(成果2011041)(最佳实践)

第一篇：(成果2011041)(最佳实践)

10010客服平台“服务快车通万家”品牌建设

第一部分：服务创新成果创造背景介绍

2008年底，由于通信行业重组，原网通“10060”与原联通“10010”合并成为新的联通客服热线“10010”。由于联通公司2G、3G等移动业务是以手机卡作为营销主体，而当时的10010不具备直接为客户开卡、受理、配送的条件，只能将客户预约受理的信息传递至对应分公司进行后续营销办理。但后续营销中环节上带来衰耗，很多客户业务办理意向减弱甚至放弃办理，使得在线营销效果大打折扣。而客服平台虽然在业务的营销上具有很强的优势，但由于只能通过电话与客户交流，没有与客户能够面对面接触的实体媒介，因此，即使成功营销，如何将手机卡方便、快捷的送至客户手中，成为需要急需解决的发展瓶颈问题。

在2009年公司“3G百日营销活动”中，天津10010积极尝试，通过开通在线受理、配送的流程，开设临时银台收费权限，调配手机卡实物等方式，探索出在客服平台进行移动业务（以下称为G网业务）在线受理的全新模式，取得了较好的营销效果。

2009年，天津联通成为北方10省中第一家客服系统整合成功上线的分公司，10010可受理的业务种类及范围由原来的94类业务，增加至固话、小灵通、宽带、融合业务、移动业务共58大类126小类业务的受理，基本实现了全业务受理服务。2010年4月开始，天津10010率先在北方10省实现全业务服务，员工全部具备全业务技能，客服平台实现了所有业务“一台清”，客户只要一次电话，就可以将G网、固话、宽带、融合套餐所有业务全部解决完毕，真正做到了“一点接触，享受全面服务”。天津客服呼叫中心也成为北方10省市中首个也是目前唯一一个实现全业务技能的呼叫中心。由于具备了全业务受理能力，使得天津10010能够发挥出大服务渠道的作用，成为业务发展的主渠道。

第二部分：服务创新具体做法和经验

一、整合组织机构和业务流程，组建10010电话营业厅。

为了在10010这样一个与客户不见面的服务渠道实现2G、3G等移动业务的发展，就必须具备与实体营业厅同样功能的载体。为此，天津联通客服呼叫中心通过整合组织机构和业务流程，建立起独立运营的电话营业厅。

（一）成立渠道运营中心，专门负责电话营业厅工作。

原来在客服呼叫中心，只有基于客服平台自身各项运营管理的部门.为了适应电话营业厅运转和管理的需要，天津联通客服呼叫中心对组织机构进行了调整，成立了专门的渠道运营中心，下设受理组和配送组，其主要职责是：负责制定中心电话营业厅业务受理、配送流程并组织实施；负责中心电话营业厅业务管理、业务稽核、电话营业厅的账务管理工作；负责中心二级库电信卡、有价卡、终端等实物存货进销的管理工作。

（二）分类制定业务受理流程，实行前后台合作受理模式。

在组建电话营业厅的过程中，为了既保证10010热线接通率，又促进在线营销成功量的增长，天津客服呼叫中心根据在线营销的种类、形式及客户需求，将其受理流程分为3类：直接受理型、后台受理型、预约受理型，主要内容如下：

（1）直接受理型

适用业务种类：G网及固网的增值业务、宽带、亲情融合套餐等业务

受理方式：10010前台客服代表营销后直接在业务支撑系统（以下简称BSS）中进行受理。（2）后台受理型 适用业务范围：2G、3G等涉及终端类业务

受理方式：前台客服代表营销后，由后台进行受理、配送公司将卡或终端配送至客户手中，并收取费用。（3）预约受理型

适用业务范围：对于营销后客户表示犹豫、考虑的亲情融合套餐、宽带升速等业务。受理方式：10010前台客服代表营销后，通过商机管理系统传递至外呼团队进行营销跟进。

二、实现实体营业厅“资金流”，建立账务及库管流程。

一是建立独立的二级库管理体系;用于各类电信卡，SIM卡、充值卡，以及各类终端，USIM卡、iPhone终端的领用、调拨和销售。二是成为独立的iPhone授权销售单位；建立起IPHONE终端正规的管理和销售流程。三是建立独立的营帐管理及财务管理流程及体系。由客服呼叫中心独立出具营销日报，进行日报的填报、稽核;营业款的收取、上缴、稽核、对帐、核算等。客服呼叫中心具备独立的二级账号，进行营业款的归集管理。

（一）建立并完善账务管理体系，确保资金流顺畅运转。

1、传统的10010客服平台由于不与客户产生面对面的接触，无法实现一手交钱一手交货的交易。而呼叫中心电话营业厅实现了营业资金的运转，并且根据资金归集渠道的不同，分为两种资金运转方式：一是社区经理上门收费。如固话、宽带新装、移机等类业务，10010客服代表在受理客户的业务办理需求后，在BSS中录入详细的客户信息、业务信息等，并在收费方式选“10010受理”，分公司测量人员接单后，打印施工单，同时在营业打印业务发票，由社区经理上门安装后，同时向客户收取身份证件、安装费等费用。该方式将营业资金归集到分公司。二是快递人员上门收费。如2G、3G手机卡入网类业务。10010营销人员受理客户办理需求后，将受理信息提交后台处理，配送人员提取配送信息，并将2G或3G卡配送至客户手中，同时向客户收取预交话费、终端款等款项，以及身份证件等。快递人员将资金返回至客服中心，该方式将营业资金归集到客服中心。

