医生能力、心态和专业素质的培养

第一篇：医生能力、心态和专业素质的培养

 1.有知识是先决条件，想当一个医生必学。2.医生应该有一个好的心态去对待每一个病人。3.不断学习与实践总结。4.创新

教学目标

通过本节课的学习，学员要理解掌握做好医生必须具备的素质：首先要热爱医学；第二要具备做医生的潜力；第三拥有健康的心态和体魄；第四具有丰富的知识和合理的知识结构、综合能力以及良好的道德等。

医生能力、心态和专业素质的培养

首都医科大学附属北京朝阳医院综合科 陈清

一、概述

目前医疗环境较为不好，去年报道有5000多起医药事件，其中有300多起伤害到医护人员的身体健康，有的甚至付出了生命的代价。医学发达了，而人们对医院的不满却增加了，有医生自身的原因，过分强调和关注医疗技术的提高，而不注重人文医学素质的培养。不能改变别人，但能改变自己，所以从这个角度讲，好医生应该具备下述素质：

首先，要热爱医学；第二必须具备有医生的潜力；还要拥有健康的心态和体魄，同时具有丰富的知识和合理的知识结构以及综合能力。综合能力最重要的是临床能力要素，包括 医学知识、临床沟通的能力、临床查体的技巧与能力、医学文书书写能力、临床解决问题能力等。

二、做医生基本条件

素质是个体完成一项工作与任务所具备的基本条件和基本特点，它包括感知、技能、能力、气质、性格、兴趣、动机等个人特征。在三国演义里，三国时蜀主刘备在举事之初，东藏西躲，先后投靠曹操、吕布、刘表、袁绍等，始终未能割据一方，甚至无立足之地，后有山林隐贤司马徽给他举荐卧龙、风雏二人，据说二人之中得其一足可以安天下，奠立百年基业。卧龙、风雏有如此能耐，关键在于他们是经纶济世之士，不仅有丰富的天文地理知识，而且有对大局敏锐的判断能力，以及运筹帷幄、决胜千里的计谋。

要办成大事，没有素质万万不行，但不是有了素质就有了一切。人文、人格、能力三个方面，一般人格要重于能力，人文素质重于专业的素质，能力重于书本的知识。艺术素质的追求是为美，而信仰素质的追求是为善，人文素质的追求是为爱。知识就是力量，其实运用知识才是有力量的。

医生的人文、医学问题，缘于目前医疗环境的变化。如2009年4月中国青年报对12575名公众进行一项调查，发现失去操守现象最严重的职业，医生在第一位，占74.2%，其次是公安干警、教师、法律工作者等。失去操守现象最可怕的职业，同样是医生也是第一位，占82.4%，公安干警第二、教师第三，法律工作者是第四位。由此可见医生的品格和操守在医生职业行为中的重要性。

基本条件首先是本因素质（具备医生潜力、健康体魄），第二是秉性素质，必须热爱医学，还有习性素质（有健康心态，后天习得）。“ 一个知识不全的人可以用道德去弥补，而一个道德不全的人却难以用知识去弥补。”（但丁语）

中国古语云：夫医者，非仁爱之士，不可托也，非聪明理达，不可任也，非廉洁淳良，不可信也。是以古之用医，必选名姓之后，其德能仁恕博爱。老子也说人一定要善任，言要善信，政要善治，事要善能，动则善时。

医生具有先天的做医生的素质非常重要。比如教猴子和大象去爬树，比较而言，显然教猴子容易，猴子先天具有爬树的能力。而在社会生活中，很多人在选择职业、选择干做事时，从来不进行自我评估。几乎每个人都将自己的一部分生命浪费在试图表现出某些自己不具备的品格，或赢得某些自己无法享有的喝彩上面。

任何人均可以成为病人，但不是任何人都可以成为医生。医生为弱势的群体，很多人在监看着医疗行业，容不得医疗行业有一点瑕疵，而且当给医生这方面的优惠时，没人站出来支持医务人员。每个人都可能成为病人，站在了医生的对立面。但医生和病人应该是朋友，共同的敌人是疾病。由于社会的不良风气造成医生和患者的对立局面，把很多社会矛盾转嫁到了医患之间的矛盾。

在外科治疗中，手的技术非常重要，要求外科医生的手非常精细。选择钢琴家时，对其手的要求非常高，必须十指纤长，至少有八个音节的跨度，要灵活，有弹性，在培养过程中强调手对键盘的感觉和弹击的力度。音乐是虚假的东西，可以给人赏心悦目，动人心弦，跟生命没有太大关系，选钢琴家尚且如此严格，何况是作为对生命负责的医生。

对外科医生，尤其是做细微手术的外科医生，更要求手的纤巧。所以西方外科医生有句话：外科医生必须具备狮心，勇敢、果敢、果断、敢作敢为、有能力、有魄力；还要有鹰的眼睛，敏锐；另外要有妇人手，纤细、灵巧。

纤细外形的手在手术中有很大的优势，尤其是当前像微创化的趋势越来越强，手术切口向小型化发展，又细又长的手更易于探查和操作。妇产科医生在做双合症检查时，纤细的手更能够判断病变的部位。

三、健康的心态和体魄

另外，医生还必须具有健康的心态和体魄。医生的职业要求医生理性面对医患矛盾，用情绪化的方法处理问题只会使矛盾进一步加剧，需要医生有良好的心理素质。

同时，医患矛盾是医生的执业行为的问题，不是医生的生活问题，因此，不要影响到医生的家庭和个人生活，防止负面的影响扩大化。

医院管理者也应该支持帮助医生正确处理医患矛盾，不应该扩大化地认是为医生的道德问题、品质问题等，可以使问题局限化，更容易解决。

还要求医生具有虚怀若谷的胸襟，心胸太狭隘的人不适合当医生。希波克拉底最早倡导会诊制度： “医生因无经验，处于困境时，不能违反规矩。他应建议请别人，以便通过会诊了解真相，理智的医生永远不应该嫉妒他人。如果治疗结果可能利于改善病人的情况，要不耻于向外人请教。” 无论博士、博士后或者知名的教授，遇到问题以后，如果自己不能解决，应该去向别人请教或请求会诊。

