集团客户中心先进事迹材料

第一篇：集团客户中心先进事迹材料

乐山移动沐川分公司集团客户中心始建于2003年。乐山移动公司制订了完备的集团客户中心业务规范、技术规范和业务流程，向客户提供7 *24小时的免费服务。六年多来，沐川移动公司集团客户中心一直以客户满意为最高追求目标，始终以高昂的热情、积极的态度竭诚为客户提供优质的服务。秉承咨询业务提高接通率，投诉业务提高解决率的工作原则，认真对待用户的每一个来电业务。

2007年沐川移动集团客户中心按照省分及市分公司的总体部署全面开展工作，以提高用户满意度为核心，以完成绩效考核指标为前提，对工作效率、效果、效能等诸多方面进行监控。全年呼入量为8513560，接通量为7920545，接通率为93.03%，服务水平为85.07%。

一、在进一步明确工作定位和工作思路的基础上，集团客户中心注重内外兼修，宏观抓管理，微观抓执行实施闭环管理＋动态管理＋人性化管理的方式，确保绩效指标完成。

1、目标导向、分级落实

集团客户中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、总部拨测、省分质检、用户满意度测评成绩等诸多方面进行紧盯、严防、死守。发生异动时，快速出击，寻找问题点，追寻问题源，预防问题事态的漫延。从主管领导到一线客服代表都全面了解绩效指标的标准及完成情况。

2、完善的业务处理流程，确保集团客户中心工作稳步进行

《集团客户中心运营管理手册》成为客服中心正常运营的法典，每年度对该手册进行修订，从人员招聘、培训、考核、岗位职责、咨询业务流程、投诉业务处理流程、业务办理流程都做了全面的规范。

3、强有力的系统支撑，确保集团客户中心工作安全进行

xx集团客户中心的话务受理能力接近全省业务量的1/3，系统能够安全地运行，是确保集团客户中心正常运营的基础。以效率和服务能力提升为核心，推进客服支撑系统建设。制定了《终端设备维护使用制度》，《应急处理安全预警制度》，定期对设备进行巡查及维护。同时，集团客户中心组建了兼职的技术维护队伍，以解决临时发生的一些小问题。

4、以班组为单位，开展文化建设，确保集团客户中心工作积极进行

集团客户中心是一个年轻人集中的团队，具有集中性强、劳度强度大、人员流失率高、倒班等特点，为创建和谐的组织文化，创造其彼此沟通的环境，集团客户中心一直以来非常注重文化建设，通过墙报、月刊、交游、故事会、讲笑话等多种形式为集团客户中心注入活力。

5、强化现场管理力度，保证问题快速解决

现场管理根据话务量的变化，灵活调整人员班次。班长及后台岗例会，大家集思广义促使问题快速解决；后台岗位的竞聘，实现优胜劣汰，为集团客户中心的管理注入新鲜的血液与活力

6、明确质量检查标准，提高客服代表的工作能力

开展“我做一天质检员”活动，有目的地促使客服代表参与到后台质检管理工作中；地毯式拨测，对员工全员过滤，确保发现每一名员工的不足，并及时进行纠正和指导，也保证在总部拨测环节取得很好成绩。

二、以落实“双满意”服务工程为起契机，开展“员工满意度提升”工作。

年初省分公司布属“双满意”服务工程，市分公司也在公司全员大会上进一步明确各项工作的开展，集团客户中心组织学习和讨论双满意工程的意义和内涵，没有满意的员工就没有满意的客户，要想提高用户的满意度，首先保证员工具有较高满意度，调动员工的工作热情，使之主动、热情、积极对待每一个用户的来电。配合双满意工程的实施，集团客户中心全年重点在以下几个方面开展工作：

1、评星工程：全年共140余人参评，共产生三星级客服代表57人，四星级客服代表6人，五星客服代表3人。星级评比活动的开展，激发了客服代表不断提升自我服务水平与服务质量动力，在内部形成了良好的激励机制。

2、谈心工程： 集团客户中心是受理用户投诉的主要渠道之一，员工心理压力大是在所难免的，这也是导致人员流失的主要原因之一。谈心工程一方面缓解了员工的心理压力，另一方面也加强了团队的凝聚力。定期与前台员工的交流、谈心，可以让其心理得到舒缓、释放，摆脱压力，以新的姿态面对用户，以新的视角看待工作。另外，与员工保持定期的沟通交流也使我们及时掌握了工作管理中的薄弱环节，做出更合理、更人性化的管理制度。