2、通过BSS系统进行营业资金的管理及监控，建立营运资金的管理体系。在客服呼叫中心组织架构下设立营业厅班组，负责有费业务的受理。通过每日填报营业日报单，进行营业账款的稽核和监控。实行配送支撑人员、帐管员、账务主管人员组成的三级账务稽核体系，加强营收资金稽核工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控；同时，丰富电话营销支付手段及方式，探索10010平台电子商务处理能力。实现固网支付终端支付方式、移动POS机支付方式，对于收费金额高，中高端的智能手机终端客户，上门服务人员会通过移动POS机方式，上门送货并收取费用。减少资金风险。

（二）建立手机终端和库管流程，保证业务营销在终端上的需求得到满足。

1、建立电话营销渠道终端请领流程。由公司销售部将申请的终端调入相关分公司二级库，二级库将终端调拨入呼叫中心营业厅三级库，呼叫中心设立专门的库房、保险柜及库管员进行终端的管理，确保实物、资金的安全。

2、建立终端销售流程。10010营销人员在系统中详细记录客户需要的终端类型及预约配送时间。配送人员根据信息提取终端，并送至客户手中，同时向客户收取预交款或终端款并签订业务协议。

3、组织终端需求调研，合理储备终端资源。由于公司推出的涉及终端的业务及终端种类多达几十种，仅3G合约计划就包括了各种入门级终端、普及型终端、明星级终端、中高级终端等，为确保合理的库存，且能满足平台营销需求，定期组织终端需求调研，收集客户反馈的热门机型需求，有针对性地组织进货，保证终端销售和流转的速度。

在电话营业厅“资金流”的运行过程中，客服呼叫中心通过制定库存管理流程、帐务管理流程，明确了营业资金、业务档案、实物管理要求，理顺了受理、帐管、库管各环节流程及工作内容。同时，对相关人员普及培训财 务、库管、营业等方面的知识，增强员工的营业运营及财务管理意识。目前10010电话营业厅的帐款、实物准确率已经达到100%。

三、建立健全物流配送模式，提高营销成功率。

一直以来，能否及时将手机卡等实物送到客户手中并进行确认，是电信运营商的客服热线无法为客户直接办理2G、3G等移动业务的瓶颈所在。如果后期无法配送到位，客户会因为拿不到手机卡而最终放弃使用，前期的努力将会白费，客服平台的营销工作也无法继续开展下去。因此，建立健全配送物流系统，成为10010“服务快车通万家”品牌建设的关键环节。

（一）选择合适的配送方式，提高配送能力。

随着电话营销业务的发展，天津客服呼叫中心先后尝试了客服呼叫中心自有人员配送、公司社区经理配送、由现有业务合作方进行配送、与专业快递公司合作等不同的配送方式，并最终选择了与大型专业快递公司以及紧密合作型第三方物流公司合作的方式。专业快递公司的优点是配送服务比较正规，配送能力有保障、客户信任度较高；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，而且快递人员仅负责快件的递送，不负责任何的业务解释，且配送返单不能保证次日返回，对于一些先送后开的业务，配送后开通的时限过长，引起较多的服务问题；而紧密合作型第三方物流公司，聘用专项配送人员，仅负责联通邮件的投送工作，组织专门业务培训，并制定联通件投递返单流程及工作规范，确保配送件的工作及服务质量符合联通公司业务要求。根据两种合作方的特点，客服呼叫中心分别确定了投递的业务类型及实物种类，来保证配送成功率。

（二）采取多种服务手段，提升配送服务质量。

在建立健全“物流”体系的过程中，客服呼叫中心不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率。一是缩短配送时限：配送开始之初，由于从营销到配送的内部环节多、流程长，配送到客户手中的时间大多都在4、5天以上，影响客户感知。通过重新设计营销、受理、配送流程，调整工作时间、方式，减少处理环节，缩短链条，同时调整前台营销提单规范及解释口径，将从营销至配送到客户手中的时间缩短至3日内。二是开通配送支撑服务热线：向客户及前台客服人员提供配送信息查询、紧急开卡、退订等服务，解决配送信息不透明，客户配送信息沟通不足等问题，提高客户感知。三是开通配送短信通知服务：配送前以短信方式通知客户上门投递的时间、配送公司、收件的注意事项、配送信息查询变更方式等。受理后发送成功通知短信，提醒客户开通的资费及业务提示等。

