知识管理的最佳实践

第一篇：知识管理的最佳实践

知识管理的最佳实践

新疆库尔勒市第十四中学罗晓钟

基准管理与最佳实践的兴起与发展是企业适应时代要求实施知识管理的必然趋势。群体学习、实践和创造性思维是知识管理中的重要因素。现在全球的许多大公司都在追寻知识管理的最佳实践。

加拿大帝国商业银行（CIBC）认识到，在知识经济时代，无形资产是公司成长与发展的真正动力之源。他们建立的用以衡量企业性能的“平衡记分卡”就包括智力资源的三个部分：

人力资源――为解决顾客的问题所必须的个人能力；

顾客资源――顾客的深度（渗透度）、广度（覆盖面）、依附度（忠诚度）和利润率；

组织资源――组织所具有的满足市场需要的能力。

智力资源是组织最重要的资源，甚至可以说智力资源的管理是管理之本。在这方面，加拿大帝国商业银行是具有远见卓识的。通过实施基准管理，组织可以向其他组织学习如何管理知识资本，不断提高自身的知识管理水平。

设立知识主管职位是道化学公司（DowChemical）、惠普公司以及世界银行等很多组织对知识不断增殖所做的反映，其作用是探索管理智力资产的有效方法。知识主管们认为知识是有机的，他们通常用更加试验化和多样化的方式来研究知识如何流动和自组织；他们倡导企业内部以及企业之间的知识流动与共享；他们善于从竞争者那里获得新的知识，并使之增值。这些知识主管们认为一个强有力的群体学习过程常常会产生突破性思维和创新，因而他们纷纷引入基准管理，确定最佳实践，以提升企业自身竞争力。

基准管理和最佳实践是培养创造性、共享和更新组织化知识的最佳途径。一些公司已经建立了基准管理和最佳实践数据库等交流渠道，用以鼓励知识共享。

同时，知识管理也能促进基准管理与最佳实践的实施。企业业务流程的检查、基准的选择、共享学习以及最佳实践，都涉及到知识管理的过程。实际上，基准管理与最佳实践最大的挑战很可能是在组织中进行有效的传播和共享学习，而这也正是知识管理所关注的主题。

第二篇：最佳实践材料

天行健，君子自强不息

——记宝钢监理公司中国商飞研发中心工程监理组田小明总监

一个不停探索、创新、踏实工作的人

“天行健，君子自强不息”早已成为追求自强自立的人们，作为激励自己奋发向上的精神支撑和不息进取的源动力了。千百年来，它不知成就了多少有志向、有理想的仁人志士，帮助他们实现了自己的事业。当然，我们今天所说的，不再是纵横天下、影响历史或时代的宏图大业和伟大壮举，而是奋斗在基层、在具体工作岗位上，一针一线、一笔一划缝制、描绘、探索出崭新工程监理工作蓝图的人。

宝钢监理公司工程监理一部，中国商飞设计研发中心工程项目监理组田小明总监，就是这样一个勤奋自励、自强不息的同志。

工程监理行业是集技术与管理、组织与协调相互渗透的工作，在当下建筑市场特定环境下，身负管理者责任，又富有责任心、事业心的总监，不但要具备组织、领导、技术、管理能力，还要有服务业主、协调施工、开拓市场的远大视野。既要考虑企业的经营效益、声誉影响；又要面对召之即来、挥之即去的监理员工的喜怒哀乐、个人与团队利益诉求，以及面对各类花样百出的总、分包施工队伍。如何应对这些课题，田小明总监在长期实践中，经过不懈的努力，善于思考、勤于探索、勇于实践，走出了一条自强不息的道路。

时刻坚守在法律、法规、规范的边界上

监理工作是依据合同文件、法规规范等，通过监理团队运用各种方法措施，与业主、施工单位共同推进工程质量、安全、进度、成本管理，协助业主实现投资或社会效益的基层一线服务工作。田小明总监在长期监理工作中，善于坚持钻研，非常熟悉有关监理的法律法规，对各种工程规范了如指掌，因而一个个监理项目中为业主创造价值、赢得顾客满意，为监理公司取得了效益，如收教收治基地工程（优质结构、白玉兰奖）、ABS制动系统工程（金钢奖、申安杯奖）、五钢不锈钢长型材工程（金钢奖、冶金部优质工程奖、国家钢结构金奖）、农业银行数据处理中心工程（白玉兰小区奖、国家优质工程银奖）、世博会主题馆展示工程（金钢奖、监理团队上海市先进集体）等。

