第一篇：管理沟通课程期末复习题及参考答案
管理沟通课程期末复习题及参考答案
（三）一、名词解释
1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。
2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。
3、倾听：就是用耳听，用眼观察，5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。
二、单项选择题
1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。
10、下列哪项不属于网络沟通的优势
（C、安全性差）。
1、下列选项中，哪个不属于信息发送者的障碍（C、知觉偏差）。
2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属于（A、社交距离）。
3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。
4、商务信函属于（A、书面）沟通形用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。
5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。
1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。
2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。
3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。
4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。
5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。
1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。
3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。
4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。
2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。
3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。
4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。
5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。
6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。
7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。
8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起）。
9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（A、支持）。
10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（A、回避式）。
1、下列选项中，哪项不属于信息发送者的障碍（D、心理障碍）。
2、冲突过程大致可分为（B、五个）个基本阶段。
3、（C、追根寻源者）类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到发窘甚至恐慌。
4、（A、肯定性信函）信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响。
5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。
6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之间属于（B、私人距离）。
7、以（A、合作）姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。
8、下列选项中，哪项不属于横向沟通的障碍（D、不善倾听）。
9、会议的目的在于集思广益，常采取（C、头脑风暴法）。
式。
5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、打电话）。
6、颁奖词属于（C、口头沟通）。
7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。
8、交流的目的在于集思广益的会议，常采取（C C、头脑风暴法）。
9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（A、支持）。
10、以（A、合作）姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。
三、多项选择题
1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（ABCD）。A、目的不明B、表达模糊C、选择失误D、形式不当
2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（AD）。A、书面沟通B、正式沟通C、非正式沟通D、口头沟通
3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、德尔非法
4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观
5、个人对待人际冲突的态度有（ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、迎合及合作
1、工作冲突的处理方法包括（ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或缓解 C、妥协 D、合作
2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、不搞形式主义B、明确会议的目的和目标 D、控制好会议
3、下列选项中，哪些是网络沟通的优势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、使工作便利化D、跨平台，容易集成
4、下列选项中，属于横向沟通的障碍有（ABC）。A、部门“本位主义”B、性格冲突 C、猜疑、威胁和恐惧
5、个人对待人际冲突的态度有（ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、迎合及合作
1、下列选项中，属于倾听的类型的是（ABC）。A、全神贯注的倾听B、专心的倾听C、随意的倾听
2、常见的反馈类型包括（ABCD）。A、评价B、分析C、提问D、复述
3、即兴发言包括（ABCD）。A、颁奖辞B、欢迎辞C、祝酒辞D、口头报告
4、下列选项中，属于横向沟通的障碍（×）
5、在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。（√）
6、主体部分是长篇演说的核心所在，它一般要占整个演讲的80%的时间。（√）
7、商务信函为组织内部信息传递的方式。（×）
8、回避这种冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。（√）
9、意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一.（√）信任的关系，创造良好的沟通氛围；其次，反馈必须适度。因为不适当的反馈会让对方反感到窘迫，甚至产生反感。
2、何谓“团队沟通”？成功团队的特征有哪些？ 答：“团队”，是指按照一定的饿目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。成功团队的特征：（1）团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入；对团队有（ABC）。A、部门“本位主义”B、性格冲突C、猜疑、威胁和恐惧
5、跨文化沟通的障碍主要来自于（ABCD）。A、语言和非语言的障碍B、信仰与行为方式的不同C、文化的多样性 D、价值观比较