通过各种服务措施的实施，配送服务水平有较大地提升，配送及时率由最初的53%提高到目前的95.84%；同时，配送成功率由最初的67%提高到目前93.68%。

四、以先进的“信息流”为支撑，为电话营销发挥巨大作用。

在2G、3G等移动业务的受理过程中，需要前台将营销信息传递至后台，后台进行受理并完成配送后，才能在BSS系统中正式受理，这种预约受理模式涉及到号码资源、卡资源、促销终端及其它各类实物的预占、传递、查询等问题。而原来客服平台的系统中并没有专门针对这些流程的相关功能，很多信息的传递只能采取手工方式，效率低且极易出现错误。为此，客服呼叫中心组织开发了2G、3G、携号转网、灵通升级等电话营销管理系统，以先进的“信息流”对电话营销进行支撑。

（一）在10010平台开发商机管理系统，主要功能包括：商机信息记录、商机信息修改、删除、商机信息跟踪、商机信息查询、商机信息导出、用户权限管理等。为后期的跟进营销提供系统支撑。对因有欠费、犹豫、考虑等原因无法当时办理业务的客户建立档案，约定后期联系回访的日期后，后台人员可根据系统信息及时联系客户。

（二）开发移动业务营销管理系统，主要功能包括：3G、2G手机卡号码维护录入、修改、删除;手机号码的售出功能；营销信息记录功能；同时还可记录并查询售出手机号码的配送情况、受理情况，以及手机号码的批量导入、导出功能等。该系统建立了2G、3G选号、受理、配送的一体化流程，实现了手机号码的销售、开通、配送情况的实时查询，使2G、3G业务在号码资源分配、流程的实时查询监控等方面的问题得到解决。

（三）不断开发完善系统中的营销模块，主要功能包括：记录客户的业务号码、来电原因、咨询业务、营销结果等信息，并且通过对客户“现有资费”、“来电原因”、“历史轨迹”的查看和分析，及时获知客户的基本情况、通信消费习惯、购买意向等信息；当客户再次来电时，为其提供服务的客服代表就可以根据前期营销情况、客户意向等对该客户开展有针对性的营销，提高成功率。另外还可以对购买意向较强的客户信息进行提取，由专人再次进行跟进营销，把握机会促进营销成功。

由于有了先进的“信息流”系统对电话营销进行有效支撑，目前10010电话营销的业务受理成功率已经达到99.94%、业务受理准确率达到99.77%，业务受理及时率更是达到了100%。

第三部分：服务创新前后的效果对比

一、10010客服平台深化了“服务+营销”一体化，为公司创收带来明显效益。成果实施之前，10010客服平台主要是处理客户问题的服务中心和成本中心；成果实施之后，成为了公司重要的业务宣传渠道和重要营销渠道。

2011年1-11月，天津10010共受理2G、3G、融合、增值等各类业务128.76万件，其中3G业务83749户，在公司发展量渠道占比达到13.35%；融合3G版套餐累计完成13261发展量渠道占比达到12.54% 2G融合手机版套餐累计发展13.9193万户，公司总发展量渠道占比已达到26.12%，携号转网业务共发展4870件，公司占比将近30.76%。灵通升级客户共发展12203户。同时，1-11月份呼叫中心营业厅共计办理各类业务3.0197万笔，涉及有费业务13639笔，收费517.5957万元。

二、服务品牌和客户感知得到提升，取得良好的社会效益。10010客服平台“服务快车通万家”品牌建设，最大优势就是可以“7X24“小时地提供服务，客户可以不受时间和地域的限制，只需打个电话提出业务办理需求即可，无需自己去营业厅往返奔波，越来越多的客户体验到“足不出户，享受服务”的方便与快捷，并开始习惯甚至依赖于10010客服平台提供的贴心服务。同时，此成果对服务内涵进行了延伸和深化，使普通的公众客户也能享受到个性化通信业务解决方案和免费配送服务，2010年共有近8万客户享受到免费配送上门服务，2011年1-11月已为客户免费配送手机卡及终端15.9万件。无论是10010的服务品牌，还是客户感知都得到明显提升，获得了良好的社会效益。

三、具有很强的推广效应，成果经验在集团公司内部得到推广应用。由于通信行业的客服平台所承担的职责及拥有的资源都基本类似，因此，本成果具有很好的推广价值。在2010年3月集团公司客户服务工作会议上，天津联通客服中心进行了该项成果的经验发言；随后，集团公司以文件方式，将《天津分公司客服中心在线营销工作经验》进行了印发，向各省分公司全面推广天津分公司客服中心在线营销工作经验；此项成果也获得了“2011年中国联通企业管理现代化创新成果评审”优秀奖。

第二篇：实践成果

实践课题成果

巴川中学校长寄语：

理想的教育是什么？是鼓励，是关爱，是天使般的和蔼； 是阳光，是空气，是哺育万物的春风雨露；

教师多一份“赏识”，学生就多一份“自信”；

教师多一次“宽容”，学生就多一次“进步”；

老师多一把“尺子”，学生就多一项“才能”。

当我们满怀激情地踏入重庆市巴川中学的校门，校领导热情的接待了我们。在与校领导以及老师的交谈中，我们对巴川中学有了很多了解。为了深入到同学中去，我们精心制作了一份调查问卷。以下为我们调查问卷的内容以及学生的反映情况：

