坐席员管理办法与考核细则-初稿

第一篇：坐席员管理办法与考核细则-初稿

数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法

为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。

一、工作职责

（一）受理员

1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。

2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。

3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。

4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。

5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。

6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。

7、完成领导交办的其他工作。

（二）派遣员

1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。

2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。

3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。

4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。

5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。

6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。

7、完成领导交办的其他工作。

二、工作要求

1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。

2、用餐时间：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。

3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。

4、严格执行着装制度，必须按规定着装。

5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。

6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。

7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。

8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。

9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。

10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。

三、交接班制度

1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。

2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，不得瞒报漏报。因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。

3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。

4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。

5、任何人不得无故拖延或提前交接班。

6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。

坐 席 员 考 核 细 则

一、考核方法

（一）考核工作由监督指挥中心负责实施。

（二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。

（三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。

（四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。

（五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。以每一项考核所占分值为限，扣完为止。

（六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。

（七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。

（八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。同时组织调查核实，按相关规定处理。

（九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。

（十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。连续两年考核不及格者予以辞退。

二、考核内容

（一）内部管理（20分）

1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时按旷工计算）。

2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。

3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪表不整洁扣2分。

4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣1分；工作时间打瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣2分。

5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣１分。

6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣1分；轮值人员在餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条案件扣1分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后就下班扣2分。

7、擅自换班扣2分。

8、利用工作设备接打私人电话扣2分；在工作厅内使用移动电话扣2分。

9、设备使用不当影响正常工作扣2分；工作完毕后，未退出程序关闭相关设备扣1分。

10、未做好交接班工作扣1分。

（二）作风纪律（20分）

1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣1分，超过半小时按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。

2、旷工半天扣5分，旷工1天扣10分，旷工1天以上扣10分。

3、无故脱岗半小时内（含半小时）扣2分，超过半小时按旷工半天计算，超过3小时按旷工一天计算。

4、擅自带无关人员进入工作厅扣2分；在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣10分，吸烟者另扣除当月奖金。

5、接听电话未使用礼貌用语扣1分，与热心市民或相关部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣5分；态度恶劣，影响严重经查实扣10分。

6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信息经查实扣5分，造成后果扣10分并追究相关责任。

7、作风散漫、消极怠工扣2分。

8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虚作假、影响团结经查实扣5分。

9、不听从上级命令、不服从组织安排扣5分。

10、发生旷工、弄虚作假、谋取私利、不服从安排等较大违规违纪现象，应及时向中心领导汇报，同时组织调查核 实，除按考核扣分外，按有关规定处理。

（三）业务工作（60分）

1、数字化城管中心坐席员每天上午、下午分别巡查视频监控探头2次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣0.1分。

2、数字化城管中心坐席员每人每天利用视频监控系统上报案件不少于10条，没少一条扣0.1分。

3、在案卷内部流转各个节点上，无特殊情况超过规定时间处置的，每个节点每次扣0.5分。

4、受理员错发核查指令扣1分，影响案卷时效扣2分；甄别核查照片有误造成案卷错误返工或结案扣2分；返工案卷未填写批转意见扣1分。本人主动发现后及时上报并纠错减半扣分，发现他人操作差错加1分。

5、派遣员给予专业部门的处置时限与要求有误扣1分；未填写处置要求与意见直接派遣至专业部门的扣2分；派遣差错被回退扣1分。本人主动发现并上报纠错减半扣分，发现他人案卷派遣问题加1分。

6、受理员、值班长因立案差错被回退扣1分；受理员、值班长因判断失误错退监督员扣1分。

7、派遣员、指挥长复核差错或错误回退案卷扣1分。

8、值班长、指挥长错审作废案件扣1分；指挥长错审缓办、延期案卷扣1分。指挥长发现授权错误案卷，经查实 的加1分。

9、热线受理员对投诉事项询问不详、记录不全，造成不能及时准确处理扣1分。

10、重大突发事件未及时汇报扣3分，因此延误处置工作扣10分；重大事件未履行跟踪督办职责扣3分。重大突发事件及时上报并跟踪督办，得到有效处置加3分。

11、值班长、指挥长上报各项统计资料和分析报告不完整、不及时、不准确扣1分。

12、受理员、派遣员工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月实际出勤总量。高于基准值的，每条加0.5分；低于基准值的，每条扣0.5分。

