移动装维项目试题（共5篇）

第一篇：移动装维项目试题

川通服昭通移动装维项目装维试题

区域_________、姓名_________、得分_________ 1.一般我们讲的装维人员包含_________, __________, __________。2.网格内以________为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设______________装维小组。

3.装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴______。4.装维跳纤时严禁存在_______等现象。

5.OLT发送光功率范围____________,ONU接收光功率范围____________。6.1:8分光器插入衰耗约_______, 1:16分光器插入衰耗约___________。7.移动测速网址________________，移动NDS是_______________。8.光纤类型可分为_________和___________。9.施工中装维人员对工具仪表的使用应____________。判断题

1.（）新招聘装维人员无需移动放审核鉴定科直接上岗。

2.（）家客装维工器具有装维单位负责配备与管理，每组装维人员配置一套。3.（）每个县/区至少配置1名家客装维主管和调度人员。

4.（）与客户通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。5.（）如果客户打错电话，不要责备对方，知情事还应告诉对方正确的号码。6.（）在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。选择题

1.下列不属于FTTH类工具的是：（）

A．切割刀 B.活动扳手 C.米勒钳 D.斜口钳 2.下列属于FTTH类工具的是：（）A．安全帽 B.美工刀 C.网线钳 D.脚扣 3.下列那个证件装维可以不拥有：（）

A．特种作业操作证 B.登高架设作业证 C.计算机证 D.驾驶证 4.装维对分纤箱内安装规范错误的是：（）

A．分纤箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间加错扭绞 B．熔纤盘内纤芯盘留的尾纤要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观 C．皮线光缆余缆可以余留在分纤箱内

D．分纤箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护 5.装维对皮线光缆布放要求错误的是：（）A．敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm B．入户皮线光缆的总长度原则上控制在150m内 C．固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm D．户外架空敷设事应采用自承式皮线光缆 6.装维对分纤箱进出线规范要求错误的是：（）

A．分纤箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍 B．光缆进入分纤箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象 C．分纤箱进出口应用防火泥封堵 D．分纤箱旁光缆预留长度宜小于1m 7.上门前要自检是否已带齐相应工具、相应设备材料，根据约定时间和路程，提前（）分钟到达客户处。

A．5-10 B．10-15 C．1-5 D．15-20 简答题

1.简述网线的制作标准和及其线序。

第二篇：广州家客装维项目试题(汇总)

广州家客装维项目试题（汇总）

公司:___ _____姓名:___ _____ 得分: ________

一、单项选择题

1.电源插座标签应使用(A)A 淡黄色纤维纸 B 淡蓝色纤维纸 C 淡红色纤维纸 D 淡绿色纤维纸

2.一级光缆（纤）线路用（A）什么表示 A 蓝底黑字 B 红底黑字 C 黄底黑字 D 红底绿字

3.五类线的制作，应符合国际规定的（B）接口标准 A 568A B 568B C 568D D 568C 4.驻地光缆的敷设应严格做到（C）要求 A 防水、防鼠、防挤压 B 防火、防虫、防挤压 C 防火、防鼠、防挤压 D 防火、防雷击、防挤压

5.验收前先对该线路进行光路测试，验收时对FTTH皮线光缆临时接上冷接子进行光传输性能测试（D）A 到户光衰需大于负20dB B 到户光衰需大于负21dB C 到户光衰需大于负19dB D到户光衰需大于负22dB 6.上门前要自检是否已带齐相应工具、相应设备材料,根据约定时间和路程，提前(A)分钟到客户处 A 5-10 B 10-15 C 1-5 D 15-20 7.FTTH（Fiber to the Home）的术语为（C）A 光纤到楼 B 光纤到村 C 光纤到户 D 光纤到房

8.OLT（Optical Line Terminal）的术语为（D）A 公共交换电话网 B 无源光网络 C 光分配网络 D 光线路终端

9.槽道、桥架的安装位置、高度应符合工程设计要求，偏差不得超过(D)A 20mm B 30mm C 40mm D 50mm 10.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度(B)，低于最大接收光功率，同时需确保每个接入ONU正常上报到GPON网管。A 6db B 5db C 4db D 9db 11.安装用户信息配线箱时，箱体底边距地坪不应小于(C)A.1m B.2m C.0.3m D.0.5m

12.工程初验后可投入试运行。试运行期一般为(C)A.1个月 B.2个月 C.3个月 D.4个月

13.pppoe登入上网出现错误代码解释正确的是（A）

A.691 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝。B.634 出现未知错误。

C.691 调制解调器出现硬件故障。

D.632 由于硬件故障，调制解调器断开连接。

14.PON的中文意思是（C）A.光线路终端 B.光网络单元 C.无源光网络

D.基于吉比特方式的无源光网络

15.FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在(B)A.弱电井 B.用户家中 C.楼道 D.水表房

16.不属于光链路波长测试的波段是（D）A.1310nm B.1490 nm C.1550nm D.1310mm

17.FBBH皮线光缆接冷接子不需要什么工具（D）A.光纤割切刀 B.光纤插头清洁器 C.剥纤钳 D.冲击钻

18.FTTH入户段光缆敷设完毕后，为确保该段光纤（含光纤机械接续连接插头）的衰减值小于(A)A.1.5dB B.1.6dB C.1.7dB D.1.8dB

19.客户用无线连接移动宽带应搜索（C）A.GMCC B.CMMC C.CMCC D.CMGG

20.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度(D)A.2db B.3db C.4db D.5db3、21、ADSL2+ 下行最大支持(D)GPON下行最大支持(B)A、10M B、2.488G C、2.288G D、24M

22、EPON系统中,OLT的发送波长为(B)nm，ONU发光波长为（A）nm.A、1310 B、1490 C、1550 D、1620

23、以下对EPON系统传输机制描述正确的是（B）

A、下行广播，上行CSMA/CD B、下行广播，上行TDMA C、上行广播，下行CSMA/CD D、上行广播，下行TDMA

24、中兴ONU接收的光强度要求在（C）

A、－3至－24dB B、－3至－28dB C、－8至－24dB D、－8至－28dB

25、下列哪些设备属于广州移动接入网层（A）A.MA5600 B.F620 C.ME60 D.S9306

26、EPON下行速率为(D)，Gpon下行速率为(A)A、2.488G B、1.488G C、1.0G D、1.25G

27、GPON系统中,下行波长为(B)nm，上行长为（D）nm.A、1380 B、1490 C、1550 D、1310

28、PON灯闪烁代表（B）

A、链路均已激活 B、ONU正在试图建立连接 C、ONU未注册 D、上电自检失败

29、服务支撑客户拜访外勤人员仪表，男士着装下列说法错误的是：（C）A、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。

B、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

C、客户拜访可以穿着休闲服装，但不能穿牛仔裤。

D、穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘 30、服务支撑客户上门拜访，与客户面对面的沟通中，下列说法错误的是：（C）A、如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。

B、出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。

C、拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时，则要求客户尽量按约定时间参与拜访，否则该季度将不再拜访该客户。

D、如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。

31.下面对家庭客户移机流程的表述正确的是：（A)A.先走装机流程，再走拆机流程.B.先走拆机流程，再走装机流程.C.拆机流程与装机流程同时进行。

D.拆机流程与装机流程没有先后顺序的要求。

32.在FTTX业务总体流程中，经勘察后如没有资源将进入下列哪个子流程：（B）A.业务退单子流程。B.业务待装子流程。C.业务缓装子流程。D.立项与工程建设子流程。

33.下列工作不是由装维人员完成的是：(B)A.上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间。

B.如客户要求改约，按照预约装机子流程对客户装机时间重新预约。C.按确认的预约时间上门安装调试。

D.安装调试完成后记录纤芯/端口信息，并在当天将纸质施工单交回网络服务支撑人员.34.下列表述错误的是:（C)A.客户投诉渠道是10050，若客户问及为什么铁通宽带用移动的投诉渠道，则回答是铁通委托移动受理部分投诉。

