数字化城管坐席员职责

第一篇：数字化城管坐席员职责

数字化城管坐席员职责、制度

数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作。这四个环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立“严”，任务派遣“准”，核查结案“实”，考核评价“真”，才能真正提高数字城管的质量。因此，必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责和素质要求，科学配臵坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗位考核机制，才能确保数字城管坐席工作质量。

数字城管坐席人员定义

数字城管坐席人员（简称坐席人员）：从事数字化城市管理工作，负责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质量分析工作的相关城市管理工作人员。

数字城管坐席人员的特征：一是工作手段信息化。数字城管坐席人员利用数字城管系统进行工作，是处理城市管理信息的相关工作人员，其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性。坐席人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率，工作具有目标性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进行问题处臵，工作具有协调性；坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不规范的案件，工作具有组织性。因此，坐席工作具有管理的相关特性。三是工作内容具有专业性。坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求，需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各个环节的操作技能，工作具有较强的专业性。

坐席人员基本素质要求

坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理，对处臵单位进行解释说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进行受理和回访，对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析。为此，坐席人员需要具备以下基本素质：大专及以上学历；全国计算机水平等级一级及以上（熟练操作计算机，熟练使用word电子文档、excel电子表格）；普通话水平达到二级乙等及以上；较强的公文写作能力和较强的沟通协调能力。

坐席人员岗位职责及要求

根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理员、值班长、派遣员、督查员四个岗位，分别负责案件立案、派遣、监督、结案工作。同时，为了更好地进行“12319”城管服务热线及网络舆情的处臵，还应设臵“12319”热线舆情监控岗位。各个岗位的工作职责是：

受理员岗位职责及要求

1.岗位职责。甄别、受理各类城市管理问题；发出核实指令并进行初步核查；牵头进行专项普查，并完成归类统计工作。

2.工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齐全且清晰；掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的案件时，应适时、合理，有利于调度城管监督员的工作频率。

值班长岗位职责及要求

1.岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审核立案后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处臵结果进行审核后结案；接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、缓办等授权处理的案件，并进行授权处理；负责坐席人员班组的日常管理工作。

2.工作要求。一是授权有理。在接收专业部门申请回退、延期、缓办等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完毕的案件时，严格按照结案标准，对核实照片进行仔细核对，确保问题已得到彻底解决后方可予以结案。

派遣员岗位职责及要求

1.岗位职责。接收值班长批转来的案卷，并派遣到相关专业部门处理；及时了解各责任单位案件处臵情况；全面掌握案件未及时处理的原因；参与未处理案件的协调推进工作。

2.工作要求。一是派遣准确。熟练掌握涉及城市管理的相关法律法规，快速准确地判别出案件的处臵单位，及时批转到相关责任部门处理。二是派遣有据。合理引用法律法规和相关管理要求，准确描述派遣理由，及时协调相关派遣争议。

督查员岗位职责及要求 1.岗位职责。接收专业部门处理完毕后批转回的案卷，对处臵结果进行督查，然后将案卷批转给受理员进行核查处理；做好各类城市管理问题的汇总，对各类数据进行统计分析。

2.工作要求。一是严格审核处臵单位办理情况，及时批转核查申请。二是及时催办未处理问题。对问题即将到期且处臵单位迟迟未处臵回复的问题，督查员须及时催办到位。

“12319”热线舆情监控岗位职责及要求

1.岗位职责。接受市级平台转发的12319城市管理服务热线的市民投诉；接受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题；监控各类社会网站、论坛，及时收集网友投诉问题；及时将问题派遣至相关责任单位；按时对各类投诉问题进行回复。

2.工作要求。一是实时监控。督查员需对市级平台“12319”热线和网络舆情进行实时监控，在第一时间接受市级平台转发的“12319”热线、市长信箱等群众投诉，及时发现各网站、论坛的网友投诉。二是沟通及时。及时与投诉人沟通，准确了解投诉人的诉求。在与投诉人进行沟通时需做到耐心细致，全面仔细地了解投诉人诉求。三是按期回复。在处臵单位对市民投诉问题进行处臵反馈后，督查员需及时将反馈信息回复至市级平台或网络媒体，同时对投诉问题处臵情况进行抽样回访。