3、例会工程：自2月起我中心开展了每月一次的服务质量分析会，会议主要内容是研讨投诉与服务，与会人员包括：班长及各后台岗成员、各班员工代表。在服务质量分析会上，大家可以畅所欲言，员工根据自己的经验与看法对投诉的处理流程、处理方式及在为用户服务等方面提出自己的意见和建议。

4、投诉处理保障工程：严格贯彻、落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。给予员工一定的解决权限，主管领导直接参与解决投诉，加强沟通缩短觖决时限。做到“将问题留给自己，让用户满意”。

5、比武工程：2007年，集团客户中心陆续招聘了五批新员工。新员工的到来一方面缓解了话量及人员的紧张，另一方面因短时期内大量新员工的加入，也使得服务质量的提升停滞不前，基于此，集团客户中心筹划开展了为期三个月的“服务质量大比武”活动，通过业务考核、质检成绩、新员工进步情况测评等项目的评比，最后共选出优秀团队1支，最具凝聚力团队1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳师徒4对。优秀团队及个人获得了荣誉证书及省内旅游等的奖励。

6、一线体验：自2月1日公司正式发布“服务一线体验”制度起，集团客户中心共接待各部门主管级以上干部57人次。本次体验活动共为二期，均得到了各部门的响应与支持，各参加人员认真听取录音，参与投诉的处理及员工的座谈，详细了解投诉处理流程，并结合其本部门的业务特点给予中肯的意见、建议。活动期间我中心共接到各类议案约50余件。

三、加大培训工作力度，创建学习型组织

不积跬步，无以至千里，集团客户中心坚信凡事都有一个从量变到质变的过程，分别针对新员工、次新员工、老员工，在业务层面和服务层区采用相应的培训策略。新员工从“新”抓起；次新员工，采取“结对子”方式，以老带新；老员工，则要突破和提升。最终目标就是通过培训达到集团客户中心亲切、专业、真诚的用户感知。亲切----让客户听到我们的微笑；专业-----让客户看到我们的用心；真诚-----让客户感到我们的热情。

四、心系用户，妥善处理用户投诉，解决服务短板问题

目前用户的维权意识越来越强，而且存在过度维权的情况，集团客户中心的投诉工作更加艰难。针对用户投诉，集团客户中心采取“首问负责，限时办结”，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，认真履行公司对外的“八项承诺”。将所受理的用户投诉全部纳入闭环统一处理。对于疑难投诉采取分级分类处理的原则，坚持以客户满意为先，纵使在服务过程中遇到用户的不理解，我们也不愿其烦地进行解释说明，以自己的诚意和热情换取用户的理解和感动，以自己的委屈和泪水换取用户的满意和笑容。

第二篇：集团客户事业部营销支撑中心爱岗敬业先进事迹（定稿）

爱岗敬业先进事迹材料 集团客户项目工作压力大、强度高，往往一项工作没完成，第二项、第三项工作就接踵而至，于是加班成了“家常便饭”，不管怎样辛苦，在他手上的工作都从没耽误过。为了较好的应对临时任务，他经常利用休息日和节假日，主动加班加点，从未抱怨过。

在人生的道路上，每个人都在用自己的足迹书写着自己的历史。在通信行业竞争浪潮汹涌澎湃的今天，许多联通人正在以无私的工作态度和忘我的敬业精神在自己平凡的岗位上默默无闻、无声无息地奉献着，为自己所从事的事业付出了满腔热忱、捧出了全部真诚，这样的人值得我们去学习和赞扬。他虽然没有惊天动地的业绩，也没有世人皆知的名誉，但却在自己平凡的岗位上塑造了一种不平凡的敬业爱岗、尽心尽力、勤奋工作的精神。

把轻松留给别人，把困难留给自己。虽然老穆还不是共产党员，但他却拿出了面对困难麻烦，知难而进，积极进取，勇往直前的风范和作风。用自己一贯的优异表现努力践行着自己的所思所想。事实胜于雄辩，行动胜于语言。没有豪言壮语，没有丰功伟业，有的只是一如既往，不计得失；有的只是冲锋在前，任劳任怨。朴实无华的他在平凡的岗位上尽自己最大的努力默默地为公司的事业发一份光，一份热，做出了不平凡的成绩。

第三篇：集团客户响应中心轮岗工作总结

根据《关于组织实施xx分公司2020年校招新员工融职培养计划的通知》要求，我于2020年4月29日-2020年6月30日在xx分公司营业厅、销售中心、集团客户中心、客户响应中心、网络建维中心进行为期2个月的轮岗学习。这次公司组织的轮岗实习给予了我充分的时间，可以让我从一个懵懂的大学生过渡到一个社会工作人的转变，同时可以在各个班组学习到很多工作经验以及技能。