B.与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。

C.装维人员在服务工作中应说普通话，严禁使用方言。

D.与客户谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。

35.可以察看DNS服务器的命令是：D A．IPCONFIG B．ROUTEPRINT C.ARP –A D.IPCONFIG /ALL

36.NSLOOKUP的作用是： A A.用来诊断域名系统基础结构的信息 B.用来刷新域名系统设置。C.用来查看默认路由。

D.用来显示当前所有TCP/IP网络配置值

37.拨号错误619的含义是：B A.拨号网络网络连接的设备已断开。B.与ISP服务器不能连接。C.RAS网络组件故障。D.调制解调器没有响应。

38.是CPU过热的系统报警声一般是：D A.“嘀嘀...”连续的短音

B.“嘀...嘀...”的连续有间隔的长音。C.“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫

D.“呜啦呜啦”的救护车声，伴随着开机长响不停

39.OTDR的作用是：C A.检查用户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性 B.判断网线断路或者接触不良的故障

C.测试光纤线路的质量，判断光纤线路的断点和大衰耗点。D.进行光纤熔接。

40.家庭宽带业务，在客户未提出缓装要求的情况下业务受理至装拆移机完工的总时限为：C A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时

41.下图所示器件为： D

A OLT B ONU C.ODN D.分光器

42.对装维单位考核是因装维工作质量低引起客户或社区经理的投诉并且投诉为合理时：B A.超过10宗合理投诉-1分 B.每收到1宗合理投诉-1分 C.每收到1宗合理投诉-0.5分 D.超过10宗合理投诉一次性-5分 43.如果有网络连通性问题，可以使用(B)命令来检查到达的目标IP地址的路径并记录结果。

A、ping B、tracert C、route D、arp

44.GPON是一种点对多点的光纤传输和接入技术，上行采用（C）

A:码分多址 B:频分多址 C:时分多址 D:空分多址

45.GPON的组网模式（B）

A:点到点 B:点到多点 C:多点到多点 D:多点到点

46.GPON是基于（D）

A:ATM封装 B:以太网封装 C:GEM封装 D:ATM、GEM封装

47.GPON数据类业务的下行波长（B）

A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm

48.GPON数据类业务的上行波长（A）

A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm

49.光缆布防是，当仅有一条光缆穿过管道时，允许的占空比可达（A）A.50% B 40% C 30% D 20%

50.不是当前主流的杀毒软件为：D A瑞星、B卡马斯基 C NOD32 D.腾讯QQ 51．来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确

52． 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听

53.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 A。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

54． 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A。A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静

C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是

55． 关于拨打客户手机的注意事项中，B 是错误的。A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费

B、可以先拨客户的手机 C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去

D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密

56．ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 C。

A、此ONU没有授权 B、此ONU坏了 C、光路有问题 D、ONU工作正常

57．PON的组网模式是 B。

A、点到点 B、点到多点 C、多点到多点 D、多点到点

58．电信运营商使用的是一下哪种PON接入方式：C A、APON B、BPON C、EPON D、GPON

59．OLT与ONU之间信号传输基于 A 以太网帧。

A、IEEE802.3 B、IEEE802.1 C、IEEE802.2 D、IEEE802.4

60．对于原来的ASDL用户的提速改造可以采用最经济的方案为 B。A、FTTB+LAN B、FTTN+DSL C、FTTH D、FTTN

61．ONU的PON口尾纤类型是 B。

A、LC B、SC C、FC D、ST

62．以下对于光钎衰减说法错误的是。D A、光钎衰减与距离有关 B、光钎熔接点的衰减值一般小于0.2dB C、光钎弯曲可能造成光衰减 D、分光器的插入衰减大于1Db 63.在计算机网络布线（双绞线）中，一般使用568A和568B两个标准，其中586B标准中导线颜色与RJ-45引脚之间的关系是: A A.白橙 橙 白绿 蓝 白蓝 绿 白棕 棕 B.白橙 橙 蓝 白蓝 白绿 绿 白棕 棕 C.白橙 橙 白绿 绿蓝 白蓝 白棕 棕 D.橙 白橙 白绿 蓝 白蓝 绿 白棕 棕

64.一个管理员在测试一个网络的连通性时分别使用了以下几组ping命令：

1、ping 127.0.0.1

2、ping 本地主机ip地址

3、ping 默认网关

4、ping 远程主机ip 那么，正确的测试顺序应为: D A.4，3，2，1 B.1，2，3，4 C.2，1，3，4 D.2，3，1，4

65.在无线局域网中使用的协议是:D A.802.3 B.802.5 C.802.7 D.802.11 66.在综合布线系统的水平干线子系统中，使用双绞线布线的最大长度为多少？ A:100米 B:90米 C:50米 D:10米

67.一台主机通过DHCP获取的网关IP地址为192.168.5.33/28，以下哪个地址为可用的计算机IP地址? C A.192.168.5.55 B.192.168.5.47 C.192.168.5.40 D.192.168.5.32

68.当前，EPON相对于GPON的优势是（A）。A.芯片、设备更成熟 B.业务与用户控制更精确 C.带宽及效率更高 D.OAM管理更完善

69.适合于入户布线的光缆是（A）。A、皮线光缆 B、中心束管式光缆 C、层绞式光缆

D、骨架槽式光纤带光缆

70.以下无源配套器件中用于FTTH用户家中的是：（D）A、光缆交接箱 B、光缆接头盒 C、光缆终端盒 D、智能终端箱

二、多项选择题

1.纤缆标签颜色有（BCD）

A 四级光缆（纤）有绿底黑字表示 B 三级光缆（纤）线路用白底黑字表示 C 二级光缆（纤）线路用绿底黑字表示 D 一级光缆（纤）线路用红底黑字表示 2.验收时，需要测试的内容为(ABCD)A 打线模块

B 五类线测试、资源管理系统录入检查 C 业务测试

D 安装工艺、主要传输特性

3.GPON设备通电前要确定（ABCD）

A 列架、机架及各种配线架接地良好；列柜或电源柜的空气开关容量应符合设计要求。

B 设备标志齐全正确，各种选择开关应置于指定位置，各级熔丝规格符合要求 C 各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符

D 机设备电引入线极性正确，连接可靠，测量设备直流输入电压符合设备说明书技术要求。

4.GPON设备通电时要确定（ABD）

A 设备通电后，检查所有变换器开关电源模块的输出电压均应符合规定 B 要按照厂家要求，确保ONU不是流氓ONU后，才允许接入 C 各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符 D 各级硬件设备按厂家提供的操作程序，逐级加上电源

5.ONU安装环境要求有（BCD）

A 各级通信机房建筑必须符合 YD5002-2005《邮电建筑防火设计标准》的规定。B 当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU可以安装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置

C 光网络单元(ONU)应根据建筑物根据安装条件和用户要求，选择合适位置 D FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在用户家中。

6.以下属于文明用语的是（ACD）A 您好 B 忍你很久了 C 对不起 D 请

7.跟客户谈话时要（ABC）A 注视对方 B 表情自然 C 保持微笑 D 板着黑脸

8.光缆布放应注意的（ABCD）

A 光缆的布放应自然平直，不得产生扭绞、打圈接头等现象，不应受外力的挤压和损伤,特别不能打背扣

B 光缆在敷设后两端应贴有标签，应标明编号，以便于分辨。标签书写应清晰，端正和正确。标签应选用不易损坏的材料

C 光缆在敷设过程中，在相关位置应留有余量。交接间、设备间光缆的预留长度宜为3~5m，有特殊要求的应按设计要求预留长度

D 光缆的弯曲半径在敷设过程中不超过光缆外径或厚度的10倍

9.空气开关标签的要求为（ABC）

A 使用淡黄色纤维纸，标签应该粘贴在空气开关闭合时开关所靠近的一边 B 空气开关标签的建议大小为长1.5cm，宽1cm，具体大小要以相邻的两个空气开关的标签不互相遮挡为度

C 空气开关标签上印刷空气开关编号，字体全部采用宋体，字体为9号字 D 应使用淡黄色纤维纸，粘贴于电源插座正下方

10.FTTH线缆布放方式为（ABCD）A 首选在大厦线井、线槽、天花中布放

B 次选在楼梯间，用镀锌线槽或PVC管保护布放 C 最后选择在楼外墙壁布线

D 线缆原则上不经过非业主的区域管辖范围

11.电脑硬件的基本构成(ABC)A.中央处理器(CPU)B.主板 C.内存与硬盘 D.光驱（CD-ROM）

12.IPv4与IPv6的地址长度分别为：（BD）A.16bit B.32bit C.64bit D.128bit

13.下列尾纤接头型号标注正确的事（AC）A.FC/PC B.FC*PC C.FC/SC D.SC&PC

14.3G的技术标准有（ABC）A.TDCDMA B.CDMA2000 C.WCDMA D.MDCDMA

15.浏览器主要分为IE内核和非IE内核，其中常见有IE内核的有（ABCD）A.IE B.GreenBrowser C.傲游(Maxthon)D.The World(世界之窗)

