第一篇：党员干部基本素质
关于基层党员干部应具备的基本素质之研究
董世海 兰州市第三十一中学
摘要 基层党员干部是我们党队伍中的重要组成部分,是党巩固执政地位、提高执政能力、全面建设小康社会的骨干和中坚。基层党员干部素质的高低、党性修养的好坏,直接影响着党和国家各项政策的贯彻落实,影响着我国改革开放和现代化建设的进程,影响到党在人民群众中的地位和形象。同时，落实科学发展观、构建和谐社会、实现全面建设小康社会的宏伟目标，关键在于建设一支能够在新世纪新阶段担当重任、经得起风浪考验的高素质的党员干部队伍。党员素质，特别是基层党员干部的素质直接关系到国家的长治久安，关系到党员干部能否踏踏实实为老百姓办实事，为老百姓谋福利，关系到党和人民群众和谐关系的建立。因此，探讨基层党员干部应具备的基本素质意义深远。
关键词
党员干部
基本素质
前言
基层党员是党整个肌体细胞和党的活动主体，党的路线方针政策的贯彻落实，要靠广大基层党员积极参与；地方经济社会的发展，要靠广大基层党员努力工作和推动；党的良好形象，也要靠广大基层党员去树立和维护。永葆党的先进性，取决于基层党员队伍的状况，取决于广大基层党员的综合素质。基层党员的素质如何，直接关系到党的基层组织的状况，关系到党的领导作用的发挥，关系到党的执政能力的强弱。那么，新的历史时期党员干部，特别是基层党员干部应具备什么样的素质呢？
一、加强党性修养，坚定理想信念
新形势、新情况要求每一位基层党员干部要坚定理想信念，时刻保持清醒的政治头脑，在任何情况下都能坚持正确方向，自觉抵制住各种腐朽思想的侵蚀，在任何环境中都能廉洁奉公，始终保持共产党人的高尚情操和浩然正气。因而，加强党性修养，是每个基层党员干部在纷繁复杂的新形势下经受考验、保持党员纯洁性、先进性，使自己成为合格党员的重要途径和必修课。
坚定的共产主义理想信念是加强党性修养的永恒主题。对共产主义的理想信念是牢记，还是淡忘，是清醒，还是迷茫，是坚信，还是动摇，是信仰，还是背叛，是检验共产党员党性的一块“试金石”。认真学习是基层党员干部坚定理想信念的前提。基层党员领导干部应该首先强化理论学习，增强学习自觉性。特别是要加强对马克思主义、邓小平理论、“三个代表”重要思想和社会主义荣辱观的学习。要下工夫读一些有关市场经济、法律知识和现代科学技术，以及一些有关历史、文学等其他方面的书籍，增长见识，开拓视野，陶冶情操。
二、加强党的理论知识学习
作为基层党员干部，其理论成熟的标志与尺度有两条：一是系统地而不是零碎地学习马列主义、毛泽东思想，尤其是邓小平理论。二是实际地而不是空洞地学会并运用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论。其实质，就是一个党员干部理论联系实际的能力与水平。对于党的基层干部来说，这两条尺度的核心及其要旨就是能够以科学的态度对待马克思主义，不是单纯从马克思主义书本里的片言只语中找答案，而是能够真正坚持用马克思主义的立场观点和方法来研究当代中国的实际问题。基层党员干部学会了运用马克思主义的基本理论观点，有利于在观察、了解和解决问题时，能够透过现象抓住问题的实质和核心；基层党员干部掌握马克思主义理论，可以正确认识社会发展的进程，认识社会主义必然代替资本主义的历史运动规律；基层党员干部掌握了马克思主义理论系统性这一特点，有益于提高与增强自身的大局意识和整体观念。
另外，当今世界，科学技术日新月异，信息传播速度加快，经济全球化不可阻挡，文化交流日益广泛，知识经济时代已经到来，全球化经济趋势不可逆转。基层党员干部不能回避和漠视这一切，而应紧紧跟上时代步伐，认真研究和掌握国际大局的新变化、新特点，对于和平与发展问题，世界格局多极化问题，经济全球化问题等，都要加以认真研究，掌握其动向和特点，及早应对。做到：一要了解世界，了解建设有中国特色社会主义的外部大环境，学会把自己置身于世界范围内观察和思考问题；二要适应时代潮流，参与到更广泛的、世界性的信息交流和文化传播当中；三要储备知识，学习金融、管理、法律、计算机、外语等知识，使自己在新世纪能站在一个更高的平台上。
三、依法治国，依法行政，提升自身法律修养
依法治国，厉行法治，是邓小平理论的重要组成部分，是我们党和政府管理国家事务的重要方针，也是全党全国各族人民的共同心愿。无论是理性的分析还是现实的警钟，都向我们昭示出这样一个结论：守法，是法治之基，是基层党员干部的一个永恒课题。广大基层党员干部必须切实提高自己的守法素养。首先，要培育基层党员干部的守法之心。思想是行动的先导，心灵防线是守法的根本。基层党员干部守法首先必须筑起一道守法的“心”的长城。其次，要求基层党员干部要学法懂法。基层党员干部不仅要认真学习法学基本理论和法律基础知识，学习国家的基本法律，而且要认真学习与自己工作相关的专门法律；不仅要学习法律条文，而且要领会法律的精神实质；不仅要积极参加组织上举办的各种法律培训，而且要挤出时间坚持自学；不仅要有学法的行动，而且要讲究学习的效果。再次，基层党员干部要严于律己，规范守法。基层党员干部要时时处处坚持用法律来规范和约束自己的言行，不能挖空心思去钻法律的空子或热衷于打法律的“擦边球”，更不能无视法律的尊严，知法犯法，把自己凌驾于法律之上。最后，基层党员干部要敢于同违法行为作斗争。基层党员干部既要有斗争的胆量和气魄，要以对党和人民高度负责的铁骨忠心，无私无畏，正气凛然地同违法犯罪行为作斗争，又要讲究斗争策略，善于团结作战，形成共识，形成合力，要善于运用法律武器，按照正规途径和程序与违法行为作斗争，而不能以违法对违法。
四、践行荣辱观，清正廉洁，加强作风建设
我们党是执政党，党风的好坏，关系到人心的向背，关系到党的生死存亡。早在50年代，邓小平同志就明确提出：“共产党的领导够不够格，决定于我们党的思想和作风。”陈云同志更强调指出：“执政党的党风问题，是有关党的生死存亡的问题：因此，党风问题必须抓紧搞，永远搞。”我们党历来十分重视党的作风建设，在长期斗争中，逐步形成了理论联系实际、密切联系群众和批评与自我批评的优良作风。十一届三中全会以来，党中央一再强调要把党风和廉政建设当作从严治党的大事来抓。近些年来，党风建设取得了一定成效，涌现了孔繁森、丁晓兵、方永刚等一大批优秀共产党员和优秀领导干部。但是，我们也必须清醒地看到，目前少数基层党员干部为政不勤、作风飘浮、主观主义、官僚主义等不正之风仍然是严重的。这些不正之风的存在严重影响着改革开放和社会主义市场经济的发展。
基层党员干部的道德修养，是党性问题、人品问题。基层党员干部的道德修养好，就会给群众做出示范，在群众中就有威信，就有人格魅力；反之，就会损害党的形象，影响党的凝聚力、感召力。胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”的社会主义荣辱观，体现了中华民族的传统美德和时代要求，反映了社会主义世界观、人生观、价值观，明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则，是社会主义思想道德建设的重要指导方针。作为基层党员干部，要带头树立社会主义荣辱观，自觉加强自身的思想道德修养，坚决抵制各种腐朽思想的侵蚀，筑起拒腐防变的思想防线。要坚持党的原则，维护党的纪律，勇敢地站在反腐败斗争的前列，坚决抵制歪风邪气，勇于同各种消极腐败现象作斗争。改革越深入、开放越扩大，越要坚决反对腐化奢侈、灯红酒绿。要通过弘扬艰苦奋斗精神，使我们的基层党员干部始终牢记“两个务必”，始终保持艰苦奋斗、艰苦创业的思想作风，始终保持共产党人的蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气，始终与人民群众同甘共苦，为实现全面建设小康社会的宏伟目标团结奋斗。
五、开拓创新，创造性地开展党建工作
党的基层领导干部的开拓创新精神是党的事业继往开来、不断发展的动力。改革开放以来，党建工作出台了一系列改革方案，采取了许多改革措施，取得了很大的成绩。但是也要看到，随着我国经济体制改革的日益深化，党的工作不断遇到新情况、新问题，一些深层次的矛盾也将日益显现出来。这就需要我们以开拓创新的精神、态度、方法去认识、去研究、去回答、去解决。一是要解放思想，更新观念，强化开拓创新意识。自觉摒弃旧思想、旧观念的束缚。二是要处理好继承和创新的关系。我们党在长期的革命斗争实践中形成了许多宝贵的传统和作风。建国以后，党建工作也积累了丰富的经验，对于好的传统、作风和经验，我们必须继承和借鉴。但是，随着形势的不断变化，党的工作的工作体制、工作方式方法都需要有相应的改进。应该在继承的基础上，不断地探索新的方式、新的途径、新的套路。三是要树立艰苦创业的思想。艰苦创业表明了勤俭节约、艰苦朴素的优良品质，同时也体现了开拓进取、无私奉献的精神。历史实践表明，只有树立艰苦创业的思想，才能使党的事业兴旺发达。
六、爱岗敬业，乐于奉献，积极投身实践
党的基层领导干部相对于其他行业和部门比较清贫，和其他干部队伍相比经济收入上还有一定的差距，特别是边远地区基层干部，工资待遇比较低。所以，乐于奉献对党的基层干部是一种凝聚力，对人民群众是一种感召力。乐于奉献精神要求党的基层干部要牢固树立全心全意为人民服务的思想。安心本职，热爱本职是党的基层领导干部必须具备的基本条件，是衡量其是否忠诚党的事业，献身党的事业的重要标志。为适应建立社会主义市场经济体制的需要，各级党组织相继出台了一些重大改革措施。这既为改进和加强党的建设工作创造了良好的条件和机遇，提供了强大的动力，同时也对党建工作提出了更高的要求。党的干部作风，任何时候都是强党强国不可缺少的重要力量，基层党员干部应该增强光荣感、责任感和使命感。要热爱自己的岗位，勤勤恳恳、踏踏实实、兢兢业业，将自己的全部精力、智慧、心血甚至生命投入到神圣的事业之中。以事业为生命的寄托，以事业为无上的乐趣，以事业为神圣的职责，以事业为执著的追求，在各条战线上建功立业。
七、忠于职守，努力创造一流业绩。对党员干部来说，责任是一种奉献、一种使命，一种比一般群众更高的要求和境界。基层党员干部各自所从事的岗位工作，都是党的全部工作的一部分。基层党员的每一份责任，都是对党和人民负责。每个基层党员干部必须充分认识所肩负的责任，增强责任感和使命感，求真务实、爱岗敬业，努力创造一流的业绩。要发挥好基层党员干部的先锋模范作用就是要坚定不移地带头执行党和国家现阶段的各项政策，扎扎实实地做好当前的每一项工作，就是要立足岗位、勤奋工作、忠于职守，这是党员先进性最实际的体现，也是广大群众对基层党员干部合格与否最实际的检验。在现实生活中，每一个基层党员干部都能真正做到“一个党员一面旗”，“平时能够看出来，困难面前站出来，生死关头豁出来”，在社会生活的各个方面发挥先锋模范作用。