1：您认为学校的外观风貌

A、很有特色 73.3%B、比较有特色23.3%C、跟其他学校都多大区别3.3%D、没有感觉

2:：您知道本校坚持的价值观或理念吗

A、是93.3%B、不太清楚6.7%C、不知道

3：您赞同、拥护本校的价值观或理念吗

A、非常赞同60%B、比较赞同30%C、一般赞同10%D、比较不赞同E、很不赞同

4：您认为本校价值观或理念的指导意义

A、达到预期作用20%B、正在进行中63.3%C、开始有作用了16.7%D、口号而已E、无所谓

5：您觉得学校的价值观的定位应该

A、从学校实际出发70%B、征求全体教师的意见30%C、校领导的分内事D、无关紧要

6：您是否能感觉到本校在办学上较其他同类学校有不同的特色？

A、感觉很强烈30%B、感觉比较强烈50%C、一般20%D、没什么不同

7：对学校举行的各种仪式和典礼，您的参与度是

A、除特殊情况从不缺席90%B、一般不缺席10%C、有时参加

D、经常不参加

8：您认为校服的意义大吗？

A、非常大60%B、比较大26.7%C、一般13.3%D、没意义

9：您对本校所规定的规章制度认可吗？

A、非常认可33.3%B、比较认可60%C、不太认可6.7%D、很不认可

10：您对本校教师群体的整体工作面貌满意吗？

A、非常满意50%B、比较满意46.7%C、一般满意3%D、不怎么满意0.3%E、很不满意

11：您是否清楚学校对您的期望？

A、很清楚33.3%B、比较清楚43.3%C、不怎么清楚23.3%D、根本不知道

12：您满意自己成为这个学校的学生吗？

A、非常满意60%B、比较满意36.7%C、一般3.3%D、比较不满意E、很不满意

13：您是否喜欢与学校老师或者校领导交谈？

A、非常喜欢33.3%B、比较喜欢60%C、不怎么喜欢6.7%D、害怕E讨厌

14：您认为校长在一些场合（如校长论坛，管理研讨会等）能够代表学校的形象吗？

A、完全能够83.3%B、比较能够13.3%C、一般3.3%D、不太能够E、很不能

15：您是否能感觉到本校在办学上较其他同类学校有不同的特色？

A、感觉很强烈30%B、感觉比较强烈50%C、一般20%D、没什么不同

16：您对校徽的意义了解吗？

A、非常了解73.3%B、比较了解16.7%C、一般了解10%D、比较不了解E、很不了解

17：您认为学校是否关注青年教师的成长？

A．非常关注60%B.比较关注30%C.一般关注10%

D.基本不关注

经过此次问卷调查，我们从同学那里较客观的了解到：大部分学生对学校外观表示欣赏，很少有同学不满意学校的外观。由此看出，学校的外观建设在同学们心目中还是比较有特色的。巴川中学处于小山上，四周被绿树环绕，倍显活力！

巴川中学的办学理念是关爱每一个学生，为孩子的终生发展奠基，成就孩子一生梦想；办学思想是以德育人、面向未来、全面发展；办学方向是专注初中、面向全体、追求卓越；办学特色是注重科研、培养特长、整体优化；以创建全国一流的国际化现代教育示范学校为奋斗目标；其校训为崇德、尚美、博学、创新；校风文明、守纪、乐学、进取。

关于学校坚持的价值观和理念，大多数同学表示了解和支持，并客观评断，学校的这项举动仍然在进行中。从校领导那里我们感受到了他们的决心以及信心，相信巴川中学一定会越来越强大，取得更好的成绩！

身为巴川中学的学生，大部分学生较清楚学校赋予他们的期望，并切实为之付出努力着„.在学习方面取得良好成就的同时，学校更希望锻炼学生的各方面能力。因此，学校会举行一些庆典或者仪式，来给同学们提供一个展示自我的平台。绝大多数学生积极参与，基本不缺席，但也有极少数同学，并不特别喜欢这些活动，有时会参加。对于这种情况，校领导对我们说：“他们一直努力让每一个学生都加入团体，切实感受在集体中生活的乐趣，这样在将来走向社会的时候，才更容易被社会接受。因为经过一些磨砺，有过一些经验，人生才会变得更加丰富！我们会一直努力„„”

通过调查显示，校领导以及老师的这些努力不是徒劳，因为绝大部分学生是很愿意与校领导以及老师进行交谈的。学生们这种反映，正表现出他们对校领导以及老师的信任。这个学校的师生相处的着实融洽，很欣赏学校的这种作风！

巴川中学十分关注青少年的成长，对此，学生们也是深有感悟的！绝大部分学生认为，学校对于学生们的成长较关注。学校不仅获得了各项荣誉，而且首创小班优质教育新模式，引领了素质教育新潮流。巴川中学致力于创新教育教学模式的探索，首创小班优质教育新模式，努力实现三大突破。一是课程的变革：上午上必修课程，下午开设选修课程；二是课堂模式的改革：变“教案设计”为“学案设计”，实现课堂中学生发言的人数多，动手的时间多，合作的机会多，接受的个别辅导多，获取的反馈信息多，得到的认可和欣赏多；三是