16.如果因为引入线问题导致频繁掉线故障的原因有哪些？(ABCD)A.引入线存在断路或者接触不良 B.引入线受到外界电磁干扰 C.引入线距离过长

D.RJ-45接头线序未按标准规范制作

17.如果因为室内用户线问题导致频繁掉线故障的原因有哪些？(BCD)A.网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)B.连接线接头松动

C.室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器 D.RJ-45接头线序未按标准规范制作

18.如果因为楼道ONU问题导致网速慢故障的原因有哪些？（ABCD）A.ONU过热和质量有问题等 B.ONU电源电压不稳

C.ONU端口的协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下的大批量用户频繁掉线

D.ONU用户端口未进行VLAN隔离，造成用户间互相影响

19.如果因为用户终端问题能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？(ABC)A.用户浏览器设置问题 B.用户防火墙设置问题 C.电脑病毒影响 D.线路问题 20.光缆施工时，不得受压，不能把光缆折成直角，转弯外应均匀圆滑，使用普通G.652光纤其曲度半径应大于30mm，使用抗弯曲G.657光纤曲度半径应大于（ABC）

A.（A型）10mm B.（B型）7.5mm C.（C型）5mm D.(D型)6mm

21、下列哪些设备或技术属于广州移动接入网（ABC）A.ADSL B.LAN C.PON D.BRAS

22、用户出现691错误，可能原因有（AB）

A.账号或密码错误 B.账号欠费停机；C.端口衰减太大 D.线路故障

23、无源光网络(PON)中主要组成部分包括（ABC）A、OLT B、ONU C、ODN D、MSG

24、用户经常掉线，查询线路质量正常，可能原因是（ABCD）A．用户端存在干扰（如电器设备影响）；B．用户电脑配置太低； C．用户终端设备存在病毒；D．用户线路接口不良或MODEM工作不稳定。

25、下列哪些是广州移动DNS的地址（ABCD）

B、61.235.70.98 B、61.235.70.252 C、211.136.20.203 D、211.136.17.107

26、经查网络是否可通或路由是否可达，常用的命令有（AC）A、Ping B、nslookup C、tracert D、IPConfig

27、用户出现678错误，可能原因有（ACD）

A.modem状态不正常 B.账号有问题；C.端口被关闭 D.线路故障

28、新装用户开始正常，后来出现691，可能原因是（ACD）A．用户账户密码错误；B．用户电脑配置太低； C．没有按照工单装机；D．用户账户在线或被盗用。

29、用户无法访问某网站慢原因可能是（ABCD）

A、DNS设置错误 B、网站服务器忙 C、互联互通问题 D、用户电脑配置问题

30、服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，坐姿禁忌的是：（ABC）A、坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

B、叠腿，或采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。C、在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。D、双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。31.下列名词术语属于PON系统的是：(A.B.C)A、OLT B.ONU C.ODN D.PSTN

32.下列表述正确的是：(A.B.C.D)A.装维人员应在接到报装任务的8小时内（晚上10点至次日早上8点除外）与用户预约上门安装时间.B.除客户另约时间外，应在24小时内上门安装

C.进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时。

D.除客户另约时间，装维人员从接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过48小时.33.POS分光器标签必须具备的格式有：（ABCD)A.分光器型号 B.分光器分光能力 C.分光器分光层次 D.技术支持热线

34.装维服务“五个一”包括：（ABC)A.佩戴一张统一的工卡 B.穿着一双干净的鞋套 C.铺一张整洁的垫布

D.带一份刻有装机软件的光盘。

35.系列那些情况可判断属于重大批量投诉：(ABC)A.10分钟内同一个10050话务员或同一家服务厅、社区经理连续接到3个或以上用户投诉在同一个区域内无法使用家庭宽带业务。

B.30分钟之内连续10个（包括10个）以上用户拨打10050或10086对同一问题进行投诉的。

C.话务专席或10050出现突发性话务异常，现场支撑人员了解情况后判断可能属于批量故障的。

D.一天内同一个10050话务员总共接到50个或以上用户投诉无法使用家庭宽带业务。

36．使用ping测试网络连接的操作步骤证确的有：（ABCD）

A．ping回路地址（127.0.0.1），可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确； B．ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确

C．ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信

D．ping远程主机网址，可验证路由能否正确完成通信

37.光缆检验要求有：（ABCD）

A.工程使用的光缆的型式、规格应符合设计的规定和合同要求。B.光缆所附标识、标签内容应齐全、清晰。

C.光缆外护套需完整无损，且应附有出厂质量检验合格证或厂方出具的相关证明文件。

D.在必要时，应测试光缆衰减和光缆长度（OTDR法）。

38.驻地网配线光缆成端要求有：(AB)A.原则上，通过ODF设备对驻地网配线光缆进行成端

B.按照本次工程在本ODF下安装的ONU个数，本ODF设备割接的光纤芯数=ONU个数*6芯的原则进行成端.C.驻地网配线光缆规格安装本ODF设备割接的光纤芯数=ONU个数*12芯的原则配备。

D.驻地网配线光缆成端必须使用热接续。39.线槽布缆施工步骤有：(ABCD)A.为了不影响美观，应尽量沿踢脚线、门框等布放线槽，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由

B.线槽安装方式选择双面胶粘帖方式或螺钉固定方式。

C.把蝶形引入光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。D.确认线槽盖严实后，用布擦去作业时留下的污垢。

40.线槽布线特别注意点有（ABCD）

A.内线缆的填充率不应大于60%，每根线缆应在首尾端处标注标记

B.槽布线，在线路连接、转角、分支、及终端处应采用相应的附件，并保持线槽良好的封闭性

C.垂直或倾斜敷设时，应采用线扣固定线缆以防止线缆在槽内移动，垂直敷设时其线缆固定间距不要大于3米

D.线槽布线，不得在穿过楼板或墙壁等处进行连接.41.下列表述正确的有：ABCD A.如果装维合作单位全年累计三次装维考核得分低于80分，或者连续两次装维考核得分低于80分，或者一次装维考核得分低于75分，移动公司有权调整装维合作单位的装维量或者单方面解除装维合同。

B.如果装维合作单位一个月的故障处理及时率低于60%(含60%)，移动公司有权终止装维合同。

C.如果装维合作单位连续两个月的故障处理及时率低于70%（含70%），移动公司有权终止装维合同。

D.如果装维合作单位连续三个月的故障处理及时率低于80%（含80%），移动公司有权终止本协议。

42.装维合作单位有如下哪些情况，移动公司有权取消装维合作经营资格： ABCD A.违反国家有关规定； B.被依法取消法人资格；

C.出现损害移动公司形象或利益的行为； D.泄露用户资料与第三方同质业务经营者；

43.ONU设置应遵循下列哪些原则：（ABC）

A.每个ONU占用2芯光缆纤芯，1芯主用，1芯备用

B.FTTB模式下，ONU至家庭内信息点的超五类线长度应控制在65米以内 C.应考虑ONU设备取电问题，并考虑本项目电表独立安装事宜 D.对于排它楼宇，ONU按照用户数1:1比例进行配置。

44.处理网络故障常用命令有：(ABD)A.IPCONFIG B.NSLOOKUP C.MSCONFIG D.ROUTE PRINT

45.下列对电脑故障音表述正确的是：（ABCD）

A.“嘀嘀...”连续的短音 一般情况下常见于主机的电源有问题 B.“嘀...嘀...”的连续有间隔的长音。这是内存报警的声音 C.“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫 这是显卡报警

D.短促“嘀”的一声 一般情况下，这是系统自检通过，系统正常启动的提示音

46.常用的网络应用有（ABCD）

A.网页浏览 B.资料下载 C.流媒体视频 D.网络游戏

47.以太网线的敷设要求有（ABCD）A.RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良 B.长度不超过80m C.无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好采用屏蔽电缆。D.敷设完成后必须进行连通性测试

