影城票房售票岗位规范流程

第一篇：影城票房售票岗位规范流程

票房售票岗位规范流程

岗位职责：

1.遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临。2.熟练掌握售票系统的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。

3.售票前备齐所有影片介绍，熟悉影片梗概、基本演员、放映场次、时间、片长、中英文名字、放映影厅及相关信息，以便观众询问时解答、合理推荐影片。4.钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。工作流程： 1． 准备工作：

A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）。

B.环境清洁：检查工作区域、台面是否清洁整齐。

C.售票前准备：领取备用金（当面核对）、电影票纸、验钞机、发票、票房钥匙、刷卡机、各类票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表等。值班经理签字确认后进入票房，填写相关表格，安装电影票纸。D.设备检查：打开电脑，确认LED显示屏、排片表、电脑影讯与票价是否一致和正确。检查时间是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣传品、撤下“暂停服务”牌，准备售票。2． 售票过程：

A.微笑欢迎顾客：观众至票房窗口，员工站立热情服务，使用规范用语。

B.询问、选位：主动询问观众所看电影名称、时间。由观众电脑选票、确认座位、可以在适当的时候给观众一些合理的建议，以加快服务和买票的速度。

C.出票前询问：询问是否有打折卡等一些活动的促销卡。D.确认、出票：清晰陈述顾客所选影片厅号，时间、影片名字、原版还是配音、以及金额。

E.找付、给票：1.现金，清晰陈述顾客所付金额和找领金额。所找金额、电影票（其他赠品、赠卷）一并交于顾客手上。2.卡、卷，准确计费出票。F.道别、友情提示：1.对违反“观众须知”观众进行必要的提醒，不可外带食品、不可退换票，出票找零时可提醒。2.出票后感谢每位顾客，邀请他们再次光临。3.合适时介绍相应优惠活动。4.售票时告知携带儿童的家长，照顾儿童在放映中避免哭闹，电影开场儿童退场，不可退票。总结成为售票六步曲：1.问候顾客。2.询问顾客需求，影片推荐，活动介绍。3.重复顾客需求。4.询问是否有代金卷、折扣卷、预售卷、等，并按影院规定出票。5.收钱、唱票、验钞、找零、给票（电影票与找零同时给顾客）。6.道别、友情提示。3． 交接班、结帐： A.交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售票，员工需将现金、票卷等所有物品装入现金袋、退出个人售票系统，记录结束票号，填写各类报表、至现金房将所有现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。

B.交接班记录：各班次结帐后，在票房留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解上班次影院营业状况、电影场次是否调整及促销活动变化等事宜。

C.替岗：休息或用餐时，需经领班或值班经理确认，方可摆放暂停牌，退出个人售票系统、停止售票。将备用金移交替班员工，双方记录‘结束开始’票号。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营业额上交值班经理。4． 闭店：

A.闭店准备：晚班人员在最后一场电影开始后20分钟停止售票，填写相关记录、关闭售票系统及有关设备，填写好相关记录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。

B.清洁：结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。主要物品要锁好。关闭票房门，离开票房。5． 其他注意事项：

A.特殊售票：1.未售出的电影场次提前5分钟通知值班经理，由值班经理通知放映间准备停映。如：5分钟内有观众购票，告诉观众本场满场并劝导观众观看其他场次的电影，如观众坚持要看，建议他购买下一场次的电影。2.观众主动要求观看已开场影片，提醒告知后可售票入场。

B.退票：原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观众观看此次电影，顾客还要退我们可以帮助顾客买一下但顾客必须等看顾客是否同意，如顾客一直坚持要退为了不影响卖票和后面的顾客，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，填写相关记录。

C.优惠卷的处理：正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检查证、学生证、老年证等。有的卡或卷的使用需注明购买张数并请顾客签名，军人证、学生证、老年证半价只限本人使用（注意：证件是否过期、任何优惠不可同时享用尽限一种）。D.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速。E.电脑故障：应及时通知值班经理，经理指示出手写票时，立即拿出座位图，开始手工售票（票面内容：座位、厅号，时间，票价、场次等）。

F.随手清洁：随时使用公共区域清洁抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。

G.规范用语：1.标准：首问制。2.要求：完整、准确、及时。3.常用语：早上好（下午、晚上好）、您、好、请、谢谢、对不起、请稍后、谢谢光临等。

6． 预订票条件及流程：A.预订票条件：1.除当日放映计划以外的放映场次须确认后。2.影片开始前1小时以上的场次。3.预订人确认在40分钟前到票房购票。4.单人预订上限10张。5.特殊场次（包场、见面会、或上座率较高场次）不可预售。B.预订流程：1.确认影片、日期、时候、座位、数量等。2.在售票窗口点击预约。3.保持鼠标左键点击、按数量、预选号、选中相应的座位。4.按屏幕提示输入用户名及密码。5.预订用户名及密码须由观众自行提供，避免过于简单以重复号码。6.记录相应的信息用户名及密码、联系电话等相关信息。填写《预定表》。7.提醒观众个人保管好用户名及密码,防止因他人盗用或遗失,导致无法正确售票。8.提醒观众电影开场前40分钟须到影城票房购买该票，否则系统将自动取消预订。

第二篇：影城放映员规范

放映岗位规范

一、前言

放映工作是整个营运工作的心脏，是电影院经营管理过程中十分重要的环节。放映员技术的熟练程度以及放映部门工作完成的质量直接影响到整个营运工作的正常运转。放映员能否将每部电影的声、光、画面质量完美的还原给观众，是考核一个放映员工作质量的重要标准。放映员才是影城真正的幕后英雄。

