毕业论文-铁路运输服务营销策略

第一篇：毕业论文-铁路运输服务营销策略

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

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铁路运输服务营销策略...................................................................................................................3 摘要..................................................................................................................................................3

一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销...................................3

1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。.............................3

2、当前铁路运输营销存在的主要问题：............................................................................4

3、为什么要大力拓展铁路的运输营销：............................................................................4

二、铁路运输服务营销策略.........................................................................................................5

1、价格策略。........................................................................................................................5

2、促销策略。........................................................................................................................5

3、服务作业管理。................................................................................................................5

4、有形展示策略。................................................................................................................6

三、强化服务创新，提高服务营销水平.....................................................................................6、加强产品创新..................................................................................................................6

2、加强服务方式创新............................................................................................................7 3、加强服务管理创新..........................................................................................................7

四、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。...................................................8 参考文献...........................................................................................................................................8

铁路运输服务营销策略

摘要

探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述。针对铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，指出服务营销也具有不同于产品营销的特征，提出强化服务创新，提高服务营销水平的具体内容。

一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销

随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所以，必须从铁路自身问题着手，加快铁路运输营销工作的改革与发展。

1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。

所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸引消费者）→推销观念→市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）→社会营销观念。铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力

度。针对社会主义市场经济的三大特点：我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足旅客，货主的需求与欲望，以提供位移服务为中心，组织全行业的整体营销活动。

2、当前铁路运输营销存在的主要问题：

（1）唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。

铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号”运输行业的“巨无霸”，自成体系的“高、大、半”仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。

（2）体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。

铁路由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革，而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应，以至在其它运输企业的“紧迫”之下，节节败退，连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。（3）机制不活，缺乏竞争力

机制不活的主要原因有：一是下达运输任务缺乏科学的预测，未按市场规律分析各种市场因素的影响，采取“水涨船高”的方式下达指标，势必严重挫伤生产部门和职工的增产增收的积极性；二是运价机制僵化、呆板。基层部门根本无自立权，不能依据形势采取其它运输方式所施行的诸如：协调运价、浮动运价、季节运价等措施，以适应运输的需要，赢得运输市场，从而造成列车或严重超员或严重虚糜；三是利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。

3、为什么要大力拓展铁路的运输营销：

就当前铁路所面临的市场形势，大力拓展铁路的营销，是铁道运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生死存亡，其理由是：（1）、开展运输营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动中的中心环节，满足旅客

和货主的要求，将人和行包位移这种运输产品销售出去，是铁路运输企业维护资金正常循环的先决条件。（2）、通过运输营销能拓宽营销思路，在探索中不断发现运输新的增长点，并依托优势大力发展多元经济，提高企业效益，增强企业活力，从而增强铁路企业参 与市场竞争的能力。（3）、通过开拓营销市场，可以根据市场竞争的需要，尽快理顺现有与市场营销不断适应的管理机制，做到以人为本，激发活力，选优胜劣汰，科学民主决策，使生产人员、管理人员、营销人员的价值在营销过程中得以体现。

二、铁路运输服务营销策略

1、价格策略。

影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

2、促销策略。

铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。

（1）慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。（2）在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。

（3）合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。

3、服务作业管理。

铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。

（1）运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。

（2）重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。

（3）服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

4、有形展示策略。

目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。

（1）提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。

（2）将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。（3）用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。

（4）用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。

（5）充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。

（6）加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。

三、强化服务创新，提高服务营销水平、加强产品创新

（1）铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务、便利服务和辅助服务这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。（2）运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视运输便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，将一些运输大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

（3）货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力.要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

2、加强服务方式创新

（1）采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

（2）增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

（3）突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。

（4）关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。、加强服务管理创新

（1）建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。（2）探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。

（3）实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又要注意避免承诺过高或低水平承诺。

（4）实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。

（5）通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。

四、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。

依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。

1、利用客运支柱旅游业，形成新的运输增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好运输支柱旅游，旅游增强运输效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽运输新的经济增长点。

2、抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路运输部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

诚然，铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。检中我们面对现实，立下破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路运输营销工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路运输之雄风。

参考文献

 [1] 马国忠.铁路运输系统结合部子系统的结构模型[J].西南交通大学学报,:. [2] 黎国清.沪宁线行车安全综合监控系统[J].中国铁路,:. [3] 吴培德 苑双军.影响铁路行车安全因素的分析[J].北方交通大学学报,:. [4] 张殿业 耿志修 王家驹.铁路运输--铁路行车安全理论及应用技术[M].北京:中国铁道出版社,2004.. [5] 张殿业 耿志修 王家驹 金键 郭孜政 曲思远.构建京津线行车安全保障信息系统[J].中国铁路,2003,(9):18-22.

第二篇：铁路运输服务营销策略的探讨

铁路运输服务营销策略的探讨

【摘要】从服务营销的理论研究入手，结合铁路客货营销实际，探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、渠道策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述，提出强化服务创新，提高服务营

销水平的具体内容。

随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争

合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“

行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占

其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办

票到底、一次收费

一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。

还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。3个方面，服务的价格还必须同时结1999年，郑州铁路局进59.3%，不满意率达 50%左右。②没有发挥“一个窗口、一树立铁路信誉；40.7%。矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。成本意识，和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。坐商”是要创立企业知名度，勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积

极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务

(Facilitating Service)和辅助服务

服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便

务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD

功能的综合服务型现代化车站，形成货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力

前后的服务需求，延伸服务链条

(1)采取个性化服务ku。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服帮助顾客形成转换品牌的信心。2 强化服务创新，提高服务营销水平2.1 加强技术创新的运输组织保障。备的现代化。)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；运输安全保障能力等。2.2 加强产品创新(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用为旅客提供高附加值的客运产品。“吃、住、行、游、购kuku。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。2.3 加强服务方式创新ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

务优势。加快铁道部和铁路局两级编图中心(Core Service)、便利服务ku。要在开发多层次、多功能的辅助服将一些客运大站建设成开放式、多”一条龙服务体系。等特色服务。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输

(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化

内涵。

(4)关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。

2.4 加强服务管理创新

(1)建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。

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(2)探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。

(3)实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又

(4)

(5)通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到

一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。

合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争

合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高

和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。

行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占

其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办

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一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。

还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用

各种促销手段相互补充、要注意避免承诺过高或低水平承诺。1 铁路运输服务营销策略组ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行首先要明确促销的目标，④对企业员工也要进行广告宣传铁路客货运量和运输收入持续增长，3免费毕业论文3是要创立企业知名度，ku。199959.3%，不满意率达 50%ku。③合理设计促销组合，使

40.7%。实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。个方面，服务的价格还必须同时结综合考虑需求和竞争因素。年，郑州铁路局进左右。②没有发挥“一个窗口、一”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进铁路在运用促销策略时，树立铁路信誉；相得益彰。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后

勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。

不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积

极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级

心的DMIS(调度管理信息系统

心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务

(Facilitating Service)和辅助服务

服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

3客运产品创新要在稳步提高安全、减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便

务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD

功能的综合服务型现代化车站，形成货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。不但要提高现有顾客的满意度，帮助顾客形成转换品牌的信心。2 强化服务创新，提高服务营销水平2.1 加强技术创新的运输组织保障。设备的现代化。ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；高运输安全保障能力等。2.2 加强产品创新(Supporting Service)这正点、便捷、为旅客提供高附加值的客运产品。“3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用ku。要在开发多层次、多功能的辅助服还要设法吸引潜在的顾客；(Core Service)、便利服务重视客运便利服务的衔接，多加快铁道部和铁路局两级编图中舒适等核心服务的基础上，等特色服务，将一些客运大站建设成开放式、吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