坐席人员配备标准

采用技术测定法，对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等因素进行记录，然后在此基础上推算出各岗位日饱和工作量。例如，受理员岗位每日处理案件饱和数：153件；值班长岗位每日处理案件饱和数：150件；督查员岗位每日处理案件饱和数：267件；派遣员岗位每日处理案件饱和数：132件；“12319”舆情监控岗位每日处理案件饱和数：21件。

根据上述各岗位测算结果，可得出坐席人员基本配备标准。

保证工作流程顺利完成的配备标准

受理员岗位1人，值班长岗位1人，督查员岗位1人，派遣员岗位1人，“12319”舆情监控岗位1人，共计5人。每日可最多处理130件案件和21件“12319”舆情。

这种配臵时，派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板。

设定具体工作量的配备标准

假设每日工作量为300件案件，以此测算：

受理员岗位2人，值班长岗位2人，督查员岗位2人，派遣员岗位3人，“12319”舆情监控岗位1人，共计10人。每日可最多处理300件案件和21件“12319”舆情。

这种配臵时，值班长岗位是限制每日最大工作量的短板。

坐席人员岗位考核

常规管理考核

主要考核坐席人员执行各项工作制度，遵守内部管理规定等方面的情况。

工作质量考核

各岗位根据岗位质量控制要点，进行量化考核。1.受理员岗位。质量控制要点：及时受理，准确预立案，及时批转。

公式如下：

预立案准确率=(上报总数-错误预立案数)/ 上报总数

超时受理率=超时受理数/上报总数

超时批转率=超时转发数/应批转总数

2.派遣员岗位。质量控制要点：准确派遣，按时派遣。

公式如下：

派遣准确率=(立案总数-错误派遣数)/ 立案总数

超时批转率=超时转发数/应批转总数

3.值班长岗位。质量控制要点：准确立案、结案，及时批转。

公式如下：

立案准确率=(应立案总数-错误立案数)/ 应立案总数

结案准确率=(应结案总数-错误结案数)/ 应结案总数

超时批转率=超时转发数/应批转总数

4.“12319”舆情监控岗位。质量控制要点：及时批转，准确派遣。

公式如下：

准确派遣率=(受理案件总数-错误派遣数)/ 受理案件总数

超时批转率=超时转发数/应批转总数

对各岗位的具体考核得分，根据考核要点，确定权重，加权求和即可。

第二篇：数字化城管

“数字化城管”简介

为加强政府社会管理和公共服务职能，提升城市管理精细化水平，更好地为人民群众服务，按照《省政府办公厅转发省建设厅关于推进数字化城市管理工作意见的通知》（苏政办发„2007‟57号）精神，2011年5月31日，常熟市城市管理监督指挥中心成立，数字城管系统正式启动运行。

运行情况：数字化城市管理系统平台业务范围覆盖城区三环路以内60平方公里，包括675个万米单元网格、30个责任区域，涉及城市管理部件7大类79个小类、城市管理事件6大类70个小类，以及28个专业城市管理部门和3个属地管理部门。同时，为建立“主动发现、精确指挥、快速处置、有效监督”的集镇长效管理机制，按照城乡发展一体化要求，以及为符合我市各镇按“小城市”理念进行规划、建设、管理的要求，以“重心下移、属地管理、以块为主”为原则，推进数字化城市管理网络向乡镇延伸。目前，全市三环路以外9个乡镇及虞山镇谢桥、大义、莫城3个管理区共12个分中心均已正式运行，实施区域以中心集镇和办事处集镇为主，面积约155.6平方公里，共划分万米单元网格1380个，涵盖集镇部件442824个，数字化城市管理网络基本实现城乡全覆盖。

操作流程：数字化城管信息采集员在责任网格内巡查，发现城市管理问题后通过“城管通”（PDA）上报市城市管理监督指挥中心。指挥中心将各类信息进行梳理、甄别，根据立案标准予以立案，并及时派遣至职能部门。职能部门在接到派单后，在规定时限内处置，并及时将处置结果反馈至指挥中心。指挥中心接到反馈后，向信息采集员下达核实指令，进行现场核查，并将核查信息反馈至指挥中心。指挥中心根据核查信息分别予以结案（或二次派遣）。指挥中心根据职能部门的处置结果，按照绩效考评办法定期对相关职能部门的工作进行综合评价。