八、密切联系群众，诚心实意为群众谋利益。全心全意为人民服务是我们党的宗旨，基层党员干部如何对待群众的问题，是一个根本立场的问题、世界观问题、党性问题。共产党员保持先进性，体现在同群众的关系上，就是要用先进思想和模范行为代表、维护和实现人民群众的利益，引导、团结和带动广大群众为实现党的任务而共同奋斗。作为党的领导干部，要切实增强群众观念，时刻把人民群众的安危冷暖放在心头，把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应，作为我们想问题、办事情、做工作的出发点和落脚点，真正做到在思想上尊重群众，行动上深入群众，工作上依靠群众，不断引导和带领群众前进。
构建社会主义和谐社会，是我们党不懈的奋斗目标。社会和谐是中国社会主义的本质属性，是国家富强、民族和谐、人民幸福的重要保证，而社会和谐关键在党的和谐。提高基层党员干部素质，这是实现党内和谐的根本途径。胡锦涛总书记根据新时期我党要完成光荣而神圣的历史使命，在十七大报告中提出，要大幅度提高干部素质，造就高素质的党员干部队伍。作为构建社会主义和谐社会的排头兵，基层党员干部一定要牢记重托，在建设有中国特色社会主义的伟大实践中，努力改造主观世界，自觉奉献，勤于敬业，不断提高自身理论修养，勇于实践，肩负起伟大时代所赋予的历史重任。
第二篇：新时期党员干部用具备的基本素质
落实科学发展观、构建和谐社会、实现全面建设小康社会的宏伟目标，关键在于建设一支能够在新世纪新阶段担当重任、经得起风浪考验的高素质的党员干部队伍。党员是党整个肌体细胞和党的活动主体，党的路线方针政策的贯彻落实，要靠广大党员积极参与；地方经济社会的发展，要靠广大党员努力工作和推动；党的良好形象，也要靠广大党员去树立和维护。永葆党的先进性，取决于党员队伍的状况，取决于广大党员的综合素质。党员的素质如何，直接关系到党的基层组织的状况，关系到党的领导作用的发挥，关系到党的执政能力的强弱。那么，新的历史时期党员，特别是党员干部应具备什么样的素质呢？笔者认为，应包括以下几个方面。
一、加强党性修养，坚定理想信念。新形势、新情况要求每一位党员干部要坚定理想信念，时刻保持清醒的政治头脑，在任何情况下都能坚持正确方向，自觉抵制住各种腐朽思想的侵蚀，在任何环境中都能廉洁奉公，始终保持共产党人的高尚情操和浩然正气。因而，加强党性修养，是每个党员干部在纷繁复杂的新形势下经受考验、保持党员纯洁性、先进性，使自己成为合格党员的重要途径和必修课。
二、忠于职守，努力创造一流业绩。对党员干部来说，责任是一种奉献、一种使命，一种比一般群众更高的要求和境界。党员干部各自所从事的岗位工作，都是党的全部工作的一部分。党员的每一份责任，都是对党和人民负责。每个党员干部必须充分认识所肩负的责任，增强责任感和使命感，求真务实、爱岗敬业，努力创造一流的业绩。要发挥好党员干部的先锋模范作用就是要坚定不移地带头执行党和国家现阶段的各项政策，扎扎实实地做好当前的每一项工作，就是要立足岗位、勤奋工作、忠于职守，这是党员先进性最实际的体现，也是广大群众对党员干部合格与否最实际的检验。在现实生活中，每一个党员领导干部都能真正做到“一个党员一面旗”，“平时能够看出来，困难面前站出来，生死关头豁出来”，在社会生活的各个方面发挥先锋模范作用。
三、密切联系群众，诚心实意为群众谋利益。全心全意为人民服务是我们党的宗旨，党员干部如何对待群众的问题，是一个根本立场的问题、世界观问题、党性问题。共产党员保持先进性，体现在同群众的关系上，就是要用先进思想和模范行为代表、维护和实现人民群众的利益，引导、团结和带动广大群众为实现党的任务而共同奋斗。作为党的领导干部，要切实增强群众观念，时刻把人民群众的安危冷暖放在心头，把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应，作为我们想问题、办事情、做工作的出发点和落脚点，真正做到在思想上尊重群众，行动上深入群众，工作上依靠群众，不断引导和带领群众前进。
四、践行荣辱观，清正廉洁。党员干部的道德修养，是党性问题、人品问题。党员干部的道德修养好，就会给群众做出示范，在群众中就有威信，就有人格魅力；反之，就会损害党的形象，影响党的凝聚力、感召力。胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”的社会主义荣辱观，体现了中华民族的传统美德和时代要求，反映了社会主义世界观、人生观、价值观，明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则，是社会主义思想道德建设的重要指导方针。作为党员干部，要带头树立社会主义荣辱观，自觉加强自身的思想道德修养，坚决抵制各种腐朽思想的侵蚀，筑起拒腐防变的思想防线。要坚持党的原则，维护党的纪律，勇敢地站在反腐败斗争的前列，坚决抵制歪风邪气，勇于同各种消极腐败现象作斗争。改革越深入、开放越扩大，越要坚决反对腐化奢侈、灯红酒绿。要通过弘扬艰苦奋斗精神，使我们的党员干部始终牢记“两个务必”，始终保持艰苦奋斗、艰苦创业的思想作风，始终保持共产党人的蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气，始终与人民群众同甘共苦，为实现全面建设小康社会的宏伟目标团结奋斗。
办好中国的事情，关键在党，在于党的先进性。先进性是马克思主义政党的生命所系、力量所在，要靠千千万万高素质党员来体现。在当前要做到永葆党的先进性，关键是提高各级领导干部的素质，提高领导干部的思想政治水平，使领导干部真正具有发挥共产党员的先锋模范作用的能力。这对于提高党的执政能力，巩固党的执政地位，构建和谐社会至关重要。领导干部的素质主要指的是做好领导工作应有的品质和能力，是其所具备的政治思想、道德修养、知识、气质、智慧、生活阅历、经验、悟性的综合优化所产生的具有良好效果的感召力、凝聚力、号召力的指标体系。随着我国科学执政、依法执政、民主执政理念的深入贯彻落实，新时期成功的领导者要做好领导工作，除了应具备共产党员应具备的基本素质外，还应着重强调具备以下几种基本素质。
一、勤奋好学的素质。胡锦涛总书记在“七一”重要讲话中指出：“我们必须按照建设马克思主义学习型政党的要求，抓紧学习人类社会创造的一切科学的新思想新知识。全体党员、干部都要把学习作为一种精神追求，深入学习和掌握马克思列宁主义、毛泽东思想，深入学习和掌握中国特色社会主义理论体系，牢固树立辩证唯物主义和历史唯物主义世界观和方法论，真正做到学以立德、学以增智、学以创业。”勤奋好学是益智、强能必由之路，解决能力不足的危险，最有效的措施就是学习。新时期成功的领导者都应是勤奋学习的模范。我国古代荀子在《劝学》篇中就表述过这种境界：“吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也”。而著名物理学家牛顿则说：“倘若说我能比别人看得略为远些，那是因为我是站在巨人们的肩上的缘故。”勤奋好学，学到他人的知识，就等于站在巨人的肩上，就能“善假于物”而达到“不畏浮云遮望眼，只缘身在最高层”的境界。读书学习，是领导者的必备素质，是指导实践、提高能力的前提，读书学习水平在很大程度上决定着工作水平和领导水平。书籍，是人类知识的载体，是人类智慧的结晶，是人类进步的阶梯，包罗万象，纵贯古今，博大精深，经世致用。书籍能将我们从一个狭窄的港湾，驶向无限广阔的知识海洋。知识就是力量，知识就是财富，知识就是智慧。只有博览群书，古今中外事，上下五千年，纵横捭阖，烂熟于心，才能知识丰富、远见卓识，思想深邃、居高望远，科学决策、开拓创新。领导干部自觉读书学习，认真研读马克思主义经典著作，自觉用中国特色社会主义理论体系武装头脑，就能把握人类历史规律、社会主义建设规律，党的执政规
律，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉践行党全心全意为人民服务的根本宗旨，全面贯彻落实以人为本的科学发展观，密切同人民群众的血肉联系。在读书学习中坚定理想信念、提高政治素养、锤炼道德操守、提升思想境界，树立崇高的共产主义道德情操和思想品质。只有勤奋学习，才能够做到以科学的理论和知识分析问题、认识问题，科学地决策，指导工作，分析新矛盾，解决新问题，研究新情况，掌握新知识，摸索新经验，创造新成就，把握事物规律，工作就会得心应手，事半功倍，卓有成就。
二、无私奉献的素质。奉献是一种真诚自愿的对他人、对社会、对国家付出的责任意识，是一种纯洁的精神和高尚的思想道德境界，是良好的主观动机和客观效果的统一，是用善良的利他的动机和为实现这个动机采取实际行动并取得相应效果的一种综合过程。作为奉献中最高境界的无私奉献，是中国共产党人致力追求并始终奉行的人生准则。是把国家和人民利益放在首位，全心全意地为满足社会需要而贡献自己一切的崇高精神境界。共产党人对人民、对国家、对社会主义事业的无限忠诚，是在“全心全意为人民服务”宗旨的指导下，以“毫不利己、专门利人”的精神境界，以“对工作的极端的负责任，对同志对人民的极端的热忱”的态度，为社会、为国家、为人民“鞠躬尽瘁，死而后已”。这种无私奉献精神的大智、大勇、大仁、大义、大忠、大德体现在所承担及未承担而需要承担的社会责任的各个方面，体现在人生的方方面面。既表现在生死关头，又表现在平时的工作生活中，既有撼天动地的壮烈，又有润物无声的温馨，是一种无时不在，无处不在的自觉意识和行动。有了这种无私奉献精神，就必然有坚定的共产主义理想信念，强烈的爱国主义情操，历史使命感、责任感和主人翁的艰苦创业精神，良好的职业道德和爱岗敬业精神，强烈的积极进取意识和求真务实精神，高度自觉的与时俱进、开拓创新精神等。能够为国家、为社会、为人民创造美好生活孜孜不倦地探索、实践符合社会发展规律的科学方法和道德。共产党人的无私奉献精神，代表着中国先进生产力的发展要求，代表着中国先进文化的前进方向，代表着中国最广大人民的根本利益。代表了人类社会蓬勃向上、不断发展的社会力量的道德意向，反映了社会主义时代尤其是21世纪社会主义事业发展的客观需要，体现了中国特色社会主义建设时期，全国人民的理想追求和共产党人的崇高精神风貌，是党的领导干部实践全心全意为人民服务宗旨的必备品格。