同时希波克拉底对医生的复杂性感受至深，他说：“生命短暂，艺术是永存的，机会转瞬即逝，经验极不可信，判断准确，实在难能。医生之责，非一己可完成。无病人和人合作，则一事无成。”在医疗临床实践工作中，机会、时间非常重要，错过了时间，会发生很多变化，如果病人不配合，同事不配合，将一事无成。

医生需要健康的体魄，首先是因为医护人员劳动强度大。如北京海淀的一个妇产医院每年的分娩病人将近一万例，即每月平均在270例 — 300例之间。做手术要站立，不能正常吃饭等。一般周末值班是24小时，所以人们都害怕值周末的班。

另外医疗行业是高风险行业，经常接触各种病原菌、辐射线、化疗的药物等，都会对身体造成损害。

所以医学界精英英年早逝的非常多，比如医科院肿瘤医院放疗科六病区的创始人之

一、协和医大的博士、放疗界著名的欧广飞（音译）教授，长期接触放射线，在2001年7月25号早上七点在家中突然去世，年仅41岁。成都市地区医院放射科的副主任刘川，他工作时穿重达七八十斤的铅防护服，在X线下开展手术中治疗项目，有时候长达数小时，完成一次介入手术接触X线的剂量，相当于从事普通放射工作一年的剂量，2006年曾被评为市级的一级优秀工作者，去世时仅37岁。著名的眼科专家、瑞安市的主任委员-高潮，也是英年早逝。所以医护人员劳动强度大、风险高，需要坚强的体魄。

另外医护人员的待遇差。如在北京市发改委的网站上，规定了一个肾切除术是320元钱，做这台手术要4名医生、2名护士和1个麻醉师，需要3-4个小时，平均每人每小时劳务费不到15元钱，不包括手术后出现问题医生要自己赔偿。如果病人需要的药品或者器材超出了医保的范围，首先是扣医生的。制定政策的人是站在患者的角度，需不是站在医护人员的角度。所以中国的医务人员非常高尚，他们用自己的健康挽救病人健康。

现在很多医院设备和工作环境还相当落后，没有空调、没有呼叫系统、没有中心供氧，更没有ICU，有些护士工作时需走很多路，工作脏、累，有时得不到病人的理解和配合。广西某医院写了护士之歌。

国家给医疗行业投入太少。医务人员往往非常热爱自己的行业，他们把温暖、照顾和一颗金子般的心都留给了病人。所以医生和病人应该是朋友，有时候比朋友还要亲，因为医生挽救的是生命和健康。现在医患关系不正常，很多社会的矛盾都转嫁到医患之间，值得深思的。外科医生要有好的心理素质。外科医生的弱点有：主观武断，认为手术万能；不能正视教训，对出现的问题和疗效差，往往追求各种客观的原因，不去找自身的原因；而且轻视理论上的学习，轻视小手术、缝合、包扎等基本的操作。

Thomas.vieary医生对外科医生强调四个方面：1.有学识；2.是专家；3.要灵巧；4.要态度好。

所以需要不断地学习和实践总结分析。一个人的内在是优，内在优于外在，长远优于即时，习得优于天赋，内省优于灌输。

四、需培养的能力

另外医生还有其他能力的培养。如协作能力、授权能力、适应能力、创新能力、激励能力及学习能力。

协作能力为：有全局观念，善于发挥集体智慧和集体创造力，组织和协调群体开展协作研究。能恰当处理个人与集体的关系，淡泊名利，有不居功不诿过的风格。心胸豁达大度，能用人之长、容人之短，不以己之短扼人之长。能与持不同学术观点的人和谐共事。

授权能力为：有能力将工作任务授权给另一位同事或下属完成。适应能力：在变化的形势中，面对不同的合作伙伴和服务对象，仍然能把握方向，有计划地顺利完成工作任务。

创新能力为：有探索医学科学求知的热情和执著的追求精神。有创造性的思维方式。勇于开拓进取，有解决重大复杂技术问题的才能。能在医疗实践中发现并正确判断专业发展方向，开拓新的领域。

激励能力：有在挫折或平凡中使自己和他人保持积极性的能力。学习能力：有根据职业发展和工作要求不断学习并将学习成果应用到实践中的能力。

医生还需培养规划能力、沟通能力、决策能力、领导能力，还有移情能力、管理能力、情绪管理、临床能力等。

规划能力为：有能力对所制定的目标进行论证说明，确定重点，制定行动计划，最终达到目的。沟通能力为：有能力说明自己的意见，观察别人的反映，倾听别人的意见，对其意见进行整理，做好协调统一工作。决策能力：能够根据现象分析出事物的本质,把握事物发展的规律，并找出问题的关键。有根据不全面信息分析、评价、选择并做出最终的决策和承担风险的能力。有前瞻力，有远见，并能制定工作计划。领导能力：有能力确定目标，让人接受一种观点、一个方案，或一项行动计划。进行组织落实，确定检验标准及范围，并有进行工作追踪。有能力设计一个组织机构，制定目标、工作方法和相关制度，并组织实施。

作为一个医生，首先要对生命虔诚和敬畏，因为人的生命只有一次，任何一个人在患病，尤其是在患重病之后，都有渴望被理解和关爱，希望给予的尊重和呵护，而医生要做到这些，他首先必须是热爱生命和敬畏生命。国际平民教育之父晏阳初到协和医院演讲时曾经提到：医生需要有一个科学家的头脑和一个传教士的心灵。事实上也证明医生对职业只有宗教般的虔诚才能够提供高质量的医疗服务。

其次是能够设身处地的为病人着想。病人生病以后，其社会角色发生了很大的转变，医生应给予理解和宽容。

所以科学家爱因斯坦曾经说过：人生的意义就在于设身处地的为别人着想，乐别人之乐，忧别人之忧。移情是能够设身处地站在别人的角度去理解、去欣赏别人的感情。移情也可称为同理心，能站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受和内心世界，并且把理解传达给当事人的一种沟通方式。做好移情换，有同理心的人必须有两个原则：先处理好心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。

