销售退款操作规范[5篇]

第一篇：销售退款操作规范

销售退款操作规范（试行）

第一条 为了明确在销售过程中退客户房款的操作，特制定本规范。

第一章 销售退款审批程序

第二条 在销售过程中，如遇客户要求退房，首先需经过审批程序。具体执行程序如下：

1签署《预订单》但未签署《商品房买卖合同》的：由销售中心负责主办，程序如下： 仅支付小订的：先由客户提出书面申请，经销售中心审批和财务部审核后，在销售中心办理退房款手续。

支付了定金的：由客户提出书面申请，经销售中心审批和财务部审核，并由项目部审批后，在销售中心办理退房款手续。

2签署《商品房买卖合同》但未进行预售登记的：由销售中心负责主办，程序如下： 首先由客户提出书面申请，经销售中心、财务部、项目部审批，报主管副总经理审批签字后，在销售中心办理退房款手续。

3签署《商品房买卖合同》并已进行了预售登记的：由客户服务中心负责主办，程序如下：

先由客户提出书面申请，客户服务中心、财务部和项目部审批，报主管副总经理审批签字后，在客户服务中心办理退房款手续。

第三条 客户退房款的审批应包含以下附件：

1客户要求退房的书面申请，包括已交房款的流转说明及本人身份证（开户用）； 2主办部门填制的客户退房款审批单； 3终止购房合同协议书（草案）；

4原签署的《商品房买卖合同》及补充协议、发票（收据）；

第三章 销售退房付款程序

第四条 在办理销售退房付款时（仅适用于签署《商品房买卖合同》、进行了合同预售登记的客户且退房审批已获通过）分为一次性付款、工程期付款方式和商业贷款、公积金、组合贷款付款方式两种分别处理。

第五条 客户原采用一次性付款、工程期付款方式时：客服人员应与客户签署《终止购房合同协议书》，并同时收回客户《商品房买卖合同》正本；客服人员将收集完整的4本买卖合同（包括财务部留存的合同在内），交由登记人员进行合同注销登记；登记人员应在《终止购房合同协议书》约定的时间内完成合同注销登记。

第六条 客服人员通知财务人员可以退款时，将客户身份证原件、合同变更审批单、客户退房申请及《终止购房合同协议书》、合同付款审批单、发票（或收据）提交财务部，第七条 财务部按如下程序退款： 1．会计对以下文件进行验证： 1）客户身份证，验证客户身份，2）付款依据（合同变更审批单、客户退房申请及《终止购房合同协议书》、合同付款审批单、发票），3）确认合同已经注销，4）核对台账、明细账与客户退房手续的描述相一致。2．会计收回发票，登记台账。3．会计填制支出凭单、填制记账凭证，4．财务经理审核以上记帐凭证和原始凭证并在支出凭单上签字后，5．出纳根据审核后的记帐凭证和原始凭证，分如下情况办理：

1）退客户现金的（原收到现金），出纳于一周内以客户身份证开立存折，按照确认后金额将款项转入客户存折，2）退客户支票的（原收到支票），出纳开出支票，6．出纳告知该客户的销售代表通知客户前来办理退款手续。

7．客户办理退款手续时，须由销售代表或客服人员陪同客户办理结算，财务人员不得单独接待客户。

8．客户到财务部领取存折（或支票），出纳应将存折（或支票）退还客户本人，由客户在支出凭单上签字的同时出具收款收据，留身份证复印件；由出纳登记银行、现金日记账。

第八条 客户原采用商业贷款、公积金、组合贷款付款方式时，客服人员持客户退房申请、合同变更审批单、《终止购房合同协议书》、合同付款审批单、发票/收据到财务部办理退款，第九条 财务部按《终止购房合同协议书》、合同变更审批单、合同付款审批单的约定代客户提前偿还贷款本息余额；财务人员收回原收押于银行的《商品房买卖合同》；将包括留存于本部门在内的2本买卖合同退交客服人员，第十条 客服人员收集完整的4本买卖合同后，交由登记人员进行合同注销登记；登记人员在《终止购房合同协议书》约定的时间内完成合同注销登记。

