第一篇：2003年年终总结(客户中心)
年 终 总 结
一年来，客户服务中心在公司领导的关心指导与各部门的大力配合下，取得了一些成绩，但同时也存在着一些的不足之处，为了2004年能在整体工作上有所提高，现就客户服务中心一年所做的工作总结如下，请公司领导阅示：
一、日常管理工作：
客户服务工作贯穿物业管理过程的始终，涉及事务较多。无论事情的大小，客户中心人员始终坚持公司的质量方针理念，为业户提供优质的服务。⒈ 业户信息受理工作
客户中心本年受理业户报修2400次，各管理员自行巡查报修377次。接报后客户中心及时将维修通知相关部门，由于信息受理、处理及时因而未出现因服务不及时而引发业户的投诉。同时为加大信息受理量，方便业户办公，考虑到大厦内办公的业户不少是香港及外国公司，其作息时间与国内公司有所不同，因而管理处在原来固定值班台的基础上，又延长了晚上值班制度和周六值班制度，虽然客户中心员工辛苦，但能为业户提供方便，大家觉得累一点也值。
2、主动积极的管理费收缴措施保证了费用的收缴
每月1号，由客户管理员将收费通知及发给业户，对一些不在联合广场的业户通过发传真，挂号信，特快专递等方式及时将业户应缴费用告诉业户使其能按时缴纳管理费。
每天与收费室沟通，将本月及上月业户缴费情况进行核对，及时将收费情况向主管领导汇报，并向管理员通报费用收缴率使大家在第一时间内掌握收费情形，做到心中有数。
每月中旬对未缴费业户发催费通知单，全年共发516次，对在联合广场办公的业户，客户中心管理员采取上门、电话催缴方式督促其交费。对另一些不在联合广场办公的业户则通过发传真，挂号信，特快专递等方式进行催缴。并且对业户的一些欠费原因进行分析，不因催缴欠费而影响与业户的友谊。通过以上种种努力客服中心保证了每月都能实现公司下达的指标：当月底收费率95%，下月10号前99%为公司资金运转及时到位提供了有力的支持。
3、通过对业户回访、访谈拉近与业户的距离
客户中心是公司与业户之间的桥梁，与客户沟通的重要正如公司领导曾说过：70%的矛盾是因沟通不及时引起，一年来客户中心对业户进行了1417回访与访谈工作，通过这些回访与访谈工作客户中心了解业户对管理处服务工作的意见与建议，及时向管理处反映业户的意见。同时也向业户传达管理处的信息，互通有无使业户也能了解管理处避免因相互间的不了解而出现不必要的矛盾。
今年上半年管理处向业户发放了《顾客意见征询表》调查显示顾客满意率为97.8%比去年上半年的94.6%有了很大的提高，并且超出了公司的服务指标：顾客满意率不低于95%。此情况表明我们对业户的服务得到了业户的认可，日趋完善。
4、业户的投诉是我们工作持续改进的动力
对业户投诉100%受理，100%处理并且业户满意率为100% 今年客户中心受理业户投诉8项，在接受业户投诉时实行首问责任制本部门能解决的及时处理，不能解决的传达给相关责任部门或相关责任人，并及时跟进直至问题得到解决。如：在处理A3710业户投诉事件中，接到该司陈文明总经理投诉我处保安员服务态度恶劣本人及时与该区管理员与保安队联系，核实事件经过在得到明确答案后管理员与保安队及时上门向业户道貌岸然妥善处理了业户的投诉，得到了业户的谅解。另B座业户不了解管理费的收取，提出要求降低管理费，引起很大反映。中亚燃气公司与B座几个公司协商提出要求降低B座写字楼的管理费。客户中心管理员在与该公司工作人员交谈中得知此情况后，意识到此事的严重性，立即向部门领导汇报，做好准备。并主动上门与该公司进行沟通，一方面向业户提供各种收费依据，另一方面不断配合领导向其耐心解释做工作，同时客户中心在得知B5F益田地产公司向其提供背后支持后，立即上门拜访益田地产公司领导从不同的角度耐心沟通做工作，从内部瓦解他们。经过多方面努力，终于圆满解决了此次事件。通过处理各种投诉，也极大的增强了客户中心处理突发事件的能力。
5、前期清欠工作
对前期清欠工作，客户中心与收费室核对，将所有欠费业户都作了详细的统计，列出了欠费明细。并与未入伙业户进行沟通督促其入伙，B座1201业主深圳市募捐委员会，其房产自拍卖以来一直未入伙，欠我处管理费达一百多万。为了追讨此欠费，在管理处领导带领下客户中心多次与募捐委员会联系，洽谈解决前期欠费事宜。经过多次沟通已达成基本意向同意缴交前期欠费。针对一些协商解决不了的业户，客户中心通过法律手段解决欠费问题。如：圣德园、胜瑞通案件，在追讨欠费期间客户中心积极配合公司法律顾问，收集提供业户欠费证据：业户欠费时间、我处催费信函等，有力的支持了清欠工作。并且依照公司领导的指示对一些欠费的业户发律师函，如：招商银行、一辉公司、江山宏，保证了我司的利益。
