转变观念 提高服务 重拳出击 净化市场

第一篇：转变观念 提高服务 重拳出击 净化市场

转变观念 提高服务 重拳出击 净化市场”

依法规范道路运输市场秩序

2010年在上级领导的正确指导下，结合本市道路运输市场发展实际，稽查支队与公安部门建立了长效管理机制，工作中不断转变观念，提高服务质量，加大稽查力度，净化运输市场秩序，运政执法工作呈现出科学化、规范化、制度化的可喜局面，在全体运政稽查队员的努力下，全市道路运输市场实现安全、稳定、和谐发现。一年来，稽查支队主要做了以下工作：

一、开展‚争先创优‛活动，强化运政执法队伍

在市处的统一安排部署下，全市稽查队伍开展‚争先创优‛活动，改变工作作风，建设学习型稽查队伍，提高执法人员素质。首先，坚持每周二例会学习制度，由处领导及有资质的法律专家亲自授课，组织全体稽查队员学习国家政策及有关法律文件。5月17日，组织全市稽查人员赴二四八团参加市运管处组织的军事训练暨执法培训活动，采取全封闭式方式对道路运输行政执法工作规范、道路运输行政执法业务知识及相关法律法规、队列训练等进行了学习。其次，下大力气狠抓稽查队员的劳动纪律、廉洁纪律、工作纪律、文明服务意识等方面，严格执行运政执法人员管理规定的‚六条禁令‛，杜绝公路‚三乱‛，杜绝运政稽查人员在执法过程谋取私利，卖人情走关系，提高运政执法队伍的整体素质。

二、加大监管力度，维护道路运输市场秩序

（一）春运工作和‚五一‛、‚十一‛期间的专项稽查 春运前，全市稽查人员对辖区内的客运车辆进行了全面的安全执法大检查，同时市稽查支队对客运总站和客运北站加强了驻站办监管力量，确保春运源头安全监管到位。春运期间，领导包片、责任到岗、责任到人，在客运站建立了旅客运输车辆技术管理档案以及春运安全检查登记表，严把车辆安全关和司机手续关，绝不允许存在安全事故隐患和超员超载等问题的客运车辆运营。同时，加大执法力度，严厉打击各类违章、违法营运行为。特别是郊区运管所，为了进一步完善春运责任管理制度，全所进行了春运工作责任目标的细化和分解、分层次、分类别的召开春运工作会议，层层签订责任书，强化道路运输组织和安全管理。

春运期间，全市运政稽查队伍共出动稽查人员2551人次，检查车辆4700辆次，检查行李18000余件，安全运送旅客400000人/次，纠正各类违章272起，取缔站外非法停车点一处，行政处罚30起42800元。

‚五一‛期间，市稽查支队严格履行‚三关一监督‛职责，对全市各个汽车站及各条客运线路的每个车辆进行了安全检查，继续与多部门联合对非法‚黑车‛进行查处，确保道路运输市场秩序平稳有序。

‚十一‛期间，吴鶊鸣副处长和稽查支队支队长赵永忠以身作则，深入一线，与县区运管所联动稽查、点面结合、维护稳定。市运政稽查人员共分为四个稽查组对对旅游车辆、客运车辆、危货车辆进行路面巡查监管。市稽查支队内勤人员全部充实到第一 线，加强驻站管理人员管理力度，层层落实、各司其职、各负其责以全面而扎实细致的工作将各项安保措施落实到实处。

从9月15日起，对各个客运站场提前进行了检查，所有的站内客运车辆逐车进行客运安全检查登记。严格执行24小时值班和领导带班制度，加强流动巡查、强化路面监督检查，维护道路运输市场秩序。根据客流情况合理调配运力和调整班次，统筹安排加班、包车运输，对阳泉至盂县、阳泉至北京、太原、石家庄等多条线路协同站务管理人员一起及时调配车辆，并维持了现场秩序，保证了假日期间旅客安全运输。

‚五一‛、‚十一‛假日期间，全市运政稽查队伍共出动稽查车120辆次，出动稽查人员760人次，检查车辆1860辆次，纠正违章86辆次，行政处罚5车罚款5500元，96566举报21起，均已落实处理。

（二）打击非法经营站点和非法营运工作：

全市运政稽查队伍根据省交通运输厅、省运管局、市交通运输局下发文件工作要求，结合我市实际情况，以早部署、早行动、见实效为目的，积极协调各县（区）稽查力量，与公安部门形成联合机制，在全市范围内开展了打击非法经营站点和非法经营行为的专项稽查行动。

4月16日，市交通运输局召开全市打击‚黑车‛非法营运的专项稽查行动动员大会。利用电台、电视台、报纸、网络等新闻媒体多角度全方位对这次打‚黑‛行动进行了深入细致地广泛宣传，累计出动宣传车辆125余辆，悬挂条幅20条，张贴标语 400条，发放宣传资料1500余份。

‚零点‛行动旗开得胜。4月16日晚‚零时‛许，由分管领导吴鹒鸣副处长总指挥，稽查支队长、副支队长带队，24余名运政稽查人员分两个稽查组，分别在义白路、李荫路、南外环、307复线主要路段，结合源头治超，利用高科技移动稽查设备，在主要公路路段、路口、建筑工地、车站等地对从事非法运输的危货车、土方车等进行了拉网式突击检查，对未取得道路运输经营许可，擅自从事道路运输经营活动的车辆以及未取得相关经营许可证，非法从事危险品运输的车辆和从业人员进行严厉查处。当晚，全市稽查人员出动人数58人，检查车辆96辆，共查处非法‚黑车‛9部。此次‚零点‛行动，拉开了全市打‚黑‛行动序幕，打响了第一仗，有效地震慑了非法营运者的嚣张气焰。

稽查支队打击非法运营信心足，任务明，与公安部门建立了长效机制，采取高压态势，坚决取缔非法经营站点，严厉打击非法经营站点和非法营运车辆。

6月4日，市稽查支队副支队长毛静涛带领数名运政稽查执法人员和公安人员奔赴盂县，与盂县运管所运政稽查执法人员相互配合，对在盂县范围及县城附近悬挂有‚出租‛字样的并在繁华街道喊客、揽客搞非法经营运输的车辆进行严厉打击。

7月中旬，平定运管所稽查大队在分管副所长赵奋华的带领下，重点打击利用微型自用小轿车从事道路旅客运输经营，和擅自从事出租车经营活动的行为，行政立案21件，行政处罚39500 4 元。9月24日，市处稽查支队依法查处被电视台暗访曝光的微型面包车。

在打击‚黑车‛等非法营运专项行动的高压态势下，滨河北站原有近40辆‚黑车‛纷纷退出客运市场，‚黑车‛拉客基本绝迹。阳泉汽车北站站长张树文说：‚‘打黑’行动使客运市场经营环境得到净化，维护了合法经营车主的利益，车站、车主都赞成。‛

打击非法经营专项稽查行动中，全市共出动稽查执法人员4740人，检查车辆6638辆次，查处违规车辆837辆，纠正违章行为65起，行政处罚74车104900元。

（三）道路运输市场监管

客运市场的专项治理卓有成效。由于阳泉火车站的迁移，道路运输旅客人数急剧增长，运力严重不足，客运车辆超范围经营、不按核定线路运营、站外组客、揽客、倒客，路上甩客、宰客和超员超载等违规经营行为时有发生。市稽查支队根据情况，由支队领导亲自带队，把稽查人员分四个组在火车站、客运总站、滨河汽车站等主要路段进行监督检查，所有稽查人员每日工作十四小时，实行全天候值班，不间断巡查，认真履行‚三关一监督‛职责，采取灵活机动的稽查方式，在客运站场内、外及车辆运行途中对车辆进行安全监管，严厉打击非法营运，杜绝安全事故隐患。

10月1日，赵永忠支队长带领数名运政稽查人员在平定高速路口对出省客运车辆检查时发现，一辆道口——阳泉豫E88858 号客运车辆行驶可疑，待稽查人员上前检查，该车许可线路的途径路线是107国道、318国道、207国道，但却不按规定线路行驶，擅自在高速公路从事旅客运输活动，并在车内发现，经营者私自将后排增加了6个座位，存在着重大的安全隐患，鉴于此违法行为，执法人员立即将乘客进行分流，暂扣有关营运手续。鉴于该车违法事实确凿，根据《中华人民共和国道路运输条例》有关规定，对豫E88858号客车经营者责令改正违法行为，恢复车辆技术状况。并给予停班三天，行政处罚三千元的罚款。

