浙江文化研究与规划理念

第一篇：浙江文化研究与规划理念

活动主题：《宁波传统文化》 活动时间：2009.12 活动目的：

通过了解宁波的手工艺、表演艺术、宁波童谣和宁波的传统节日，感悟宁波丰富多彩的传统文化，激发学生爱家乡的思想感情。活动地点：多媒体教室 活动人员：303学生 活动流程：

一、中队长主持中队会仪式：

1、各小队汇报人数。（队长：全体立正，各小队检点人数。）

2、中队长向辅导员汇报人数，申请队会开始。（队长：报告中队辅导员，本中队原有53人，实到53人，报告完毕。请给予我们活动指导。）

3、辅导员：接受你的报告，预祝你们活动成功。

4、队长：全体立正，出旗奏乐敬礼，唱队歌。

5、队长讲话，宣布活动内容：

各位老师、同学们，大家好！今天我们303中队将在这里举行《宁波传统文化》的主题队会活动，我宣布303主题中队活动现在开始。

二、活动过程：

一、导入

1、主持人（甲乙）：大家好！我是来发，我是发妹，《来发讲啥西》节目又和大家见面了，让我们先一起来常常我们的这首主题歌。全体唱《来发讲唆嘻》

2、甲：宁波是我国东海之滨的一个重要港口城市。它的历史可以上溯到公元前两千多年的夏代。你知道这个城市名字的由来吗？

乙：因为宁波濒临东海，“海定则波宁”。这就是“宁波”命名的由来了。宁波简称“甬”，早在周代时已经有这个称呼了。“甬”字是古代大钟的一个象形字，在鄞、奉两县的县境上，山的峰峦很象古代的覆钟，所以叫甬山，这条江就叫甬江，这一带地方就称为“甬”地了。甲：今天，让我们一起走进这座古城，了解它的传统文化。（屏幕：出示课题：宁波传统文化）

二、传统工艺 主持人(甲)：千工床、万工轿、十里红妆的泥金彩漆、绮丽锦袍上的金银彩绣……这些流传在古老岁月里的辉煌，既是宁波当地能工巧匠的智慧结晶，更是宁波地域环境与人文特征的象征。

主持人(乙)：宁波的传统工艺主要朱金漆木雕、泥金彩漆、金银彩绣、骨木镶绣，合称 “三金一嵌”，都是宁波独特的工艺美术，分别列为国家级与省市级非物质文化遗产。我们请第一小队向我们介绍宁波的传统工艺。

朱金漆木雕：朱金漆木雕以樟木、椴木、银杏等优质木材为原材料，通过浮雕、圆雕、透雕等技法，雕刻成各种人物、动植物等图案花纹，运用贴金饰彩，结合沙金、碾金、碾银、沥粉、描金、开金等工艺手段，撒上云母或蚌壳碎末，再涂上传统的中国大漆制成，图案造型古朴，刀法浑厚，金碧映辉。朱金漆木雕的人物题材多取自戏曲京剧人物的服饰、姿态、称之谓“京班体”。据传宁波曾出现过众多的朱金漆木雕的高手，其中有一位徐莜照师傅，大可雕超过1丈，小可造1寸的人物。

泥金彩漆：泥金彩漆是传统的宁波漆器。泥金彩漆主要是在木制还件上，将打成薄片的金银箔碾成粉状，调入漆料后或涂或描或填，并采用蚌壳片、镜片、砂会、沥粉等工艺技法精心装饰；也有以竹片；竹编为胎的。

金银彩绣：宁波刺绣称“宁绣”，曾与“蜀绣”、“苏绣”齐名。“宁绣”分为金银彩绣、平绣、包梗绣、刀绣，但以金银彩绣古朴雅致、色彩和谐、绣工精湛，最为著名。金银彩绣，是在真丝缎子和其他原料上，用金线和银线盘绣，用各色彩线绣制而成的工艺品。

宁波骨木镶嵌：宁波骨木镶嵌采用象牙、黄杨木、骨片、罗甸、铜片、腊石等为原料，在木坯上起槽后嵌花纹，再经打磨雕刻，髹漆而成。在制作方法上有高嵌、平嵌和高平混嵌三种。

三、传统表演

主持人(甲)：主持人：宁波的手工艺品可谓室绝妙之作，但是宁波的表演艺术也是文明遐尔的，请看二小队给我们展示的宁波传统艺术表演。

跑马灯： 跑马灯起始于清道光年间，遍布宁波民间，春节盛行，谚为“正月跑马灯，二月放风筝”。马灯用竹条制成马状，糊以彩布，前段马头、马上身，后段马下身、马尾，马头与马颈处能上下活动。表演者多系10岁左右孩童，胸腹前后挂扎马灯，左手拎马颈，右手执马鞭，边跑边唱。宁波甬剧：【半把剪刀】【天要落雨娘要嫁】【田螺姑娘】【典妻】 该剧根据宁波籍作家柔石先生的小说《为奴隶的母亲》改编创作。

宁波走书：宁波走书的唱词用宁波方言，有说有唱，说唱并重，辅以形体动作，表演富有生活气息。在乡村深受欢迎，有“文书唱华堂，走书唱农庄”的说法。宁波走书的主要传统书目有：《白鹤图》、《黄金印》、《四香缘》、《十美图》《玉连环》、《何文秀》、《胡必松》、《双珠球》、《三门街》、《大红袍》、《绿袍》、《珍珠塔》、《麒麟豹》、《玉狮子》、《天宝图》、《文武香球》、《包公案》、《狄青平西》《紫金鞭》、《小五虎平南》、《薛仁贵征东》、《薛仁贵征西》、《乾坤印》、《薛刚反唐》、《金鱼缸》、《穿金线》、《盘龙镯》、《绿牡丹》等。

四、传统歌谣

主持人(甲)：第四小组给我们带来了有趣的童谣。让我们跟着他们来学一学。我们小组给大家带来的是宁波老话童谣： 听：这是小时候，外婆教我的儿歌。

1、、落雨类，落雨类，小八拉丝开会类。

2、背猡猡，卖香猡，卖来卖去臭猪猡。

3、摇呀摇，摇到外婆桥。外婆是介话：介坏人，要其啥？ 还是斩斩喂大蛇，大蛇不要拔小蛇。小蛇囫囵吞，鲤鱼跳龙门，一跳跳到水缸顶，倾令匡郎做戏文。我们还可以边做游戏边念儿歌呢！