6、开展丰富的多种经营创收工作
为了充分利用联合广场的空置场地，客户中心对所有空置物业进行清理，登记在册。制定相应的场地租用价，出租创收取得了良好的经济效益，如联合广场A座大堂后门空地出租创收数万元；锹形公司、高比斯公司，广东移动通信等长期租地下室空置房合同年总金额达十多万元；益生堂、中山华裕等公司租用楼层空置电梯厅合同年金额也有数万元。
另对部分未入伙欠费单元，为了能及时收回这些费用，采取了灵活的方式，代业户出租空置房，租出后以租金抵前期欠费。此方式即可为业户分忧解难，也可使我处能及时收回欠费。如：A51F业户长期以来一直空置，其欠我处管理费已达数百万之多。为了使其能尽快 出租创造效益，客户中心联系多家租户，并提出了一些合理的出租方式。虽然最后因业主产权纠纷而未能达成协议，但管理处为业户着想的办事态度得到了当事业主的认可，并且也为日后处理类似的问题提供了可行的案例。
7、科学、优质的平台服务 咨询台作为管理处窗口中的窗口，它最先面对业户，咨询员服务水平的高低，让业户很自然的认为此即为管理处的服务水平。因而客户中心很重视咨询台的服务，要求咨询员参加管理员的日常培训，以提高咨询台的服务水平。在公司引进了新的信息发布渠道（液晶显示屏）后及时组织咨询员进行培训，并制定相应的管理规定，相求咨询台及时更新发布信息，并且在客户中心努力下这些工作正逐步走向正常化。
8、加强二装管理
二装管理是管理处的一个工作重点、难点。客户中心先后受理了业户整单元装修申报18户，局部装修56户，为了使二装管理符合公司管理体系的要求，客户中心首先从资料的收集上严格把关，不论是局部装修还是整体装修，都按公司要求收集、填写资料，在图纸、手续、费用缴清的情况下，审核无误后方可开工。其次，装修期间客户中心与管理处各部门联系，共同管理好二装现场，发现问题及时处理。使业户的装修在不影响别的业户正常办公的情形下顺利进行。
为了进一步加强二装现场的管理，在管理处领导指示下，制定了二装管理新规定，在二装现场张贴《二装现场巡查表》要求各相关专业部门在二装现场巡查时，必须在表格上签到，共同加强对二装现场的管理工作。对发现问题及时记录并发整改通知书，要求装修业户限时进行整改。
9、发扬团队精神与相关部门搞好协调工作
客户中心是管理处的一块砖，它的力量是有限的，只有依靠大家的力量，才能做好业户服务工作。作为管理处对外窗口，信息反馈的神精中枢，管理处对业户服务质量的好坏，业户对服务评价大部份都是通过客户中心得到反馈。因而注定客户中心与公司各部门有密切的联系，因而客户中心对一些本部门解决不了需相关部门共同解决的问题经常是召开部门协调会，在内部网上发工作联系单，发通知单知会相关部门及时解决。对收集了解到的业户信息、意见、建议，客户中心都及时反馈给相关部门，与公司管理处各部门保持密切联系，共同解决问题，为业户提供更优质的服务。
10、信报收发工作
联合广场有近200家业户申请了信报箱的使用，信报室对以上业户都做了详细的登记及进行了电子档的归档。今年收发室共收发特种信函近6100份，由于提出了新的服务要求信函都由信报收发员于当天送至业户手中并签收。因而无形中加大了信报收发室的工作量，特别是每逢周末两天信报累计量大。为了做好信报收发工作，避免因信报发放不及时引起业户投诉，客户中心每周一都加派人手到信报收发室派发信报，保证了业户能及时收到报刊、杂志。经过客户中心细致、到位的服务，大厦今年未出现过一次因信报收发不及时而引发的业户投诉。
11、培训工作
今年客户中心人员流动较大，一些老员工因不同的原因离开了公司，这就使得客户服务中心的服务质量较之以往有一定的下降，公司也招了部分新员工为了尽快使新员工适应其工作岗位，做好新老交替工作，客户中心制定了新员工培训计划，把《工作规程》《管理制度》纳入到培训中；针对客服中心上班较忙，因而我们把客户中心的培训工作尽量安排在中午或下班时间；为了让新员工在较短时间内掌握业务知识客户中心还加强了培训频次和时间，在周未安排新员工进行培训。并在培训中采取灵活互动的培训方式，不仅有讲课式的经验传授还采取换位培训，让管理员扮演不同角色共同探讨解决问题的方法。这些培训方法都取得了一定的成效。使大家的业务水平在培训中得了到提高。