二、放映员的工作职责

1.严格遵守公司的各项规章制度，在工作中态度认真，尽职尽责，主动积极。2.按照公司规定的各项操作标准完成日常放映工作，保证安全优质放映，延长放映设备和影片的使用寿命，防止放映事故的发生。

3.放映员应该了解影片和设备的性能，特点及工作原理，使放映设备的各项技术通过自己的双手得到完美的体现。

4.定期对设备进行维护，保养和调试，目的是将设备的工作状态调整到它应有的最佳程度，认真做好保养记录，任何情况下日常保养工作不能间断。5.应尽可能地对设备在运行中出现的突发事故有所预见，并掌握相应的应急处理预案，根据其方法和步骤在最短的时间内对放映中出现的紧急故障做出正确的判断，同时利用现有的应急装置和备件做出正确及时的处理。6.每天必须对所负责区域的环境，所负责的放映设备进行清洁，在清洁中严格执行清洁的相关要求，同时注重放映设备的检查，发现问题及时处理并报告。

7.每日认真填写工作日志，所有问题必须如实记载，发现问题根据记录追查。重大问题或更换零件一定要有记录，如当班接班时发现问题而上一班无记录时，均属上一班责任。

8.放映室内严紧吸烟，严禁非工作人员入内，放映员在工作时不得做与放映工作无关的事情。

9.协助维修工完成影城各处水、电等日常维修工作。维修人员不在班时，早班的放映员开启所有厅的空调和排风系统，晚班的放映员在各厅电影结束前30分钟关闭空调，等所有厅的电影结束后在关闭排风设备。

10.放映中一旦出现故障，应立刻停机切断电源，保护影片及设备，决不能勉强放映造成胶片划伤和机器设备损伤，由此造成的后果放映员承担一切责任。

11.完成放映主管及公司交办的其他工作。

三、数字放映设备操作人员的基本要求

1.具备很强的责任心，对工作尽职尽责 2.3.4.5.6.7.8.具备一定的电脑常识

具备一定的传统影院系统原理和操作常识 具备一定的设备故障处理能力 具备一定的应变能力 具备良好的沟通能力 经过合格的岗位培训 认真遵守岗位要求

四、数字放映设备操作员岗位要求:

禁止任何未经培训的人员操作设备，未经设备厂商、总部技术人员允许不得对设备进行任何调整和试验。

1、认真学习设备使用须知，了解设备运行要求包括但不仅限于：

A、了解设备用电要求（放映机、服务器）B、了解设备排风要求 C、了解设备使用环境要求

D、了解设备正确操作规程（开机、放映、拷片）E、熟悉氙灯更换操作及要求（型号、功率）

2、遵守设备操作规程，减少人为故障

A、开机前检查线路连接状况（电源、视频、音频）B、开机前检查排风机工作状态 C、放映过程中禁止任何操作

D、放映结束后关机前保证留出充足散热时间 E、放映结束后，检查所有电源是否关闭

3、保障设备完好，使用厂家指定的零配件

A、认真看护设备，防止设备外观损伤 B、除非得到授权，禁止一切拆装行为 C、使用厂家指定的零配件，避免保修失效

D、定期清点设备数量（包括随机说明、零配件）E、妥善保存设备原始包装

4、定期检查设备运行状态，适时进行保养维护

A、检查所有连接线是否松动脱落（电源、音频、视频）B、定期检测排风风速是否达到要求。（配备风力测速器）

C、定期检查设备内部积尘情况。（配备吹风机）D、按要求定期清洁镜头、过滤网以及设备内部。

E、定期检测放映机亮度，并作相应纪录。（配备测光亮度仪）F、定期检查氙灯使用状况，严谨超时使用。

5、保持设备工作环境，防止设备人为损坏

A、养成随时清理杂物、灰尘的习惯 B、放映前后及时加装镜头盖

五、数字放映机操作流程

1.打开服务器检查当日排片内容与片库中有效拷贝是否相符 2.开风机或通风

3.给投影机通电，打开镜头盖

4.待中间的黄灯亮后，按LAMP ON打开投影机。5.投影机打开后，按菜单MENU 会出现CHANNEL。6.根据影片预置3D声道（61~64）

7.每日放映完毕后关闭氙灯，等待15分钟后投影机断电，再关闭风机。

六、放映组管理细则

1.随时保持放映间的干净整洁，拷贝摆放整齐规范。

2.早班人员请与值班经理核对好放映时间表，如有误一定要及时调整。3.拷贝收发都要及时记录在《影片收发本》上,不能有遗漏.拷贝一律存放 在指定位置,不要乱摆乱放，无论是在放映中还是在倒片中都要保护好拷贝不得有损伤。信息板要及时更新,每天早班人员请把排片表与信息板仔细核对,如有错误应立即更正。