第三篇：数字化城管

数字化城管

“数字化城市管理”就是指以信息化手段和移动通信技术手段来处理、分析和管理整个城市的所有部件和事件信息，促进城市人流、物流、资金流、信息流、交通流的通畅与协调。换句话说，就是把像井盖、路灯、邮筒、果皮箱、停车场、电话亭等城市元素都纳入城市信息化管理的范畴，给每样公物配上一个“身份证”，如果街道上的井盖坏了，家门口的路灯不亮了，不用打投诉电话，在移动GPS定位系统的跟踪搜索下，有关部门就会在第一时间发现并把问题解决掉。

一、数字化城市管理新模式

就是采用万米单元网格管理法和城市部件、事件管理法相结合的方式，应用、整合多项数字城市技术，研发了信息采集器“城管通”，创新信息实时采集传输的手段，创建城市管理监督中心和指挥中心两个轴心的管理体制，再造城市管理流程，从而实现精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖的城市管理模式。

二、实施历程

2003年5月 数字政通作为“东城区网格化城市管理信息系统”课题组成员，在原北京东城区委陈平书记的带领下，着手研究通过创新城市管理体制、再造城市管理流程、整合先进技术、实现城市管理空间细化和管理对象精确定位的数字化城市管理新模式。

2004年10月 经过11个月的探索，“东城区网格化城市管理信息系统”正式上线运行，得到了专家们的高度肯定。

2005年7月 “东城区网格化城市管理信息系统”在城市管理中取得了突出成效，得到了北京市委、市政府、国信办、中央编办、国家科技部和建设部的高度评价。并被建设部确认为“数字化城市管理新模式”，组织在全国城市推广。当月公布了首批南京鼓楼、杭州等十个试点城市（城区）。

2005年8月 由东城区人民政府与数字政通等课题组成员共同编制的“城市市政综合监管信息系统”系列行业标准由建设部颁布执行。同月，建设部成立了“数字化城市管理新模式推广工作领导小组”，数字政通被列为技术组和培训组的成员单位。

2005年9月 “南京市鼓楼区网格化城市管理系统”投入运转，并成为建设部试点项目中第一个通过部专家组验收的项目。它标志着建设部试点推广工作已全面展开。同年年底，由数字政通承建的部级试点项目上海长宁、卢湾两区数字城管系统通过部级验收并投入运转。

2005年10月 “东城区网格化城市管理信息系统”荣获全国地理信息系统优秀工程金奖，北京市东城区人民政府和数字政通公司等单位被全国地理信息系统协会授予奖状。

2006年3月 建设部公布了第二批郑州、台州、诸暨等17个试点城市。同年4月，由数字政通承建的杭州、扬州两数字城管系统顺利建成并投入运转，分别创造了市区两级系统“一级监督、一级指挥”和“一级监督、二级指挥”的典型模式。

2007年1月 “东城区网格化城市管理信息系统”被建设部评选为2006华夏科技进步一等奖。北京东城区人民政府和数字政通公司被建设部授予奖状。

2007年4月 建设部公布了长沙、乌鲁木齐、白银等第三批24个试点城市。至此，“数字化城市管理新模式”试点城市已达51个，覆盖了全国25个省市自治区。试点工作进展顺利，在全国发挥了很好的示范和带动作用。建设部办公厅[2007]42号函确立2008年到2010年为数字城管全面推广阶段，在全国地级以上城市和条件具备的县级市要全面推广数字化城市管理新模式。

截止到2008年6月，由数字政通承建的数字城管实施项目已近40个，并累计有10个试点项目已经通过部级验收。

三、管理流程

流程阶段

描述

信息收集阶段

城市管理监督员在规定的若干单元网格内巡视，发现城市管理问题后通过利用无线智能终端实现问题信息的采集，并通过无线网络实现位臵、图片、表单、录音等信息上报，监督中心接收社会公众举报的城市管理问题，通知监督员核实，监督员上报核实结果。