目前，他担任总监的中国商飞设计研发中心工程，已通过上海市优质结构验收、市重大工程文明工地验评、三标一体化贯标外审认证复评，并参加上海市建设工程咨询行业协会“示范项目监理部”活动等，始终走在监理行业工作的前列。

在监理公司领导和同事们的印象中，田小明总监负责监理的工程，无不星光灿烂。是怎么发出熠熠光芒的呢？对现代管理模式、企业管理模式的变革，他有着优于常人的敏感；然后是学习探索、创新实践；再学习再探索、再创新再实践，这就是他获得成功的不二法则！

每天早晨七点一过，田小明总监与监理员工已开始巡视工地，或者坐在监理办公室开始学习、研读有关规章制度、最新的政府法规，或者翻阅工程图纸和技术资料开始准备一天的工作；每天下班后，最迟离开监理办公室的人，也一定是田小明总监。立足于岗位，业精于勤，他的知识，就是这样一点一滴积累起来的。

胸有诗书品自华。在工作中，每当遇到什么监理难题，他都会用所学的知识，最有说服力的法律依据、施工规范或标准，消除障碍，消解问题，业主、总包、分包单位，无不心悦诚服。知己知彼方能百战不殆，田小明总监通过刻苦学习和钻研的精神，化解了无数矛盾，搬开了一个个障碍，始终让他带领的监理团队稳步向前。监理团队里，不管是老同志还是年轻人，对此都钦佩不已。

在懵懂的“平衡计分卡”面前自我加压

响应宝钢监理公司管理变革号召，田小明总监带领中国商飞项目监理组自主学习“平衡计分卡”理论，自发进取，推行平衡计分卡在项目监理组的策划实施与改进，并参加宝钢监理公司劳动竞赛活动。

田小明总监是有名的“拼命三郎”，对于改善监理工作的新措施新方法，有着浓厚的兴趣，那种不搞明白不罢休的兴奋，又突兀而至，而且一发而不可收。他主动学习研究，上班也看，下班也看，中午休息在电脑上查资料，周六周日休息到图书馆、书店抄录资料„„利用工余时间带动监理团队的员工们探讨各类问题，经过一段时间的苦读与深入研究，大家彻底弄通了“平衡计分卡”的来龙去脉。

“平衡计分卡”是个崭新的管理模式，对于监理组整个团队，可以说都是极其陌生的理论，大家都感到这是一块非常难啃的骨头。这个难，在于它不仅仅是靠时间与勤奋可以破解的，而是要加入坚韧与智慧的冲击，才能使其“俯首就擒”。明白“平衡计分卡”的子丑寅卯，再让它为“我”所用，这又是一个需要攀登的高度。因为中外的管理模式不一样、文化和理念不一样、国情和环境不一样，怎么才能让监理团队员工普遍接受它、理解它、运用它呢，这更是个艰难困苦的历程。田小明总监经过慎重思考，策划组织了一个老中青三代结合的工程师战略小组，率先进行共同学习、研究和探索。为保证效率，共同制定了成员职责、工作计划，列出了编制提纲、完成时间及目标；仔细分析公司、监理一部和项目特点、客户的需求，制定出明确的监理团队工作方向和工作重点，大家团结一致、珍惜集体沟通研讨、进行团队协作的机会，分别研究了资源配置、学习培训、考核评价、激励成长等问题，主动提问题时还提出解决建议，相互提醒目标、指标注意事项，不断审视现有流程的适用性，提出完善或优化流程的建议，充分激发和调动成员的积极性，发挥创造力。通过战略小组一点点、一项项、一步步，以蚂蚁啃骨头的精神，细嚼慢咽地边吃、边消化这个庞然大物。目前，已编制“2011年商飞项目监理团队战略地图”与《行动方案》、“商飞项目监理团队平衡计分卡”试运行版本。

监理团队关注成长战略，尊重、依靠员工，着眼于员工科学文化和能力素质的提高，发挥员工长处和潜能，策划成员业绩与团队整体业绩挂钩机制，营造“共同付出，分享收获、经验和技能”的氛围，专门制作了团队“平衡计分卡”PPT演示文本，让团队员工参与探讨评价、监督改进，促进员工成长，驱动客户满意，并且参加宝钢监理公司“自主管理和创新成果发布会”，推广“平衡计分卡”的应用。

