论文-论寿司店的运营和管理

第一篇：论文-论寿司店的运营和管理

×××大学人才培养模式改革和开放教育试点 工商学（专科）专业毕业论文

论寿司店的运营和管理

学员姓名 学号

入学时间 年 春 季 指导老师 职称 试点学校

副教授

目 录

一 前言......................................................2 二 寿司发展简介..............................................3

（一）寿司的发展.........................................3

（二）回转寿司的发展.....................................4 三 影响回转寿司店经营的因素..................................4

（一）选址...............................................4 客流量大且消费层较高的购物中心或商业步行街.........4 2 周边有较多的办公楼、学校的地方.....................4 3 较成熟的社区附近...................................4

（二）出品...............................................5

（三）价位...............................................5

（四）环境...............................................5

（五）服务因素...........................................6

（六）宣传因素...........................................6 良好的信誉源于产品质量，这是 【内容提要】

自然生长的稻米和最新鲜的鱼生，用极致简单又饶有趣味的生食方式组合在一起，寿司已经迅速发展成为全世界都无法抗拒的美味新宠。寿司风潮正全面来袭。走进店堂，就可以看到一碟碟的寿司由传送带传送着，从眼前回转而过。自己伸手从传送带上取下自己爱吃的寿司，最后根据所吃的碟数来结账，这就是寿司。因其价格低廉、轻松随意，已经越来越受到普通消费者的欢迎。【关键字】

寿司，运营,管理

一 前言

自然生长的稻米和最新鲜的鱼生，用极致简单又饶有趣味的生食方式组合在一起，寿司已经迅速发展成为全世界都无法抗拒的美味新宠。寿司风潮正全面来袭。走进店堂，就可以看到一碟碟的寿司由传送带传送着，从眼前回转而过。自己伸手从传送带上取下自己爱吃的寿司，最后根据所吃的碟数来结账，这就是寿司。因其价格低廉、轻松随意，已经越来越受到普通消费者的欢迎。

作为全世界正越来越风行的日本寿司，正被越来越多追求品位和健康的人所钟爱。纽约、巴黎、伦敦、悉尼、香港，时髦都市中的寿司店，门前永远不缺时髦男女耐心排长队。

寿司经营店也在中国不断增长。什么原因呢？它的魅力在于：

寿司料理店有一个“十秒钟规则”。寿司料理店的师傅做好寿司后，放在你面前，过了十秒，你若还没吃，就形同放弃，旁人吃之无妨。

寿司师傅费尽心思帮你做寿司，刚做好的剎那是最好吃的时候，却有人慢条斯理地一会儿抽烟、一会儿聊天、一会儿喝酒，迟迟不肯动筷，这对寿司师傅真是失礼。

料理上桌后，要马上吃。这是用餐礼仪。料理刚做好时，最好吃。

拍料理的照片时，也是一样。如果没有在料理刚做好的瞬间按下快门，料理就会逐渐“死去”。料理是活的东西，它有灵魂。所谓料理“死去”，是指氧化。寿司上桌必须马上吃。十秒钟内不吃，就形同放弃，旁人吃之无妨。

寿司师傅每次在切完生鱼片之后，都会尽快包好，放回冰柜，再做其他事。寿司师傅这么小心翼翼地怕生鱼片氧化，所以如果十秒钟之内还没有吃掉寿司，就太对不起寿司师傅了。因此可以视为已经放弃吃的权利。

不只寿司如此，其他所有的料理也是一样。有些冒牌的老饕为了炫耀其博识，在餐厅高谈阔论。结果，在他高谈阔论的过程中，料理却死了，变得不好吃了，证明他是个冒牌货。

宴会时，迟迟不肯碰料理的人也不是生活高手。料理的生命如此短暂，因此端上桌后立刻吃，才能表示对厨师的感谢。若有人先动筷吃的话，其他人就很容易跟进。大家互相客气，迟迟不愿动筷是不行的。别多言，勿客气。料理有多好吃，先吃再说吧！

二 寿司发展简介

（一）寿司的发展

寿司是日本料理中独具特色的一种食品，“寿司”是它的汉语译音，它在日语中的发音为“sushi”。据说，寿司的制作方法是和水稻的种植技术一起从中国传到日本的。据有关资料记载，早在大约公元1世纪，中国的文学作品中就提到了寿司，而寿司首次出现在日本的文学作品中，则已经是18世纪的事情了。宋朝年间，中国战乱频仍，以盐、醋、米及鱼腓制而成的食品寿司正好为逃难的充饥食品，由菜蔬类，鱼类，肉类，甚至贝壳类都有。公元700年，即奈良年代，出外营商的日本商派将寿司流传入日本，当时的日本人，用一些醋腌制过的饭团，加上一些海产或肉类，压成一小块，整齐地排列在一个小木箱之内，作为沿途的食粮。直到公元1700年，即江户年间，寿司才于日本广泛流传，成为一种普通的食品。

以简单为美味，以自然为美味，日本料理之所以逐渐在世界各地蔚然成风，受到越来越多人的喜爱，原因在此。

（二）回转寿司的发展

回转寿司是寿司餐厅的一种。师傅把制作好的寿司放在盘子后摆在运输带上，运输带围绕餐厅的坐台而行。顾客虽然可以要求师傅个别制作寿司，不过大部分还是于运输带上挑选想吃的寿司。寿司按价钱放在不同颜色的盘子上。用膳后，店员依照顾客桌上的盘子而结算帐单。

回转寿司的运输带上除了寿司之外，还有其他日式小吃、纸包饮料、水果、甜点、汤等。回转寿司店通常比传统寿司店的价钱来得大众化，而最受欢迎的回转寿司店由于顾客流量高，寿司放在运输带上的时间也相对较短，因此料通常也应该比较新鲜。

顾客桌上一般已经放好所需的佐料，例如酱油、紫姜和山葵。其他用品如木筷子、热茶、水、纸巾等，顾客也能在桌上拿到。

三 影响回转寿司店经营的因素

（一）选址

餐厅位臵选择的重要性是不言而喻的。餐厅位臵的选择与餐厅经营的其他因素相比，它具有稳定性和长期性的特点。因此，餐厅位臵一经确定，一般不能更改，否则会浪费许多资源。

选择店址主要是考虑下面几个地方： 客流量大且消费层较高的购物中心或商业步行街； 2 周边有较多的办公楼、学校的地方； 3 较成熟的社区附近。

其中，又以购物中心和商业步行街为最佳位臵，因为回转寿司店的主要消费人群为12—25岁的年轻人，占总客源的67.2%。此年龄阶段的年轻人都较喜欢活跃在此。

案例1：天河城六楼“友和回转寿司”，曾经创下单天营业额9.7万元的纪录。“友和”在价格、出品、服务、装修上都和其它同行大同小异，为什么能创下如此高的营业额？它的优势就在于店址选得好。

案例2：四川绵阳的一位客户把店定在一个大型购物商场里面，旁边的有沃尔玛、千味拉面及部分中餐馆。这样的经营环境决定了这个店经营的成功。

（二）出品

一间店的成功与否还有一个关键的因素——出品。除了出品的味道、种类、品种，还要改变传统的一成不变的经营方式，也就是要根据当地顾客的口味设计出品，还要按季节、节假日不断调整变换出品吸引顾客。因为寿司不比麦当劳、必胜客、肯德基等有固定产品模式；且中国人南北区域口味区别很大，对生鱼片的接受能力有所不同。例如，寿司生鱼片在广州可以做到总出品的六成半以上，而在长江以上地区只能做两成半左右，如三文鱼、北极贝。因此做寿司必须因地而异，根据当地的情况制定出适合当地人口味的出品。下面举几个案例：

案例1：泰国曼谷世贸中心“小船回转寿司店”，经营的成功秘诀就是融合了当地的饮食习惯：它们140碟出品中只有五碟是寿司，其它的都是泰国人喜欢吃的炸物和水果沙拉，剩下的为点菜服务，因此生意相当火爆；

案例2：众所周知，“大禾”在广州都经营得很成功，甚至成为引领业界潮流的一个品牌，但他们省外的加盟店经营情况并不理想，原因很简单，就是经营者把广州“大禾回转寿司”的出品直接套用上去，脱离了当地市场需求，没有了市场，结果大家就可想而知了；

（三）价位

产品价格也是一个重要的因素，需要针对你服务的人群定价，还需根据消费人群的消费能力做出适当的调整。同时，价格的定位必须考虑店租的高低。例如，在黄金地段的店租普遍偏高，因此不适应做低价位的出品；反之，在消费低的地方不要做高价位的产品，否则将会一败涂地。

案例1：“元绿寿司”目前在国内有数间分店，在业界也算是个不错的品牌，但在石家庄其旗下一间分店把店址选在了一条偏巷子的一个平民区里，附近有2.5元就可以吃饱的面条店，而“元绿寿司”并没有按当地的消费情况做出适当的调整，直接把北京、深圳、上海的经营模式死搬硬套上去，其中寿司定价和北京、上海、深圳等大城市一样，每碟10－25元不等，结果只能以失败告终。

（四）环境

餐厅内部环境的好坏也影响着餐厅的经营。因为任何一个人都愿意在一个温馨、舒适的进餐环境。一般以线条流畅，色调明快，格调较现代为好。如在购物区开的回转寿司店，格调需带悠闲色彩。当然最好能具有自己的特色，特色是一个店无形的财富。

（五）服务因素

餐饮业是一种服务性的行业，服务就是餐厅的生命线。只有那些素质高、修养好的服务员才能提供好的服务。优秀的服务员应该懂得怎样快速、有效地向顾客提供服务；不同的人要向他们提供不同档次的服务；上菜的先后顺序等等。

（六）宣传因素

值得一提的是一种新型的宣传手段——公共关系。做好公共关系工作有助于树立餐厅在公众中的形象。公共关系包括以下几个方面： 1 良好的信誉源于产品质量，这是 硬件环境上做得比同类餐厅更好。对于回转寿司的经营而言，顾客注重的并不仅仅是能够吃饱，更重要的是这里的环境是否怡人、出品是否新鲜、口味是否美味，而回转寿司显然可以在硬件环境上做的更加人性，更加让顾客满意。回转减少了顾客下单等待的时间，也保持了产品的新鲜。厨师现场的操作使得顾客吃得更有乐趣。回转寿司出品种类的丰富、出品的质量也是吸引顾客的地方。颜色鲜艳的寿司，一块一口，小巧的寿司可以很容易就引起顾客的食欲。回转寿司外形的吸引、丰富的种类、自然的美味再加上硬件设施保证了寿司的新鲜，这便是回转寿司在餐饮业中的优势。

（二）W（WEAKNESSES内部优势）

回转寿司定位面向中高档顾客，价格定位难以平民化。在市民心中，回转寿司价格较贵，往往两块寿司要十多块。十多块的寿司仅仅是两口，难以填饱肚子。而往往位于商业中心的寿司店，因其租金的昂贵，也往往难以做到亲民的价格。如何定价是回转寿司店的一个难题。

