《旅游心理学》考试试卷B及答案

第一篇：《旅游心理学》考试试卷B及答案

福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科 《旅游心理学》考试试卷B

2011级福州榕西职专教学点(中职校)学生学号本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。题号

一

二

三

四

五

总分

题分 15 10 32 23 100

得分

得分

单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、多选或错选均无分。

1、旅游者在入住酒店以前大都经历了旅途的长途跋涉，所以希望很快地办完入住手续进入房间休息，解除旅途疲劳。这体现了旅游者在前厅（）的心理。A、求尊重 B、求安全 C、求快捷 D、求方便

2、（）是旅游行业的“软件”，与旅游硬件设施有机结合构成完整的旅游产品。A、旅游服务 B、旅游交通 C、旅游娱乐设施 D、旅游景区

3、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。但是，当把它放进常温水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应，这就是感觉的（）的缘故。A、相互作用 B、适应性 C、对比性 D、理解性

4、著名的（）心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。A、法国 B、德国 C、美国 D、英国

5、根据需要层次论，基本需要包括（）。

A、生理需要、安全需要和社交需要

B、生理需要、安全需要

C、生理需要

D、安全需要

6、在态度的结构中，（）是最稳定的因素。

A、认知 B、情感 C、意向

D、客观对象

7、能力、气质、性格都属于（）。A、人的心理 B、个性心理倾向 C、心理过程 D、个性心理特征

8、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（）A、父母自我状态 B、儿童自我状态 C、青年自我状态

D、成人自我状态

9、下列选项中哪一个不是旅游者情绪、情感的特殊性。（）A、兴奋性高 B、波动性大 C、感染性强

D、感受性强

10、（）是指审美主体对审美对象是否符合自己的需要所作出的一种心理反应。A、审美感知 B、审美想象 C、审美理解 D、审美情感

11、想要正确地处理旅游者的投诉，首先要求旅游从业人员能（）。A、正确认识投诉事件本身及投诉者 B、真心诚意地解决问题 C、不可与旅游者争辩

D、维护企业利益不受损害

12、按照群体在成员心目中的地位来划分，可以将群体分为（）。A、正式群体和非正式群体 B、所属群体和参照群体 C、松散群体和集体

D、假设群体和实际群体

13、“十一”、“春节”黄金周等假期的调整和延长会促使人们选择外出旅游，主要是通过（），使人们潜意识中隐藏着旅游意识，从而表现出旅游兴趣。A、暗示 B、模仿 C、服从 D、从众

14、当我们去某景区景点时留意一下就会发现景点介绍中往往运用古代名人雅士的诗词或评价，这就是一种借（）来影响旅游者的方式。A、信息力量 B、榜样力量 C、强制力量 D、专家力量

15、旅游者希望得到最好的服务，又希望便宜省钱，即旅游者存在（）。A、性格角色冲突

B、个体内不同角色之间的冲突 C、个体外不同角色之间的冲突 D、角色內冲突

16、家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（）。A、家庭生命周期 B、家庭成员构成 C、家庭文化 D、家庭收入

17、下列选项中（）不是客我交往的特殊性表现。A、兼顾性 B、同一性 C、短暂性 D、不对等性

18、导游对行程中的旅游者的心理影响不包括（）。A、消除旅游者的迷茫不安 B、满足旅游者的好奇心 C、激发旅游者的兴趣

D、影响旅游者的审美心理

19、礼仪的基本原则是（）。A、“约束自己，尊重他人” B、“为他人着想” C、“己欲立而立人，己欲达而达人” D、“己所不欲，勿施于人”

20、职业心理对服务员的意志要求主要有（）。A、自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B、自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C、自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D、自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 得分

二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共15分）

1、感受内部刺激，反映机体内部变化的感觉称为_______________。它主要包括机体觉、运动觉和___________三类。

2、人的需要具有以下几方面特点：___________、紧张性、___________、周期性和选择性。

3、___________是人们力求认识探究某种事物和从事某种活动的认识倾向。它是动机的__________________，也是动机中最活跃的成分。

4、_____________最大效益原则和旅游偏好是影响旅游者决策的主要因素。

5、_________________又称为“刺激—反应理论”，代表人物有_____________和斯金纳。

6、态度的____________由态度的强度和对象的属性决定。

7、根据巴甫洛夫对神经系统特点的研究，结合古希腊医生____________对气质的分类，可以将气质划分为四种典型类型：多血质、胆汁质、_____________、抑郁质。

8、在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：_____________、激情和热情。

9、朱光潜的《谈美》和_________________出版，标志着我国现代审美心理学的形成。

10、_________是旅游者行为过程中的主要影响因素和重要的参考群体。得分

三、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

1、家庭生命周期

2、旅游动机

3、参考群体

4、知觉的理解性

5、审美“距离说” 得分

四、简答题（本大题共4小题，共32分）

1、什么是旅游心理学？（2分）它的研究任务有哪些？（5分）

2、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分）

3、如何使旅游者态度转变？（5分）

4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分）得分

五、案例题（本大题共2小题，共23分）

1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分）（2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分）

2、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（8分）福建教育学院高等教育函授考试旅游管理教育专科《旅游心理学》B试题答案及评分参考

一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

1、C

2、A

3、B

4、C

5、B

6、B

7、D

8、B

9、D

10、D

11、A

12、A

13、A

14、D

15、D

16、A

17、B

18、A

19、B

20、B

二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共15分）

1、内部感觉，平衡觉

2、对象性，层次性

3、兴趣，重要表现形式

4、感知环境

5、行为学习理论，巴普洛夫

6、偏爱

7、希波克拉底，黏液质

8、心境

9、《文艺心理学》

10、家庭

三、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

1、家庭生命周期

家庭生命周期是指家庭的发展过程，即一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段（青年阶段、中年阶段和老年阶段），直至最后消亡的整个过程。

2、旅游动机

旅游动机是指以需要为出发点的，维持和推动旅游者进行活动的内部原因和实质动力，是激励人们采取一定行动的动力源泉。

3、参考群体

参考群体是指对个人的评价、期望或行为具有重大相关的事实或想象中的个人或群体。它是相对于个体而言的，因此因人而异。

4、知觉的理解性

个体在感知事物时，总是根据过去的经验来判断、解释并把它放进一定的事物系统之中，从而实现更深刻的感知，这就是知觉的理解性。

5、审美“距离说”

