做好老年服务管理工作需要的心态

第一篇：做好老年服务管理工作需要的心态

做好老年服务管理工作需要的心态

近年来我国正在加速进入老龄化社会，老年福利机构普遍短缺的现象一时难以缓解。作为老年福利机构掌舵人的管理人员更是稀缺，这一系列矛盾随着时间流逝会不断加剧。一名优秀的管理人员可以凸显养老工作岗位的社会重要性，也可以提高社会对养老事业的关注度。养老工作不仅是一份挥洒阳光，奉献爱心的职业，也正在成为一条新的、前途明朗的事业成功之路。

老年福利机构是一个特殊的服务行业载体，养老行业已经慢慢从人们对过去敬老院的陈旧眼光中慢慢的蜕变，变成了一个充满阳光朝气的行业。一个成熟的现代化社会中，老龄问题总是排着社会诸多矛盾中的前列。无论谁，年轻的时候怎么样，经历过什么风雨沧桑，那都是过去，人总有老去的那一天，总有眼花耳背，腿脚不便的时候。很多老人都喜欢回忆，回忆过去的灿烂或辛酸、如意或者坎坷，再看看眼下的现实，心理落差难以避免，这时候就是发挥养老服务人员阳光爱心的时候，眼前的这些老人也许就是以后的自己，他们是我们的父辈甚至祖辈。尊重他们就是在尊重自己的明天，爱护他们就是在爱护自己的长辈，敬重他们也是在敬重养老行业这份担当。管理人员在尊老、爱老和敬老中作出表率，才能带动集体，将养老福利机构的爱心最大化发挥。

在工作中要将福利机构的关怀最大限度的温暖老人的身心，让老人们都融入到大家庭里，幸福快乐的安度晚年；同时也需要带领整个养老团队一起实现自身价值，找到归属感，同时走向富裕。我国的养老行业还处在起步阶段，参与养老行业的人员大多自己都不太明白自己所从事工作的意义；传统观念尚在转变中，目前养老行业的服务人员大多来自基层群众，年龄偏大、素质不高，很多服务人员简单的认为就是来打工赚钱。走进小康社会，实现富裕，分享改革开放成果这是第一层，更深一层的应该是实现自我价值的最大化。各行各业都有成功者，养老行业作为朝阳产业，有太多的机遇和成功在等待着我们，在这一行业，我们应该自豪的告诉我们的同事，我们是在奉献爱心的同时收获劳动的果实，收获的除了物质财富，还有社会对养老事业的尊重，感情的宣泄，爱心的付出。随着我国城镇和农村养老保险覆盖范围不断的加大和本届政府一再强调在养老方面加大投入，我们相信老人们入住养老机构的时候会越来越从容，机构养老和居家养老一样必将成为我们养老的主流模式，养老机构在扮演福利机构的同时也会有不错的额外收入来提高服务人员的待遇水平。养老服务这一行业必将会吸引更多年轻、高学历的专业或者准专业人才前来加入这一新兴领域，实现梦想，走向成功。

郭振

信阳市浉河区富邦颐养院

第二篇：老年服务管理

老年服务管理

老年服务是一个涉及面广、细节繁多的行业，很多服务耗时长、过程复杂，还需要老 勺积极配合，否则，服务也可能无法完成。老年服务管理，既是对服务人员的管理，也 是对服务过程的管理，两者相辅相成，形成完整的统一体。

乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页(一)老年服务的流程管理

首先，老年服务需要有流程的设计。服务流程设计的目的是要用最小的劳动成本达至 最大的劳动收效。流程设计是经过详细调研得出的有科学依据的结果。依据流程设计进干 操作实施才能达到最佳效果。其次，服务流程是对员工进行业务培训的工具，让员工能甸 按照一定程序去从事各种服务活动。第三，服务流程管理是对服务质量进行监管和评价自 依据。只有在统一的流程管理下，才有可能对服务品质进行标准化的评价和监管。

