湖南宾馆房务部2011年度年终总结

第一篇：湖南宾馆房务部2011年度年终总结

湖南宾馆房务部2011年度年终总结

2011年即将度过，我们将充满信心地迎来2012年。过去的一年，是不平凡的一年，在宾馆党委、部门领导的关心与指导下，我们三班紧密围绕宾馆提出的工作思路和目标，坚持以开拓创新、提升宾馆服务质量为重点，顺利完成了全年的接待任务及四星级评定性复核工作，现将2011年客房部三班工作进行总结：

一、接待方面：

湖南宾馆作为一家四星级涉外宾馆，因其历史的特殊性，每年都要接待不同级别的VIP客户。宾馆一直在推广个性化、人性化服务 客房接待

政府材料刘副秘书长一行入住我们楼层，且入住有一个多月，每隔一天给他们配置水果，方便面。隔两天换一次卧具，发现房间有脏衣服及时清洗干净，特别是刘秘书长的衣服，大到毛衣，小到袜子。为了保证刘秘书长每天都有干净衣袜，我们清洗后立即送到他们的房间。考虑他们工作的特殊性，我们制定了个性化服务，因他们一般都是晚上工作，白天休息，因此所有的工作都利用在他们吃饭时间全部做好。既保证了我们服务的及时性，又不会打扰到他们的工作和休息。

自从陈书记入住我们楼层1538房间以来，我们把他当做自己家人一样照顾，每天做到迎来送往。并在他每天下班前烧好开水，泡好茶，将空调开到最舒适的温度，牙膏等小物品用完了及时买来补上。每次我们的服务人员都想在陈书记之前，对于我们周到、体贴、优质的服务，陈书记多次对我们的服务给予了表扬。

今年上半年，房务部一项重要工作，是党代会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“省党代会”在湖南宾馆顺利召开。期间，房务部主要负责会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。

如张家界市委书记、郴州向市长均给我们写来表扬信。整次会议我们班共收到代表委员们的表扬信56封，充分说明我们的服务得到了代表们的肯定。会议接待

全年我们楼层共使用会议室102次，接待过省内外各级主要领导。每次只要有领导参会我们都会派专人负责服务，由于现在用会议室要求高，每次用会议室都需要摆水果，席位卡。我们都会按照会议的要求，快速的办好，确保会议顺利召开。

全年我们班收到表扬信46封，捡到手机12台，捡到现金8000元，充电器21个，衣服多件。为客人洗衣服、钉扣子多次。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在2010年里保持比较稳定，当然问题也有，主要集中在今年三、四月份，客房的卫生质量不达标，某些地方卫生没做到位，住房率在那段时间最高，人员流失比较严重。基于这些因素，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，部门还开展了一系列的趣味性的班组培训，增强新员工的集体归属感。卫生质量是客房的生命线，卫生质量的好坏直接影响到客源。因此任何一个环节都不可以出现半点马虎，作为领班，卫生工作必须做到常抓不懈，永不放松。我们客房部三班也一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，在部门领导的不断指导下，得到了不断的提高。我班所在楼层客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的紧急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，我班还是在宾部门领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将两层楼前后栋都分工给固定的班员，让班员对自己划分的区域定期进行大清洁。另配三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三、管理方面

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照卫生标准，贯彻执行宾馆客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员，其岗位分布在宾馆的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映湖宾作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，宾馆房务卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从主管到领班，领班到服务员，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

今年在宾馆领导指导下，房务部三班所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。2012年计划在以下几方面不断改进：

一、加强与前台、营销、工程等部门的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性。

二、针对宾馆常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加湖宾的美誉度。

三、加大本班组与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由班组负责人主持，班组全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保相关工作的正常运转。

四、针对三班的具体工作方针，不断健全、更新班组的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将客房的一些工程问题“瓷砖开裂、空调抽风项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应等”能够及时发现问题并得到处理。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率。

七、加强员工的培训工作，多采用刚柔并济的手把手说教方式，继续发扬传、帮、带的作用，每天班前进行专业化、系统化、标准化的培训，要求员工在上岗前业务技能知识程序必须清楚、礼貌必须到位，标准必须合格。争取为宾馆培养更多的服务精英，提高服务质量，增强员工对宾馆的忠诚度。

八、不断充实自己，提高自身综合能力，加大员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

二零一二年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，我班组相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部三班的工作一定能再上新台阶！