案卷建立阶段

监督中心接收城市管理监督员或群众上报的问题，立案、审核后，批转到指挥中心。

任务派遣阶段

指挥中心接收监督中心批转的案卷，派遣至相关专业部门处理。

任务处理阶段

相关专业部门按照指挥中心的指令，处理问题；将处理结果信息反馈到指挥中心。

处理反馈阶段

指挥中心将相关专业部门反馈的问题处理结果信息批转到监督中心。

核查结案阶段

监督中心通知相应区域的城市管理监督员到现场对问题的处理情况进行核查，城市管理监督员通过无线终端上报核查结果；如上报的处理核查信息与指挥中心批转的问题处理信息一致，监督中心进行结案处理。

四、核心应用系统

监管数据无线采集子系统：供监督员使用，实现通过无线数据采集设备采集、报送问题信息，接收监督中心分配的核实、核查任务等功能。

监督中心受理子系统：使用人员为监督中心接线员。通过信息传递服务引擎将监督员报送的问题信息传递到接线员的工作平台，接线员通过系统对各类问题消息接收、处理和反馈，完成信息收集、处理和立案操作，为“协同工作子系统”提供城管问题的采集和立案服务，保证问题信息能及时准确地受理并传递到处臵中心。

协同工作子系统：提供给监督中心、指挥中心、各个专业部门及各级领导使用，系统提供了基于工作流的面向GIS的协同管理、工作处理、督察督办等方面的应用，对城市管理实现图、文、表、业务管理一体化管理。

监督指挥子系统：为监督中心和处臵中心服务，该系统通过大屏幕能够直观显示城市管理相关地图信息、案卷信息和相关详细信息等全局情况，并可以直观查询显示每个社区、监督员、部件等个体的情况，实现对城市管理全局情况的总体把握。

综合评价子系统：通过一整套科学完善的监督评价体系，对城市管理的各方面进行考核评价，既能监督城市管理中发生的具体问题，又能监督管理和执法质量。

地理编码子系统：为无线数据采集子系统、协同工作子系统、监督指挥子系统等提供地理编码服务，实现地址描述、地址查询、地址匹配等功能。

应用维护子系统：负责整个系统的配臵、维护和管理工作。该系统采用工具化思想，实现组织机构、工作流、输入表格、输出表格、地图使用、查询统计等城市管理相关信息的灵活配臵，使用系统提供的各种工具和组件，可以配臵形成相应的资源信息、业务规则和数据操作定义。

基础数据资源管理子系统：实现对空间数据资源的管理、维护和扩展功能，并对空间数据的显示、查询、编辑和统计功能进行配臵。

数据交换子系统：建立全市统一标准的数据交换子系统，建设统一规范的市区两级交换标准规范，使得市级平台实时获得区级平台的包括问题信息、多媒体信息、业务办理信息在内的全面的城市管理信息。

五、拓展应用系统

城市部件在线更新子系统：依照部件编码规范，提供管理工具用于在部件编码规则发生变化时的快速更新；提供专门的权限控制模块以满足有权限专业部门能够通过IE浏览器来对部件数据进行简单的更新和维护。

专项普查子系统：专为政府利用监督员进行专项普查提供全方位手段。借助无线采集器、无线网络传输和专项定义工具、专项分析工具等实现专项普查的快速实施和普查数据的快速分析。