4、斗斗虫虫飞，柯只麻将剥剥皮。要吃吃眼气，否吃嘟地飞气，飞到高山吃白米。

5、一箩麦，两箩麦，三箩麦，阿姨买来红红绿绿水果糖, 弟弟要吃奶油糖，阿姨肥比吃，弟弟告打其，老师告校长，校长打电话，叮铃铃、啐、呀„„，本来要打千千万万记，现在顺光来勿齐，马马虎虎打三记：一，二（尼）、三（散），山里有只老虎，老虎要咬人，关辣笼子里。笼子坏脱，老虎逃脱，逃到北京，买包糖精，缺了变做活生精.五、传统节日

主持人（甲）：正月嘎瓜子，二月放鹞子，三月上坟带银子，四月种田下秧子，五月白糖温粽子，六月朝天扇扇子，七月西瓜吃心子，八月月饼嵌馅子，九月钓红夹柿子，十月沙泥炒栗子，十一月落雪子，十二月冻煞凉亭叫花子。宁波还有独特的风俗习惯呢。请第四小组给我们介绍宁波的传统节日。

清明节：农事节气与习俗相融合。旧时，各家的门、窗插、挂杨柳，妇女头发簪柳梢，小孩头上戴柳圈，寓“思青(亲)”意。俗谚“清明戴杨柳，下世有娘舅”。宁波习俗重祭祀，尤其以上坟祭祖、做清明羹饭为重，海内外游子多归里上坟。旧时，上坟节令食品为青糍、麻糍(乌米饭)糕，并担牲礼祭祖，富家还雇吹鼓手吹打。上坟时清除杂草，铲新土压坟顶，插上挂有纸球的筱竹梢，以示后代子孙已尽孝祭祖，同时亦寓意祖宗保佑全家平安、兴旺发达。祀毕，分麻糍或麻饼给当地农家，以期照顾坟墓。

立夏节，老宁波的传统习俗是在这一天吃茶叶蛋、“脚骨”笋、罗汉豆、蚕豆糯米饭等。茶叶蛋还是立夏的一个娱乐项目。食前可在家人、邻里、同学间开展拄蛋比赛。年轻母亲还可用五彩丝线织个蛋套，将茶叶蛋挂在孩子胸前。大家就认为吃了白煮蛋以后可以使心气精神不受亏损。也有人们认为立夏之后天气逐渐炎热起来，剥了蛋壳的白煮蛋光生生的，吃一点下肚，将来人体皮肤也那样光滑不生疖子。总之，立夏时分吃蛋是有益于身体更健康

立夏时令，人们还吃的有竹笋，称为全笋。大家的愿望是人人希冀双腿也像春笋那样健壮有力，能跋涉远路，行道千里。这时，也正好是豌豆和蚕豆上市的季节，带壳豌豆、蚕豆形如眼睛，人们为了消除眼疾，以吃豌豆、蚕豆来祈盼一年里眼睛像新鲜豌豆、蚕豆那样清澈，无病无灾。

另有一种风俗习惯就是过磅一下体重，也叫“秤人”。立夏“秤人”会带来福气，人们也祈求上苍给他们带来好运。

总而言之，上述的所有这些举止，其目的是出于祈求身、心、腿部等重要部位健康无恙，防止生病，顺利度过炎夏的美好愿望。我们中华民族大地上，能够保持着这样的农历节气习俗，看来还是给人们带来更多的吉利的！你还知道我们宁波有哪些传统节日吗？

主持人（乙）；看大屏幕，猜猜这是在做什么呢？什么时候我们会吃，这个节日还有什么传统项目。

你还能说出一下宁波的传统节日吗

主持人（齐）：小结宁波历史悠久。早在七千年前，先民们就在这里繁衍生息，创造了灿烂的河姆渡文化。我们传承历史，不断努力创造，不仅要保留传统文化，更要不断创新。我们祝愿宁波的未来越来越美好。

三、辅导员讲话。今天，我们通过了解宁波精美的民间工艺，古老的民族艺术、还有我们独特的风俗习惯，感悟宁波丰富多彩的传统文化，我希望大家能再次深入研究，用我们的小眼睛再去发现宁波的美。

四、呼号。（全体起立，立正！）

五、退旗，敬礼。（奏退旗曲）

六、中队长宣布主题队会结束。

第二篇：安全与文化理念

安全与文化理念

企业的生产经营活动是在一定的安全文化背景下进行的。要使企业生产经营要素达到和谐统一，要使企业以人为本、全面减灾增效，要造就高素质高水平企业，实现持久安全生产，提高企业核心竞争力，就必须建设企业安全文化。安全文化是企业安全工作的灵魂，是企业全体员工对安全工作集体形成的一种共识，是实现安全长治久安的强有力的支撑。且企业安全文化是企业在长期生产经营活动中形成的被员工普遍信奉，并附诸实践的，同企业目标一致的安全理念与价值取向及其实践的总和。企业在安全生产中实施安全文化工程，要坚持“以安全塑文化、用文化保安全”的原则，突出加强观念文化、行为文化、制度文化和物态文化建设，真正用文化铸造起安全盾牌，从而保证和推动企业安全生产稳定发展。

安全文化是企业文化的组成部分，加强安全文化建设，必须将其纳入企业文化建设的总体规划中，使安全文化与企业文化相溶共生，协调发展，整体推进。一方面，要在企业文化建设中突出安全文化建设的地位，将安全思想、安全哲学融入到企业的生产经营理念、形象识别、工作规划、岗位职责、生产过程控制及监督反馈等各个层面；另一方面，安全文化建设也要围绕着企业文化建设开展，在职工的安全思想意识及行为规范中体现企业文化的精神实质，使两者成为不可分割的整体。要以深化体系运行、开展学习型组织建设以及实施管理创新为手段，进一步明确各级领导、各级组织在安全文化建设中的职责和责任，把安全文化建设作为各级管理部门的共同职责，作为党政工团各级组织的共同任务，有效消除那种“把安全文化建设当作某一管理部门，某一管理层面的事”的错误认识，使安全文化建设远离“隧道视野”和“局部观念”。下面是我在推进企业安全文化建设中的几点感受。