48.如果某个分光器下的ONU全部出现故障，则故障点可能出现在：(CD)A.ONU设备故障。B.分光器至ONU的光缆。C.OLT设备故障。D.分光器至OLT的光缆。

49.广东移动网络互联安全管理办法中，网络互联应符合（AD）总体原则，通过规范申请、审批等过程，实现安全的网络互联。A、谁主管、谁负责 B、谁发布、谁负责 C、谁影响、谁负责 D、谁接入、谁负责

50.客户端巡检工作中应该检查的内容是（ABCD）

A:设备环境 B:设备运行情况 C:设备和线路标签 D:综合布线

51、以下 ABCD 是GPON的接入模式。

A、FTTB B、FTTH C、FTTO D、FTTN

52、以下对于GPON的选项正确的是 BD。

A、采用双钎传输，一收一发 B、采用单钎双向传输 C、点到点网络 D、点到多点网络

53、下面哪些光口连接器是方形的。ABD A、SC/PC B、LC/PC C、FC/PC D、MTRJ/PC E、ST/PC

54、常用无源光分路器ODN有 ABCD。A、1:8 B、1:4 C、1:16 D、1:32

55、家庭网关的工作模式有以下哪几种:（ABC）

A:路由 B:桥接 C:PPPOE D:PPPOA

56、在故障检测中，哪些工具可以帮助用来检测连通性？（AB）PING B.TRACEROUTE C.IPCONFIG D.SHOW VERSION

57、下面关于GPON的说法正确的是（ABC）A.GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输 B.下行数据流采用广播技术 C.上行数据流采用TDMA技术

D.上行光波长为1490nm，下行光波长为1310nm

58、GPON网络上可承载的业务包括(ABCD)A.宽带上网 B.VoIP C.IPTV D.CATV

59、目前家庭网关HG8247可提供的接入功能有（ABCD）。A、语音接入 B、WLAN C、ADSL/ADSL2+ D、USB

60、在EPON实现FTTH的网络中，分光方式和分光器的放置应遵循以下基本原则（ABD）。A、尽量采用一级分光 B、分光器尽量集中放置 C、分光器尽量分散放置 D、分光器尽量靠近用户

61、EPON系统在应用组网时，可构建（ABCD）。A、FTTH B、FTTB C、FTTC D、FTTO

62、中国电信广东公司的光进铜退总体原则中明确，在城市地区新建的楼宇和小区，采用的建设模式为（CD）。A、FTTC B、FTTN C、FTTH D、FTTB

63、随着技术发展，PON技术可能出现（ABC）。A、10G EPON B、10G GPON C、WDM-PON D、BPON

64、相对于现有的ADSL 和LAN 接入网, FTTX网在运维方面具有一些新的特点（ABCD）。

A、多业务运行导致多专业综合维护 B、维护技术复杂, 维护质量要求高 C、FTTX 网络对故障处理速度要求高

D、FTTH 线路传输性能相对比较稳定, 维护的重点是业务

65、一般的光分路器可以分出的光路有(ABD)A.1:2 B.1:4 C.1:6 D.1:8

66、ONU主要完成的功能有（ABCD）A.选择接收OLT发送的广播数据

B.响应OLT发出的测距及功率控制命令，并作相应的调整 C.对用户的以太网数据进行缓存，并在OLT分配的发送窗口中向上行方向发送 D.其它相关的以太网功能

三、判断题

1.装维人员工作前必须带全工具，若不得已时，应询问客户是否备有工具并借用，以免延误施工时间和进度。（×）

2.客户投诉渠道是10050，若客户问及为什么铁通宽带用移动的投诉渠道，则回答是铁通委托移动受理部分投诉。（√）3.光缆其抗拉力很强，因此在施工过程中，如遇牵引力不足时，牵引光缆的牵引力可适当增大。（×）4.在采用螺钉固定方式时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米直线槽需用2个螺钉进行固定。（×）5.在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量大小确定施工人数。施工可分多次完成。（×）

6.设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，以留有把足够的散热空间。

（√）

7.FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在楼层弱点竖井中。（×）

8.网络类故障修复时限：从受理客户故障投诉起至回单销障的时间最长为48小时。

（√）

9.各信息插座的盒体安装高度：卫生间、厨房距地坪1000-1300mm，其余部位距地坪300mm。

（√）

10.减少对客户工作的影响，客户支持工程师在客户端进行的开通调测原则上要求1次完成，最多不能超过2次，并尽可能与客户端通信设备安装一并完成。开通调测时人数不宜超过2人。（√）11.T568B标准描述的线序从左到右依次为：白橙、橙色、白蓝、绿色、白绿、蓝色、白棕、棕色。（×）

12.若测试的线缆为直通线缆的话，其中一侧同样是依次由1～8闪动绿灯，而另外一侧则会根据3、6、1、4、5、2、7、8这样的顺序闪动绿灯。（×）

13.不限速8M用户的到达测速网站的速度大于160KByte/s , 即1280Kbps时是属于正常的。

（√）14.原则上“尾纤标签”应固定在距线缆接头3-7厘米的范围之内。（√）15.墙体开孔与光缆穿孔保护施工步骤中，为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。（√）

16.打线模块需有2对从下往上，从右往左线序对应，线序应和568B接口标准对应。

（×）

17.为了能够正确区分光缆线路等级，ODF架光缆采取颜色来区分，ODF标签信息根据需要最多可以有3－4行。（√）

18.暗管穿缆施工如.无法直接穿缆时，应使用穿管器。如穿管器在穿放过程中阻力较大，可在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂，再次尝试把穿管器穿入管孔内。（√）19.IP地址是一个32位的十进制地址，为便于记忆，将其划为4组，每组用10进制表示。公网上的每一台主机都会分配一个IP作为唯一标识。（×）20.墙体开孔与光缆穿孔保护施工步骤中为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。（√）21.PON是无源光网络，因此PON设备中只有ODN不需要电源。（√）

22.Ping测试某个网站，若时延超过100nm，则可以判断是互联互通问题。（×）23.移动的DNS是211.136.20.203 D、211.136.17.107（√）

24.账号升速后测试达不到要求，可能是速率模板没有修改或者升速不成功。（√）25.同一时间大量用户出现类似故障，需立即报网管协助查询原因。（√）26.678故障一般是用户端问题，若用户端不行，再去机房测试。（√）27.新装机账号若出现绑定错误，可能是没有按工单装机或者号线不准。（√）28.FTTH用户使用过程中经常信号中断，重启正常，说明设备有问题。（×）29.PON灯只要收到OLT的光信号无论设备是否已被认证都会常亮。（√）30.EPON使用SN认证,GPON使用PW认证。（√）

31.VLAN生成的逻辑上的交换机是互不相通的。因此，在交换机上设置VLAN后，如果未做其他处理，VLAN间是无法通信的。（√）

32.ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。（×）

33.账号升速后测试达不到要求，可能是速率模板没有修改或者升速不成功。（√）34.代维人员处理故障时可以借用装机账号进行测试，对用户没有影响。（×）35.新装机必须按照工单装机，但接入间号线不准可以随便装，不用报网管。（×）36.F620设备 LOS灯亮，表示ONU和OLT之间的光纤链路正常。（×）37.EPON灯只要收到OLT的光信号无论设备是否已被认证都会常亮。（√）38.FTTH账号在AD或LAN上不能使用，但LAN账号可以在FTTH设备上使用。（×）39.当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU可以安装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置。(√）

40.槽道安装要求中，槽道的地面支柱安装应垂直稳固，允许垂直偏差为 1.5%沿墙水平槽道应与地面平行，沿墙垂直槽道应与地面垂直。（×，应为1.5‰）

41.如果客户问及宽带归属，要跟客户说是移动宽带。（×，不允许说是移动宽带）42.家庭宽带小区验收测试时，如果为FTTH，需对每个分光器下所有ONU进行业务测试。（×）

43.家庭宽带小区验收测试时，如果为FTTB，可每一个ONU随机选取一个端口进行测试（√）44.除客户原因外，家庭宽带业务48小时内服务开通；小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户同类型批量投诉故障24小时内解决。（√）

