餐饮服务人员的怎么办三（精选5篇）

第一篇：餐饮服务人员的怎么办三

33、就餐中，宾客要求与服务员合影时怎么办？

（1）、在服务过程中，常遇到客户趁服务员斟酒斟茶时的机会摄影，特别是现在手机都有拍照功能了。在这种情况下，服务员应继续工作，保持镇定、精神集中以免影响服务质量。因为客户大多数只为了显示一下自己的手机，并无其它恶意。当客户向你展示给你拍的照片时，其实是在炫耀他的手机，应适时赞美：“您的手机真好看，拍的相片也很清晰。”

（2）、有些客户在就餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到这种情况应委婉拒绝，如推脱不掉，最好是再找一个服务员陪照，以免引起误会。

34、就餐中，客户说你服务好，让你坐下来喝杯酒时怎么办？

（1）、应婉转谢绝：“×先生，谢谢您的好意，只是我本人滴酒不沾，一沾就醉，醉了就没人给您服务了！”；

（2）、忙其他的的事情，引开客户的话题；

（3）、推委不过，可用茶代酒：“ 既然您把我看成朋友，我很荣幸，古人有一句话：君子之交淡如水，我想您一定是君子，所以我以茶代酒敬您一杯，您看可以吗？”。

（4）、如确实难于推辞，应先接过来，告知客户工作结束后再饮，然后换一个酒杯斟满后给客户，同时表示感谢。

35、就餐中，客户突然晕倒或犯病怎么办？

（1）、问客户是哪里不舒服，是肠胃还是其它地方；如果是其它地方也要表示关心并建议去医院；

（2）、如果是肠胃则要引起高度重视，这很可能是饭菜质量引起的不适；马上通知上级；

（3）、保持客桌上的饭菜以供化验；（4）、委婉提醒其他客户结帐。

36、就餐中，客户要求服务员赠送酒店物品时怎么办？

（1）、一般情况下要婉转谢绝，因为一些客户是想找服务员说说话或想考一下服务员的反应力。如“先生实在对不起，这些餐具都是分摊到了我们每个人头上了的，少了我们自己要赔的。”或“您看这个漂亮，您可以经常过来呀！”（2）、实在有诚意的客户可视情况2倍原价卖给客户。语言：“实在想要的话，我请示一下领导好吗？”去2分钟再回来，“可以×元一个，您看可以吗？”；（3）、如果是贵宾，则应请示领导。“您×先生都开口了，那不就一句话嘛，不过我没权力直接决定，我给领导请示一下好吗！”送完后要做好登记并及时补充。

（4）、如果顾客在开口以前已经投诉过，要的东西也不贵重，应先模糊答应客户，再请示领导。如：“您×先生都开口了，那不就一句话嘛！”

37、就餐中，客户声称自己的包被偷怎么办？（1）、应及时报告主管来处理；

（2）、这种情况一般发生在大厅中，所以在大厅的服务员在客户入座时就要提醒客户：“请妥善保管好您的贵重物品！”并给衣服和包套上衣套；如果客户的包放在靠走廊的一侧，则应提醒客户把包放在靠墙的里侧；只要是做到了这三点，客户便不会再怪罪我们；

（3）、在服务中应有防范小偷的意识，小偷其实很好辨认： A、中、青年男子，不吃饭，眼睛望来望去、东张西望； B、边走边打手机，不往人少的地方去，专往人多的地方钻；

C、到处走动，就是不坐下来吃饭，坐在客户多的旁边假装等人或打电话。

38、就餐中，客户要取消菜品时怎么办？

（1）、不会明显损害酒店利益的菜品的可直接通知取消；如火锅中除开牛肉、羊肉外，其他菜品只要客户没有动筷子，就可退掉。中餐客户点多了菜，菜厨房还没有做，可取消；时间过长，厨房没有做，可取消；

（2）、以下3种情况服务员可取消菜品，但在开单时要注明原因，且要诚实。

①、菜品有明显的异物，如头发、钢丝球、苍蝇、小石块、沙等； ②、菜品有明显变质情况，如肉有异味等； ③、菜量少于标准分量；

发生这三种情况应主动向客户道歉，向客户主动提出重做一份，如果客户不同意，可换其它的价格差距不到三元的菜，如果客户还不同意则取消此菜，并送一个果盘，直到客户满意为止。（3）、如果客户对菜品质量判断有误，应委婉的说明。例如鲜油皮：“先生，您好，别看它不好看，但吃起来口感特别好！我们的产品都是当日采购的，这您放心！”

（4）、要与收银台作好单据的处理，并在结帐时加强核单；不要出现取消的菜品还让客户买单；

39、就餐中，客户要求以水代酒时怎么办？

（1）、对碍有情面，又酒量有限的客户请求服务员给予以水代酒的帮助，应给予同情和协助，不露痕迹地满足客户的要求；（2）、具体方法：

①、用留有少许白酒的酒瓶拿到门外，灌满纯净水（不能灌热水），然后再拿进屋内，并记准这个瓶子；

②、斟酒时用托盘托两瓶酒，一托真酒，一瓶灌满纯净水的酒，给提出要求的客户斟灌满纯净水的假酒。

③、也可在操作台上进行操作，另外拿个杯子，先用白酒把酒杯涮一下，让白酒挂在杯壁上，再用灌好纯净水的酒瓶倒进水，注意倒水时不要太满，要让客户看到有酒挂到杯壁上。

40、就餐中，客户醉酒时怎么办？

（1）、建议清醒的客户来点醒酒的饮料或药物，如：果醋、海王金樽等；（2）、更加耐心细致的作好服务工作；

（3）、通知主管随时注意可能发生的问题，有必要时通知保安；（4）、如有损坏酒店物品，应对同桌的清醒者讲清并附在结帐单上。

41、就餐中，客户醉酒呕吐怎么办？

（1）、及时送上给客户漱口的温水和擦脸的温热湿毛巾；（2）、及时清理呕吐物，不可表现出厌恶的情绪；

（3）、安抚客户并委婉的劝客户不要再饮酒，建议客户来点醒酒的饮料如果醋等；

（4）、对无法正常行走的客户应通知酒店的男生对客户进行搀扶。

42、先来的客户点了菜没上，后来的客户却先吃了，朝服务员发火时怎么办？（1）、马上道歉，并查明原因：“×先生，实在对不起！您点菜多久了？我马上帮您查一下好吗？”先到收银台，看有无记录，如果无记录，则点菜员上传菜单时出了问题，应马上找单据，如果找不到，只好请客户重新点菜。（2）、如果有记录，厨房也有单据，则应到厨房找厨师长催菜；如果收银台有记录，而厨房无单据，应马上向主管汇报，特事特办，在厨师长和主管的协助下先拿菜，再让主管和厨师长处理；

