关于规范乡村医疗卫生机构执业行为保障居范文合集

第一篇：关于规范乡村医疗卫生机构执业行为保障居

《关于规范乡村医疗卫生机构执业行为保障居

民安全就医专项检查的通知》的通知

各村卫生所：

为规范我乡医疗卫生机构执业行为，现将平卫字〔2012〕22号转发山西省卫生厅《关于规范乡村医疗卫生机构执业行为保障居民安全就医专项检查的通知》的通知（晋卫农〔2012〕3号）文件传达给你们，并跟据文件要求和我乡实际情况，制定成立专项检查组，望各单位按照文件要求做好自查和整改工作。

一、检查宗旨

本次检查的主题是：规范医生执业行为 保障居民安全就医。重点关注乡村医疗卫生机构，主要严查违法违规行为。目的是堵塞医疗安全漏洞，进一步规范乡村医疗卫生机构执业行为，切实保障广大居民安全就医。

二、检查范围

乡村医疗卫生机构，包括卫生院，村卫生室，以及辖区执业的个体医疗机构等。

三、检查内容

结合打击非法行医专项行动和卫生监督协管项目要求，重点检查乡村医疗卫生机构执业资质和执业行为，对于未取得《医疗机构执业许可证》、《乡村医生执业证书》和《医师执业证书》等资质,违法开展诊疗活动的，写出检查报告。

（一）加强机构和人员准入资质和执业范围管理 1．加强乡村医疗卫生机构准入管理，严格执行《医疗机构基本标准（试行）》(卫医发〔1994〕30号)，淘汰一批不达标准、有严重医疗安全隐患的医疗卫生机构。

2．认真贯彻落实《乡镇卫生院管理办法（试行）》严格按照核准登记的诊疗科目开展预防保健和一般医疗服务。乡村医生不得进行实验性临床医疗活动，变更执业地点应当办理变更注册手续。

（二）规范做好公共卫生服务工作

1．预防接种单位、预防接种人员必须具备区卫生局颁发的全省统一的预防接种门诊证书、预防接种人员资格证。

2．疫苗储运全程冷链运转，冷链设备温度及有关记录符合要求。

3．严格按照《预防接种工作规范》要求接种有关疫苗，所用疫苗为疾控逐级配送或正规途径购入，所用注射器为一次性自毁型注射器，保证接种安全，做到一人一针，不能出现多人一针的情况。

4．预防接种门诊有明显标识，有完善的工作制度、工作流程、注意事项，有关公示内容上墙。

（三）突出抓好医院感染管理工作

1．严格执行《医院感染管理办法》等法律法规及规章制度，相关人员要参加医院感染管理培训，对各类人员应进行职业防护知识培训。2．医务人员严格执行无菌技术操作规范或流程，进入人体组织、无菌器官的医疗器械、器具和物品必须达到灭菌水平；接触皮肤、黏膜的医疗器械、器具和物品必须达到消毒水平；各种用于注射、穿刺、采血等有创操作的医疗器具必须一人一针一管或一用一灭菌。医疗机构使用的消毒药械、一次性医疗器械和器具应当符合国家有关规定；一次性使用医疗用品证件齐全、储存符合要求；一次性使用的医疗器械、器具不得重复使用。化学消毒剂的使用方法正确，定期进行消毒灭菌效果及设备的质量监测，发现问题及时纠正。

3．重复使用的诊疗器械、器具和物品要集中回收进行清洗、消毒、灭菌处理。

4．医务人员要按照《医务人员手卫生规范》的要求洗手，配备并使用快速手消毒剂，根据需要配备个人防护用品，有锐器伤管理方案及报告制度。

5．加强医疗废物的管理，医疗废物和医疗污水的处置要严格按照《医疗废物管理条例》的规定执行。

6．村卫生室要至少诊断防保、治疗、药房三室分开，开展静脉输液业务须增设留观室。

7．开展静脉输液的村卫生室及诊所，必须具备各种规格的消毒备用注射器、有盖方盘、消毒罐、持物钳、棉球、纱布、高压灭菌锅、污物桶、紫外线灯、消毒剂等。所属人员应掌握输液的适应症、常用药品的配伍禁忌、输液反应及其抢救原则和方法。