瑞士心理学家、语言学家、美学家布洛于20世纪初提出“距离说”。布洛认为，心理上有了“距离”，对眼前的对象才能作出审美反应。简答题（本大题共4小题，共32分）

1、什么是旅游心理学？（2分）它的研究任务有哪些？（5分）

旅游心理学是研究旅游活动过程中相关人群的心理活动及其规律的学科，其中相关人群包括旅游者和旅游从业人员。

旅游心理学的任务主要包括以下五个方面： 1）发展旅游心理学的理论体系； 2）研究旅游者心理活动及其规律； 3）研究服务心理；

4）研究旅游企业员工心理； 5）研究旅游管理心理。

2、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分）观察是有目的、有计划、有步骤、比较持久的知觉过程。（1分）

良好的观察力的基本培养途径是练习。主要有四种培养观察力的方式：1）比较异同，对不同特征的旅游者进行对比，找出他们的异同点；2）全面把握，从不同的角度观察，不忽略细节；3）细致入微的观察；4）善于通过总结和学习别人的经验来提高自己的观察力。（要点4分，展开5分）

我们可以通过观察旅游者的言行、举止、衣着、打扮等，进行“察言观色”，进而对他们进行定位。对旅游者“察言观色”可以从以下几个方面入手：1）衣冠服饰；2）体形、肤色、面部轮廓、发色、发型；3）随身物品；4）语言特点；5）表情和眼神；6）肢体语言；7）生活习惯。（4分）

3、如何使旅游者态度转变？（5分）

1）改变影响因素，可以通过增加信息量及弱化主体的自我防御两种手段进行； 2）信息的适当重复； 3）更新旅游产品； 4）引导旅游活动。

（要点4分，展开5分）

4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分）1）认真倾听； 2）保持冷静；

3）给予投诉者理解与关心； 4）弄清事实真相； 5）记录要点；

6）告知处理对策和时间并征求投诉者意见； 7）及时解决；

8）检查落实并记录存档； 9）完善管理制度。

（要点9分，展开10分）

案例题（本大题共2小题，共23分）

1、问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分）（2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分）分析及参考答案

处理类件时要按以下几点进行：（12分）

1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。

2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。

4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。（3分）

2、问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（8分）分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。（2分）酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。（3分）其实，要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。（3分）

第二篇：刑事诉讼法考试试卷及答案(A,B)

刑事诉讼法考试试卷（A卷）及答案

一、名词解释（共5题，每题4分，共20分）

1、管辖

2、强制措施

3、附带民事诉讼

4、书证

5、辩护

二、简答题（共3题，每题10分，共30分）

1、我国刑事诉讼法第15条规定的不追究刑事责任的情形有哪些？

2、不起诉的种类和适用条件是什么？

3、简易程序适用的案件范围是什么？

三、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）

1、被告人王川，男，25岁，某单位司机。

2000年2月7日深夜11点半左右，被告人王川潜入一居民室内对女主人欲行强奸，女主人大声呼救，并奋力反抗，致王川企图未逞。被告人王川在逃跑时，适遇该区人民法院审判员李玉良从办公室加班后回家，李见王川鬼鬼祟祟急忙逃窜，遂将其扭送公安机关处理。

此案经公安机关侦查终结后移送该区人民检察院。人民检察院经审查，以强奸（未遂）罪向同级人民法院提起公诉。人民法院受理案件后，以李玉良为审判长与本院二位审判员组成合议庭，公开审理了此案。开庭审理过程中，被告人王川除对指控犯罪供认不讳外，还主动交代了半年前实施的抢劫罪，并表示愿意交出所抢劫的财物。经过法庭调查、法庭辩论和被告人最后陈述等程序，最后合议庭评议后当庭宣判：以强奸罪判处被告人王川有期徒刑五年，以抢劫罪判处被告人王川有期徒刑三年，并处罚金500元，决定执行有期徒刑六年。宣判后，告知被告人王川如果不服本判决，可在接到判决书第二日起五日以内上诉于市中级人民法院。被告人王川于接到判决书后的第三天上诉于市中级人民法院。

市中级人民法院接到上诉状后，经审理认为，原判事实清楚，证据确实、充分，但量刑过轻，于是发回原审人民法院重新审判。原审人民法院接到案件后，由审判员李玉良为审判长，与两位陪审员组成合议庭重新审理此案。经过重新审理，在原认定事实完全不变的情况下，以强奸罪判处王川有期徒刑十年。并告知本判决为终审判决，不得上诉。问：以上诉讼程序有哪些违反法律规定之处？

2、自诉人包甲与被告人季乙的前夫杨丙（诉讼中季与杨已离婚）于某年10月在跳舞中相识，此后往来较多，关系密切，为此，引起了季乙的不满。来年1月10日，季乙带着儿子杨丁等四人，以捉奸为由，来到包甲的住处，破门而入，在包甲的房内未发现有人以后，季乙留下一张“今来捉奸，气愤之际将门打坏，改日再来”的字据后离去。同月15日晚11时许，季乙再次带人（三女一男）来到包甲回家必经之路某日用化工厂门口时，碰到包甲外出返家，季乙便与同伙一同抓打包甲。季乙用手将包甲的双侧脸颊抓伤，为此，包甲将季乙右手中指末端咬伤，包甲被打倒在地后，季乙又用砖头砸了包甲，被及时赶到的某日用化工厂保卫人员制止。当晚，双方均到省人民医院就诊，包甲后转至某市第一人民医院住院治疗三个多月。此后，双方的伤情经某市法医活体检验鉴定中心鉴定为轻伤。

上述事实有下列证据证明：

（1）包甲和季乙对事情发生经过的陈述；

（2）某市法医活体检验鉴定中心对包甲和季乙的伤情分别作出的法医鉴定书；（3）某日化厂保卫科保卫人员李某的妻子陈某陈述的曾听李某说起的关于包甲和季乙在其厂门前互相抓打经过的证言；