工地管理子系统：对建筑工地现场进行动态监测，结合视频监控设备，利用数字化管理模式来辅助建筑工地管理。

视频监控子系统：充分整合城市视频资源，结合城管问题位臵信息，实现城市管理全天候，全时段的动态追踪。

GPS监控指挥子系统：通过GPS技术实现城管车辆、环卫车辆、运渣车辆的监控；实时掌握监督员、各种城管资源的分布情况，实现高效的指挥调度。

移动执法子系统：图文一体化的城市管理移动执法系统是给专业部门研发的专用移动办公工具，可以通过无线通信网进行联网办公。

移动督办子系统：专为领导研发的专用移动办公工具。使用移动办公系统，领导可以随时随地查阅城市管理的宏观状态、处理城市管理中的紧急事件。

业务短信子系统：通过业务短信功能与协同办公系统的紧密结合，实现案卷到达提醒、催办短信提醒、超时短信提醒等。

数据挖掘子系统：通过挖掘运行产生的数据，从城市管理的不同角度，提供包含图文一体的评价统计分析，类型信息、趋势信息，为决策提供全面的、直观的依据。

公众信息发布子系统：向公众用户实时发布城市管理相关信息，主要发布问题处理状态及结果反馈信息；提供在线投票功能，对投票信息进行统计和分析，生成综合评价所需的数据。

六、核心技术

1、利用无线通讯技术、定位技术和嵌入式地理信息引擎技术，创新信息实时传递手段，实现了移动式的数字化城市业务管理和数据管理。

系统具备良好的可扩展性；自主研发的嵌入式地理信息引擎，提供了基于手机终端的地图浏览、查询和定位功能，是实现全方位的城市管理的先进终端平台。

2、利用GIS和地理编码技术，实现基于网格地图的精细化城市管理。

基于GIS应用，整合包括地形图、正射影像图在内的各类基础数据，对城市管理区域网格进行精细划分，实现了图文一体化的协同工作环境；同时，利用地理编码技术，实现了城市管理对象在管理区域中的精确定位。

3、基于MIS、GIS、OA一体化技术建立政府职能部门间的信息共享协同工作环境。

给政府各级领导、城市管理监督中心、指挥中心、专业部门提供协同工作、协同督办的智能化终端平台。不仅可以根据权限查阅某个事件办理情况、相关信息，通过红绿灯显示该事件的办理时间是否超时，而且还提供了相应的监控工具，向有关部门和人员发送督办意见。

4、强化空间信息管理和利用，为综合评价提供可靠依据

提供强大的结构化数据与非结构化数据的查询统计和数据分析功能。业务人员可通过多种查询方式进行事件和案卷的查询和统计；系统具有空间数据综合分析评价功能，通过该功能，可以有效利用系统的信息资源，为城市管理的决策分析提供帮助。

5、基于构建技术的开发模式，保障数字城管项目的高效实施和长效维护。

业务构建：基于构建技术的工具化数字城管系统，具有快速搭建、不断扩展的适应能力。

数据构建：基础数据资源管理系统实现地理信息资源的整合、扩展、维护和更新。

七、深化应用

1、数字城管深入社区——“街镇网格化”

以上海浦东新区街镇网格化管理系统为例，“街镇网格化”的主要特点为：建立街镇网格化服务中心，受理社会管理与服务的相关问题；在数字城管的管理内容基础上，扩展了社会管理与服务的业务内容，包括劳动和社会保障、综合治安、社会服务等方面关系老百姓生活的内容；建立与数字化城市管理模式一样的闭环的街镇网格化工作流程；与市级、区级网格化管理平台一体化应用。

2、城管执法新动力——“数字执法”

应用现代信息技术，整合执法管理资源，通过移动信息终端实现对执法目标的现场移动执法，使执法过程更加规范化、透明化、科学化。其中数字城管监督员的巡查网格转化为城管队员的管理网格，数字城管的“城管通”即转化为数字执法的“执法通”。

“数字执法”应用现代信息技术，整合执法管理资源，通过移动信息终端实现对执法目标的现场移动执法，使执法过程更加规范化、透明化、科学化。可以解决数字城管深层问题挖掘力不够、处臵力量不足、缺乏长效手段、处臵中信息化程度低的瓶颈问题，完整对接数字城管系统。

3、网格化管理技术深入“数字市政”

网格化管理技术的应用范围拓宽深入到市政专业部门，其中“数字城管网格化”管理发展为市政各个专业公司的“专业网格化”管理，城管监督员转化为专业公司的巡查员，数字城管的“城管通”即转化为数字市政的“市政通”。

