医院提升工程方案（五篇模版）

第一篇：医院提升工程方案

蒲城县中医医院

基层中医药服务能力提升工程实施方案

各科室：

为认真组织实施基层中医药服务能力提升工程（以下简称提升工程），根据《蒲城县基层中医药服务能力提升工程实施方案》要求，结合我院实际，制定了《蒲城县中医医院基层中医药服务能力提升工程实施方案》，现印发给你们，请遵照执行。

蒲城县中医医院

基层中医药服务能力提升工程实施方案

为贯彻落实陕西省卫生厅、发展和改革委员会、财政厅、人力资源和社会保障厅、中医药管理局、食品药品监督管理局《关于实施基层中医药服务能力提升工程的意见》（陕卫办发【2013】26号），切实提高基层中医药服务能力，更好地满足城乡居民中医药服务需求，根据《蒲城县基层中医药服务能力提升工程实施方案》要求，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、充分认识实施提升工程重要性和紧迫性

实施提升工程是全面贯彻落实国务院“十二五”期间深化医药卫生体制改革的重要举措。是我院进一步强化中医药全面发展和创新，完善中医药服务体系,增强中医药服务能力,满足广大人民群众对中医药服务需求。要充分认识实施提升工程的重要性和紧迫性，采取积极有效措施，加强我院中医药服务能力建设，努力开创我院中医药工作科学发展的新局面。

二、工作总体要求

（一）指导思想

指导思想：以科学发展观为指导，坚持中西医并重，按照“保基本、强基层、建机制”的基本原则，紧紧围绕“服务更可及、能力有提高、群众得实惠”的工作目标，全面贯彻落实基层中医药工作的各项部署和要求，落实政策与推进改革并重，使中医药服务网络的建设更加完善，可及性和可得性不断提高，构建中西医优势互补、共同提高。更好地满足城乡居民日益增长的中医药医疗保健服务需求。

（二）工作目标

通过提升工程的实施，使我院中医药服务设施、设备更加齐全，人员配备更为合理，人员素质进一步提高，服务能力进一步提升，使城乡居民更便捷、更有效的享受到中医药医疗保健服务。

三、工作任务

（一）着力落实中医药各项政策

1、发挥医保政策对中医药的支持作用。将针灸、治疗性推拿等中医非药物诊疗技术和符合条件的医疗机构中药制剂纳入基本医疗保险报销范围。鼓励城乡居民看中医、用中药，提高职工、城镇居民基本医疗保险政策范围内中医药费用报销比例。

2、巩固完善中医药基本药物制度，落实支持中医药政策。按照基本药物制度的要求配备中药饮片和中成药。

3、提高中医药服务可及性。支持中药制剂，中医药保健进社区、进农村、进家庭，让更多群众受益；经药品监督管理部门批准的自制中药制剂可以在技术协作、对口支援的基层医疗卫生机构中使用；鼓励老中医在基层建立工作室，开展中医药服务。

（二）加强中医药服务网络建设

加强规范化建设。根据中医医院建设标准要求，使我院达到二级中医医院水平，加快重点专科建设步伐，至少确定有3个市级以上重点（农村特色）专科。

（三）加强中医药人才队伍建设

加强中医药人才队伍培训和继续教育。开展中医类别住院医师、全科医生规范化培训和全科医生转岗培训。通过师承和继续教育方式为基层培养实用型中医人才；通过选送科室业务骨干中医药人员到上级医院学习进修，鼓励和引导高等中医药院校毕业生、离退休中医专家等到基层工作，不断提高基层中医药工作人员的技术水平和服务能力。

（四）加强中医药特色优势建设

设置基层指导科，采取接受进修、巡回医疗、定期指导、技术培训等多种形式，对基层医疗卫生机构开展中医药业务指导；认真开展县、乡（镇）一体化管理试点工作。探索中医类别医师县、乡（镇）纵向流动机制，开展县、乡（镇）整体化管理试点工作，逐步建立我院从人才、技术等多方面帮扶乡镇卫生院、村卫生室，提升中医药综合服务能力。

（五）大力推广中医药适宜技术

建立中医药适宜技术推广基地；积极组织开展基层中医药适宜技术推广能力建设；以适宜技术推广基地为载体，建好用好全国基层中医药适宜技术推广视频网络平台；按照国家中医药管理局要求，针对不同级别医疗卫生机构和中西医人员分层分类推广运用中医药适宜技术。

（六）积极开展中医预防保健服务

在健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣教栏及知识讲座、咨询活动等方面更新次数，中医药内容比例占40%以上；实施好中医药健康管理项目，在老年人等重点人群和高血压、2型糖尿病等慢病患者健康管理中积极运用中医药方法，提高重点人群和慢病患者中医药健康管理率。各级在基本公共卫生服务中，积极探索在基本公共卫生服务中充分发挥中医药作用的有效途径和模式。

（八）加强基层中医药监督管理

1、强化中医服务监管。加强中医药服务的质量监管，严格执行各项中医药行业标准和技术规范。

2、加强中药使用管理。按照《中成药临床应用指导原则》、《基本药物（中成药）临床应用指南》、《中药注射剂临床应用指南》标准，规范培训指导医务人员合理使用中成药和中药注射剂。

3、加强中药质量监管。增强源头管理意识，把好药品购进审查关，严格规范中药饮片采购程序，保证中药饮片、中成药的基本储存条件；严禁假劣中药进入我院。

（九）不断增强中医药科研能力建设

加强中医药科研工作。积极与上级医疗机构、科研院所及高校合作，提高我院中医药技术人员科研能力，开展中医药研究。搜集、筛选、整理民间中医药单方、验方及特色技术与方法，有步骤的推广应用，更好地服务于广大城乡居民。

（十）加强中医药科普宣传和文化建设

1、深入开展“中医中药中国行—进乡村、进社区、进家庭”活动。建立中医药科普专家队伍，利用多种形式，开展中医药知识科普宣传讲座，让广大人民群众接受中医药文化知识科普教育，科学准确地了解和掌握中医药文化与养生保健方法

2、全面打造特色鲜明的中医药文化品牌。在建筑设计、内涵建设等方面体现中医药文化特征，形成富有特色的中医药文化品牌。

四、建立健全保障机制

（一）加强组织领导

实施提升工程作为一项重要任务，要切实加强领导，精心组织，周密安排，务求实效。成立领导小组明确并落实各相关部门的职责任务。把提升工程作为民生工作的重要内容，列入议事日程，认真研究，具体安排。各部门要结合各自职责，明确任务，量化目标，不折不扣地抓好落实。