（三）O(OPPORTUNITY外部机会)回转寿司在最近几年渐渐流行于珠三角地区，甚至是全国各地。异国食品渐渐被人们所接受。日剧的流行也推动了日本饮食在中国的发展。人们乐于去尝试这种新鲜的饮食方式。回转寿司相对于其他传统的饮食业，对人们更具有吸引力。喜欢新鲜、追捧潮流的新新一代更是回转寿司的潜在消费者。

另外选址位于商业繁华中心的回转寿司，凭借人气可以获得一些顾客，另外商业中心附近一带的上班一族也是回转寿司潜在的消费者和人气的保证。

还有，通常回转寿司所在的商业中心地理位臵十分优越，交通便利，南来北往的人群都可以是回转寿司潜在的消费对象。

（四）T(THREAT外部威胁)日本料理这个行业具有本身的劣势，因为它毕竟不是中餐，不可能作为习惯性的消费，至少在现阶段消费者只是抱着尝试的态度来到日本料理餐厅的。

由于日本料理中有很多刺身即生鱼片，这对很多吃习惯了熟食的人和肠胃不好的人来说是很大的一个挑战，甚至会遭到部分人群的抗拒。饮食习惯会成为阻碍寿司店在中国发展的一个重要因素。

结论：通过以上的分析，结合影响回转寿司经营的因素，必须为回转寿司制定长期的市场策略才有可能在餐饮行业立稳脚跟。

五 投资分析

（以下数据资料只供作为参考之用）：

一、店内资金组合：约143.2万

1.回转输送线：输送约47.1米约：20万元（根据长度计算、另附清单）2.厨房设备：（厨房、寿司吧设备及厨具、用具等）约10万 3.餐具：（茶杯、寿司碟、筷子、料理专用器皿等）约5万 4.桌椅凳：（卡座、吧凳、工作台、收银台等）约8万 5.印刷品：（宣传单、菜单等）约4万

6.起动资金：（人员开支、餐料等杂项费用）约5万 7.流动资金：（日常开支储备资金）约15万 8.装修设计费用：

(一)800元/平方米 X292平方米=23.6万元

（二）1200元/平方米 X230平方米=27.6万元 VI系统设计费用：约10万元

餐厅设计费用：约61.2万元 9.办证及其他费用：约3万 10.整体策划费用：约12万

日就餐人数：180位X2轮 =360位/日

理论营业额：45元（人均消费）X360人=16200元/天 月营业额：16200元/天X30天 =486000元/月 毛利润：486000元/月X50% =243000元/月

1、租金管理费约40000元+员工薪金约50000元+其它水电杂费约30000元=小计：120000元

2、利润243000元—120000元 = 纯利123000元/月

理论投资回报期：理论计算1500000元÷123000元=1年内可收回投资成本。说明：由于经营条件及经营者素质不同，各店经营业绩将会存在差异，亏损情况也有可能发生。以上介绍与赢利分析，仅供参考。据此投资，风险自担。

六 回转寿司店开店计划决策流程

首先，开店首先最重要的就是选址问题。餐厅的位臵往往决定了企业经营的成败。餐饮企业的选址调查主要是收集所选择区域各方面的有关资料，借以评估所选择的经营地址的好坏。

其次，通过实际调查，提出可行性报告。这份报告应该包括市场、区域特点、基础设施、地形地貌特点等内容，同时也应该包括销售收入预测和成本分析；

↓

准备开店 竣工验收

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试营业半个月

↓

正式开业

主要参考材料：

1.余世维《打造高绩效团队》 北京大学出版社 2009.03出版

2.张新民,钱爱民《财务报表分析》 中国人民大学出版社 2008.09出版 3.周云《采购成本控制与供应商管理》 机械工业出版社 2009.08出版

4.王芳《西方餐饮业跨国经营中的文化营销理念分析》 吉林工程技术师范学院学报 2007.01 更多论文请联系：1228017898@qq.com

第二篇：论文论祥林嫂的人物形象

论祥林嫂的人物形象

摘 要

本文主要以祥林嫂的悲剧形象为主，以原著中的“我”、鲁四及柳妈形象为辅，通过对人物形象描写的议论，阐述封建礼教吃人的社会本质，共振现代读者珍惜生活中的幸福。

关键词： 悲惨命运

封建礼教

社会本质

鲁迅先生小说《祝福》中的主人公。在历史上对于这个人物形象，已经有很多专家学者做过详细经典的论证，无论是剖析人物形象，抑或揭露社会本质，观点各有所长。社会在发展，不同时期的社会环境，会造就个体不同的世界观、价值观和人生观，在这里，作为一名学生，从个人角度，谈谈对祥林嫂这个人物形象的艺术价值。

祥林嫂是封建社会中国农村妇女最典型的形象代表。我们虽不曾生活在那个年代，但是，读着鲁迅先生的作品，心绪早已在那个氛围中徘徊，处身置地的想，若是我们是那个年代的一个生命个体，又会是怎样的一种生命境遇。马克思主义认为，任何个人，都是“在一定历史条件和关系中的个人，而不是思想家们所理解的‘纯粹’的个人”。历史和现实社会总是呈现出异常复杂的面貌，人物性格的复杂性主要是由这种复杂的历史条件和人物关系造成的。评论家在品读文学作品时强调文学作品只有深刻地描绘出复杂的时代背景，真实地表现社会环境对形成人物性格的作用，它所刻画的复杂性格才能具有坚实的基础。但鲁迅在《祝福》里，不仅十分重视描写影响人物命运、铸造人物性格的复杂环境，而且真实的再现了当时社会环境下个体生存的全貌，祥林嫂的命运早已不是她自己个体的命运，她已经成为旧社会中千千万万劳动妇女共同的悲惨命运的代表，肉体遭受压榨、蹂躏，精神也受到摧残和毒害。而作品中鲁迅先生对祥林嫂眼神的刻画，也生动体现了祥林嫂性格的发展过程，鲜明地表现了她内心世界的深刻变化，从而印记着祥林嫂悲惨一生的足迹。

一、祥林嫂的悲惨命运

（一）祥林嫂悲惨命运的实质 祥林嫂第一次出现在鲁镇时，她是一个寡妇，做了鲁四老爷家的佣工。“头上扎着白头绳，乌裙，蓝夹袄，月白背心，年纪大约二十六七，脸色青黄，但两颊却还是红的„„但看她模样还周正，手脚都壮大，又只是顺着眼，不开一句口，很像一个安分耐劳的人”。“顺着眼”，突出的是祥林嫂安分守己的性格，体现的是她吃苦耐劳的品质，展现的是她良好的身体状态。“两颊还是红的”“顺着眼”的新寡，虽然夫死悲切，但尚年轻，尽管有初当佣工的胆怯，但尚可自食其力相慰。可这时的祥林嫂是从严厉的婆家逃出来的，在当时封建社会当中，无疑这只是她恐怖命运悲剧的开始。但是，这种对于命运的抗争，正是祥林嫂对生命和自由的向往，也完全符合普通人正常的心态，只是她不知道，无论怎样挣扎，她这个可怜的个体仍逃不脱社会的羁绊。

后来第二次丧夫，又没了孩子的依靠，她不得不再次到鲁镇帮工。此时的祥林嫂穿孝的衣着和头饰同第一次相同，所不同的是眼角上带些泪痕，眼光也没有先前那样精神了，这很明显是今不如昔了。这表明祥林嫂的境遇一次不如一次，打击接踵而来，经过了难得的抗争后她还是回到了不幸的起点上。从她“也没有先前那样精神”的“眼光”里，我们不难看出，这时她忍受的精神痛苦，比第一次出现在鲁镇时更为深重，她的悲剧命运进一步发展着。

后来祥林嫂捐了门槛回来后，“眼光也分外有神”。她认为，这下可以和别人一样平起平坐了，也能够好好的办“祝福”了，这生动的表现她自以为赎了罪孽后的欢快和对未来充满希望的心情。可没料到鲁四老爷的一声断喝彻底击碎了她的愿望。于是她被赶出鲁四老爷家的日子当然也就为期不远了。于是当“我”在河边遇见祥林嫂时，只见她“脸上瘦削不堪，黄中带黑，而且消尽了先前悲哀的神色，仿佛木刻似的；只有那眼珠间或一轮，还可以表示她是一个活物”。无疑她已到了流落街头，沦为乞丐的地步了。这表明她在无数次的严重打击和折磨下，已陷入极度悲哀，内心痛苦已无法表露，精神已完全麻木了，很明显已失去对生活的希望。但后来当她向“我”发问时，“那没有精采的眼睛突然发光了”。而这“发光”是在长期痛苦的思索中，她所产生的对魂灵的怀疑而萌发的一丝希望，她希望死后能免除更大的苦痛与恐怖，这就从骨子里体现了封建礼教观念给她带来的伤害，不但考虑现世，还要考虑来世，这样祥林嫂的死也就必然，悲剧意味就更强烈了。从而让人们感叹：这是多么可怜的人，又是多么值得可叹呀！寄寓了人们带给她的无限同情与伤感。

一个别样的眼神，充分展示了祥林嫂从善良做人，勤快耐劳，到失去对生活的信心；从坚忍顽强，到麻木迟钝，只求死后平安的悲苦命运的轨迹。它概括了祥林嫂一生的不幸，鲜明地表现了人物的遭遇和内心世界的变化，形象地表现了祥林嫂被封建礼教和封建思想一步步逼到绝境的过程，我们也更加清醒认识到封建礼教人吃人的罪恶本质。

祥林嫂在作品中的语言不多，但总是交织着心态与命运的变化。“这正好。你是识字的，又是出门人，见识得多。我正要问你一件事„„”，“一个人死了之后，究竟有没有魂灵的？”等这几句话，是全文中祥林嫂对于命运的探讨，她无力改变现实中的命运，但她期盼在死后有个平静的生活，无论怎样，她依然渴望和家人在一起，这正是她对于生命的探究，对于来世的渴望。同时，也造就了她悲惨的命运结局。“我真傻，真的„„”这段语言在文中重复了两次，并且作者所用笔墨较多，这重复的描写，更加勾勒出祥林嫂在她生命的唯一寄托“阿毛”意外死去后对自己内心的谴责。

祥林嫂是要强的，是上进的，是不屈服于命运的，但她的境遇是悲惨的，这根本的实质还来自于其它的因素。

（二）鲁四老爷冷漠腐朽的可悲

鲁四老爷作为长者，从来没有正面呵斥打骂过祥林嫂，也没有克扣过工钱，祥林嫂再嫁再寡后回来也仍肯收留她，表面看来似乎是个宽厚的主人。但受过教育的“文明”人挥舞的皮鞭不是捏在手上的，而是隐藏在他的动作里。鲁四老爷关心自己的情绪表达，至于会对祥林嫂造成怎样的伤害，他不在意。这个严格恪守理学的君子接受了儒家所追求的进退有度、顺适平和、从容洒脱的表面文章，而自动屏蔽掉了博爱、仁义等的精髓。他谦谦有度，话也不多说，他骂祥林嫂是“谬种”，因为她“不早不迟，偏偏在这个时候”死去，“这个时候”是“祝福”的时候，鲁四老爷考虑到的只是祭祀活动是否顺利吉利，一条生命的逝去对他来说是无关紧要的，这是对生命价值的严重漠视。鲁四老爷虽在这个社会中为养尊处优之士，但究其思想，他冷漠、腐朽，自满在所谓的“理学”中，这又是一种思想意识没落的悲哀。