另外作为医生，还必须注意情绪管理能力的培养。情绪是人对客观事物是否满足需求而产生的一种态度和体验，是指由个体周围环境的外在刺激或本身内在的身心状况所引起的个体自觉的心理失衡状态或者自我协调的一种应激状态。人的情绪准备对活动能力和活动效率有着重要的影响作用，良好的心境状况有助于智力活动和创造性活动的有效进行，挫折状态阻抑人的活动效果或效率。美国密歇根大学心理学家内森的一项研究发现，一般人的一生平均有十分之三的时间处于情绪不佳的状态。因此，人们常常需要与消极情绪作斗争。情绪变化往往会在神经生理活动中表现出来。自身的心理调适要求医生具有健康稳定的情绪，清晰而敏锐的观察分析能力；对病人的心理分析则是对病人的生活环境、情绪对疾病的影响和对治疗效果的评价。

正面情绪有十大动力的情绪。如执着，意识中时时闪现坚定不移的信念；挑战，勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁；热情，对自己的产品、服务、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的兴趣；奉献，全心全意完成工作或处理事务；决心，意志坚定不动摇；愉快，乐于接受微笑与乐趣；爱心，助人为乐，并具有高尚的情操；自豪，因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；渴望，强烈希望能够拥有某物或成就某事；信赖，相信他人和集体的素质、价值和可靠性。

十大负面的情绪，如 畏惧，面对困难手心出汗，缩头缩脚；愤怒，因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意；冷漠，事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；紧张，头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态；忧虑，对可能出现的困难感到寝食难安；敌意，对立或反抗的行为；嫉妒，对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤；贪婪，无休止、无限度地追求财富或权力；自私，万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受；憎恨，过于强烈的厌恶感。

日本人的著名管理学家给专家下的定义为：专家要控制感情，并理性而行动，他们不仅要具备较强的专业知识和技能以及伦理观念，而且无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人，才称之为专家。

五、医生与患者的心态

对医生而言，不健康的心理素质会影响到与病人的沟通和交流、对疾病的诊断以及用药的合理掌握。对病人而言，不健康的心理因素及情绪反应可以影响到大脑皮层和植物神经，从而影响了神经内分泌轴的正常分泌，使生理变化过程也受到不同程度的影响，甚至导致病理改变。

（一）医务人员的心态

医生认为患者不懂医学知识，应该听医生的话，而且患者太多，没有时间耐心细致地去解释，即使解释患者也听不懂。还有一些医生认为患者及家属对一些小病大惊小怪；医疗费用、药品定价不是医院所定，患者不应对医院提出费用过高的问题。有些事情只能做，不能说。另外，由于医患关系紧张，医生为了保护自己，只要不违规，不会积极地突破性的实施抢救，检查时不考虑费用问题，给患者做过度检查，而过度地保护自己。均对病人不利。

（二）患者的特点和心态 患者的个性性格、文化程度、家庭背景、社会关系等都不相同，而因病又使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出，强烈地表现出来；另外求医的心切，对医学的期望值高，自我感觉良好的丧失等。所以医务人员对病人要有足够重视和关心，对病情要耐心解释，服务态度要好，医疗费用不能太高，还要尊重其人格、隐私等权利。个别患者认为自己有钱、有权，医务人员必须为其服务。特别是很多医院有VIP病房、特价病房，提供优质优价服务，也会误导患者，造成其心理不平衡。有些病人认为医生不负责任，有信誉危机。另外发生患者死亡或者不良后果，认为打闹可以得到补偿，所以现在全国各地出现医闹，出现医护人员被打伤甚至致死的事件。

六、合理的知识结构、品行等

除了有专业的素质，还要有合理的知识结构、强烈的科学意识和科学观念、科学的思维方法和工作方法、求实的科学精神和科学态度以及适用的综合能力。

合理的知识结构非常重要。希波克拉底认为名副其实的医生首先应该是一位知识渊博的学者，把学问引进医学，或者把医学引进学问。因为医生是学问的情人，也是神仙的情人。在学问和医学之间没有不可逾越的鸿沟，医学实际上拥有一切倾向于学问的性质；同时又具有哲学家的医生，犹如众神。Doctor本身意为博学、博士。

孙思邈在 《千金药方 · 大医习业》里有云 ：“若不读五经，不知有仁义之道；不读三史，不知有古今之事。不读 “ 诸子 ”，则不能默而识之。不读 “ 内经 ”，则不知有慈悲喜舍之德。若能惧而学之，则于医道无所滞碍，而尽善尽美者矣”。即要求做医生一定要博学。

英国哲学家培根说过：“历史使人明智，诗歌使人巧慧，数学使人精细，伦理使人庄重，逻辑与修辞使人善辨。”能做到明智、巧慧、精细、庄重、善辨，即为一名优秀的医生。

病人理应指望把医生培养成专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某种疾病，此为《爱丁堡宣言》对医生的要求。

同时希波克拉底认为，医学人文品格是指无私、谦虚、积极进取、廉洁忠贞、摒弃迷信等优秀的非凡品格。“这些品格意味着反对放纵、反对粗俗、反对贪婪、反对色情、反对劫掠、反对无耻。”所以对人文修养的特点要求：“严肃、自然、反应敏锐、应对自如、顽强不屈；对有心人机敏而和蔼；对一切人温和；临危而镇静、外柔而内刚；不失时机，饮食有节，耐心等待；言之有据，条理清晰；诸事演变，说明无误；言语优美，性情宽厚；事实求是，从善如流。”