（二）强化目标管理

建立奖惩机制，将年度目标任务完成情况作为基层中医药服务能力项目安排的重要依据，并纳入医改内容进行考核。

（三）加大投入力度，加强资金监管 按照国家提升工程相关项目要求，做好建设资金的落实，重点加强中医药科室建设、中医药设备配置、中医药人员配备和培训、中医药适宜技术推广以及基本条件建设、中医重点（特色）专科建设和信息化建设等项目。要围绕提升工程明确的工作任务和建设项目，积极争取财政支持，形成上下联动、共同投入、相互配合的投入机制。要加强资金监管合理使用，做到专款专用，确保各项工作任务顺利完成。

（四）营造良好舆论氛围

要加强宣传工作，充分认识开展提升工程的重要意义，增强实施提升工程的积极性和主动性。在院内广泛开展动员部署活动，对提升工程成绩突出、效果明显的科室或个人给予表彰，营造全社会共同支持、推进提升工程的良好氛围。

附件：蒲城县中医医院实施基层中医药服务能力提升工程领导小组名单

二〇一三年七月二十三日

附件：

蒲城县中医医院

实施基层中医药服务能力提升工程领导小组名单

为贯彻落实陕西省卫生厅、发展和改革委员会、财政厅、人力资源和社会保障厅、中医药管理局、食品药品监督管理局《关于实施基层中医药服务能力提升工程的意见》（陕卫办发【2013】26号），切实提高基层中医药服务能力，更好地满足城乡居民中医药服务需求，根据《蒲城县基层中医药服务能力提升工程实施方案》要求，决定成立蒲城县中医医院基层中医药服务能力提升工程领导小组，进一步做好提升工程实施工作。

一、主要职责

负责提升工程实施工作的宏观指导，研究并协调解决提 升工程中的困难和问题，对提升工程实施工作进行督导检查。

二、人员组成 组 长：赵育鹏

副组长：赵养田 李全信 蔡红杰 秦东平孙国锋

党艳艳 赵艳莉 苏格芳

成 员：于功宁 周晓艳 常 瑜 种应征 张新蒲

雷亚玲 弓志珍 张力博及各临床、医技科室主任、护士长

领导小组下设办公室，办公室设在医务科，由秦东平副院长任办公室主任，于功宁同志任办公室副主任。

第二篇：医院弱电工程方案

医院弱电工程方案

现代医院建设要充分重视智能化建设，因此，医院病房大楼在建设中应充分考虑弱电系统方案，以提高医院的管理效率，节约能源，以人为本，最大限度地满足就医病人的需求。

一、医院弱电系统方案概述

医院的弱电系统主要包括火灾自动报警及消防联动系统、楼宇机电设备自动化控制系统、信息查询及大屏显示系统、有线电视系统、综合布线及计算机网络系统、智能机房系统、病员探视系统、病床呼叫系统、远程医疗系统、医疗示教系统、智能化集成系统等。

鉴于医院的智能化系统的实际应用状况和将来的发展趋势，考虑到各系统的实际需求及具体的使用特性，同时兼顾技术新旧更替不断加快的特点，整体方案设计遵循以下原则：１、先进性、成熟性和实用性

使用先进、成熟、实用和具有良好发展前景的技术，使得各个子系统具有较长的生命周期，不盲目追求高档次，既能满足当前的需求，又能适应未来的发展（包括设备和技术两方面内容）。

２、可靠性

高效稳定的系统，能提供全年365天，一天24小时的不停顿动作。对于安装的服务器、终端设备、网络设备、控制设备与布线系统，必须能适应严格的工作环境，以确保系统稳定；

３、易操作性

先进且易于使用的图形人机界面功能，提供信息共享与交流、信息资源查询与检索等有效工具。

４、高效率性

注重各子系统信息共享，提高整个系统高效率的传输与运行能力。

５、实用性

设备和终端必须反应快速，充分配合实时性的需求。

６、完整性

提供与各种外界系统的通信功能，确保信息的完整性并充分利用在整体系统的运作上。７、可查询性

提供易于使用的数据库功能，让使用者能够随时查询信息及制作所需的报表。８、可扩展性

把各子系统有机结合起来，充分考虑将来需求的成长空间，所提供的系统平台与技术将充分配合未来功能及扩充项目的需求，以避免将来重复的投资。标准化、结构化、模块化的设计思想贯彻始终，奠定了系统开放性、可扩展性、可维护性、可靠性和经济性的基础。

二、主要系统的方案介绍

以下对医院弱电系统中主要系统的解决方案分别进行详细介绍：

（一）、火灾自动报警及消防联动系统

系统由火灾自动报警系统、消防联动控制系统、火灾应急广播系统、消防通信系统、电梯监视控制系统、非消防电源切断控制系统等组成。

消防控制室：消防控制室的消防控制设备由火灾报警控制主机、联动控制台、CRT显示器、打印机、应急广播设备、消防通信设备、电梯监控盘和电源设备等组成，采用双电源供电并在末端设自动切换装置，并采用UPS作为备用电源。可接受感烟、感温、火焰、可燃气体等探测器的火灾报警信号及水流指示器、检修阀、压力报警阀、手动报警按钮、消火拴按钮的动作信号。可显示消防水池、消防水箱水位，显示消防水泵的电源及运行状况。可联动控制所有与消防有关的设备。

消防联动控制系统：火灾报警后，消防控制室根据火灾情况控制相关层的正压送风阀、1

电动防火阀，并启动相应的正压送风机、排烟风机，排烟阀2800C熔断关闭，防火阀700C熔断关闭，并将动作信号反馈至消防控制室。在消防控制室，对消火栓泵、喷淋泵、正压送风机、排烟风机既可通过联动控制模块自动控制，也可在联动控制台通过直接控制线手动控制，并接受其反馈信号。