四、判断题
1、组织结构中最传统也是最常见的形式是矩阵型组织。（×）
2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（√）
3、非语言信息有时可以替代语言信息。（√）
4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（×）
5、当两人之间地位差距拉大时，那他们之间的沟通距离反而会更近.（×）
6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（√）
7、商务信函为组织内部信息传递的方式。（×）
8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（√）
9、回避这种冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。（√）
10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（×）
1、组织结构中最传统也是最常见的形式是矩阵型组织。（×）
2、非语言信息有时可以替代语言信息。（√）
3、调整沟通风格的基本原则是：需要改变的不是他人，而是你自己.（√）
4、当两人之间地位差距拉大时，那他们之间的沟通距离反而会更近。
10、会议的成败与否很大程度上取决于会议决策人。（×）
1、用耳听就是倾听。（×）
2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（√）
3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（√）
4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（×）
5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（×）
6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（√）
7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（√）
8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（√）
9、团队的规模越大，规范可能越简单。（×）
10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（×）
五、简答题
1、为什么有效倾听强调反馈的重要性？
答：反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是“倾听”而毫无反馈，对于信息提供者来讲，就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出有效反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。
在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。当然，要使反馈有效，首先，沟通双方应建立起相互有强烈的归属感和责任感。
（2）成员间肝胆相照，荣辱与共。亦即相互沟通畅达，即使有反对意见也能畅所欲言，没有人担心打击报复。（3）问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智。
（4）决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎；一旦实现一致，所有成员都能全力支持。
（5）团队的人员构成具有灵活性，可根据需要而增减。（6）只有当团队的劳动成为社会劳动时才有价值，因此，团队极其重视客户并注重未来。
3、使会议有成效的策略是什么？ 答：（1）不搞形式主义：只有在需要多方协商或有较多信息需要在一定范围内迅速传达的情况下才召开会议；（2）明确会议的目的和目标：用书面的形式将会议的目的与目标记录下来；（3）提前分发会议备忘录：在会议召开之前，应以备忘录的形式提前通知与会者，以便使他们有充分的准备时间；（4）选择合适的与会者：主要邀请那些能够起到积极作用的人参加会议；（5）分发会议简报：在会议结束的24小时之内将会议简报分发下去。
4、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？
答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或中立态度。
对抗的特点：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。策略之三：对不同个体进行分析。在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。
2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？
人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。
1、沟通的障碍有哪些？如何克服？
答：沟通中得障碍：（1）信息发送者的障碍：目的不明、表达模糊、选择失误、形式不当；（2）信息接收者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍。
克服沟通障碍的策略：
1、使用恰当的沟通节奏；
2、考虑接收者的观点和立场；
3、充分利用反馈机制；
4、以行动强化语言；
5、避免一味说教。
2、商务信函主要有哪几种类型？试比较他们各自的沟通目的。
答：商务信函主要包括肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函四种。
肯定性信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事、答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等。
说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。负面性信函的主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持公司或撰写者已有的良好形象和信誉。
劝说性信函的主要目的在于让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。
3、处理人际冲突的态度有哪些？各自有哪些特点？
答：处理人际关系大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。
回避的特点：这一冲突处理态度属于采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。
妥协的特点：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。
迎合的特点：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。
合作的特点：以合作的姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。
4、网络沟通的优势有哪些？如何制定有效的网络沟通策略？ 答：网络沟通的优势：（1）大大降低了沟通成本；（2）使原先一对一的单调的语言沟通立体直观化；（3）极大缩小了信息存贮空间；（4）使工作便利化；（5）安全性好；（6）跨平台，容易集成。
网络沟通的策略：（1）交流面对面，管理最有效；（2）信息传递前，深思又熟虑；（3）注重影响面，圈内与圈外；（4）技术新趋势，冷静多思考；（5）控制通讯费，事半又功倍。
1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？
答：书面沟通的心理障碍有：
1、语气障碍；
2、写作障碍；
3、不同个体障碍有效书面沟通的策略：策略之一：语气的正确运用。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。策略之二：克服书面沟通的心理障碍。要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。
答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。
