第一篇：理货员作业规范
郑州钰源商业管理咨询有限公司
理货员作业规范
理货员作业规范
第一章
总则
为了保证卖场的正常经营秩序，提高服务质量，使顾客有一个良好的购物环境，促进理货、销售工作规范化、制度化，特制定本准则。
第二章 理货/销售排班
理货/销售工作人员应该严格遵守公司的作息制度，量贩店的营业时间为从早上9：00—晚上21：00。服务台的上班时间为早上8：30—晚上21：30，分为早午两班，早班从早上8：30—15：20，午班从14：40—21：30。
在法定节假日或特定的促销日，将在排班上做一些更动和调整。
第三章 理货/销售工作流程
理货销售人员除了在自己负责的区域整理货物、引导顾客购物以外还应听从主管或值班经理的安排，机动支援其它部门的工作。
一、基本时间流程
早班：
8：30----8：45 营业前准备工作 8：45----9：00 早会
9：00----15：00 正式接待顾客 15：00 交接班
15：00----15：10 整理相关记录表单，转交相关单位
15：10----15：20 工作总结会 午班：
14：40----14：50 营业前准备工作 14：50----15：00 午会
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理货员作业规范
15：00 交接班 15：00----21：20 正式接待顾客 21：20----21：30 交班、工作总结会
二、基本工作流程
（一）营业前
1、服装仪容的检查。包括制服是否整洁且合乎规定，以及是否佩戴胸卡； 发型、仪容是否整洁。
2、仪容检查完毕后要清洁整理自己负责的区域。包括货架、购物车篮、周围的地板，垃圾桶等。
3、检查梯子，平台是否放在预定位置且能正常使用。
4、整理、补充商品。将商品摆放整齐，并且量要充足。
5、熟记并确认当日的特价品、变价品、促销活动，以及重要商品所在位置。
6、早会礼仪训练；午会礼仪训练。
（二）营业中
1、顾客选购后将散乱的商品摆放整齐。
2、如发现某类商品数量减少至一定程 2/4 郑州钰源商业管理咨询有限公司
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度时，从货架上方取下同类商品摆放在相应的位置。
3、接受顾客咨询，为顾客做购物引导。
4、将顾客丢弃的购物车篮摆放到固定位置。
5、时刻注意卖场内的动态，如发现异常情况及时向主管或值班经理报告。
6、保护好商品，如发现有人有破坏商品的倾向或偷窃时，应及时地予以礼貌的提示和制止。
7、及时反馈营业中的市场信息和商品信息。
8、主管或值班经理安排的其他事情。
（三）营业后
1、将商品摆放整齐。
2、将购物车篮摆放在固定位置。
3、将梯子和平台放在固定位置。
4、协助现场人员处理善后工作。
5、工作总结会。
第四章
理货作业规定
一、理货、销售人员应严格遵守店里的各项规章制度。
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二、人员在工作期间，不可擅自离开岗位。
三、入场后要讲普通话，对顾客要使用文明礼貌用语，实行微笑服务。
四、树立顾客至上意识，不能以任何理由和顾客发生纠纷。
五、理货、销售人员在工作期间不可嬉笑聊天，应随时注意现场的动态，如有任何状况，随时向主管报告。
六、理货、销售人员应熟悉卖场的服务政策、商品变价情况、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及相关资讯。
第五章
礼仪服务规定
理货、销售人员是卖场中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表着卖场对外的形象，因此服务人员应本着真诚、友好的态度为每一位顾客提供最优质的服务。
一、理货人员的仪容和举止态度
（一）仪容
1、制服整洁。每位理货人员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。
2、化妆适度。理货、销售人员必须化淡妆，但不能浓装艳抹，也不能擦香水。
3、发型清爽。理货、销售人员的头发应梳理整齐，长发过肩者，应以发带束起或盘起，不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。