（三）像柳妈一样众多农村妇女愚昧无知的可悲

柳妈，鲁四老爷的雇佣，其实在现在来讲可以理解为祥林嫂的同事，就是这样一个人物，在对祥林嫂的态度上也令人哀叹。柳妈是一个“善女人”，“善”在不杀生，拜菩萨。这是在封建标准下所谓的“善”。柳妈宁愿去拜一尊没有生命的泥塑，却对祥林嫂说出“不如撞一个死”这样冷酷的话，去残害一条鲜活的生命。这种“善”与良心、爱心、仁慈无关，实际是冷漠、麻木与疏离。柳妈看不起这个比她还没地位的女人，一种强烈的不平衡，强烈的嫉妒心理使她忍不住用“诡秘”的口吻告诉了祥林嫂她有一个恐怖的结局，并且将伤疤的事宣扬出去，让更多的人来鄙视祥林嫂，以此来获得心情的暂时平复。柳妈的心态代表着那个时代的众多农村妇女的冷漠、残酷和愚昧无知，这也是一种东施效颦的悲哀。

（四）作品中“我”的模棱两可不敢正视现实的可悲

《祝福》中接受过新思想的“我”对祥林嫂是同情的，这个离开五年后重回鲁镇的知识分子身上即带着外界的眼光，又带着年轻知识分子的气息，也就理所当然成为祥林嫂内心困惑与精神谜团的唯一解答者。可惜当这种同情与自己的利益冲突时，同情就消失了。“我”对祥林嫂的提问不作正面回答，因为如果回答“有魂灵”，势必会增加祥林嫂的痛苦，这是与“我”对她的一点点同情相违的；回答“没有”又可能导致祥林嫂自尽，“我”不愿背负这样沉重的责任，所以用一句 “说不清”来打发。这种模棱两可的态度，这种不敢面对现实的心理，是祥林嫂可悲下场的最致命一针。试想，当一个人仅存的一点希望也破灭的时候，后面发生什么也都不足为奇了。这也是封建社会知识分子的可悲，他们受过教育，也许明事理，但却不敢正视现实，不敢区分善恶美丑，那么所谓的受过教育剩下的，也就是鲁四老爷身上的腐朽了。

二、封建礼教

（一）当时的社会环境

二十世纪最初一、二十年的鲁镇，是一个封闭式的社会。在这里，保留着许多古老的传统习俗，而封建的等级关系则仍旧是天经地义的观念；祝福前女人忙于准备“福礼”，但祝福时“拜的却只限于男人”；婆婆为了赚钱，可以用买卖方式将新寡的媳妇强行再嫁；男尊女卑，长尊幼卑，上尊下卑的封建等级关系在鲁镇的人与人之间是被异常严格地遵守着的。另一方面，二十世纪初年兴起在中国大地上的变革飓风，暂时还没有影响到鲁镇这个地方，辛亥革命、五四运动这些震动全国的事件，似乎并没有在鲁镇人们心灵的湖面上吹起半点漪澜。民主革命的风吹不到鲁镇的上空，一切封建旧物都没能受到冲击与洗刷。因此，当“我”离开了五年之后重又回到鲁镇时，最强烈的感觉是一切“都没有什么大改变”。可见鲁镇是一个停滞、凝固的、封闭的地方，它是当时众多中国偏僻而落后的一个角落。

（二）封建的文化传统和思想意识

鲁镇受到理学严密的思想统制。祥林嫂的主人鲁四老爷是一个“讲理学的老监生”。所谓理学，就是把“三纲五常”等封建礼教奉为“天理”，宣传“存天理，去人欲”的主张，为了维护封建礼教的权威性，应该去掉个人的任何欲念。在婚姻关系上，它就要求女子从一而终，提出“饿死事极小，失节事极大”的理论，以牺牲妇女的幸福为代价来维护“夫为妻纲”的神圣法则。因此，寡妇祥林嫂的再嫁，在讲理学的鲁四老爷看来就是“败坏风俗”，理应受到歧视。这种“不许忏悔”正是理学不同于其他宗教的一种特殊要求，因而祥林嫂即使捐门槛赎罪，也仍然未能得到鲁四老爷的承认和饶恕，她始终被看成是“不干不净”的浊物。而这正是造成祥林嫂悲剧的致命因素。

鲁镇的迷信气氛浓厚。在年终时，鲁镇的人们家家忙碌，都在“致敬尽礼，迎接福神，拜求来年一年中的好运气”。这里反映了鲁镇人们追求幸福生活的愿望。然而，我们同时也看到，鲁镇人们这种对人欲的肯定，这种对人间幸福的追求，并不是寄希望于人的力量和人的斗争，而是寄托在对神的祈求。因而这种追求幸福的合理愿望是包裹在各种散发着浓厚的迷信色彩的活动中的。另一方面，鲁镇人们的宗教迷信思想有时又同某些理学说教融汇起来，赋予某些封建礼教以宗教的力量。例如鲁四老爷家的女佣柳妈对寡妇再嫁的祥林嫂说，嫁两个丈夫是“一件大罪名”，“你将来到阴司去，那两个死鬼的男人还要争，你给了谁好呢?阎罗大王只好把你锯开来，分给他们。”在人世，根据理学的要求，女子是丈夫的奴隶；在阴间，执行的也还是理学的法则，对于犯有“失节事极大”罪行的妇女，还要处以极其残酷的刑罚。这种理学同宗教迷信的交融，又强化了某些理学原则的威慑力量。可见，弥漫在鲁镇的迷信气氛，它有时透露出某些有悖于理学法则德正常的“人欲”；有时又对某些窒息“人欲”的理学法则起了强化的作用，它所蕴含的内容是极其复杂的。

祥林嫂所叙述的关于阿毛遭狼的故事，最初似乎在鲁镇人们中也有一些反响：“男人听到这里，往往敛起笑容，没趣的走了开去”，而女人们“还要陪出许多眼泪来”。然而这是从内心深处流淌出来的真正的同情吗?这些人只不过是把祥林嫂丧子的故事当作一出情节悲惨的戏曲在观赏。当大家的好奇心得到满足，戏剧的故事看熟以后，那些唏唏的叹息声听不见了，眼泪也没有了。作品所描写和鞭挞的，难道不正是这样一群赏玩牺牲的精神麻木的看客吗?他们给举目无亲的样林嫂带来的是精神上的透骨的严寒。

三、社会本质

（一）社会的进程

人类经历了原始社会、奴隶社会、封建社会、资本主义社会和社会主义社会五个发展阶段。这是不断发展，不断完善的社会体系，而每一个阶段又都有其各自的特征。祥林嫂生活的年代，受辛亥革命的影响，刚刚结束了二千年来的皇权统治，但并未改变中国社会的半殖民地、半封建的性质。五四运动，虽然对封建礼教、封建道德、封建思想发动了有力的冲击，但也远没有将这些污泥浊水荡涤净尽，当然更谈不到封建制度的溃灭。政权还是掌握在地主阶级和官僚买办的手里。封建宗法的思想和制度是束缚中国人民特别是农民的绳索，而农村的劳动妇女所受的压迫最深，痛苦最大。

（二）社会文化思想

无论在哪个社会发展阶段，都有其固定的文化和思想，社会文化思想构成了社会存在的主要因素。而祥林嫂所在的社会，始终受封建宗法的思想和制度的束缚，农村的劳动妇女所受的压迫最深，痛苦最大。她们不仅没有地位，而且没有人身自由；如果是再嫁寡妇，就更加受人歧视，甚至连劳动和生活的权利也被剥夺了。这种畸形的社会文化思想，注定了祥林嫂悲惨的命运。

（三）社会个体命运

从人的思想体系的发展来看，与其所处社会历史时代背景以及接受的文化教育密切相关，也可以说，什么样的时代背景，就有什么样的文化思想，而构成社会个体的人，最为反应着这之间的关系。都是农村劳动妇女，在原始母系社会，是部落的首领或家族的权威；在奴隶社会和封建就会是任人剥削的奴隶和下人。而在当今社会主义制度下，农村劳动妇女却是自给自足的生活主宰者。所以说，社会环境决定着社会个体的命运。

（四）社会未来发展方向及现代人思想定位

目前我国正处在社会主义初级阶段，科技不断进步，人民生活水平不断提高，展望未来，正朝着社会主意稳步迈进。人们的思想解放，乐观，对于生活充满信心。现代人对社会的需求表现出多元化，其中农民群体仍是占中低收入阶层中人数最多的群体，他们对生活富裕的追求欲望更为强烈。这种心态也正是社会发展的最好体现。

四、健全的社会制度对人健康生存心态的影响

心态，也就是人的心理状态。社会心态，则是指社会公众普遍存在的共同心理状态。不言而喻，作为社会主体的人，有思想、有感情、有喜怒哀乐的情绪。人们对他人、社会的态度和行为又受思想、感情和情绪的支配。因而，社会和谐与发展和人的心态和谐程度息息相关。

人，做为社会的个体，他们的心态构成了社会心态体系。社会心里状态包括两个方面：积极的社会心理状态与消极的社会心理状态。积极的社会心理是一种昂扬的社会情绪，它推进着社会朝着进步发展的方向前进。而消极的社会心理则是一种不成熟的社会心理，由于其不成熟的心理表现使得社会朝着后退和腐败的方向行走。一个健全的社会是一个符合人类需要的社会。一个健全的社会，应该有一些能够得到普遍认同的最基本的价值观。马克思认为，只有当现实的个人同时也是抽象的公民，并且作为个人，在自己的经验生活、自己的个人劳动、自己的个人关系中间，成为类存在物的时候，只有当人认识到自己的“原有力量”并把这种力量组织成为社会力量因而不再把社会力量当做政治力量跟自己分开的时候，只有到了那个时候，人类解放才能完成。

所有人，呼唤具有现代合理性的健全社会。健全社会离不开健全的机制，健全的社会机制离不开健康积极的文化精神和健全的个体心态。社会制度与人个体心态始终是相互制约相互发展以及相互依存的关系，一个良好的社会体制，事毕会创造一个和谐、稳定的氛围，在这个环境下，人们能够按照各自的意愿生活，自由、平等是社会的主流。个人心态同时也映射着社会制度，当个体心态体现出健康和谐时，社会一定会向着更加民主、更加理想的制度化迈进。

参考文献

1、鲁迅.《彷徨》.人民文学出版社，2000.2、马克思恩格斯全集（第42卷）.人民出版社,1979.3、黄玉捷.《当前我国社会心理状态及其疏导》.社会科学文献出版社，2000.4、(美)埃里希·弗洛姆(Erich Fromm).《健全的社会》.国际文化出版社，2003.

