第一篇：日常管理动作
日常管理10大动作及解析
我们现在的分工其实是不切合管理实际的,为什么这么说呢?管理重在理字,只有道理和公平的合作方式才可以使人自发的合作和配合.而现在的分工形式是重在管上,上下级之分很明确,岗位职责清晰.谁都知道权利是在上级手里,作为下级知道自己是被管理的身份,让他越权,他也不肯啊.当然也会有特例,但不会是普遍对吧.所以我们要强调管理者的领导力,使其通过种种手段来使下属积极配合其工作.这样作对管理者的要求很高,对员工的要求也很高,同时还要辅助很好的薪酬福利,培训,绩效管理等手段.可以说是劳心费力,事倍功半.立体交叉式管理分工模式概念：互为管理,互为配合,互为作用的管理模式.每个管理者的有效直接管理人数为最大10人,无论你是总裁还是直线经理或车间主任,有效的管理人数一旦超过10人就谈不上管理.这是最基本管理原则,所以才会需要分工,分级,否则一个有能力的人全搞定多好啊.所以无论是张瑞敏还是某某某也都要不断的寻找人才,最好是水平和自己接近的,然后让他们去帮助自己进行工作,他的下属同时也面临同样的问题,这是现实.所以现代企业管理理论都认为企业的核心竞争力是人才的竞争.这是前提。现在我们就用个10人的团队来做个分析,以便了解什么是立体交叉式分工.假设是一个总经理和10个部门经理或一个总经理和10个副总吧,因为这个分工比较难,大家都有各自本身的分工，所以再进行分工的难度远远大于一个部门的分工.因此这样的分工完成好了,其他简单的就更好理解了.总经理的代号为A,其他人依次类推为B,C,D,E,F,G,H,I,J,K A的职务和权利是企业任命的,其他人接受其领导,在这种情况下怎么来产生均衡呢?就是由A赋予其他人管理自己的权利,同时赋予其他人互相管理的权利.怎么做?很简单.1:A拥有最主要的权利”决策权”就相当于部门经理拥有行政权一样.2:其他人拥有的权利是无关大局的,只在其权利范围内有判断,评价,记录,奖惩的权利.3:分工原则:注重创造性和实效性.也就是说分工要根据企业的关键精神层面的主题创造性的设置职位.因为物质层面的分工已经成型,没必要对其更改,所以我们可以变通的达到我们想要的效果就够了.因为人不患寡而患不公,这是心理问题,我们就是在心理和精神层面做文章达到解决物质层面问题的作用.4;分工结束,一定要坚持到成型,否则再好的技术也难有效果,同时配以其他9个动作的连贯实施才能真正见成效.就其本身当然也有其不可低估的作用.但也只能相当于围棋布局的抢占大场,和其他9个动作配合才算完成布局.举例说明如下: 首先设10个岗位，由于水平和综合素质,具体问题,企业文化,当前任务等因素不同,要解决的问题点也不同,可以根据具体情况设计.我这里为了大家容易明白随意的设置10个岗位仅做说明用,不必照搬.理解即可.10个岗位: 计划,学习,自律,卫生,娱乐,奖惩,形象,复制,意识,服务,表扬与自我表扬
岗位设置完后分工开始，通常是由行政职务上的管理者负责计划和复制,其他项分配给其他人.这里简化为只负责复制.分工后的情况为: A:复制B:学习C:自律D:卫生E:娱乐F:奖惩G:形象H:意识I:服务J:表扬与自我表扬K:计划
我们不去考虑10个副总原来是负责销售,技术,人力,后勤这些职务因素,他原来干什么还干什么,现在只对我们的分工做说明,对副总本身只是增加了一个工作内容,而且不是实质的是虚的,不必占用其很多时间.同时是自身修养的一部分,付出是有回报的.大家都增加了一个工作内容,但所有人都会因增加的内容而全面提升个人素质,是回报大于付出的,尤其是角色换成普通员工更是对其职业生涯发展有很大的好处.这是毋庸质疑的.我上述的10个职务设置本身就是培养员工职业化的基本手段,是每个员工都需要的锻炼..现在开始分配工作任务: A:复制:必须把自己的角色技能复制给两个到三个直接的下属.下属是否能在一段时间后胜任A的岗位是考核的重点.这是我对管理者的最基本要求之一.A同时接受B,C,D,E„„的管理也就是说他在自律,形象,计划等方面违反B,C,D等的要求会受到惩罚和批评.（教授的过程）B;学习:他的任务是根据团队目前面临的问题或团队成员个人工作和生活上的问题,提供学习资料,给予提示,组织培训等.同时他有权利要求其他成员帮助他完成这个工作,认为谁适合提供资料或培训,沟通,谁就要承担执行的义务.反之亦然.比如娱乐的负责人要求B对娱乐方面的工作做承当,B也要去做.也就说谁都管谁,谁又都被别人管,你配合别人,别人才配合你.形成一个立体的责任体系.同时监督和指导也是如此,在我职责范围内我负责监督和指导的责任,在你的职责范围内我又是被监督和指导的对象.同时你可以不具备此管理岗位的技能,因为你只是定出标准就可以了,其他人可以配合你去共同完成此岗位的任务.总结:这样一个立体分工虽然边缘于实际的工作内容,但由于,人没变还是团队的每个成员,所以他又可以直接作用到实际工作.同时此分工可以使负面的因素降低到最低,正面的作用增加到最高.因为我是这样实践过的,效果棒极了.立体交叉分工基本解决了以下问题: 1:主动性积极性的问题,使员工自然的做到自动自发,自我管理.2:使管理者实施管理变的容易减少障碍,提高管理效率,降低管理成本.3:团队成员之间的人际关系日趋良性,真诚的沟通和谅解增加,配合增多,不良竞争减少.4:团队氛围融洽,归属感和责任感增加.5:团队成员个人素质和能力全面提升.6:解决问题不再是某个人的责任,是群策群力的结果.分工，标准，指导，监督，奖惩。随时随地表扬，客观，培训，自律，不断重复。这是从我从日常工作的实践中总结的10个动作,对团队管理十分有效。
日常管理10大动作之一：分工与标准: 好的开始是成功的一半！很多问题都是出在分工上！
1:分工:这里所说的分工，不是行政分工。而是我独创的立体交叉式分工模式。
案例分析:比如平时的分工可以这样,几个人就想办法设几项项目,假设是5个人那就设5项。1:每日工作计划(经理)2:每日例会记录(及部门活动基金):女性如没有可以设一男士.3;表扬与自我表扬:一人
4;工作中的问题交流(及奖惩)设一人 5:学习与活动设一人.团队有10个人就设计10个项目，几个人就设计几项，超过10人的团队就分组。这样分工就是立体交叉式的了.这是最关键的一点, 目的是，一定要让每个人都有管理的项目和权限，包括经理,在公司层面他是整个部门的管理者,在部门层面,他是自己项目外其他项目的被管理者.这样就从制度层面创造性的解决和避免了团队中很多问题,对于团队成员的归属感,公平感,认同感都有好处.没有进行创造性的分工.多是管理者太看重自己的权位,不敢和下属太平等和溶入.可能还有能力和心胸等等的制约吧,所以目前没有任何一个企业的部门管理者，是像我这样做分工和日常管理的.1:主动性积极性的问题,使员工自然的做到自动自发,自我管理.2:使管理者实施管理变的容易减少障碍,提高管理效率,降低管理成本.3:团队成员之间的人际关系日趋良性,真诚的沟通和谅解增加,配合增多,不良竞争减少.4:团队氛围融洽,归属感和责任感增加.5:团队成员个人素质和能力全面提升.6:解决问题不再是某个人的责任,是群策群力的结果.2: 标准合理:标准很容易定，但要做到合理就要多花点心思在上面.还是拿上面那个例子来说明一下.销售中心经理首先给自己定个标准，并公布由大家监督,同时被负责奖惩的考核.假设他负责的项目有: 1:月销售任务.2:制定销售计划并分配计划指标.3:销售中心的每日计划及完成情况评价 4:工作中问题的解决
5:日常管理范围的其他事项
假设是这几项关键指标,那他公布的自我评价标准则为:对销售任务到日常管理等5个项目负100%的责任,如没完成，在销售中心内做检讨和接受处罚同时由负责奖惩的进行评价和实施惩罚。与此同时还要在公司层面承担全部责任,告诉上级是自己没做好导致的任务没有完成和其他人没有任何关系.(合不合理：遵循的原则是下属永远没有错,有错也是自己没管理好或没有及时的指导和监督或计划、分解好问题)也只有这样从上到下的责任体系和标准才算合理）.只有这样才能有效的对下属制定相应标准,确保工作的完成.下一步对其他人制定标准:销售中心内的行政工作外的项目工作,本人负责什么项目，对该项目制订相应标准并对他人配合情况和完成情况考评,同时配合其他项目人的管理，受其项目的标准考评和奖惩不得有异议..每个项目的具体标准和配比的表格略.在这里说明的是制订标准的原则和建立责任体系的前提.为了好理解还是举个例吧:.比如销售中心经理的负责的每日工作计划项目标准为: 1:时间标准，8:30分前没交的人扣1分, 2：开始开晨会了,忘了写的扣3分.3：内容:不符合SMART计划标准的，第一次扣经理3分（没培训明白）,第2次扣当事人1分、经理1分。第3次扣当事人3分,再错每次扣3分.4:计划的完成::晚上的例会上每个人上报自己的完成情况并做说明.没完成的扣3分扣经理1分.完成的加3分经理加1分,超额完成的加10分经理加3分.经理评价计划完成情况时,有人有异议不满意的扣经理2分到3分..这就是经理负责的每日工作计划的标准（供参考）..总之有问题项目的负责人就有连带责任,做的好就有连带奖励.日常管理10大动作之二：指导协调和监督检查:
经常听经理会说我都做了,怎么做的呢,效果呢?这涉及到中层管理者的责任心,工作积极性,主动性和工作意识,观察力,判断力,分析解决问题能力等很多方面,不是个单纯的动作.同时他还要求部门管理者要走动式管理和涉及到精力投入的问题.这也是自我要求不高的普通管理者所难以接受和胜任的.举例分析:拿我曾经分管的信息部来做例子说明一下吧！
信息部是新成立的，有10个人都是新人.工作的目的是为销售部服务,内容是通过电话了解客户是否对产品有需求同时了解需求的内容和相关项目负责人的具体信息和资料,确定意向客户,然后提供给业务人员去拜访和面谈.工作动作和流程为查资料,写电话稿,打电话,记录有效信息,意向客户马上反馈给我由我进行再分配,选择合适的业务去跟这个单,最后汇总今天的完成情况给我.现在工作开始（之前设计管理程序表）： 1:每15分钟我要巡视一次,看工作状态和工作情况。（设定过程巡视的频率）2:随机坐在某人旁边听一个电话过程。（知道哪些关键控制点检查）3:如有问题:比如技巧,语言,姿势,语调,气势等要及时纠正和指导。（掌握关键控制点纠正方法）
4:打的好,马上表扬和鼓励。（及时对结果给予评价、奖惩）
5:打的不好鼓励,开导其下一个就好了.几个都效果不好或碰壁了.就要给他倒杯水或让其先休息下,调节状态.6:过程遇到问题不好回答,在旁边迅速写提示,提示他怎么回答.（给予指导）
7:没工具或电脑不够用,或出现撞车客户的马上协调,并制订此类情况的制度和标准.（标准化）
8:身体不舒服或家里有状况情绪不好要及时沟通,关心,帮助,（个别沟通）9:观察其他人工作进展及效率.等等.你说容易吗？！其实很容易。
因为我还有第2着,开始是这样,通过一段时间的考察和判断我会选个熟手做我的助手,培养他会我所做的部分工作内容,然后让他去做一些他能做的,我就轻松一些了.(当然这里有我的另一个管理理念出现了,就是每个部门经理一定要培养一个部门接班人,两个接班人的储备骨干.这是部门经理的重点任务之一).当然不是完全放手，而是多个人帮自己来指导和监督。从上述例子不难看出要做好指导和监督这两个动作的要领和条件了吧.总结:小小总结一下,如下
