加油站服务培训提升的8种方式（★）

第一篇：加油站服务培训提升的8种方式

加油站服务培训提升的8种方式——

1、避免服务不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2、弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

3、制定服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

4、考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5、经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6、建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

7、老客户和新客户

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。加油站服务培训效果最佳的公司案例（可根据客户行业的需要，调整案例讲解的侧重点）

1青岛海尔空调电子有限公司

2上海大众汽车有限公司

3摩托罗拉（天津）电子有限公司

4柯达（中国）股份有限公司

5上海通用汽车有限公司

6戴尔计算机（中国）有限公司

7TCL王牌电器（惠州）有限公司

8广州宝洁有限公司

9联想（上海）有限公司

10广州本田汽车有限公司

加油站服务培训影响客户满意度：

一、产品质量是提高客户满意度的基础

二、优质服务是提高客户满意度的保障

三、企业形象是提高客户满意度的期望

四、客户关系是提高客户满意度的法宝

加油站服务培训的三个要素：

让客户也疯狂的市场策划

以客户为中心的营销技巧

以客户为中心的服务

不同类型客户的服务：

男性客户的服务 女性客户的服务

沉默客户的服务

健谈型客户的服务

优质加油站服务培训，让客户也疯狂！

一、客户是朋友，不是上帝

二、实现双赢是客户服务的本质

三、超越客户预期，引导服务需求

四、客户服务人员应经常换位思考

五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象

六、方便客户需求，实现“一站式”服务

七、优化客户服务汉程，提高客户服务质量

加油站服务培训之五大技巧——

一、看的技巧-如何观察顾客

-实战演练：察颜观色

-目光注视

-观察顾客的技巧

二、看的技巧-预测顾客的需求

-顾客的五种需求

-人类需求的特点

-机会与需求的关系

-实战演练：预测顾客的需求

三、听的技巧-拉近与顾客的关系-听为什么会拉近与顾客的关系？

-倾听的技巧

-倾听过程中应该避免使用的言语

-听力游戏：传话

四、听的技巧-如何接听电话

-接听电话的技巧

-检验理解

-你会听吗--听力实战演练

五、笑的技巧-加油站服务的魅力

-谁偷走了你的微笑

-怎样防止别人偷走你的微笑

-微笑训练：像空姐一样微笑

六、说的技巧-如何引导顾客

-情景扮演

-巧用开放式和封闭式问题

-实战演练：提问比赛

-运用“FAB”法引导顾客

七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说

-情景扮演

-常用服务用语

-用顾客喜欢的方式去说

八、动的技巧-身体语言-体态：无声的语言

-基本姿势

-不良姿势

-各种体态语言传递的含义

九、动的技巧-如何巧用身体语言

-如何巧用身体语言

-私人空间

-文化差异

-修炼成果测试：“杀人”游戏

全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。

这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。

企业做客户服务，首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。

所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务，如果没有做或者没有做好，客户就不会满意。

什么叫把分内的服务做精呢？例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。

10种客人对应的加油站服务培训——

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高服务水平。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”

