客运中心2011年工作总结和2012年工作思路(汇报材料)

第一篇：客运中心2011年工作总结和2012年工作思路(汇报材料)

2011年工作总结及2012年工作思路

常州市客运中心管理有限公司

2011年，在市交通运输局、集团公司的正确领导下，常州市客运中心管理有限公司（以下简称管理公司）围绕年度工作目标，以客运中心正常的运营服务、管理规范年活动和文明城市创建工作为重点，不断提高工作效率，扎实推进工作进度，各项工作高效开展。现将全年主要工作总结如下：

一、设施设备高效运行、运营管理日趋完善

客运中心公共区域设施设备自去年交付运行以来，管理公司始终在管好、用好、修好、改造好现有设施设备，提高其利用率和完好率上狠下功夫。年初，管理公司针对BA、监控、消防、电梯等8大系统近1000个设备编制了运行维护方案，1-10月份共开展维保、巡视、测试达8000余次，今年以来，客运中心公共区域共发生扶梯急停、消防主机等设备故障计4612次，均得到及时妥善处理，确保了设施设备的平稳运转；通过增设LED屏远程控制系统、调整监控摄像头设臵以及对卫生间污水泵、扶梯集水井和车库收费系统等一系列改造，进一步提高了工作效率、减少了安全监控盲区和降低了重要设施设备故障率；通过与项目办和施工单位协调，并对一些施工单位相互扯皮又难以确定归属的问题逐步进行技改，将运营中反映出来的421条问题整改了354条，完成率达84.1%，基本解决了地面渗水、盲道大面积脱落等较严重问题。

二、公众服务成效显著、服务水平明显提升 物业管理取得成效 今年以来，为进一步提升客运中心 物业服务水平，根据运营实际，管理公司督促物业公司修改和完善了保安、保洁岗位职责，并进一步完善了《安保（保洁）服务考核指标体系及评分办法》、《物业服务安保（保洁）考核细则》。通过考评人员每日巡视、每周打分、每月考核、每季综合考评，保安、保洁人员的服务意识和服务质量明显提高。1-10月份，管理公司联合物业处共妥善处理现场违章停车和突发事件共计1310起，其中报警 52 起，帮助9位摔伤较重的旅客送医院救治；帮助老弱病残孕等旅客有记录的249次，客运中心物业服务成效显著。今年下半年，客运中心物业项目申报了“常州市城市物业管理优秀大厦”，目前已通过了天宁区房管局的初步审查，11月将迎来市级部门的最终审查。

客服工作赢得好评 管理公司上半年原有客服21名，下半年在人员调整、离职的基础上，现有客服人员15名。1-10月份，客服人员共进行了51次培训，内容涉及礼仪服务、信息发布、播音、志愿者服务以及创建文明城市等方面，客服人员的专业服务水平得到进一步提高，1-10月份，客服团队共接待参观团队45批次，累计接待人数1329人次；收到各类建议和表扬信件36封；发布寻人、寻物广播171次；接待旅客咨询约近152万次；为旅客提供。免费运送行李、用轮椅送老、弱、病、残及急救包扎等合计约

700次。今年5月，客户服务团队申报了2011年市级“青年文明号”，开展的各项工作获得了上级团委的好评；8月，客户服务部凭借优质、高效、专业的服务荣获了市级“巾帼文明岗”荣誉称号。在全国公路养护管理工作会议期间，以孔雯菲为代表的6名客服人员出色的完成了讲解、接待任务，打响了客运中心客服品牌。

三、千方百计增产节支，不断提高经济效益

管理公司现有资产包括商铺40间、广告牌117块、大型LED显示屏2块以及地下停车位600多个。管理公司商铺主要以餐饮、超市以及银行、电信、旅游接待和劳动就业等公共服务业为主，同类化竞争较为激烈，受客流量有限且流动速度快的影响，上半年，部分餐饮店及超市因经营亏损而退租，管理公司通过调查论证，为保证现有商铺的正常经营，决定已退铺位不再招同类型商户，下半年成功招进了神州租车，租用一间铺位和30个车位，年增收13万元。目前，共有18家商户留驻客运中心，经营良好，相对稳定。今年3月份，2块LED屏以96万元/年的租金再次成功招标，目前情况较好。地下停车场运营一年来，经营形势节节攀升，为最大限度进行创收并解决高峰时段停车难的问题，管理公司对车位情况进行了摸底排查，通过对车位重新划线并充分利用空地，将AB库停车位从301个增加到340个，新增39个，未再出现车库满员情况，停车费同比增长32%。1-10月份，管理公司累计完成营收866.6万元，占年计划的96%，其中商铺租金631.7万元，广告牌租金18.4万元，停车场收入216.5万元。

