当前永兴县政务服务存在的问题及对策

第一篇：当前永兴县政务服务存在的问题及对策

当前永兴县政务服务存在的问题及对策

作者：永兴统计局 文章来源：本站原创 更新时间：2011-9-27

今年以来，永兴县政务中心不断加大政务公开力度，创新服务理念，通过打造“阳光政务”超市，依法行政和政务服务水平明显提高。但由于受多方面条件的制约,出现了一些困难和问题,使得其发展与行政许可法和行政审批制度改革的要求相比,还有一定的差距。

一、政务服务的现状

永兴县政务中心前身是经保委，正式成立于2005年7月，当时进驻的单位是13个，服务窗口是13个。到2011年6月为止，全县具有行政审批职能的单位有48家进驻政务中心，单位部门进驻率达96%，服务窗口有30个，进驻中心的审批服务项目502项，审批服务项目进驻率达98.8%，即办件项目达256项，占已进驻审批服务事项的51%。中心设立了“全程代理窗口”，安排专人对重点建设项目和投资项目实行全程代办，开通绿色通道，今年1－6月份，共办理事项9件。受理行政审批和服务事项37482件，其中即办件31865件，办结率100%，收取税费 3.31亿元，与去年同期相比，分别增长23%、141%。中心设立了缴费窗口，采用现金和POS机两种方式实行统一结算。通过“两集中、两到位”改革，县政务中心形成了“行政审批、便民服务、房地产税费一体化”三条流水线服务，建立了“窗口受理、内部运行、窗口出件、一站式办理、一口收费”的运行模式，窗口审批服务事项基本实现了“一站式”办理，审批时限普遍提速50%，并实现了对进驻办理事项的实时监控、预警纠错、绩效评估、投诉监察。

二、存在的问题

（一）集中审批、集中受理执行不严格、不到位。有的部门对按规定应进入“中心”的项目，以各种借口不肯纳入；有的对已经纳入“中心”集中办理的审批事项，仍在原单位受理或“两头”办理；有的项目虽在“中心”窗口受理，但证照发放、收费仍在原单位，使窗口流于形式；有的部门对应在“中心”银行窗口统一缴纳的行政事业性收费仍在外收取，游离“中心”监管。一些职能单位收费标准偏高，收费项目多、擅自增加收费项目等乱收费现象反映比较集中。

（二）政务服务中心管理的职能不强，行政审批效率、即办率难以提高。“中心”与各窗口单位只是一种协调服务的关系，虽然县委、县政府赋予了一定的管理权力，但实际上很难运用到位。同时，很难调度部门对以许可主体为主建立行政许可制度，并审批难度很大。有些审批项目仍然程序复杂，环节繁琐、承诺时限长，不符合方便群众、服务群众的宗旨。少数单位为保住自身的审批权力，对一些重要的审批事项仍未做到应进尽进，将重要的服务项目、关键的办事环节，仍放在原单位办理，把政务服务中心窗口作为“收发室”，严重弱化了“中心”的服务功能和服务质量。

（三）部门对窗口授权不充分。一些应当场办结的审批项目，单位未能充分授权，仍要拿回原单位签字盖章，让窗口办事人员“两头跑”、让办事的群众“跑两头”，人为地增加工作量和办事环节。

（四）窗口工作人员的综合素质和服务意识有待提高。窗口工作人员应该是单位挑选的精兵强将，能胜任窗口服务工作，但有的单位把一些难管理、素质不高、业务不精的人派至窗口工作，导致服务质量难以提高。

三、产生的原因

一是观念偏差，认识不到位。一些部门对建立“中心”在贯彻行政许可法、深化行政审批制度改革、转变政府职能中的基础作用认识不完全到位。有的部门认为建立政务服务中心削弱了他们的权力，甚至认为建立“中心”后对部门的工作秩序造成不利影响,带来了麻烦等等。认为建立政务服务中心不仅不能创造经济价值，反而增加了财政负担；部门派驻的窗口工作人员，在原单位不再兼职，导致人力浪费，增加了人员编制和经费开支。所以对“中心”的支持就不够有力。

二是体制不顺，监管不到位。政务服务中心所涉及问题不只是行政审批制度改革的问题，而是触动了行政体制改革的大问题。如有的审批项目有的既要按地域又要按层次报批，涉及到省、市、县多个部门。这样的项目很难进政务服务中心按要求集中办理，当事人多头跑的现象难以消除。政务服务中心也无法对其实行有效监督和管理，只是起一个联络沟通的作用。因而有的部门在政务服务中心所设的服务窗口，基本上只能起到“收发室”的作用，“体外循环”、“暗箱操作”难以避免。还有的一个部门的权力划分到好几个股室和若干个人，又各自划归几位领导分管。如果把所有的审批事项都授权给窗口统一办理，明确一名领导统管，那么就会出现原有的分管领导、股室和个人大权旁落，威风和好处几乎没有了，显然会层层设阻，处处设难。

三是利益驱动，授权不到位。审批权力和利益相关,审批项目的背后一般都有一系列的收费行为，审批事项和审批权力进入“中心”实行阳光操作，必然会影响到一些部门的既得利益，必然会引起一些部门的抵触情绪。因此，有的部门总是以各种理由拒绝进入政务服务中心。这也是造成审批项目“体外循环”和授权不到位的根本原因。