维修市场专项稽查行动初见成效。随着汽车的普及，我市出现了一些不规范的汽车维修点，严重扰乱了维修行业的健康发展，降低了维修行业的诚信度。市运政稽查支队与维修科从10月27日起，联合对维修市场进行了突击检查整顿。在执法过程中，执法人员文明执法，规范执法，耐心的向业户讲解相关的法律法规知识。对没有维修厂房，占用道路修车的业户下达了《限期整改通知书》。进一步规范维修业户各项基础管理工作，着重从安全、设备、生产、配件等四个方面搞好管理，规范经营行为，提高维修和服务质量。此次专项稽查行动，共取缔非法经营场所5处，依法扣留维修洗车工具5件，纠正违规维修厂房6处。

危货市场的专项稽查行动立竿见影。4月初，市运政稽查支队统一安排部署，各县（区）所稽查大队积极配合，集中稽查力量，在所属辖区范围内进行了危货市场专项稽查行动，取得了明显的效果。此次行动，全市运政稽查人员重点在公路路口、路段、危货源头企业进行了全面实施监督检查。危险货物专项稽查共检查90车辆，查扣20车辆，行政处罚8600元，有效地防止重特大安全责任事故的发生，确保危险品货物运输安全，保障了危货市场秩序良好运转。

旅游客运市场稽查规范有序。为落实市局文件精神，切实加强旅游客运市场管理，打击非法营运现象，市运政稽查支队对旅游客运车辆进行了有效监管。10月1日早晨，支队接到举报投诉，在市政府家属院门口有两辆太原籍豪华大巴承接旅游运输任务。市运管处吴鶊鸣副处长立即安排并带领稽查人员火速赶往现场。经现场检查取证，2辆太原籍旅游客车，均超越许可范围，违规从事道路客运经营的事实确凿。稽查人员立即制止该2辆车的违法行为，并作出了滞留的决定。按照交通部4号令89条规定做出了行政处罚。

平定运管所始终坚持依法稽查、文明执法、以事实为依据，以法律为准绳，公正、公开、公平的处理了一批违法经营者。山西海威旅游汽车有限公司晋KA7367号‚北方‛牌大客车，未取得道路运输经营许可，擅自从事道路旅客运输活动，经平定运政稽查大队人员调查违法事实清楚，并处于10000元罚款的行政处罚，有效地遏制了非法经营者的违法行为。

（四）开展了为期一周的城市客运车辆安全大检查专项行动。

9月2日市运管处召开安全会议，紧急部署安排运管处稽查支队与相关部门联合开展了为期一周的客运车辆安全大检查行 动。检查内容包括客运车辆的安全技术状况（安全锤、灯光、轮胎、灭火器、车容车貌、车辆例检）车辆营运手续（车辆运营证、服务资格证、第三责任险）。另外的运政驻站人员对客运总站、滨河路汽车站站内的所有客运车辆安全技术状况进行了逐车检查。

突击检查一个星期，共检查车辆560辆，查扣非法营运黑车2辆，轮胎磨损、车容车貌、超员、灯光、灭火器等存在安全隐患的车辆38辆。服务资格证过期未检5个（全部为城市中巴车辆），未携带营运证件车辆1辆，处理违规车辆9辆次。

三、运行中的96566运政热线

96566充分利用GPS车载定位装臵，对随意超速行驶、擅自改变线路兜客、疲劳驾驶等违章行为进行跟踪。运政热线执行24小时值班制度，配合运政稽查对投诉举报案件及时给予反馈信息，使96566投诉热线真正成为既可以倾听群众呼声的、又可以接受乘客举报，还可以进行执法监督的平台。截止目前共受理举报投诉96起，全部案件在规定的工作日之内已办结，结案率100％。

2010年1—10月，全市共出动运政稽查人员16086人次，检查车辆 30839辆次，行政处罚184车244700 元。投诉举报101起。一年来，全体稽查人员强化服务，转变观念，树立创新意识，开拓工作，进一步建立健全运政执法监督机制，运用科学合理的管理方法全面提升行政执法水平，在社会上树立了良好文明执法形象。但执法人员素质的良荐不齐，行政处罚中的执法难，执行更难；以及如何创造‚以人为本、和谐执法‛，处罚和教育相结合的执法模式等诸多热点难点问题，严重制约着道路运输执法工作的健康发展。

今后，我市稽查部门将进一步加大稽查力度，依法打击各类违法违规行为，净化道路运输市场发展环境，在上级政府政策、法规指导下，开拓创新，打造一支政治合格、业务精通、纪律严明、作风过硬、执法文明、监管有力的交通品牌队伍。

阳泉市道路运输管理处稽查支队

二〇一〇年十一月五日

第二篇：转变观念 用心服务

转变观念 用心服务

当前，公司上下正在大力推行优质文明服务，这是顺应高速公路收费站发展潮流，根本上扭转高速公路行业社会形象，不断满足市场化机制下广大司乘朋友的消费需求的一次大飞跃。是科学发展观的客观要求，体现了“以人为本”的理念。收费站是实践优质文明服务的“前哨”，这项工作是否做到位，开展有效，关键看收费站的落实，所以领导就应该把工作重心放在抓收费站的落实上。作为一名收费站管理人员，对此谈谈自己的鄙见。

1.转变观念是根本。我在1997年就认识了收费站，因为最早的xx高速公路经过我家附近，那时收费站给人的映象就是国家强制收费，当然收费成了理所当然的事。那时是路政收费，收费人员的收费态度很差，很多司机逃费，甚至抵制交费，收费站成了矛盾频发的代名词。随着我省“桥头堡”战略的实施，高速公路建设里程的突飞猛进，高速公路在推动经济社会发展中的作用越发凸显，老百姓越来越清楚的认识到政府大力建设高速公路是在为老百姓谋福利，为国家谋发展。值此，大家都很自觉的交费，收费工作的难度也在降低，收费站因为司机拒交通行费的矛盾也在减少。在高速公路事业大力引进市场化机制的今天，广大收费人员一定要顺应时代潮流，与时俱进，从根本上转变强制收费的观念，意识到市场化条件下司机享受我们的高速公路产品和服务，我们收取服务费，所以我们的服务应该用心做好，才会“物有所值”。

2.培训强化是前提。让广大收费人员掌握服务标准和服务技能是做好优质文明服务培训的前提，作为一个正在发展壮大的国有企业来讲，对员工的业务培训绝不是一件无关紧要的小事，而是一件关系到企业生存发展的大事，必须从战略高度加以重视。形成一套有效的、适用的培训方法不仅是企业的文化财富，也是一张展现自身实力、吸引人才的最好名片。建议在人事科设立培训办，总结吸收培训经验，专门负责员工的培训工作，形成一个书面的、系统的、独具特色的培训计划。让员工能受到良好的上岗培训和其它业务培训。优质文明服务就需要一个培训强化的过程，来提高员工的服务能力，营造出一个良好的服务氛围。

3.落实到位是关键。收费站经过10余年的建设发展，已经形成了一种固有的管理思路和运行机制。搞好文明优质服务离不开每位收费人员的辛勤工作，意味着工作难度提高，工作流程增加，工作压力加大，对收费员的素质要求在提高，很多人都喜欢把复杂的东西简单化，所以工作起来都喜欢“偷懒”，简化程序。但是优质文明服务又恰好与人们的习惯相悖，必须在收费人员的“收费习惯养成”上下功夫，在激励机制上做文章。建议一方面大力推行民主管理，把服务之星列入星级管理范畴，分为几个星级，每月评选一次，评选结果由收费人员民主投票、稽查考核成绩、投诉率加权产生。另一方面成立独立于收费站的优质文明服务考评办，由收费站的上级管理部门领导，负责对收费人员的优质文明抽查考核及对收费站的收费服务工作的督导。

4.形象塑造是灵魂。形象是一张名片，代表社会对一个行业的认可，代表一个群体的整体素质。良好的形象有利于激发员工热情、提高团队凝聚力和执行力。要大力宣传身边的优秀典型，营造大家争相学习先进积极进取的良好氛围，消除墨守成规、不求上进的陋习。员工间要比奉贤、比业务水平、比工作成绩，而不是比收入、比待遇。强化领导重视、员工参与、驾乘朋友认可的上下、内外连动体系建设，以换装为契机，全力打造收费服务全新形象，以态度可亲、服务热情、语言文明、业务专业、口碑良好为原则。

总之，搞好优质文明服务是潮流所向，形势所趋。只有毫不动摇的把这项工作抓牢、抓实，转变观念，变强制收费为服务收费，培训强化，变重点培训为系统培训，落实到位，变被动应付为主动服务，形象良好，变严肃古板的执法形象为热情可亲的服务形象。提高广大司乘朋友的交费自觉性和收费人员的服务主动性，我们收费站的各项工作才会良性的开展下去，我们的事业才会更加红火，我们的社会才会更加和谐。