（五）加强不良事件监测报告及双向转诊工作

1．按照《药品不良反应报告和监测管理办法》的规定，落实药品不良反应报告制度。

2．按照《医疗器械不良事件监测和再评价管理办法（试行）》的规定，建立医疗器械不良事件监测管理制度和监测记录。

3．落实首诊负责制和双向转诊制度，完善首诊登记和转诊记录。

4．认真落实应急管理有关规定，按时上报医疗安全群体事件。

（六）认真落实基本药物制度

1．乡镇卫生院用药目录为《国家基本药物目录》及《山西省补充药物目录》，村卫生室用药目录为《国家基本药物目录》。

2．乡镇卫生院和村卫生室使用的基本药物实行省级网上集中采购、统一配送。村卫生室使用的基本药物由其所属的乡镇卫生院代其采购。麻醉药品、精神药品、免疫规划用疫苗、免费治疗的抗结核病药、抗艾滋病药、抗疟药、计划生育药品以及中药饮片等的采购配送，按国家现行规定执行。

3．乡镇卫生院和村卫生室应在醒目位置公示基本药物的名称、生产厂家、剂型、规格、价格等相关信息。

4．乡镇卫生院和村卫生室药品的存放应当符合药品说明书标明的条件，采取必要的控温、防潮、避光、通风、防虫、防鼠、防污染等措施。5．乡镇卫生院应当配备与药品调配和使用相适应的、依法经资格认定的药学技术人员负责处方的审核、调配工作。

四、成立检查组：

（一）卫生院成立乡村医疗卫生机构执业行为专项检查工作组，负责卫生院自查及辖区卫生所的检查任务。

组

长： 靳爱斌

卫生院院长

副组长： 侯江州

卫生院负责计划免疫 成员: 王喜军

卫生院负责基本医疗

赵金龙

卫生院负责传染病防控

靳新华

卫生院负责护理质量

（二）检查步骤 专项检查分三个阶段进行

第一阶段：自查阶段卫生院及卫生所要认真自查整改。第二阶段：卫生院检查组对各单位进行执业行为大检查并写出自查报告。

第三阶段：迎接县、市卫生局督查验收。认真自查，及时整改

（三）加强监管，追究责任

卫生院要加强对乡村医疗卫生机构的日常监督检查，发现问题，要立即予以纠正处理。对问题严重者要追踪其整改后续工作，以确保整改落实到位。

（四）探索建立长效机制 此次检查旨在探索建立一套切合乡村医疗卫生机构的服务规范制度、准入制度、责任追究制度、医疗质量安全巡查制度和通报制度，努力筑牢乡村医疗卫生安全防线，确保乡村医疗卫生机构服务好、质量好、医德好、群众满意。

中五井乡卫生院

第二篇：规范医疗行为 保障医疗安全

规范医疗行为 保障医疗安全

ZHZHDY 我国卫生事业改革开放30多年来，发生了巨大的变化，取得了可喜的成绩，但是在改革过程中由于相关的医疗改革方针政策、法律法规跟不上卫生事业与时俱进的改革步伐，医疗管理措施与卫生事业改革不相配套，而带来了一些弊端。从卫生部对我省“百日安全活动”和“医疗质量万里行”活动检查情况来看，暴露出部分医疗机构、部分医务人员仍然对医疗安全缺乏足够的重视，医院管理松懈，存在较多的医疗安全隐患和薄弱环节。随着社会主义市场经济的建立和发展，患者作为消费者，维权的意识不断增强。同时由于科学的进步及医疗水平的提高，患者对医疗效果期望值增高，患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意引发的医疗纠纷日益增多。客观来说，医疗纠纷的发生有很多方面的原因，医院要完全杜绝医疗纠纷是不可能的，但尽量避免一些不必要的、不值得或可控的纠纷是完全可以的。

一、医疗纠纷的分类

（一）医疗过失纠纷：包括医疗事故、医疗差错。

（二）非医疗过失纠纷。除了由于医疗过错和过失引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫无 道理的责难而引起的。亦有人称之为医疗侵权纠纷，即医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

1、因服务态度、医疗费用、后勤服务等方面引致的医患矛盾。服务态度生硬或解答询问态度粗暴引起的纠纷：有的医务人员不体谅病人的焦虑心情，对病人的询问很不耐烦，或出言不逊，恶语伤人，造成病人和家的不信任。一旦病情复杂多变出现意外，如做过敏试验致死、心律失常发生突然猝死或注射一支链霉素致耳聋等，本来构不成医疗事故，但由于医患关系紧张而引起纠纷。