立志与探索很近，探索距创新不远，创新蕴含着坚韧，坚韧前面就是成功。应该说，田小明总监的一次次成功，就是与他有着这样的勇于探索与实践的精神，是紧密联系着的。

商飞监理组2011年10月13日辑录

第三篇：电力系统最佳实践--班组绩效管理最佳实践

班组绩效管理势在必行

我公司为全面推动抓基础、上台阶，大力推进标准化建设工作和班组管理精细化竞赛活动的深入开展，夯实企业发展基础，加快推进绩效管理在班组的应用，从规范基础工作入手，完善机制建设、强化标准行为，优化管理流程、借助信息技术，强化班组的执行力入手，在班组内部建立起了自上而下目标责任制和自下而上持续改进机制，推动了班组管理向着精细化、标准化迈进。

全面实施绩效管理，提升企业精细化管理、标准化建设水平是转变发展观念，创新发展模式，提高发展质量，全面落实科学发展观的具体实践；是加强内部管理、优化资源配置、提升公司业绩的本质要求；是改进工作作风、推进群体创新、提高效率效益工作主线的重要举措。

班组是电力企业最基本、最基层的组织单元，电力企业各项生产、经营、服务任务最终都要通过班组得到落实，班组管理工作的好与坏，直接影响着电力企业的经营效益、企业形象、行风建设等诸多方面，在班组推行绩效管理，是实现基层管理水平持续提升的有效手段。

通过开展班组绩效管理，完善评价体系、沟通机制和考评机制，按时召开沟通会，编制、实施、评价月度绩效计划，使改进结果与奖金挂钩，从而充分调动员工的积极性。推动标准化建设和班组管理精细化竞赛的深入开展。

我相信，无论是对企业或是员工个人，绩效考核都可以对现实工作作出适时和全面的评价，便于查找工作中的薄弱环节，便于发现与现实要求的差距，便于把握未来发展的方向和趋势，符合时代前进的步伐，与时俱 1

进，保持企业的持续发展和个人的不断进步。更好的为人民服务。

第四篇：中国管理会计最佳实践案例评选活动

中国管理会计最佳实践案例评选活动

评委参与办法

尊敬的专家组评委：

您好，感谢您对“管理会计最佳实践案例评选活动”的关注和参与。由美国管理会计师协会（IMA）、中央财经大学、中国国家外国专家局、优财（中国）CMA培训中心联合发起“2011中国管理会计最佳实践案例评选”活动，对当年在管理会计与企业价值创造方面做出卓越贡献和成功案例的企业和个人进行表彰，以鼓励中国本土企业和个人能够充分发挥管理会计的作用创造更多的价值！

请您本着公平、公正、公开的评选活动原则，为参选企业、个人给出审慎的评判。本次活动的评委参与办法如下：

一、二、接受组委会邀请，确认参与到“2011中国管理会计最佳实践案例评选”中。从即日起接收由组委会发出的参评企业、个人时间案例，本围绕“2011中

国管理会计最佳实践案例评选”五个主题，为案例打分，并认真填写“评选活动案例打分表”后，回传至组委会。

三、四、12月9日晚20点组委会截止案例收集。12月10日下午15点，在优财（中国）CMA培训中心参加“评委终结讨论”会（联

系人：张敏老师010-62703181）

五、12月18日参与在中财大学术会堂402的评选活动现场。

以上“参与办法”最终解释权由“管理会计最佳实践案例评选活动”所有。如有疑问请致电：010-62703181

管理会计最佳实践案例评选活动组委会

2011-11-28

第五篇：(成果2011041)(最佳实践)

10010客服平台“服务快车通万家”品牌建设

第一部分：服务创新成果创造背景介绍

2008年底，由于通信行业重组，原网通“10060”与原联通“10010”合并成为新的联通客服热线“10010”。由于联通公司2G、3G等移动业务是以手机卡作为营销主体，而当时的10010不具备直接为客户开卡、受理、配送的条件，只能将客户预约受理的信息传递至对应分公司进行后续营销办理。但后续营销中环节上带来衰耗，很多客户业务办理意向减弱甚至放弃办理，使得在线营销效果大打折扣。而客服平台虽然在业务的营销上具有很强的优势，但由于只能通过电话与客户交流，没有与客户能够面对面接触的实体媒介，因此，即使成功营销，如何将手机卡方便、快捷的送至客户手中，成为需要急需解决的发展瓶颈问题。

在2009年公司“3G百日营销活动”中，天津10010积极尝试，通过开通在线受理、配送的流程，开设临时银台收费权限，调配手机卡实物等方式，探索出在客服平台进行移动业务（以下称为G网业务）在线受理的全新模式，取得了较好的营销效果。