4.正确使用对讲机及对讲机用语，早班领取对讲机，晚班结束后要把对讲机充电,充电时要关上对讲机。

5.进出放映间及办公区时随手关门,有无本影城陪同的陌生人进放映间要查问,没有管理组的批准任何无关人员不能进入放映间。

6.放映间不得放置和食用任何食品及饮品，不能吸烟，无工作需要放映员不得使用手机和小灵通,听MP3等，如有需要可到办公室使用电话。

7.放映间除办公桌外，外其它任何地方不能放置坐椅。

8.上班时要看清楚员工休息室公告栏,放映间信息板及《放映日记》上公布的所有信息,如有违返公示的事项出现任何问题，处罚时不得有任何借口。放映间有任何问题都要记录在《放映日记》上，每日上班时要在放映日记上签名,写上自己放映的影厅号和在放映之前对光试声或在交接班时放映设备的运转状况。在写放映设备问题时要写清楚在什么时间什么设备出现什么状况以及解决办法,并签上自己的名字。交接班时一切问题都要交接清楚，所有公示信息的地方都不得胡乱涂写。

9.做好工具设备的管理,拿出的工具一定要如数拿回,不能在放映间内随处散放，任何出放映间范围的工具都要登记在《放映工具及材料领用登记表》上。

10.上下班要准时打卡,调班要及时申请。

11.在放映时要严格控制好放映间和影厅内的光源,不能有任何干扰放映的光源。

12.在放映之前请一定确认风机是否正常运转,电压电流值是否正常.放映时还需随时注意还音柜的散热状况。

七、放映事故的处理

一旦放映中出现故障首先应确定其故障是否能够在1-3分钟之内解决并能够恢复放映，同时通知值班经理以稳定且告知观众放映情况，如不能在短时间回复放映，首先通知值班经理并说明情况，以便值班经理重新安排观众。由值班经理上报总经理，同时查明故障原因，用最快的方法修复放映设备，把损伤减至最小，之后用放映周报详细上报总部技术部门。最后查明故障发生的原因，以防此类故障再次出现。

第三篇：奥斯卡银耀影城售票岗位培训

奥斯卡银耀影城售票岗位培训教程

一、前言

◆影院票房是影院的第一服务窗口，每位售票员均代表着今典影院的形象。

◆准确、快捷、高效是我们服务客户的宗旨。◆百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力是我们的工作目标。

售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，票房售票人员的仪容仪表、言行举止或是售票环境都会直接影响观众对影城服务的感受。售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售票处应处处充满着高昂的士气与亲切的笑容。

二、岗位职责 1．微笑服务。

2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。

4.准确高效的执行电影票售卖全过程。5.解答顾客询问。

6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。7.各项优惠活动以及会员卡的促销。8.岗位清洁。

5)检查监控系统工作状况。

6)检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。

7)打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。4.检查清洁

1)检查售票台面是否干净整齐。

2)检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。3)检查售票区域是否干净整齐。

4)检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。(二)售票收银操作流程

售票收银七步曲

◆欢迎顾客

◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售

◆确认顾客身份以及促销会员卡

◆确认电影场次并挑选座位

◆重复购票内容，收银并出票

◆找零并呈上票券

◆欢送顾客 1.欢迎顾客

1)顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。2)注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。3)目光注视→表示你正在专心关怀顾客。

钞票，并拿出找赎。

5)打印出票。6.找零并呈上票券

1)将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。2)口头陈述找零金额和会员卡余额。7.欢送顾客

1）用规范手势指引客户所选影厅位臵。2）面带微笑，使用规范用语欢送顾客。

当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场次。

当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。

如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位臵。

当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。

仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。

D.清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。

E.与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。

F.清点完毕后填写日报表，并签字确认。2)接班：

A.执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）

B.了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合

C.接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》上做好登记。

D.阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。

E.开始售票。(四)打烊结业

1.最后一场电影开场15分钟后停止售票； 2.在值班经理陪同下执行上述交班流程；

3.退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站

 展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要．

 有权享受我们最无微不至的服务的人．  有权对员工的仪表表示不满的人．

 给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同．  给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足．

◆ 在我们的生意里，顾客是我们最大的老板，是我们的衣食父母；

◆ 顾客的光临是我们的荣幸，是对我们的初步认可； ◆ 吸引顾客第一次光临我们的影院需要付出努力，留住顾客，吸引顾客再次光临需要付出更大努力！

◆ 顾客应享受到的是最礼貌、最专注的服务，让顾客满意是我们的责任；

◆ 我们提供给顾客的每一项都是我们份内的事情，而非给予顾客额外的帮助；

◆ 顾客是我们工作的组成部分，没有顾客的参与，我们的工作毫无意义；

◆ 顾客不是一个冷漠的统计数字，他们同我们一样有丰富的感情，需要友善和尊重；

◆ 清洁、整齐的仪容仪表不仅是体现我们对顾客的尊重，而且也是体现自尊的重要方式；

1)熟练掌握售票收银操作并正确地执行。2)熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。3)掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。

4)集中精神。2.准确

1)售票处的准确服务体现在如下方面：

2)准确地回答客人的有关询问。(电影相关信息)3)准确地执行售票收银步骤。(参考售票收银岗位标准)4)准确地展示影片相关信息。(包括放映时间表，影片介绍)3.友善

售票处的友善服务体现在如下方面：

表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。

语言：招呼客人时要亲切、热情。

动作：招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。

(二)售票柜台环境要求

要提高顾客的观影感受除了注重服务人员服务质量外，给观众提供一个良好、舒适的环境也是必不可少的。下列

◆欢迎顾客

◆询间需求并影片推荐、活动介绍、建议销售 ◆确认顾客身份以及促销会员卡 ◆确认电影场次并挑选座位 ◆重复购票内容，收银并出票 ◆找零并呈上票券 ◆欢送顾客 1.第一步：欢迎顾客

欢迎顾客＝热情而有朝气地大声招呼顾客

那么，什么时候说，说什么及怎么说将是接下来要教授大家的内容。

提问：什么时候说？

回答：当顾客步入售票区域3秒内，或与我们存在视线接触时。

提问：问候什么？

回答： 对于一般客户的标准程序用语：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临奥斯卡银耀影城”

如果是我们的VIP会员或者是常客，礼貌的称呼顾客的姓氏将会让顾客喜出望外。例如“张先生您好，好久不见啊，您今天想观看哪部影片呢？”“王先生下午好，欢迎光临”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想观看什么影片呢？”

询问过程中请留意以下要点：

与顾客保持目光接触；

必须专注、认真的聆听；

交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。

如果你没有听清楚顾客的要求，不要急着去打断顾客，等顾客说完，把自己所听到的重复一遍，再询间顾客：“请问是这样吗?”