四、对策建议

建立政务中心是各级党委、政府优化经济发展环境，转变政府行政管理职能，打造廉洁高效和服务型政府新形象的重大举措，是推进依法行政，全面推行政务公开的有效载体和形式。各级各部门必须高度重视，建立政务服务中心规范高效的运行机制，切实转变政府职能，全面推进政务公开，努力提高政府公共管理和公共服务质量。

（一）统一认识，强化中心职能。从政务服务中心的运行实践和实际效果来看，其走向是符合国际发展趋势和国内发展要求的。群众对政务服务中心的关注度和期望值很高，为加快发展，优化经济发展环境，扩大招商引资，就要求政府按照科学、民主、依法的执政理念加速对社会管理和公共服务的改革，也包括政府管理方式和管理手段的改革。为此，我们必须统一思想，强化政务中心的职能，建设一个真正廉洁高效便民的服务型政府。

（二）准确定位，大力整合功能。按照政务服务中心所肩负的在行政审批方面的监管和服务职能，应确定相应级别的行政管理部门，由政府委托授权行使相应职权。建议把政务公开办、优化经济环境办、行政效能监察室、非税收入管理局的功能整合在一起，避免上下脱节各行其是的断层现象发生，形成上下相联、功能配套的完整工作体系。同时，要根据行政许可法实施后对审批工作带来的变化，重新定位“中心”的功能，从单纯审批型向多元服务型方面转变，努力建设三个“平台”,即建立审批和收费同步的平台；利用“中心”信息公开资源,增强“政务超市”功能，增加法律法规咨询功能，建立咨询服务“平台”；监察部门介入，强化对审批行为的监督手段，建立监督投诉“平台”。

（三）强化职能，规范管理体系。按照《行政许可法》第二十六条的规定，行政许可在一个机关需多个机构办理的，应当确定一个机构统一受理和送达。两个以上部门分别实施的，可组织有关部门联合办理、集中办理。因此集中到政务服务中心办公，实行统一受理、统一送达、并联审批、限时办结的运作模式。同时，加快“中心”网络建设，大力推行网上审批，实现网上办公，使网络成为群众和企业获取信息、办理申报、缴纳费用等有关事项的重要途径，建立一个办事高效、运转有序、公开透明、行为规范的行政管理体系。

(四)加强督查，提高办事效率。建立和完善监督约束机制，在加强规范、约束和监督以及保证落实上下功夫。从内部、外部、事后、社会几个方面加强监督，打造高效行政的良好氛围。建立“一家受理、抄告相关、同步审批、限时完成”的并联审批制度，变“流水式”审批为“同步式”审批，变“串联式”审批为“并联式”审批，进一步扩大政务服务中心“一站式”审批，“一条龙”服务功能，努力提高办事效率。按照规定的流程和时限，让已经进驻“中心”的审批事项既能受理，又能及时办结。

（五）加强管理，提高人员素质。目前，对窗口工作人员的管理还比较困难。一是进驻单位不按要求安排人员；二是人员调换频繁；三是人员素质不高。要建立健全管理和奖惩制度，切实增强政务服务中心的凝聚力。对窗口及其工作人员要实行双重管理并以政务服务中心管理为主，窗口工作纳入单位的年度目标考核，按月、季、年份进行考核，对考核不合格的或者组织纪律观念差、不服从领导的工作人员要予以辞退。对以各种原因退回的窗口工作人员，部门不得安排重要岗位，对违法乱纪的要给予党纪政纪处分。各部门的窗口工作人员要按要求选派，至少工作一年后才能调换，在窗口工作期间的评优晋级以政务服务中心的考核为主。同时，要大力加强对窗口工作人员的教育和培训，努力提高窗口工作人员的政治业务素质和服务水平，造就一支政治过硬、服务优良的政务服务队伍。

第二篇：当前政务和村务公开存在的问题及对策

”的思想，应付了事。二是厌烦心理。认为政务和村务公开工作费时、费钱又费力，吃力不讨好，自找麻烦。三是自以为是。有的单位领导认为自己办事公道，没拿公家的钱或物，甚至自己还掏腰包，既不瞒上又没欺下，公开则是画蛇添足，没有必要。四是畏难思想。认为有些内容不宜公开，如公开反而会引起群众误解，影响稳定，还是不公开为好。

2、民主监督机制不够完善，公开工作的责任追究制度不落实。一是监督制度不健全。部分单位、村没有健全政务、村务公开监督制度，有的虽然制定了一些监督制度，但制度没有得到认真执行，缺乏对干部的约束力。二是监督机构不完善。许多单位、村都建立了政务、村务公开监督小组、理财小组，但是却没有发挥出应有的监督、管理作用。表现为：①有的监督小组、民主理财小组不是由选举产生，而是由单位、村主要领导确定或在政务、村务公开领导小组成员中指定，监督力度不大，反而使监督机构成为掩盖不合理收支的一个幌子；②有的单位、村财务收支仍然由主要领导说了算，大宗的收支事先没有通过监督小组、民主理财小组或单位、村领导班子讨论，监督机构被架空，形同虚设；③有的单位、村财务收支虽然通过了监督小组、民主理财小组的审定，同时也公布了财务收支情况，但是由于有的监督小组、民主理财小组成员缺乏财经法规知识，特别是一些村的民主理财成员，文化程度相对较低，不懂得看帐和理帐，仍然起不到监督的作用，造成民主理财、民主监督名存实亡。三是政务、村务公开制度建设本文来自文秘之音网，在百度中可以直接搜索到文秘知音网站滞后。由于目前我国还没有一部规范政务、村务公开的专业法，也没有相应的党纪和法律法规规定。因此，即使群众发现有不及时公开或公开的内容不真实的行为，并经查证属实的，甚至影响极坏的，也没有办法要求公开主体和有关人员承担责任，这使得政务、村务公开在实际操作中常常缺乏刚性约束，主体行为的责任不明确，无法形成有力的政务、村务公开工作责任追究机制。

