打造服务平台提升服务水平（5篇）

第一篇：打造服务平台提升服务水平

打造服务平台提升服务水平

全力建设便民为民和谐的劳动保障服务超市

——云梦县社会保险基金结算中心近年来，我中心以“三个代表”重要思想和落实科学发展观为指导,以创建优质服务窗口活动为载体，以人民满意为标准，以打造一流服务平台为目标，全力建设便民、为民、和谐的劳动保障服务超市，有力地促进了我县社会保障工作的健康发展。

一、基本情况

云梦县劳动保障服务中心在省厅市局和县委县政府的大力支持下，筹集300余万元，于2005年7月18日投入使用。服务中心面积1018平方米，采用无障碍、全通透对坐异型低台设计，常年摆设花卉。服务中心不仅设有职业介绍、劳动管理、社会保险等3个功能服务区(69个工作台位)，还设有便民药店、档案管理、12333电话咨询等便民服务区，还建有设施先进、功能齐备的现代化标准信息机房，另外还从人性化管理角度，设立了休息区，安装了大型电子显示屏，开展了免费提供茶水、宣传资料、触摸查询和复印等服务。

服务中心建成后，省、市多位领导对我县劳动保障服务超市的作法给予了肯定，2005年全省劳动保障工作现场会在我县召开，推广云梦劳动保障服务超市模式，县委书记、原县长钱银芝同志在省社会保险电视电话会议上作了典型发言，推广介绍了云梦的经验。随后，省内外劳动保障部门陆续来我中心参观学习，借鉴我们的作法，最远的有辽宁省、吉林省的同行，为了学以致用，有的县市来访6、7次。服务中心成立后，我县的社会保障工作也是“百尺竿头，更进了一步”，仅社会保险基金结算中心就连续5年获得省社会保险先进单位，得到了上级部门的充分肯定和奖励。

二、具体作法

(一)坚持科学发展，构建和谐劳动保障体系

科学发展，是社会保障工作不断向前、健康、平稳发展的前提和源动力。我们首先是加强领导，做到认识到位。局领导班子带头转变作风，调整工作思路，将劳动保障服务中心建设，社会保险基金结算中心建设，劳动力市场“新三化”建设，“金保工程”建设和优质文明服务窗口建设有机融为一体，精心打造劳动保障服务平台，实现了“一栋楼办公、一站式服务、一网化运作”。

二是加大资金投入，积极改善办公条件。以前因受各经办机构办公分散、资金短缺的制约，没有一个宽敞明亮，设施齐全，功能完备，方便和谐的服务环境，一直是困扰我们创建“优质服务窗口”活动的大问题。2005年在省厅市局和县委县政府的大力支持下，建成了1018平方米的劳动保障服务中心，改善了办公环境，规范了五项社会保险的服务流程，实现了一个窗口申报、一个缴费基数核定、一张单子缴费的“五险一单、一票征缴”的社会保险核定模式，对内完成了与各经办机构间的磨合，对外完成了与用人单位间的适应，顺利度过了对内的“磨合期”和对外的“适应期”。另外，服务中心在局领导的高度重视、支持下，通过多方努力，整合了原劳动保险局、医疗保险局和就业管理局的设备资源，建立了现代化的标准机房，配备了IBM小型机、ORACLE数据库、UPS电源、防火墙、交换机等软硬件；经过1年多的努力，完成了各业务基础数据的比对和整合，保证了自主研发的“五险合一”软件的成功运行，实现了“同人同城同库”的管理目标，为“一站式服务”提供了技术支撑，提高了办事效率。

(二)创新服务机制，强化以人为本服务理念

劳动保障工作直接面对千家万户，关系到广大人民群众的切身利益。为此，我们狠抓干部职工队伍建设，创新服务理念，教育引导全体职工牢固树立“以人为本”的服务理念。一是加强组织领导，重视队伍建设。为进一步提高人民群众的满意度，将创建满意单位和优质服务窗口有机结合起来，专门成立了以局党总支书记为组长的领导小组，建立起良好的创建工作机制。二是贴近服务对象，自觉践行优质服务。全体干部职工把“为群众服务，群众利益无小事”作为服务工作的目标，自觉践行优质高效的服务要求。不定期由值班员向办事群众发放服务征询意见表，由群众评议服务质量，及时抓好整改，让优质服务成为大家的自觉行动。三是积极营造良好的优质服务氛围。在服务大厅设立服务标识，设立文明服务监督岗，张贴宣传标语。通过地方电视台、局域网、政府门户网站等各形式进行广泛宣传，增强了创建氛围。

(三)注重真情服务，提升服务窗口形象

一是改善服务环境，搭建优质服务平台。为了创造更好的服务环境，我们投资新建了劳动和社会保障服务中心，由社会保险基金结算中心进行管理，新添了计算机、打印机、大屏幕显示屏和2台触摸式查询机，新建了12333电话咨询系统，方便群众了解有关参保情况。同时，还设立休息区，办事秩序井然有序，提高了办事效率。

二是健全规章制度，办事公开透明。切实推行工作首问负责制，限时办结制，办事公开制，有事请（销）假制度和举报投诉登记制度，并实行工作人员挂牌（台卡、胸卡）上岗，向前来办事的人员明示岗位、职务、政治面貌等，既方便群众办事又方便群众监督，同时又起到自我约束作用。特别是对每项业务工作明确了实效要求，承诺办事时限，通过强化实效观念，效率意识，切实防止办事拖沓，效率不高的现象发生。积极推行服务指南，将各种办事指南，印发成册，并张挂上墙，做到业务流程清晰。设立意见簿，公开监督举报电话，聘请了义务监督员队伍，不定时反馈信息。据统计，办事群众对服务中心服务质量的满意度达到了98%以上。

三是抓好真情服务，不断提升服务形象。认真落实并推行“五心服务”，即：“工作要有责任心、接待群众要热心、服务工作讲诚心、咨询回答要耐心、业务处理要细心”。同时，注重真情投入、从小处入手，不断创新和改进服务方式，提高办事效率。如在业务大厅设立值班岗位，设置失物招领箱和小药箱，免费为群众提供纸笔、老花镜等，放置复印机，免费为办事群众提供资料复印服务，设立休息室，配备饮水机、阅报栏，为前来办事的群众提供了良好的休息场所，这一切都体现了服务的人性化，全面提升了服务窗口的形象。

三、取得成效

自劳动保障服务中心成立以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等方法和措施，“一站式”服务工作实现了四个明显转变：

一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气、创和谐，有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到耐心微笑服务。窗口服务标准统一，行为规范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用语，解释政策清楚准确，接听咨询电话认真耐心；档案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响的情况。

二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，按照“从群众中来、到群众中去”的思路开展工作，以方便群众作为推进工作的切入点，适时调整工作思路、改善工作方式方法，从而较好地促进了各项工作扎实有序开展。