本着节约即是增效的理念，管理公司在减少维修和运行费用方面做了一些工作：调整卫生间冲水阀的出水量和出水时间，以减少用水量；根据季节变化及时调整照明时间，根据客流情况，部分双向扶梯周一至周四开一停一，周末、节假日全部开启，仅此两项全年可节电30万度；调整信息屏播放时间，实行开一关一，全年可节 电约12万度;通过购买政府补贴的1500只节能照明灯，比市场价节约1.7万元；为保证变电所功率因素在0.90以上，变电所值班员及时联系厂家修复电容柜故障达30余次，全年供电局奖励近3.5万元。

四、工作机制逐步健全、队伍建设取得成效

2011年，管理公司以开展“管理规范年”活动为契机，在公司内部积极开展自查自纠活动，进一步加强制度化、流程化、标准化建设，新建并完善了员工奖惩条例、干部考核暂行办法、首问负责制、停车卡办理流程度等各类管理制度和工作流程近18项；制定了设备管理台帐、办公用品领用台帐、保洁工作检查台帐、商业资产巡查台帐等30多项工作台帐，营造良好的“用制度管人、按流程做事”管理文化。目前，公司“员工手册”和“制度汇编”在去年初稿的基础上，已进一步修改完善，11月印刷成册。自开展“管理规范年”活动以来，管理公司始终坚持规范管理、科学实施，在做好规范管理的同时，管理公司注重员工队伍建设，一年来，共计培训155课时，累计培训人次1700人次；严格技术人员持证上岗原则，鼓励员工积极参与与本专业相关的各类技能和资格考试，目前，管理公司运营管理人员和维修、高配电工共持有各类资格证书近70张，为设施设备的良好运行提供了资质保障；印发了中层干部考核制度，全面提升了中层干部的职业素养和执行力；强化了对一线人员的管理考核，提高了窗口人员的服务意识和服务质量。管理公司还积极创选拔新优秀员工工作思路和方法，在集团公司各子公司中首先采用了团支书书记竞聘上岗制，极大的增强了广大团员青年争先创优的意识。

五、配合文明城市创建，营造良好出行环境

管理公司坚持把文明城市创建和改善客运中心出行环境相结合，以文明城市创建工作促进客运中心出行环境的不断优化。今年三月底，管理公司就主动在公司内发动了创建文明城市的宣传工作，召开动员会，组织现场检查，从设施设备维护、无障碍设施完善、广场绿化管理、增强一线人员窗口意识、倡导旅客文明出行、营造整洁舒适的出行环境等多方面入手，以检查促整改，以整改促提高，尤其是在迎接省级和全国考评的关键时候，全体员工放弃休息，克服困难，加班加点，全身心地投入到迎检一线，为常州创建全国文明城市、擦亮城市服务窗口做出了贡献。在省级无障碍设施检查中，客运中心无障碍设施建设工作获得检查组一致好评，通过了省有关部门的终期检查。

六、安全工作常抓不懈、安全态势总体平稳

公司进驻客运中心以来，就把安全工作列入重要议事日程，成立了安全生产委员会，确定了专职安全员，制定安全管理制度和11类应急预案，明确保安及营运人员24小时值班制度，开展每月安全生产大检查，组织安全生产月活动、车库收费系统网络故障修复演习以及人员疏散演习，1-10月份，累计开展各类安全检查、培训及演练127次，参与人数500余人；在局安全处的主持下，完成了《客运中心突发事件应急联动机制》的制定；今年春运和国庆期间，管理公司克服经验缺乏、人手紧张、客流量剧增、雨雪冰冻天气影响等困难，从设施设备维护、安全生产检查、志愿者服务、启动应急预案等几个方面着重部署，确保了运营安全平稳。春运期间，客运 中心累计客流量超350万人次；国庆期间，累计客流量超100万人次。一年来，管理公司督促和配合物业公司克服客运中心管理区域广、客流多等困难，通过加强考核、区域分包、密集巡逻、责任到人、督促检查等方式，确保了客运中心上半年安全工作态势平稳。