（3）、以后的服务应特别小心，不可再出差错。

43、客户对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班时怎么办？（1）、表示感谢；

（2）、说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法；（3）、如果以后有机会，很高兴能够与您合作；

（4）、标准语言：“非常感谢您的赏识，我在这里工作挺好的，暂时没有离开的想法，以后有机会再与您合作。”

44、结帐时，客户发现自己带的钱不够怎么办？

（1）、首先看金额的大小，如果是小数额（10元以下），可由主管签字免收，并报告经理签字认可；

（2）、如果数额较大，应按数额的大小请客户留下相应的物品；（3）、若不是商务宴请性质，是亲朋好友聚餐，则可让客户凑齐余额；（4）、注意事项：

①、熟客：在主管的许可下，让客户签字并留下电话。

②、生客：如果客户没有物品时，在100元以下可以押身份证，如果在100元以上，不可以押身份证，应要求客户打电话通知朋友来送钱，切不可与客户一同前往去拿钱，以免发生意外。

45、结帐时，客户要送礼或小费给服务员时怎么办？（1）、严禁服务员向客户索取小费；

（2）、如果客户对服务员的服务表示满意，送小费或礼品时要婉言拒绝，语言：“如果您感到满意请告诉您的朋友，您和您的朋友再次光临是对我们的最大礼物！”；

（3）、如果实在拒绝不了时，接收后要表示感谢，并交给上级做统一处理。

46、结帐时，客户要求优惠餐费时怎么办？

（1）、委婉拒绝：“×先生，您好，我们羊肉和牛肉都是特价，水果也是免费的，已经很优惠了！”

（2）、我们推出了 “会员卡制度”和“累积消费制度”，这时应积极推销介绍。例如：我们这里有会员消费制度，我们这里有一张卡，如果你消费三次以后，即可享受菜金九折优惠，如果你消费五次以后就可以享受菜金八五折优惠；同时您可以把每次消费金额进行累计（同时双手递上累积消费本），给客户登记，同时告之累积消费本的优惠方法。如累积一万元时，酒店赠送什么，累积二万元时，酒店赠送什么等。

47、结帐时，客户要求签单时怎么办？

（1）、有两种情况，一是客户有签单权：要事先获知这上信息，有三种方法： A、收银台要及时把新的名单告之前厅； B、订餐员要在预订表上注明；

C、自己能熟记签单客户的名字和单位。

（2）、确认客户有权签单时，让客户签上姓名、电话即可。

（3）、二是客户无签单权，在确认客户无签单权的情况下，应婉转向顾客说明：“一般情况下，我们要先办理签单协议后方可签单，今天您就现金结帐，明天我到您的公司办理签单协议，以后您就可以在咱家签单了。”客户坚持时，要及时向上级汇报。

如果客户要代签，必须征得签单人的本人同意方可，且我们不能给签单人打电话；

48、结帐时，客户发现漏上了菜不愿买单时怎么办？（1）、在菜快上齐时，要认真对单，菜上齐时要提醒客户；

（2）、在买单时也要认真查单，是否漏菜或多菜，以防止这类似情况的发生；（3）、发生这类事情时，一定要主动给客户道歉，并主动减掉漏菜的金额；（4）、再次道歉，保证下次不会发生类似的事。

49、结帐时，客户发现帐单上的价格与展示处的价格不一样时怎么办？（1）、营业部与收银台每周对价格要经过一次周详的核对工作，把核对表交经理签字认可；收银台在输单时要注不要输错了菜名，以防止此类事的发生；（2）、如果真是这样应马上向客户道歉，并按低的价格收费，得到客户原谅后再次道歉。

50、发现客户擅自拿取餐厅的物品时怎么办？

（1）、如果发现及时应及时但小声的指出：“先生（小姐）对不起，这不是一次性用品，请交给我来处理吧！”；

（2）、如果拿出酒店门口则应说：“这不是一次性用品，我给您送回去吧！”；（3）、如果发现她（他）已经装在袋中，经指出时他又不承认时不要讥讽，因为拿这点东西是小事，但伤了自尊让客户生气是大事，要耐心的劝说，并通知上级。提出时要把客户单独叫到一旁讲清；

（4）、如果承认了，但表示很喜欢，则可原价卖给客户。

51、发现客户未付帐就离开餐厅时怎么办？

（1）、结帐是整个服务过程的最终目的，特别是人数少的客户容易跑单，应引起高度重视。

（2）、如果发现客户快走出酒店或刚到酒店门口，应马上追过去，有礼貌地小声地把主人叫到一边，把情况说明，叫其买单，这时应注意语言。不能说：“哎你还没买单怎么就跑了！”而应说：“先生，对不起，您好象忘了一样东西，请您认领一下。”等他来到一边后，再委婉说明情况：“您好像忘了这个！（同时把帐单递上）” 这样不会使客户难堪。

52、客户走后又回来找遗留的物品怎么办？

（1）、虽然我们在送客时一再提醒客户不要遗留下东西，但有时还是避免不了有东西留下，这时要防止两种情况：

①、不要以为留下的物品不值钱就认为是客户不要的，有一次一个女孩留下一幅画，不怎么样，服务员把它丢了，但那女孩很伤心，说是他男朋友送她的。

②、不要因为贵重就想沾便宜；

（2）、发现留下的东西后要及时交到吧台做好登记，贵重物品交保安部或总经办；（3）、如果客户再来时就直接询问总台，如果总台没有，则应让客户再想想，或找该房的服务员核查一下；（4）、如果都没有，大多数是同他一起吃饭的朋友拿走了。让他不要着急，找他的朋友联系一下；