有笑话讽刺外科医生不用脑子，只用手，而医生绝对是需要多用脑。

第二篇：考试-职业素质培养和能力提升

一、考试：***升职（提升职业能力与素质）记我的专业目标与职业素质、能力提升计划

三、课堂表现及建议

二、提醒：考试应以我的专业目标与职业素质、能力提升计划

三、课堂表现及建议

“”为题，其中***换成自己的名字。而非“职业规划书”或“读书报告”之类

以总结报告的形式（非问答题形式），不少于2000字。主要内容和框架要求如下：

一、认真阅读《杜拉拉升职记》思考并回答以下问题：（总分20分）

1、杜拉拉初入职场到成为“白骨精”有怎样的思想变化？（5分）

杜拉拉从一个初出茅庐的职场新手变成一个叱咤风云的职场精英，她的思想变得更加成熟稳重。

2、杜拉拉提到的职场规则有哪些？（5分）

做任何事要以上级为主，与上级建立一致性

当自己对直接上司有意见时，应积极沟通，而不是先考虑越级申诉，这在大企业中是大忌 和老板谈话之前要理清思路，先想好要占用老板多少时间谈话的主题是什么，内容简洁明要 人的精力有限，应该花大部分时间在发挥强项上，做到扬长避短

在与别的部门的上司，或公司的高层工作时，要注意言语清晰简洁，主动沟通，考虑周到，不出现有畸异的内容

摸清老板问话的常见规律，事先做好应对的准备

面对新的老板，要尽快找到游戏规则

3、杜拉拉每次提升时的关键点是什么？（5分）

第一次从华南大区销售助理升为广州办行政主管的关键点是能力强，有责任心，对广州行政班比较熟悉，英语比较好。

第二次从广州办行政主管升为助理行政经理的关键点是在广州办的装修中的出色表现工作努力，有上进心，和上司的沟通能力也起到不容忽视的作用

4、杜拉拉的故事给你怎样的启示？（5分）

杜拉拉的故事启蒙了我，让我对职场的了解增进不少，了解了一些职场潜规则，让我知道要在职场中获得成功不容易，我们需要在职场中不断磨练，职场不是大学，想要在职场中成功就必须努力工作，脚踏实地。不过，每个人在工作生活中都会遇到不顺心的事情，尽量以一颗平和的心态去对待吧，只要抱着学习的态度工作，我相信有心付出一定会有回报，就像李斯特对拉拉所说的“you deserve it（你应得的）”！

无论如何，观点总归观点，心得也不能吃，还是熟话说的好，实践才是最好的老师，经历的越多收获也就越多，杜拉拉的成功并非偶然。她是脚踏实地，一步一个脚印走过来的。

你的成功也必定不是偶然。

二、结合课外阅读、课堂学习以及你的专业或职业目标，提出你的职业素质与能力提升计划。（总分60分）

1、请对自己目前的各项职业能力与素质进行评估，并分析自己期望达到的水平，差距在哪？（15分）

2、请分别举例说明这些差距在你日常学习生活中的表现，并请分析这些差距和表现是如何影响着你的学习生活及目标实现的？（15分）

3、为了弥补这些差距，改善自身发展困境，不断提高自己的职业素质和能力，请写下你的行动计划，并说明你会采取什么举措，确保你的行动计划可以有效实施？。（行动计划需遵循SMART原则）（30分）

比较通用的职业素质（能力）有责任心、进取心、服从性、抗压能力、沟通能力、计划能力、执行能力、团队协作能力等。

我是机电学院自动化专业的，还没有自己长远的职业目标，我现在还没有想好是要考研还是就业，感觉自己在这方面想的还是比较多，但还是没有什么具体的长远目标，但是我的短期目标是先学好自己的专业知识和英语，另外我还会去读一些书，比如励志类，管理类等书籍来培养一下自己的文学素养。

对自己的职业素质和能力评价就从责任心、进取心、服从性、抗压能力、沟通能力、计划能力、团队协作能力八个方面来评价。

责任心比较强，该自己做的就一定会认认真的做好，一方面喜欢帮助别人做自己会做的，另一方面就是想得到他人的认可。

进取心一般，大都是三分钟热度，马上想到什么就会去做什么，一旦遇到困难，就很容易放弃，就英语学习来说，自己的英语口语不好一直想练一下，只是在开学初时，坚持过一周不到的时间读英语，然后就没在坚持了，还是没有毅力，不够进取！

服从性吧，只要别人比自己强的人或者做些自己同意的事的时候会自觉的去执行而且会做的很好，结果有时甚至出人意料，相反，对于自己不同意或者认为领导者有不对的地方解释不清楚也不会去做（或是迫于压力消极的去完成）不够对这些小事不会太在意，够了就忘了。

抗压能力比较强，不管是生活还是学习上都比较自主，遇到事情能自己解决。这和我个人的经历是分不开的，我来自农村父母在我很小的时候就外出打工，上小学时就一直住在外婆家，小学六年几乎五年多的时间没回家，升学进初中后回家的时间因为比较远就一个月回一次外婆家，最后顺利考入高中，那就更远了，半年回一次家，现在上了大学一年回一次家。十八年来一直到现在几乎都是自己一个人，父母在我的学习中从未出现过，生活中除了寄来的生活费就只剩下电话那头熟悉的声音。

沟通能力不好，沟通技巧不是很会用。不是那种很外向的人，沟通最多的是那些有共同爱好、相处时间很长的朋友和同学。

计划能力很强，但是计划之后付诸行动的不多。也许有点像：语言的巨人，行动的矮子。就说这学期开学的计划吧，想做的做了，不想做的原封不动，说道这些，感到内疚啊！我一定要想办法解决这些问题，养成一种良好的习惯。

