论院前急救指挥调度质量控制标准的制定

第一篇：论院前急救指挥调度质量控制标准的制定

论院前急救指挥调度质量控制标准的制定

戚永清（广州市急救医疗指挥中心 510060）【摘要】为探索构建院前急救指挥调度质量管理体系，遵循‚充分考虑使用要求‛的服务质量标准制定原则，从指挥调度工作内容的实际出发，从流程标准、定性标准、定量标准方面论述指挥调度质量控制标准的制定和使用意义。

【关键词】 院前急救 指挥调度质量 质量控制标准 指挥调度质量是反映院前急救水平的一个重要指标，建立规范科学的院前急救指挥调度质量控制体系以提高指挥调度整体水平，是有效促进院前急救整体工作水平提高的重要环节，质量体系建设关键的一环是质量控制标准的确定。目前院前急救指挥调度专业尚未建立全国统一的标准和质量控制体系，研究质量标准的制定，构建院前急救指挥调度质量管理体系,是推行指挥调度全面质量管理的首要任务。

1.流程标准

国际标准化组织ISO9000认证对流程的定义是：流程是一种将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动，简单的解释就是做事情的顺序、内容、方法和标准。业务流程规范化操作是将业务化繁为简的有效工具，规范化的操作流程是提高管理效率的有利武器。调度质量的控制关键在于过程的管理和事前充分的准备和预防，制定标准的调度流程是质量控制的基础。院前急救指挥调度业务是从来电摘机接听开始（输入），到跟踪急救患者回院、医务人员反馈患者信息（或出诊救护车空车回到医院）（输出）结束，完成这一循环，才是一个完整的任务，其标准的流程应是摘机接听→受理应答→询问记录→受理结束→选择急救分站→调度派车→核对信息→催促出车→跟踪到达现场之前途中情况→跟踪现场急救→跟踪途中监护转运→跟踪信息反馈。

2.定性标准

所谓定性是将一种事物区别于其它事物的根本属性，定性标准是指难以用计量单位直接计量的标准。

2.1 一次性接通 何谓一次性接通？本行业并未有明确的定义标准，业内有用振铃声的次数表示受理快慢定为质控标准的方法：一声起为优秀，二声起为良好，三声起为合格，超过三声为不合格［1］。显然，作为考核，这种方法可操作程度差。调度受理的摘机

［2］越快越好，最好控制在3秒内。我们经过反复测试，结果是，呼叫方听完提示音‚你好！**120‛即听到应答，受理方看到电脑界面提示条闪烁，振铃刚响立即接听时，则摘机时间为3秒；呼叫方听完提示音‚你好！**120‛ 且有停顿，受理方在第一声振铃的中段接听时，摘机时间为4秒；呼叫方听完第二遍提示音‚你好！**120‛受理方在第一声振铃即将结束时接听，摘机时间为5秒。国际标准化质量管理体系ISO 9000早已普遍应用于服务行业，‚满足顾客的期望‛是ISO 9000主要理念之一，迅速反应更是急救的必然要求，是否应以摘机时间 ≤3秒定义为一次性接通有待研究。根据‚服务质量标准制定贯彻‘充分考虑使用要求’的基本原则‛

［3］

一次性接通是对呼救迅速反应的直接体现，一次性接通应设为调度质量控2

制的重要标准之一。

2.2 真假

‚宁可多派，切勿漏派‛，是为了杜绝漏派车，避免耽误抢救而制定的质量要求，但这仅仅是一方面。另一方面，假报警又严重损害急救医疗资源，为防止过度浪费急救资源，此时真假的鉴别意义重大，在呼救受理的过程中，首要问题就是真假的判定，这也是对调度员判断能力水平的测评方式之一，判定真假应设为质量控制的标准之一。

2.3就近派车 就近派车顾名思义就是接到呼救后派出距离事发现场最近的急救分站出车，这是居于‚贯彻国家有关法律法规和政策‛的服务标准制定基本原则，《广州市社会急救医疗管理条例》规定：‚急救医疗指挥机构应当按照就急、就近的原则，在接听完呼救信息后一分钟内向‘120’网络医院发出调度指令‛。能否准确按照就近派车，是引起投诉纠纷的因素之一，也是有效检验调度员地理知识水平的标准，制定这一标准，是预防缺陷，控制环节质量的必要措施。

2.4语言技巧 同一句话，用不同的说话方式表达出来，有时候效果相差很大，甚至截然相反。调度员被投诉态度差，往往是因为未掌握好如何运用语音、语气、语调表达出对呼救者予关心、帮助的思想感情。语音的表现形式是多变的，主要表现在音量的轻重、音调的高低、语速的快慢、节奏的强弱等方面，所以，设臵语言技巧的质量控制标准，并在日常中注意加强语音、语调、语速的训练，是环节质量控制的重要措施。《国民经济行业分类》(GB/T 4754-2011)［4］

中［5］，呼叫中心属于‚信息服务业‛类，急救中心属于‚卫生和社会工作‛服务类，院前急救指挥调度行为既涉及医疗行为，与急救中心的业务密不可分，亦有呼救中心的业务特点，制定语言技巧的标准，可参考中国电信话务员服务语言规范：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右。指挥调度员语言技巧的质量标准：咬字、读音清晰；语气真诚、关切，表达自然；语速适中，每分钟应控制在150个字左右。