2.3 加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服

务优势。

(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化

内涵。

第三篇：铁路运输毕业论文

实习报告

我叫马兴国，是2013春《铁路交通运输管理》专业的学生。根据学校计划，按照“实习大纲”要求，我从2015年3月2日—2015年4月24日，在太原铁路局侯马车务段；礼元站进行现场实习。

一、实习目的通过对各工种岗位的实习

两年来，我通过对《铁路交通运营》专业课程的学习，从理论上对铁路车务各种设备的结构、功能、特点、组成、使用以及维护等方面有了更加全面和深刻的认识

1.掌握车站运输组织工作的基本理论和方法； 2.掌握车站调车作业计划的编制方法； 3.掌握货运单据的保管、交接及传递方法； 4.掌握扳道员的作业程序

5.具备助理值班员工作的较为熟练的技能会编制列车编组顺序表； 6.掌握车站接发列车的作业程序和用语；

7.具备车站值班员、调车区长等工作的理论知识和初步技能；

二、实习地点

礼元站位于山西省运城市境内，本站中心里程位于南同蒲线759km+300m处，隶属太原铁路局管辖。车站属区域性中间站。是我的工作单位，也是我实习的地方。车站的技术作业范围包括:担负上、下行列车(空车除外)改编、上、下行列车无调中转、本站始发列车编组任务;车站的运输任务以晋南白货外运为主, 担负阳煤集团丰喜复合肥专用线到发任务，是南同蒲上重要的中间站。

三、实习主要过程

1.我首先实习的岗位是扳道员岗位，扳道员岗位是在非集中区扳动道岔，如今的高科技现代化的铁路企业中，已经很难再看扳道员的身影，在跟随师傅的学习中，逐渐掌握扳道员的作业四程序，一扳，二看，三确认，四显示，一扳，扳动道岔，二看，看道岔开通位置是否正确，三确认，确认尖轨是否秘贴，四显示，向调车长或者司机显示轨道信号跟道岔开通限号。在尖轨不秘贴的情况下，禁止向有关人员显示信号。2调车作业计划的内容、编制、下达和有关标记符号的规定调车作业计划是保证实现阶段计划的调车作业具体行动计划，由调车区长负责编制。调车作业计划的编制,应根据阶段计划和现在车分布状况、到达列车编组确报、驼峰(牵出线)利用情况及调车场线路固定用途和存车情况、各装卸点作业进度及调车机工作动态等实际情况,按照有关规定进行编制。调车作业计划必须按照《调车作业通知单》规定的栏目逐项填写,不得简化。主要内容包括: 计划和实际起止时分、作业场别、班次、调别、调车领导人姓名、调车指挥人姓名、股道、摘挂车数、编解车次、作业限制(备注)等。利用微机打印调车作业计划亦应符合《调车作业通知单》的内容及要求。但实际作业中，往往利用口头传达一些短计划（不超过三钩），内容只包括股道、车数和一些注意事项。不过事后要在新计划中一一补全。凡有关票据中有特殊运输要求的，以及根据现场作业需对调车作业有所要求的，都应在调车作业通知单备注栏中使用特定的符号或文字注明。调车作业从某线全部牵出,应在备注栏内注明“空线”字样, 驼峰解体时溜放车组或摘挂车10辆及其以上应在备注栏内注明摘挂车的尾部车号。空线给车时应在备注栏内注明“空线”字样。看上去很麻烦，也很容易出错。不过在我们车间更换了电脑和配套的计划编制软件后，挂车车号和提钩车号都能够自动显示了，已经比原来方便了不少。而且上述大多的不便之处从设备层面来说并非无法解决。我想，随着设备的进步，区长的活会越来越轻松。也许某一天，区长能被电脑完全取代吧？或者只是监控着电脑自动输出的计划，作个拾遗补缺的监督者吧？

3接下来是实习车号员，车号室里有两类工作人员：一是内勤，一是外勤。内勤打印编组顺序表，核对货物运单将其暂时库存。外勤主要是记录到达车车号，核对出发车车号。其工作程序是：等站调通知→接票→接车→核对票据→整理简报给站调→送票。但是实际上很多时候大家互相之间并没有分得太细，常常是谁方便谁就干一下。唯独送票这个环节，因为需要往东头走很远的路：来回一趟大概有将近两公里，所以有时候就把几趟车的票攒到一起一块送。虽然与规定有所不符，但是考虑到实际的作业情况，也算是情理之中，这也让我觉得规章和现场作业间似乎有脱节的地方。

4车号员应在接车作业完毕后，及时将卸车信息报告站调。货调根据班计划、阶段计划与站调联系，利用现车信息系统查询卸车、安排作业，通知货运内勤及时取回货票，货票传递员取回货票后，交内勤货运员保管并登记卸车清单。卸车完了送交日勤到达通知处理。交付后的货票分整车、零担、集装箱装订成册保管。

制票作业完成后，货票传递员随时送场车号长处签收，确保开车前一个半小时将货票送 到。如遇紧点列车，有关人员要加强联系，保证列车正点出发。遇现车与票据不符时，由车号员通知内勤货运员，由货运员负责修改票据。总的来说，车号员的工作要求我认为有三条：眼明、手快、心细。接车时，车列不会因为车号员抄车而有丝毫的减速，要求车号员必须做到眼明手快，否则漏抄一辆车就会影响后续作业，而为了补漏，只能自己跑到现场重抄。费时费力不说，还会受到责罚。而核对现车、编组、货票的工作则格外要求心细，上述这些单据无一例外都是一长串单调且相似的编码、数字等，逐一看下来便已是令人头晕眼花，还要与人核对，稍一分心错上一行便是谬以千里。最严重的后果便是货票分离，作为车号员来说，这既是最大的差池。实习期间，若非师傅把关严，早已出了洋相了。不过，随着设备进步，铁路系统的信息化程度不断提高，我认为人工核对票据及送票很快就会成为历史。而人工抄车恐怕一段时间内还将继续（RFID芯片技术有望解决该问题，但受限于成本、可靠性以及既有车辆庞大的数量等因素，恐怕十年之内不可能有实际的应用）。

四、实习总结与体会

我很荣幸能够加入到铁路人的队伍中，能成为其中的一员感到深深的自豪!作为一名铁路工人，只有以海纳百川的开阔胸怀，接纳吸收各种各样的社会知识，才能丰富自己作为一个社会人的内涵，拓展自己的视野，促进自己工作的顺利开展。