应急广播系统：火灾时，自动或手动打开相关层或在应急广播，同时切断背景音乐广播。消防通信系统：在消防控制室设置直接报警的外线电话，并设置消防专用电话总机。电梯监视控制系统：全部电梯的监视控制盘设在消防控制室的控制台上。根据火灾情况，电梯监控盘发出指令，指挥电梯按消防程序运行。可对所有电梯任意一台或全部进行对讲，说明改变运行程序的原因，除消防电梯保持运行外，其余电梯均强制返回首层。电梯显示盘显示各电梯的运行状态，如层数、正常、故障、开门、关门等。

非消防电源的切断控制系统：发生火灾时，消防控制室根据火灾情况，通过配电室的控制模块自动切断火灾区的正常照明及动力电源。

（二）、楼宇机电设备自动化控制系统

系统概述

随着计算机技术、控制技术、通信技术及信息技术的飞速发展和人们对生活、办公环境安全性、舒适性的要求日渐增长，楼宇设备自动化控制系统应运而生，它降低了运行成本，实现集中管理，给人们提供了一个合理、高效、舒适、安全、方便的生活和工作环境。楼宇设备自动化系统的目的在于集中管理、分散控制；实现大楼设备的科学化、人性化，加强大厦硬件配套设施；进而节约能源、降低管理和运行成本。据有关统计数据表明，由于建筑中的设备种类多且安装地点分散，采用了楼宇设备自动化系统后，可节约人力30%，节约能耗25%以上。

系统目标

楼宇自控系统的目标就是对大厦内所有机电设备采用现代计算机控制技术进行全面有效的监控与管理，确保大厦内所有设备处于高效节能、安全可靠的最佳运行状态，从而更好地发挥建筑物的潜能，并为大厦内工作的医护人员与就诊的病人提供舒适、便捷的生活环境。系统监控内容

根据医院综合大楼楼宇自控系统的使用特点和设计要求，其楼宇自动化管理系统监测和控制包括以下几个子系统：

冷热源系统

变配电系统

空调及新风机组系统

手术室洁净空调机组

给排水系统

送排风系统

照明系统

电梯系统

（三）、病员探视系统

系统概述

该系统是专门用于医院病人特别是传染病人以及不能直接探视的病人和家属直接对话的计算机应用程序。医院病员探视系统利用单点对讲的通话方式，不但有利于病人与探视者相互沟通，同时也有利于提高医院服务质量和工作效率，减少交叉感染的机率。

病员探视系统通过中心管理机对室外主机以及分机的管理，使医护人员与病人家属通过可视的方式了解病员的情况，并且进行通话，不但做到了对传染病人的人性化管理，并且保障了医护人员及探视家庭避免接触传染病源，从而达到对外传染病防治，防扩散的目的。

考虑到传染病的特点，系统设计时可以按照尽量避免重复接触的原则，在每个床位都安排一个对讲可视分机，在公共走廊上安置对讲可视主机，而在护士站（服务中心）安置可视对讲装置的管理机，通过这样的设计得到了合理的性价比。

系统方案

本系统在设计中一般是由管理中心系统、室外主机、病房分机、电源、前端探头等构成，可实现双方通话、对讲、图像传送、访客留言、录像等功能，还可实现联网，达到可视探视对讲的目的。

本系统包括功能如下：

（１）探访呼收功能

探访者可以通过设置在探视室的可视数码式对讲机与被探视者通话，又可以通过可视分机与可视数码式对讲机进行有效的可视通话。

（２）病房病人呼叫功能

病房病人通过室内机的“呼叫”键可呼叫管理机，直接与管理中心联系。与探视室的可视数码式对讲机通话。

（３）留言留影功能

当病房病人不在床位时，能及时为探访者提供录音录像服务，并将来访者的留言与录像保存，以备病房病人提取。当病房病人返回床位后，可通过可视分机获知来访者留存的信息，并提取来访者的留言与录像，病房病人还可以通过管理中心计算机将来访者的留言、录像予以回放。

（４）信息发布功能

病区管理中心通过可视分机，将相关公告（如病区公共通知、天气预报、医嘱、物业管理费等信息）进行发布。

（四）、病床呼叫系统

系统概述

该系统采用一体化设备，包含照明、电源、呼叫，还具有供氧及吸引等多种功能，使得医生，护士与病人之间可通过一体化的设备完成医疗服务，对提高护理质量、避免交叉感染，控制传染源，减轻护理人员劳动强度有很大帮助还具有抗干扰强、可靠性好，通话不失真等优点。

病床呼叫子系统通过专业的医院呼叫系统完成。设计中我们可以采用语音电脑传呼系统，这样不但使得传呼的效果大大好于以往，并且便于医院的集中化管理。呼叫系统将供氧、吸引纳入到一体化系统中，实现了医院管理的人性化。

系统方案

该系统一般由专用电脑、双向通话的壁式对讲器、走廊床号显示器及走廓复位键等组成。可对各个病区的床位进行监护，同时安装封闭式管道，实现供氧，吸引中心控制化，从而避免传统式供氧带来的不便及吸引时容易造成的交叉感染，以适应现今医疗机构对传染病防治的特殊要求。

本系统一般包括如下功能：

（１）在电脑的控制下，能确保护士站与病人之间的双向呼叫，双向通话。（２）能保证重症病人优先越级处理。

（３）具有定时功能，特殊病人的护理实现定时呼叫。

（４）主机显示器除平时精确地显示时钟（精度与石英电子钟相同）外，还和走廓床号显示器同步显示病人请求的床号，振铃报警，护士拿起电话就可通话，搁机后自动复位；也可以通过走廊复位键复位。

（５）具有自诊断功能，对主机及对讲分机的关键部件的损坏，进行自动检测报警，显

示故障信息，便于及时修理。

（６）可以另设若干个主副电话机，其技术要求和使用方法可根据用户要求另行设计。（７）具有广播功能，可作小型广播会议用（根据用户要求另行设计）。

（８）病人在床边上就可实现吸氧、吸引、避免了传统移动式氧气瓶运输的不便，以及吸引时带来的交叉感染的隐患，方便了病人，减轻了医生、护士的劳动强度。

（五）、远程医疗系统

系统概述

远程医疗系统是现代化医疗机构的必备系统，它不仅实现了临床医护人员与专家的交流，还能实现与其他医疗机构进行学术交流的功能，系统通过高清晰摄像装置对所需要观察的病人、CT、MR，病历资料等医疗资讯传递到专家会诊室，专家通过专用显示器观看、确诊病情，不但避免了专家与病人的接触，还可与正常诊疗一样了解病性，及时处理治疗病人疾病。这里需要指出的是设计中应充分考虑到医疗设备的价格，我们建议不要对所有手术室安装固定设备，而应采用移动式设备，这样需要进行远程医疗的手术室就能将该移动设备移入手术室进行远程医疗。

