第一篇：个人服务案例
简介
工作岗位：崇明支行八一路支行引导员
格言：
快快乐乐地做好每一天的工作，做到你、我、她都满意
细致服务，解决客户问题
光阴荏苒，在上海市分行崇明支行八一路支行担任大堂服务工作已近两年，已从一个门外汉成为较熟练地大堂服务人员。作为一名大堂服务人员，营业大厅就是大堂服务人员的阵地。“您好！请问您办理什么业务?”是我行的服务标语。在工作中主要就是要做到细致用心服务，细致用心服务就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神，焦虑烦躁时一个亲切友好的微笑，迷茫困惑时一个专业切实建议。
某日，一位客户来到我们网点办理业务，由于当时网点的客户非常多，我正在指导其他客户在填写凭证，但看到这位客户东张西望的，好像很焦急。我想肯定遇到什么问题了，在指导完其他客户填写完凭证后就及时上前询问“你好，请问需要办理什么业务？”客户有些着急地说：“我要用网银跨行转账”。“我们这里有网银机具，你可以自行使用。”“网银密码我忘记了”客户有些无奈地说。“那我教你自助机具上跨行转账吧。”由于是跨行汇款，在汇款之前我先跟客户说明因为是跨行汇款，需要手续费的，而且由于是卡转卡，所以手续费是要由转出卡客户承担的。当客户表明知晓后，我帮助他进行了跨行汇款。汇款汇好以后，我问他是否随身携带了身份证件，我建议他重置网银密码。那时客户说；“我还有张卡也要办网银，而且第一张网银的那张卡我不用了，而且我跨行转账都是设置好的。”“那你两张卡都在身边吗？”“对的，但是我自己不会弄的，都是别人帮我设置好的”客户有些为难的说。“那你先填写一下申请单，到柜面上先重置一下网银密码，再添加网银注册，办好了你再来找我，我帮你在我们工行网站上再进行修改”。当他办理好以后，我帮他登陆网银后，帮助他删除了他不想要的那张注册卡。在通过网上预约，帮他把跨行汇款预约设置好。当这一系列业务办好以后，客户连声地说：“谢谢你啊小姑娘，我到其他网点他们都不明白我要办什么，现在解决了，我就放心了。”
其实在工作中我们要知道当顾客提出问题时，我们必须要很耐心的听完顾客的疑问，这样就能很快的知道客户需要的到底是什么？这样工作的时候也会事半功倍的。同时在客户遇到问题，十分焦急的情况下，我们理应为客户感到焦急，做到急客户之所急，想客户之所想，帮助客户及时的解决问题。在工作中我们也要做到如下这几点：
1、眼观六路，耳听八方。大堂区域的人员，不管是大堂经理还是引导员，都应该仔细、细心地注意周围客户的动向，如有情况发生，应及时上前询问解决。
2、态度随和，微笑服务。遇到不管什么事情，我们都应该要保持微笑服务，用真心和真情来为客户解决问题。
3、耐心细致，妥善处理。耐心的充当客户的聆听者，想客户之所想，及时安抚客户情绪，及时做好记录，及时给予答复，妥善处理。
虽然大堂服务工作非常地繁琐也很辛苦,但当看到客户希翼而来，满意而去时，都会由衷的开心。我相信只要我们能够以真诚真挚的服务来面对客户，相信无论是多大的难题，都是能够迎刃而解。
第二篇：人事代理个人服务及相关案例
人事代理个人服务及相关案例
·您了解自己档案的作用吗？
一个人一旦进入社会，从中学开始就有了自己的人事档案，而这份档案将记录自己一生的经历。
人事档案是作为个人学习和工作经历、政治面貌、品德作风、业务能力、知识水平、工作业绩等内容的文件材料集中整理并保存起来以备查考的历史记录。它是历史地、全面地考察和正确选拔使用人才的重要依据、是国家档案的重要组成部分。
·毕业生为什么要办理人事（档案）代理？
高校学生毕业后将要面临的转正定级、职称申报以及出具出国、考试等有关证明，都会使用到自己的档案。因此，毕业生一定要重视并妥善安置自己的档案，即使毕业后暂未落实接收单位，也应该将档案及时委托政府人事行政部门所属的人才交流服务机构进行管理，以免日后给自己带来本可以避免的麻烦。
·毕业生办理人事代理有什么好处？
办理人事（档案）代理首先解决了落户贵阳的问题，其次保证了您不管在何种性质单位（包括私营、三资或民营企业）工作，都能够使您的合法权益、人事代理服务得到保障。例如：
1、落户贵阳；
2、计算工龄；
3、工作一年后办理转正定级和职称评定；
4、按照国家规定调整档案工资；
5、办理出国政审手续；
6、代理党组织关系；
7、根据个人求职意向，推荐工作；
8、个人求职信息免费录入中国河北人才市场人才库供用人单位选择；
9、出具各类证明材料（如考研证明、婚姻及计生状况证明等）。
·何种管理机构才能管理流动人员的人事档案？
根据中组部和国家人事部《流动人员人事档案管理暂行规定》（人发[1996]118号）明确规定，流动人员人事档案管理机构为县以上（含县）党委组织部门和政府人事行政部门所属的人才流动服务机构，其他任何单位不得擅自管理流动人员人事档案；严禁个人保管他人人事档案。
·个人委托人事代理手续
个人委托人事代理须持本人身份证，暂未就业的毕业生还需带上毕业证，有工作经历的需原单位出具的辞职、辞退、解除合同、自动离职、除名等书面证明，经人事代理部审核后开具调档函，待档案转至我中心签订《人事档案管理证》。
没有办理人事代理的相关案例
<·>工龄计算案例
某证券公司进行改制，委托河北省人才交流服务中心为其员工计算工龄，用于买断职工工龄，为改制做准备。当中心人事代理部工作人员在清理其公司员工档案并计算工龄的时候发现，该公司员工有的档案居然还是学生档案（即毕业后没有办理参加工作手续或没有报到证的档案），根据政策规定，这类员工不算参加工作，亦即是没有工龄。造成这样的原因是一些学生在毕业时认为这个社会只要本事、能力，就不受人事关系的束缚。因此，毕业后没有重视自己的档案，有些将档案放在学校一直到单位要求将档案找出来计算工龄时才想起档案没有托管；另有一部分人员参加工作后跳槽，并且将档案放在家里，自行保管了好几年，也是公司要求才想起来托管，而现在来办理代理手续，想弥补几年的工龄，为时已晚了，给自己造成了本可以避免的损失。