第一，固本清源，不懈抓好以人为本的实践

安全文化是“人本”文化，是尊重人的生命和价值的文化。我们常说要把“要我安全”变为“我要安全”进而再转化为“我会安全”。这实际上是把安全意识形象化、具体化了。实现了这两个转化就是安全意识的提高。提高全员安全意识，需要提高员工思想素质和文化素质，加强对员工的安全文化教育，强化员工的安全意识。这中间既有“硬件”的内容，如安全设施健全、设备完好、消除跑冒滴漏等，也有“软件”的内容，如事故分析、“四不放过”、安全知识的学习、有关舆论宣传创造一个良好的安全环境和气氛等；其中既有强制性的惩罚措施，也有晓之以理、动之以情的说服教育和对员工的关怀、体贴。我们一些班组长为调动员工积极性，有的根据每个人的性格特点去安排工作；有的注意观察每个人的情绪去安排工作，这是什么？实际上，这是一种很标准化的人性管理，这是一种深层次的彼此“关爱”，如果他们没有对同事的负责与关爱，他们能了解对方吗？他们能发现员工的情绪变化吗？我希望各级管理者能够深刻理解“关爱”的内涵，把批评理解为帮助员工成才，把批评理解为关注他们的生命。为此就需要各级领导者做好耐心细致的工作，懂得企业安全文化的核心是人的安全行为，必须充分调动和发挥人的主动性和自觉性，提高全员的安全意识，落实于安全活动之中，才能达到保证安全与健康的目的。

第二，结合实际，切实抓好安全文化理念的物化

没有员工践行的安全理念，那只是一句空话。举个例子，在实际工作中，我们该怎样向员工宣传“付出一万的努力，防止万一的发生”这个理念。我想它决不只是总结中或文件上，时常出现的一句话而已。我们要真正把这句话的内涵精神体会到，运用到实际工作中。我们所倡导的是预防型管理，而不是事后型管理，重点强调的是员工安全意识的培养，那么，什么是安全意识？过去，我们在管理过程中，总把安全意识理解为安全知识的教育，应当说，加强安全知识教育，对提高员工安全意识有一定帮助，但是，我认为，安全意识决不等同于安全知识培训，两者是有区别的。比如，在实际工作中，当我们询问员工某些操作知识时，许多员工对基础知识可能都知道，但在实际操作过程中，他们往往未必按照正确的操作规程去办，为什么？因为知识不是意识，意识当中还包含着态度。我们工作中出现的许多问题，往往不是因为我们缺少知识，没有掌握知识，而是因为缺乏意识或缺少责任感造成的。所以，在安全生产上，我们常常有许多的悔恨，有许多不该发生的事故。加强员工安全意识培养，是我们各级领导者需要思考的问题，怎么去做、如何去做，我想，这需要一个艰苦的过程去培养，需要管理者在实际工作中，时时刻刻去纠正员工身上不正确的行为，有句话讲的很好：“不断重复正确的行为，最终建立良好的习惯，”用习惯来改变员工的思维模式，只有这样才能做到“防止万一的发生”。

第三、严抓细管，深入抓好精细管理的实施

安全生产、依靠科学，重在管理。重大的伤亡事故，无不与管理不善、麻痹大意、违规操作、不讲科学有关，责任到位，措施到位，管理到位，才能严把安全关。生产、生活中的一次次安全事故告诉我们，任何的麻痹大意、松散懈怠，都将埋下大祸的隐患。重视安全就要防微杜渐，防患未然。关爱生命，关注安全，需要精细管理。“6Ｓ”管理强调管理上的精雕细刻，强调把各项工作做精、做细、做实，使上下环节、不同专业能够有效沟通与衔接，做到既相互支持、配合，又互相监督、制约。安全文化建设也要围绕“６Ｓ”精细管理的主题，明确目标，落实措施，选准载体。第四、营造安全文化氛围，约束人性弱点

用文化来约束人性的弱点，培养职工形成“让安全成为习惯，让习惯更安全”的理念。人性的弱点主要表现在懒和贪两个方面：一是懒惰，只要没有外在压力，就不愿多做事；二是爱贪小便宜，总想以最小的付出，得到最大的回报，于是在行动上就表现为随意、粗放、麻痹、懒惰和拈轻怕重等。因此落实“6S”管理，就必须靠文化来约束人性的弱点。我们的安全文化建设是运用“四级教育”模式，检修前教育、开停车教育、特种作业人员持证上岗、班前安全活动、标准化岗位和班组建设、安全技能竞赛活动、亲情教育、“三不伤害”定置管理等传统有效的安全文化建设手段，以及全厂各岗位、设备处醒目的安全标语、安全标志、安全宣传画形成的整体视角文化效应，使员工形成了良好的安全心态以及一整套约定俗成的行为规范。从而，即使行为不受控的人在这种安全文化氛围浓厚的集体中，也很快被“同化”。这是因为在安全文化的“场能”作用下，使人们感到必须对自己不负责任的行为进行调整和个性的重新塑造，使安全责任“内化于心、固化于制、外化于行”。同时精益生产方式的特点，决定了很多职工要在单人岗位工作，这就更需要自律和自我约束，靠日积月累形成的遵章守纪的好习惯，靠无形的文化力量自觉克服人性的弱点，来保证企业安全发展。

安全文化建设是一个长期的过程，是一个系统工程，不可急于求成，不会也不可能一蹴而就。要深刻理解安全文化建设的长期性、艰巨性，在创新中求发展，在发展中求规范，在规范中在规范中求深化，在深化在求实效，通过强化安全文化建设，营造浓厚的安全文化氛围，努力打造更高层次的安全文化，才能不断提高全员的安全文化素质，才能最大限度地保障员工身心健康和生命安全，才能建立安全生产的长效机制，才能为企业快速发展提供坚实的安全保障，确保企业长治久安。

第三篇：人力资源管理理念与规划

         人力资源管理理念与规划

人力资源流动比率

人力资源结构分析

人力资源规划的内容

人力资源规划的目的人力资源规划的流程编制

可供选择的模式

人力资源规划的考评

过剩人力资源的管理

人力资源管理理念与规划

一、指导思想与基本理念 1.以人为本：

（1）不仅要造就有成就的人才个体，而且应培育人才团队，发挥人力资源团队规模效应；

（2）不仅要发挥人力资源体力劳动密集型功能，而且更应发挥人才之智力密集型功能；

（3）不仅要发挥人才自身功能，而且要充分利用与其连带的社会关系网络功能；（4）不仅要利用内脑、而且要利用外脑。

2.企业通过吸纳成熟型人才、成长型人才，有效拓宽利用社会人才渠道。3.企业开辟三个人才渠道：

（1）立足区域，充分发挥本地人才的主渠道作用；（2）面向全国，吸纳高层次人才；

（3）注重与国际接轨，寻找留学生或外籍管理者、专家的支持。4.在三个层面上开发人力资源：（1）企业高层形成职业精英团队；（2）企业内部实施全员培训；

（3）企业外部正面影响客户、公众。5.用人原则：

（1）知人： 了解人、理解人、尊重人，不但知人之表，更要知人之潜力；（2）容人： 创造宽松环境，使人心情舒畅，不求全责备，允许改进自律；

（3）用人： 为每个员工提供施展才能的舞台，创造学习、发展、升迁的机会；（4）做人： 以诚相待，与人为善，宽容人、体谅人，不搞内耗，敬业乐业、忠于职守，以公司为家，与公司共荣辱；

