第一篇：营业厅服务总结（共）
年终总结
2011年************营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。
一、营业厅班组建设情况
班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。
2010是班组建设基础年，2011则是完善提升年。
我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。
为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。
二、培训与成果转化
《营业厅管理及投诉处理能力提升培训》、《营业厅服务礼仪与营销培训》、《邢台移动营业厅经理基础管理能力提升培训》等相关培训与二次培训落实，使营业厅在管理、投诉处理上有一定程度的提升，针对一些常见问题建立了话语库能够很好的应对营业厅日常工作中遇到的一些常见问题；通过二次培训和服务演练全体营业员的服务水平有所提升，营销能力也上一梯次，在2011年的各项营销活动中取得了不错的成绩，在后面的总结中我们再细说这一点；厅经理基础管理能务提升培训——暗访标准解读与答疑，使营业厅管理有的放矢，让暗访标理解起来更清楚透彻，易于执行，对于提升客户感知及服务水平也有很大的辅助作用。
通过以上的培训及成果转化，营业厅在2011年的暗访中取得了优异的成绩，连续几次在省、市两级暗访中名列前茅。工作中还存在一定的不足，服务没有完全的常态化。偶尔会出现因为营业厅要处理的事情太多时而影响服务质量，影响客户感知的情况，甚至影响暗访成绩。使优质的服务成为一种习惯，不因其它因素而受影响是我们下一步的目标。
三、服务专项提升
根据2011年满意度调查情况，营业厅满意度是影响客户对移动整体满意度评价的短板之一。为了改善营业厅满意度短板，在市公司的统一布署下开展“感谢有你！一颗小小糖果十分浓浓真情”服务专项提升主题活动。
在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业厅面貌焕然一新，客户来营业厅办理业务时如沐春风，营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。
四、促销奖励活动的开展
2011年第四季度为了保有用户，回馈用户，公司着力推“相携移动 再迎巅峰”原计划自下考核之日（9月26日）起至2011年12月31日完成权重户1600户，但种种原因活动自2011年11月1日下线，但我营业厅已圆满完成了县公司下达的全部指标，100%完成了任务数，为县公司保有用户做出了突出贡献，也为其它营业厅树立了榜样。
在G3手机存赠的活动中，超低端手机累计销售355部；中高端手机累计销售334部，增加了G3终端在网用户，同时保有了客户。在无线座机营销活动中累积销售座机562台（含集团赠送），营业厅独立销售座机300余台，在座机发展高峰期，全体营业员全力以赴走进社区做宣传，较好的完成的县公司下达的考核指标。
为发展wlan业务，市公司向县公司要收入，在网络条件尚不完全具备，县公司没有实用礼品投入的环境下，我营业厅员工在厅经理的带领下，不等不靠，让积压的礼品发挥余热，积极向客户推荐，率先突破wlan业务的零点，截止11月15日完成115户，绝对值全县排名第一，占比46%全县排名第二。得到了公
司领导的认可，在实用礼品消耗殆尽的情况下我们营业员依然干劲不减，主动的向客户推介该业务，尤其现在盛世名门小区的wlan小区开始铺建，经常有客户来营业厅咨询该业务。
五、营业厅转型
为了更好的做好营业厅服务工作，优化考核方式，6月份外包公司进行的整合。原营业厅营业员积极参加竞聘，三位优秀员工走上基层领导岗位，去其它外包厅任值班经理。这对我们营业厅来讲是一件好事，也是一件坏事！本来磨合好的团队解了，但是这样就把我们营业厅好的传统带到的其它营业厅或者说发扬光大了。
铁打的营盘流水的兵，兵走了，我们的班组文化还在。在县公司领导的关爱下，在厅经理的带领下，督导的督促下，在原来营业厅班底的基础上，一组新的力量在成长。
从外包公司的考核指标下功夫，我们的装机取得了一定的突破，由月装机100户到150户。我们取得了再迎颠峰的优秀成绩，座机销售成绩也很骄人。
六、工作中的不足
尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足：
1、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。
2、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。
3、一些报表工作做的不是十分到位，按县公司的要求一些卡类台账可以做到即时完整准确的填写，但是一些赠品支取、卡费减免类报表做的不够及时。
七、下一步工作构想
虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。
1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把10分满意在移动的口号落到实处。
2、注重产品、号码本身的黏性。积极推介绍新产品给客户，向客户推荐合适的促销奖励活动，充分解读集团公司的营销政策，把各项营销活动落到实处，让更多的客户受益，更好的留住客户。如果客户是条鱼那么我们要做养鱼的人。3、2012 是班组建设的达标创新年，做好班组建设。发挥营业厅经理兵头将尾作用，主动与营业员沟通，使全体营业员能够轻松快乐的工作。
4、认真按稽核管理办法做好各类卡类台账，做到账实相符。及时填写相应表格，不做或者少做突击队员。
第二篇：营业厅服务小结
服务小结
2010年7月12日，经过一周的培训，我来到了绣衣桥营业厅，开始营业员岗位的实习，主要负责引导工作。
引导的工作比较辛苦，而且枯燥，这是我的第一感受。然而随着时间的推移，我逐渐改变了看法。引导主要是做好顾客的分流工作，减轻其他营业员的负担，从而提高整个营业厅的工作效率。要做好这份工作，除了要求对业务知识的熟练掌握，还要具备良好的与人沟通的技巧。
刚开始工作时，由于对专业知识掌握不牢，客户反映的许多问题都不能很好地解答，工作效率不高。在这里要特别感谢所有营业厅成员的帮助，是他们一次次不厌其烦地帮我讲解业务、传授经验，才使得我现在能够做到独立解决问题，办理业务。
除了对业务能力的要求，如何做好与客户的沟通也是我面临的考验。绣衣桥营业厅地处昆山市区的核心地段，人流量大，客户众多。经过一个多月的实习，我的切身体验是：无论面对什么类型的客户，都要有真诚的态度和十足的耐心，正如移动公司的企业服务理念——沟通从心开始。
例如，经常会有一些老年人来办理业务，他们对移动公司的资费标准往往不熟悉，这时候就需要耐心的解释，站在客户角度，为其推荐合适的套餐业务。另外，昆山是一个外向型城市，外国朋友很多。在这段时间里，我遇到了来自美国、以色列、日本等不同国家的顾客，虽然过程比较吃力，但经过真诚的沟通，最后都成功地办好了业务，也给他们留下了良好的印象。
感谢绣衣桥营业厅所有团队成员给我的支持，一个多月的实习使我受益匪浅，业务能力和沟通技巧都有了很大的提高，这对我以后的工作将会有很大的帮助。
第三篇：营业厅服务规范.doc
移动公司营业厅服务规范
总则
1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围
本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。
营业综合设置
一、服务功能
1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍
业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重
要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货
币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行“一台清”的服务
方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功
能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受
理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识
1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒
目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务
使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精
美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张
贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴
（放置）位置。有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置
设置夜间服务灯光显示装置。
2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必
须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破
损，污损，脱落等，必须及时修补。
3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立