45.IP地址是一个32位的二进制地址，为便于记忆，将其划为4组，每组用10进制表示。公网上的每一台主机都会分配一个IP作为唯一标识。（√）

46.一个完整的计算机系统由软件系统和硬件系统二大部分组成。硬件系统有：输入设备；输出设备；存储器；中央处理器等。（√）

47.网线制作标准T568A描述的线序从左到右依次为1-橙白；2-橙色；3-绿白；4-蓝色；5-蓝白；6-绿色；7-棕白；8-棕色。（×）

48.在两台集线器HUB级连口进行互联时，一般选用直通网线。（×）

49.网线测试仪可以对同轴电缆的BNC接口网线以及RJ-45接口的网线进行测试。（√）50.光缆检验要求光缆外护套需完整无损，且应附有出厂质量检验合格证或厂方出具的相关证明文件。(√)51.光缆敷设中，由于蝶形引入光缆一般直接在地下管道中敷设。（×）

52.光缆敷设中，应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。（√）

53.在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径,避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。（√）

54.GPON系统上行波长为1490nm,下行波长为1310nm（×）55.无源光网络一般由OLT,ODN,ONU三部分组成（√）

56.电脑内存报警的声音一般为“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫（×）57.家庭FTTB的模式下，分光器原则上使用2：32（×）

58.家庭FTTB的模式下，分光器应做集中建设，一般情况下，分光器集中设置于客户侧的驻地网中心机房。（√）

59.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）

60.在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

61.电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

62.如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√）63.接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。

（√）

64.为应付客户，我们可以对客户说“这是移动的规定”。（×）

65.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

66.客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）67.在ODN中的无源分光器可以是一级或者是多级级联。（√）68.在ODN中的无源分光器可以是一级或者是多级级联。（√）69.TCP协议通过IP地址+端口号来区分不同的连接。(√)70.QinQ协议是基于IEEE 802.1Q技术的一种二层隧道协议（√）

四、填空题

1.TCP协议可向用户提供 TCP，UDP，全双工的数据流传输服务。2.物理层传输的是 电信号。

3.路由选择功能在ISO模型的 网络层。

4.交换机处在一个 广播域 域中，每个端口为一个 冲突域。5.PON一般由 OLT、ONU 和 ODN 三部分组成。6.GPON系统采用 波分复用（WDM）技术实现单纤双向传输。

7.GPON在下行传输时采用 广播方式下发数据，上行方式采用 TDMA或时分复用

上传数据。

8.GPON采用的是 GEM 封装方式。

9.光纤损耗一般是随波长加长而 减小。10.华为GPON设备中常用的光纤接头为 SC 型号。

11.在GPON系统中，上行信号分时突发发送，采用 测距 技术保证上行数据不发生冲突。

12.SIP消息分为两类，分别是 请求消息 和 响应消息。13.FTTB的中文全称是 光纤到楼。14.PON的中文全称是 无源光网络。15.适配器的光功损耗点为 0.2 dB。16.GPON的上行速率是 1.25 G。

五、问答题

1、用户经常掉线的原因有哪些？如何处理掉线问题？

答:经常掉线的原因有

1、线路距离过长，线路老化,导致线路衰减过大；

2、用户端存在电磁干扰（如电器设备影响）；

3、用户终端设备存在病毒；

4、用户端线路接口不良或用户自行对线路进行了延长或改造；

5、设备端口引用了不合适的速率模板导致线路质量下降。处理方法：

1、对老化的线路进行整改，若距离过程可以改接到其他节点。

2、入户线或主干电缆尽量远离有电磁干扰的设备（如电力设备）。

3、若是用户终端设备存在病毒,可以先进行杀毒。

4、修改端口引用模板，采用合适的速率模板。

2、用户拨号出现“678”错误，可能的原因有哪些，如何处理？

答：原因：

1、线路不通或中断；

2、上联端口没有透传VLAN或没有配置数据；

3、线路衰减过大，用户端没有信号；

4、MODEM故障或连接错误。

5、用户电脑故障或系统问题，6、端口被关闭或端口故障。处理方法：

1、检查用户端线路连接是否正常；

2、检查用户电脑网卡和网线水晶头是否存在问题；

3、检查MODEM工作是否正常，ADSL指示灯是否亮；

4、检查用户是否使用了其他连接设备，断开相关设备，直接连接MODEM测试是否正常。

5、联系网管或高端维护查询端口是否被关闭，端口状态是否异常。

3、用户访问http://www.xiexiebang.com输入网站IP查询IP归属（也可以查询哪一跳比较慢的IP），看看IP地址是否属于电信，若是电信的说明是互联互通问题，报数据网管或主管处理。另外若不是电信的地址，而且ping测试都正常，就是打开慢，这需要检查用户端电脑配置，看CPU和内存利用率是否很高。

4、简要写出EPON装机时，ONU设备配置过程。

答：此设备使用SN认证，修改认证的方法是使用电脑接入到4个网口中的其中一个，把电脑IP改为192.168.1.2/255.255.255.0，在浏览器上访问：

HTTP：//192.168.1.1，用户：admin,密码：admin。在“高级配置”栏上可找到SN认证的输入栏，修改后占保存。点击“系统管理”-“重启ONU”

5、用户QQ正常，但部分网站无法访问，如何处理？

答：处理方法：若用户QQ正常，先检测用户DNS设置是否正确，tracert网站IP查看究竟是哪一跳慢,并记录，若trace不通，也可以进行ping测试，看是否有丢包。判断是否互联互通问题，将结果反馈至数据网管。另外，个别专业类网站服务器可能存在问题，6、用户拨号出现“691”错误，可能的原因有哪些，此类故障有哪些处理方法？

答：

1、账号或密码错误；

2、用户停机或到期；

3、绑定账号在异地使用时被绑定；

4、绑定后更换端口或移机未解绑；

5、上联电路割接更换VLAN；

6、账号端口绑定不正确；

7、用户账号在线；

8、用户非正常中断；

9、系统问题（一般是省网系统问题）；

10、设备配置问题（设备配置错误或者发生变化）。处理方法：

1、检查账号或密码输入是否有问题，致电客服10010处理验证账号密码是否有误。

2、确定用户是否停机或到期的，建议用户去营业厅或代理网点续费。

3、异地使用时被绑定，确定非用户自己漫游后致电22312602网管解绑并重新绑定。

4、发邮件或致电2602网管告知账号和工单号进行移机解绑。

5、割接的故障可以向直属主管反映或致电2602网管作解绑处理。

6、账号在线，先确定上线是否为真正用户本人，如不是，致电客服修改密码后再联系网管解绑。

7、简述上网慢故障处理思路与常用的测试方法（测试命令、网站）。

答：上网慢故障处理思路

1、检查用户端电脑配置是否过低，CPU和内存利用率是否很高，检测用户端是否存在病毒；

2、登录设备查询端口质量是否符合要求，速率模板是否与用户申请的带宽一致，设备速率模板要与账号带宽相同或高于用户账号带宽；

3、单机拨号连接测试，单机正常说明可能是用户路由问题，若单机还不正常，则更换MODEM并用自带的网线进行测试；

4、查看用户电脑是否设置了DSN（一般不用设），Ping DNS（210.21.4.130）看是进时延是否过大或是否有丢包；

5、登录测试网站下载，查看下载速率是否合格；

6、根据客户提供的ip地址或网站，进行tracert和ping测试，然后判断究竟哪里比较慢，登陆www.xiexiebang.com输入网站IP查询IP是否属于其他运营商。判断是否是互联互通问题，若是互联互通问题将结果反馈至数据网管。

六、实操题

1.一般家庭上网水晶头如何制作

答：首先使用网线钳的剥皮功能剥掉网线的外皮，再进行摆放顺序，通用的B类网线制作方法，白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕(适合电脑与路由器、电力猫、交换机)。

A类网线制作顺序是橙绿互换，变成：白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕

交叉连接一头568A一头568B（适用于电脑与电脑）

568A标准：绿白，绿，橙白，蓝，蓝白，橙，棕白，棕（如图1）

568B标准：橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕（如图2）

2.网线测试仪的使用

将网线两端的水晶头分别插入主测试仪和远程测试端的RJ45端口，将开关拨到“ON”（S为慢速档），这时主测试仪和远程测试端的指示头就应该逐个闪亮。

⑴ 直通连线的测试：测试直通连线时，主测试仪的指示灯应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮。如果是这种现象，说明直通线的连通性没问题，否则就得重做。