12、开展丰富多彩的社区文化活动
由于上半年非典流行的原因，大厦的社区文化开展并不是很丰富，但非典的横行也为我们推进社区文化活动提供了一个契机：生命在于运动。
为了搞好联合广场社区文化，在管理处领导的指导下，客户中心积极策划、实施管理处的社区文化活动。先后策划、实施了“第二届‘联合杯’象围棋业户联谊赛”、“第二届‘联合杯’乒乓球业户联谊赛”及物业管理协会举办的“首届‘联合杯’物业协会登楼比赛”活动。在活动中，客户中心全体员工吃苦耐劳，乐于奉献，因而这几项社区文化活动在客户中心全体员工与其它部门配合的共同努力下，取得了圆满成功。得到了物业管理协会领导、公司领导及业户的高度评价，同时也使客户中心从活动中丰富了开展社区文化的经验。为今后社区文化的开展打下了基础。
13、客户服务中心的业户档案、基础档案与运行档案管理 客户服务中心有此三大类三十三中档案，需按相应要求进行不断更新和整理归档。为保证所有记录均具有可塑性，每项档案均有“资料收集——整理编号——分类建档——统计分析”四个过程。特别是每月初，客户中心均投入人力与精力仔细进行档案的分类整理工作，使各项档案运行能满足质量体系要求。
二、客户中心工作中取得的经验：
经过这一年多的努力，客户中心对物业管理工作又多了一些认识。在公司领导的带领和全体员工的共同努力下，不断进取，丰富业务知识，力求服务的完美。因而在对客户服务工作中得到了以下一些工作经验。
1、加强与业户的沟通工作是我们客户中心开展其它工作的前提
通过与业户沟通，发现沟通良好的业户，提出的问题少，缴费及时而且所提问题好解决，对管理处的工作也很配合。缺少沟通的业户反而经常会因一些小事投诉。为此客户中心尽量多与业户接触，通过回访、访谈、社区文化等不同的渠道接近业户，拉近与业户的距离，协调好两者之间的关系与业户交朋友。
2、使我们的服务略高于业户的需求
在日常工作客户中心尽量把为业户服务的工作做到前面，做得主动。如业户办理空调加时、物资放行，在回访、访谈业户时客户中心就要求管理员就把空调加时单、物资放行顺带给业户，并把办理这些手续应注意事项告知业户。这样就避免了业户在需办理以手续时多走弯路导致对我们的服务不满。
3、做事有责任心，有始有终跟进处理尽量做到让业户满意
对未完成的事应跟进到底，不虎头蛇尾。不因事情不属本部门或本人负责为由而相互推诿，应将自已处理不了的事及时向上级汇报或传达给相关责任部门处理，并将处理结果及时反馈给业户，使事情得到圆满解决。即使不能解决，业户看到我们办事认真、诚恳的态度都会理解我们的工作。
4、整体业务水平的提升
服务行业经常提到“短板理论”，即决定一个公司服务水平高低的因素不是这个公司有多少高水平服务人才，而是水平低的那个员工。因而客户中心要提高管理服务水平就必须加强全员的素质培训，做到时整体水平提高。
三、工作中存在的问题及改进建议：
1、由于今年客户中心人员变动较大，由于人员的不稳定，新来管理员与业户建立友谊需要一个较长的过程，造成服务断点，服务水平较以往有所下降。
2、工作有时精度细度不足，有时办事粗略，责任心不强，未及时将领导布置的工作按质按量完成。
3、缺少创新意识，局限于传统的物业管理服务，没有创意。应尽可能提出一些有特色的，符合大厦特点的服务。
4、对员工执行工作的监督力度不够，有时把工作布置下去以后，没能跟进，使得有些问题得不到及时解决，这都应在今后的工作中加以改进。
5、物业管理理论及专业知识不够丰富。
但我们相信在公司领导指导下，在其它部门的帮助下，所有的问题都是可以克服的。在今后的工作中客户中心将加强业务知识的学习，精化细化对业户的服务工作，贯彻公司的精神，严格执行公司管理规章制度，把所知所学充分应用到工作中，努力使客户中心成为名符其实的公司窗口。
四、明年的工作计划：
对过去一年工作的总结，不仅是对所做工作的一种肯定，更应为来年的工作有所进步提高。为了做好明年的客户服务工作，客户中心将从以下几个方面入手：
1、继续做好日常管理工作
保质保量完成管理处的日常管理工作，处理好业户投诉。对业户的服务有总结，有分析，而不是盲目无序，想到什么做什么。
2、做精做细服务工作