三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中，服务窗口工作人员严格执行规章制度，认真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶着不办、拖着办的情况。今年3至5月份，我中心开展了一次优质服务窗口工作群众满意测评活动，向5000余名服务对象发放了《工作情况测评意见表》，群众满意率达98%以上。

四是工作业绩有明显提升。通过依托劳动保障服务中心开展工作，有力地促进了各项工作的开展，仅就社会保险部分工作而言，我们已经建立了全县512家《用人单位信息库》和384家51604人的《参保单位信息库》，并不定时地进行更新；通过坚持“五险一单、一起核定”和“两表两签字”的核定审批模式，有力地促进了弱势险种的核定和缴费，保证了社会保险各险种间的平衡发展。自2005年成立劳动保障服务中心，实行“五险合一”以来，我县社会保险费核定、征缴额逐年增加，由2004年的年核定4360万元，征缴3600万元到2009年年核定社会保险费达11829万元、征缴10636万元，5年实现了成倍增长，基金积累也稳步增加。

总之，我们通过打造劳动保障服务平台，全力建设劳动保障服务超市，使全体干部职工牢固树立了全心全意为人民服务的思想，让“外树形象，内强素质”成了每个人的自觉行动。今后，面对新形势下劳动保障工作的新要求，我们将更加紧密联系实际，积极大胆地探索适应社会主义市场经济要求的工作管理新模式，推动我县的社会保障事业再上新台阶。

第二篇：国土局：打造精品窗口提升服务水平

国土局：打造精品窗口提升服务水平

为进一步强化服务理念，不断改进、提高窗口服务质量，努力打造优质高效的服务品牌，**市国土资源局以“文明创建”活动为依托，从基础服务抓起，从细节服务入手，致力打造求新求实、精品精湛的行政服务大厅窗口文化。

一是制定完善工作制度。为保证服务大厅正常有序运行，规范窗口人员服务工作，宿豫国土分局先后制定了《绩效考核办法》、《窗口工作人员行为规范》，突出加强服务大厅的建设和管理，推行“一个大厅对外，一个窗口受理，一站式办结”的服务模式，使制度办法成为基层建设的主要支柱，使规范服务成为窗口文化建设的核心理念。同时，通过制度约束，明确服务大厅窗口岗位人员职责定位，进一步规范办事程序，明确业务流程、严把要素审核，加快办事速度，促进有效监管，为用地者提供优质高效的服务。

二是优化美化工作环境。将文化建设渗透到工作环境中，增强环境的舒适氛围，行政服务大厅窗明几净、宽敞明亮，配置崭新的办公桌椅，更新电子设备，摆放新鲜花草，制定了一周卫生清洁制度，保证各柜内卫生整洁，办公设备摆放有序，绿色植物清新干净，使人赏心悦目，使工作环境优雅美观，营造出一种温馨的氛围。

三是简化优化办事程序。坚持“集中、透明、便民、高效”的原则，秉承“稳、简、快”的服务理念，重新梳理调整业务办理流程，公开办事依据，透明办事程序，在规章制度范围内，运用现代化的管理方法，简化工作手续，减少办事环节，使用地者高兴而来，满意而归。

四是不断提升服务形象。加强职工的思想行为，凝聚工作力量，坚持业务学习制度，以规章制度、业务操作为基点，结合发展需要制定培训计划，开展分层次、针对性培训，强抓技能大练兵，确保技能娴熟，促进工作效率有效提升。以“五项服务”为载体，落实“四严格”措施，全面提高窗口服务质量，提升国土服务水平。

第三篇：全面提升物流服务水平精心打造物流服务品牌

全面提升物流服务水平精心打造物流服务品牌

2010-12-16 10:04文章来源：长治市商务局

文章类型：原创内容分类：新闻

中原物流长治北分公司位于太焦邯长两线交会处和北京、太原、郑州三局分界口。面对各种运输方式全力竞争，现代物流业飞速发展的新挑战、新机遇、新考验，如何围绕“全面提升物流服务亮点、精心打造物流服务品牌”总体目标，重新审视长北物流分公司在运输市场竞争中的作用和地位，跳出单一功能的怪圈，整合运输、仓储、代理等多元服务一体化，开创新的经营局面，是同物流业生存发展息息相关的新课题，也是每位从事物流业经营决策者亟待研究探讨和攻克解决的重大课题。

剖析现状 正视制约现代物流发展的弱点

现代物流业是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。长期以来，传统铁路企业普遍把发展物流业单纯地理解为拉货主、跑货源、送货上门的层面，一直固守着封闭的、简单的、粗放的运输和仓储服务经营模式。就长北物流分公司所处的山西省能源重化工基地特殊地理位置而言，以煤焦、钢材、化工、建材等地方土特产品运输为主，同时办理各种货物和集装箱的运输，是郑州铁路局运输创收的第一大户，发送的货物基本辐射到全国所有连接铁路的省份，到站众多，货物品类较多，远距离的货物较多。如若树立新的经营服务理念，进而形成全方位、多渠道、多角度的培育市场、开发市场、引领市场的格局，现代物流的发展前景是相当可观的。作为大物流系统中一个重要的转运型节点，作为区域内服务于众多社会客户为主的转运型结点，在铁路运输网中的地位、作用和优势以及由于周边城市发展而将其囊括在城市中心地带，现实与未来的公路、铁路交通有着别人难以超越的优势地位，伴随着现代物流服务的提升，所起的作用和效果将事半功倍，无可替代。为此，只有找准制约物流业发展的弱点，转变观念、提升服务，才能冲出重围，寻求生存发展的活路。

敢为人先 攻克束缚现代物流发展的难点

物流产业基础设施的水平直接决定物流的流转速度和效率。经过一番走访调研、开阔视野、形成了打破瓶颈、提升服务要靠与时俱进、敢为人先的决策思路。

作为一个致力于跻身现代物流的企业，若要实现从运输向物流的转变，合理规划四通八达、通畅快捷的运输网，是提升物流服务的先决条件。同时以信息化推动物流集约化势在必行。信息化建设必须冲破传统观念的束缚，走出铁路、走向社会、市场和客户。一是注重抓好发运预案的实施，把有限实力对准新的发运窗口，不断完善主营增值品种，在优化管理和创新服务上，发挥全员优势，让物流员工有一个充分展示才华的用武之地。二是在体制创新、机制创新、制度创新、方法创新、服务创新、实践创新方面做了大胆有益的尝试，切实增强了服务决策的主动性、快速装运应急机制的灵活性。三是坚持月度分析、逐月快报等新的研究推进线路指向图，为领导提供及时必要的决策依据，这充分展示了长治北物流分公司在运输市场激烈竞争中占有一席之地的勃勃生机。