学生评价的创新：将终结性评价与过程性评价结合，将量化评价与质性评价相结合，将师生评价与家长评价相结合，突出多元性、过程性和激励性。巴川中学教育教学模式和评价体系的创新，是回归素质教育本质的变革，必将为重庆市乃至全国基础教育改革带来深远的影响。

介此，我们对巴川中学已经有了很深入的了解，校领导、老师以及同学们共同为我们勾勒出了巴川中学这幅美丽的画卷。

在参观巴川中学的过程中，我们还参加了为学校检修计算机，提升网络速度的社会实践活动。虽然我们技术并不娴熟，但是我们与技术人员进行了很好的沟通，并积极向他们学习。并且我们知道，技术人员能拥有这样的技术，是经过了许多努力和磨练的。这给了我们很深的感受。身为大三的学生，我们即将步入社会。拥有一门技术，是我们立足于社会的基本需求。而社会实践也给了我们许多鼓舞，因为只有在实践中，我们才能发现自己的不足，并为之付出努力！我们深深地感受到：我们应该向那些技术人员学习，发扬不怕苦，不怕累的精神，面对挫折，依然可以勇往直前！在实践的过程中，我们不仅很好地学习了一些关于检修计算机，提升网络速度的技巧，而且锻炼了自己。实践是每一个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上学不到的知识,也让我们开阔了视野，增加了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。通过实践，让我们学习了生产实践知识，增强了我们的劳动观念，培养了我们进行生产实践的技能。实践是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。实践是一门课程，教会了我们面对社会，面对生活该持有的态度，并且着实让我们得到了各方面的锻炼！

带着无比激动的心情，带着对巴川中学的崇敬，我们离开了这个深深爱上的巴川中学！我们一定会在今后的生活中，将这次实践所得到的经验以及见识紧密联系起来，为生活添上绚烂的一笔！

第三篇：最佳实践材料

天行健，君子自强不息

——记宝钢监理公司中国商飞研发中心工程监理组田小明总监

一个不停探索、创新、踏实工作的人

“天行健，君子自强不息”早已成为追求自强自立的人们，作为激励自己奋发向上的精神支撑和不息进取的源动力了。千百年来，它不知成就了多少有志向、有理想的仁人志士，帮助他们实现了自己的事业。当然，我们今天所说的，不再是纵横天下、影响历史或时代的宏图大业和伟大壮举，而是奋斗在基层、在具体工作岗位上，一针一线、一笔一划缝制、描绘、探索出崭新工程监理工作蓝图的人。

宝钢监理公司工程监理一部，中国商飞设计研发中心工程项目监理组田小明总监，就是这样一个勤奋自励、自强不息的同志。

工程监理行业是集技术与管理、组织与协调相互渗透的工作，在当下建筑市场特定环境下，身负管理者责任，又富有责任心、事业心的总监，不但要具备组织、领导、技术、管理能力，还要有服务业主、协调施工、开拓市场的远大视野。既要考虑企业的经营效益、声誉影响；又要面对召之即来、挥之即去的监理员工的喜怒哀乐、个人与团队利益诉求，以及面对各类花样百出的总、分包施工队伍。如何应对这些课题，田小明总监在长期实践中，经过不懈的努力，善于思考、勤于探索、勇于实践，走出了一条自强不息的道路。

时刻坚守在法律、法规、规范的边界上

监理工作是依据合同文件、法规规范等，通过监理团队运用各种方法措施，与业主、施工单位共同推进工程质量、安全、进度、成本管理，协助业主实现投资或社会效益的基层一线服务工作。田小明总监在长期监理工作中，善于坚持钻研，非常熟悉有关监理的法律法规，对各种工程规范了如指掌，因而一个个监理项目中为业主创造价值、赢得顾客满意，为监理公司取得了效益，如收教收治基地工程（优质结构、白玉兰奖）、ABS制动系统工程（金钢奖、申安杯奖）、五钢不锈钢长型材工程（金钢奖、冶金部优质工程奖、国家钢结构金奖）、农业银行数据处理中心工程（白玉兰小区奖、国家优质工程银奖）、世博会主题馆展示工程（金钢奖、监理团队上海市先进集体）等。

目前，他担任总监的中国商飞设计研发中心工程，已通过上海市优质结构验收、市重大工程文明工地验评、三标一体化贯标外审认证复评，并参加上海市建设工程咨询行业协会“示范项目监理部”活动等，始终走在监理行业工作的前列。

在监理公司领导和同事们的印象中，田小明总监负责监理的工程，无不星光灿烂。是怎么发出熠熠光芒的呢？对现代管理模式、企业管理模式的变革，他有着优于常人的敏感；然后是学习探索、创新实践；再学习再探索、再创新再实践，这就是他获得成功的不二法则！

每天早晨七点一过，田小明总监与监理员工已开始巡视工地，或者坐在监理办公室开始学习、研读有关规章制度、最新的政府法规，或者翻阅工程图纸和技术资料开始准备一天的工作；每天下班后，最迟离开监理办公室的人，也一定是田小明总监。立足于岗位，业精于勤，他的知识，就是这样一点一滴积累起来的。