作为一名在职职工，我只能尽量把自己的工作和实习合二为一：边工作，边实习。通过实践印证自己在书本上得到的知识。理论是灰色的，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来体现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志。就我国而言，国家铁路已到了非改革不可的地步，否则就会严重制约国民经济的发展进程。由于铁路运输是基础产业，关系到国计民生，可谓牵一发而动全身，所以在改革实施之前必须要有方向明确、思路清晰的发展战略的指引，才会使改革向预定目标顺利推进。因此论文的主要内容即是围绕“铁路运输行业制定发展战略的基本前提和战略方案如何拟定和设计”而展开，也就是说要从理论和方法上论证为铁路运输行业制定的发展战略是在吸取国外铁路变革经验的基础上，适合中国铁路自己的国情和路情的。铁路改革如何确保运输安全，既不能完全依赖于产权制度安排，也不能对与安全相关的产权问题置之不理，笔者对国内外路运输的产权研究和分析结果，希望能在铁路体系改革中引起足够重视，政府更应在确保铁路运输安全方面发挥重要作用。主动去适应改革，努 力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工作。认真做好这些工作是迎接改革必备的首要条件。必须增强竞争紧迫感，自觉提高自身素质。在铁路跨越式逐步深入发展发展的今天，必须对自己有清醒的认识。随着企业改革力度的不断加大，提高自身综合素质是在改革和竞争中取胜的关键，在工作之余要加强学习，不断提升理论素养，增强责任心、给自己补充能量，以适应竞争环境。克服松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做到积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。另外，加强学习党的一些基本方针、政策以及铁路改革的一些基本知识，了解路局各项改革措施的必要性。认识到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完善自我，使自己在以后的竞争中立于不败之地。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到非常的难过。总以为课本学的不错，一旦接触到实际，才发现自己知道的是多么少，这时才真正领悟到“学无止境”的含义。这也许是我一个人的感觉。不过有一点是明确的，即课堂教育与社会实践的关系，以课堂为主题，通过实践将理论深化。“千里之行，始于足下”，这短暂而又充实的实习，我认为对我走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来适应新的工作岗位也有着很大帮助，可以避免我毕业后的眼高手低现象。向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位规章制度，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对于自己来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我可以向他们学习很多知识、道理。

五.未来工作方向

整整三年的辛苦与努力，即将画上一个圆满的句号。是结束也是开端，它予我的重要意义不仅仅是个人转变的经历，更多的是要以饱满的热情和主动的态度做好我的本职工作。在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到 非常的难过。总以为课本学的不错，一旦接触到实际，才发现自己知道的是多么少，这时才真正领悟到“学无止境”的含义。这也许是我一个人的感觉。不过有一点是明确的，即课堂教育与社会实践的关系，以课堂为主题，通过实践将理论深化。“千里之行，始于足下”，这短暂而又充实的实习，我认为对我走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来适应新的工作岗位也有着很大帮助，可以避免我毕业后的眼高手低现象。向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位规章制度，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。在今后的工作中，建设新时期的中国高速铁路，不仅是我们肩头义不容辞的责任，也是我们引以为豪的使命。我要以与时俱进的使命感，以勇挑重担的责任感，用我的实际行动描绘铁路跨越式发展的美好蓝图。自参加工作后，我继续保持自己在学生时代养成的读书看报的习惯，在工作之余，每天坚持一定时间的自学，以了解和吸收最新的信息。对工作和生活进行经常性的反思和总结，在生活中学习生活，在工作中学习工作，在理论学习中关注理论的实践特性，在实践中对实践进行理论反思，以提高实践活动的品格。

凭借着在前一阶段所积累的经验，使我能够如鱼得水般的融入到工作当中，使我更能充分的运用所学的专业知识与技能来面对现场实际工作。总结和归纳起来我还有很的欠缺之处，但是我有信心将这些欠缺之处一一改正，也同时将它转化为我前进的动力，更为我能够迈上一个新的台阶而努力奋斗。与大家共同谱写出中国铁路新篇章

保尔.柯察金曾经说过：“人的一生应该这样度过，当他回首往事的时候，不因虚度年华而悔恨，也不因碌碌无为而羞愧。”这句话是很多人崇拜的至理名言，也是我追求的目标。随着实习的结束，我将迎来我在铁路上的工作和生活。大鹏一日同风起，扶摇直上九万里，在今后的工作过程中，我必将以饱满的热情和主动的态度迎接铁路跨越式的步伐。建设现代化的中国铁路，不仅是我们肩头义不容辞的责任，也是我们引以为豪的使命。我要以与时俱进的使命感，以勇挑重担的责任感，善观大势早运筹，善谋大事主动干，用我的实际行动描绘铁路跨越式发展的美好蓝图。

实习人:马兴国

第四篇：铁路运输毕业论文.

铁路运输毕业论文

铁路运输 专业 毕业论文 要求指导老师 :肖龙文 电话 :*** 邮箱 xlw65126.com

一、选题要求:

1、必须符合本专业的培 养目标及教学的基本要求,体现本专业基本训练的内容。

2、尽量与科研和生产实际相结合。

3、每位学员需独立完成一个 选题。

4、附件 1 中列有参考选题,学员可从其中选择一个适 合自己的选题, 也可以结合实际自拟题目, 但必须与所学专业内 容相关。

二、论文格式要求(见附件 2。具体格式参考下面 一篇论文

三、论文提交:如论文必须在规定时间提交,要求打 印 附件 1:铁路运输 管理 毕业论文 参考选题序号 参考选题 1 铁路多元经济发展的理性思考 2 实施铁路客运营销快速反应机 制相关问题研究 3 铁路客运营销若干关键问题探讨 4 以市场 为导向全面促进铁路货运代理的发展 5 关于铁路客运站服务质 量的调查与思考 6 依托服务营销促进铁路发展 7 对铁路货运 市场营销的理性思考 8 铁路安全事故成因与管理对策研究 9 铁路运输 安全生产现状及其对策研究 10 铁路旅游业发展的 现状与对策探讨 11 运输企业向适应现代物流发展方向转型问 题的研究 12 加快运输企业提供具有物流运作特点的运输服务 探讨 13 提高 铁路运输 企业竞争力的途径 14 提速条件下保证 铁路运输 安全的技术和组织措施 15 对 铁路运输 经营管理体制 改革的探讨 16 对铁路货运站开展物流配送业务的探讨 17 客 运专线建成后的运输组织模式 18 铁路客货营销的新思路 19 建立铁路快速货物运输网络的探讨 20 铁路技术站(或客运站

提高运输生产效率的技术和组织措施 21 铁路局管内优化车站 布局的问题 22 对 铁路运输 发展评价指标的探讨与分析 23 珠 江三角洲轨道交通有关问题研究(包括规划、设计、运营管理等 24 高速铁路及客运专线有关问题研究(包括规划、设计、运营 管理等 25 客货运市场营销有关问题研究 26 客、货运站技术 设备管理 27 车站作业、安全管理 28 相关信息系统研究序号 参考选题 29 编组站作业组织相关问题研究 30 X 枢纽运输组 织(运输设备、运输能力等相关问题研究 31 铁路运输 发展战 略探讨 32 铁路、公路客运市场竞争焦点及对策探讨 33 铁路货 运市场营销探讨 34 铁路客运市场营销探讨 35 铁路运输 企业 向现代化物流企业转型问题的探讨 36 铁路服务理念创新的探 讨 37 铁路货物运输的发展策略分析 38 铁路旅客运输的

发展 策略分析 39 如何提高 铁路运输 产品的竞争力 40 铁路客运公 交化经营的探讨 41 铁路货物(旅客 运输的现状与发展策略 42 铁路班组建设 43 城市铁路与车站规划、车站站址选择、改扩建 车站扩能 44 实现铁路货运市场营销 4Ps 到 4Cs 的转变 45 铁路货运客户关系管理系统的研究与应用 46 关系营销在货运 业务中的应用 47 关系营销在客运业务中的应用 48 适应跨越 式发展的铁路修理集中化的研究 49 铁路货运产品规模经济性 的研究 50 货物运输的价格弹性与价格对策 51 铁路货运的市 场竞争性定价策略研究 52 铁路企业发展战略研究 53 铁路企 业人力资源管理 54 提高铁路货物运输时效的途径 55 提速条