3、农村干部队伍的素质不适应，特别是村级财会人员专业素质差，影响了村财务公开。当前，村务公开开展不平衡、质量不高，很大的一个原因与目前我市的农村干部队伍素质总体较低有很大关系。一方面是干部队伍后备力量缺乏，文化素质偏低，责任意识和民主法制意识不强，工作方法简单，排解群众矛盾和驾驭市场经济的能力有待提高；另一方面，当前我市绝大部分村的财务人员专业素质差，大多数均为无证上岗，有的连最起码的财会常识都不懂，理账能力差，不适应村务公开工作的要求。

三、对策思路

党的十六大指出，发展社会主义民主政治，建设社会主义政治文明，是全面建设小康社会的重要目标。实行政务和村务公开，推行民主管理和民主监督，是扩大基层民主，保证人民群众依法直接行使民主权利，管理基层公共事务和公益事业的有效途径。为此，各级党组织既要对公开制度本身不断进行完善，又要把公开工作与民主建设有机结合起来，通过公开促进民主，依靠民主保障公开。在二者的良性互动中，使公开工作走上制度化、规范化轨道。

1、统一思想，深化认识，做到真心实意地公开

第一，要坚持教育为先，重视提高公开工作主体的思想认识、增强开展政务、村务公开的积极性和主动性，做到真心实意地公开。要结合即将开展的保持共产党员先进性学习教育活动，教育广大干部认识政务、村务公开工作是党和国家加强基层民主政治建设的一项重要举措，认识政务、村务公开民主管理工作的必要性和紧迫性，认识干部群众对政务、村务的知情权和参与权是法律赋予公民神圣不可侵犯的权利，增强政策法制观念，自觉接受群众的监督，进一步推进政务、村务公开透明化、民主化。第二，应该加大宣传力度，树立标杆，典型引路。要用身边的事实，使广大干部明白，政务、村务公开工作做得好，不仅不会影响工作的开展，反而会因为干部群众的民主参与而更加顺利推进，真正做到“给群众明白，还干部清白”，进一步密切党群、干群关系，使党和国家的各项方针、政策在农村得到更好的落实。第三，要加大对政务、村务公开具体责任人的培训教育力度。通过培训教育使广大干部明白政务、村务公开并不是一件难事，只要我们实事求是、真心诚意地将政务、村务予以公开，就能取得干部、群众的理解和信赖。

2、强化制度建设，落实工作责任，建立有效的工作机制，做到政务和村务全程公开

首先，要进一步落实政务、村务公开工作责任制，努力形成上下联动、齐抓共管的工作机制。要进一步调整充实政务、村务公开民主管理工作领导小组，发挥好相关职能部门协调、指导和督促检查的作用。同时，应把这项工作纳入市、乡和村党组织抓党风廉政建设责任制和基层组织建设责任制的重要内容，作为市直有关部门党政领导、乡镇党政领导、村党组织书记、村委会主任实绩考核的重要内容，作为党建工作评先和单位负责人评先的重要标准之一。进一步明确政务和村务公开工作责任人的职责，建立考评机制，把开展调研、指导、督促与检查工作结合起来，把宣传发动与明查暗访结合起来，增加政务、村务公开的透明度，研究和解决政务、村务公开管理工作中存在的突出问题。

其次，充分调动群众参与的积极性，做到民主管理和民主监督。要使群众真正成为村务管理的主体，把村民监督融入村务管理的各个环节、各个层次中。制订行之有效的《村规民约》和《村务管理章程》，落实村民大会或村民代表会议制度，凡关系全体村民利益的重大事项都必须提交村民会议或村民代表会议讨论、决定；凡涉及各项政策措施的规定、重大事项的执行都要提交村民会议或村民代表会议研究决定。逐渐实现村务公开从事后结果公开过渡到事前、事中、事后全过程的公开，逐步做到事前群众要了解，事中群众要参与，事后群众要监督，进一步推进村务公开的制度化、规范化。