瞄准目标 打造提升现代物流发展的亮点

铁路作为国民经济发展的基础，高铁将铺画中国经济新版图。物流业将形成自己的特色产业和核心竞争力。提供低成本、高效率、多样化、专业化的物流服务，适应复杂多变的市

场环境，将有助于进一步提高铁路行业自身竞争力与抗风险能力，推进企业做大、做强。为此，一是要将货运代理转化成专业的铁路第三方物流公司。其次，铁路货运组织方式应实行由货主直接托运制向运输代理制的转变，然后再向现代物流的方向转变。二是充分发挥物流基地中心的作用。构建铁路物流中心的实施过程中，应考虑多种因素的连接协调。三是建立完善的铁路大站带小站物流管理信息系统。四是大力推进物流企业团队建设。物流企业要想快速稳妥地提高物流服务的能力和质量，必须建立拥有优秀文化素质的高效物流团队。五是要不断拓展服务内容与服务方式，同心打造展示铁路物流业整体形象的亮点。铁路物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中立于不败之地，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、代理等功能性服务上不断创新服务，为客户提供差异化、个性化物流服务。这无疑也成为展示铁路物流业新举措的一大亮点。他们坚信伴随着中原铁道物流公司改革发展大潮的涌动，中原铁道现代物流的明天会更加美好。

（首发子站：山西长治商务之窗）

物流企业的内在形象，是指以文化、价值观点等等形式反映出来的无形客观存在。企业的内在形象也会受到其外在形象的影响，同时也会对外在形象施加影响。

1.企业领导者的能力和知名度

一个企业是否具有生命力，往往决定于一个富有战斗精神核心管理团队。最高管理者应该将这些核心成员看作一个整体，作为一个团队来加以管理。这个团队同样需要分工，安排角色和工作流程。实际上，任何层次的人员在工作上都需要角色和流程管理手段来调配。

物流业的蓬勃发展，最终要依靠物流企业的运作和发展，而企业家则是决定物流企业运作和发展情况的群体。一般而言，只有著名的物流企业才能产生企业家，并非所有的物流企业领导者都能称之为企业家。经济学家将企业家描绘成“在建立与发展现代企业制度过程中敢于承担风险和责任的人”、“凭借自己的洞察力和统帅力，善于从市场的不均衡状态中发现交易机会，从而给生产过程指出方向的人”、“能够创造性地、卓有成效地进行管理经营的人”。

企业家是一种资本，是一直稀缺的战略资源，更是企业的一张名片。中国物流业的发展呼唤物流企业家的成长与发展。

比如，中远董事长魏家福、中远物流公司总经理叶伟龙、宝供物流企业集团的董事长刘斌、物美连锁集团董事长张文中、中外运股份有限公司总裁张建卫、远成集团总裁黄远成、招商局物流公司董事长周亚力、安得物流总经理卢立新等，都基本具备了物流企业家的素质，可以称之为物流企业家或者物流实业家。

2.企业员工精神面貌

员工从胜任到优秀到卓越，都离不开一种可以称之为灵魂的东西，那就是：员工精神。员工精神是每个员工必须具备的职业精神，是企业和个人成长前进的推动器。个人和企业一同成长，首先要从培养员工精神开始。

员工精神与技术素质密不可分，有正确的员工精神，才会主动去提高技术素质。有正确的员工精神，才会专心于企业工作，并不惜烦劳为客户提供方便，以满足客户的各种需要。

3.企业和品牌的名牌效应

企业名称、商标和标志是人们视觉中的企业形象之一，是一种感性的认识。当人们进一步享受该企业的服务之后，才能对该企业的服务品质有更深一步的认识。如果该企业的服务质量优质、稳定、持续，那么有需求的客户就会对企业产生好评。这种信息通过各种渠道相互传播，加上广告和宣传，就会加强人们对其服务质量的理性认识，激发人们重复对次的购买欲望，促进产品销售的广度和深度，这家企业及其产品的品牌就会得道人们信赖。

在经过与其他企业或者品牌比较之后，如果某一企业或者品牌在一定范围内被公认为是比较好的企业或者品牌，那么这将成为该品牌的无形资产。

4.企业的技术水平和新产品的开发能力

拥有更先进的物流技术水平与信息技术水平，企业就可以获得更多发展的机会。同样，拥有更强的物流新产品开发能力，也将会获得更有利的竞争地位。因此，物流企业应该锻造并拥有一支科技水平的研发队伍，对科技持续投入资金与力量，保障企业的持续发展。

5.企业公民形象

持续经营200年的美国杜邦公司有一句名言：尽量不要在地球上留下脚印。杜邦任务，企业的经营的过程中不应该对环境造成伤害，环境保护并不只是增加企业的运营成本，而是能够产生效益的行业。物流企业应该学习如何履行自身的企业责任。企业在获得财富的同时，不应该以损害社会公众利益为代价。企业的社会责任，是指企业对社会合乎道德的行为。

与一些中国企业漠视社会责任的短视相比，有远见的的跨国公司则纷纷加大在社会责任方面的投入，并已成功地将投入转化成了市场竞争力。塑造其一公民形象的渠道与途径很多，比如，参加公益与慈善事业，赞助、募捐自然灾害、弱势群体等。

物流品牌建设更多资料：

物流企业打造品牌的意义

首先告诉大家什么是品牌，举个简单的例子吧，[url=http://]成都物流公司[/url]蚂蚁集团以及德邦物流，我想大家都听说过吧，为什么能听到这些呢？这就是一个品牌起到了作用，到底为什么现在很多成都物流公司和[url=http://]重庆物流公司[/url]在物流服务方面，我国承诺所有服务待业，在经过合理过度期后取消大部分外因股权限制，不限制外国服务供应商进入目前的市场，不限制所有服务行业的现有市场的准入和活动。同时在辅助分销服务方面也做出了类似的承诺，一些诸如速递、货物储运、货仓、包装服务等方面限制在以后3-4年内也将逐渐被取消。在此期间，国外服务供应商可以建立百分之百的全球拥有的分支机构或经营机构。从2001年起已经拉开节争夺中国物流市场的国际大战，那些早就观望中国市场的国外物流公司肯定会顺势跨入。其实许多跨国物流企业也已经开始成立了中外合资或外商独资物流公司（如北京的太平洋国际物流中心）的巨大挑战。所以要想与狼共舞，物流企

业建立自己的品牌是关键的第一步。

本文摘自成都物流公司——蚂蚁物流

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第四篇：提升服务水平打造国际旅游城市讲话

提升服务水平打造国际旅游城市

今天，我区卫生监督所组织召开全区住宿餐饮业质量提升整治专项行动培训会，目的是为了规范从业行为，提高住宿餐饮管理水平，加速推进我区住宿餐饮业质量提升。下面，就我区住宿餐饮业质量提升整治专项行动工作，强调以下三点：