第三篇：转变观念优化服务

转变观念

优化服务 创建国家级计生优质服务先进县 推动人口计生工作新跨越

刘 剑

（2010年12月20日）

人口计生2011第一季度即将过去，省、市对我县2010的各项检查考核已经全部结束，经县委研究决定，同意在省、市计生工作会议召开之前，召开全县2011人口和计划生育工作暨创建国家级计划生育优质服务先进县动员大会，这充分体现了县委、县政府对计生工作的前瞻性认识，说明了开好这次会议的重要性，所有参会同志务必集中精力开好这次会议，准确把握会议精神，回去后认真抓好贯彻落实。

刚才，忠阳同志认真总结了2010年计生工作，安排部署了2011年计生工作，我完全赞同。县委、县政府还对2010年工作成绩突出、责任目标完成较好的乡镇、部门和先进个人进行了表彰；与乡镇和部门签订了目标责任状，希望大家戒骄戒躁，再接再厉，认真履行职责，扎实开展工作，争取在新的一年里取得更好的成绩。下面，我就如何更好地做好2011人口计生及创优工作，讲三点意见。

一、认清形势，找准问题，以更加扎实的工作推动全县人口计生工作更好开展

2010，在县委、县政府的领导下，全县各级各部门努力工作，我县人口计生工作全面完成了年初与市委、市政府签订的责任目标，取得了明显成效。一是各项主体指标全面完成。人口出生率10.74‰，比目标值低2.16个千分点；常住人口和流动人口符合政策生育率分别为97.18%和66.98%，分别比目标值高4.18和4.98个百分点；二女户结扎完成576例，超过任务196例。二是出生人口性别比降到116.64，实现了控制在120以内的目标，查处性别比案件35件，超出基本任务29件，成功实现了退出市级出生人口性别比重点管理县的目标，省委、省政府调研组及省人口计生工作领导小组在专项检查中对我县工作取得的成效给予了充分肯定。三是优质服务工作稳步推进。全县按照“一年打基础，两年创国优”的工作思路，实行分类管理，建立奖惩激励机制和技术服务人员职称晋升奖励机制，引入“玛丽斯特普”服务理念，推行试点，全力打造符合医学规范的家庭式、人性化的计划生育优质服务新模式，得到了上级人口计生部门的一致好评。四是创新流动人口服务管理模式取得实效，按照流入人口“属地化管理、市民化服务”的要求，探索建立 “以房管人”、“以业管人”和“以单位管人”的工作新模式；进一步强化流出人口户籍地管理，不让问题外流；落实共同管理制度，先后与20多个县区建立流动人口两地双向协作机制，积极参与建立“三省十县”区域协作联席会议制度；组织开展两次流动人口集中清理服务活动，清查清理流动人口10万余人，其中落实计划生育节育手术479 例（其中二女户结扎18例），征收社会抚养费23.52万元，为4667户房屋出租户、833个用工单位建立信息库。五是“立体化、全覆盖” 的计划生育宣传教育工作格局基本形成，基本实现了“八个有、两个建、三个下乡”的目标，即“广播里有声音、电视上有图像、报纸上有文字、网络上有信息、手机上有短信、公路上有国策宣传碑、村组有永久性宣传标语、群众家中有宣传品”，“建成生育文化一条路（红威公路）、建成婚育新风文化大院（洒基镇锅厂河村）”，“婚育新风文艺演出下乡、关爱女孩行动下乡、优育优教知识下乡”。六是利益导向成效明显。全县上下在国家普惠政策的基础上，进一步创新计划生育利益导向机制，采取提高奖扶标准，增加奖扶内容，扩大奖扶范围的方式，更加凸显了计划生育优先优惠政策，有力地促进了群众婚育观念的转变。七是计生依法行政、信访维稳工作平稳推进，计生依法行政水平和执政能力明显增强。这些成绩的取得，是县委、县政府高度重视，县人大、县政协关心支持，全县各级各部门密切配合，全县人口计生干部辛勤努力和广大人民群众支持的结果。在此，我代表县委、县人大、县政府、县政协向大家表示衷心的感谢！我们在看到成绩的同时，也要看到计生工作中面临的严峻形势、存在的不少困难和问题，一定要警钟常鸣。刚才，忠阳同志在总结2010工作时，指出了存在的几个问题，我认为这些问题总结得很好，都是客观存在的，都是必须引起我们高度重视的，要认真予以解决。一是一部分乡镇计生工作出现下滑的趋势必须坚决遏止。一小部分乡镇计生工作下滑，拖了全县计生工作的后腿，影响了全县计生工作的整体推进，2010年全县符合政策生育率为93.83%，比2009年下降了4.5个百分点，这说明我们的工作力度还不够大、工作措施还不够有力，必须引起高度重视，采取有力措施迎头赶上，努力扭转下滑趋势。二是重视不够、麻痹松懈的思想必须纠正。这个问题有些普遍，不是个别现象。一些乡镇认为工作只要不在人前、不在人后，过得去就行，在思想上缺乏创先争优意识，缺乏对人口计生工作形势的正确认识和判断。我们要清醒地认识到，抓人口计生工作就是抓经济社会发展，人口问题解决不好，势必影响经济社会发展，必须坚持统筹解决好人口与经济社会和资源环境的协调发展问题。县委、县政府之所以每年都要将计划生育列入全县工作总体部署来安排，这充分说明计划生育还是我们当前阶段的一项重要工作，坚决不能疏忽大意。三是厌战情绪必须纠正。我们有的乡镇对工作信心不足，缺乏主动思考，工作中出现了问题，不认真从主观上找原因，一味地强调客观理由，这是非常危险的。大家一定要振奋精神，克服厌战情绪，随时绷紧这根弦，善于查找问题的根源，认真分析和解决问题。县人口计生局要多开展调查研究，和乡镇一道探索建立有效的激励机制，最大限度地调动人口计生干部的工作积极性，激发工作热情。四是性别比治理工作必须加强。2008年、2009年、2010年连续三年我县被纳入市级出生人口性别比治理重点管理县，2010年被省人口计生领导工作小组在全省通报批评。为此，今年元月份我们召开了全县近年来参加人数最多、参会范围最广的计划生育单项工作会议。总体上，我们的工作是有成效的，实现了退出市级出生人口性别比治理重点管理县的目标。但是，我们要认识到，我们116.64的结果仍远远高于正常值，任务还很艰巨，压力还很大，形势不容乐观，要继续做好这项工作。五是对优质服务工作认识必须转变。新时期人口计生工作强调依法行政、以人为本。如何依法行政，怎样才能以人为本，靠的就是优质服务，寓管理于服务之中，依靠优质服务来实现有效管理。只有通过在宣传教育、优生优育优教、避孕节育、办证换证的过程中开展全方位的优质服务，想群众之所想、急群众之所急、办群众之所需的事，才能使群众理解，促群众参与，最终实现管理的目的。所以说，做好优质服务工作就是做好全方位的服务工作，这不只是技术服务部门一家就能做好的事，而是要靠大家齐心协力才能做好的事。六是流动人口服务管理必须强化。各乡镇要切实强化“以房管人、以业管人、以单位管人”的工作原则，强化对流入人口 “市民化服务”的职责，强化源头管理，履行好户籍地管理的职责，坚决不让问题外流，落实好两地协作机制，及时与流出、流入地互通信息，进行跟踪监管，及时发现问题和解决问题，政策外生育的必须及时足额征收社会抚养费，促进生育公平。七是必须进一步强化责任意识。各乡镇要健全完善奖惩激励机制，落实责任追究制度。对在工作中成绩突出的，予以适当奖励；对工作玩忽职守、弄虚作假的，给予相应处罚。八是信访维稳工作必须加强。由于历史的原因，当前我县计划生育信访形势严峻，缠访、闹访、越级上访有所抬头，各级各部门一定要顶住压力，努力将矛盾化解在基层，为维护好人口计生工作的良好形势作出积极努力。

