客户响应中心2014上半年工作总结

第一篇：客户响应中心2014上半年工作总结

2014上半年工作总结

时光飞逝，转眼之间2014年已经过去了一半。在上半年的工作中，我们经历了从网络部下属的一个中心成立为一个三级正机构的一个部门。这不仅仅是职责上的转变，同时也是我们工作路上一个新的开始，我们的身上又肩负了更多的责任。

从2014年1月开始，我开始正式负责集团专线与小区宽带的光缆线路侧的验收、维护、故障处理。同时也要对管线资源平台进行小区宽带以及集团专线的管线光缆资源审核录入的工作，光路调度、综合资管的数据维护、集团专线业务开通流程的工单流转以及把控、日常工作中的综合管理等。部分工作对于我来说都是全新的从未接触过的，在接手学习的过程当中，遇到了很多困难，但这些困难都被我一一克服了。现在我想说几个在上半年工作中遇到的一些问题以及想法：

1、目前最大的问题就是现实当中专线业务开通的进度与综合资管集客业务开通流程脱节。一般都是流程走完了，但实际专线还未开通。等开通以后去验收，现场的资源数据与综合资管内的资源对应不上，导致数据不符无法进行验收。

2、还有就是专线验收完了，综合资源业务开通流程也走完了，但是集团客户部没有收到费，导致系统中的工单三个月未归档自动删除。这样一来，集团客户部为了完成信息化收入就必须重新发起工单，但该专线的工单已经在之前流转完成了，系统中已经有该专线的数据资源，如果要重新发起就必须联系区公司把之前的专线资源进行删除。等所有资源释放删除完毕在进行新的工单流转，这大大浪费了很多走单子工作人员的时间与精力，也导致了该工作变得繁琐与混乱。这样频繁的重复派单，不仅仅是增加了流转工单人员的工作量，同时也对综合资管集客专业数据维护的工作带来了极大的困难。

3、集团专线与小区宽带管线资源的采集，负责专线与小区的管线光缆资源录入已经有将近2个多月了，在这期间遇到了较多的问题，工建负责人提供过来的资源表经常与现实不符，有较多原因，提供资源的并不是工建负责人本人，而是其他人代做的资源，因为工程本身的原因，导致提供的资源前后不符。因工程施工我并不在现场也不了解该条光缆到底是如何走的路由，所以只能按照工建部门提供的资源来录入。往往都是录入完成后，发现实际与之不符，然后返工重新录入。

以上是我上半年工作中遇到较难解决的几个问题，本人心中对此有几点建议：既然客户响应中心已经成立为正式的部门，我们可以借鉴别的盟市公司的经验。把工程施工的职责拿回来，使得售前售中售后都可以由我们自己来把控，这样不会存在两个部门之间工作脱节的情况。专线以及小区的光缆布放、设备调试、综合布线等都由我们自己来负责，这样我们手里面有施工队，可以让施工队伍按照我们的要求来做，一次做到我们不要求的，不必返工整改，省时省力。这样的话，不仅光缆的管线资源不会出现采集错误，并且在走业务开通流程的时候，也不会出现数据录入错误的情况。解决多个问题。

下半年工作计划： 保证综合资管集客专业的数据考核不出现较大问题；保证业务开通流程中所流转的资源信息准确无误；继续加强学习管线资源的录入以及光路调度的按时完成。及时处理小区和集团专线的光缆故障。完成领导交办的临时工作。

第二篇：浅析构建烟草客户响应中心(张叶英星)

浅析构建烟草客户响应中心

——张叶英星

随着网络建设的深入，控制终端的能力和服务质量直接关系到网建的发展。针对这个问题，经过深入的思考，我们提出构建烟草客户响应中心的设想。本文着重探讨构建烟草客户响应中心的可行性，发掘构建烟草客户响应中心的意义所在，并简要阐述其组织架构和流程。

一、探讨构建烟草客户响应中心的可行性。

（一）客户响应的相关概念。

客户响应指企业对客户变化及时响应，并通过快速有效的行动来满足客户需求的能力。它包含客户响应专长和客户响应速度，客户响应专长指企业能够有效地对感知到的客户需求进行满足的程度，客户响应速度则是指企业对客户需求作出响应的快捷程度。