一、认清形势，提高认识，切实开展好住宿餐饮业质量提升整治行动。

一年一度的旅游季节即将到来，为促进国际旅游城市建设，培养与国际旅游城市相适应的住宿餐饮业，新到任的市委书记郑雪碧在全市建设会议上提出对全市住宿餐饮业进行集中整治的要求，我市成立了以副市长贾玉英为组长的专项行动领导小组，区政府也成立了主管区长为组长的专项行动领导小组。3月29日至30日，由承德市旅游局、卫生局、商务局等11个单位组成的住宿餐饮业质量提升专项整治督导组对我市双滦区、双桥区10家住宿餐饮酒店进行抽查。抽查发现，大部分住宿餐饮酒店都或多或少地存在一些问题，主要表现在服务人员主动服务意识较差，缺乏从业知识，着装不统一、硬件设施不达标，配套设施不全、证照没有上墙、消毒间和贮藏间不合规格等。对不符合要求的酒店，检查组当即下达整改通知书，限期整改，对出现问题的酒店进行了认真、全面的指正，并现场教授服务人员一些基本常识。

1在我区检查了4家住宿餐饮单位。对存在问题的两家单位，现场下达整改通知，区卫生监督所督促进行整改。市委市政府对住宿餐饮业整治工作重视程度之高、力度之大是近几年少有的。这说明住宿餐饮业发展已经成为我市城市发展的重要组成部分，是旅游业发展的支柱产业。就我区而言，今年年初，区委、区政府把住宿餐饮业质量提升工作纳入到全区十大重点专项工作中来，建设高中低档齐全，层次分明，经营种类多样的住宿餐饮业是我区住宿餐饮业发展的大方向，今年准备建设三个五星，两个四星，五家快捷十家酒店。区委区政府要求，双滦在住宿餐饮业在硬件设施不断完善的同时狠抓软件建设，星级酒店要严格按照国家标准来执行，星级以下的住宿餐饮业要照市政府下发的检查标准来执行，双管齐下，不仅打造出双滦区的“牌”，更要打造出双滦区的“品”。面对住宿餐饮业发展的形势和区委区政府的要求，既给我区住宿餐饮业发展注入了活力，也带来了压力。这就要求各住宿餐饮单位要把握时机，规范从业，加快提升服务质量。

二、规范从业行为，加大卫生监督指导力度，提升住宿餐饮业服务质量。

由区卫生监督所制定，区卫生局印制下发了《双滦区住宿餐饮业质量提升专项行动方案》，对环境卫生、制度建设、公示内容、禁烟标识、功能结构等都提出了详细要求，希望

各从业单位按照要求积极做好质量提升工作。具体工作提出两点要求，一是开展全员培训。根据《公共场所卫生管理实施细则》第九条规定，公共场所经营者应当建立卫生培训制度，组织从业人员学习相关卫生法律知识和公共场所卫生知识，并进行考核。对考核不合格的，不得安排上岗。第三十七条规定，对公共场所经营者未按照规定组织从业人员进行相关卫生法律知识和公共场所卫生知识培训的，要给予相应处罚。因此，做好公共场所从业人员培训，即是法律规定的行为，也是提升服务质量所必需做到的。要让所有员工都知道，规范从业行为标准是什么，知道物品摆放、清洗、消毒、保洁等公共场所卫生知识，知道不按照要求规范从业应受到的处罚。二是加大卫生监督指导力度。一会，区卫生监督所将结合我区实际，进行公共场所量化和卫生标准的具体讲解，这是一次较为系统的业务培训和指导，各单位要认真贯彻落实。自去年五一实施新的《公共场所卫生管理实施细则》以来，对公共场所的许可、卫生要求、日常管理等内容都做出具体规定，并加大了处罚力度。从国家法律法规的要求本意，要加大监督执法处罚力度。就我区而言，我们从培养发展的角度出发，没有加大处罚力度。对于这次质量提升整治专项行动，区政府定的调子是引导为主。为将此项行动的指导思想贯彻好，在5.1活动结束前，卫生监督工作以指导和引导为主。在5.1旅游季节到来后，对于已经提出整改要求，而屡次不执行的从业单位，要严格按照《公共场所卫生管理实施细则》要求，严格执法。同时，各监督分所的监督员要克服困难，按照区卫生监督所要求，及时落实各项工作任务。

三、培树典型，建立品牌，做好旅游季到来的各项准备。此次活动中，我区将开展“优质服务、诚信经营示范店”和“金牌服务员”、“星级服务标兵”评选活动，拟评选出5家区级优质服务诚信经营示范店、10名区级金牌服务员、25名区级星级服务标兵。我局也将争取在公共场所中选出2家申报公共场所量化评比A级单位，80%的公共场所达到B级要求。希望各住宿餐饮业借这次质量提升行动，能够研究特色，扮靓品牌，做好迎接八方来客的准备，在旅游季节到来之际做好服务，使自己的经济和实力都得到提升。各住宿餐饮单位代表的不但是自己的形象，也是代表双滦形象、承德形象，希望各住宿餐饮业主能够担当起自己的责任，为双滦、为我市旅游发展做出贡献！

谢谢大家！

2012年4月13日

第五篇：打造行业新风,提升服务水平(车站)

精选范文:打造行业新风，提升服务水平（车站）(共2篇)打造行业新风 提升服务水平xx客运总站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入试运营。建筑总投资3609万元，建筑面积为14178平方米，其中候车大厅900平方米，主停车场6500平方米,副停车场4000平方米，该站是xx市交通系统规模最大、档次较高，的公路客运服务项目，也是xx乃至xx地区最大的长途汽车客运站。随着公路客运业的发展，车站营运线路不断延伸扩展。现已开通北京、天津、上海、郑州等省际线路x条，省内等25个市、县线路64条，进站高中档营运客车378辆。从投入运营到2004年9月底，共发送班次214230个，输送旅客280万人次，安全运送率99.9%，客车正班车率99.9%,班车正点率98%,旅客正运率99.5%;实售票280244张,差错率低于3‰;行包正运率99.9%,赔偿率0;旅客意见批评率在1%;服务项目完善98%以上.营业总收入由2002年的173万元增至2003年的202万元。截自2004年9月底已完成收入220万元，经济效益呈逐步增长之势。车站运营以来,各项服务指标不断得到提升,通过连续两年的深入开展行风评议,创建文明单位的活动，两个文明建设又上了一个新台阶。目前，客运总站的各种配套设施一应俱全，拥有先进的计算机网络管理系统、大屏幕led电子显示系统、smey10080型多能量x射线安全检查设备，红外温度快速检测仪；从进站售票到小件寄存、行包托运，从岗位值班到站务发车区、从出口验票到中途安检等各个窗口、服务检查点都制作有各种标识齐全，醒目规范的图表、指示；从站内到站外，清洁整齐、环境优雅、秩序井然有序，有条不紊；从站长到每一个工作人员统一着装，举止端庄、彬彬有礼的热情姿态，时刻准备迎送来自四面八方出行归来的乘客。由于，实现了“三优”（优质服务、优良秩序、优美环境）、“三化”（服务管理规范化、服务过程秩序化、服务质量标准化），各项指标均达到部、省颁文明客运站标准。2002年，客运总站被省交通厅授予“文明示范窗口”单位。