3.定量标准

调度质量控制的定量标准重点是反应时间标准。3.1时间标准

时间标准，是指以时间为计量单位的标准。时间概念是院前急救的第一要务要的意义。

3.1.1 摘机时间 是指来电时间至调度员摘机接听的时间，影响该指标的因素：一是语音提示占用了时间；二是调度员是否在第一声振铃时立即接听；三是来电量超出受理能力而需排队等候。若来电触发报警信号时立即接听，摘机时间为3秒。

3.1.2受理时间 指挥调度员摘机接听至受理呼救信息结束挂机的时间。该指标反映的质量问题是：呼救者的语言表达能力与情绪控制能力；调度员对呼救者报告信息的引导控制能力；调度员文4 ［6］，在院前急救过程中，调度过程的时间质控具有重

字输入速度的能力。

3.1.3 派车时间 指受理呼救信息结束到调度分站的时间，影响派车时间的因素是：调度员的文字输入速度；调度员对急救站点布局的熟悉程度；一定时段某区域的业务是否繁忙以致超出该区域的出车能力，导致就近急救站处于任务中，调度员受理信息完毕后寻找急救站消耗时间。根据《广州市急救社会急救医疗管理条例》 ‚急救医疗指挥机构应当按照就急、就近的原则，在接听完呼救信息后一分钟内向‘120’网络医院发出调度指令‛ 的规定，派车时间的标准为≤1分钟。

3.2 效率标准

3.2.1 摘机率 是指已摘机接听的电话量占来电量的百分比。影响摘机率的因素是：业务繁忙；系统安全运行情况。摘机率亦即是电信行业所称的接通率，中国电信服务规范的标准是：‚人工服务的应答率≥85％‛

［7］，呼叫中心的行业标准是≥85％。理论上，作为急救热线的120，摘机率应为100%，实际操作中，120摘机率不应低于85%的标准，这就对调度岗位人员的设臵，系统安全的维护提出了严格的要求。

3.2.2.空诊率 空诊，是指救护车从待命站点出车后直至返回医院未见到病人。造成空诊的因素是：骚扰电话；病人已自送往医院或病情好转，不再需要救护车继续前往；同一事件重复派车或同一事件未核准需要多车出动时同时派出两辆以上的救护车。空诊率可充分反映调度员的判断能力、是否及时追踪出诊情况的指标。

结语

标准是管理的基础，制定高质量的指挥调度质量控制标准，是构建完善的院前急救质量管理体系，为实现调度工作规范化、标准化、制度化、科学化，促进调度工作向高水平发展的基础。研究指挥调度质量控制标准是指挥调度工作管理规范化的迫切要求。

参考文献

［1］院前急救指挥调度质量管理的探讨 刘效勤 崔 玲 等 《中外医疗》2012.22 63-64 ［2］有关调度受理摘机挂机问题的释疑 武秀昆 中国急救医学 2012.30（1）86-87 ［3］、［4］ 服务标准化导论 柳成洋等著 中国标准出版社 ISN 978-5066-5648 2009年12月 第一版

［5］国民经济行业分类（GB/T 4754-2011）I 659-6592 ；Q 839-8390。

［6］调度质量控制标准的确定与实用意义 武秀昆 中国急救医学 2009.29（10）947 ［7］中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》 附录1 6

第二篇：如何调高院前急救指挥调度质量

如何调高院前急救指挥调度质量

院前急救关系群众生命安危，如何更好地提高急救质量，根据我中心的运行特点，现就工作中的一些体会作一，以期与同行交流。基本情况

1.1 单位情况 巢湖市医疗急救中心成立于2001年，运作模式为单纯指挥调度型，设有一个指挥调度中心,以现有的二、三级具有急救能力的综合医院、专科医院急诊科，设立3个急救分站（综合医院分站2所，专科医院分站1所），主要急救范围市区及居巢区乡镇，承担市区及周边区域约100万人口的急救任务。

1.2 设备和技术保障情况 根据我市的地理特点，调度中心统一接受120报警，调度员接警后按照患者所在区域调派相应医院的急救车辆前往救治，全市每天平均出车约20次左右。急救系统具有自动电话排队呼入、固定电话定位、远程录音播放、地图等功能，为指挥调度提供了先进的技术保障。提高调度质量

2.1 建立健全相应的规章制度 如《调度员的岗位职责》、《调度员的上岗培训制度》、《调度员的奖惩制度》、《调度质量的考评细则》等，使调度员明确其工作特点，提高责

任心。

2.2 制订应急预案 制定并完善日常受理接警的模式和重大灾害事故的应急预案，使接警工作有步骤、按程序进行。车辆派遣

3.1 熟悉路况 农村患者约占日常出车的45%～55%。由于乡镇的路况复杂，有时会给急救工作带来意想不到的困难。遇有乡镇报警时必须写明车辆从哪条路走，为司机提供了一个准确的走向，以便为抢救患者赢得时间。城区的调度，需要调度员记清每条街上的单位、家属区、交叉路口及小街小巷名称。随着城市的，新开发的小区越来越多，我们把各小区的名称都进行了登记，定时更新。并且还做了特别的规定，比如报警的小区如果有两个门，要写明车辆从哪个门进；比较容易混淆的单位要写明所在道路名称等。

