酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检

第一篇：酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检

质检在酒店管理中的重要性

及如何做好酒店质检

一个人无论从事什么职业，都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。

干一行就要爱一行，主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业，如何才能干一行爱一行，就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。

一、什么是酒店质检

酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。

二、为什么要进行酒店质检

因为我们每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的，更不是“如何”出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。

三、酒店质检的重要性

质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的良性机制。

质检是提升酒店服务质量的重要手段，酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务 质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节 的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。

四、怎样做好质检工作

发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠；一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间；一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”，再加挥手道别目送客人……这些都是细节。细节之细，何止万千。细节的规范 并不能全部囊括进厚厚的“服务规范”里。细节之好坏，归根结底，全在于“是否令顾客感到满意”。

质检人员，最重要的工作和最基本的能力，就是要会发现问题，发现酒店各个系统、各个部门的细节问题。为什么我们的质检员经常发现不了问题，或者发现的似乎都不是什么大问题或深层次问题，而只停留于某一个灯没有修好、某一个消防门没有关上、某一处大理石没有清洗好这些表面现象上面？

这与思路、方法、基本功有关。1 思路 ○大凡一个酒店，其质检的思路都有许多陈规套路，大同小异。大多质检员都习惯于检查静态的内容，而疏于检查动态的服务过程。但酒店服务问题，大多出现在客人消费的过程中。例如大堂休息区的烟缸，员工多长时间过去检查并清理一次？前台服务员在客人进入前台区域多远的距离开始注视客人并招呼问好？餐厅包房的空调是冷还是热、有没有客人感觉不适、服务员有没有观察到？酒店职员在电梯里见到客人是否做到以客为尊并适当地点头问好？这个过程不好检查，于是就选择容易检查、方便记录的静态内容来检查。2方法 ○质检也是要策划的，包括检查过程的策划和对检查发现的处理方式的策划。质检工作要创新，必须做好策划：质检的时机、频率、检查点、关键环节、质检手段等，都在策划之列。如：送客服务常受忽视，这涉及到前厅、客房、餐饮、商务中心、保安等所有客人消费的环节，这些部门的员工送客服务如何？可以从语言、动作、表情、情绪等方面进行一次专题检查。在“主题”盛行的时代，酒店质检也应该与时俱进，策划层出不穷的主题开展检查工作。如微笑主题、问候主题、对客交流主题、对客反应主题、节电主题、安全主题等，当然，还应该与酒店及各部门正在举行的服务质量主题活动相结合起来。

至于质检发现的问题，如果可能，最好告知被检部门现场马上处理，检查不是目的，解决问题才是目的。

3基本功 ○这个基本功主要是指质检员对酒店各项管理过程、服务过程的了解、掌握程度。因为要检查发现各个部门的细节问题，首先要对这个部门的工作过程有所了解，知道这个过程的关键要求，这样才能有所判断。不然的话，就只能检查检查卫生了。这个我深有体会，所以需要学习的地方还很多。

如何行之有效的开展质检工作，首先要具备思想意识和学习意识。要出于公心，做到公平、公正、客观、对事不对人。其次，还要具备责任意识和问题意识，“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜看问题。”质检员作为酒店的监督员，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识统一结合，才能无所顾忌地实施检查。

第二篇：如何做好酒店质检工作

如何做好酒店质检工作

-----这是我的工作经验送给你，看看有没有用

酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。

因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。

这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。

要干好这项工作须注意以下几点：

1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。

2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿„„”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。

3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。

4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。

5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看„„”。

6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。

7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？

8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。

9、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只„„”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好

第三篇：酒店如何做好质检工作

质检工作怎么做

质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。

从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起：

一、建立质检制度

制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。

二、建立质检标准

要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。

三、组建质检员队伍

有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。

四、质检员培训

质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。

五、严格落实质检

一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。

六、充分授权质检

质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。

七、落实问责制

问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。

八、奖惩结合 对违规操作或不符合要求的，质检部有直接签单处理的权利，同时对表现好的，有建议奖励的责任，通过奖惩结合，进一步提高员工工作积极性，最终达到提高酒店整体服务质量的目的。

九、质检与培训有机结合

质检查出的问题，与部门培训的关系密不可分，员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境等等这些都可以通过培训加以改善、提高，质检与培训是相互相成的，质检促进培训的提高，培训解决质检中的不足。当质检和培训有机结合在一起，酒店的服务质量将得到很好的提高。

做好质检工作不是一朝一夕的事，质检是一项系统工程，需要质检部和质检员在实践工作中，不断总结提高，还需要各部门管理人员端正认识，配合质检工作，积极落实整改。在全酒店人员的共同努力下，服务质量一定能得到提高。