（5）、如果都没有则只有让客户留下联系电话，等以后发现线索后马上通知客户。

53、客户投诉时怎么办？

（一）、处理投诉的总原则：（1）、处理要及时，要在第一时间；

（2）、从道歉入手，听见客户的抱怨就应说：“对不起”道歉能平息客户的怨气，可缓解客户的情绪；

（3）、道歉应伴有行动，这是有诚意的表现；

（4）、先让对方说，倾听抱怨，就如把洪水放入大海。客户发过牢骚，也许气也就消了；

（5）、交谈是相互让步的捷径，只有找到客户和店方都能接受的解决方案，才能有效地使客户的怒气消除，告诉客户工作弄错的原因和处理的方法，再询问客户的意见并让他接受；

（6）、作出一副谢罪的样子，让客户清楚地明白你的心情，是消除客户不满的要点。必须有让客户一开始就消火的心理准备----不管谁对谁错，千万不要用漫不经心的语言和态度处理客户的抱怨，那样会使客户更加生气；

（7）、不要在细节上去计较，而只要明白客户究竟让店方怎么做才满意！最大的底线是：即使这桌客户1分钱也不赚，也不能让客户带着怨气出门！

（二）、待客的意义是：

（1）、让客户从进门到出门的这段时间里感到愉快。客户有投诉，就表示有不满，不满意又谈何愉快呢？为客户服务时应善于观察，尽力消除潜在的不满，经常检查自己的行为和服务，使之保持一定的水平，是妥善处理不满的前提。当顾客明确地提出自己的不满时，就是投诉；

（2）、将客户的投诉当作有利经验，中国有句古话叫“因祸得福”，“从不满意的客户身上学到的东西最多。”通过听取客户的意见，且做认真处理会使自己经验更丰富。投诉处理得好，能加强酒店的信誉，增加回头客。（3）、俗话说：“不打不相识”通过认真处理客户的不满而给客户一个印象----这家酒店工作认真。因为人们都这样认为：人无完人，犯错误不要紧，关键是犯了错愿不愿改正。平常的服务工作与客户正面接触的机会很少，解决投诉时，一方面酒店可了解客户的心理，二是客户也通过这件事了解酒店对顾客的真正态度，一旦他满意他将是这里最忠实的客户。例如：客户投诉菜里有异物时怎么办？ 客：“小姐，你看这菜里是什么？”

服：马上放下手中的活，过来观察（及时处理）。

发现了一根头发。“实在对不起，这是我们工作失误，我代表我们的厨师向您道歉，希望得到你的谅解！（道歉入手）为了不影响您的就餐气氛，请允许我先把它端去出好吗？” 三十秒内撤走有问题的菜品，并放在操作柜上。（付诸行动）

同时应主动建议：“我马上为您换一份，可以吗？”

如果客户不同意，向客户主动提出换一份，可换其它的价格差距不到三元的菜，：“那您要是不喜欢，我可以为您换一份其它的价格差不多的菜品，您看好吗？”

如果客户还不同意，则取消此菜，并送一个果盘，再次道歉，直到客户满意为止：“这样的话，那我把这个菜取消吧，实在不好意思，给您添麻烦了！”（让步）

“这是我们酒店送的果盘，请慢用！刚才的事情实在是抱歉！”（补偿）

第二篇：餐饮服务人员规章制度

为加强管理,明确责任,实现餐饮工作的规范化和制度化,提高餐饮工作的管理水平和服务水平,特制定本规定.一,树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.二,着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.三,对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.四,不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.五,非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.六,严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.七,函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.八,要爱护炊事设备,要按操作规程操作,不得违章操作,保证安全使用;作好防火防盗工作.

九,自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,工作时间不准离岗,串岗,不准聚堆聊天和说笑打闹.餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐服务员职责

1．餐前准备工作

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。

（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2．宴会服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。

（2）给客人递上餐巾。

（3）征求客人饮用何种酒水。

（4）给客人倒茶水。

（5）撤掉小毛巾。

（6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。

（7）为客人斟酒水、饮料。

（8）撤掉茶杯。

（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。

（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（13）清理台面。

（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。

（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。

（16）客人结账，递上账单。

（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临。

第三篇：高式餐饮服务人员三字经

服务人员三字经

上班时。莫迟到。如打卡。勿代劳。

上班前。化淡妆。不艳抹。忌浓妆。点名起。仪容礼。互校对。检自己。

凡饰物。要少带。戒与表。可以在。

着工装。带工号。若遗失。及时报。

工服整。褶烫平。无污点。常洁清。

立岗前。理工区。点备品。保安全。

立岗时。站要正。身与墙。不能碰。

吃东西。吹口哨。大声嚷。用客道。

此四点。不能要。如发现。规定见。

常律己。常微笑。岗职责。要做到。

工作始。不会客。打私电。更不可。

言要美。声要轻。懂礼貌。常微笑。

讲卫生。整理勤。无一味。口气新

服务者。礼为先。说敬语。禁恶言。

有客至。微笑迎。先问好。要真诚。

服务客。用心做。勤礼貌。永不错。

客有议。先聆听。后致谦。莫争辩。

晓以礼。动以情。语要暖。心要平。

服务中。人要活。按规程。少差错。

送客礼。不能少。就餐台。事后扫。

上班时。不走早。下班时。不逗留。

郊率高。订目标。及时做。勿懒惰。

爱公物。桌椅木。常查检。防未然。

领导令。用心听。意不同。也要从。

守法纪。遵规章。每一条。记心上。

理论银。实践金。做榜样。育他人

讲团结。善待人。常律己。姐妹亲。

爱岗位。敬业真。做一流。同创新。

第四篇：106优秀餐饮服务人员的素质教案一

第二章

优秀餐饮服务人员的素质教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧

【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责

【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求

【教学内容】

第一节

餐饮服务岗位分类及职责

一、餐饮服务岗位分类

（一）前台岗位

1、管理岗位

（1）餐饮部经理（2）餐厅经理（3）宴会部经理（4）宴会销售部经理（5）餐厅主管（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班（8）餐厅送餐领班