一、以创建文明窗口为目标，加强组织领导，精心安排部署。党的十四届三中全会通过的《关于加强社会主义精神文明建设若干问题的决议》是全党全国人民跨世纪精神文明的行动纲领。根据《决定》，国家交通部制定了道路旅客运输三优、三化规范，省交通厅出台了树立精神文明先进典型的实施方案，并从2001年以来，按照“打照最能反映行业文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮点，选树最能发挥示范带动作用的先进典型”的指导思想，以“管理严、服务优、素质高、环境美、效益好”为主要内容，以“省内领先、国内一流”为定位标准，开展“文明示范窗口”的创建活动。这一重大的举措，在xx客运总站引起强烈反响。总站党支部认为，在搞好物质文明的同时，重视精神文明建设，是执政党的宗旨和性质所决定的。在新的历史时期基层党组织必须坚持两手抓、两手都要硬，相互促进，缺一不可。正是基于这种认识，站支部一班人带领全站干部职工团结奋进，努力工作，严格按照省厅文明窗口的标准和要求，做了许多艰苦细致的工作。在创建活动中，积极行动，统一安排，总体规划，真抓实干，制定制度，为争创省级文明单位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人讲文明、个个为争创活动作贡献的良好氛围。领导班子是领导双文明建设的核心力量，充分发挥党支部的政治领导的核心作用，是大力发展客运事业，坚持精神文明建设的根本保证。二年多来，党政一把手十分重视精神文明建设，始终坚持物质文明与精神一起抓的工作方针，实施一把手工程，把创建文明单位列为党支部的议事日程，做到机构健全、措施落实，目标明确。特别是从去年以来，结合全省行风评议和xx市委、市政府《关于深入开展优化发展环境、树立行业新风评优评差活动的实施意见》，在“双评”活动领导组的基础上，成立了党支部书记，站长为组长，工会、青年团、妇委会为成员的创建文明窗口工作领导组以及有关组织机构，制定了中常期目标规划和实施办法，多次召开会议，做出具体安排，使创建活动落到实处。

二、以优质服务为核心，提高服务质量，打造行业新风。客运决站围绕“形象在乘客心目中确立，职能在为民服务中转变，效率在解决具体问题中体现，成果在优化发展环境中检验”的工作方针，努力实现“追求最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高奋斗目标，通过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神，良好的窗口形象为乘客和客户提供最便捷、高效的服务。为了进一步确立“以民为本”的工作理念，让xx客运总站成为旅客之家，总站大力提倡人文关怀和人性化服务，结合行业特点，推出了开通热线电话，24小时提供咨询服务：设立便民箱，提供送开水服务：设置候车专席，为老、弱、病残、孕等乘客提供特别服务；规范车辆座位号码，使乘客对号入座；设立意见箱（簿）、监督本和监督电话，随时接受社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务措施。在提高服务效率方面，公开承诺：高峰时旅客购票排队时间不超过10分钟，购一张票限在30秒以内。同时，为改进工作作风，把服务质量搞上去，狠抓制度建设。先后建立了学习培训计划，新增了35项管理制度，完善了44个岗位职责，规范了11类岗位工作程序，制定了客运人员服务工作标准以及考核奖励办法。以学习培训提高员工的综合素质，以规章制度约束个人行为，以程序制度理顺业务关系，以自律制度促进清政廉洁。服务是真诚，温暖万颗心。这不是挂在嘴上的口头禅，而是实实在在地落实到具体的行动上。去年8月初正值酷热时节，一位从北京乘车进站的青年孕妇脸色苍白，痛苦的神情，引起了接站服务员的注意。马上呼叫“120”急救车，亲自护送到医院救治，幸好抢救及时，安然无恙。随后，打电话通知她在xx 的丈夫，感动的全家人不知说什么才好。还有一位年过半百的老人要到xx看望儿子，因耳聋未乘上早上的班车，值班站长耐心的安慰他不要着急，帮他买吃了中午饭，下午送他上车启了程。老人望着摇摇手，表示敬意。文明服务蔚然成风，好人好事层出不穷。从去年10月至今年10月一年中，车站站务人员共拾到旅客丢失的现金1万多元，存折2个、1147元，大额银行卡4张，价值约1.5万元的各种行李物品20余件，全部归还到失主手中。先后收到感谢信2封，锦旗3面。

三、以优美环境为条件，完善服务设施，营造良好形象。这个站不仅在优质服务方面增了光，而且在环境治理方面又添了彩。去年开始，按照一级客运汽车站的标准，舍得花费几十万元巨资，不断增加配套设备，完善服务设施。原先这里是市内公交x路车终点站，被称为“脏、乱、差”的黄金地带，对站前广场、人车出入带来不便，特别是对环境影响极大。在市交通局的协调解决下，市公共汽车公司撤消了终点站。站领导从改善自然环境、心理环境、信息环境和社会环境入手，硬化了站前广场 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉绿化带1500平方米，整治环境卫生，保持了优美的环境。候车大厅、售票大厅分别挂有全国交通与营运线路图、里程价目与班车时刻表以及各种须知的图板、告示等，给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受，使人们的心里状态相协调，形成与对象恰好一致的相互谅解、相互配合、相互尊重、和谐友好的氛围。同时，新配置了微机20台，多媒体适时显示系统、电脑语音同步报站系统等先进设备，实现了高科技、现代化的网络管理。在此基础上，按照社会综合治理的要求，健全车站治安管理机构，做好“三品”进站上车和中途上车旅客行李的检查工作，确保有了良好的安全环境。通过客运站服务设施布局合理、服务场所明快整洁，车站场地绿化，美化、车站治安状况良好等不懈努力，给旅客创造一个安全、舒畅、祥和的旅行环境。