⑵ 交错线连线的测试：测试交错连线时，主测试仪的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯应该是按着3、6、1、4、5、2、7、8的顺序逐个闪亮。

3.如何制作冷接子 4.耦合线制作

5.光功率计仪器的使用

6．五类线的制作，并使用网络测试仪进行测试。

7.使用OTDR对光纤进行测试.要求对1310nm、1490 nm 和1550nm 波长分别进行测试.读取光纤损耗数值并判断是否符合安装要求。8.PPPOE拨号软件的安装及调试。9.简单网络故障的现场处理。

10.模拟进行入户装机。考察装维人员入户施工规范。

第三篇：宽带装维人员试题

填空题

1.接到投诉工单第一件事做什么（）答案：首响预约用户

4、投诉工单回复有哪五要素（）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人

6、当日投诉处理及时率定义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成；

8、用户路由器调试是否需要上门（）答案：是

9、投诉处理时限（）答案：24小时

10、履约率指标是由哪两个指标组成（）和（）答案：城市装机及时率、48小时及时率。

11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、挂测通过哪四步：

1、获取资源信息

2、获取AAA信息

3、下载塑料测试

4、线路质量测试 选择题

1、装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少（A），若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。

A、15分钟

B、5分钟 C、10分钟 D、30分钟

2、催修指标达标值（B）

A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%

3、用户是因为主干光缆故障，是拨打哪个电话上报（B）A、10086 B、69280009 C、68010086 D、***

4、首响必须在多少时间内进行（A）

A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟

5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（C）A、19点 B、20点 C、21点 D、22点

6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A）A.619、691、718 B.678、691、718 C.619、718、723 D.678、691、723

7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头和（B）造成的。A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备

8、在光通信中，ODN1：16光分路器的损耗大概是（A）A.12db B.14db C.16db D.10db

9、GPON最大可达的分光比是（B）A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16

10、FTTH用户投诉上网故障，维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪（1次/2秒），请问此状态的含义是（C）A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常

11、宽带拨号报错“678”是（D）A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁用 D.远程计算机没有响应

12、法兰引入的插损()db/个（A）A.0.5 B.3 C.0.25 D.1

13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是（C）A.PON灯快闪LOS等熄灭，表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭，表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快闪，表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭，表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的维护中，经常需要现场登录光猫，请问HG8310常用的登录地址是（B）A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1

15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（C）A.应满足客户任何要求 B.应给予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到

15、以下哪个部分不属于FTTX的组成部分（C）。A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU

16、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（B）。A.此ONU没有授权 B.光路有问题 C.此ONU坏了 D.ONU工作正常

17、到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上，应做些什么？（A）A.应在留下到访留言后方可离去 B.应一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去

18、维护人员手机必须（D）小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入光缆网一般由三部组成，其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为（C）A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆

20、上门服务见到客户后应主动向客户出示的证件是什么？（C）A.身份证 B.上岗证

C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片

21、如一台PC有两块网卡，那么这台机器就拥有了（C）个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2个 D.1个 22、100Base-T网络的电缆标准最大有效传输距离是（A）A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多选题：

1、从标准，速率，分光比，承载，带宽效率方面来分析GPON与EPON的区别有哪些（ABCDE）A.GPON的上下行带宽是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承载ATM , Ethernet , TDM等业务，EPON承载Ethernet C.GPON的标准是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的带宽效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以达到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64

2、ONU根据应用场景有哪些主要类型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB

3、ONU在网管上脱管的原因可能是（ACD）

A.ONU掉电 B.用户侧电缆断 C.ONU断纤 D.上联分光器坏

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些（BCD）A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16

5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下对于流氓ONU的说法正确的是（ABC）A.常发光的ONU B.随机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大，会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU

6、以下哪些原因会导致ONU注册异常(ABD)A.光功率过大或过小

B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二级分光器

D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离

7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时，应用()等做相应防护。（ABC）

A.线槽 B.柔性波纹管 C.PVC套管 D.硬性波纹管

8、在用户家安装完FTTH后，需要进行的测试项目有(ABCD)？ A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试

问答题

1、用户电话无人接听/关机/停机的情况该如何回复工单？

2、用户上报网速慢如何处理？

3、用户上报电视卡顿如何处理？

4、装维人员“五条红线”

5、请画出小区宽带装机流程图。

第四篇：电信装维星级评测试题

2014年装维星级题库

一． 填空题：

在带宽条件具备的情况下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用户均可安装iTV。在开通ADSL业务之前应当首先测试用户电缆的性能指标，包括（近端串扰）、（远端串扰）等。根据实际测试数据选择性能较好用于传输ADSL业务。开通ADSL业务的用户电缆近端串扰值小于（负40dB）为合格，远端串扰值小于（负50dB）为合格，另为避免串扰尽量避免在同一条用户电缆中集中过多的ADSL用户。PON网络采用光纤传输，覆盖半径（20KM），承载更高的带宽，达（1.25G）或（2.5G），（分光特性）节省光纤资源。

EPON是基于（以太网方式）的无源光网络，EPON在传送过程中不处进原有以太网帧结构。

EPON下行为（广播方式），所有的ONU都能收到相同的数据，但是通过 LL ID来区分不同的业务的数据，ONU 通过过滤来接收属于自己的数据。EPON协议栈分为：（物理层）、（链路层）、（IP层）、（传输层）、（应用层）。在家庭网络中，有线和无线不是一个矛盾体，（WLAN）仍然可以作为以太网的延伸和补充而存在。在必要时，（AP）可以连接任何一个信息点，实现有线网络的空间拓展。

在网络层上实现多个网络互联的设备是(路由器)。

WAP平台服务器搭建在电信内部网络中，必须通过（CDMA 1X）和（3G）网络才能够连接到平台。其他的无线网络，例如 GPRS，GMS都无法访问。单项选择：

中国电信无线宽带3G网络最高速率能达到多少？（B）A.1.8Mb/S

B.3.1 Mb/S C.153kb/s

D.54Mb/s 原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（D）A.更换SIM 卡和号码

B.更换号码，不用更换SIM 卡 C.更换SIM 卡，不用更换号码 D.只需更换成3G手机

EPON的下行速率目前可达到（B）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

乡镇普通固话用户装移机时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

城镇普通固话用户装移机时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

中国电信的经营理念是：（A）

A．追求企业价值与客户价值共同成长 B．追求企业价值最大化

C．以客户为中心、以效益为目标 D．帮助客户成长、提升客户价值 中国电信的企业使命是：（C）A．做世界级综合信息服务提供商 B．共享新世界的信息文明 C．让客户尽情享受信息生活 D．做信息时代栋梁 中国电信的战略目标：（B）A．成为世界一流通信企业

B．做世界级综合信息服务提供商 C．做世界级综合信息服务内容商 D．做世界级电信网络运营商 中国电信的企业形象口号是：（C）A．沟通从心开始 B．真诚到永远 C．世界触手可及 D.创无限通信世界

连接局域网中的计算机与传输介质的网络连接设备是（A.网卡

B.集线器

C.交换机

D.路由器）。A 在网络层提供协议转换，在不同网络之间存贮转发分组的网络设备是（D）。A.网桥

B.网关

C.集线器

D.路由器

负责电子邮件传输的应用层协议是（A）。A.SMTP B.PPP C.IP D.FTP IP协议提供的是（B）类型。A.面向连接的数据报服务

B.无连接的数据报服务 C.面向连接的虚电路服务

D.无连接的虚电路服务

在下面的IP地址中，属于C类地址的是（D）。A.141.0.0.0 B.23.34.45.56 C.3.3.3.3

D.197.234.111.123 如果互联的局域网高层分别采用TCP／IP协议与SPX／IPX协议，那么我们可以选择的互联设备应该是（D）。A.中继器 B．网桥 C．网卡 D．路由器