特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。
3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？ 答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；（2）“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。
4、面谈的技巧有哪些？ 答：（1）尽早与受试者建立和谐信任的关系，营造融洽轻松的气氛；（2）保持客观的超然心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中；（3）按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑；（4）尊重受试方，包括受试方的习惯与意愿，不过分纠缠于受试方不愿回答的问题；（5）对受试方的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非语言沟通技巧。
第二篇：客户关系管理期末复习题及答案
复习题一
一、判断题（共6题,共18分）
1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）()
.标准答案：正确
2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）()
.标准答案：错误
3.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）()
.标准答案：正确
4.为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）()
.标准答案：正确
5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分）()
.标准答案：错误
6.主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操
作型信息系统相关。（3分）()
.标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分）
.标准答案：金融;
2.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分）
.标准答案：直接;
3.汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分）
.标准答案：租赁;
4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这
是产品和服务所必须提供的。（2分）
.标准答案：当然;
三、单选题（共10题,共40分）
1.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）
A.客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
.标准答案：B
2.()将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）
A.检查表 B.流程运行图 C.标杆差异图 D.四维矩阵法
.标准答案：B
3.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）
A.客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本
.标准答案：D
4.效用是指产品满足人们（）的能力。（4分）
A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿
.标准答案：B
5.根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分）
A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。
B.双方互惠互利关系整整建立
C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额
D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
.标准答案：D
6.最快速、成本最低的调查方法是：()。（4分）
A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：C
7.客户满意的最基础层次是()。（4分）
A.精神满意 B.物质满意
C.社会满意 D.企业行为满意
.标准答案：B
8.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。（4分）
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
.标准答案：A
9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
10.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态
就是“()”。（4分）
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户感知
D.客户接触
.标准答案：A
四、多选题（共6题,共30分）
1.CRM对企业的作用，包括()。（5分）A.营销智能 B.销售自动化
C.提高效率 D.建立学习型组织
E.以上全对
.标准答案：A,B,C
2.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。（5分）
A.买得方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
.标准答案：A,C
3.下列说法正确的有哪些()。（5分）
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
.标准答案：A,B,C,D,E
4.客户关系管理的核心目标是()。（5分）
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
.标准答案：A,C
5.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
6.形象价值包括（）。（5分）
A.包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质
E.以上全部
.标准答案：A,B
复习题二
一、判断题（共6题,共18分）
1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
正确
2.把市场概念界定为“场所论”，这是广义市场概念范畴。
错误
3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
正确
4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
正确
5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
错误
6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
机制
2.___质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。迷人
3.___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
元数据
4.所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
一对一营销
三、单选题（共10题,共40分）
1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。A.基础
B.关键
C.重点
D.终点
B
2.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
A
3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护()的利益。
A.生产者
B.消费者
C.购买者
D.社会公众
D