2009年，天津联通成为北方10省中第一家客服系统整合成功上线的分公司，10010可受理的业务种类及范围由原来的94类业务，增加至固话、小灵通、宽带、融合业务、移动业务共58大类126小类业务的受理，基本实现了全业务受理服务。2010年4月开始，天津10010率先在北方10省实现全业务服务，员工全部具备全业务技能，客服平台实现了所有业务“一台清”，客户只要一次电话，就可以将G网、固话、宽带、融合套餐所有业务全部解决完毕，真正做到了“一点接触，享受全面服务”。天津客服呼叫中心也成为北方10省市中首个也是目前唯一一个实现全业务技能的呼叫中心。由于具备了全业务受理能力，使得天津10010能够发挥出大服务渠道的作用，成为业务发展的主渠道。

第二部分：服务创新具体做法和经验

一、整合组织机构和业务流程，组建10010电话营业厅。

为了在10010这样一个与客户不见面的服务渠道实现2G、3G等移动业务的发展，就必须具备与实体营业厅同样功能的载体。为此，天津联通客服呼叫中心通过整合组织机构和业务流程，建立起独立运营的电话营业厅。

（一）成立渠道运营中心，专门负责电话营业厅工作。

原来在客服呼叫中心，只有基于客服平台自身各项运营管理的部门.为了适应电话营业厅运转和管理的需要，天津联通客服呼叫中心对组织机构进行了调整，成立了专门的渠道运营中心，下设受理组和配送组，其主要职责是：负责制定中心电话营业厅业务受理、配送流程并组织实施；负责中心电话营业厅业务管理、业务稽核、电话营业厅的账务管理工作；负责中心二级库电信卡、有价卡、终端等实物存货进销的管理工作。

（二）分类制定业务受理流程，实行前后台合作受理模式。

在组建电话营业厅的过程中，为了既保证10010热线接通率，又促进在线营销成功量的增长，天津客服呼叫中心根据在线营销的种类、形式及客户需求，将其受理流程分为3类：直接受理型、后台受理型、预约受理型，主要内容如下：

（1）直接受理型

适用业务种类：G网及固网的增值业务、宽带、亲情融合套餐等业务

受理方式：10010前台客服代表营销后直接在业务支撑系统（以下简称BSS）中进行受理。（2）后台受理型 适用业务范围：2G、3G等涉及终端类业务

受理方式：前台客服代表营销后，由后台进行受理、配送公司将卡或终端配送至客户手中，并收取费用。（3）预约受理型

适用业务范围：对于营销后客户表示犹豫、考虑的亲情融合套餐、宽带升速等业务。受理方式：10010前台客服代表营销后，通过商机管理系统传递至外呼团队进行营销跟进。

二、实现实体营业厅“资金流”，建立账务及库管流程。

一是建立独立的二级库管理体系;用于各类电信卡，SIM卡、充值卡，以及各类终端，USIM卡、iPhone终端的领用、调拨和销售。二是成为独立的iPhone授权销售单位；建立起IPHONE终端正规的管理和销售流程。三是建立独立的营帐管理及财务管理流程及体系。由客服呼叫中心独立出具营销日报，进行日报的填报、稽核;营业款的收取、上缴、稽核、对帐、核算等。客服呼叫中心具备独立的二级账号，进行营业款的归集管理。

（一）建立并完善账务管理体系，确保资金流顺畅运转。

1、传统的10010客服平台由于不与客户产生面对面的接触，无法实现一手交钱一手交货的交易。而呼叫中心电话营业厅实现了营业资金的运转，并且根据资金归集渠道的不同，分为两种资金运转方式：一是社区经理上门收费。如固话、宽带新装、移机等类业务，10010客服代表在受理客户的业务办理需求后，在BSS中录入详细的客户信息、业务信息等，并在收费方式选“10010受理”，分公司测量人员接单后，打印施工单，同时在营业打印业务发票，由社区经理上门安装后，同时向客户收取身份证件、安装费等费用。该方式将营业资金归集到分公司。二是快递人员上门收费。如2G、3G手机卡入网类业务。10010营销人员受理客户办理需求后，将受理信息提交后台处理，配送人员提取配送信息，并将2G或3G卡配送至客户手中，同时向客户收取预交话费、终端款等款项，以及身份证件等。快递人员将资金返回至客服中心，该方式将营业资金归集到客服中心。