2、服务岗位

（1）预订员（2）迎宾员

（3）餐厅服务员（值台员）（4）收银员（5）酒吧服务员（6）传菜员（7）送餐服务员

（二）后台岗位

1、管理岗位

（1）管事部经理（2）管事部主管（3）清洁部领班（4）行政总厨师长（5）采购部领班（6）各点厨师长

2、服务岗位

（1）清洁员（2）洗碗工

（3）宴会厅仓库保管员（4）食品验收保管员（5）各点厨师

二、餐饮服务岗位的职责

（一）管理岗位

1、餐厅前台经理

协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。（1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。

（2）负责制订前台长期、短期的和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、经营情况做分析并汇报给总经理。

（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。

（4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。

（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。

（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。

（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。

（8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。

2、餐厅前台主管

在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。（1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。（2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。

（3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。

（4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。

（5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。（6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。

（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

（8）积极完成经理指派的其他工作。

3、餐厅前台领班

负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。（1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。

（2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。

（3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。

（4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。

（5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。（6）负责餐具的盘点工作。

（7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。

4、餐厅传菜部领班 负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。（1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。

（2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。

（3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。（4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。（5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。（6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。（7）做好消防安全工作。

（8）完成上级临时指派的其他工作。

5、餐厅送餐部领班

负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。（1）编制排班表，监督员工考勤。

（2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。

（3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。（4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。

（5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。（6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。（7）完成上级临时指派的其他工作。

（二）服务岗位

1、迎宾员

迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工 作。

（1）按要求整理仪容仪表。

（2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位置上。

（3）负责接听电话，接受预订。（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。（5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。（6）密切与服务员的工作配合。

（7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。（8）完成上级交派的其他工作。

2、收银员

为客人提供快速、准确的结账服务。

（1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。

（2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。（3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等方法）。

（4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。（5）做好规定地段的卫生。（6）完成上级交派的其他工作。

3、预订员

为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。

（1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约客人面谈。

（2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。

（3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。（4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。（5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。（6）完成上级交派的其他工作。

4、值台服务员

为客人提供优质、高效率的服务。（1）遵守各项规章制度和服务规范要求。

（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。（3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。（4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。（5）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。（6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。（7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。（8）完成上级交派的其他工作。

5、传菜员

准确完成传菜服务。

（1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。

（2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。

（3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐具。

（4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。（5）负责餐厅营业结实的收尾工作。

（6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。

（7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。（8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。

6、酒水员

为客人提供优质的酒水，果拼服务。

（1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。

（2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。（3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。

（4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。（5）负责吧台区域的卫生清洁工作。（6）掌握冰柜温度，及时进行调节。（7）协助楼面做好餐后清理工作。（8）完成上级交派的其他工作。

7、清洁员

按照卫生标准做指定区域的清洁卫生。（1）开餐前做好一切清洁准备工作。

（2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。（3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。（4）科学使用清洁剂。

（5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。（6）完成上级交派的其他工作。

8、送餐员

按照工作程序与标准做好送餐工作。

（1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。

（2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。（3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。

（4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。

（5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁送餐用具。

（6）完成上级交派的其他工作。

第二节

餐饮服务人员的职业形象

一、仪表、仪容、仪态

（一）良好的仪表仪容

1、仪表仪容的概念

仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。

仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。

2、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求

（1）餐饮服务人员的仪表要求

1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。

2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。

3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。

4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。

（2）餐饮服务人员仪容要求

1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。

2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。

3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。

5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。

（二）规范的服务仪态

1、仪态的概念

仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。

2、对餐饮服务人员仪态的基本要求

（1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

1）站立时两腿平直，女服务员呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。2）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。

3）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。

（2）走姿

1）行走时，上体要直至，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。

2）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头，上体因懒于立腰而在行进间扭来摇去。

3）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑，4）行走步距不可过大，步速不要过快。

5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎宾员除外)；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。

7）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

（3）坐姿

1）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。

2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。

3）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放或(男士坐时双腿可略张开)。双腿平落于地，可并拢也可交叠。

4）坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿。

（4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。

微笑的作用有：

1）微笑可以帮助人镇定。

2）微笑可以提供思考的时间。

3）微笑是信赖之本。

4）微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。

微笑的培养方法有： 1）保持乐观。

2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本身工作的表现。3）让微笑从内心发生，不要做作，做作的微笑反会把客人吓跑。4）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。

5）将“前”或“V”读50遍，这样将有助你自然的微笑。

6）微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，每天对镜练习微笑，直到你满意并习惯为止。

（5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。

（6）其他动作。餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中。注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

1）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

2）取低处物品时候，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。

3）客人从对面走来时，员工、要向客人行礼，应注意：放慢脚步，离客人大约1~2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°~30°，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

二、餐饮服务工作中的礼貌礼节

（一）餐饮服务工作的礼貌用语

1、礼貌用语的基本要求

（1）语言要文雅、简洁、明确

文雅者，温文尔雅也。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确就是要交代清楚，使人一听就懂。

（2）要讲究语言艺术

根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重。问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语。称呼语体现在用词恰当，准确上。在一般称呼的前面，可冠以姓名，职称，官衔等。

说话应力求热情完整，合乎语法。不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度尤其要热情。

（3）说话要有尊称，声调要平稳

凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如：“您请坐”，“请等一下”。对客人的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。

2、餐饮服务中的礼貌用语

餐饮服务人员常用礼貌用语有：

（1）欢迎用语。如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。（2）问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（3）应答用语。如 “不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。

（4）征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以„„吗”等。

（5）道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。

（6）告别用语。如“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。

（7）称呼用语。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉转推托语。如“承您好意，可是„„、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。

（9）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

3、使用礼貌用语的注意事项

（1）服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿、态度谦和、精神集中、两眼尽量注视对方。

（2）表情轻松，多露微笑。

（3）和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。

（4）听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。

（5）不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。

（6）要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。（7）要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

（8）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

（二）餐饮服务工作中的礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。

1、服务礼节

（1）宴会酒会礼节。在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节： 1）服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。

2）要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是地给以简明扼要的回答。

3）宴会前服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品。4）宾主落座后，即可斟酒、饮料，要从主人右侧给主宾先斟，斟酒倒水8分满即可。

