当前食品药品安全舆情应对策略研究(哈尔滨)

第一篇：当前食品药品安全舆情应对策略研究(哈尔滨)

食品药品基层监管人员如何应对舆情

近日，我受市局党组委派参加了国家食药总局举办的“2015年全国食品药品监管系统新闻发言人培训暨新闻宣传座谈会”。在学习培训中，我深刻认识到新媒体对监管部门舆论监督的强大威慑力，更深感食品药品安全在应对舆情上的巨大压力和责任。总体感受是，两天的授课和讨论，老师们的讲授坚持实事求是，不回避现实问题，不讲空泛的官话、套说，不进行空洞的说教，本着科学精神和认真的态度，用实例说话，从现实中客观存在的社会问题入手，通过对典型、真实案例进行辨析，探索成功的经验，总结失误的教训，正好弹在了现实社会绷得最紧的那根弦上，引起了大家强烈共鸣和心灵震撼，收获颇多。

一、关于学习的主要收获

国家局滕佳才副局长的开班专题报告，让我深刻感受到新闻宣传是一把手工作，新闻宣传也是监管，要加强协调跟配合，形成宣传工作的合力，要加快制度建设，规范工作程序。做好人、财、物的一些基础保障。

国家食药总局宣传司司长王铁汉介绍新闻宣传工作的一些具体情况和下一步工作的想法，生动具体，既有经验又 有教训，还有应对媒体方法，通报国家食药总局网络舆情的情况分析，让我们深刻感到：在新形势下，如果不能够善待、善用、善管媒体，很可能会导致灾难性的后果。领导干部如何面对媒体，已经不单单是一个专业性问题和技术问题，而是一个事关重大、影响全局的问题，是一个带有根本性的问题，听后很受启发。

北京传媒大学老师讲了由网络媒体催生的政治全球化正式到来，网络背景下的媒体公民时代即将全面登上历史舞台，这必将全面而深刻地改善人类社会的整体面貌。在当今时代，我们每人每天都被新媒体所包围，没有哪个人、哪个角落是隐蔽和空白，特别是公务员在任何场合下的言行，都不仅是代表自然人本身。“网上访民事，网下解民忧”的广元网络问政模式，势必成为新媒体时代群众工作路线新方式新方法而被推广。

南方都市报记者讲授，和媒体“共舞”，能够实现双赢。她警醒我们要找准与记者关系的定位。记者既不是敌人也不是朋友，既不是上级也不是下级，而是我们的合作者。

国家医药报社王彦斌讲了如何如何发挥传统媒体的作用的讲座，让我们明白传统的群众工作方法已经不适应新媒体时代的需要了，人民群众对新媒体运用的井喷式发展，把我们置身于成千上万网民的“汪洋大海”之中，领导干部不能“善识、善管、善用新媒体”及其这方面知识能力的不足，必然会凸显政府的被动和“弱势”。在媒体应对中“抢占第一时间、掌控话题顺序、制定应对预案”的基本原则、如何应对媒体需要的“事实真相”的七种技巧和“三点核心法则”、“旗帜法”等主动应对的方法，这堂讲座，最大的收获是让我看到了自身的差距，催生了学习与新媒体打交道的动力，找到了提高驾驭媒体应对能力的突破口。

二、应对新闻媒体概述

就食药监管工作而言，应对媒体是现代药监工作活动的一种公共关系行为，而新闻媒体对药监工作的关心是广大民众对自身利益和社会热点问题关心的正常反映。新闻媒体通过提供公民所需要的药监工作信息，以满足公民的知情权、监督权的需要，从而为依法行政和褒贬利弊提供服务。

另一方面，药监工作也可以通过媒体塑造良好的社会形象，并获得政府、企业、人民群众对药监工作的理解、支持。药监工作人员应对媒体必须持谨慎、负责的态度，因为媒体是舆论信息的“把关人”，通过议题设置引导公众舆论，而我们的言行会涉及法律、政策和政府、企业、消费者等公共关系方方面面的问题。

（一）保密原则

（二）合理原则

1、平等相待

2、积极合作

3、适当宽容

4、为我所用

一是注意形象包装 二是要解决实际问题

三是及时回应媒体的失实报道

（三）合情原则

（1）不要迎合低级趣味；（2）不要迎合社会偏见；

（3）要支持有社会正义感的人和事；

（4）要引导社会公众关心正面、正常的事件和人，克制社会公众的非理性反应；

（5）要尊重社会公众感情，不能直截了当地发布相悖对立信息，激化社会矛盾。

（四）如何应对媒体的采访

1、应对正式采访的辞令（1）积极宣传

（2）拒绝透露

（3）澄清谣传和误解

（4）谈论可能性

2、应对非正式采访的语言技巧（1）坦率直言法

（2）正面驳斥法（3）巧妙闪避法

（4）无效回答

3、应对媒体采访应注意的问题（1）不接受电话采访

（2）接受记者采访必须得到批准、授权

（3）回答记者提问不能超范围

（4）慎重提供信息

（5）应对记者要谨慎而风趣

（五）危机来临时，如何应对新闻媒体

1、快速作出反应

2、联合专业公关机构处理危机

3、对未知的事实不要推测

4、不要隐瞒事实真相

5、为媒体采访敞开大门

6、统一口径，用一个声音说话

7、频繁沟通

（六）如何应对新闻媒体的负面报道 负面报道主要有三种类型

一是批评揭露性报道

二是社会危机事件报道

三是黄色煽情性报道

遇到新闻媒体来监督的时候怎么办？ 第一、我们首先应该转变思维方式，适应在新环境下的生存发展。

第二、要以开放的心态来对待媒体。第三、最好建立自己的新闻传播管理制度。

第四、最好抽出一些时间来和媒体打交道，构筑一个媒体通路。

第五、我认为要做好应急预案。

如果上面说的这些办法都不能解决问题，那就只有最后一招可以用了，反应要快，迅速跟宣传部门取得联系，寻求帮助。

第一步，千万不要想掩盖事实，千万不要对记者说“无可奉告”，否则会招来更多的麻烦。

第二步，把事情的前因后果以书面的形式详细报告给宣传部门，最关键的是要掌握媒体名称和记者的姓名，我们在协调处理的时候才找得到“门”。

第三步，也就是在上报情况的同时，要认真查找自身存在的问题。

第四步，在媒体发稿之前尽快提出解决问题的办法，并在最短时间内想办法通报给媒体记者。

第五步，也就是以上手段都无效、也是最没办法的一步，就是“诉诸法律”，用法律手段来解决问题。

三、当前网络食品药品安全舆情具有四大特点 大家知道，网络舆情是指在各种事件的刺激下，人们通过互联网手段表达的对该事件的认知、态度、情感和行为倾向的集合，也是公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有着较强影响力和倾向性的言论观点。可以讲，网络舆情是网民思想情绪和群众利益诉求在网络上的集中反映。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，掌握网络舆情，相当于在很大程度上掌握了社会民情，可以为食品药品安全监管工作决策提供很大的参考。即使一些负面的网络食品药品安全舆情，也可以对食品药品监管部门的工作形成监督压力，有的甚至成为促使我们监管部门下决心研究解决相关食品药品安全问题的契机和推手。在网络环境下，舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)等，就我们对食品药品安全监管部门的实践来看，当前网络食品药品安全舆情具有四大特点。一是影响力广。互联网是开放的，给公众提供了发表意见和参议政事的便利，每个人都是网络信息的发布者，都有选择网络信息的权利，随时发表个人的观点和意见，使得民意表达更加畅通，因此，它的影响力是非常广泛的。二是突发性强。一个热点事件的存在加上存在的一种情绪化的意见，就可以成为点燃舆论的导火线。网络食品药品安全舆情最引人注目之处在于能迅速聚集人气，把一些热点、难点问题，甚至芝麻豆大的小事推到舆论的风口浪 尖，并形成强大的声势。三是敏感度高。一个敏感问题一旦在网上公布开来，会引发众多网民的关注，也不乏有人借网炒作、造假，有人通过网络发泄情绪等，使得问题的发展难以控制。四是偏差性大。由于受各种主客观因素的影响，一些网络食品药品安全言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，发展成为有害的舆论。

四、当前应对与处置网络舆情过程中存在的问题 自2015年年初以来，哈尔滨市共发生网络舆情1件，主要涉及食品安全件。舆情性质集中反映在食品掺杂掺假、以次充好、虚假宣传等方面，重点舆情个案有：中央电视台、新华社“土特产品的猫腻”等。尽管这些都是一般性舆情并且也得到了有效处置，也没有造成“小题大作”、“铺天盖地”的重大舆情和严重后果。

（一）应对舆情处置不当。从当前我市食品药品监管系统的一些机构和承办人员应对与处置网络舆情过程中，还不同程度地存在着以下几方面的问题。一是思想站位不够高。对网络舆情的重要性认识不足，对网络舆情不关注，特别是对涉及党委政府和食品药品监管部门形象的舆情未引起应有的重视。二是监测管理不到位。基层食品药品监管部门是网络舆情的管理主体。而现今网络舆情的管理仅仅停留在行业和网民自律的基础上。监管工作的组织领导，管理机制及 人员责任不到位，各项工作处于起步阶段。三是舆情引导不主动。一些单位和个人唯恐食品药品监管消息公开会影响政府、单位形象与社会稳定，往往采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”，自认为“搞定就是稳定，摆平就是水平，没事就是本事”，仍将封、堵、删作为应对网络舆情的手段。遇到突发事件，控制信息流动、统一宣传口径，成为一些单位和干部的思维定势。这种应对方式意味着政府主动放弃了公众、放弃了舆论引导权。四是舆情预案不完善。网络食品药品安全舆情预案演练不仅要有危机发生后应对遏制危机、处理、消除危机、重建或恢复正常状态的多套行动方案，更要通过教育、培训、演练或计算机模拟、培养，提高领导者的指挥能力和职能部门的应变能力。从现有情况看，对网络舆情工作缺乏前瞻性和预见性，不善于和新闻媒体沟通，危机舆情收集和分析工作滞后，对可能引发的群体性事件、苗头性问题缺乏政治敏感性，在制定网络舆情危机预案时，还有相当部分预案比较粗线条，也缺乏对预案内容的日常培训和演练。

（二）基层监管人员面对媒体存在“三个不知” 其一，不知是敌还是友。说媒体是朋友，是因为在媒体网络时代，基层人员越来越需要借助新闻媒体的力量，动员社会、争取民众，推行公共管理，树立公众形象，实现监管目标。说媒体是“敌人”，是因为监管人员感到一些媒体尤其是一些小报小刊的记者进行不负责任的新闻报道，特别是 因媒体网络的传播所形成的监管人员问责和从政的压力，使得许多监管人员开始防备记者、讨厌媒体、排斥媒体。媒体到底是敌人还是朋友? 许多监管人员面对这一问题十分烦恼和困惑。