Internet是一个覆盖全球的大型互联网络，它用于连接多个远程网与局域网的互连设备主要是(D)。A.网桥 B.防火墙 C.主机 D.路由器

下列(A)设备能拆卸收到的包并把它重建成与目的协议相匹配的包。A.网关 B.路由器 C.网桥路由器 D.网桥

568B双头网线接入中实际未传输线路色谱为：（C）A．绿、绿白、棕、棕白 B．蓝、蓝白、橙、橙白 C．蓝、蓝白、棕、棕白 D．橙、橙白、棕、棕白

省公司定义故障单经过（B）工单方可完全竣工。A．电子回单 B．回访归档 C．工单调度 D．短信回送

用户进行10000宽带故障申报后先进行（A）A．10000前台故障预处理

B．10000前台录入服务保障系统 C．10000回访台席进行回访 D．10000 进行催查督单

多项选择：

下列（ABC）是光纤的优点 A.频带宽 B.误码率低 C.不受电磁干扰 D.造价便宜

2、接入方式包括（ABC）

A、adsl B、LAN C、wireless D、2M VLAN的优点：（ABC）A、控制网络的广播风暴 B、确保网络安全 C、简化网络管理 D、便于配置 FTTH知识

无源光网络由（）组成 A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）组成。

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）答案：ABC 无源光网络的网络拓扑结构有（）A、树型 B、星型 C、总线 D、环型 答案：ABC GPON的协议标准是（）A、ITU-TG.723.1 B、ITU-TG.703 C、ITU—T G．708 D、ITU-TG.984 答案：D EPON的标准是()A、802.11a B、802.11b C、802.3ah D、802.3al 答案：C GPON与EPON的比较，下列哪些说法是正确的？（）A、GPON不支持多种速率等级

B、EPON只支持Class A和B的ODN等级，而GPON可支持Class A、B和C C、GPON标准规定TC子层可以采用ATM和GFP两种封装方式 D、EPON标准是以ITU-TG.984体系结构为基础 答案：BC EPON的系统特点（）A、低建设成本 B、低运营维护成本 C、解决远端用户的接入问题 D、解决终端用户的带宽瓶颈 E、高的接入可靠性 F、便于管理 答案：ABCDEF EPON的下行速率目前可达到（）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 答案：B FTTH的优势主要有那些

第一，它是无源网络，从局端到用户，中间基本上可以做到无源；第二，它的带宽是比较宽的 FTTH，长距离正好符合运营商的大规模运用方式；第三，因为它是在光纤上承载的业务，所以并没有什么问题；第四，由于它的带宽比较宽，支持的协议比较灵活；第五，随着技术的发展，包括点对点、1.25G和FTTH的方式都制定了比较完善的功能

某ODN采用二级分光，如果一级采用1:4分光，二级分光最多为（C）A.1:8 B.1:32 C.1:16 D.1:64 皮线光缆的成端如果在用户放装时成端，则完成它的工作人员是（A）A.装维人员 B.施工人员 C.用户 D.设计人员

下列光缆芯数在皮线光缆中不存在的是（D）A.1芯 B.2芯 C.4芯 D.24芯

在室外环境下，皮线光缆一般选用（B）A.白色自承式光缆 B.黑色自承式光缆 C.红色自承式光缆 D.黄色自承式光缆

敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合固定后不应小于（A.15mm B.30mm C.10mm D.50mm 皮线光缆的引入，尽量走（B）A.新钻孔 B.原有空调孔 C.门缝 D.窗缝

熔接时，光纤端面的切割留长最佳为（B）

A.20±1mm

B.16±1mm

C.30±1mm

D.10±1mm

皮线光缆的连接一般采用（B）A.熔接

B.光纤接线子冷接 C.活动连接

下列工具在制作光纤快速接头时不需要的是（D）A.光缆护套开剥钳 B.光纤涂层剥除钳 C.光纤端面制备器）A D.光缆纵向切割器

某一分光器下8个ONU用户同时全部中断，则可能的故障原因是（C）A.皮线光缆故障 B.ONU故障 C.主干光缆断 D.数据配置故障

网卡是什么？（B）A．广域网适配器

B．提供网络通信的电脑部件 C．仅用于以太网的卡 D．标准的数据链路层地址 PCMCIA插槽是（A）A.笔记本电脑使用的插槽 B.所有计算机使用的扩展插槽 C.NIC卡使用的扩展插槽 D.确定的特殊设备使用的插槽

当网卡工作不正常时可以通过修改以下哪些参数恢复？ ABCD A、中断号（IRQ）B、I/O地址 C、DMA号 D、内存地址。下列存储器中，存储速度最快的是（D）。A、光盘 B、软盘 C、硬盘 D、内存

计算机系统由（AB）组成.A、计算机硬件 B、计算机软件 B、操作系统 C、应用程序

在计算机中，文件的类型通常可以通过(B)来识别。A．主文件名 B．扩展文件名 C．文件长度 D．文件属性

WINDOWS XP在启动里面输入“MSCONFIG”可以查看本机IP地址 B A、正确 B、错误

布放钉固式明线时，所布放线缆应横平竖直，钢钉间距（C）CM。A、10-20CM B、20-30CM C：30-40CM D: 40-50CM 为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求（1）次完成，施工人数不超过（2）人。施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。

目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：（ABCD）A、线路施工

B、客户端电信设备安装 C、开通调测 D、客户现场简单操作培训

布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择（ABC）进行 A、暗管暗线 B、明管暗线

C、钉固式明线方式 D、活动式明线方式

客户末端端接方式可选择（BCD）进行 A、活动式插座 B、地插座 C、明线接线盒方式 D、墙壁插座

运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求 客户意见并（ABC）等。A、明确设备安装位置 B、接电源位置

C、信号线在客户端的走线方式和走向等。D、请客户签字确认

设备安装工作全部完成的标准为（BCD）A、完成对客户的现场培训 B、设备安装在客户指定位置并固定

C、完成设备电源线连接，并正常供电 D、完成设备间的线缆连接，绑扎美观

下列哪些属于中国电信运维在客户端着装总体要求（BCE）A、穿便服、拖鞋上岗 B、穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋

C、上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前 D、敞怀或将长裤卷起，戴墨镜面对客户

E、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链 下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语（ABCD）

A、当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

B、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

C、询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求?”。

D、客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

综合信息箱：安装在最终用户处，具有电话、数据、有线电视等网络综合接线功能的有源信息分配箱。（√）LOID信息在工单上可以查询到。（√）

LAN端口中宽带业务接第1口，ITV业务接第2口。（√）AUTH常亮为设备认证正常。（√）LINK灯不亮为EPON不连接。（√）VOIP灯不亮为VOIP业务未注册。（√）POWER灯不亮为设备未通电。（√）4个LAN口无特殊定义。（×）ITV口可以随意变更。（×）

PON之所以被称为无源光网络是由于ONU/ONT是无源的（×）PON是一种无源光网络，所以断电情况下也能正常使用（×）OLT不是无源的（√）分光器是有源的（×）

只开通EPON业务的小区,即使遇到整个小区范围的停电,他们的ADSL宽带不能使用,但固话可以照常使用×

为保证充分利用光缆资源，工程中分光器应该尽量靠近ONU一侧（√）分光比一定的分光器其衰耗是固定的，与接入光源的强度等因素无关（√）传统的接入是一种点对点方式（√）GPON基于ATM方式的无源光网络（√）EPON基于以太网方式的无源光网络（√）

EPON采用成熟的全双工以太技术，可以充分利用带宽（√）GPON系统中,其OLT到ONT的最远接入距离只可以达到20km（×）任一时刻只能有一个ONU发送上行信号（√）ONU注册成动后分配的LLID不是唯一的（×）

ONU接收数据时，仅接收符合自己的LLID的帧或者广播帧（√）由于数据速率非常高，因此细微的由ONU的距离不同而产生的时延应该在发送上行数据的时候予以考虑即需要测距（√）速通专网是全省互联的一张网络。（×）（不是，只是每个本地网独立的一张网）极速通专网的用户上下行带宽分别是上行512K，下行2688K。（×）（都是512K）中石油极速通专网的2M光端机坏会影响中石油的用户。（√）（会，因为中石油的用户是通过2M光端机连接省中石油营销中心的内部网站的。）在应用DHCP服务时，只要客户端一关机，就会自动释放IP地址。（√）主机房内的导体必须与大地做可靠的连接，不得有对地绝缘的孤立导体（√）衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短。（√）ZXDSL Modem都可以通过WEB页面进行管理。（√）屏幕保护的密码是需要分大小写的。（×）

代理服务的实质是中介作用，它不允许内部网和外部网之间进行直接的通信。（√）

PPPOE包括两个阶段：发现阶段与会话阶段（√）

在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作不需要征得客户的同意。（×）2014装维精品窗口中，城区电话修复时限为72小时。（×）不同的ADSL用户均可采用不同VPI和VCI的值。（×）