胸有诗书品自华。在工作中，每当遇到什么监理难题，他都会用所学的知识，最有说服力的法律依据、施工规范或标准，消除障碍，消解问题，业主、总包、分包单位，无不心悦诚服。知己知彼方能百战不殆，田小明总监通过刻苦学习和钻研的精神，化解了无数矛盾，搬开了一个个障碍，始终让他带领的监理团队稳步向前。监理团队里，不管是老同志还是年轻人，对此都钦佩不已。

在懵懂的“平衡计分卡”面前自我加压

响应宝钢监理公司管理变革号召，田小明总监带领中国商飞项目监理组自主学习“平衡计分卡”理论，自发进取，推行平衡计分卡在项目监理组的策划实施与改进，并参加宝钢监理公司劳动竞赛活动。

田小明总监是有名的“拼命三郎”，对于改善监理工作的新措施新方法，有着浓厚的兴趣，那种不搞明白不罢休的兴奋，又突兀而至，而且一发而不可收。他主动学习研究，上班也看，下班也看，中午休息在电脑上查资料，周六周日休息到图书馆、书店抄录资料„„利用工余时间带动监理团队的员工们探讨各类问题，经过一段时间的苦读与深入研究，大家彻底弄通了“平衡计分卡”的来龙去脉。

“平衡计分卡”是个崭新的管理模式，对于监理组整个团队，可以说都是极其陌生的理论，大家都感到这是一块非常难啃的骨头。这个难，在于它不仅仅是靠时间与勤奋可以破解的，而是要加入坚韧与智慧的冲击，才能使其“俯首就擒”。明白“平衡计分卡”的子丑寅卯，再让它为“我”所用，这又是一个需要攀登的高度。因为中外的管理模式不一样、文化和理念不一样、国情和环境不一样，怎么才能让监理团队员工普遍接受它、理解它、运用它呢，这更是个艰难困苦的历程。田小明总监经过慎重思考，策划组织了一个老中青三代结合的工程师战略小组，率先进行共同学习、研究和探索。为保证效率，共同制定了成员职责、工作计划，列出了编制提纲、完成时间及目标；仔细分析公司、监理一部和项目特点、客户的需求，制定出明确的监理团队工作方向和工作重点，大家团结一致、珍惜集体沟通研讨、进行团队协作的机会，分别研究了资源配置、学习培训、考核评价、激励成长等问题，主动提问题时还提出解决建议，相互提醒目标、指标注意事项，不断审视现有流程的适用性，提出完善或优化流程的建议，充分激发和调动成员的积极性，发挥创造力。通过战略小组一点点、一项项、一步步，以蚂蚁啃骨头的精神，细嚼慢咽地边吃、边消化这个庞然大物。目前，已编制“2011年商飞项目监理团队战略地图”与《行动方案》、“商飞项目监理团队平衡计分卡”试运行版本。

监理团队关注成长战略，尊重、依靠员工，着眼于员工科学文化和能力素质的提高，发挥员工长处和潜能，策划成员业绩与团队整体业绩挂钩机制，营造“共同付出，分享收获、经验和技能”的氛围，专门制作了团队“平衡计分卡”PPT演示文本，让团队员工参与探讨评价、监督改进，促进员工成长，驱动客户满意，并且参加宝钢监理公司“自主管理和创新成果发布会”，推广“平衡计分卡”的应用。

立志与探索很近，探索距创新不远，创新蕴含着坚韧，坚韧前面就是成功。应该说，田小明总监的一次次成功，就是与他有着这样的勇于探索与实践的精神，是紧密联系着的。

商飞监理组2011年10月13日辑录

第四篇：实践成果展示

实践成果展示

根据《项目实施方案》，实践研修是本次培训的一个重要环节，通过在岗实践、反思、再实践、再反思的良性循环过程，逐步提升实践教学及教育科研能力。现将实践研修成果提交做

如下要求，学科教师及教辅人员请在“实践成果展示 ”栏目中根据所发布的要求提交两篇实践成果。由班级辅导教师进行评阅。

题目：运用新课程理念尝试去上几节改变自己教学习惯的课，然后把最得意的一节课形成文稿分享出来；撰写要求层次清楚，观点明确，重点突出，条理清晰，措辞严谨。（学科）

新课程理念下的语文教学设计

新课程的语文教学设计应该包括整体的教学设想和具体的教学步骤两大部分内容。教学设想涵盖了教师对课文的整体理解和重点把握，它渗透着教师对课文的感知和研究，在此基础上，教师应以课标为依据，确定学生学习某一篇课文要达到的“知识与能力，过程与方法，情感、态度与价值观”三个纬度的目标，根据不同的课文的需要设计教学内容的重点和难点。如第13课《山中访友》一文的教学目标设计有三：

（1）体会、学习本文写景状物的手法，提高自己的写作水平；

（2）养成善于观察的好习惯，做生活的有心人；（3）感受热爱大自然、热爱生命的美好情感。

目标设计好了，然后思考为达到教学目标而采用的适合的教学方式。

教学步骤部分，总体上可以分为三个层次：第一层次为导入新课。我们应认真研究教材，找准知识的切入点，密切联系学生的知识积累和生活经验，通过巧妙的情境设置激发学生的学习兴趣，引起学生对知识探究的强烈愿望。如第22课《羚羊木雕》可设计“实话实说”的栏目现场，让学生在教师提供的包括财富、亲情、友情、信心等的人生超市中选择自己需要的东西，并说明理由。