三、艰苦奋斗的素质。艰苦奋斗精神是中华民族精神的重要内容，是一种要求人们勤俭节约、奋发向上、自立自强、艰苦创业的美德，是一种鼓舞人们百折不挠、不畏艰险地去奋斗、去争取、去创造的一种巨大的精神动力。艰苦奋斗是人类适应自然、征服自然、创造生活、推动人类社会不断发展进步的生存法宝。历史和现实都表明，要想紧紧抓住21世纪头20年这个重要战略机遇期，集中力量，全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会，使经济更加发展，民主更加健全，科技更加进步，文化更加繁荣，社会更加和谐，人民生活更加殷实，就需要我国人民长期发扬艰苦奋斗精神。历史和现实都表明，一个没有艰苦奋斗精神作支撑的民族，是难以自立自强的；一个没有艰苦奋斗精神作支撑的国家，是难以发展进步的；一个没有艰苦奋斗精神作支撑的政党，是难以兴旺发达的。回顾党80多年的战斗历程，可以说，我们党是靠艰苦奋斗起家的，也是靠艰苦奋斗发展壮大成就伟业的，没有艰苦奋斗精神，就没有中国革命的胜利；社会主义建设时期、改革开放没有艰苦奋斗，就没有今天人民的幸福生活。艰苦奋斗作为我们党的优良传统和作风，作为马克思主义政党的政治本色，是凝聚党心民心，激励全党和全体人民为实现国富民强、民族振兴共同奋斗的强大精神武器，是我们党保持同人民群众血肉联系的一个重要法宝。社会生活的实践告诉我们,做好任何事情都要艰苦奋斗，人们认识和改造世界，只有通过艰苦奋斗，才能克服来自客观和主观的困难和障碍，一步一步向着更高的目标迈进。特别是在条件不充分、环境不利的情况下，通过艰苦奋斗，可以扭转困难局面、创造有利条件，通向胜利坦途，取得辉煌成就。在长征途中，强渡大渡河，飞夺泸定桥及延安南泥湾大生产，都是通过艰苦卓绝的奋斗扭转局面、创造辉煌的典范。任何知识的积累，成就的取得，都是靠艰苦奋斗拼出来的。天上不会掉馅饼，干任何事业，都要以付出智慧和血汗的代价。不干，半点马克思主义也没有。艰苦奋斗一旦成为一种民族精神，就会形成强大的凝聚力和感召力，激励这个民族克服前进道路上的各种艰难险阻，昂扬向上，奋力攀登，创造出令人惊异的辉煌业绩。一个人要取的得成功，创造辉煌业绩，必须靠艰苦奋斗，靠付出辛勤的汗水。智慧在艰苦奋斗中增长，规律在艰苦奋斗中把握，成功在艰苦奋斗中实现。只有艰苦奋斗，才能成就事业，取得成功。任何成功的领导干部，都具备艰苦奋斗的优良品质，他们的成功之路，都是用智慧和汗水铸就的。
四、率先垂范的素质。领导干部之所以领导管理别人，就因为其有他人所不能比拟的突出才华，必须是德才兼备、出类拔萃、才华横溢的人中豪杰，有崇高的人生价值观，有良好的专业知识，有丰富的本专业工作经验，有修身、齐家、治国、平天下的真正的本领和良好的为人处世的涵养、修养。从古代的黄帝、尧、舜、禹都是当时最优秀的人才、最全面的智勇双全的英雄。因此，担当一个部门、一个单位、一个班组的领导者，就应该是这样的出类拔萃、超凡脱俗的人。作为共产党员来说，首先要有共产党人的蓬勃朝气，昂扬锐气，浩然正气，要敬业爱岗，处处带头。战场上你要冲锋在前，退却在后，把生的希望让给别人，把死的危险留给自己，不怕流血、不怕牺牲，勇敢作战、智勇双全，能带领部属打胜仗，攻无不克，战无不胜。这样，你讲话才有人听，做事才有人跟，信任你，佩服你，你才有指挥管理的资格和权威性。你如果是个贪生怕死的人，怎么带领他人冲锋陷阵呢？谁能相信你这种能力呢？在平时，你要想当好领导，就必须吃苦在前，享受在后，没有私心，没有贪欲，处事公平、公道，像孔子所说的：“政者，正也。子帅以正，孰敢不正？”“其身正不令而行，身不正，虽令不从。”率先垂范是领导者首要的管理素质和资格。处处带头，作出好样子，敢在战场上喊“跟我来”，敢在平时喊“向我看齐”、“照我的样子做”，俯仰无愧天与地。艰苦的工作，苦事，难事，危险的地方，自己首先冲上去，这样才能带动大家，才能指挥大家，才有当好领导的资本。
五、虚怀若谷的素质。也就是要有胸怀，胸怀对于领导干部极为重要，要想干一番事业，必须有博大的胸怀。心有多大，人生的舞台就有多大，所从事的事业就能干多大，而事业越大要求的胸怀越宽广，胸怀越宽广，就能越利于成就事业。民族英雄林则徐有一句名言，就是“海纳百川，有容乃大，壁立千仞，无欲则刚”。其中一句讲的就是胸怀的重要。历史上那些成就大事业者都有着宽广的胸怀。齐桓公不计一箭之仇，重用管仲为“卿”，尊为仲父，并按照管仲的方略治理齐国，使齐国迅速强大起来成为春秋时代的霸主。魏征原来是李世民哥哥李建成的老师，曾力劝李建成杀死李世民，结果李世民玄武之变后登上皇帝宝座，不计前嫌,照样重用魏征为谏议大夫，听取他的各种意见，并把魏征当作他人生的镜子,说：“以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”开创贞观盛世。虚怀若谷是领导者的一种美德，是一种成就事业必
备的至高境界，有多少虚怀的空间，就有容纳多少空间知识的可能，就有积累多少空间智慧的条件，就有接纳多少人才，共同为你所从事的事业而奋斗的希望。因为大的事业不是一个人所完成的，而要靠千千万万的人共同完成，尤其是建设中国特色社会主义事业，是前无古人的，需要最大限度地动员一切人才资源，需要最大限度地集中人才的智慧才能干好。因此，只有宽广的胸怀才能凝聚广大的人才到自己的旗帜下，才能最大限度地让更多的人才发挥聪明才智，才能实现我们共产党人的奋斗目标。曹操在打败袁绍的军队后，“公收绍书中，得许下及军中人书，皆焚之。”曹操看到自己的部属许多人给袁绍的书信，也就是因为当时袁绍势力很大，他的部属为找后路，脚踏两只船，给袁绍写的表示投靠的书信。有些部下劝曹操把这些书信查清是谁写的然后治罪。而曹操却不那样做，魏氏春秋曰“公云：当绍之强，孤犹不能自保，而况众人乎！’”这种胸怀，使那些给袁绍写信的部下将士，更加放心地死心踏地的为曹操卖命。正是曹操这样的胸怀，使魏战将如云，谋士如雨，也正是因为这些战将谋士为魏统一北方进而统一中国打下了基础。曹操曾在一首诗中写到“天地间，人为贵”这个“人为贵”指的就是人才，为他服务的人才。有了博大的胸怀，才能人才集聚，成就大业。毛泽东的博大胸怀也同样如此，对在王明、张国涛的错误影响下的那些人毛泽东都团结。王明保留中央委员，许世友当时是张国涛领导的第四方面军的，对批评张国涛尤其是对人们对第四方面军地看法接受不了，带枪见毛主席，警卫队员不让见。毛主席却热情地接待他，根本没有对第四方面军同志们歧视，使许世友一生跟定毛泽东南征北战，成为英勇作战的常胜将军。充分说明了胸怀就是一种凝聚力、感召力，这种力量是成就事业的基础。
六、宽容他人的素质。宽容是领导者的一种美德，是现实社会中人的一种良好的生存环境。《汉书、东方朔传》上讲“水至清则无鱼，人至察则无徒。”意思就是说，水极清澈就没有鱼，苛刻地要求人家，就没有人愿意跟从他。古人通过自然鱼和水的关系，已经认识到社会生活中的用人，必须要有一个宽容环境的道理。人类的实际生活也告诉人们，排斥宽容，信奉苛求是行不通的。我们生活的自然环境和社会环境从来就不是至清至纯的，就像车尔尼雪夫斯基所说的那样；“我们希望呼吸清洁的空气；但是我们注意到绝对清洁的空气是任何地方、任何时候都没有的。我们希望饮清洁的水，但也不是绝对清洁的水；绝对清洁的
水（蒸馏水）甚至是不可口的。”实际生活中，苛求至清至纯是不可能的。因此，宽容，自然就成了人们处理主客观关系的重要法则，成为创造良好的人际关系、和谐环境的重要前提。用人者懂得了水至清则无鱼的道理，在处理自己与被用人的关系上，就会自觉地做到宽容。那种真诚待人，大度容人的用人态度和方法，就是宽容的具体表现。《韩诗外传》讲到这样一件事情：楚庄王有次举办宴会，和百官欢庆共饮，命宠妃许氏为群臣斟酒。大家正在酒酣耳热之际，忽然一阵风吹灭了灯烛。当时有个人在暗处牵拉许姬的衣袖，被许姬扯下了冠缨，许姬请求庄王查办这个人。庄王没有同意，并故意大声地说：“诸位要开怀畅饮，谁的冠缨不断，谁就是没有喝好！”于是群臣纷纷把自己的冠缨扯断，尽情欢乐。许姬不明其意，宴请之后问庄王。庄王说，酒后狂态，乃人之常情，如果因这件小事追查惩处人家，会伤害君臣关系。这就是被人称之为 “绝缨会”的历史故事。后来有人写诗称赞楚庄王这种宽容气量说：“暗中牵袂醉中情，玉手如风已绝缨；尽说君王江海量，蓄鱼水忌十分清。”过了两年，晋楚之间发生战争，楚军中一位将领战场上十分勇猛，为楚国赢得了胜利，他就是唐狡。楚庄王问他为什么这样奋不顾身，唐狡回答说：“臣，先殿上绝缨者也。”原来他就是那个在“绝缨会”上牵拉过王后衣袖的人。宽容，是一种重要的用人方法和艺术。人才未必没有缺点，有缺点的人才照样是事业的栋梁，如果人才因有了缺点，就时时担心被惩处，这样的人才还敢在这里发挥作用吗？因此，领导者的宽容是一个提供人才大展宏图的安全环境，是一个使人才没有后顾之忧，从而能够凝聚人才的高尚品格，是利于事业发展的必要前提条件，是让人说话，让人说真话，不怕说错话，鼓励人将真知灼见讲出来的最宝贵的一种氛围。我国战国时期，地主阶级正处于上升阶段，让人说话选贤任能，人才辈出。十四世纪欧洲出现代表资产阶级思潮的文艺复兴运动，摆脱封建教会的压制和束缚，给社会带来宽松的用人环境。恩格斯对这个时期评价说：“这是一次人类从没有经历过的最伟大的、进步的变革，是一个需要巨人而且产生了巨人----在思维能力、热情和性格方面，在多才多艺和学识渊博方面的巨人的时代。”在波澜壮阔的中国革命战争年代，毛泽东在延安时的宽容也为人们广泛传颂的。《毛泽东传》中记载，1941年6月3日陕甘宁边区政府召开县长联席会议，讨论征粮问题。天正下着大雨，会议室突然遭到雷击，延川县代县长李彩云被雷电击死的事后，一个农民便说：“老天爷不睁眼，怎么打不死毛泽东？”保卫部门要把这件事当作反革命事件进行追查，被毛泽东制止了。毛泽东说：“听话听声，锣鼓听音，群众这样讲是对我毛泽东有意见，我们要认真了解这些意见，以便改进我们的工作。”从群众的不满情绪中，毛泽东了解到边区政府下达的征粮任务过重，群众有怨言，借雷劈之事发泄不满。为了减轻老百姓的负担，毛泽东立即指示边区政府有关部门减少征购公粮的任务，同时号召积极开展以农业为中心的轰轰烈烈的大生产运动，实行精兵减政。解决了困难，赢得了民心，度过了难关。毛泽东耐心听取各种不同意见，查民情、听民言、减民负、创伟业、英明决策的故事传为千秋佳话。表现了共产党人宽容、宽厚的高风亮节和崇高境界。领导者宽容部属，是因为现实社会中需要宽容。古今中外，概莫能外。宋太祖时，一个军校状告郭进，太祖赵匡胤把这个军校交给郭进处置。郭进对那个军校说：“你敢评论我，说明你有胆量，我现在不治你的罪，如果你把胆量用在杀敌上，我还要向朝廷保荐你。”结果，这个军校被深深感动，成为一员杀敌猛将，诚服郭进调遣。美国总统林肯与他的政敌交朋友，引起一官员的不满，认为林肯应利用权力消灭他们。为此，林肯却十分温和地说：“当它们变成我的朋友时，难道我不是在消灭我的敌人吗？”俄国著名作家屠格涅夫认为“不会宽容别人的人，是不配受别人宽容的。但是谁说自己就不需要别人的宽容呢？”