其二，不知是爱还是恨。今天的中国，媒体网络越来越广泛地介入到政治生活领域，渗透到监管人员的日常工作中，可以说很多监管人员已与媒体“形影不离”，媒体已成为其生活的一部分。大到国际时局，小到街巷市容，监管人员离不开媒体，需要它，它。可又很“恨”它，因为媒体越来越难以驾驭，常常让监管人员“出丑”曝光，避之唯恐不及。媒体成了一把双刃剑，它既可以让监管人员扬名万里，也可以让监管人员臭名远扬；它既可以宣传讲啊监管人员的业绩、亮点，也可以揭监管人员的短，暴露其工作中的“软肋”；既能雪中送炭、锦上添花，也会忙中添乱、雪上加霜。

其三，不知当说不当说。面对媒体和记者，到底哪些话该说，哪些话不该说? 是主动说，还是被动说? 是问就说，不问就不说? 即使是说，话说到什么层面、什么程度? 特别是遇到新闻发布会，众多媒体咄咄逼人，提出一些高难度、敏感性话题以及政策性较强、尚未明朗的话题时，常常使监管人员感到紧张和为难。在处理一些危机事件或面对突发性事件时，正在调查中的真相、原因等信息，到底要不要披露，也不好掌握时机和力度。

（三）基层监管人员不适应媒体时代的四种心态。其一，排斥的心态。一些监管人员对媒体和记者没有好感，只有反感，特别是一些曾被曝光、揭短过，或被忙中添乱、帮过倒忙的监管人员，对媒体和记者更是有一种厌倦、厌烦、厌恶乃至排斥的心态，甚至不加分析地将媒体和记者视为监管部门天然的“敌人”，故而有“防火、防盗、防小报”的流行语。

其二，畏惧的心态。面对媒体时代提出的新挑战，由于缺乏足够的心理准备和知识、技能的储备，一些监管人员感到心有余而力不足，这种知识恐慌、本领恐慌就会形成一种“怕”媒体“、怕”记者的心态。由于畏惧，所以不愿意接受媒体采访，认为“祸从口出”，少对媒体说话、表态，从政的风险还会降低些。

其三，轻视的心态。不少监管人员缺乏对媒体时代大转折、大挑战严峻性、紧迫性的清醒认识，采取不理睬、不沟通、不主动、不积极的冷淡、消极态度，或我行我素、不在意、不在乎的态度，认为“只要身子正，不怕影子歪”“、事实终究是事实”，你报道你的，我做我的。因此，遇到突发事件或公共危机，监管人员往往不予配合，不主动提供新闻素材，致使监管部门失语；等到酿成大祸，后悔莫及。

其三，怀旧的心态。不少监管人员面对今天的困境，不是积极地寻求新的对策，调整思路，充实知识，提高能力，而是抱着传统的思维方式和奉行陈旧的办法，甚至发出“以前没有网络的时候多好啊!”的感叹，形成“老办法不灵，蛮办法不行，新办法还不会”的能力恐慌。

（四）基层监管人员不善待媒体的几种方法

误区一是“瞒”。即隐瞒不报、不说、不公开，或说假话、说谎话，也叫捂盖子。不公开和伪公开，同样会导致恶果。2008 年震惊中外的三鹿奶粉即“毒奶粉”事件，因有关部门拖而不决、隐瞒掩盖而使之最终演变为一个全社会的大危机，不仅企业全军覆没，而且使国家乳制品业遭到灭顶之灾。陕西省的“虎照门”事件、云南省的“躲猫猫”事件以及山西省洪洞县的“黑砖窑”事件等，所导致的恶果，均源于地方政府企图大事化小、小事化了的争相瞒报。

二是“躲”。即采取回避、逃避的办法。既然媒体厉害，记者是“无冕之王”，他们“把持”着话语权，惹不起、躲得起，“三十六计，走为上计”。特别是主要负责人，躲着不见，往往“躲”出了大事。

三是“顶”。即采取针锋相对、顶牛的硬招。面对媒体，态度强硬，毫不示弱，语言偏激，甚至刺伤和激怒记者。近一个时期，监管人员“雷”语不断，其实也是监管人员对抗媒体的一种错误对策，是一种抵触媒体的表现。逯军的“你是替党说话，还是替百姓说话?”道出了他对媒体的排斥和荒谬。四是“拖”。有些监管部门及其监管人员由于缺乏责任心，或缺乏敏锐性，或缺乏应对能力，采取拖延的办法，尤其不能在第一时间发出监管部门的第一声音，不能提供及时、真实、有价值的新闻背景资料，往往错过最佳时机，使本来可控的事态演化为不可控的局面。不善于抢占舆论先机，不能在第一时间发声，是许多监管人员面对媒体的“软肋”。

五是“推”。即采取推御责任、互相推诿的办法。出了问题，面对媒体和记者，或推给上级，或推给下级，或推给其他部门，或责怪百姓素质低，或抱怨环境、政策不好，表现出一副无辜的神态、委屈的神情，从而得不到媒体的同情、理解，得不到公众、网民的谅解和宽容。

六是“急”。一些监管部门和监管人员在与媒体沟通时，关注点经常错位，不是表示对公众利益、生命财产以及情感的关注，而是急于讲述事件的经过、表达监管部门对事件的处理成效以及监管部门对公众的要求。例如，在某个突发卫生事件的新闻发布会上，一位官员为了减轻公众的恐怖情绪，反复强调说：“我省6千万人口，才死了5 个人，有什么大不了的?”殊不知，从统计数字上看，死亡率几千万分之一，确实没有什么大不了的，但对死伤者本人和他们的家庭来说，就是百分之百，就是天大的事。

五、食药监管部门应对网络舆情应采取措施

食品药品安全，直接关系到千家万户老百姓的身体健康 和生命安全。据统计，“食品药品安全”一词都在近五年网络排名的“十大热点关键词”之列，这充分显示食品药品安全作为人民群众最关注的热点之一持续升温。食品药品安全被新媒体关注的触点多，燃点低，传播快，成为网络拷问监管部门执政为民的严峻挑战。由于食品药品安全的网络舆情具有更强的时效性、针对性和互动性特点，以及由于人们的偏见和部分媒体不具有食品药品专业知识，导致有些网络信息的真实性和可靠性不稳定，个别事件被炒作放大。处置不当，应对不及时，不仅对食品药品产业造成巨大影响，而且还会对政府公权力产生强烈的不信任和深远的舆论影响，对消费者的心理造成巨大冲击。加强食品药品安全舆情应对，及时发现热点话题和敏感话题，并对网络舆情真伪鉴别和引导，制定科学有效的干预措施，势在必行。

我市食品药品监管系统在当前及今后一个时期，要切实抓好“五个务必”的应对措施，有效地推进全市食品药品安全舆情处置工作。

（一）主动学习，懂网用网，变“逼我学”为“我要学”。以网络为主的新媒体，已成为公民参政、议政的一个重要公共领域。舆情应对不仅是应对媒体本身的狭义问题，而是一个应对民意、民权、民生的广义问题。应对新媒体的严峻形势和大量案例表明，领导干部不懂网、不会网、不用网逐渐成为能力不足的表现。提高传媒素养成为新时期加强领 导干部建设的基本要求。作为食品药品基层监管人员，必须努力提高对于新媒体及其影响的认识，创新工作方式，掌握信息技术运用能力，提高政民沟通的智慧与艺术，适应新形势下群众工作需要。与其大势推着学，形势逼着学，不如自己主动学。学网，就要学微薄，学跟贴，学网络语言，学舆论引导，内知“国情”，外知“世界”，把食品药品安全形势、现状、监管动态及社情民意了熟于心，做到应对自如。面对网络突发事件，要坚持解决问题与舆论引导同步进行，回应网络疑问要及时主动，尤其要抓住4小时黄金时间控制主动权。要深刻认识到，在网络平民化的今天，“封堵”、“删除”是难以解决根本问题的，真诚做到有错误要敢于道歉，有误解要积极澄清，纯粹情绪性的要以冷处理为主，积极、妥善面对网络舆论。

（二）直面事实，敢于担当。实践证明，对网络舆论一味采取加以限制的“硬”做法或放任自流的“软”做法，都不能起到应有作用。网络是网民参与食品药品安全监管的重要平台，必须采取积极的态度，理性对待网络舆情，才能正确引导食品药品安全监管网络舆论健康发展。在回应网络群体性事件时，要把握节奏、力度和火候，敢于直面事实，勇于承担责任，不能乱了套路，慌了手脚，要逐步把处理网络舆情当作一种能力来锻炼，从而适应网络执政环境的不断变化，以认真、细致、全面的调查还原事实，做到信息反馈快、研究分析快、调查核实快、处理落实快。首先，坚持“第一时间效应”规律。利用网络传播快捷特点，在第一时间发布权威信息。有句话说得好：没有你的声音，就会有别人的声音。舆情引导要做到关键时候不“失语”，满足不同社会群体不同层次的信息需求，消除可能产生负面舆论热点的信息盲点。其次，遵循“以理服人”的规律。防止粗俗，拒绝谩骂，更多地研究运用网言、网语进行交流。坚持客观公正，提高公信力；坚持以理服人，提高说服力。第三要坚持包容并蓄的原则。对网络民意应有一种尊重、一种感激、一种敬畏的心态,以容忍、务实的态度来面对网络群体性事件,以关爱帮助、平等理解的心态与网民自由交流,减少受众的逆反心理。第四要注重对议题的引导。在突发事件网络舆论引导中除注意把握传播过程、参与主体外，还要根据议题的特点，因势利导。治本之策是真诚、切实、及时地解决现实突发事件本身，最大限度地平息民众的不满和关注。对于暂时无法妥善解决的事件，则要开诚布公地向民众作出解释，以尊重民意的态度和积极行动的姿态来取得民众的谅解和支持，再适时把注意力引导到其他关切国家和民众利益的议题上。