2010，我县人口计生工作总体向好，保田、城关、板桥、红果等一些乡镇大胆创新，迎头赶上，取得了不错的成绩，在今后的工作中一定要再接再厉，争取更好的效果。洒基、坪地、石桥三个乡镇，近年来一直是盘县人口计生工作的三个典型，希望你们继续保持，勇往直前。但是，我们也还有少数乡镇，工作信心要增强、工作态度要端正、工作措施要加强、工作方式要转变、工作成效要提高。县人口计生工作领导小组要对2010综合目标考核党政线排在后十位的老厂、英武、保基、马场、新民、民主、刘官、鸡场坪、普田、火铺等乡镇进行重点督查，并在元月底前将督查结果报县委、县政府。重点督查中发现工作仍不重视、仍无有效措施的，按照“一票否决”制相关规定，纳入重点管理，并予以诫勉谈话。老厂镇要重塑信心、振奋精神，对工作中的问题进行再思考，及时整改提高。新民乡要进一步加强性别比治理、孕情消失案件查处工作。火铺镇要调整思路，进一步明确责任，选好配强村级人口计生专干。全县各级各部门一定要认清我县当前的计生工作形势，进一步增强责任感和紧迫感，以坚定的信心、饱满的热情、创新的勇气、科学的方法，扎实抓好人口计生工作，为全县人民交上一份满意的答卷。

二、转变观念，以创建优质服务先进县为契机，努力推进全县人口计生工作新跨越

2011年是“十二五”的开局之年，全县上下一定要高举发展、团结、奋斗的旗帜，以更加昂扬的精神状态，更加扎实的工作作风，全力推动全县人口与经济社会加速发展、加快转型和推动跨越。2011全县计生工作的思路已经很明确，就是要始终把稳定低生育水平作为第一要务抓紧抓实抓好，把优质服务、性别比治理、流动人口服务管理作为工作重点，不断推进利益导向机制、目标考核机制、队伍建设机制和基层群众自治机制创新，努力创建为国家级计划生育优质服务先进县。要将优质服务作为全县2011人口计生工作的重中之重，切实抓好。今天我想重点讲一下这个内容，就算是对创建工作的动员部署，同时也涵盖了计划生育工作的方方面面。

（一）要统一思想，切实增强对创优工作重要性和必要性的认识

首先，创建优质服务先进县，是落实科学发展观的具体体现。科学发展观的核心是以人为本，人口和计划生育工作的本质是促进人的全面发展。只有牢牢抓住人口这个关键，深刻认识人口问题对资源、环境和社会承受力的影响，稳定低生育水平，提高人口素质，正确处理好经济发展与人口增长的关系，才能实现经济社会的全面、协调、可持续发展。其次，创建优质服务先进县，是构建和谐社会的内在要求。新形势下的人口计生工作，已不再是就计生抓计生，单纯控制人口数量的业务工作，而是要通过统筹解决人口问题，实现人口与资源、环境的和谐，促进家庭、社会的和谐，实现党群、干群关系的和谐，从而为构建和谐社会创造良好的环境。第三，创建优质服务先进县，是提高人口计生工作水平的重要举措。创建优质服务先进县就是要加快建立“依法管理、村民自治、优质服务、政策推动、综合治理”的工作机制，在稳定低生育水平的同时，更加注重提高人口素质，优化人口结构，以全新的服务理念和优质的服务水平，推动全县计划生育工作向更高的层次迈进。

国家级计划生育优质服务先进县是全国计划生育工作领域的最高荣誉。我县于2005年取得省级计划生育优质服务先进县的称号。今年省、市推荐我县创建国家级计划生育优质服务先进县，这既是对我县计划生育工作的充分肯定，也是对我们工作提出了新的更高要求。省市领导对我县创建工作寄予了厚望，创建成败与否，不只是关乎盘县的形象，更重要的是关乎全市乃至全省的形象。为此，我们必须举全县之力，以志在必夺、志在必得的坚定信心，确保创建工作一举成功。根据创建日程安排，2011年10月份左右将对我县进行考核评估，时间紧，任务重。各乡镇各部门必须充分认识到创建工作的重要性和紧迫性，全面、客观地分析现状，坚定信心，振奋精神，制定计划，精心组织，迅速行动起来，以更高的热情、更大的劲头、更实的作风，把各项工作做实、做细，确保创建工作取得成功。

（二）要明确重点，扎实抓好各项创优具体工作的落实 一要强化生育管理。各乡镇要认真对近年来的生育情况进行一次大排查，全面摸清育龄人口、出生漏报人口、节育措施落实等基础数据，认真落实节育措施，特别是对重点对象实行重点管理，坚决杜绝政策外生育。要切实加强流动人口计生服务管理。全面落实流动人口跟踪服务和动态管理，建立健全流动人口信息共享机制、区域协作机制和流动人口联系会议制度，积极探索社区管理新模式，进一步落实“以房管人”、“以业管人”、“以单位管人”制度，实行流动人口计划生育“属地化管理、市民化服务”，有效控制计划外生育。

二要健全完善利益导向机制。要全面落实兑现奖励优惠政策，特别要注重抓好农村部分计生家庭奖励扶助、少生快富、重点扶助、二女户结扎奖励等政策的兑现，严格政策标准，只准提高、不准降低。继续创新利益导向的形式和内容，在计生家庭子女成才和发展致富方面凸现普惠政策之外的计生特惠政策，形成正确的工作导向，确实让计划生育家庭政治上有地位、经济上有实惠、生活上有保障。

三要加快硬件建设。2010我县基本配齐县乡计划生育技术服务部门的法定设备，当前要全面强化县乡服务站“玛丽斯特普”服务理念，配齐配全办公设备，全力打造符合医学规范的家庭式、人性化、温馨化的服务环境，达到“环境优美、服务优质、管理规范、群众满意”的要求，真正做到旧貌换新颜。要按照标准完善村计生服务室建设，进行资源整合，确保达到创建标准。

四要夯实基层群众自治基础。按照“抓基层强基础”的要求，认真抓好乡、村两级基层组织网络建设，实行规范化、标准化管理。按照抓队伍、强素质的要求，加大培训力度，制订工作责任制，配齐配强村级计生专干。按照基层群众自治的要求，制定好自治章程和村规民约，计划生育协会积极参与组织自治活动，定期评议计划生育工作，听取和反映群众的意见和需求，全面形成群众自我教育、自我服务、自我管理、自我监督的工作格局。

五要严格坚持依法行政。计生部门要协调纪检监察、公安、检察、法院、司法等部门参与人口计生违法案件的查处，进一步规范执法程序，提高执法公信力和透明度。依法征收社会抚养费，严格征收标准，对拒不交纳或拖缴社会抚养费的依法申请法院开展联合执法，强制执行。

六要加强宣传教育。要充分利用广播、电视、报纸、标语、黑板报等各种形式，大力营造创建氛围，在全县迅速掀起创建热潮。要大力开展计划生育、优生优育、生殖保健和相关法律法规知识等的宣传教育。计生、宣传等相关部门要结合创建活动，根据自身工作职责，积极开展计生知识下乡入村等活动，迅速拉开我县创建工作局面，努力形成全民动员、人人参与的浓厚创建氛围。

七要严厉打击“两非”行为。以查处“两非”案件为抓手，以全程服务管理为手段，加强对医疗保健机构、计生服务机构和药品批发零售市场的经常性管理，协调卫生、工商等部门依法加强对B超、终止妊娠手术、终止妊娠药品及医疗广告市场的管理。公安、检察、法院、司法等部门要积极配合，严厉打击非法鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠的行为，努力降低出生人口性别比。

八要完善档案资料。档案资料作为创建工作的记载和见证，是检查验收的重要依据。计生部门要尽快制定计生档案规范管理措施，抽派技术骨干指导各乡镇分门别类建好档案。各乡镇各部门要对照全国优质服务先进县的创建标准，做好各类统计报表和档案资料，做到资料种类齐全，装订存档规范。

三、加强领导，落实责任，为全县人口计生工作持续发展提供组织保障

一是加强组织领导，落实“一把手”责任。各乡镇各部门的“一把手”要切实履职尽责，亲自安排部署、督查落实本乡镇、本部门的计划生育工作，看好自己的门，管好自己的人。如果哪个乡镇、哪个部门计生工作出现漏洞或问题，县委、县政府要追究“一把手”及相关责任人的责任。县人口计生工作领导小组及其办公室要加大督查考评力度，凡出生人口符合政策生育率低于责任目标的，出生人口性别比严重失调或继续升高的，要立即采取有力措施整改，并及时向县委、县政府报告，适时将其列入重点管理，根据情况，必要时予以诫勉谈话、通报批评直至兑现“一票否决”制。

二是坚持部门联动，实施综合治理。搞好人口计生工作、统筹解决人口问题是一项复杂的社会系统工程，必须齐抓共管、综合治理。县人口计生工作领导小组成员单位要认真履行工作职责，在出台政策措施过程中，充分考虑到有利于做好稳定低生育水平和提高人口素质。要积极落实人口计生工作任务，不推不拖，相互配合，形成合力，做到群众相信、引导准确、扶持有力、保障到位、责任明确、成效显著，努力营造综合治理人口计生工作的良好氛围。