1:前提:无论你的部门性质和类型是什么,此动作都是作为部门管理者应该具备的日常行为和必做动作.2:要领:主动,客观,及时,准确,到位,真诚,频繁,细致.投入.3:条件:能力,素质,心态和认知境界水平.好处:这样做了有什么好处呢.1:工作效率高.2:下属成长快.3:问题不积压4:可以使人员长期处于被激活的状态.5:建立好的抗压力和工作作风,产生工作惯性.6:方便以后的管理.7:使管理者本身处于被监督状态和环境有利于成长,发挥潜能和创造高绩效„..有人会说，只要是做管理的就知道这是管理的职能之一。是的，这确实不是我独创的,在这个环节也没有创新,但我还要把他列出来是因为真正每天把他做为必须的动作来做的还太少.知道和去做是两个概念,去做了,怎么做了,做的好不好,又是一个概念了.同时我又赋予了它一个具体的内涵，就是它是要做为具体的动作，来随时，随地，随人，随事的进行。
日常管理10大动作之三：奖惩
分工分完了,标准也有了,平时的监督和指导也有了,那下属员工还缺什么呢?当然是奖惩了啊.我按你要求的做了,做的好有什么好处呢?做的不好你会怎么处理我呢?如果这个问题解决的不好,或者设置的不合理,那可能就前功尽弃了.奖惩的原则: 1:奖励是给下属的,惩罚是从自己开始的！!所有的惩罚都要和自己挂钩.才能激励士气和自觉性,同时保障惩罚的有效进行不会有异议..(他的过错或失误由你这个无辜的人承担了一部分,他怎么好意思总这样呢,即使他自身有惰性或不求上进,周围人的评价和眼光他也受不了啊)2:惩罚不是目的:改进和解决问题才是目的.举例来说吧:有一次我要求交月工作计划,提前就说了,不按时交的和内容不合格的写检讨,并在第2天的晨会上大声念出检讨内容,而且对检讨的篇幅也做了规定,不得少于400字.结果有3个人的不合格,下班后回去写检讨.第2天的晨会前把当天的工作计划和检讨一起交给了我,让我审核.我当时没说什么,开完晨会的例行内容后,该到这项内容了,我先站起来拿出我的检讨,开始大声的念,对自己的工作布置的不细致和工作的指导监督的不到位等方面做了分析和检讨,并作出保证.最后拿出他们的检讨告诉大家这次的过错责任主要在我,他们的检讨都写了,而且写的很深刻,但由于是初犯,而且不该负主要责任,这次就不用念了,然后就把检讨还给了写的人..如果是你,你是什么心情呢?当然惩罚还是要要的,只不过引出了第3个原则 3:凡是初犯,惩罚自己,第2次犯相同的错的对当事人小惩,第3次大惩.(经理同当)
4:不只兑现标准上明确规定的需要奖励部分，更重要的是要去发现和创造性给予奖励.举例来说吧,如果某位下属或团队成员，工作能力,态度都很一般,.总是在团队的最后,怎么奖励呢, 可以啊,想办法找啊,用心就能找得到的.比如想解决他态度问题就找他工作态度中的某个可以提出来的点,当众提出来给予奖励。实在没有就创造机会给他表现或创造的给.如:家住的远还能准时到,基础不好但很努力,平时很关心别人,能帮助别人等等.10000个可以奖励的点都有是看你想不想找。因为想做一件事只有一个理由,不想做一件事可以找10000个理由.同理反过来也一样.5奖励不怕频繁,只怕不频繁.同时奖励的内容要丰富。能不用钱来表达,能有替代方式表达的而且效果一样或更好的先选后者.金钱奖励要谨慎.6.一定要及时兑现,不能拖一秒.7.要全方位.涉及到工作中面上的每个点.日常管理10大动作之四：随时随地随人随事的表扬
骨头有了,是不是就行了.显然还不行.就像电脑一样光有硬件没有软件等于废物一样.在日常管理中仅仅有这些硬性的东西是不够的,虽然可以基本做好了,但要想做到更好或真正的好,还需要些辅助动作来完成它.随时随地的表扬,是不是有点重复呢? 也是也不是.因为奖励是物质层面的,表扬是精神层面的,我之所以单独列出来有原因的.1:大多数人做不到,或做的不够好不够到位、不够及时.2从我以前谈过的人生5关中,第2关的心胸关是很难过得去的,只有心胸开阔或职业程度高的人才容易做到这个动作
3,这个动作是不需要成本的,却可以收到很好的效果.是应该提倡的.4.要从开始的刻意而为,到真正的随时随地表扬,是需要时间培养这样的习惯和意识的.所以我要单独把他列为一个必要动作.另外这个动作也要遵循我上面提到的关键原则,就是,不是等有值得表扬的事实出现才开始表扬的实施.而是要发现,寻找和创造可以表扬的人和事.题外话:就像哥伦布发现新大陆一样,很多人觉得有什么,只不过是碰巧罢了,新大陆他不发现,也会在那啊,早晚会有人发现的.哥伦布拿了个鸡蛋出来,问谁能把他立在桌面上,好多人都试了,可是不行.这时哥伦布拿起鸡蛋往桌面上一磕然后就立住了.大家都没话说了.其实很多道理也是这样的,就像窗户纸一样,一捅破大家都知道,但没捅之前呢.所以别笑话我老生常谈.在日常管理中寻找和发现并创造表扬的人绝对很少,有这个意识的也不会多.不是吗?同理我说的10大动作,单独每个动作也没人不知道吧,但把它们合成一个连贯的系统并每天重复,每天实施,有人知道并去这么做吗?如果有我就不算原创.知道还要去做.并做的好做的有效果.就是海尔老张说的不简单啊.关键的关键:要形成制度和文化,好的氛围就产生了。那怎么才能形成制度和文化呢? 也很简单..举例来说吧:.除了自己平时的身体力行外,在我管理的部门规定,晚上例会的必备一项内容为表扬与自我表扬。大家要从两个方面来具体的谈,一个自己今天有什么进步和成绩，一个是他人有什么值得表扬的动作和行为。
布置前先说明:要在平时工作中有意识的去留意和发现别人的优点和长处以及做事的方式和方法,包括待人接物的礼仪礼节,遇到问题时的态度等等。
有了这个提示,再告诉他们,这个世界不是缺少美而是缺少发现的道理。同时我通常在开始布置这个活动时，会讲个开错窗的故事来增加这种认识。这样大家就基本知道该什么收集信息,也就言之有物了.同时设定专门的人负责组织和评价这个项目的情况.刚开始可能大家会很应付和谈的很肤浅,但你是干什么的,你可以引导,可以发言时带动啊.这样一段时间后就形成制度和文化了.你的部门的人际关系,氛围,员工的各方面素质和能力都会有好处的.同时对人员的流失或工作待遇和工作环境等问题也会有帮助和改善效果。
当然这只是开始不是结束,条件成熟了后，可以照此模式进行批评与自我批评等等更有利于管理的项目。
用心思考并设计好就行了.重要的是这个活动和动作起到了一个好开始的作用,有了合作的氛围，其他的就比较容易了..日常管理10大动作之五：客观
前面6个动作都做了,而且做得很好,但还是有问题出现,有人不满意或不服气.是为什么呢?哦,是评价和沟通出现问题了.这还是精神层面的,是个分寸和角度的问题.领导术和说话艺术的问题.这里我主要从沟通方面来谈一下,为什么这个动作要做.和该怎么做,做的过程中要注意什么?此动作可以分解为1评价的内容2;评价的环境:3:评价的过程4:评价的火候和分寸5评价的时间等5个方面来实施就更容易做好了.另外管理者自己说就是评价,和当事人彼此互动就是沟通了.这是二者的区别.为个更好理解这个动作我还是举例来说明一下..比如,有人工作时间聊天,有人走路声音特别响.怎么解决这两个问题呢.都是小问题但问题的性质却不一样,一个是工作纪律的问题,一个个人意识和素质的问题.前者聊天的问题来说,评价的环境;晚上的例会,全体部门人员参加.评价的时间;选择为马上进行评价,评价的过程;为其他例会例行事项结束了,由自己做总结时开始,先是每个人的今天工作表现的评价,对下属每个人都要有褒有贬,褒的是好的方面,贬的方面是不足,需要改进的方面或提示和建议能不能这样会更好点.到当事人了,注意褒贬的次序,要先说问题后说需要表扬的..评价内容和评价分寸:定性为工作纪律错误,是很严重的问题和其他人的问题不同,必须立即改正同时写保证书保证不会再犯.否则给予部门内部记过一次的处分.同时要求其他人感谢他,因为他先犯了这个错误,受到了处罚,你们可以警醒而不会犯这样的过错.所以明天你们每人的那个水果都要给他一半..然后说他今天做的好的方面让大家向他学习.是不是有点严厉,聊天是小问题,但工作纪律是大问题所以必须上纲上线.严肃处理,不能轻描淡写.否则点的问题就可能扩散成面的问题就不好解决了.别给自己增加难度..同样对“面”的问题也如此办理,从点上解决就简单了.（面的问题要先从点上开始解决。对于点的问题会引发面的问题，批评就要及时和公开；对于只是点的问题，就私下批评点到为止。）对于那个走路声音响的就变了.评价环境:单独.评价过程为:你知道为什么找你吗.如不知道,提示下,就是刚才你去打水的时候有什么问题?如果他意识到问题的所在了,那评价时间:就为现在不评价,以后找时间或合适的机会再评价沟通.那要问了,为什么不说呢.这里有个心理方面的课题.就像一个人拿着垃圾本来要仍,但在还没仍到垃圾箱时，被人看见了,那个人恰好不太会说话和懂这个道理。于是说你怎么拿着个垃圾,还不赶快扔了.臭死了。你猜会有什么效果.这个人会反驳，谁说是垃圾,这可是宝贝,然后把垃圾又提回去.你不相信吗,那好我给你举个实例,你自己能感受到的..比如你回忆下小时候你本来要做作业,或朋友同学来找你出去玩,你本来想说不去,这时你的父母说怎么还不做作业或不行他今天不能和你出去玩了时，你的心情和反应就知道了.不是单纯的逆反心理还有委屈和不被理解的难过吧.评价时间:如果他不清楚就要开始进行沟通了.评价分寸和火候为引导和点到为止,不要借题发挥..评价内容::如何引导和引入这里就不罗嗦了.从以上例子不难明白要处理好问题和作出客观容易被认同的评价是要花心思的,很忌讳简单,粗暴的解决方式.那样效果不会太好.不好的评价有很多.平时我们也能感受得到,只不过自己受到时很难受,给别人受时，自己不注意吧了.比如:你的老总给所有部门经理开会,明明是生产的问题或技术的问题,但他不这么说,用了”你们”两个字,你们怎么,怎么.你心理舒服吗?还有你拿着你精心准备的计划书或材料给你的上级看,他只扫了两眼就断章取义的说有什么问题,你服吗?你明明努力了一个月但确实有客观因素使你没达成既定目标,你的上级只看结果不问过程就贬你或惩罚你,你心理平衡吗?还有你出发点是好的想帮别人,但事与愿违没帮好.当事人倒没说什么,但旁人说你很搞笑时,你委屈吗?打击你的积极性和热情了吧.所以说可能一个人什么都好但就这方面差也会出问题啊,难以服众啊.尤其是位越高负面越大.而且你没这个意识就不会重视就不知道改正,错的就会越厉害.(交一个人可能需要几十年,但得罪一个人只需要一句话就够了)这就是评价带来的不同效果。
这里也有个基本原则:叫一分为二法则.,就是评价前要先进行分解把问题从两方面或多角度来想和看,然后再说就基本客观了.说的时候还要注意问题的背景,出发点,过程,等等.日常管理10大动作之六：培训-沟通 培训是贯彻管理过程始终的！！
不要看成是HR部门的工作内容，以为公司有培训部门或专职培训人员和专家或专业人员就天下太平了。主要实施的主体应该是部门的管理者。尤其是我这里所说的培训和公司层面的正式培训是不同的两个概念，不要混淆。
从我前面所讲不难看出，每个动作的实施和过程都伴随着随机的培训，才会有效果。比如计划：该怎么写，什么样的计划是符合标准的，是有效的。
布置活动：表扬于自我表扬，应该怎么进行，进行的流程，内容，标准等等。部门管理者存在的培训问题，主要有以下几方面：
1：部门管理者有依赖心理，既然有专门负责培训的让他去做好了。这是个概念错误和管理职能缺失的问题。