有关调查表明：

80％的顾客此刻正犹豫着是否有消费的必然需要；20％的顾客不知道他们接下来要消费什么；这就意味着，我们有50％建议成功的机会。

无须建议销售的两种情况： 买票之前已经确定观影内容的顾客； 不能向有成年人陪同的未成年人建议销售； 请留意以下建议销售原则与技巧：

推广正在举办的活动是建议销售的首要选择。影片推广活动成功与否在很大程度上取决于售票柜台员工建议销售的方法以及效果。

我们可以在顾客买票之前向他们介绍我们的推广活动，这样可以让顾客有更好的选择。

我们是否对所有顾客都要进行影片建议销售呢？ 回答：不是。

非常好看，现在买票刚好有好位臵可以选”

----“先生，今天有好莱坞大片《阿凡达》，是3D影片而且场面非常宏大，要不要体验一下?”

----“先生，我建议您看看《三枪拍案惊奇》，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，很好看的，各大媒体都在报道这部片子。”

描述方式的建议销售用语举例：

----“这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”----“部电影刚上映”

----“这部电影是国语的或者是粤语的(视乎顾客的语言)”

----“这部电影是原声的” 在此环节经常会遇到下类事项：

顾客对于影片内容、场次、影讯的询问。

我们要友善回答顾客提出的一切问题，当不能回答顾客所问问题时，应认真听完顾客询问，并对顾客说“对不起，先生/小姐，请稍等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗?”随后立即询问周边其他同事或值班经理解疑，切不可轻易不负责任的应付回答。当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起，让您久等了，您问的问题（答案）应该是……..”

顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等。

当出现没有处理过的优惠票券时，及时通知值班经理。通过询问确定顾客不是我们的会员顾客时，应该主动建议促销我们的会员卡。当影城备有会员卡宣传资料时，可以此时给出。高峰时期可以将会员卡宣传资料与找零票款一同交给客户，以提高服务速度。

各种会员卡、优惠卡的操作方法，详见《会员卡、优惠卡操作流程》

4.第四步：确认电影场次并挑选座位 确认场次的标准用语：

“先生/小姐，您所选择的***影片下一场在4号厅，开场时间为18点整，结束时间为19点30分，现在距离开场时间还有**分钟，您看可以么？”

如果客户已经主动明确场次需求可直接进行下一步选座环节。

当顾客明确场次需求或顾客接受我们所建议的影片场次之后请顾客上前挑选座位。挑选座位的标准用语：

“先生/小姐，这是影厅的座位图，银幕在这边，这是前排，那是后排，这些是目前可选择座位，请问你要哪个位子呢?”

在购票人数较多或者遇到挑选座位犹豫不决顾客的时候为提高售票效率可主动帮助顾客挑选座位，例如：“先生/小

付钱。

例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。”

◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。

例如：“多谢，总共收您捌拾元。”

◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚底告诉顾客找赎的金额。

例如：“多谢您，找您贰拾元”。收款环节要请大家学会以下技巧 技巧

1、请尽可能地向顾客索取散钱。

例如：票价一共60元，顾客付给你100元时，你应主动询问顾客：“先生，总共是60元，收你100，请问您有没有10元零钱?”

技巧

2、收到顾客钱款后，请不要着急把钱款与其他钱款混在一起。

当顾客把钱递给你之后，不要与其它钱混合，把它们单独放在一格，如果是50元或以上的大钞，还必须横着夹住，这是因为：

◆防止诈骗或误会 ◆防止找钱时出错

6.第六步：找零并呈上票券

找零标准用语：“先生/小姐，找你10元，这是你的电

不起，先生麻烦您换一张。”

这里请大家注意：

切忌当顾客的面将钞票翻来覆去检验。

验钞过程，请不要让钞票离开顾客视线，更不要拿着钱离开工作站。

有需要可随时通知值班经理协助处理。7.第七步：欢送顾客——欢迎顾客下次光临 真心地感谢每一位顾客，诚挚地祝福他观影愉快或邀请他下次再来。

服务标准用语：“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。” “多谢您的光临，祝您观影愉快。”