（三）建立舆情管控机制，妥善处置舆情。“发现在早，处置在小”，着重从制度建设上解决现实问题，健全网络舆情监测、研判与预警机制。健全舆情防控机制。首先要建立网络舆情监控机制。针对不同情况，制定专门的网络舆情应 对预案，在舆情发生后，第一时间起动应急预案，保障舆情在第一时间得到有效控制。加强源头治理，通过案件风险评估、隐患排查等一系列措施预防信访案件发生，从源头上消除网络舆情隐患。购买使用舆情监控软件，加强对网络舆论的监控，每天对各大门户网站、论坛及博客进行浏览，收集掌握媒体及网民对食品药品监管部门工作、队伍建设的报道和言论，把握潜在危机议题，积极预测可能产生的网络舆论危机和突发事件，及时制定应对措施，做到舆情早发现、早消除。其次是完善网络舆情应对处置机制。发生网络舆情后，第一时间上报上级食品药品监管部门和相关部门，并及时组织网评员进行发帖、跟帖，进行正面疏导和引导，减少负面影响。同时，启动应急预案，落实责任领导和具体承办庭室、承办人员，第一时间调查澄清事实真相，矫正公众视听。健全舆情处置结果公开机制，对舆情调查核实后，主动正面回应，及时向社会公开事实真相及处理结果，消除公众疑虑。对舆情信息真实的，责令相关部门制定处理方案，限期解决问题；舆情信息不真实的，及时消除影响，避免炒作；舆情信息反映食品药品安全监管工作人员违纪违法的，交纪检监察部门查处；舆情对法院工作有益的意见建议，及时完善制度，改进工作。我局于2015年6月制发了《食品药品安全舆情信息监测处置工作规范》，共七章二十六条，分别对舆情信息监测、分析研判、响应及处置、跟踪与反馈、督办等 方面作了明确规定，随着监管形势变化和工作需要应适时修改和完善，确保舆情信息管理的规范有序。第三是建立网络舆情反馈提升机制。对舆情反映的问题，及时将舆情应对情况向有关部门反馈, 督促其改进工作中存在的问题与不足，切实转变工作作风，提升办案质量，从源头上消除网络舆情隐患的发生。强化舆情调研分析，积极做好网络舆情的跟踪、督查和协调工作，深入探索舆情变化规律，研究制定有效引导控制网络舆情的长效工作机制。同时，加强对食品药品监管人员的引导教育，促使食品药品监管人员转变思想观念，正确对待公众言论与网络舆情的关系，消除不必要的心理恐慌。第四是完善新闻发布制度。据研究表明，当不同的信息结合在一起的时候,人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视了后面的信息,也会认为后面的信息是非本质的、偶然的,人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息,即使后面的信息与前面的信息不一致,也会屈从于前面的信息,以形成整体一致的印象。因此，食品药品监管部门要建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难；要坚持保持信息公开透明,认真客观地调查事实真相,坚持以最大多数人民群众的利益为重、以事实为重,及时将真相公之于众,正确应对网络群体性事件等网络参与活动,以主动、开放、积极、互动的姿态积极引导并有效控制。一旦有突发事件发生，要在第一时间发布信息，优先占领传 播高地，让各网络及传统媒体以警务部门发布的内容基调，掌握舆论主动权，避免谣言，堵死流言产生的现实途径。第一时间发布的信息可以不全面，甚至不精确，这是可以被公众理解和接受的，最重要是公众第一时间获得信息，能给公众带来安全感，并树立政府部门负责任的形象，并为今后网络舆情引导形成具有积极作用的第一印象。

（三）积极开展舆情疏导，提升舆情引导能力。根据多年工作经验，在舆情应对与处置中，必须要注意把握好三大技巧。一是在压力面前不卑不亢。当前，利益格局深刻调整，社会矛盾不断凸显，思想观念深刻变化，民众更加倾向于通过低成本的网络渠道来呼吁和呐喊，网络汇聚的各种声音汹涌来袭，网络舆论以其前所未有的影响力，得到全社会的重视与认同。网络舆情频发高发多发突发成为常态。处置网络舆情首先要适应挑战，破除传统的不理、不用、不管的思维定势，舆论压力面前不卑不亢，具体地讲，1、不要慌。舆情突发后就会被置于一个举世瞩目的境地，就会曝光于公众的监督之下，六神无主，自乱阵角，慌张应对，说话口无遮拦、主观武断、乱下结论，容易乱中出错，反而把自身置于漩涡之中，给应对带来被动。淡定而镇静地坦然接受现实，有助于理性客观化解舆情。

2、不要怕。面对众声喧哗、缺乏理性的一边倒式的舆论监督所带来强大的杀伤力，畏惧害怕并不能解决任何问题，抛弃胆怯心理，勇敢面对才是解决 问题的起点。

3、不要躲。舆情突发后，各路媒体蜂拥而动，记者八面云集，面对种种质疑，四处躲藏，推三阻四，避而不见，只会加重舆情，谣言横飞，丧失处置舆情引导舆论的主动权。

4、不要拖。采用应对传统危机的经验来处置网络舆情，“拖一拖就会过去”的思想并不能真正解决问题，而沉默只会将问题越拖越大，进而丧失自己的立场，葬送自己的公信力和网络形象。

5、不要堵。舆情事件引起舆论涛天，引来无数围观网友，对事件原因经过结果不宣传报道，不释疑解惑，实施信息封锁，以灭火心态处置，只会让网友更加猜测背后的真相是什么，把简单的问题复杂化，舆论往往会偏离应有轨道，甚至会引发恶果，造成社会危机。

6、不要抗。引起网络关注的事件一般是因为有勃于常理和常识。网络情绪面前，视舆论呼声于不顾，固执己见，不接受批评，逆网络舆论压力而行，采取与网络民众对抗方式，违民心民愿，极不可取，非智者所为，更易让真相错综复杂。

7、不要纵。面对舆论带来的压力，以妥协退让思维的方式来进行“断腕切割”，或划清界线，或推卸责任，刻意纵容讨好媒体和舆论，不仅损害自己形象和切身利益，相反吃亏还不一定讨好，甚至会成为众矢之的，更会激起网络民众更多的愤怒和拍砖。二是要还原事件客观公正。自媒体时代，以网民为主导的传播现实，提高了社会矛盾的舆情化概率和速度，也极大地增强了舆情的波及力和影响力。网络社会是现实社 会的延伸，网络舆情是社会不同层面复杂矛盾的外显形式，反映的是社会实情。处置网络舆论还原事实真相，应站稳立场，全面客观，尊重监督，用证据说话，以法律为准绳。

1、实事求是。实事求是是杜绝“谣言止于下一个更大谣言”的根本，也是调查事件过程中必需始终坚守的原则，更是化解恶意的诋毁与攻击、消除信息不对称带来的误解和争议的武器。要尊重客观事实，准确、全面调查事实真相，线下决定线上，实情决定舆情。以真实性和权威性的真相信息和进展情况，努力提高舆情应对质量，不断清朗网络空间。

2、以人为本。舆情处置不仅是矛盾双方的舆论较量和妥协，更是对广大围观网民追求真相的尊重和交代。积极妥善处置网络舆情，必须坚持以人为本。首先表现在全民“弱势感”增强的网络舆论场里，要有敬畏民意的意识，以平等对话的方式，加强与网络民众的交流互通。其次表现在舆情处置要考虑民意的认可度与承受力，要澄清公众的疑虑，增加公众信任，化解社会的不满。再次表现在对待具体舆论漩涡中的具体当事人权益的呵护和保障。

3、依法应对。舆论场的情绪虽然可以瞬间点燃，但更多的网友已逐渐明白“有图未必有真相”。在客观全面还原事实的基础上，一定要用证据和法律得出能令人信服的公正结论。依法处置是我们不受媒体和舆论裹挟的根本，彰显法制和公平公正是我们不被少数人制造的网络舆论假象所迷惑，避免沦为网络多数暴政的帮凶的正确选择。三是回应关注灵活多样。在处置网络舆情引导网络舆论的过程中，如何消解各方的猜疑与分歧、体现权力的公信力，考验着党委政府的决心；如何在各种批评和指责中与网络民众展开全方位的沟通和交流，锤炼着每位领导干部的智慧。网络治理的建设期，掌握舆情处置的时、度、效原则是各级领导干部克服“本领恐慌”提高科学应对水平的秘籍。

1、掌握时间。一要快速度。第一时间抢占舆论的制高点，在舆情处置的黄金时间里及时发出正面声音，和“谣言”赛跑，做到关键时候不失语。二要适时机。需要表明立场和态度之时，马上回应，坚决不能拖拖拉拉，防止因议论而陷入被动；存有争议的焦点问题并非越快越好，而是要慎重对待，根据调查情况，选择合适时间节点适时引导。

2、把握尺度。一要注意广度。向社会提供全方位信息，满足不同社会群体不同层次的信息需求，消除可能产生负面舆论热点的信息盲点，真正遏制谣言，引导舆论走向。二要考虑深度。舆情处置回应必须把握好边界和底线，争取冷热均衡、疏密得当、深浅适宜。三要严把精度。回应要解决舆论关心的焦点问题、抓住莫衷一是的热点问题和网友应知而未知的盲点问题，引发共鸣，进而有效地引导舆论。

3、注重效果。当下，舆情事件下的网络舆论正由喧嚣哗然逐步趋于理性，一些无良媒体和公知兴风作浪的空间正受到挤压，网络民众体现出更多的理解和包容，我们要认真研究网络传播规律，调整舆情处置 和舆论引导方式，运用网友能接受的网言网语，加强沟通交流，积极打通两个舆论场。与此同时，舆情应对和舆论引导要标准兼治，建立常态监测和研判、预警、应急机制；要整合资源，形成合力，推动传统媒体与新媒体互动，发挥各媒体优势，立体化、多渠道展开舆论疏导，不断提高应对网络舆情水平。