2、通过BSS系统进行营业资金的管理及监控，建立营运资金的管理体系。在客服呼叫中心组织架构下设立营业厅班组，负责有费业务的受理。通过每日填报营业日报单，进行营业账款的稽核和监控。实行配送支撑人员、帐管员、账务主管人员组成的三级账务稽核体系，加强营收资金稽核工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控；同时，丰富电话营销支付手段及方式，探索10010平台电子商务处理能力。实现固网支付终端支付方式、移动POS机支付方式，对于收费金额高，中高端的智能手机终端客户，上门服务人员会通过移动POS机方式，上门送货并收取费用。减少资金风险。

（二）建立手机终端和库管流程，保证业务营销在终端上的需求得到满足。

1、建立电话营销渠道终端请领流程。由公司销售部将申请的终端调入相关分公司二级库，二级库将终端调拨入呼叫中心营业厅三级库，呼叫中心设立专门的库房、保险柜及库管员进行终端的管理，确保实物、资金的安全。

2、建立终端销售流程。10010营销人员在系统中详细记录客户需要的终端类型及预约配送时间。配送人员根据信息提取终端，并送至客户手中，同时向客户收取预交款或终端款并签订业务协议。

3、组织终端需求调研，合理储备终端资源。由于公司推出的涉及终端的业务及终端种类多达几十种，仅3G合约计划就包括了各种入门级终端、普及型终端、明星级终端、中高级终端等，为确保合理的库存，且能满足平台营销需求，定期组织终端需求调研，收集客户反馈的热门机型需求，有针对性地组织进货，保证终端销售和流转的速度。

在电话营业厅“资金流”的运行过程中，客服呼叫中心通过制定库存管理流程、帐务管理流程，明确了营业资金、业务档案、实物管理要求，理顺了受理、帐管、库管各环节流程及工作内容。同时，对相关人员普及培训财 务、库管、营业等方面的知识，增强员工的营业运营及财务管理意识。目前10010电话营业厅的帐款、实物准确率已经达到100%。

三、建立健全物流配送模式，提高营销成功率。

一直以来，能否及时将手机卡等实物送到客户手中并进行确认，是电信运营商的客服热线无法为客户直接办理2G、3G等移动业务的瓶颈所在。如果后期无法配送到位，客户会因为拿不到手机卡而最终放弃使用，前期的努力将会白费，客服平台的营销工作也无法继续开展下去。因此，建立健全配送物流系统，成为10010“服务快车通万家”品牌建设的关键环节。

（一）选择合适的配送方式，提高配送能力。

随着电话营销业务的发展，天津客服呼叫中心先后尝试了客服呼叫中心自有人员配送、公司社区经理配送、由现有业务合作方进行配送、与专业快递公司合作等不同的配送方式，并最终选择了与大型专业快递公司以及紧密合作型第三方物流公司合作的方式。专业快递公司的优点是配送服务比较正规，配送能力有保障、客户信任度较高；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，而且快递人员仅负责快件的递送，不负责任何的业务解释，且配送返单不能保证次日返回，对于一些先送后开的业务，配送后开通的时限过长，引起较多的服务问题；而紧密合作型第三方物流公司，聘用专项配送人员，仅负责联通邮件的投送工作，组织专门业务培训，并制定联通件投递返单流程及工作规范，确保配送件的工作及服务质量符合联通公司业务要求。根据两种合作方的特点，客服呼叫中心分别确定了投递的业务类型及实物种类，来保证配送成功率。

（二）采取多种服务手段，提升配送服务质量。

在建立健全“物流”体系的过程中，客服呼叫中心不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率。一是缩短配送时限：配送开始之初，由于从营销到配送的内部环节多、流程长，配送到客户手中的时间大多都在4、5天以上，影响客户感知。通过重新设计营销、受理、配送流程，调整工作时间、方式，减少处理环节，缩短链条，同时调整前台营销提单规范及解释口径，将从营销至配送到客户手中的时间缩短至3日内。二是开通配送支撑服务热线：向客户及前台客服人员提供配送信息查询、紧急开卡、退订等服务，解决配送信息不透明，客户配送信息沟通不足等问题，提高客户感知。三是开通配送短信通知服务：配送前以短信方式通知客户上门投递的时间、配送公司、收件的注意事项、配送信息查询变更方式等。受理后发送成功通知短信，提醒客户开通的资费及业务提示等。