服务工作不能浮于表面，要贴近业户的实际需求，在现有能力、条件下，拓宽服务项目，尽量满足业户的合理需求。
3、加强对行业信息的更新及学习的措施
建议收集政府法规、相关行业、行业内动态，整理后通过局域网发送各运行及职能部门进行通报；必要时就专门课题提请组织研究，得出结果。如针对不同物业类型管理的要点、可采取的新的管理和服务举措、单位成本计算等等。一方面，可以使我们一线工作人员较快的了解行业信息，提高认识；另一方面，从长远来看也是一种对人员的培训，提高员工的综合素质。
4、加强对员工的管理工作
没有规矩不成方圆，再好的团队也需要铁的纪律加以引导。为了提高客户中心员工的工作作风，工作效率，将严格按公司的管理制度进行管理，合理布置员工工作，做好员工绩效考核工作。
5、做好客服中心的培训工作
企业的竞争实质就是人才的竞争，而员工的成长离不开企业的培养，为了提高客户中心的整体素质，客户中心明年将继续搞好培训工作，制定好培训计划，准备相应的培训素材，采取各种灵活的培训方式进行培训工作。
6、与公司各部门保持良好的沟通
积极参与公司的管理，以实际行动配合公司的发展，定期与不同部门举行工作协调会，促进部门之间的理解，同时向员工宣贯公司方针，为公司的发展供献客户中心的力量。
年 终 总 结
客户服务中心 二OO三年十二月
第二篇：客户中心岗位描述
客服中心岗位描述 目的
为了使客服中心各岗位人员明确自己的职责，规范内部管理，特制定本岗位描述。范围
客服中心全体工作人员。岗位职责描述 3.1 客服中心经理
① 负责公司服务方针、目标和承诺的实现。
② 根据公司产品销售情况制定服务计划，发展售后服务商。③ 根据售后服务计划，进行目标分解，落实到各区域服务机构。
④ 监督、管理本部及各区域服务机构的服务质量情况，定期的向总经理汇报工作情况及人员状况。⑤ 处理客户投诉事件及客户上门访问和信访工作。
⑥ 负责员工的工作考核，根据考核情况给予员工正确的鼓励和批评。⑦ 负责客服中心各室主管的职业素质教育。
⑧ 带领客服人员共同学习新的维护技术及公司新产品的特性。配合相关处作好售前工作。
⑨ 组织员工定期回访客户，了解银安科技产品的使用情况及客户对银安科技公司服务的意见和见解，从中找到银安科技的长处和不足持续改进。⑩ 完成上级领导交办的其他工作任务。
3.2 售后服务中心经理
① 负责分配日常维护工作（直销区域所在地）。② 负责协调各区域服务机构的技术支持工作。③ 负责协调解决热线当中热线员无法解决的技术难题。④ 负责解决服务机构日常工作中出现的技术难题。
⑤ 负责对产品常见故障的整理与收集，及时反馈给各部门进行分析排查。⑥ 对产品出现的问题本处不能解决的及时与研发部门协调解决，并报上级领导。⑦ 每月将产品的维修信息汇总、整理、分析，以便发现产品质量改进的机会。⑧ 完成上级领导交办的其他工作任务。
3.3 呼叫中心经理
① 搭建呼叫中心客服系统平台，整合公司资源，组建呼叫中心客服团队。
② 负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范。
③ 管理呼叫中心整体业务运营，包含呼入呼出电话，监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力。
④ 组织收集、整理客户资料；对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告。
⑤ 负责呼叫中心运作及管理，跟踪业务流程和部门间的工作协调，提升业务准确度和服务效率，提高客户满意度。
⑥ 建立呼叫中心坐席人员的业务培训和绩效考核；组织开展案例学习、召开月度总结会议，不断提高员工业务技能和服务水平。
⑦ 负责团队的建设和管理，提供培训和指导。监管日常业务。
3.4 服务工程师
① 根据银安科技的保修政策及服务规范，为用户提供优良、及时的服务。
② 努力学习各种相关的业务知识，积极参与银安科技组织的各项培训，不断提高自己的技术水平和服务水平，满足用户服务需求。
③ 服务工程师在服务过程中，因个人操作不当造成客户税控收款机及配件的损坏或数据丢失一切损失由个人承担。