七、尊重他人的素质。尊重他人的素质是一个人的美德，是凝聚人、感召人、团结人的巨大力量，是领导者必须具备的素质，古今中外凡成就大事者，没有不懂得尊重他人的。根据马斯洛需要层次理论，人有五个层次的需要：一是生存需要；二是安全需要；三是社交（交往）需要；四是尊重需要；五是自我价值实现的需要。尊重和自我价值实现的需要是永远不会满足的需要。人人都需要尊重，在社会主义社会里，我们人与人之间是平等的，工作只有分工的不同，没有高低贵贱之分。因此，人人都要互相尊重。尊重人这又是一种有水平、懂情理的表现，不论谁都应该尊重，笔者曾在一首诗中写道：“敬人者，受人敬，戏弄生活，必然被生活戏弄。”懂得尊重人，才能受到别人的尊重。领导者首先尊重被领导者，尊重他们的人格，按照十七大报告的要求就是尊重劳动，尊重知识，尊重人才，尊重创造。只有被领导者得到领导者的尊重，他们才愿意为工作为事业贡献自己的聪明才智。这一点古往今来都是如此。齐桓公为了接纳来献计献策的贤才，在
庭院里竖起了用以照明的特大火炬，名之曰“庭燎”，宣布只要贤才上门，不分昼夜，随来随见，表示自己思贤若渴，纳谏如流的诚意和雅量。但是一年来也不见一个人登门拜访。有一天一个老者打扮成衣着褴褛的白胡子老头来要见他，桓公看他耳聋眼花，衣服邋遢，满肚子不高兴，轻蔑地问：“老先生从哪里来，你有什麽了不起的能耐呀？” 老人说：“从村野来，是农民，只会种地，别的什么也不会。”桓公一听更不耐烦了，又问他有八十岁了吧，老人答，九九八十一岁。桓公一听，哈哈大笑起来说：“你既没有什么能耐，又这么大岁数了，还值得我当今的霸主接见吗？”老人一听脸色立即严肃起来，用教训的口吻数落桓公说：“为什么贤才不来呢？就是怕你轻慢、不尊重别人，所以一年才没来一个人。我今天就是为你出主意解决这个问题的，如果对于我这样一个村野民夫你都热情接待，隆重礼遇，何况天下贤士呢？山不辞沙石而成其高，江海不拒细流而成其大。《诗经》里说得好，古人遇到疑难的事情，常常向割草打柴的人请教。”桓公舒心地笑了，为他举行了隆重的欢迎仪式。将他留下来，共同议事。从此以后，不到一个月，各诸侯国里的大大小小人才，像潮水一样涌向齐国。尊重人才态度要真诚，要有实实在在的的行动，燕昭王筑黄金台就是这样的范例。燕昭王登基不久，为了富国强兵，极想网罗人才。他向郭隗请教招贤纳才的方法。郭隗说：“如果你真想招贤纳才，不妨先从我做起。让天下人看到，像我这样不才的人都受到你的实实在在的尊重，何况德才大大超过我的人呢！”燕昭王果真为郭隗筑起行宫，倍加优待，又在易水边上筑起一座高台，上面堆满黄金，把这个黄金台叫做招贤台，以示招纳四方贤士豪杰的诚意。燕昭王的这一行动，使他敬重人才的名声不胫而走，不久，乐毅、邹衍、剧辛、屈庸和苏代等优秀人才相继来到燕国，成为燕国的重臣大将，使燕之国势威震四方。冯煖客孟尝君，为孟尝君买义，使他相国几十年，终身平安为官。周公吐哺，一沐三握发，一饭三吐哺，起以待士，忧恐失天下之贤。刘备三顾茅庐请诸葛亮，更是流芳千古的尊贤敬贤的佳话。
八、谦虚谨慎的素质。虚心使人进步，骄傲使人落后，成功的领导者必须具备谦虚的美德。“谦受益，满招损 ”这是从古至今社会生活的经验之谈。谦虚，就能以礼待人，骄傲，就看不起人，就不会尊重别人，听不进别人的意见，自以为是，刚愎自用，就会受到人们的冷落，受到生活的惩罚。楚霸王项羽，力拔山兮气盖世，一生看不起别人，不尊重他人，结果在他生死攸关的时刻，一个老百
姓给他指错了路，使他失去了逃生的时机。史记云：“项王至阴陵，迷失道，问一田父，田父绐曰‘左’。左，乃陷大泽中。以故汉追及之。”史记上说，项王到阴陵，迷了路，问一老农，老农知项王气傲，骗他说向左方走。而左方，使项羽陷大泽之中。汉军所以才追上了他。项羽因骄横不得人心，害了自己。骄傲就不会用人，不会集中别人的智慧，刘邦的一段名言就道出了这一道理。汉高祖刘邦在总结他为什么得天下，项羽为什么失天下的原因时说：“夫运筹策帏帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。”项羽因骄傲而不能集中大家的智慧，闭目塞听，孤陋而寡闻，自以为是，其失败也就是自然的了。尤其是在当前信息爆炸、知识爆炸、社会生活十分复杂的情况下，如果不能谦虚谨慎，虚心向他人学习，听不进他人意见，就难以自己那些有限的知识应付复杂的社会生活实际，就会捉襟见肘，顾此失彼，处处碰壁，不仅影响自己进步，更影响党的事业健康发展。在中国民间流传的老虎为什么没有学会爬树的故事，就说明了这个生活中的哲理。不虚心学习，原本自己应该学到的本领也永远无法学会。学习的敌人是自己满足，不求进取，满足于一得之见，是不能干好新时期的各项领导工作的。
九、见贤思齐的素质。见贤思齐是一个领导者应具备的极为重要的品质，是提高自身的水平，凝聚更多人才的必备条件。我国古代的大教育家孔子在《论语》中说：“见贤思齐焉，见不贤而内自省也。”意为看见贤良的人，便考虑自己怎样向他看齐；看见不贤良的人，便自我反省自己有没有类似的缺点。历代凡有雄才大略的政治家、思想家、军事家、经济家，都是见贤思齐、任贤举能，从而成就大业，赢得了国家的繁荣和民族的昌盛的。一个人的学识、阅历、经验是有限的，而社会生活对人的要求则是无限的，人以个体有限的主观条件是难以去适应无限的客观要求的，这就要求我们见贤思齐把别人的学识、阅历、经验学过来化为自己的能力。因此，见贤思齐，就能使自己在有限的学识、阅历、经验的基础上，在不可估量的广度、深度增加自己的知识，丰富自己的经验，提高自己的能力，充实自己的思想，升华自己的境界，使自己成为一个卓尔不群的时代精英。古往今来，凡是年龄并不大，阅历并不丰富，然而却才智过人，出类拔萃，无不
是善于通过各种渠道和方式见贤思齐，刻苦学习的结果。作为领导者，切忌嫉贤妒能。而嫉贤妒能，则是由人的劣根性造成的社会普遍现象，在中国古代此风尤烈。楚国著名的爱国志士屈原，曾唱出“众女嫉余之娥眉兮”的悲歌，屡遭打击，悲愤至极，投江而死。李白亦有“君王虽爱娥眉好，无奈宫中妒杀人”的幽怨，韩愈曾发出“事修而谤兴，德高而毁来”的感慨、陆游更有“无意苦争春，一任群芳妒”的无奈，三国时的田丰遭袁绍妒、南宋岳飞遭秦桧一伙妒，均遭杀身之祸。君妒臣，臣妒臣，兄妒弟，同窗妒，同事妒更是屡见不鲜，古人对此早有深刻的宏论。魏朝李康更指出：“夫忠直之迕于主，独立之负于俗，理势然。故木秀于林，风必摧之；堆出于岸，流必湍之；行高于人，众必非之。”这种遗风，延续至今，不可不察。作为具有共产主义博大胸怀的中国共产党的管理者，党的性质要求我们必须摒弃嫉贤妒能歪风陋习，做见贤思齐的模范。因为建设中国特色社会主义，实现崇高的共产主义理想，是前无古人的伟大事业，单靠几个人、几
十、几百个人是远远不够的，需要千千万万志士仁人团结带领亿万人民经过若干代人的艰苦奋斗才能实现，只有在全社会形成见贤思齐的社会风尚，从领导者到建设者都能见贤思齐，才能更好更快地完成党的历史使命。领导者应该清醒地认识到，一个出类拔萃的杰出人才，是国家的瑞气，单位的福气，大家的运气，人民的福祉。那种嫉贤妒能的思想行为，是极为可耻可卑的，是极为有害的。只有全社会形成见贤思齐的良好风气，奋发图强，开拓创新，拼搏奋斗，才能干好工作，才能实现全面建设小康社会的宏伟目标，实现中华民族的伟大复兴，向着壮丽的共产主义理想奋勇前进。
十、极端认真的素质。毛泽东同志指出：“世界上怕就怕‘认真’二字，共产党就最讲‘认真’。”认真，是严肃、严格地按照客观事物运行规律和固有性质，丁是丁，卯是卯地为人、处世、生活、学习、工作的一种科学的态度和严谨的品格。认真的工作作风，是一种对党对人民事业高度负责的崇高的精神境界，是共产党人在认识和改造客观世界中经过长期艰苦实践，总结出来的取得事业成功的科学方法和优良传统，是开启任何艰难困苦工作顺利之门的金钥匙，是高质量、高效率、遵循客观规律做好工作应有风格和根本途径。是全面贯彻党的一系列路线、方针、政策和决议、决定、指示精神的可靠保证，是践行“三个代表”重要思想，全面贯彻落实科学发展观最有效的工作态度。实践证明，任何看来十
分困难的工作，只要有了认真的工作作风，就一定能够取得满意的效果。认真，是取得革命和建设事业成功的保证，越是艰巨困难的任务体现越鲜明。让我们一如既往地在各项工作中发扬极端认真的工作作风吧，革命在认真中胜利，建设在认真中发展，困难在认真中克服，人格在认真中完善，事业在认真中辉煌，全心全意为人民服务在认真中践行。
领导干部只要在具备共产党员应具备的基本素质外，具备了以上这些基本素质，取得事业的成功，就会自然而然，顺理成章。因此，一个期望成为成功者的领导干部，就要自觉地提高以上这些应具备的基本素质，只要具备了这些成功者所需要的综合素质，成功就一定会微笑着向你走来。
好的领导者所应具备的7种素质
真实的领导才能是一种稀有商品，而稀有商品在市场上总是要求最高价。管理者的报酬 是根据他们手下人工作得如何来确定的。他们的绩效是向他们报告的人工作的结果。那么确切地讲，什么样的领导者才是一个好的领导者?为什么人们愿意听从一个人而对另一个人则很勉强?是下面一些素质把领导者们区分开的：
1．引起他人信任的能力。领导者最主要的特性在于引起高级管理层和部门内员工两方面信任的能力。
2．激励他人的能力。领导者要激励他人尽力做好工作，向更远大的目标努力，不断地完善自己。
3．教导他人的能力。伟大的领导者同时也是伟大的导师，他们教育所领导的人。为他们工作的过程也是学习的过程。
4．沟通和推销思想的能力。任何一个企业从其核心来讲，都是以“思想”为基础的企业。好的领导者会为思想而兴奋，并且令其他人也为之兴奋。
5．倾听的能力。好的领导者渴望知道别人知道的东西，做到这一点的最好办法就是倾听。
6．制定计划和坚忍不拔实现计划的能力。好的领导者将设定目标、找到通往目标的道路，然后按着既定路线出发去实现目标。他们毫不动摇。
7．承认错误的能力。好的领导者从不试图隐藏自己的错误，他们有足够的自信去承认和改正错误。
领导者应该具备哪些素质和能力？
来源：考试大 2006年9月18日 【考试大,有你,也有我！】
领导者素质和能力是由诸多因素组成的一个有机的结构体系。
1．领导者素质的构成
现代领导者应当具备的基本素质的内容主要有：
（1）政治思想素质。政治思想素质是领导者在政治上和思想上应当具备的基本素质。政治素质是领导者社会属性的体现，它决定着领导者所从事的领导活动的性质。领导者应当具备的政治素质主要有：系统学习、熟悉和掌握马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学会运用马克思主义的立场、观点和方法分析问题，认识问题，指导自己的领导实践活动；能够把握正确的政治方向，坚持正确的政治理想和信念，时刻关心国际社会的风云变幻，关心社会主义事业的发展进程，关心党和国家的前途命运；坚持全心全意为人民服务，不谋私利，廉洁奉公；献身改革开放和现代化事业，艰苦奋斗，在困难、压力面前具有顽强的进取心和坚韧性，能够百折不挠，奋发进取。