2、在医患之间拨弄挑起的医疗纠纷：有少数医务人员为了泄私愤，图报复，抬高自己，压制别人；或为了个人利益利用某些同行出现的失误，有意歪曲事实，妄加评估，到处游说；或为了病员及家属出谋划策，传递信息，甚至将病员病历私自窃走或复制，造成假象借以挑起事端。在遇到的部分难处理的医纠纷中，一定程度上与这些不负责任的卑劣行为有关。这种行为危害极大，要坚决严明纪律，严加惩处。

3、对医疗事故不做实事求是的处理激发的医疗纠纷：当发生了事故差错，如果采取实事求是的态度公开检讨错误，承担责任，取得对方谅解，就有可能使将要发生的纠纷消除。如果回避矛盾，推卸责任，蒙骗病员，推出不管；或怕家属无休止地纠缠，怕影响医院声誉，怕失去个人的尊严，而对应负的责任遮遮掩掩，结果使事态扩大，矛盾激化。

4、乱开诊断证明书引起的纠纷：医院个别工作人员，由于老同学、老同事、老相识，或受他人之托，开人情假，出具假诊断证明书。如 有的因交通肇事被轧伤，托人情在开诊断证明时把伤情写重，长期不上班，给肇事者造成长期经济负担；有的伤势很重，而肇事者或单位托人把伤情写得很轻。一张不实的诊断证明或人情假条，往往给医院造成不可解脱的纠纷。

一旦医疗纠纷形成，都会不同程度地影响医院或科室，一是干扰医院的正常工作秩序，二是在社会上造成负面效应，三是直接经济损失造成医疗资源的无效耗费。

二、抓医疗安全管理工作，把重点放在预防，并重视对医疗纠纷的处理，应从以下几方面入手。

（一）抓好安全预防，防患于未然

第一、提高各级医务人员的素质，医务人员是医院的主体，医务人员是接触患者的首要当事人，提高了医务人员综合素质就从源头上堵住了纠纷发生的漏洞。加强医德医风建设，使医务人员把“救死扶伤”奉为天职，做到理解、同情、关心、爱护和尊重患者。在医疗服务过程中，应该加强与病人的沟通交流，耐心向病人解释病情；努力使用通俗易懂的语言，包括礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言；定期征询病人意见，完善病人投诉处理制度，及时处理来信、来访、电话等投诉，牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨，在各个服务环节大力开展“四心服务”，即解释耐心、检查细心、治疗精心、听意见虚心。对医务人员收红包、捞回扣现象要发现一个，查出一个，处理一个，决不手软。

第二，加强法制教育，现代社会，人们的法制观念越来越强，患 者利用法律来维护自己的权益，我们广大医务工作者更应熟知相关法律来保护自己要加强学习《侵权责任法》、《执业医师法》、传染病防治法》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，使广大医务工作者明白怎样工作才合法。第三，强化安全意识，定期安排医疗纠纷防范知识讲座，组织典型病例分析讨论，做到医疗事故、差错标准人人皆知。第四，加强业务技术培训，医务工作者不仅要有良好的医德，同时也应有优良的技术。医师的技术水平提高后，许多并发症可避免，许多危急病情可平安度过。

（二）健全医疗规章制度

规章制度和技术规范是科学管理的结晶，是各级各类人员的行为准则。严格执行规章制度和技术操作常规对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。因此，要求各级各类医护人员要具有高度的责任心，保证各项规章制度及技术规范在医疗活动中得以执行。完善和加强急诊患者首诊负责制，危重患者报告与管理制度，死亡病例，疑难病例，术前病例讨论制度，疑难手术审批等制度，保证医疗过程按制度化、规范化、标准化进行。

（三）加强对重点部门的管理

急诊科、门诊、儿科、妇产科等重点科室有的属于窗口单位，有的急危重患者较多，发生纠纷的机率也较大，对此这些科室重点防范，加强检查督促。

（四）狠抓病历书写质量及管理

病历作为医疗档案，是整个医疗行为的真实记录，具有法律效应，当纠纷或事故发生时，它是医疗事故鉴定及司法鉴定的主要依据，尤其是在举证责任倒臵的今天，病历显得尤为重要。通过对病历重要性的学习，使医护人员充分认识到每份医疗文书的重要性和法律意义，严格按规范书写、及时完成，并且各类文书要完整。同时还要加强病案管理，对病历的收集、整理、归档一定要专人负责保管，严格病历借用制度，保证病历的安全、客观、真实、完整。