第三篇：医院保安工程方案

医院保安工作方案

医院保安工作目标整体设想目标

1、组建一支专业化的保安队伍

以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练

有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管

理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素

质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。

2、建立健全的保安管理制度

以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健

全切实可行且符合无锡市人民医院（以下简称“医院”）的保安

管理制度。

3、加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”，结合医院的实际情况，采用“人防”、“物防”

与“技防”相结合，加强与院方的联络沟通，在“群防群治”环境下做好

校区的各项安全防范工作。

4、注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁

主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保医院内的消防安全。

5、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护院内的公共秩序，营

造整洁、文明、舒适、安全的办公及就医环境。规范院内的车辆管理，确

保车辆停泊有序、交通顺畅。

管理服务体系

1、组建一支专业化的保安队伍

保安管理的有效与否将直接影响院区的安全，甚至影响贵校的社会形

象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优

良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成医院的各项安全保卫任

务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队

伍从公司在管物业中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培

训，并将保安工作纳入医院管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职

业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处

理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。

2、建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要

求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查

工作规程》、《物品进出管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班

岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分

队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《院区道路车辆

管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完

善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标

准化、管理规范化。

3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果

治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证医院的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据医院是集行政办公、就医为一体化的综合性物业的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作：

⑴ 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人

为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对医院进

行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入院区，预防各类刑事案件和治安事

故的发生，谢绝一切推销业务。

⑵ 坚持院区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积

极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情

况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与

周边群众和睦相处共同群防群治，确保医院的安全。

⑶ 坚持治安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓 的原则。努力使工作中的固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较

为完善的治安防范体系，为贵校创造一个安全、舒适、文明、宁静的办公

及就医环境。

⑷ 建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安

全防范检查，发现隐患及时整改。

⑸ 在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和

国治安管理处罚条例》给予制止及时上报院方领导。

⑹ 在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯

工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和院方的监督。

4、注重消防管理，确保消防安全：根据《机关、团体、企业、事业单位消防安

全管理规定》（公安部61号令）以及贵方的消防实际情况和消防安全的要求，我司将把消防工作做为医院的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和

措施，具体内容包括：

⑴ 建立三级防火责任制和消防工作领导小组；

⑵ 制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实医院重要

部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习；

⑶ 加强消防设施设备管理，对医院内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的

状态；

⑷ 加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；

⑸ 建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力；

⑹ 配合医院安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高教职员工及

学生的消防安全意识和逃生自救能力；

⑺ 建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关 的材料和记录的档案管理。

5、维护公共秩序，规范车辆管理

根据医院是集行政办公、患者就医为一体化的综合性物业的特点，进

出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公

共秩序，使其秩序井然、管理有序；做好各类交通设施和标识的管理，严

格按照指示，做好车辆的导泊和管理工作，确保车辆停放、出入有序。

人员配置及岗位设置

保安员岗位6个

具体岗位是：

1、北大门巡逻岗24小时****人

2、南大门巡视岗24小时****人

3、门诊大厅巡视岗24小时*****人4、5、院内停车场24小时巡视岗*******人

以上岗位共保安员***名，另外，我公司将长期派驻一名保安队长全

面负责医院的各项保安日常管理及各方协调工作。

各岗位职责

为确保***********医院公私财产安全、就医环境秩序稳定、有效预防

处置各类突发事件，特制定我院保安员各岗位职责如下：

总则：医院全体保安员要坚决服从院、科领导的指挥，做到令行禁止，岗位上要认真负责，忠于职守，文明礼貌，大胆管理。按各岗位的具体职

责，在岗一分钟负责六十秒，确保医院监管医疗工作的顺利开展。

病房北大门保安员岗位职责

1.1 负责车库出入口到西侧自行车棚之间的巡逻保卫，对进出地下车

库的车辆要认真检查，凡未持有院内车证的车辆一律不准进入车库。

1.2 负责辖区内自行车辆的看护管理，对可疑人员要严加盘查，防止

自行车辆的丢失。

1.3 凡未经总务科领导同意，任何办公桌椅、物品及电气设备不得出

院，发现情况及时上报院方领导。

1.4 凡遇院内遇有突发事件、灾害等要及时报告，听从统一指挥，并

迅速投入抢险、救灾、灭火工作。

急诊保安员岗位职责

2.1 负责门、急诊之间岗位巡逻，防止自行车辆及院内其他财务的丢

失。

2.2 负责门、急诊出入口车辆的停放，任何车辆不得长时间停放在门

前防止堵塞交通，并对院内停放的车辆加以疏导管理。

2.3 负责夜间或特殊时间段就医患者的导医工作，凡遇高热病人，一

律按要求先通知有关医生，防止患者直接进入门、急诊室。

2.4 凡未经总务科领导同意，任何办公桌椅、物品及电器设备不得出

院，发现情况及时上报领导。

2.5 凡遇院内发生灾害火情要及时报告，听从统一指挥，并迅速投入

抢险、救灾、灭火工作。

北大门口保安员岗位职责

3.1 负责岗位视线内院里车辆及其他公私财产的安全，维护医院公共

秩序，发现情况及时与其他岗位保安员联系，并妥善处理。

3.2 负责院内综合安全，并与其他各岗保安员加强协防，防止意外事

件发生。

3.3 **************

3.4凡未经总务科领导同意，任何办公桌椅、物品及电器设备不得出院，发现情况及时上报领导。

3.5 南北门外停车有序，非停车位位置不得停放车辆，车辆停放不得

堵住大门。

3.6凡遇院内发生灾害火情要及时报告，听从统一指挥，并迅速投入抢

险、救灾、灭火工作。[键入文字] [键入文字] [键入文字]