再次，加强制度建设，促进政务的全面、真实公开。一要逐步推行会计委派制和人大财政监督制，促进政务的财务公开。要实行会计委派制度，使会计人事管理与单位实现分离，委派会计的财务监督权与单位负责人的行政管理权实现分权制衡，有效地堵塞财务管理上的漏洞。落实、完善人大财政监督制，变财政部门向政府负责为向人大负责，除预决算要由人大讨论通过后方可执行外，日常重大开支，凡是预算或对预算的修正都要由人大通过后方可执行，而不能仅在事后向人大报告一下了事。二要积极开展工作人员公开选拔、公务员信息公开制度，促进人事政务的公开。实行人员选拔公开化，让群众参与对干部的选拔，能全面真实地反馈群众参与的结果，以利于接受群众的监督。通过乡镇公务员个人信息公开，有助于群众对政府机关工作人员的德、能、勤、绩以及廉洁自律等情况有所了解，有助于群众对工作人员在提供服务时的任何违法违纪违背承诺等行为进行有针对性的监督。三是实行行政执法公开制和行政执法责任追究制，促进政务的行政公开。行政执法公开制，既包括执法程序公开、事实公开和法律依据公开，也包括对权力的监督和制约机制，即办事纪律、监督投诉渠道和社会服务承诺等的公开，给群众实施有效监督提供武器。行政执法责任追究制。按照法律法规的规定，将本单位行政执法的责任细化、量化到单位内部的每个行政管理和行政执法岗位，并实施相应的考核、监督和奖惩机制，提高每位行政人员的法律意识和责任意识。四要把民主管理贯穿村务公开的全过程。健全和完善村民(代表)会议制度、民主决策制度、民主监督制度、民主评议村干部制度、村务公开检查制度等，完善管理，夯实村务公开工作基础

最后，要强化执法执纪监督，建立公开工作失职失误责任追究制，做到政务和村务“必公开”、“真公开”。建立市、乡、村三级审计监督网络，纪委监察、检察和审计局、财政局、农业经管部门负责对乡镇、各机关单位的财务账目进行定期审计与监督；乡镇经管站、审计站负责对本乡镇各村财务的审计和监督，逐步推行“村财乡审”、“会计委派”、“收支两条线”等制度；村民理财小组和村民代表负责对村日常财务收支核算进行监督与审查。要完善制度，加强管理。逐步建立对村干部的各种约束和激励机制，实行公开工作失职失误责任追究制，形成“有人抓、有人管、有人监督”的工作制度，做到赏罚分明，使村级干部队伍的正气得到弘扬，邪气受到打击。

3、加强村级组织建设，提高农村干部队伍素质，促进村务公开上新水平

一要选准配齐村务监督小组和村民理财小组。应抓住今年村级组织换届选举的有利契机，在选好村民代表，配齐配强村“两委”班子的基础上，做好村务监督小组和村民理财小组的选举工作，原则上村主干不得担任两个小组的组长，应推选懂财会知识，又有村务管理经验，在村里威望较高受群众拥护的同志担任组长，提高监督管理水平。

二要做好农村财会人员的选配和培训。农村财会人员应由村务监督小组或村民理财小组集体研究提出人选，经村民代表大会表决通过，并报镇政府经管部门审查同意后，由镇政府组织财会人员岗前培训后方可上岗。严格杜绝由村主干内定人选的做法，不准村主干兼任村财会职务，不准以种种理由不配村财会人员。

三要把村务公开民主管理工作列入村主干培训的重要内容，强化村主干的民主管理意识和法制意识。村主干自身廉政素质是影响村务公开民主管理工作的关键因素之一，当前，大部分村干文化程度不高，掌握法律知识不多，有的甚至是法盲，有时经不起金钱利益的诱惑。为此，各级党委应充分依托各级党校抓好村主干，特别是新任村主干的培训工作，把村务公开民主管理及法律知识列入培训的必修课，通过培训提高他们依法自治的能力和水平。

第三篇：当前政务和村务公开存在的问题及对策

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内容提要：让权力摆脱“暗箱操作”，实现“阳光工程”是新时期从源头上预防和治理腐败的有效机制。近年来，各级党委和政府认真学习贯彻落实“三个代表”重要思想和党的十六大精神，从讲政治高度切实加强组织领导，明确工作责任，健全规章制度，狠抓民主监督，大力推进政务、村务公开工作，确保权利运行受到公开监督和制约，促进了党风政风好转，有效遏制了腐败现象的滋生和蔓延。但是，同发展社会主义民主政治，建设社会主义政治文明的要求相比，当前的政务和村务公开还存在着许多不适应的地方，本文将对此作些粗浅的探讨。

一、存在问题

1、“冷热不均”，政务、村务公开工作进展不平衡。一是“两头热中间冷”，上级党委、政府开展公开工作的热情较高，工作部署得也比较多，基层干部群众对政务和村务公开的呼声也比较高，但市属的一些单位、部门、村对开展政务、村务公开认识不足，行动不快。从有关部门在我市的调查情况看，全市112个乡镇、市直单位政务公开工作开展比较好的57个，占50.9%，中的45个，占40.2%，差的10个，占8.9%；全市447个村，村务公开做得比较好的有157个，占35.1%，中的237个，占53%，差的有53个，占11.9%。二是“温差较大”。各个单位、部门、村之间受主要领导的思想认识、单位的经济条件以及负责公开具体工作的人员素质的影响，有的单位搞的好，有的则不尽人意。三是“时冷时热”。同一个单位或村在不同阶段开展也不平衡。工作部署之初干劲十足，公开内容、时间较全面较及时。但时间一久就松劲了，有的干脆保持原样，让公开栏的纸发黄、变样“独领风骚”。单位领导重视时连开夜车，第二天栏新、内容新、形式更新，领导没时间过问时，则无人问津。

2、“以点带面”，公开项目“单打一”，没有做到应公开的全面公开。一些单位或村的公开项目只限于上级规定公开的项目，对群众要求公开但不在规定项目的其他事项不予公开。有的只公布上级规定的部分项目，代替政务和村务的全面公开。也有的只公开结果，不公开过程，以事后公开代替事前、事中公开。