七、企业文化建设不断深化、党团工作卓有成效

2011年，在集团党总支的领导下，管理公司以党建工作为着力点，不断深化企业文化建设和员工队伍建设，夯实公司高效运作基础。相继开展了职工羽毛球比赛、员工摄影比赛、读书节活动以及参加集团组织的“道德讲堂”活动和乒乓球比赛等活动，既丰富了员工的业余生活，又深化了企业文化建设。为庆祝建党90周年，管理公司精心组织了18名客服人员，编排大型舞蹈参加市交通局7.1文艺汇演，为党的90岁生日献礼。今年7月，管理公司成立了以团员青年为主的全市第一个国企义工队，并多次自发组织和参加市义工联合总会义工活动，增强了广大青年员工的奉献精神。六月，团委组织了“奋战100天冲刺全国文明城市 我们在行动”系列活动，七月组织了学习贯彻胡锦涛总书记七一重要讲话座谈会，10月团员青年成立了“扶贫帮困爱心基金”。

2012年工作思路

2012年，管理公司将围绕加强企业管理，保障客运中心平稳、高效运营这个中心，重点做好以下几项工作：

一、加强设施设备维护管理，为客运中心正常运营提供

硬件保障。三个方面：一是继续加强技术培训，提高维保技术，制定维保标准，完善维保管理体系；二是适时与火车站北广场项目办做好资料交接、项目交付工作。通过对照图纸核对、绘制实物和线路来发现问题，完善技术资料；三是对保修到期系统或设备，签订续保合同（如：监控摄像机、线路维修安装维保等7个方面）。

二、加强物业管理与考核，切实履行公共服务职能。

客运中心物业委托管理项目将于明年4月到期，管理公司将确定新的物业管理合同，并根据运营实际，修改完善物业考核办法，进一步提升安保维稳和环境卫生管理工作。另外还要确定专业的绿化养护单位，签订广场2万多平方米的绿化养护合同。

三、加强商业资产履约管理，努力招商，优化业态，提升客运中心商业品牌价值；

四、进一步规范企业内部管理，加强服务意识培养，根据运营实际，继续不断修改完善各类管理制度和工作流程；

五、加强财务管理，着重完善财产物资规范化管理体系，严格成本核算，合理控制支出，精心算好“收入-支出”这 本帐；

六、着重培养一批专业知识和业务技能过硬的一线专业化人才队伍，提高企业的核心竞争力；

七、以安全工作为重心，确保客运中心全年安全运营无事故。

八、抓好党建工作，增强企业活力，建设企业文化，营造和谐发展良好氛围。

2011年10月31日

第二篇：客运工作思路

2010年**地区客运工作思路

2010年按照段的工作部署，坚持工作高标准不变，坚持从严管理的镜头不换，坚持抓现场控制的力度不减，以深化基础工作质量达标活动为载体，高标准、高质量地扎实推进各项重点工作。

指导思想：认真贯彻路局客运工作会议精神，以科学发展观为统领，全面落实“高标准、讲科学、不懈怠”的要求，牢固树立“从严管理、精细管理、务实管理、自主管理、亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”的管理理念，以规范自管自控管理新模式为基准，以提高队伍素质为基础，以保证现场安全为中心，以赢得旅客满意为标准，以深化“普通旅客列车整治”和“创品牌、塑形象、上质量”活动为契机，夯实乘务管理基础、完善自主管理机制，提高自主管理水平、提升整体服务质量，从而使地区各项工作向着制度化、科学化、规范化的轨道迈进。

主要措施：

一、继续推进“和谐列车”建设，塑造客运服务新形象推动服务质量不断提升。

紧紧抓住在“普通旅客列车整治”和“创品牌、塑形象、上质量”攻坚活动中，服务质量得到较大提升这一有利契机，进一步完善异地自主管理机制，大力推进“和谐”列车文化，用树标塑形正路风，用树标塑形上质量，用树标塑形增效益。一是以强化技能，基础取胜为出发点。分梯次、分阶段开展以职业道德、技术业务、服务技能和心里素质为重点的系统性培训，同步开展文明服务礼仪类电视教学。使干部职工的政治业务素质，服务理念，服务技能，服务水平、心里承受能力有一个较大程度的提高。二是以准确定位，展示特色为切入点。依据担当乘务列车的运行时间、地域特点、旅客成份、车体状况等综合条件，研究确定各次列车的服务定位。以此为基础，本着“实际、实用、实效、便民”的原则，研究探索“一车一特色、一线一品牌”的服务亮点，形成具有各具特色的服务品牌。三是以人文特色，融合创新为突破点。采取新颖、文明、亲和的作业步骤和标准，重点解决旅客反响较大的标准与服务等之间的矛盾。更新列车行为语言标准，最大限度发挥语言服务的魅力，拉近旅客与乘务员之间的距离。四是以适应市场，满足需求为落脚点。注重社会评价，探索完善“以人为本”的特色服务，坚持用用旅客满意度衡量作业标准，检验服务质量，从而不断增加客运市场份额，努力实现增运增收。