老年服务流程依据服务种类可以有很多种，有多少服务项目，就可能设计出多少种且 务流程。任何一线服务工作原则上都可以设计出一套完整的工作流程。比如：给老人宅 澡、洗头、喂食可以有标准的服务流程；给老人代购、帮助老人做生活秘书也可以有服； 流程。同样，一个员工，由于知识、技能、经验不同，为老人提供同一种服务所用的时11 和质量是不同的。比如：有的员工给老人洗头平均用5分钟，有的则需要10分钟甚至j 长。用5分钟完成洗头的服务质量不一定比用10分钟的差，相反也如此。所以，服务2 程管理可以通过衡量服务环节的操作时间和质量，评价服务者的工作效率和效果，也可【 作为员工技能提升的目标之一。所以，老年服务流程管理是运营管理中重要的组成部分。

(二)老年服务的目标管理

与上述流程管理不同，目标管理不是以过程监管为靶向，而是以设定的具体实施目} 为靶向。比如：我们设定今年老人的服务投诉率为零，或重大事故发生率为零，这种设j 就是目标管理。无论基层采取什么样的手段和方法，要的结果就是目标设定的结果。

(三)老年服务团队培养

老年服务的实施，依赖服务团队的优质。老年服务团队建设成为了养老机构服务的} 颈要素。一个好的服务团队不但需要好的管理者和制度设计，也需要有一大批在一线能{ 将好的服务理念和计划真正落地实施好的工作人员。这就要求养老机构的管理者高度重j 人才培养和团队建设。影响老年服务团队建设的主要因素包括：①薪酬体系和福利待遇 ②岗位培训及继续教育；③绩效考核方式和公平一li；④员工文化生活和企业文化；⑤职j 卜升诵漕等．其中薪酬讨低镍乡职、Ib卜手卜诵谱县日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I

乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页

一、基本概念

服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。老年服务，是指为满足老年人特殊需求，以服务形态提供动态产品的总和，是 各种社会服务中的一个子服务板块。老年服务由于其受众群体的特殊性，其服务内容和服 务提供方式、服务价格和服务个性化等方面都与普通群体有着很大的区别。比如：餐饮的 特殊性、餐厅设计的特殊性、医疗护理康复服务的依赖性等，使其服务在横向与纵向关系 上、在深度与广度的维度上、在服务送达的便捷性、服务提供的私密性等方面都提出了比 一般群体服务更高的要求，所以构建一个完整的老年服务体系就显得十分重要。

体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是 不同系统组成的系统。老年服务体系，是指为老人提供和实施完整服务所涉及的各种有形 资源和无形资源按照一定秩序和内部联系所构成的一个服务整体。

二、老年服务分类

按照起因和需求共分为10大类：

(1)按照服务场所划分：居家服务、社区服务、机构服务；

(2)按照服务内容划分：餐饮服务、生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉；(3)按照专业需求划分：基础服务、专业服务、特殊服务；

(4)按照功能状态划分：自理服务、半失能照护、失能照护、失智照护、高龄照护：(5)按照周期长短划分：短时服务、短期服务、过渡性照护、长期照护；(6)按照资源配置划分：群体性照护、个性化照护、一对一专护；(7)按照收费模式划分：有偿服务、无偿服务、增值服务；(8)按照服务档次划分：高端服务、中端服务、低端服务；(9)按照资源渠道划分：自有服务、合作服务、购买服务；(10)按照区域划分：城镇老年服务、农村老年服务。

加快推动养老服务业发展

今天，我以《把握老年服务市场需求，加快推动养老服务业发展》为主题，与大家共同探讨一下我国未来发展养老服务业的巨大市场空间和发展潜力。

大家知道，我国从进入新世纪的第一天起，就已经步入了人口老龄化时期。随着人口老龄化的快速发展，到2007年底我国60岁以上的老年人口更是达到了 1．53亿，占到全国总人口的11．6％。根据我国经济、政治和社会发展水平以及 道德、文化和民族传统等方面的特点，要解决我国众多老年人口的养老问题，确 实需要大力发展具有中国特色的养老服务业。