体态要求：双手自然前握。鞠躬答谢。鞠躬幅度10°~15°为宜。

如果顾客不了解影厅环境，应该在鞠躬答谢后，以适度手势指引顾客影厅位臵。

(四)抽大钞

抽大钞是指当一台收银机里的营业款达到5000元时将其中大面额的钞票(一百元伍十元)抽取出来放进保险柜的一种做法。

抽大钞的好处有：

1.提高营业款的安全性(预防现金缺失及收假钞)2.方便收银员的操作，提高收钱找钱的速度

4.如果是交接班清机必须先等接班人员准备好下一班的备用金，到收银台报到时才可清机。

5.值班经理到收银台后，收银员将所有营业款和票券一起放在钱袋里并退出收银系统。值班经理陪同一起到办公室由值班经理和收银员共同进行清点。

6.清点各种票券以及电影票卷使用数量，并在票房日报表上做好记录。

7.清点完毕需在《现金交接本》上签名确认。(七)售票处营业款的注意事项

1.将营业款与找零备用金按金额大小分别摆于收款柜内，50元以上大钞放在底层（如果使用抽屉，需码放在最里侧）。

2.收款柜钥匙由当值售票员保管，无重大事情不得随意离开售票处，如需要中间休息、吃饭、上卫生间，须征得组长或值班经理的同意，其他理由（如接打私人电话、吸烟等）不得离开，更不可不打招呼无故离开。在征得值班经理同意后，需退出售票系统并把暂停服务牌摆放在本人值班岗位的显示器上方，锁上收款柜携带好钥匙并尽快赶回。

3.禁止以任何理由携带收款柜钥匙外出。

4.上厕所、吃饭、中间休息会被值班经理安排在低峰时段进行。高峰时段除值班经理安排其他工作事项外，不得以任何理由离开售票处。

5.售票员在退、换的电影票上签名；

6.退款或兑换券、更换的电影票返还给顾客； 7.填写退换票表格记录并将已退的电影票与记录表格订在一起，收好备查。

注意事项：

1.顾客退、换票需在开映前半小时截止。

2.经过值班经理的同意后才可以进行退换票操作。当我们出错电影票时该怎么办？ 回答：应遵循下列操作步骤：

1.通知值班经理，并请值班经理在出错电影票上签名确认。

2.票员在作废的电影票上签名。

3.在其售卖的电影未消失之前请值班经理退票。4.填写退换票表格并将已退的电影票与表格订在一起备查。

(八)收银机操作七戒 ◆严禁重击键盘； ◆严禁擅自退出； ◆严禁热启动； ◆严禁擅自锁定键盘； ◆严禁擅自员工换人； ◆严禁触摸显示屏；

在观众视线能看到的地方，直至出票结束、结清票款后方可将钱放入钱箱；

5.禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中要随时整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象；

6.无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，必须确保有保安人员护送；

(十一)系统瘫痪时应急处理：

1、当出现售票系统故障、系统瘫痪、打票机故障等影响正常售票的情况发生时，第一时间通知值班经理，并告知顾客。

2、系统瘫痪时，售票需有两名员工同时操作。一名员工负责收款，一名员工负责根据厅内座位示意图选座出票。票面需注明观看影片名称、时间、人次、票类，并一式两份。一份交与顾客，一份票房留存。

3、待系统恢复正常后，需第一时间将手工出票录入票房系统，并出票。

要将我们的服务做到最好，是需要影城的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做得更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影城到离开影城的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。