2：培训是随时随地，随机的，而不是一定要特意组织的，也不是要有很多对象，一个主体也可以实施培训。也不是要有设备和工具或场地才能实施的，培训是根据问题的出现而产生的。这是部门内部管理性培训和企业内训，外训的根本区别。3；从职能上讲：一个好的管理者首先应该是个培训者。
就像中国工农红军的长征一样，从其战略意义来说是一次战略性转移，离开国民党的围剿中心，保存实力，然后再寻求发展。但过程中他走过一处就宣传一处，所以长征队伍又叫宣传队和播种机，因此有了老毛后来写的星星之火可以燎原的效果。否则只是单纯的战略转移，那革命的命运就是失败的。所以国外有评论说国民党的失败不是军事上的失败而是政治上的失败的说法。
4：培训最忌讳的是单向灌输，这里说的不是形式上的，是思想和语言表达层面的。为什么这么说呢：是因为有的形式表面上是单向的，但内容的实质是换位思考；交流商讨；建议性的；这就从思想和表达上区别了他不是单向的灌输。而是有机的互动式的或体验式培训。从形式上是有交流的，但内容或思想上的实质，是灌输式的，那也不会好。而很多部门管理者平时也会谈到一些东西，对一些问题表达见解和看法，但起不到培训应有的作用的原因也正在于此，甚至还引出负面效果也并不新鲜。
5；培训的过程：应该是以铺垫，引导，说明的形式逐渐展开的。
如果没有这个受者心理准备过程就开始针对问题解决问题也往往效果不好。特殊的情况除外：比如留人的问题时可以根据具体的情况，采取相应的策略，不必拘泥于此原则。还有工作态度问题工作纪律问题等也是如此。我说的是通常情况的培训过程原则。
6：培训的核心是以情感人，以理喻人。为什么是此“喻”而非彼“育”呢？这就是高下的所在。一旦形成培训和被培训的关系，好像就成了说服教育和被教育的关系了。其实，要保证培训效果。重要的是点到为止，让受者知道某道理，或知道什么是正确的。而不是要受着必须接受你的认识和想法。这就是此“喻”和彼“育”的区别所在。
那么现在总结一下，部门管理者到底应该怎么认识和做这个动作呢？那就是，要有，部门内的问题我是解决者的概念，培训是个随着问题的产生而产生的手段，不能无的放失。而是要有意识的去发现问题的症结所在；并想出通过什么样形式和内容去解决问题；正确把握解决问题的过程；并对效果负责。同时要注意自己解决问题过程中的“姿态”。另外培训的动作在日常管理过程中通常不是单独出现的，而是伴随其他动作始终的。或者说形式上是不存在的，（无形但有质才是最正确的表达：就是感觉不到有培训，实质又被实施了一次有目的的培训。）而实际上又在起着很重要的作用。这是它在这里和通常意义的培训或公司正式的培训的又一个根本区别。
日常管理10大动作之七：自律和不断的重复
这样一来，日常管理的框架就基本了。管理也从管的重心落到了理上了。其实不然。管理者自身的自律程度如果不够，或以上动作只是阶段性的，缺乏连贯性和重复性，那前面所做的一切努力就会全部付之流水的。为什么这么说呢？因为前面的动作的核心思想是讲个“理”字，让被管理者觉得平衡和容易接受管理，或者可以说是让大家管理大家。但如果他们发现其实这是个骗局或者被愚弄了，你说会有什么后果？会不会前功尽弃甚至情形恶化得比没这么做前还差呢？应该会吧。
为什么会觉得被愚弄了呢？因为管理者在玩个控制游戏，他是置身事外的。他只是要达到自己的目的，把这个系统当成手段来用了，而他自己则是超然的。也就是通常所说的“对别人是马列主义，对自己是自由主义”他没有要求自己也同步遵循上诉原则。员工能服气吗？所以说管理者的自律是这个系统管理流程的真正保障。
举例来说吧，大家都是处在被他监督和其他人的监督的交叉监督状态，而管理者的大部分时间都是处于不被监督状态。而很多事又是“若想人不知除非己没为”。比如你要求工作时间不许上网聊天或浏览与工作无关的网页，但你自己没遵守，开始没人知道，但偶然间被撞到了，以后你怎么要求这个知情者呢？难道告诉他，我可以，你不可以？其实这倒是很多管理者一直觉得很正常的，不以为然的。因为他觉得他应该有这个特权。凭什么要和你们一样？那我还苦心孤挚的熬上来干嘛！这是管理意识缺失的基本症候。“千里之堤溃于蚁穴”一个自律不够的问题导致全盘皆输。而这样人不只是部门管理层面，更高级别的更是比比皆是。他们往往依赖制度，而忽略自身影响力的破坏性。所以很多企业的组织者也是其破坏者，人为的使管理无法有效进行。可悲啊。缺乏不断重复动作的危害：
我以前工作过的公司，为什么管理混乱，管理制度如同虚设呢？是因为总在出新的制度，而频率又很高，把过去的不是覆盖了就是刷新了。使大家无所依从，形成了有等于没有的局面，出来新的大家已经看到他要成为过去式，还有必要执行和遵守吗？当然没必要。
因此很有必要坚持和重复已经实施和开始了的动作，使它成为习惯和默认。这不是没水平和无意义。这种重复恰恰是最能说明一个人管理技能牢靠不牢靠，是使这个工作保持应有的价值和意义的保障。正如一个肤浅的人很怕别人认为他肤浅而总想做点深刻的事，证明自己不肤浅一样，一个富人他穿的再破也不是穷人。同理，我们做一件事是为了把事做好，而不是为了把事做的好看，做的漂亮。重要的是对事情本身来说，你的每个动作是不是有必要和有意义，这才是关键。这才是你要投入的，用心的考虑的问题。
所以我做东西也是这样，很少考虑是不是很系统，是不是很有欣赏性，而是着重文章的本身是不是观点明确和浅白易懂。或者我做的这个东西很浅薄，很不专业，很狗屁。但就像你想写作文，题目已定，但没思路，这时候你看到一个狗屎，他触发了你的灵感，你文思泉涌，下笔如神，文章很快一挥而就，且情文并茂。难道不该感谢下那个狗屎吗？
我以上所谈全部内容是我自己的经历和总结，限于自身的水平和能力肯定很粗浅，但我是志在抛砖引玉。同时我出发点是好的。我自己觉得是好东西，不想敝帚自珍，想和朋友分享，至于是不是能达到目的。我知道能，但其他人执行不好说，要看您的。
第二篇：项目管理动作
项目部管理人员日常管理动作
一、项目经理
1、在公司总经理领导下，全面负责项目的组织管理和团队建设，贯彻落实国家有关法律法规，严格执行公司的各项规章制度，对项目实施的质量、进度、成本、安全、文明施工等管理目标的最终实现负总责。
2、建立健全工作联系相关制度，与地方主管部门、建设单位、设计单位、监理单位、分包单位等建立良好的协调机制；代表总包参加业主、监理、设计召开的工地协调会议；代表公司签署发往业主、监理、设计的文件；签署向业主、监理报送的综合统计月报；主持工地总分包例会，解决工地重大协调问题。
3、主持制定项目总体管理规划、项目实施方案、进度计划安排、重大技术措施、资源调配方案、质量创优策划。参与图纸会审，参与专项施工方案以及各项保证控制措施的审定；主持项目劳动力、材料（周转工具）、构配件、机具设备、资金等年、季、月、旬需用量计划的审定，并负责组织、督导实施。
4、严格执行公司财务制度，加强项目预算、成本管理。主持审定月度成本分析报表，对各项工程资金的回收、开支进行有效控制。注重成本信息反馈，及时采取纠偏措施。
5、沟通项目内外联系渠道，及时妥善处理好内外关系；
6、建设单位提出任何有关安全质量方面的问题，要积极组织人员整改，消除问题隐患；
7、参与质量安全事故的调查处理，组织落实纠正和预防措施，防止事故再次发生。
8、督导项目生产、商务、技术部门，向监理、建设单位及时办理各种签证、工程款项结算，以及索赔事宜。
9、接受地方主管部门对工程项目的监督、检查；接受上级职能部门的审计，定期向企业法定代表人（或委托人）报告工作。
10、负责工程竣工验收申请书的制作和报审，参与竣工验收。负责竣工后的工程保修和项目管理工作的经验总结。
二、生产经理
1、受项目经理领导，是项目施工现场全面生产管理工作的组织和指挥者。对工程工期、质量、安全生产和环境保护负有直接的领导责任；
2、领导编制项目施工生产计划（年、季、月、周）。负责审定、考核分包单位月、周计划，并组织贯彻实施；
3、负责组织实施项目工程施工组织设计及既定的方针目标。直接领导安全生产、文明施工、施工机械设备、现场材料等各项管理工作；
4、组织施工人员严格按施工程序、科学安排施工作业。加强指挥，合理调度，对施工过程质量、环境和安全生产进行控制、检查，并贯彻纠正和预防措施；
5、负责协调总包各工种间、总包与各分包间交叉施工中相互配合工作。对项目施工资源进行协调、调配；
6、贯彻公司质量和环境与职业健康安全管理方针，配合建立项目质量和环境与职业健康安全管理体系。组织落实质量和环境与职业健康安全管理方案及措施，争创文明安全工地；
7、参加业主（监理）或总包召开的工程例会，协调解决业主（监理）和施工过程中各相关方反映的问题与矛盾，达到统一指挥协调配合。组织施工期间顾客满意度评价；
8、主持本项目经理部的生产例会，落实项目施工生产计划和总结完成情况；
9、组织制定并贯彻实施项目成品保护措施和应急准备与响应方案；
10、参与工程各阶段的验收工作，具体负责质量事故、安全事故和环境污染事故的调查，并提出处理意见。
三、项目总工程师
1、协助项目经理管理和领导技术质量部工作。
2、全面负责本工程的施工技术、工程质量。组织编制施工组织设计、质量计划和作业指导书，制定技术管理标准，并组织实施、监督检查。危险性较大的分部分项工程要组织开展专项的安全技术交底，并签发有关施工技术文件。
3、组织工程技术人员制定施工技术、工程质量管理制度，并检查督促各职能部门落实情况；
4、负责项目质量目标、进度、安全文明施工目标和质量创优目标的策划、组织、管理和落实工作；
5、组织相关部门和管理人员代表项目经理部参与业主、监理或设计方等就施工方案、技术、设计、质量等方面召开的会议、讨论等。
6、主持施工组织设计和重大技术方案的编制与修订审核，并督促技术方案和施工组织设计主要内容的落实工作并及时解决现场出现的技术问题。
7、负责分包方技术方案的审核工作。
8、负责科研计划、工法编制；对新技术、新工艺和新材料在本工程的推广和使用进行指导落实，9、组织工程技术人员进行技术培训、学习交流；
10、负责组织质量事故调查、分析和处理。
11、对工程测量、计量、试验工作进行全程把关，并对结果负责；
12、负责工程变更部分的交底工作，了解设计意图；
13、组织编制、审核、组卷、移交工程竣工文件；
四、商务经理
1、熟悉当地政府的有关政策和文件精神，了解各种材料的市场价格；
2、全面负责项目的采购活动和完成采购合同的提交，获相关部门批准采购合同、分包合同。根据总体计划和施工关键节点编制总体采购计划；
3、负责项目管理部的成本预测、成本核算、工程结算工作、编制项目目标成本、制定项目成本计划；
4、负责项目目标成本控制、分析与调整活动，采取合同技术、管理等措施，确保成本处于受控状态；
5、负责项目部合同管理工作，包括合同的审核、谈判、签订、交底、执行和终止。负责分包选择审查、谈判与审价工作，负责审核分承包项目的预、决算工作，建立各分包队伍的结算、支付等各种台账；
6、负责汇总编制项目资金使用计划；
7、负责项目商务策划的编制和调整，上报工作量；
8、负责组织有关人员根据工程计划，协调联合体有关人员，编制、划分和调整项目的现金流。
9、熟悉现场发生的工程变更，与生产经理协作及时办理签证；
五、安装经理
1、在公司职能部门指导下，协助项目经理全面管理安装工程，包括安装工程的质量、进度、材料、人员的控制和管理。
2、组织编制安装工程施工方案及作业指导书，并督促实施，参与分部工程质量检验评定。
3、负责组织编制安装工程质量纠正预防措施。
4、在项目经理领导下对安装工程质量进行控制、管理和监督。