纵观我国养老服务业的发展状况，虽然有了长足的发展与进步，但是与人口 老龄化的发展需要相比，仍然存在着很大的差距，并且有些矛盾和问题已经到了 比较严重的地步。

一是巨大的、日益增长的长期照料护理服务需求与十分有限的院舍住养服务 供给之间严重失衡。从我国人口老龄化进程中的高龄化、空巢化和高失能率等诸 多特点看，无一不与大力发展长期照料护理的院舍专业化服务紧密相连。随着经 济持续发展和人们生活水平的提高，我国人均预期寿命大大延长。建国初期，人 均寿命不到40岁，到2006年我国人口平均寿命已经达到73．6岁。统计资料表 明，我国从1982年至今，80岁以上的高龄老人年平均增长速度达到5％，高于 60岁及以上老年人口的增长速度，远高于世界平均3．0％和发达国家平均2．0％ 的水平。2007年中国80岁及80岁以上的老年人总数约为1 700万人，占总人口 的1．1％；预计到2020年，则达到3 067万人，占总人口的2．15％。这种高龄化 趋势使得高龄老人生理心理机能退化严重、各类常见病多发病经常伴随，加上市场经济条件下各类应激因素的激增，更是把老年人的失能率提到了一个较高水

平，城乡老年人13常生活需要全护理和照料的比例已由6．6％升至9．8％，其中 城市由8％升至9．3％，农村由6．2％升至9．9％。目前全国完全失能的老年人由

799万增加到940万，其中城市由154万增加到194万，农村由645力增加剑740 万；部分失能老年人同期由l 461万增加到1 894万，其中城市由260万增加到 370万，农村由1 201万增加到1 524万。这样就明显加重了专业化养老院舍对 失能老人长期照料与护理的责任。可目前我国养老院舍发展的状况和保有的存 量，却与这巨大的需求不相匹配。截至2007年底，我国建有各级各类养老服务 机构近4万家，床位175．3万多张，收养110多万多名老人。仅就床位数来讲，刚刚超过老年人总数的1．1％，较之于国际社会通行的5％～7％的比率相差甚 远。尽管这几年我们大力发展社区为老服务设施和场所，兴办了7 898所社区服 务中心，“星光计划”也建起了近3万个“星光老年之家”，又增加了几万张社 区的养老床位，但是与巨大的老年人住养服务需求比起来，也还是杯水车薪。

二是传统的家庭养老功能弱化，而社会化的家庭包护服务又跟不上来，造成 居家养老服务的缺失。我们中华民族有着悠久的尊老敬老的光荣传统，老年人在 多子女的大家庭里得到家庭成员的照顾和扶持，得以安享晚年，是我们国家几千 年来一直延续下来的传统养老方式。但现在这种方式已经随着家庭小型化的趋势 逐渐地发生了变化。根据去年我们对城乡老年人生活状况调查结果显示，全国城 市老年人家庭的空巢率达到49．7％，农村达到38．3％。比较典型的北京市安德 里社区空巢老人家庭为55．63％，沈阳市铁西区康宁社区和太原市杏花岭区锦绣 园社区更是分别高达73．18％和71％。现在“三代同堂”式的传统家庭越来越 少，“四二一”的人口结构(一对夫妇同时赡养四个老人和一个小孩)愈加明

显，并且随着城市化的发展和人们生活方式的变化，空巢老人的比例还将进一步 增加。由于空巢，使得传统的家庭养老功能不断弱化，老人得不到相应照顾和突 发疾病得不到及时救治的现象大量增多，给社会和家庭带来了巨大的压力，迫切 需要寻找出一种既维护传统、又符合国情的人性化的养老服务发展路子。让老年 人居住在家里，同时大力发展社区照顾，辅之以社会化、专业化的上门包护服 务，应该是一个妥善的解决办法。可目前我们在发展居家养老和社区照顾方面，也面临着重重障碍，不仅城市社区为老服务的设施和场所严重匮乏，全国10万

多个城镇社区中有老年人活动设施和场所的仅过半数，并且许多设施场所也是因 陋就简建立起来的，设施严重匮乏，设备破旧落后。农村社区则更差，只有极少 数的乡镇和村(自然村)建有简陋的为老服务设施和场所，绝大多数乡、村处