（五）认真履行必要的告知、签字义务

医务人员要充分尊重病人的知情权、选择权，同时也是在保护医护人员自己的医疗行为。病人入院后须进行一系列告知、签字，如入院告知、病情告知、治疗风险告知、特殊检查、病情危重、等，而且须让患者签字为证，通过告知，遵循了知情同意原则，同时在医疗纠纷发生时，是帮助判定法律责任的重要书证，有利于“举证责任倒臵”。

（六）强化医疗安全的部门管理

医疗安全作为医院质控的重要内容，职能在医务科。医务科要安排专职人员负责患者和家属对医疗投诉的接待工作，健全医疗投诉、纠纷登记制度，做到件件有登记、事事有答复，同时在接待各类投诉和纠纷时，工作人员要能识别事故的性质、纠纷的“苗头”，及时客观地进行分析和处理，并及时汇报院领导，在最短的时间内用最简捷的方式使纠纷消除在萌牙状态。

（七）抓重点防范环节

在医院的运行中，虽然医疗纠纷无孔不入，但风险发生的概率迥然不同，因此对一些纠纷的高发点或关键环节，如总值班、急诊科、输 血科、妇产科、骨科等高风险科室要重点防范，严把入口关、技术关，严格落实首诊负责制、护送制、抢救制、会诊制及报告制度，严防差错事故的发生。

（八）实行医疗质量奖罚制度

每月对医院各科室的医疗质量，根据检查结果，写出总结并反馈到科室，奖罚条款清晰，具有可操作性。对质量优秀者给予奖励，对质量不达标者给予罚款。凡是因医疗缺陷造成的医疗纠纷给予患者经济补偿者，当事科室必须承担一定的费用，并和个人晋升挂钩，由此加强各级医务人员的医疗安全意识。

相信只要我们每个医务人员增强法律意识、安全意识，严格执业操守，不断提高医疗技术水平和医疗质量，依法行医，规范行医，预防在先就一定能有效减少医疗纠纷的发生。

第三篇：规范执业行为

规范执业行为

重点查处不符合设置审批要求、无证行医、超范围执业、出具虚假的检验报告、不合理诊疗行为、聘用非卫生技术人员、违法发布医疗广告、出租承包科室等违法行为。

(一)设置审批

l、不符合《医疗机构的基本标准》的，限期整改；整改仍不符合的，注销其医疗机构；

2、类别、名称和诊疗科目等不符合规定的，限期整改；

3、设置和名称未经审批的，责令限期整改：

4、有诊疗科目，但未进行人员执业注册的，需注销该诊疗科目；

5、口腔诊所及医疗机构口腔科的设置需符合(卫医政发[2 01 O]75号)的基本标准，不符合标准的限期整改；整改仍不达标的，注销其医疗机构。

（二）执业行为

1、规范执业行为，推行疗机构卫生监督公示制，落实医疗机构不良执业行为记分管理。违法执业行为记分累积超过12分的给予1至6个月的暂缓校验期（暂缓校验期间不得开展执业活动）；违法执业行为记分累积超过18分的，认定其不能通过校验；

2、整治聘用非卫生技术人员行医行为。重点查处聘用未取得《医师资格证书》、《医师执业证书》、《护士执业证书》以及其他相关卫生技术资格的人员开展诊疗活动的行为。严厉查处医师跨科行医及助理医师独立执业行为。对专项检查过程中发现以上违法行为．依据《医疗机构管理条例》第四十八条规定，可以处以5000元以以的罚款；情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》；

3、整治出租、承包科室行为。重点查处医疗机构将科室或房屋出租给非本机构人员或其他机构；打着医疗机构的幌子，利用欺诈手段开展诊疗活动的行为或销售药品、保健品及医疗器械的行为；非本医疗机构人员或者其他机构承包、承租医疗机构或房屋并以该医疗机构名义开展诊疗活动的行为。对专项检查过程中发现以上违法行为，依据《医疗机构管理条例》第四十六条规定没收非法所得，并可以处以5000元以下的罚款；情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》。

4、整治超范围执业行为。重点查处未取得《母婴保健技术服务许可证》擅自开展母婴保健技术服务，未经许可擅自开展性病诊疗，未经许可擅自开展医疗美容服务等专项技术行为。对专项检查过程中发现以上违法行为，依据《医疗机构管理条例》第四十七条规定，可以根据情节处以3000元以下的罚款；情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》。