2011年12月25日

第二篇：宾馆房务部服务员爱岗敬业演讲

宾馆房务部服务员爱岗敬业演讲

文章标题：宾馆房务部服务员爱岗敬业演讲

尊敬的各位领导、各位评委、各位朋友们你们好：

我叫xx是来自x宾馆x部的一名普通员工，我为大家演讲的题目是《我爱——这平凡的岗位》。

在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事；有的人就在

平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始的，平凡的起点总是迈向成功的第一步。

今天，我们怀着无比喜悦的心情，聚集一堂，在这里召开“弘扬五四精神、展现时代风采的演讲赛”。此时此刻，我们更加怀念那些为祖国、为人民谋幸福而长眠于地下的仁人志士。他们的爱国主义精神，将永远激励我们后来人为社会主义建设事业贡献一切。我在服务员的这个岗位上已经工作有足足2年的时间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常荣幸。[本文出自-]

曾记得我还是一名学生的时候，每次在路边高耸矗立的楼阁里，看到那些热情微笑，举止端庄大方的服务员，心中便不时涌起一个愿望，希望有一天，我也能够穿上某家宾馆的制服，那该多好。我很羡慕她们能够工作在优雅的环境里，服务于来自各国的宾客中间，多么像一座桥梁，一座架起中国人民和世界各国人民的友谊之桥。在我心中它是一项高尚，神圣而又意义深远的职业！

风会错过季节，雨会错过沙漠，可

幸运的是，我没有错过命运中的机遇，终于如愿以偿的到x宾馆做了一名服务员，我的心情像比赛赢得了冠军一样高兴。然而过了一段时间后，我对这份工作的新鲜感便在每天重复的铺床、吸尘、抹灰等工作中一点点的磨逝着，厌烦的情绪也随之渐渐的产生，我怎么也没想到心中一直向往的工作竟会是这样，想象和现实相差的太远了，使我真的有些招架不住了。

记得有一次，我在清扫房间卫生时，发现客人的房间弄的非常脏、非常乱，于是我一边捂着嘴，一边硬着头皮做打扫，嘴中还不时的低声报怨，碰巧就在这时客人回来了，看到我有些不高兴的说：“房间是我包住的，快点给我打扫。”听到客人的这番话，我像被针扎了一样，委屈的丢下手中的清洁用具，哭着跑到休息室。领班看到后，就问我是怎么一回事，我哭着向她讲述了这件事的经过，她听后摇了摇头，而后语重心长的对我说：“我们的工作就是为客人提

供一个优雅、整洁的环境，客人入住后，不只是购买了一个可供休息的地方，他们更要求在这里享受到最好的服务。换个角度，站在客人的位置上考虑问题，你就不会这样委屈不平衡了。刚才你的行为是不对的，和我一起去和客人道歉解释一下吧！”我有些不高兴地望着她，心想：就算我错了，知道就可以了，还要去道歉，多没面子。我坐在椅子上没有动。这时领班似乎看出了我的想法，微笑着鼓励我说：“敢于正视自己的缺点和错误，向前跨出一步，你会有完全不一样的心境和感受，同时也会得到一种崭新的工作动力。”说完后她转身出去了，剩我一个人呆坐在休息室里，想着班长对我说的这番话，又想起开始参加工作的誓言和信心，最后我还是鼓足了勇气来到房间门口，打算主动向客人解释道歉。可映入我眼帘的一幕却是：领班正面带微笑，而大方得体的对客人说：“您好先生，非常抱歉刚才那位服务员是新参加工作的，对您有冒犯之处请您多

原谅，我代她向您道歉对不起。”她边说，边恭敬的为客人送上了热茶，而后又以娴熟的服务技巧，为客人整理房间，这时客人有些不好意思的说：“都是我不好，把房间搞的太乱了，应该请你们原谅才对，代我向刚才那位服务小姐说声对不起，请她别介意我刚才说话时的态度。”这时站在门口的我脸一下子红了起来，望着眼前刚刚发生的一切，感触很多，不同的服务态度和处理方式得到了二种截然不同的效果，这使我深深懂得用“心”去为客人服务，不但客人满意，我们自身也能够从实践工作中体味到这平凡岗位中的不平凡。

转眼间，时光飞快流逝，虽然这件事已经过去很长一段时间了，但它却始终深深的影印在我脑海里，不断地鞭策我、鼓励我克服在工作中碰到的种种困难，使我经受住了一次次的考验。我们用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表，为客人提供最好的服务，当风尘仆仆的客人入住宾馆时，立时送上香