新业务展示区，树立企业的良好形象。
4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。
三、服务设施
1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。
2、营业柜台
2.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。
2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。
2.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。
2.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。
2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。
2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。
3、综合营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。
4、综合营业厅要备有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。
5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可
更换年、月、日、星期的挂历牌。
6、在营业厅醒目处设置“用户建议簿”或“用户建议箱”。“用户建议簿”应按顺
序编号，装订成册。“用户建议箱”应标明“用户建议箱”字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。
7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用
户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。
8、各分公司主营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演
示活动。
9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通VIP
专柜或VIP接待室，不得与全球通台席合设。
10、卫生设施：
10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。
10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。
10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：
a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。
b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。
c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生
清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。
d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。
e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业
务。
f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。
g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。
h)营业厅出现污渍后要及时清理。
11、绿化设施：
11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。
11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与
营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。
11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。
四、服务时间
1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业时间内不
得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班 后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。
2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟（不含赠机、兑奖等特殊业务）。
3、各类营业网点，节假日均应对外开放。
五、服务环境：
1、外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜进行美化和绿化。
2、内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。
3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：
3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年
担任。
3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统一配备的警棍。
3.3 用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。
3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。
3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。
3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。
3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理
业务。
3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。
营业员服务规范
一、仪表仪容
1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。
2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；
3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；
4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。
5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；
6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。
7营业人员上岗必须佩带（放置）工号牌，工号牌上应有“中国移动”标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。
二、行为举止
1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。
2、严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。
3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务，以表示尊敬。
5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为
难用户。
6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内
奔跑追逐。
7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。
8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，不与用户开玩笑。业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。
9、语言文明，言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说话、高声喧哗。在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用
文明用语，不顶撞客户。
三、服务态度
1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。
3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对
用户不训斥，不责备。
4、得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出
面协调、解决。
5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作
差错。