二、以夯实安全基础管理为主线，狠抓落实，确保安全持续稳定。以开展“安全质量年”活动为主线，以深化安全基础建设和现场控制为手段，确保安全有序可控。一是盯住问题管理，促进现实安全持续可控。认真落实“反思问题是态度，发现问题是能力、暴露问题是水平、解决问题是责任”的工作思路，各级干部要把主要精力投放到对现场作业的检查、指导上，从问题管理入手，通过不断发现问题、剖析问题、解决问题，增强对现场的管理和控制能力，促进现实安全质持续可控。二是落实全年工作重点，深化安全攻关活动。按照全年安全工作安排，针对不同时期开展的各项活动，结合时期特点，提前进行预想，开展有针对性的包保和攻关。以安全管理质量年活动为契机，全年重点围绕列车防火、防暴，“两炉一灶一电”，包租车、邮政车管理，旅客、职工人身安全，食品卫生安全，列车外部可移动设施，列车抛物等项的重点问题开展攻关，并采取有效的措施抓好问题的跟踪解决。每一次的活动，坚持做到有部署、有安排、有重点、有包保、有检查、有总结，确保安全一事不出。

三、以人为本，务求实效，全面提升职工的综合素质

把培育高素质的干部职工队伍作为创品牌、塑形象的突破口，用素质推进创品牌、塑形象工作。一是抓岗位达标培训，强化基本素质。在保证安全、路风的基础上，采取集中组织学习、个别重点辅导的方式，对乘务人员进行服务礼仪知识、旅游知识培训，强化日常会话、基本服务用语等多语言知识学习。通过调动职工学习技能、渴望知识的积极性，全面提升整体服务标准，打造技能过硬的职工队伍。其次，进行岗位工作标准和业务技能教育培训。重点培训各职乘务人员、各线乘务作业过程及本岗位乘务作业标准、业务理论知识、实做技能、岗位应知应会知识、管理机制等内容，通过超负荷的强化培训，保证乘务人员能够准确掌握标准，运用灵活熟练，达到“一手精”、“一口清”。二是抓素质培训方法，提高三级培训质量。坚持段、车队车间、班组三级教育培训原则，提高车队车间和班组自我培训、自我提高能力。各车队、车间主要负责人要按照职工素质培训的具体措施，由专、兼职教师对职工日常学习程序、学习计划、基础资料管理进行重新规范，确保学习内容充实，学习计划全面，结合一线工作需要，实行班学习、月调考、季普考制度，以客运业务基本知识、服务礼仪、服务标准、服务用语、应急处理等为重点强化培训，确保职工培训质量不断提高。三是抓应急预案演练，确保应对有效。将列车乘务中涉及到的安全、服务方面的应急处置预案汇总，形成相应的配套作业方法，组织乘务员模拟演练，以便于列车遇有突发事件，乘务员能按照分工快速反映，迅速行动，消除隐患。还针对醉酒、精神突变等“特殊旅客”的实际，开展专项服务培训，用优质的服务感动旅客。

四、强化控制，从严管理，确保路风持续稳定。

一是强化关键环节控制。加强路风定期分析，针对各阶段特点，提前采取有针对性的控制措施，加强对重点问题的监督控制，切实解决旅客普遍关心的热点问题，防止和杜绝违纪违规问题发生。二是有针对性地加强思想教育。通过常规教育、集中教育、案例教育等多种方式，进一步加强职工思想教育和职业道德教育，切实增强职工维护路誉的责任意识和违纪必究的危机意识。特别是在客流高峰等路风问题易发阶段，要提前开展有针对性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是坚持从严管理，加大路风问题查处考核力度。一是严格落实路风问题定期通报制度，及时通报处理路风不良反映和影响路风路誉的问题。二是严格落实路风问题处罚制度，对旅客反映的路风问题，坚决一查到底，从严处理，决不姑息。三是严格落实路风责任追究制度，凡是路风问题，不但要按规定严肃处理直接责任人，而且要严肃追究管理和领导责任。