服务沟通技巧培训的5大禁忌：

与客户沟通的禁忌

1、忌据理力争

与客户沟通的禁忌

2、忌刻意说服

与客户沟通的禁忌

3、忌当场回绝

与客户沟通的禁忌

4、忌海阔天空

与客户沟通的禁忌

5、忌背后议论

服务沟通技巧的24个技巧——

服务沟通技巧1着眼于成为专业人员

服务沟通技巧2从销售情况和策略着手

服务沟通技巧3搞清客户不感兴趣的原因

服务沟通技巧4关注最有潜力的客户

服务沟通技巧5为以后的销售活动做铺垫 服务沟通技巧6启发客户思考

服务沟通技巧7主动发掘客户的需求

服务沟通技巧8把益处传达给客户

服务沟通技巧9建立友好关系

服务沟通技巧10明确说明你想让客户怎么做

服务沟通技巧11确信客户明白你说的一切

服务沟通技巧12通过事实依据赢得信任

服务沟通技巧13预先处理可能出现的问题

服务沟通技巧14克服阻碍客户购买的障碍

服务沟通技巧15面对否定评论依旧努力

服务沟通技巧16进行销售跟踪促进客户购买

服务沟通技巧17帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题

服务沟通技巧18指导客户做出购买决定

服务沟通技巧19直接或间接地与购买决策者沟通

服务沟通技巧20帮助客户精明购物

服务沟通技巧21销售前后都力求让客户满意

服务沟通技巧22引导客谈价钱

服务沟通技巧23整合你的销售行为

服务沟通技巧24销售专家的忠告

加油站服务培训名言——

再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业杂志》

即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。

——希尔顿酒店创始人希尔顿

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。

——山东亚光纺织集团董事长王延平

加油站服务培训的五大特点——

（1）供求分散性

服务活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

（2）营销方式单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

（3）营销对象复杂多变

服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。

（4）服务消费者需求弹性大

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、加油站服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

加油站服务培训的九项原则：

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

加油站服务培训的演变阶段——

发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。

（1）销售阶段

服务书籍竞争出现，销售能力逐步提高；

重视销售计划而非利润；

对员工进行销售技巧的培训；

希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。

（2）广告与传播阶段

着意增加广告投入；

指定多个广告代理公司；

推出宣传手册和销售点的各类资料；

顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；

产出不易测量；

竞争性模仿盛行。

（3）产品开发阶段

意识到新的顾客需要；

引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；

强调新产品开发过程；

市场细分，强大品牌的确立。

（4）差异化阶段

通过战略分析进行企业定位；

寻找差异化，制定清晰的战略；

更深层的市场细分；

市场研究、营销策划、营销培训；

强化品牌运作。

（5）顾客服务阶段

顾客加油站服务培训；

微笑运动；

改善服务的外部促进行为；

利润率受一定程度影响甚至无法持续；

得不到过程和系统的支持。

（6）服务质量阶段

服务质量差距的确认；

顾客来信分析、顾客行为研究；

服务蓝图的设计；

疏于保留老顾客。

（7）整合和关系营销阶段

经常地研究顾客和竞争对手；

注重所有关键市场；

严格分析和整合营销计划；

数据基础的营销；

平衡营销活动；

改善程序和系统；

改善措施保留老顾客。

到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务推向一个新的境界。

加油站服务培训的14个大趋势——

趋势一：服务品牌化

趋势二：服务产品化

趋势三：服务全程化

趋势四：服务模式化

趋势五：服务概念化

趋势六：服务承诺化

趋势七：服务外包化

趋势八：服务渠道化

趋势九：服务主动化

趋势十：服务个性化

趋势十一：服务多元化

趋势十二：服务增值化

趋势十三：服务差异化

趋势十四：服务事件化

第二篇：加油站服务提升年心得

服务提升年心得

自“服务提升年”活动开展以来，周村站工作人员中迟到早退者少了，提前到岗者多了;加油拖拉者少了，主动上前服务者多了„„。我身处这一激情向上的火热氛围中，无时无刻不被振奋着、感染着、感动着，同时我也深刻认识到了活动开展的重要性和紧迫性。

开展“服务提升年”活动，是周村站提升销量和服务之路的必然之举。如何百尺竿头更进一步，如何提升服务质量和水平，成为周村站目前面临的且又迫切解决的又一新情况、新问题。在周村站深入开展以精细化管理和标准化服务为主题的“服务提升年”活动，实现服务质的提升，实为破茧重生之举。

开展“服务提升年”活动，是周村站践行“以人为本、服务至上、依法行政、促进发展”理念的绝好体现。周村站的宗旨就是为客户提供优质高效的服务，而开展这次活动的目的，就是从一点一滴做起，通过精细化的管理和规章制度的细化执行，使我们进一步改进工作作风、端正工作态度、改善工作方法，从而提高工作效率。