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第四篇：影城岗位卫生管理制度

岗位卫生管理制度

一、票台

（1）售票员须保持票台范围的清洁卫生，早班上班需打抹台面及拖地。

（2）定期保养电脑及其他票台用品。

（3）定期清理票台内的抽屉及柜子。

（4）严禁摆放任何私人物品。

卫生达标要求：（1）工作台面及电脑等办公用具无浮尘，无脏乱印迹；

（2）办公用品摆放整齐，宣传品按要求放置；

（3）抽屉、柜子干净整洁，无私人物品；

（4）地面干净整洁，无杂物，无垃圾。

二、小卖部

1、爆谷机：在使用爆谷机过程中，每隔两次要加入1/2羹防焦糖

日常清洁：每晚下班前用清洁剂将爆谷机由里到外彻底清洁一次。

定期清洁：（1）浸洗爆谷煲：用清洁剂清洗后，每周用清洁粉浸泡清洗一次；

（2）机底台面每周要清洁一次（搬开爆谷机抹）；

（3）爆爆谷的用具每周用洗洁精清洗。

2、现调机：

日常清洁：（1）每晚将现调机的汽水出口可活动部分拔下，用热水浸泡两次，再用现调机专用清

洁布将汽水出口不可活动部分抹干净；

（2）每晚将盛载多余排水的地方及桶中的水清理掉，盛水的桶每周要洗刷一次，现调

机的机身每天抹一次。

3、制冰机：

日常清洁：（1）每天早班上班将制冰机用专用抹布抹内表面及盛水隔，污水要及时清走；

（2）抹干净制冰机后按下清洗键清洗一次。

定期清洁：（1）每月将盛水隔拆下彻底清洗；

（2）制冰机滤芯每两个月清洗一次，每半年更换一次。

4、饮水机：每月清洗一次

5、工作责任地段清洁卫生：

日常清洁：（1）早班上班：清洁制冰机、抹台、抹小货架。

（2）晚班下班：清洁爆谷机、现调机，抹台，拖地。

定期清洁：（1）爆谷机、制冰机、现调机、饮水机均需定期清洁（见上文）。

（2）月清洁：爆谷用具（数次）、小卖所有水桶、所有货架及货仓。

（3）年清洁：小卖风扇、雪糕柜、瓶装冷冻展示柜、小卖内场身。

卫生达标要求：（1）工作台面及电脑等办公用具无浮尘，无脏乱印迹；

（2）办公用品摆放整齐，宣传品按要求放置；

（3）抽屉、柜子干净整洁，无私人物品；

（4）货品摆放整齐，无灰尘、无脏乱印迹；

（5）地面干净整洁，无杂物，无垃圾，各器具及备用货品摆放整齐；

（6）器具及设备按要求做好清洁工作，无积垢，无污水（物）；

（7）无鼠类、昆虫活动痕迹；

（8）及时处理过期食品；

（9）售货员制服干净整洁，注重良好的个人卫生。

三、影厅

（1）每天散场后场务员必须清洁干净影厅的座椅及地面。

（2）清洁员每星期至少拖厅内地面一次。

（3）影厅内座每年清洗座椅一次。

（4）场务每星期至少抹座椅、扶手及杯托两次。

卫生达标要求：（1）影厅地面干净无垃圾，无杂物堆放，无水迹、油迹，空气畅通，无异味；

（2）座椅干净，椅侧杯托无垃圾，无水迹、油迹；

四、机房

（1）机房内每天拖地一次，保持机房内环境清洁。

（2）每天清洁影机片道。

（3）每天清洁扩音机及音响设备。

（4）每月进行一次机器维护保养。

（5）机房内的日常使用用具摆放整齐，做到安全存放。（特别是影片的拷贝及相关重要用具）卫生达标要求：（1）工作台面及电脑等办公用具无浮尘，无脏乱印迹；

（2）办公用品摆放整齐，宣传品按要求放置；

（3）抽屉、柜子干净整洁，无私人物品；

（4）地面干净整洁，无杂物，无垃圾，室内空气畅通，无异味；

（5）机器设备按需保养，无灰尘，无水迹、油迹，无划痕。

五、公共区域

（1）清洁员必须保持公共卫生间的清洁，按照清洁规程操作。

清洁规程、注意事项:

卫生间的清洁工作主要包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板(隔墙)、卫生洁具及其他室内设施的清洁等，可分为每日常规清洁和周期性大清洁两种。每日常规清洁的次数可根据具体人流量和

标准要求而定，一般每日清洁至少两次，周期性大清洁可根据具体情况拟定计划，一般可每星期、每半月或每月安排一次。

A.卫生间的清洁、保洁标准

1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

2)目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。

3)室内无异味、臭味。

4)地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

B.卫生间的每日常规清洁

卫生间每日常规清洁的主要内容是按清洁质量标准进行地面的清扫、卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。

1)清洁程序准备工作一放水冲刷大、小便器(槽)一收集废弃物—清洁大、小便器(槽)一清洁盥洗器具及其他设施一清扫地面一检查及整理。

卫生间的清洁一般应“从左到右，从上到下”“从里到外”依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。

2)清洁方法

卫生间的清洁工作一般应安排在人流量小的晚间或清晨进行，并在物业室内其他公共区域的卫生清洁工作完毕后开始。操作程序和方法如下：

①准备工作

a．准备好所需的工具和用具。如：扫把、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。

b．准备和配制好清洁剂和用品。如：洁厕水、万能清洁剂、皂液、厕纸、手纸等。c．打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌。

②放水冲刷坐便器、小便器

开启冲水阀将坐便器、小偷便器(槽)内的粪尿冲净，用夹子将小便器内的烟头等杂物夹出。在坐便器内倒人规定数量的洁厕水(小便器无法存水，故不必倒人洁厕水浸泡)，浸泡一定时间，以利发挥其最佳的效用。

③收集废弃物、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。

④清洗座便器、小便器(槽)。依次逐个彻底清洗，包括各配件、附件。

a．清洁蹲式坐便器(槽)

先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水冲净。最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。

b．清洁座式坐便器

先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁，洗净后用清水冲净，然后用湿抹布沾万能清洁剂擦

洗水箱，坐便器的座沿、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。c．清洁小便器(槽)

先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器(槽)内壁、十注意凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁；必要时沾少许万能清洁剂擦冼，最后用干抹布擦干水迹。⑤清洁盥洗器具及其他设施

a．清洁盥洗台

先用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面二洗手盆、水龙头，再用清水抹布：擦洗干净，最后用干毛巾擦干水迹。

b．清洁梳妆镜先均匀喷上清洁玻璃水，然后用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净。c．清洁毛巾架、厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新剂架等：

一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。

⑥清扫地面

先清扫地面，然后用湿地拖擦净地面，必要时可使用万能清洁剂，最后从里到外，用干地拖将地面拖干。

⑦检查及整理

清洁作业完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做。然后喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放入卫生球，检查是否需要补充皂液、厕纸和手纸。废物筐放在固定的地方，清倒垃圾，更换新的垃圾袋，最后收拾好工具和用具，关好门窗等。

C.卫生间的周期性大清洁

卫生间的周期性大清洁是指在每日常规清洁的基础上有计划地定期对卫生间的墙面、门窗、天花板、隔板(隔墙)、灯具及通风设备等进行清洁。

1)清洁程序一般而言，应遵循从上至下的原则，即从天花板开始。

2)清洁方法清洁的操作方法与室内公共卫生相关部位的清洁方法相同，这里主要介绍隔板(隔墙)及通风设备的清洁。

①清洁隔板(隔墙)

a．先装好两桶水，其中一桶放人适量的万能清洁剂。

b．用铲刀、刀片轻轻刮掉隔板(隔墙)表面的污垢、脏渍。

c．用抹布浸入放有清洁剂的水桶：拿起后用中等力度拧干，沿着板(墙)面从上往下擦抹。d.仍有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。

e．用另一条抹布浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。

f．换清水后，将抹布浸透，用力拧干，再清抹一遍。

g．用干地拖拖干地面。

②清洁通风设备

主要是指清洁排气扇。清洁时应先关闭电源。如有擦拭不掉的污垢可用万能清洁剂擦拭干净，然后用干毛巾擦干水迹。

D.清洁卫生间的注意事项

1)卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。

2)卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下因冲击而致使卫生器具破损。

3)使用洁厕水和其他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤。

4)一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。疏通时，应根据堵塞的严重程度和堵塞的部位采用相应的办法：如果堵塞不严重，堵塞部分在排水人口处，可用夹钳式铁丝钩取出堵塞物；如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手持把柄，反复下压上抽，将其疏通，疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形成真空而利于疏通。如果堵塞严重，应及时通知管道工疏通。