团队协作能力还不错。记得这学期云南同乡会的迎接新生和十一组织出游的两次活动中，和同乡们配合的不错，圆满完成。

通过自己对自己的职业素质和能力的部分评价，虽然可能不是很完善但这些是在我身上存在的。我觉得自己八点评价中最不好的有四点：进取心，服从性、沟通能力、计划能力与

行动的不协调。我自己估摸着出现这些问题的原因在于：

1.以自我为中心。（活在以前的辉煌中，无法自拔）

2.习惯一个人思考、独自解决自己所遇到的问题，喜欢独处，很少和人沟通。

3.性格中有太过于执着的成分。

为了改变这些不足，提升自己的能力，我制定了一个计划：

目标：考研究生、练好英语口语

具体计划：

1.周一至周五按课程表的课时安排进行学习，但一定要进行预习和复习（预习以课本

为主，复习结合老师的课件和所做的笔记进行），没课的时间就去图书馆等地做学习有关的事，尽量不做与学习无关的事情。

2.周一至周五早上六点五十起床，英语早练半个小时左右，七点半左右出门踏上上课

之路。

3.随身携带书法练习册，用课间时间联系书法，每天不少于半小时。

4.尽量不要用电脑做无关学习的事，比如：看电视剧·电影之类的（切记）

5.学习不要局限在课本之内，要注重衍生。

6.不要让结果迷失自己的眼睛，走好过程，结果一定不会差，人生更需要的是路上的风景，并非终点。

7.晚上回到宿舍后，锻炼半个小时，在做相应的英语试卷和考研数学复习资料，时间

大概到1点左右睡觉，两至三天晚上完成一张英语试卷和数学并含有笔记。

8.周末可以适当休息，锻炼，做相应的活动，但没什么事的话按周一至周五的作息时

间进行。

9.周末可以安排时间学习电脑上已装的软件，在周一至周五也适时可以。

注:无论在学习和生活中我都要不同程度的与人交往，在大学剩下的三年中，渐渐地去尝试主动和他人交流，培养自己主动，乐观，积极的心态和性格。这也许会让我受益终身！

三、回顾课程，回答以下问题：（总分20分）

1、如何评价你自己在课程中的表现？通过这门课，你有哪些改变？（10分）

通过这门课的学习，我觉得自己在这门课中的表现相当好，从上了这门课起，我上其他课也变得更加大胆，能主动和老师探讨问题，还多次提出自己的想法并获得老师的肯定。只是我以前从来没有过的，以前上去发言什么的就会发抖，现在已经能够把自己的观点说出来虽然不是说的很清楚。我觉得通过这门课我已经慢慢的变得主动，逐渐地不再那么胆小，这就是这门课带给我的一大改变，虽然对一些讲课的内容还不大了解，但是似乎真的在生活和工作中经常碰到，将来说不定能用上，这门课真的很好，受益匪浅，没有选错.2、你对课程还有哪些意见建议？（10分）

对于这门课，课堂互动我觉得是做得最好的一点，然后，我觉得就是那个作业有点不太好，都是一个样，我建议：在写行动任务表之前，可以安排我们每个小组做一个相关的活动，这样会更有意义，写起来会更好，同时还能体验一下，培养一下动手能力。（当然这个活动安排在课后）

第三篇：文学院学生专业素质与能力培养调查报告

文学院学生专业素质与能力培养调查报告

随着高等教育从精英教育向大众教育的转型，大学生专业素质与能力的培养成为人才培养的重要内容。我院根据各专业的特点，采取了一系列措施来加强大学生专业素质与能力的培养，并产生了良好效果。为进一步完善培养方案，促进学生科学发展，经过全方面的调查，现从五个方面进行总结与分析。

一、开展专业素质教育的基本形式

1、师范生“三二一”工程。“三二一”工程全称师范生专业素质与技能培养工程，即“三字二讲一读”，“三字”：毛笔字、钢笔字、粉笔字，“二讲”即讲普通话、讲课，“一读”即朗诵。该工程面向师范生推行，以比赛的形式实施。其主要目的在于树立师范生专业意识，引导学生加强基本功训练，提高“教师”基本功，发现和培养一批优秀师范生，提升师范生就业竞争力。目前采取的主要做法是，在一年级中加强宣传，树立学生专业意识，引导学生加强三字、普通话、朗读练习。在大

二、大三学生中组织开展师范生素质与技能教学比武。教学比武分预赛和决赛，预赛由班级组织，决赛由学生会组织，班级预赛的作用是普及训练，是整个活动的重点，决赛的主要作用是展示风采和引导学生。班级预赛采取小组赛，每组5-9人，每组胜出1名参与班内决赛，每班选出2-4名。活动要求每名师范生完成一副钢笔字、一副毛笔字、一份多媒体课件、一份教案，并上课15-20分钟。整个活动将评出“优秀教案奖”、“优秀课件奖”、“最佳三字奖”、“最 佳教师风采奖”和一、二、三等奖、优胜奖。

2、学通社。是指学生通讯社团。学通社是由我院组建的受学校社团联合会管理的一个纯学生社团，主要任务是从事校内新闻采写和报道，社员由我院各专业学生组成，社员的身份为通讯员或者学生记者。学通社有章程、管理制度、运行机制、领导机构、并设有专门指导老师。学通社的活动经费主要来自于会员会费和学院学生活动经费。学通社每年都要组织考核，根据发表的新闻的数量和质量确定通讯员是否晋升学生记者，并评选出优秀通讯员和优秀记者。组建学通社的根本目的在于培养学生的新闻采写能力，锻炼学生的社会实践能力，以及做好学院和学校的宣传工作。

3、“走进湘西，走近沈从文”征文。最初是作为我院新生入学教育内容之一，是指撰写以湘西为题材，内容与沈从文有关的文章，体裁不限。举行征文的目的是让新生主动阅读沈从文文集和介绍湘西的有关书籍，进而了解湘西，尽快完成高中到大学的过度，融入到大学生活；同时通过征文发现一批文学功底好的学生，组成一批爱好文学青年，优化人才培养。

4、记者节。每年的11月8日，是中国记者节。根据我院新闻专业人才培养的目标，为引导新闻专业和部分文学专业学生从事新闻工作，特主办或承办记者节。为庆祝记者节，歌颂辛勤工作的新闻工作者，我院每次都要举行一系列以歌颂记者为主题的活动，比如朗诵、演讲比赛、歌舞表演、才艺展示、征文、表彰会等。

5、求实新闻奖。2003年，由新闻系主任李端生教授倡导设立，制订了学生求实新闻奖章程。新闻奖取名为“求实”，是追求新闻真实的涵义，“求实”新闻奖面向全院所有专业学生，其目的是鼓励学生学用结合，提高学生新闻敏感力、思维能力和实用写作水平，促进学生创造潜力发挥，并为学生新闻作品进行专业鉴定。新闻奖的评委全部是有副高以上职称的专家。