于空白状态。这样就使得居家养老的老人所需要的各种上门包护服务或是很难找 到，或是服务单调粗放，很难满足多种需求。

阎青春著,老龄事业

认知与践行

认知老龄

上,华龄出版社,2014.08,第145页

积极探讨养老服务行业的新路子

中国有一句古话，“老吾老以及人之老”，在人类历史的长河中，生命只是 一个短暂的过程，提高生命质量，丰富生命内涵，一直是人类文明进步过程中不 断追求的目标。每个生命都会有暮年期，于是，养老、尊老、爱老、敬老、助老 就成为我们每个人必须面对的问题。

“2009中国老龄国情及养老服务业发展论坛”就要结束了，诸位专家对中国 的老龄社会及养老服务业的走势发表了自己的观点，可谓“仁者见仁，智者见 智”，为中国老龄事业的发展提供了理论和思想基础，部分在养老服务业领域勇 于进取的企业和相关机构也介绍了经验，交流了思想。

人口老龄化问题已经成为我们必须要面对的社会问题，也是21世纪中国的 重要国情，其带来的各种挑战已大大超过了上个世纪对老龄问题的预期，成为我 国坚持可持续发展，建设小康社会，促进社会和谐和改善民生的突出问题。

到目前为止，中国60岁及以上的老年人口总数已达1．6亿，占全球老年人 口的21．4％，居世界首位，约相当于整个欧洲60岁及以上老年人口的总和，并 且还在以年均3．2％的速度递增，几近总人口增长速度的5倍。根据《中国人口 老龄化发展趋势百年预测》，2010年老年人口将达1．74亿，占总人口的12．8％，2020年进一步增至2．48亿，占17．2％，呈加速增长之势。

但是，对于如此严峻的形势，对我国人口老龄化国情的趋势全社会还缺乏深 入了解，对老龄市场的需求也缺乏足够的关注，对老龄服务产业更是未给予应有 的重视。

这次论坛前瞻性地探讨了中国人口老龄化在当前和今后一个时期所产生的深 层次的矛盾和问题，共同商榷了建立解决我国人口老龄化问题所必需的社会服务 体系，进一步研讨了人口老龄化的市场需求，拓展了中国老龄服务产业的发展思 路，为中国老龄化社会的发展提供了一系列新思路和新理念。

今后，我们将会以本次论坛为契机，加大对人口老龄化问题的研究力度，积 极探讨养老服务产业的新路子，面对困难，迎接挑战，为中国老龄事业的发展贡 献一份力量。

(据在“2009中国老龄国情及养老服务业发展论坛”的总结发言整理．2009 年1月6日)

阎青春著,老龄事业

认知与践行

认知老龄

上,华龄出版社,2014.08,第150页

最有前景的行业：老年助理

“许多上了年纪的人都需要有人帮忙跑腿，助浴、助洁、助购、助医等。这是投资小利润高的行业。想想要是你不能开车了．你会怎么做?”费舍曼 说，“有些人的家人不在身边，虽然他们不需要人做伴，但有人能带他们看医 生并且在外等候不也挺好吗!”

迪克·帕吉特提出“五星级助理”的时候，就是出于这种考虑。虽说是 个人的小公司，但以圣地亚哥公司为代表的这类还处于萌芽阶段的新行业． 在以后的1()年，必会迅猛发展。55岁的帕吉特现在提供的老年服务包括：陪 伴出行、个人购物、外出使命、技术咨询及培训、家政服务，等等。他说： “老年服务市场需要一个可靠的来源提供交通及护理服务。老年人需要一个诚 实可靠的助理。我愿意代替他的孩子。”

老年用品行业在中国还是一个空白，目前我国老年用品和服务的市场需 求为每年6000亿元，但目前每年为老年人提供的产品和服务则不足1000亿 元，供需之间的巨大差距让老龄产业“商机无限”。据调查，目前我国城市 60～65岁的老年人口中约45％的人还在就业；而城市老人中有42．8％的人拥 有存款，另外仅退休金一项到2010年就将增加到8383亿元，老年消费市场 应是一个现实存在的巨大市场。