（2）道德品质素质。道德品质素质是对领导者道德风范和个人品质的要求，主要内容有：大公无私、公道正派的高尚情操；坚持真理、修正错误的无畏勇气；勤政为民、任劳任怨的服务态庭；热爱集体、乐于助人的团队精神；忠诚老实、讲究信用的诚信品德；尊重他人、谦逊容人的宽宏气度；好学上进、积极开拓的创新精神。领导者应该自重、自省、自警、自励，模范遵守党和政府对公民提出的关于社会公德、家庭美德、职业道德方面的各种规范与要求。
（3）文化知识素质。文化知识素质是指领导者从事领导工作必备的知识储量和知识结构，主要内容有：掌握广泛的人文社会科学和自然科学知识，先进的科学技术知识；掌握与领导工作密切相关的政治、经济、法律以及组织领导和管理方面的知识；掌握必要的专业知识，力求成为业务上的内行。
（4）心理身体素质。心理素质是指领导者的心理过程和个性特征方面表现出来的根本特点，是领导者进行领导活动的心理基础，它对领导者行为起调节作用。领导者的心理素质主要包括：强烈的事业心和责任心；积极的自尊心和自信心；顽强的意志；良好的性格和气质等。身体素质是指领导者其他素质赖以存在和发挥作用的物质载体。在身体素质方面，领
导者需要具备健康意识、健康知识、健康能力和健康体魄。
2．领导能力的构成
现代领导者应当具备的领导能力包含多方面的内容。主要包括：统观全局的战略思考能力；兼听多谋的研究探讨能力；权衡利弊的果断决策能力；团结大众的组织指挥能力；通权达变的协调交往能力。在新的历史时期，执政能力是领导能力的重要内容和体现。执政能力的主要内容有：
（1）科学判断形势的能力。各级领导者要善于进行理论思维和战略思维，坚持用马克思主义的宽广眼界全面观察和审视世界，既从历史发展的角度去观察和审视问题，又密切注视世界政治、经济、科技、文化、军事、外交等方面的变化，善于在普遍联系中把握世界发展的大局，从事物的不断变化中掌握事物发展的规律，以便能更深刻、更全面地认识当代中国和外部世界，正确把握时代的发展要求，更主动、更自觉地把握本国、本地区、本部门的发展状况。
（2）驾驭市场经济的能力。各级领导者要善于学习和把握市场经济的内在要求和运行特点，坚持按照客观规律办事，自觉运用市场经济的规则和要求来规范经济行为，促进社会主义市场经济健康运行和快速发展；要善于抢抓机遇，应对挑战；要坚持科学的发展观，以改革为动力，切实解诀建设实践中出现的新情况、新问题，千方百计加快发展步伐，不断增强我国的综合国力和民族凝聚力，实现全面建设小康社会的奋斗目标。
（3）应对复杂局面的能力。各级领导者要始终坚持以国家和民族利益为重，采取更加灵活机动的战略战术，有理有利有节，巧妙周旋，积极应对国际上的各种复杂形势，努力争取更加有利的国际环境，集中力量办好自己的事情；要正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同群体之间的关系；要注重研究新形势下社会生活中的新情况、新问题，科学分析人民内部矛盾新的表现形式、特点和发展趋势，提高协调和处理各种矛盾的能力和水平；要建立科学有效的工作机制，妥善处置各种突发事件，努力把矛盾和问题解决在基层和萌芽状态层善于协调处理不同群体之间及群体内部的利益关系，充分调动各方面的积极性和创造性，形成战胜各种困难和风险的强大合力。
（4）依法执政的能力。各级领导者必须增强法制观念；牢固树立权力必须接受人民和法律的监督与制约的观念，在法律面前人人平等的观念，违犯法律就应受到法律制裁的观念，坚持在宪法和法律的范围内活动，绝不谋求凌驾于法律之上和超越于法律之外的特权；必须善于把坚持党的领导、人民当家作主和依法治国统一起来，进一步改革和完善党的执政方式，善于把执政的方式纳入位制的轨道，从法律和制度上保证党的路线方针政策的贯彻实施。
（5）总揽全局的能力。各级领导者必须坚持不懈地贯彻执行党的路线方针政策，要把党的工作的主要精力放在抓方向、议大事、管全局L，集中精力研究和解决带全局性、战略性和前瞻性的重大问题，牢牢把握正确的前进方向和经济社会发展的主动权必须坚持“总揽全局、协调各方”的原则，充分发挥党的领导核心作用，并通过建立健全科学化、规范化、制度化的机制，规范党同人大、政府、政协和人民团体的关系，支持各方独立负责、步调一致地开展工作，要统筹协调好中央与地方的关系，充分调动中央和地方两个积极性；必须做到既要全面贯彻中央的路线方针政策，又要科学、清醒地认识本地区本部门的发展基础、优势条件、制约因素等，切实做好“结合”的文章，正确处理当前与长远、局部与全局的关系，善于把本地区的经济社会发展置于国内外宏观形势和全国工作的大局中来思考、来谋划，创造性地开展工作。
（三）提高领导者素质和能力的途径
1．勤于读书学习，不断拓展知识的广度和深度。读书学习是提高领导者素质和能力的重要途径。通过读书学习，可以获得所需要的各种知识，汲取和借鉴前人、他人的丰富经验。毛泽东指出，指导一个伟大革命运动的政党，如果没有革命理论，没有历史知识，没有对实际运动的深刻了解，要取得胜利是不可能的。在读书学习中，要克服畏难情绪，坚持把读书学习机为自己每天不可缺少的生活内容；要理论联系实际，根据社会主义现代化建设的要求、现代科技发展的趋势和本单位工作的实际情况来确定学习内容；要采取正确的、实用的、适于自己特点的学习方法，注意知识结构的合理性、知识内容的针对性和知识回的广泛性。
2．加强实践锻炼，提高领导水平。实践出真知，实践出才干。积极投身社会实践，是领导者素质和能力提高的关键环节。毛泽东说过：读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习。从战争学习战争——这是我们的主要方法。要努力做到学以致用、用以促学、学用相长，在实践中培养、提高自己的素养。要敢于承担艰巨的工作和任务，乐于做开创性的工作，既能经受得住挫折和打击，从错误中学习和提高，又能在成绩和荣誉面前戒骄戒躁，谦虚谨慎，这样可以使个人在思想上更加成熟，意志更加坚强，知识掌握得更加广泛，胸怀更加开阔。
3．善于总结经验，广泛吸取营养。人类创造历史的能力和本领，是在不断总结正反两方面经验中得以提高和增强的。毛泽东说过，人类总得不断地总结经验，有所发现，有所发明，有所创造，有所前进。总结经验，既要总结当代社会的领导经验，又要总结历史上的领导经验；既要总结本国的领导经验，又要总结其他国家的领导经验；既要总结社会主义国家的领导经验，又要总结发展中国家和发达国家的领导经验。
4．组织上加强培养。组织上的培养是提高领导者素质和能力的重要渠道。各级党委和政府以及组织人事部门，通过多种渠道和方式对各级各类领导者进行岗位培训、职前培训、晋升培训和转换岗位培训等，要从政策上、制度上加强引导，采取行之有效的措施，提供领导干部培养、锻炼的条件和舞台。来源:考试大-公选领导干部考试
第三篇：服务人员基本素质
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力。简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情
3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等
7、建立工作守则，如需要迎宾时 确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等 需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题 第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。
============= 第一 所有人加入时必须要有适用期（要你是什么店而要求时间的长短）因为有 了适用期加入的人那么他的素质肯定会比过不了适用期的人来说相对的好些。这就起了一个过滤的作用。第二 在服务行业中，必须要有阶级制，这样管理起来会容易的多，不会杂乱无章。另外也是必须的一点，那就是领导要跟服务员们沟通。这样让他们绝的我们的领导很亲切，而不会连自己在这做了大半年的连自己领导或老板是谁都不知道。。那就郁闷了第三 实现奖励制和罚款制。。。（不多说了，自己清楚）第四 请假者有权找人代替上班，工资照常，只要有人。（做领导的要体谅一下，毕竟不容易。）最后。。所有人一个星期或一个月所有人写一次这周或这月的服务心得。领导们要彻底认识下属。这才是治本```。。
餐饮服务里有三轻，四勤
三轻是指：
说话轻、走路轻、操作轻、四勤是指：
眼勤、脚勤、手勤
第四篇：领导干部基本素质
领导干部应具备的基本素质 面对新形势、新任务、新要求，作为一名中青年领导干部，必须具备较为全面的素质和能力，最基本的有以下六个方面：
1、过硬的思想政治素质
过硬的思想政治素质，就是政治上要合格，要靠得住。它既是我们党培养中青年领导干部的首要前提，也是广大中青年领导干部提高自身素质的第一要求。中青年领导干部思想政治素质的高低，特别是运用理论解决实际问题的能力，是衡量其政治成熟与否和领导水平高低的重要标志。政治上的坚定源于思想理论上的清醒，理论素质是领导干部思想政治素质的灵魂。中青年领导干部要具有鲜明的政治观点、坚定的政治立场、清醒的政治头脑、敏锐的政治洞察力，必须要有系统扎实的理论素养。马克思主义是我们的思想政治信仰，要用马列主义、毛泽东思想，特别是用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑，真正掌握马克思主义立场、观点和方法。能够始终坚持并正确运用马克思主义的基本原理，又能够不断吸取新经验新思想，不断增强科学精神和创新精神，敢于和善于创造性地开展工作。
2、广博的科学文化素质
当今的世界是一个急剧变化的世界，科技日新月异，社会天天在变，每天都有许多新的东西产生，同时又有许多旧的东西消亡。这就需要我们不断地学习新东西，了解新情况，掌握新本领。广大中青年领导干部不论在什么岗位上，都必须要具备一定的专业知识和专业能力，都必须要努力成为自己所从事工作的行家里手。同时，还要努力拓宽自己学习与实践的领域，力争使自己具备适应多方面工作的所需的知识、技能和能力，成为一专多能的复合型领导人才。
3、正直高尚的道德素质
修身立德，是做人和从政的必要条件，从政无德，迟早会失去威信，纵使有出众的才华，也不会为公众所认可。
当前，中青年领导干部要牢固树立社会主义荣辱观，讲诚实守信。诚信的意思是诚恳老实，有信无欺。这是一种道德规范，却又是一切道德的基础和根本。相对个人而言，它是人之为人的最为重要的品德；相对于社会而言，它是一个社会赖以生存和发展的基石。而在奠定社会这块重要基石的过程中，领导干部起着举足轻重的表率作用。在新的时代背景下，随着民主意识的逐步普及和不断增强，民不可欺、无信不立的规则更加真切地成为执政之基、为官之本。