客户响应中心是以电话为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

它的主要特点是配以先进的信息系统，对各种分类的客户进行科学管理，将企业面向客户的界面大大扩充，使服务的提供不再受制于业务的地理分布和营业时间。它作为公司一个流程优化、资源调配部门，起着从客户端的需求和投诉，发现公司在业务流程和管理流程等方面存在的不足，总结出影响企业业务发展的普遍性问题和根本性问题，并督促专业部门不断完善运营管理流程，降低拥有客户成本的作用。

（二）构建烟草客户响应中心的可行性分析。

随着网络建设的深入，传统的电访中心、客户服务中心已不能满足客户需求和业务发展的要求，人们需要功能更多、结构更完善的系统。需求催生了技术的提升，采用通讯和计算机综合技术提高反应速度和服务质量，以客户服务为中心开展经营和管理已是必然趋势。

职能部门和公用事业建立客户响应中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种服务。这种方式已在某些领域得到了一定的应用，而且取得了良好的社会效益，如电信客户响应中心1000号、电力客户服务中心95588、移动客户服务号码10086、110、119、122等。

目前烟草行业前台市场营销与后台服务支撑衔接断层，往往使企业丧失客户服务的有利先机。为解决这个市场营销前后脱节的“瓶颈”问题，落实后端对前端业务和障碍处理的一站式受理，烟草客户响应中心的建设迫在眉睫。

（1）烟草客户响应中心在服务终端方面的可行性：烟草行业对外的服务电话分散在电访中心（8006599999）、客户服务中心（如：西双版纳州烟草公司客户服务中心0691－XXXXXXX）、专卖举报（12315）、送货部门（如：西双版纳州物流中心0691－XXXXXXX）、全省统一投诉热线（0871-XXXXXXX）。客户遇到问题的时候，常常会分不清楚要找哪个部门处理，客户拨打了多个电话也无法得到满意的而且及时的答复。前端客户服务和后端服务支撑衔接出现断层，这样势必降低服务的有效率，降低客户满意度。因此非常需要一个专门的部门整合资源，及时有效地综合处理客户的需求和投诉。

（2）烟草客户响应中心在延伸终端方面的可行性：客户需求、市场动态是难于动态掌握的，烟草公司可通过客户响应中心掌握更丰富的客户资料，更具动态性、更深度的客户需求，更真实的市场动态，从而为客户提供超值、个性化的服务，为公司经营决策提供依据。

（3）烟草客户响应中心在管理终端方面的可行性：传统的投诉方式均采用人工进行电话受理，人工笔录登记，再由人工核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大的压力。另外各部门的协作程度不高，因此非常需要一个专业部门来优化流程，提高工作协同程度，并进行过程监督。

二、建立烟草客户响应中心的重要意义——全面提升烟草企业的核心竞争力。

（一）建立烟草客户响应中心是提升服务终端水平的需要。首先是营销服务调度指挥的需要。烟草客户响应中心不是电话总机，而是客户服务控制中枢。监督和控制整个营销服务的运行，以客户需求为出发，通过客响中心的调度，使相

关部门、环节联动运作，高效优质满足客户需求。其次是提高客户满意度的需要。客户响应中心可以及时、有效满足客户需求，让客户享受增值、个性化的服务，都是从客户的角度考虑，尽量为客户提供方便，从而提高客户满意度和忠诚度。

（二）建立烟草客户响应中心是有效延伸终端，把握和控制客户需求、市场动态。通过客响中心可以获得大量、丰富的客户资料，为市场推广策略、产品定位和服务提供了科学的依据，通过客户的投诉或建议，能及时发现问题，改进服务，使公司增强现有的市场渠道，并挖掘新的市场资源。

（三）建立烟草客户响应中心是强化管理终端的需要。通过客响中心强化公司的内部管理流程，可以监控服务质量，确保系统运行最为经济、合理，降低服务成本，使资源得到充分合理运用。

三、烟草客户响应中心的组织架构和流程

（一）建立目标：建立一个统一面向客户的市级烟草客响中心，通过全市统一的客服号呼入，实现统一的用户服务平台，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对烟草业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。