通过各种服务措施的实施，配送服务水平有较大地提升，配送及时率由最初的53%提高到目前的95.84%；同时，配送成功率由最初的67%提高到目前93.68%。

四、以先进的“信息流”为支撑，为电话营销发挥巨大作用。

在2G、3G等移动业务的受理过程中，需要前台将营销信息传递至后台，后台进行受理并完成配送后，才能在BSS系统中正式受理，这种预约受理模式涉及到号码资源、卡资源、促销终端及其它各类实物的预占、传递、查询等问题。而原来客服平台的系统中并没有专门针对这些流程的相关功能，很多信息的传递只能采取手工方式，效率低且极易出现错误。为此，客服呼叫中心组织开发了2G、3G、携号转网、灵通升级等电话营销管理系统，以先进的“信息流”对电话营销进行支撑。

（一）在10010平台开发商机管理系统，主要功能包括：商机信息记录、商机信息修改、删除、商机信息跟踪、商机信息查询、商机信息导出、用户权限管理等。为后期的跟进营销提供系统支撑。对因有欠费、犹豫、考虑等原因无法当时办理业务的客户建立档案，约定后期联系回访的日期后，后台人员可根据系统信息及时联系客户。

（二）开发移动业务营销管理系统，主要功能包括：3G、2G手机卡号码维护录入、修改、删除;手机号码的售出功能；营销信息记录功能；同时还可记录并查询售出手机号码的配送情况、受理情况，以及手机号码的批量导入、导出功能等。该系统建立了2G、3G选号、受理、配送的一体化流程，实现了手机号码的销售、开通、配送情况的实时查询，使2G、3G业务在号码资源分配、流程的实时查询监控等方面的问题得到解决。

（三）不断开发完善系统中的营销模块，主要功能包括：记录客户的业务号码、来电原因、咨询业务、营销结果等信息，并且通过对客户“现有资费”、“来电原因”、“历史轨迹”的查看和分析，及时获知客户的基本情况、通信消费习惯、购买意向等信息；当客户再次来电时，为其提供服务的客服代表就可以根据前期营销情况、客户意向等对该客户开展有针对性的营销，提高成功率。另外还可以对购买意向较强的客户信息进行提取，由专人再次进行跟进营销，把握机会促进营销成功。

由于有了先进的“信息流”系统对电话营销进行有效支撑，目前10010电话营销的业务受理成功率已经达到99.94%、业务受理准确率达到99.77%，业务受理及时率更是达到了100%。

第三部分：服务创新前后的效果对比

一、10010客服平台深化了“服务+营销”一体化，为公司创收带来明显效益。成果实施之前，10010客服平台主要是处理客户问题的服务中心和成本中心；成果实施之后，成为了公司重要的业务宣传渠道和重要营销渠道。

2011年1-11月，天津10010共受理2G、3G、融合、增值等各类业务128.76万件，其中3G业务83749户，在公司发展量渠道占比达到13.35%；融合3G版套餐累计完成13261发展量渠道占比达到12.54% 2G融合手机版套餐累计发展13.9193万户，公司总发展量渠道占比已达到26.12%，携号转网业务共发展4870件，公司占比将近30.76%。灵通升级客户共发展12203户。同时，1-11月份呼叫中心营业厅共计办理各类业务3.0197万笔，涉及有费业务13639笔，收费517.5957万元。

二、服务品牌和客户感知得到提升，取得良好的社会效益。10010客服平台“服务快车通万家”品牌建设，最大优势就是可以“7X24“小时地提供服务，客户可以不受时间和地域的限制，只需打个电话提出业务办理需求即可，无需自己去营业厅往返奔波，越来越多的客户体验到“足不出户，享受服务”的方便与快捷，并开始习惯甚至依赖于10010客服平台提供的贴心服务。同时，此成果对服务内涵进行了延伸和深化，使普通的公众客户也能享受到个性化通信业务解决方案和免费配送服务，2010年共有近8万客户享受到免费配送上门服务，2011年1-11月已为客户免费配送手机卡及终端15.9万件。无论是10010的服务品牌，还是客户感知都得到明显提升，获得了良好的社会效益。

三、具有很强的推广效应，成果经验在集团公司内部得到推广应用。由于通信行业的客服平台所承担的职责及拥有的资源都基本类似，因此，本成果具有很好的推广价值。在2010年3月集团公司客户服务工作会议上，天津联通客服中心进行了该项成果的经验发言；随后，集团公司以文件方式，将《天津分公司客服中心在线营销工作经验》进行了印发，向各省分公司全面推广天津分公司客服中心在线营销工作经验；此项成果也获得了“2011年中国联通企业管理现代化创新成果评审”优秀奖。