应如何具备正直高尚的道德品质呢?有人归纳了“十要”，即：要坚定理想信念以立德；要牢记根本宗旨以守德；要加强学习以明德；要正确运用权力以行德；要注重克己自律以养德；要遵守法律法规以律德；要强化管理监督以严德；要把握用人导向以崇德；要营造舆论氛围以扬德；要坚持常抓不懈以护德。
4、与时俱进的创新素质
新世纪、新阶段中国面临很多新问题新挑战，中国比任何时候更需要开拓创新精神。中青年领导干部担负着历史重任，面临着很多新的时代课题，是否具备创新素质、创新能力，决定着他能否在现代化建设的进程中大有作为，也决定着他的发展潜力。可以说，开拓创新精神是中青年领导干部必须具备的最关键的能力，也是区别一流领导者和一般领导者的分水岭。中青年领导干部要在学习中不断地创新思路，创新工作方法，不断有新的追求，才能不断开创工作新局面，开辟新境界，向党和人民交出合格的答卷。
5、善于沟通协调的素质
沟通，简单地讲，就是人们运用一定手段或媒介传递信息情感的过程。协调，就是通过协同的调整，以取得思想和行动一致。领导协调，是指领导者采取一定措施和办法，使组织内部各种要素、资源以及组织与外部环境的关系相互配合，协同一致，以实现领导目标的活动。从一定意义上讲，沟通协调既是一项重要工作，同时也是领导干部自身素质和能力的反映。如果没有相当的组织协调能力，缺乏沟通的本领，就会出现政令不畅，目标分散，工作失误，效率低下等问题。
6、健康良好的身心素质
中青年领导干部首先要有健康的身体素质。因为身体是载物载知之本，是胜任繁重工作任务之先决条件。提倡艰苦奋斗的精神，但不是要求拼体力，拼消耗的死硬仗。领导干部应该身体素质得到全面发展，延长生命的长度、宽度和厚度，而不是用宝贵生命的代价换取一时的发展。
心理素质也是人的重要素质，对其他素质及人的活动具有十分重要的作用。中青年领导干部一定要不断培养良好的心理素质，养成乐观向上，勇往直前，不畏困难的品质。这样，才能更好地胜任各项工作任务。
领导干部应具备的基本能力：学习能力、判断能力、决策能力、执行能力、影响力
处置突发问题具备的能力：
领导干部要有敏锐的洞察力。应对突发事件实践活动证明，领导干部提高应对各种突发问题判断处置的敏锐性至关重要，对突发事件的性质、发展趋势、社会影响等做出准确及时的判断和评估，并迅速做出敏锐的洞察与反应，是应对各种可能出现的情况从最坏处着眼争取最好结果的前提。
领导干部要有快速的反应力。处置突发事件比较困难的根本原因是事发突然，客观上缺乏足够的时间进行充分准备与系统思考，快速反应力是领导活动的核心。
领导干部要有耐心细致的疏导力。就是充分利用各种信息传媒和动员群众做群众工作的优势，努力做好群众的思想疏导，坚持充分相信群众，一切依靠群众，是成功处置突发事件的关键。
领导干部要有平和的内定力。处置突发事件，尤其是群体性事件，最终胜败取决于领导者坚强的心理素质和有效的处理方法手段，必须以良好的心理定力做基础。
领导干部要有深刻的反思力。举一反三，提高认识，这是谁都明白的道理。在处置突发事件工作中，同样需要及时总结，反思不足，变坏事为好事，促进各项工作再完善和团队凝聚力再提高，是创新处置突发事件方法的力量源泉。
领导干部要不断掌握新知识，积累新经验，增长新本领，进一步提高统揽全局、科学决策和处置复杂问题的能力素质。
第五篇：乘务员基本素质
第一章 乘务员服务理念
本章提示
汽车旅客运输属于服务行业范畴，汽车客运乘务员直接为旅客(含少数货主)提供运输服务。牢固树立应有的服务理念，这是一个称职汽车乘务员必须具备的基本条件。本章主要从汽车乘务员的服务意识、安全意识、品牌意识和法律意识四个方面，介绍汽车乘务员的服务理念。
本章重点：
1．乘务服务的内涵；
2．汽车运输安全的意义；
3．企业品牌建设的实质；
4．法律与法制意识。
本章难点：
1．乘务服务对于改善客运质量、确保运输安全、创建企业品牌的意义；
2．乘务工作与法制建设的关系。
第一节乘务员服务意识
一、服务与乘务服务
汽车运输业属于第三产业，服务为其核心内容。作为直接为旅客提供服务的随车乘务员，更是被视之为汽车客运企业的文明窗口。乘务员要搞好本职工作，首先就要切实树立服务意识。
1．服务及其特征
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在这一定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
与有形产品相比，服务具有以下特征：
(1)不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解．首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。例如运输企业的服务强调的是安全、舒适与准时等，是摸不到的。其次，顾客在购买服务之前，往往不能预料得到什么样的服务。．因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务体现的利益，不易迅速对服务质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性只是相对的。在现实生活中，很多服务都具有某种有形的特点。例如，在餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。而且随着企业服务水平的日益提高，很多商品是与附加的顾客服务一块出售的，在多数情况下，顾客之所以购买汽车、录音磁带等商品，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角，将服务同有形的消费品或工业品区分开来。
(2)不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的产生过程与消费过程同时进行，也就是说，服务人员向顾客提供服务时，顾客同时也在消费着服务，二者在时间上不可分离，墓本是同时进行的。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的过程中才能消费着服务。
(3)差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现真正意义的标准化、每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一、由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等不可能均衡保持，会使同——服务人员于同次服务中对多位服务对象，以及对同—服务对象的多次服务在质量上有一定的差异；第二、消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，会在一定程度上直接影响服务的质量和效果。第三、由于服务人员与顾客间相互作用时衔接、理解、配合等原因，在服务的购买和消费过程中，服务行为会出现一定的波动现象，使服务效果不尽相同，有一定的变化。即使是同一服务人员和同一顾客的服务互动也会如此。
(4)不可储存性。产品是有形的，因而可以储存，而且有较长的使用寿命；服务则是在生产中被消费的，它不可能预先生产，当然也不能储存。消费者在购买产品时得到的好处，并不能作为将来的消费储存起来，如果不在有效的时间内消费，这种服务就会很快失去。例如汽车旅客运输不能够将这一次购票后而未乘坐的空座位留至下一次发车时使用。
从上述四个特征的分析中不难看出，我们不妨认为“不可感知性”是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实卜，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可储存性”等，在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。
2．乘务服务及其特征
乘务服务是由乘务员直接向旅客提供与运输相关的活动、过程和结果，是社会诸多服务中的一种。乘务服务除了拥有以上服务的共同特征之外，根据其自身的一些特定因素，还拥有其他的—些特征：
(1)服务对象的特定性。服务对象特定性指的是乘务员提供服务的对象只是具有乘车运输需求的旅客。对于其他性质的顾客，例如那些有其他需求或潜在运输需求的旅客等,不属于乘务员服务范畴。
(2)服务过程的动态性。服务过程动态性指的是乘务员提供的服务主要是在旅客运送过程中，特别是在行车途中，此时车辆一直处于运动状态，这就决定了乘务服务过程的动态牲。”
(3)服务要求的规范性。服务要求的规范性指的是乘务员在服务过程中对每一次程序性的具体工作必须执行操作规程，严格按规定办事，不得杂乱无章，敷衍了事。
(4)服务内容的随机性。服务内容随机性指的是由于旅客流动性非常强，服务内容较多且不可确定。在乘务服务过程中，服务的主体是旅客，由于旅客特别是一些享受重点照顾的旅客有着不同的运输需求，乘务服务也就具有很大的随机性。旅客有可能随时提出不同的服务需
第二章 汽车客运基本知识
本章提示
本章着重介绍汽车客运乘务员应该了解的汽奉客运基本知识。主要内容有汽车客运一般专业知识，包括运输生产要素、汽车运输过程与组织要求、汽车客运任务与特点等；汽车客运站场业务知识，包括客票及其发售工作、行包及其运送工作和运杂费核收规定等；汽车客运车辆运行知识，包括车辆运行条件、车辆运行评价指标体系、车辆运行计划工作、双班运输知识等。
本章重点：
1．认识坚持合理运输、计划运输与安全运输的意义；
2．理解汽车客运任务与原则；
3．掌握客流及其要素，旅客运输工作量及其构成，汽车客运运杂费核收规定等。
本章难点：
1．直达班车客运与普通班车客运的区别；结点运输与结点接驳运输的区别；
2．客车上座率与实载率的区别以及他们的计算方法；
3．常用客流调查方法；
4，运输量计算方法；
5．客运运杂费核收规定。
第一节 汽车客运市场与客运经营
一、汽车客运市场
1．市场和汽车客运市场
从“市场”二字的本义来解释，“市”就是买卖或交易，“场”就是场所，所以，市场就是商品买卖或交易的场所。如目前国内的农贸市场，小商品市场等等。它是指买卖双方聚集在一起进行交换商品或劳务，从事买卖活动的实际地点，这是狭义的市场概念。
随着商品经济的不断发展，社会专业化分工协作水平的提高，现代通信及现代科技的广泛运用，市场范围开始不断扩大，商品交换已很难局限于某一确定的有限的地点和场所，传统市场所规定的“场所”边界显得很模糊，不少商品买卖的场所开始具有一定的分散性和区域性，不再受到交易地点和固定场所的限制，因此，从这个意义上讲，市场又是商品交换的领域。所以，市场可以定义为商品买卖或交易的场所或领域。这是一般意义的市场概念。
从广义上讲，市场是商品供求关系的总和，包括供求关系、影响供求关系的价格体系、竞争关系，买卖双方的自我调节关系与国家宏观调控关系等，这可以称为r‘义的市场概念。