5)如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知管道工修理或更换。

由于清洁工作的疏漏或使用日久，卫生间的卫生洁具、墙身或地面极易积有粪垢、尿渍、水锈和污垢，故必须定期进行去污除垢工作，以保证卫生间保持良好的卫生状况.（2）清洁员每天抹灯箱、消防器材、大门，拖地，清倒保洁桶，吸尘等等。

卫生达标要求：（1）卫生间地面干净，无垃圾、灰尘，无水迹、油迹，无口水；洗手池干净无垃圾、杂物，无头发，下水道畅通，水龙头光亮无印迹、无滴漏；镜面无浮尘，无印迹；

马桶干净无积垢，水箱上无灰尘、积垢，无垃圾，保持光亮；垃圾篓内垃圾不得超

过容积的三分之二，及时更换垃圾袋；皂盒及干手机工作正常，无灰尘、印迹；

（2）广告灯箱、消防器材上无灰尘，无印迹，无破损；

（3）大厅地面地毯干净整洁，无灰尘、垃圾，无卷折、皱痕，瓷砖地面无灰尘、印

迹、垃圾；垃圾桶内垃圾不得超过容积的三分之二，及时更换垃圾袋，桶面光亮无

灰尘、印迹；玻璃门无浮尘、印迹，拉手光亮无印迹。

各岗位工作人员须严格按照以上要求做好岗位清洁工作，办公室应不定期对其卫生状况进行检查，不符合要求的岗位，根据情况对其责任人按照公司规章制度进行处罚。

第五篇：影院影城工作流程

营运保障工作的流程及标准

·准时打卡

员工打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，提前15分钟打卡！·参加早会

1.早会制度 早会是信息交流的形式，于上岗前15分钟开始，用时大约10分钟。值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、保安员、收银主管、市场部人员，其他部门可酌情安排人员出席。例会内容包括但不限于：点名、团队口号；仪容仪表检查；传达当日影片信息；下达当天票房、卖品销售目标；需改进事项；特殊事件（如大型活动）；信息反馈；互动娱乐（调整情绪）。2.参会要点 检查仪容仪表，按照规定检查，不合格者当即处罚，并在达到仪容仪表标准后方可上岗。员工在个《岗位交接留言本》中做好记录，作为当日工作的指导并与其他班次的伙伴共享。

·开店

1.领用物品

表格类

① 影务部：《排片表》、《巡厅检查记录表》、《检票口统计表》、《客遗物品登记表》、《消防设施每日检查记录》、《影务每日物品领用表》； ② 卖品部：《卖品日报表》、《卖品部每日盘点表》、《卖品部耗损/赠送记录表》等； ③ 票房：《票房营运日报表》、《优惠出票凭证登记表》、《票房退/换票登记表》等。记录类

《留言本》影务：《无影票观影登记本》、《新片记录本》等。物品类

分为公用物品和专人物品

① 公用物品有：对讲机、手电筒、话筒、钥匙、电视遥控器、POS机、验钞机、计算器等；

② 专人物品有：个人回收印章、当班期间使用的收银抽屉钥匙等，此类物品必须专人专用。钱款类

备用金是500元（卖品300元）为单位的零钱，须当面店庆，然后认真填写《票房日报表》领用备用金金额，财务人员和本人签字。会员专区的员工准备1元的零钞以便“xx卡”的会员入会、充值。领用后放置在移动小钱箱里保管。使用要求

① 岗位部门使用的工作、物品、设备一经领用，当班期间员工需爱护使用保证其完好，领用前检查其功能是否正常，领用时认真填写《xx每日物品领用表》，保障交接时能顺畅使用。

② 领用物品时不要有遗漏，填制表格时不要涂改。

影务岗位必须工具：

① 排片表 影务工作的重要工具之一，是对营运工作的调节与管理的重要手段之一。排片表通常是列明几天内上映的影片信息，包括影片种类、开映及结束的时间、中间情场时间、每部影片的片长等。影务人员要时刻携带排片表，以便及时解答观众关于影片长度、入场时间等的问询。

② 对讲机 影务工作时的重要通讯工具，与各岗位及其他部门沟通时使用，交接时检查是否完好，电量是否充足，及时更换电量不足的电池或充电。③ 电话 与各岗位及办公时联系时使用，放置在检票台，交接时检查是否完好。