开展“服务提升年”活动，对我们周村站工作人员提出了更高层次的要求。责任使然，我作为中心的一员，则应以实际行动为“服务提升年”活动作出应有的努力。

少一份懈怠，多一份激-情。客户之事无小事，加油站

形象皆大局。“事不关己，高高挂起”，只是那些古代闲云野鹤的座右铭，我们则要怀揣强烈的事业心、责任心，真正把工作当成乐趣看，做到心中有油站，眼里有工作。

少一分慵懒，多一份勤勉。“业精于勤，荒于嬉”，对待本职工作要兢兢业业、勤勤恳恳，大事小事都要做到有目标、有计划、有措施、有落实、有效果、有反溃反思从前，自己也曾有无所事事和松懈之时，也曾有“小事一桩，不屑一顾”的态度。活动的开展使我们真正认识到，必须以“一屋不扫，何以扫天下”的精神去对待周村站的一事一物。

少一份大意，多一份细心。要做到事无巨细、精益求精。“千里之堤、溃于蚁穴”，哪怕设备上的一颗螺丝钉、文件中的一个标点符号，都决不允许出现一丝一毫的差错，必须以高度的政治敏感性和责任感做好每一件事，处理好每一个细节，确保万无一失。

周村站

第三篇：加油站服务礼仪培训

加油站服务礼仪培训

服务礼仪培训讲师：谭小芳

服务礼仪培训时间：客户自定

服务礼仪培训前言：

《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。”

1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：

仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。服务礼仪培训背景：

在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。

谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。

近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。

服务礼仪培训目的：

1、通过培训使加油站员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪

2、通过培训使加油站员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

3、通过培训使加油站员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识

4、通过培训使加油站员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

5、通过培训使加油站员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

服务礼仪培训对象：

加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层

服务礼仪培训方式：

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学

服务礼仪培训大纲：

第一讲：加油站服务质量综合提升

一、服务质量

1、什么是服务？

2、服务质量

3、服务的四种形态

二、加油站优质客户服务

1、服务与修养的基本准则

2、加油站服务不良表现及影响

3、加油站一线员工规范化服务

4、加油站客户的消费心理分析

5、油品业务服务质量提升

6、非油品业务服务质量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星导航”服务 案例：油箱盖的故事

第二讲：服务体现素质，素质体现细节

一、加油站3A规则

二、加油站服务素质四个象限

三、加油站五维服务原则

1、加油站规范服务

2、加油站科学服务

3、加油站优质服务

4、加油站礼貌服务

5、加油站热情服务

分享：加油站“八步法”服务流程 分享：加油站收银六步曲

案例：加油站“四有八净”服务标准 案例：擦车、洗车、加油一站式服务 第三讲：加油站服务的操作礼仪

一、热心周到

二、注重保密

三、讲求效率

四、差异对待

第四讲：加油站服务代表心态调整3步走

一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题

二、心态调整需要解决的三个问题

三、不同性格顾客的接待方法

第五讲：加油站优质客户服务的四个阶段

一、接待客户

二、理解客户

三、帮助客户

四、留住客户

案例：壳牌加油站服务案例 案例：某加油站的多元化服务 第六讲：加油站人员“四大”主要职责

一、帮助顾客判断

二、推荐各种配套用品

三、能正确的说明、服务各类项目

四、能快捷迅速的解决顾客的不满

第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态

一、感恩的心态

二、责任的心态

三、协作的心态

四、主动服务的心态

五、注重细节的心态

案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩” 第八讲：专业形象礼仪篇

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

二、专业形象之服饰特色

1、加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）

2、加油站女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）

3、标准的加油站工作人员职业形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、头发

7、鼻子

8、指甲

三、标准的加油站服务用语

1、多用“您”而不用“你”