老年人市场虽大．但老年人对服务要求较高。一辈子的生活阅历沉淀了 他的消费质量，所以作为我们养老护理员应严肃对待自己的职业，它既是一 种机遇也是一种挑战。

张文范丛书主编；中国家庭服务业务协会，天津市家庭服务业协会组织编写,养老护理,中国社会出版社,2014.07,第75页

老年服务业发展的现状及问题

1999年，全国老龄工作委员会成立，老龄事业和产业发展 被列入党和国家的重要议事日程。201 1年，国务院出台了《社 会养老服务体系建设规划(2011～2015)》。2012年11月，党的 十八大明确提出要“大力发展老年服务事业和产业”；同年12 月，新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》单独设立 “社会服务”专章。随着改革开放的不断深化，社会主义市场经 济体制不断发展，老年服务业逐步向市场化、产业化的方向迈 进，并且得到快速发展。(一)我国老年服务业发展现状

一方面，随着国家经济实力、综合国力的显著提高，中央和 各级政府对公共服务包括老年服务的财政投入显著增加。另一方 面，越来越多的企业和组织涉足老年服务业领域，健康护理、养 老地产、老龄金融、科技养老等新理念不断涌现。老年服务业蓬 勃发展，资本空前活跃，已然成为一门朝阳产业。

201 1—20l 3年．国家发改委共安排中央预算内投资57亿 元，支持社会养老服务体系和社区服务体系建设。截至20l 3年

底，在社区老年服务方面，全国建设社区综合服务设施和站点25．6万个，城市和农村社区养老服务设施覆盖率分别达到

72．5％和6．5％。各地通过建设社区服务综合信息平台、创新养 老服务模式、政府购买服务，大力引导社会组织提供社区养老服 务，增加养老服务内容。

在养老机构建设方面，全国建设各类养老服务机构4．3万 个，拥有床位474．6万张，收住老年人294．3万人，每千名老年 人拥有养老床位23．4张。其中，北京、上海、浙江、江苏、安 徽等地已经达到每千名老年人拥有30张养老床位。

老年人居住环境不断改善。住房和城乡建设部印发了《家 庭无障碍建设指南》，推动和扶持老年人家庭无障碍设施的改 造。无障碍市县创建活动持续推进，各地新建、改扩建的公共设 施和养老场所无障碍率不断提升。

老年医疗卫生服务网点不断完善，老年病医院、护理院、老 年康复医院和综合医院老年病科数量增多。截至2012年底，全 国共有老年病医院11 9所，床位14989张；老年护理院135所，床位1l 601张；老年康复医院322所，床位30】98张；全国三级 医院中有4．9％设立了老年病专科。

我国老年服务在短短十余年时间里取得了长足发展，可谓成 绩斐然。但是，总的来说，我国老年服务业的发展仍处于起步阶 段，供给不足、发展不平衡的矛盾仍然十分突出，面临许多困难 和挑战，老年服务业的规模和质量还难以适应人VI老龄化形势和 老年人群迫切的服务需求。

(二)老年服务业发展体制机制不健全

目前，老年服务设施严重不足，服务的项目和内容不全，服 务人员的素质参差不齐，数量和质量都远远不能满足市场需要。老年服务业中存在问题，根本原因在于老年服务业发展体制机制 不合理。

第三篇：做好工作需要注重细节

注重细节是做好工作的必由之路

细节是平凡的、具体的、零散的，一颦一笑、一言一行、一枝一叶……都是细节，细节虽小，作用却不容小觑。我们在步入社会后，都会有一个工作岗位，无论你做什么工作，都担负着一定的工作任务和职责范围。虽然工作岗位、任务和职责有所不同，但却有一条共同的准则，就是胜任自己的岗位，出色地完成工作任务。要履行好自己的职责，就必须立足本职，注重细节，把小事做细。总书记曾引用过“堤溃蚁孔，气泄针芒”的古训，意思是小小的蚂蚁窝，能够使堤岸溃决，针芒般大小的孔眼也能使气泄掉。告诫我们要坚持从小事小节上加强修养，从一点一滴中完善自己，严以修身，正心明道，防微杜渐。