④ 电筒 在影厅内为观众引座、查看温度/湿度、散场清场时使用，交接时检查亮度，及时更换电池。

⑤ 话筒 检票台或影厅内播音时使用，交接时检查是否完好。

⑥ 寄存柜钥匙 闭店后清理或观众将寄存小票遗失时使用，交接时检查是否齐全有无遗失。

⑦ 手表 准时控制进/散场的重要工具，上岗时必须严格与检票台时间校准。卖品岗位必备物品：

① 排片表 了解进场时间，提前补充好货品、商品准备售卖，对客人提出有关影片的问题给出正确的解答。

② 对讲机 与其他部门及值班经理沟通，交接时检查是否完好，电量是否充足，及时更换电量不足的电池或充电。

③ 电话 与其他部门及办公室联系，放置在卖品部指定位置，交接时检查是否完好。，④ 验钞机 收银时检查钱币的真伪，交接时检查是否完好。⑤ 计算器 收银、结账、盘点计算使用，交接时检查是否完好。⑥ 各设备钥匙 开启/锁存卖品部收银机和设备，交接时检查是否齐全有无遗失。⑦ 各种清洁工具 清洁各种设备、设施专用工具，入：抹布、清洁桶、水车、拖布等，交接时是否齐全、干净。票房岗位必备物品

共用类：排片表、对讲机、电话、验钞机、计算器、钥匙 专用类：

1.钱款类 钱款、备用金、卖品套餐和票价优惠

2.表格类 《票房营运日报表》用于填写备用金的领用/缴换登记、收银账务明细登记等。

《优惠出票凭证登记表》 用于顾客使用优惠凭证时登记姓名、优惠类别等。

《票房退/换票登记表》用于登记收银过程中发生的退/换票。

《赠品登记表》用于登记促销活动时赠送客人的礼品、签名。

《会员积分兑换礼品》由会员专区的票员领用，用于会员客人积分换礼的登记。

（填写好的【票房营运日报表】签字确认，在上岗工作的全过程中保管好。）

1.会员卡 会员专区的员工领取各种级别的会员卡、入会会员资料登记表、会员卡补卡登记表、会员制度书和使用说明宣传册、会员近期会员活动飞单。2.票卷 每张票都有票号，统一印制在票纸的下1/3处，每卷票的张数=最后一张票的票号-起始票的票号+1，每个票卷共500张票（有些影城300张），所以每卷票的最后一张票的票号是整百的数字。

注意：使用300张/卷票纸规格的影城，领用新票卷时需将该票卷结束票号的后三位（整百的数字）标记在票卷的卷轴里，以便此票卷用不完时其他员工领用方便算出票卷的剩余张数，领取的票纸必须在《票房营运日报表》登记票号和合计的张数，财务人员和本人签字。3.印章

时间章、作废章、票券回收章、特殊说明章（“已兑换”“兑换指定”）影城的印章不允许私用。4.POS机

各种银联移动POS机（纸）、一卡通POS机（纸），并检查充电状况。5.笔

只允许使用黑色墨水的笔，但不允许使用黑色圆珠笔。

上岗准备

用时20分钟 1.报道

到岗时间即是员工的上班时间，到岗后用对讲机通知值班经理你已经到达岗位。如果是交接班上岗，先找值班经理报道，并请值班经理检查仪容仪表，询问值班经理今日的工作重点和注意事项等，得到值班经理的回复后，即可上岗。2.了解信息

到岗位后，必须首先查阅影务留言本了解当日特殊活动、注意事项，是否有新片上映，如果有，影务员工在当日的首场放映时要做好新片记录（记录影片的片长、是否有中英文字母、片头广告长度等），是否有待办事宜需要解决，有无需领用的办公用品等。

3.清洁与整理（5分钟/卖品20分钟）

清洁标准：表面无灰尘、无污渍，呈现光亮。每天开店、交接班后、闭店、随手清洁；不锈钢、亚克力等各材质的清洁使用清水不要使用消毒剂，以防腐蚀表面。电脑、显示器、话筒使用干净的干燥抹布，禁止使用是不擦拭，以防造成电器短路。

影务：1.检票台区域，清洁整理检票台柜内物品和LOGO标识，按规定摆好台面用具；

2.填写好各影厅《巡厅检查记录表》的影片片名，对应影厅陆续放到巡厅表盒；

3.清洁整理检票口方位的阻隔栏是否摆放整齐，拉好阻隔栏的伸缩栏，清洁检票口灯箱、宣传板、X架等，注意是否摆放在正确的位置（切记阻挡消防卷闸门）。

票房：1.电脑其中的过程中，进行票房清洁工作，用干净的抹布将前后的台面，柜子里面，门，电脑机箱，钱箱、打票机、扫码器周围擦干净；

2.整理台面的物品，摆放整齐，便于取拿，迅速准备上岗所需工具并摆放到规定的位置，验钞机、暂停/排队牌、计算器、打孔器、胶座、装订器、印台、宣传单等；

3.填写《票房检查清单》，在岗期间也注意随手清洁！

卖品：准备各种清洁物品和工具，按照清洁与摆放的要求，清洁卖品部柜台、地面、机器设备等各部位，摆放好物品、工具，添加补充物料，陈列商品，并在营运过程中随时注意前台、后仓的清洁。⑴ 准备各类工具和物品 ① 清洁工具

摆放损耗桶和垃圾桶，并套上垃圾袋，准备废料桶（洗锅专用），各类清洁抹布、清洁桶及清洁剂。② 用具和物料

各种铲子（爆米花铲、冰铲），托盘，夹子，量杯等； 验钞机、吸管盒、暂停/排队立牌； 宣传单，宣传品，促销活动用品。

③ 将各类用具按照要求摆放到规定的位置。⑵

⑶

4.巡视检查（10分钟）

5.开启设备/确认设备工作状况（3分钟）

·交接班 ·结业 ·安全监察 ·清洁监督