办公区保安员岗位职责

4.1 对包公区域内加强巡视，防止火灾、盗窃等情况发生，发现情况

及时处置并报告总值班人员。

4.2 下班后或夜间除本院人员外，任何单位人员未经本院领导同意不

得进入办公区。闲杂人员一律不得入内。

4.3 对院领导办公室、财务科、机要室等重点部门加强巡视检查，防

止盗窃事件发生。

4.4 落实门卫问询登记制度，来人来访进行询问和登记，找科室办事

人员，保安员需电话通知该科室得到同意后，方可登记后进入。否则一律

不得入内。

4.5 凡有与财务部门有业务往来的，保安员要目送或陪同其到财务科。

4.6 凡遇院内发生灾害火情要及时报告，听从统一指挥，并迅速投入

抢险、救灾、灭火工作。

工作时间：

保安实行24小时三班轮值制度，每天工作8小时，除上岗人员外，其他所有保安员作为临时备勤，如果突发情况发生，随时待命。同时全天

保安员均为义务消防员。

保安装备配备明细

编号 装备名称 岗位 规格/型号 数量 配备方 备注 对讲机 保安员 服装 保安员 被褥 保安员 橡胶棒 保安员 雨具 保安员 手电筒 保安员

保安服务质量标准 范围

本标准规定保安服务质量应达到的基本要求。

本标准适用于在无锡市行政区域内,经无锡市公安局批准、无锡市工商行

政管理局注册的保安服务公司。定义

本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。

2．1 保安服务

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境

特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技

术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。

2．2 巡逻服务

保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。

2．3 门卫服务

保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。

2．4 守护服务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。

2．5 押运服务

21保安人员采取随财物、人员守卫方式，保卫客户财物、人员运输安全的服

务业务。

2．6 技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安

装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务

业务。保安人员基本条件

3．1 政治素质条件

3．1．1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。

3．1．2 无违法犯罪记录。

3．1．3 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结

协作。

3．2 业务技能条件

3．2．1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。

3．2．2 具备一定语言和文字表达能力。

3．2．3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

3．2．4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关

防卫器械技能。

3．2．5 掌握一定防卫和擒敌技能。

3．3 身体条件

男性身高1.70m以上，30岁以下，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。

3．4 文化条件 具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。服务标准

4．1 着装

4．1．1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。

因私外出时应着便服。

4．1．2 着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

4．1．3 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。

4．1．4 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

4．1．5 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪

戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安

标志变卖、赠送或借给 他人。

4．1．7 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖

章和证章，不准配戴其他

徽章和饰物。

4．2 仪容仪表

4．2．1 值勤时要仪表端庄，精神饱满。

4．2．2 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。

4．2．3 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。

4．3 礼节

4．3．1 在下列场合行举手礼：

4．3．1．1 着装遇领导时。

4．3．1．2 站岗、值勤、交接班时。

4．3．1．3 纠正违章时。

4．3．1．4 受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。

4．3．1．5 参加外事活动与外宾接触时。

4．3．1．6 着装在大会上发言开始和结束时。

4．3．1．7 接受颁奖时。

4．3．2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目

礼。

4．3．3 对日常接触的上级领导可以不敬礼。

4．4 举止

4．4．1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

4．4．2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入

衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

4．4．3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

4．4．4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。

4．4．5 要尊重少数民族的风俗习惯。

4．5 语言

4．5．1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话

要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注

意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对

方禁忌的语言。

4．5．2 值勤时应讲普通话。

4．6 岗位纪律

4．6．1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权

限。

4．6．2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。

4．6．3 不准刁难群众。

4．6．4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

4．6．5 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事

项，不准随意打听、记录、传播。

4．6．6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

4．6．7 要爱护公物。

4．6．8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不

报。

4．6．9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。

4．7 卫生

4．7．1 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。

4．7．2 内务卫生

4．7．2．1 床单、被褥整齐干净，床下无杂物。

4．7．2．2 地面无烟头、无痰迹、无纸屑。

4．7．2．3 门窗洁净，玻璃明亮。

4．7．2．4 生活用品摆放整齐，统一规范。

4．7．2．5 不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。质量标准

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩

5序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供

方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。

5．1 巡逻服务

5．1．1 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客

户安全。

5．1．1．1 通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。

5．1．1．2 通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。

5．1．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

5．1．2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆

炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