6.持续开发人力资源，将人才作为取之不尽、用之不竭、具有倍增放大效应的资本； 7.人尽其才，人人都是人才。8.公平竞争

（1）不拘一格、机会均等、任人唯贤；（2）没有性别、籍贯、身体特征的偏见；（3）没有校友派系、出身门户之见；（4）没有领导个人用人偏好。9.人才个体生涯成长规划与企业人力资源发展目标相互匹配，员工与企业一同成长。10.保持企业一定的员工流动性。

（1）过于稳定，造成一潭死水，没有竞争压力；

（2）流动过于频繁，造成队伍不稳、技术没有积累，反而流失。11.实施工作多样性和工作丰富性。

打破员工岗位固定化和单一专长化模式，适时调换员工工作岗位和地点，或建立工作小组制，使职工做到一专多能或全能发展，保持员工工作热情、新鲜感和挑战性。12.建立员工正常晋升机制，使普通员工具有努力敬业而被提拔的权利和机会。13.大力开展制度化的合理化建议活动，从中发现、挖掘人才。14.对突破常规机制能够脱颖而出的尖子人才，要委以重任。

二、人力资源规划

1.首先对企业内部人力资源状况进行系统性清查。（1）对明显不合格人员予以调整；

（2）运用“评价中心”或其他测评技术对重点人员（或全体员工）进行评估；（3）对企业内部人力资源状况进行总体或分类统计。2.与其他战略、经营、财务规划协调。

（1）根据企业每年经营、财务计划指标，结合企业现有员工状况，尤其是员工流动率，来测算人力资源总量和按工种、岗位、职务等分类的结构性指标；（2）提出须新增招募、压缩辞退、下岗分流、转岗调配的具体计划；（3）人力需求计划，应包括所需的数量、质量、人才素质要求。

3.人力计划要一次规划、分期流动实行，并根据实际状况，经常性调整和进行动态评估，必要时建立高级或稀缺专业人才后备系统。4.企业实行员工总额控制。

由企业一级定编，其原则为精简机构、节约用人、提高效率、一人多岗；由各部门定员。

人力资源流动比率

所谓人力资源的流动与周转，是指企业内部由于员工的各种离职与新进所发生的人力资源变动。人力资源流动率则为一定时期内某种人力资源变动（离职和新进）与员工总数的比率。它是考察企业组织与员工队伍是否稳定的重要指标。

计算人力资源流动率的常用方法有以下三种：（1）人力资源离职率

人力资源离职率是以某一单位时间（如以月为单位）的离职人数，除以工资册的月初月末平均人数然后乘以100%。以公式表示： 离职率= 离职人数 *100% 工资册平均人数

离职人数包括辞职、免职、解职人数，工资册上的平均人数是指月初人数加月末人数然后除以二。离职率可用来测量人力资源的稳定程度。之所以离职率常以月为单位，乃是由于如果以为单位，就要考虑季节与周期变动等因素，故较少采用。

（2）人力资源新进率（Employment Rate）。人力资源新进率是新进人员除以工资册平均人数然后乘以100%。用公式表示： 新进率= 新进人数 *100% 工资册平均人数

（3）净人力资源流动率（Net labor Turnover Rate）。净人力资源流动率是补充人数除以工资册平均人数。所谓补充人数是指为补充离职人员所雇佣的人数。用公式表示：

净流动率= 补充人数 *100% 工资册平均人数

分析净人力资源流动率时，可与离职率和新进率相比较。对于一个成长发展的企业，一般净人力资源流动率等于离职率；对于一个紧缩的企业，其净流动率等于新进率；而处于常态下的企业，其净人力资源流动率、新进率、离职率三者相同。

由于人力资源流动率直接影响到组织的稳定和员工的工作情绪，必须加以严格控制。若流动率过大，一般表明人事不稳定，劳资关系存在较严重的问题，而且导致企业生产效率低，以及增加企业挑选，培训新进人员的成本。若流动率过小，又不利于企业的新陈代谢，保持企业的活力。但一般蓝领员工的流动率可以大一些，白领员工的流动率要小一些为好。

人力资源结构分析

人力资源规划首先要进行人力资源结构分析。所谓人力资源结构分析也就是对企业现有人力资源的调查和审核，只有对企业现有人力资源有充分的了解和有效的运用，人力资源的各项计划才有意义。人力资源结构分析主要包括以下几个方面：

（一）人力资源数量分析

人力资源规划对人力资源数量的分析，其重点在于探求现有的人力资源数量是否与企业机构的业务量相匹配，也就是检查现有的人力资源配量是否符合一个机构在一定业务量内的标准人力资源配置。在人力资源配置标准的方法运用上，通常有以下几种：

1、动作时间研究。动作时间研究指对一项操作动作需要多少时间，这个时间包括正常作业、疲劳、延误、工作环境配合、努力等因素。定出一个标准时间，再根据业务量多少，核算出人力的标准。

2、业务审查。业务审查是测定工作量与计算人力标准的方法，该方法又包括两种：（1）最佳判断法。该方法是通过运用各部门主管及人事、策划部门人员的经验，分析出各工作性质所需的工作时间，在判断出人力标准量。

（2）经验法。该方法是根据完成某项生产、计划或任务所消耗的人事纪录，来研究分析每一部门的工作负荷，再利用统计学上的平均数、标准差等确定完成某项工作所需的人力标准。

3、工作抽样。工作抽样又称工作抽查，是一种统计推论的方法。它是根据统计学的原理，以随机抽样的方法来测定一个部门在一定时间内，实际从事某项工作所占规定时间的百分率，以此百分率来测定人力通用的效率。该方法运用于无法以动作时间衡量的工作。

4、相关与回归分析法。相关与回归分析法是利用统计学的相关与回归原理来测量计算的，用于分析各单位的工作负荷与人力数量间的关系。有了人力标准的资料，就可以分析计算现有的人数是否合理。如不合理，应该加以调整，以消除忙闲不均的现象。

（二）人员类别的分析

通过对企业人员类别分析，可现实一个机构业务的重心所在。它包括以下两种方面的分析：

1、工作功能分析。一个机构内人员的工作能力功能很多，归纳起来有四种：业务人员、技术人员、生产人员和管理人员。这四类人员的数量和配置代表了企业内部劳力市场的结构。有了这项人力结构分析的资料，就可研究各项功能影响该结构的因素，这些因素可能包括以下几个方面：企业处在何种产品或市场中，企业运用何种技能与工作方法，劳力市场的供应状况如何等。