3、“避重就轻”,公开内容的深度、广度不够，随意性较大。公开脱离“重点”，做表面文章。有的部门单位、村专门只公开一些不疼不痒的政务而对反映权力运作的重点内容却设法回避，对干部关心的人事安排问题，搞“暗箱操作”、“生米煮成熟饭”。对群众普遍关注的财务收支等重要项目没有做到逐笔逐项地公开，而搞半公开、假公开，合并项目公开、转移项目公开，公开内容失真，使政务、村务公开成为“讲在嘴上，贴在墙上，挂在栏上”的“皮影戏”。有的只公开容易公开的内容，对难以公开的内容则不公开或“轻描淡写”，只公开总目不公开细目。有的部门单位、村为了显示政绩，则只公开成绩，不公开问题。

4、“形式单一”，公开内容只限于政务、村务公开栏上公开，群众知晓面不大。一些部门单位、村从始至今只通过公开栏单一形式进行公开，很少根据各部门单位、村的实际情况和群众要求，采用灵活多样的形式面对面地向干部群众公开。如：打印成明白簿、公开卡，分发到干部群众手里、召集村民会议或党员、村民代表会议、利用党员代表会议或人大代表会议等形式进行公开，更别谈利用广播、网络、闭路电视等传播工具公开。有的单位虽有公开栏，但却深藏闺中，在院内、室内挂一块公开栏，群众不容易看得到。特别是一些自然村较多的村，无法做到村村设立公开栏，有的只有主村设公开栏，其他自然村没有，还有的单位或村公开栏不是设在人口密集的地方，干部群众很难看到公开栏里公开的内容。

5、“无序运作”，公开工作的程序不够规范，公开随意性大。政务、村务公开要求按照提议—审查—确定—公开—建档的程序进行，有的单位公开内容未通过规定程序审查，仅由办事人员找出相关内容，主要领导一批，字一签，有的字还没来得及签就上墙公开了，没有经过领导班子或村民监督小组集体研究。有的单位和村认为公开上墙就万事大吉，没有建档，没有主动接受群众的询问，不收集群众意见，或充耳不闻群众的批评建议更别谈及时纠正公开中出现的错误，不能达到应有的公开效果。

6、“时效不强”，公开不及时。一些单位和村的干部不把村务、政务工作当成一项重要工作来抓，公开的时间和次数随意性较大，半年甚至一年才公开一次。听说上级要检查，他们才赶紧组织人员，各司其职，半天时间，公开栏就粉刷一新，内容也全部上墙。检查一过，任务就算完成。有的单位以“定期公开”为借口，对一些突发性、临时性的事务没有及时公开，造成年初工作年终公开，失去公开的意义。

二、原因分析

1、公开主体的思想认识存在偏差。一些单位、乡镇、村作为政务、村务公开的主体，主要领导对政务、村务公开工作的重要性和必要性认识不到位。一是应付态度。有的单位领导认为政务、村务公开是上级要求完成的任务，抱着“上有政策，下有对策”的思想，应付了事。二是厌烦心理。认为政务和村务公开工作费时、费钱又费力，吃力不讨好，自找麻烦。三是自以为是。有的单位领导认为自己办事公道，没拿公家的钱或物，甚至自己还掏腰包，既不瞒上又没欺下，公开则是画蛇添足，没有必要。四是畏难思想。认为有些内容不宜公开，如公开反而会引起群众误解，影响稳定，还是不公开为好。

2、民主监督机制不够完善，公开工作的责任追究制度不落实。一是监督制度不健全。部分单位、村没有健全政务、村务公开监督制度，有的虽然制定了一些监督制度，但制度没有得到认真执行，缺乏对干部的约束力。二是监督机构不完善。许多单位、村都建立了政务、村务公开监督小组、理财小组，但是却没有发挥出应有的监督、管理作用。表现为：①有的监督小组、民主理财小组不是由选举产生，而是由单位、村主要领导确定或在政务、村务公开领导小组成员中指定，监督力度不大，反而使监督机构成为掩盖不合理收支的一个幌子；②有的单位、村财务收支仍然由主要领导说了算，大宗的收支事先没有通过监督小组、民主理财小组或单位、村领导班子讨论，监督机构被架空，形同虚设；③有的单位、村财务收支虽然通过了监督小组、民主理财小组的审定，同时也公布了财务收支情况，但是由于有的监督小组、民主理财小组成员缺乏财经法规知识，特别是一些村的民主理财成员，文化程度相对较低，不懂得看帐和理帐，仍然起不到监督的作用，造成民主理财、民主监督名存实亡。三是政务、村务公开制度建设本文来自文秘之音网，在百度中可以直接搜索到文秘知音网站滞后。由于目前我国还没有一部规范政务、村务公开的专业法，也没有相应的党纪和法律法规规定。因此，即使群众发现有不及时公开或公开的内容不真实的行为，并经查证属实的，甚至影响极坏的，也没有办法要求公开主体和有关人员承担责任，这使得政务、村务公开在实际操作中常常缺乏刚性约束，主体行为的责任不明确，无法形成有力的政务、村务公开工作责任追究机制。

3、农村干部队伍的素质不适应，特别是村级财会人员专业素质差，影响了村财务公开。当前，村务公开开展不平衡、质量不高，很大的一个原因与目前我市的农村干部队伍素质总体较低有很大关系。一方面是干部队伍后备力量缺乏，文化素质偏低，责任意识和民主法制意识不强，工作方法简单，排解群众矛盾和驾驭市场经济的能力有待提高；另一方面，当前我市绝大部分村的财务人员专业素质差，大多数均为无证上岗，有的连最起码的财会常识都不懂，理账能力差，不适应村务公开工作的要求。

