代客户办理业务引发的案例

第一篇：代客户办理业务引发的案例

代客户办理业务引发的案例

一、案例介绍

网点柜员使用交易从自己帐户通过网上银行进行对外转帐，涉及客户共计10多笔，触发“员工通过网银频繁转帐”监督模型。

二、核查分析过程及整改情况

经核实：该网点为某协议代发工资户办理代发工资，将现金存入其内部账户后，由于未开立基本账户，系统不支持现金存入发放代发工资,客户要求当天必须将代发工资发放到位，柜员就将其现金存入自己账户，通过个人网上银行转账为客户进行工资代发。属于员工代客户办理代发工资业务，违反员工行为准则，被确认为风险事件。

三、核查结果

（一）该单位由于没有开立基本帐户，系统不支持现金存入发放代发工资，因单位急于办理工资发放，要求工资款当日转入该单位员工账户，柜员感情代替制度，违反操作规程，将单位现金存入自己账户，通过个人网上银行转账为客户进行工资代发，严重违反《员工行为禁止规定》规定，存在制度执行风险。

（二）柜员将客户资金存入自己账户并为其代办业务，说明该柜员风险意识淡薄，风险防范能力差，极易形成资金纠纷。若柜员将客户资金挪为他用，将给银行带来诉讼风险，甚至经济损失。

四、管理措施或建议

（一）加强规章制度学习，严格按照银行“员工行为禁止规定”约束自己形为，严格按照操作流程办理业务，养成规范操作的良好习惯，是杜绝差错最有效措施。

（二）加强员工思想教育，增强工作责任心，不断提高员工职业操守，强化责任意识和风险意识，要充分认识违规操作带来的危害，从源头上消除各类风险隐患。

（三）加强业务培训，提高员工业务素质。采取不同培训方式，使柜员熟练掌握各项业务操作技能及各项规章制度。严格按照操作规程处理每一笔业务，保证各项业务的真实性和合规性及服务优质性。

第二篇：代客户保管现金引发风险事件的案例

代客户保管现金引发风险事件的案例

一、案例介绍

某日，一网点柜员朱某为客户奉某办理一笔银行卡取现业务，金额XX万元，取款成功后未将现金拿走，而是将其该笔款项暂留在网点柜台内，并交待该网点客户经理林某及柜员朱某，待另一客户廖某过来后给其使用即可；近一个小时后，客户廖某来到网点，柜员朱某按其需求将客户奉某留下的XX万元通过交易存入另一客户董某银行卡账户。此操作违反了总行《员工行为禁止规定》 “严禁违规代客户保管身份证件、现金、存单（折）、卡、有价单证、印章、证书、贵金属等重要资料和贵重物品”的规定，被风险核查中心认定为风险事件。

二、案例分析

从银行内控管理和风险防范要求上看，员工违规代客户办理业务、代客户保现金等贵重物品等行为是案件滋生的温床，极易引发内外勾结、监守自盗等违规犯罪行为，不仅给银行的声誉造成极大的影响，而且还会给银行和客户的资金带来重大损失，是我行基层机构风险和案件防控的重点。此案例中，从法律风险上看，客户取款前，银行与客户是一种储蓄合同（债权债务）关系，银行有保障储户存款安全的义务，以及支付存款本金和利息的义务；一旦客户取款，该笔债权债务关系即消灭，该法律关系也归于消灭，银行将不再对该款项承担任何责任，代客户保管资金即便钱款处于银行柜台内保管，在法律属性上却令该资金处于极不安全的状态，亦不利于银行维护客户财产安全及利益。从我行规章制度上看，柜员朱某严重违反相关操作流程，未坚持一笔一清核算制度，在未得到客户奉某的授权文书及续办业务客户（廖某）身份证件的情况下即代保管现金，留下较大风险隐患，一旦后续业务被冒名顶替，发生纠纷后我行将面临被诉的法律风险，甚至会造成直接经济损失。

三、案例启示

我行的规章制度、业务禁令，已明确告诉员工“代客”行为不能做，但一些网点的员工还是不能做到令行禁止。因此，充分了解制度和禁令，加强员工的风险防范教育，这是防范代客办理（保管）业务的重中之重。“代客”行为，员工能不能做，愿不愿做，并键在员工本人，能否彻底杜绝这一行为的关键在于员工自身的风险防范意识着手。