6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。
7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走
到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。
8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服 务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑
欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。
职业道德规范
1、精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。
2、客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为
客户提供一流的服务。
3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务
中讲究礼节礼貌。
4、爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。
5、工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。
6、树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。
7、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。
8、树立“用户至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主
动，耐心周到。
职业纪律要求
1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打
闹。工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用 电话聊天。
2、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
3、对客户资料负责有保密义务，不得外泄客户资料信息。
第四篇：营业厅服务流程
通信营业厅服务流程实训
补充资料
一、营业厅岗位种类及职责 以中国电信营业厅为例
导购（礼仪、迎宾）——迎来送往，进行客户分类
话费收缴台席——充值卡出售和话费收缴
综合业务办理台席——各种业务办理
首问负责台席——解决投诉或疑难问题
值班经理（或厅经理）——统管全局，处理偶发事件
二、实训岗位设置及职责 迎宾——迎来送往
导购——进行客户分类，业务宣传 营业员——各种业务办理
观察员——观察各岗位工作情况，并打分 值班经理——统管全局，处理偶发事件
顾客——充当前来办理业务的顾客，可自
由发挥为难营业员
三、营业厅服务流程
（一）主动问好，询问客户需求
您好！欢迎光临中国电信（移动、联通）！
请问需要办理什么业务？
请问有什么可以帮您？
请问我能帮您做点什么？
(二)介绍及营销电信业务
感谢您对中国电信（移动、联通）的支持！您所询问的电信业务是这样的？
根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信（移动、联通）的……业务或……套餐。
(三)电信业务受理
检查和复印客户身份证件
指导客户填写电信业务登记单
录入客户资料和打印相关票据
将相关单据归类收存
登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等
(四)询问客户其他需求，欢送客户
您的业务办理完毕，请问还有什么需要？
欢迎再次光临，请慢走！
实训岗位分配：
通信营业厅服务流程实训
补充资料
营业员6人，顾客6人~9人，迎宾2人和导购3人，观察员6人，值班经理1人 换岗顺序：
第1组
营业员
第2组
顾客
第3组
迎宾和导购
第4组
观察员
四、分组练习（原则上27人一组）第一轮 第二轮 第三轮 第四轮
第五篇：营业厅服务质量管理提升
营业厅服务质量管理提升
营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展，现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下：
一、营业厅服务营销存在的问题
1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受
营业厅为单纯追求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。
2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显
从三方抽查和客户反馈结果显示：营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场分流措施缺失，客户抱怨情绪明显；服务态度和业务办理速度低，单一业务办理时长超过3分钟，组合业务办理超过10分钟。
3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强
对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。
4、违规办理业务现象频发，严重影响企业形象
违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。
5、服务主动性不强、工作积极性不高
迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。
6、礼貌态度不规范，影响客户感知
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
二、营业厅管理工作要求
（一）营业厅五项功能要求
营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项。
1、形象展示
通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。
2、产品营销
根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。
3、业务办理
通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。
原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重臵等。
4、客户服务
为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。
5、客户体验
向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。
（二）营业厅服务质量管理指标要求
1、客户排队等候时间不超过10分钟，挑战8分钟。
2、单一业务办理时长不超过3分钟，组合业务办理不超过5分钟。3、100%执行四位一体组合推荐营销。
4、三方体检监测结果达标。
四、营业厅服务质量管理工作要求(一)服务显性化管理
营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。
1、能够看得见（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识；
（2）评比标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流；
2、能够听得见
按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升；
3、能够感觉到
（1）服务宣传显性化、营业厅氛围塑造、提升客户服务感知；（2）服务明星榜样作用：通过优秀服务案例分享、服务案例宣讲会、班组服务氛围营造、服务心得交流学习多种形式提升员工服务感知；
(二)量质并重，全面提升整体服务水平
1、规范营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料，规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；
2、下发自营厅执行手册：下发并优化《营业厅执行手册》，统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题。
3、实现知识库共享：规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化。
(三)开展服务优势宣传
1、开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。
2、结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。
3、开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。
4、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。
(四)多举措设臵客户分流
1、建立营业厅常客关怀教育机制
（1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户” ；
（2）在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户” ；