5）上撤菜要从副主人的左面进行，也可从陪客和译员旁上撤菜。6）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位。

7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结实时，要迅速把主人主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。

8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。

9）当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单放在客人面前，使用收银盘，不可直接交到客人手里，要说：“这是您的账单，„„元”，找回零钱时应该说：“这是找回您的„„元”，并说：“谢谢”，“欢迎下次光临”。

（2）服务操作礼节。服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有：

1）当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。

2）引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接；遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶；遇雨天时，要主动收放客人的雨具。

3）问客人服务时，神情要专注，要有问必答，百问不厌。

4）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按顺时针依次绕台进行。

5）当席间上菜时，须将上一道菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。6）主人、主宾在祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便客人讲话结束时干杯。

7）值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不串岗闲聊。

8）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。

2、其他礼节

（1）握手礼节。握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一。因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆2~3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意：

1）遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。

2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。

3）对女士握手一般只轻握对方的手指部分，也不宜握的太紧太久。4）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。

5）如果戴着手套，一定要脱去手套再握手，否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。

6）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。（2）介绍礼节。介绍是指从中沟通，使双方建立关系，和被介绍是一种经常采用的社交形式。

1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。2）在一般情况下，先把男子介绍给女士，之后，再把女士介绍给男子。3）应先把年轻、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的，身份低的。

4）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

5）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

6）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。（3）谈话礼节。在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点：

1）要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。

2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。

3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。

4）同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。5）同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。

6）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话；对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时候，应做进一步解释。

7）在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。

8）和客人互相交谈时，不可凑上旁听；如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。

9）和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和；不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。

（4）次序礼节。掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 1）大多数国家习惯以右为大，左为小。

2）二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人员在后。3）引领人员应在左前方2~3步处。4）三人行，中者为尊。

5）进门或上车，应让尊者先行。

6）尊者由右边上车，低位者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

7）在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

8）一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。

9）室内以对门为大位。

10）上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前引领。

（5）迎送礼节。迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要的一环，在具体执行送礼时，应注意：

1）迎接客人。要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂衣帽，主动引路，让座。

当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便搞好地安排各项工作和活动。

来宾就坐后，主动协助礼宾人员作好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。

2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归；主动递取衣帽；耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作；做好结算工作。

第二章

优秀餐饮服务人员的素质教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务人员的职业道德及意识，正确理解餐饮服务人员的职业心理素质要求

【学习要求】通过学习，掌握道德的概念、职业道德的概念、餐饮职业道德的概念职业心理素质的概念。理解餐饮职业道德的作用、餐饮服务人员的职业意识。了解餐饮职业道德的主要规范、餐饮服务人员的职业心理素质所涉及的内容 【教学重点与难点】本部分重点包括餐饮职业道德的概念职业心理素质的概念和餐饮服务人员的职业意识 【教学内容】

第三节

餐饮服务人员职业道德及意识

一、餐饮服务人员职业道德

（一）相关概念

1、道德

道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。

2、职业道德

（1）职业。职业是指人们在社会生活中对社会承担的特定职责和从事的专门业务，并以次作为主要生活来源的社会活动。

（2）职业道德。人们在职业活动中必然要与他人和社会发生各种各样的关系。为了保证职业活动的正常进行和其社会职能的正常发挥，人们必须规范好这些职业关系。

3、餐饮职业道德

是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）

（二）餐饮职业道德的作用

1、是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量

2、是形成餐饮企业良好形象的重要因素

3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善

（三）餐饮职业道德的主要规范

1、热情友好，宾客至上

这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，2、真诚公道，信誉第一

这是处理主客关系实际利益的重要准则。

3、文明礼貌，优质服务 这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。

4、相互协作，顾全大局

这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。

5、遵纪守法，廉洁奉公

这是正确处理公私关系的一种行为准则。

6、钻研业务，提高技能

这是各种职业道德的共同性规范。

二、餐饮服务人员职业意识

（一）思想意识

思想的主体是人，是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。品质是思想的结果，是思想之花。“品”即人品、品德、人格。“质”即质量。品质则是一个人的人格质量。我们可以说：“思想品质”是一个人的灵魂，是一个人能挺直腰板立于芸芸众生中的脊梁。

（二）敬业意识

敬业意识是餐饮工作人员最基本的职业意识，也是对一个合格的餐饮工作人员的基本要求。“敬业”就是敬重我们自己所从事的事业，即职业荣誉感。要树立以业为荣的从业观念。

1、分工不同

我们的社会是个分工与协作的社会，服务是餐厅工作的本质所在，从事此项工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。餐厅服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。

2、工作要求甚高

直接与客人打交道的服务工作要求有丰富的知识和技能，若没有则不能提供优质服务。服务知识所涉及的面很广。如语言知识、社交知识、旅游知识、菜点知识、管理知识等，服务技能则包括了服务技术和服务技巧两方面。服务技术指餐厅摆台，服务接待等，具体标准通过科学的操作规程来体现。服务技巧是指在不同时间、不同场合，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。

（三）服务意识

服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。换句话说，餐饮企业是服务性企业，靠接待客人，为客人服务而赢得合理的利润。企业要为客人提供多功能的服务，使客人有一种“宾至如归”之感，客人才会多次光顾消费，把“财”源源不断送到企业。

“客人至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是企业员工要以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准。

第四节

餐饮服务人员的职业心理素质

职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。要做一个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。

一、良好的性格

（一）乐观自信

一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。

（二）礼貌热情

餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作。

（三）真诚友善

真诚友善就是以诚相待、表里如

一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。

（四）豁达宽容

豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事。在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽容，尤其是在做服务工作，宽容更为重要，因为“顾客总是对的”。

二、积极的情感

（一）崇高向上

餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当是建立在维护客人利益、维护企业利益、维护国家利益的基础之上的；而不应该是只想自己获利，坑害客人和集体的利益。

（二）深厚持久

对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样餐饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上。

（三）注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

（一）自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，并经常对照目标检查自身的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要坚持自觉性，是指要加强主动服务。

所谓主动服务是指服务人员要掌握服务工作的一般规律。善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要马上服务以满足客人的要求。