④ 对工作要有责任感，敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉及其产品形象。⑤ 服务工程师在服务过程中，故障须在服务机构才能解决的，经客户同意运回服务中心处理，并且必须办理必要的手续。
⑥ 服务工程师必须认真填写维修单，及时反馈相关信息。
⑦ 服务工程师在每个月工作当中，应将特殊的产品现象及解决办法做工作记录，供大家交流后，统一作备案，上交本室负责人妥善保管。
3.5 信息管理专员
① 负责顾客档案的建立及管理。
② 负责定期收集、整理、汇总各售后服务商所产生的服务记录并归档。③ 负责顾客抱怨、投诉事件的信息传递、反馈。④ 负责与各售后服务商信息的有效传递。⑤ 负责整理各区域技术支持信息的反馈。⑥ 负责顾客满意度的调查及回访工作。⑦ 完成上级领导交办的其他工作任务。⑧ 录入维修单电子信息并为客户建立客户档案。⑨ 确保录入信息与单据信息相符。⑩ 负责电子邮件的发送与接收。⑪ 负责网站上信息的发布与更新。⑫ 负责日常文件、文档的打印。⑬ 负责档案的管理工作。⑭ 负责顾客的回访工作。
3.6 派工协调员
① 根据备件库存情况和服务请求类别（如：维修、维护）分配服务工程师的电话服务和上门服务。② 合理分配资源，保证服务工程师的工作质量与服务质量。③ 监督维修服务的状态。④ 保证派工的合理有效性。
⑤ 完成上级领导交办的其他工作任务。
3.7 坐席员
① 负责接听400服务热线及公司总机0471-4613311，记录来电信息。② 负责常见问题的解答。
③ 依据信息录入员提供的信息进行电话回访工作。④ 客户投诉信息的接收、记录与传递。⑤ 完成上级领导交办的其他工作任务。
3.8 内勤
① 申领办公用品，保障客服中心各处室的工作能够正常进行。② 对部门人员出勤情况进行记录统计。③ 负责内部信息的收集、传达。④ 负责内部文件办公用品的管理。⑤ 接收外来文档做好记录。3.9 培训讲师
① 负责公司产品培训各类教材、讲义、培训参考资料的整理、编写工作。参与教材的发放，及时补充、调剂急需教材。
② 负责培训设备的申请、采购、验收工作，做好培训设备履历相关资料的管理、归档工作，审核设备的报损、报废、调拨工作，检查培训设备的完效率和使用率。③ 负责按培训计划要求实施培训、考核，指导操作员现场操作的培训。④ 独立完成授课任务。
⑤ 积极完成各级领导安排的其它工作。
3.10 市场拓展部
① 负责当地与周边市场的开拓，客户资源的开发与管理。承担公司下达的销售任务。② 负责当地与周边市场的售后服务工作，维护好客户关系。
③ 负责收集、整理、反馈市场信息及竞争动态。代表公司与客户进行业务上的联络与协调。④ 严格执行公司制度，如实填写各项报表，严禁弄虚作假，严禁做有损公司利益的事。⑤ 积极与上级沟通汇报，提出有利于开拓市场的建议与意见。⑥ 负责办事处市场商业信息的管理与保护，严禁泄露任何商业类信息。⑦ 办事处人员要与公司各部门密切配合，确保工作的顺利开展
3.11 硬件维修工程师
① 负责硬件产品的检测与维修工作。② 负责解答客户的咨询问题。③ 负责对维修的过程进行记录。
④ 在维修过程中，解决不了的故障现象，及时反馈给各部门分析问题。⑤ 完成上级领导交办的其他工作任务。
第三篇：客户中心各岗位职责
客户中心各岗位职责
【客户中心经理】
1、部门管理与建设
①组织主持部门日常全面工作，保证部门工作计划如期完成；
②建立服务组织架构，完善售后服务管理制度，改进服务流程，提高工作效率和有效性；
③控制和管理本部门的各项费用，合理控制售后服务成本，提高售后服务创造的二次利润；
④全面负责对本部门人员的管理工作和绩效考评工作； ⑤负责保外服务维修合同的签定及批复；
2、目标考核
①负责服务应收账款的回款，确保回款的及时性；
②负责仓库的配件领料工作及省内、外配件的物流发货，及时填写采购单交采购办，确保售后配件用品的充足和账务准确；
③配合技术中心、质检部完成设备的技改工作； ④完成质检部委托的质量抽检工作； ⑤返司保内配件填写（不合格处理单）交质检部定审；
3、业务扩展
①负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作，查阅客户回访记录表，实现被动服务到主动服务的转变，考核专员的工作作风，积极处理客户关系； ②收集售后专员发回的客户购买设备信息，交销售经理对接；