一是对制度的充分了解，让这一禁止行为深入员工的内心，养成自我习惯，在员工的内心树起一道防线；

二是加强对员工的案例教育，通过典型案例分析代客办理业务、代客保管（现金）重要物品的危害性，引导员工树立正确的风险理念，培养和提高员工的风险防范及自我保护意识，让员工明白：被杜绝的行为是工商银行对自身职业生涯的保护；

三是加强员工思想教育，增强员工工作的责任感、使命感，养成严谨认真的工作态度，培养员工严格的行为意识和良好的职业道德。

第三篇：约定账户转帐业务被骗引发客户信访的案例

约定账户转帐业务被骗引发客户信访的案例

一、案例简介

营业网点收到市信访局转办的反映柜员在为客户办理电话银行约定转帐业务时，未解释清楚相关规定，造成客户帐户资金被转走，请求帮助的信访件。经调查，客户到该网点申请办理了一张银行卡，并要求办理电话银行约定帐户转帐业务。后该客户到网点查询账户声称钱被他人转走，经柜员查询帐户记录后确认钱已分批被转走，转入的帐户为该客户当时提供的约定账号。网点人员让客户联系一下她约转的那个人，客户表示她并不认识这个人，是另外一个王先生让她约转到这个账户的。该支行人员怀疑该客户被诈骗，建议其去报警。

二、案例分析

目前开办的个人电话银行转账汇款业务是银行为个人电话银行注册客户提供的注册卡、下挂账户转账汇款服务。客户申请开通电话银行任意账户转账须申领电子银行安全介质：动态密码卡。目前银行对通过动态密码卡进行电话银行任意账户转账有限额规定。

在此基础上为方便个人客户日常使用电话银行进行对外转账，银行特开办电话银行约定账户转账业务。个人客户可至柜面申请开立电话银行的同时将家人或好友的账户设为电话银行约定转账账户，柜面进行相应业务处理后，客户就可以通过电话银行办理限额内的约定账户转账汇款业务。该业务要求进行约转的账户必须是客户熟知的亲朋好友，且办理时约转账户的账号、户名均需客户本人事先知晓并填写申请表，业务办理成功后，客户在对该约转账户进行转账汇款时便无需使用动态密码卡，输入客户在柜面设定的电话银行静态密码即可完成转账汇款。一系列的规范要求在增强电话银行约定账户转账安全性的同时最大程度方便客户使用。

三、案例启示

通过这一案例，反映出现在犯罪分子的诈骗手段越来越隐蔽化和多样化，这也要求我们要不断加强自身学习，在平时工作中要注重培养员工风险防范意识，要有强烈的风险意识和责任意识，掌握犯罪分子各种作案的手段，这样才能提高内控外防水平。

1、加强宣传教育，提高员工素质。

当今公安部门连同金融机构已越来越重视此类诈骗案件，并采取各类措施予以预防，但狡猾的诈骗分子也根据形势的变化不断改变方式与手段，令诸如此类的诈骗案件仍然防不胜防。这就要求我们银行加强对员工防范风险和诈骗意识教育，组织学习各种典型案例，提高员工素质。同时要利用各种宣传渠道，加强对如何预防 各种诈骗活动的宣传，进一步提高员工及客户的防范意识，防止诈骗事件发生，避免客户上当受骗。平时积极组织员工学习《业务操作指南》等相关资料，在网点内营造全面风险防范的浓厚氛围。同时我们可以通过不断培养提高员工的业务素质，努力提升服务质量，通过员工恰到好处的言行向社会展示出一个负责任的大行的社会形象。

2、提高网点工作人员防范风险意识。

基层网点是银行接触客户的平台，是银行的窗口，网点工作人员作为银行工作的一线人员，直接与客户面对面接触，在为客户提供快捷高效的优质服务时，应主动沟通，了解客户信息。这就要求一线员工要加强风险防范意识，本着对客户资金安全负责的工作态度，注意各个环节的防范与识别，时刻关注客户的言行举止，善于从蛛丝马迹中发现可疑现象的存在，加强与客户的沟通，识破骗局，避免客户上当受骗，为客户资产安全保驾护航。遇到可疑人员或遇到客户办理存在风险的业务时应及时主动地进行问询和善意提示，有时几句简单的提示会产生意想不到的效果。对有疑问的业务，要不厌其烦地向客户宣传解释，增强客户自我识别诈骗案件的能力，不仅能保证客户资金安全，同时也有利于提升银行社会形象，赢得客户信任。