5、整治医疗机构违法发布医疗广告行为。加强医疗广告监测，重点查处未取得《医疗广告审查证明》擅自发布医疗广告、篡改《医疗广告审查证明》内容发布医疗广告的违法行为。对专项检查过程中发现以上违法行为，监督科依据《医疗广告管理办法》第二十条规定责令其限期改正，给予警告；情节严重的，核发《医疗机构执业许可证》的卫生行政部门、中医药管理部门可以责令其停业整顿、吊销有关诊疗科目，直至吊销《医疗机构执业许可证》。

6、整治违反《传染病防治法》及相关法律法规的行为。重点对医疗机构的传染病疫情报告、消毒隔离、医疗废物处置、毒麻药品使用管理、临床用血等进行监督检查，消除医疗安全隐患。对专项检查过程中发现以上违法行为，监督科依据相关法律、法规条款进行处理。

第四篇：规范诊疗行为保障医疗安全先进个人

典型事迹材料

医疗质量关系到病人的生命安全和身心健康，是医疗工作的生命线，提高医疗质量，保障医疗安全是医院管理的核心内容和永恒主题。身为一名医务工作者，时刻以保护人民身心健康为己任，努力提高业务水平、规范医疗行为、提高医疗质量、保障医疗安全。同时作为一名科室负责人，深知科室质量安全是科室发展的重中之重，在思想上高度重视医疗质量和医疗安全工作，从规范医疗行为上狠抓医疗质量确保医疗安全。

（一）在日常工作中

1、不断加强医德医风学习，把“救死扶伤”奉为天职，做到理解、同情、关心、爱护和尊重患者。在医疗服务过程中，加强与病人的沟通交流，耐心向病人解释病情；努力使用通俗易懂的语言，包括礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言；定期征询病人意见，牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨，解释耐心、检查细心、治疗精心、听意见虚心。

2、严格贯彻执行医疗卫生法律、法规、规章及诊疗、护理、预防保健等技术操作规范、常规，做到依法执业，依规操作。严格落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度。

3、加强业务学习，不断更新业务知识，了解国内外医学最新进展，学习普外科常见病的最新诊治规范、普外科手术规范操作。严格按照诊疗规范、手术操作规范进行诊疗活动，确保医疗质量。自2000年以来，对新出的结直肠癌、胃癌、腹股沟疝、胃肠道间质瘤的诊疗规范（包括国外国内的规范），均进行了学习并留有档案，在诊疗活动中真正做到有据可依、有理可循，确保对病人的生命安全和身心健康负责，提高了自身的业务水平，确保了医疗安全。

4、虚心向兄弟科室学习。严格执行医院的规则制度，不跨科收病人，遇到本专业意外的病情或疾病时积极向相关科室沟通，请会诊向相关专业专家学习。

（二）在科室管理工作中

1、加强科室业务学习，提高各级医师素质。把每周五定为业务学习日，学习本专业的最新进展、诊疗规范、国内外专家手术操作演示视频等。对病房、门诊工作进行总结，如出现问题，重点分析问题发生的原因，吸取经验教训和提出整改措施等。持续地对科室各级医师进行强化医疗安全的警示教育，增强全体医生的责任感，培养缜密、科学的医学态度和认真、负责的敬业精神，确保医疗安全，严防医疗问题发生，努力为广大患者提供便捷、安全、有效地医疗服务。

2、对科室各级医师严格要求，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范及管理制度、交接班制度、技术准入制度等的落实情况不定期进行检查，避免差错事故，减少医疗纠纷，确保医疗安全。

3、要求各级医师重视医患沟通。医务人员要充分尊重病人的知情权、选择权，同时也是在保护医护人员自己的医疗行为。病人入院后须进行一系列告知、签字，如入院告知、病情告知、治疗风险告知、特殊检查、病情危重等，而且须让患者签字为证，通过告知，遵循了知情同意原则，最大限度减少医疗纠纷发生。