第二层次为课文内容的理解把握。在这一过程中，我们应该结合各篇课文的不同特点，创造性地对教材进行加工，将教教材变成用教材教，将教材内容变成有利于学生学习的教学内容，变成发展学生文化素养的教育内容，赋材料以生命力。同时，还要鼓励学生主动参与、合作学习。还学生以学习的主动权，灵活采用读、听、看、演、讨论、争辩等各种形式，使学生在学习的过程中掌握知识，提高能力，培养情感。如第2课《走一步，再走一步》的设计要求学生默读课文，初步理解课文大意，在此基础上要求学生弄清，（1）“我”是被谁救下的？采用的方式是什么？（2）你如何评价“我”、“爸爸”和“杰利”这三个人？在学生理解课文的基础上，就可以用以下问题对学生进行情感熏陶：（1）你对“走一步，再走一步”这句话如何理解？

（2）假如“我”的父亲没有来，作为“我”的同学，“杰利”将怎么办？（3）假如你是“我”，孤身一人在悬崖上，将怎么办？这些问题可以让学生在情感上与作者取得共鸣，可以培养学生面对困难积极想办法，勇于战胜困难的精神。

第三层次为知识的拓展延伸。此部分内容可视课文内容和课堂教学情况灵活设置，重在将学生的学习引向更深更广的空间，实现由课内向课外，由书本到生活，由学习到实践的延伸，引导学生加强语文知识的积累，挖掘自己的创造潜能，拓展自己的发展空间，培养合作、探究的精神，全面提高学生的人文素养。

如第11课《春》可设计这样的练习：（1）写出含有“春”字或描写“春”的诗、词、歌曲、成语、对联、俗语、谚语等。（2）从“春的畅想”“夏雨”“秋风”“冬雪”中选取你最感兴趣的专题写一段150字左右的文字。（3）根据课文内容画一幅描绘春的画。

同时，在教学设计的过程中，还应该注意教学评价方式的改变，及时对学生在语文学习过程中的表现进行鼓励，将新的评价理念贯穿于学生的日常活动，起到促进学生发展的作用。可采取以下方式：（1）学生自我评价。让学生了解自己的闪光点，增强学习的自信心。（2）小组评议。小组同学之间互相提出优缺点，由小组长总结成简单的文字材料，有利于学生全面地认识自己。（3）教师日常评语，我们应该加强对学生学习过程的评价，对学生的努力给予及时的肯定和鼓励。

在新课程的教学设计过程中，需要我们新参加课改实验的教师引起注意的一点是，课改并非是对传统教学的全盘否定，它要改变的是传统教学中过于注重知识传授、过于强调接受学习、死记硬背、机械训练的状况。语文教学中传授语文基础知识是必要的，要避免认为课改就是老师不能在课堂上讲知识的片面理解，该授受的知识必然要授受，但要有度，不能拔高，不要过于强调知识的体系化，不要脱离能力培养去孤立地传授知识。提倡在学生语言实践活动中传授知识，在传授知识的过程中关注能力的培养。同时，要明确在语文教学中让学生掌握一定的知识不是终极目的，而是为了培养能力，发展智力，健全人格。

在新课程的教学设计过程中，还要避免的一种倾向是过于追求课堂教学的形式化。有的老师为了追求课堂气氛的活跃，体现学生的活动，不顾教学内容是否需要，一节课一会儿表演，一会儿绘画，一会儿唱歌，一会儿讨论，看似非常活泼热闹，实际上接触教学内容实质的东西并不多，缺乏有深度有价值的问题的探究，学生在课堂上的收获不大，这显然是有悖于我们的课改目标的。

现在我们的许多教案往往停留在“教什么”的层面上，这种教案所欠缺的就是教学设计。教学设计不仅应该包括“教什么”，还应该包括“如何教”，乃至“如何指导学生学”、“如何引导学生探究和发展”。

教学设计是教学的设想与计划，是一项预测活动。课堂教学则因为有许多即时性因素的出现而具有“生成性”的特点，这种“生成性”的特点恰恰可以使课堂内容丰富多彩，课堂教学富有旺盛的生命力。教学设计无法预测课堂出现的即时性因素，因而没有必要追求设计与教学接榫。重要的是应该能够根据课堂教学“生成性”的特点灵活处理，正如苏霍姆林斯基所说：“真正的教学技巧和艺术在于一旦有这种必要，教师就能随时改变自己的授课计划。”