（二）组织架构：客户响应中心包括前台服务系统、后台管理系统、全程监控系统三大系统；四个平台：自动受理平台、人工受理平台、主动服务平台和监控平台。

1.三大系统：

前台服务系统完成服务的受理。前台服务系统的设计目的：及时、高效解决客户的需求。服务手段上包括自动受理和人工受理，呼叫类型包括呼入受理和主动呼出。接入方式为电信接入。

后台管理系统完成前台服务子系统生成的客户需求和投诉的分析、流转、处理；主动服务的策划、分析；客户响应中心的统计分析和决策支持等。后台管理系统设计目的：协调各部门的工作，提供决策支持，提高响应客户能力和速度。后台管理系统通过生成的电子业务单流转于相关的响应部门之间，在规定的时间内很好地协调各部门解决客户的需求和投诉，从而提高客户满意度。同时后台管理系统还通过对所有客户需求和投诉的分析，更好地掌握客户的需求和市场，起到管理控制终端的作用。

实时监控系统完成客户响应中心运作的监控，客响中心人员的管理和监控等。实施监控系统设计目的：强化公司的内部管理流程，监控服务质量，确保系统运行最为经济、合理，降低服务成本，使资源得到充分合理运用。

2.四个平台：

自动受理平台。自动受理平台受理固定几个业务的查询，例如客户基本信息、客户经营信息、公司策略、新品推介、公司通知、便民栏目等。由公司的客户数据库系统支持。

人工受理平台：人工受理平台受理自动受理平台不能解决的所有客户需求，包括业务咨询、专卖投诉、投诉、建议和其他服务需求。由客户数据库和知识库系统支持。

主动服务平台：对外呼出提供未订货提醒，库存、需求、价格采集，市场调查等主动服务，同时反馈客户需求和投诉处理情况。

实时监控平台即为实时监控系统

3.流程设计：

构建烟草客户响应中心是行业进一步落实科学发展观的一次创新举措，具有广泛而现实的意义。只有不断地提高服务水平，进一步满足客户的日益增长的需求，才能使烟草企业保持持久的竞争力和生命力。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒，赵平等译：《市场营销原理》（第九版），清华大学出版社，2005 年版

[2]威廉姆 G.齐克芒德 桑蕾译：《有效的市场营销》，机械工业出版社2003年版

[3]《市场营销导刊》2009年第1期

[4]强化县级营销部市场营销能力--《湖南烟草》2007年01期

第三篇：**移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料

中国移动**分公司客响中心投诉处理组于2007年被评为市级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。现有组员17名，共青团员17名，平均年龄26周岁，是一个充满朝气、奋发向上的组织。几年来，投诉处

理紧紧围绕公司“追求客户满意服务”的经营宗旨开展工作，努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取得了一定成效，得到上级领导的肯定和社会各界的普遍赞誉。为了积极认真做好客响中心投诉处理组创建省级青年文明号的各项工作，进一步加强投诉处理基础工作，强化人员争先创优意识，充分调动了人员工作激情，进一步适应新形势，创新思维，拓宽领域，改进作风，不断进取……

一、投诉组基本情况

客响中心投诉处理组主要负责省客服10086客户咨询及投诉处理工作，同时承担12315、消协、工信部、纠风办等社会监督渠道转办客户投诉处理工作；2007年被**市创建青年文明号活动组评为“2007-2009市级青年文明号”；2008年获**移动公司“卓越基层团队”、“qc活动优秀奖”称号。现有组员17名，共青团员17名，其中大中专毕业生17名。“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，我们的四项业务指标均已全面达标。且有三人荣获“2008优秀员工”称号，一人荣获省级“十佳调解员”称号。

二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。

1、提升服务质量。

客户中心投诉处理组在开展青年文明号创建活动中坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以解决移动客户疑难问题问题为宗旨，同时坚持以“大众营销服务”为导向，围绕“对目标客户的价值管理评估，将最优的营销通路组合以最好的服务流程改善客户体验,从而提高客户满意度,达到大众营销服务一体化”这一主题，坚持以客户至上，服务至上，秉承沟通从心开始的服务理念，推进各项服务工作落实。2008年，通过开展“金牌服务、满意100”系列活动，同时落实企业信用承诺，严格执行业务开通二次确认工作，“话费误差、双倍返还”处理原则，确实做好客户投诉处理及服务工作。投诉处理组充分利用了可直接与客户沟通这一便利条件，提升客户满意度，并将移动公司的各项服务深入客户之心，2008年客户对增值业务开通满意度较07年提升11%。