第三篇：论文论酒店个性化服务

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浅析餐饮个性化服务

——以维多利亚大酒店为例

学生姓名

魏彩玲

系（部）

经济贸易系

专

业

酒店管理

指导教师

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性

问题河南工程学院毕业论文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

录

前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、餐饮个性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）个性化服务的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）个性化服务在餐饮服务中的应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析„„„„„„„„„„„„„3

（一）硬件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）软件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.管理人员素质不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.缺乏客户特殊需求资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.工作服务中缺乏个性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.部门之间缺少合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.机械管理，缺乏弹性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、提高维多利亚大酒店个性化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）人性化管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）完善酒店信息管理系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）个性化服务制度化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（四）加强酒店各部门之间的沟通与合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（五）稳定员工队伍，加强对宾客投诉的重视„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（六）强化服务意识，加强服务培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（七）用心装饰酒店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

结语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

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前言

根据学校酒店管理专业的教学计划，2011年1月至8月我被分配到维多利亚大酒店餐饮部实习。通过8个月的实习, 我巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮服务有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。

维多利亚大酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。在13年的发展历程中像其他酒店一样有许多特色值得借鉴和发扬，也有一些地方有待进一步的改进。近年来，维多利亚大酒店在“个性化服务”这五个字在上，有着她自身的特点。个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。维多利亚大酒店已经意识到个性化服务理念是服务业日益加剧的竞争带来的结果。自身如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。

维多利亚大酒店以个性化服务的标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。维多利亚大酒店的领导们已经清楚看到个性化服务理念形成的必然性，同时在实行个性化服务的过程中也很注意员工素质、信息管理等问题。

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一、餐饮个性化服务

（一）餐饮个性化服务的意义

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：

个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用

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细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化服务才能够得到满足。

二、维多利亚大酒店个性化服务存在的问题

当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此餐饮企业应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性地进行操作，以提高服务的顾客满意度。

（一）硬件设施难以体现个性化

酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

（二）软件方面的问题

酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。

在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。

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1.管理人员素质不高

服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。维多利亚大酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我认为这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。

2.缺少客户的特殊需求资料

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

3.服务缺乏个性

酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就规范而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的出气筒。

服务人员人数不足，酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理，进而有针对性地开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，河南工程学院毕业论文

更得不到推广。4.部门之间缺少合作

酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

在服务出现失误时，管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。

对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。5.机械式管理，缺乏弹性

俗话说“没有规矩，不成方圆”。酒店建立各项管理制度是必要的，但是，在许多酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度，有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按这种逻辑，有的酒店提出了“向质量检查要效益”的口号。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？

这种管理模式缺乏人性化，给员工的感觉是：没有人情味，又奴役感。机械的管理模式会造成极大的负面影响，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活动时，由于接待规格过高，接待人数多，需要投入更多的劳动力而需要员工加班，这时，酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外，管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导，以削弱“机械”味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度，长此以往，员工终会“迷失乐园”而萌生去意。

6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节

酒店在设计上，外观很漂亮，但内部功能规划、装饰的可行性一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次

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确定、项目可行性分析等工作。

以至于酒店包厢依旧保留13年前的装修风格，而且每个包厢都是大红大绿颜色地毯，与强面装饰画不能形成一直，也就不能够达到良好的效果。设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看维多利亚大酒店这样的星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。

三、提高维多利亚大酒店个性化服务的措施

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

由于生活环境和行为方式的差异，顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的顾客日益寻求个人关注，他们总在寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的服务。因此，只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性地加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。

（一）人性化管理

重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果维多利亚大酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关

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心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

维多利亚大酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

（二）完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

（三）个性化服务制度化

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。而且还要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。

个性化服务离不开服务细节，而酒店的为客人购物特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜, 能为顾客和酒店创造

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价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（四）加强酒店各部门的沟通与协作

每个酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限。因此，这就需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务，所以服务人员就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。比如客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中，这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。

（五）稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视

维多利亚大酒店人员的大量流动，特别是餐饮部，这样的状况不仅使酒店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这里有各方面的原因，但如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。当然，在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要我们及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对我们酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店餐饮应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题，及时整改，改善经营，提高管理水平和总体的服务质量。

(六)强化服务意识, 加强服务培训

维多利亚大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和质量的同时，更要加强服务多元化服务。建立和谐温馨的饭店文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，做好服务工作。

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同时个性化服务的实现有赖与高素质的员工，有赖于员工强烈的敬业精神、丰富的专业知识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力以及深厚的文化底蕴。只有不断对员工进行思想道德、服务意识和业务知识的培训，才能更好地为宾客提供个性化服务。所以，维多利亚大酒店必须要求个性化服务的从业人员具有更高的职业素养。

（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的饮酒要求，餐饮服务人员若对饭店酒水的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。

（2）灵活性的服务

“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需加一套干净的餐具，按餐饮服务规范应到洗碗间去取干净的睡袍，但如果洗碗间距包厢较远，服务员完全可以从相邻的未用餐的包厢中取一套干净的为其替换，再及时补充一套到未用餐的包厢里即可。

（3）在最短时间内减少与客人的陌生感

从客人的言谈举止了解客人，尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服务意识

个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真

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诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如带领小孩子的客人进酒店用餐，服务人员就应把儿童椅提前加到客人用餐包厢，而不要等客人提出要求。

（5）讲求持续性

同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到包厢的摆设、位置都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

（七）用心装饰酒店

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入自身酒店的特点，紧跟现代人的审美观点针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。比如餐桌的布局，地板的颜色与墙面的颜色打扮都要和谐一致。

针对温州人爱面子的个性特点，维多利亚大酒店又位于温州市的市中心。所以，维多利亚大酒店可以必须能够给人豪华大气的整体印象，有因为温州市位于中国的南部靠东地区，所以淡雅的大色调也不能缺失。总而言之，温州维多利亚大酒店餐饮部的装修设计必须要用心。素颜又不失高贵，体小又不失其大气。无论一何种装修风格，都必须要与维多利亚大酒店的整体风格相一致，大主题相一致，具体气质相一致。

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结

语

通过对酒店餐饮个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。

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参 考 文 献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4 [2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006(6).[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J].湖州师范学院学报,2007(12).[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005,4:45-47页.[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002 [6] 易钟.赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社，2011（7）[7] 张延．酒店个性化服务与管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18页 [8] 张雅静．浅谈我国员工培训问题及对策[J]，经济师，2007（8）； [9] 郑向敏．现代饭店管理[M]，北京机械工业出版社，2007年版； [10] 魏新生，饭店管理，北京：科学出版社，2009,97页，121-127页；

第四篇：论阿尔都塞学派的马克思主义文论

在六七十年代法国结构主义思潮风行时，有一些自称相信马克思主义的学者也深受影响，其中最有代表性的人物是阿尔都塞，学术上称之为“阿尔都塞学派”。阿尔都塞学派的理论家主张把马克思主义同结构主义结合起来，即用结构主义来“诠释”、“发掘”马克思主义创始人的思想并力图创建一种“新马克思主义”，即“结构主义的马克思主义”。阿尔都塞学派的问世还与苏共二十大后非斯大林化的政治形势有关，阿尔都塞认为，随着苏共二十大对个人崇拜的谴责，包括苏联在内的国际共产主义运动中出现了一场深刻的意识形态上的反动，各种各样的资产阶级、小资产阶级世界观（如人道主义或人本主义等）严重地威胁着马克思主义的纯洁性，阿尔都塞学派的结构主义的马克思主义正是对上述情势的积极的回应。结构主义的马克思主义文艺理论是阿尔都塞学派关于文艺问题的理论见解。与法兰克福学派强调文艺与人道主义的关联不同，阿尔都塞学派所凸现的主要是文艺与社会结构，尤其是社会集团的意识形态的联系。