三是落实责任追究制，严格兑现奖惩。各乡镇各部门必须制定严格的目标管理责任制，对奖惩作出明确规定并认真兑现，做到一级向一级负责，压力一级向一级传递，强化工作责任。按照各自所担负的职责，明确分工，把具体工作落实到人，具体到事，做到事事有人管，人人有事做，件件有着落。2011，创建国家级计划生育优质服务先进县是个硬任务，凡在检查验收中因措施不得力、工作不到位等原因，影响检查验收的，将严格追究责任。

四是加强队伍建设，提高干部队伍素质。人口计生工作开展得如何，不仅取决于计生干部工作作风的好坏，更取决于计生干部业务水平的高低。各乡镇各部门一定要把那些工作能干、作风扎实、责任心强、有奉献精神的干部充实到计生工作队伍中，加强工作力量。人口计生部门要认真抓好计生干部队伍的教育培训工作，切实提高服务技能和业务水平，真正培养出一支思想好、作风正、业务精、管理强的计生干部队伍。

五是加强督促检查，促进工作落实。各乡镇各有关部门要加大对人口计生工作的督促检查力度，健全完善督查与考核相结合、指导与服务相结合、奖励与惩处相结合的工作机制。县人口计生工作领导小组要加强指导，认真督促，严格落实常规工作月督查和优质服务月督查、季评比的工作机制，并将月督查结果纳入全年考核之中。对阶段目标任务完成较好的乡镇、村（居）和单位要给予表扬；对工作长期打不开局面、完不成责任目标、出现严重滑坡的，要严格问责。

同志们，2011年是“十二五”规划的开局之年，做好今年的人口计生工作意义深远、责任重大，大家一定要进一步振奋精神，同心同德，真抓实干，开拓创新，扎实抓好人口计生工作，为创建国家级计生优质服务先进县、全面推进人口计生事业更上一个新台阶而努力奋斗！

王刚同志的讲话

（2010年12月20日，根据录音整理）

同志们，今天的会议，忠阳副县长对2010工作进行了总结，对2011年的工作进行了安排；县委、县政府对工作做得好的乡镇、部门以及在工作中成绩突出的先进个人给予了表彰；签订了2011年计生工作目标管理责任书。会上，县委刘书记作了重要讲话，充分肯定了我县过去一年人口计生工作取得的成绩，提出了解决问题的意见和要求，并对今后工作指出了明确的方向，刘书记的讲话的三个意见，内容很丰富，分析很透彻，要求很严格，措施很得力。希望各乡镇、各部门会后要召开会议，认真学习领会，认真研究部署，认真抓好落实。为了把会议精神贯彻落实好，我再强调四点。

一是要保持头脑清醒。盘县人口和计划生育工作取得当前的成绩来之不易，这是全县各级各部门努力工作的结果，值得欣慰。但是，我们必须保持清醒的头脑，不能盲目乐观。刚才，忠阳同志总结了我们工作中存在的问题，刘书记针对存在的问题给我们讲了很好的意见。这些问题的存在，如果不及时加以解决，我们的计生工作就会受到相当大的影响。希望各乡镇、各部门从各自职责职能的角度出发，认真分析研究，好的要继续巩固，差的要拿出具体措施来追赶，不能一成不变。我们排名靠后的乡镇要将最近三年的排名情况拿出来作一比较，看是原地不动，还是前进上升了，或者是掉下来了。要自增压力，现在全省上下都在调整工作状态，按照“四帮四促”和“三个建设年”的要求来进位争先，争先进位。讲得通俗一点就是人要脸、树要皮，干工作就是要争一口气，想干事一定有办法，不想干事一定有借口。大家一定要对照存在的问题，切实加强领导，切实克服麻痹松懈思想和畏难情绪，进一步强化工作责任心，责任感，扎实抓好各项工作的落实，确保在2011年人口计生及创优工作中取得好成绩。

二是要认真查找差距。我县人口计生工作纵向比，发展态势、工作机制、工作成绩总体向好。但是，各乡镇发展不平衡，基层基础薄弱，优质服务、性别比治理任务艰巨。去年我县性别比治理工作被省人口计生领导小组通报批评，省领导专门对我县的性比治理工作提了要求，经过一年的努力，我们的工作有了很大的进步，但是工作发展不平衡，有部分乡镇在这项工作上还需再努力，再花大力气来改进，来扭转被动局面。少数乡镇基层组织网络不健全，作用发挥不好；部分乡镇对优质服务工作认识上有偏差，重视程度不够，优质服务工作满足不了群众的需求；个别乡镇性别比治理工作推进难，无有效的监管措施，对孕情消失和非法终止妊娠行为打击不力，导致出生人口性别比一直持续在高位运行；还有少数乡镇对流动人口监管不到位，放任自流，导致政策外生育屡禁不止，瞒报漏报现象严重。各乡镇一定要结合各自工作实际，找准问题的症结，及时调整思路，拿出具体工作措施，突出工作重点和难点，努力推动工作取得新进展。针对当前工作中存在的问题，各乡镇、各部门的主要领导要认真研判，不能大而化之，不能以会代会。要认真分析，找准问题的症结，拿出具体的工作措施，调整工作状态，把工作队伍建设好，严明纪律，责任到位，抓好工作落实。

三是要强化工作落实。今后一段时期，控制人口数量依然是我县人口计生工作的首要任务，各乡镇一定要切实加强全程服务和管理，扎实抓好孕情环情检查工作，有效杜绝政策外生育，并合理引导群众有计划地生育，促进人口均衡发展。要突出抓好当前的几项重点工作。第一，创建国家级计划生育优质服务先进县工作必须抓紧抓实，抓出成效。各乡镇、各部门必须引起高度重视，明确责任，制定相应措施，真抓实干，确保全县创建工作顺利通过国家和省的检查验收。这项工作是今年全县计生工作的总抓手，要抓住这个工作的牛鼻子来统筹推进各项工作，各乡镇各部门要切实加强领导，在落实和推进这项工作下功夫。计生局要加强调度指导，薄弱的乡镇、薄弱的工作要采取措施努力推进，确保一年创建、一年成功，是一项硬工作，也是县委县政府的重要工作，在今年的全省经济工作会议上，赵克志省长明确要求，在2011年一定要把人口计生工作作为一项极其重要的工作来抓好，我们作为创建县，绝对是重中之重，所以，我们从现在开始，要有紧迫感，要及时调整工作思路，强有力的推进工作开展，扎扎实实把工作抓好，人、财、物都要保证。第二，性别比治理工作只能加强，不能削弱。从2010的统计数据看，我县虽然实现了退出市级重点管理县的目标，但形势不容乐观，压力还很大，任务还很艰巨。特别是性别比持续在高位运行的几个乡镇，务必引起高度重视。2011，创建国家级计划生育优质服务先进县和性别比治理是全县人口计生工作的重中之重，谁影响了考核，就要追究谁的责任。计划生育工作是三个“一票否决”的工作之一，刚才，刘书记也说了，“压力要逐级传递，动力要逐层提升”，一起来攻坚克难，一起来把工作的不利因素变成有利的条件，在这个工作的紧要关头，需要大家奋力拼搏，各级各部门务必引起高度重视。第三，流动人口服务管理工作必须到位。从近年的报表数据来看，流动人口的“一高一低”（出生人口性别比高，符合政策生育率低）现象一直是制约我县人口计生工作长足发展的瓶颈。各乡镇一定要借2011年春节之机，全面开展流动人口集中清理清查活动，切实摸清流动人口底数，掌握他们的流向，全面了解他们生育节育情况，做到流动人口服务管理底数清、情况明。第四，常规工作要跟进。各乡镇一定要充分利用好本次村委会换届，切实把敢抓、敢管计划生育的同志充实到村委班子中来，健全完善村级人口计生网络，配齐配强村级人口计生专干和育龄妇女小组长。要结合全国第六次人口普查工作，抓好全员人口信息统计录入，全面提高人口信息数据库的质量。要进一步建立完善奖惩激励机制，切实兑现奖惩，落实责任追究，促进经常性工作的开展。

四是要讲求实效。各乡镇各部门一定要坚持求实、务实、落实的工作原则。求实，就是要准确、客观分析当前的形势，既要充分肯定取得的成绩，切实增强做好人口计生工作的信心，又要看到我们与其他县（区、市）的差距，增强危机感、紧迫感、责任感，以更加昂扬的斗志，更加奋发的精神状态，勤奋工作，积极作为，千方百计加快发展。务实，就是要脚踏实地，深入基层，深入群众，深入实际，在扎实搞好调查研究的基础上，深入思考，认真分析琢磨，使我们的发展思路和工作措施更加符合工作的要求，经得起检验。落实，就是要把心思和精力放在工作上，对每一项工作、每一件事都要有具体的目标和措施，都要有人抓、有人管，有人负责，一抓到底，抓出成效。