第十一条 客服人员通知财务人员可以退款时，并将客户身份证原件、合同变更审批单、客户退房申请及《终止购房合同协议书》、合同付款审批单、发票（或收据）提交财务部，第十二条 财务部按如下程序办理退款： 1．会计对以下文件进行验证： 1）客户身份证，验证客户身份，2）付款依据（合同变更审批单、客户退房申请及《终止购房合同协议书》、合同付款审批单、发票），3）确认合同已经注销，4）核对台账、明细账与客户退房手续的描述相一致，2．会计收回发票，计算应退房款（定金+首付款+银行贷款—代客户支付的贷款本金和利息），登记台账。

3．会计填制支出凭单、填制记账凭证，4．财务经理审核以上记帐凭证和原始凭证并在支出凭单上签字，5．出纳根据审核后的记帐凭证和原始凭证，分如下情况办理：

1）退客户现金的（原收到现金），出纳于一周内以客户身份证开立存折，按照确认后金额将款项转入客户存折，2）退客户支票的（原收到支票）出纳开出支票，6．出纳告知该客户的销售代表通知客户前来办理退款手续。．客户办理退款手续时，须由销售代表或客服人员陪同客户办理结算，财务人员不得单独接待客户。

8．客户到财务部领取存折（或支票）时，出纳验证客户身份，应将存折（或支票）退还客户本人，由客户在支出凭单上签字的同时出具收款收据（含定金、首付款和按揭款），留身份证复印件，由出纳登记银行、现金日记账。

第四章 例外事项的特殊处理程序

第十三条 客户因特殊原因不能直接到现场办理付款手续的，公司将在约定时间内上门服务，不允许客户授权他人办理退房手续。第十四条 若客户将销售发票/预订单或购房合同遗失的，客户应先到公司财务办理挂失手续，并在相关媒体刊登遗失声明，并向公司留存身份证复印件，90天后方可继续启动相关退款程序。

第十五条 对客户因发票/预订单遗失的，会计将该客户姓名、房号记入“发票遗失名单”，以便事后随时查验；若合同正本遗失的，会计还需取得由客服中心签署意见的有关资料。

第五章

第十六条 本规范自下发之日起执行。第十七条 本规范由财务部负责解释。

附则

第二篇：销售内勤操作规范

BG.变更验资的审验范围一般限于被审验单位（A资本公积）及实收资本增减变动情况有关的事项。

BS.被审计单位的内部控制未能发现或防止重大差错的风险是（B控制风险）

CT.（C调节法）是指在审查某个项目时，通过调整有关数据，从而求得需要证实数据的方法。

CJ.（C经济监督）审计的基本职能。

CW.财务审计项目的一般审计目标中的总体合理性通常是指审计人员对被审计单位所记录

CW.财务审计项目中，“完整性”审计目标指的是：(B.实际存在或发生的金额均已记录或列报)

DK.当可接受检查风险降低时，审计人员可能采取的措施是（A将计划实施实质性程序的时间从其中移至期末）。DZ.当注册会计师出具（B 留意见）的审计报告时，应当在意见段之前增加说明段，以说明所持意见的理由。DY.对于审计程序来说，不是必不可少的阶段的是：（C对内部控制实施内部控制测试）

HX.函询法是通过向有关单位发函了解情况取得审计证据的一种方法，这种方法一般用于（B银行存款）GJ.根据我国目前的实际情况，国家审计的首要目标是：A真实性

GJ.国家审计、内部审计和社会审计的审计程序中，在审计准备阶段都应做到工作是：(B制定审计方案)GJ.根据审计证据的重要性要求，在鉴定审计证据时，不应考虑(D.数量零星的事项)事项。