件下铁路货物运输组织的相关问题研究 56 对 铁路运输 经营管 理体制改革的探讨 57 对铁路货运站开展物流配送业务的探讨 58 铁路客货运输市场营销的新思路 59 对完善 铁路运输 法规的 探讨序号 参考选题 60 建立铁路快速货物运输网络的探讨 61 提高运输生产效率的技术和组织措施 62 铁路车站布局优化分 析 63 推进 铁路运输 信息建设的措施 64 铁路运输 价格的研究 65 铁路客运营销研究 66 铁路货运营销研究 67 铁路通过能力 分析 68 铁路班组建设的探讨 69 铁路综合经济效益指标的研 究 70 旅客列车开行方案的研究 71 铁路车站工作质量评价方 法的研究 72 加强安全预测与控制行车事故的探讨 73 铁路提 速对铁路的影响 74 我国 铁路运输 企业市场营销研究 75 铁路 货(客运服务质量综合评价研究 76 论价格(产品策略在铁 路货(客运服务中的应用 77 论铁路货(客运服务中的关系 营销 78 XX 铁路枢纽货运集中化发展建议 79 铁路(枢纽货 运集中化模式研究 80 铁路枢纽地区货运管理改革 81 路网上 危险货物专办站的合理布局 82 铁路运输 跨越式发展的战略选 择 83 铁路集装箱运输组织优化 84 铁路融入现代物流的模式 与切入点 85 铁路货运代理的发展模式 86 铁路货运组织优化 87 铁路集装箱理论集中化后班列组织方式 88压缩集装箱在轮 停时的措施 89 集装箱港站联系组织附件2毕业论文 规范要求

一、毕业论文 的撰写 一篇完整的 毕业论文 通常由题目(标题、摘要、引言(前言、正文、结论、参考文献和附录等几部分构

成。整篇论文字数不少于 8000 字, 书写方式必须为计算机打印, 具体要求如下:题目:即标题,它的主要作用是概括整个论文 的中心内容。因此, 题目要确切、恰

当、鲜明、简短、精炼。摘 要:摘要是论文的高度概括,是全文的缩影,是长篇论文不可缺 少的组成部分, 是对论文内容不加评论的简单陈述。摘要中应写 的内容一般包括课题研究的目的、方法、结果和结论。摘要的内 容必须具体化,一般用第三人称。一篇摘要中文字数 300 字左 右。结尾要注明 3— 5 个关键词。前言:前言相当于论文的开 头,它是三段式论文的第一段(后两段是本论和结论。前言 与摘要写法不完全相同,摘要要写得高度概括、简略,前言可以 稍加具体一些, 简要介绍课题研究的背景、相关领域的研究现状、研究前沿、课题的目标研究范围和和理论技术方案的选取等。文 字以 800 字左右为宜。前言一般应包括以下几个内容:(1 为什么要写这篇论文, 要解决什么问题, 主要观点是什么;(2 对本论文研究主要范围内已有文献的评述(包括与课题相关的历 史的回顾,资料来源、性质及运用情况等;(3说明本论 文所采用的研究手段、方式,明确研究工作的界限和规模。正 文:论文的正文是作者对自己的研究工作详细的表述, 应包括以 下内容:(1理论分析部分 详细说明自己的分析和计算,指 出所应用的分析方法、计算方法、实验方法的依据、特点、改进 和创新, 以便指导教师审查和纠正, 这一部分所占篇幅不宜过多, 应以简练、明了的文字概括表述;(2 课题研究的方法与手段, 分别以下面几种方法说明 用实验方法研究课题,应具体说明试 验用的装置、仪器、原材料的性能等是否标准, 并应对所有装置、仪器、原材料做出检验和标定。对实验的过程和操作方法,力求 叙述地简明扼要,对实验结果的记录、分析,对人所共知的或细 节性的内容不必过分详述。用理论推导的手段和方法达到研究 目的时,这方面内容要精心组织,做到概念准确,判断推理符合 客观事物的发展规律,要做到言之有序,言之有理,以论点为中 枢,组织成完整而严谨的内容整体。用调查研究的方法达到研 究目的的,调查目标、对象、范围、时间、地点、调查的过程和 方法等,这些内容与研究的最终结果有关系,但不是结果本身, 所以一定要简述。但对调查所提的样本、数据、新的发现等则应 详细说明,这是结论产生的依据。(3结果与讨论 结果与讨 论是全文的心脏,一般要占较多篇幅。在写作时,应对研究成果 精心筛选,把那些必要而充分的数据、现象、样品、认识等选出 来,写进去,作为分析的依据;应尽量避免事无巨细,把所得结 果和盘托出。在对结果作定性和定量分析时, 应说明数据的处理 方法以及误差分析, 说明现象出现的条件及其可证性, 交待理论 推导中

认识的由来和发展,以便别人以此为根据进行核实验证。对结果进行分析后所得到的结论和推论, 也应说明其适用的条件 和范围。恰当运用表和图做结果与分析是科技论文通用的一种表 达方式。结论:结论包括对整个研究工作进行归纳和综合而得 出的总结;所得结果与已有结果的比较;联系实际结果,指出它 的学术意义或应用价值和在实际中推广应用的可能性;在本课题 研究中尚存在的问题, 对进一步开展研究的见解与建议。结论集 中反映作者的研究成果,表达作者对所研究课题的见解和主张, 是全文的思想精髓,是全文的思想体现,一般写得概括、篇幅较 短。撰写时应注意下列事项:结论要简单、明确。在措辞上应 严密,但又容易被人领会。结论应反映个人的研究工作,属于 前人和他人已有过的结论可少提。要实事求是地介绍自己研究 的成果,切忌言过其实,在无充分把握时,应留有余地。参考 文献:对那些重要的学术性强的、在论文中引用过的文献,一般 都应按文献在文中出现的次序列出来。每篇 毕业论文 应至少有 6 篇参考文献。附录:在论文之后附上不便放进正文的重要数据、表格、公式、图纸、程序等资料,供读者阅读论文时参考。

二、毕业论文 的一般格式 毕业论文 书写装订,格式应符合下列次序:(1题目(封面 封面应使用学校统一印制的封面,并按要求 填写。目录(2摘要 摘要之后为关键词。(3前言(4 论文主题内容。(5结尾,即结论。(6参考文献 参考文 献应按学校有关规定书写:1参考文献要按在文中出现的先 后依次编号, 集中在论文后部列出。文献的号码一律用方括号括 起来。2图书文献的抄写格式:文献序号 作者,书名,出 版社,出版日期,页号。(7附录 符号或术语汇编。(8 封底

三、基本写作要求(1论文应使用统一的论文纸(纸张 大小以 A4 为准打印。(2每篇论文要求文句通顺,页面

整洁,注意不要写错别字。(3各种图表(包括系统中的流 程图、专题图、统计图表、程序框图等必须严格符号规范,不 许复印, 也不能用铅笔、圆珠笔绘图。每幅插图应有图号和图名, 居中写在插图下方。表格应有表号和表名, 居中写在表格的上方。(4论文具体版面格式要求为:①一律使用 A4 纸撰写,单 面使用,背面不得书写正文或绘制图表。②编排格式:一级标 题:3 号黑体, 顶格, 加粗 二级标题:5 号黑体, 顶格, 加粗 三 级标题:5 号楷体,顶格, 正 文:5 号宋体,每段首行空两个 表号