同志们，2011年是“十二五”的开局之年，也是我县人口计生工作能否迈上新台阶、实现新跨越的关键之年。要在巩固成果的基础上实现我县人口计生工作的新发展，这就要求我们的各级领导干部必须坚持科学发展观，始终保持清醒的头脑，认真总结经验教训，真抓实干，务求实效。我相信：有县委、县政府的坚强领导，有各级各部门的支持和配合，有全县人口计生干部的辛勤工作和广大人民群众积极支持，2011的人口和计划生育工作一定会结出丰硕的成果。

第四篇：转变观念优化纳税服务

转变观念优化纳税服务

纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。新的《征管法》对税务机关规范执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益提出了更加明确的要求。税务机关的纳税服务已经上升为法律规范，是税务部门的一项重要职责。

作为基层的税务机关，**区国家税务局大力推进纳税服务工作，不断完善纳税服务管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，根据工作实际出台了《办税大厅人员工作规范》、《办税大厅人员能级考核标准》、《服务明星评定办法》《办税大厅突发事件的应急预案》等几项制度，受到纳税人的一致好评。

通过学习教育，使办税服务大厅的工作人员都能在思想上牢固树立以“执法让国家放心，服务使纳税人满意”的理念；认真贯彻《纳税服务工作规范》所要求的依法服务、规范服务；落实好“一窗式”、“一站式”、“限时制”的纳税服务直通车制度和公开办税制度，简化办税环节，提高办税效率，切实维护了纳税人的合法权益，得到了广大纳税人的一

致认可。然而，在提供纳税服务的整个过程中也存在一些问题，应进一步加以完善。

第一，要进一步加强纳税服务观念的转变。

以往说到提供纳税服务，大家都认为是大厅的职责，纳税服务出现问题是大厅人员的工作没做好。特别是一些税收管理员对纳税人总是认为，为纳税人提供服务只是办税大厅人员的义务，而我是替国家收税的,你必须听我的。一味强调对纳税人的管理，而忽视了为纳税人提提供服务。由于这种错误思想的存在，他们在执法的过程中总是摆出一副管理者的姿态，简单执法、粗暴执法，更谈不上想纳税人所想，急纳税人所急。

第二，纳税服务工作的组织协调程度有待提高。通过这次机构改革，我局按照上级要求成立了纳税服务科。进一步明确了纳税服务的职责，原来的办税大厅在原有职能的基础上增加了:组织协调、实施纳税辅导、税收法律救济等六项职责。这对下一步的纳税服务工作提出了新要求，不仅要一如继往的为纳税人服好务，更要在全局范围内加强与各相关分局、科室的业务联系，使纳税服务真正贯穿于税收工作的全过程。

第三，纳税服务的方式比较单

一、质量有待提高。随着经济的发展、社会的进步，纳税人的主人翁意识逐步觉醒，对服务的要求越来越多，标准也越来越高。然而，在实际工

作中，还没有形成一套完整的纳税服务体系。目前的纳税服务只是偏重于改善服务态度，已经远远不能满足纳税人全方位，综合性的服务需要。对于一些一线税务人员因长期在一个岗位上工作，却看不到工作转机所表现出的服务主动性不高这个客观现实，各级领导也要引起高度注意。如何建立一个行之有效的进出机制，在一定程度上已成为制约纳税服务开展的瓶颈。同时一些税务人员缺乏服务意识和责任意识，对纳税人的问题不是主动协调解决，而是互相推诿，消极对待。税收执法不规范、服务态度不好、办事效率低……纳税人的投诉也时有发生，严重损害税务机关的良好形象。

第四，缺乏完善的服务质量考评体系。

只有那些对工作认真负责的同志，时刻把服务牢记在心，并能主动的为纳税人提供服务。但是由于缺少相应考核评价制度，服务不服务一个样，服务好和服务坏一个样，“为纳税人服务”对很多同志来说只是一个口号，因而，更谈不上让他们真正履行这个义务了。

鉴于此，我们应该从以下几个方面着手进一步优化纳税服务。

首先，转变观念，牢固树立纳税服务理念。﹙一﹚牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念。纳税服务是税收征管法规定税务机关的一项基本职责，是机关每个部门，每个岗位，每个税务人员必须依法履行的法定义务。﹙二﹚牢

固树立征纳双方法律地位平等，服务就是最好的管理的理念，真正做到热心为纳税人提供服务。不断提高纳税人的税法遵从度，为构建和谐征纳关系奠定良好的基础。通过开展一系列的教育学习活动，如开展“假如我是纳税人”大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。

其次，加强部门之间的沟通协作、齐抓共管、形成合力，为纳税人提供全程服务。加大对纳税人法律宣传力度。各相关科室要分工明确。纳税服务科负责组织协调，大厅负责对前来咨询的纳税人提供税法宣传；办公室负责对外学传；各个分局负责向各自辖区的纳税宣传。例如，有新政策出台，要及时组织相关科室向纳税人发布并给予详细解释。使纳税人在第一时间知道新的政策和法规，为他们的经营提供参考。定期收集纳税人反映的问题及合理的建议，并及时给予汇总反馈。

再次，完善并落实各项纳税服务制度，在全局建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，真正把纳税服务放在税收工作全局的重要位置。围绕服务好纳税人迅速建立多形式、全方位、立体化的服务体系。﹙一﹚认真贯彻落实《**市纳税服务投诉办法》，对纳税人针对我局纳税服务的投诉要高度重视，及时准确的调查清楚，做到件件有回音，责任落实到人。﹙二﹚加强税

务人员的教育培训。开展“服务明星”评比活动，岗位练兵，向服务能手学习等活动，不断提高为纳税人服务的本领。﹙三﹚充实纳税服务工作力量。岗位的设定要因人而异。在全局范围内定期开展交流轮岗活动，使每个税务人员都能到一线服务窗口为纳税人提供服务。真正体会到为纳税人服务是每个税务人员的义务。﹙四﹚对纳税人反映较多的代开发票窗口、发票发售窗口增派人员，同时可以对纳税人的最高用票量改为一个季度申领一次，这样既提高办事效率，减少大厅拥挤现状又节约纳税人的办税时间。﹙五﹚纳税服务工作应当以税收信息为依托，充分利用信息网络资源技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容，为纳税人提供更好、个性化的服务。

最后，建立考核机制，强化社会监督。对于纳税服务的考核应当进一步细化，建立和完善纳税服务责任制和奖惩制。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。严格责任追究。对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。对那些侵害纳税人合法权益的，按有关规定追究领导和直接责任人的责任。

江源区国税局开展纳税人满意度调查

2011-06-02 15:28 来源：长白山日报 打印本页 关闭

本报讯(史双成)为准确掌握纳税人合理需求,日前,江源区国税局对辖区企业开展了纳税人满意度调查工作,并根据调查内容,进一步优化纳税服务。向纳税人发放调查问卷,辅导企业通过税企QQ群交流平台,实现实时交流、在线咨询。通过满意度调查,了解纳税人的需求,并针对纳税人对涉税事项的办理时间、税务事项公开等方面的进一步诉求,各业务科室按照归口业务,重新梳理,进一步优化办税程序,提高办税效率。

对纳税人满意度评价调查的思考

2008-05-13

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内容摘要: 北京地税坚持“以纳税人为中心”的服务理念，广泛接受纳税人和社会的监督。本文从2007纳税服务满意度调查评价结论出发，结合我局评价结果，认真分析了本部门纳税服务中存在的问题，并提出提高纳税服务的相应改进措施。

北京地税多年来坚持“以纳税人为中心”的服务理念，努力营造依法征收、诚信纳税的和谐税收环境，接受纳税人和社会的广泛监督。目前，门头沟地税局已连续十年对纳税人进行满意度调查，尤其在2002年以后，该局采取委托专业调查机构开展征询调查工作，取得了良好的效果，这对提高地税系统工作作风和工作质量起到了重要作用。2007纳税服务满意度调查暨征询纳税人意见工作已经结束，在此次调查过程中，共调查普通纳税人485户，调查纳税人高层82户，共计567户，占全局所辖总户数的4％。纳税人综合满意度为90.57，略低于市局平均水平。涉及王平税务所普通纳税人16户，纳税人高层2户，共计18户，占全局所辖总户数的3％。本文将对此次调查中王平税务所的情况和主要问题进行分析。