（二）果断性

果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。

（三）坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，做事认真执着，锲而不舍。

坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。

（四）自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无论与何种类型的客人接触，无论发生什么问题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

（一）敏锐的观察力

要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图。从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。

（二）良好的记忆力

良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。第一，餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；第二，记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。在记忆力中，记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。

（三）较强的交际能力

餐饮服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途 径。餐饮服务人员在与客人交往的过程中要注意：第一、应重视给客人的第一印象。就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为客人树立一个完善的服务表现。要做到客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。第二、要有简洁流畅的表达能力。就是在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：一是要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明、目的明确；二是要注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。第三、要有妥善处理各种矛盾的能力。第四、要有招徕客人的能力，即吸引客人，促其消费，这一点也是非常重要的。服务员要有与客人融洽感情的本领，要有满足和诱导客人需求的功夫，要有促使客人主动交易的招法。还要有使客人再次光临的谋略。当然，服务员要想拥有这样的能力，只有通过学习、实践、积累才能达到。

第五篇：服务人员表扬信

服务人员表扬信15篇

服务人员表扬信1

XXX酒店负责人：

您好!

首先我为XXX能培养出XXX这样认真负责的优质员工而致敬!我是XXX，是XXX的(负责人)。

我行于XX年X月XX日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是XX成员，所以XXX领导层非常重视。整个活动前期由酒店的XXX经理接待，后期所有细节都是由XXX经理亲自来协调和落实。

针对此次XX会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)XXX早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。XXX经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此XX银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!

希望XXX酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。

此致

敬礼!

XXX

20xx年X月X日

服务人员表扬信2

尊敬的xx：

物业公司王经理，兢兢业业工作，实实在在做人，自从王经理来天然城工作以来，以务实为原则，召开业主大会，听取业主意见，逐条记录，在最短时间内帮助业主逐项解决，得到业主一致好评。

王经理并亲自走访业主家庭，问寒问暖，主动发现问题，不辞辛苦协调解决，就像一家人一样，真正让大家体会到做为天然城业主的自豪。

在社区活动项目中，王经理得知秧歌队缺少锣鼓设施后，马上与上级领导沟通要求，很快得到解决，使夕阳红秧歌队的老姐妹们高兴的不得了，跳地更起劲了。自此我们老年人的生活更幸福了，身体更健康了。

这一切都得感谢物业公司的王经理，有了他相信生意会蒸蒸日上，天然城的业主们会生活的更开心。

再次感谢王经理，您辛苦了！

写信人：xxx

xx年xx月xx日

服务人员表扬信3

Dear 威斯汀：

要感谢威斯汀所有员工在我们11月7日入住以来，对我微笑而包容的照顾。容忍我的小脾气和大大小小的麻烦事情。

尤其感谢大堂礼宾部各时段当值的工作人员和经理，他们的行为让我很感动。还有每日为我打扫整理房间那位可爱的大姐，她的笑容让我感到亲人的温暖。还有威斯汀的所有工作人员，谢谢!

虽然不知道你们叫什么，但真心感谢你们的照顾。

感谢威斯汀!

酒店客人

20xx年11月13日

服务人员表扬信4

xx酒店负责人：

您好!

首先我为xxx×能培养出x×这样认真负责的优质员工而致敬!我是xxx是xx的(负责人)。

我行于x年×月x日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是x成员，所以x×领导层非常重视。整个活动前期由酒店的x×经理接待，后期所有细节都是由x×经理亲自来协调和落实。

针对此次x会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)xx早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。x×经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!

希望x×酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

服务人员表扬信5

刘校长：

你们好！

您好，我是实验小学四三班一位同学的家长，在这里我代表我们班几位家长对这学期的新任数学老师徐金岭表示一下感谢，及敬佩之情。

周五，我们开家长会，大家几乎是第一次认识这位老师，对徐老师的了解是在孩子的嘴里得到的，孩子的感觉是最敏感的，他们有了一位朋友一样的老师，而且教学幽默，孩子们印象深刻，学习找到了乐趣，我们大人还发现了孩子们有爱心了，知道关心人了，比如，前些日子，徐老师生病了，孩子说老师嗓子哑了，全班签名祝徐老师早日康复，我第一次感到我的孩子也开始关心别人了，说明了徐老师在孩子们中威信好高，让我们做家长的自叹不如。前些日子，学校组织越野赛，徐老师领着参赛选手在广场上做准备运动，这让我们家长看到了一位当自家孩子来关心的场面，让我们很是感动，就拿这次其中考试来说吧，孩子的一点进步，徐老师都记住，给孩子们及时鼓励，让孩子们有了很高的自信心，在孩子们的说话中我们做家长的看到了变化，以前我们这个班在九个班中是纪律较差的，确实有几个调皮的，女老师很难镇住他们，记得孩子以前老说，教课的其他老师管不了我们的孩子，让老师们也很头痛，我们确实也能感受到，都替老师为难和替孩子们的未来担忧，这学期，您派了精干的徐老师来，协助张老师管理这帮孩子，方法得当，孩子接受，让我们看到了变化，而且我们觉得我们的孩子有赶超的希望，不会落后了。由于您工作繁忙，我不在一一举例了，孩子们的变化就是最有好的证明，我表达的不太完善，敬请刘校长谅解，这是我们家长发自内心的感谢！

此致

敬礼！

写信人：xxx

日期：20xx年xx月xx日

服务人员表扬信6

亲爱的先生或女士，

我写这封信想对我在你们机场得到慷慨的.帮助表达我由衷的感谢。

事情发生在上周我在香港旅游的时候。我从机场出发时，发现放在行李车上的手提包丢失了。我感到非常失望，前往地勤人员求助。

他们非常乐意帮助，办事有效率，不到20分钟，他们就找到了我丢失手提包。手提包中装有非常重要的文件和一些贵重物品，手提包丢失可能会对我的业务造成重大损失。

因此，我非常感谢你们的工作人员，赞赏他们对工作认真的态度以及对旅客的热心。

请转达我对他们最好的问候。

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

服务人员表扬信7

尊敬的老板：

XX年，即将过去的一年，受多方面影响，旅游市场跌荡起伏，给我们餐饮企业经营带来很大的变数。

渔人xxxx头已经依靠品牌、依靠优质服务来赢得了市场。事实证明，我们已经有能力实现我们共同的愿望——建设一个靠人xxxx化管理来提升优质服务、品牌的企业。这是我们所有员工共同奋斗、进步的结果，是对我们所有员工三年来相濡以沫、不离不弃对企业 对总公司的回报。企业是我们共同的大家庭，她承载着我们太多的憧憬、希望和幸福，我们应该珍惜和爱护她，爱护她的文化和我们缔造的氛围，眼下，春节将近，部分员工思想去留，在此，向全体员工们致信一封，望思量。