开展任何一项工作，首先看态度，关键看落实，最终看效果。注重细节，要从改变观念做起。多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础”。是的，我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。我们太多的人总不屑顾于小事和事情的细节，自信于“天生我才必有用，千金散尽还复来。总盲目地相信“天将降大任于斯人也，”孰不知能把自己所在岗位的每一件事做成功，做到位就很不简单了。观念决定人们对事物和问题的认识，并指导和支配着人们的行动。注重细节，从小事做起，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。因此，乐意地、自觉地注重细节，从平凡做起，从小事做起，不怕重复做一件事，不怕枯燥无味地反复操作，在平凡中寻求乐趣，在无味的反复操作中寻求提高，最终成为行家里手，事业有成。
注重细节，要用真心实意做好每一个细节。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好，在这一个细节制胜的时代，任何一件事都是做出来而不是喊出来的，特别是在工作岗位上，一件没有预料的事件可能引起故障，一个长期被忽视的问题可能导致一次危机，每一个大问题里都有一系列的小问题露面。所以我们必须用心去做每一件事，及时发现、处理小问题，避免工作出现大问题。当然，注重细节，更要有一个长期的准备。量变是质变的基础，质变是量变的必然结果，细节必须经历长期的准备，可以是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧，唯有坚持做好细节，才能获得质变。

作为办公室的一名工作人员，我应该时刻警醒自己，时刻注重自身形象，注重工作、生活中的每一个细节。在文秘文书工作中，一个字、一个标点符号、一个格式，都影响着整个文书的质量；在服务对象面前，一个笑容、一句问候、一个动作等等，都会被大家看在眼里，记在心中，从而影响着服务对象对我们的看法和印象。因此，无论做人、做事都要把一切细节问题当作一件大事来做，把小事做细，做全面，真正做到细致严谨。培养一种“天下大事，必做于细”的观念，并且养成一种习惯，用心认真对待每一件事，不忽视每一个细节，多思、多想、多看，做细、做实、做好，尽最大的努力完成好自己的本职工作，为我们的集体做出应有的贡献。

第四篇：做好管理就要分析员工心态

做好管理就要分析员工心态

现实中，酒店员工存在着各种各样的心态，有的是与生俱来的，有的是后天形成的。酒店通常把员工良好心态的形成归功于企业的培养，而把不良心态归咎于员工“本性”的显露，很少对由自身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理层本身就存在以下几种不良心态： 员工心态分析

1、墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。

2、惟利是图：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。

3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。

4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。

在基层服务员中主要存在以下几种不良心态

1、好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。

2、庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。

3、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。

4、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。如果存在上述 8 种心态的员工所占比例较大的话，酒店在推行经营管理政策时所遇到的干扰肯定也会很大。造成这些心态主要有以下原因：

首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。

再有，基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，基层员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数基层员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。

同时，酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层

管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、管家部员工、清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。许多酒店在员工权益方面没有体现出现代企业必要的责任感。现实酒店普遍存在一种不正常的现象：对管理人员疏于约束，对基层员工却严格有加，结果造成某些管理人员不愿承认自己的不足或害怕别人说自己无能，于是乎，整个酒店长官意志盛行，民主气氛淡薄。从福利方面来看，目前酒店的薪金待遇与一些新兴行业相比，已不再具有明显的优势，大多数年青员工实际上关心的并非合同的期限或养老保险等事宜是否落实或兑现的问题，而考虑较多的还是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人们流动的重要原因之一。一些酒店不按《劳动法》规定为员工办理各种保险，使员工没有安全感，这在南方的一些私营酒店表现得尤为明显。这一点很可怕，也许在不远的将来就因为缺少这些福利没有人愿意从事我们这个行业，到那时，我想再有能力的职业经理人又能如何？这是影响正常发展的重要原因之一。