5、组织项目有关人员参与工程的设计交底及图纸会审，并负责组织整理。负责组织对施工员、作业队等进行图纸交底。
6、负责检查、指导对安装原材料的送检、试验工作。
7、负责对安装工程技术资料的检查，确保与施工进度同步。
8、配合生产副经理编制安装工程的周生产计划及材料需用计划并监督执行和完成情况的检查。
9、参与不合格品的评审与处理，组织纠正和预防措施的实施。
10、负责指导和监督临时用电、用水的安装、维护。
11、配合商务经理，指导和监督安装工程的工程预算的编制、计划成本的编制、经济签证的办理、劳务结算的审核和工程结算的办理。
12、现场发现安装方面的问题要监督劳务队伍及时整改，并做好记录；
六、质量员
1、坚持贯彻国家的法律、法规，严格执行国家有关质量管控标准；
2、建立健全项目部质量管理体系，全面负责工程质量的管理、检查工作，保证工程质量满足验收规范、设计，公司质量方针和目标；
3、随时检查工程质量，督促施工人员按规范、标准和上级有关文件及施工图纸、施工组织设计、质量计划等要求组织施工，发现不合格品，及时签发“质量问题整改通知单”，交施工员限期整改，并及时验证，做好有关质量记录。
4、对原材料、半成品、构配件的质量进行监督检查，制止使用不合格物资。协助实验员搞好材料和成品、半成品的验收或试件制作与送检工作。
5、加强工序产品的控制，认真执行隐蔽工程验收制度，严把工序交接关，防止上道不合格工序产品流入下道工序。
6、参加检验批、分项、分部和单位工程的质量验收，并负责填写相关质量验收记录。
7、参加对基础工程轴线、主体工程和竣工工程的轴线、墙体柱子垂平度、层高、进深开间、板厚、板平整度、表观质量、外墙大角的全数检查。做好分户验收的第一手资料交给资料员整理。
8、参加对竣工工程的结构安全和使用功能试(检)验、预验和验收。
9、向项目技术负责人提供月度质量分析会所需的有关信息。
10、协助配合项目其它部门(单位)的工作，完成领导交办的其它工作。
七、安全员
1、认真贯彻执行建设工程安全操作规程、安全施工管理规定和上级有关安全工作的指示与要求，做好本工地的安全施工管理工作。
2、负责监督、检查本工地施工场所的安全施工、文明施工情况，对查出的事故隐患，应立即督促班组整改；
3、有权制止违章作业和违章指挥，有权对违章者进行经济处罚。对严重危及人身安全的施工，有权指令先行停止施工，并立即报告领导及时处理。
4、参加本工地危险性较大的分部分项工程开工前的安全措施交底，并到现场检查开工安全施工条件，监督安全措施的执行。工地专职安全员应同时参与审查安全施工措施。
5、协助工地领导布置与检查每周的安全检查。监督、检查班组每天的班前安全讲话，督促班组加强安全建设。
6、参加工地安全会议和生产调度会，协助领导布置、检查、总结安全工作。
7、参加工地安全大检查，对发现的问题按“三定”原则督促整改。
8、参加公司(项目部)安监部门组织的安全专业检查，参加安全例会，分析总结存在的问题。
9、检查作业现场的安全施工情况，督促班组人员做好施工安全措施及正确使用劳动防护用品、用具，做好重要工器具的定期试验、鉴定工作。
10、开展安全施工的宣传教育，负责对新入场人员进行三级安全教育。
11、总结和推广安全施工经验，提出对安全施工优秀班组和个人的奖励意见。
12、负责对分包单位的安全施工、文明施工进行监督、检查与指导。
13、组织施工人员学习安全工作规程、安全施工管理规定；
14、协助领导安全建设，开展各项安全活动，搞好安全月的宣传、教育、检查活动。
15、协助施工员安全施工和文明施工，有权制止和纠正违章作业行为。
16、建立安全管理台账；做好安全活动记录；保管好有关安全资料。
17、发生伤亡事故应及时报告，积极抢救伤员，保护事故现场。
八、材料员：
1、贯彻执行国家、上级及局、公司有关物资、设备方面的方针政策、法规定，制定工程项目的物资设备管理标准和规章制度。
2、按施工组织设计和施工进度计划调配、采购、管理工程项目的施工设备和施工器材及合同内的设备和工程材料，并按施工技术部门提供的材料、设备清单及时组织供应，确保施工需要。
3、负责进场物资的质量验收、记录、标识工作，并将物资的质量证明，合格证等资料及时传递给有关人员。
4、负责所有进场物资包括业主提供的物资的验收、标识、贮存、保管和发放工作。
5、负责进场物资的搬运、贮存、保管、维护、堆放管理工作，保证不合格的物资不投入工程使用。
6、建立健全施工现场物资管理台帐和证明物资有效控制的各种质量记录。
7、及时与公司材料部门沟通，做好废旧物资的处理工作；
九、施工员
1、在项目经理领导下，对工程项目的生产、技术、管理等负有实施责任。
2、执行并负责完成项目经理下达季、月度生产计划和各项指标。
3、参与图纸会审、施工组织设计、质量计划书及专项施工方案的讨论编制工作。
4、负责砂浆、混凝土开盘鉴定工作，填报配合比申请和混凝土浇灌申请。
5、负责向班组进行分项工程（或工种）工期、质量、安全、技术、物资准备等交底。负责组织施工过程中的予检、隐检、分项工程检查。组织班组进行自检、交接检
6、坚持上班前、下班后对施工现场班组作业进行巡视检查，填写施工日志。7、组织贯彻执行公司体系文件，落实现场管理人员和操作人员的质量责任，实施本工程质量计划。
8、严格按照图纸、工艺标准、技术交底组织施工，及时解决施工过程中存在的质量问题，确保施工生产处于受控状态。
9、负责做好场容管理，检查、督促作业班组做好文明生产。
10、监督检查现场作业人员是否正确佩戴个人劳动保护用品。
11、现场巡视发现质量、安全问题，及时要求劳务整改，问题严重的要下发整改通知单，制定整改措施，并告知生产经理；
十、技术员
1、协助项目工程师编制项目部有关质量、环境、职业健康安全管理技术文件，并监督实施。
2、负责组织项目部技术方面的培训交底工作，做好技术交底存档工作。
3、负责工程项目技术类文件（包括业主提供的文件）收集、编制等管理工作。建立技术类文件清单，及时上报主管部门。
4、参与项目部质量安全事故调查并审查处理方案。
5、负责收集过程中有关变更的图纸、通知，协助商务部门及时办理签证；
6、参加图纸会审，及时做好图纸会审记录。
7、参与工程质量、环境、安全检查，处理施工质量事故和施工中技术问题。
8、参与本项目部危险源、环境因素辨识、评价。针对项目重大环境因素、危险源制定管理方案，监督落实情况。
9、协助技术总工完成技术部其他工作；
十一、试验员
1、严格执行国家有关试验的标准规范、规程，做好试件取样存放、养护工作和记录。
2、认真执行见证取样和送检制度。对试件的代表性、真实性负责。
3、做好试验原始记录，准确填写试验报告。对试验数据的真实性负责。
4、对试验中出现的不合格项应及时报告主管领导，防止不合格品流转下一过程。
5、负责实施试验室所做的试验室外的检验和试验。
6、负责取样（样品）委托试验室试验，填写委托试验单。
7、负责施工现场原材料、砼、砂浆等抽样送试，承担本工程项目的现场施工试验。
8、协助有关人员做好产品检验和试验状态的标识工作。
9、对现场使用的原材料、砼、砂浆等的质量进行监督检查，对不合格的原材料应及时提交物资部门处理。
10、记录和整理现场的试验，检验和其他应记录的事项。
十二、资料员
1、负责施工单位内部及与建设单位、勘察单位、设计单位、监理单位材料及设备供应单位、分包单位、其他有关部门之间的文件及资料的收发、传达、管理等工作，应进行规范管理，做到及时收发、认真传达、妥善管理、准确无误。
2、负责所涉及到的工程图纸的收发、登记、传阅、借阅、整理、组卷、保管、移交、归档。
3、参与施工生产管理，做好各类文件资料的及时收集、核查、登记、传阅、借阅、整理、保管等工作。
4、负责施工资料的分类、组卷、归档、移交工作。
5、及时检索和查询、收集、整理、传阅、保存有关工程管理方面的信息。
十三、预算员
1、负责贯彻党的方针、政策和国家的法律、法规，以及上级的有关要求
2、协助商务经理，完成施工项目的工程预（结）算工作，及时办理和完成预（结）算工作。
3、参加图纸会审、设计交底及预（结）算审查会议，根据有关文件规定配合解决预（结）算中的问题。
4、认真贯彻执行公司施工图预（结）算及招投标报价工作管理办法。
5、对施工过程中因设计变更产生的工程量（预算未包括和未包干的）要及时准确的掌握，为工程提供结算调整资料。
6、对在预（结）算工作中，发现的有关施工图纸的问题，应及时向商务经理反映。
7、加强业务和专业知识的学习，不断提高业务技能，提高实际的工作效率。
8、负责对市场进行调研、收集与产品有关的信息，负责了解顾客对产品的要求，并进行记录，传递给部门领导，组织产品要求评审。
9、负责完成本部门的节能降耗、废弃物处置的管理工作。
10、核查分包单位的资质，现场管理人员是否与投标时的文件保持一致；
11、协助配合项目其它部门（单位）的工作，完成领导交办的其它工作；
第三篇：日常管理规范
博润公司营销部日常销售管理规范
销售人员是公司效益的直接创造者，顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售人员的销售艺术和服务态度，好的销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，时刻维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是在卖房子，而且在卖“服务”，我们要以一流的服务在同行业中取得胜利。
现结合案场及公司总部实际情况，制定如下规定，工作期间以以下条例为准，望公司员工能遵照执行。
一、考勤制度
1、销售人员必须在8：00前准时到达。
2、销售人员必须准时上下班，不得迟到、早退。
3、销售人员与人换休需征得案场主管同意。
4、销售人员必须严格按照轮值表当班，休息则按每周轮休表进行。
5、调休需提前三天提出申请，事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，案场经理同意后需在考勤表上予以填写说明，病假需提供病历卡及病假单。
6、如不能准时至售楼处及公司的，应于上班前通知主管并征得同意，若无法联系到主管则通报上一级主管，直到批准。
7、销售人员必须自觉打卡，如有特殊原因不能及时打卡者，需向上级领导及时汇报并书写外出单。
8、所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明。
9、用餐时间需留派人员值班，直至用餐同事回来接替。
二、仪容仪表
1、员工有统一制服的必需统一着装，佩戴胸卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。
2、如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。
3、女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋类。
4、男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
5、上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在案场内抽烟。
6、案场内不允许有吃三餐现象。