4、狠抓病历书写质量及管理。病历作为医疗档案，是整个医疗行为的真实记录，具有法律效应当纠纷或事故发生时，它是医疗事故鉴定及司法鉴定的主要依据，尤其是在举证责任倒置的今天，病历显得尤为重要。通过对病历重要性的学习，使医护人员充分认识到每份医疗文书的重要性和法律意义，严格按规范书写、及时完成，并且各类文书要完整。在科室内成立了病案质量管理小组，每周对运行病案、出院病案进行质控，对出现问题的病历要责任到人，限期整改的同时对其进行一定的经济处罚。对于普遍存在的问题，晨会交班后提出整改意见，要求各级医师按照整改方案严格执行。

5、每月对科室的医疗质量，进行总结，兑现奖惩。对质量优秀者给予奖励，对质量不达标者给予罚款。科室的奖惩与个人年底评优树先挂钩，由此加强各级医师的医疗安全意识。

6、对科室的工作实现网格化管理。对医院的各项指标进行分解，安排到具体的责任人。指标完成情况与绩效部分挂钩，增强了医师的责任感，保障了科室良性运转，提高了医疗质量。

第五篇：抓好重点医疗环节规范医疗行为保障医疗安全

抓好重点医疗环节规范医疗行为保障医疗安全

李和

当前，我国医疗界正处在一个非常阶段。最高人民法院关于“举证倒置”的司法解释；国务院《医疗事故处理条例》和我省“湖南医疗事故处理条例暂行办法”的出台，加上《执业医生法》，逼你没商量地把医疗机构及其医务人员推入严肃的考场，面对这场并不陌生的考试，我们能否过关，能否赢得农民群众的满意，能否找准解题的角度。不难看出，这几道题的共同点：就是要求医务人员尽可能地规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全。我们真正要做到这一点，法律和《条例》就会帮助我们免受损失，战胜无情的挑剔者。下面，本人试从如何抓好重点医疗环节质量的角度，就如何防范医疗争议，谈以下几点看法：

一、医疗环节质量是医院全面质量管理的重点，衡量一所医院的质量水平，主要从以下几个方面进行评价：

（一）基础质量：

1、基础设施：①医疗用房②医疗设备（诊断设备、治疗设备、配套后勤设备）。

2、医院文化：即全体干职工的精神面貌，科学文化素质和价值观念的综合体现，提倡“诚、勤、严、精”。

3、人员的思想素质、业务素质、三基水平。

（二）医疗环节质量

医疗环节质量就是病人走进医院所接受的医疗服务流程中的各种医疗服务项目，具体地说就是医院的各个岗位的工作。重点内容有：

1、诊断：问诊、体查、常规检查、特殊检查、会诊、三级查房等。

2、谈话：向病人或家属通报病情、诊断、看法和建议。

3、治疗：药物治疗、非药物治疗。

4、态度：语言、音容笑貌、服务流程设置等。

（三）终末质量：

1、病人满意度

2、病案质量

3、可持续发展迹象：服务半径扩大、社会声誉好，有积累。

不难看出，以上三层面的质量中，医疗环节质量存在于医疗服务全过程，是病人及陪人能亲身感受到的，直接决定着终末质量的好坏，有了好的基础质量，假若环节质量跟不上，基础质量就无从体现其价值，更谈不上终末质量，因此，医疗环节质量是医疗业务管理工作中的重点。