巾，递上热茶和亲切的问候，当在客人眼中看到一丝询问的神情时，我们会马上应声答复：“您好先生，我能为您做些什么？”碰到多变的天气，外地客人很容易气侯不适应，这时我们会细心的提醒客人多加些衣服，或别忘记带上雨具。这些细微的小事在工作中很多很多，但正是这些细微的小事，汇聚出我们独具特色，细心体贴的服务。

一年多后，由于工作的需要，12全文查看

第三篇：宾馆房务部服务员爱岗敬业演讲

文章标题：宾馆房务部服务员爱岗敬业演讲

尊敬的各位领导、各位评委、各位朋友们你们好：

我叫xx是来自x宾馆x部的一名普通员工，我为大家演讲的题目是《我爱——这平凡的岗位》。

在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事；有的人就在平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始的，平凡的起点总是迈向成功的第一步。

今天，我们怀着无比喜悦的心情，聚集一堂，在这里召开“弘扬五四精神、展现时代风采的演讲赛”。此时此刻，我们更加怀念那些为祖国、为人民谋幸福而长眠于地下的仁人志士。他们的爱国主义精神，将永远激励我们后来人为社会主义建设事业贡献一切。我在服务员的这个岗位上已经工作有足足2年的时间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常荣幸。[本文出自xiexiebang.com-http://www.xiexiebang.com/]

曾记得我还是一名学生的时候，每次在路边高耸矗立的楼阁里，看到那些热情微笑，举止端庄大方的服务员，心中便不时涌起一个愿望，希望有一天，我也能够穿上某家宾馆的制服，那该多好。我很羡慕她们能够工作在优雅的环境里，服务于来自各国的宾客中间，多么像一座桥梁，一座架起中国人民和世界各国人民的友谊之桥。在我心中它是一项高尚，神圣而又意义深远的职业！

风会错过季节，雨会错过沙漠，可幸运的是，我没有错过命运中的机遇，终于如愿以偿的到x宾馆做了一名服务员，我的心情像比赛赢得了冠军一样高兴。然而过了一段时间后，我对这份工作的新鲜感便在每天重复的铺床、吸尘、抹灰等工作中一点点的磨逝着，厌烦的情绪也随之渐渐的产生，我怎么也没想到心中一直向往的工作竟会是这样，想象和现实相差的太远了，使我真的有些招架不住了。

记得有一次，我在清扫房间卫生时，发现客人的房间弄的非常脏、非常乱，于是我一边捂着嘴，一边硬着头皮做打扫，嘴中还不时的低声报怨，碰巧就在这时客人回来了，看到我有些不高兴的说：“房间是我包住的，快点给我打扫。”听到客人的这番话，我像被针扎了一样，委屈的丢下手中的清洁用具，哭着跑到休息室。领班看到后，就问我是怎么一回事，我哭着向她讲述了这件事的经过，她听后摇了摇头，而后语重心长的对我说：“我们的工作就是为客人提供一个优雅、整洁的环境，客人入住后，不只是购买了一个可供休息的地方，他们更要求在这里享受到最好的服务。换个角度，站在客人的位置上考虑问题，你就不会这样委屈不平衡了。刚才你的行为是不对的，和我一起去和客人道歉解释一下吧！”我有些不高兴地望着她，心想：就算我错了，知道就可以了，还要去道歉，多没面子。我坐在椅子上没有动。这时领班似乎看出了我的想法，微笑着鼓励我说：“敢于正视自己的缺点和错误，向前跨出一步，你会有完全不一样的心境和感受，同时也会得到一种崭新的工作动力。”说完后她转身出去了，剩我一个人呆坐在休息室里，想着班长对我说的这番话，又想起开始参加工作的誓言和信心，最后我还是鼓足了勇气来到房间门口，打算主动向客人解释道歉。可映入我眼帘的一幕却是：领班正面带微笑，而大方得体的对客人说：“您好先生，非常抱歉刚才那位服务员是新参加工作的，对您有冒犯之处请您多原谅，我代她向您道歉对不起。”她边说，边恭敬的为客人送上了热茶，而后又以娴熟的服务技巧，为客人整理房间，这时客人有些不好意思的说：“都是我不好，把房间搞的太乱了，应该请你们原谅才对，代我向刚才那位服务小姐说声对不起，请她别介意我刚才说话时的态度。”这时站在门口的我脸一下子红了起来，望着眼前刚刚发生的一切，感触很多，不同的服务态度和处理方式得到了二种截然不同的效果，这使我深深懂得用“心”去为客人服务，不但客人满意，我们自身也能够从实践工作中体味到这平凡岗位中的不平凡。