三、对策思路

党的十六大指出，发展社会主义民主政治，建设社会主义政治文明，是全面建设小康社会的重要目标。实行政务和村务公开，推行民主管理和民主监督，是扩大基层民主，保证人民群众依法直接行使民主权利，管理基层公共事务和公益事业的有效途径。为此，各级党组织既要对公开制度本身不断进行完善，又要把公开工作与民主建设有机结合起来，通过公开促进民主，依靠民主保障公开。在二者的良性互动中，使公开工作走上制度化、规范化轨道。

1、统一思想，深化认识，做到真心实意地公开

第一，要坚持教育为先，重视提高公开工作主体的思想认识、增强开展政务、村务公开的积极性和主动性，做到真心实意地公开。要结合即将开展的保持共产党员先进性学习教育活动，教育广大干部认识政务、村务公开工作是党和国家加强基层民主政治建设的一项重要举措，认识政务、村务公开民主管理工作的必要性和紧迫性，认识干部群众对政务、村务的知情权和参与权是法律赋予公民神圣不可侵犯的权利，增强政策法制观念，自觉接受群众的监督，进一步推进政务、村务公开透明化、民主化。第二，应该加大宣传力度，树立标杆，典型引路。要用身边的事实，使广大干部明白，政务、村务公开工作做得好，不仅不会影响工作的开展，反而会因为干部群众的民主参与而更加顺利推进，真正做到“给群众明白，还干部清白”，进一步密切党群、干群关系，使党和国家的各项方针、政策在农村得到更好的落实。第三，要加大对政务、村务公开具体责任人的培训教育力度。通过培训教育使广大干部明白政务、村务公开并不是一件难事，只要我们实事求是、真心诚意地将政务、村务予以公开，就能取得干部、群众的理解和信赖。

2、强化制度建设，落实工作责任，建立有效的工作机制，做到政务和村务全程公开

首先，要进一步落实政务、村务公开工作责任制，努力形成上下联动、齐抓共管的工作机制。要进一步调整充实政务、村务公开民主管理工作领导小组，发挥好相关职能部门协调、指导和督促检查的作用。同时，应把这项工作纳入市、乡和村党组织抓党风廉政建设责任制和基层组织建设责任制的重要内容，作为市直有关部门党政领导、乡镇党政领导、村党组织书记、村委会主任实绩考核的重要内容，作为党建工作评先和单位负责人评先的重要标准之一。进一步明确政务和村务公开工作责任人的职责，建立考评机制，把开展调研、指导、督促与检查工作结合起来，把宣传发动与明查暗访结合起来，增加政务、村务公开的透明度，研究和解决政务、村务公开管理工作中存在的突出问题。

其次，充分调动群众参与的积极性，做到民主管理和民主监督。要使群众真正成为村务管理的主体，把村民监督融入村务管理的各个环节、各个层次中。制订行之有效的《村规民约》和《村务管理章程》，落实村民大会或村民代表会议制度，凡关系全体村民利益的重大事项都必须提交村民会议或村民代表会议讨论、决定；凡涉及各项政策措施的规定、重大事项的执行都要提交村民会议或村民代表会议研究决定。逐渐实现村务公开从事后结果公开过渡到事前、事中、事后全过程的公开，逐步做到事前群众要了解，事中群众要参与，事后群众要监督，进一步推进村务公开的制度化、规范化。

再次，加强制度建设，促进政务的全面、真实公开。一要逐步推行会计委派制和人大财政监督制，促进政务的财务公开。要实行会计委派制度，使会计人事管理与单位实现分离，委派会计的财务监督权与单位负责人的行政管理权实现分权制衡，有效地堵塞财务管理上的漏洞。落实、完善人大财政监督制，变财政部门向政府负责为向人大负责，除预决算要由人大讨论通过后方可执行外，日常重大开支，凡是预算或对预算的修正都要由人大通过后方可执行，而不能仅在事后向人大报告一下了事。二要积极开展工作人员公开选拔、公务员信息公开制度，促进人事政务的公开。实行人员选拔公开化，让群众参与对干部的选拔，能全面真实地反馈群众参与的结果，以利于接受群众的监督。通过乡镇公务员个人信息公开，有助于群众对政府机关工作人员的德、能、勤、绩以及廉洁自律等情况有所了解，有助于群众对工作人员在提供服务时的任何违法违纪违背承诺等行为进行有针对性的监督。三是实行行政执法公开制和行政执法责任追究制，促进政务的行政公开。行政执法公开制，既包括执法程序公开、事实公开和法律依据公开，也包括对权力的监督和制约机制，即办事纪律、监督投诉渠道和社会服务承诺等的公开，给群众实施有效监督提供武器。行政执法责任追究制。按照法律法规的规定，将本单位行政执法的责任细化、量化到单位内部的每个行政管理和行政执法岗位，并实施相应的考核、监督和奖惩机制，提高每位行政人员的法律意识和责任意识。四要把民主管理贯穿村务公开的全过程。健全和完善村民(代表)会议制度、民主决策制度、民主监督制度、民主评议村干部制度、村务公开检查制度等，完善管理，夯实村务公开工作基础