2、工作性质分析。按工作性质来分，企业内部工作人员又可分为两类：直接人员和间接人员。这两类人员的配置，也随企业性质不同而有所不同。最近的研究发现，一些组织中的间接人员往往不合理的膨胀，该类人数的增加与组织业务量增长并无联系，这种现象被称为“帕金森定律”。

（三）工作人员的素质

人员素质分析就是分析现有工作人员的受教育的程度及所受的培训状况。一般而言，受教育与培训程度的高低可显示工作知识和工作能力的高低，任何企业都希望能提高工作人员的素质，以期望人员能对组织做出更大的贡献。但事实上，人员受教育程度与培训程度的高低，应以满足工作需要为前提。因而，为了达到适才适用的目的，人员素质必须和企业的工作现状相匹配。管理层在提高人员素质的同时，也应该积极提高人员的工作效率，以人员创造工作，以工作发展人员，通过人与工作的发展，促进企业的壮大。

人员素质分析中受教育与培训只是代表人员能力的一部分，一个企业及组织中，不难发现一部分人员的能力不足，而另外一部分人员则能力有余，未能充分利用，即能力及素质与工作的需求不匹配。其解决方法有以下几种：

（1）变更职务的工作内容。减少某一职务、职位的工作内容及责任，而转由别的职务人员来承接。

（2）改变及强化现职人员。运用培训或协助方式，来强化现职人员的工作能力。（3）更动现职人员的职位。如果上述两种方法仍无法达到期望时，表示现职人员不能胜任此职位，因此应予以调动。

以上三种解决方法究竟以选用何种为宜，事先需要考虑以下几个因素：

（1）加强培训能否是当事人有所进步。如果加强培训可使能力不足的员工有所进步时，则没有必要采取更动人员的措施。

（2）担任该职位可能的时间长度。如果某员工任该职位已届退休或轮调期满或组织结构更迭，则可采用临时性的调整。

（3）是否情况紧急，非立即改善不可。如果该职务比较重要。足以影响组织目标的实施，则必须采取组织措施；否则应尽量不用组织措施解决。

（4）是否影响组织士气。将某员工调职，是否会影响其他员工的情绪，是员工失去安全感，而有损组织的稳定。

（5）有无适当的接替人选。如果短期内无法从内部或外部找到理想的接替人员，则应采取缓进的措施，以免损失更大。

（6）此职位与其它职位的相关性程度。如果此职位与上、下、平行多个其他职位的相关往来频度很高，则不应采取太突然的措施，以避免影响其他职位的效率和工作进展。

（四）年龄结构分析

分析员工的年龄结构，在总的方面可按年龄段进行，统计全公司人员的年龄分配情况，进而求出全公司的平均年龄。了解年龄结构，旨在了解下列情况。（1）组织人员是否年轻化还是日趋老化。（2）组织人员吸收新知识、新技术的能力。（3）组织人员工作的体能负荷。

（4）工作职位或职务的性质与年龄大小的可能的匹配要求。

（5）以上四项反应情况，均将影响组织内人员的工作效率和组织效能。

企业的员工理想的年龄分配，应呈三角形金字塔为宜。顶端代表50岁以上的高龄员工；中间部位次多，代表35~50岁的中龄员工；而底部位人数最多，代表20~35岁的低龄员工。

（五）职位结构分析

根据管理幅度原理，主管职位与非主管职位应有适当的比例。分析人力结构中主管职位与非主管职位，可以显示组织中管理幅度的大小，以及部门与层次的多少。如果一个组织中，主管职位太多，可能表示下列不当的结果：

（1）组织结构不合理，管理控制幅度太狭窄，而且部门与层次太多。

（2）显示工作程序繁杂，增加沟通协调的次数，浪费很多的时间，并容易导致误会和曲解。

（3）由于本位主义，造成相互牵制，势必降低工作效率。（4）出现官僚作风，星辰官样文章。

人力资源规划的内容

所谓人力，可分为三个层次：

高层：包括工商机构的行政主管人员、工程师、专业技术人员； 中层：包括一般技术人员、监工人员、助理人员等； 基层：包括领班、普通工人等。

以上三种人员，高层人员的需求相对较少，但人员的培养最为困难。而中层及基层的人力需求较多。人力资源管理的责任是要设法培养或管理发展等方式，将中层人员培养为高级人员。因此，人力资源规划常常与发展是相提并论的。人力资源规划包括下列内容：

（一）预测未来的组织结构

一个组织或企业经常随着外部环境的变化而变化，如全球市场的变化，跨国境应的需要，生产技术的突破，生产设备的更新，生产程序的变更，新产品的问世等。这些变化都将影响整个组织结构，即组织结构必须去适应企业经营策略的变化。而经营策略的变化又因环境变化而产生。而组织结构的变化必然牵涉到人力资源的配置。因此，对未来组织结构的预测评估应列为第一步。

（二）制定人力供求平衡计划 该计划应考虑以下三点：

（1）因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及其层次。

（2）因员工变动所需补充的人员数量及其层次，这种变化包括退休、辞职、伤残、调职、解雇等。（3）因内部成员升迁而发生的人力结构变化。

（三）制定人力资源征聘补充计划 征聘原则包括：

（1）内部提升或向外征聘以何者为先？（2）外聘选用何种方式？

（3）外聘所选用的人力来源如何？有无困难？如何解决？（4）如果是内部提升或调动，其方向与层次如何？

（四）制定人员培训计划

人员培训计划的目的是为了培养人才，它包括两方面：对内遴选现有员工，加强对员工进行产品专业知识及工作技能培训；对外应积极猎取社会上少量的且未来极需的人才，以避免企业中这种人才的缺乏。至于人员的培训内容，可包括：（1）第二专长培训：以利于企业弹性运用人力。

（2）提高素质培训：以帮助员工树立正确的观念及提高办事能力，使之能担当更重要的工作任务。

（3）在职培训：适应社会进步要求，以增进现有工作效率。

（4）高层主管培训：进行管理能力、管理技术、分析方法、逻辑观念及决策判断能力方面的培训。

（五）人力使用计划

人力规划不仅要满足未来人力的需要，更应该对现有人力做充分的运用。人力运用涵盖的范围很广，而其关键在于“人”与“事”的圆满配合，使事得其人，人尽其才。人力使用包括下面几项：