4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
A
5.CRM营销的核心是()。
A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用
D.数据挖掘
A
6.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。
A客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
B
7.互动营销强调()。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
B
8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
C
9.“一对一营销”的核心是以()为中心。
A.顾客份额
B.顾客感知
C.顾客期望
D.顾客体验
A
10.企业业务流程的起点是()。
A.客户服务
B.客户需求
C.客户满意
D.以上均对
B
四、多选题（共6题,共30分）
1.客户忠诚给企业带来的效应包括()。A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
A|B|C|D
2.数据仓库的特点包括()。A.面向主题
B.集成的C.相对稳定的D.反映历史变化的E.以上均对
A|B|C|D|E
4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
A.吸引潜在客户
B.培育VIP客户 C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
E.以上全对
A|C
5.客户关系管理的核心目标是()。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
A|C
6.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风
B.知识水平与业务能力
C.工作效益与质量
D.应变能力
E.以上全部
A|B|C|D|E
7.服务价值包括（）。
A.产品介绍
B.送货
C.维修 D.调试
E.技术
A|B|C|D
8.形象价值包括（）。
A.包装
B.商标
C.产品的功能
D.产品的品质
E.以上全部
A|B
9.下列说法正确的有哪些()。
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
A|B|C|D|E
10.数据挖掘的过程包括：（）。
A.问题定义
B.数据准备和预处理
C.数据挖掘
D.结果解释和评估
E.以上全部
A|B|C|D|E 复习题三
一、判断题（共6题,共18分）
1.把市场概念界定为“场所论”，这是广义市场概念范畴。（3分）().标准答案：错误
2.在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。（3分）().标准答案：正确
3.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）().标准答案：错误
4.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）().标准答案：正确
5.关系营销往往只有少量的承诺。（3分）().标准答案：错误
6.在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。（3分）().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（3分）
.标准答案： 直接;
2.客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
.标准答案： 培育期;
3.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
.标准答案： 当然;
4.________质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。（3分）
.标准答案： 期望;
三、单选题（共10题,共40分）
1.企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（4分）
A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率
.标准答案：B
2.下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）
A.过去购买记录 B.工作类型
C.客户家庭成员情况 D.信用情况
.标准答案：A
3.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
4.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心 D.数据挖掘
.标准答案：B
5.CRM营销的核心是()。（4分）
A.以客户为中心 B.集成 C.数据库应用 D.数据挖掘
.标准答案：A
6.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。（4分）
A.ERP系统 B.EHR系统
C.CIS系统 D.CRM系统
.标准答案：D
7.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。（4分）
A.交易关系 B.关怀关系 C.工作关系 D.学习关系
.标准答案：D
8.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）
A.客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本
.标准答案：D
9.如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是()。（4分）A.从点滴小事上关心客户 B.尽量多承担额外的服务义务
C.预测客户的需求 D.寻求有效的外部刺激
.标准答案：B
10.某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。（4分）
A.垄断忠诚 B.利益忠诚 C.惰性忠诚 D.亲缘忠诚
.标准答案：D
四、多选题（共6题,共30分）
1.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
2.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单 B.回头客
C.额外的价格 D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
3.数据挖掘的过程包括：（）。（5分）A.问题定义 B.数据准备和预处理
C.数据挖掘 D.结果解释和评估 E.以上全部
.标准答案：A,B,C,D,E
4.服务价值包括（）。（5分）
A.产品介绍 B.送货 C.维修 D.调试
E.技术
.标准答案：A,B,C,D
5.形象价值包括（）。（5分）
A.包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质 E.以上全部
.标准答案：A,B
6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。（5分）
A.产品价值 B.服务价值
C.人员价值 D.形象价值
E.未来价值
.标准答案：ABCD
复习题四
一、判断题（共6题,共18分）
1.产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。().标准答案：正确
2.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。().标准答案：正确
3.企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。().标准答案：正确
4.对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。().标准答案：正确
5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。().标准答案：错误
6.OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