渔人xxxx头的创立，离不开积极勤奋、风雨同路的开业至今的伙伴;xxxx头的发展，更需要新鲜血液不断的加盟。不同的背景、不同经历、不同层次的人才荟萃，冲击碰撞、互相激励，才能成就一番事业。

我们的xxxx头好像大家庭一样，以她广博的胸怀，接纳、包容了来自不同地区的伙伴。你们家境、品xxxx不同，年龄、爱好不同，文化程度、社会历练、从业经验各异，在企业中都却扮演着不同的角色，有做卫生的大姨、有对客服务的小妹们、有摘菜、杀鱼、打 荷的弟兄们，你们都是企业的骄傲，都是企业的主人公。

企业大家庭又是一个学校，一座熔炉。我们通过宣传、培训、考核，通过学习、工作和锻炼，在工作中学习，在前进中成长。同时，企业提供给员工发展的平台、表演的舞台、客观公正的评价。我作为店经理，加入这个团队较晚，但我欣喜地看到，在我们企业不 断发展过程中，已经培养和造就了大批人才，如d区部长刘玉华、预订部部长马立伟等各区域的优秀员工，他们在企业的各个岗位都发挥着重要的作用。这里更没有职位高低之别，餐时忙碌时上到总经理下到部长都将和员工们并肩作战，目标就是共同的服务好来用餐的客 人，因他们是我们的衣食父母。企业更不会忘记这些可爱的员工们，是他们靠优质服务、感动式服务赢得了客人的再次光临。点点遗憾是大家的付出并没有得到自己所满意的回报;但是，我们要相信，只有企业发展了，我们个人才能得到发展的空间。也许，员工朋友们从 事的未必是自己最喜欢的工作;有的说回家过年，明年在换个工作，但是，我要奉劝的是，渔人xxxx头依靠集团管理优势，在人力资源管理上、在企业以人为本的管理理念上，福利、政策、工资、待遇都将是同行业中最好的。各项劳动法规企业是如数执行落实，如每年享 有带薪年休假和法定节假日补助等。

企业衷心期望全体同仁能与xxxx头共成长，共进步，期待全体同仁的家属对我们企业继续予以大力支持，正是您们在后面的默默支持，使我们的员工无后顾之忧，努力工作、勇往直前!愿每一员工在企业快乐工作中建功立业，与企业一道走向成功。胜利的荣耀属 于我们企业，也属于企业的全体同仁。

此致

敬礼!

感谢人

日期

服务人员表扬信8

尊敬的老板：

经营部服务人员小杨，自从加入我公司以来，一直勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨。在工作中，小杨员工投入了大量的精力和时间。对外：无论刮风下雨，抑或严寒酷暑，都阻挡不了他跑客户、找业主的脚步。为的是与业主客户积极沟通，更好地了解业主客户意愿。对内：认真配合各相关部门，努力做好协调沟通工作。为完成业绩指标，可谓全力以赴。天道酬勤，在他的不懈努力下，取得了骄人成绩，也为本业绩指标的完成交出了一份相当完美和满意的答卷。正所谓：千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金!

取得如此突出业绩和他内在的干劲、勤奋的工作态度和坚忍不拔的精神是密不可分的。这样的精神、干劲、态度将激励我们每一个人，不断提升自己，为公司，为企业的长远发展做出自己的贡献。

小杨当选为本第二季度的季度标兵当之无愧，实至名归。

服务人员表扬信9

尊敬的各餐厅员工师傅:

20xx郑州工厂的成长之年悄悄过去了，留下的却是工厂的芬芳。感谢您为我们带来美味的食物和周到的服务。这一年，我们都胖了，不是肥胖，而是强壮，健康，强壮。俗话说，人的嘴很难调整。工厂员工来自全国各地，南北差异很大，口味不同。但餐厅认为主食不仅仅是米粉、馒头，还有豆浆油条、粥热汤；菜品种类繁多，对咸、甜、酸口味的侧重不同，口感极佳；更营养健康的比例，丰富多彩的水果，难忘的冰镇绿豆汤，可谓处处呵护，无所不包。

餐厅的环境堪比家里，地板干净如镜，师傅们穿着制服，手套口罩一直戴着，餐具严格消毒。感谢您为我们提供了一个良好卫生的用餐环境，也感谢您不厌其烦地举办美食节来丰富员工的菜肴。同时，还有一个食堂，里面有很多商品，满足员工意想不到的需求。

当然，最重要的是感谢所有餐厅厨师友好真诚的微笑，让我们感到温暖。感谢你的收钱助人精神。感谢您在听取员工建议后态度的改善和积极的行动。感谢大家默默无闻的在各个车间跑来跑去。三年来，我们经历了菜品的丰富变化和餐厅提供的各种惊喜。

俗话说，人以食为天。在紧张的生产下，你用真诚的努力为员工提供体力的源泉。20xx工厂的高负荷系统和5+1人员的增加对餐厅提出了更高的要求。我相信我们会做得越来越好。新的一年即将到来。祝餐厅工作人员和老师身体健康，万事如意，钱马上到手。

此致

敬礼！

表扬人:xxx

20xx年xx月xx日

服务人员表扬信10

尊敬的xx酒店的领导:

您好！

我是xx酒店会员,xxx,会员号:xxx,于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店,于10月25日退房,不慎遗失装一个小黄色尼龙袋,内装欧元xxx元,当时酒店员工于退房时向我提出,我因当时父亲病重,急于赶到医院,认为不是我的后于26日发现,我到酒店,酒店总经理以负责任的态度,非常认真地一起与我到当地警署处理此事,并将所在的钱完整交还于我.对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意.