四、以优良秩序为保证，规范服务程序，提高营运效益。客运总站把服务工作看作是一个动态的，相互联系又有相互影响的整体。按照各个环节，制定的工作程序和工作标准进行运行，实行统一管理、统一指挥，既有明确的分工，又要相互密切配合，形成了一条龙的管理体系，确保营运秩序通畅合理，井然有序，使旅客旅行有个良好的秩序氛围。在这方面总站主要抓了信息流秩序的工作，在内部配置了先进的信息收集处理工具和高素质的操作管理人员，对了解掌握和反馈的各类信息，利用led大屏幕显示系统、广播等方式，及时准确的传递到站务业务和服务的每一个岗位，每一个环节之中，按照信息提供的指示、要求开展工作。以良好的信息流秩序，去组织实现良好的客流秩序、车流秩序、行包流秩序。在去年以来开展的行风评仪活动中、聘请了行风监督员、制定了客户、乘客征求意见制度，针对车场秩序混乱、司乘人员站外喊站、争抢旅客、客车超员，服务不规范等较突出问题，大张旗鼓地进行整改。一方面配合运管、公安人员采用各种形式向车辆经营户进行遵章守纪、合法经营的宣传教育，依法对屡教不改的违章违约人员公开处理；另一方面对站务秩序管理人员的职责、程序、工作标准、进一步量化、强化、细化，严格落实岗位责任，实行岗位责任追究制，出现问题严肃处理。作为交通行业的窗口单位，始终把安全工作当作一件责任重于泰山的大事来抓，严格执行“三关一监督”的安全管理方针，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大检查，抽查客运车辆1056辆次。旅客进站安检，检测旅客行包100947件，查获危险禁品262件，有效的消除了行车事故隐患。通过加强管理，站场的秩序和行车安全都有了明显的好转。xx客运总站在创建文明示范窗口的活动中，以精神文明建设促进物质文明建设，以行风评议提升服务水平，以实现“三优”“三化”为目标，优化了xx市的经济发展环境。这足以证明他们站在全局的高度上，践行“三个代表”的思想进一步得到验证。二○○四年十月二十日

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打造行业新风 提升服务水平

[打造行业新风，提升服务水平（车站）(共2篇)] xx客运总站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入试运营。建筑总投资3609万元，建筑面积为14178平方米，其中候车大厅900平方米，主停车场6500平方米,副停车场4000平方米，该站是xx市交通系统规模最大、档次较高，的公路客运服务项目，也是xx乃至xx地区最大的长途汽车客运站。随着公路客运业的发展，车站营运线路不断延伸扩展。现已开通北京、天津、上海、郑州等省际线路x条，省内等25个市、县线路64条，进站高中档营运客车378辆。从投入运营到2004年9月底，共发送班次214230个，输送旅客280万人次，安全运送率99.9%，客车正班车率99.9%,班车正点率98%,旅客正运率99.5%;实售票280244张,差错率低于3‰;行包正运率99.9%,赔偿率0;旅客意见批评率在1%;服务项目完善98%以上.营业总收入由2002年的173万元增至2003年的202万元。截自2004年9月底已完成收入220万元，经济效益呈逐步增长之势。

车站运营以来,各项服务指标不断得到提升,通过连续两年的深入开展行风评议,创建文明单位的活动，两个文明建设又上了一个新台阶。目前，客运总站的各种配套设施一应俱全，拥有先进的计算机网络管理系统、大屏幕led电子显示系统、smey10080型多能量x射线安全检查设备，红外温度快速检测仪；从进站售票到小件寄存、行包托运，从岗位值班到站务发车区、从出口验票到中途

安检等各个窗口、服务检查点都制作有各种标识齐全，醒目规范的图表、指示；从站内到站外，清洁整齐、环境优雅、秩序井然有序，有条不紊；从站长到每一个工作人员统一着装，举止端庄、彬彬有礼的热情姿态，时刻准备迎送来自四面八方出行归来的乘客。

由于，实现了“三优”（优质服务、优良秩序、优美环境）、“三化”（服务管理规范化、服务过程秩序化、服务质量标准化），各项指标均达到部、省颁文明客运站标准。2002年，客运总站被省交通厅授予“文明示范窗口”单位。

一、以创建文明窗口为目标，加强组织领导，精心安排部署。

党的十四届三中全会通过的《关于加强社会主义精神文明建设若干问题的决议》是全党全国人民跨世纪精神文明的行动纲领。根据《决定》，国家交通部制定了道路旅客运输三优、三化规范，省交通厅出台了树立精神文明先进典型的实施方案，并从2001年以来，按照“打照最能反映行业文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮点，选树最能发挥示范带动作用的先进典型”的指导思想，以“管理严、服务优、素质高、环境美、效益好”为主要内容，以“省内领先、国内一流”为定位标准，开展“文明示范窗口”的创建活动。这一重大的举措，在xx客运总站引起强烈反响。

总站党支部认为，在搞好物质文明的同时，重视精神文明建设，是执政党的宗旨和性质所决定的。在新的历史时期基层党组织必须坚持两手抓、两手都要硬，相互促进，缺一不可。正是基于这种认识，站支部一班人带领全站干部职工团结奋进，努力工作，严格按照省厅文明窗口的标准和要求，做了许多艰苦细致的工作。在创建活动中，积极行动，统一安排，总体规划，真抓实干，制定制度，为争创省级文明单位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人讲

文明、个个为争创活动作贡献的良好氛围。

领导班子是领导双文明建设的核心力量，充分发挥党支部的政治领导的核心作用，是大力发展客运事业，坚持精神文明建设的根本保证。二年多来，党政一把手十分重视精神文明建设，始终坚持物质文明与精神一起抓的工作方针，实施一把手工程，把创建文明单位列为党支部的议事日程，做到机构健全、措施落实，目标明确。特别是从去年以来，结合全省行风评议和xx市委、市政府《关于深入开展优化发展环境、树立行业新风评优评差活动的实施意见》，在“双评”活动领导组的基础上，成立了党支部书记，站长为组长，工会、青年团、妇委会为成员的创建文明窗口工作领导组以及有关组织机构，制定了中常

期目标规划和实施办法，多次召开会议，做出具体安排，使创建活动落到实处。

二、以优质服务为核心，提高服务质量，打造行业新风。

客运决站围绕“形象在乘客心目中确立，职能在为民服务中转变，效率在解决具体问题中体现，成果在优化发展环境中检验”的工作方针，努力实现“追求最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高奋斗目标，通过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神，良好的窗口形象为乘客和客户提供最便捷、高效的服务。

为了进一步确立“以民为本”的工作理念，让xx客运总站成为旅客之家，总站大力提倡人文关怀和人性化服务，结合行业特点，推出了开通热线电话，24小时提供咨询服务：设立便民箱，提供送开水服务：设置候车专席，为老、弱、病残、孕等乘客提供特别服务；规范车辆座位号码，使乘客对号入座；设立意见箱（簿）、监督本和监督电话，随时接受社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务措施。在提高服务效率方面，公开承诺：