（四）建好宣传队伍，主动应对。健全机制，主动作为，不给媒体舆论炒作机会。工作履职到为，监管无死角，执法无私请，是有效控制舆情的根本。机制体制的建立和落实，是主动应对舆情的“防火墙”：一要抓阵地、队伍建设，做到“五个一”，即：确立一位新闻发言人，落实一位网络发言人，建立一个互联网信息办公室，开通一个食品药品安全政务微薄，建立一支信息员、网评员、网监员构成的舆情队伍，与新媒体及记者搭建快速沟通的平台，形成良性互动，掌握主动权，打好主动战；二要顺应食品药品监管体制的变化，及时修订、完善全市的食品药品和医疗器械安全突发事件应急预案，编印《全市食品药品安全应急管理工作手册》；三要建立和运用药品不良反应监测网络、医疗器械不良事件监测网络、投诉举报网络等，加强风险监测和隐患排查，做到舆情早发现、早预警、早处置；四要加强信息发布和舆论引导，建立健全信息发布机制、舆情收集和分析机制，如遇突发群体性事件，一定要坚持“事故处置”与“舆情引导” 并重的原则，抢占第一时间，在宣传部门的领导下及时发布准确、统一、权威的信息，为事件处置营造良好的舆论环境；五要推行网络问政，推广“网上察民情，网下解民忧”的广元模式，把网络问政、网络行政作为新时期群众路线的重要方法和民生工程建设的重要内容来抓，建设人民满意的政府，不留舆情死角，不给网络炒作机会。六要组织不同身份人员主动应对。当网络舆论爆发的时候，在以官方身份发表正面声音的同时，要组织宣传员队伍，以不同身份、通过各种方式参与引导，形成优势的正面言论：以知情人身份披露真相；以旁听者身份就事论事、评判是非；以法律人身份以案说法、辩法释理；以支持者身份力挺政法、驳斥谬误；以关注者身份追根问底、建言献策；以围观者身份网言网语，放大正面声音等等。在重点网站、论坛参加讨论，遏制负面舆论的扩散，努力掌握网上话语权、引导权。要高度重视“意见领袖”的培养和运用。意见领袖是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用，如加工与解释、扩散与传播等，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。要利用他们的影响力来分析解惑，通过理性和情感因素来吸引网民的注意，用事实和评论来引导网民思考，以条分缕析的解剖、睿智豁达的阐述，帮助网民消除“视觉盲区”和“认识误区”，避免网民盲从。同时，要对网络宣传队伍、经费、设备等方面给予全力支持保障。

（五）勇于听取群众的“谏言”，积极回应网络焦点话题。网民的言论自由是受到宪法保护的基本权利,不容任何单位和个人剥夺。网络舆情应对应避免对网络言论粗暴封堵。虽然网络事件是由网民的网络言论引起的,但是,封堵网民的言论非但不能有效制止网络事件,反而激起网民更大的舆论反弹,借公共突发事件制造网络群体事件。公众通过公开表达自己的意见和愿望使不良的情绪得以宣泄和疏解，使公众的知情权和建议权得以顺畅的实现,从而缓解社会矛盾。恰当使用媒介化民意表达这个消防水桶,可以疏导民怨,为矛盾降压。毛泽东同志曾说：让人讲话,天不会塌下来,自己也不会垮台。广直言之路,启进善之门，是履行为民宗旨的必须。面对群众的“逆耳之言”，我们要躬身闻逆言，静气听意见，这不仅是凝聚人心，统一步调，共谋发展的客观要求，也是坚持以人为本，构建和谐社会的具体体现。让群众说话，让群众发表“逆耳之言”，本身就是我们自信力的表现。因此，我们每个食品药品监管人员都要充满自信力，都应当有勇气平心静气地听取群众的“谏言”，积极回应网络焦点话题，营造良好舆论氛围,特别是“逆耳之言”，这不仅有利于发扬民主，而且有利于改进哈尔滨市食品药品监管工作和谐有序发展。

（六）强化信息公开，正面宣传，营造积极向上的舆论环境。信息公开透明是解决问题的第一要务，办好食品药品 监管网站和政务博客，坚决杜绝“僵尸网站”、“作秀博客”现象发生。高度关注民意，重视民声，利用网站、微博，发布惠民信息，如事先告知药店开办、审批等程序，方便群众办理相关事务，定期发布食品检测等警示信息，建立警示信息发布主渠道，让普通群众参与食品药品安全监督，增加消息来源，提高食品药品安全监管效率，形成监管和帮扶引导的良性互动。要主动亲民，以平和“口气”和网民沟通、探讨，促使网站、微博成为答疑解惑的桥梁。要加强正面宣传、引导，运用党报党刊及主流媒体，以主流之声引导舆论，放大主流，缩小负面，树立“大宣传、大文化“格局，为和谐哈尔滨、平安哈尔滨建设作出应有的贡献。

六、食药监管人员应对新媒体的有效方法

现在时代不同了，应对媒体的方式也只能随之改变。过去靠新闻宣传主管部门“打招呼，卡、管、撤”的方式已经失灵。不同的时代，不同的媒体环境，只能用全新的方式来应对公众、媒体以及记者。

（一）监管人员着力提升善待媒体的能力

“善待”是一种态度，也是一种能力。要学会与媒体打交道，首先要学会善待媒体。所谓“善待”，可简要地概括为五个方面：

一是理解。各级领导干部要了解新兴媒体的特点，正确理解它的功能，遵循其特有的规律。与传统媒体相比，新兴 媒体的社会功能被放大了，被赋予了新的功能，如果依旧沿袭传统的观念或方式来看待今天的媒体、新闻，就会犯刻舟求剑的错误。

二是尊重。各级领导干部应该充分尊重媒体和记者。媒体和记者是挑战者，但也可成为合作者，决不能将其视为敌人。要尊重媒体的优先权，包括其道德优先权、报道权，给他们应有的尊严和体面。

三是满足。即满足媒体合理、合法的利益需要。各级领导干部应把媒体当作相对独立的利益群体看待，记者是一种职业，新闻是一种行业，必须及时地、尽力地满足媒体的信息资源需求，主动把信息“喂”给媒体。

四是宽容。对媒体出现的某些失误和差错，应以宽厚的心态对待，谅解他们非恶意的炒作以及失误；同时，对媒体发布的与政府、企业及领导干部的想法不尽相同的新闻报道，尤其是媒体对领导干部的工作失误予以曝光时，应以宽容的心态对待之。

五是服务。尽一切可能为媒体提供良好的工作、生活条件和环境，关心和支持新闻界举办的有益的活动，做好媒体重大或深度报道时所需要的协调、配合，包括紧急情况下所需要的帮助。

（二）监管人员着力提升善用媒体的能力

利用媒体和网络，实现预期的目的，是监管部门和监管 人员通用的做法。但如何利用好，必须有科学的方法，尤其在突发事件中应对媒体时要运用有效的技巧或黄金法则。

法则之一：兵贵神速，先发制人。事实证明，突发事件报道，谁第一时间发出声音，谁就能掌握主动，占据主导地位。即使没有结果，也要先有态度，不能“失声”。

法则之二：关注民意，重视情感。必须明白媒体的背后是公众，首先要对受到损害的群众表示足够的关切和同情，不要先表扬领导，要先表扬群众。

法则之三：不要激怒媒体，把媒体逼成同盟。当年南京冠生园那封公开信中称“保留着对所有的媒体包括央视在内的法律上的诉讼权力”，结果激怒了所有的媒体，从而失去了与媒体沟通进而化解危机的有利时机。

法则之四：不要把大火引向邻居，把同行逼成敌人。面对媒体，不少领导干部习惯开脱自己，以减轻责任，所以常常拉别人下水，殃及同行，结果四面树敌。

法则之五：沉着冷静，不被激怒。面对媒体和记者，要显示出领导干部的媒介素养和媒体形象，有礼有节，不要失态。必须记住：没有错误的问题，只有错误的回答。

法则之六：准确表达，留有余地。不仅要开放信息，而且要开放准确、真实的信息，监管人员切忌用“据说”“、好像”、“大概”之类的词语；同时要为自己留有余地。例如，记者一般喜欢问“你能100 %保证以后不再发生类似事故吗?” 你既不能回答“无可奉告”，也不能回答“保证 100 %不再发生”，但可以回答“我们的监管部门会尽 100 %的努力防止发生类似事故”。

法则之七：借力打力，八仙过海。要善于利用时间、空间等为媒体创造新闻价值。让专家学者说话，特别是让有影响力的人士说话，效果更佳。聪明、高明的监管人员，身边应有一批相关的食品药品专家，让他们面对媒体来点评和评论比自己说话更有说服力。

法则之八：学会道歉，不用命令式语言。面对媒体和记者，要学会承认错误，学会说“对不起”，学会放下官架子说声道歉，而不要采用行政命令式的语言和表达方式。

法则之九：不要节外生枝，自找麻烦。前年发生禽流感时，有位市长在记者招待会上说：国家几千年鸡瘟一直存在，禽流感和鸡瘟差不多嘛，没有好大惊小怪的。”这为记者提供了打击政府的子弹。

法则之十：语言简洁，通俗易懂。传播者有30 秒定律，也就是电视观众在 30 秒时间内得不到有价值的信息就会换频道了。监管人员要提高语言表达能力，改变文风，发短文、开短会、说短话，提高与媒体、公众沟通交流能力，学会讲话。大众传播不是小众传播，监管人员要会说老百姓的话，说老百姓听得懂的话。此外，还应注意修饰“镜头形象”，监管人员在镜头前的神态、气质以及手势、眼神等，都应得体。

（三）监管人员要着力提升善管媒体的能力

一方面，要理直气壮地管。必须坚持党对意识形态的主导地位，不能动摇更不能放弃对新兴媒体和互联网的管理，不能“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，听之任之，也不能因为某些监管人员说错了话就不敢或不愿说话，要从巩固党的执政地位的战略高度来看对媒体和网络的管理。网络已成为一些群体或网民发泄不满情绪、引发突发性事件的渠道和载体，所以大意不得、动摇不得，正如某位中央领导同志说的，我们既要掌握枪杆子也要掌握笔杆子，旗帜鲜明地加以控制。公安部近日宣布将加强对微博、QQ 群的监控，应对新媒体影响。

另一方面，要改革创新地管。一是观念要创新。要从传统的管理模式中解放出来，实现与时俱进的科学监管，不能把媒体简单地或单一地定位为“党的喉舌”，弱化和忽视媒体的社会功能，使其成为党和政府的附属物，掩饰和淡化社会大众的声音。要树立“媒介民主”的意识，提升大众对媒体的信任度。二是体制要创新。要严格管理，但要管住而不是管死，在坚持政府主导媒体的前提下，要扩大媒体的活动空间，使媒体的管理体制趋向灵活和有一定的弹性，使其按媒体自身的规律发展；同时要坚持依法管理，在宪法和法律范围内对媒体实施领导。三是方法要创新。要有切实可行 的方法，如牢牢把握宣传舆论的主导权，用先进文化占领各个阵地；积极应对网上舆论，特别是负面舆论，要在第一时间里发现；要高度关注、密切掌握少数人成立网上非法组织、加入和参与网上非法组织的动向。过去强调领导深入基层、深入群众调查研究，现在要强调深入网络、深入网民调查研究，把握动态，做到胸中有数，有的放矢。