第四站是在客户响应中心学习。大学时学的是通信工程，基于所学课程基本是研究型教材，所以到网络部这边后发现大部分的东西都是要从头学起的，希望通过不断的学习让自己成为一名合格的网络技术人员。客响这边包括家宽的组网、装维、运维服务等很多层面的工作，这些都是需要很细致的耐心去完成的，尤其是组网方面，可能稍不注意就会出现问题。客响人员是政企专线、家庭宽带的建设者和维护者，面向全业务实施分纤点以下全业务接入的建设和维护工作（对于农村无限宽带则是负责基站内传输设备以下全业务接入的设备和传输资源的建设和维护）。其中家庭宽带的运维服务主要涉及四个流程，分别是开通、装机、故障申告以及维护流程。

在家宽装机完成后最重要的便是故障运维服务了，在家宽发生故障后，客户首选报障方式为：拨打网格调度电话（为让客户方便记忆故障报修电话，装机时安维人员已把网管调度电话作为故障报修电话粘贴在光猫上），网格调度以最短流程进行故障处理，电话指导客户解决，不能解决的故障，网格调度录入工单，派单安维人员上门解决或转派到州、市全业务中心协调解决。客户通过10086-5自助报障、10086官方微信自助报障、10086-0客户服务中心人工坐席三种方式报修的故障，生成故障工单直派“州、市全业务中心”集中处理。州、市全业务运营中心借助网管系统、家庭宽带投诉预处理系统判断、定位、解决故障，不能解决的故障工单派网格安维人员上门处理，需省公司、州、市网络部协助处理的工单、派州市网络部、省公司网管中心、信息技术中心、客户响应中心等部门协助处理。其中故障报修工单统一使用一体化电子工单系统流转。

第四篇：集团客户中心6月4日—9日工作计划

集团客户中心6月4日—9日工作计划

一、集团工作

1、中方县工业园集团组建：根据李经理要求，需要对中方县

工业园内没有组网的单位全部进行集团组建，本次集团组建以刘维娜为主、张富云为辅，具体名单见窦银玲/张富云上报给李经理的名单为准，完成时间在6月15日之前，本周需完成总任务80%的集团组建。

2、4月预警单位离网客户的网内换号：预警单位责任集团经理

在本周内需完成欠费销号、预销号的网内换号工作，并在周五下午二点前将结果反馈至肖伟处。

3、4月预警单位话费包干政策的后续跟进：对五月底谈判成功的预警单位在本周内需对正式职工一对一沟通话费包干政策优惠，确定包干金额，在本周完成协议签订及系统录入。

4、61000覆盖：市定拍照单位61000还有155家单位未完成覆

盖，蒲月娥需在本周将未覆盖的155家单位按照每天新增30家的进度完成配备，具体明细请见邮件。

5、春耕G3合约计划：市定拍照成员办理价值628元以上的G3手机数：每人完成3台.6、完成领导交办的临时性工作。

二、个人工作

1、个人大客户资料收集100%收集到位，周五进行抽查2、2012年钻、金实体卡95%赠送到位，周五进行抽查

3、根据市公司规定的日常基础工作安排及时圆满完成4、对非存量中高端进行策反，本周需完成目标意向策反10户或成功策反三户。

5、完成拍照个人大客户或市定集团成员办理G3手机合约计划628元以上任务3户。

6、完成领导交办的临时性工作

三、中高端工作

1、针对中方累计一个月、二个月没有达到保有的客户，出台中方本地营销考核办法，在周三前完成初稿。

2、对非存量中高端进行策反，本周需完成目标意向策反10户或成功策反三户。

3、完成领导交办的临时性工作。

四、全业务工作

1、梳理二季度竞赛中的全业务考核指标完成情况，在周二前进行上交。

2、对于二季度考核中欠产的项目，拿出解决方案，在周二前进行上交。

3、完成领导交办的临时性工作。

五、其他工作

1、组织培训，本周培训内容为《2012年集团客户分层服务工作

指导意见》。

2、二季度工作完成情况清理及短板整改措施。

3、完成领导交办的临时性工作。

第五篇：集团客户授权书

集团客户授权书

本公司授权本单位职员（以下简称联系人），身份证号

码。在年月日至年月日期

间，根据贵公司届时有效的业务规定，凭□联系人签字□其他（请注明）为本单位代办（集团彩铃开通）通信业务及签署 通信业务协议。

联系人预留签名或其他印鉴样本：

本公司在此确认，联系人凭以上印鉴或预留签名为本单位办理的上述通信

业务，即视为本单位的行为，由此产生的一切后果均有本单位承担。贵公司不承

担任何责任。

委托单位（盖章）：

时间：