.标准答案：直接;
2.____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
.标准答案： 元数据;
3.客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。
.标准答案： 关系;
4.汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。
.标准答案： 营销;
三、单选题（共10题,共40分）
1.效用是指产品满足人们（）的能力。
A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿
.标准答案：B
2.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
A.交易关系 B.关怀关系 C.工作关系 D.学习关系
.标准答案：D
3.对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
A.屈从型 B.关怀型 C.适应型 D.冷漠型.标准答案：A
4.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
.标准答案：A
5.在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
A.2:1:4 B.1:1:4 C.1:1:3 D.3:2:2.标准答案：A
6.最快速、成本最低的调查方法是：()。A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：C
7.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统 B.EHR系统
C.CIS系统 D.CRM系统
.标准答案：D
8.根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
A.企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。
B.双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”
C.双方关系出现逆转。
D.双方开始准备建立长期稳定的客户关系。
.标准答案：A
9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
10.()是建立客户忠诚的终点。
A.客户满意 B.客户信赖
C.不产生顾客抱怨 D.客户体验
.标准答案：B
四、多选题（共6题,共30分）
1.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风 B.知识水平与业务能力 C.工作效益与质量 D.应变能力
E.以上全部
.标准答案：A,B,C,D,E
2.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A.产品价值 B.服务价值
C.人员价值 D.形象价值
E.未来价值
.标准答案：A,B,C,D
3.客户忠诚度最重要的影响因素有()。A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性.标准答案：B,C,D
4.客户细分必须了解的问题有哪些？（）
A.客户需要什么？
B.客户的需求为什么不同？
C.客户要求什么不同的风格？
D.客户的动机是什么？
E.客户能给企业带来多少收入？
.标准答案：A,B,C,D,E
5.下列选项中，说法正确的有：（）
A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
.标准答案：A,B,C,D,E
6.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
复习题五
一、判断题（共6题,共18分）
1.企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。（3分）().标准答案：正确
2.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。（3分）().标准答案：正确
3.卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。（3分）().标准答案：正确
4.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。（3分）().标准答案：错误
5.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）().标准答案：错误
6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。（3分）().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.所谓客户定位，简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效________，然后致力于解决该类型客户的需要。（3分）
.标准答案：1.需求;
2.客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
.标准答案：1.培育期;
3.所谓“____________________”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。（3分）
.标准答案：1.一对一营销;
4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
.标准答案：1.当然;
三、单选题（共10题,共40分）
1.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A.销售管理 B.采购管理
C.呼叫中心 D.数据挖掘
.标准答案：B
2.CRM营销的核心是()。（4分）
A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用 D.数据挖掘
.标准答案：A
3.在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈()。（4分）
A.线性正相关关系 B.线性负相关关系
C.没有线性关系 D.平行关系
.标准答案：A
4.互动营销强调()。（4分）
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
.标准答案：B
5.企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在()身上，他们才是成败的最终裁判。（4分）A.顾客 B.员工 C.供应商 D.股东
.标准答案：A
6.企业业务流程的起点是()。（4分）
A.客户服务 B.客户需求
C.客户满意 D.以上均对
.标准答案：B
7.下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）
A.过去购买记录 B.工作类型
C.客户家庭成员情况 D.信用情况
.标准答案：A
8.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）
A.客户战略 B.客户细分
C.客户质量 D.客户搜索
.标准答案：B
9.CRM是指()。（4分）
A.客户关系管理 B.企业资源计划
C.供应链管理 D.人力资源管理
.标准答案：A
10.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：()。（4分）
A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：A
四、多选题（共6题,共30分）
1.客户服务可以根据客户生命周期分为()、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。（5分）
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.繁荣期客户服务
D.成长期客户服务
E.以上均正确
.标准答案：A,B,D
2.下列选项中，说法正确的有：（）（5分）
A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
.标准答案：A,B,C,D,E