4、双手干净。理货、销售人员的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长且不能涂指甲油。
（二）举止态度
1、理货、销售人员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。
3、理货销售人员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4、理货、销售人员与其他员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，如果需要帮助时，音量小声不可打扰他人。
二、正确的待客用语
（一）常用的待客用语
理货、销售人员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1、您好！（当顾客咨询或致意时。）
2、对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方。）
3、对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时。）
4、是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到指 令时，不能默不吭声，必须有所表示。）
5、谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。）
（二）理货、销售人员行为规范禁忌语
1、顾客咨询时禁止说：
“你不会看吗”“你买吗”“不买就别问”
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2、顾客打听商品时禁止说：
“我不知道”“我不懂”“你问我，我问谁”“有说明自己看”
3、业务较忙时禁止说：
“喊什么，等一会”“没看我正忙着吗“
4、缺货时禁止说：
“没有”“卖完了”
5、受批评时禁止说：
“有意见找领导去”“我的态度就这样，你能怎么样”
6、和顾客打招呼时禁止说：
“喂，买什么”
7、顾客问价时禁止说：
“上面写着呢，自己看”
8、下班时禁止说：
“下班了，快点买”“今天不卖了，明天再来”
（三）状况用语
1、遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”
2、顾客抱怨买不到的商品时
向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下电话和大名，等新货到时立刻通知您。”
3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到这种情况，绝不能回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。
4、当顾客询问特价品讯息时。
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细内容，请您慢慢 参考”。
5、遇到顾客退货时。
先确定商品是否符合卖场的退货规则，若不符合，应礼貌的地告知原因，若顾客不 满意，则请值班经理出面处理；若符合退货规则，立即请值班经理为顾客办理退货手续。
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第二篇：超市理货员作业规范
超市理货员作业规范
超市内从事专柜理货的人员为理货员或导购。我就大概描述一下超市内从事我公司理货人员的一些责任与义务、以及职业规范；
一、在超市我公司专柜理货原则、规范。
我超市理货人员首先要有成本经营意识，防范商品丢失，减少耗材损耗，降低过期食品退货率。熟记我公司每个单品称码（重点），熟记我公司所有品类单品、品名、口味，（重点）；季节性商品及时调整，陈列布局、做到常变常新。我公司产品大概分为以下几个大类：
A、定型散称食品：如（独立装中价散点、果冻、独立装饼干）理货原则：
1、此类食品在收到货同时一定要收集产品合格证并妥善保存在散装食品标示牌旁边、每到一单货进行留存、更换，一备查验。
2、检查产品生产日期，以及保质期计算何时到期。因柜台疏于整理造成的保质问题和合格证问题，员工承担一定责任。
3、产品在上货柜时一定要记住先进先出，也就是新到货是在旧货下面或者是距离消费者最远的，在一个价格区域类上货时一定要注意各单品之间花色搭配、色差要大，从而给人货品丰满的感觉。