JC.检查财务报表中数字及勾稽关系是否正确可以实现的审计具体目标是：(D机械准确性)

JP.监盘库存现金是注册会计师查证被审计单位资产负债表所列现金是否存在的一项重要程序，被审计单位必须参

加盘点的人员是（B.出纳员和会计主管人员）

SJ.上级审计机构对被审单位因不同意原审计结论和处理意见提出申请所进行的审查称为（A复审）

SJ.审计监督区别于其他经济监督的根本特征是（C独立性）

SJ.审计人员在进行财务收支审计时，如果采用逆查法，一般是从（C会计报表）开始审查。

SJ.审计报告的日期，应当是（C 审计取证工作结束日期）。

SJ.审计人员判断审计事项是非、优劣的标准是：B审计标准

SJ.审计准则中明确由舞弊导致的重大错报风险属于（C特别风险），注册会计师应当专门针对该风险实施实质性程序。SJ.审计通知书应由(B国家审计机关)下达。

SY.使用重要性水平，可能无助于实现下列目的（D.确定重大不确定事项发生的可能性）

YZ.验资从性质上看，是注册会计师的一项（A 法定审计业务）业务。

YS.以实物出资的，注册会计师不需实施的程序为（D.审验实物出资比例是否符合规定

YG.与国家审计和内部审计相比，下列属于社会审计特有的审计文书是：D.业务约定书

YC.预测性财务信息可表现为（B预测）

XL.下列属于审计质量控制措施的是：C.审计工作底稿的复核制度

XL.下列关于审计目标的说法中，错误的是（D.审计目标具有全面性和长期性

XL.下列关于审计工作底稿的说法中，错误的是：(D.非重大事项的审计工作底稿不需要进行复核)

XL.下列与重大错报风险相关的表述中，正确的是（C.重大错报风险独立于财务报表审计而存在）

ZC.注册会计师出具验资报告时，同时附送已审验并经被审验单位签章(C注册资本（股本）实收情况明细表 ZP.在判断审计工作质量方面，（B.审计质量控制准则）是最权威的标准。）

ZG.中国注册会计师协会成立于（B.1988）ZC.注册会计师执业准则适用于(C民间审计组织的审计)

ZC.注册会计师应审验有限公司的全体股东首次出资额是否不低于公司注册资本的（C.20% 或列报的金额在总体

上的正确性做出估计，审计人员使用的方法通常有：B分析性复核方法

ZM.在某一审计项目中，可接受的审计风险为6 %，审计人员经过评估，确定固有风险为60%.控制风险为 80 %。

则审计人员可接受的检查风险为：C.12.5 %

ZS.在实施进一步审计程序后，如审计人员认为某项交易不存在重大错报，而实际上该项交易存在重大错报，这风险（B.检查风险）。

第三篇：员工销售技巧操作规范

员工销售技巧操作规范

一、向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤?

从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

1、吸引顾客的注意力。美容院应先讲话而不应该让顾客先开口。

2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物或是顾客采用该护理的成功个案等。

3、激发顾客的消费欲望。

4、促使顾客采取购买行动。

二、介绍项目或产品时应注意的问题?

1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。

2、耐心的回答、解释顾客提出的问题。

3、以和善的口气来客观地解释产品或护理。

4、解释时语气要流畅自如，充满信心。

5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。

7、尽量使用客观的证据说明产品特征，避免掺杂个人主观臆断。

8、尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。

9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感。

10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子。

11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。

三、如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：

1、把产品和课程与顾客的问题同实际需要相联系。

2、指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。

3、比较差异。

4、把顾客的潜在需要与产品联系起来。

5、产品演示。

四、在介绍产品时要给顾客充分的信赖感。

五、美容师言谈举止方面的禁忌：

1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴霹你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心

理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

2、不要神态紧张，口齿不清。

3、站姿要正确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。

4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客

讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。

5、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简言意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

7、切忌谈论顾客生理缺陷。

8、说话时正确使用停顿。

9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”