还有就是人的主体性是否在酒店得到充分发挥？多数酒店现行的管理体制在很大程度上不利于员工的发展，大多数员工看不到自己的发展前途。其原因是酒店仍采用传统“管人”的方法，而没有做到利用每个人的潜能，使企业目标和个人目标得以共同实现。一些酒店人际关系复杂，部门之间矛盾重重，老员工歧视新员工，本地人排斥外地人，这种低下的文化兼容能力阻隔了大量优秀人才的进入，也使留下来的少数人的工作热情和稳定性受到严重影响。总的来讲，酒店对员工的个人发展还缺乏总体的设计，给予的发展机会还较少，也缺乏公正、透明、公平的竞争机制和明确的考核标准。

这些都是我们每一位同行需要面对的，竞争压力的不断加大不可怕，种种的恶劣条件也不可怕，可怕的是我们自己不努力、不上进。给大家举个例子，大家伸出手看看自己的手心，看到了什么？看到了三条线是吗？这三条线我想大家都知道代表什么。很多算命的都说：“你的感情线直吗？直就表示专

一、幸福；你的事业线深吗？深就说明你的事业会蒸蒸日上；你的生命线长吗？长就代表你一定能够福如东海、寿比南山；”但是大家有没有想过，这些线代表了一个人最重要的三种命运，而这三条线在哪里？在手心里，也就是在自己的手里！所以，只有自己才能够掌握自己的命运！我希望大家都能够掌握自己的命运，我们共同努力奋斗将我们的福利、待遇提高到我们满意为止

作管理是一门学问，更是一门艺术！我个人认为不是靠简单的拉拢就可以“围好”自己的员工，首先应当以身作则，俗话说得好“己所不欲，勿施于人！”自己做不到的事情就不要强加让别人去做！再有，自己要保持清醒地头脑，有的领导往往和员工走的很近认为自己的群众基础很好，实际不然，大家对你的尊敬和服从都是根据自己的能力和正确的决策力来决定的，所以，在工作中没有朋友可谈，要摆正自己的位置！

第五篇：老年服务与管理专业

老年服务与管理专业

为了适应人口老龄化对养老护理、老年心理等专业化服务的迫切需求，必须加快老年专业人才的培养。目前，全国只有北京、天津、湖南、山东、安徽等近20个省市的30余所院校开设老年服务与管理专业，每年培养的人才仅有千余人，人才供应远远满足不了老龄事业的发展需求。

据有关资料显示，截至2012年底，我国老年人口已达1.85亿，且以年均近千万的速度“跑步前进”。2020年我国老年人口将达到2.48亿，2050年达到4.37亿，占总人口30%以上，我国将进入重度老龄化阶段。随着中国老龄化的不断加剧，高龄老人和需要护理型老人逐年增加。北京市日常生活需要照料的老年人就有约24.4万人，老年人口预计2015年将达到340万人，未来5年将有47万老人需要护理型照顾，80岁以上的高龄老人和失能老人以年均100万的速度增长，养老人才稀缺难求。

根据测算，我国现在共需要养老护理员1000万人，而目前全国养老机构的职工人数只有22万人，其中取得职业资格的仅有2万多人。这直接影响中国养老服务质量和养老机构的发展。现阶段养老院的岗位主要缺两类人才，一类是基础护理类人才，另一类就是高端管理类人才。

该专业毕业生就业率和社会认可度呈逐年上升态势。毕业生可胜任各级政府老年工作管理部门、相关科研机构政策法规的制定以及各项研发与管理工作;还可胜任各级各类养老机构、养老社区管理服务、老年人管理咨询服务和心理测评部门、老年服务中介组织、老年工作培训基地、各类老年康复保健机构咨询服务与管理等工作。有创业意愿的毕业生还可创立小型养老院，实现自主创业的梦想。

统计信息(数据统计截止日期：2012年12月30日)

1.该专业2012年全国普通高校毕业生规模：350-400人。

2.该专业2012年全国普通高校毕业生性别比例：男13%，女87%。

3.该专业2012年全国高考招生文理科比例：文科69%，理科31%。

4.该专业近两年全国就业率区间：2010年(85%-90%)，2011年(90%-95%)。