4、在给消费者称重、称纸一定要贴在一个不容易被撕下来牢固的地方，并要检查所称重品类名称、价格、合计金额是否与称纸上一致。
5、货品到货时分类、分价格堆放好、做到心中有数、以方便上货。卫生不留任何死角。并要急时把柜面货上丰满，严禁柜面缺货，1
柜子下面积压造成滞销由责任人全部买单。
6、对定型包装食品有临期产品时要提前45天与业务联系，业务在3天内拿出解决方案，对临期未报者视为失职此临期产品由责任人全部买单！
7、对消费者一次购买我公司比较贵重的产品且数量较少时（如巧克力、奶糖）要在贴称纸时加软磁一张。切记
B、散装食品后期需要分包的产品我们称它为预包装食品。如（锅巴、牛脆角、豆豆糖，干菜等）含（裸装饼干也就是所说的低价饼干）
1、此类食品在收到货同时一定要收集产品合格证并妥善保存在散装食品标示牌旁边、一备查验。
2、检查产品生产日期，以及保质期计算何时到期。
3、产品在上货柜时一定要记住先进先出，也就是新到货是在旧货下面或者是距离消费者最远的，在一个价格区域类上货时一定要注意各单品之间花色搭配、色差要大，从而给人货品丰满的感觉。
4、为了不使产品很快变质，预包装食品我公司用不同包材进行了包装，包材的规格分为（10#、12#、14#、16#、18#、特大号包材）在包装食品时根据近期消费者对不同类产品的认可度分类进行包装，尽量使货物包装做到统一、美观，买得起、乐得买。
5、在包装休积较小商品、价值较高商品、在打称贴称纸时，一定要加软磁一张。切记！
6、在所有包装好放在柜面销售的商品、要定期检查是否有变质返潮，变味等要及时与业务进行联系处理！
C、干菜干果类（手工红薯粉条、宽粉、黄花菜、木耳、枸杞、桂圆等）
此类商品在理货时同预包装食品。
D、酱菜类；
1、此类食品在收到货同时一定要查清生产日期收集产品合格证并妥善保存在散装食品标示牌旁边、一备查验。
2、酱菜内产品在上货时要做到上不顶盖，下不渗汁。
3、及时做好盖子，柜子，干净，卫生！
二、订货
1、理货员在平时的售货，包货时要及时对我单品做出缺货登计，销售量预估一周订货量。（由于配送距离）
2、在日常的工作中，及时收集消费者所寻问的商品，寻问购买数量，购买周期，进行登计并寻问业务可否上货等。反馈消费者的需求一经采纳，销售量好公司给予奖励！
3、对所缺单品店内理货员之间要进行交流沟通、然后进行整理，报订货品项，发短信到手机***；对未进行沟通所报的订单，经查缺品，漏品的理货员每缺一个单品每人扣5元！
三、收货：
收货单是收货、做帐、结算的重要要凭据。一定要详细写清品名，数量，单位，单价，金额。每张收货单都要编号码，（周期为一个盘点期内从1号开始到下一个盘点日为止）。电话订购外送的品项只要写清单位与送货数量。
四、信息收集，销量的查询
每次活动前熟悉本次活动的单品名称，活动价格，及时规划该单品的活动布局，制作该单---品的惊爆价标签，核对系统与称上的价格，价格参照收货单及海报。
1、销量查询：每月1号，10号，20号查询我公司产品销量，并以短信形式发送到手机***，并做好保密工作，坚决不准对无关人员透露销售量。销售量每漏报一次，每个人每次扣2元！
2、信息收集：对店内、店外发生或将要发生与我公司利益相关的事件要做好记录。比如，店内调货，团购，停电，特价价格调整，价格恢复，特价时间，特价产品等一定要做好计录，及时解决、反馈！注意事项：
1、遵守公司工作时间，对迟到，早退者发现一次扣10元，二次扣发当天工资。
2、遵守卖场纪律及各项规章制度，忠于职守，爱岗敬业，有团队精神，团队之间力求配合默契，以提高工作效率。
3、严禁偷盗或协同偷盗超市内财物，如经举报或发现，后果自负。
4、交接班时，交待上货情况，核对库存数量，闲暇时及时上货，精心研究业务，避免闲聊，坚决杜绝传播不利于公司的负面信息。
5、本规范每人一册，在平时工作中及时对照自己的工作中的不足，丢失或污损，承担损失20-50元！
食香全商贸
二零一四年三月
第三篇：理货员工作规范
理货员工作规范
姓名： 所属部门： 职位：
地区： 直接上级： 制定日期： 基本职责：完成直接上级下达的销售回款指标
1．负责100家左右的零售客户。
2．拜访所负责的零售客户，每天10家左右，向其介绍公司的产品。3．与零售客户的工作人员建立长期的合作伙伴关系。4．负责统计零售客户的药品进销存数据。5．负责零售客户的店头促销品摆放。6．在直接上级指导下，进行市场调查。