市场按交易商品的形态可分为两大部分：一是商品市场，包括农、工、建商品市场、金融市
场、劳动力市场等。商品市场的交易是有形产品，即在交易前就已经生产出来的商品，表现为商品实体，其生产过程先于消费过程；二是服务市场，包括交通运输市场、安装维修市场、饮食住宿及其他各种劳动服务市场。服务市场交易的是后形产品，即在交易之后才生产出来的产品，不表现为商品实体，其生产过程与消费过程在时间上是同一的。在服务市场中，运输市场居于首位，规模最大。
市场按照交易方式也町以分为两大部分：一是有形市场，具有固定的交易场所，在买卖双方已经确定的情况下进行交易，如商店、集市等均属于有形市场；二是无形市场，指没有固定的交易场所，买方或者卖方尚未确定，要通过广告、中介以及其他形式寻找商品源或者用户(顾客)，沟通买卖双方，促进成交的形式，如信息市场，某些人才市场、技术市场、房地产市场等。一个完整的市场，是有形市场与无形市场的结合。有形市场是市场的基本形式，但仅有有形市场是不够的，表明市场还很不发达，远远不能满足需要。
交通运输市场是交通运输服务供求关系的总和。它是整体市场中的一部分，既与消费品市场相联系，又与生产要素市场相联系，体现着出卖和购买交通运输服务的各种经济关系，是交通运输有形市场与无形市场的结合。交通运输市场主要可以划分为铁路运输市场、道路运输市场、水路运输市场、航空运输市场和管道运输市场五个领域。本节涉及的是道路运输市场领域里面的汽车运输市场，汽车运输市场又可以分为汽车货运市场和汽车客运市场以及相关市场，本节重点研究汽车客运市场。
对于汽车旅客运输而言，旅客运输劳务就是商品，它能满足旅客空间位移的需求；它是运输生产者包括驾驶员、乘务员、站务员等付出了劳动的产品；能够满足社会需要；又是通过有代价的运输交易活动来满足人们需要，实现其使用价值的。所以，汽车客运市场具有市场的一般特征，是汽车旅客运输劳务交换的场所和领域，是汽车客运劳务供求关系的总和，是汽车客运有形市场和无形市场的结合。
2．汽车客运市场的功能
汽车客运市场的基本功能是完成运输供求双方的劳动交换。基于运输服务的及时性，旅客有一定的空间位移需求，需要借助于可利用的运输手段；而运输产业的有效生产活动又必须有相应数量运输对象的参与。由此导致运输供求双方的劳动交换关系、交换行为，也导致对交换场所的需求。
运输供给者，需要通过汽车客运市场接触旅客、了解旅客需求，并通过汽车客运市场了解其他运输供给者的经营状况，据此研究以何种形式为旅客提供所需的运输服务才能满足旅客需要。研究以何种方式向旅客进行宣传、以何种价格出售相应运输产品，才能既可获得较好利润而又能为旅客所接受。
运输需求者，这里主要指旅客，则通过运输市场了解和选择适宜的运输手段和运输供给者，以尽可能充分满足其运输需求。
冈此，运输市场不仅为运输供求双方提供劳动交换的场所，也为双方提供劳动交换的条件和信息，并以此实现其基本功能。
3．汽车客运市场的主体、客体及其分析
市场主体是指产生市场行为的当事人或组织。无论是买方、卖方，还是中介商，都是市场行为的主体。对于汽车客运市场而言，只要是参与运输市场交易的当事人或组织，包括运输经营者、旅客，甚至客运场站的所有站务人员，都是汽车客运市场的主体。客运市场主体不等同于经营主体——客运经营者。不少人把客运市场的主体简单地理解为仅仅指汽车客运经营
第三章 乘务员职业素质
本章提示
乘务员作为运输企业一线的工作人员，既是直接面对旅客的服务者，又是途中运行活动的组织者，这种比较特殊的岗位与职责，要求乘务员具有较高的职业素养。本章从乘务员工作特点出发，介绍乘务员的职业道德、行为规范、基本素质以及一些必须的职业知识。
本章重点：
1．乘务员的职业道德与行为规范；
2．乘务员基本素质；
3．常用服务礼仪；
4．识别危禁物品的方法。
本章难点：
1．理解乘务员的职业素养并与实际工作相结合的必要性；
2．如何对危禁物品进行识别与控制。
第一节乘务员工作特点
随着我国汽车客运，尤其是城间长途班车客运的迅速发展，不少客运企业相继设置了乘务员岗位，配备了乘务人员，以适应客运市场的需求。汽车客运企业通过乘务员向旅客提供温馨服务，来扩大企业知名度，增加企业在同行业或同领域内的竞争力，树立企业品牌,因此重视与加强乘务员的组织管理工作，对提高汽车客运的服务质量，使旅客安全、舒适、便捷的出行有重要的意义，是客运企业经营管理工作中不可忽视的一项内容。
一、乘务员工作特点及管理
乘务员是指在客运班车上，进行一系列的服务业务操作，并为旅客提供旅途服务的企业工作人员。乘务工作是指乘务员进行业务操作及为旅客提供服务而进行的一系列具体作业的总称。
1．乘务员工作范围
乘务员的工作大体可分为以下几个主要环节：
(1)基地服务。基地服务属于保障服务。基地服务主要涉及客运班车发车前或收车后，在基地停放时，按企业规定的要求和标准，对车辆外表及车厢内部的卫生进行清理，对车厢内服务性设施、设备进行日常检查维护，以保证车辆正常运行，使乘务工作的顺利开展。基地服务虽然不直接实施于旅客，但却是整个乘务工作中不可缺少的部分。
(2)车站服务。汽车客运站是乘务工作的起止点。客车进入车站后，乘务员首先应及时与车站有关部门联系办理领取车上发售客票等手续，为执行运行任务作好发车准备。客车发车前，乘务员应站在车门旁准备验票迎客。车站客运服务的主体是站务人员，他们负责对车辆的调度，对旅客进行售票、检票、引领、协调等站务作业，而引导旅客验票—上车，以及发车前车上的服务工作一般由乘务员完成。客车到达终点站后，乘务员站在车门旁送客，并与车站有关部门及时办理票款解交等相关交接上作。
(3)运行服务。运行服务即乘务工作，具操作主体是乘务员。在班车发车离开车站后，车内的服务实施就由当班车组来负责。午组人员一般由驾驶员和乘务员组成。驾驶员的工作主要负责安全驾驶，及时将旅客送达日的地；乘务员的工作主要是完成客车行驶途中所规定的乘务工作，为旅客提供服务。包括：向旅客宣传行车安全与旅行常识；介绍班车班次、营造里程、发到站及途中停靠站站名与时间，途中中转换乘各种客运工具的地点与时间；随车发售客票和办理必要的行包业务；提供车上日常乘务服务，以及处理突发事件等。
运行服务是整个乘务工作的重点环节。它是车站服务的继续，基地服务的体现；旅客对乘务员服务水平的满意度，基本上是根据“运行工作”这段服务时期的质量评价的。
2．乘务工作的特点
根据乘务员的工作环境、工作性质和工作内容，乘务工作主要有以下特点：
(1)乘务丁作的流动性。乘务员的工作主要足在车厢内开展的，车辆行驶运送旅客，乘务员咀随之跨越一定的地域。在旅客到达目的地后，乘务员仍需跟车返回或前往下一个目的地，继续进行乘务工作。乘务工作主要是在午辆运送过程中进行的，所以，它具有很强的流动性。
(2)活动场所的局限性。车厢内空间和资源有限，乘务员能提供给旅客的服务也是有限的。在受限的环境中为旅客提供服务，并使旅客满意，是一件体力和脑力耗费较大的工作。
(3)服务对象的复杂性。客运班车±：的乘务工作不同于民航客机上的服务工作，飞机上服务对象的素质相对较高。而乘坐客运班车出行的旅客来自社会各个层面，有着不同的经济条件或文化素养，乘车时表现出来的行为举止差异较大。这便要求乘务员能够适应各种各样的旅客，并努力让他们满意。不言而喻，这确实有一定的难度，并富有挑战性。
(4)服务项目多样性。在车厢内工作，乘务员要一人担当多种角色。如要验票、售票；办理行包，迎客上下，车内服务，安全宣传，紧急救治，维护清洁等工作。有时还要处理途中发生的突发事件和紧急情况，因此，乘务员必须掌握相当丰富的服务知识、业务知识和社会知识。
(5)工作环境的艰苦性。客车上一个出车车组一般只配备一名乘务员，整个车厢内的环境及服务都由其负责，劳动强度较大。班车准点发车，车组人员不得不调整自己的作息习惯，来应对工作时间，而且往往不能够按照正常的时间吃饭、休息。
综上所述，乘务工作不但要求从业人员具备较高的吃苦耐劳精神，并且要求具备较高的业务水平和相关知识，在工作中，要灵活、机动，与驾驶员紧密配合，相互协助，相互支持，保质保量的完成服务丁作。
二、乘务员管理
根据运营需要，目前很多运输企业在客运班车上配备了乘务员，并注意加强乘务队伍的管理和建设。良好的乘务队伍，需要有良好的组织和合理的管理，常见的乘务管理有下面一些方面的内容：
1．乘务员的招聘与培训组织
(1)招聘。乘务员的招聘工作应认真、严肃对待，选择人员应符合企业制定的相关标准。招聘工作质量的高低与保持乘务队伍的整体水平．提高服务的档次有很大的关系。第四章 乘务员操作技能
本章提示
本章介绍汽车乘务员的岗位技能及相关业务，乘务工作具体操作及常试问题的处理。主要内容有乘务员的业务操作，包括乘务员服务流程、乘务员作业内容及标准；车上客运业务，包括车上售票与行包运送；车厢服务设施设备，包括常见车厢刚艮务设施设备、设施设备的使用及维护；客运途中突发问题，包括突发事件的表现、问题处理及急救引导等。
本章重点：
1．乘务员服务流程的应用；
2．掌握乘务员作业内容及标准；
3．掌握车上售票与行包运送业务知识；
4．掌握车上突发事件的处理方法及急救。
本章难点：
1．正确理解乘务员服务流程；
2．乘务员作业内容与标准的实际应用；
3．车上客运业务具体操作；
4．突发事件的应急措施及急救方法的正确使用。
第一节乘务员服务流程
为了给旅客提供更好的服务，为旅客创造安全、舒适的旅行环境，真正做到“温馨旅途，真情处处”，汽车运输企业应当不仅在长途客运班车(尤为高速公路客运)上，甚至在一些短途乡村客运班车(如江苏一些地方开行的所谓便捷式客运班车)上配备乘务员，随车提供乘务服务。
乘务员服务工作可以从乘务员报班并作好发车前准备工作开始，一直到抵达目的地签到交接为止，不同客运方式上的乘务员服务流程可以不完全相同，但大体上可以分为发车前准备工作、运送途中服务工作和收车后善后工作三个阶段。班车客运是汽车客运的主体，本文以班车客运为对象，介绍乘务员服务流程。
一、发车前准备工作
发车前准备工作流程见图4—1。
二、运送途中服务工作
运送途中服务工作程序见图4—2。
三、收车后善后工作
收车后善后工作程序见图4-3。
四、细节工作流程
1．车厢清洁流程(见图4-4)
第五章 乘务员服务务艺术
本章提示
本章介绍汽车乘务员在服务工作中，应具备和掌握的相关服务技能及沟通技巧。主要内容有服务心理知识，包括旅客乘车心理、特殊旅客的乘车表现以及对他们的乘务服务；乘务员的服务艺术，包括服务语言艺术、服务行为艺术；乘务员的形体表达，包括标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势等标准体态和服务动作；车厢服务务思路引导。
本章重点：
1．了解旅客乘车心理并掌握为特殊旅客服务的技巧；