(名、图号(名:小 5 号黑体 参考文献:小 5 号楷 体 版 芯:39 行 40 字(5 论文装订成册, 要整齐清洁。(6 不合要求的论文一律退回重写。中 南 大 学 CENTRAL SOUTH UNIVERSITY 毕业论文 论文题目:广深线运输组织与 能力研究学生姓名:指导老师:专业班级:完成时间:广深线 运输组织与能力研究摘要:以广深线为背景,以《技规》和既有 的规章制度等技术文件为依据, 在确保安全, 提高效率的前提下, 详细地阐述和具体分析了广深线的技术特征及运能的不足, 通过 深入现场调研,运输数据分析,以及听取有关方面意见,按照可 操作性和现场相适应的原则, 着重对通过能力、车流组织进行了 分析, 并提出了加强解编作业, 整合车流组织车站营业布局调整, 优化生产力布局 加强与扩充车站能力,调整调车机配属管理, 加强对司机效率指标考核, 提高调车机使用效率。优化作业流程, 广深线推行天窗集中修, CTC 项目上马前,无线调度电话录音

装置尽快投入使用,改革陈规旧矩,完善规章制度,实现减员增 效等具体的优化组织建议, 该文对广深铁路的运输组织及扩能具 有较强的指导作用。关键词:运输;组织;能力;研究前言 随 着珠江三角洲地区经济的持续快速增长, 特别是泛珠三角大经济 圈的形成, 对广深线的发展提供了广阔的商机, 标志着该线在路 网中发挥越来越重要的作用。从近两年运量增长的势头, 可以预 计,运量与运能的矛盾也将日趋突出。对此,无论从适应国民经 济发展的角度出发, 还是从广深自身的责任和效益考虑, 提高运 输能力、满足运量的需要为当务之急, 也成为必须研究和实施的 问题。目前正在紧锣密鼓进行的广深四线建设工程就是在此背景 下产生的,随着运输发展的深入,新设备和新技术的投入使用, 从宏观上达到提高运输能力和效率的目的。但是就目前而言, 在 技术管理和设备完善依然存在值得深入研究的地方。对新运输条 件下成果的实施的研究将对广深线的畅通发挥立竿见影的作用。因此,理顺广深线运输组织,调整广深线生产布局和设备扩能, 将是广深线整体能力协调的重要环节。针对以上所述,本设计 出于提高广深运能和效率的目的, 对广深线运输组织优化及运输 能力扩充问题进行了探讨。1 车站的技术特征和分析 1.1 广深 铁路地理位置和在路网中的地位 广深铁路,穿越中国经济高速 发展的珠江三角洲腹地,连接京广、京

九、广茂、平南、平盐和 香港九广铁路, 是中国华南地区交通网络的重要组成部分, 是 中国内陆通往香港的唯一铁路通道,具有良好的区域地缘优势。

广深铁路是中国目前现代化程度最高的铁路, 也是中国目前唯一 开行时速 200 公里高速旅客列车的铁路。广深公司主要经营广 州至深圳间客货运输业务及长途旅客、货物运输服务, 并与香港 九广铁路公司合作经营广九直通车旅客运输业务。广深铁路是 中国铁路客运业务最繁忙的线路之一。本线开行的旅客列车达 104 对, 其中广深间城际特快旅客列车 64 对, 普速旅客列车 4 对, 广九直通车 14 对, 长途旅客列车 22 对。广深间平均每 15 分钟开行一对特快旅客列车, 初步实现城际高速旅客列车运行公 交化。1.2 车站概况 广深线有 26 个车站。其中, 一等站 3 个:广州东、深圳北、深圳;二等站 3 个:黄埔、东莞、平湖南;三等站 5 个:石牌、吉山、下元、石龙、樟木头;另有四等站 7 个,五等站 8 个。按车站业务性质分,有客运营业站 1 个, 货运营业站 17 个,客货运营业站 7 个;从车站技术性质分,平湖南站为编组站, 其余均为中间站。平湖南站有半自动驼峰一 座,配备点连式调速系统,深圳北站有半自动驼峰一座,配备反 坡全顶式调速系统, 下元站有简易驼峰一座, 配备全顶式减速系 统。车站概况表 表 1-1 序 业务性 到发 调车机 车站 等级 员工数量 驼峰设备 日装(车日卸(车 号 质 线 车配备 1 广州东 一 客货 17 2 7.9 15.7 2 石牌 三 货运 10 1 2.2 34.1 3 吉山 三 货运 6 84 1 35.3 42.1 4 下元 三 货运 9 126 1 简易 252.3 63.2 5 南岗 四 3 9 6 新塘 四 4 12 7 塘美 五 2 7 8 仙村 四 货运 7 24 13.8 9 石滩 四 6 18 10 红海 四 货运 5 45 1 9 30.2 11 石龙 三 客货 7 85 2.1 12.4 12 茶山 四 货运 8 29 1 29.3 13 南社 五 2 8 14 横沥 四 货运 3 15 15 东莞 二 客货 13 121 1 9 16 土塘 五 2 8 17 樟木头 三 客货 6 8 1 4 82.8 18 林村 五 2 8 19 塘头厦 四 货运 7 2 1.3 7.9 20 天堂围 四 3 1 21平湖 四 客货 8 54 4.3 45.7 22平湖南 二 货运 13 186 4 半 自动化 13.9 15.5 23 布吉 四 客货 9 51 1 0.2 51.7 24 深圳北 一 货运 13 289 2 半自动化 30.2 85.4 25 深圳 一 客运 8 26 黄埔 二 货运 4 144 1 55.4 76.3 广深合计 16 428 660 上述各站 概况见表 1-1。从表中可以看出广深线车站布局及运输特点:(1密度大。突出的表现在广深线平均站距只有 5.5km 是全路 少有的站位高密度的线路;(2从客运运输环境来看,广州、深圳具有客流集散的强大资源,两站年旅客发送量占总和的 81.2%,珠江三角洲工业化发展对外来人口的吸引,长短线客流 长久不衰的局面, 形成了全路独特的区段客流和中间站客流同时 并举的条件。(3 广深线接入的年到发量在万吨以上的专用线、专用铁道

多达 6 条, 发送量占 75%的比例, 成为长期以来广深 公司货运量的支柱,也是今后运量增长的希望。(4货运量集 中。广州枢纽的高等级站群是全路货物到发的 “ 旺地 ” 之一,其内 的货物到发量占总和的 80%。同时珠江三角洲经济发展需要的 原材料的输入, 构成了强烈的卸车大于装车的特点, 成为全路排 空车车源的所在地之一。1.3 主要基础设施、运输装备及功能特 性 1.3.1 基础设施 广深线准高速双线是国内目前技术程度较高, 客车商业运行速度最快的铁路线之一。多年以来，“自主经营、自我积累、自我改造、自我发展”的经营模式更新了先进运输技 术设备，特别是客运运输设备不断发展，促成了客运运量不断增 大，使总体效益不断提高。相比之下，广深第三线表现了先天不 足的问题。线、桥标准低，与准高线形成明显的反差。1.3.2 信 联闭设备 几年来，电务信、联、闭的改善，有力的提高了运输 能力。除广深线第三线保留了 64D 半自动闭塞，广深线准高线 双线均采用 UM71 四显示自动闭塞，使列车运行间隔具有从过 去的 8 分钟压缩到 7 分以下的安全保证。车站信号联锁绝大多 数为电气集中联锁，接发列车作业的效率与安全条件取得了较大 的提高。1.3.3 列车开行及牵引动力 当前，广深线准高线上、下行线为客运专线，主要开行特快列车； 广深第三线为客货车 两 用线，开行普速客车和货物列车。广深线除动车组外，客运机车 配备 SS8 和 DF11；货运机 车配备 SS1 和 DF4；调车机机型 为 DF5 和 DF12。上述情况，决定了广深线的功能的特性：（1）广深三线的线路允许速度低，只有 110km/h。（2）由于机车车 辆装备、基础设施状态和列车性质，列车速度等级多，分为 7 种： 即、、“新时速”“蓝箭”“KTT”（以上均为动车组）、准高速、快速、普快、货物列车。（3）客货车的混跑，速度级差扩大，形成了客车扣除系数的增加，使通过能力的发挥 受到限制。1.4 主要运输指标和工作量完成情况 从表 1-2 可以看出广深铁路 运输的走势：（1）货车工作量逐年加大，特别反映到分界口接