一．阿尔部塞的艺术与意识形态理论

路易斯·阿尔都塞（LouisAlthusser，1918－），法国著名哲学家，生于阿尔及利亚比尔芒德雷市的一个银行经理家庭，他先后在阿尔及利亚和法国本土的马赛、里昂等地接受教育。1948年，他在巴黎高等师范学校获哲学博士学位。此后，留校执教至今。1948年，他还加入了法国共产党。他的主要哲学著作有：《阅读〈资本论〉》、《保卫马克思》、《列宁和哲学》、《政治和历史》等。阿尔都塞既反对所谓斯大林主义的经济主义，同时也反对利用黑格尔派的马克思主义人道主义来清除所谓斯大林主义的做法。他还反对在哲学中讨论自由、异化、物化和处于历史中心的“人”的地位这样一些主题，他试图用结构主义来保卫马克思主义，主张在“科学”的基础上解释和发展马克思主义。阿尔都塞不是职业的文学批评家，他仅仅是偶尔几次谈及艺术和审美的问题。但是阿尔都塞的哲学思想本身却对当代西方马克思主义文论家尤其是马契雷、伊格尔顿等人产生了很大的影响，以至于形成了所谓“阿尔都塞学派”的文艺理论。这里，主要介绍阿尔都塞的两个较为著名的文艺观点。1．意识形态生产出艺术 阿尔都塞对“意识形态”作出了不同于前人的独特理解。他关于意识形态的理论包括意识形态表象体系和意识形态国家机器这样两个方面。所谓意识形态国家机器强调的是意识形态的物质性，它包括教会、学校、家庭、政治组织、通讯交往及文化设施等。所谓意识形态表象体系，指的是人们体验自己与自己的生存条件的关系。阿尔都塞强调意识形态的这两个方面，旨在弥补精神状态与社会制度、人的主观世界与外在世界的脱节。在阿尔都塞看来，意识形态这两个方面是密不可分的。意识形态国家机器为每一个个体在这架机器中准备好了一个位置，唤出个体并且赋予它一个名称，然后通过自我形象或再现的形式给个人提供一种抚慰性的关于整体的幻景，一种抚慰性的一致感。在阿尔都塞关于意识形态的众多阐释和描述中，最著名的一个定义是，把意识形态表述为“对个体与其现实存在条件的想象性关系的再现。”[1] [!--empirenews.page--]阿尔都塞认为，任何意识形态的特点都是受到阶级利益支配的，因而不是对世界的整体的真实的反映。据此，阿尔都塞把意识形态与科学区别开来。他认为在意识形态的氛围中，人们接触的根本不是真实的历史地位，而是一种虚构的现实性，即“在意识形态中，真实关系不可避免地被包括到想象性关系中”。[2]科学则不然，科学超越了狭隘的阶级利益的局限，能够提供给人们关于世界的恰当认识。如果说意识形态的主要职能是社会实践或社会生产的，那么，科学的职能则主要是理论的。在阿尔都塞的若干文章中，阿尔都塞把艺术置于意识形态与科学之间，认为艺术活动是一种意识形态生产，并且，艺术可以让人以某种觉察到的方式窥破意识形态。阿尔都塞关于文艺批评的文字主要见于《小型戏剧：布尔托拉奇和布莱希特》、《就艺术问题复信安德烈·达斯普尔》、《论抽象画家克勒莫尼尼》等文章中。在阿尔都塞看来，既然意识形态无所不在，成为主体所能直接对应的客体本身，那么，对于艺术家来说也概莫能外，文学生产或曰文学实践所运用的首先是渗透着意识形态的原材料，而不是什么中性的东西。文学生产实际上就是艺术家依据一定的劳动工具和美学技巧，将既有的意识形态原材料加工成作品的过程。“因此，每一件艺术作品，都是由一种既是美学又是意识形态的意图产生出来的。”[3]尽管艺术不能列入意识形态之中，但艺术的确与意识形态有着特殊的关系。阿尔都塞强调，艺术不等于意识形态但又离不开意识形态，意识形态是孕育艺术之母，艺术与之打交道的并不是它本身所特有的现实，而是意识形态的现实。任何艺术家的自发的语言都是意识形态的语言，是用以表达和产生审美效果的活动的意识形态。但是艺术的特殊职能是通过意识形态生产来同现存意识形态的实在保持距离，以便使人看破这种实在。例如，巴尔扎克的作品就体现了这种特点：“巴尔扎克从来没有放弃过他的政治立场。我们甚至还知道：他的独特的、反动的政治立场在他的作品内容的产生上起了决定性的作用。”[4]象巴尔扎克、托尔斯泰这样的作家，“他们作为小说家的艺术的‘效果’在他们的意识形态内部造成这个距离，使我们得以‘觉察到’它。”但这种艺术效果是以那个意识形态本身为前提的。巴尔扎克“只是因为他保持了自己的政治概念，他才能产生出自己的作品，只是因为他坚持了他的政治上的意识形态，他才能在其中造成这个内部‘距离’，使我们得到对它的批判的‘看法’。”[5] 另一方面，艺术又不同于科学（尽管艺术也要产生某种特殊的认识作用）。诚然，意识形态也是科学的对象。但是，科学与艺术在处理同一个意识形态对象时采用了不同的处理方式。“艺术以‘看到’和‘觉察到’的形式，科学则以认识的形式（在严格的意义上，通过概念）。”[6]例如，如果索尔仁尼琴的小说的确使我们“看到”对“个人崇拜”及其后果的“体验”，那么，他决没有使我们认识它们：这个认识是对那些最终产生出索尔仁尼琴的小说中所讨论的“体验的概念上的认识，也就是说，一部关于‘个人崇拜”的小说不管多么深刻，它可能引起人们对它的被体验到的后果的注意，但是并不能使人们理解它，它可能把‘个人崇拜’问题提到日程上，但是它不能确定说出将使得有可能补救这些后果的手段。”[7]可见，艺术不能使我们获得严格意义上认识。艺术与科学有着重要的差异。总之，艺术介于意识形态与科学之间： [!--empirenews.page--]“艺术使我们看到的，因此也是以‘看到’、‘觉察到’和‘感觉到’的形式（不是认识的形式）所给予我们的，乃是它从中诞生出来、沉浸在其中、作为艺术与之分离开来并且暗指着的那种意识形态。”[8] 这可以看作阿尔都塞对艺术概念的最完整的表述。2．“依照症候”的阅读理论 阿尔都塞不仅对艺术、意识形态与科学作了区分，他还在重新解释马克思主义的过程中提出了著名的“依照症候”的阅读理论。在《保卫马克思》一书中，阿尔都塞指出，马克思主义学说曾经历了一个从意识形态的前科学状态到独创的科学体系的革命转变的过程。他把马克思的思想发展分为四个时期：第一时期是1840－1842年，由一种接近于康德、黑格尔等人的理性加自由的人道主义所支配，认为历史只能按照理性与自由这种人的本质才能被理解，因而通过哲学与政治批判就可达到一个符合人性的国家。第二时期是1844－1845年，为费尔巴哈的人道主义所支配，主张通过实践恢复人的本质来实现人道的共产主义。第三时期是1845—1857年[1][2][3][4][5][6]下一页 的转变期，与一切把历史和政治建立在人的本质基础上的理论决裂，这种决裂包括三个方面，即一是在社会结构、生产力、生产关系、上层建筑、意识形态、经济的“最终决定作用”和不同上层建筑的相对自主性等全新的概念上建立历史与政治理论，二是对一切哲学人道主义理论进行了批判，三是把人道主义本身规定为意识形态。第四时期是1857－1883年的成熟期，以上述理论框架为基础创立了系统的科学的马克思主义，即以《资本论》为代表的历史唯物主义。阿尔都塞认为，作为科学的马克思主义有一个理论框架，这种理论框架并不是以明显而有意识的形式存在于它所支配的著述（如《资本论》）中，而是潜藏在作品的深层。因此，以一般地阅读书籍的方法并不能发现这种深层的无意识结构，必须采取依照症候的阅读方法发现这种深层框架。很显然，阿尔都塞的这种理论是来自结构主义语言学和神话学，“书的结构”与书的区别就是语言与言语的区别，也是“亲属结构”与“亲属关系”的区别。更直接地看，“依照症候”的阅读理论是从拉康那里借来的。对于拉康来说，本文中没有直接言明之处与看得见的东西是同样重要甚至更为重要的。[9]阿尔都塞认为，阅读《资本论》等马克思的原著时，就要象结构主义精神分析学家那样，不仅要看到《资本论》等书中明白记载着的白纸黑字的原文，而且要看到马克思没有明确说出、但却埋藏在原文中、构成第二个“沉默的论述”的空白之处。阿尔都塞反复强调，对于马克思的原著，一般说来就不能象读一本普通的公开的书那样去加以阅读，相反地，由于它的理论本质是既活跃于著述中又埋藏于著述的无意识结构之中的，因此要把握它，就必须把它“从深处拖出来”。[10]在《阅读〈资本论〉》一书中，他更重申了这一点：“ 我只是提出，对马克思本人和马克思主义的著作逐个进行‘依照症候上的阅读’，即循序渐进地、系统地把理论框架对它的对象所作的思考揭示出来，这种思考使得对象成为‘可见的’，并且发掘或产生出潜藏在最深层的理论框架，它将使我们看见本来暗藏着或者本来实际存在着的东西。”[11] [!--empirenews.page--]相反，倘若仅仅对原文的明言之处作简单的文字上的直接阅读，则不能把握到它潜在的文本，即其中的理论框架。阿尔都塞认为，对《资本论》所作的阅读，迄今多半是无知的，或只是表面性的，其原因就在这里。阿尔都塞声称只有通过他的这种重新阅读，才能使科学的马克思主义从对它的习惯读法中解放出来，使《资本论》等客观的文本得到真正的解码。阿尔都塞的这一阅读理论也体现在它的文学批评中。在阿尔都塞看来，艺术作品虽然浸润着意识形态，但却不是明确表述意识形态的，它只是“暗指”着意识形态。要完成对作品内涵的把握，有待于正确的文学批评。如果说艺术生产在艺术本文中造成艺术结构与意识形态的疏离，这为揭露文艺中的意识形态内涵提供了可能；那么，正确的、科学的文学批评将使之成为现实，因为正确的科学的文艺批评就是要“依据意识形态的结构阐明文学作品”，“寻找出使文学作品受制于意识形态又与它保持距离的原则。”[12] 阿尔都塞的批评实践正是如此。例如，他在贝尔多拉西的戏剧《我们的米兰》中，从空白、缓慢的群众场面和紧凑的充满动作的悲剧场面这两种时空之间，读出了剧本分裂结构的深刻寓意，这一结构和寓意是剧本任何地方都未言明的。[13]此外，他还从画家克勒莫尼尼的去掉人面表情的绘画结构中，看出抛弃人道主义的寓意和动机。[14]总之，阿尔都塞在这种艺术的‘空白’、沉默和“不在”中揭示了深刻的文学意义，实践着他作为科学思想家的职责：不是在意识形态的想象性关系中体验自我，而是通过科学的分析去掌握真实，窥破意识形态的迷障。他赞成科学知识，反对意识形态的故弄玄虚。他主张用科学对意识形态的神话和谎言进行严厉的批判，他不赞成仅仅从道义上遣责资本主义，因为人道主义本身也是一种意识形态。阿尔都塞以其文艺批评实践印证了他关于文艺本质的见解：文艺介于意识形态与科学之间，文艺有助于人们认识意识形态结构，从而达到对社会与个人的真实存在的科学认识。这种冷峻的科学主义和理性主义批评模式给马契雷、伊格尔顿[15]等后来者以极为深刻的影响。但是，阿尔都塞由于其理论上的反人道主义而招来多方面的责难。此外，他关于文学生产以意识形态为原材料的看法与我们通常所说的“社会生活是文学的唯一源泉”的文艺观也有较大的距离。二．马契雷的文学生产理论 皮埃尔·马契雷（PierreMecherey，出生年不详）是法国哲学家和文学评论家，阿尔都塞的学生和同仁，法共党员，现任巴黎大学哲学系教授。作为一位结构主义马克思主义者，马契雷是阿尔都塞学派第一位职业文艺理论家和文艺批评家，他最重要的文学理论著作是《文学生产原理》。马契雷的文学理论可以说是阿尔都塞的哲学思想在文学批评中的具体运用，也可以说是阿尔都塞《论艺术的一封信》的系统化。其主要观点有： 1．文学创作是一种生产性劳动 马契雷认为，“作品并不是直接植根于历史现实，而仅仅是通过一系列复杂的中介，”[16]其中，最重要的就是作家所面临所沉浸的意识形态。马契雷认为，没有意识形态而能成功的作家是不可思议的。与阿尔都塞一样，他把马克思的生产概念从经济领域移植到社会形态的其它方面，美学产品也是如此。在马契雷看来，文学创作好比生产性劳动，通过这种劳动，原材料被加工成了作品。[17]但是，这种生产劳动几乎完全是在作品的上层建筑领域作文章。作家所要做的是以先已存在的文学形式（如文学体裁、传统和语言）去加工意识形态，从而构成文学本文。马契雷认为，既然文学创作是把先已存在着的形式、含义、神话、象征、思想意识等加工成产品，就好象汽车装配厂工人用现有材料加工成新产品一样，因此，文学生产没有任何理由比别的生产更神秘。归根结底，文学不可能是个人的独创，与其说作家生产产品，不如说作品自己通过作家生产出来。[!--empirenews.page--]马契雷认为，文学虽然是运用现有的原料加工成形，但是，作品一经写成，任何进入作品的东西都会改变成别的东西，正象用钢制造飞机的螺旋桨时，经过切割、焊接、抛光以及与其它部件一起装配到飞机上，钢的外形和功能都发生了变化。为此，马契雷把意识形态（马契雷称之为“幻觉”）与作品文本（马契雷称之为“虚构”）作了区分。他认为，幻觉——人们普通的意识形态经验——是作家创作所依据的材料，但是作家在进行创作时，运用一系列文学特有的手段（如修辞、描写、叙述等技巧），把它们改变成某种不同的东西，赋予它形状和结构。正是通过赋予意识形态某种确定的形式，既把它固定在某种虚构的界限内，从而暴露出意识形态自称万能之为虚妄。在这样做的时候，艺术有助于我们与意识形态保持距离，摆脱这种“幻觉”。总之，马契雷认为文学创作与生产劳动一样，是把先有的文学体裁的惯例、语言和意识形态加工成文学文本；作者不是创造者，而是受语言、符号、信码和意识形态制约的文学生产者。2．文学作品的结构是一种“离心”的形式 马契雷认为，文学的这种加工意识形态又窥破意识形态的功能来自作品的“离心”结构或者说“离心”形式。马契雷不仅断然否定了文学的反映论，也坚决摒弃了有机整体的形式观。[18]这是因为，意识形态是一种虚幻的非客体的社会信仰所组成的严密体系。意识形态的功用就是力图消除矛盾，自居圆满：“意识形态的根本弱点是：它决不能为自己识别自己的实际限度。充其量，它只能从别的地方得知这些限度。”[19]文学生产就是为没有形态和外形的意识形态提供形状和结构。