6、广告艺术大赛。大学生广告艺术大赛是面向广告专业学生的一项群众性的广告策划创意实践活动。大赛的宗旨是促进教改、启迪智慧、强化能力、提高素质。比赛目的在于活跃大学生的课外生活，激发大学生的创意灵感，提高大学生的实际策划能力、动手能力、协调组织能力，增强大学生的创新精神和实践能力。

7、新闻专业知识抢答赛。主要目的是检验新闻专业学生的专业知识，引导学生加强专业知识学习，增加其综合知识，以抢答的形式激发学生学习热情。抢答的知识内容由大四的新闻专业学生或由专业教师提前提供。要求每名新闻专业学生参加，并通过一段时间的学习、记忆，掌握相应知识。每次参赛的对象为大三学生。

二、开展专业素质教育系列活动成果

1、各项活动的运行时间。师范生三二一工程至今已举办四届，举办的时间分别是2005年、2006年、2007年、2009年，2008年因院庆、校庆中断。具体时间一般在每年的5、6月份。学通社组建于2002年，每年9月面向新生招收会员，每年9月份举行一年一度的学通社表彰大会，其中设立的奖项有：优秀通讯员、优秀通讯稿、最 佳新闻奖（十大新闻奖）、突出贡献奖。“走进湘西，走近沈从文”征文始于2003年，每年一届，至今共举办六届征文活动，活动的具体时间为10月—12月。记者节始于2006年，已经成功举办了三届。求实新闻奖，于2003年开始设立，每年举行一次，共举行7次，一般于每年的2月—3月进行。广告专业艺术大赛于2005年发起，共举行四次。新闻专业知识抢答赛始于2001年，已经成功组织开展了六届擂台赛。

2、各项活动取得的成果。师范生三二一工程。共有2003级-2007级五个年级参加，参与的学生累计791人，累计95人获得了 “最佳教案奖”、“最佳风采奖”、“最具活力奖”、“优秀组织奖”、“最佳三字奖”和一二三等奖，优胜奖。在首届“全国师范院校学生语言文字基本功大赛”中，我院获得一等奖3名。“三二一”工程是我院的一项特色活动，受到了学校和学院的肯定，2006年被校团委纳入校级特色学生活动在全校推广。2006年，我校接受教育部专家本科评估，我院师范生以精彩的讲课博得专家的高度评价，为学校评估做出了贡献。2008年申报的教改课题已经获得教务处立项。活动取得了很好的效果，同学们踊跃参加，认真备课、制作多媒体课件、设计课堂教学，产生了一大批有一定水平的教案和精美的多媒体课件。该活动不仅加深了师范生对本专业的认识，而且为学生提供一个学以致用的平台，帮助师范生提前进入教师角色，为师范生的就业架构了一座坚实的桥梁。

学通社自成立以来共吸纳会员800余名，培养通讯员500余名，记 者300余名，社员每年在省级以上媒体发表新闻1000余篇，在校级以上媒体发表新闻2000余篇。培养了一批杰出的学子，获得了众多厚重的荣誉，如社员王丽娟、林展翅、吴慧三学子在第三届“和谐中国”全国青少年冰心文学大赛中分获金、银、铜三奖，近年来获得省级荣誉如“湖南省高校校报好新闻奖”“ 湖南省校园十大先锋记者”“湖南省高校校报好标题奖”等10余次。社员出版个人小说、散文、文集6部，如张艳霞的《水晶盒里的怪圈》《逃出伊甸园的蛇》，宋崇立的《未尝集》杨元崇、蒋海兰的《母怀学语》胡必雄的《闻记起舞》等。社团中80%的社员毕业后从事新闻工作，或干部工作，并在社会上形成一定的影响力。

“走进湘西，走近沈从文”征文，共举办六届，共收到参赛稿件1700余篇（2003年168篇，2004年374篇，2005年约400篇，2006年153篇，2007年200余篇，2008年168篇，2009年200余篇），从中评选出获奖作品约230篇。征文作品结集出版5本《西湘风》杂志，并将部分作品在湘西州文学刊物《神地》设专栏发表。通过和吉首市作家协会合作，从获奖选手中挑选了十几位选送到吉首市作协，通过层层核审正式加入了市作协，如新闻专业的徐越、林展翅、中文专业的任浩、中师专业的张烨等。

记者节，共举办了三次，我们院独立举办一次，和党委宣传部、校团委联合举办两次。记者节成为校园内一个新活动，丰富了校园文化，歌颂了广大新闻工作者，表彰了一批新闻工作人员，激励了广大学生从事新闻工作。如庆祝“11.8”中国第九个记者节系列活动，活 动由写出“我眼中的记者”、说出“我心中的记者”、献礼“我身边的记者”三部分组成，对广大学生起到了感召效果。在湖南省第四届大学生记者节表彰活动中，我院新闻系2006级学生林展翅、2005级学生刘树莲荣获了“湖南省校园十大先锋记者”荣誉称号，林展翅的新闻作品《中国名片上的吉大女孩》获得了记者节大赛二等奖，同时，我院还荣获了优秀组织奖。

求实新闻奖。自2003年举办以来，共收集400余件参赛作品，涉及电视专题、电视消息、广播专题、报纸通讯、新闻图片、网络通讯、网络消息７项。获奖的作品2２７件，例如，晏悦的电视专题类作品《服务大局，理财为民（系列报道）》，宋崇立、匡颜的新闻图片《首届〈太阳会〉艺术节在湘西花垣举行》，曹志波、胡必雄的《为土地而歌吟——记湖南卫视著名节目主持人李兵》。这些参评作品分别发表在《中国教育报》、《湖南日报》、《科技导报》、广西电视台、长沙广播电台、《团结报》、《唐山劳动日报》、《吉首大学报》等媒体。2007年，胡必雄同学的新闻评论作品《不该再“冷落”大学语文了》荣获2007湖南省好新闻奖二等奖和2007湖南省高校校报好新闻奖评论类特等奖，林展翅的通讯《“中国名片”上的吉大女孩——访北京第２９届奥运会志愿者、我校文学与新闻传播学院学生张丰》获得2008湖南省好新闻奖一等奖。