[政策提示] 除县以上（含县）党委组织部门和政府人事行政部门人才交流服务机构外，其他任何单位及社会职业中介组织均不得保管流动人员人事档案。并明确规定，严禁个人保管本人或他人的人事档案。
离开原单位大中专毕业生，在一年之内，要及时将新进入单位的相关证明材料存入本人档案，否则不再保留其干部身份，不再连续计算工龄。<·>职称评定案例
“同志，我想申报中级职称，不知道如何办理？”在人事代理部的柜台前，一位中年男子向工作人员咨询。
“请问您是什么学历，什么专业，哪年毕业的，取得初级职称了吗？”
面对工作人员一连串的问题，该男子纳闷了半天，最后才吞吞吐吐地说：“我是本科学历，1997年毕业的，还没取得过什么职称，现在我能申报中级吗？”
“当然不能，”工作人员委婉地说。“从你的情况看，你都还没有办理转正定级，连助工资格都还没认定，怎么能申报中级呢？”
听完工作人员的解释，该男子懊悔不已，哀声叹气地说，都怪当初太过轻率，不重视保管档案。
据了解，该男子毕业后曾在一个国企工作，但那时适逢大学生南下创业的热潮，他也象许许多多的年轻人一样，在原单位工作不到一年便辞职。由于新单位不对档案作何要求，而且档案转接他认为比较麻烦，所以几年来一直对档案置之不理。可是去年他发觉，很多有职称的同事的工资待遇比他好，才萌生了申报职称的念头。
[政策提示] 本科毕业生见习一年满后就可办理“助师”级职称，四年后就可以申报中级职称；大专毕业生见习一年满后办理“员”级职称，或再从事专业技术工作两年可直接办理“助师”级职称；中专毕业生见习一年满后可办理“员”级职称。
<·>落户案例
河北省人才大市场工作人员在工作中发现，很多毕业生毕业后由于找不到接收单位，户口一直没办法落，有的甚至将户口迁移通知单遗失，成为都市真正意义上的流浪汉。
据了解，来咨询落户问题的有很大一部分人是这种情况。例如，一位2000年毕业的中专生因为户口的事就碰到了难题。该生2000年毕业后就职于某私营公司，因为该公司是一家私营企业，没有落户指标，而且也不保管档案。因此，该生没有办理档案托管，户口迁移通知书一直在手上自己拿着。直到有一天打算结婚购买经济适用房，需要用到户口证明的时候，才来人才市场了解情况。
可是让他失望的是，当工作人员看了他的户口迁移证后就说：“你的迁移证已过改派期，没办法落户了。” 这就是缺乏对政策的了解，不注重对档案的保管，认为这个社会档案已是可有可无，最后丧失了落户的机会，只能将自己的户口迁回老家，不能在贵阳购买经济适用房了。
[政策提示] 大中专毕业生的改派期为两年，两年内，只要拿户口迁移证、报到证等有效证件到人才市场办理落户手续，就能拥有贵阳市户口。
[2009-02-18 15:17:52来源:hbrcw.newdo.net作者:阅读:1009 ]
第三篇：2014话务员年终个人总结服务案例
个 人 总 结
新的一年即将到来，做客户服务晃眼间已经是第六年了，回顾这一年觉得自己更沉稳了，对待事情认真负责，不断提升巩固自己的业务知识，要做到了如指掌，还要掌握生活中必备的常识，能在工作中能游刃有余。
在工作中，通常遇到我们不能处理或不能确定的事情，同事间私底下会先相互探讨，大家会说出自己的理由，有时还相互争辩一下，在大家都拿不定主意的时候，我们会去找质检员或者班长来寻求一个最适合最佳的处理方式，在工作中遇到的问题，大家相互提醒相互补充，及时的理清思路，我们自己创造了良好的工作学习氛围，在这个过程中不仅提高了还强化了自己掌握的业务以及常识，还有了良好的团队意识，把平时学习巩固的知识带到工作中服务于用户，提高了工作效率。我们不断学习，在工作中真心为用户提供切实有效地咨询和帮助。
在工作中我们不仅学到了很多，还不断提升自身的涵养，在面对比较强势的用户，我们能得知当下自己的情绪波动并及时处理自己的情绪，知道如何面对这类的用户并服务好他们。
我们学会忍耐，学会了去理解用户，学会了宽容，重视每位打进电话的用户，用心、认真细致的服务好他们。
在新的一年，继续保持同事间相互不断学习的氛围，提高自身工作的服务系数，保持良好的纪律意识以及良好的工作心态，积极配合服从工作需要的调度，在新的一年有新的收获、新的突破，不安于现状，不断进取，让自己更加优秀。
第四篇：服务案例
服务案例
刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。
她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。
收银部
第五篇：【服务案例】
一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。
作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。
工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。
曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。
营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方
其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐
服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一
件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。
作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。
成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。
正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。
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