3.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单 B.回头客
C.额外的价格 D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
4.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
5.现代企业的特征有（）。（5分）
A.所有权和经营权分离 B.拥有现代技术
C.企业规模不断扩大 D.采用现代化大生产方式
E.具有现代企业制度
.标准答案：A,B,C,D,E
6.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括()。A.传真 B.专卖柜台
C.因特网 D.商店 E.电话
.标准答案：A,B,C,D,E
5分）（
第三篇：管理沟通期末复习题
期末复习题及参考答案
（一）一、名词解释
1、沟通
2、非语言沟通
3、倾听
4、冲突
5、跨文化沟通
二、单项选择题
1、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（）。
A、过度加工B、表达模糊C、知觉偏差D、心理障碍
2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。
A、社交距离B、私人距离C、亲密距离D、公众距离
3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。
A、管理者展示的沟通风格与情境不一致B、接收者沟通技能上的障碍
C、猜疑、威胁和恐惧D、不善倾听
4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。
A、直线职能型组织B、矩阵型组织C、扁平型组织D、流线型组织
5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。
A、面露微笑B、咳嗽C、眉头紧蹙D、打电话
6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。
A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。
A、明确会议目的B、限制发言时间C、会上分发会议文件D、对参加人员有选择性
8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。
A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起B、沟通有利于消除摩擦
C、沟通促进个体发展D、沟通不可或缺
9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。
A、支持B、熟悉C、诚意D、支配
10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。
A、回避式B、对抗式C、迎合式D、合作式
三、多项选择题
1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。
A、目的不明B、表达模糊C、选择失误D、形式不当
2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。
A、书面沟通B、正式沟通C、非正式沟通D、口头沟通
3、团队决策的模式有（）。
A、议会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、德尔非法
4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。
A、语言和非语言B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观
5、个人对待人际冲突的态度有（）。
A、回避B、对抗C、妥协D、迎合及合作
四、判断题
1、用耳听就是倾听。（）
2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（）
3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（）
4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。
5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。
7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。
8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。
9、团队的规模越大，规范可能越简单。
10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（五、简答题
1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？
2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？
3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？）））））））（（（（（4、面谈的技巧有哪些？
5、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？
一、名词解释（每题4分，共20分）
1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。
2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。
3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。
5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。
二、单项选择题（每题2分，共20分）
1、B2、B3、C4、A5、D6、A7、D8、A9、B10、A
三、多项选择题（每题3分，共15分）
1、ABCD2、AD3、ABCD4、ABC5、ABCD
四、判断题（每题1分，共10分）
1、错。
2、对。
3、对。
4、错。
5、错。
6、错。
7、对。
8、对。
9、错。
10、错。
五、简答题（每题7分，共35分）
1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？
答：书面沟通的心理障碍有：
1、语气障碍；
2、写作障碍；
3、不同个体障碍（2分）有效书面沟通的策略：策略之一：语气的正确运用。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。
策略之二：克服书面沟通的心理障碍。要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。
策略之三：对不同个体进行分析。在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。（5分）
2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？
答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。（2分）
特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度。
（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。
（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。
（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。
（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。（5分）
3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？
答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。（3分）
横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。（4分）