3.2 调度准确 组织调度员到一线急救站，了解一线医务人员的工作流程，同时也熟悉市区及乡镇居民区分布情况，熟记辖区内各街道和乡镇村庄名称、基本行走路线、高速公路的出入口等。

3.3 位置清楚 对于村镇人员报警，要求调度员必须搞清我市村镇合并后的村镇名称及原来村镇名称是否一致，遇到报警时一定要弄清确切的位置，以免发生错误，延误患者的抢救时间。

准确的电话判断

在日常接警中，有各种各样的疾病需要救治，但在叙述相同的疾病时所说的症状可能不同，要求我们熟知常见伤病的临床表现，如脑血管病人会有偏瘫、失语，意识障碍等；胸、腰椎骨折的患者有截瘫；心肌梗死患者会有心前区痛;女性还有可能是妇科疾病，如有中毒尽量问清中毒种类，问警时要留心以便急救医师有所准备。

5对派车单其他项目的填写要求

(1)对某些内科疾病如高热抽搐、腹痛、呼吸困难、意识障碍等要求问清患者的年龄及性别；对乡镇的和单位宿舍的报警要求问清患者或家属的姓名，这一点对夜晚出诊或电话信号不好的地点，显得尤为重要。

(2)患者有一些特殊要求的一定要如实地填写在派车单上，如要求不鸣笛，要求某一专科的医生出诊，要求准备好呼吸机，知晓患者正在用XX牌号的车往外送等。

6调度员的和培训

(1)掌握常见急症的自救和互救知识，通过培训学习，不断地提高急救知识水平。适时对患者及家属进行自救和互救知识的指导，既可以稳定患者的情绪，又能使患者的生命质量得到提高。

(2)参加重大灾害事故的急救演练，并组织调度员每月对接警的时间、出车的情况进行自我，组织出车个案等，从中积累经验，提高灵活应变的能力。

(3)加强心知识的学习，学会换位思考，学习电话沟通技巧，尽快稳定患者的情绪，得到我们所需要的有用信息。

(4)提高调度员的普通话水平，做到吐字清晰，语速适当，提高对呼救电话的分析判断能力。

7通讯的管理要求

(1)为了确保120通讯网络的通畅，规定每间隔30分钟无电话呼入，就必须检查一次120通讯网络情况，发现故障及时处理。

(2)规定各分站值班的司机、医护人员24h电话和网络通常，以便出车过程中及时与患者和指挥中心联系。

8定期电话回访报警者

收集患者的意见，及时了解患者提出的，如认为出车时间长了、费用收取的不合理、对医护人员的抢救技术不满意等。对反馈的意见认真分析，以求改进我们的工作，更好地为患者服务。

9掌握各急救网络医院的医疗特色，合理地派遣车辆，让患者得到及时满意的救治。

总之，急救调度是一门新兴学科，具有很强的专业性，它不仅要有先进的设备、高素质的调度员，也需要全的关注和支持。只要有信心，不断地学习、探讨，调度工作会日趋规范。

第三篇：急救调度指挥管理规范

急救调度指挥

管理规范

“120”指挥通讯工作管理制度

一、调度人员值班制度

1、调度人员应提前10分钟接班，着装整齐，挂牌和穿工作服上岗。

2、调度室实行24小时值班负责制度,热忱、迅速、准确、及时做好调度工作。

3、忠于职守，坚守岗位，工作时间不会客或干其它个人私事，服务使用规范

用语。

4、准确了解掌握各急救站点医务人员、驾驶员和车辆情况，掌握呼救者的病情，在急救半径内派车，做好记录。

5、接到呼救电话信息后，迅速判断病情，及时向急救分站下达出车指令，督促立即出车。在救护车到达现场前，指导病人家属采取相应的自救措施。

6、发出指令后，督促急救和驾驶员的应急反应时间，进行全程跟踪,对不符合要求者，做好书面登记，定期向急救科、车管科和各急救站点反馈，以利改进。

7、遇到重大灾害事故呼救时，迅速指派半径内急救力量投入急救，并及时向中心领导或总值班汇报，联系市急救网络医院做好收治病人的准备，随时与现场保持信息沟通，情况然后准确向急救中心领导报告。