③跟踪客户信息，接待、陪同客户来司考察，扩展售后新的业务，加大业务范围；
4、完成领导交办的其它工作任务。
【客户中心技术副经理】
1、部门管理与建设
①负责售后服务专员的日常工作安排，跟紧工作进度，定时、定量、定责考核专员的工作态度，做好定时计件定量工作，增强专员的积极性，提质提量，降低成本；
②负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，督促服务专员按时提交服务日报、月报；
③负责对疑难和重大售后故障的技术指导及内勤交付的客户回访记录表并签字安排好后续工作；
④负责质量信息、设备故障的统计、汇总、分析，定期向技术中心与质技部反馈并参加月度质量联系会，促进产品质量的改良； ⑤负责服务技术规范和标准作业流程的编制；
2、目标考核
①负责售后车辆的安排和管理，提高车辆利用率，加强用车安全，消减用车成本； ②负责售后小仓库的管理，确保售后用备品备件的账务准确性；
③编制培训文件对售后服务专员进行技术培训及考试、考核工作，提高本部门的技术服务水平；
3、业务扩展
①负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作，扩展售后新的业务，创造二次利润；
②收集客户购买设备信息，交销售经理对接；
4、完成领导交办的其它工作任务。
【售后专员（驻内）】
1、基础工作
①按时完成客服中心经理的派工，同时省内驻点专员接受该区域业务经理的直接领导，高效完成保内保外设备的售后故障处理，为一线销售经理提供支持保障； ②负责完成质检部委托的设备质量交付验收、培训执行和交付后期定期保养； ③负责售前地坑指导、地坑复尺、售后培训验收工作；
④负责本人或本区域保外维修服务费的收款，协助客服中心内勤核对不能当场回款的金额数据，以及所需开票的单位信息并送票催收货款；
2、目标考核
①认真填写售后服务签名反馈表，及时提交客服中心内勤进行统计存档； ②负责公司配发的工作手机号24小时不关机，做好保内外设备的巡检工作，填写巡检单交内勤，对外宣传公司品牌形象； ③按期按质提交日报、月报,其中日报采用微信制
3、考评定级
①按公司要求参加专员的技术等级理论、实践考试定级工作；
4、销售信息支持
①无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示；
②无条件提供有关设备销售信息渠道给销售经理；为销售经理提供支持保障；
5、完成领导及部门主管交待的其它事务。
【售后专员（驻外）】
1、基础工作
①按时完成客服中心经理的派工，同时省内驻点专员接受该区域业务经理的直接领导，高效完成保内保外设备的售后故障处理，为一线销售经理提供支持保障； ②负责完成质检部委托的设备质量交付验收、培训执行和交付后期定期保养； ③负责售前地坑指导、地坑复尺、售后培训验收工作；
④负责本人或本区域保外维修服务费的收款，协助客服中心内勤核对不能当场回款的金额数据，以及所需开票的单位信息并送票催收货款；
2、目标考核
①认真填写售后服务签名反馈表，及时提交客服中心内勤进行统计存档； ②负责公司配发的工作手机号24小时不关机，做好保内外设备的巡检工作，填写巡检单交内勤，对外宣传公司品牌形象； ③按期按质提交日报、月报,其中日报采用微信制；
3、考评定级
①按公司要求参加专员的技术等级理论、实践考试定级工作；
4、销售信息支持
①无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示；
②无条件提供有关设备销售信息渠道给销售经理；为销售经理提供支持保障；
6、完成领导及部门主管交待的其它事务。
【客户中心文员】
1、基础工作
①受理客户故障处理请求，记录并形成档案，迅速提交客服中心副经理或经理完成派工任务分配，为一线专员安排临时维修事务，保障维修的及时性； ②负责受理400客服电话故障申告、投诉，并做好详细记录，交技术副经理查阅签字；
③负责售后专员手机GPS定位考勤登记，车辆加油记录登记，跟踪车辆违章记录，进行归档交办公室查录处罚；
④负责客服中心已开维修发票单位的登记，寄票、督促、催款和保外发货配件的开票、收款工作；
⑤负责EVC设备监控范围内的工作，并做好当班的资料记录，及时登记故障记录统计表；
2、目标考核