有机整体的文学上一页[1][2][3][4][5][6]下一页 形式无法呈现意识形态的局限性和自身矛盾性，因而是向意识形态认同。在马契雷看来，真正的艺术作品的形式永远是“离心”的、“不规则”的、“不完整”的，作品没有中心的要素，只有含义的不断冲突、歧异和消散。这是因为，其一，当作家试图按照自己的方式说出真理时，他发觉自己不由自主地暴露出他写作时所受的意识形态的局限。他不得不显示空隙和沉默，即他感到有不能明白地说出的东西。由于作品含有这些空隙和沉默，因而它就永远是不完全的。其二，文学生产是意识形态的虚构制作，在生产中，作家永远要立足于观察和评判两种构思，使用截然不同的文学性表达法和意识形态性表达法，因此，尽管作者开始都想写出统一连贯的文本来，但上述两种构思和两种表达法决定了作品并非作者原先打算要写的那种完整的东西。作品无从构成一个圆满的、一致的整体，反倒表现出含义上的冲突和矛盾。其三，自称开放和全能的意识形态一经被赋形，作为一个客体、一个图像，进入文学文本，就走向了它的反面，即意识形态在被赋予外形和轮廓时，它自身也被“挖空”了，暴露了自身的局限性，表明意识形态万能仅仅是一种幻觉：“即使意识形态本身听起来总是坚实的，丰富的，它却由于存在于小说中，由于具有可见的固定的形式，便开始谈到它自己的不存在。”[20]总之，“在作品内部，在作品和它的思想内容之间存在着冲突”，[21]正是这种冲突最终形成了作品内部对意识形态的拒斥；文学“通过利用意识形态向意识形态提出了诘难。”[22]总之，文学形式是离心的，具有使文学与意识形态疏离的作用。即使作者要努力追求那种完整统一的文学形式和文学结构，那也仅仅是作家的一厢情愿：“作品自称的顺序，纯属想象的顺序，是设想出来加在无顺序的上面，是对意识形态的冲突所作的虚构的解决方式。这种解决方式缺乏根据，在作品的文字里面明显地可以看出它的破绽（不连贯，不完善）。”[23] [!--empirenews.page--]为此，马契雷分析了19世纪批判现实主义大师巴尔扎克、托尔斯泰等人的作品，说明作品的离心结构及其作用。例如，他认为，巴尔扎克的短篇小说《农民》远不是像有的人所说的那样“完整”、“首尾统一”。在作品中，农民被写成是野蛮的人，被比作了印第安人。然而，又使用了诸如典型、场景、描写之类的文学手段把19世纪初期法国农村这一背景给现实主义地描绘出来，显然，作品中存在着意识形态性和文学性这样两种根本不同的、相互冲突的构思和表达方法。又例如，马契雷指出，在托尔斯泰的作品中存在着双重的辩证序列： l．历史进程 }（1）2．思想体系（即意识形态）&nb sp;3．思想体系 }（2）4．？ 马契雷认为，这第四项就是文学性，即托翁小说中实现其否定托尔斯泰主义功效的离心结构。马契雷以此补充、发挥了列宁对托尔斯泰的批评：“事实上，托尔斯泰的作品既揭示了他的时代的矛盾，也揭示了跟他对那些矛盾的偏见有关的缺陷。”[24]托尔斯泰的“作品的确是由它同思想体系的关系来确定的，但是这种关系不是一种类似的关系（像复制那样）：它或多或少总是矛盾的。”[25]托尔斯泰的作品不是均匀的；它没有被反映的图象那种一目了然的连贯性；它并不是一个浑然的整体。认为它是一个整体，那只是一种理想化的言说。因此，绝对不能把托尔斯泰的作品与作品中间的异体即托尔斯泰主义混为一谈。[26]列宁之所以说托尔斯泰是一面镜子，并非指它是一面哈哈镜，而是一面打碎了的镜子。它撕裂和对抗着的托尔斯泰的思想体系，暴露出当时俄国革命的缺陷。3．文学批评的职能是使作品中的沉默之处“说话” 马契雷认为，正是由于文学作品的结构是离心的、消散的、不完整的，因而一部作品的空白和沉默之处与它已经物化的部分是同样重要的。“镜子在它所未反映的东西里，是跟在它所反映出的东西里一样富于表现力的。”[27]一部文艺作品与意识形态有关，不是看它说出了什么，更要看它没有说出什么。在一部作品的意味深长的沉默中，在它的间隙和空白中，最能确凿地感到意识形态的在。在此基础上，马契雷提出了科学的阅读即文学批评的作用问题。马契雷反对把文学批评看作是“解释”或“阐释”的观点。在他看来，“解释”一个文学文本意味着按照某种应该如此的理想标准对待作品，意味着文本中的结构好象是完整的、首尾统一的，意味着文本的意义早已存在于作品之中，只是有待于人们去揭示而已。马契雷认为，这种解释式的批评，只是“复述”作品，为了更容易消费而修饰它、描述它而已。这种批评不会说出作品本身所没有明言的东西，因为这种批评虽然清楚地说出了作品中有什么，却没能看出作品里缺少什么，而恰恰是后者使作品得以存在。作品之存在，“首先取决于它根本没有表现出来的东西，它所没有说过的东西。”[28]因此，这种“解释”性的批评关于作品的话说得越多，它的成效反而越少，这种解释工作显得毫无意义。[!--empirenews.page--]马契雷认为，“积极的文学批评应当谈论写作一部作品的条件”，[29]即在包括作家、文本、读者和理论家在内的关联中对作品进行科学的阅读，这样才能完成对作品内涵的把握，才能最终理解历史。如何理解这种科学的阅读呢？马契雷认为，阅读（包括它的高级形态——批评在内）就是使作品的沉默之处“说话”，就是使所读之物“理论化”。为此，读者（包括批评家）必须把文本及其作者所不具备的理论认识引入到文本中来。显然，这是对阿尔都塞“依照症候的阅读”理论的发挥。马契雷与他的老师一样，坚信作品的意义不是完满自足的，而是包含着难以言述的空隙和诸多分歧，因此，批评的要义在于阐明作品内涵的冲突和空白：“真正的分析并不局限于它的分歧对象，只解释已经说过的东西；分析面对着它的对象的沉默、否认和抵制”。[30]文学的真正内在的功能不是让人享乐，而是提供一种可以建立科学认识的感知。批评家不必去填补作品，而是要寻找作品蕴涵或含义所体现的原则，说明这种冲突是怎样由虚构与意识形态的关系造成的。在马契雷看来，作家和作品文本只是向我们暗示了虚构和意识形态，而不是对理论的理性说明。理论只是为批评家（而非作家）所具备的东西。作为理论家（批评家）的读者，需要与意识形态和虚构的文学本文保持一段距离，以便来理解文学作品中作家的沉默之处。马契雷认为，虚构造成了文本中的罅漏和未言明之处，批评家则阐明这些空白和沉默之处，以此作为某种阅读的“表症”，然后以自己的理论说明文本产生罅漏和省略的原因，从而使阅读的东西“理论化”。马契雷以列宁对托尔斯泰的批评为例说明了上述道理。托尔斯泰属于1905年之前的时代，他所代表的农民思想观点无法理解变革时期的资产阶级和无产阶级的意义，那么，“把这位伟大的艺术家的名字同他显然不了解的、显然避开的革命联在一起，初看起来，会觉得奇怪和勉强，分明不能正确反映现象的东西，怎么能叫做镜子呢？”列宁作为一位科学的批评家作出了如下回答：托尔斯泰的作品是“一面反映农民在我国革命中的历史活动所处的各种矛盾状况的镜子”，“托尔斯泰的思想是我国农民起义的弱点和缺陷的一面镜子，是宗法式农村的软弱和‘善于经营的农夫’迟钝胆小的反映。”[31]马契雷则按照自己的思路作了进一步的发挥，他援引列宁的观点，认为托尔斯泰的价值不是完整地表现了俄国革命的主流本质，托尔斯泰并未提供这种分析，他的作品所告诉我们的有关那个时代的信息，与列宁所作的科学分析是不同的两回事，只是由于列宁的科学批评，才阐明了托尔斯泰作品所暗指着的历史实况。因此，批评的关键在于科学分析。要象列宁那样使作品中由于意识形态的作用而造成的盲点放出光上一页[1][2][3][4][5][6]下一页 彩，让沉默之处发出声音，从而揭露出意识形态对于历史真实的掩蔽性和伪答性。列宁能够说“托尔斯泰的沉默是雄辩的”就是这个意思，托尔斯泰的作品为科学的批评家列宁达到真正的认识提供了某种暗示。[32] 马契雷的文学生产理论不仅可以用于叙述性文学，而且也可以用于诗歌和戏剧；不仅可以用于现实主义作品，也可用于现代主义作品；并且，由于重视文学虚构的作用，给经典马克思主义文论注入了活力。马契雷的理论上承阿尔都塞，下启伊格尔顿等人。伊格尔顿称马契雷为“当代最敢于挑战并具有创新精神的马克思主义批评家。”不过，马契雷把作者说成是没有充分意识到自己的文本在说什么的人，有贬低作者的创造作用之嫌；另外，他片面强调了读者的科学认识能力，对阅读活动的审美娱乐功能有所忽视，这是他的理论模式的不足之处。[!--empirenews.page--] 三．哥德曼的发生学结构主义文艺理论 严格地说，发生学结构主义并不属于阿尔都塞学派，但因其对艺术与社会精神结构的关联性的分析与阿尔都塞学派有相通之处，故一并讨论。吕西安·哥德曼，亦译作“戈德曼”、“戈尔德曼”（LucienGoldmann，1913－1970），法国著名社会学文学批评家，出生于罗马尼亚布加勒斯特的一个教师家庭。他在当地的大学攻读法学期间，阅读了大量的马克思著作，并参加了一个秘密的左派团体，随后遭到逮捕。1933年逃往维也纳，在那里，他研究了卢卡契的《历史与阶级意识》等著作。二战爆发后，逃往瑞士，给皮亚杰做助手，并获苏瑞士大学哲学博士学位。1945年到法国，加入“国家科学研究中心”。此后，还在多所学校工作过。哥德曼自称卢卡契的学生，致力于把马克思、卢卡契和皮亚杰的思想熔为一炉，创立了一种独特的“发生学结构主义”的马克思主义。他所说的“结构主义”，是指他所侧重的研究对象不在某个社会集团的世界观的内容，而是这种世界观所展示的范畴结构；而所谓“发生学”，则指研究这种精神结构是如何历史地产生的，即研究一种特殊的世界观与产生这种世界观的历史条件之间的关联。他的主要著作有：《人文科学与哲学》、《隐藏的上帝》、《拉辛》、《辩证法探索》、《论小说的社会学》、《马克思主义和人文科学》、《现代社会中的文化创造》等。这里，介绍哥德曼的两个最重要的文学观点： 1．作品的内在结构与社会集团的精神结构有一种异体同形关系 哥德曼认为，社会行为不是来自个别人的意志，而是来自一个集体行为的意志。因此，研究社会行为之前必须首先理解个体存在于其中的总体世界。在他看来，社会阶级或社会集团是用来解释单一的事实、行动和文化主题的先决结构，所有的行为和主题都表达了一个结构上的阶级、集团的世界观或集体意识。而且，最有才干的政治家、哲学家和文学家的行为和主题最充分地表达了这样一种集体的世界观。因此，哥德曼不同意把文学作品看作是作家个人的独创的说法。他认为，包括作家在内的任何个人都是某个社会集团或阶级的一分子，任何行为的主体都不是个人而是集体。因此，“作品的真正作者不是个人，而是社会集团。”[33]哥德曼坚信，文学是作家所属的那个社会集团的“超个人的精神结构”的创造，即那个集团共有的观念、价值、理想的结构的体现。愈是杰出的作品便愈能清楚地表达作家所属的社会集团的世界观；或者说，文学作品愈是具有与社会集体精神结构相对应的“有意义的结构”，它就愈具有艺术的生命力。哥德曼在研究哲学和文学的过程中，还发觉了以下让他极感兴趣的事实，即一部文学作品或一部哲学著作的“客观意义”，作者本人往往不完全清楚。例如，休谟和笛卡尔都相信上帝，但是，他们的著作分别是不可知论的和理性主义的。因此，那种把文学作品与作家的生平和个性联系起来的传记式研究方法不足为训。他力求建立将作品与社会相联系的研究方法，也就是前面所说的那种把作品的结构与作家所属的社会集团的精神结构相联系的方法，认定文学作品是社会集团集体的产物。然而，哥德曼并没有完全否认作为个人的作家的作用。哥德曼认为，伟大的作家是一个异乎寻常的人，最清楚地认识到他所属的那个社会集团的世界观，并能够以一种充分的首尾一致的方式把这种世界观转化为艺术。他指出：“凡是伟大的文学艺术作品都是世界观的表现。世界观是集体意识现象，而集体意识在思想家或诗人的意识中达到概念或感觉上最清晰的高度。”[34]他认为，伟大的作家精心构筑了社会集团的精神结构，因而其作品能使社会集团敏锐地意识到这种精神结构。作家不是以机械的方式简单重现集体的意识，而是“从相当可观的程度发展了至今集体意识只是以粗略、现成的方式达到的结构上的连贯性。因此，作品是通过作品创造者个人的意识而获得的集体成果，是一种随后能为集体揭示出这个集团没有意识到的活动方向的成果。”[35]越是伟大的作家，其作品越是体现了这个特点： [!--empirenews.page--]“伟大的作家恰恰是这样一种特殊的个人，他在某个方面，即文学（或绘画、概念、音乐等）作品里，成功地创造了一个一致的，或几乎严密一致的想象世界，其结构与集团整体所倾向的结构相适应；至于作品，它尤其是随着其结构远离或接近这种严密的一致而显得更为平凡或更为重要的。”[36] 哥德曼承认，他的理论更适合于分析第一流的文学作品。在考察文学作品时，哥德曼注重探求文学作品、世界观和历史之间的一整套的辩证的结构关系，说明一个社会集团和阶级的历史状况怎样以它的世界观为媒介转换成一部文学作品的结构。例如，哥德曼在他的代表作《隐藏的上帝》一书中就运用这种批评方法来分析拉辛的悲剧。哥德曼在拉辛的悲剧中辨察出一种经常出现的范畴结构——上帝、世界和人这三者的关系，尽管它们在每一出戏中依据不同情境而有不同的表现，但都透露一种特殊的世界观。这是一种迷失在一个毫无价值的世界中的人们的世界观，他们承认这个世界是唯一的存在（因为上帝看不见），但还是继续来抗议它，以某种始终隐而不见的绝对价值的名义替自己辩护。哥德曼在名为詹森主义[37]的法国宗教运动中发现了这种世界观的基础，指出詹森主义是17世纪法国早已丧失地位的“长袍贵族”这个社会集团的思想意识。这个社会集团在经济上依赖君主政体，但由于君主政体日益专制而使他们日益无权，因而这个集团处于矛盾的地位：既需要王权，又在政治上反对王权；既依赖隐藏的上帝的绝对权威，又受资产阶级的个人主义和理性主义的吸引，于是在既不摒弃世界又不愿历史地改造世界的詹森主义中得到表现。