2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

四、标准的礼仪形态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手势

第九讲：加油站服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）

8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）

9、交谈礼仪

10、送客礼仪

11、电话礼仪

12、馈赠礼仪

13、接待礼仪

14、见面礼仪

15、接递名片礼仪

16、递送物品礼仪

第十讲：加油站客户服务沟通技巧

谭老师了解到，加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。

谭老师建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。

一、加油站沟通技巧

1、面对面沟通的基本功

2、沟通中常见的不良肢体语言

3、沟通中的积极性肢体语言呈现

二、加油站客户服务沟通+销售技巧

1、如何倾听客户

2、沟通中复述的技巧

3、如何向客户推销建议

4、不同状况下与客户的沟通技巧

5、客户的四种人际风格及沟通技巧 案例：山东加油站学习方言，迎接全运会

第十一讲：加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”

一、微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

二、微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

三、微笑训练方法：

（1）他人诱导法——学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

四、微笑训练步骤：(1)基本功训练：

A﹒课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B﹒配合眼部运动。

C﹒做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D﹒观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E﹒每天早上起床，经常反复训练。

F﹒出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。分享：笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导 案例：“表情平淡也违章，笑到最美可上岗” 总结：用微笑化解矛盾，用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二讲：加油站服务代表标准服务流程

一、接待顾客

1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！

2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。

3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。

二、加油前问清细节

加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节

三、请教顾客

1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）

2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？

四、推荐商品给顾客

1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。

2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……

3、将商品交给顾客时：让您久等了。

五、收款的过程

1、收款时：谢谢，一共××元

2、收款后：这是××元，请您稍候。

3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。

4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。

a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？

b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！

六、向顾客道歉

实在抱歉！给您添了许多麻烦。

七、送客

谢谢光临！请慢走。

第四篇：加油站现场服务提升有实招

加油站现场服务提升有实招

来源： 作者： 更新时间：2015-09-16 浏览：338

为促使加油加气站管理与服务水平提升，进而推动加油加气站现场管理再上新台阶，达到向管理要销量、向市场要销量和内部挖潜的目的，中石化萍乡公司自8月20日起，通过落实多项举措开展加油加气站现场管理服务提升工作，要求在营加油加气站、便利店和售卡充值网点紧抓现场服务、环境卫生、夜间营业、站长在岗等关键环节管理不放松，彻底治理加油加气站“脏、乱、差、懒、散、庸”现象。

亲民为民，服务提升实打实

中石化萍乡公司要求员工接待顾客时，必须做到使用文明用语，确保每位员工向顾客说“您好”。灵活使用加油“八步法”，要主动、自然、微笑与顾客进行交流，突出亲情特色；根据当地情况和顾客需求开展特色服务。便民服务项目不得低于六项，高速站不低于八项，公布的便民服务项目要与实际相符；开展“油非互动”活动和便利点专项促销活动的加油加气站，要做好宣传及营销工作，广告画规范张贴，做到每位顾客知晓活动内容，确保顾客权益落到实处；充分发挥服务示范站的作用，强化员工服务规范、销售技巧和礼貌礼仪的培训，真正给顾客提供舒心的消费体验；做好夜间营业工作。要按照省公司关于夜间灯光管理要求，确保加油加气站站夜间灯光照明，严禁员工熄灯停业；卡点员工须提升主动服务意识，温馨提示本卡点业务办理高峰时段，按规范业务流程办理业务，按照《售卡充值网点营业员“微笑开口”服务规范用语要点》要求，对客户做好礼貌用语、业务咨询，提高客户满意度。

站内站外，环境卫生好上好

将加油加气站划分卫生责任区，具体落实到人，定人定时打扫，确保加油加气站干净整洁，认真执行卫生交接班制度。完善了加油加气现场、便利店、办公区和附属房和厕所的卫生管理以及定姿定位摆放管理，同时制定了现阶段加油站站长、理货员和加油员岗位职责，促使以上加油站的日常基础管理工作得到了“标准化、可视化、长效化”落实的同时，也以点带面使辖区其他加油站的日常管理工作得到了提高。