2、热心公益事业。

开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！

3、发放服务卡，推进信用建设示范活动

自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务 满意100

”五心服务开展以来，建立了以“责任、诚信、便捷”为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户问题，增进与客户的有效沟通。并且，投诉处理组连续几年在“3.15”世界消费者权益保护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和咨询活动，同时向客户发放投诉处理热线的“青年文明号”服务承诺卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、用心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关心的热点、难点问题。

三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作

客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的“创建青年文明号”活动的号召，扎实部署，认真落实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动计划。为使服务质量再提高到一个更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。在不断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。

四、主要目标完成情况：

（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标

①总体客

户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。

②网络覆盖、网络通话质量两项占比均取得考核满分值。

③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；

④信息流转及话务

均衡：未被省公司通报，全部得分；

⑤投诉处理服务标准落实：全面得分。

（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一管理

08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单主要为各县公司个性营销项目。大大减轻给各县公司投诉处理压力。

（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）快处理效率。

①下发《关于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警管理办法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉得到及时处理与控制。

②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒代替人工监控行为，通过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，不伤害客户感知。

③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，避免出现伤害企业利益、形象现象发生。

④下发《梦网处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉处理手法，控制客户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。

⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。根据全区投诉处理实际情况制定投诉手册、开发案例交流平台、建立疑难问题题库等，有效解决投诉处理中的各类疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的同时，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。

（四）重视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。

①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费处理流程、终端销售管理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集团业务二次确认流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投诉应急处理流程、梦网退费流程、颜色名单管理流程。

②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点问题57个。

（五）团队建设有序进行，组内员工苦练内功，创新能力显著提升。

投诉处理组将“qc小组”活动纳入“双基”管理工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，引导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展并于08年取消优秀奖称号，同时通过建立组内交流平台、“结对子”竞赛活动，设立奖励制度，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。

五、丰富团队活动，创良好工作环境。

开展团队活动，丰富员工生活，充分利用业余时间组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲活动，使员工能在参与活动中增进感情，共同进步，同时邀请员工家属参加，让员工家属切身感受到团队的良好氛围，增进对员工的亲情理解，在工作上给予员工更大的支持和关怀，从而让员工以愉悦的心情全心投入工作。

六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围

每周进行业务学习及测评考试，由值班长出考卷，使每个人对于班组的业务学习考核充分重视，主动学习，相互促进，巩固自身的业务知识，提升自身业务文化素质。并且，为进一步提升投诉处理人员综合能力，提高投诉现场解决效率，提高投诉客户满意度，于11月在投诉处理组内部开展“自我提升在行动”投诉处理技能竞赛。通过系统操作、专业知识等项目测试，让组内成员发现自身的不足之处，成员间取长补短，加强团队凝聚力，提高团队协作能力。助力于各投诉指标的顺利完成。比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。

服务是平凡的、无止境的，只有在不断地追求中，才能为客户提供更优质的服务、创造更多的价值。投诉处理组将继续秉承“沟通从心开始”的服务宗旨，在各级领导的关心领导下，在各部门的积极配合下，在全体员工的共同努力下，坚持“服务与业务双领先”，全力应对全业务竞争背景下的市场格局，坚持以市场经营为重点，以提高服务水平为核心，以优质服务为触点，为移动通信公司新一轮创业做出应有的贡献，为创造文明社会尽心尽力。

第四篇：技术中心软件部年工作总结

2011年技术中心软件部年工作总结

个人感言: 2011年是公司成立的一年，在网络岗位上也忙碌了一年；忙忙碌碌一年下来，对自己的网络方面的知识的扩充及新的网络应用等方面还是没有去更好的了解，这不仅仅是因为工作忙，也是自己没有花经历花时间去学习新的知识；因此在2012年公司新厂房的弱电建设中，将好好利用这次机会，把自己的知识好好扩充，使新办公场所新的网络氛围，给大家提供一个良好的办公网络环境。

主要工作内容:

1、OA软件前期选型；

A、主要分别寻找了金和软件、通达软件、用友致远、泛微软件、金碟OA等5家公司；

B、在5家公司中主要金和软件、用友致远、泛微软件接触，并请他们提供测试软件给我们进行软件的测试、了解；

C、在测试过程中主要对软件的界面、流程的灵活度、可支持的功能等进行测试； D、在测试后对泛微软件的性能有一个比较高的评价。

2、邮件服务器的更换（将由域名的邮件服务器更换为）;A、在263、163、35互联等几家供应商寻找合适的供应商；

B、在供应商平台上进行邮件域名指向及稳定性的测试；

C、制定邮件系统切换计划，并根据计划在1个月内进行切换完成； D、新的域名体现了新公司成立；

A、公司提出需要有自己的电话语音台，即语音需要为 B、根据要求我们与电信租用了30B+D的语音光纤；

C、出于节约成本考虑，我们直接在集团的电话程控上做转换；

3、公司成立

4、新厂房弱电工程建设；

自身做得比较好的部分: A、在邮件服务器转换中，在确定需求后，1周内就签定协议，并制定转换计划在1个月内就全部转换成功，并无重大异常；

B、OA系统的前期选型中，在原本工作量就比较饱和的情况下，还坚持多找几家公司进行对比、测试，并最终提出采用我们现在所使用的泛微协同商务系统；

自身己不足及后期改善:

1、公司主叫号码电话更换中，未能引起足够的风险意思，在切换过程中使公司内部电话短暂无法使用半个多小时；

改善：对各类项目，无论大小，都必须有足够的危机意识，并根据可能出现的风险，需要书面提出，并做好预防措施。

2、专业知识还不够全面，在处理日常工作的事务中的网络及电脑硬件问题中，反映出来的是知识不够全面，还无法全部高效地去分析问题，解决问题，比如：三层交换机的使用及设置等问题等；

改善：在公司的弱电项目中，就有该许多弱电知识可以了解，学习（比如网络三层交换机的使用及配置等等）

3、公司的计算机类固定资产不明晰；

改善：制定网络固定资产管理流程（能对公司内的IT固定资产的购买，运行情况，存放位置，报废等有一个很明晰的档案）；

4、机房服务器摆放零乱，需要结合7S规范化管理；

改善：新机房的建设使设备室与主机房分开；

后续的机房需要有相关的机房制度保证机房的7S能做到位；

明年规划: 1.制定网络固定资产管理流程（能对公司内的IT固定资产的购买，运行情况，存放位置，报废等有一个很明晰的档案）；

2.在网络环境上，严格执行一机一号制度，非授权的的设备在网络行为上不被允许接入到公司网络；

3.电话/监控/广播/门禁/考勤 系统开展及完成 4.硬件防火墙建设与网络安全的实施及开展 5.综合布线与机房建设的实施及开展

改变与创新: 在2011年的工作中，还是经常处于救火的状态，这不仅仅是因为相关的人手不够，更主要是对整个公司的网络资源没有充分整理，规划；因此在新厂房的建设中，已经与公司同事及外部专业的网络工程师进行讨论，以便在新厂房网络建设中有比较大的改善。

第五篇：XX中心20XX年工作总结

XX县疾控中心20XX年工作总结

今年以来，我县疾病预防控制工作，以实践科学发展观，坚持以人为本和构建和谐社会的政治高度出发，在县政府的领导下和上级业务部门的直接指导下，始终瞄准全年工作任务，不断强化目标责任意识，围绕工作职能、创和谐、保平安，坚持以计划免疫、传染病防治、地方病防治、结核病管理为主线，大力推进整体工作，现就这些情况做一汇报：

XX县地处XXXX，全县面积XXXX平方公里，有XX个乡（镇），XXX个行政村，总人口XXXXX万人。

XX县疾控中心设五科一室，现有职工XX人，其中男XX人，女XX人，大专生以上XX人，中专XX人，其它X人，中级职称XX人，初级职称XX人。全县0—7岁儿童XXX人，县、乡、厂矿共有防保人员XX人。