决定ADSL线路质量的重要因素包括：线路长度、线径、噪声、串扰。（√）使用分离器可降低电话线上的信号干扰，若要在MT800和墙面电话插孔间并接电话，请务必在电话前串接分离器，否则会影响话音质量与上网稳定性。（√）MT880可以支持ADSL2＋（√）

目前中兴Modem的出厂默认MAC地址是统一的。（×）安装ADSL分离器时，可在分离器前并接多个电话机。（×）用户网页无法打开可能为电信帐号问题。（√）线路衰减过大时将直接影响用户宽带信号的稳定性。（√）MODEM无法PING通时，应先从电信机房查看是否存在问题。（×）ITV可使用电力猫从电源线上传输信号进行电视收看。（√）电信现在阶段E9用户可使用最大带宽为4M，可承载ITV收看。（√）用户申报故障后，维护员应在故障受理2小时内进行联系预约。（√）用户线路无法承载高带宽时只能退款。（×）

在MODEM前安装分离器的作用是将ADSL电话线路中的高频信号和低频信号分离。（√）

ADSL 的中文名称是不对称的数字用户线路。（√）EPON使用上下行对称的传输速率提供用户快速上网。（×）

数据通讯中设备端口的工作模式有三种，分别是单工、半双工、全双工。（√）WLAN中，一个网内的用户可访问另一个WLAN网内用户。（×）用户上网掉线后可直接拔掉电话线等待重新拨号。（×）

夏天雷雨时候经常雷击损坏MODEM，导致MODEM重起即可使用。（×）电压较低用户，可导致MODEM电压不稳经常掉线。（√）现阶段光纤用户需使用普通MODEM进行连接拨号上网。（×）11831457语音平台只能通过电信手机用户拨通。（×）施工调度内工单短信接收只能是电信手机或小灵通用户。（√）

用户网内PING值突然连续过大时一般为用户网内数据传输过大导致网速变慢。（√）

电信用户中E9用户均为VIP用户，需故障24小时修复。（√）

ITV因宽带上网和电信播放同时进行，可将电脑上网使用数据频率降低，减少资源抢占，提高ITV播放速度。（√）

ADSL用户中DSLAM下移用户可获得更好的ADSL信号效果，但语音效果将减弱。（×）

一．帐号故障处理流程？

1、接入帐号错误

可以通过IP认证计费系统进行查询，看是否开通宽带接入帐号。如果没有正确开通，请向CRM进行报障。

如果正确开通了，还是无法登陆请走宽带障碍处理流程。

2、业务帐号错误

可以通过 SMS管理系统进行人工查询和干预。

如果查询到帐号无业务权限，请向CRM进行报障，也可以进行人工干预进行添加。

如果属性正常，还是无法登陆，请查询用户信息进行故障原因查询，如存在错误，可人工干预处理。

如果查询用户相关信息正常，请向系统平台侧报障。EPON技术原理及优缺点？

EPON是以太网技术与无源光网络（PON）的结合，是运行于点对多点环境下的千兆以太网

EPON优点：可靠，因为光分无源减少故障、降低了管理运营成本，带宽，覆盖面

EPON缺点：保护问题

FTTH定义

FTTH(Fiber To The Home)，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中靠近用户的光接入网应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。用户线路指的是通信线路的哪部分

从市话交换局的总配线架的纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机的线路称为用户线路。

电缆端别如何识别，有何规定

面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。

交接箱跳线的走线规范

跳线必须从跳线环内整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。

用户线路常见六种障碍

断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音 进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题

应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。芯线按照其绝缘结构可分为几种

实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/实心皮聚烯烃绝缘 多沟隔电子在杆上装设位置 多沟隔电子距杆顶不小于300毫米；

多沟隔电子与电缆吊线间的距离不小于200毫米； 两层吊线之间严禁装设多沟隔电子。在房上作业时，注意事项

在房上作业时，应检查是否坚固，安全（在屋顶上行走时：

瓦房走尖，平房走边，石棉瓦房走钉，机制水泥瓦房走脊，楼顶内走梭）。在屋顶内天花板工作时，必须使用行灯，注意天花板是否坚固。局外障碍的分类

局外障碍一般包括：交接箱障碍、分线盒障碍、用户引入线障碍。交接箱障碍主要涉及到内部的跳线、模块或旋转桩头、主干线对等；分线盒障碍一般包括分线盒的盒体、配线线对等；用户引入线障碍包括室外引入线障碍和室内引入线障碍。若在障碍查修过程中，发现障碍是他混现象，该如何排除

若在障碍查修过程中，发现障碍是他混现象，此时应该是直接到交接箱查修，用查线机在本线对中试听，往往发现拨号音有重叠的现象，证明该电话占用的主干与临近的主干之间发生混线，也即不同线对间的绝缘层绝缘参数下降，造成相互之间混线，此时需与测量人员进行线对测试确认，并更换主干；若主干没有出现前面所说的现象，那就十之八九是配线出现他混现象，更换配线并及时通知电缆维护人员修复。他混现象障碍一般不会在分线盒到用户端，所以查修这类障碍时不要首先去用户家中，而是检查主干后再查配线，这样会较快的排除障碍。

第五篇：装维行为规范

装维行为规范

为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。

装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程 ①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入户前装维行为规范

入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务

一、响应客户的服务要求

装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”

二、联系客户，落实客户的需求

（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。

（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。

（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。

三、装维人员入户服务前的准备工作

（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。

（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表

（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。

（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。

四、按时登门提供服务

（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。

（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。

第二章 入户装维行为规范

入户服务的工作流程按照预定时间准时到约定地点，礼貌敲门入户前必须穿工装，出示工牌，穿鞋套与客户确实要服务的内容与客户沟通，确定布线、打孔的位置严格按照安装规范施工施工完成，经客户认可后，经“掌上运维”报竣

一、素质要求

（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。

（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。

（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。

（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。（6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。

二、仪容仪表要求

（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。（2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。

（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。

（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

三、服务流程及要求

（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。

（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上

贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。

（3）用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。

（4）入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。

（5）在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（6）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

（7）装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

（8）对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地

址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

（9）装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。（10）修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。

（11）宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。（12）在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

四、入户服务文明用语（1）电话预约用语

“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

“请问您现在讲话方便吗？”

“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”

“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”

“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” “谢谢，再见！”（须等对方挂断电话后再挂机）（2）入户装维服务用语

“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”

“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”

“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” “谢谢您的理解！”

“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” “请问您的**业务故障现象是***吗？”

“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？”（3）服务结束后用语

“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”

“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明

具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”（4）服务禁用语

“不知道，这事不归我们管。” “我哪知道。”

“说了多少遍了，还不明白。” “自己看说明书。”

“不知道什么时候能修好，等电话吧。” “有意见，找我们领导去。” “现在没空。”

“我们不是为你一家服务的。” “你问我，我问谁？” “你有没有搞错？” “不想用就别用。”

“不是我们的问题，你自己想办法吧。”

第三章 施工后装维行为规范

施工后的工作流程客户现场签认通过“掌上运维”报竣清理现场回访

一、客户现场签认

（1）施工完毕应双手奉上“装维工单“和”服务质量监督表”，请客户签字，请客户签字时，要为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门集中保存。

（2）入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。

（3）入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时提供。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

（4）装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查

找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。

二、报竣

入户装维施工完毕，经客户签认后，装维人员应及时通过“共客系统”上报施工完毕，如有遗留问题的，需在报竣时，标注出遗留问题。

三、清理现场

装维施工完毕，应及时清理现场，将客户的物品放回原处，使得现场保持进场的原貌，有序收拾工具、仪表。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

四、回访

（1）工单报竣后，对客户的回访采用10010客服系统的自动语音回访（2）10010客服系统的自动语音回访不成功，采用人工回访

（3）对回访“不满意”工单，对装维人员进行询问，要求装维人员在规定时间内联系客户，消除客户的不满。装维人员联系客户后，将客户的不满解决后，向10010反馈。10010客服再次人工回访客户，如果仍未让客户满意，按照规定处罚相关装维人员，同时，指派其他装维人员登门回访客户，直到客户满意为止。