一般地说课堂中有如下一些“生成性”情况：

1．学生在学习中出现一些错误，此时该如何结合教学内容适当纠正；

2．学生在学习中会提出一些他们不懂的问题，对这些问题的处理是对教师教学艺术的挑战；

3．教师在教学中会产生一些意想不到的灵感，应结合教学实际大胆发挥；

4．教学中由于现场可能出现一些变化，教师应该根据具体情况相应进行调整；

5．有时候会出现一些突发事件，教师可根据教学内容，引导学生收回注意力。

第五篇：实践成果小结

实践成果小结

因为学校的要求，本次暑期社会实践我在超市做实习营业员。一天8个小时，作了三十天，虽然没有拿工资，但锻炼了自己，这是不能用金钱来衡量的经验。

大学是一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的花朵，通过社会实践的磨练，我们深深地认识到社会实践是一笔财富。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围，挖掘实践活动培养人才的潜力，坚持社会实践与了解国情，服务社会相结合，为国家与社会的全面发展出谋划策。坚持社会实践与专业特点相结合，为地方经济的发展贡献力量为社会创造了新的财富。

作为大学生，我们要了解社会，深入基层，深刻地学习党和国家的方针政策，学习三个代表，实践三个代表，为促进我国国民经济的发展和中华民族的伟大复兴作出应有的贡献。此次实践之行，是系科给了我学习实践的机会，是系科给了我们极大的支持和信任，我们作为国家的后继力量，只有懂得全面的发展自己，把理论与实际相结合，才能更好地投入到祖国的建设中去，才能对得起养育我们教育我们影响我们的祖国。

社会实践活动给生活在都市象牙塔中的大学生们提供了广泛接触基层、了解基层的机会。深入基层,同基层领导谈心交流，思想碰撞出了新的火花。从中学到了很多书本上学不到的东西，汲取了丰富的营养，理解了“从群众中来，到群众中去”的真正涵义，认识到只有到实践中去、到基层中去，把个人的命运同社会、同国家的命运联系起来，才是青年成长成才的正确之路。

“艰辛知人生，实践长才干”。通过开展丰富多彩的社会实践活动，使我逐步了解了社会，开阔了视野，增长了才干，并在社会实践活动中认清了自己的位置，发现了自己的不足，对自身价值能够进行客观评价。这在无形中使我对自己有一个正确的定位，增强了我努力学习的信心和毅力。我是一名大一学生，即将升入大二了，应该提早走进社会、认识社会、适应社会。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，往往在实际工作岗位上发挥的不是很理想。在实践中检验自己的知识和水平。通过实践，原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固，原先理论上欠缺的在实践环节中得到补偿，加深了对基本原理的理解和消化“天将降大任于斯人也。必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤……”。在这三十天的实践活动中，汗水淋湿了我们的衣裤，泪水模糊了我们的眼睛。但我们选择了坚持。七月，我们走进火热社会，用汗和泪谱写一曲壮丽的青春之歌。这是爱的奉献，这是我们的无悔选择。七月，我们撒播希望，同时拥抱丰收，就如新世纪的第一缕曙光，我们的暑期社会实践曙光城也给社区留下了光辉灿烂的一笔。

学生素质教育,加强和改进青年学生思想政治工作，引导学生健康成长成才的重要举措，作为培养和提高学生实践、创新和创业能力的重要途径，一直来深受学校的高度重视。社会实践活动一直被视为高校培养德、智、体、美、劳全面发展的跨世纪优秀人才的重要途径。寒假期间社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸，也是推进素质教育进程的重要手段。它有助于当代大学生接触社会，了解社会。同时，实践也是大学生学习知识、锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会、回报社会的一种良好形式。多年来，社会实践活动已在我校蔚然成风。

这个假期我没有选择自己所学的专业去实践，而是在一个认识的人开的超市去做实习营业员，过的十分充实。在此次实践过程中我学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野、了解社会、深入生活、回味无穷。社会实践作为广大青年学生接触社会、了解国情、服务大众的重要形式，对于青年学生的成长、成才有着极为重要的作用。

这次假期实践我以“善用知识，增加社会经验，提高实践能力，丰富假期生活”为宗旨，利用假期参加有意义的社会实践活动，接触社会，了解社会，从社会实践中检验自我。这次的社会实践收获不少。我认为以下四点是在实践中缺少的。

一．在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会不多，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。与同事的沟通也同等重要。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。

二．在社会中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。在多次的接触顾客中，我明白了自信的重要性。你没有社会工作经验没有关系。重要的是你的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的，没有第一次又何来第二、第三次呢？有自信使你更有活力更有精神。

三．在社会中要克服自己胆怯的心态。开始放假的时候，知道要打假期工时，自己就害怕了。自己觉得困难挺多的，自己的社会经验缺乏，学历不足等种种原因使自己觉得很渺小，自己懦弱就这样表露出来。几次的尝试就是为克服自己内心的恐惧。如大人所说的“在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了。”其实有谁一生下来就什么都会的，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。有勇气面对是关键，如某个名人所说：“勇气通往天堂，怯懦通往地狱。”

四．工作中不断地丰富知识。知识犹如人体血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。

大学是一个教育我、培养我、磨练我的圣地，我为我能在此生活而倍感荣幸。社会是一个很好的锻炼基地，能将学校学的知识联系于社会。实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好途径。亲身实践，而不是闭门造车。实现了从理论到实践再到理论的飞跃。增强了认识问题，分析问题，解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础。

很高兴自己能有这次社会实践的机会,通过这样的实践，我真正学习到了社会经验,它为我积累了一笔宝贵的人生财富。