8、遇到急救高峰或接到危、急、重症求救电话且派车困难或无车可派时，应耐心向求救者解释，避免发生争执与纠纷，并做好记录，迅速反馈情况。

9、负责通信设备管理、保养，通讯设备发生故障，应立即报告通信科及时解决，以保证通信系统灵敏有效。

10、认真做好各种记录，书写规范、准确、清楚。项目填写要完整，正确无误。

11、严格遵守急救中心有关规章制度，爱岗敬业，努力钻研技术，提高调度准确率，避免跑空、减少回车。

12、正确使用调度通信设备，禁止谈论与急救工作无关事宜。

0

二、调度人员交接班制度

1、交班前必须认真检查调度总台、电脑及各种电键开关及无线电对讲机使 用情况，有异常及时调整或报修。

2、各种记录本、用具、椅子放置整齐，调度台面和调度室地面保持整洁

3、检查核对各急救分站值班车辆动态情况，对急救分站值班车辆的出车情况必须与接班人员详实交待清楚。

4、交班时，如遇正在受理突发性的重大灾害事故，必须认真处理完毕并做好登记后方可交接班。

5、本班记录的各种情况有交班前应检查一遍，必须记录完毕后方可交班。

6、接班人员在接班前应作好一切准备，服装整齐，认真听取上一班的交接情况，认真核实，并做好接班记录。

7、接班人员未来之前，上一班人员不得离开调度岗位，并向通信科长报告。

8、交接班时，做到三不交接：机器运转情况不清不交接；外派车情况不清不

交接；指挥室卫生不清洁不交接。

三、调度工作报告制度

1、坚持逐级汇报，做好日常上传下达工作，及时通报及汇报有关信息，准

确地报告情况。

2、发生灾害事故时，值班调度要及时向中心领导上报灾情及处理情况。

3、日常派车过程中出现难以解决的问题，值班调度员要及时向相关领导及通信科报告。

4、对3人以上的中毒、成批伤员、重要人物的呼救或重点保护部位发生事故时，在积极处理的同时都必须立即上报急救中心领导、通信科。

5、值班期间接到上级主管部门信息指令时，应迅速向中心领导报

四、调度工作统计报表制度

1、为了及时、准确地了解掌握各急救站每天出车人次、病种，以及收费情况设立专人统计制度。

2、统计人员应统计出当天24小时内出车的次数、病种、出车地点及收费状况。

3、急救中心领导或有关科室需要的各种调度工作数据应及时提供。

4、严守统计保密制度，未经领导允许不得外泄。

5、各种数据报表必须准确，决不允许弄虚作假。

五、调度工作培训考核制度

1、新调入的调度人员要经过培训考核后方能上岗。

2、“120”系统软件进行升级不断更新改建后，所有调度人员必须系统培训

后方能上岗。

3、培训重点内容是与调度专业有关的基础理论。包括基本知识、基本技能。

具体掌握电话判断、电子地图、GPS及各种通讯设备的应用和微机操作 等。熟练掌握各种院前急救程序，南京市交通城区地域分布情况。

4、培训由专人负责指导和带教。考核由通信科负责人组织实施，中心领导

不定期抽查。

5、培训时间不少于三个月。

6、考核材料记入个人技术档案

六、调度员岗前培训内容

1、培训内容及时间安排：（1）电脑打字操作强化训练

①训练内容：地域、商店、建筑物、旅游景点、道路、学校、宾馆酒店

医疗单位、车站、疾病等名称。

②时间安排：第1－2周，周1－周6，周日休息。

③要求：快速掌握电脑打字技能，速度要求达到70—90字/分。（2）调度业务技能理论培训

①第1--2周：院前急救职业道德、调度中心工作性质和任务、调度工作

程序、工作制度、值班制度、120电脑调度功能及操作流程、微机操作规程管理，有线无线通讯、G P S 调度概念及功能。②第3周：120调度有关资料的登记、查询及科学管理，各种报表产生的原理，急救信息输入与统计数据产生的关系，各种急救信息资料的保密与管理。

③第4周：院前常备医疗设备的种类功能及适应范围，“急救半径”、“反应时间”的基本概念及站点划分，院前急救车辆的种类、性能、医生司机技术能力状况，院前急救网络的分布、数量、技术专长及业务承担能力，院前常见疾病种类。

④要求：熟悉院前急救基本工作性质，了解120调度相关工作内容、制度及程序，熟练掌握调度各种技能的操作方法，熟练掌握各相关领导、分站点、急救和办公电话、办公内线电话。

2、培训实习安排（1）时间：第5--8周

（2）方式：电脑操作及调度业务实习

（3）要求：了解120调度与一线出诊在工作中的衔接及相互配合的关系，熟悉120电脑调度操作规程技能

3、考试与考核（1）电脑打字操作

（2）调度相关知识理论考试（3）电脑派车技能操作考试（4）综合表现考核打分

4、总体安排及要求

理论教学与跟班带教穿插进行，理论上课时集中，其他时间安排主班带 教；第一月通信科理论授课与主班带教同时进行，第二月在主班的带教下接 听电话，第三月开始跟班实习工作，时间暂定为半年。