（1）职位功能及职位重组；（2）工作指派及调整；（3）升职及选调；（4）职务丰富化；

（5）人力检查及调节。

人力资源规划的目的

（一）规划人力发展

人力发展包括人力预测、人力增补及人员培训，这三者紧密联系，不可分割。人力资源规划一方面对目前人力现状予以分析，以了解人事动态；另一方面，对未来人力需求做一些预测，以便对企业人力的增减进行通盘考虑，再据以制定人员增补和培训计划。所以，人力资源规划是人力发展的基础。

（二）促使人力资源的合理运用

只有少数企业其人力的配置完全符合理想的状况。在相当多的企业中，其中一些人的工作负荷过重，而另一些人则工作过于轻松；也许有一些人的能力有限，而另一些人则感到能力有余，未能充分利用。人力资源规划可改善人力分配的不平衡状况，进而谋求合理化，以使人力资源能配合组织的发展需要。

（三）配合组织发展的需要

任何组织的特性，都是不断的追求生存和发展，而生存和发展的主要因素是人力资源的获得与运用。也就是如何适时、适量及适质的使组织获得所需的各类人力资源。由于现代科学技术日新月异，社会环境变化多端，如何针对这些多变的因素，配合组织发展目标，对人力资源恰当规划甚为重要。

（四）降低用人成本

影响企业结构用人数目的因素很多，如业务、技术革新、机器设备、组织工作制度、工作人员的能力等。人力资源规划可对现有的人力结构作一些分析，并找出影响人力资源有效运用的瓶颈，试人力资源效能充分发挥，降低人力资源在成本中所占的比率。

人力资源规划的流程编制

一个企业必须根据企业的整体发展战略目标和任务来制定其本身的人力资源计划。一般来说，一个企业组织的人力资源计划的编制要经过五个步骤，如图“人力资源计划编制步骤示意图”所示。

一、预测和规划本组织未来人力资源的供给状况 通过对本组织内部现有各种人力资源的认真测算，并对照本组织在某一定时期内人员流动的情况，即可预测出本组织在未来某一时期里可能提供的各种人力资源状况。１． 对本组织内现有的各种人力资源进行测算。包括各种人员的年龄、性别，工作简历和教育、技能等方面的资料；目前本组织内各个工作岗位所需要的知识和技能以及各个时期中人员变动的情况；雇员的潜力、个人发展目标以及工作兴趣爱好等方面的情况；有关职工技能――包括其技术、知识、受教育、经验、发明、创造以及发表的学术论文或所获专利等方面的信息资料。

２． 分析组织内人力资源流动的情况。一个企业组织中现有职工的流动就可能有这样几种情况：第一，滞留在原来的工作岗位上；第二，平行岗位的流动；第三，在组织内的提升或降职更动；第四，辞职或被开除出本组织（流出）；第五，退休、工伤或病故。

目前，国内外企业组织对本组织人力资源供给方面进行预测的方法主要有两种。（１）根据本组织各部门的管理人员以往有关工作岗位上输入和调出信息以及在本单位内工作更动的情况进行预测性测算，这样，人力资源计划人员就可预测出组织内现有或未来某一时期内可提供的各种人员的数量。这种方法适用于相对稳定的环境或短期性的预测。

（２）采用随机网络模式方法。见相关词条。

二、对人力资源的需求进行预测

经过第一步对本组织员工在未来某一时期内人力资源供给方面预测规划的基础上，接着就要根据组织的战略目标来预测本组织在未来某一时期对各种人力资源的需求，对人力资源需求的预测和规划可以根据时间的跨度而相应地采用不同的预测方法。

三、进行人力资源供需方面的分析比较

人力资源计划编制的第三步是把本组织人力资源需求的预测数与在同期内组织本身仍可供给的人力资源数进行对比分析。从比较分析中则可测算出对各类人员的所需数。在进行本企业组织在未来某一时期内可提供的人员和相应所需人员的对比分析时，不但可测算出某一时期内人员的短缺或过剩情况，还可以具体地了解到某一具体岗位上员工余缺的情况，从而可以测出需要具有哪一方面的知识、技术档次方面的人，这样就可有针对性地物色或培训，并为组织制定有关人力资源相应的政策和措施提供了依据。

四、制定有关人力资源供需方面的政策和措施

在经过人力资源供给测算和需求预测比较的基础上，组织即应制定相应的政策和措施，并将有关的政策和措施呈交最高管理层审批。

１． 制定解决人力资源需求的政策与措施。解决人员短缺的政策和措施有：

（１）培训本组织职工，对受过培训的员工据情况择优提升补缺并相应提高其工资等待遇；

（２）进行平行性岗位调动，适当进行岗位培训；

（３）延长员工工作时间或增加工作负荷量，给予超时超工作负荷的奖励；（４）重新设计工作以提高员工的工作效率；（５）雇用全日制临时工或非全日制临时工；（６）改进技术或进行超前生产；

（７）制定招聘政策，向组织外进行招聘；

（８）采用正确的政策和措施调动现有员工的积极性。

２． 制定解决内部资源过剩的办法与措施。解决人力资源过剩的一般策略有：（１）永久性地裁减或辞退职工；

（２）关闭一些不盈利的分厂或车间，或临时性关闭；（３）进行提前退休；

（４）通过人力消耗缩减人员（劳动力转移）；

（５）重新培训，调往新的岗位，或适当储备一些人员；（６）减少工作时间（随之亦减少相应工资）；

（７）由两个或两个以上人员分担一个工作岗位，并相应地减少工资。

可供选择的模式

在一个组织中，可能存在四种基本的人力资源流动模式。这些模式中的每一种对雇员的福利、组织的有效性以及公司在社会中的地位都有不同的影响。四种流动的模式类型是：

１． 终生雇佣制。通常情况是，人们在组织的底层进入，在其职业生涯中都与组织呆在一起。对不同的雇员群体，底层的定义可能不同。蓝领雇员进入公司中最下层的职位分类，而ＭＢＡ毕业生被雇佣则是直接进入空缺职位。

２． 上或出制。雇员从底层进入，按预定的轨道在组织中升上去，直到他们达到上层，此时他们会被给予组织完全的合伙人的地位。如果在此上升道路的任何级别上不能被提升，或者不能到达最高级别，通常意味着此人必须离开。该体系在其底层有较高的离职率，在上层则相对稳定。八家大的会计师公司、法律公司、一些管理咨询公司以及大学的企业是该类型的例子。