二、狠抓医疗环节质量是防范纠纷的关键。

医疗纠纷是医患双方就医疗服务质量在评估上产生分歧，进而引发责任追究和经济赔偿等纠葛。分析我院几起医疗纠纷产生的原因，主要有以下几个方面：

（一）病人一方的原因：

1、本能地在就医过程中有既挑剔又服从的双重心态，严格审视着医疗环节的工作质量，平时发现了问题，忍气吞声地服从，一旦出现不利后果，就揪住医务人员不放。

2、日益增长的自我保护意识与普通医学知识缺乏相矛盾，正常的疾病转归；正常的药物反应，甚至医务人员的一片好心得不到病人及家属的理解。

3、新闻媒体过份的甚至不切实际的炒作，使医患关系紧张，有些病人及家属走进医院大门

之前就形成了纠缠医院的心理准备。

4、对医疗职业缺乏神圣感，认为所有医院都是以赢利为目的的单位。

（二）医院一方的原因：

从我院处理医疗纠纷情况来看，只有少数是病人一方无理取闹，其他绝大部分是医疗环节存在缺陷，有的是很明显的差错导致纠纷。

1、诊断失误：主要表现在误诊和漏诊，导致小病形成大病，轻症转为重症，一旦发生意外，成为病人一方揪住不放的焦点。形成诊断失误的原因常见有以下几个方面：

① 三基知识贫乏，临床经验不够，不能深刻全面地认识疾病。

② 检查病人不仔细，技术不过关，不能发现病人已经存在但症状不典型的病变。③ 轻视必要的辅助检查，或对辅助检查报告单提及的问题视而不见。

④ 只作大体诊断，不作精神诊断，忽视并发症和合并症的危害性。

⑤ 违反或不执行医疗规章制度。

2、治疗失误：

① 诊断失误直接导致治疗失误。

② 避重就轻，药不对症。

③ 只注意药物及措施的治疗作用，轻视其毒副作用。

④ 违反手术导致治疗不到位。

3、谈话沟通不到位（方式不到位）：

① 不及时发病危通知。

② 你不问，我不讲。

③ 继续检查和特殊治疗的必要性不讲。

④ 本人态度未表明。

4、服务态度差：

服务态度差最易激发病人一方的反抗和痛恨，几乎半数以上医疗纠纷是因服务态度所引起，也没有发现服务态度差的医生成为一个很出色的医生。

① 思想上没有把病人当作“人”，没有用“心”去体贴病人。

② 对工作目的和岗位职责认识不够，有为院长完成任务的思想。

③ 把家庭中人际关系中烦恼发泄到病人身上。

④ 错误地认为服务态度好像是“低三下四”，我不求人，没有必要对所有人态度好。

5、医疗文书（病历、登记本）书写失真或书写不及时或内容空洞或流于形式，医疗文书不

讲究，不客观地给医院造成很大的麻烦。

在以上形成医疗纠纷的常见原因中，病人一方的原因是社会问题，其中有些是社会发展不可避免形成的。这些社会原因不能单凭卫生系统一方面的工作能够消除和杜绝，而医院或医务人员的工作缺陷、差错或者态度等方面的因素是完全可以，也完全应该消除的，无论从社会发展规律的角角，还是执行一切以病人为中心的角度看待医疗纠纷，狠抓医疗环节质量肯定是防范医疗纠纷的关键。

三、突出重点，抓好医疗环节质量。

医疗服务是一个复杂的系统过程，防范医疗纠纷应针对容易发生矛盾，容易诱发医疗纠纷的地方入手，在完成医疗服务的诸多环节中，应对以下五个方面加强医疗环节质量：

（一）诊断：要提高诊断水平，防止误诊漏诊。

1、诊断要求：①“准”就是诊断要准确。所谓“准确”就是要以这个诊断直接解释患者的诸多病情。②“精”就是要精细，精确，不要满足于大体诊断或主要诊断，要继续考虑在此基础上是否有电解质紊乱等其他并发症或合并症，要精确到分型分类。③“全”就是诊断要全面，诊断不公要求病因诊断、病理解剖诊断、病理生理诊断，而且要对患者

疾病程度和体质进行全面评估，是否存在多种疾病；是否存在多器官系统病变。

2、防止误诊漏诊的措施：①重新制定临床各科的诊疗常规。②详细问疹——学会倾听；细

致体查——程疗和动作规范；辅助检查——除常规检查外，其它辅助检查针对性要强。③培养鉴别诊断思维和习惯。④建立三级查房、会诊、下级医师报告上级医师制度，尽早明确诊断。⑤建立门诊留观会诊制度。⑥重视辅助检查的诊断结果，学会分析这些结果的临床意义。