7、男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物，不得涂指甲油。
8、员工进入案场，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。
9、案场人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。
10、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要热情友好和风度优雅的为客人服务。
11、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。
三、举止
1、站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
2、坐姿：轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动发出声响。接待客人时，落座在座椅的1/3或2/3之间，不得靠依椅背，落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
3、交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手放腿上，不要摆弄物品，不得跷二郎腿，应两腿并拢。交谈时，用亲和的目光注视对方，面对微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。不可手舞足蹈、整理衣着、头发、看表等。
讲话时，要用标准普通话进行交谈，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，禁止讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。
称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”
任何时候招呼他人均不能用“喂”。
四、电话接听
1、排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时）
2、负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。
3、接听电话时，铃声不得超过三次为宜，提起电话需说：“你好，××××，或××××，你好”。
4、接听电话时要以左手接听，右手取笔，并保持音量与姿势，以免影响其他人员的工作。
5、接听过程中对价格范围、折扣等敏感话题应婉转带过，并请其至现场了解。
6、来电尽量留下电话号码，以便跟踪。对怀疑电话市调者应礼貌接听，请其留下号码后，等空闲时确认身份再作答复。
7、接听者若有事离开，则必须找其他人代替，若时间超过30分钟，应事先征得专案主管同意。
8、严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。
9、不准拨打服务及收费电话。
10、接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为，若对方语言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵，只需挂断电话即可。
11、电话结束时须等对方挂上电话后自己再挂断电话。
12、在售楼处内禁止给同事取绰号代替姓名进行称呼。
五、来人接待
1、询问是否第一次来，“是”则接待。
2、询问是否第一次来，“否”则问清由哪一位业务员接待后，让客户入座倒水后帮助寻找业务员，若业务员不在则报知专案主管，由主管决定如何处理。
3、不得对非自己的客户态度冷淡或置之不理。
4、对非来访客户，问明原因后进行礼貌性疏导或报知专案主管安排人员接待。
5、若客户分批来访，则业绩归属由哪个业务员先下订为主，否则以接待确认秩序先后而定。
6、当客户结束访问离开时，负责接待的业务员须将客户热情送至售楼处大门口。
六、客户记录
1、当客户结束访问离开时，负责接待的业务员应填写《客户来访记录》
2、《客户来访纪录》每周二由专案主管交至公司综合部，该文件填写应要求严格按照“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。员工离职时必须收回之全部客户资料以备移交之用。
七、看版区域
1、将客户带至看版区并递上楼书，介绍地理环境、周边环境及发展趋势。
2、业务员必须对周边环境（半径1公里为限）熟悉，对区域内交通、生活机能、学校等熟悉。
3、对冷门问题或无把握回答问题，不得夸大或私自乱说，应询问其他同事或主管，待确认后方可回答。
4、讲解时双手不得插裤袋内、叉腰或倚靠墙上。
八、模型区域
1、将客户带至模型区域，帮助介绍项目大致情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别不得欺骗客户，需如实相告。
2、介绍时不准用手触及模型，对客户也要加以制止，以免损坏模型。
3、对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划必须按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。
4、讲解时双手不得插裤袋内、叉腰或倚靠墙上。
九、谈判区域
1、引至谈判桌边，拉开椅子请客户入座后，坐于客户右侧或左侧，不准与客户相对而坐。
2、客户入座后应及时倒上茶水，若客户吸烟则将备好的干净的烟缸呈上。
3、入座后不得翘二郎腿，不得与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼应目视客户鼻梁处，以示尊重。
4、与客户交谈时，不得靠背而坐，身体应微微前倾。
5、对客户所提问题按答客问回答，双方问答比例为3：1，不得冷场。
6、业务员专用文件夹应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生。
7、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等，不得在交谈中反复离开中断交谈，服务做到善始善终，解答问题时要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面。
8、在接待过程中，应按事先培训进行，回答客户问题不得夸大及无把握回答。
9、接待时不得与客户发生争吵，不得吸烟，应用普通话接待，口齿清晰，速度平缓。
10、客户离开谈判区域（进工地及离去）必须马上清理谈判桌并将桌椅归位。
十、现场区域
1、进入工地须带好安全帽（人手一顶，现房除外），不戴安全帽者一概不准进入工地。
2、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。
3、进入工地，业务员有义务保证客户人身安全，业务人员必须走在最前方指路，时时提醒客户需注意事项，以免不必要的事件发生。
4、进入样板房内不得使用房内任何家具、家电、厨卫等设施，也不得随意摆放与样板房无关或打破格局的任何物品。
5、客户若要使用任何设施，应婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户认同及谅解。
6、带领客户参观完样板房离去前，须及时关闭门窗，以免不必要的事件发生。
7、陪同参观工地的业务员，必须遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，更不允许与工地人员发生争吵。
十一、下定区域
1、下订前需与专案主管再次确认，以防一房二卖。
2、下订时未经专案主管同意，严禁在订单上增加或减少任何条款。
3、收取订金时，必须陪同客户至财务处当面点清并开出收据，以免发生错乱。
4、若客户认购条件超出公司授权范围，必须征得发展商书面确认后方可成交。如确无条件征得书面确认，则需征得开发商负责人口头确认。
5、所有认购书的签定，均须由案场主管监督办理。
十二、大定情况
1、大定完成后须立即通知有关人员记录在《现场销售日记》上。
2、《大定情况周报表》由主管附在每周周报上一起上交。
十三、签约区域
1、业务员有义务事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料及与签约有关事宜。
2、在全程陪同客户签约时，须认真、仔细、解答客户在签约中的问题，不允许私自承诺。
3、在签约过程中，客户若对合同条款附加文件提出与样本合同不一致意见时，必须事先请示专案主管或开发商，征得主管或开发商同意后方可签约。
十四、成交报告
1、《成交报告》由成交业务员或业务主管负责填写，该文件中
（一）客户资料
（二）物业
（三）佣金
（四）专案佣金分配中员工签字处专案主管不得代签，必须由其本人签字。
2、《成交报告》各案场需填写完整，字迹整洁，并随时交至公司指定人员处。
3、各专案主管向公司递交《成交报告》后，将其开发商确认单并由公司存档。
4、每位业务员均有义务积极配合开发商的各项售后服务。
5、对已成交客户提出的有关房产、物业管理、按揭等方面的问题应妥善、积极地回答，不允许采取应付、拖延、推诿的态度。
十五、退房及成交变更
1、如客户提出的换（退）房的理由是合理的，由当事业务员向专案主管汇报。
2、经专案主管审核后填写退订或退房的申请书。
3、由专案主管将退定或退房申请书递与上级领导，经其有关负责人批准同意后方可办理退定或退房手续。
4、若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时即填写-《成交报告撤销/更改单》，交于公司财务部并向有关部门呈报。
5、若由于开发商原因而导致客户退定/退房，我方工作人员应协助开发商处理好有关善后事宜，避免纠纷。
6、退房时填写-《退房客户分析表》由专案主管负责填写每周上传至公司归档。
十六、广告效果统计
1、《广告效果统计表（周）》由专案主管负责填写，需统计由广告开始当日起3天内的来电，4天内的来人并传至公司归档，发布报章及电视广告当日即须填写《广告效果统计表（周）》
十七、周报与轮休
1、各案场主管必须在每周一中午12点前将本周轮休表及上周周报表传至公司总部。
2、各案场业务员必须每周填写-《销售周报表》并于周日下班前交至专案主管处以作统计之用。
3、各案场需在每月2号前将前一月案场人员考勤记录传至公司人事部。
十八、现金管理制度
1、每个项目于正常营业期间均需开发公司财务人员直接经手客户的定金或楼款。
2、如条件不允许，需由博润人员收取定金或楼款的，则每笔现金的收讫需经至少二人以上核点过，方可收取，为避免点数错误或误收假钞，需要求开发公司配置点钞机。
3、销售人员不得私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的各类定金或房款应立即交予开发公司财务人员。如不能及时交予有关人员，钱款总额不超过壹万元人民币的，可将其放在主管或以上级员工处保存，但保存时间不得超过12小时，钱款总额超过壹万元人民币的须放在经理级或以上级员工处保存，但保存时间同样不得超过12小时，若有遗失，由当事人负责全部赔偿。