不仅如此，哥德曼在分析作品时，总是把作品作为一种个别的现象放到整体中去加以“解释”和“理解”。如前所述，他在分析拉辛的悲剧时，首先理解拉辛悲剧的结构，然后把这一悲剧结构纳入詹森主义，通过前者理解后者，通过后者解释前者；接着将詹森主义纳入长袍贵族，将长袍贵族纳入法国社会，最后把法国历史纳入西方社会，通过这一系列的有意义的结构分析，拉辛悲剧的涵义便在一环套一环的“解释”和“理解”的过程中被揭示出来了。[38] 可见，哥德曼的上述批评模式与阿尔都塞、马契雷等人的生产理论有所区别。他强调的是表现而非生产，他认为作家能够洞悉所处集团的世界观而非对意识形态幻觉的暗示，他所说的文学作品的结构是环环相套首尾统一的观念结构而非歧义的语言结构。并且，他所说的“精神结构”与后者的意识形态也不尽相同，指的是他称为“世界观”的高级的思想意识。相对而言，哥德曼的理论模式中倒有明显的卢卡契的影子。不过，与卢卡契不同，他首先考察的是某一社会集团，而非整个社会；并且，哥德曼认为，世界观或集体意识‘不是一种经验的现上一页[1][2][3][4][5][6]下一页 实，而是一种“最大可能意识”，这样就突破了作品只能反映现实的传统观点，使艺术作品有了预言性。也就是说，我们不仅可以通过社会来研究文学作品，同样也可以通过研究文学作品来了解社会的演变。2．小说的结构变化与资本主义社会的结构变化同构对应 [!--empirenews.page--]1964年，哥德曼推出《论小说的社会学》一书，通过对小说这种文学样式的结构变化与资本主义的社会结构变化之关联的分析，确立了他的“发生学结构主义”的马克思主义的文学史观念。早年，卢卡契在其《历史小说》（1915）一书中就曾指出过小说这一文学样式是随着资本主义社会兴起而产生的一种文学样式。卢卡契认为，古希腊时代的“超验精神结构”导致了英雄史诗。古希腊史诗具有一种广博的总体性，古希腊的物质与精神、生活与本质的和谐统一，赋予史诗以刻画广博总体的特性。而到了近代，人与世界的和谐统一被破坏了，因而出现了“小说”这一新的艺术形式。作为“资产阶级的史诗”的小说，只是真正的古代英雄史诗的代偿品而已。卢卡契还指出，尽管古希腊史诗和近代小说中的主人公都是探索者，但是，古希腊史诗的英雄的道路和目标都是确定的，即使是英雄们在最初的尝试中会遭到失败，他们也坚定不移地相信，这个目标是会达到的；然而，小说不直接规定出目标，也不直接规定出道路，小说的主人公最终所寻求和达到的目标，可能使他和读者都感到完全惊异或失望。在小说里，不象在史诗中那样，对真实存在的关系或伦理必然性有明确的认识，而只有一种既与客观世界、又与规范世界不一致的精神现实。此外，卢卡契还借助于决定结构的主人公类型，提出了小说形式的类型说。他认为，依据主人公的心灵“或者比外部世界更狭窄，或者比外部世界更宽广”，小说样式可相应分为三种类型，即大量描写行为型（如塞万提斯的《唐·吉诃德》）、细致刻画心理型（如福楼拜的《情感教育》），以及这二者的综合型（如哥德的《威廉·迈斯特》）。哥德曼继承并大大深化发展了卢卡契的这一思想，把它置于现代社会阶级结构，尤其是社会经济结构的背景下予以系统地论述。哥德曼认为，结构马克思主义的小说社会学最感兴趣的问题是在传统的小说总概念中确定不同的小说样式，而这些小说样式确切地反映出不同社会阶级和集团的状况。例如，18世纪笛福等人的小说中主人公对现实生活深信不疑，这类小说中的人物都体现着个人战胜世界的乐观信念，反映了上升的资产者集团的积极愿望。但是正如卢卡契所指出的，现代资本主义社会则是堕落的社会，它已放弃了人类神圣的价值（或者说价值本身也堕落了，真实价值让位于交换价值）。小说中的主人公总是在寻找他们认为是真实的价值，然而真实价值是现代小说人物永远无法找到的，因而他们被称为“有问题”的人。例如，马尔罗的《征服者》、《王家大道》等就反映了这种“有问题”的主人公的最后尝试。哥德曼指出：“小说的特征在于它是一个堕落的社会里，以一种堕落的方式追求真实价值的经历。与主人公有关的堕落，主要是通过真实价值所暗含的中介化、贬值，以及这些价值作为明显的现实而消失来表现出来的。”[39]哥德曼还把小说对价值与超验精神的求索与失败置于资本主义社会经济基础的深层来加以剖析。他说：“小说形式实际上是在市场生产所产生的个人主义社会里日常生活在文学方面的转移，在一个为市场而生产的社会里，„„小说的文学形式，同人和财富，广而言之人与人的关系之间，存在着一种严格的同源性。”[40]哥德曼认为，与资本主义社会经济的三个发展阶段相适应，小说发展也经历了三个阶段，其一，建立在自由竞争的经济基础上突出个人、强调个人作用的小说（如笛福的作品）；其二，表现个人的重要性在垄断资本主义的时代日趋下降，主人公逐渐解体的小说（如乔伊斯的作品）；其三，表现以国家干预为特征的晚期资本主义时代物化趋于极至，个人创造力趋于消失的小说，这一时期“大约从卡夫卡开始，直到当代的新小说，并且尚未结束，它的特征是放弃用另一种现实来努力取代有疑问的主人公的任何尝试，以便写作没有主体的小说，其中不存在任何正在进行中的追求。”[41] [!--empirenews.page--]哥德曼重点分析了新小说家娜塔丽·萨洛特、罗伯·格里耶等人的作品，认为新小说正是以其特有的典型的形式结构精确地表现了西方社会的现实结构。在新小说中，人物隐没了，这种离经叛道的形式归根结底来源于新小说家们所面对的社会现实，尤其是罗伯·格里耶的作品，堪称新小说派中与物化社会相同形的最杰出的代表。罗伯·格里耶以一种本质上是新的形式表达当代西方的社会现实，人物的消失对他来说是一个明显的事实，他认为人物已经被另一种自主的现实——完全物化的世界所取代，他看到人类现实“已经不能再作为直接体验的自发现实存在于总结构中，而只能在它还在物的结构和特性中得到表现这一范围里被重新发现。”[42]哥德曼承认，对新小说的这一理论分析直接得益于马克思的关于商品拜物教观点和卢卡契的物化学说。哥德曼对新小说评价颇高，指出：“如果现实主义一词的意义是创造一个其结构和产生作品的社会现实的基本结构相类似的世界的话，娜塔丽·萨洛特和罗伯·格里耶就处于当代法国文学的最彻底的现实主义作家之列。”[43] 哥德曼的文学理论博采众家之说，既有实证的社会学分析，又注重从哲学高度进行思辨，并能辨证地、有机地将作品的内外结构溶于一体来进行研究，强调从总体上把握整个作品结构、某一社会阶级或集团的精神结构以及整个社会结构之间的互动关联。在探讨文艺与社会的关系时，既注重从横向考察一部作品的结构同特定的社会集团的精神结构的同构关系，又注重从纵向考察文学社会关系的发生和发展，研究西方小说发展史上不同小说样式与其所处社会经济基础的同源关系，因而在西方文学理论发展史上占有独特的地位。戴维·福加克斯认为哥德曼的发生学模式的文学批评“比较精确地描绘出经济和文学作品之间的各个中间媒介的层次。”[44]还有人指出：“哥德曼的方法首先应用于一些诗歌和剧作的释读，证明了其生命力。如今这种生命力在一九七九年春巴黎举行的国际性讨论会上得到了肯定。”[45]但是，哥德曼把文学视为表现各种世界观的工具，以为人物基本上是抽象观念的代表，忽视了文学作为一种语言艺术的审美品质，暴露出理论上的某种粗疏。并且，他称赞新小说揭示了作品的形式结构与社会经济结构的同源性，因而是最彻底的现实主义，这与卢卡契的伟大的人道的总体的现实主义理论也有所区别。（原载孟庆枢主编《西方文论》，第十二章第三节，高等教育出版社 2002年版。另：其中第三节曾以《哥德曼艺术作品结构论述略》为题，发表在《社会科学》1995年第2期）注释： [1]《列宁与哲学》，英文版，第162页。[2]《保卫马克思·马克思主义和人道主义》，见《西方学者论（1844年经济学哲学手稿）》，复旦大学出版社1983年版，第267一268页。[3]《抽象画家克勒莫尼尼》，见陆梅林选编《西方马克思主义美学文选》，漓江出版社1988年版，第537页。[!--empirenews.page--][4]《一封论艺术的信》，见《西方马克思主义美学文选》，陆梅林选编：《西方马克思主义美学文选》，漓江出版社1988年版，第523页。[5]《一封论艺术的信》，见《西方马克思主义美学文选》，陆梅林选编：《西方马克思主义美学文选》，漓江出版社1988年版，第524页。[6]陆梅林选编：《西方马克思主义美学文选》，漓江出版社1988年版，第522页。[7]陆梅林选编：《西方马克思主义美学文选》，漓江出版社1988年版，第522页。[8]陆梅林选编：《西方马克思主义美学文选》，漓江出版社1988年上一页[1][2][3][4][5][6]下一页 版，第521页。[9]法国结构主义精神分析学学家拉康认为，人的有意义的话语是有空隙的。在一些特殊地方，如失言、开玩笑和口误等等，这时言语似乎被撕裂了，于是无意识便穿越出来，但往往表现为掩饰的不可理解的形式。因此，精神分析学家就应该细细地体察那些初级文本即有意义的话语，注意其成分之间的“空白”，这些“空白”包括文本的标点符号以及未明言的阙如之处，无意识往往就存在于这些空白处；或者说，无意识是另一套“话语系统”，它挤进意识的话语，“在其中的空隙间穿行”。在拉康看来，精神分析学实质就是一种研究话语深层结构的学问。[10]《保卫马克思》，1969年英文版，第32页。[11]《阅读〈资本论〉》，1970年版，第32页。[12]伊格尔顿：《马克思主义与文学批评》，人民文学出版社1986年版，第23页。[13]阿尔部塞试图说明该剧本中四十个人物与三个主角（类似于统治阶级和无产阶级）之间的分离和他们的错误思想。在通过批判“感性夸张的意识”来分析群众的苦难结构时，他说明了米兰的次无产阶级的潜在悲剧和它的内在的软弱状态。参读阿尔都塞《皮科罗剧团，贝尔多拉西和布莱希特》。见《西方马克思主义美学文选》，第496－518页。[14]《抽象画家克勒莫尼尼》，见《西方马克思主义美学文选》，第526－538页。[15]特里·伊格尔顿（TerryEagleton，1943－），英国年轻的新左派马克思主义文学批评家，也是当代西方马克思主义文论研究最有成就的代表性作家之一，以研究审美意识形态和艺术生产问题著称于世。已出版著作十余种，其中以《马克思主义与文学批评》、《文学理论引论》、《美学意识形态》等最负盛名。[16]《文学生产理论》，见陆梅林选编《西方马克思主义美学文选》，漓江出版社1988年版，第596页。[17]马契雷反对把作家称为“创造者”，他认为这一概念会使人误以为文学作品是无中生有的，或是由某种无形态的泥土组成的。[18]这显然是冲着卢卡契来的，马契雷称之为新黑格尔派的若干谬见之一。[19]《文学生产理论》，见《西方马克思主义美学文选》，第610页。[20]陆梅林选编：《西方马克思主义美学文选》，第602页。[21]陆梅林选编：《西方马克思主义美学文选》，第603页。[22]陆梅林选编：《西方马克思主义美学文选》，第613页。[23]《文学分析——结构主义的坟墓》，见《西方马克思主义美学文选》，第638页。[!--empirenews.page--][24]《文学生产理论》，见《西方马克思主义美学文选》，第593页。[25]《文学生产理论》，见《西方马克思主义美学文选》，第612一613页。马契雷认为，托尔斯泰作品中的矛盾主要表现为： 矛盾1．伟大的艺术家发狂地骂信基督的地主 抗议无为主义（在一切形式中）矛盾2批判不用暴力 现实主义鼓吹宗教 [26]《文学生产理论》，见《西方马克思主义美学文选》，第612一613页。[27]《文学生产理论》，见《西方马克思主义美学文选》，第607页。[28]马契雷：《文学分析——结构主义的坟墓》，见《西方马克思主义美学文选》，第637页。[29]马契雷：《文学分析——结构主义的坟墓》，见《西方马克思主义美学文选》，第631页。[30]马契雷：《文学分析——结构主义的坟墓》，见《西方马克思主义美学文选》，第632页。[31]列宁：《列夫·托尔斯泰是俄国革命的镜子》，见《列宁论文学与艺术》，人民文学出版社1983年版，第201、203、205页。[32]《文学生产理论》，见《西方马克思主义美学文选》，第590页—第615页。[33]《隐藏的上帝》，转引自《论小说的社会学》中译本“译后记”。[34]《隐藏的上帝》，见《西方马克思主义美学文选》，第561页。[35]转引自《当代国外文学理论流派》，上海外语教育出版社1991年版，第216页。[36]《论小说的社会学》（吴岳添泽），中国社会科学出版社，第236页。[37]詹森主义，又译作“冉森教派教义”，指荷兰神学家詹森（1585－1538）的教义，否认人的自由意志，认为人的命运是由上帝预先注定的。[38]参见《论小说的社会学》，第240－241页。[39]《论小说的社会学》（吴岳添译），中国社会科学出版社1988年版，第10页。[40]《论小说的社会学》（吴岳添译），中国社会科学出版社1988年版，第11页。[41]《论小说的社会学》，（吴岳添译），中国社会科学出版社1988年版，第20页。哥德曼同时还指出；第三时期的小说的时态特征可以用这句话来表现：“愿望还在这里，可是旅行结束了。”（卡夫卡、娜塔丽·萨洛特），或者仅仅用这种看法来说明：“旅行已经结束了，路却从未开始。”（罗伯一格里耶）。[42]《论小说的社会学》（吴岳添译），中国社会科学出版社1988年版，第208页-209页。[43]《论小说的社会学》（吴岳添译），中国社会科学出版社1988年版，第223页。[44]《当代国外文学理论流派》，上海外语教育出版社1991年版，第221页。[45]参见法约尔《当代法国文学批评的方向），载《外国文学动态）1985年第8期。