根据培训期间的考试成绩及综合表现，结合实际操作能力，由通信科提 出上岗的意见报中心领导审批后，正式开始实习工作。

七、调度案例讨论分析制度

1、调度案例讨论内容有：患者的病情判断，调度规范的实施，调度原则的掌 握，调度记录的书写，调度信息的输入及灾害事故的抢救等。

2、典型调度案例安排在每月业务学习时间内进行，有争议的调度案例及时安排学习讨论。

3、讨论的具体案例由通信科长、调度室组长或调度员确定。

4、案例讨论会由调度室组长或通信科长主持。

5、参加人员和讨论情况应有专门记录。

6、通过调度案例讨论，达到及时总结调度工作中的经验和不足，以改进调度工作。

八、急救通信设备管理制度

1、调度总台、无线电台实行专人负责制，必须妥善保管使用，不得任意拆卸，如有人为损坏、被窃，应立即报告，并承担经济责任。

2、使用通信设备进行调度工作时，应使用普通话服务，语言简炼精确，不宜时间过长，更不得讲与工作无关的事情。

3、执行任务时车台应开机守候，随时听从调度。

4、定期检查维护通信设备，保证急救通信的畅通。

5、严禁将调度室通信设备、附件、工具及其他物品外借，做到登记帐目与实 物相符。

九、调度指挥系统管理规定

1、调度员必须认真履行工作职责,严守工作纪律,严格按工作程序操作,确保通信信息系统的畅通。

2、调度信息系统严禁运行外来不明程序，个人文字资料录入，严禁在电脑上运行电子游戏及与调度工作无关的操作，不得随意拆卸安装任何设备。

3、调度员不得随意进出入机房、设备间及非调度人员工作的场所。

4、调度员不得对调度大厅、电脑系统、背投大屏、LED文字滚动系统、视频监控、进行随意操作。

5、非“120”工作人员不得随意进入调度大厅，因工作需要必须经科负责人或中心领导同意。

6、各班必须切实履行职责，督促检查当班所有设备运转安全情况，发现异常及时汇报。

7、调度主班必须将本班所有设备和调度工作情况如实记载，详细交接班。

8、各班要认真打扫工作环境卫生，不得在调度大厅内用餐和做与工作无关的事情，调度员不得长时离开工作环境。

9、调度员必须严格执行保洁制度，进入工作场所应穿工作服、更换保洁鞋。

10、保持调度大厅工作环境整洁，不得随意路动其有关设备器材和摆放私人

物品.十、灾害事故通讯调度救援预案

通讯调度指挥中心是灾害发生时医疗急救指挥，调度，协调的信息传递系统，是完成灾害医疗救援任务的基本保证，制定科学的通讯调度救援预案，明确每位工作人员在灾害发生时各自的职责和任务，对于灾害的医疗救援工作是非常重要的。

1、调度指挥系统各类人员工作职责：（1）领导: 中心副主任：协助中心主任全面负责中心通信指挥工作，及120指挥系统的灾害指挥协调工作。（2）成员： 通信科长：协助领导指挥调度系统的全面工作，向上级领导进行信息的请示汇报，上传下达。

当班主班调度：及时向中心领导、卫生局领导汇报灾情，其他人员未到达时，由主班负责向中心领导汇报、请示，保证专线电话的畅通无阻，中心领导及科负责人进入调度指挥岗位后，主班进入正常调度工作的，并协助做好事故的处理工作。当班调度人员：在主班的指导下，作好信息的跟踪，联络，及时向主班及同班人员互通信息，保证急救信息的及时准确输入。

2、当班调度人员应在指挥中心电脑地图中，及时标注事故地点及与各医院的方位。

3、根据灾情迅速通知分站作好救援及防护的各种准备工作，及时指导救援车

辆快速到达灾害事故现场。

4、调度人员随时作好无线及GPS动态跟踪，了解当前车辆所在方位及现场

灾情，确定是否救援。

5、调度中心按上级或中心领导指示，通知网络医院作好接收病员的准备工作：

6、与接收医院保持联系,了解收治病员承受能力，并及时向中心现场指挥长

汇报，由现场指挥长与上级确立分流方案。

7、救援任务完成后，参加救援工作的各类人员协助通信科作好各种急救信息 的收集分类统计工作，及时将统计信息反馈到中心办公室。

8、每次灾害救援任务完成后，通信科将及时组织调度人员分析讨论，总结经

验教训，不断学习提高。

灾害的医疗急救工作是千变万化的。任何急救预案都可能与训练和灾害事故医疗急救的实际情况有出入，在实际工作中通信科和工作人员要不断根据实际情况修改急救预案，使通信急救预案进一步完善。

十一、调度突发事件紧急救援规范

1、凡各种急性群体中毒、特大交通事故、建筑事故、风暴、滑坡、火灾、化学物质中毒、洪水等均为重大灾难事故，必须高度警惕，及时派车，并迅速向中心主要领导和市卫生局领导汇报。

2、凡地处繁华地段、伤者人数不多、但事故性质严重、社会影响较大的伤亡事件，必须迅速派车、及时向中心主任汇报。

3、重大灾难事故及各种事故一次派车两辆以上、或致伤/亡人数达三人以上、事态严重的事故必须立即报告中心主任。

4、对致伤人数不多、事态影响不大的交通事故，如电击、溺水、中毒个案等一般灾害事故，接到信息后及时向中心分管主任汇报。

5、一般灾难事故及致伤两人以上，但伤情不严重者向中心分管主任汇报，两人以下向科长汇报。

6、本中心急救车辆在执行任务过程中发生一般车辆事故，向车管科长汇报；重大事故向分管主任汇报，由车管科长或分管主任再根据事态情况向中心主任汇报。

7、接到事故现场的呼救，应立即应答。问清出事地点、性质、人数、预计伤 亡情况，并立即调动半径内急救车辆赶赴现场、对伤员实行紧急救护

8、发生突发事件情况不明时，应先派一辆车，以后再根据需要增援派车，以免放空车。

9、凡致伤原因及伤情对方叙述不清时，应交待一线人员到达现场后及时汇报，同时调度要作好急救信息的跟踪，随时将现场情况收集向中心领导汇报，便于领导早作决策。

10、凡110、119、122、政府值勤班室、省市卫生行政部门领导者在突发意外事故时上达的紧急救护任务，应立即按要求调度院前急救资源，并及时向中心领导者报告，同时弄清现场情况，及时向上级指挥中心反馈。