同时,我将会今后在中国境内永远选择入住xx酒店,同时,我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传,让他们也入住xx酒店,体验贵xx酒店的服务.

十分感谢

xxx!

xx年xx月xx日

服务人员表扬信11

长安C20汽车公司：

您好!

本人11月16日在甘肃民通汽车维修有限公司代销点庄浪永盛购买了长安C20手动档1.3运动版后，发票11月23号才给我，当时共交了56600元(其中包含1600元的地板、座垫及贴膜费，车费为55000元)，而发票只开了52900元，他们解释说少开票目的是少上税，发票及合格证我一直放在车上。车上另一把钥匙17天后(12月2号)才由代销点交给我，其间庄浪永盛把车开去贴了7个多小时的贴膜，把我的发票及合格证丢了，还要4000元手续费为我补办，我认为庄浪永盛汽贸公司为本车贴贴膜时丢了发票及合格证，又想骗钱，心中很是气愤，于是在搜狐汽车投诉中心投诉了该代销点。最后兰州民通汽车维修公司魏经理和宋经理非常热情，多次打电话为本人联系免费办理了发票及合格证。今天厂家把发票及合格证书己送到本人手中，本人非常感激，感谢长安汽车售后服务，感谢您们能在百忙之中为消费者考虑，感谢您为我免除了手续费。

同时，希望贵公司能尽快解决本人投诉的关于该车购买后出现的新车破旧马达问题及车行驶中熄火、车门钥匙失灵等问题，并在本人车修好后能为该车免费检修，保证没有别的零件被偷换，保证该车的安全，保证能按出厂规定保修6万公里或3年，并对本人这次更换马达的费用及修车个人承担部分能报销。

愿你们厂子越办越红火，祝您们生意兴隆。愿您们能开创国有汽车的新纪元，愿你们能为中国汽车事业的发展保架护航，相信，你们的明天会更美好!长安的明天会更辉煌!

写给服务人员学习网的表扬我是的客户在装修全过程中，感受最深的是选择了欧人地板。首先表扬一下欧亚卖场的店面服务很到位，店员热心，不厌其烦的给我讲解地板相关知识。很让我感动。因为业主最怕对要买的物品不了解，怕上当。最让我感动是的事，地板能及时送货到位，铺装的007号陆师傅安装工作细致入微，一切为客户着想，安装细节非常认真应该说金杯银杯不如客户的口杯，装修市场激烈竞争的今天应该说欧人品牌胜出一筹，衷心感谢欧人的良好服务。

服务人员表扬信12

尊敬的领导：

您好！

20xx年9月19日11：30左右，贵公司保洁员刘索华在清洁骏景中区17单元10层时，发现1007室内有水流出并及时通知物业前台。经我部检查发现是该户主外出，自来水龙头未关好，贵公司保洁员刘索华及时发现安全隐患并通知物业前台，避免了业主遭受更大损失。

我部认为贵公司保洁员xxx这种认真负责的工作态度应予以奖励，为了树立工作中的优秀典范，骏景管理部特发表扬信致贵公司，并给予保洁员刘索华人民币50员奖励。

此致

敬礼！

写信人：xxx

20xx年xx月xx日

服务人员表扬信13

尊敬的总经理先生：

入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢!

我们是来自XX金属有限公司的商务客人，因昨晚本人身体不适未能外出，后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上，便亲切地询问起原尾来，于是我把不适的情况向她进行了说明.没过多久，又来了一位客房中心的年轻服务员，她给我倒了一杯蜜水，帮助我喝了下去，并拿来了贵地的苹果，告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素，并安排好我躺下后才轻轻离开!

对于我们经常出门在外的商务客来说，贵店这种细微之处的服务还是首次遇到，毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭，酒店对于软件方面所下的功夫也因此事而得以体现，在此，我向总经理先生您表示致谢!并也请转告我对那两位女服务员的感谢!

我相信也许下月又会再次入住酒店，祝酒店事业腾达!!

此致

敬礼!

服务人员表扬信14

尊敬的行政审批服务中心领导：

我是xx有限公司的法定代表人，在本次公司设立登记过程中，我对工商局窗口、为我公司提供的优质服务表示衷心的感谢。

我公司是初始设立的机械加工公司，自10月初开始报批审过程，面对大量的文书资料和工作手续令我望而生畏。但是工商局的服务窗口却给了我一颗明心丸，定心丸。每次来到窗口见到的总是微笑的面容;每次带着疑惑来到窗口，得到的总是娓娓的解答，客气的回应，让我们满意而归出于感激我特别留心他们胸前的的挂牌和他们令人心动的名字。

特别是陈xx，审批工作查验材料快而细致，严而有据，热情有节;对材料中的不符合项目改正通知规范明确，让我公司的委托代表人一目了然，更加提高了工作效率和工作质量，用实际行动践行了优质高效、真诚服务的窗口诺言。还有卢x、宋两位同志对公司设立业务查询答疑明确，对经营范围界定准确，使用术语规范，热情有礼，成为窗口工作人员的楷模。

万语千言写不尽的感激之情，我公司只有通过日常工作中遵章经营，守法纳税的实际行动来对工商局窗口为我公司提供的优质服务作出真情报答。

祝各位窗口工作人员工作愉快，顺祝我公司事业发达!

此致

敬礼！

xxx

日期：20xx年xx月xx日

服务人员表扬信15

尊敬的领导：

您好！

我是xx酒店会员,xxx,会员号:xxx,于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店,于10月25日退房,不慎遗失装一个小黄色尼龙袋,内装欧元xxx0元,当时酒店员工于退房时向我提出,我因当时父亲病重,急于赶到医院,认为不是我的后于26日发现,我到酒店,酒店总经理以负责任的态度,非常认真地一起与我到当地警署处理此事,并将所在的钱完整交还于我对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意

同时,我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店,同时,我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传,让他们也入住格林豪泰酒店,体验贵格林豪泰酒店的服务

十分感谢！

此致

敬礼！

写信人：xxx

20xx年xx月xx日