13、值班长和指挥长工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月天数。高于基准值加0.5分，低于基准值扣0.5分。其担任受理员、派遣员时与受理员、派遣员同标准考核。两者之和即为考核总分。

14、为中心工作提出合理化建议，一经采用每条加2分。

数字化城管监督指挥中心 2011年3月30日

第二篇：远程坐席管理办法

呼叫中心****远端坐席管理办法

第一章

总则

第一条

为做好*****客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。

第二条 远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。第三条

远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。

第二章

数据的链接

第四条

远端座席通过计算机网络系统与局*****中心连接，并同步得到用户的来电信息。

第五条 远端座席设在各分公司呼叫中心。

第三章

工作职责

第六条

远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*****远端座席的值机工作，处理用户的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。

第七条 各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。

第八条 第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。

第四章 远端座席的启动与关闭

第九条 远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。

第十条 第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。

第五章 远端座席的运行与监控

第十一条 远端座席坐席代表必须按照《客服人员服务标准》进行值机工作。

第十二条 公司客服中心按照《客服人员服务标准》检查指导远端座席的值机工作。

第六章 远端座席坐席代表的工作考核

第十三条 每月初，客服中心分析统计*****远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。

第七章 附 则

第十四条 本办法由市公司客服中心负责解释。第十五条 本办法自下发之日起执行。

第三篇：坐席员工作规范

坐席员工作规范

一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。

二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。

三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。

四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。

五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。

六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。

七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。

八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：

（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；

（2）工单标题须包括地点及事件概要；

（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；

（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。

九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。

十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。

十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。

十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。

十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。

第四篇：中心坐席员考核办法

汝州市数字化城市管理监督指挥中心

坐席员考核办法（暂行）

为加强中心内部管理，营造积极向上、争先创优的工作氛围，确保数字化城市管理信息受理、问题立案、任务派遣等工作正常有序地开展，结合中心实际，特制定本办法。

一、指导思想

以市委、市政府科学发展观为统领，坚持“以人为本、服务为先”的理念，以文明、规范、高效、精确为宗旨，通过考核办法的实施，明确责任，增强坐席员服务意识，提高业务能力，全面提升数字化城市管理工作水平。

二、考核对象

汝州市数字化城市管理监督指挥中心（以下简称中心）坐席员（含值班长、派遣员、接线员）。

三、考核方法

考核分为系统内考核、考评两项内容，综合评定考核分值。

1、系统内考核：利用综合评价系统对坐席员及时受理、立案、派遣、结案等方面进行量化考核。根据各岗位平均处理案件数量，处理案件低于平均数10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此项考核为0分。由监督考评科对每个受理员按百分制打分。

2、考评：每月初由监督考评科根据坐席员上月工作的综合表现，评定分值，具体办法为在满分100分基础上进行扣减。

（1）上下班迟到、早退每次扣5分；

（2）办公区域内东西乱摆放、不够整洁有序的一次扣5分；

（3）未经许可擅自脱岗造成后果的一次扣10分；（4）无故不参加中心组织的集体活动会议和业务学习的一次扣5分；

（5）工作中无故不及时接收、传递信息、派遣任务，造成工作延误的一次扣10分；

（6）12319热线要保持24小时畅通，不得擅自将电话置闲，一次扣10分，如被投诉造成不良影响扣30分；

（7）坐席员在案件办理过程中，要求案件内容清楚，语句通顺、无错别字，定位错误，发现一次扣2分；

（8）发表或传播不当言论对中心工作造成不良影响的，视情节轻重，扣10-30分；

（9）违反中心管理规定及要求、不服从管理的，视情节轻重扣10-30分；

月度最终得分=系统内考核得分×50%+考评得分×50% 最终得分=内每月考核总分/12

四、奖惩措施 公正、公平的原则，依据综合评定分值确定奖惩。

1、在考核中前三名的个人，中心进行通报表扬，并分别给予800元、500元、300元的奖励。、在考核中总分低于70分者，中心进行通报批评，进行待岗培训，待考核合格后重新上岗。

汝州市数字化城市管理监督指挥中心

2016年7月23日

第五篇：坐席员培训计划 文档

长沙县数字化城市管理指挥中心培训纪要

2012年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。

礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。

2012年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。

作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。

通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。

2012年5月日中心请城管执法大队法制科彭健科长开展了城管执法相关条例的培训。