（二）谈话：

1、重要性和目的：①通过谈话达到沟通。②使患者方对疾病有足够的思想认识和

心理准备，如果对疾病没有足够的认识和心理准备，病人及家属就会将非医疗

过失的医疗意外、并发症、疾病的自然转归误认为是医生的过失所致。③消除

患者方认识上的两大误区：一是盲目乐观，对疾病可能向坏的方面转化缺乏认

识；二是对医院期望过高，认为进了医院就是进了“保险箱”任何疾病进了医

院都只能好，不能坏，更不能死。④建立风险共担，相互信赖的新型医患关系。

2、要求：①对每个病人均认真谈话。②体现水平和艺术。

3、程序和内容：①通报病情。②说明患者目前所处的状况。③目前解决该问题的主要手段措施。④措施的必要性。⑤诊疗期间可能出现的意外和并发症。⑥表

明态度——我会尽力的。

4、注意事项——三忌。①一忌：谈话“绝”，我国现行法规明确规定：“由于应当

预见而没有预见或者过于自信而没有采取措施造成的过失都应追究责任。”同时

现代科学对疾病的认识还有不少的未知领域，更何况病人的病情变化十分复杂，意想不到的情况经常发生，因此谈话时切忌大包大揽，那种要么使病人盲目乐

观，要么使其极度恐惧的谈话方式是切不可取的。②二忌：谈话“粗”，介绍病

情要精，应根据病人不同的文化素质、医学知识水平、社会关系等基本情况实

施不同的谈话方式，目的是要使对方能理解。③三忌：谈话“迟”，必须坚持事

先原则，病情变化要及时谈话通报，以取得理解和配合，事后谈话往往是无效的，谈话的最佳时间是：诊断后治疗前、术前术后、对危重病人边抢救谈话，下病危通知同时谈话是必不可少的，普通病人的谈话可由经治医师直接完成，对C、D型病倒是谈话要由主治医师、科主任主持。

（三）治疗：

1、目的：尽量为病人解除痛苦。

2、要求：做到以下几点：①医护力量到位，落实三级查房、会诊讨论、手术分级权

审批等基本工作制度是使病人得高质量治疗的有效保障，严格非技术人员上岗。②治疗措施要到位，对每一位病人均制定治疗规划，明确到措施的具体实施步骤，对危重病人要维护首诊负责制，争取第一时间迅速实施治疗。③药物选择要对症，药不在贵，对症则灵。④重症高危时段的治疗，节假日、午休、夜班、交接班。⑤克服治疗上用药机制教条，满不在乎，盲目下药和单纯的追求经济效益的用药。

（四）态度：

1、改善服务态度：首先要转变服务理念尽快转变服务理念，这是实践江总书记“三个

代表”重要思想的需要，是深化改革的需要，是增强医疗机构自身竞争和自身发展的需要，是推动精神文明建设树立卫生行业良好形象的需要，特别是保障医疗安全，减少和杜绝医疗纠纷及事故，切实维护病人和医务人员合法权益，维护正常医疗秩序的需要。

2、改善服务态度要注意心灵美、语言美、形象美。心灵美就是要有一颗一切以病人为

中心的心，一切以病人为中心是现代医学模式的特征性反映，是医院生存发展的唯

一途径，是历史发展的必然要求。因此，以病人为中心已成为全国各地大小医院的办院宗旨，一切以病人为中心就是医院的办院思想，要尽量以病人满意为出发点，一切工作要以病人满意为标准，医务人员的一切工作要有益于病人的身心健康，这是一种最有效的竞争手段。一个医务人员只要真正具备有一切以病人为中心的思想境界，就一定会在语言上、行动上、形象上主动讲究，就一定会在心灵深处充分发挥自己的潜能，与病人的心贴近了，病人及其家属一定会欢迎你，医生关系会因此而融洽。

3、改善服务态度，除了医院每个干职工必须具备以病人为中心的思想外，具体要注意

以下几点：①克服漠不关心的生硬语言，提倡关心病人，尊重病人，文明服务，这既是行医的道德准则，也是处理好医患关系的前题。②克服应答反应迟钝，提倡应答反应灵敏，雷厉风行。③克服“等待”思想，提倡主动接确病人，主动问候病人。④医疗程序设备尽量方便病人，必要的医务人员要亲自接送，病人检查代替病人办手续。⑤创造条件，推行整体改进。⑥后勤：场地整洁卫生，提供热水、开水、热饭菜等。⑦收费、划价准确，保证药品质量，叮嘱和写明药品使用方法。

（五）医疗文书的书写：

医疗文书与医疗法律文书，在医疗安全管理以及纠纷的处理中有举足轻重的作用。医疗文书主要有各类病历：切理文书、医疗登记本、辅助检查报告单等是医疗环节的真实记录，狠抓环节质量，加强医疗安全管理就要突出抓好以医疗文书。具体要求做到以下几点：

1、所有医疗文书均必须做到记录及时，描述准确，分析客观，务必真实，经得起病人

和法律的检验。

2、所有医疗文书内容均必须体现医疗规章制度的落实，特别强调三级查房会诊、抢救、手术制度，病人家属甚至病人本人签字的医疗文书的书写。

3、医疗登记本要格式化、规范化。

4、对治疗过程中，病人出现一时难以解释的现象，在没有肯定性依据前，不要书写肯

定性结论。