一、计划免疫

计划免疫工作是预防、控制、消灭相应疾病的唯一有效手段，是贯彻预防为主的卫生工作方针的核心内容。多年来，县委、县政府都非常重视疾病预防控制工作，特别是政府分管县长经常过问，听取汇报，了解免疫工作动态、问题，协调有关部门解决，无论从财力、物力上都给予了大力支持，在实施免疫规划管理活动中，县政府从资金上给予了保证。今年拔付免疫规划工作经费XX万元、计划免疫接种费用XX万元。其次我们加大宣传力度，在“4.25”预防接种宣传日活 动中，深入基层宣传咨询，发放宣传单XX万份，并和电视台合作，大力宣传计划免疫和疾病预防控制知识，使全县上下形成人人相信疾病预防，关心疾病预防，参与疾病预防的社会风气。为了搞好免疫规划项目，我们根据本县实际情况，对全县基层防疫队伍进行了计免专业知识的业务培训，提高了他们的业务水平和实际工作能力。今年我们又部分调整了乡镇卫生院防疫人员并进行了专门的培训，使从事防疫工作的医务人员都能胜任本职工作。同时加大了督导检查力度，深入XX个乡镇XX个卫生院进行督导检查，开展接种率调查，建立岗位责任制，健全规章制度。明职责、勤奖罚、重教育、搞排队，从而保证了全县免疫规划项目工作的顺利实施和高标准预防接种。全县共出生XXX人，20XX年月常规双月报表反映的数据是卡介苗应种XXX人，实种XXX人，接种率为XX%；百白破应种 XXX 人，实种XXX人，接种率为XX%；糖丸应种XXX人，实种XXX人，接种率为XX%；麻疹应种XXX人，实种XXX人，接种率为XX%；乙肝应种XXX人，实种XXX人，接种率为XX%.儿童建卡、建证率均达XX%以上，计划免疫疫苗针对疾病得到有效控制，连续XX年未发生小儿麻痹病例，先后受到卫生部及省卫生厅的表彰。从XX月XX开始，在全县范围内对8月龄—14周岁的儿童进行麻疹疫苗免费强化免疫活动，共出动车辆X台，抽调人员XX名，现此项工作正在进行中。

二、传染病管理

传染病防治工作是疾控工作的主要任务，也是各项工作的最终目的，我县从20XX年开始启动疾病预防控制信息系统，20XX年启动 结核病专项报告系统和免疫监测报告信息系统，20XX年启动艾滋病专项信息报告系统，县医院、中医院也相应地启动了疾病预防控制信息系统，这些信息系统的启动与建设，对加强传染病疫情报告和监测都起到了良好的作用，大大地降低了传染病的漏报，同时我们建立了哨点医院，开展AFP和肠道传染病监测。抽调X名专业人员进驻县医院、中医院。每周保证X个工作日，在两院开展传染病防控指导和督查工作，对医疗传染病预防控制专业人员进行相关培训，在督查过程中发现的问题及时向医疗机构主要负责人汇报，保证了疾控中心与两院的信息沟通。

20XX年X月X日组织我县XX个乡镇、煤矿医院的院长及有关医务人员共XXX人进行了高致病性禽流感培训工作，发放教材XXX册。

X月X日成立了手足口病疫情流调组，流调结果日报人员安排，印发关于转发《XX市卫生局、市教育局关于对全市托幼机构学校进行手足口病排查的通知》的通知文件XXX份，深入我县嘉明双语学校和育才幼儿园等XX所学校幼儿园共XXX名学生幼儿进行了手足口病排查，发放宣传材料XXXX份。

X月X日对海洋学校XXX名师生进行手足口病预防专题讲座一次。

我县上报手足口病患者XX例全部进行了流行病学调查，对外县上报XX例手足口病患者进行了电话追踪，出动流动队伍XX人次，发放宣传指南材料XXX份，挂画XXX张。在艾滋病防治方面，建立了有效的筛查机制，最大限度的发现感染者，减少艾滋病病毒传播，对XXX名两劳人员进行检测。自愿咨询检测XXX名，对高危人群进行干预，发放宣传资料XXX份，安全套XXX个，X月X日对劳教干警进行了艾滋病防治知识培训，并登记建档。X月X日在迎宾广场举行声势浩大的艾滋病防治宣传活动，发放资料、宣传画、防治手册等共计XXXX份，安全套XXX只。