5．1．3 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及

时报告公安机关或有关部门并保护现场。

5．2 门卫服务

5．2．1 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安

全。

5．2．1．1 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

5．2．1．2 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进

行查验，防止客户单位财物流失。

5．2．1．3 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩

序。

5．2．1．4 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。

265．2．2 协助客户单位做好来访接待工作。

5．3 守护服务

5．3．1 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。

5．3．2 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。

5．3．3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。

5．4 押运服务

5．4．1 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。

5．4．2 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等

事故。

5．4．4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防

止发生挤压、丢失等情况。

5．4．5 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。

5．5 技术防范服务

5．5．1 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服

务业务，保卫客户安全。

5．5．1．1 防止客户单位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。

5．5．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为

人应立即送交公安机关处理。

5．5．1．4 对于误报警应迅速给予排除。

5．5．2 对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出

27现故障。

5．5．3 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。

5．5．4 对于客户提出的设备报修、移机应迅速给予处理。保安设备设施

保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设

备设施始终处于完好有效状态。保安服务质量的检查与改进

7．1 检查的内容与方式

7．1．1 检查内容

根据DB11/T 130-2001《保安服务操作规程》和本标准的要求，对保安服

务和队伍管理情况进行全面考核、检查。

7．1．2． 检查方式

7．1．2．1 监督核查

7．1．2．2 客户评价

7．2 服务质量的改进与提高

7．2．1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议及投诉，认真

进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

7．2．2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群

众反馈。

管理措施

医院交通道路及车辆管理

基本情况

⑴ 管理范围：医院内各条主干道及支道；

⑵ 管理时间：每天24小时对交通道路实行全天候监控管理；

⑶ 管理人员：保安员；

⑷ 管理职责：负责医院内车辆的引导、停放秩序。

车辆管理

⑴ 保安员严格遵守岗位操作规程，做好车辆指挥停放工作；

⑵ 保安队长负责对车辆管理工作进行检查、监督及指导；

⑶ 保安队队长负责对领班的工作进行监督指导，对违纪违规行为及

不安全因素提出整改措施；

⑷ 本院车辆，按规定停放在院方指定的位置；

⑸ 非本院车辆（含非机动车辆），保安员给予正确指引，规定位置停

放，禁止车辆乱停乱放；

⑹ 对装有易燃易爆、腐蚀性等危险物品的车辆需经得院方相关部门

允许后方可进入医院并严格管理；

⑺ 车辆离开时，要求仔细观察车辆和驾驶员，对于载有货物的车辆

要求到车辆前面向司机敬礼，再礼貌盘查，并检查司机的行驶证及其他有

效证件，核对无误后方可放行；若发现有问题立即扣留车辆，并及时通知

领班，机警地做好应对工作，以防不法分子盗车；

⑻ 保安员不定期对校区内车辆停放情况进行巡查，遇异常情况需在

《保安巡逻记录本》上详细记录清楚，并即时上报队长，队长将情况记录

于《保安队工作记事本》；

重点部位

行政办公楼层、病犯监区等

29根据医院是集行政办公、患者就医与收治和看押监狱病犯为一体化的

综合性物业的特点，保安队进驻后重点部位的管理将根据不同物业的运作

特点区分为“办公时段管理”和“非办公时段管理”，杜绝安全隐患。

1、办公时段管理 ⑴“办公楼层”在正常的工作时间内为对外半开放式，我司将对管辖

区域的人员、物品进出情况进行严密监控，来访人员进行问询登记，找院

方领导的人员，保安员将其直接带入院办公室，需到财务办事人员，保安

员目送或陪同到达财务室等，将任务落实到各岗位，维护辖区内的正常办

公秩序； ⑵ 进入******必须出示院方内部出入证，无证者坚决不允许进入监

区，除经院方相关领导同意的，可由院方人员带其进入； ⑶ 注重加强对重要部

位的安全防范，禁止无关人员入内； ⑷ 充分利用“硬件”（技防、物防）与“软

件（人防）”使固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防

范体系；

2、非办公时段管理

⑴“办公楼层”在非办公时间内，对外围出入口进行封锁，谢绝一切

外来人员入内，确因工作需要进入一律需经值班领导同意方可进入；

⑵ 非办公时间对出行的物品进行严格盘查，确认无误后方可放行，如

有可疑必须上报相关领导妥善处理；

⑶ 若贵校内部工作人员因工作需要加班时，在出示相关证件确定身份

后方可进入；

⑷ 每天在规定下班时间1小时后，对楼层人员情况进行一次彻底的清

查，杜绝隐患；

3、院内治安巡逻

每天定点定时的由备勤组对院内进行巡逻，针对院内重点区域和公共

区域进行每日巡视，发现问题立即上报领导，同时做好相应的巡逻记录。

4、看守自行车棚

每日早、晚定点将自行车棚开、锁，同时对自行车棚进行不定时的巡

视、看守，杜绝丢车现象。

培训管理措施

培训制度

一、岗前培训

新录用的保安员上岗前，必须接受公安局“应知应会”持证上岗岗前

培训。

1、目的要求

（1）树立保安职业意识和从业热情；

（2）明确保安的职责与任务；

（3）掌握“应知应会”的基本知识。

2、内容

（1）与本职相关的物业法律、法规；

（2）岗位专业知识。

训练规定

一、目的

培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的保安队伍。

二、要求

1、每天下午18点为训练时间，没半个月进行一次思想教育或专业知

识学习（培训），每次训练、学习的时间不少于一小时。

2、擒拿格斗训练一律着迷彩装，训练胶鞋；列队训练着保安制服，黑

色皮鞋或迷彩服，带迷彩帽，穿迷彩鞋。

3、严格要求、严格训练。做到人员、内容、时间、效果“四落实”。

三、内容

政治思想、消防安全知识，体能、拳术、队列、车辆指挥动作等。

四、考核

1、新到保安员必须进行半个月列队训练和礼仪、礼节等基础培训，对

其进行单兵考核，不合格者半个月内安排一个补考，再不合格者予以辞退。

2、每季度进行一次综合考核。

培训方式

保安员综合素质参差不齐，针对人员组成的特性，结合以往的培训经

验，我公司在人员培训上往往采取以下几种方式：

1、业务学习：

（1）集中培训方式：日常培训由队长组织，半月及月、季由公司统一组织安排实施。公司培训对象主要从队长抓起，每月定期组织队长到公

司进行业务技能和理论培训，提高基层管理人员素质，不断提高队长的管

理和组织能力，要求严格做好各项培训记录，杜绝走形式、走过场，使每

次培训都能达到公司培训的目的和计划。

（2）分散培训：此项培训主要针对新老队员定期分开培训，目的能

使新队员迅速进入工作状态，熟悉各项业务技能，同时在原基础上增加老

队员的培训内容，如各类案例的分析和事件处理技巧等，分开的目的是为

了避免长时间新老队员参与一起培训使新队员跟不上、老队员不耐烦。

（3）另外，在以上两项培训方式的基础上，增加一些活泼可行的培

训方式，避免队员对培训产生厌倦感，如提问式，座谈式，观看一些服务

技巧录像等。

2、军事培训

保安工作具有一定的特殊性，每一名保安都肩负着保卫单位内部安全 的责任和义务，因此，对于保安员的体能及军事训练必须常抓不懈，对于

保安员的军事训练我公司采取单兵训练和班组训练。

（1）单兵训练：保安员在驻勤单位日常单兵训练主要由班队长组织，培训内容主要从基本队列开始，纠正队员形体，同时加入体能训练，如俯

卧撑、仰卧起坐、跑步、爬楼等。

（2）班组训练：主要体现保安队伍整体的军容、军貌，此项培训在

公司的组织下进行，培训对象是全体队员或部分队员，根据驻勤单位情况

而定，内容为班列对、拳术等。

（3）班队长培训：没本月组织各驻勤单位的班队长到公司进行一次

列队、体能训练，目的是为了统一各项动作统一口令，提高班队长的军事

素质。

应急突发事件处理

初期火警处理方案

小火自救，大火报警

发现初期火警

在场人员应该：

1、即时报告医院消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物