11、一个事件多途径（群众、110、122、119等）求救和通报，要高度警觉，形成预报制度，向市政府、卫生局、中心领导预报灾情。

12、对上级或中心领导下达的各种紧急命令，要认真做好上传下达和记录，保证信息传递的准确性。

13、做好突发事件现场信息的收集登记和统计工作，准确记录事故的时间、地点、性质、伤亡人数、伤情、及送往医院，救护任务完成后，认真做好重大事故登记。

14、遇重大事故当班人员必须密切配合，互通信息，与一线人员保持密切联系，主班负责与上级领导的信息沟通与汇报。

15、发生重大灾害事故，所有调度员必须随时待命，服从统一指挥，当班调度所受理的灾害事件必须处理完毕后才能下班。

十二、急救信息统计工作制度

1、通讯科信息统计人员必须每天早8时向总值班提供前日全中心业务工作 况报表。

2、每月按时完成月工作量统计、病员流向、疾病分类、110执行任务等信息的统计。

3、每月按时完成全中心工作人员（医护人员、驾驶员、调度人员）当月急救工作情况统计。

4、完成中心领导及有关职能科室所需要的有关资料，及时对中心急救工作运转情况提出分析。

5、完成重大灾害事故信息的储存和统计。

十三、调度工作质量考核细则及评分标准

工作质量考核细则 标准分评分标准

1、积极参加中心组织的政治、业务学习和各种活动，严格格遵守国家的法律法规，精神文明，团结协作，无不利团结的现象。有良好的职业道德和行为规范，文明用语，普通话服务，接电话服务态度和蔼，语言亲切。不参加活动一次扣0.2分,迟到或早退一次扣0.1分,有违法乱纪现象扣10分,有不利团结的行为扣0.1分,影响工作扣0.2争。语言不规范扣0.2分。

2、能全面胜任本职工作、刻苦钻研业务，按规定参加中心、科室业务培训及考试，成绩合格。完成上级领导交办的紧急工作任务。10 不参加考试扣5分，成绩不合格扣3分，未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。

3、工作认真负责，接转电话及时，调车合理，派车及时，无错派、漏派，接车地址、病情清楚，不随意回车。新闻曝光造成不良影响扣2分，有电话和信件投诉扣1分，电话铃声超过三声未接扣0.1争，调车不合理扣0.1分，病情、地址不清各扣0.1分，派人情车扣2分，随意回车扣0.2分。

4、交接班记录，调度单及各种文字记录书写整洁、清楚、全面、无遗失，电脑受理输入正确，无错误，重大灾害，及时报告，未登记一次扣0.2分,记录不全一处扣0.1分,一次未报各扣0.2分。

5、接班应检查电话、电台、电脑等通讯设备，有问题及时上班，并向下班人员详细交班。10 未检查扣1分，未上报扣0.5分,未交班扣0.5分

6、熟悉各主要街道的地理位置和名称，合理利用急救网络，熟练掌握有线无线通讯设备，不讲与急救无关的事。5 业务不熟悉或工作马虎，电话未接清造成跑空扣1分，用通讯设备讲无关的事扣0.1分。

7、遵守岗位职责、劳动纪律、服从分配、保持环境整洁，办公用品放置整备有序。迟到、早退各扣0.1分,离岗扣1分,无故旷工一次扣1分,环境不整洁扣0.1分,办公用品放置零乱扣0.1分。

8、统计资料存档齐全、完整有序，及时完成上级指定报表。不能按时完成扣0.2分,资料杂乱扣0.5分,未存档扣0.2分。

9、回访工作有记录，重大问题及投诉用文字资料及时上报。无记录扣0.5分,不全扣0.1分,重大问题及投诉未上报扣1分。

10、保持通讯系统畅通，及时保养维护，能力无法解决及时汇报。未及时维护扣0.1分,有故障未及时排除扣0.2分,未汇报扣0.1分。

十四、调度指挥中心出入规定

1、“120“指挥中心为急救指挥重地，严禁非调度工作人员入内。

2、急救中心有关科室因业务工作需要入内须经通信科批准方可入内。

3、外单位人员（含外宾）来调度室，须经急救中心领导批准，并由专人陪

同入内。

4、受理灾害和意外事故时，工作需要各科室负责人可以进入调度室指挥或接受任务。

5、做好批准后入内登记以备查。

十五、“120”与“110”、“122”“119”联网工作制度

1、“120”调度指挥急救中心和“110”“122”“119”联网共同担负着市民及城市流动人口的院前急救任务和突发重大灾害、交通事故的紧急救援工作，因此“120”必需紧密加强与“110”“122”“119”的紧密配合，共同担负起南京市院前医疗急救服务的“窗口”任务。