高峰时旅客购票排队时间不超过10分钟，购一张票限在30秒以内。

同时，为改进工作作风，把服务质量搞上去，狠抓制度建设。先后建立了学习培训计划，新增了35项管理制度，完善了44个岗位职责，规范了11类岗位工作程序，制定了客运人员服务工作标准以及考核奖励办法。以学习培训提高员工的综合素质，以规章制度约束个人行为，以程序制度理顺业务关系，以自律制度促进清政廉洁。

服务是真诚，温暖万颗心。这不是挂在嘴上的口头禅，而是实实在在地落实到具体的行动上。去年8月初正值酷热时节，一位从北京乘车进站的青年孕妇脸色苍白，痛苦的神情，引起了接站服务员的注意。马上呼叫“120”急救车，亲自护送到医院救治，幸好抢救及时，安然无恙。随后，打电话通知她在xx 的丈夫，感动的全家人不知说什么才好。还有一位年过半百的老人要到xx看望儿子，因耳聋未乘上早上的班车，值班站长耐心的安慰他不要着急，帮他买吃了中午饭，下午送他上车启了程。老人望着摇摇手，表示敬意。

文明服务蔚然成风，好人好事层出不穷。从去年10月至今年10月一年中，车站站务人员共拾到旅客丢失的现金1万多元，存折2个、1147元，大额银行卡4张，价值约1.5万元的各种行李物品20余件，全部归还到失主手中。先后收到感谢信2封，锦旗3面。

三、以优美环境为条件，完善服务设施，营造良好形象。

这个站不仅在优质服务方面增了光，而且在环境治理方面又添了彩。去年开始，按照一级客运汽车站的标准，舍得花费几十万元巨资，不断增加配套设备，完善服务设施。原先这里是市内公交x路车终点站，被称为“脏、乱、差”的黄金地带，对站前广场、人车出入带来不便，特别是对环境影响极大。在市交通

局的协调解决下，市公共汽车公司撤消了终点站。

站领导从改善自然环境、心理环境、信息环境和社会环境入手，硬化了站前广场 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉绿化带1500平方米，整治环境卫生，保持了优美的环境。候车大厅、售票大厅分别挂有全国交通与营运线路图、里程价目与班车时刻表以及各种须知的图板、告示等，给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受，使人们的心里状态相协调，形成与对象恰好一致的相互谅解、相互配合、相互尊重、和谐友好的氛围。同时，新配置了微机20台，多媒体适时显示系统、电脑语音同步报站系统等先进设备，实现了高科技、现代化的网络管理。

在此基础上，按照社会综合治理的要求，健全车站治安管理机构，做好“三品”进站上车和中途上车旅客行李的检查工作，确保有了良好的安全环境。通过客运站服务设施布局合理、服务场所明快整洁，车站场地绿化，美化、车站治安状况良好等不懈努力，给旅客创造一个安全、舒畅、祥和的旅行环境。

四、以优良秩序为保证，规范服务程序，提高营运效益。

客运总站把服务工作看作是一个动态的，相互联系又有相互影响的整体。按照各个环节，制定的工作程序和工作标准进行运行，实行统一管理、统一指挥，既有明确的分工，又要相互密切配合，形成了一条龙的管理体系，确保营运秩序通畅合理，井然有序，使旅客旅行有个良好的秩序氛围。

在这方面总站主要抓了信息流秩序的工作，在内部配置了先进的信息收集处理工具和高素质的操作管理人员，对了解掌握和反馈的各类信息，利用led大屏幕显示系统、广播等方式，及时准确的传递到站务业务和服务的每一个岗位，每一个环节之中，按照信息提供的指示、要求开展工作。以良好的信息流秩序，下页篇二：打造行业新风,提升服务水平(车站)打造行业新风，提升服务水平（车站）

打造行业新风 提升服务水平

xx客运总站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入试运营。建筑总投资3609万元，建筑面积为14178平方米，其中候车大厅900平方米，主停车场6500平方米,副停车场4000平方米，该站是xx市交通系统规模最大、档次较高，的公路客运服务项目，也是xx乃至xx地区最大的长途汽车客运站。随着公路客运业的发展，车站营运线路不断延伸扩展。现已开通北京、天津、上海、郑州等省际线路x条，省内等25个市、县线路64条，进站高中档营运客车378辆。从投入运营到2004年9月底，共发送班次214230个，输送旅客280万人次，安全运送率99.9%，客车正班车率99.9%,班车正点率98%,旅客正运率99.5%;实售票280244张,差错率低于3‰;行包正运率99.9%,赔偿率0;旅客意见批评率在1%;服务项目完善98%以上.营业总收入由2002年的173万元增至2003年的202万元。截自2004年9月底已完成收入220万元，经济效益呈逐步增长之势。

车站运营以来,各项服务指标不断得到提升,通过连续两年的深入开展行风评议,创建文明单位的活动，两个文明建设又上了一个新台阶。目前，客运总站的各种配套设施一应俱全，拥有先进的计算机网络管理系统、大屏幕led电子显示系统、smey10080型多能量x射线安全检查设备，红外温度快速检测仪；从进站售票到小件寄存、行包托运，从岗位值班到站务发车区、从出口验票到中途安检等各个窗口、服务检查点都制作有各种标识齐全，醒目规范的图表、指示；从站内到站外，清洁整齐、环境优雅、秩序井然有序，有条不紊；从站长到每一个工作人员统一着装，举止端庄、彬彬有礼的热情姿态，时刻准备迎送来自四面八方出行归来的乘客。

由于，实现了“三优”（优质服务、优良秩序、优美环境）、“三化”（服务管理规范化、服务过程秩序化、服务质量标准化），各项指标均达到部、省颁

文明客运站标准。2002年，客运总站被省交通厅授予“文明示范窗口”单位。

一、以创建文明窗口为目标，加强组织领导，精心安排部署。

党的十四届三中全会通过的《关于加强社会主义精神文明建设若干问题的决议》是全党全国人民跨世纪精神文明的行动纲领。根据《决定》，国家交通部制定了道路旅客运输三优、三化规范，省交通厅出台了树立精神文明先进典型的实施方案，并从2001年以来，按照“打照最能反映行业文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮点，选树最能发挥示范带动作用的先进典型”的指导思想，以“管理严、服务优、素质高、环境美、效益好”为主要内容，以“省内领先、国内一流”为定位标准，开展“文明示范窗口”的创建活动。这一重大的举措，在xx客运总站引起强烈反响。

总站党支部认为，在搞好物质文明的同时，重视精神文明建设，是执政党的宗旨和性质所决定的。在新的历史时期基层党组织必须坚持两手抓、两手都要硬，相互促进，缺一不可。正是基于这种认识，站支部一班人带领全站干部职工团结奋进，努力工作，严格按照省厅文明窗口的标准和要求，做了许多艰苦细致的工作。在创建活动中，积极行动，统一安排，总体规划，真抓实干，制定制度，为争创省级文明单位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人讲文明、个个为争创活动作贡献的良好氛围。