（4）证人杨某、龚某、胡某、唐某、叶某关于包甲和季乙在某日化厂门前互相抓打经过的证言；

（5）包甲出示的于案发后所拍摄的作为打人工具的砖头的照片；

（6）某省军区直属门诊部，某市第一人民医院为包甲出具的医药费、住院费、病情诊断书复印件。

问：以上证据分别属于法定的七种证据形式中的哪一种？这些证据哪些是传来证据，哪些是直接证据？

四、论述题（共1题，20分）

请论述我国刑事诉讼中的“人民检察院依法对刑事诉讼进行法律监督”原则？ 考试（A卷）答案

一、名词解释（共5题，每题4分，共20分）

1、管辖：公安机关、人民检察院和人民法院（1分）等依照法律规定（1分）立案受理案件（1分）以及人民法院系统内部审判第一审刑事案件（1分）的分工制度。

2、强制措施：公安机关、人民检察院和人民法院（1分）为了保证刑事诉讼的顺利进行（1分），依法对刑事案件的犯罪嫌疑人、被告人的人身自由进行限制或者剥夺（2分）的各种强制性方法。

3、附带民事诉讼：公安司法机关（1分）在刑事诉讼过程中（1分），在解决被告人刑事责任的同时（1分），附带解决被告人的犯罪行为所造成的物质损失的赔偿问题（1分）而进行的诉讼活动。

4、书证：指能够根据其表达的思想（2分）和记载的内容（2分）查明案件事实情况的一切物品。

5、辩护：刑事案件的被追诉人及其辩护人（1）反驳对被追诉人的指控，提出有利于被追诉人的事实和理由（1），论证被追诉人无罪、罪轻或者应当减轻、免除处罚，以及被追诉人的程序性权利受到了侵犯（1），以维护被追诉人合法权益的诉讼活动（1分）。

二、简答题（共3题，每题10分，共30分）

1、法定不追究刑事责任的情形：

（1）情节显著轻微、危害不大，不认为是犯罪的；（2分）（2）犯罪已经超过追诉时效的；（2分）（3）经特赦令免除刑罚的；（2分）

（4）依照刑法告诉才处理的犯罪，没有告诉或者撤回告诉的；（2分）（5）犯罪嫌疑人、被告人死亡的；（2分）（6）其他法律规定免予追究刑事责任的。

2、不起诉的种类和适用条件：

（1）法定不起诉（1.5分）：具有法律规定不追究刑事责任情形的，检察机关应当作出不起诉的决定（1.5分）。

（2）酌定不起诉（1.5分）：犯罪情节轻微，依照刑法规定不需要判处刑罚或者免除刑罚处罚的，人民检察院可以作出不起诉的决定（2分）。

（3）证据不足不起诉（1.5分）：对于补充侦查的案件，人民检察院仍然认为证据不足，不符合起诉条件的，可以作出不起诉的决定（1.5分）。

3、简易程序适用的案件范围

（1）对于可能依法判处3年以下有期徒刑、拘役、管制、单处罚金的公诉案件（1分），事实清楚、证据充分（1分），人民检察院建议或者同意适用简易程序的（2分）；（2）告诉才处理的案件；（2分）

（3）被害人起诉的有证据证明的轻微刑事案件。（2分）

（4）人民法院对公诉案件的被告人可能判处免予刑事处分的。（2分）

三、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）

1、本案的程序违法之处包括：

（1）一审法院以审判员李玉良为审判长组成合议庭的程序不对。（2分）（2）第一审人民法院对案件进行公开审理不正确。（2分）

（3）一审法院仅根据被告人供述，对未曾指控的抢劫罪进行审理，并以数罪并罚原则作出判决是错误的。（2分）

（4）一审法院宣判时，告知被告人王川的上诉期限为5天不对。（2分）

（5）第二审人民法院对案件发回原审人民法院重新审判的理由“量刑过轻”不正确。（2分）

（6）对发回重审的案件，原审人民法院又以李玉良为审判长组成的合议庭不合法。（2分）

（7）重新审理该案的法院在原审“事实完全不变”的情况下，改判被告人犯强奸罪十年的判决有误，明显地违背了上诉不加刑原则。（1分）

（8）重新审理的法院告知被告人“本判决为终审判决，不得上诉”错误。（2分）

2、（1）被害人陈述（1分）、被告人供述和辩解（1分）

（2）鉴定结论（1分）（3）证人证言（1分）（4）证人证言（1分）（5）物证（1分）（6）书证（1分）

传来证据：陈某的证人证言(1.5分)、砖头的照片(1.5分)直接证据：包甲的被害人陈述(1.5分)、季乙的被告人供述和辩解(1.5分)、陈某的证人证言(1.5分)、杨某、龚某、胡某、唐某、叶某等人的证人证言(1.5分)。

四、论述题（共1题，20分）

1、检察监督的意义（5分）

2、检察监督的内容

（1）立案、侦查监督（5分）（2）审判监督（5分）（3）执行监督（5分）刑事诉讼法考试试卷（B卷）及答案

一、名词解释（共5题，每题4分，共20分）

1、拘留

2、当事人

3、鉴定结论

4、间接证据

5、死刑复核程序

二、简答题（共3题，每题10分，共30分）

1、回避的理由有哪些？

2、逮捕的适用条件是什么？

3、审判监督程序的提起主体有哪些？

三、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）1、1999年8月，某市印染厂女工赵某突然失踪，其家人发现她失踪后多方寻找未果，几天后，在郊区一片废弃的建筑工地上发现其尸体。该市公安局经立案、侦查，认为该市印染厂的司机钱某有嫌疑。侦查终结后，公安局于1999年10月31日将案件移送至该市检察院审查起诉。市检察院接到公安局移送起诉的案件后，由检察员孙某一人仅对犯罪嫌疑人钱某进行了讯问，即认为证据不足，遂于11月12日退回公安局补充侦查。12月19日，公安局补充侦查完毕，再次移送起诉。市检察院经过审查，认为证据仍然不足以证明钱某实施了杀人行为，遂于2000年2月10日作出了证据不足不起诉的决定。市检察院公开宣布该不起诉决定，并于2月12日将不起诉决定书送达了公安局、犯罪嫌疑人钱某、被害人赵某的母亲李某。市公安局认为不起诉决定不当，于是继续羁押钱某并向上一级检察院即该省人民检察院提请复议，省检察院维持了不起诉决定。李某对不起诉决定不服，向中级人民法院提起诉讼，该法院以未先行向检察机关申诉为由拒绝受理。