重的增加，直接构成了周转量的增大。（2）旅客发送增长明显。适应旅客运输市场的变化，旅客列车对数急剧的增加，出现 了 全路所没有的客车对数多于货车的局面。广深运输指标完成情 况 表 1-2 年发 货运周 客运周 旅客发 日均 日均

送 转万 转万 中年份 日装 日卸 送万 停时 旅速 周时 工作 运用 万 吨公 人公 时 人 量 车 吨 里 里 1999 369 696 642.8 2354.2 208206 280423 8.2 25.8 24.2 1.14 15*** 356 713 650.8 2574.1 207165 301517 7.5 24.8 23.3 1.08 1548 16692001 365 678 677.5 2781.9 208255 325793 6.1 21.3 21.1 1.08 1534 16532002 380 640 726.6 2774 192603 345315 5.9 21.6 20.8 1.16 1447 16832003 346 628 646.7 2614.

第五篇：服务营销毕业论文

服务营销的毕业论文应该怎么写？毕业论文就是需要在学业完成前写作并提交的论文，是教学或科研活动的重要组成部分之一。下面小编给大家带来服务营销毕业论文，欢迎大家阅读。

服务营销毕业论文

1概述物流服务营销

【摘要】在全球面临金融危机、各种风险不断增加的情况下，加强和实施服务营销战略是物流企业参与市场竞争、建立核心竞争力的需要，也是物流企业利用金融危机转“危”为“机”、提高自身效率、提升品牌、创造客户忠诚、提高客户满意度的必然之路，为了有效地开展服务营销，物流企业应针对现代物流的特点注重市场与客户的细分，从服务差异化、有形化、标准化以及品牌化出发，制定和实施科学的服务营销策略，保证企业竞争目标的实现。

[关键词]物流服务营销

一、物流服务营销的特点

1、物流服务供求的分散性。在物流服务营销活动中，服务产品不仅供方覆盖了第一产业和第二产业，还包括第三产业的各个部门和行业，物流企业提供的服务广泛分散，而且需方涉及各种各类企业、社会团体和成千上万不同类型的消费者。物流服务的特殊性要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者，造成了物流服务供求的分散性。

2、物流服务营销方式的单一性。物流服务营销由于物流生产与物流消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商不可能介入(虽然有第三方物流组织的存在，但是从物流本身来说他们只是物流系统的一部分)，储存待售也不可能。物流服务的需求者在购买物流服务之前一般不能进行检查、比较和评价，只能凭借经验、品牌和推销宣传信息来选购，同有形产品的营销方式可以采取经销、代理和直销等多种营销方式。物流服务营销只能采取单一的营销方式，在一定程度上限制了物流服务市场规模的扩大，给服务产品的推销带来了困难。

3、物流服务营销对象的复杂性。物流服务的购买者既可以是生产企业，又可以是消费者个人，而且购买服务的消费者的购买动机和目的各异，同一物流服务的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，造成了物流服务营销对象的复杂性。

4、物流服务服务消费者需求弹性大。物流服务需求受外界条件如季节变化、气候变化、地理条件、突发事件以及科技发展的日新月异等影响较大，同时企业对物流服务的需求与对有形产品的需求在总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。

5v服务质量评价的不确定性。物流服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对物流服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术技能、技艺的要求。由于物流生产过程与消费过程同时进行，工业企业在车间进行质量管理的方法无法适用于物流企业。同一物流服务提供者提供的同一物流服务会因其精力和心情状态的不同而有较大的差异，而且服务业绩的好坏也与消费者的行为以及消费者对服务本身要求的差异性密切相关。因此，服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会，服务质量评价的不确定性。

二、开展服务营销促进物流企业发展

1、开展服务营销是现代物流企业取得市场竞争优势的重要手段。现代物流企业是典型的服务型企业，物流服务质量的好坏是企业竞争力的重要组成部分，在面临全球金融危机复苏、市场竞争日趋激烈的情况下，通过服务营销来提升市场竞争力已经成为越来越多物流企业的制胜法宝。

2v开展服务营销可以树立物流企业形象，赢得顾客忠诚。服务营销已经成为全面深入履行现代市场营销观念的有效方法之一。物流企业通过实施服务营销策略，给顾客提供高质量的物流产品和超过顾客预期的优质服务，将会大大提高顾客的满意水平，从而增强顾客对企业品牌的忠诚度。

3、开展服务营销可以使物流企业即时得到反馈信息，提高企业利润。开展服务营销具有提高产品的差异化和增加产品附加值的功能，从而使物流企业同顾客保持密切接触，能够为企业提供巨大的市场信息。这些信息可以迅速反馈到物流生产经营系统并使其即时改善，进而使其转化为企业利润。

三、把握发展趋势做好物流服务营销

现代社会服务营销已进入整合时代。物流企业欲成功操作服务营销就必须洞悉并把握服务营销的趋势与脉搏：

1、开展电子商务物流，促进满足企业物流需求。电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。在现有物流设备的基础上，结合专业物流企业的物流理念和制度安排，与物流服务需求者共同建立企业的电子商务物流系统，开展物流服务营销，更大程度满足企业物流服务需求。

2、推行物流信息标准化，提高服务营销水平。标准化是行业发展和社会分工的前提和基础，推行物流信息标准化可以有效的提高物流服务营销水平。现代企业的竞争归根到底是企业供应链的竞争，现代企业要实现供应链上下游企业之间物流活动的协调，根治上下游企业之间物流活动中的重复操作、准确性差、可靠性低等问题，提高整个供应链的运作效率，削减物流资源占用和成本开支，提升上下游企业乃至供应链整体竞争能力，关键在于解决单一企业或系统的信息孤岛问题。大力推行物流信息标准化，可以在上下游企业之间建立起快速、及时和透明的信息传递和共享机制，提高物流服务营销水平。

四、做好物流服务营销的途径

1、将“客户”要领引入企业内部，建立全员服务营销理念。物流服务营销就是把客户服务作为所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务部门员工的事情。将“客户”要领引入企业内部，就是将整个物流公司每个员工都看作是服务部门的一个分子，建立全员服务营销理念，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度。