（3）在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户。
2、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节
（1）主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求，做好客户需求引导。
（2）坚守岗位：流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。
（2）填写预受理单:咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。（4）询问证件是否齐全:预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。
3、建立营业厅客流高峰预警管理机制，将常态化分流转化为强制分流
（1）充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；
（2）查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理；
（3）新入网用户尽可能使用套卡办理。
4、建立四级分流岗制度，落实厅内分流
按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。
（1）一级分流岗：迎宾咨询岗
获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。
（2）二级分流岗：流动导购岗
根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。（3）三级分流岗：值班经理岗
客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。（4）四级分流岗：保安岗
客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。
五、营业厅短板提升改进要点
（一）营业员整体表现提升
1、强化素质培训，促进服务人员能力提升
（1）熟练掌握各类业务知识，包括基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等
（2）下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营业厅互查变更为全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审
（3）开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助（4）开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升
（5）建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率
（6）开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力；（7）利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。
（8）对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。
（9）营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。
2、多种形式，熟悉掌握
通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质。
（1）业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。（2）彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。
（3）飞信或QQ学习群: 通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：（4）通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。
3、平衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系，加强营销服务协同，严禁违规操作。
（1）在营业厅量化薪酬方案的设计中，应本着“服务为基础、销售为导向”的原则统筹兼顾服务质量考评与营销计件激励，将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项，直接影响员工最终薪酬。
（2）对于违反“五条禁令”的违规开通业务行为，发现一起、查处一起，按员工奖惩条例严肃处理并全员通报警示。
（3）加强对一线人员的信息安全管理，规范一线人员操作权限和流程，并对信息操作行为定期稽核。
（4）切实加强自营厅引商入柜人员管理。自营厅厅经理作为营业厅日常管理的第一管理人员，应将引商入柜商家人员纳入统一管理范畴，所有人员严格按照自营厅服务规范开展工作。全市所有营业厅（包括自营厅、自建他营厅、他建他营厅）均应按照自营厅服务规范实施，并严格考核。
4、强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知
围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员服务质量、基础服务设施等关键环节，强化营业厅的服务质量管控，重点做好以下工作：（1）持续开展营业厅排队等候问题治理
营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题。县分公司应以营业厅集中化管理为契机，通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4G套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐、组建家庭虚拟网等复杂业务的台席受理流程；同时，加强营业厅现场管理，加快推进走动式营销，提升用户业务办理便捷度。所有自办营业厅全面配臵智能客户端，实施简单业务走动式办理，分流客户排队，提升客户业务办理满意度，确保客户等候时间不超过10分钟，单一业务办理时长不超过3分钟的质量要求。
（2）强化电子渠道业务分流。对集团公司要求台席强制分流的5大类15小类业务必须实行强制分流，通过厅内自助终端、网上营业厅进行办理，安排厅内走动式销售人员实施客户引导与使用习惯培养，台席不再进行办理。
5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范，树立良好的服务形象
（1）执行客户协议的签订和打印（保证客户留存），减少企业生产经营风险，确保客户知情权；
（2）执行实名制登记，确保客户信息安全；
（3）营业厅需公示服务时间和服务承诺，张贴物价局监制的价目表等；
（4）按照营业厅设备配臵规范配备自助服务终端和客户体验设备；功能区域集中并标示明显。
（5）自办营业厅应建立4G业务办理“专柜”，落实4Ｇ业务专员，加强４G卡、业务办理和终端销售的落地执行。
6、围绕4G流量经营、存量经营等核心工作，做好营销服务协同 一方面结合4G终端销售，大力开展USIM卡主动换卡服务、4G流量套餐导购和精准推荐办理、4G业务体验等重点工作；另一方面强化营业厅的存量客户保有工作，积极开展营业厅常熟客计划，加大针对性服务关怀和业务营销，并协同电话经理做好高星级客户的二次接触和营销服务执行，提升营业厅存量经营能力。
（二）业务办理快捷提升
建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷
1、业务办理熟练，要求业务办理程序熟练、业务办理速度快、业务办理准确度高
2、下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施
3、制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查
4、严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求 以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛
5、统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间
6、采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性
（二）营业厅排队等候提升
1、加强电子渠道宣传推广、培养客户对电子渠道的使用习惯、搞营销活动促进电子渠道使用普及率
2、落实忙时提醒和忙区提醒，忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道，配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端
3、在营业厅入口处、休息区设臵告示牌，放臵电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用
4、做好预点单服务，让客户准备好相关的资料或证明。
5、对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户。
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