领导班子是领导双文明建设的核心力量，充分发挥党支部的政治领导的核心作用，是大力发展客运事业，坚持精神文明建设的根本保证。二年多来，党政一把手十分重视精神文明建设，始终坚持物质文明与精神一起抓的工作方针，实施一把手工程，把创建文明单位列为党支部的议事日程，做到机构健全、措施落实，目标明确。特别是从去年以来，结合全省行风评议和xx市委、市政府《关于深入开展优化发展环境、树立行业新风评优评差活动的实施意见》，在“双评”活动领导组的基础上，成立了党支部书记，站长为组长，工会、青年团、妇委会为成员的创建文明窗口工作领导组以及有关组织机构，制定了中常期目标规划和实施办法，多次召开会议，做出具体安排，使创建活动落到实处。

二、以优质服务为核心，提高服务质量，打造行业新风。

客运决站围绕“形象在乘客心目中确立，职能在为民服务中转变，效率在解决具体问题中体现，成果在优化发展环境中检验”的工作方针，努力实现“追求

最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高奋斗目标，通过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神，良好的窗口形象为乘客和客户提供最便捷、高效的服务。

为了进一步确立“以民为本”的工作理念，让xx客运总站成为旅客之家，总站大力提倡人文关怀和人性化服务，结合行业特点，推出了开通热线电话，24小时提供咨询服务：设立便民箱，提供送开水服务：设置候车专席，为老、弱、病残、孕等乘客提供特别服务；规范车辆座位号码，使乘客对号入座；设立意见箱（簿）、监督本和监督电话，随时接受社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务措施。在提高服务效率方面，公开承诺：高峰时旅客购票排队时间不超过10分钟，购一张票限在30秒以内。同时，为改进工作作风，把服务质量搞上去，狠抓制度建设。先后建立了学习培训计划，新增了35项管理制度，完善了44个岗位职责，规范了11类岗位工作程序，制定了客运人员服务工作标准以及考核奖励办法。以学习培训提高员工的综合素质，以规章制度约束个人行为，以程序制度理顺业务关系，以自律制度促进清政廉洁。

服务是真诚，温暖万颗心。这不是挂在嘴上的口头禅，而是实实在在地落实到具体的行动上。去年8月初正值酷热时节，一位从北京乘车进站的青年孕妇脸色苍白，痛苦的神情，引起了接站服务员的注意。马上呼叫“120”急救车，亲自护送到医院救治，幸好抢救及时，安然无恙。随后，打电话通知她在xx 的丈夫，感动的全家人不知说什么才好。还有一位年过半百的老人要到xx看望儿子，因耳聋未乘上早上的班车，值班站长耐心的安慰他不要着急，帮他买吃了中午饭，下午送他上车启了程。老人望着摇摇手，表示敬意。

文明服务蔚然成风，好人好事层出不穷。从去年10月至今年10月一年中，车站站务人员共拾到旅客丢失的现金1万多元，存折2个、1147元，大额银行卡4张，价值约1.5万元的各种行李物品20余件，全部归还到失主手中。先后收到感谢信2封，锦旗3面。

三、以优美环境为条件，完善服务设施，营造良好形象。

这个站不仅在优质服务方面增了光，而且在环境治理方面又添了彩。去年开始，按照一级客运汽车站的标准，舍得花费几十万元巨资，不断增加配套设备，完善服务设施。原先这里是市内公交x路车终点站，被称为“脏、乱、差”的黄金地带，对站前广场、人车出入带来不便，特别是对环境影响极大。在市交通局的协调解决下，市公共汽车公司撤消了终点站。

站领导从改善自然环境、心理环境、信息环境和社会环境入手，硬化了站前广场 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉绿化带1500平[打造行业新风，提升服务水平（车站）(共2篇)]方米，整治环境卫生，保持了优美的环境。候车大厅、售票大厅分别挂有全国交通与营运线路图、里程价目与班车时刻表以及各种须知的图板、告示等，给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受，使人们的心里状态相协调，形成与对象恰好一致的相互谅解、相互配合、相互尊重、和谐友好的氛围。同时，新配置了微机20台，多媒体适时显示系统、电脑语音同步报站系统等先进设备，实现了高科技、现代化的网络管理。

在此基础上，按照社会综合治理的要求，健全车站治安管理机构，做好“三品”进站上车和中途上车旅客行李的检查工作，确保有了良好的安全环境。通过客运站服务设施布局合理、服务场所明快整洁，车站场地绿化，美化、车站治安状况良好等不懈努力，给旅客创造一个安全、舒畅、祥和的旅行环境。

四、以优良秩序为保证，规范服务程序，提高营运效益。

客运总站把服务工作看作是一个动态的，相互联系又有相互影响的整体。按照各个环节，制定的工作程序和工作标准进行运行，实行统一管理、统一指挥，既有明确的分工，又要相互密切配合，形成了一条龙的管理体系，确保营运秩序通畅合理，井然有序，使旅客旅行有个良好的秩序氛围。

在这方面总站主要抓了信息流秩序的工作，在内部配置了先进的信息收集处理工具和高素质的操作管理人员，对了解掌握和反馈的各类信息，利用led大屏幕显示系统、广播等方式，及时准确的传递到站务业务和服务的每一个岗位，每一个环节之中，按照信息提供的指示、要求开展工作。以良好的信息流秩序，去组织实现良好的客流秩序、车流秩序、行包流秩序。在去年以来开展的行风评仪活动中、聘请了行风监督员、制定了客户、乘客征求意见制度，针对车场秩序混乱、司乘人员站外喊站、争抢旅客、客车超员，服务不规范等较突出问题，大张旗鼓地进行整改。一方面配合运管、公安人员采用各种形式向车辆经营户进行遵章守纪、合法经营的宣传教育，依法对屡教不改的违章违约人员公开处理；另一方面对站务秩序管理人员的职责、程序、工作标准、进一步量化、强化、细化，严格落实岗位责任，实行岗位责任追究制，出现问题严肃

处理。

作为交通行业的窗口单位，始终把安全工作当作一件责任重于泰山的大事来抓，严格执行“三关一监督”的安全管理方针，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大检查，抽查客运车辆1056辆次。旅客进站安检，检测旅客行包100947件，查获危险禁品262件，有效的消除了行车事故隐患。通过加强管理，站场的秩序和行车安全都有了明显的好转。

xx客运总站在创建文明示范窗口的活动中，以精神文明建设促进物质文明建设，以行风评议提升服务水平，以实现“三优”“三化”为目标，优化了xx市的经济发展环境。这足以证明他们站在全局的高度上，践行“三个代表”的思想进一步得到验证。

二○○四年十月二十日