性质、火势蔓延方向等；

2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

当值队长

收到火警报告后：

1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；

3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

灭火后

队长安排人员留守火警现场

等待调查。

若扑救无效，当值队长

即时决定：

1、将灭火人员撤离至安全距离内；

2、立即向院方报告；

3、进入火灾紧急处理程序。

火灾紧急处理程序

1、当火灾进入紧急状态时，队长下令向消防队求救并再次全面疏散；

报警时应说明四点：

（1）火情发生的地点、楼层高度；

（2）火灾类别，周围环境；

（3）火势情况；

（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。

报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。

保安队长下达行动命令

1、即刻召集医院内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人（灭火

组、救援组、疏散组、警戒组）带领本组人员各就各位；

灭火组

带领组员现场灭火、抢救伤员及财产，将抢救的伤员交与救援组。

救援组

带领本组人员从灭火组手上接过受伤人员和贵重物品，运送到安

全地方，安抚受伤和受惊吓人员。

疏散组

带领本组人员搞好疏散工作。过程中切记安全撤退的要点（辩清

方向，不要惊慌，有序撤退，有浓烟的情况要采用半蹲步或低姿匍俯前进，防止吸入浓烟窒息中毒

警戒组

带领本组人员做好外围警戒工作，协助消防队开展工作。

技术保障组

当发生火灾时首先迫降电梯到首层，检查是否有关人等，协

助上级开展其他的工作。

灭火

灭火组接到指挥部指令后

1、以最快速度到达现场，组织灭火；

2、关闭防火分区的防火门或卷闸；

3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓

延；

4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

救援

疏散组接到指挥部指令后：

1、指挥人员疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏

散楼层的人员；

2、引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

3、引导人员从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层

时，引导人员疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

4、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

安全警卫组接到指挥部工作指令后

1、清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持医院外围秩序；

2、禁止无关人员进入医院，指挥疏散人员离开楼宇；

3、等待引导消防局消防员到火灾现场。

技术保障组

1、确保医院各类设备设施的安全。

2、向各行动小组提供技术支援，物品遗失领取流程

1、当保安员在医院范围内拾到任何医、患者的物品时，都将在第一时

间内交给物业管理中心。

2、当值人员接到遗失物品时，应在交来遗失物品人员的当面点清数量

并记录在值班本上并上交院方相关部门。

3、尽快通知在各门口的值班保安员（楼道巡逻保安员），注意观察

过往人员有无丢失东西的迹象。如有，请将当事人请到院方办公室

认领。

4、如在当日内无人认领丢失物品，我们将把认领通知贴于医院的

公告栏上，以便失主认领。

病患者突然间死亡处理流程

1、当有病患者突然死亡时，工作人员应立即协助死亡者家属、陪护人

员处理。

2、医生确认亡者身份，出具相应的证明。

3、疏散围观人群，保持正常医疗秩序，防止有人扰乱治安。

4、尽量安抚其家属，不要大哭大闹影响医院的工作，按照医院的规矩

办理有关善后手续。

5、处理类似问题的当事人一定要冷静，不卑不亢，言语表露要有同情

心和关怀之情。

6、根据亡者的年龄阶段和死亡类别给予适当的安慰，切记要语言得当。

打架斗殴、流氓滋事的应急预案

1、当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必

须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向

服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。

2、立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记

备查。

3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速

巡查易躲藏人员的地方（如楼梯的底部、阴暗的角落等）。

4、现场只留1—2人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序，等待

主管部门勘察处理。

5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到

僻静的地方问明情况，通知院方领导处理。将事态的负面影降到最低。

6、通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。

医患冲突的处理流程

1、当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对

待此事，不能让正常的医疗环境受到影响，做好院方医务人员的保护工作。

2、当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导，队长接

到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题，不能有

过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。

3、当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要

采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势

时，争得院方同意请求司法机关介入处理。

精神失常疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程

1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进

入医院时，保安员要及时劝阻离开此地。

2、及时上报领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影

响降到最低。

3、对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，要快速劝离

和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等

方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生。

4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制

驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。上报院方处理。

5、发现有明显生命危险时，及时上报院方和公安机关处理。

6、对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。

抢劫、爆炸事件的处理流程

1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时，工作人员要保持清醒的头脑，不能在危险时候激怒犯罪分子，以防出现无谓的伤亡。

2、现场人员要想办法稳住犯罪分子，听清楚他的意思，侍机脱离危险，但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态，第一是希望实施犯罪成功，第

二是希望能够安全撤离。我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、拖延时

间，以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线，最终将其制服。

3、外围人员密切注意动向，控制好场面，保护好现场，禁止无关人员

出入，积极配合好其他各项工作。

4、遇到此类事故发生首先要报警，在警方的指导下开展工作，保安员

要想办法把消息传递给上级，根据当前的情况汇同公安部门制定相应措

施。

九、犯人闹事或欲逃脱的处理流程

1、遇到犯人闹事的跟随押运的2名保安要配合院方及警方安抚下情绪

以及控制住犯人，避免事态严重。

2、立即上报公司领导以及通报院办领导。

3、如遇犯人想逃脱的情况，负责押运的2名保安要及时的果敢的配合

警方将犯人治压，坚决杜绝犯人逃脱、逃跑的情况发生。

4、值班队长要立即调动所有备勤人员，以最快的速度赶赴现场全力配

合将事态控制住，并第一时间上报公司领导，认真做好相关记录。

第四篇：医院企划部工作效率提升方案

医疗广告部工作效率提升方案

为了提高广告部人员的工作积极性，强化责任意识和紧迫感，提高工作效率，根据当前的实际情况，在人员工作安排、工作制度及奖惩等方面进行改进。

一、人员工作安排

１、广告部主要由设计和文案组成，由于各自工作的差别，导致在实际工作中存在衔接不够，责任不明，沟通脱节等现象发生，因此，决定由各自为战变为捆绑进退。成立策划广告小组。由一名文案和一名设计组成，广告部内成立两个策划小组，由广告部负责人统一进行管理和安排工作。