３． 不稳定进出制。雇员可能会在组织中的任何一个层次进入，这依赖于组织的需要。并且，在其职业生涯中，因为经济周期、表现不佳或是与新的管理层不配合等原因，可能在任何层次和时间被要求离开。但雇拥合同在一定期限内有效，以保证个人有一定的稳定性。这种类型的体系多见于业绩被认为是个人的函数（而非群体的）以及环境高度可变（通常由个人不能控制的外部原因引起）的产业中。娱乐业（体育队伍和网络电视）和许多零售组织就是例子。

４． 混合式。只有很少的公司是完全依照上述模式之一的。多数公司会以一种模式为主，而辅助以其他模式。流动模式还会随着组织的生命周期而改变。

在许多情况下，组织对人力资源流动模式的选择受以下一些因素的影响： １． 一系列相关联的管理层的态度和价值观； ２． 组织所处的运营经济环境； ３． 立法的强制；

４． 最后，流动模式的塑造也可能由公司创立者的哲学所决定。

人力资源规划的考评

人力资源规划是人力资源管理工作的关键性部分。如果规划制定得很糟糕，企业就可能或缺少足够的员工，或者反过来，由于人员过多而不得不大量的裁员，总之企业会由此遭受到各种人员配置问题的困扰。如果人力资源管理规划制定得很好，就会获得以下方面的受益：

（1）高层管理者可以更多的了解经营决策中与人力资源有关的问题，加深对人力资源管理的重要性的认识。

（2）管理层可在人力资源费用变得难以控制或过渡花费之前，采取措施来防止各种失调，并由此使劳动力成本得以降低。

（3）由于在实际雇用员工前，已经预计或确定了各种人员的需要，企业就可以有充裕的时间来发现人才。

（4）在未来的发展计划中，能够有更多的机会来雇用妇女和少数群体成员。（5）经理们的培养工作可以得到更好的规划。

各种结果只要可以衡量，都可以做考评人力资源规划绩效的依据。评价方法之一，是将某个时点的计划需求水平与届时该时点上的实际需求进行对比。显然，对于成功的人力资源规划的最有说服力的证据，是在一个较长的时期内，企业的人力资源状况始终与经营需求基本保持一致。

过剩人力资源的管理

（一）人员压缩

80年代开始了企业减员的趋势，90年代这一趋势仍在继续。减员使得一个企业的劳动力规模逐渐减小。另一个造成企业减员的原因是为了与国外企业竞争的而产生的降低成本的需要。迅速减员的方法由多种，自然减员、提前退休和暂时解雇是最常用的方法。

1、自然减员和雇用冻结

当那些辞职、死亡和退休的人员未被新的员工接替时，就产生了自然减员。这种减员方法使得无人被解雇，但剩下的员工却须在人员减少的情况下承担同样的工作负荷。不过，除非人员流动通常较大，否则自然减员对较少员工数量的作用通常比较有限。因此，企业往往采取其他许多方法更受员工们的欢迎，从而成为企业用于建员的首选方法。

2、提前退休赎买

提前退休赎买是企业促进年高的员工早些离开企业的一种手段。为提供刺激、企业给予这类员工额外的报酬、以使他们在养老金和社会保险生效之前，不致在经济上损失太大。这种自愿性终止就业措施，或者说赎买，是用金钱上的刺激来引导员工的。企业和员工的普遍的认为，在企业不欲或难以采取暂时解雇和正式裁员的情况下，赎买方法不失为企业人员压缩的有效措施之一。

3、暂时解雇

暂时解雇指企业使部分员工处于没有报酬的离职下岗状态，如果企业的经营有了改善，那么员工就可以重新回企业工作。当企业暂时处于不景气状态时，暂时解雇不失为一个适当的减员策略。不过，对减员解雇也必须进行细致的规划。在这方面，经理人员必须考虑下列问题：

（1）如何确定谁应当被暂时解雇（依据资历、工作表现还是其他）？

（2）如果不需要同时将下岗的员工全部召回时，企业应怎样确定召回方案？（3）是否为暂时被解雇的员工提供某些福利？（4）如果被暂时解雇的员工接受了其他供组哦，是否意味着他们自动放弃了重返企业的权利？

从法律的角度来看，公司并没有义务为暂时被解雇的员工提供财力上的照顾，但许多公司还是这样做了。在企业提供离职金的情况下，最通常的方案是每工作一年补偿一个周的工资。大的表现得更为慷慨一些。但对遭到临时解雇的员工来说，如果失去了医疗保健福利，问题就比较严重。

（二）新职介绍服务

新职介绍服务是企业为解雇员工提供支持和帮助的一系列服务。这些服务主要提供给那些因工厂关闭或部门撤销而失去工作的员工。新职介绍服务通常包括有针对性的职业咨询、简历的准备和打印服务、面试安排、介绍和推荐等。

第四篇：文化理念

用安全核心理念引导企业安全文化建设理念引导为安全文化建设导航

全理念是：以“珍爱生命，人人安全健康文明，享受幸福生活”的安全核心理念；“生命高于一切”的安全价值观；“安全第一贵在坚持，安全责任贵在落实，安全管理贵在到位，安全监督贵在公正”的安全管理理念；“抓安全要有决心，抓质量要有恒心，抓„三违‟要有狠心，抓帮教要有耐心”的安全工作理念；“违章的话不能听，冒险的活不能干，带血的钱不要拿，违

纪的事不要做”的员工安全理念

“十荣十耻”安全荣辱观是： “以安全第一为荣，以重产轻安为耻；以超前防范为荣，以事故不断为耻；以落实责任为荣，以失职渎职为耻；以遵章守纪为荣，以违章违纪为耻；以真抓实干为荣，以虚假飘浮为耻；以自保互保为荣，以伤人害已为耻；以应知应会为荣，以愚昧无知为耻；以令行禁止为荣，以自行其事为耻；以敢抓敢管为荣，以心慈手软为耻；以

安全生产为荣，以发生事故为耻”。

行为养成使安全文化建设扬帆

坚持开展全员安全技术知识培训。每年都要组织采煤、掘进、通风、机运4个系统的员工进行安全知识培训，每个队落实1名技术员，负责每周对员工培训半小时；组织自救互救

知识培训。

坚持开展危险预知，建立了五级危险预知体系，由公司每月、系统每旬、基层单位每周、班组每天、员工每班，分别对矿井、系统、本单位、本班组织和本人工作区域进行一次安全危险预测，分级查找矿井和工作流程中可能出现的不安全因素，通过采取措施，提前化解各类