一、纳税人满意度基本情况

2007年门头沟地税局纳税人加权满意度为90.39，王平税务所加权满意度为90.58，略高于局平均满意度。但在单项评价中，除纳税人高层满意度高于局平均水平外，普通纳税人满意度、办税服务质量与效率满意度、涉税信息和税法宣传满意度、咨询及首问责任制满意度项目均低于局平均水平。

二、纳税人满意度评价反映的问题

（一）办税服务质量和效率需进一步提高

此次调查结果反映，普通纳税人对王平税务所的满意度低于全局平均水平。这说明在为纳税人服务过程中，管理人员的整体素质仍需提高，税收管理员直接面对企业办税人员，一言一行都代表着地税机关的形象，服务态度、规范用语、工作的及时性和专业知识等方面仍需进一步加强。

（二）涉税信息和税法宣传需更加细致全面

通过调查评价，发现了工作中的薄弱环节，因该地区受经济发展条件制约，山区纳税人多数不具备上网条件，造成该所管户中网上申报户相对较少，纳税人大部分采取上门申报方式，这就给管理员在涉税信息和税法宣传方面造成一定的局限性。

（三）在咨询和首问责任制方面需进一步改进

纳税人对我所咨询和首问责任制满意度较低，说明税收管理员的税收专业知识急需更新，综合素质有待进一步提高。

三、解决方案

通过2007纳税人满意度评价反映出的问题，王平税务所认真总结经验教训，查找工作中存在的不足，制定如下解决方案：

（一）办税服务质量和效率方面

1、加强办税服务厅人员管理，完善各项服务措施。窗口工作人员要有良好的精神风

貌，仪表整洁。受理纳税人事宜，要主动热情，按规定使用文明用语，回答问题准确、清晰、规范、全面。认真维护各种硬件设施，设专人对相关物品进行管理，保证各种设施齐全、实用、及时，以方便纳税人使用。

2、加强税收管理员的管理。税收管理员要积极学习业务，对纳税人的辅导要准确、熟练，新的政策或信息要及时宣传和告知。税收管理员要和纳税人及时、有效地沟通，积极解决纳税人在办税过程中遇到的问题，做好耐心细致地辅导，严禁刁难纳税人、对纳税人不尊重、不礼貌的语言和行为，不准与纳税人发生争执。严格按时限办理涉税事项。

３、继续加强“全天候”值班服务，完善预约上门服务。针对山区纳税人交通不便的状况，我们坚持以为纳税人服务为宗旨，教育干部学会换位思考，涉税事项纳税人随到随办。对于三级重点户，管理员要定期下户走访，了解企业需要，适时开展预约上门服务，简化办税程序，提高办事效率。

４、坚持税收管理员全程代理个人所得税明细申报。针对辖区纳税人多为乡镇企业，具备上网条件的企业不多，再加上办税人员业务素质偏低，该所采取由纳税人提供纸质报表，税收管理员代为录入个人所得税明细申报，既方便了纳税人，又提高了申报率。2007年9月，在信息科的大力协助下，王平税务所在服务厅安装了一台便民电脑，接入ADSL与内网分开，为纳税人提供上网条件，并派专人进行辅导，提高山区办税人员的网络应用水平。

（二）涉税信息和税法宣传方面

１、坚持重点纳税人走访制度。加强与企业高层管理人员、办税人员的沟通，对三级重点户建立台帐，管理员定期走访，坚持管理到户，责任到人，充分了解企业经营状况及需要，加强征纳双方沟通交流，做好政策送达和税法宣传工作，重点做好与企业高层管理人员的沟通工作，让纳税人更好地了解税收，我们将更多地征求它们对工作的意见和建议，支持税收工作,从而构建和谐的征纳关系。

２、落实纳税人座谈会制度。纳税人座谈会每年至少举行一次，通过与纳税人座谈，及时了解和掌握纳税人关于税收征管工作的意见和建议，为纳税人解决实际问题，宣传税收政策法规，为纳税人提供一个交流的平台，互通有无，共同发展。

３、税收政策宣传突出人性化。通过本局网站、窗口咨询、电话咨询、手机短信、管理员下户以及办税服务厅公告栏、电子触摸屏等多种渠道向纳税人公开税收政策，保证税收政策最快传达给纳税人，满足不同层次纳税人对涉税信息的需求，同时适当印制纸质宣传资料，满足无上网条件纳税人的需要。

（三）咨询和首问责任制方面

1、严格贯彻执行《首问责任制度》，第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，保证指导纳税人办理各项涉税事宜。

2、强化工作人员业务素质，优化服务质量，提高咨询服务的准确率和熟练程度。改进服务态度，对纳税人的咨询，要耐心、认真地解答，保证咨询电话畅通。

3、严格按照北京市地方税务局纳税服务承诺时限办理涉税事项，尤其是行政审批、纳税清算等事项，必须填写《行政审批流程表》，从受理、初审到审批环节，均有收到时间、送出时间及责任人签字，严格执行服务时限。

4、加强业务培训，提高干部素质，提高工作效率。纳税人对纳税服务的需求不仅仅

是税务干部的热情服务，更重要的是办税程度简捷、高效。为此，提高全所干部自身的综合业务素质，是当务之急。2008年，该所制定计划，在配合本局定期业务培训的基础上，每周安排时间进行业务学习，不定期与其他科、室、所进行业务交流，通过学习，凝聚人心，提高干部业务素质，使全所工作效率更上一个新台阶。

王平税务所 李茂从

录入时间:2009-04-23 07:12:32 编辑：办公室-袁昌浩

为了更加全面、准确地了解纳税人对税务机关纳税服务工作的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的实国税机关的纳税服务工作，黔西南州国税局精心制作了《黔西南州国家税务局对纳税人服务需求及对国税意度的调查问卷》，由第三方——国税机关聘请的特邀监察员组织发放调查、汇总统计的方式，组织开展了的问卷调查。此次问卷调查全州共发出问卷1460份，收回1294份，收回率为88.6％。其中：单位纳税人税人811份，作废2份。

一、问卷调查的特点

首先，在问卷的内容设计上，将纳税人的需求放在第一位。州局站在纳税人的角度，从税收工作的各个旨在掌握纳税人最需要的是什么，什么服务方式最贴近纳税人的需求。其次，在问卷调查的主体上，由税各个行业和社会各个阶层的特邀监察员即第三方来组织实施，让纳税人消除顾虑，说真话、道实情，反映的想法，客观地评价国税机关的纳税服务工作水平和质量，为改进纳税服务提供方向。第三，本次问卷调州局明确要求各局作好宣传动员，问卷统一由各县局聘请的特邀监察员发放并在一周内收回、汇总、统计的独立性、真实性和准确性。

二、问卷调查的结果及分析

(一)纳税人的需求，归纳为五个方面：一是税务机关在进行税务登记的办理方式，纳税人意向是现场证占69％；先提供资料，事后打证占31％。二是对于纳税申报采取的方式，纳税人意向是直接上门申报点申报占27％；无所谓占7％。三是对于税务机关进行税务登记的受理采取的方式，纳税人意向是由主管41％；国地税联合办证占52％；无所谓占7％。四是现由纳税人方使用的相关税务软件应采取的培训方式现场指导占46％；集中培训占51％；不培训占3％。五是税务机关的纳税辅导应采取的方式，纳税人意向是发专题讲座占22％；上门辅导占7％；几种互相结合占30％。

不同的纳税人有其具体的情况，其在纳税服务需求上的也会有所差别，根据纳税人的差异，有针对地才能最大程度满足纳税人的愿望，提高纳税服务的实效。

(二)纳税人对税务机关的满意度调查，归纳为七个方面：一是对于税务机关、税务人员在行政执法行法、文明服务，尊重和保护纳税人的合法权益，纳税人满意为83％，基本满意为16％，不满意为l％。二纳税服务制度、要求、标准、责任等办税公开事项、服务承诺、接受社会和纳税人的监督等方面，纳税人本满意为26％，不满意为6％，不清楚为5％。三是对于税务机关、税务人员对新开业户、新购票户和其税辅导，宣传送达纳税人所适用的税收法律、行政法规和税收政策等方面，纳税人满意为74％，基本满意意为l％。四是对于通过“12366纳税服务热线”进行咨询、举报、投诉等，坐席接听人员的服务态度、答复准确性、对举报投诉的核查落实等，纳税人满意为51％，基本满意为29％，不清楚为20％。五是纳税人的其他纳税服务事项的服务态度、服务方式、服务水平等的总体评价是：满意为67％，基本满意为32％，六是对国税行业风气的总体评价：满意为69％，基本满意为30％，不满意为l％。七是您认为国税部门行比：满意为73％，基本满意为27％，不满意为0％，不清楚为0％。