问：以上公、检、法机关对案件的处理有哪些违法之处？

2、张某由某地购进了属国家一级保护的珍稀动物的皮革250张，打算转卖给王某，双方用手机约定于10月10日在王某的家中交货。按事先约定时间和地点，由张某乘坐马某的出租面包车将货物运到王某家中，但并未告知马某所运何物。当张某叫马某从车上卸货时，马某才发现此货物属于国家一级保护动物的皮革，于是表明自己不参与此事的立场。在张某刚将货物搬下车时，公安人员突然出现在现场，并将张某、王某和马某三 个一起抓获，同时扣押了面包车和张某的手机。经讯问，张某和王某分别供述了贩卖珍稀动物皮革的事实，马某也将本人运送货物的情况作了陈述。问：（1）本案中，公安人员调查收集到了哪些种类的法定证据？（2）在上述证据中，哪些是直接证据？哪些是间接证据？

四、论述题（共1题，20分）

如何理解我国刑事诉讼法第12条规定的“未经人民法院依法判决，对任何人都不得确定有罪”原则？考试（B卷）答案

一、名词解释（共5题，每题4分，共20分）

1、拘留：指公安机关、人民检察院（1分）在侦查过程中，在紧急情况下（1分），依法临时剥夺（1分）某些现行犯或重大嫌疑分子的人身自由（1分）的一种强制方法。

2、当事人：与案件的结局有直接利害关系（2分），对刑事诉讼进程发挥着较大影响作用（2分）的诉讼参与人。

3、鉴定结论：专门机关（1分）就案件中的专门性问题（1分），指派或者聘请专门人员（1分）进行鉴定后所作出的结论性的判断（1分）。

4、间接证据：不能独立地直接证明案件的主要事实（2分），只能证明案件事实的某种情况（2分）的证据。

5、死刑复核程序：人民法院（1分）对判处死刑的案件（1分）进行复审核准（1分）所遵循的特别诉讼程序（1分）。

二、简答题（共3题，每题10分，共30分）

1、回避的理由：审判人员、检察人员、侦查人员有下列情形之一的，应当回避：（1）是本案的当事人或者当事人的近亲属的；（2.5分）（2）本人或者他的近亲属与本案有利害关系；（2.5分）

（3）担任过本案的证人、鉴定人、辩护人或者诉讼代理人的；（2.5分）（4）与本案当事人有其他关系，可能影响案件公正处理的。（2.5分）

2、逮捕的适用条件：

（1）有证据证明有犯罪事实（3分）；（2）可能判处有期徒刑以上刑罚（3分）；

（3）采取取保候审、监视居住措施不足以防止发生社会危险性(2分)而有逮捕必要（2分）的。

3、审判监督程序的提起主体：

（1）各级人民法院院长（1分）对本院生效判决和裁定（1分），如果发现在认定事实、适用法律上确有错误（1分），提交审判委员会讨论决定（1分）；

（2）最高人民法院对各级人民法院已经生效的裁判（1分）、上级人民法院对下级法院已经生效的裁判（1分），如果发现确有错误，有权提审或指令下级法院再审（1分）。（3）最高人民检察院对各级人民法院已经生效的裁判（1分），上级人民检察院对下级法院已经生效的裁判（1分），如果认为确有错误，有权按照审判监督程序向同级人民法院提起抗诉（1分）。

三、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）

1、程序违法之处：

（1）市检察院接到公安局移送起诉的案件，不应仅由检察员孙某一人来讯问犯罪嫌疑人钱某。（2分）

（2）市检察院不应在仅讯问了犯罪嫌疑人钱某后即认为证据不足。检察院审查案件，应当讯问犯罪嫌疑人，听取被害人和犯罪嫌疑人、被害人委托的人的意见。（2分）（3）市公安局自11月12日接到案件，至12月19日才补充侦查完毕，超过了补充侦查的法定期限。补充侦查期限是1个月。（2分）

（4）市检察院自1999年12月19日接到公安局补充侦查完毕再次移送的案件，2000年2月10日才作出不起诉决定，审查起诉超过法定期限。检察院审查起诉的期限是1个月，重大、复杂的的案件，可以延长半个月。（2分）

（5）市检察院除了应将不起诉决定书送达公安局、犯罪嫌疑人钱某外，还应该送达钱某所在的单位市印染厂。检察院应将不起诉决定书送达被不起诉人和他的所在单位。（1分）

（6）市公安局认为不起诉决定不当，不应继续羁押被不起诉人钱某。检察院作出不起诉决定的，公安机关对在押的被不起诉人应当立即释放。（2分）

（7）市公安局认为不起诉决定不当，不应向上一级检察院提请复议。公安机关认为不起诉决定不当，可以要求作出决定的检察院复议，意见不被接受，可向上一级检察院提请复核。（2分）

（8）法院不应以未先行向检察机关申诉为由拒绝受理李某的起诉。被害人不服不起诉决定的，可以先向上一级人民检察院申诉，人民检察院维持不起诉决定的，再向人民法院起诉，也可以不经申诉直接向人民法院起诉。（2分）

2、（1）犯罪嫌疑人供述（张某和王某的供述1.5分）、证人证言（马某的陈述1.5分）、物证（珍稀动物皮革1.5分、面包车1.5分、手机1.5分）（2）直接证据：张某和王某的供述1.5分、马某的证言1.5分

间接证据：珍稀动物皮革1.5分、面包车1.5分、手机1.5分

四、论述题（共1题，20分）

1、确定被告人有罪的权力由人民法院统一行使。（5分）

2、人民法院判决被告人有罪的程序必须合法：合格的法庭、公开、公正审理、辩护（5分）

3、未经人民法院依法判决，对任何人都不得确定有罪（1）区分犯罪嫌疑人与被告人（3分）（2）控诉方承担举证责任（3分）

（3）疑案作无罪处理。存疑不起诉、证据不足的无罪判决（4分）

第三篇：行政管理学B试卷及答案

《行政管理学》B卷考试试题

一、单项选择题(本大题共30小题，每小题2分，共50分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.微观行政环境因素对行政管理活动的影响是（）A.最直接的B.决定性的 C.间接的D.较直接的 2.社会环境中最基本的因素是（）A.自然环境