广告艺术大赛已被列为湖南省教育厅主办的八项赛事之一，也是教育部高教司主办、财政部资助的全国性大学生竞赛项目之一。我院举办的广告艺术大赛为“湖南省第二届大学生广告艺术大赛”及“第 三届全国大学生广告艺术大赛”选拔了很多优秀作品。2005年第一届全国大学生广告艺术大赛，我们组织学生送了10多件作品，获了一个三等奖。第二届全国大学生广告艺术大赛湖南赛区有33所高等学校参加竞赛，共提交作品1799件，共有346件作品获奖，其中，一等奖28件，二等奖61件，三等奖90件，优秀奖167件，优秀组织奖４个。我院共有24件作品获奖，其中一等奖3件、二等奖3件、三等奖7件、优胜奖11 件，同时我院还获得了优秀组织奖。我院广告班丰怡欣、孟思思等6人获全国总赛区优秀奖。广告专业学生自己参加了“中国策”大赛、金犊奖及其他全国性的比赛，2003级学生钟少争获得大赛的一等奖。另外广告专业还配合企业组织了多次广告赛事，如芙蓉镇广告语征稿和标识设计大赛，边城醋业广告设计大赛等，我们学生获得了绝大部分奖项。

新闻专业学生知识抢答赛。从2001年开始，我院已经成功组织开展了六届新闻专业学生知识抢答擂台赛，共有500余名学生参加。活动得到广大同学的大力支持，既增长了知识，又丰富了生活。

三、开展专业素质教育的基本保证

开展专业素质教育需要多方面的保证。一是领导的重视，这是能否将活动不断推进，上水平、提质量、出成果的关键。二是经费的保障，经费是动力，有动力才有活力，每次活动少需几百元，多则几千元。三是活动的专业指导，专业素质与能力的培养需要专业教师进行专业指导，才能产生最佳效果。四是根据市场的需要不断完善活动方案，能可持续推进。

四、存在的问题

从调查结果中分析，目前的素质能力培养还存在一些问题，需要今后解决，主要体现在六个方面，一是学生思想上认识不够，没有从根本上理解活动的内涵，因而很难实现素质与能力培养的根本目标；二是活动的设臵不够完善，不够科学，操作起来还存在一些问题；三是学生停留于为活动而活动，未能在平时学习、实践中自觉培养相应素质与能力；四是参与面还不够广泛，部分活动局限于少数学生，如学通社、征文、广告艺术设计大赛、求实新闻奖等；五是活动的质量和水平不高，缺少专业教师的指导。如师范生三二一工程，学生的钢笔字、毛笔字、粉笔字、普通话有待加强；授课过程中由于对文章理解不够深入，导致很多细节问题分析不到位；专业知识储备不足，知识素质有待提高。六是经费不足，奖励力度不大，活动对学生的吸引力不强。因为经费问题，社团活动开展困难，如西湘风文学社最主要的经费来源是社员缴纳的社费，但社费有限，举办任何活动都需要大量的资金。光一个征文前期就花费了近2000元，加上其他活动，已经没有经费再出版杂志。

五、相关建议

大学生素质与能力的培养成为人才培养的重要内容，为使该项工作更科学，建议学校在成立素质教育中心以后，加强引导，提供专项经费，各学院设立素质教育领导小组或办公室；院领导引起重视，安排专业教师或教研室对各项活动进行完善，使得活动的参与面普及到每名学生；将部分活动如师范生三二一工程纳入到教改计划，成为学 生的必修课程；加强学生基本功指导和训练，如学生的应用文写作、三字指导培训等；提高全院教师对素质与能力培养的重视，整合专业教师的力量。

第四篇：幼儿教师专业素质培养

内容摘要:《国家中长期教育改革和发展规划纲要》确定了今后一个时期我国教育事业发展的主要任务之一,“积极发展学前教育,到2020年基本普及学前教育”,培养与提高学前教育师资队伍将成为当务之急。非师范类职业幼师生是在我国学前教育迅速发展时期对师资需求激增的背景下产生的,在很长一段时间承担着我国许多地区特别是农村学前教育的普及工作。近年来随着全社会对学前教育师资的重视,幼儿教师资格证书制度的全面实施,非学前教育师范生不断加入幼儿教师队伍的行列,使得非师范类职业幼师生的就业竞争力越来越大。

职前幼儿师资的专业素质培养需要全面的进行,其中幼师专业教学技能的培养是难点和重点,它必须在特定的实践活动中逐步养成,仅靠理论的传授与认同是不够的,必须加强教育实践环节,让职业幼师生在真实的幼儿教育情境中实践、体验、感悟、操作,才能把理论与实践有机结合起来。作为培养非师范类职业幼师生的教师进修学校,我们期望通过课程改革来提升职业幼师生的自身素质,增强岗位适应能力,其中改革教育实习是重点内容。

本文从当今社会对学前教育师资要求、职业幼师生自身发展的需求和学校培养职业幼师课程改革的需要三方面入手,分析了非师范类职业幼师生教育实习改革的意义。以教育与劳动相结合的实践教育思想理论和知识分类观原理为依据,对职业幼师教育实习改革的教育理论基础和心理学支撑做了深入剖析。为了更好地借鉴和完善职业幼师生教育实习改革,笔者研究了张雪门的北平幼稚师范学校实习管理经验、陶行知倡导的用“艺友制”来培养幼稚师范生的经验、以及陈鹤琴运用“活教育”理论举办江西省立实验幼稚师范学校的经验,并从这些教育家的幼儿师范教育思想和实践中获得启发,以指导今天学校职业幼师培养的教育实习改革。本文以无锡市锡山教师进修学校近四年的职业幼师生教育实习的管理实践为例,从课程计划的编制、“双师型”教师队伍的建设、教育实习的教务管理策略三个方面入手,具体阐述了非师范类职业幼师生培养过程中教育实习管理的具体做法、经验,并对教育实习改革实践中存在的问题进行了思考。本文立足于笔者的工作实践,来源于学校的教学管理,对当前学前教育职前师资的培养提出了积极的意见和建议。