4、面谈的技巧有哪些？
答：（1）尽早与受试者建立和谐信任的关系，营造融洽轻松的气氛；（1分）
（2）保持客观的超然心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中；（1分）
（3）按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑；（1分）
（4）尊重受试方，包括受试方的习惯与意愿，不过分纠缠于受试方不愿回答的问题；（2分）
（5）对受试方的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非语言沟通技巧。（2分）
5、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？
答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2分）（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3分）（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。（2分）
第四篇：合同法期末复习题及答案
合同法期末复习题及答案
一、单项选择题(每小题1分，共10分)
1．我国合同法调整的关系有(D)。
A．婚姻关系B．收养关系C．监护关系D．财产关系
2．下列合同中，属于单务合同的是(C)。
A．租赁合同B．买卖合同C．赠与合同D．承揽合同
3．代位权行使的费用由(A)。
A．债务人承担B．代位权人承担
C．全体债权人承担D．债务人和债权人共同承担
4．合同的转让就是合同的(A)。
A．主体的变更B．客体的变更C．内容的变更D．全部基本条款的变更
5．违约责任的确定是指当事人(B)。
A．表示要承担对方的损失
B．表示要承担由于违约给对方造成的损失，并且采取积极措施补救合同损失和应对方的要求继续履行合同
C．已经承担了对方当事人的损失
D．是仲裁机构或者人民法院解决合同纠纷的裁判结果
6．在买卖合同标的物所有权转移中，按照合同或者其他合法方式取得财产的，财产所有权从(A)。
A．财产交付时起转移B．财产交付之前转移
C．财产交付之后转移D．双方当事人认为合适的时间转移
7．借款合同中对货币种类的要求是(C)。
A．一般可以写明货币种类B．无需写明货币种类
C．必须写明货币种类D．依当事人约定
8．我国《合同法》规定租赁合同的租赁期限最长不得超过(D)。
A．1年B．5年C．10年D．20年
9．承揽合同成立后，定作人的义务有(D)。
A．通知义务B．按合同约定提供原材料
C．承担瑕疵担保责任的义务
D．定作人可以要求解除合同的，但要赔偿承揽人的损失
10．在铁路运输过程中，由于托运人、收货人或其所派押运人的过错，造成货物灭失、短少、变质、污染损害的，承运人(B)。
A．应负全部赔偿责任B．不负赔偿责任
C．应承担部分赔偿责任D．只赔偿直接损失
二、多项选择题(每小题2分，共20分)
11．下列合同中，属于诺成合同的是(ACD)。
A．买卖合同B．借用合同C．承揽合同
D．租赁合同E．一般赠与合同
12．要约可以撤回的条件是，撤回要约的通知应当在(AB)。
A．要约到达受要约人之前到达B．与要约同时到达受要约人处
C．要约已到达受要约人处D．承诺已发出时E．承诺正在发出时
13．依照我国有关法律及行政法规的规定，须经审批机构审批方为生效的合同有(ABDE)。
A．中外合资经营企业合同B．中外合作经营企业合同C．涉外贸易买卖合同
D．技术引进合同E．对外合作开采海洋石油资源合同
14．下列情况，属无效合同的有(CDE)。
A．因欺诈而订立的合同B．因胁迫而订立的合同C．损害国家利益的合同
D．损害社会公共利益的合同E．当事人以合法形式掩盖非法目的合同
15．合同的履行原则为(ACD)。
A．全面履行原则B．实际履行原则C．协助履行原则
D．经济合理原则E．全部履行原则
16．合同终止的原因中必然导致合同终止的情况有(ABCDE)。
A．清偿B．提存C．抵销
D．免除E．混同
17．合同纠纷处理的途径有(ABCE)。
A．和解B．调解C．仲裁
D．申诉E．起诉
18．买卖合同的特征有(ABCDE)。
A．它是转移标的物所有权的合同B．它是标的物所有权与价款对价转移的合同
C．它是双务有偿合同D．它是诺成合同
E．在一般情况下它是不要式合同
19．根据我国《担保法》的规定，下列财产可以作为抵押物的有(ABCD)。
A．抵押人所有的房屋和其他地上定着物
B．抵押人所有的机器、交通运输工具
C．抵押人依法有权处分的国有的土地使用权
D．抵押人依法承包的并经发包方同意抵押的荒山土地使用权
E．抵押人依法被查封的财产
20．保管人不得(ABCDE)。
A．将保管物交给第三人保管B．将保管物交给第三人使用C．自己使用保管物
D．任意要求解除保管合同E．擅自处理保管物
三、名词解释(每小题4分，共20分)
21．附合缔约，是指合同条款由当事人一方预先拟定，对方只有附和该条款表示出来的意思，方能成立合同的缔约方式。
22．合同解除权，是指合同当事人一方能够以法律规定或合同约定凭单方意思表示使合同溯及消灭的权利。
23．过错责任原则，是指确定当事人承担违约责任不但要有不履行合同或者不适当履行合同的事实，而且要具备过错，否则不承担违约责任的原则。
24．供用电合同，是指合同当事人一方提供电力，另一方使用电力并支付价款的合同。
25．行纪合同，是指行纪人接受委托人的委托，以自己的名义，为委托人从事贸易活动，委托人支付报酬的合同。
四、简答题(每小题8分。共16分)
26．简述侵权责任的构成条件。
26．答题要点：
确定当事人是否承担侵权责任须注意的条件有：
（1）必须确定当事人具有违法行为，该行为须是法律和行政法规明确规定加以制止的。
(2)要有损害事实存在。
(3)当事人有主观上的过错。
(4)损害事实与行为人的违法行为之间有因果关系。
27．简述技术咨询合同的特征。
27．答题要点：
技术咨询合同的特征有：
(1)技术咨询合同是一种特殊的技术服务活动；
(2)技术咨询的范围特定；
(3)技术咨询合同履行结果对委托人所起作用具有不确定性；
(4)技术咨询合同有其特殊的风险责任承担原则。
五、论述题(14分)
28．试述格式合同的法律调整
．答题要点：
我国合同法对格式合同条款的法律调整，主要从三个方面进行，以其实现合同的公平与正义。
(1)立法控制。所谓立法控制，是指在法律中事先明确规定清楚，某些条款必须作为某类合同的条款，或者某些条款不能作为某类合同的条款，当事人不得改变。我国合同法第38条明文规定：“标准条款具有本法第52条和第53条规定的情形，或者免除提供标准条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的，该条款无效。”
(2)司法措施。所谓司法措施，是指根据合同法的规定，由法院认定某一具体合同条款是否由当事人合意才纳入合同的。实际上是授权由法院来解释合同条款，有歧义时则作有利于相对人的解释。
我国合同法第37条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”
我国合同法第39条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款的一方当事人的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”这一规定体现了格式条款中的保护弱者利益原则。
(3)行政措施。所谓行政措施．是指通过要求某些格式合同条款应事先经过行政机关审核，方能投入使用的办法，来消除不合法的格式条款的适用；或者由行政机关制定合同范本，以供当事人采用。(3分)
六、案例分析题(20分)
29．2001年5月26日，某印刷厂与某科技开发公司，订立了一份购销合同。印刷厂从科技开发公司购买应用于激光照排的排版设备一套，单价50000元。因为科技开发公司原有的排版设备不能完全符合印刷厂的生产要求，故印刷厂要求科技开发公司按其提供的资料进行改造生产，科技开发公司同意，并在合同中注明这一点。2001午7月26日，新设备运到印刷厂。印刷厂随即按合同支付了货款。可是印刷厂8月初在安装设备之后进行测试时发现设备在辨认字体方面存在一些问题，即要求科技开发公司来人处理。经检查后，印刷厂发现该设备远远达不到排版的技术要求，其原因是科技开发公司生产的设备没有完全按某印刷厂提供的资料制作，由于设备存在以上问题，致使无法正常投入使用，印刷厂要求科技开发公司重新制作符合其要求的排版设备。
试分析：
(1)该案例中的合同是买卖合同?还是承揽合同?合同性质的不同对案件的结果是否有影响?