2、“120”接到“110”“122”“119”紧急求救电话时，必须无条件地立即派车前往救治。

3、如发生重大灾害和交通事故，必须立即报告急救中心领导及卫生局，并组织人力、物力进行紧急救助。

4、在“120”与“110”“122”“119”联网行动中，必须随时保持与“110”“122”“119”通讯联系，以便及时掌握信息情况。

5、求救事故处理完毕后，应及时将处理情况和意见反馈“110”“122”。

6、“120”对“110”“122”联网工作，必须认真做好详细记录，以备查

十六、调度室生活电器用品使用管理规定

1、所有电器各班必须认真交班，检查其功能使用是否正常。

2、爱护公物，保持生活环境和所有电器的清洁卫生。

3、电热水瓶必须将水注满，以免烧坏内胆。

4、微波炉使用后，应开门使其散热，如有饭汤污染应及时清洗。

5、电热水瓶和微波炉不要同时使用一个插座，以免插座超负荷烧坏。

6、所有电器要妥善保管和使用，如有损坏其修理成本赔偿责任到人，如责任人

不明确，由全体人员共同承担

十七、调度指挥中心防尘整洁制度

1、调度人员进入调度室必须换工作服、防尘鞋，离开调度室时必须换去工作服、防尘鞋。如需进入其它办公室，可不换去工作服，但必须换去防尘鞋。

2、工作服、防尘鞋应保持清洁，经常洗涤、揩擦。

3、严禁在调度室内喧哗、用膳、饮水、吸烟，不准携入不洁、潮湿物件。

4、调度室的门窗应保持关闭状态，不得随便打开。不得在调度室内贴挂和堆放

私人物品。

5、仪器、设备、资料排列整齐有序，勤擦，保持无灰尘。

6、每日打扫调度室卫生，每周进行一次大扫除。

第二节 通信科各类人员职责

一、通信调度科科长职责

1、在急救中心主任的领导下，全面负责急救通信和“120”调度室的工作。

2、根据中心领导的要求，配合中心的发展目标，制订科的工作计划，并组织实

施。

3、参加并指导疑难、重大抢救的调度指挥工作，督促工作人员严格执行各项管

理规章制度和通讯技术操作规程，加强工作质量检查与落实，严防差错和责任事故的发生。

4、负责调度室工作人员的政治思想工作，教育工作人员增强工作责任心，改善 服务态度，遵守劳动纪律。

5、组织调度室工作人员的业务调度学习及技术培训，加强与科室和基层急救站的密切配合，搞好对外通信工作的联系，积极开展新技术学习，熟练掌握南京地理和医院分布及其医疗技术情况，做到科学调度。

6、负责各类通信设备的管理，爱护设备，加强保养维护，指定专人保管并登记在册，确保通讯线路畅通。

7、定期召开调度室人员会议，听取对调度工作的意见与建议，研究改进管理工作。

8、负责落实抓好“120”出车登记、统计报表工作。

9、抓好急救调度和急救医疗服务的回访调研工作，重大事件及时报告中心。

10、完成中心领导交办的其它工作。

二、调度室专业组长职责

1、在通讯科长的领导下，负责调度室日常行政管理工作，做好本职工作。

2、深入实际，积极主动了解掌握调度人员的思想状况，发现问题及时协调解决，定期向科长汇报工作，并提高改进工作建议。

3、协助科长做好调度管理，不定期开展工作质量、调度专业技术的自查与研讨分析，结合实际采取措施加以完善改进，确保急救调度运转正常与畅通，严禁差错和责任事故的发生。

4、协助科长抓好职业道德，劳动纪律，督促检查规章制度的落实，做到文明调度、文明服务。

5、协助科长做好通讯设备和其他物资材料的管理，做好登记保管，爱护设备，确保通讯设备完好。

6、抓好室内外的环境卫生，督促落实交接班和各项登记统计，做到各类物品放置有序，保持整洁。

三、主班调度员职责

1、在通信科长、组长的领导下，全面负责本班次所有的急救受理和“120”调度工作。

2、指导同班次人员处理一般或较复杂急救受理工作。

3、对本班次调度质量，工作程序及急救运转状态进行全面把关。

4、负责处理本班次与各分站、科室、网络医院的信息沟通。

5、做好信息的上传下达工作，做到对上及时逐级汇报，对下做到认真传达落实，保证信息传递无误。

6、负责本班次交接班小结记录，及向下一班交班工作。

7、指导本班人员合理掌握半径派车的原则，认真做好急救全程跟踪工作。

8、负责掌握突发重大事故现场信息的准确性，简明、流畅、重点突出的向上级及中心领导请示汇报，便于中心领导及早决策。

四、调度员工作职责

1、在通信科长的领导和组长指导下，积极做好本职工作。

2、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，着装整齐，准时交接班（交清院前急救及设备运行情况），认真填写交接班记录。

3、加强工作责任心，及时准确、迅速转接电话调派出车，并做好出车记录，防止差错事故的发生。

4、对话时应使用普通话，文明礼貌用语，要热情耐心细致。

5、遇到机件失灵阻滞时，要及时向通信科或中心领导报告，并记录发生故障时 间和处理情况，夜间报告总值班由其通知机器维修人员维修，保证电话畅通。

6、遇有灾害事故，必须果断调度迅速派车赶赴现场，并及时了解其情况，及时 报告中心领导，以便迅速组织抢救力量。

7、努力钻研现代通讯调度技术，爱护设备物品，熟悉掌握南京市地理环境和医 院分布情况，科学调度，减少回车，提高调度准确率。

8、做到室内整齐、卫生、防火防盗，注意安全。

南京市急救中心通信调度室

二00六年十一月二十一日

第四篇：120急救指挥调度中心总结

XX区(县)卫生应急和120急救指挥调度中

心

月总结（9月）

9月29日，我中心工作人员彭毅、蒲蓉在向主任的带领下，对纳入120院前急救的2个医疗机构（XX中心医院，XX民族医院）进行了9月份院前急救的督导考核和满意度调查。