7．协助直接上级组织及实施各类促销活动。
8．向直接上级建议进行何种形式的广告及其它促销活动。
9．参加每周五的例会，并向直接上级汇报一周工作情况及市场信息。10．每周五例会后，填写并上交下一周的“OTC销售人员周工作计划”。11．每天工作结束后填写当天的“OTC销售人员工作日志”，周五例会时上交
当周的全部工作日志。
12．每月月末，尽量在7天内填报“零售客户月销售报表及工作总结”，并于30 日上交（各家零售客户的统计日期可以有所不同，但同一家客户终端应自 始至终保持统计日期的一致）。
13．在新拜访一家零售客户时，应填报“零售客户档案”，并于周五例会时上交。14．在拜访同一零售客户3个月以后的第一周，应重新填报资料更为完善的该
零售客户的“零售客户档案”，并于周五例会时上交。
15．经OTC部门经理批准，在直接上级的监控下，可对零售客户进行直销，但
必须采用现款现货或者先款后货方式。
16．在直接上级认为必要且可能时，经OTC部门经理批准，并在直接上级的监
控下，可独立开发及管理批发客户。17．填写并按时上交公司规定的其它报表。
18．接受并完成直接上级安排的其它临时性工作。
第四篇：理货员工作标准及规范
理货员工作标准及规范
1：进货
仔细核对厂家发货清单与实到货品是否一致，确认无误需在到货单上签字确认后交到仓库文员处录单；检查货品包装盒标识与货品是否型号相匹配，抽查货品外观质量是否达标，发现问题及时上报部门主管。（占工资比例20%）2：整理
A：仓库进货后需对所到货品进行简单的摆放规范，需做到相同型号、光色摆放在同一堆垛区，并且包装标注的货品相关信息（产品型号）字体向下、朝外摆放，以便于以后查找、上架、盘点。
B：对于新品类产品进货，提前需规划其摆放区域及堆垛区域，避免等到货后东塞两箱、西塞两箱，造成仓库货品很混乱，对于上架及盘点都不利。
C：对于清库存产品，理货员需规划此类产品专门的摆放区域，并做好标识举一此类。我们需要有规划、有思想的去做事情。（占工资比例40%）3：上架
每天对货架上产品进行补货上架，保证配货工作的流畅。上架需注意事项： A：需准备无误的把相同型号、参数的产品摆放到相对应的货架上。B：从内之外、保持货品摆放列数、货品高度一致。C：对于包装不好产品，需更换完包装后重新上架。
D：对于热销品需及时关注货架上产品情况，做到及时补货，上架时最好是把一整箱货品全部上完，这样做有利于货品摆放、盘点。（占工资比例20%）4：退货
了解产品组成的每个部件，熟悉每个产品是哪家供应商，做到及时、准确的把不良品退给供应商进行返修，在打包过程中对于易碎、易划痕类产品需单个用汽泡沬包装，在确认所退货品的单据上签字后交由仓库文员录单。
对于处理退货时先划分厂商、系列、型号、参数等，做到先分类，在清点登记后打包。（占工资比例10%）
5：及时掌控仓库内货品进出的状况，对于热销产品库存不足，滞销产品积压情况及时上报主管，与主管保持一个良好的沟通。（占工资比例5%）
6：每月的盘点工作。
在每次盘点前的几天对仓库进行一次大的整理工作，货品摆放整齐，保持外箱标识清晰，确保盘点工作准确、有效的完成。（占工资比例5%）7：部门主管安排的其它事宜。8：仓库内包干区的卫生打扫。
第五篇：04、理货员指导员操作规范
理货员的操作规范
一、理货员的礼仪服务要求
1、着装整洁统一（黑裤，黑色平底鞋），规范佩戴工号牌（双面同款彩照，置于衣领下方）
2、发型应整齐美观大方（男性不得留胡子长发，女性不得梳理奇异的发型，避免过于鲜艳的染发）；化妆应得体清洁，切忌浓妆艳抹；上班期间不得佩戴戒指、手链等饰品。
3、工作期间不得穿拖鞋（包括凉拖鞋、无带凉鞋）、高跟鞋。
4、班前不饮酒，不吃有异味食品
5、上班期间要站姿端正，不允许依靠货架、两手抱胸及坐柜台、购物篮和商品。
6、各岗位理货员要科学站位，既要防止空挡，又要避免聚集聊天影响形象。
7、面对顾客询问或请求帮助时，不得装聋作哑，故意怠慢。回答应明确具体。态度要诚 恳，用语要礼貌，脸上要微笑。对不知道，不清楚的事，不能简单回答：我不知道，而应将顾客带到了解的员工或现场当班人处。
8、对待供应商要公平公正，严禁吃拿卡要，杜绝人情补货。
二、理货员日常工作流程及规范
1、营业前的准备
（1）理货员每日必须提前15分钟到岗，在班长处签到，做好班前准备工作。（2）自检制服是否整洁，仪容仪表是否规范，工号牌是否佩带。
（3）了解昨日销售情况和当日工作重点，与上一班次的理货员做好衔接，填写《交接班登记簿》。