最后，要强化执法执纪监督，建立公开工作失职失误责任追究制，做到政务和村务“必公开”、“真公开”。建立市、乡、村三级审计监督网络，纪委监察、检察和审计局、财政局、农业经管部门负责对乡镇、各机关单位的财务账目进行定期审计与监督；乡镇经管站、审计站负责对本乡镇各村财务的审计和监督，逐步推行“村财乡审”、“会计委派”、“收支两条线”等制度；村民理财小组和村民代表负责对村日常财务收支核算进行监督与审查。要完善制度，加强管理。逐步建立对村干部的各种约束和激励机制，实行公开工作失职失误责任追究制，形成“有人抓、有人管、有人监督”的工作制度，做到赏罚分明，使村级干部队伍的正气得到弘扬，邪气受到打击。

3、加强村级组织建设，提高农村干部队伍素质，促进村务公开上新水平

一要选准配齐村务监督小组和村民理财小组。应抓住今年村级组织换届选举的有利契机，在选好村民代表，配齐配强村“两委”班子的基础上，做好村务监督小组和村民理财小组的选举工作，原则上村主干不得担任两个小组的组长，应推选懂财会知识，又有村务管理经验，在村里威望较高受群众拥护的同志担任组长，提高监督管理水平。

二要做好农村财会人员的选配和培训。农村财会人员应由村务监督小组或村民理财小组集体研究提出人选，经村民代表大会表决通过，并报镇政府经管部门审查同意后，由镇政府组织财会人员岗前培训后方可上岗。严格杜绝由村主干内定人选的做法，不准村主干兼任村财会职务，不准以种种理由不配村财会人员。

三要把村务公开民主管理工作列入村主干培训的重要内容，强化村主干的民主管理意识和法制意识。村主干自身廉政素质是影响村务公开民主管理工作的关键因素之一，当前，大部分村干文化程度不高，掌握法律知识不多，有的甚至是法盲，有时经不起金钱利益的诱惑。为此，各级党委应充分依托各级党校抓好村主干，特别是新任村主干的培训工作，把村务公开民主管理及法律知识列入培训的必修课，通过培训提高他们依法自治的能力和水平。

w.5Y k J.cO m文秘

第四篇：浅谈当前酒店存在的服务问题及对策

浅谈当前酒店存在的服务问题及对策

摘要：酒店作为一个朝阳产业,竞争会越来越激烈,酒店要想在竞争中生存下来必就须提高服务质量，清晰的认识到酒店业服务过程中存在的问题并能够找到对策。如果说酒店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。

关键词：酒店，服务，问题，对策

酒店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游酒店创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好酒店服务也成了如今酒店必须面临的问题。

一、当前我国酒店服务质量的现状

所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国酒店这20多年一路走过来，让我国酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。酒店的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为日后酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店关注的首要问题。

二、酒店服务中存在的问题（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的酒店中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了酒店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星级的酒店，所在岗位是餐饮部包房服务员，记得一次有15位客人坐客大雪厅，大雪厅是标准的8-10人台的桌面，摆的也是8人台，可是那次因为预定饱满，没有空的包房可以换，当时看台的是我的同事小丽，一听说要挤这么多人，她满脸无奈没有笑容，没办法，我帮她一起把8把大餐椅全部换成了15把小餐椅，刚好把桌子围了一圈。餐中上菜时她一只脚都挤不进去，觉得很烦，而且客人又多，一会不是这个要餐具就是那个要喝茶，整个过程中，她的那张脸拉的就像兰州拉面一样长！最后客人走时填写的菜肴意见倒是不错，就是对服务态度很不满意。所以说一个良好的服务意识才能在无形之中留住客源！

（3）服务人员素质差

目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象，（4）服务管理问题

对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，酒店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求酒店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求酒店方负全责。当时酒店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所以非常气愤，最后他们起诉了该酒店。正是因为管理上存在的问题，导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个酒店不可以忽略的。

（5）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店 内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。

比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时的了解宴会的类型，而更改歌曲的话，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。

三、问题的解决策略

酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使酒店的服务达到一个更高的层次。中国酒店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个酒店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。酒店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

（1）服务程序更规范化

服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行，例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是，1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布臵房间要根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布臵（应检查客房布臵是否合乎规范）。只有服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求，才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务，从而树立起酒店良好的服务形象和品牌，在市场经济中具有良好的竞争能力。

（2）改善服务态度，增强服务意识

服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且酒店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。所以只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。

（3）加强服务管理

加大管理人员考核力度，做到“天子犯法与庶民同罪”。目前我国酒店普遍缺少管理人员的考核制度，不少管理人员在工作过程中严格的要求员工，却忽略自身的工作情况。现在多数的管理人员会有自己的一套管理和对客服务的方案和计划。而无论多么完善的计划也比不上事情的变化，管理方法应该因人而异，并是不是所有的人都适合1种管理方法。管理人员应该充分的结合实际工作中不同的人和不同的事情采取灵活的处理方法。而不是一味的严厉批评或者是对待任何事情都一再的温柔诱导。而服务方法也是同样的道理，应该结合实际情况，提供有针对性的服务。比如以下案例：美国有家酒店，开业已经有15年了。一天，酒店的管理人员发现，三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是，管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板，但这项决定要花去酒店2万美元。管理人员查看了那年的酒店预算，发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换酒店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是做了一个调查，询问了入住行政楼层的客人，看有多少客人想把黑白电视换成彩色的，结果根本没有人。于是酒店用这笔钱为客房添臵了熨斗和烫衣板。这件事表明，酒店管理人员通过听取客人的意见，就可以改变所谓的服务体系，在改进服务的同时，也给客人留下了美好的印象。