第五篇：服务人员的心态和素质

服务人员的心态和素质2010-12-05 09:43 和做销售一样，从事客服工作是一项非常挑战自我的工作。金立客服工作人员，特别是在一线工作直接接触客户和消费者的工作人员，在处理各种复杂的售后问题时，服务态度好坏直接影响着公司形象和品牌美誉度。

客服工作人员如何在工作中有效调节好心态？如何在工作中展示出个人素质和魅力？

＊心 态篇 ＊

大家都知道，一个人的心态分为积极心态和消极心态，这两种心态一直在打架，哪种心态占上风，哪种心态就更大程度地影响着这个人的思想和行为。

先看看客服人员工作中所表现的积极心态：

1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。因为你能够通过你的态度与方式来征服别人难以征服的客户(包括矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等)。

2、有助于客户服务经验的积累。在公司发展的道路上，公司越来越看重那些能给企业带来忠诚客户的人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。

3、有助于自我素质与修养的提升。经验积累得越多，越丰富，你的回报率自然就会越高。

4、有助于人际关系与沟通能力的提升。通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越强，等你完全做好这些，成功就指日可待。

5、对消费者发自内心的真诚，能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。

再来看看售后服务人员所表现的消极心态：面对顾客表现为缺乏信心、担心害怕面对顾客、处理客户投诉感到紧张、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理；对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。

售后服务人员经常会有类似的抱怨：

1、“销售人员为了卖出手机对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，等手机出问题后就都推到售后来了，我们根据公司的产品售后条例给客户进行维修，而客户并不理解，把对企业和产品的所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”

2、“公司手机在这个方面的质量问题我们早已经向品质部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们稍微注意一点，我们就不会有那么多的麻烦，真想让他们到售后服务第一线来感受一下！”

3、“现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”

4、“公司对售后服务有明确规定，而客户对此不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步。一旦客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导就批评我们不会灵活处理，真是郁闷呀！”

5、“公司总是缺这个、少那个，没东西叫我怎么给顾客修好机器啊，顾客催促我们，公司也不能提供帮助，真是孤立无援啊。”

6、“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶——接受顾客扔进来的坏机器和对公司的抱怨、怒火！”„„

我们应如何去发挥积极心态、降低消极心态的影响

首先我们对产生消极心态进行原因分析：

1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力。

2、来自公司与客户的双重压力，使服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠——两头受气”，服务人员对工作的低满意度，使他们在为客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心甚至是对抗等消极的服务态度。

消极心态造成的负面影响：

消极的心态会造成服务中的服务效率与服务质量低下，消极的服务会促使本来对产品不满意的客户负面情绪高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响，最终影响公司品牌形象、影响销量。

每个服务人员必须清楚消费者对某企业的口碑(赞同、认可或抱怨)，对于一个企业的发展都会带来重大影响。我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口碑的宣扬，不良的口碑更会让客户到处宣扬(平均一个客户会把正面的口碑告诉他的5个亲友，而会把负面的口碑告诉他的25个亲友——好事不出门，坏事传千里)。

认识到这些，就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要，甚至比营销还要重要，因为创建一个品牌很难，但破坏一个品牌却很容易。

消极心态的解决办法：

1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。

2、给予服务人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。

3、提供心理依靠。服务人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。

4、公司在“以客户为中心”理念下制订合理的售后政策，提升团队协作处理问题的能力，提供更好的资源保障，使他们能准确、及时、高效地完成工作，提高任务完成的成就感。

5、有效的培训和辅导。对售后服务部门进行周期性、针对性的专业培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而去”。

6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。

7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态，不断提升企业经理的心理管理水平，是建设一个优秀团队的基础。解决好服务人员的心态问题就为给顾客提供卓越的客户服务打下了坚实的底子，也为公司的产品销售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我们持之以恒地去做，就一定能成为客户服务口碑最好的企业。

＊素 质篇 ＊

素质的定义：人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所获得的、内在的、相对稳定的、长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构，通常又称为素养。

优秀客服工作人员素质要求：

*心理素质要求：

1、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。

2、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：服务人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。

3、情绪的自我掌控及调节能力：服务人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。

4、满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。

*品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。

2、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。

3、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一：谦受益，满招损。

6、强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个企业团队在后面支持你。你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。

*技能素质要求：

1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。

2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。

3、优雅的形体语言、表达技巧：该到你展示个人魅力的时候了！

4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。

5、具备良好的人际关系沟通能力：你为人人着想，人人为你着想。

6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。

*综合素质要求：

1、“客户至上”的服务观念：思想要领先。

2、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面？

3、各种问题的分析解决能力：你是否要求自己具备这样的能力呢？

素质是可以后天培养出来的，5S管理方法的最终目的正好就是形成一定的素质和素养。服务人员如何在日常工作生活中培养和提升自己的工作素养呢？

首先是环境的创造和提供。

不同的环境培养会造就不同的人。给我们的服务人员提供成长和培养相应的土壤和环境。

要做哪些工作呢？

1、人文环境的创造：从领导开始的每位工作人员对自己的自身素质要求；为工作中的横向纵向交流气氛提供方便交流的平台。

2、提供良好的工作环境：由企业统一工作环境；穿戴公司统一提供的大方优雅的工作制服；同事之间养成一种和谐融洽的工作气氛。

3、多举行一些提高自身素养的活动：如演讲比赛、专业技能比赛等等。

其次鼓励工作人员学习和追求上进。

学习是进步的源泉，也是提升个人素质的必要方法。可以鼓励个人的学习，也要定期组织一些培训。

鼓励工作人员的上进心，根据其自身特点提供职业发展规划，同时公司也为优秀的服务人员提供发展升迁的机会。我相信，只要我们不断调节和端正好我们的心态，通过不断学习，提升我们服务人员的素养，我们企业团队的战斗力一定会很强！