七、处理突发事件的方法

在突发事件处置关键时刻，风险沟通会直接影响到事件的发展，不良的风险沟通会引起公众的负面情绪，破坏公众信心。良好的风险沟通能够为公众提供所需的信息，平复公众紧张情绪。而有效风险沟通的关键是计划和准备。先制定并实施突发事件信息发布和风险沟通制度，进行周密的事前准备。建立风险沟通工作规范至关重要。新闻发言人只是基于这套完备制度下专门给媒体和记者提供信息的“一环”。在发生危机的时候，系统能做到从容不迫，才说明这套制度成熟、到位。

根据工作经验，对遭遇突发事件，新闻发布和发言人制度总结了如下经验：

（一）当发生突发事件，要迅速组建新闻宣传工作小组，了解舆情关注点，周密拟定、统一口径，明确发言人。信息从发言人渠道发布，避免信息的多源化。通过提供信息来控制信息。

（二）第一时间建立新闻中心，受理所有采访需求。通过服务媒体的方式来获得媒体的配合。对媒体记者，要热情面对，真挚相待，不要敷衍。做到零拒绝、零投诉。“来着不善，因善待之。善为我用，善果自来”（武和平）。

（三）变被动为主动，抢第一时间发布突发事件信息。不要迟报瞒报谎报漏报。第一次发布信息，态度是关键。信息可以不全，但要及时、准确无误，态度最重要。要以人为本。讲最打动对方的话，从情感上讲对方最能接受的话，以人性化的开场统述核心信息。

（四）新闻发言人要注意身份和立场，千万不要谈私人、个人看法，不能由个人信口开河。团队发言不能各说各话，团队之间要配合。要明确新闻发言人是代表组织机构说只能说的话。新闻发言人，需要用最简短的语言把中心思想说清楚，简短、简约、简要。用老百姓能听懂的语言来发布信息。

（五）冷静应对敏感问题，按照既定的口径表态，不被记者牵着走。发言人身处不见硝烟、布满雷区的战场，要懂得说话的技巧，坚决不跳圈。

（六）说话不要过度承诺，新闻发言人特别注意不要用过于肯定的承诺性的话，会被媒体记录下来。不能在新闻发布会上说谎，一旦被媒体曝光，政府（组织）、企业将面临无法修复的诚信危机。新闻发言人只发布真实信息，要保证所说的每句话都是真的。

（七）对互联网的主阵地要随时更新，办好网站，珍惜发生突发事件自己能控制的发言阵地。

（八）作为群体性事件、危机事件新闻发布会，幽默、类比、调侃的说话方式非常不恰当，因为这种方式与大众的心理期待不吻合。幽默和类比很容易被记者拿去发挥，成为新的新闻点。在发布信息时，要实话实说，但不全说。

赢得理解

树立形象

增强凝聚力

第二篇：涉农网络舆情的应对研究策略

涉农网络舆情的应对研究策略 周利梅

农业是关乎国计民生的大事。涉农网络舆情更是涉及到舆论最为关注的多项民生问题。其战略思路、改革发展、重大项目实施、日常管理等各个方面均受到公众的广泛关注。其在国民经济和社会生活中的基础性作用以及服务性，决定了其必须应对各种复杂的社会公共关系，必须应对越来越密集的公众舆论监督，也即意味着必须随时应对网络舆情对涉农政府机构形象的冲击。如何科学应对媒体、正确引导舆论，是涉农机构必须掌握的技能，梳理涉农网络舆情，既打开了一扇了解农业现状和问题的窗口，也有助于提高政府部门应对新媒体的主动意识和沟通能力。

一、舆情危机成因

了解涉农负面舆情的成因，是涉农机构做好舆情工作的基础。涉农机构相关的舆情危机主要成因有两类，一类是农业政策性的，比如近期的九部委联合下发意见、农民合作社有了新规范，就被舆论广泛关注，很多新的舆情问题将会陆续出现。一类是涉农政府部门管理的原因，由于涉农机构工作中三农问题管理不善、工作人员过失等原因影响，导致涉农部门对外形象受损，详述如下：

1．涉农常见问题 涉农舆情主要有农产品质量安全、农产品价格、种植业畜牧业生产、秸秆焚烧、农产业物流与市场建设、农业产业化经营、农村土地经营、农村扶贫开发、农村发展环境建设、农机化信息服务、农村集体经济、供销合作社经济等。其中有三类涉农舆情比较常见，一是个别农村村民对政府拆迁赔偿不满意，存在纠纷未解决，二是出现较多农民网络维权者，抱团维权，力求扩大社会影响力，如近期出现在微博平台比较热点的“成都农民自主召开普法大会”。三是涉及农产品质量安全、农产品价格、秸秆焚烧等问题。

2．服务投诉事件

容易引发舆情危机的服务投诉事件主要有：一是期盼良好农村生态环境，基层农技推广人员盼重视；二是渴望解决土地承包纠纷，声讨假劣农业生产资料坑农；三是期望公开透明化处理征用村民土地情况等。

3．全域舆情的波及

某些舆情危机的产生，其舆情发源地也许并非自己所在区域，而是由于其他地区发生某一时间范围内的热点事件，吸引公众的关注心理，舆情被发酵扩散，迅速传播，进而为在一定空间范围内的全域舆情，波及自身。如：前段时间，江西网传发现猪肉中出现钩虫，有关部门未能及时辟谣，舆情一时被炒热，波及四川成都，导致成都不少市民担忧质疑。近期，四川达州生猪因暴雨洪涝灾害，死亡数千头，部分成都市民也出现担忧是否会涉及到成都猪肉领域的防疫与食品安全问题。

二、特点及分类

由于涉农机构的自然属性和媒体的推动作用，涉农机构舆情呈现以下特征：一是新时期涉农舆情民生话题属于“敏感体”，如：土地、菜价、农村官员作风等极易被网民关注，成为焦点；二是正面新闻被较少关注，负面新闻跟风严重；三是涉农机构与公众缺乏相互沟通和理解，容易造成误解，农业、农村、农民是涉农舆情的重点内容。

按照舆情触发的载体，涉农舆情可以分为：传统媒体风险、新媒体风险（或称网络媒体风险）。新媒体风险发生的概率和破坏程度要远远高于传统媒体风险，对其实施监测、管控的难度要远远大于传统媒体风险。

按照危机事件促发的不良舆情影响范围可以将舆情划分为局部、区域和全局性危机，按照其发展的趋势可以分为萌芽、发展、失控三个阶段，按照其影响程度可以划分为高、中、低三个层次。

涉农舆情业务流程自身风险点促发的不良舆情，由于发生频率较高、处理经验相对丰富，可以称为常态舆情事件；由于突发事件、外部环境变化导致的不良舆情，处理应对的经验少、危害程度大，可以归结为猝发舆情事件。常态风险从一线开始建立管控、预测、监测、应对的体系；猝发风险在于建立技术监测、分层防御的机制。

三、关联体分析

1．舆情发起者——公众

公众作为事件的经历者，也是舆论的制造者、传播者，还是舆论的深厚的群众基础。在没有经过权威部门权威认证的情况下，这种人群的集合有一些自身的特点：宁可信其有，不可信其无，这是群体面对谣言等情况下的主动趋利避害的选择。涉农机构本身的身份和地位容易引起公众的不满而引发次生舆情，有关部门在处理危机过程中要与公众定位为平等角色，不能表现出高人一等的态度，否则会引起公众态度反弹。

2．舆情引导者——媒体

媒体对于公众的影响从根本上来说是一种大众传播，涉农机构要及时地与媒体沟通，利用媒体的平台和公信力为自己的危机公关。涉农机构要了解媒体，并认清部门与媒体关系，要摸清媒体报道的热点，真诚对待记者，组建公关部门或设立新闻发言人。

3．舆情枢纽——意见领袖

无论是在网上还是线下，总是存在一些人，他们的观点对于影响群体的行为有着十分的作用，这些人就是指在人际传播网络中经常为他人提供信息的，同时对他人施加影响的活跃分子，他们在大众传播的过程中起着中介或过滤的作用，对大众传播效果产生了影响。这些意见领袖或是行业专家，或是草根领袖，他们既是危机舆情的来源，也是舆情扩展的渠道。

在媒体缺位的时期，意见领袖的表达似乎成了救命稻草，即使只是谣言，只要这一谣言贴近公众的情感和思维，那么这种舆论就会迅速地被传播出去。公众选择意见领袖更多的是根据其所掌握的信息的多少和信息的可信程度，很大程度上还包含情感的共通性。

涉农机构平时应和意见领袖保持良好的沟通，对他们的想法进行了解，将他们对涉农舆情的误解及早消除，避开发生不必要的舆情危机，同时，积极利用粉丝和关注度较高的意见领袖网络大V传播涉农信息，对涉农信息进行有效宣传也是不可忽视的举措。

四、应对策略

1.做好应对的组织措施

一是成立涉农舆情控制组织机构，建立新闻发布机制和指挥体系。二是明确组织机构的专业分工，设立涉农舆情新闻发言人和谈判专家。三是构建立体化农业宣传网络。四是建立网络信息安全管理机制，将涉农舆论引导与监管结合，正面挤压有害信息传播空间。

2.积极争取应对主动权

一是第一时间发布权威信息，提高涉农信息的时效性，增加透明度，牢牢掌握新闻宣传主动权。二是明确涉农舆情管控重点，及时上传下达，统一对外口径。三是加强涉农机构对外宣传，通过媒体宣传在重大社会事件中（比如近期云南鲁甸地震四川农业部们组织企业去震区收购花椒等）所体现出的良好风貌与责任，提升涉农机构认知度与美誉度，为涉农机构营造良好的舆论环境。

3.正面接触媒体

涉农机构与媒体的接触不可避免，具体负责人应熟悉本部门工作情况，有良好的表达能力与敏捷的思维能力。通过加强对话沟通、真心诚意、客观地解释说明，寻求与媒体建立一种合作、互动的良好关系。

总之，应对如今复杂的舆论环境，涉农机构要健全舆情风险管理的机制，完善危机公关组织。在意识水平、危机引导策略库、危机管理决策支持系统、舆情事件处置和信息公开机制等方面，还需下大力气开展专项建设工作，在人才培养、队伍建设方面实现突破，不断借鉴其他优秀同类机构应对和管理舆情危机的经验，持续提升管控舆情危机的能力。总的来讲，要真正做好舆情危机的应对，最根本还是要从源头减少舆情的发生。

第三篇：新时期高校应对网络舆情的策略研究

新时期高校应对网络舆情的策略研究

随着科学技术的发展，互联网在人们生活中扮演着越来越重要的角色，它成为人们获取信息，交流情感的重要媒介。高校作为人才的聚集地，对网络的应用更加普及，如何做好高校网络舆情控制成为高校管理者进行管理时必须考虑的问题之一。然而，高校网络舆情与其他领域所显现出的网络舆情不同，有着自身的特点，高校管理者应该从自身实际出发，了解高校网络舆情的主要特征及容易引发的不良影响，以此为基础制定适合的应对策略，为构建和谐、稳定的高校环境打下坚实的舆论基础。