2．服务语言艺术及行为艺术的认知与应用；
3．车厢服务常见问题及处理思路的融会贯通。
本章难点：
I．为特殊旅客服务的技巧及思路；
2．语言艺术与行为艺术表达的异同及搭配应用；
3．语言艺术的表达技巧；
4．服务行为的实施技巧；
5，车厢服务常见问题及其处理。
第一节 旅客乘车心理特点及乘务服务
一、旅客性格类型及乘务服务
1，按心理活动指向分类
(1)内向型。重视主观世界，常沉浸在自我欣赏的幻想之中；仅对自己感兴趣，对他人则较冷漠。内向型旅客在乘车时不善言谈，有问题需要帮助时，不到万不得已不会主动发问或寻求帮助。乘务员在服务时，应关注那些不敢正视谈话刘象、不善交流或说话底气不足的旅客，注意从他们的眼神和表情中探询对服务的需求。
(2)外向型。重视客观世界，对客休事物和他人都感兴趣。外向型旅客属于较容易服务的对象，他们的接受能力强，能够在短时间内适应陌生的环境，有问题时会主动提出。乘务员在为此类旅客服务时比较容易沟通，但过分外向的旅客有时也会为乘务员的作业带来一些麻烦。
2．按理智、情绪和意志因素分类
(1)理智型。以理智来衡量一切，并支配行动：理智型旅客在乘车时会非常配合乘务员和驾驶员作业，对待问题比较宽容，有思维有主见．—般不会走极端。
(2)情绪型。情绪型旅客行为主要受情绪影响，在乘车时会表现的非常活泼好动，精力旺盛，好奇心强，容易被周围的环境听感染；对待此类旅客需多照看并随时解答问题。
(3)意志型。有明确的目的，意志坚强，行为主动。意志型旅客性格倔强，有些人是情绪型和意志型并重。在为这些旅客服务时，需要有很大的耐心，服务或解答问题时更需尊重他们的人格。遇到为老年意志型旅客服务时，乘务员尤其需注意谦虚谨慎，在旅途中对他们要多加照料。
3．按个体行为是否易受暗示分类
(1)独立型。独立思考，不易受暗示，临阵不慌。此类旅客有主见，不易受外界环境影响，有较强的独立性和“以自我为中心”意识。
(2)顺从型。缺乏主见，易受暗示，紧急情况下显得手足无措。此类旅客听从安排，在旅途中较为合作，不会主动制造麻烦。内向人多为此类型，乘务员在服务时需多加关照；
二、特殊旅客心理特点及乘务服务
1．病残旅客的心理特点及乘务服务
(1)病残旅客的心理特点：
①具有较强的自尊心。病残旅客较正常人而言，他们自理能力较差，有着各种类别的困难，极需要别人的帮助.但因为生理上的缺陷，使得其在心理上也发生变化，对自我形象的不满、羞愧，产生了自卑、孤僻、不合群的性格。同情、爱护、帮助会让他们感到温暖，然而有时怜悯并无恶意，却会伤害他们的自尊心。愚弄、嘲讽更会使残疾人出现抑郁、愤怒、自怜的心境。
②被动依赖。由于长期的病痛和缺陷，使得病残旅客行动被动，具有较强的依赖性。由于自尊心较强，他们会努力试着独立，减少对照顾的依赖。他们感情脆弱，自信心不足，却对自己的人格有着坚定的信念，这便使他们对周围的环境产生了怀疑的态度。残疾病人非常敏感，听到别人低声低语，就以为在议论自己，因而变得焦躁不安。
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(2)对病残旅客的服务。病残旅客是乘务员需要特殊照料的旅客群体之一。他们的行动不便或感知能力低下，乘务员要给予他们更多的帮助和理解、沟通。病残旅客上下车时，乘务员应主动搀扶或帮助安置行李。车辆行驶过程中，及时询问他们的需求，并帮助其完成。在为病残旅客提供服务时，乘务员的服务用语需考究，恰当选词，合理用句，表情要亲切、自然，并不时地鼓励和肯定病残旅客的自立能力，让他们对自己充满信心，对生活充满希望。
2．晕车旅客的心理特点及乘务服务
(1)晕车旅客的心理特点。晕动症的症状因人而异，有些旅客只是轻微头昏；有的则会恶心、呕吐、出冷汗，甚至昏倒。经常坐车的旅客一般都会了解自己是否晕车，如果晕车则会提前服用晕车药，或者主动与乘务员联系。晕车旅客一般闻到汽油味、汽车香水味，遇到汽车转弯、路途颠簸时，都会引发晕动症。长途巴士多为豪华车型，由于车厢内不通风，所以在行驶途中，车厢内空气不流通的闷热情况下也会引发晕动症。此外，情绪紧张、睡眠不足、过度疲劳、饥饿或过饱、身体虚弱、内耳疾病等均容易诱发此病。晕车的旅客外部表现常为脸色蜡黄；头冒冷汗，不愿说话，焦躁不安，渴望得到帮助和安慰。
(2)对晕车旅客的服务。旅客上车时，在车下迎宾的乘务员应当主动询问是否晕车，对晕车的旅客要多加照料，帮助其防治晕车。
①服用晕车药。晕车药在车辆出发前30分钟服用效果最佳。乘务员在了解有晕车旅客后，应当主动询问是否已采取了防晕措施，如果没有则为其提供晕车药。在提供晕车药前应先询问是否对晕车药过敏，以免服用后产生其他不良反应。
②将旅客调至前排视野开阔的座位。将晕车的旅客调至视野开阔的座位是为了转移他的
第六章 旅客运输乘务服务案例
本章提示
面向全体旅客的普遍服务和根据不同旅客需求提供的个性化服务是汽车客运乘务服务的两个层面。普遍服务是基础，个性化服务是服务的高级层次和发展方向。本章主要分别介绍了道路(公路汽车、城市公交)、民航、铁路客运中较具代表性的一些案例。其中每一类服务案例虽然都有不同的特点和代表性，但都反应出乘务员具有牢固的、正确的服务现；井将崇高的服务精神贯穿到实际乘务工作中去。
本章重点：
1．规范化服务是运输企业创建服务品牌的基石，标准化的服务规范是取得成功的关键；
2，以人为本，坚持人性化服务是客运服务的特色，也是对一切服务工作的基本要求；
3．服务品牌需要不断创新，服务创新需要优秀的服务人才；
4，“温馨旅途，真情处处”是客运服务的目标；
5．在平凡的乘务工作岗位上，可以做出不平凡的业绩。
本章难点：
1．从不同类别的客运服务特点中找到优质服务的共同规律；
1．从不同类别的客运服务中汲取经验，结合自身的岗位进行运用和创新。
第一节 情满旅途——青岛交运集团服务品牌
青岛是一个美丽的海滨城市，青岛以大海般博大胸襟和气魄创造了“海尔：”、“青岛啤酒”、“颐：广、“海信”等知名品牌，同时也孕育了我国道路运输业第一个注册服务商标——“情满旅途”。2001年“情满旅途”被中国企业文化研究会评为“全国企业文化创新实践奖”。2003年9月，“情满旅途”服务品牌被青岛市市民评选为改革开放二十午感动青岛的十件大事之一。
市场经济条件下，面对冷冰冰的商业竞争，老百姓呼唤真情、呼唤有人情味的个性化服务。1995年青岛交运集团在全国客运行业发起“情满旅途联手大行动”，遵循“比顾客的需求做得更好”的服务理念，通过“情感服务”，实行从车站到旅途全过程的优质服务，赢得了旅客如潮的好评。他们用了7年的时间，把“情满旅途”服务品牌不断淬火，使真情服务迅速从道路运输延伸到了城市公交、出租、旅游、货运等行业。长途站的“苏学芬工作法”，城市公交的“温馨巴士”，物流场站的“真情24小时”，货运车队的“连心货运”，城市出租的“敬老车”等等，形成了以“情满旅途”服务晶牌为主体的多种特色服务体系。
一、惰满旅途——温馨巴士
情满旅途的内涵是：情是核心，使员工对企业倾注深情、对顾客满怀深情、对社会奉献真情；满是标准，以顾客和员工满意度为评价标准，不断提高员工对岗位的忠诚度和旅客对企业的信赖度；旅途是过程，做到全方位全过程的优质服务，在奉献的过程中实现员工的人生价值和企业报效社会的职责。情满旅途品牌的广告语是“交的是朋友，运的是真情”，其实质是把服务和人与人之间的关系情感化，使企业有了灵魂，员工有了归属感，使旅客从认同到共鸣到满意再到忠诚。
2000年，青岛市政府拿出6条城市公交线路，面向社会进行公开招标，青岛交运集团一举竞得了其中5条线路。投入运营的100余辆交运公交车统一晶牌形象，所有车辆统一车体颜色、统‘车内装饰、统——服务标准、乘务员统—着装，叫响了“温馨巴士”——情满旅途的服务品牌，温馨巴士的崭新文化形象引起了社会的广泛关注，被群众称为“岛城亮丽的风景线”。
“温馨巴士"31路城市公交车是青岛交运城市公交5条线路中的其中一条。“温馨巴士”的驾乘人员以“比旅客的需求做得更好”为服务理念，细心观察把握旅客需求，积极实施服务创新，不断丰富服务品牌的内涵，使旅客处处感到温馨便利。零币兑换盒打破了“乘无人售票车不找零”的惯例；设立了监控仪，既能方便驾驶员观察上下车情况，有效地防止了夹带摔现象，还为反扒窃提供了证据，使旅客增强了安全感；车厢内还配备了当日报纸、旅游指南和景点风光照片，车厢后部没有眼花缭乱的广告而是公民道德规范和服务承诺，电视机和CD交替播放着新闻、故事片和精心挑选的数十首钢琴曲，让旅客适时得到美的享受；便民服务袋、常用药品、针线包、纸巾、清洁桶等服务设施的设置，为旅客提供了家一般的服务，设置的天气预报牌，使旅客亡车便一目了然；夏天，温馨巴士还特意在座套上加了凉席，还挂上了白色的窗帘，旅客一进车厢，就有一种清凉温馨的享受；冬天，乘务员把冰凉的扶手包上了丝绒布套，暖手更暖心；雨天，车门旁还设置了伞套机，旅客一上车，顺手把有水的雨伞放进伞套机一插，随即拿出，一个精美的塑料套已把雨伞包得严严实实；车内设有邮箱，方便了居民小区的信件投递。服务文化使交运集团逐步建立了一套追求职能与情感相结合的充满人情味的管理方式，用服务文化的纽带形成厂交运服务体系，使员工与企业紧紧地连在一起。
独具个性的文化体系，使温馨巴十——情满旅途品牌脱颖而出，成为中国交通第一品牌并被百姓认知，服务文化塑造了服务品牌，服务品牌又推进川R务文化在社会上的传播，展现厂运输企业的独特魅力，提高了企业的核心竞争力。虽然与“温馨巴士”在同一条线路上竞争的有十几条线路上的城市公交车，但百姓宁可多等一会儿，电要坐交运“温馨巴士”，目的是享受一下真正的品牌服务。
二，情满旅途——亲情车站
长途汽车站是“情满旅途”的发源地。南来北往的旅客接受服务从车站开始。服务没有什么惊天动地的大事，都是些普普通通的平凡小事。苏学芬是交运集团青岛长途汽车站迎门服务班班长，先后两次当选“青岛市上—佳文明市民”，先后荣获“市三八红旗手”、“市劳动模范”和“省劳动模范”称号，当选青岛市第八次、山东省第七次党代会代表，1999年荣获全国“五一”劳动奖章，2000年当选“全国劳动模范”。她二十多年来立足服务岗位，总结出一套“苏学芬工作法”。其核心是情感服务，特点是“五心”：主动迎宾，服务热心；体贴人微，服务细心；百问不烦，服务耐心；满腔真情，服务诚心；温馨周到，服务舒心。苏学芬服务法就是“一分析、二交流、三听、六看”。即听口音、听问活、听对话；看服装打扮、看年龄体态、看携带物品、看面目表情、看同行伴侣、看举止行动；分析旅客心理；注意’与旅客进行语言交流和情感交流。她注重为旅客解决热点、难点问题，适时进行服务创新。在车站领导的指导下，提出把迎门眼务由固定式改为流动式，变被动服务为主动服务，拉近了与旅客之间的距离。
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