问卷结果显示出，我们的执法服务总体水平基本上得到了纳税人的肯定，在部门行风建设上经过努力改进，但是仍存在执法不规范、个别干部不严格遵守纪律制度的情况，对征纳环境的构建造成极大的影响我们在落实公开、公示制度上的力度不够，没有完全达到接受社会监督，公平税负的目的。尤其对于“123620％的纳税人“不清楚”，没有将这一重要服务手段的效能最大程度发挥。

(三)纳税人围绕问卷设计的内容，提出了上百条建议，归纳起来主要有五个方面：

一是对纳税服务的要求：规范、简便、优质、文明、热情。二是对发票管理工作的要求：(1)增加发票切实解决领购发票人多、排队难、等侯时间长的问题；(2)加强发票的使用推行，有时由于经营者没有发票不能补开发票，给购销双方都带来不便；(3)有的经营行业(如皮鞋专卖店、儿童服装店等)基本不使用发票必要。(4)剪贴式发票在使用时用“剪”起来很不方便，能否简化。三是对稽查工作的要求：税务稽查实施中查处结合起来，注重思想上的引导和教育，不要将处罚当成最终目的。四是对日常税收宣传辅导等的要求税法宣传方式，让企业及时掌握新的税法知识，了解自己的权力和义务，做到依法纳税；(2)加强对税收政让企业用足用好税收优惠政策，强化企业在账务核算、涉税知识方面的辅导，促进企业更好地发展壮大；区分批发商与零售商的不同，不能仅以门面的位置来确定；(4)税务机关内部的学习尽量不要安排在上班时办理。五是对国税干部的要求：(1)进一步提高税务人员的思想素质和业务素质，尤其要提高办事效率，对改进工作态度。(2)税务干部应加强同纳税人之间的沟通，倡导换位思考，理解纳税人的想法，不要一味为在实际工作应想纳税人所需、思纳税人所求，采取更好的纳税服务方式。

由此可以看出，纳税人需要国税机关提供规范、简洁、高效、文明的服务，但是由于我们在办税程序窗口设置上的不尽合理，以及内部制度上的不够灵活，税务人员素质、能力的还不够高，因而就在一定程率的提高、增加了纳税人的办税时间成本，甚而造成执法不公现象。

在普通发票推广使用方面，国税机关就应当实事求是，既要充分满足用票人领购发票的需要，又要尽用方便快捷，还不能因为受“发票推广使用面”之类考核指标的推动而强制地让那些确无用票必要的经营者

又如税务稽查作为惩治税收违法行为的有力手段，通过处罚可以对税收违法活动起到震慑作用，有效地但是处罚不应是最终目的，重要的是引导、教育纳税人正确认识依法纳税的义务性、税收违法的危害性，纳税服务工作一方面是让纳税人学习好税法，提高税法的遵从度，促进税收工作的开展，同时纳税人策的掌握应用，为自身发展服务。

三、问卷调查后的感受与思考

通过问卷调查，笔者有几个方面的感受：

(一)依法纳税是纳税人的法定义务，而纳税服务的目的在于提高纳税人的依法诚信纳税意识和税法遵税人更为方便、及时地覆行义务，从而促进征管质量的提高。因此对于税收征管与纳税服务应有机融合，中提高纳税服务水平，以优化纳税服务促进税收管理。

(二)纳税服务应以纳税人的合理需求为第一位，以纳税人的满意度为着力点，以提高纳税人的的，解决纳税人感受最直接、最关心的问题，提高纳税服务的针对性与实效性，而不能仅从管理者的角度

人不必要的负担，同时也不能将纳税服务极端化，将纳税人等同于商业中的“顾客”，由税务机关替代纳税纳税义务，弱化税务机关作为执法部门的刚性。

(三)纳税人既是税收的直接来源者，也是经济建设者，为纳税人服务也就是为经济发展服务，充分发向调节作用，帮助纳税人用好、用足税收政策，为其提供税收建议，减轻其税收负担，促进其发展壮大，济的目的。

综合问卷调查的结果，作者对如何做好当前的纳税服务工作有几个方面的建议：

——树立正确的纳税服务观。正确认识纳税人与税务机关在征纳关系上平等的法律地位，尊重和相信管理与服务的关系。把握纳税服务工作重心，从单纯的态度尊重型向质量效率型转变，将公正执法作为对务，通过严格规范的执法，维护良好的税收秩序，为纳税人发展提供良好的公平竞争环境和法律保障。

——规范纳税服务体系。完善纳税服务组织建设。纳税服务工作是一个长期性的工作，要合理设置服务人员，明确岗位职责，确立目标任务，杜绝管理部门职责不清、职责交叉出现的落实、执行不力的问题税服务工作的系统、持续开展。健全纳税服务监督管理体制。建立纳税服务指标考核体系，强化对纳税服核，完善服务公开制度，通过纳税人与第三方对纳税服务质量的评议、监督，由自我衡量型向社会评价型服务行为，提升服务层次。严格执行税收法律法规，规范税收执法行为，建立公正、公平、的税收执法环代信息手段，综合应用网络及多种媒介的传播作用，拓展纳税服务方式，注重形式与效果相统一。根据纳有针对性地开展纳税服务，提高服务的实效性。

——提高税务干部素质。提高干部的思想政治素质。通过学习教育，引导干部确立正确的价值取向和合理的考核奖惩机制的建立，激发干部自主自发、爱岗敬业的热情，提高为纳税人服务的自觉性、主动性务素质。积极开展多种形式的岗位学习、岗位练兵，根据干部实际情况和岗位需求，制定培训方案，有计好技术及人员保障。

（作者：陈文胜 付筑燕 梁 正，单位：黔西南州国税局）培训工作，加强对《征管法》等相关税收法律法规的学习，提高干部的掌握程度，增强岗位操作技能，为

第五篇：转变观念,创新思维,提高工作水平

转变观念，创新思维，提高工作水平

刘大胜

（《江西通讯》2002年第9期）

在加强和改进机关党的建设工作中，我们注重转变观念，自觉地把机关党建工作放在新世纪、新形势、新任务的大背景下去思考、去把握，放到经济建设主旋律中去审视、去谋划，放到加快江西经济发展这个大局、为实现江西在中部地区崛起这个主题中去部署、去落实，将整体与局部有效结合，充分发挥党建工作对经济建设的保证和促进作用，不断增强机关党的工作的生机和活力。

一是实现从传统型到服务型转变。我们以“三个代表”重要思想、“5·31”重要讲话精神统一党员、干部的思想，不断增强为中心服务、为大局服务的意识。抓住“与时俱进”这个关键创新党建工作，在工作思路、工作方式和工作机制这几个“点”上大胆探索，摒弃过去那种传统的就党建抓党建的思维定势，勇于创新，带动机关党建工作这个“面”跃上新台阶。省第十一次党代会提出，今后五年全省工作的主要任务是，以加快工业化为核心，以大开放为主战略，以体制创新和科技创新为强动力，大力推进农业产业化和农村工业化，加快推进城市化和城市工业现代化，不失时机地推进信息化，全面提升综合竞争力，实现经济和社会可持续发展，努力使我省成为“三个基地，一个后花园”，实现江西在中部地区的崛起。因此，我们把党的建设摆到服从、服务经济工作的位置上，找准党建工作与经济工作的最佳结合点。

二是实现从封闭型到开放型转变。我们要求机关党组织认清

形势，把握大局，围绕中心，服务大局，找准位置，明确职责，做服从大局、服务大局的表率，把过去自我封闭型的机关党建工作向开放型的格局转变。在具体工作中，明确了全省机关党建工作的上下指导关系，改变了过去那种只有横向交流、没有纵向指导的状况；尝试了“走出去、请进来”的工作方法，今年，我们既组织了本省机关党委专职书记走出江西赴外省学习考察团，也举办了全国部分省区市机关党建工作理论研讨会，从而加大了省际之间机关党建工作的交流力度，收到显著效果。

三是实现从事务型到学习型转变。省直机关是全省各方面工

作的组织协调部门，处在重要的地位，发挥着重要作用。为使党务干部实现从忙于事务型向学习务实型转变，我们加大工作力度，着力提高机关党务干部的创造性。我们提出了要在机关营造浓厚的学习氛围，把省直机关建设成学习型机关，机关党务干部成为学习型、创新型、务实型干部。率先提出了塑造“勤奋好学、求实创新、敬业奉献、廉洁高效、团结奋进”的机关工委形象，并要求机关工委的干部牢记于心、付诸行动。我们坚持理论与实际相结合、脱产培训与岗位培训相结合等方法，组织机关党务干部系统学习基本理论和新知识，使之不断拓展知识面，提高工作水平和领导能力。