4、如超出上述时限又因某种原因不能交予开发公司有关人员的，则应立即交予公司财务部。
十九、柜台及销控管理
1、接待台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。
2、接待台上随时保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。
3、销控表仅限专案主管或以上级员工方可查看，其他人员未经充许不得翻看。
4、作废订单及文稿等必须缴回，不得私自撕毁或么自留存。
5、销售人员应对公司领导的姓名及联系方式保密。
6、销售人员应严格服从专案主管的各项指令。
二十、用餐管理
1、午间用餐应在规定区域内进行，并保持区域卫生，用餐完毕后立即清理，若外出用餐不得超过1小时，并需提前通知专案主管。
二十一、案场卫生管理
早班：
1、室内外地面清扫后用拖布拖布拖干净。
2、搬出室内摆放的宣传展板、自行车，并摆放整齐。
3、擦洗室内办公桌椅、计算机台面。
4、擦洗接待大厅玻璃门。
5、整理办公桌并摆放好接待资料。
6、整理橱柜台面并擦洗干净。
7、打开饮水机电源、倒掉积水并擦洗干净。
8、给花草浇水。晚班：
1、清扫室内地面，并用拖布拖干净。
2、将室外宣传展板、自行车搬进室内并摆放整齐。
3、擦洗室内办公桌椅、计算机台面。
4、整理橱柜台面并擦洗干净。
5、将垃圾打包扔掉。
6、关掉机器各种电源。
7、关闭好门窗。
二十二、自动淘汰
1、各案场每季度业绩排名最后一位者自动淘汰。
二十三、其他
1、服从领导安排，对于工作不得以任何借口及理由推诿拖延。
2、及时完成公司领导安排的临时性工作。
如有违反“博润公司日常销售管理规范”者按“博润公司日常销售管理规范处罚条例”进行处罚。本条例适用于公司所代理的楼盘和录用的销售部职员。本条例中如有涉及行政人事有关条款解释不全的，以公司行政人事部统一规定为准。
菏泽博润营销策划有限公司
二O一一年五月十三日
博润公司日常工作管理规范（部室工作人员）
一、考勤制度
1、工作人员必须在8：00前准时到达。
2、工作人员必须准时上下班，不得迟到、早退。
3、事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，病假需提供病历卡及病假单。
4、所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明，如需外出，需写明外出地点和时间。
二、仪容仪表
1、所有员工工作期间内需统一佩戴工作卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。
2、如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。
3、男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
4、女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾等其他鞋类。
5、上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在工作区域内抽烟。
6、男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物。
7、员工进入公司，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。
8、工作人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。
9、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。
三、电话接听
1、排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时）
2、负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。
3、接听电话时，铃声以超过三次为宜，提起电话需说：“你好，博润公司，或博润公司，你好”。
4、严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。不准拨打服务及收费电话。
四、报销制度
1、所有需报销的物品均需持正规发票同时填写报销凭据单。
2、报销的单据按照公司规定由领导签字后方可生效。
五、卫生管理
1、上班前人员轮流清扫公司卫生。
2、下班前整理清洁好桌面卫生，最后离开的员工需注意关好门窗，关掉饮水机和电脑电源。
六、其他
1、服从领导安排，对于工作不得以任何借口及理由推诿拖延。
2、及时完成公司领导安排的临时性工作。
如有违反“博润公司日常销售管理规范”者按“博润公司日常销售管理规范处罚条例”进行处罚。本条例适用于公司总部职员。本条例中如有涉及行政人事有关条款解释不全的，以公司行政人事部统一规定为准。本规范与公司的员工手册及公司发布的管理规定具有同时有效。
博润营销策划有限公司 二O一一年五月十三日
博润营销策划公司日常管理规范
处 罚 条 例
A类2、3、4、销售人员未按时上下班，迟到、早退的。（A）
销售人员未按轮值表当班，休息没有按每周轮休表进行。（A）
男士头发修剪不整齐（以长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜）、留须、剃光头。女士头发未梳理整齐，不束发，修饰简洁（化浓妆上岗，装饰物佩带不适当）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清洁、留长指甲、涂指甲油。（A）不穿规定鞋类（A）
当值人员接听电话时，擅自离岗或未做接听记录。（A）
按规定应填写《来电登记表》，或于《销售现场日记》统计电话数量时，负责接听电话人员漏填或未按要求填写。（A）9、10、接听电话时，铃声超出三次，或提提起电话未说“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接听人员有事离开时，没有找其他人代替，时间超出30分钟，未事先征得专案主管同意。（A）11、12、使用电话聊天，私人电话过长超过3分钟。（A）
没有积极配合已签定认购书或签定《预售合同》的客户办理签约、银行按揭及其他售后服务事宜。（A）13、14、接待客户时没有采取正确的站立姿势。（A）
当值门口接待人员频繁走动，发现客人来访，不立即开门，热情相迎并致“欢迎参观”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客户结束访问离开，负责接待的业务员不送客户至售楼处大门口。（A）不询问客户是否首次前来，胡乱接待。（A）
客户结束访问离开时，负责接待的业务员未按要求填写《客户来访记录》。（A）将客户带至看版区未递上楼书，不主动介绍项目情况。（A）讲解时双手插裤袋内，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介绍时用手触及模型，对客户未加以制止，而损坏模型的。（A）至谈判桌边，未拉开椅子请客户先行就座，或与客户相对而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有关人员记录在《销售现场日记》上。（A）
业务员未事先告之客户签约时间、地点、应带全的资料及与签约有关事宜。（A）接待台上未保持清洁整齐，非销售用品放于桌面的。（A）
午间用餐未在规定区域内进行及保持该区域卫生，用餐完毕后未立即清理，外出用餐超过2小时，未提前征得专案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B类
1、客户离开后未及时清理谈判桌并将桌椅归位。（A）
客户入座后不倒茶水，若客户吸烟未备好干净的烟缸呈上。（A）
入座后翘二郎腿，与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼不目视客户。（A）与客户交谈时，靠背而坐，坐势懒散。（A）未先用普通话接待及口齿不清晰。（A）
销售人员与人轮休，专案主管不提前上报人事部，销售员未提前征得专案主管同意的。（B）
2、事假未提前三天提出并征得专案主管同意，病假、有薪病假，无病历卡及病假单（需区级或以上医院）开出证明的一律算事假。（B）
3、不能准时至售楼处的，未于上班前通知专案主管并征得同意，无法联系到主管的不通报上一级主管，直至批评。（B）
4、5、销售人员不自觉签到，代签、漏签及相互包庇。（B）
无统一着装的，男士不穿着西装（夏季不穿衬衫及领带），领带未系戴端正。女士不穿典雅裙装或西装。销售人员在工作时间内穿牛仔装、休闲系列装。（B）6、7、8、9、上班时食用有异味的食品（如葱、蒜），在工作日的早餐和午餐时饮酒。（B）销售人员在工作时间吃早点的。（B）
各案场每两周不对周边楼盘进行调查并填写《周边（新增）竞争个案调查表》。（B）案场未要求每位新进员工对周边楼盘有透彻的了解，及每月未召开楼盘分析会，不填写或不按时填写《项目周边竞争楼盘市调总表（复查总表）》并汇总讨论，不了解周边竞争对手的进度、主力面积、主推楼层、优惠措施等无法做出与本案的销售对策。（B）10、11、12、拨打服务及收费电话（168、160等）。（B）
接听电话时出现对通话者的不礼貌语言，对方出言粗鲁或蛮不讲理，与其争吵。（B）迎客时站态不端正，交头接耳、聊天说笑、嬉戏打闹、大声喧哗、动作夸张。（B）13、14、15、迎客时未保持良好的精神状态，吸烟、喝水、打电话。（B）当值人员抢客户，挑客户。（B）
对非来访客户，不问明原因及不进行礼貌性疏导不报之专案主管安排人员接待的。（B）
16、业务员对周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里为限）不熟悉，不了解。（B）
17、对冷门问题或无把握回答问题，夸大或私自乱说，不询问其他同事或专案主管，待确认后回答的。（B）
18、将客户带至模型区，未介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处起欺瞒客户，不如实相告。（B）
19、对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划不按销讲统一说词，张冠李戴或凭空捏造。（B）
20、业务员专用文件夹未随身携带，在接待过程中让客户随意翻阅，有文件或文件夹遗失的情况发生。（Ｂ）
21、接待客户时，未充分做好准备备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等。在交谈中反复离开中断交谈。解答问题及服务不认真、诚恳、专业、全面、未做到善始善终。（Ｂ）
22、进入工地前未带好安全帽（需人手一顶，现房除外），进入工地。（Ｂ）
23、进入样板房内私自使用房内家俱、家电、厨卫等设施。随意摆放与样板房无关或打破格局的物品。（Ｂ）
24、客户若要使用任何设施，不婉转拒绝，做好解答工作得不到客户认同及谅解。（Ｂ）
25、销售人员带客户参观完样板间离去前未将门窗及时关闭。