B.经济环境 C.政治环

D.文化环境

3.既包含政府的行政职责，也包含政府的行政功能的是（）A.行政计划

B.行政领导 C.行政职能

D.机关管理 4.下列不属于行政组织基本构成要素的是（）A.机构设置

B.人员构成 C.法规制度

D.资本有机构成

5.以各组织机构的职权性质和范围来划分，行政组织可分为职能制与(A.层级制

B.分权制

C.集权制

D.首长制 6.公务员之称各国并不一致，在美国称之为（）A.公务员

B.文官

C.政府雇员

D.文职人员 7.标志着美国公务员制度形成的是（）A.功绩制

B.政党分肥制

C.绅士政府

D.彭德尔顿法 8.下列各项中，不属于公务员制度基本原则的是（）A.分类管理原则

B.适才适用与扬长避短原则 C.德才兼备与注重功绩原则

D.学而优则仕原则

9.在完成高度保密和紧急任务时往往不适用的领导方式是（）A.强制方式

B.说服方式

C.激励方式

D.示范方式 10.下列制度中，上下级领导之间联系的制度是（）A.通报评议制度

B.通报征询制度)

C.办公会议制度

D.咨询会制度 11.办公室管理的根本特征是（）A.政策性

B.综合性

C.辅助性

D.服务性 12.在国家预算中占主导地位的是（）A.部门预算

B.中央预算

C.地方预算

D.单位预算

13.对多种目标和多个可行方案做全面权衡，选出效益最大、可靠性最大、弊病最少的方案。这是（）A.信息原则的要求

B.预测原则的要求 C.可行原则的要求

D.择优原则的要求 14.使原决策得到修正、补充和完善的根本途径是（）A.行政决策

B.行政咨询C.行政执行

D.行政反馈 15.紧急协调方式也称（）A.说服式协调方式

B.突发性协调方式 C.律令式协调方式

D.建议协调方式 16.下列属于心理行为方式的是（）A.法律方法

B.政治方法 C.经济方法

D.思想教育方法 17.评价与测定行政效率，必须以（）A.数量的比率为前提

B.投入与产出之比为前提 C.行政产出与行政投入的关系为前提

D.行政管理活动方向正确为前提 18.下列关于行政效率的效益要素的认识，正确的是（）A.从效益角度讲，提高行政效率的主要工作在于改善行政产出的质量 B.行政决策的数量也是效益要素的内容

C.行政管理活动的经济效益是行政效率的主要内容

D.各项行政工作的质量是效益要素，在一定时期内完成的行政任务的数量则不是 19.下列各项是中间管理层工作质量的主要标准的是（）A.方向标准B.有无严格的工作程序标准

C.能否及时有效地处理突发事件D.工作成果是否符合计划要求

20.提出“还政于州”的口号，给州政府更多的自主权的美国总统是（）A.里根

B.布什

C.克林顿

D.卡特 21.信息的使用和价值对时间的依赖性称为（）A.信息的广泛性

B.信息的可转换性 C.信息的时效性

D.信息的可传递性

22.秦汉时，国家权力分为行政与监察两种。其中，主管监察的是（）A.太尉

B.奉常

C.御史大夫

D.郎中令

23.中国人民政治协商会议(简称“政协”)是有广泛代表性的（）A.行政决策组织

B.统一战线组织C.咨询组织

D.行政监察组织

24.根据我国《国家公务员暂行条例》规定，任免机关对公务员本人提出书面辞职申请的审查批准时限为

A.一个月

B.二个月

C.三个月

D.半年 25.经济方法的根本特征是（）A.利益性

B.有偿性

C.间接性

D.多样性

二、简答题（每题5分，共15分）1．行政干预手段与经济手段

2．行政效益与行政效率

3．程序化决策与非程序化决策

三、论述题（每题10分，共20分）1.试述人事行政的功能和环节。

2.试论述泰罗“科学管理原理”的基本内容及其意义。

四、案例分析题（共15分）

【案例】中共XX县委向县人大常委会、县人民政府提交了19个乡、镇长职务任免建议名单。第二天，县人民政府便将这19个乡、镇长的任免通知发至县直属单位和有关区、乡、镇，县人大常委会收到以上任免通知后，认为县政府的任免通知违背了宪法和地方组织法的有关规定，遂建议县政府予以纠正，但未能引起县政府的重视。事隔不久，县人大常委会主要负责同志又向县委反映这一问题，县委也没有明确表态。在这种情况下，县人大常委会专门就此问题举行了常委会议。在常委会上，委员们一致通过了《县人大常委会关于撤销县人民政府不符合法律规定的乡、镇长任免通知的决定》，指出县政府对19个乡、镇长的任免通知不符合法律规定，予以撤销。

【案例分析】请用行政学有关理论分析上述案例中县政府、县人大常委会的做法是否正确，为什么？

参考答案

一、单项选择：

1、A

2、B

3、B

4、D

5、A

6、C

7、C

8、A

9、D

10、B

11、C

12、B

13、D

14、B

15、B

16、D

17、D

18、A

19、D

20、A

21、C

22、A

23、B

24、C

25、A

二、简答题（每题5分，共15分）1．行政干预手段与经济手段

行政干预手段是指通过行政系统，采取行政命令、指示、规定和下达指令性计划来进行管理的方法，它具有垂直性、强制性的特点；经济手段是指按照经济运行的规律要求，通过贯彻物质利益的原则来进行管理的方法，它具有间接性、诱导性的特点。两种手段都是行政管理过程的基本手段。

2．行政效益与行政效率

行政效益则是对行政管理活动结果即行政产出的评价；行政效率是指在保证政府活动符合预定目的，并给社会带来有益成果的前提下，行政活动的产出与投入之间的比率。评价行政效率要以对效益的肯定为前提。

3．程序化决策与非程序化决策

程序化决策是对重复出现的，有一定常规可循的问题的决策；非程序化决策是对偶然发生或首次出现的，没有现成规范和原则可循的问题的决策。非程序化决策一般更为复杂，领导者应将主要精力集中在非程序化决策上。

三、论述题

1.答案要点：⑴人事行政的基本功能是：计划和组织；使用和开发；激励和监督。⑵人事行政的主要环节是：职位分类、选拔、培训、考核等。

2.答案要点：⑴泰罗“科学管理原理”的基本内容包括：①时间与动作的研究；②对工人的挑选和培养；③工人与资方的合作；④实行职能管理制。⑵泰罗“科学管理原理”促进了传统的经验管理向科学管理的转变，对行政管理学的产生和发展也起了重要作用。