①负责每次的派工进行电话回访和宣传我公司的400电话服务热线，每次回访要填写记录表，交客服副经理签字，经理查阅后存档；
②负责质检部交给客服中心的（设备安装质量内部验收表）的发放，跟踪抽检结果表，交质量主管。
③负责客服中心的（地坑基础指导交接表）的收集，服务档案的管理，形成一台机器一个档案。
④负责质量日报、月报的故障统计、归类存档；
3、合同管理
①收集并管理维修合同、维修反馈表、地坑基础指导交接表、回访记录表的录入归档；
4、完成领导交办的其它工作任务。
第四篇：客户中心现场管理制度
第一条 为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。
第二条 集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。
第三条 集团客户中心现场管理的主要内容
（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。
第四条 工作环境管理
（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
第五条 办公设备管理
（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。
（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
第六条节能管理
（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。
（二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。
第五篇：客户中心实习心得体会
客户中心实习心得体会
xx年03月25日至03月31日，我有幸来到了位于上客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。
在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天是安排我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务：
一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。
二、特殊旅客服务，主要包括无人陪伴儿童（um）、特餐申请、轮椅申请等。
三、咨询服务（包括不正常航班、行李、机场等指南）。
四、常旅客服务（办理、补办会员卡，补登积分等）。
五、其他业务（邮寄行程单、机上遗失物品寻找等）。
六、投诉受理。
实习第三天，我们在出票专员处实习，简单地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到，比较重要的内容是升舱换开，主要步骤包括（1）查看电子客票信息，核实是否符合更改条件（2）提取记录编码、删除旧航段，新建新航段（3）输入pat:,手动修改价格，其中rcny指原价，scny指现价，0cny表示免费，acny表示差价（4）输入oi原电子客票号#1000（单程，往返程且第一段已使用为200，往返程且皆未使用为1200）。退票指令为：etrf 航段序号/fcny票面金额/prnt/打印机序号，然后在ips(环讯支付)上提交申请，通过后7-15天打回原卡（扣除相应退票费）。
实习后两天我们主要在1楼的客户中心（售票处）实习，1楼客户中心主要接待散客，提供售票和打印行程单等服务，同时也可以出国际航线的票和团队票(团队票需销售处控制室审批同意后方可开票)。