家长里短，关爱员工亲更亲

利用“两微”和提量改造等项目，持续完善加油加气站“五小两园”建设；坚持收入分配向一线倾斜，将“多卖一吨油”活动落到实；减轻员工的劳动强度。通过实行优化作业流程、推广自助设施、提高自动化水平、优化排班等措施，减轻员工劳动强度，保持员工身心愉悦。结合实际情况开展EAP。按照“三个面向”，建设“心灵加油站”。以“心灵加油站”公共微信为平台，宣传普及心理健康知识。培育心理援助队伍，面向基层一线组织小型心理健康讲座。及时了解员工思想动态，提高员工幸福指数。坚持机关结对帮扶制度。帮助员工解决实际困难，形成领导关爱员工、机关服务基层的长效机制。

治标治本，督察到位严加严

为使督查工作更具有时效性，使加油站在检查中发现的问题得到及时落实整改，成立督查组，采取“四不两直”方式对加油加气站整治工作情况进行日常督查，对检查出的问题落实整改责任人限期整改，对检查出的问题要进行复查。县区分公司不仅要做好各自挂点站的整治工作，还要相互巡查，共同查找和解决辖区内加油加气站整治工作不足之处，确保问题整改到位，避免屡查屡犯现象的发生。

第五篇：加油站综合服务提升年心得体会

为民服务，争创客户满意加油站”为主题，以“强管理，抓服务，树品牌，努力实现客户和员工双满意”为主要内容，通过诚信、规范、增值、便捷服务，建立以窗口为核心的管理支撑体系，着力把“服务”上升到战略高度，不断提升员工和客户的满意度。

做到诚信服务，让客户放心。牢固树立质量意识，加强数质量管理，严禁不合格油品进入加油站，确保油品质优量足；积极践行“易捷万店无假货”承诺，严禁假冒伪劣、过期变质等商品进店销售；严肃查处违规违纪或损害客户利益的不当行为，维护消费者利益。

做到优质服务，让客户舒心。通过开展“五个一”活动，积极推行阳光服务，展现加油站员工良好的精神风采；要积极落实“为民、利民、便民”措施，大力推广网上营业厅、自助圈存等业务，减少客户现场办理业务时间，为客户提供全天候多元化服务；为客户创造舒心的加油和购物环境，实施“两微”改造，优化站内布局，完善便民设施，提高服务效率；积极推行自助加油，为客户提供便捷的自助加油体验，帮助客户逐步转变消费习惯；合理安排售卡充值网点营业时间，规范流程，简化操作。

做到增值服务，让客户开心。广泛宣传电子商务平台功能，为客户提供在线充值、查询、预分配等增值服务，让客户享受足不出户、快捷方便的服务；继续完善加油卡系统服务功能，大力推广全国版充值卡，安装自助圈存机，提升客户用卡体验，让客户感到“卡有所值”；以加油卡为载体，深化与电信、银行等单位交叉营销，提高持卡适用性；着力构建客户服务联动体系，当好客户消费顾问，提高客户忠诚度；积极拓展非油业务，除开设公共事业缴费等服务外，增设便民服务等延伸项目，逐步使以易捷向着集“食堂、银行、售票中心、缴费厅”为一体的便民服务中心发展，提高客户满意度。加强员工培训，畅通晋升通道。紧紧围绕企业发展和员工成长需要，制定员工职业发展规划，持续提高员工的综合素质和履职能力，同时为员工搭建施展才能的平台，优化人才选拔流程，抓好技术比武和职业技能鉴定工作，为员工成才开辟更多通道。进一步加强对站长的考核，切实将品行端正、素质优良、公正廉洁的优秀员工选聘到站长岗位。