四、案例分析题 答案要点：

⑴上述案例中县政府的做法不正确，乡镇长必须由乡镇人民代表大会选举产生；⑵县人大常委会的做法正确，按照宪法规定，它有权“撤消本级人民政府的不适当的决定和命令”。

第四篇：旅游心理学试题及答案

名词解释：

个性倾向性 是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。

旅游目标 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。

诱导 是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。

成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。

心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

人格 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

规范决策 是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

服务态度 是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。

组织结构 指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。

态度 是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。群体压力 指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。

旅游需要 推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。

性格 一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。

刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。旅游动机 是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。

客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

沟通 是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。

激化功能 服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151 旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境

应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应

管理幅度 又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。

社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体

服务时机 服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

激励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。“管理方格”理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。

知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。意志

人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。

旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行

为、旅游企业管理行为。

人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。

挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。

“社会人” 假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。

旅游诱因（P44）

从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。

从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。

旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。

群体冲突（P243）

处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。

填空题

1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。

2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。

5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型 _______和____内倾型______。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上

7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。

8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。

9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。

10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。

11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。

12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。

13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。

14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。

15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。

16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。

17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。

22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。

24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。

25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。

26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。

27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__ 品质差异____ 29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。

31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。

34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值和自我放松。

37.旅游服务言语具有___灵活性______、时代感强和职业特色等三大特点。38.激励过程是使外部刺激内化为__个人自觉____的行动过程。

39.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和__非正式沟通网络_______。40.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是___组织成员______。

41.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中___认识过程___是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程

42.由于第一印象的层次性、广泛性和___表面性___特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。

43、人们向年轻人传授态度的有效途径是（引导参与）。

44、阿尔波特认为（特质）是人格的建筑构件。

45.旅游者对_突出属性_____的知觉会导致旅游偏爱的形成。46.旅游业在设置服务项目时一定要____多样__、灵活和实惠。

47.能力差异主要表现为能力发展水平差异、类型差异和表现早晚差异。（P202）48.人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。（P247）

49.领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导艺术。（P273）50.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。（P278）

51.认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。（P11）52.____知觉的选择性___________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。

53.复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、____主观性___________和有利性。

56.____ 迎接服务 ___________是导游工作的开始。

57.对服务人员的能力要求包括：观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。（189）58.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、独立性和敏捷性。（P201）59.群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。（P243）

60.西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人、社会人、自动人与复杂人。61._____ 人格______指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。

62.美国著名的心理学家____马斯洛_______在1943年提出了人类的基本需要有5种。63.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为_____核心式家庭______形态。64._____ 服务时机______指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。66.群体的内聚力具有___向心力 ________和内部团结的双重含义。68.“领导人的艺术”、_____处理事的艺术______和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。

69._____ 直线式组织结构______实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。70._____ 心理惰性 ______指安于现状的守旧心理。

71.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和___心理状态_____。

72.心理学研究认为，知觉过程要经过___生理_____和心理的两个历程。

73.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为___首次效应(或：第一印象)____。

74.___ 刻板_____印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。

75.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和____激励____作用。

77.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：___功能风险_____涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；___心理风险 _____是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。78.在人格因素中，人格特质、__生活方式______和自我意识都能用来解释人的人格。

79.态度的三种成分中，___认知___成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。

80.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的___强度_____和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。

81.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指___经济 _____因素和_______时间 _因素。

82.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：__心境 __、____激情____、应激和热情。

83.就管理者而言，___业务 _____能力、管理能力和___人际关系

_____能力是管理者必须具备的三种基本能力。

84.赫兹伯格的“双因素理论”将影响员工满意程度的各种因素分为__保健因素 ______和激励因素两种。

85.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、_讯道(或：信息传送的途径)_______和信息接受者。

86.组织功能和___ _激励

____功能是领导功能最突出的两个方面。

87.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和__自然(或：非权力性)___影响力两大类。89.组织变革的外部力量主要包括 ___组织外部环境的变化__、科学技术的发展和管理现代化的要求。

90.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、_.竞争意识

_______和_____创新观念___。

91.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为__知______觉。

93.___.复杂_____性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。94.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即__旅游需要 ______；二是外在条件，即___刺激_____。

95.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度(绝对感觉限阈)，才能有效地引起____感觉___器官的反应。

96.____ 接近____原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。

97.消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取_经验_______和取得信息。98.___ 态度_____的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。99.在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于___儿童_____自我状态之中。100.在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：___发起

_____者、__影响____者、决策者、购买者、使用者。

101.___ 男性___消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气馁，具有较强的控制能力。

102.旅游服务语言具有鲜明的职业特点--___服务____性。

103.职工的知觉差异，主要表现为知觉___类型 _____差异和知觉__深度____差异。

104.在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为“__互补__”和“相互适应”的关系。

105.激励理论划分为____内容 ____型、_____过程__型和行为改造型三大类。

106.心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即___链 _____式、_圈___式、轮式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和___行为___的能力。

108.领导风格是领导作风和领导___方式___的总称。

109.__ 领导____生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。

110.组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的___环境_____导向。判断题

1.知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。（）2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。（）3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。（）6.服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。（）7.亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。（）8.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。（）9.放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。（）10.人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。（）1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√

6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√

11.胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。（）12.亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得到报酬是否满足，主要看其绝对值的大小。（）13.人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。（）14.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。（）15.老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。（）16.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。（）17.在服务中，若遇到一位服饰漂亮或衣着奇特的旅客，服务员最好是表示羡慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。（）18.如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好地激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。（）19.焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。（）20.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）11.√ 12.× 13.× 14.√ 15.√

16.√ 17.√ 1 8.√ 19.× 20.√

单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内)1.能力、气质、性格都属于(D)。

a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？(A)a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应

3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？(C)P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性

c.选择性 d.关联性

4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？(A)a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。(D)a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性

6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？(B)a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表现。

a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性

8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理

冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？(C)a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能

9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？(D)a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？(C)a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。(D)A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理

C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素

12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B)A.首次效应 B.晕轮效应

C.刻板印象 D.经验效应

13.著名的____心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。(C)A.法国 B.德国 C.美国 D.英国

4.旅游行为的社会限定因素主要指(C)A.家庭与社会群体 B.社会文化与阶层 C.经济与闲暇时间 D.经济与社会文化

14.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。(B)A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激

15.美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。(D)A.成就需要理论B.ERG理论C.需要层次理论D.双因素理论 16.态度形成的基础是(A)A.认知B.情感C.意向D.客观对象