第四篇：客户销号业务办理须知

客户销号业务办理须知

销号业务是指客户申请停止使用移动电话，并与移坳通信公司终止合约的业务。

1、办理此项业务的客户须出示机主本人有效证件原件（有效证件包括身份证、护照、军官

证、警官证），经为人须出示机主和经办人有效证件原件方可办理。

2、新入网的移动电话客户必须使用满一个月方可办理销号业务。

3、鉴于话单（尤其是漫游话单）不一定及时回单计费，所有客户在销号时必须交清话费，并在帐上保留五十元以上的余额，一个月以后凭销号单第二联及机主本人有效证件原件办理退款手续。

4、市公司重点客户、大客户办理销号业务，请先至大客户中心客户经理处登记后再予以办

理。

5、市公司销号室受理范围为归属市公司移动号码，非市公司所属移动号码的客户请前往号

码所属地办理销号业务。（但目前只有我市公司没有的品牌不能在市公司办理销号，如乡情卡、家园卡）

6、办理了连机带号业务的移动号码，在协议有效期内不予办理销号业务。、7、合帐客户需先拆分合帐再办理销号业务。

8、银行托收的移动电话号码需先改为现金自缴方式后再办理销号手续。

9、办理销号业务后客户的积分自动清零。

10、在办理销号业务三个月内机主凭有效证件原件可办理拆机复活业务，重新使用原销号的手机号码。

客户销号退费须知

1、鉴于话单（尤其是漫游话单）不一定及时回单计费，所有客户在销号时必须交清话费，并在帐上保留五十元以上的余额，一个月以后凭销号单第二联及机主本人有效证件原件（有效证件包括身份证、护照、军官证、警官证）办理退款手续。

2、退费时也可由经办人携机主及经办人有效证件原件和销号单第二联办理退费手续。

3、客户前来办理销号业务时，如当月费用未出帐，在业理销号业务一个月后前来办理退费

手续时，将扣除当月所产生的月租、来电显示、彩铃月功能费、SP信息费等一次性收费项目。

4、开通了国际漫游功能的移动电话号码办理销号业务，因国际漫游话单回单计费时间较

长，销号三个月后才能办理退费手续。

5、如果客户销号当月定制了SP业务，SP费用将按自然月收费至销号当月止，从下一自然

月开始不再收费。（每月一号至月底最后一天为一个自然月）

销号流程如下图

输入客户手机号码查询余额------进入交费历史查询客户交费记录

-------进信息服务客户资料综合查询（查询客户是否有红名单、积分、赠送话费、购机保底等）

---------如客户可以销号--------进入业务办理--------用户立即销户办理销户业务---------如客户不可以销号，请向客户委婉说明不能销号或销号不能办理退费原因，请客户理解。

第五篇：客户持声明书办理密码实时重置业务的案例

客户持声明书办理密码实时重置业务的案例

一、案例经过

远程授权部门在审核一笔密码实时重置业务时，发现此笔业务有疑问，逐与网点现场管理人员联系，认为客户持经公证的声明书办理密码实时重置业务不合适，要求网点对此笔业务进行进一步确认。远程授权部门出于对该业务的敏感度和警惕性，又及时向营业部法律部门进行请示，得到的答复是：此业务应通过法律程序办理财产继承公证书，而不能只对声明书进行公证。

二、案例分析

案例中的经办柜员对客户持声明书进行公证后办理密码实时重置业务，确属于风险较高的特殊业务，应谨慎受理，当不明白的时候，可以向上级部门及有关部门进行请教，不可盲目地去办理。一旦该账户存在经济纠纷，银行将无法置身事外，被动地卷入纠纷之中。

三、案例启示

（一）密码实时重置业务属于风险较高的业务，不可避免地带来了更多的风险种类，因此柜员在日常的工作中要树立高度的风险防范意识，提高综合业务知识，及时发现并纠正差错，防范风险隐患事件的发生，而达到自我保护的本能和合规操作意识。

（二）现场管理人员应认真履职，严格审核凭证要素及相关资料的真实性、合规性。要加强风险防范意识，加强柜面业务的督查，切实起到事中控制的作用。

（三）远程授权岗位是网点授权业务操作风险的最后一道防线，授权柜员应及时把关，堵住可能发生的事件，使操作风险在事中得到有力控制，确保银行及客户资金的安全。