六、向顾客作产品示范时应注意哪些问题：

1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾

客对产品产生疑意。

2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。

3、应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。

4、示范时间不宜过长。

5、不要急于推销产品。

七、如何报价：

只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要推延回答，切不可避而不答。

八、对顾客的价格异议如何处理：

1、加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。

2、利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

九、要避免谈论已方的竞争对手：

如果谈论已方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目，销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上要显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

有效沟通的方法和技巧

一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、1、2、3、4、5、6、心态 任何情况保持高尚的品德 对顾客要有礼貌，你可以不喜欢她，但是一定要尊敬她 对顾客要诚实、公平，不要厚此薄彼 对顾客要机智、圆滑，匆忙草率的态度常常会使顾客裹足不前 尊重别人的感觉，他人说话的时候要注意听，试着从他人的角度去看事情 对顾客的埋怨及诉苦要迅速采取合理的改善方法 负责、尽职，让别人了解到你的可靠 以正当的方式增进销售业绩，建议顾客接受额外服务时要充分运用机智 对上级要忠诚，对同事应建立合作关系 尽最大努力工作，塑造充满自信、外向、乐观进取的个性。方法 营造一种友善祥和的人际关系和氛围，培养顾客的“归宿感” 环境保持最高卫生标准 事先做好每天的工作表及准备工作，不要浪费时间 顾客进门后，送到她手上的茶水一定是可以马上喝的温度 接待顾客坐下的椅子一定要舒适，谈话时要注视对方 用商量方式而不是命令式的语气 用语言技巧来引起顾客的兴趣，讲话要积极，态度要坚定 提前告知顾客家居产品的使用方法和好处 给顾客做护理前先把自己的手在热水中泡一下 顾客躺下或起身，要用手托住她 沟通中的注意事项 不说否定和模棱两可的话，要坚定自己的立场 不用解释的方式与顾客说话，解释等于狡辩 不谈自己的私事，多了解顾客的事，任何时候不要批评顾客 不要勉强消费，要寻找合适的时机做建议和引导 不要顺差顾客的意愿去说，说得太远会失去自己的立场和主动权。我们的目的是在教育或改变

她的观念，要礼大于情而不是情大于礼

7、下危机要下在“点”上而不是危言耸听

8、话不投机时，一定不要喋喋不休

9、语言、语调、语速尽量与顾客同步

10、见好就要收

第四篇：买家申请退货退款操作？

买家申请退货退款的操作作？1；提交退款申请，等待卖家处理，已买到宝贝 页面点击 退货/退款。货，根据卖家在页面提供退货地址，完成退货，注；除非卖家同意（不可平邮和到付）

2；卖家同意退款，买家退货给卖家，买家要在7天内完成退货，否侧退款关闭，已买到宝贝，请退退货后，请务必到退款详情页面填 写退货信息。注明；即物流公司我名称和运单号码，退货信息，一旦提交无法修改若你填写错误可能导致运费无法理赔。

3；等待卖家确认收货，退款成功，卖家有10天时间确认收货，逾期没有处理，系统自动退款买家。

第五篇：银联POS机退款操作

银联卡退款

银联刷卡机退款操作 步骤一：选择撤销

步骤二：输入密码，一般为初始密码：123456

步骤三：输入凭证号

步骤四：输入后“确认”

步骤五：刷银行卡（与消费的银行卡保持一致）

步骤六：输入小票上的金额。

注意事项：

1.银行刷卡机退款，注意小票上的银行账户一定要与退款账户相符。2.退款只能是小票上的金额一次退清，如果客户只是退一部分，那么在全部款退出来后，还需要刷入剩余的部分。

例如：顾客刷卡消费100元，但是顾客又要退20元的商品。操作如下： 1）门店POS销售系统退20元。2）从银联刷卡机先退款100元。

3）在从银联刷卡机上刷入80元。（从顾客银行卡上扣除80元）