17.良好的人际关系形成的最初阶段被称为(D)P247 A.交换阶段B.稳定阶段C.探索阶段D.定向阶段 18.____属于非权力性影响因素。(C)A.传统因素B.职位因素C.才能因素D.资历因素

21.______精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（A）A.加拿大 B.美国C.英国 D.德国

23.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（A）A.旅游服务，服务质量 C.软件质量，硬件质量

B.服务质量，旅游服务 D.硬件质量，软件质量

24.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（B）A.父母自我状态 B.儿童自我状态

C.青年自我状态 D.成人自我状态

26.根据需要层次论，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要

C.生理需要 D.安全需要

27.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（C）A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素

28.由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（A）A.晕轮效应 B.首次印象

C.刻板印象 D.经验效应

29.职业心理对服务员的意志要求主要有（B）A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性

D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性

30.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（B）A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分

31.心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。（C）A.梦想 B.想法 C.现实 D.情绪

32．因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。（A）A.单一性 B.平衡性

C.多样性 D.生理性

33.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人。（B）A．小康安乐型 B.追新猎奇型 C.乐群型 D.稳定型 34.加拿大精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（A）A.《人们玩的游戏》 B.《梦的解析》 C.《大众心理研究》 D.《论人的天性》

35.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（A）A.家庭生命周期 B.家庭成员构成 C.家庭文化 D.家庭收入

36.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为（A）A．诱导 B.感召

C.激化 D.感化

37．根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（C）A.稳定而集中 B.灵活而分散

C.稳定而灵活 D.稳定而耐心 38．亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为_____激励型理论。（B）P215 A.内容型 B.行为改造型

C.过程型 D.层次型

39.群体动力是研究群体活动的_____的理论。（D）A．内部规范 B.内部压力

C.内部机制 D.内部聚力

40．人的五种需要中，基本需要包括：（A）A.生理与安全需要 B.生理与社交需要 C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要

41.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（D）P18 A.生活 B.先天遗传 C.记忆 D.客观现实

43.下列不属于学习过程的三个环节之一的是（B）A.定向环节 B.调整环节 C.行动环节 D.反馈环节

44.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是（A）A.单一性生活 C.单一性需要 B.多样性生活 D.复杂性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90 A.学习B.社会实践

C.社会条件 D.先天素质

46.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______的。（B）A.重大决策 B.规范性决策

C.瞬时决策 D.介于A和B之间

47.在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于______之中。（C）A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.三者共同

48.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（A）A.强度 B.对象性

C.价值性 D.稳定性

49.社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？（B）A.家庭 B.时间 C.阶层 D.文化

50.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（C）A.主观性 B.不稳定性

C.有利性 D.兼顾性

51.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？（C）A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（D）A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 53.客房服务的基本要求是（B）A.便利 B.整洁 C.舒适 D.宁静

54.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？（A）A.知识技能 B.勤奋程度 C.实践的机会 D.智力

55.以下哪种理论属于过程性激励理论？（C）P210 A.马斯洛需求层次论 B.麦克里兰成就需要理论

C.弗鲁姆期望理论 D.奥德弗ERG理论

56.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。（D）A.理智 B.暴力 C.感情 D.舆论

57.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（D）P253 A.语言沟通和非语言沟通 B.单向沟通和双向沟通 C.工具性沟通和完美性沟通

D.正式沟通和非正式沟通

58.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（D）A.法威 B.情威

C.德威 D.理威

59.“不到长城非好汉”，指的是人的（C）

A.心理定势 B.个性心理 C.意志过程 D.心理状态

60.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（D）A.接近原则 B.解释性 C.封闭原则 D.相似原则

61.旅游行为的基本要素包括______和旅游环境。(A)A.消费心理 B.消费过程

C.个人经验 D.消费个性

62.______指旅游产品的质量和服务优劣问题。(C)A.心理风险 B.质量风险

C.功能性风险 D.期望风险

63.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。(A)A.田中喜一 B.罗伯特•麦金托什

C.沙西肯特•格普特 D.亚伯拉罕•马斯洛

64.______是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。(B)A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.本我状态

65.旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策。(B)P84 A.偏爱 B.态度

C.行为倾向 D.情感

66.______是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。(D)A.针对性服务 B.感化

C.激化 D.诱导

67.______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。(A)A.热情 B.心境

C.应激 D.激情

68.亚当斯的______不是行为改造型理论。(A)

A.公平理论 B.挫折理论

C.强化理论 D.归因理论

69.根据发送者沟通的动机，沟通可分为______。(C)A.上行沟通和下行沟通 B.单向沟通和双向沟通 C.完美性沟通和工具性沟通 D.语言沟通和非语言沟通 70.______属于权力性影响因素。(D)A.品格因素 B.知识因素

C.才能因素 D.资历因素

71.___________是人的心理活动的源泉和内容。（B）A.社会生活 B.客观现实 C.人脑 D.个人经验

72.___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。（C）A.学习B.旅游动机 C.需要 D.需求

73.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（D）A.需要的多样性 B.目标的激励功能

C.目标的导向功能 D.需要的单一性

75.___________是确立旅游服务工作的先决条件。（C）A.服务人员的心理状态 B.客人的心理状态

C.客我交往 D.心灵交流

76.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为（C）

A.感召功能 B.感化功能

C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。（D）A.热情 B.心境 C.应激 D.激情

78.亚当斯的___________是研究人的动机和知觉关系的理论。（A）A.公平理论 B.挫折理论 C.强化理论 D.归因理论

79.___________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。（C）A.上行沟通 B.意见沟通

C.完美性沟通 D.工具性沟通

80.___________属于非权力性影响因素。（C）A.传统因素 B.职位因素 C.才能因素 D.资历因素 简答题

1.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？

在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。

而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？（刘纯版本）

1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。

2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。

3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。

3.简述双因素理论的主要内容。

此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。

而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。

4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？

服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。

要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？

接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。

6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。

总的来说，旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏

一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（P71-72）

1.降低对旅游产品或服务的期望 这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。

2.购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。

3.获取更多的信息 是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。

8.文化对于旅游消费行为有什么影响？

文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。

9.请简述处理客人投诉的原则。

1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：(1)求尊重的心理。(2)求发泄的心理。(3)求补偿的心理。