五、规范自主管理机制，完善管理体系，不断强化异地自主管理水平

按照“亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”要求，进一步健全自主管理机制，规范自主管理模式，规范基础管理，转变干部作风，不断提升异地管理水平。一是健全异地自主管理机制。建立健全异地客运安全、营销、服务质量管理机制，形成完善的客运管理体系。以适应新的管理体制和创建和谐哈客要求为目标，本着精简、实用的原则，对现有制度、标准统一规范，提高工作效率和工作质量。二是规范自主管理模式。坚持“抓车间（车队）带班组”，以强化异地车间管理为重点，切实提高车间、车队班组自管能力和水平。同时，不断探索餐车经营管理方式改革，努力提高餐车服务质量和经营管理水平。其次，不断完善和强化乘务组织管理，提高列车整体工作质量。三是转变工作作风。各级干部要坚持服务基层的工作定位，把有利于基层开展工作、有利于提高基层工作效率和质量作为工作的出发点和落脚点，主动了解基层情况和意见，积极帮助解决实际困难，切实为基层工作创造条件。各级干部要坚持求真务实的工作作风，做到工作认真负责、踏实务实、深入细致、精益求精，以良好的工作质量确保各项工作的扎实推进、有效落实。

六、快速推进库乘分离，不断提高客运服务质量。

库乘分离是乘务制度的一项改革，也是当前势在必行的一项工作。为了不断提高列车服务质量，减轻乘务人员劳动强度，提高列车卫生整备质量，提高乘务人员的劳动效率和服务质量，实行车上服务和车下整备分离的“库乘分离、双向保洁”，即列车到发卫生、卧具整备与乘务作业分离，交给保洁车间负责，兑现地面保洁车间与乘务车队、班组分工不分家、联劳协作、保障有力、质量达标的目标，实现地勤整备专业化、列车服务精细化，不断提高客运服务质量。

第三篇：客运中心上半年工作总结推荐

客运中心上半年工作总结范文推荐

至20xx年6月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将20xx年上半年工作总结如下：

一、宣传工作着实有效。

1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。

2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。

二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。

1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。

2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。/转载请保留

三、强执行、严考核。

无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。

四、人人为车站，车站为人人。

自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是属于我们的。

工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认真很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。

自身不足：

1、语言组织能力不强。

2、语言不够专业化，用词不够职业化。

3、外省的站点知识欠缺。

以上是本人在从事话务工作时发现的自身不足，针对以上不足，在以后的工总中要多观察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，熟识外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客提供转乘的建议，更好的做到本职工作。

第四篇：客运中心半年工作总结

客运中心半年工作总结

岁月流逝，转眼之间我们迁站已经一年多了，在这段日子里，由于是多家经营，我们全站的员工付出了更多的辛苦，下面我谈谈这半年的工作体会。总结一些服务中所存在的不足，与各位同仁共勉。

（1）树立“百年”老店的品牌效益，不断探索服务艺术，学习兄弟站的先进经验，提高自己的综合素质，熟练掌握各种技能，做旅客的贴心人，“五星高速”运营十几年来，以“快捷、方便、及时、舒适”的服务特性赢得众多旅客的肯定，同时也为公司的“百年老店”创造了辉煌的业绩，可谓锦上添花，“天使服务班”的诞生是我们总站对服务旅客艺术化的可贵探索，做为“天使班”的老成员，我在售票与服务的过程中，及时与检票口、出站口的人员进行信息沟通，使旅客走得及时方便，根据不同旅客的需求，满足不同的旅程需要……

（2）客运中心“露天窗”之后，施工单位的大篷布遮蔽了旅客通往东厅的视线，由于是三家客运站共同经营，僧多粥少，给我们的组客带来了更多的不便与艰难，在导购的工作中，我遵循“五勤五心”的工作标准，我不厌其烦的解释政府的新举措和我们总站的各项优惠活动。

在今后的工作中，我仍然以创“百年老店”的品牌效益为契机，发扬“五星高速”的精神，团结同事，增强班组科室之间的凝聚力，搞好团结协作，脚踏实地的做好本职工作，加强新增车次等业务知识的学习，在下半年的工作实践中再创佳绩!

第五篇：客运中心2012年上半年工作总结

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客运中心2012年上半年工作总结

至2012年6月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将2012年上半年工作总结如下：

一、宣传工作着实有效。

1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。

2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。

二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。

1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。

2、（售票科）外出学习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。

三、强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。

四、人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是属于我们的。

工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。2012年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认真很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。

自身不足：

1、语言组织能力不强。

2、语言不够专业化，用词不够职业化。

3、外省的站点知识欠缺。

以上是本人在从事话务工作时发现的自身不足，针对以上不足，在以后的工总中要多观察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，熟识外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客提供转乘的建议，更好的做到本职工作。

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