一、120急救指挥调度中心工作统计情况 统计时间：9月12日至9月30日

中心电话接听总数：1616个，中心打出617个，打入中心989个。未查听（骚扰电话）1583个。

中心调度总次数：188次，有效派车：154次，无效派车：34次。

（1）XX中心医院，调度总次数：62次，有效派车：52次，无效派车：10次。

（2）XX民族医院，调度总次数：126次，有效派车：102次，无效派车：24次。

120车辆准备抽查情况：XXX卫生院，车辆维修（9月24日至30日）；XXX卫生院，驾驶员事假（9月27日至29日）；XXX卫生院，正常休假（9月29日至30日）；XXX镇卫生院，9月26日车辆不能待命未上报中心。

二、督导考核内容及检查结果

（1）考核内容：主要从制度建设、应急准备、120值守和服务质量等4方面进行考核。

（2）检查结果：XX中心医院，考核得分：92分。优点，出诊速度快，急救药品、设备、器械耗材等准备充分、信息反馈较完整、无患者有效投诉。不足，救护车完成指令后未及时清理污物，缺派车登记表，驾驶员无工作牌，患者及家属对院前急救的满意度不高；XX民族医院，考核得分，95分。优点，出诊速度快，急救药品、设备、器械耗材等准备充分、信息反馈完整、无患者有效投诉，病人问卷满意度较高。不足，驾驶员无工作牌，急诊医护人员持证上岗率不高，急诊急救能力有待加强。

三、满意度调查内容及检查结果

（1）调查内容：主要从医护人员的工作态度、医技水平、医院及车辆准备情况、是否签写院前急救知情告知书等10方面进行调查。

（2）检查结果：XX中心医院，有效问卷3份，合格率即患者满意度〉90% 1人。存在的主要问题：未签写院前急救告知书，救护车到达现场前未电话联系，医护人员医技操作不满意。XX民族医院，有效问卷5份，合格率即患者满意度〉90% 5人。存在的主要问题：救护车到达现场前未电话联系，医护人员医技操作水平有待提高。

2012年9月30日

第五篇：120中心急救指挥调度系统解决方案

120中心急救指挥调度系统解决方案

指挥中心系统及主要功能

1、急救中心功能综述

120紧急医疗救援指挥中心是本地区紧急医疗保障的一级指挥中心，承担着紧急的医疗任务，也是国家卫生急救体系建设的重要环节。它即能满足本地区范围内的急救调度综合指挥的需要，又具有联合指挥调度的功能，从而形成具既高度集中又分散独立的紧急救援网络体系。郑州百仕吉电子有限公司。

2、120紧急医疗救援指挥中心总体调度指挥系统规划方案

120紧急医疗救援指挥中心负责本地区内所有医疗急救的调度任务，集中受理患者急救电话的呼入，根据呼救人提供的患者病情和所处位置信息，合理分派调度医疗资源，并集中管理所有出警派诊的语音和文字信息。

2.1 呼入集中受理

中心受理系统同时受理本地区内的所有120电话呼入，及时根据病人的要求进行合理调配，同时启用中心系统三方通话功能，将电话转接到相应急救站或科室并自动启动通话录音。求救方人可在指挥中心人员的监听下直接向急救分站或出警车辆进行病情陈述。

2.2 车辆集中统一调度

本地区内的所有急救车辆的运行状态始终处在指挥中心系统的跟踪状态下，有利于中心在重大突发性事故发生时的对所有急救资源的统一调度指挥。中心可随时查看所有车辆的待命、接诊中、车辆编号、所属单位等信息。对所有车辆以往的接警过程的运行轨迹全程记录存档，以备以后的随时查阅。对所有急救车辆在岗离岗实现无线考勤，中心实时掌握车辆的岗位情况。

2.3 急救信息的综合查询统计

急救过程的语音和文字信息（包括急救病历、通话录音、车辆运行轨迹等）自动存储在中心服务器上，并可以不同的表格形式索引内容（医院、病种、时间段等）进行查询、统计、打印、报表，有利于中心对全局医疗救援信息统计管理和医疗急救资源的合理调度分配。

2.4 快捷电话（软电话）

在受理席软件平台，可以根据调度工作的需要设置多个快捷电话号码键

和呼入、呼出电话的流水记录表，工作人员可以对这些号码进行点击拨号，提高调度效率，减少调度失误。

2.5 语音告知

自动语音播报功能，对接诊过程中的车辆位置信息和各种上传至调度席的病人信息进行自动语音提醒，方便受理人员及时了解接警处理情况。

2.6 数据库管理

大型的数据库管理功能，分别建立急救资源信息库、病人信息库、骚扰电话号码库、固定电话号码库、化学中毒知识库、食物中毒知识库等数据库。