(4)联系实际分析论述。

处理投诉的一般对策：(1)耐心倾听，弄清真相。

(2)以诚恳的态度向客人道歉。

(3)区别不同情况，作出恰当的处理。(4)联系实际分析论述。

10.领导的激励功能包括哪些内容？

（1）激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。

（2）激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。

（3）激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。

11.心理过程由哪3个内容组成？如何解释？

消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。

旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。

意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。

这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。

12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？（P121-124）答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。13.怎样提高服务技术水平？ 26.请简述提高服务人员技术水平的途径。P160 服务人员:努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。

14.什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？（书P262）

非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。

构成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素

地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；4）有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。15.产生冲突的主要原因包括哪些？

1.相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。2.不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。（1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。

（2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。

（3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。

3.模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。

4.缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？(书本74页，ppt114页)答案：

一、通过经验学习

二、获得信息学习

（一）商业环境：广告、推销、个人销售

（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人

三、信息的寻觅

附加阅读（非答案，仅参考）：旅游行为学习类别:

一、动机学习

二、态度学习

三、消费学习

四、处理购买后失衡的学习

17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？（P149）1.明确的角色意识

2.敏锐的观察力和准确的辨别力 3.出色的表现能力

4.较强的感染力。

除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。第一． 端庄的仪表、优雅的姿态 第二． 和蔼的笑容

第三． 热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语

第四． 高效、公正、准时、主动的服务精神

18.什么是态度的强度？25.态度具有哪几方面的特点？P81 1.态度的对象性

必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织

2.态度的强度

指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。3． 态度的稳定性与可变性

态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。4.态度的内隐性

态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？ 一个群体对其成员的压力，一般有五个类型

1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点

2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体

3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。

4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。

5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等 20.领导者的非权力影响力包括哪些？

非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。

自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。

21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62 对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。

1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。

2.对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。

22.购买风险产生的原因。P71 在以下情况容易产生购买风险： 1． 购买目标不明确。2． 购买酬偿不清楚 3． 购买经验缺乏

4． 积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。5． 群体伙伴的影响。

6． 旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。

23．信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息（或意思）传递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。分为团体沟通和个体沟通： 团体沟通

1、会议沟通

2、E-mail或书面沟通 个体沟通

1、当面沟通

2、电话沟通

3、E-mail或书面沟通

群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间的关系，去影响态度的改变，对个体起到引导作用。

1、群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长；

2、群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变；

3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。

活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。

24.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。P152 服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。（1）运用动作的力量（2）发挥表情的作用（3）注意说话技巧

（4）讲究说话艺术

27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？

1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题

3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准

4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务

5、尊重。

28.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？P243 1.内部冲突减少，团结加强。2.成员对群体目标和不掉易趋于一致 3.成员对集体荣誉关心，工作主动。4.群体趋于高度组织化。

29.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？

勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。

弗里蒙特•卡斯特(Fremont E.Kast)提出了组织变革过程的六个步骤：

① 审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究；

② 觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要；

③ 辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题；

④ 设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择；

⑤ 实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动；

⑥ 反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。

30.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？P148 当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质： 1． 明确的角色意识。扮演好服务员的角色

2． 敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。3． 出色的表现能力。

4． 较强的感染力。必须具备

一、端庄仪表，优雅姿态；二，和蔼笑容；三，热情体贴的服务语言；四，服务精神。

31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。

田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心；把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要；把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

33.员工的能力差异主要表现在哪几方面？ 在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。

34.请简述非正式群体产生的原因。

非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。

（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。

（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。

（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。

（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。

（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。

35.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 主要方法：

(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。

(4)各要点的简要表述。

36.埃里克•伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。36.三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。

对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。

对应的行为模式为成人行为模式。

(3)儿童自我状态。

对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。

37.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 37.几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。

(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。

38.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? 38.(1)应重视给宾客的第一印象。

(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。39.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。

(5)各要点的简要表述。

40.罗伯特•麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机(2)文化的动机(3)交际的动机

(4)地位与声望的动机

42.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望

(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务(3)获取更多的信息

44.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性(2)要有深厚的情感(3)要有稳定而持久的情感(4)要有较高的情感效能

论述题(每小题10分)11.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？（1）科学的服务时间策略 正常服务时间稳定不变

特殊情况服务时间的安排要有灵活性 各种服务项目，服务时间的安排要多样性（2）服务时机的心理作用及把握

服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。如何把握服务时机：

首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，再次，正确辨别旅客的职业身份，最后，注意旅客所处的场所

12.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提高旅游产品形象。(2)改变知觉。

(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。

(6)各要点的简要表述。

(7)联系实际分析论述。

13.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。

因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。

因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。

因为成员间步调一致、便于协调。

(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。(5)各要点的论述。

14.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识

(2)敏锐的观察力和准确的辩别力(3)出色的表现能力(4)较强的感染力(5)举例论述

15.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短(2)责权分明，用人不疑(3)严于律己，宽以待人(4)具体论述

第五篇：旅游心理学案例分析及答案

案例分析

在A酒店的一个中餐厅开晚饭的时候，来了三位日本客人，一位年纪大一些，两位年轻人，服务员热情地把他们迎了进来。他们进入餐厅环视四周，看到整洁的环境，便面露微笑，并问了服务员一些有关该餐厅的问题。在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的，由于服务员日语不太熟练，这位日本客人对服务员的解释似懂非懂地点点头。后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒。由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但服务员还是反应不过来。老年日本客人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取了一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才明白。他们点菜花了十多分钟。大约又过了十几分钟，这些客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么，原来他们希望能快点上菜。服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍微等一下，慢慢喝点饮料。”但是，客人说：“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你快点上菜吧。”几分钟后，菜终于一个一个地上来了，最后上完冷菜，服务员悄悄地退到了旁边。但客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃，原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指了“叉烧拼盘”，说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块，才真正明白了“叉烧”是怎么回事。

问题：客人在餐厅有哪些心理需求？请结合案例予以分析。（5分）

答：（1）服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝，他们都很满意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大约又过了十几分钟，这些客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么，原来他们希望能快点上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整洁的环境，便面露微笑——求食品及用具干净卫生的心理。（1分）（4）问服务员“叉烧”是怎样做出来的;并问了服务员一些有关本餐厅的问题——求知的心理。（1分）

（5）服务员热情地把他们迎了进来——求尊重的心理。（1分）