转眼间，时光飞快流逝，虽然这件事已经过去很长一段时间了，但它却始终深深的影印在我脑海里，不断地鞭策我、鼓励我克服在工作中碰到的种种困难，使我经受住了一次次的考验。我们用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表，为客人提供最好的服务，当风尘仆仆的客人入住宾馆时，立时送上香巾，递上热茶和亲切的问候，当在客人眼中看到一丝询问的神情时，我们会马上应声答复：“您好先生，我能为您做些什么？”碰到多变的天气，外地客人很容易气侯不适应，这时我们会细心的提醒客人多加些衣服，或别忘记带上雨具。这些细微的小事在工作中很多很多，但正是这些细微的小事，汇聚出我们独具特色，细心体贴的服务。

一年多后，由于工作的需要，我受房务部的指派，担当领班的职务，从那天起，我更加觉得肩上的责任重大，时刻严格要求自己、以身作则、吃苦在前、办事公平、用自己的实际行动去影响和带动班组成员。在楼层人员短缺，赶上清扫工作量又很大时，我主动放弃自己的休息时间，把集体的荣誉放在第一位。处处以大局为重，渐渐地，班组中奉献爱岗的事迹越来越多，记得有一次，迎接一个很大型的卫生

检查，碰巧赶上旅游旺季，工作任务量本来就很大，同时又需要我们对房间和公共区进行仔细彻底的清扫。当时我很担心不能在规定的时间内完成工作任务，此时班组成员主动找到我说：“我们宁可不休息，也一定在规定的时间内完成工作任务，不会因为我们给集体带来任何影响。”很朴实的话，体现了班组成员的主人翁意识和责任感在不断的加强。最后我们不仅用汉水为宾馆赢得了荣誉，维护了集体利益，也用行动证实了自己的价值。

几许往事，历历在目，使我得到锻炼的同时也磨炼了意志，经过在工作中的不断摸索，我对自己的工作有了更深一步了解和认识。

为了确保房间的出租质量，我把每天查房存在的问题记录下来，利用晨会的时间布置工作重点及注意事项，查房时除重点检查昨日存在的问题外，还要继续查找新问题。利用循环的检查方式，为客人提供一个整洁、舒适、安全的环境。

在日常的服务过程中，每位服务员利用工作中的细心观察，准确的掌握每位客人的不同生活习惯和满足客人的不同要求。一位长住客人，入住在我楼，当服务员发现客人每天下班回来后总要到冰箱内找水喝，当班的每一位服务员都会在白天时提前为客人准备好，为他提供生活上的方便。还有一天晚间，客人拿出一件衣服，焦急的询问我们能否帮助熨烫一下，当我们得知客人是因为白天公事很忙，未能将衣服送洗，晚上又要穿着它参加宴会，我们就主动想办法借来熨斗，为客人将衣服烫好，并及时返还给客人，客人非常高兴。在临行前对我们说：“很感谢你们周到及时的服务，帮助我解决了困难，如果再来x，一定住在你们这里”。

几年来的磨炼，我越来越发现这平凡的岗位深深地吸引着我。岁月悠悠，时光流转，我对这份工作的热爱也一天天的在增加。因为从件件的普通小事中，让我清楚的看到和了解到服务工作中的闪光之处，许多的酸甜苦辣，让我体味到人生的真谛和价值，说到这里，我禁不住要用心告诉大家。我爱——这平凡的岗位，这是我无悔的选择！

《宾馆房务部服务员爱岗敬业演讲》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读宾馆房务部服务员爱岗敬业演讲。

第四篇：房务部主管总结

2014年客房部总结

来到君瑞百合大酒店一年多，与客房的各位领班及服务员共事一年多，其中遇到许多问题，但最后都一一解决了。客房属于资源消耗部门，也是酒店的主要创收部门。遇到哪些问题？归纳一下7点内容：

第一点：旺季布草供应不足;