26、在全程陪同客户签约时，不认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，私自承诺。（Ｂ）
27、《客户来访记录》专案主管不按时交至公司指定人员处，填写未严格按“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。来访表填写时间方式由各专案主管按实际情况自行决定，员工可选择《客户档案》作为员工登记客户之用，亦可自己备案记录。员工离职时未收回所有全部客户资料无法作移交之用。（Ｂ）
28、《成交报告》业务员或主管不填写，该文件中
（一）客户资料
（二）物业
（三）佣金
（五）或填写不全的，专案佣金分配中员工签字处专案主管代其本人签字的。（Ｂ）
29、《成交报告》各案场填写不完整字迹模糊不随时交至公司指定人员处。《成交报告》向公司递交时间迟于该单位成交后下一工作日终止前。（Ｂ）
30、按各案场实际情况（１、由我方与客户签定合同。２、由发展商与客户签定合同）由专案主管填写－《预售合同会签及盖章申请》未按时上传至公司备案的。（Ｂ）
31、填写《成交报告》向公司上报业绩的条件须不具备预售／买卖合同等条件或无开发商确认书的。（Ｂ）
32、各专案主管向公司递交《成交报告》后不将其附件即预售／买卖合同的复印件勤劳开发商确认单交至公司存档的。（Ｂ）
33、若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时不及时填写－《成交报告撤销／改单》（文件15），交于公司财务部或向有关部门呈报的。（B）
34、由于开发商原因而导致客户退订/退房，我方工作人员不协助开发商处理好有关善后事宜，引起纠纷的。（B）
35、退房时专案主管不填写——《退房客户分析表》（文件16）每周上传至公司归档的。（B）
36、《广告效果统计表（周）》（文件13）主管填写时，未按要求统计由广告开始当来电，来人或未传至公司归档的。（B）
37、各专案主管未按时将本周轮休表及上周周报表传至项目管理部的。（B）
38、各案场业务员每周未填写-《销售周报表》（文件6）并于周日下班前交至专案主管处的。（B）
39、不经专案主管审核填写退订或退房申请书的。（B）
40、每个项目于正常营业期间不要求开发商财务人员直接经手客户的定金或楼款。（B）
41、未征得专案主管或以上员级工的允许，私自翻看销控表及有关文件的。（B）
42、作废订单私自撕毁或私自留存的。（B）
43、案场人员在上班时间吃零食、看报、杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。（B）
44、客户提出合理的理由电话退房时，当事业务员拒绝受理或处理不妥当。（B）
45、当值人员未依秩序接待客户。（B）
46、《大订情况周报表》（文件9）主管未附在每周周报上一同上交。（B）
47、员工没有统一着装（或未穿着发展商提供的统一制服），佩带胸卡，穿着不整齐干净。（B）
48、对非自己客户冷淡或置之不理。（B）
49、未按答客问回答客户所提问题，解答中出现虚假、夸大等情况。（B）50、随便透露发展商及案场主管联系方式及姓名的。（B）
51、各案场未在每月2号前将一月案场人员考勤记录传至公司人事部的。（B）
52、各案场未在每个工作日早上10点前将前一工作日的销售动态上报公司的。（B）C类
1、超出上述时限不能交予开发商有关人员的现金，不立即交予公司财务部的。（C）
2、若客户认购条件超出公司授权范围，未征得发展商书面确认即成交的。如确无条件获得开发商书面确认，征得开发商负责人口头同意，未于成交后24小时内补全书面确认的。（C）
3、所有认购书的签定，现场主管未监督输的。（C）
4、在主管未将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准意前，输退订或退房手续的。（C）
5、以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房的。（C）
6、接待时与客户发生争吵，吸烟的。（C）
7、下订前未与专案主管再次确认的，导致一房二卖的。（C）
8、下订时未经专案主管同意，在订单上增加或减少任何条款的。（C）
9、收取订金时，未同客户至财务处当面点清并开出收据，发生错乱的。（C）
10、同参观工地的业务员，不遵守工地管理规定，向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，与工地人员发生争吵的。（C）
11、入工地，业务员有义务保证客户人身安全，业务人员不走在最前方指路，时时提醒客户注意事项，引起不必要的事件发生的。（C）
12、签约过程中，客户对合同条款或附中文件提出与样本合同不一致意见的，不事先请示专案主管或开发商，或未征得同意私自签约的。（C）
13、营业员私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的积压类定金勤或房款不交予开发商有关人员。如不能及时交予有关人员，钱款总额不超过壹万元人民币的，不放在主管级或以上员工处保存，保存时间超过12小时，钱款总额超过壹万元人民币的不在经理级或以上员工处保存，保存时间超过12小时的。（C）
14、由我方人员收取定金或楼款的每笔现金的收讫少于二人以上核点的，点数错误或收假钞的，不要求开发商配置点钞机。（C）
15、案场人员不服从专案主管指令的。（C）
16、未征得专案主管私自外出或去向不明的。（C）
17、丢失胸卡、文件或公司物品的（C）处罚：
1、对发生上述A类违纪行为者，对其售楼处给予全公司通报批评，并对当事人和责任人处以30-50元罚款，若被甲方人员发现则处罚加倍。上述处罚之执行由公司综合部或项目专案主管及以上管理人员负责。
2、对出现上述B类违纪行为被公司综合部或现场专案主管及以上管理人员发现，由公司综合部开具违纪单一张，并处以50-100元罚款，严重违纪者扣发当月工资的20%。
3、对出现上述C类违纪行为被公司综合部或现场专案主管及以上管理人员发现，由公司综合部开具违纪单一张，并处以100-200元罚款，严重违纪者扣发当月工资的30%或直接除名。
在一个工作月度内，出现三次上述A类违纪者视为一次B类严重违纪，在一个工作月度内，出现五次上述B类违纪午为或被甲方人员发现，则视为B类严重违纪；若一个月度内累计出现三次B类违纪由视为C类违纪；若一个月度内累计出现二次C类韦纪，则视为C类严重违纪。
本条例中如有涉及行政人事有关项目解释不全的，以公司先关规定为准。
菏泽博润营销策划有限公司
二O一二年元月一日
第四篇：西餐厅日常管理
西餐厅日常管理
西餐厅卫生管理制度
检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。
对餐具、布件、服务用具的卫生标准
瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
玻璃器皿：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮 布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好；
家具的清洁标准：
转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患； 餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： 地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无股钩；
餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
灯具、空调完好有效，明亮无尘；
装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件立体摆设品：无浮灰、无污迹、完好无损、挂的端正；
餐厅内一切设备（电话机、收银员、冰柜等）完好有效、整洁；
餐厅空气：清新、无异味
发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。
备餐间要求：
备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）
以上文件只供参考
西餐厅日常管理
备餐间一切设备完好有效、整洁
无隔餐的垃圾 一切用具与物料整齐归档
其他
新进员工健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查
定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作
西餐厅管理制度（参考）
每日各班次必须做的卫生
A、早班：微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。
B、中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。
C、晚班：所有大理石面、沙拉台、仓库地面。
2、每周须做卫生
周一：清洗布菲炉架、铁栏杆；
周二：出菜口卫生、木制栏杆；
周三：布菲台、柜子、儿童椅；
以上文件只供参考
西餐厅日常管理
周四：送餐车清洗、A区桌脚；
周五：B区桌脚；
周六：所有餐厅门；
周日：C区桌脚。
3、每月须做卫生
每月的每一个星期日及第三个星期日做全面卫生。
1）、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。
2）、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。
A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮；
C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；
D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；
以上文件只供参考
西餐厅日常管理
E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。
3）、家具的清洁标准：
A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；
C、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
4）、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：
A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
B、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩；
C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