运用空间网格技术，将全市地下管线、道路桥梁、绿化园林等市政公用设施所在区域划分为单元网格进行实时监管，实现责任范围内的精细化管理，提高城市市政管理的精确、高效。

八、成功案例

东城区网格化城市管理信息系统

无锡新区基于数字化城管基础的感知城管

崇文区网格化城市管理信息系统

杭州市数字城市管理信息系统

宣武区信息化城市管理系统

海淀区信息化城市管理系统

扬州市数字化城市管理系统

上海市长宁区城市网格化管理信息系统

丰台区信息化城市管理系统

上海市卢湾区城市网格化管理信息系统

南京市鼓楼区数字化城市管理信息系统

上海市浦东新区网格化城市管理信息系统

白银市白银区数字化城市管理综合信息系统

广州市市政园林局“数字市政”PDA巡查系统

广州市萝岗区精细化城市管理系统

郑州市数字化城市管理系统

台州市数字化城市管理系统

成都市数字化城市管理信息系统

安宁市数字化城市管理系统

诸暨市数字化城市管理系统

宝鸡市数字化城市管理系统

盐城市数字化城市管理系统

兰州市城关区数字化城市管理系统

长沙市数字化城市管理系统

无锡市城管勤务系统

克拉玛依市克拉玛依区数字化城市管理系统

烟台市数字化城市管理系统

南京市市级数字化城市管理系统

广州市城管办“城管通”巡查系统

秦皇岛市数字化城市管理系统

廊坊市城市网格化管理系统

重庆市数字化城市管理系统

昆山市数字化城市管理系统

丽水市数字化城市管理系统

乌鲁木齐市数字化城市管理系统

常州市数字化城市管理系统

南通市数字化城管信息系统

青岛市数字化城市管理系统

天津开发区数字化城市管理系统

通州市数字化城市管理系统

镇江市数字化城市管理系统

扬州市数字化城市管理系统 数字化城管的建设

1、变革管理模式、明确管理对象

将建立数字城管监督指挥中心，采用监督轴和指挥轴，问题采集与问题处理职能分开，并与各个专业部门之间形成互动的工作机制，建立明确的管理和考核指标。同时，为改变传统城市管理职责交叉不清晰的情况，全面普查城市管理事部件，明确管理对象和责任部门。

2、信息系统建设

信息系统建设是整个项目建设的核心，采用先进的技术、先进的理念建设专用的信息系统。包括基础平台子系统和拓展应用系统。

建设基础平台子系统包括：无线数据采集、监督受理、协同工作、地理编码、监督指挥、综合评价、应用维护、基础数据、资源管理、数据交换等9个基础子系统以及结合本地实际，整合各职能部门数据资源，建设业务消息管理、公众网站发布、车辆GPS管理、视频监控、领导移动督办（领导通）、专项普查、门前三包管理等拓展子系统，拓展数字城管的管理手段，提高城市管理部门的信息化覆盖率。

3、配套设施建设

“数字化城市管理系统配套设施包括系统运行的支撑环境，主要包括以下内容：监督中心、指挥中心办公场地建设；呼叫中心建设；数据普查和建库工作；网络建设；系统软硬件平台建设等。

4、资源整合、公共服务建设

资源整合需求主要包括呼叫中心、电子政务网络、地理信息资源、视频监控资源等内容的整合，同时建立集电话、网络、短信、媒体等一体化的公共服务平台，全面以为民服务为主旨，提高服务水平。

第四篇：数字化城管信息采集员考核办法

数字化城管信息采集员考核办法

为加强内部管理，提高工作效能，建立考勤与工作实绩相结合的考核办法，注重工作实绩，根据《莒南县城市管理局岗位目标责任制》的相关要求，制定如下方案：

一、考核依据

以督查考核科提供的考勤数据、数管办提供的信息采集上报数量为重要依据。

二、计算办法

1、考勤天数+请假天数≥应出勤天数（1）信息上报数量≥任务数量 出勤天数=考勤天数

（2）信息上报数量＜任务数量

出勤天数=（信息上报数量/任务数量）*应出勤天数

2、考勤天数+请假天数＜应出勤天数 出勤天数=考勤天数

说明：出勤天数取整数，任务数量、信息上报数量由数管办提供，考勤天数、应出勤天数、请假天数由督查考核科提供。请假参照局请假制度执行。

三、结果运用

每月5日前根据督查考核科和数管办提供的数据计算出出勤天数，报督查考核科和财务科，作为实际考勤数据和工资计算依据。

本办法自2016年8月实施。

第五篇：坐席员工作规范

坐席员工作规范

一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。

二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。

三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。

四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。

五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。

六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。

七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。

八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：

（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；

（2）工单标题须包括地点及事件概要；

（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；

（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。

九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。

十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。

十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。

十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。

十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。