（4）严格标准化服务，增加个性化服务

每个酒店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代酒店的一个特色。

它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竞争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近年来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，通过与顾客的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便酒店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高酒店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。无论那个酒店必须以优质的标准化服务来满足客人最基本的需要，而个性化服务却是整个服务过程中画龙点睛之笔。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者，同时高于后者。丢弃了规范服务而去奢谈个性服务，无疑是一句空话，不可能满足顾客的需要。然而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。上述所列出的服务问题并不是所有的但却是一定存在的，解决的方法也不是一定的但一定是可行的。我们知道，酒店提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，酒店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业！

参考文献：

[1]蔡华程.新编现代酒店管理学[M].企业出版社，2001 [2]梭伦.星级宾馆酒店经营管理[M].首都经济贸易大学出版社，2000 [3]王起静.现代酒店成本控制——现代酒店经营管理系列[M].上海旅游出版社，2001 [4]冯园．酒店服务[M]．西北大学出版社，2002

第五篇：浅谈当前酒店业存在的服务问题及对策

浅谈当前饭店业存在的服务问题及对策

四川工商职业技术学院 邓寒冰

摘要：如果说饭店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。本文试对当前饭店业所存在的服务水平问题做一粗浅的剖析，并冒昧提出应采取的相应措施。一己私见，旨在抛砖引玉。

关键词：饭店业，服务，问题，对策

饭店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国饭店业所服务的阶层的日益广泛，饭店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好饭店服务也成了如今饭店业必须面临的问题。

一、当前我国饭店服务质量的现状

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国饭店业这20多年一路走过来，让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是饭店的生命线！饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。饭店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为日后饭店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来饭店业关注的首要问题。

二、饭店服务中存在的问题

（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的饭店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响饭店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

（3）服务人员素质差

目前饭店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在饭店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了饭店的形象，（4）服务管理问题

对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，饭店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是饭店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求饭店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求饭店方负全责。当时饭店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所以非常气愤，最后他们起诉了该饭店。正是因为管理上存在的问题，导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个饭店不可以忽略的。

（5）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。饭店的个性化服务还可以指饭店为客人提供代表或体现饭店个性和特色的服务项目。但饭店业内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。

比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时的了解宴会的类型，而更改歌曲的话，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。

三、问题的解决策略

饭店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使饭店的服务达到一个更高的层次。中国饭店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个饭店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

（1）服务程序更规范化

服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行，例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是，1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布置房间要根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）。只有服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求，才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务，从而树立起饭店良好的服务形象和品牌，在市场经济中具有良好的竞争能力。

（2）改善服务态度，增强服务意识

服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且饭店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。所以只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。

（3）加强服务管理

加大管理人员考核力度，做到“天子犯法与庶民同罪”。目前我国饭店业普遍缺少管理人员的考核制度，不少管理人员在工作过程中严格的要求员工，却忽略自身的工作情况。现在多数的管理人员会有自己的一套管理和对客服务的方案和计划。而无论多么完善的计划也比不上事情的变化，管理方法应该因人而异，并是不是所有的人都适合1种管理方法。管理人员应该充分的结合实际工作中不同的人和不同的事情采取灵活的处理方法。而不是一味的严厉批评或者是对待任何事情都一再的温柔诱导。而服务方法也是同样的道理，应该结合实际情况，提供有针对性的服务。比如以下案例：美国有家饭店，开业已经有15年了。一天，饭店的管理人员发现，三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是，管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板，但这项决定要花去饭店2万美元。管理人员查看了那年的饭店预算，发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换饭店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是做了一个调查，询问了入住行政楼层的客人，看有多少客人想把黑白电视换成彩色的，结果根本没有人。于是饭店用这笔钱为客房添置了熨斗和烫衣板。这件事表明，饭店管理人员通过听取客人的意见，就可以改变所谓的服务体系，在改进服务的同时，也给客人留下了美好的印象。

（4）严格标准化服务，增加个性化服务

每个饭店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代饭店的一个特色，它能够使饭店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各饭店最根本的竞争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使饭店更好地把握顾客的需求，而且使饭店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近年来，许多饭店利用网络改善了传统的饭店管理，通过与顾客的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便饭店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高饭店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。无论那个饭店必须以优质的标准化服务来满足客人最基本的需要，而个性化服务却是整个服务过程中画龙点睛之笔。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者，同时高于后者。丢弃了规范服务而去奢谈个性服务，无疑是一句空话，不可能满足顾客的需要。然而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。

四、总结

上述所列出的服务问题并不是所有的但却是一定存在的，解决的方法也不是一定的但一定是可行的。我们知道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以饭店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，饭店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业。

参考文献：

1.蔡万坤，蔡华程.新编现代饭店管理学[M].企业出版社，2001 2.梭伦.星级宾馆饭店经营管理[M].首都经济贸易大学出版社，2000 3.王起静.现代饭店成本控制——现代饭店经营管理系列[M].上海旅游出版社，2001 4.冯园．饭店服务[M]．西北大学出版社，2002