危险因素，达到了预防为主的目的。

环境安全让安全文化建设远航

统一职责，统一强调安全重点，统一进行安全检查，统一帮教“三违”，统一进行安全质量验收，统一填报安全信息单，通过六个统一,使“三员”成为了一个有机的整体,进一

步加大“三员”现场安全监管力度。

第五篇：文化理念

文化篇

文化管理涵义

1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。

2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。

3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。

4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。

5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。

6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。

企业文化核心价值观

4、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

经营指导总纲

总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营

经营指导方针

文化、形象、品质、效益

经营策略

思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点

经营理念

创造特色、塑造品质、营造满意

管理理念

以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展 服务理念

一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切

组织类型

工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。

酒店使命

建一流团队，造一流品牌，创一流效益。

酒店精神

以情服务，以质取胜，用心做事

员工座右铭

将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点 道德准则

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

工作作风

现场看，立即办

服务准则

一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时 让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。

人才战略

成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。

管理定位

零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录

管理追求

高、严、细、实、新、活

高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活

管理程式

走动式管理明查暗监督表格化控制三环节把握三关键定位警戒线命令 管理风格

严管厚爱内张外弛

管理原则

一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。

责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞

服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。

逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。

服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级，上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。

重结果的原则：既看过程，更重结果。

运作目标

整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化

服务成功的秘诀

一是细节，二是细节，三是细节

管理成功的秘诀

一是检查，二是检查，三是检查

经营成功的秘诀

一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系

服务内涵

*服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；

*服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。

*优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。

*客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。

*客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。

*服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。

创造优质服务的真谛

*要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。

*“个性化细微服务”最能打动人。

*给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们

*“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。

*及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。

*“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。

*“100—1≤0”法则：100次都好，有一次差就是差；100个环节都好，有一个环节差。服务三要点

*“三超”服务——超前、超常、超值。

*“三位”服务——到位、补位、换位。

*服务“三宝”——微笑、问好、周到。

*服务“三要素”——热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。*服务“三步曲”——热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。

*“三优员工”——语言优美、气质优秀、服务优质。

箴言篇

◎成功的法则

1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。

2、自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。

3、力量的效果和作用，不是取决于大小，而是取决于其作用点。

4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。

5、成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。

6、奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。

7、第一次就把事情做正确。

8、我告诉自己能做到，于是我成功了。

9、成功常常需要自我暗示、自我超越。

10、成功在于尝试，更在于积累。

11、每天都向目标前进，哪怕有稍许的间歇，你也将取得成功。

12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。

13、当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。

14、帮助别人成功就是成就自己。

15、剑法永远比宝剑更重要。

16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只可能是你自己。

17、心动不如行动：荀子“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成”。

18、别人帮你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。

19、敬业者成事，乐群者多助；敬业乐群者，无往而不胜。

20、挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。

21、多和成功者在一起:与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。

22、每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。

◎品格塑造：

1、你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。

2、你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。

3、你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。

4、你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。

5、你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。

6、你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。

7、你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。

8、你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。

9、你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。

10、你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪明起来。

11、你看到自己愚蠢时，你才开始减少愚蠢。

12、你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。

13、你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。

维纳民谣

钉子缺，蹄铁卸。

蹄铁卸，战马蹶。

战马蹶，骑士绝。

骑士绝，战士折。

战士折，国家灭。

人生态度

*你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；

*你不能左右天气，但你可以改变心情；

*你不能改变容貌，但你可以展现笑容；

*你不能控制他人，但你可以掌握自己；

*你不能预知明天，但你可以利用今天；

*你不能样样顺利，但你可以事事尽力。

理念篇

◎做事理念

做事的宗旨：

不要害怕把事情做糟，而是时刻想着如何把事情做的更好。畏难便生难，不难也难，迎难便消难，在困难面前，要永远保持自信和兴奋，相信自己

做事的理念：

知道是什么，说明你进步了

懂得如何做，说明你提高了

知道如何做好，说明你升华了

懂得如何赢得信任，说明你成熟了

能够让人满意了，说明你有价值了

能够超越别人想象了，说明你会创造了。

做事的标准

超越客人的想象是我们做事的唯一标准，要超越客人的想象，必须站在客人的肩上思考问题，然后用自己或酒店100%的努力去创造；每一名员工必须明白，我们的老师不是总经理、经理而是我们的客人，挑剔的客人是我们最好的老师，只要我们虚心好学，尽心、尽力、尽责、尽智，我们一定能够超越客人的想象。

◎管理

管理理念：

管理不是知道，而是做到。

管理不是使事情复杂，而是使事情变简单。

管理不是控制别人，而是给发挥的自由。

管理无小事，真正优秀的酒店没有激动人心的事情发生，要达到这种境界，就是把看似简单的事情做上一万遍都不出错误，至少不出低级错误。

管理从管好自己开始。

管理不是一门技术，也不是一门艺术，而是一项修炼。

管理的原则:

公平：每个人都是酒店的一份子，都很重要，没有小角色，只有小演员。

上至总经理，下至普通员工，大家在人格上是平等的。

能力的高低不是区分高低贵贱的标准，我们看重的是品德。

公正：对事不对人。

公开：员工知道应该知道的事

◎服务

服务理念：

忠诚的客人不是生来具有，要靠实力去争取，靠真诚去维护。

服务就是为客人创造附加值的过程，服务永无止境。

只有向客人学习，才能为客人服务。

服务不仅是一种事业，更是一种精神，一种品质。

服务就是让客人感受到一颗真诚帮助他们成功的心。

竞争

竞争理念

成功的蛋糕是切不完的。

与其与别人切蛋糕，不如做块蛋糕独享。

想超越对手，首先超越自己。

如果你跟着对手熟悉的脚步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。

领先对手的最好办法就是让对手跟你学习，领先对手的唯一优势就是创新的速度。企业拉大了与顾客的距离，就等于拉大了与竞争者的距离。

对待竞争对手的原则

尊重、学习、勇于竞争、不做评论、不计较对手的评论

◎品牌理念

品牌是一种战略，而非策略。

品牌不是为了竞争，而是超越竞争。

品牌不是为了现在，而是未来。

品牌是以客人为中心，而非以竞争对手为中心，所谓的品牌不是为了追求与竞争对手的差异，而是目标客源的消费价值观不同。

品牌的核心是附加价值。所谓附加价值就是企业家的想思、追求、员工的行为，消费者的感受和对品牌的期望。

品牌的成长之路漫长，消亡之路瞬间。

◎关于学习：

“三自”：

自我学习

自我发现问题

自我解决问题

“三理念”：

通过自我批评学习（通过事后分析报告，吸取经验教训）

通过信息反馈学习（处理投诉是最好的学习途径）

通过交流共享学习（交换一个苹果，每人一个苹果，交换一个智慧，每人两个想法。）