(2)本案应该怎么处理？
29．答题要点：
(1)本案属承揽合同。
承揽合同与买卖合同都存在标的物的交付，这使得二者在社会生活中有时极其相似，其根本的区别在于：承揽合同的定作物是根据定作人的要求而制作，它必须是存在于合同履行之后；而买卖合同的标的物可以存在于买卖合同订立之前，或者虽存在于买卖合同履行后，但是出卖人根据自己的标准生产的标准化的成品，买受人只是选择了规格。
本案中印刷厂要求科技开发公司按其提供的资料进行生产，这就使得合同的性质为承揽合同。不同的合同其效力不同，所以合同的性质对确定双方当事人的权利与义务有重要的意义。
(2)本案中承揽人科技开发公司没有按照定作人某印刷厂的要求进行工作，应承担相应的违约责任。
定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。
第五篇：管理沟通复习题
管理沟通复习题
一、选择题
1.在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
2.人情困境主要是由三个因素构成：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
3.要使会议组织取得成功，必须做好三个阶段＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
4.获得完整准确信息的一个有效保证是＿＿＿＿＿。
5.演讲的目的有＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
6.一个利益相关的双方为了取得自己有利的结果而进行协商的过程是＿＿＿＿＿＿。
7.互联网的雏形ARPAnet（阿帕网）于1969年诞生于美国，他是美国国防部的高级计划研究属的一个＿＿＿＿＿。
8.演讲具有很强的科学性和＿＿＿＿＿。
二、多项选择
1.沟通的主要作用有（）。
A.传递和获得信息B.使人进行清晰的思考，有效把握所做的事
C.满足人们彼此交流的需要D.改善人际关系
2.文化差异对沟通的影响方式表现为（）。
A.价值观不同B.文化迁移C.文化定势D.逆文化迁移
3.跨国文化沟通的原则有（）。
A.尊重原则B.平等原则C.属地原则D.适度原则
4.在沟通者编码和解码的障碍中，克服障碍的方法有（）。
A.主动诉说B.利用反馈C.简化语言D.主动倾听
5.沟通的基本心态有（）。
A.不自私B.不自我C.不自大D.不气馁
三、名词解释
1.沟通
2.跨国文化沟通能力
3.主动支援
四、简答
1.沟通具有哪些有效地意义？
2.要达到融合文化差异的目的，需应用哪些跨国文化沟通策略？
3.在面对企业危机的过程中，如何建立危机处理系统结构？
参考答案：
一、填空题
1.语言沟通、非语言沟通2.资源支配者付出的代价、受者回报之预期、关系网内其他人的回应3.会前准备、会议过程控制、会后工作4.提问5.施加影响、告知情况、传授知识6.谈判7.实验性网络8.艺术性
二、多项选择
1.AD2.BCD3.ABCD4.BCD5.ABC
三、名词解释
1.沟通是信息、思想与感情凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。
2.跨国文化沟通能力就是能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越本民族文化的能力。
3.地域文化：根据《国际社会科学百科全书》的定义，地域文化是人类文化学学科体系范畴内的重要分支，它指在一个大致区域范围内持续存在的文化特征。
4.主动支援就是事先通过对沟通客体的分析，了解他们的利益需要，从而主动满足需要。这是通过在沟通中要不停地追问对方的特点，从而寻找能够拉近双方距离的方式。
5.组织沟通 就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。
三、名词解释。
1.沟通是信息、思想与感情凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。
2.跨国文化沟通能力就是能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越本民族文化的能力。
3.主动支援就是事先通过对沟通客体的分析，了解他们的利益需要，从而主动满足需要。这是通过在沟通中要不停地追问对方的特点，从而寻找能够拉近双方距离的方式。
四、简答
1.沟通具有哪些有效地意义？
（1）满足人们彼此交流的需要；
（2）使人们达成共识、更多的合作；
（3）降低工作的代理成本，提高办事效率；
（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；
（5）使人进行清晰的思考，有效地把握所作的事。
2.要达到融合文化差异的目的，需应用哪些跨国文化沟通策略？80
答：要达到融合文化差异的目的，需应用以下跨国文化沟通策略：
（1）识别文化差异，合理预期；
（2）理解对方文化，发展共感；
（3）弱化文化冲突，求同存异；
（4）借助适合外力，化解纷争；
（5）坚持开放心态，取长补短。
3.在面对企业危机的过程中，如何建立危机处理系统结构？
答：在面对企业危机的过程中，应建立以下危机处理系统结构：
（1）咨询系统：企业应尽快建立形象管理部与外部咨询团队。
（2）信息系统：挑选信息整理部与信息侦查兵，他们具有敏锐的眼光与分析能力。
（3）决策系统：确定危机管理者，他们应该临危不乱、善于沟通，具有权威性极强的办
事能力；确定管理联系部，他们善于协调、熟悉企业现有资源。
（4）操作系统：建立标准运作联络部与战术反应部，他们果断利落，具有一定经验。
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