此外我还旁听了每天进行的例会，例会内容主要包括前一天或前一阶段各项统计数据（如电话接通率、日话务量等），近期常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考”，抽查员工对近期强调的重点内容的掌握程度，并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉祥航空“安全、正点、精致服务”的服务理念。在客户中心的时间虽然短暂，却让我感触亮多。刚开始时，是体会到他们工作的不易：平均每人每天要接听上百个电话、工作长班的一天要上班十二小时(采用的是综合工时制)，每天各项数据都要考核，因为客户中心的特殊性（全年每天24小时无休），不少同事还要轮流上夜班，而且客户中心本质上只是个受理部门，很多时候他们只能先记录客户的反映情况再上报有关部门处理，不能立即处理，而难免有一些比较激动的客户不分青红皂白地对他们发火，而他们不但不能回击，还要耐心给客户解释相关政策并做好记录，并及时上报，跟踪反馈······ 但是，我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人，而是一种积极的态度，首先，他们要接受严格的长期培训和考核，来掌握各项服务知识，提高自己的专业水平，同时部门也会根据新情况组织有针对性的培训内容，不断提高员工的业务水平，可以说，这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训，自以为学到了不少内容，但是到了客户中心才发现“书到用时方恨少”，很多客户提出的问题，扪心自问，我也是不会处理的，根本原因还是实践经验太少，业务能力有限，我通过一周的实习，也学到了不少业务方面的知识，例如若旅客需预定飞机的某确定舱位，可通过：adm：航段序号；asr/舱段序号/航段/舱位/pn指令来实现，做k(旅客已订票但座位未订时)通过指令：sd 航段序号/舱位等级/ll人数来实现。客户中心购票和补差价等都是通过电话支付实现。行程单只能由上海票台和代理人打印，外站不能打印。同舱更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名错误类型为同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改费（单程50元）等。可以说，客户中心是一个对业务水平要求非常高的部门，所以必须每天学习才能真正提高工作效率和客户满意度。
其次，神奇教练米卢曾经说过“态度决定一切”，在客户中心，良好的服务态度就是生命线，只有真正爱岗敬业，才能给你在略显繁重甚至是枯燥的平凡工作过程中以旺盛不绝的工作热情和责任心、细心、进取心。“客户至上”在这绝不只是一句口号，而是一种精神、一种态度，体现在你接听每个电话的态度中，也表现在你对客户的及时反馈上。可以说，业务不熟可以通过多练习来得到加强，但是如果态度不端正，一切皆无从谈起。这一点上，客户中心的同事基本都做得很好，虽然可能有时他们的付出并不能得到客户的认同，但是他们问心无愧。此外，给我留下深刻印象的还有每天的例会，每天总结一下前一天的接听率等数据，乍一看是增大员工的压力，不过对于客户中心这样以服务为生命的部门，这非常有必要，一方面总结前段工作，表扬先进，带动全体；另一方面也是提高各位同事的集体荣誉感和归属感。每天例会，还会重点解释目前的热点问题和新政策等，结合实际例子，时间虽短，却效果颇佳，这也可以看成一个长期的培训机制，比如今天的重点就是3.28香港上海航班延误问题的处理问题，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激励作用，应该继续发扬并积极推广到其他部门中去。
最后我还认识到“细节决定成败”，比如在售票处实习期间，我曾经打印了数百张行程单，刚开始打印时，因为之前培训和地服部实习都有观摩过操作，以为很简单，不过实际操作起来还是发现了一些问题的，最终通过自己的尝试总结出了两条规律，并最终顺利完成了全部打印工作。一是打印单张行程单时，必须先点击“创建行程单”再点击“打印行程单”，而打印多张行程单时，只需输入票号后，点击“创建行程单”即可实现。二是票号可以连续输入（输入起止票号）即可，可以加快打印速度，但是系统只可识别前面数字相同、后两位数字连续变化的票号，若票号的倒数第三位也不同，则需分段输入(保证同段除最后两位外其余数字都相同)，例如票号：018-1234567891011——018-1234567891111，需以018-1234567891099为间隔分成两段方可连续打印。
接下来将去销售处控制室实习，这是我们商务部的关键部门之一，对业务能力和工作态度的要求也很高，我需要在这两方面向前辈们看齐，努力提升自己。
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