２、策划小组每月的工作不得少于以下标准：

ａ．根据市场变化、医院经营状况和广告进度提出1－2个策划方案进行研究讨论

ｂ．文案人员每周不少于撰写３篇软性文章

ｃ，设计人员每周不少于设计完稿５至８个广告和其他设计

二、工作流程

１、工作计划的制定：

由策划总监召集策划文案进行讨论研究确定后报办公室批准。２、策划案的制定：

（１）由策划总监提出一个策划方向的主题，组织文案策划和设计一起进行讨论，确定大致轮廓后由策划总监指定某一策划小组具体负责。

（２）由策划总监提出近期的策划构思，由策划小组分别组织具体方案后汇总进行研究讨论和筛选。

（３）策划小组自行提出策划案，交策划总监组织相关人员进行研究讨论，确定后交由提出方案的小组具体负责执行落实。

（４）由策划总监提出具体的策划方案交由两个策划小组共同进行研究讨论进行修改确定。

３、广告的设计：

（１）策划案确定后，由策划总监指定某一策划小组主要负责，设计相关的广告，另一小组进行相应的辅助。

（２）策划案确定后，由策划总监安排策划小组分别进行广告设计制作，完稿后择优筛选。

４、软文的撰写：

（１）策划案确定后，若是指定某一组负责，则由该小组的文案人员提出写作计划交策划总监，研究确定后进行具体安排

（２）策划案确定后，由策划总监安排文案人员进行撰写，择优筛选。

三、工作质量评定及奖惩

１、实行四改不计制度，即广告和软文在写好后交由策划总监或者医院总监审定，超过四次修改未能通过时，则判定此稿无论刊发与否均按未刊发计算。

２、每月按照刊发广告和软文的量及刊发后的效果进行综合评定，按照比例进行奖金分配，实行多劳多得，多刊多得制。

３、每月营业额未达到预期目标，按原来的标准扣除相应工资。

４、策划小组负责的广告刊发后，若出现文字或者设计上的错误，按照每处扣罚相应责任人20元标准执行。

５、工作出现拖拉、不能按时完成、完成后不及时反馈汇报、上班时间从事其他事宜无故脱岗、离岗等均属于工作消极，视情予以相应的经济处罚。

５、每月奖金分配由广告部将分配比例报财务，财务按照比例对奖金进行比例分配。

四、工作例会

１、周一早晨8：00至8：30为工作例会，主要安排本周的工作，提出注意事项及相关要求，时间控制在20分钟以内。

２、周五下午16：00至17：30为广告效果讨论会，主要讨论分析本周广告的效果及其存在的问题和制定改进措施，同时对本周其他医院做的广告进行研究分析，评出本周最佳广告和最差广告，并说明理由，每人必需发言。

五、其他事宜：

１、文案策划人员每月除正常的文案写作外，还需完成以下调查分析报告：

ａ．《ＸＸ月广告效果监测分析报告》

ｂ．《ＸＸ月市场调查分析报告》

2、设计人员每月月末将自己本月设计的作品全部打印装订成册，并附上《ＸＸ月广告设计总结分析报告》

第五篇：医院满意度提升调查方案

中西医结合医院测评方案

中西医结合医院——测评方案

一、调研背景及目的

当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。

医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。

二、调研整体思路

医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→„„”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。

研究整体框架如下：

患者层面满意度评价微信平台意见采集管理层面现场检查提升医疗服务满意度研究体系标杆单位对比研究投诉通道意见采集发现问题座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议

中西医结合医院测评方案

思路解读：

（一）发现问题

为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。

1、患者满意度评价

满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。

随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。

为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。

2、现场检查

现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。

卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。

各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。

服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行的怎么样？医师的职业规范和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改正协调性和行动上的问题。

根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。

3、微信平台信息采集

为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公

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众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。

通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。有助于医院针对性的改进服务。

4、投诉意见追踪分析

随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。

一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。

通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院一次机会把不满意患者重新转化为满意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。

5、标杆单位对比

标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。

标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势。

标杆对比实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学

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习的榜样。它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相互学习，既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。

（二）原因及需求挖掘

通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。

深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。

1、深度访谈

通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。

2、座谈会

为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。

通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。

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三、研究内容

（一）满意度评价内容

医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。

鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。

1、门诊患者评价内容 ——服务质量  医生诊断准确性  护士操作专业性  导医人员服务标准化  医技科室人员专业性  检查化验项目合理性  医疗费用信息公开透明度 ——服务效率  预约挂号便捷程度  挂号收费流程标准化程度  候诊检查叫号流程标准化程度  检验拍片预约服务的效率  药房工作人员效率 ——服务态度  医生服务态度  护士服务态度  医技科室人员服务态度  挂号收费窗口服务态度  导医服务态度  志愿者服务态度 ——医院环境

 导引指示标示清晰准确性  候诊环境卫生  厕所卫生  停车服务  公共设施卫生

2、出院患者评价内容 ——服务质量

 入院及出院注意事项说明  主治医生诊断准确性  护士人员技术水平 护工人员专业性  检验项目合理性  医院伙食情况 ——服务效率

 入院及出院手续便捷性  主治医师会诊及时性  护士工作及时性 ——服务态度  医生服务态度

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 护士服务态度  其他工作人员服务态度  医患沟通  对患者隐私保护 ——医院环境  病房环境卫生  医院整体环境卫生  公共设施卫生

为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。具体操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。

例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：

—请问您对治疗效果不满意的科室是__________？医师人员__________？ —请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些？  医生专业性不强  病情没有好转  没有对症治疗

 其他（请指出）____________

（二）服务规范现场检查

现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具体内容待定）

示例：

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—导医服务规范  服务意识  礼节礼貌  灵活分诊 —护士服务规范  仪容仪表  热情、主动、周到 —药房服务

 工作准确、迅速  操作规范  仪容、仪表 —医技科室服务 —收费服务规范 —医院环境

（三）微信、投诉意见整理

通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。

（四）标杆对比

标杆对比在医院管理中的应用，分为4个阶段。

1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。为了制订标杆对比计划，必须回答以下问题：  哪些指标要进行标杆对比？

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 怎样测量这些指标？  目前这个指标的表现如何？  患者对该指标有什么期待？

2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下：  哪些医院的这个指标表现较好？  我们能从标杆医院学到什么？

3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。标杆对比分析阶段要回答的问题如下：

 如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较？  指标表现差距有多大？  差距的根源是什么？

 我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进？

4、标杆对比阶段4：实施改进方案。标杆对比改进阶段要回答的问题如下：

 如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改进我们的指标表现？

 标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才能移植到我们的医院管理系统中？

 改进我们的服务，应该制订哪些目标？  怎样在我们的服务过程中实施改进？

（五）深度访谈、座谈会

深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。（具体内容待定）

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四、调研对象及调研周期

（一）调研对象

1、满意度评价：调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。

2、现场检查：调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。

3、微信平台信息收集：调查对象是医院微信平台用户。

4、投诉意见处理：调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。

5、标杆对比：调查对象是标杆医院。

（二）调查周期

为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次。

五、调研成果

（一）患者满意度评分结果

（二）各服务项目的具体问题

（三）标杆单位服务管理经验

（四）调整建议