一、高校网络舆情的主要特征

网络舆情主要是指公民通过互联网获知社会事件并对其产生不同的看法，以此进行舆论表达，是一种社会舆论表达的总和。而高校网络舆情则是专门针对高校学生这一特定人群的一种舆论方式。它以“校内外热点问题和焦点事件”为主要的对象，通过校园论坛、个人空间、微博、贴吧等方式来展现。而高校的网络舆情主要表现为以下四个特征：

（一）从众性特征。校园作为学生学习和生活的一个集中地，它天然带有群体性的特点。高校学生在群体之中生活，需要倾听和表达，高校学生虽然来自不同的地方，但是他们有相似的教育背景、相仿的年龄，对一些问题、现象的看法常常相似。高校网络舆情正因为学生的群体性特点引发了它的从众性。从众性就是个体在群体的压力之下改变自身意见，力图与周围环境达成一致的行为。高校学生受到从众心理的影响会不自觉地跟随舆论风向，造成舆论一边倒的现象。

（二）隐秘性特征。互联网不同于传统媒介，具有即时性与隐蔽性。高校学生不需要采取面对面的交流方式，通过计算机就能轻松地表达自己的想法。这种新型的人际交流方式，为高校学生提供了一个较为宽松的交流平台。他们可以隐藏在计算机背后，无所顾忌地表达想法。这在一定程度上能够调动学生表达的自主性和积极性，但也对高校网络舆情的控制提出了挑战。

（三）突然性特征。互联网的快捷性既方便了学生与学校的交流，也在一定程度上增加了网络舆情监控的难度。高校学生可以随时通过学校论坛、贴吧、QQ群等发布消息或者发表评论，而这些消息会迅速扩散，一旦学校监控不力，就可能造成一些突发性的事件，如一些虚假信息的散布造成的学生恐慌，一些激烈言论的扩散造成的学生暴动等等。

（四）任意性特征。网络给高校管理带来便利的同时也对高校舆情的监控造成了不利。高校网络舆情具有任意性，一旦缺失网络监控，任何具有上网能力的公民都能通过网络发表个人观点。而现今很多高校网络监控松散，对学校的各项网络通信缺乏监督和审核，任何人都可以在学校论坛、贴吧上发送信息。这种网络舆情的任意性，也给高校管理带来了不良影响。

二、高校网络舆情所引发的不良心理表现

高校网络舆情具有从众性、隐秘性、突然性和任意性的特点，这就给高校网络舆情的管理带来了一定难度。高校的网络舆情主要可以分为两个方面，一是积极方面，一是消极方面，对此高校管理者都应引起重视。对于积极舆情，学校领导要给予适时引导，让舆情发挥更大效益。针对消极舆情，学校领导应该想方设法进行疏导，避免造成无法挽回的伤害。高校作为培养高素质人才的基地，需要响应国家“以人为本”的号召，为满足学生需求而努力。为此，高校管理者应明确认识高校网络舆情会引发的不良心理表现并针对这些不良心理进行相应辅导，力图找到应对高校网络舆情的最佳策略。

（一）过度的自我表现。大学生在高校不仅要学习专业知识，还要学习一些社会技能。其中，人际交往能力的培养至关重要。而随着科技的发展，人际交往不仅是面对面的交流，还包括网络交流，学生通过互联网将自己的看法、意见通过文字、符号、表情等方式表达出来。但是，这种自我表现会受到外界舆论的干扰，演变为自我膨胀。大学生喜欢标新立异，而网络的隐蔽性为他们的表达提供了一个较为宽松的场所，学生可以采取匿名的方式进行交流，完全释放自己，这也会造成学生长期沉溺网络虚拟世界，逐渐迷失自我。

（二）焦躁的心理状态。高校网络舆情涉及面非常广，不仅包括社会热点、政策措施，还包括学校新闻、校园新规等。这些舆论信息的发布会引起大学生的心理焦虑和恐慌。而造成大学生焦虑的主要来源有三点：第一，就业压力。各种就业信息的网络发布会给学生造成压力，使他们产生对前途的担忧。第二，信心危机。大学生喜爱特立独行，喜欢在网络空间发布一些个人信息，如逛街购物的收获，各种奖状奖励等等，这容易产生攀比心理，引起浮躁情绪。第三，竞争压力。高校网络常常会公布一些高校排名、专业排名信息，这些信息的公布容易引起学生间的盲目竞争。

（三）失衡的心理宣泄。随着改革开放的深入发展，国家对人才的需求愈加强烈，为了推进我国的精神文明建设，高校也不断改革，信息更加公开。但是，近年媒体不断曝光贪污腐败、事故危害等信息，这些信息的公开也引起了大学生的不满。与此同时，社会上的一些分配问题、贫富差距问题也引起了大学生的担忧，造成他们对政府的信任感有所降低。而且，这些网络信息常常只有前期报道缺乏后期解决，大学生们为了探寻真相，宣泄心中不满情绪，难免就会发布一些激进消息，产生负面影响。这就会造成负面舆情的循环产生，对高校的校园稳定产生不利影响。

（四）困顿的未来期望。我国社会仍处在初级发展阶段，很多政策法规仍不完善，许多思想观念仍借鉴西方经验。由此，也产生了价值观与文化观的冲突。现今的大学生正处在思想转型的关键时期，他们在高校学习知识技能的同时也在不停更新自身思想观念。但是，现实的一些负面报道容易使他们产生迷惘和困惑。现阶段我国大学生的就业问题一直是国家、高校和学生关心的重点问题。高校学生在现今网络舆论下，不仅要具备辨别是非的能力，还必须要有过硬的心理素质，从网络舆情造成的迷惘困顿中走出来，重拾对未来的期望和信心。

三、高校网络舆情的有效应对策略

随着技术的进步，高校管理不仅包括教学管理、学生成绩管理、档案管理，还包括网络舆情管理。现今的高校教学与网络密切相关，教师上课需要使用多媒体设备，学生学习离不开网络辅助。另外，网络也是学生课余生活的一种调剂方式。因此，做好高校网络舆情管理是高校管理者的必修课，主要可以从以下三个方面出发：

（一）加强网络舆情监控，完善应急处理制度。高校作为人才培养重阵，除了担负为国家建设输送优秀人才的职责，还担负着保护学生的生命安全、财产安全、信息安全的职责。为此，高校应该加强对网络舆情的监控力度，随时掌握舆论导向，一旦发现不良舆情及时导正，并预先制定相应的应急处理制度。高校是学生密集区，不良舆情的产生会造成安全隐患，学校对负面舆情的处理应该快速直接，可以借鉴危机处理的“3T”原则，产生舆情问题时学校首先牢牢掌握住舆论信息的发布权，及时发布真实、全面的相关信息，做到“源头掌控、动态把握、应急处置”三者结合，让学生享有知情权，稳定学生情绪。在稳定学生情绪后，采取切实有效的方法解决问题。当然，学校管理者不仅要有处理问题的魄力，还应该主动借鉴他国或他校的经验，预先制定出一套应急处理方案，一旦出现问题能够及时反映，迅速控制住局面，避免事态的恶化，降低负面影响发生的可能性。

（二）培养“意见领袖”，导正网络舆情方向。高校网络舆情的主要受众是高校教师和学生，为了应对网络舆情带来的负面影响，高校管理者应该培养一批“意见领袖”来导正舆论风向。“意见领袖”，顾名思义是对意见有一定影响力的人，他们活跃于人际传播的网络中，通过向他人提供意见、信息，对他者施加影响。这些“意见领袖”是网络舆情的中介和过滤者。高校可以在教师和学生中培养一批“意见领袖”，既对网络舆情起到监督作用，也能及时导正网络舆论风向。当然，这些“意见领袖”必须是教师、学生中具有影响力、思想境界高、理论素养成熟的一批人。高校管理者可以让这些“意见领袖”担任贴吧版主、论坛版主等职，一方面监督校园网络的信息发布，另一方面及时跟贴回应维持网络秩序。

（三）增加学生意见平台，疏导学生不良情绪。应对高校网络舆情的一个关键点就是疏导学生不良情绪。为此，高校应该通过学生意见平台的设立，为学生情绪表达提供机会。高校应该给予学生充分的知情权，并且让他们享有言论自由的权力，让他们能够自由表达想法。这既有利于学校的管理，也能够让学生参与到学校的管理中，为学校的发展共同努力。高校可以在校园网站、论坛等地专门设立一个学生意见平台，或者可以开一个领导意见邮箱，并派专门人员及时收发回复，了解学生的动态，控制网络舆情的发展。另外，学校要加强网络舆情监控的责任意识，明确部门分工，避免发生网络舆情问题时出现推诿现象。

总而言之，高校网络舆情是高校管理工作的一个重要方面，高校管理工作者应该积极行动起来，在把握高校网络舆情特征的前提下，加强网络舆情监控，完善应急处理制度，培养“意见领袖”，导正网络舆情方向，增加学生意见平台，疏导学生不良情绪，建设和谐稳定的校园环境。

（作者单位：广东科技学院）

第四篇：关于当前信访网络舆情应对研究思考与对策

关于当前信访网络舆情应对研究思考与对策（范文）

网络以其强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化的趋势，它越来越成为人民群众表达自己意见、建议、诉求、情绪态度等的重要载体和平台。与此同时，网络时代的信访舆情也成为影响社会生活、社会秩序的重要因素，对新形势下的信访工作提出了新的要求。

一、信访网络舆情对信访工作的挑战

信访网络舆情是舆情的一个分支，是指众多网民通过互联网对涉及信访问题、信访人、信访工作的事件、行为、问题等发表言论，进而形成具有一定倾向性的意见的汇总。一般来说，这种倾向性意见多是网络上的负面新闻或不利言论。在这种条件下，信访网络舆情对信访工作提出了挑战。主要体现在：

一是对传统信访工作模式的挑战。

面对信访问题上网增多、网上串联增多、借助信访个案煽动群众情绪增多、网络群体性事件增多，以及网上炒作网下行动增多等新情况，信访工作向网络领域延伸是形势发展的必然。因此，信访部门必须创新工作理念，转变方式方法，立足现实、网络“两个领域”，关注访民、网民“两个群体”，做好新时期信访工作。