2、创建“服务至上”的物流企业文化。现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并开展轰轰烈烈的服务营销，有的公司制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。究其原因，是因为“服务至上”的服务营销理念没有根植到每个员工的心中，更好的为顾客服务还没有成为企业员工的自觉行为，“顾客至上、服务顾客”的企业文化还没有形成。现代社会条件下物流公司在服务上的竞争，不是服务项目和产品的多少，关键在于企业文化的竞争，创建“服务至上”的物流企业文化是提高物流企业核心竞争力的根本保证和长远动力。

3、做好服务营销系统规划。一是要建立客户资料库。客户资料是物流服务营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，针对每一个客户，提供个性化服务。二是提供全方位营销服务。物流企业为顾客提供全方位营销服务，可以增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，在提高顾客忠诚度的同时，可以不断提高企业的核心竞争力和盈利水平。三是开展一对一服务营销。完善的服务营销系统规划，可以在确定提供哪些服务项目之前，先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，然后进行优先排序，对重点和优良客户量身定做服务项目，实施一对一服务营销和关系营销，突出公司核心竞争力。

4、建立战略合作关系实现双赢。在众多的客户关系中，最牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对物流客户来说要有量身定制的物流方案，不断改善、提高的物流服务质量，在追求整体利润最大的前提下，满足客户的物流需要。通过双方资源的不断整合、优化，降低物流费用，提高客户产品竞争力，使客户和物流公司成为新的利益共同体，形成稳固的战略合作伙伴关系，最终实现双赢目标。

服务营销毕业论文

2论企业服务营销

摘要:近几年来,境外服务企业纷纷涉足我国大陆市场,抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国,并且其分布范围正在逐步展开,与此同时许多事实也表明,新的竞争优势的确立, 不仅仅是要生产出有形产品, 还在于它的附加服务。在重视产品研发、保证产品质量的同时,服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆,因此服务营销被人们越来越重视。而加入WTO后,我国将在五年左右的时间内,逐步放开服务市场,对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消,这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前,我国的服务市场尚处于发育阶段,对服务营销的定义、内涵,以及开展服务营销面临的问题和对应解决措施加以阐述。

关键词:服务营销;特点;提升措施

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量,良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,也是树立企业口碑和传播企业文化的最有效手段。

在这里为了突出服务营销的特点,我们有必要提一下服务营销与传统营销的主要区别:与传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,是一种对顾客负责的态度,营销对象是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,营销对象是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者所得到的满意回报。

首先,营销对象多元化。“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。确定了顾客之后任务还没有完成,消费者购买商品的动机和目的不同,采取的服务业会因人而异,某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人,即使购买同一服务产品有的用于生活消费,有的却用于生产消费,如信息咨询、邮电通讯等。因此可以说营销对象具有多元性、广泛性、复杂性的特点,企业需要好好把握。

其次,营销方式具有单调性。对于服务营销,由于其生产与消费的统一性,决定只能采取直销的方式,经销和分销所引入的中间商是不可能介入的,因此它对营销方式造成极大的限制,而这种限制也直接导致了服务营销的范围扩大的限制,限制了规模扩大,也限制了服务业在其他市场上出售自己的服务,这是服务营销的弱势所在,需要想尽办法改进,才能凸显它的生命力。

最后,可以说也是最突出的一个特点了,就是服务营销对其工作人员的要求更为苛刻,不管在技术、技能方面还是在与顾客的沟通方面都明显地加大了力度。很明显地,工作人员的技术和技能直接关系到企业的服务质量,而除了技术技能之外的沟通能力等则凸显了企业的软实力,这样有利于拉近企业与顾客之间的距离,留住更多的“回头客”。毕竟,市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。

第一,我国的服务营销已有初步的发展。服务营销的理念虽起于西方,但是随着全球化经济的发展,人们逐步认识到服务营销的重要性,于是于上世纪90年代后期,服务营销的理念被应用到中国的很多销售行业,尤其是服务业、旅游业、金融业等行业,比如比较经典的服务营销案例便是海尔企业。海尔“真诚到永远”,被广大消费者广为传颂,的确海尔做到了,海尔人用汗水书写了种种服务传奇。近10年来,海尔的服务已经历了十次升级,每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力,不仅仅成为中国家电行业的领头羊,还挤身世界家电企业十强,在世界最受尊敬的企业排名中间,海尔已经连续多年位居中国企业第一位。

第二,服务营销的质量还有待于大的提高。虽然上述已阐明服务营销在中国有了初步的发展,但是因为我国改革开放时间不久,服务营销的理念还有待成熟,质量也有待于提高,对这一理论的理解和应用都处于较为低级的水平。

第三,服务人员的素质有待于大的提高。在我国也许这是一个普遍的现象。首先,虽以“顾客为上帝”为旗号,但是很多服务人员仍然不能真正做到视顾客为上帝,有些服务人员过于冷淡,不能为顾客提供及时的信息回馈,有些服务人员则过于热情,这使顾客心中产生了极大的压力,这两种极端的做法都不能准确地理解顾客的心理,也都不能留住回头客。其次,我国的许多企业认为对员工的培训是一项费用中的浪费,其实不然,我们应该将其看做是一项资本,因为提供质量差的员工将会极大的妨碍公司企业的发展。

第四,我国所提供的服务需要有更多的层次性。就如吃饭一样,有的顾客可以享受价值上万元的大餐,有的却只能享受较为普通的中级食餐,而有的顾客却只能享受更为低廉的服务,只要一碗面条等,然而目前我国企业在这方面做的还不到位,企业之间出现了盲目竞争现象,提供的服务缺乏弹力及层次,这在内部设置方面需要有较大的提高。

第五,服务营销规模的挑战。就像那些知名外企,沃尔玛、家乐福、麦当劳等,它们的普遍特点就是资金雄厚,实力强大,营销规模优势明显,能产生价格优势和服务优势,这对我国的一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业产生了巨大的压力,有些企业便照搬别人,脱离自身的实际情况,但最终结果却不尽人意。

针对我国在服务营销中存在的问题,提出以下解决措施:

(1)互动沟通,探索消费者心理。企业在明确了“消费者是谁”的基础上,就需要进一步了解消费者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互动沟通是拉近企业与消费者的一个平台。举一个简单的例子,在浙江,有家每天顾客盈门的饭店,生意异常兴隆。这当中,不少是“回头客”。听店主说,其经营诀窍只有5个字:听口音炒菜。如烧鳊鱼,对山东口音的人,则注重酱香,还加上几根大葱;对江西口音的人,注重在汤汁中多放一点辣椒干;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句:这厨师好像就是我们那里的。这位店主可以说是细心至极,这种做法即比那种给顾客很长一份菜单要有效多了。

(2)消费未动,调查先行。这里所说的调查并不是普通意义上的调查,而是指保留先前的“消费历程”,在顾客下次光顾的时候,能够有所提示。记得曾经看过这么一个案例,一位老人在入住一家宾馆时,打电话到服务台要求更换其所要求的用具,但时隔多日,当他再次入住该家宾馆时,本能地打电话到服务台,提出相同的请求,服务台小姐告知他已更换,老人觉得不可思议,但是当老人看到事实时却不得不相信自己的眼睛。这就是一个调查先行的例子,我们足以见到它可贵的光芒。

(3)即时听取反馈信息,即时变化,使服务与商品与时俱进。消费者能够独立的思考,在使用的过程中发现产品的缺陷,有改进产品的思路,海尔企业就是在为顾客提供优质服务时,认真的听取顾客的意见和抱怨,增大了洗衣机的排水口,结果其产品迅速占领了农村市场。