D、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰；
E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
F、装饰品：花架、盆花（包括垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。
以上文件只供参考
西餐厅日常管理
二、西餐厅开单制度
1、各区域由指定专人负责开单（人数单），服务人员必须备点菜单、酒水单、垫板、笔等；
2、客人和坐询问自助餐或散点，并马上进行开单工作（不可积累开单），应在点菜单上注明区号、台号、日期、开单时间、员工签名，注明餐类与人数，送收银台盖章，第一联交收银，第二联交咨客，第三联插入台卡，第四联交区域领班或主管，并加区
域当班领班或主管的签名认可；
3、如客人加位，程序相同；如客人减位，程序同上（另由区域服务员开单，并由当班
主管以上人员签名认可）；
4、开酒单注明区号、台号、人数、日期、开单时间、员工签名，领取物品的名称数量；
5、咨客在领客人时记下客人到餐厅的时间，在客人进餐厅高峰过后，应马上到餐厅内进行核对工作，如发现有不符合的人数，应马上反映给领班，并记下当区人员的名字；
6、客人要求买单时，如有酒水应询问是否有酒水需要退，将酒水和台卡内的单子一并收回，将酒水退到吧台，通知收银结帐，并将电脑帐单和台卡内的单据核对正确后，按规定程序买单，最后在帐单上注明价格，并签上买单人员的姓名；
7、将第三联单用订书机订好交咨客台（箱子）；
8、同区域服务人员买单后应相互知会，以免造成逃单；
9、送餐：客人买单用现金，请在帐单上注明“钱已付”，再请客人签名，签单程序照
旧；
以上文件只供参考
西餐厅日常管理
10、高级员工用餐也应马上开单，并注明用餐人姓名及职位，并跟办签单；
11、现场推销的食品、饮料开单后应马上送收银台盖子章（分单同上）；
注意事项：
1、及时开单，不得累积开单，否则以过失论处；
2、如有客逃单，由区域人员负责赔偿；
3、如有飞单现象，一律按员工手册赔偿；
4、如拼桌应写明2张桌子，不可单写其中一桌台号（例：B1与B2拼桌，应写明B1、2号）；
5、未尽事宜，将根据需要修改。
三、西餐厅收餐制度
一般情况下西餐厅送餐餐具在送餐45分钟后，要准时到达客人房间收餐，避免防止餐具的遗失，如客人有特殊要求无法及时收餐下来，通知下一班次领班来负责收餐的跟
办工作。
收餐程序：送餐员根据点单，准备相应的餐具，并在餐具借出单上写上房号、时间、送餐员以及相应的餐具，并把餐具借出单拿到楼层让客房服务员在借出单上签名，收餐时根据清单收下相应的餐具，并要请当班领班/主管核对正确后签名；如有餐具遗失，以上文件只供参考
西餐厅日常管理
需联系楼层员工及当日送餐员是否已收下，如确定此餐具已无法收回，因做相应的登记，月底统一将清单列出；如客人未通知收餐，送餐员根据餐厅规定的时间下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到楼层将餐具全部收下。
四、西餐厅出库的制度
各管理人员应根据餐区的标准库存量，开单备货，开完单后必须要封单并签名，夹在当天的日记本上上交，领货时要仔细核对物品并检查质量，如发现质量问题，应立即告知当值管理人员做相应调整。领百货时间为每周三、五，根据餐区规定每周三、日必须要开百货单，并在百货登记本上登记，由于成本盘点的原因，每个月的月底最后一天不可以领货，所以各餐区要提早一天备足货源，用于正常运作。
五、餐厅工程问题管理制度
各区域员工如发现有工程问题，需马上打报修单要求维修，并由咨客在相应的本子上做记录，工程报修后，由当值管理人员负责跟进，如未修好，必须做好交接工作，告知各区最高负责人，并在每天的日记本上反映当日的维修情况，请经理进行相应的协
调、沟通。
六、餐厅用具的借出与回收制度
如有其他餐区过来借物品时，必须经当值管理人员同意后方可借出，借物品时必须要在物品借出登记本上登记清楚，归还物品时，要清点数量，检查质量，核对正确后，在本子上签名，如借出物品一个星期内未归还，负责该工作的领，必须打电话通知本人准时归还，如有其他问题，请告知经理/主管，予以协调解决。
以上文件只供参考
第五篇：网吧日常管理
网吧员工管理制度
为规范网吧管理，打造优秀的员工队伍，促进网吧的良性发展，根据本网吧的发展需要，特制定如下网吧管理制度
一.凡新瑞网络职工，均务必服从并执行以下规章制度。二.工作制度：
1、顾客就是“上帝”，顾客永远是对的。每个员工都必须以更好地服务于顾客为根本出发点，不得与顾客争吵
2、上班不准迟到、早退。员工上班必须准时，凡上班者必须在签到表上签到。每天要提前10钟到场交班。
3、员工交接班必须严谨，没有接到交班人员签名同意不允许下班（账目,卫生及机器状况）
4、上班时间必须精神饱满，佩戴统一工作服。
5、每个班次的服务员、收银员和技术员都不准在上班时间内上网及睡觉，更不能借助和客户熟悉之便借用客户机上网(如挂游戏在客户机上)。
6、网管与收银员必须坚守自己的岗位，不得在闲暇时攀谈嬉笑争执，以免耽误工作.7、员工，技术人员不得泄露公司网吧密码、技术文件等资料，一经发现，马上予以辞退，并赔偿公司经济损失。情节严重者，交由相关执法部门处理
8、保管好网吧财物，网吧设备及物品未经允许不得外带；如有遗失，原价赔偿；值班期间，若因员工失职导致网吧财物被盗，追究员工责任
9、若要申请假期，应提前3天申请并写好请假条，提前交给店长或老板审批，得到允许后方可请假.还有换班，需与同事相互协商好，再转告店长准核。
10、上班时间服务员不准站在客户后面时间过长(服务员如有发现陌生人老站在客户后面或经常走动，应及时通知客人是否是其朋友，如不是，应及时提醒客人保管好自己的物品)。
11、各员工除收银员外所有服务员与技术员都一律不准随意进出收银台（技术问题除外）。
12、各员工下班后不得在网吧里（打闹，喧哗），不准打搅工作员工。
13、不准带情绪上班，同事之间应要相互帮助，同事间的意见出现分歧时，不准在上班时间争吵.而应报告上司，或者两人在下班后协商解决。情节严重者给予惩罚或辞退.14、各员工如发现网吧内电脑出现不正常工作时，如蓝屏、死机等情况，应详细记录该机子、状况.应将记录单交给技术员主管和网管。
15、如员工发现顾客有东西落在网吧，应立即把东西交到吧台。不得拘为己有！
16、全体员工应保持网吧卫生环境的整洁和空气流通。
17、各员工如有问题的，可向经理反映，也可直接向老板反映.三.网管工作职责
1、工作时间必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待客人，不得以私人交情外借网吧财物或免费让客人上机。
2、网管在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的情况下应不定时的巡逻，每十分钟巡逻一次，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量)当顾客下机后，服务员要及时关掉电脑(配合收银台关掉电脑)并及时过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，以及地面，然后把各物品的位子摆好。没1小时拖地一次保持地面干净。
3、检查机器的运作情况（服务器、客户机）。如出现严重问题，不能立即解决或处理不了的，当场记录下来，并在交班时与下一班说明情况，交班时盘点所有配置及工具（包括硬盘、光碟和日常用具）。如有遗失或故意损坏者，当班负责赔偿。
4、如营业期间出现机器或网络故障，应立即检查并以最快速度解决，同时向顾客解释以安抚客人情绪。若故障短期内无法解决，必须将情况反映给经理。
5、如发现有经常换位置，或者经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，应及时通知技术员过去查看
6、当班时（特别是夜班）必须巡查网吧的情况，保护顾客的财产，保护机器的安全，谨防小偷。发现小偷应立即处理并向经理报告情况。
7、值班期间，若网吧出现客人打斗或争吵事情，应想办法劝阻；实在没办法劝阻的，应第一时间报警处理，并通知网吧经理到现场处理。
8、网管交班时,两班网管必须一起检查所有电脑是否能正常运作及卫生环境是否合格。接班人员不签字，不得下班。登记配件损坏更换情况，若发现有机器故障或是遗失物品则由上一班所有员工承担责任。（核对所有物品其中包括：键盘、鼠标、耳机、摄像头，若有遗失照价赔偿。）
(备注：违反以上每条者，给予相应惩罚)四．收银员工作职责：
1、洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；坚持遵循财务制度办事。
2、任何人不许进入收银台范围（主管及经理例外，其余人等未经许可不得进入）。
3、收银员当班营业额发生差额，差额由当班收银员承担。
4、若当班收到假钞，由当班者承担；若无法检验时则由全体收银员共同承担。
5、充值务必先收现金，否则不予充值。虚冲时必须在帐页上做详细记录并经理签名认可。
6、不得挪用公款，或是用公款代垫私人费用，一经查明，立即辞退。
7、商品销售为现金支付，不得借出任何商品。（包括饮料、小食、香烟、点卡）。
8、不得到接班人签名确认，前收银员不得离开收银台。
9、购买网吧一切物品必须按销售价格买，禁止私自加价销售任何物品给予客人
10、机器有故障，收银员必须即时通知网管，网管接到收银员通知时须第一时间去查看并解决问题，否则属网管责任。（如网管实在解决不了的，应及时告知经理）
11、做好商品的进货登记情况,摆好陈列商品，必要时向经理汇报。（备注：违反以上每条者，给予相应惩罚。)五．服务态度：
1.服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感(反客率才会多)。
所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客.服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，这样客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。
2.客人来临时，应热情招待，带其入座.与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。
3.网管不能因客人的态度而有所改变.将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的程序.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。
与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈，(伸手不打笑脸人)，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。
4.网管在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。
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