疫情动态：

我县20XX年共发生乙、丙类传染病XXX例。排在前五的病种是: 肺结核XXX例，布病XXX例，乙肝XXX例, 手足口病XX例,麻疹XX例。

三

县、中两院网络直报和肠道门诊开展情况。

县、中两院网络直报工作自开展以来运行较好，有各科室有门诊登记，防保科有专门的传染病登记簿，防保科工作人员每天到各临床科室收集传染病卡片并进行登记上报，虽然做了大量的工作，但仍有个别病例报告不及时、填写不完整，有待于进一步加强。

两院都设立了肠道门诊，有人员、有专门的门诊、有病人的登记簿，但病人较少，登记也不全面。有待于进一步加强管理，提高医务人员的认识。

四、结核病管理

认真落实国家结核病20XX-20XX年防治规划精神，不断加大对结核病防治规划的实施和项目管理力度，落实肺结核病人的归口管理，实行激励措施，鼓励基层人员及时报病，及时做好工作；重点抓 好网络直报病人的随访，形成网上直报、追综到位、落实到人、管理到位的制度。从“四个强化”入手，以控制发病率，提高治愈率为目标，保证了结核病防治工作的规范化开展。今年我县的肺结核管理任务为：初治涂阳XX人，复治涂阳XX人，重症涂阴XX人，初治涂阴XX人。为了更好地完成结核病工作，我中心在X月X日世界结核病防治日上街作肺结核防治宣传，张挂条幅X幅，发放宣传资料XXXX份，并在电视台作肺结核防治宣传节目，连续滚动播出多次。X月份在培训防疫人员的会上，同时又作肺结核培训，同时在督导、访视、追踪结核病人中我们也作了努力。

截止到X月底，结核病防治科共接诊病人XX人，查出各类结核病人XX人，其中发现初治涂阳病人XX人，占全年任务的XX%，复治涂阳病人XX人，占全年任务的XX%，重症涂阴病人XX人，占全年任务的XX%，初治涂阴病人XX人，占全年任务的XX%，分别免费给予了6—8个月的药物治疗，对于不符合免费治疗的肺结核病人，我们也提供了合理的治疗方案，有效地遏制了结核病的上升势头。

五、地方病防治

我县目前只有地方性氟中毒及布鲁氏菌病二种，其中地方性氟中毒主要分布于亲和、海北头、马辛庄等X个乡（镇）XX个行政村，涉及人口XX万，从九四年以来多方投资累计XXX万元，完成改水XX个村，受益人口XXX万人，布鲁氏菌病分布于XX、XX、XX、XX、XX等XX个乡镇。

加大碘盐监测力度，三月份我们在临汾参加了全省地方病防治工 作会议，按照会议精神，积极安排部署工作，X月X号召开了全县碘盐采集的工作会议，截止X月X号，全县X个乡镇、XX个行政村、XX份盐样全部采回，于X月X日将检验结果报市疾控中心，采集的XX份盐样中，合格份数XX份、不合格的XX份、碘盐合格率XX%、碘盐覆盖率XX%、无碘盐食用率XX%。同时深入开展地方病宣传工作，今年“5.15”全国防治碘缺乏病日的活动中，我们在县城XX广场设立宣传台，省、市、县有关领导出席，发放宣传资料XXX余份，现场咨询人数XXX多人，同时和电视台合作向广大群众宣传碘缺乏病的危害，取得了很好的效果。今年我县被列入全省地方病示范县建设之一，根据省、市安排，我们于X月份启动了示范县建设会议，成立地方病示范县领导小组，制定了地方病示范县实施方案，对饮水型氟中毒、碘缺乏病、布病的监测、资料收集进行了安排，培训了乡、村两级防疫卫生人员，并下乡督导，检查工作，现各项监测检验基本结束，有关数据正在整理中。布病防治工作方面，今年共就诊新病人XX人，男XX人，女XX人，阳性患者XX人，男XX人，女X人。新发病例以“XX乡”为首，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX1例。并给予针对性治疗。阴性人数XX人，阴性率XX%。为了减轻农民群众经济负担，凡XX户口并加入合作医疗的患者，凭疾控中心诊断书可给予一定的报销。

六、遵照XX省卫生厅“关于对服用奶粉致病患儿进行流调的紧急通知”精神，对我县人民医院、中医院上报的XX例服用奶粉致病患儿情况进行了流行病学调查并上报市卫生局及疾控中心。

XX县疾病预防控制中心