(4)以心智沟通为手段。服务营销最本质的特征便是通过“经营人心”来与客户建立深度的情感联系,使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中,没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容,可以实现占领客户心智的战略目的。比如,金星啤酒集团在2006年组织的“激情欧洲游”活动、啤酒节等,展示金星的服务宗旨与经营理念,收到了较好的效果。因此,不论是营销人还是经销商,只有用心去做,才能更好地树立服务地意识,强化自己的服务意识,通过提高高价值的服务,从而迎来企业发展、消费者满意的“多赢”结局。

参考文献

[1]李光斗、扩张:跨国公司凭什么[M]、北京:北京大学出版社,200

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[3]叶继英、民族品牌如何实现二次创业[J]、管理科学文摘,2005,(7)

服务营销毕业论文

3服务营销策略探析

[摘要] 我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模 式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特 征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

[关键词] 服务营销;策略;探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1、从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2、质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3、顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32、8%，差距较大，发展空间较大。

3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1、人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2、创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目 标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3、服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4、服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5、服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6、服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗H洛夫洛克，著、陆雄文，庄莉，主译、服务营销[M]、北京：中国人民大学出版社

[2][美]菲利普科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，译、营销管理[M]、北京：中国人民大学出版社

服务营销毕业论文

4服务营销初探

摘要：服务营销发展相对较晚，但在激烈的市场竞争中起到了越来越重要的作用。文章着重分析服务营销的发展趋势，以便遵循其发展规律，跟上营销发展的时代步伐。

关键词：服务营销 发展过程 流派 发展趋势

服务营销是适应新经济时代服务业在国民经济中占主导地位而产生的新的理论和方法，是对市场营销的延伸与拓展。在发达国家，服务业已经成为国民经济的主导产业，由于服务的特殊性，传统消费品的营销理论不能套用到服务行业，服务营销需要自已的理论框架，因此，“服务营销”理论应运而生。

一、服务营销发展过程

萌芽探索期(20世纪80年代以前)。这一阶段主要研究的问题是：服务与有形实物产品的异同、服务的特征、服务营销学与市场营销学的差异，主要是概念性的研究。

初步发展阶段(1980年―1985年)。这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点认知度的研究。

稳步发展阶段(1986年―1992年)。研究服务营销的学者大量涌现，相关学术性会议和学术性刊物也在不断增加，与初期概念性讨论和争论不同，此时的研究更加注重实证研究和理论导向，更加关注服务特征产生的实际问题研究。营销学者逐步认识到了“人”在服务过程中所具有的作用，并由此衍生出两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。

系统深化阶段(1993年至今)。进入20世纪90年代，这一阶段关于“服务质量”和“服务接触”两个方面的研究更富成果。感知质量、技术质量、功能质量等概念以及服务质量差距理论的提出，都为后来的服务质量问题研究奠定了重要的基础。这一阶段提出了服务接触的系列观点，包括服务员工和与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整顿服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”“角色”和对投入服务过程的期望等因素来提高服务质量问题。

二、服务营销的流派

服务营销发展历程中，形成了许多研究的重点和热点，学者们研究这些问题时，不断从其他学科中吸取养分，以深化自己的认识，各种理论互相渗透，在内容上形成了服务质量学、服务特性说、关系营销学三种。

1.服务质量说。服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题。事实上到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。其标志是北欧学派代表克里斯丁格罗鲁于1982年提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与学科中最重要概念的界定。

2.服务特性说。指出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易逝性或不可存储性、生产和消费不可分离性，这四个特征作为研究的假设被广泛地应用。叶万春等在四大基本特征基础上增加了“服务所有权不可转让性”的研究。

3.关系营销说。关系营销兴起于20世纪70年代，该理论是建立在服务提供者与购买者及其顾客关系的基础上。一般认为关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其利益相关主体的关系活动，并通过企业努力“以诚实的交换及履行承诺的方式，使其活动涉及和各方面的目标在关系营销中实现。”其关键在于争取顾客和创造交易，还在于维护和巩固关系。

三、服务营销的研究重点和发展趋势

1.服务营销的发展重点。我国服务营销发展和国外的发展处在不同的阶段，这就决定了国外服务营销在发展上要超前于国内服务营销。在研究的重点上，国外学者强调服务中的消费行为与服务购买决策过程，服务承诺与整合服务营销沟通，服务的国际化与全球化等。国内研究则处于服务营销的起步阶段，所以对于服务营销的战略意义,服务行业整体发展，服务网络的构建，顾客流失等问题格外关心。随着我国服务营销发展的不断演进，服务营销的重点也将会与国外研究重点看齐，这是发展的必然趋势。

在研究对象上，近10年来，国内学者研究内容基本与国外相似，但在数量、时间上总体落后于国外，国内主要停留在对旅馆、餐饮、旅游等传统服务行业和企业的研究上，极少量涉及教育等方面的服务营销，而国外已经向健康护理、非赢利组织、制造业和企业的方向扩展，并且开始从传统的个体企业研究发展到供应链和行业协会等系统研究。

在研究方法上，国外注重规范研究，有严密的逻辑推理体系，注重理论与实践的结合，特别是定量研究已经占到70%左右;而国内仍处于较大比重的定性研究。

2.服务营销的发展趋势。国外的服务营销发展比我国要快得多，国外已经走过了服务发展的初级阶段，所以更多地向服务营销中的个体和整体两个维度进行纵深研究，在服务营销逐步发展中认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的核心作用，因而不断强化以人为本，不断向更深的层次发展，其重要的发展趋势向定量化方向发展，与具体行业实践结合的更为紧密。

营销中服务的地位将超越产品本身。在科技高度发达、信息产业成为主导产业的新经济时代，企业间的生产技术和管理越发接近，将使企业产品在实体方面的差距逐步缩小，甚至可以忽略不计，能够取得差异化优势的只能是产品中附加的服务及其质量。而对纯粹的服务企业来说，服务是企业自下而上发展的根本，因此对服务及其质量差别化的要求将上升到更高层次。近年来兴起的CS战略，就是这种理念的体现，互动营销进一步发展。新经济时代对服务营销的要求更高了，服务营销不仅包括外部营销，而且还需要内部营销和互动营销。外部营销是公司向顾客提供的服务的定价、促销等方面的工作，而内部营销则是公司培训激励员工，使他们更好地为顾客服务即实现“全员营销”。互动营销则是职员与顾客之间互动交流的技巧，使员工能更好地为顾客服务，变服务的无形性通过员工的行为变成有形性。顾客看重的不仅是服务的技术质量，而且包括服务的功能，服务态度。这些都需要员工与顾客之间的互动交流。

服务营销趋于个性化。在社会化大生产时代，服务业存在一种趋同的情况，即一种服务很快被其他企业所模仿，显得千篇一律。而人们的需求则向个性化方面发展，这样造成了人们的需求无法满足的服务产品与需求之间存在矛盾的局面，服务营销个性化方面将大有工作可做。服务营销与产品营销日益融合。与个性化的需求相适应，服务营销的内容向新颖化方向发展，而服务营销与产品营销的融合趋势也日益明显。这样服务达到了无所不包的程度，根据消费者的产品需求制造商将独一无二的产品生产出来，从而将产品营销与服务营销有机地结合起来，满足消费者产品与服务的个性化需求。现在，批量生产的趋同化产品逐步减少，个性化的特色产品的生产日益增多。服务营销的个性化不仅表现在产前的产品个性化设计，而且表现在产品的售后服务上。