（4）检查包干区内清洁卫生，检查货架和商品卫生。
（5）检查POP、吊旗是否悬挂正确，商品是否一货一签。特价牌完整、整齐、不破损（6）检查商品陈列是否丰满，排面是否整齐。（7）查看是否有遗漏的孤儿商品。
（8）冷柜、散称要把秤调好，帘子拉好，及时检查温度表
2、营业中的要求
（1）首先，保证商品陈列丰满。畅销商品要及时补货、要货，以保证正常销售。
（2）其次，要保证商品陈列整齐规范。检查标价签是否有破损、遗漏现象，与商品是否一一对齐；地堆、端架最多放置1~2个品种并要求三面朝外；惊爆、会员及买赠商品必须做好宣传配备相应插卡。
（3）到服务中心了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品进行如下检查。
a、属于质量问题的要抽查相同商品1-3件，证实后立即将其撤柜。b、属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。（4）上货时必须遵循先进先出原则，每日填写《商品质量登记卡》，检查商品保质期，敏感商品（如冷冻、面包等）更要日日检查，涨袋、漏气、破损等变质过期商品必须当及撤下柜面。保证货架和商品卫生，定期打扫，确保无浮尘。
（5）理货员在补货上架时的作业流程如下：
a、先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致；
b、补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出；
c、对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售额的40%；中午再补充30％，下午营业高峰到来之前再补充30％。
（6）每天关注销售数量下降或滞销商品，及时了解原因并报告班组长；每天进行30品种的质量检查，并填写质量监督表；每天进行30品种的非交接商品的盘点。
（7）大库和厂家来货时，都必须核对货号、品名、规格、数量，整箱商品要开箱检查有否短少，检查合格后在来货单据上签名确认；退货时，必须填写《客户拟退换商品清单》（库配商品）和《实物退货清单》（直配商品），核对商品信息、数量后签名确认，特别是直配商品退货时必须经厂方签字确认。来货及退货单据必须及时传递入帐，不得遗失截留。
（8）定时将顾客遗留在前台或是货架上的“孤儿”商品，做好商品归位。
（9）熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等（10）对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。
3、营业结束后要求
（１）检查区域卫生、安全设施
（２）交接贵重商品的盘点和记录，填写《交接班登记簿》，为下个工作日销售做好准备。（３）整理货架、地堆，货源上满（４）关闭柜组所有的电源
三、盘点的流程1、7天前：所有柜台编码。
2、整理货架，压缩仓库和柜面库存，但要保持货架丰满。
3、盘点前5天仓库整理归位。
4、盘点前4天，核对盘点区域并明确盘点负责人。
5、盘点前3天，整理仓库商品并封箱。箱子上要注明：货号、条码、价格、数量、规格。
6、盘点前3天，抄写盘点表。按照AB式抄写，即：一节柜台一节柜台抄写。盘点表上要明确注明：商品条码、货号、柜台编码。抄写完毕后，找班长复盘点表，然后交至会计处。
7、盘点当天：早上开始盘仓库。一般由专人进行盘点。盘完后，找盘点负责人复盘。
8、正式盘点一般在晚上营业结束后，以2人为一组，领取盘点表。要求：见货盘货，数量准确无误，记时认真。盘完后签字确认。
9、盘完后找盘点负责人复查并签字，复查后上交盘点表。
10、盘点结束后注意整理货架排面及陈列丰满。
四、指导员带学员时应注意
1、对于新学员要给予更多的关心与帮助，严格按《苏果超市员工考核细则》标准进行指导。
2、介绍了岗位基本流程后，带领其进行实际操作，加深印象。
3、平时工作中要与学员多沟通，注意培养其良好的工作习惯。
4、对于新学员、指导员和她们之间的交流非常重要。要给予她们理多的关心与帮助，要严格按照实训计划、标准进行指导。
5、多让学员实际操作，发现问题立即纠正，这样就有足够时间让学员反复操作，熟能生巧。
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