解决方案：

1、与洗涤厂进行日常联系，每日督促其厂方尽快送干净布草。将每日的脏布草全部收去进行清洗，尽量不要遗留脏布草等到次日来收缴。

2、洗涤厂送来的脏布草，进行平均分配。工作间布草进行等额配置。第二点：关于旺季季人手不足，卫生质量，服务质量较低；

分析：

1、2014年上半年因房间较多，服务员只有7人，解决方案多以服务

员为主，外请服务员为辅的策略。遇到的难题是房间清扫质量下降，难以保证，对客服务难以保证。

2、2014年下半年房间较多情况，是以服务员为主，全部房间内部消

耗。领班以上人员予以辅助拆布草。治标不治本。卫生质量无法提高。解决方案：为切实解决旺季做房问题，建议增加服务员。第三点：对客服务质量较低

分析：

1、旺季服务人员较少，16小时连班制，白天做房，晚上对客。精神达不

到最佳状态。

解决方案：

1、服务员配备齐全

2、对员工进行培训，每天下班前进行班会，加强员工的思想。

3、周会制度，对员工进行培训。熟悉工作流程，加强工作技能。

4、对新进的员工的培训，进行帮带。使其尽快进入工作状态。第四点：节约能源，成本控制。

1、客房区域灯光控制效果较好。

2、中央空调与壁挂式空调根据客情使用效果较好，无明显投诉。

3、客房用水，避免了常流水的发生。

4、2014年上半年，使用A类易耗品，成本较高。2014年下半年主楼7楼以下及副楼只用C类易耗品，大大减低了成本。

5、2014年下半年做房以服务员为主，领班为辅的团队，相比上半年，大大减低了成本。

第五点：工程方面

1、客房上的工程维修较多，得以保证客房正常出租。多方面与工程部进行协调。确保了工程维修项目计划性，合理性的处理。第六点：布草报损逐渐攀高

分析：

1、宾客使用毛巾，污渍较多，难以除净，让客人全额赔偿，毛巾报废

2、洗涤厂操作不当，布草破损较多。

3、旺季当天产生的脏布草没有全部清洗出来，有一定的积压现象。解决方案：

1、协调洗涤公司，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强操作技能培训，减少报损率。

第七点：继续征求宾客意见，员工意见提出提出合理方法，更好管理客房各项事

务。

第五篇：房务部“药交会”总结

房务部“药交会”工作总结

为了以后能更好地接待全国性大型会议，现将本次接待“药交会”工作总结如下：

一、准备工作：

1、对客房设施设备进行维护保养：在接到相关药交会信息后，首先及时与工程部进行沟通，对客房设施设备进行了全面的检查和维护保养工作，以保证完好的设施设备迎接与会代表的到来。

2、人员安排：提前做好人员班次安排工作，以充足的人力保证会议期间的各项工作顺利进行。

二、会议期间的接待工作：

1、对客服务方面：在会议期间员工能够积极主动、及时地为客人提供各项服务工作，尤其是在向客房内送物品时，均在第一时间送到。

2、卫生方面：

A、房间卫生：由于会议代表资料较多，所以房间内显得比较零乱，但大部分代表是早上离店到下午或晚上才返回客房的，这样使服务员有足够的时间对客房进行全面清扫工作，从而保证卫生质量。在清扫此会议房时，要求员工对房间内的资料和物品格外注意，一些客人随手书写的小纸条也勿轻意丢掉，以免对客人造成不必要的损失。

B、公共区域卫生：管家部能够及时对大堂的卫生进行维护。楼层区域的公共卫生也能够按班次进行及时清扫。

3、语言和服务规范方面：因为本次会议是全国性质的，故要求员工在语言和服务方面必须做到规范、到位，见到宾客主动问好和为宾客提供帮

助服务（主动为宾客提物品等），做房时严格按标准要求，如：工作车和吸尘器的摆放等，以规范的服务为饭店做好口碑宣传工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率较高，所以对客房安全方面要高度重视。要求早班服务员在做房时，要多关注楼层整体动态，尤其是走廊上查看是否有闲杂可疑人员逗留，发现问题要及时处理、及时上报。中班人员对客房区域要进行全面检查工作，房门上锁情况和消防安全，加大巡检频率和力度。

三、存在不足：

1、主动问候意识上：个别员工还存在不太主动问侯宾客，见到宾客感到不好意思，积极主动打招呼意识较欠缺。

2、应变能力上：对客服务时的应变能力还有待提高，尤其语言组织方面还需加强培训工作。

3、公共区域卫生上：虽然公共区域卫生维护比较及时，但细部卫生做得还不到位，仍需要加强。

总之，此次会议的接待工作较为圆满，会议期间未接到任何投诉和不安全事件发生。但也存在上述不足之处，我们进行总结后将逐步整改和落实，争取下次在接待全国性大型会议时取得更大的进步。

2006年4月24日