第五篇：服务管理案例100日元寿司店

案例5-1 100日元寿司店

Sang M.Lee 谈起他在日本的一段经历。为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议，Sang在东京与两个日本商人碰面。到午餐时间，东道主很高兴地告诉他，要向他展示“日本最有生产力的运作方式”。

Lee 回忆起当时的情景，“他们带我到了一家寿司店，著名的100日元寿司店，他位于东京新宿。寿司是日本最受欢迎的快餐，这种简单的快餐是由小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的，例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸鱼、章鱼、煎蛋等等。每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。”

“100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，他是日本生产力的代表。当我们踏入这家餐馆时，便听到„欢迎光临‟的声音。厨师、招待、店主、店主的孩子等待招呼我们。房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面又三四个厨师正忙碌着准备寿司。有30个座位环绕着服务区。我们在柜台边坐下，很快就端上了Misoshiru（一种豆酱汤），一双筷子，一杯绿茶，一个放自用沙司的小蝶和一个中央的筷子架。此时，还看不出与其他寿司店的服务又什么不同。然后，我便发现了不同之处：围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。但是，每盘的价钱都是100日元。进一步观察，我的目光快速地跟上转动的盘子，发现最便宜的海带盘有四个寿司，而最贵的生沙丁鱼盘只有两个，我坐下看了看四周其他的顾客，他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志”。

“我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。当他离开时，收银员看了看说„800日元‟。收银员没有收款机，因为他很容易便看出盘子的数目，乘以100即可。当顾客离开时候，我听到„谢谢你‟的声音”。

Lee 继续讲述他对寿司店的观察，“在100日元寿司店，Tamura教授（东道主之一）向我解释这种家庭餐馆的高效率：店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献，或为社区的福利尽力。此外，组织的目的是经过长期的努力达到的，要有所有视企业为家的员工共同努力”。

“店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。此外，整个运作是建立在以„准时‟为原则的重复生产和质量控制基础上的。例如，这个店铺冰箱容量有限（我们可以看到一批活鱼或章鱼在柜台前的玻璃钢里）。一次，店铺采用„准时‟原则来控制存货。他们不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达，用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化”。

“在100日元寿司店，工人和他们的设备离得很近，寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作。仓库间没有墙，这样，店主和工人都可以参与到整个制作过程中，从欢迎顾客到为顾客送上他们点的寿司。在整个工作过程中，工作任务是紧密联系的，每一个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大”。

“100日元寿司店是劳动密集型的，与美国人想的相反，这里没有高技术，只是简单的重复操作。这一点我印象深刻。当我吃完第五盘时，我看见同样的章鱼寿司在我前面经过了30次，或许我发现了其中暗伏的问题。我问店主，„当一个盘子整天不停地围绕柜台旋转，它们是如何保持卫生的‟，是否有的顾客使用后会中毒。他抱以微笑，鞠躬说，„先生，我们不会出售30分钟还未售出的寿司‟。接着他挠了一下头说，„当一个员工休息时，他会取下未售出的寿司，吃掉或者扔掉。我们相当重视寿司的质量问题‟”。

问题： 1.2.3.4.制作一个100日元寿司店的服务蓝图。

100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？ 100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？ 举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业。