第四篇：做好酒店质检工作

酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。只有检查才能督促整改，整改才能使服务质量不断提高。检查和督促整改的过程就是质检的过程。酒店质检首先明确质检的目的，酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何，质检人员始终要保持清醒的头脑，要在自己心中树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。必须打消这样一个念头，那就是把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流;更不能把发现问题当成你的成就，而应该感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。

质检要把握三个原则：

1、公平、公证、公开，公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象;公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情;公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。

3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。

最重要的是要建立科学的质检模式，科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改程序，传统的质检模式天天查、天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。

经过长期的实践和调查，建立“日、周、月三级质检模式”，可以保证质量管理工作更好地贯彻、落实。

酒店每日的例行检查由行政管理部或质检员实施检查。部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于行政管理部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4：30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员——训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。

周检工作由分管质检的副总牵头，带领各部门管理人员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交部门经理。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。

月检工作在每月下旬，由总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。

实践证明，建立以上三级质检模式，可以完全保证质量管理工作地贯彻、落实，但要最大限度的发挥质检对服务质量提高的推动作用，还要努力提高质检人员的业务素质和能力，要让他们掌握正确的方式方法。

显然许多质检人员就是不清楚如何去检查才能更快捷、更有效、更全面的发现和整改问题。在实际工作中逐步总结出一套质检方法，那就是立体式层面检查法。具体地就是：“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。

“大厅”只是一个形象的说法，它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。站在顾客的角度去感觉:有没有最直观的不舒适，是不是存在大的明显的设施设备，如灯泡不亮、天花板破裂、少配物品等，这是一般笼统的整体检查法，这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往是班前准备刚刚结束，客人都已经到了，这已无法仔细从细节上检查，即使检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切感受，因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。

“桌面”更是一种具体形象的说法，它是指在质量检查时，从大的面上整体的检查完以后，具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上，如检查一间客房，要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心，最常接触，最容易投诉的层面上检查，一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具，这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题，才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。

“地面”也是一种形象的说法，是指低部位的细节检查法，这是大多数检查的检查方式，检查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神。没有这种精神的检查往往流动于形式，只是浮于表面上的荣光，是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。因为员工不会做你希望的，员工只会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么，才能提高什么。

这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。它慨括了检查的思路和方向，认真的去做能够使检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但交流的发现和解决问题却并不是每个人都能做到，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。没有积累的人只能看到它的简单，能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。

有了模式，有了方法，质检人员就可以放手去了吗?不是的，显然在平时的质检过程中还存在着这样那样的阻碍和困难，这就需要酒店领导的重视和支持。

首先酒店领导要高度重视，只有领导重视，质检工作才能落到实处，起到它应起的作用，否则就会形同虚设，名存实亡。酒店领导要确立质检工作目标管理责任制，完善质检体制，做到目标明确有章可循，有法可依。质检工作往往落不到实处，成效不大就是因为目标不够明确，体制不够完善，使质检工作失去监督作用。酒店拥有诸多部门，单靠质检人员来完成质检工作是远远不够的，各级管理人员都应成为质检体制中的一员，承担相应的责任。

质检人员的工作往往受到被检查部或人员的有形或无形的抵制，原因就是质检工作是一项实质性的工作，它触及到被检查部门或人员的利益和名誉，所以酒店领导应明确规定任何被检查的部门或个人都应服从和接受质检人员的检查，赋予质检人员相应的权利。

质检工作是推动和保障酒店各项规章制度深入执行的一种手段，它离不开各级管理人员和服务人员的配合与支持，因此，酒店领导还负有做好质检部门或人员现被检查部门和人员之间的协调工作的责任，引导各级人员，首先是管理人员充分认识质检工作是保证酒店管理水平和服务水平不断提高的有效保证。

质检人员一般是酒店各部门中具有相应管理能力和意识的基层管理人员，但是，随着酒店管理意识的不断更新和发展，质检人员亦需要接受相应的培训，获取新的知识，开拓视野，保证质检工作水平和质量的不断提高。酒店领导要通过多种渠道和途径提高质检人员的质检水平和能力，以保证质检质量。

另外，质检工作和培训工作要紧密结合，很多酒店都是将质检和培训工作归口到一个部门的，这样就要结合日常质检情况有针对性的对员工进行培训，尤其要经常进行酒店规章制度、礼仪礼节、仪容仪表和《员工手册》的培训，对员工不能搞不教而诛，要先教而后查，这样才会使员工在受到处罚时心服口服，不至于产生员工的怨气，说到底酒店是一盘棋，既要搞好质检工作还要保证员工的积极性不受打击，这是各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。

在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。

第五篇：如何做好酒店质检工作

Silouette

如何做好酒店质检工作

酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经综合办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。酒店督导工作在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转，检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。

质检工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。

要干好这项工作须注意以下几点：

1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。

2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”

这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。

3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。

4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。

5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。

6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。

7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好

意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？

8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。

9、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好