二是对信访制度的挑战。

一些网民从对信访问题的关注，转向对信访制度的质疑。特别是一些学者的参与和一些地方官员不负责任的言论，致使网上各种质疑声、批判声此起彼伏，而主流声音却不够强大，有的甚至淹没在各种杂音之中。一些误解的、扭曲的声音一旦形成共振共鸣，必然动摇群众对信访工作的信心和对信访部门信任。

三是对信访工作公信力的挑战。

传播力、话语权、透明度是目前信访工作亟待加强的“短板”，解决信访工作有力量、有形象、有权威问题，必须把网络作为推进工作的重要堡垒和阵地，作为沟通群众的重要平台和渠道，进一步密切各级党委政府同群众的血肉联系，不断做大做强。

四是对信访干部能力的挑战。

面对信访网络舆情的新变化，信访干部普遍缺乏利用互联网开展工作的强烈意识和有效举措，既不善于运用网络弘扬信访工作主旋律，放大主流声音，又不习惯在网上旗帜鲜明地展开针对性工作，消除群众疑虑，避免形成炒作。因此，要把熟练使用网络当作信访干部的—项基本功，提高精通网络文化、通晓网络语言、掌握沟通技巧的本领，让信访工作的主流声音、正面信息得到广泛地传播和放大，让广大网民听得进、信得过。

二、当前信访网络舆情应对存在的问题

当前，涉及信访网络舆情方面的研究较少，在专项网络舆情研究方面显得较为滞后。在实践层面，也存在一些问题，具体表现在：

（一）思想认识不到位。

目前，信访部门对信访网络舆情的管理相对滞后，有的甚至依然保持着计划经济时代的“宣传思维”。面对新的媒体环境，一些领导干部有的缺乏同媒体打交道的主动意识，习惯于三缄其口，奉行“多干少说”、“言多必失”的教条，放弃利用各类新媒体平台进行宣传引导的机会，甚至把新媒体当成“敌人”，视为洪水猛兽，唯恐避之不及；有的把所有媒体都当作党报党刊来看待，要求按自己的要求进行报道；有的把“正面为主”等同于不允许有批评监督报道，把正面宣传与舆论监督对立起来；有的奉行“摆平就是水平”，用请客送礼等不正当方法“贿赂”媒体；对于境外媒体，由于政治体制、意识形态的不同，加上接触少、顾虑多，一般采取回避态度，不愿、不能、不敢主动面对。在这种落后意识观念的支配下，甚至有些领导干部说出了“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话”，“要是没有互联网就好了，想让他们怎么说就怎么说”之类的“雷语”，更不用说研究、熟悉和把握信访网络舆情规律特点，进行科学有效地管理了。

（二）媒体跟风炒作明显。

信访问题一直是社会关注的热点，一些媒体往往热衷于这类话题，认为能够最大程度地吸引受众眼球，获得关注。在报道中，媒体习惯于把看作弱势群体，甚至在没有深入调查的基础上，就主观推断，认为信访人所说所做都是正确的，而把矛头指向政府机关，给政府机关的工作带来很大压力，使其处于被动局面。这在一定程度上也滋生了一些信访人缠访闹访行为的发生，不利于问题的最终解决。

（三）反应迟缓应对滞后。

面对信访网络舆情这一新型社会舆情，处理方法却陈旧、简单，反应滞缓，不能与时俱进。常表现为：一是发现网络负面信息后，不注重引导教育，一删了之，一堵了之；二是没有准确把握法律尺度，对负面信息制造者滥用强制手段，受到网络舆论的谴责；三是对负面信息发布后，反应迟缓，没能及时组织力量回应，错失处置的良机，造成工作的被动；四是对网上舆情调查不严谨，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，引起更多质疑和不满。有关专家通过对一些网络热点信访事件的分析发现，在很多网络热点信访事件的应对中，很多部门基本属于一种不作为或者错误作为的状态，解决问题的手段都比较弱，水平也都比较低。这已成为当前舆情应对的一块短板。

（四）缺乏专业力量支撑。

目前，政府在应对网络舆情方面已开始进行积极有益探索，但专门针对信访网络舆情应对的机制尚未建立起来，由于信访部门机构小、人员少，分工不细，没有专门的机构和专业人员负责网络舆情的监测处理，没有专门舆情监测分析工作软件，工作手段原始低效，加上与有关网宣部门的联系机制也不健全，因此一旦出现信访网络舆情，也只是就事论事，疲于应付，常处于被动的局面。

三、信访网络舆情的应对措施

新形势下，如何做好信访网络舆情管理，是一项需要引起高度重视的工作，主要可以从以下几个方面入手：

（一）实现媒体与政府机关的互动合作。

在面对信访网络舆情事件时，媒体与政府机关应加强沟通协调，增强彼此信任，相互支持，以达到“双赢”的局面。

一方面，注重提升领导干部同新媒体打交道的素养和能力。媒体可以尝试采取举办专题培训班、报告会、新媒体应对情景模拟等多种方法，帮助各级领导干部了解新媒体基础知识、运行模式、传播理论、传播特点、传播规律、影响力较大的国内外媒体的基本情况和倾向等。同时，锻炼领导干部在实践中善用媒体的能力，使其能够及时借助新媒体平台发布有关信息，通过精心设置政府议程，引导媒体议程，进而影响公众议程，形成有利的舆论氛围。

另一方面，政府机关应加强与传统媒体和新兴媒体的日常沟通与合作，配合新闻媒体大力宣传党和政府为解决信访问题做出的艰苦努力、取得的突出成效，大力推广解决群众合理诉求、维护群众权益的典型经验和做法，以强有力的正面宣传，压缩负面报道空间。通过与媒体形成良好的互动合作关系，确保在关键时刻，能通过媒体传递声音，掌握话语权。

（二）确保“四个做到”，进一步提高信访网络舆情应对的实战效果。

首先，做到预案建设要到位。只有做到了准备充分、计划周全，才能为做好各项工作打下良好的基础。信访网络舆情的引导也是这样的。在实践中，要根据它形成的不同原因及表现形式，建立不同类别的信访网络舆情引导与危机处置预案，只有对各职能部门与相关单位的职责任务有了明确的认识，当出现了信访网络舆情或危机事件时，才能做到立即启动，协同作战，相关部门及相关媒体才能有条不紊地开展引导与化解工作，不会出现准备不足，未战先乱的情况。

其次，做到迅速反应要及时。在面对信访网络舆情事件时，不能消极地对待，要做到积极主动、迅速处理，通过具有说服力的事实与科学的方法积极应对，在第一时间使公众对问题有所了解，以免让人产生“不作为”的印象。比如，在处理问题时，要做好对事实的摸清与排查工作，联络网管部门处理帖子，协调各相关部门做好宣传工作，做到积极有效地处理，使所有的事件在引起传统媒体的炒作之前就大事化小，避免事件的扩大化与复杂化。

第三，做到战法研究要灵活。应对信访网络舆情时，要考虑公众的意见，对公众在该舆情事件中的需求、利益进行综合考虑，还要注意应对的方式方法，不但要澄清事实，还要讲究情理。对待网民的“拍砖”及过激的言论等，要做到沉住气、搁得下面子，对事情进行冷静的分析、平和的交流、坦诚地沟通，达到在交流中得到理解，在沟通中达成共识，在讨论中凝聚人心的效果。比如，如果正反两方出现了激辩，可以通过扬正抑反的方法，通过正面的引导，不断使正面舆论力量得到增强，使负面声音被压制；对于舆情发起者即舆情“领袖”明确的，可以通过抓主带次的方法，先对舆情“领袖”加以控制，再对其他一般社会成员的言论取向做进一步的把握，起到以点带面的效果。

第四，做到处置措施要得当。由于官方应对网络舆论的经验不足，当面对网民关切的问题时，有时会出现“挤牙膏”式的回应，让舆论的焦虑进一步扩大化，导致陷入舆论的漩涡中。所以，当发生信访网络舆论事件以后，要进一步发挥工作机制的优势，做好打“组合拳”的准备，不能进行无所谓的争辩，不能乱炒作，不能人为制造热。此外，还要敢于打破常规做法，及时跟进，在第一时间组织力量对事件的真相进行调查，在第一时间将真相公布给群众。当事件非常复杂，可以根据对情况和处理做到分段公布，进一步满足公众的期待心理，不至于使谣言在网上肆意传播。

（三）建立和完善信访网络舆情应对的长效机制。

第一，完善和改进新闻发言人制度。20xx年x月x日，国家信访局举办新闻发布会，介绍了信访工作制度改革情况，在社会上引起强烈反响。在信访工作领域，建立完善新闻发言人制度还有很长的路要走。各级政府部门的主要负责人，在一些因信访网络舆情问题产生的重大事件面前是第一新闻发言人，需要第一时间站出来向公众说明情况和应对措施。由于很多事件具有突发性和不可预料性，容易带来恐慌情绪，公众渴望及时获得准确信息。新闻发言人需要及时、正确地掌握信息源，以法定的传播渠道把权威信息传播出去，有效控制舆论导向，避免事态激化，确保社会稳定。

第二，建立完整的信访网络舆情采集分析体系。舆情采集分析是一项专业性很强的工作，需要兼具知识和技能的复合型舆情采集分析团队，加之相应的硬件支持，才能形成完整的舆情釆集分析及预警体系。多层次舆情采集体系，应以政府采集为主导、民间和其他机构的采集为重要补充，通过搜索引擎等技术支撑系统，实现对舆情的24小时监控、采集、分类、筛选和整理。同时，可设立舆情分析评论员的岗位，配备专业人员，具体开展舆情的日常监测、信息收集及研判和引导工作。

第三，做好信访网络舆情应对的制度化和联动化建设。信访网络舆情应对是在舆情收集和分析研判的基础上做出回应的过程。要达到及时、有序、有效，首先要加强制度化建设，完善有关信访网络舆情应对的各种规章制度，实现网络舆情应对的常态化、制度化和规范化。其次，要加强联动化建设。在媒介层级，充分运用网络、手机短信等新媒体平台进行信息传播；在政府层级，对内层层建立信息传播渠道；在民众层级，发挥广大受众个体的力量（如民间意见领袖）进行信息传播，实现多方位信息传播，确保信息畅通、快速反应、有效引导。

第五篇：浅议涉警网络舆情应对策略

浅议涉警网络舆情应对策略

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2013年06月05日 08:10:23

作者：程宝清

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近年来互联网作为国际上公认的“第四媒体”，以其特有的优势比其他传媒的发展更为迅速，在很大程度上，互联网已成为社会舆论的放大器和信息的集散地。网络舆情作为反映社情民意的风向标，对现实社会的影响日益加大，甚至成为政府部门决策的参考。面对汹涌浪潮般的网络舆情，如何及时分析预警，主动、有效地应对和妥善处置，切实提升自身公信力，积极参与社会管理创新，是公安机关必须深入研究和对待的现实问题，对于树立公安机关良好形象，构建和谐警民关系，维护社会和谐稳定，具有重要意义。

一、涉警网络舆情危机的特征

目前我国正处于社会发展的转型期，各种社会矛盾不断涌现。公安机关作为执法机关，在与社会各阶层的长期接触中极易被置于矛盾的风口浪尖上。任何涉及公安机关和人民警察的负面信息，如果得不到及时有效的处理，在网络环境下这种负面消息都有可能成为舆情风暴，导致公安机关和人民警察形象受损，严重影响社会稳定。

当前我国的涉警网络舆情危机主要有以下几个特点：

（一）突发性

一方面，具体的舆情危机往往是突然发生的，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可能成为点燃舆情危机的导火索，这种突发性往往是官方所难以提前预见的，其产生的后果也往往很严重。另一方面，舆情危机从生成到消除是一个累计渐进的过程，各种危机要素在此过程中进行着量变到质变的转换。

（二）偏差性

就舆情信息本身来说，都有实际发生的舆情事件为背景或根据，具有一定客观实在性。但由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化。有些人甚至把互联网作为发泄情绪的场所，上传一些误发或虚假的涉警舆情信息。不了解真相的群众在网络上通过各种方式宣泄这种情绪化、偏差性的言论，通过讨论一呼百应，产生共鸣，造成极其恶劣的社会影响。

（三）破坏性

涉警网络舆情危机往往会引发社会大众和公安机关及警察在观点甚至是行动上的剧烈冲突。进而严重影响公安机关的社会声誉、阻碍公安机关的正常工作，甚至引发警民对抗的群体性事件，进而导致人民对社会正义与政府公信力的质疑。

（四）隐蔽性

网络具有特殊的“匿名性”，网民可不以真实身份进入网络，因而很多参与者是抱着一种娱乐心态、看客心理、从众意识，肆意炒作司法个案，将个别问题扩大化、将单一问题复杂化、把所有问题说成是“社会制度弊端”的结果，企图摧毁人民群众对党和政府的信任和信心，摧毁群众对公安机关的信任和信心，达到“点火”、“松土”、“掘根”的目的。

（五）紧迫性

基于网络舆情危机如此恶劣的影响，公安机关必须对即将或已经发生的舆情危机在最短时间内做出反应，有效整合信息等，形成一套应对策略，以防止舆情危机的扩散。

二、当前公安机关舆情引导工作中存在的问题

（一）舆情引导手段单一。当前，面对网络负面信息公安机关往往采取删除、封堵等措施，不仅不能够减低舆论热度，消除负面影响，甚至可能进一步激发人们的好奇心。也有部分公安机关对社会舆情热点、焦点采取听之任之的态度，不及时进行响应，或者官样文章、语焉不详，从而起到推波助澜的作用，网上谣言满天飞，等到产生一定社会后果再去干预时，由于缺乏公信力，不仅费力大、成本高，效果也不理想。

（二）敏感性不高，反应速度慢。公安机关对社会舆情反应时间与舆情传播速度极不相称。在舆情的初期阶段，一些公安机关缺乏足够的敏感性，不愿、不敢、不会表态、处于犹豫观望状态，“一捂、二堵、三拖、四拒绝、五控制”的方式回避媒体，试图垄断新闻源和话语权，没有及时跟进，出让了将矛盾消除在萌芽阶段的主动权，丧失了处置先机。由于网络等传播速度极快，短短一两天时间舆情就会爆炸扩散，引起社会的全面反应，引发更大的危机。

（三）人员、设备缺乏有效保障。目前公安部门在应对涉警网络舆情工作上缺乏专业人员和物质设备的有力保障。基层公安机关新闻发言人制度不完善，难以保证应对效果。很多单位网络舆情处理人员大多是兼职，缺少监控方面的专业人才和高素质的网络评论员。同时信息化建设投入不足，公安机关互联网站平台没有完全建立，或设置不合理，自主的网络宣传平台缺乏。更重要的是，没有集信息搜集、处理、研判、反馈于一体的舆情监控系统，只能靠人工监测、收集和处理效果不理想。

三、涉警舆情的应对策略

在当前社会环境下，涉及公安机关的突发应急事件不可能完全避免。公众敏感性的增强，更容易诱发群体性事件，在警察处理突发事件的过程中涉警舆情也将随之产生，因此我们必须未雨绸缪，防患于未然，及时、全面、有效地掌握舆情动态，加强舆情的监督和引导，做好舆情应对工作，引导社会涉警舆情的走向，化解矛盾和危机，避免网络舆情次生灾害，努力降低涉警舆情带来的负面影响。

（一）树立正确的网络舆情观

实践证明，行动要前进，认识必然先行。舆情是群众反映自身意愿、表达个人诉求的一种重要手段，是社会民意的风向标。积极回应社会舆情、做好舆情引导工作既是公安机关维护社会和谐稳定、提升执政能力的重要举措，也是执法者落实执政为民、践行全心全意为群众服务根本宗旨的内在要求。因此，舆情引导工作对公安机关来说是“规定动作”，必须纳入日常工作，牢牢占领网络这个主阵地。公安机关及全体民警要从思想上重视舆情引导工作，站在维护社会治安、警民关系建设的高度看待、谋划，认真做好化解疏导工作，及时消除网上各类矛盾和不安定因素，维护良好的网络秩序，实现“虚拟社会”和“现实社会”的全面稳定。(二)完善机制建设

涉警舆情处置工作机制的建立健全和完善，是涉警舆论有效实现引导和管控的工作基础。一是完善涉警舆情预警研判机制。公安机关应着重把握“发现早、预防先”的原则，建立健全涉警舆情信息收集、分析、研判、预警、反馈工作机制，形成“群众关注（超前预警）—媒体报道—信息反馈—警媒互动—解决问题”的良性循环体系，做到防范有效、有据且有力。二是完善涉警舆情核查工作机制。针对发生的负面涉警舆情，公安机关要强化核查工作机制，做到快速核查、快速反应、快速处理。针对歪曲事实、蓄意诋毁公安队伍形象的负面舆情，要旗帜鲜明地通过以公安新闻发布为主的各种工作措施予以驳斥，理直气壮地维护公安民警的权益和公安队伍的形象。通过快速核查和反应，发现存在的涉警舆情问题，进而有针对性地分析和解决问题。三是完善涉警舆情处置机制。完善公安新闻发布和重大突发性事件等涉警负面报道新闻处置、涉警舆情定期分析通报、警媒良性合作等机制，建立健全多警种通力合作、沟通协调的大公安形象危机处置机制，必要时要争取党委、政府及相关部门的支持，提高公安形象危机处置能力。四是完善涉警舆情经验总结与对策分析机制。针对涉警舆情处置工作，要及时进行经验总结、查找原因并分析对策，研究下一步工作对策，特别是要加强对公民从众心理、公众需求、网络舆情传播、负面舆情和形象危机处置等重点、难点工作的研究，为公安舆论引导与舆情控制积累经验、提供借鉴。

（三）加强网络人才队伍建设

在当前的网络环境下，要想处置好涉警舆情，公安机关必须加强网络战线的人才队伍建设。一是要组建规模较大的“网络新军”。选拔具有网上工作意识、较强组织性和较高业务水平的民警成立网络评论员队伍，使之成为“应急处置突击队”，为开展针对不同的负面舆情的应对工作做好人才储备。二是要培养网上“意见领袖”。有针对性地在网络评论员队伍中进行“写手”和“辩手”培养。三是要进行网络舆情引导实战演练。对网络评论员进行“网上虚拟身份经营” “危机舆情处置原则和技巧”“舆论引导基本方法和案例介绍”等多方面系列培训，使网络评论员尽快掌握网上工作基本技能，从而提高队伍的整体作战水平。四是要借助社会力量。在本地论坛上物色有较大影响力的网络原创写手，将其发展为公安舆情信息关系人员，成为公安网上舆情导控的补充力量。同时主动保持与各大网站、论坛的管理员经常联络，使其在网上舆情导控工作能够为我所用。

（四）完善新闻发言人制度

建立新闻发言人制度是避免媒体炒作、消除谣言、引导舆论、树立公安机关形象的有效手段，针对不同的舆情，灵活采用新闻发布会、记者招待会、新闻通报会、新闻背景通气会、新闻通稿和网络发布等方式，及时向新闻媒体和公众通报警方的举措，有助于组织向外界进行信息的“营销”恰当地传递组织解决危机的立场和理念，展示组织的行动诚意；同时，发言人还可以统一组织对外口径，使信息保持连贯和一致性，防止不当信息的扩散或“多头马车”的情况出现。完善新闻发言人制度，能够及时回应歪曲事实的报道，取得广大群众的理解和支持，积极引导社会舆论，提升公安机关发言的主动地位，妥善处置涉警舆情事件。

（五）加强科技研发

科学技术是第一生产力，为有效地应对涉警网络舆情必须向科技要警力，要战斗力。一是研发舆情分析系统软件。构建一个面向公安工作的文本倾向性分类器，运用统计学习理论中的方法，能够从词语级、语义级、篇章级、海量级四个层次对文本的态度倾向进行研判分析，及时捕捉纷繁多变的网络舆情热点议题，动态掌握公众的意见反馈和利益表达。利用现代计算机技术对网络热点话题、敏感话题进行识别，对热门主题进行跟踪，做出趋势分析，自动生成统计报告，并提前预警。二是要加强网络监控信息系统建设。充分利用和发挥网络舆情监控系统、网络电子数据勘察取证系统等现代科技手段的效用，形成严密、高效的网络舆情监控、IP地址定位、网络报警等多种功能的网络舆情监控技术体系，全面加强互联网上各种不稳定因素的搜索和监控，切实提高应对涉警舆情处置能力。结语

网络舆情是新时期的新问题。加强网络舆情管理，平息网络舆情危机，是构建社会主义和谐社会的必然要求。在应对网络舆情的工作中，公安机关一定要牢固树立“严格公正规范、理性平和文明”的新理念，切实加强自身建设，全面深化警务公开，加强涉警信访的源头治理和妥善化解，切实提高公安机关执法公信力和人民群众对公安工作的认同感，引导网络舆情朝着有利于公安工作的方向健康发展，使网络舆情最终成为促进社会和谐的助推器和实现社会公平正义的催化剂。

（作者系黄骅边防检查站站长）