ETC车道现场操作管理流程培训(DOC)

第一篇：ETC车道现场操作管理流程培训(DOC)

栏杆后置模式ETC车道现场操作管理流程

培训资料

目 录

第一部分 ETC车道设备介绍1

一、术语介绍 1

二、ETC专用车道设备构成 1

第二部分 电子不停车收费（ETC）系统工作原理 3

一、ETC系统工作原理 3

二、电子标签（OBU）和CPU卡 4

三、目前持C卡、D卡车辆出入ETC和MTC车道的方式 4

四、黑名单、灰名单管理 5 第三部分 车道系统介绍5

一、ETC车道交易原理 5

二、ETC车道系统主要功能 5

三、ETC车道系统模式 6 第四部分 后置式ETC车道软件界面说明7 1．ETC车道软件系统界面组成....................................................................................................7 2.后置式ETC车道上班前操作说明............................................................................................8 3.后置式ETC车道收费流程说明................................................................................................9 4.入口车道上班操作说明..............................................................................................................9 5.入口车道下班操作说明............................................................................................................11 6.出口车道上班操作说明............................................................................................................12 7.出口车道下班操作说明............................................................................................................13 8.入口正常过车操作说明............................................................................................................14 9.出口正常过车操作说明............................................................................................................15 10.强制落杆操作说明..................................................................................................................17 11.强制抬杆操作说明..................................................................................................................17 12.ETC车辆交易失败特情处理..................................................................................................18 13.收费员现场干预操作特情说明..............................................................................................25 14.误入MTC车辆处理流程建议...............................................................................................26 15.后置式ETC收费系统与人工收费系统切换操作................................................................27

第一部分 ETC车道设备介绍

一、术语介绍

1、ETC：电子不停车收费（Electronic Toll Collection）

2、RSU：路侧读写控制器（Road-Side Unit）

安装在电子不停车收费车道路侧立柱或车道上方天棚（或门架）上，一般由车道天线和天线控制器等单元组成。

3、OBU：车载机（On-Board Unit）

具有信息存储和微波通信应答功能，并配置了接触式CPU卡读写接口的车载单元。由OBU和双界面CPU卡共同构成，能够完成电子不停车收费功能的车载设备。

4、国标卡

即由国家统一标准的卡类型，分为储值卡（C卡）和记帐卡（D卡），应对跨省市的专用卡类型，湖北发行的电子不停车收费专用通衢卡属于国标卡。

二、ETC专用车道设备构成

ETC专用车道设备分为外场设备和亭内设备两部分。主要包括: 机柜、车道工控机、天线、通行灯、费显、报警灯、栏杆机、线圈、车牌识别仪器、摄像机、雾灯、蘑菇桶、标牌等。

1、机柜

内部放置设备从上到下依次为车道KVM显示器、工控机、交换机、天线控制盒、字符叠加器。

ETC机柜设备布置图

2、车道工控机

打开车道工控机：需先打开power按钮，再按电源按钮。关闭车道工控机：可以关闭power按钮或电源按钮。重启车道工控机：可以打开reset按钮，ETC系统提供了重启车道工控机功能。

3、天线

1）微波读写天线：悬挂于室外，用于天线与电子标签交互，读取电子标签和卡信息。

2）天线控制器：有一黑色按钮，用于打开或关闭天线，天线控制盒内装有psam卡，psam卡锁，会导致车辆交易失败，需联系相关维护人员及时更换。

4、费显

显示交易队列中第一辆车的信息，费显显示有两种颜色：红色、绿色。

红色：交易失败，伴随报警声；

绿色：1）系统正在启动；2）系统运行中；3）车辆交易成功。

5、报警灯

位于费显上方，红色闪烁并伴随警报声，提示司机交易失败，停止继续前进，可以看费显提示失败的原因。

6、栏杆机

交易成功，栏杆机抬起，车辆驶离车道后，栏杆机自动落下。一般要求车辆间距至少在5米左右，不要跟车过紧，根据费显提示通行ETC车道。

7、线圈

车道一般有3个线圈，分别是：触发线圈、逻辑判断线圈、过车落杆线圈

1、逻辑判断线圈

2、触发线圈

3、落杆线圈。

第二部分 电子不停车收费（ETC）系统工作原理

一、ETC收费系统是一种先进的收费方式，是智能交通系统的服务功能之一，目前在世界范围内得到了广泛的应用。

1、ETC系统工作原理

ETC系统通过路侧天线（RSU）与车载设备电子标签（OBU）、CPU卡之间的通讯，在不需要司机停车和收费人员采取任何操作的情况下，自动完成收费处理全过程。

2、ETC系统工作过程

使用者在车前挡风玻璃上安装OBU，并在CPU卡上预存费用，通过ETC专用车道时司机无须停车缴费，ETC系统将从CPU卡上自动扣除通行费。

此种方式每车收费耗时不到两秒，收费通道的通行能力是人工收费通道的5—10倍，目前通行速度可达20Km/h。

二、电子标签（OBU）和CPU卡

目前省高速公路MTC系统中，通衢卡（限C卡、D卡）可兼做通行卡使用。

电子标签（OBU）是省高速公路联网营运管理有限公司面向社会发行的，记载车辆信息并和车道上安装的专用设备进行通讯的车载设备。

OBU不能独立工作，须与通衢卡的储值卡（C卡）或记帐卡（D卡）配合使用，方可在ETC专用车道实现不停车缴费。

目前交通部规范要求ETC车辆管理方式是一车一OBU一CPU卡，一一对应。

三、目前持C卡、D卡车辆出入ETC和MTC车道的方式：

★ ETC车道入，ETC车道出 ★ ETC车道入，MTC车道出 ★ MTC车道入，ETC车道出 ★ MTC车道入，MTC车道出

所有在MTC出口车道处理通衢卡时，均要进行刷卡（通行费扣款或0元扣款）。

四、黑名单、灰名单管理

黑名单中存在的通衢卡为非法卡，不可在路网内进行刷卡及消费。

灰名单中存在的通衢卡为合法卡，联网中心仅通过灰名单进行消费历史记录的提取及校验，对车道收费人员无实际意义。

收费站应确保本站车道的黑名单、灰名单版本号与联网中心一致。联网中心下发黑名单、灰名单后，两小时内必须在车道上完成更新，收费站工作人员应定期监控查看车道收费参数状态，如果发现版本号不一致，应及时联系承包商进行维护。

第三部分 车道系统介绍

一、ETC车道交易原理

ETC系统以电子、微波通讯、计算机网络技术构成系统，主要包含微波读写控制器（RSU）和电子标签（OBU）两部分。

即车辆进入自动缴费车道，车载电子标签与微波读写器之间交互通信，完成路网与车辆之间的信息交换，自动完成不停车收费交易。

二、ETC车道系统主要功能

1、车道系统支持通衢卡C、D卡的收费交易；

2、车道系统结合车检信号及微波天线的信号，判断来车是否安装电子标签和用户卡，以及车辆驶入或驶离车道的方向。

3、能够识别C、D卡，并依据卡号依次查找黑名单表，判断通行车辆使用的卡类型，以及能否通行。

4、车道系统能够根据C、D卡的卡号及卡类型查找折扣率，正确计算收费金额，对卡片进行扣款，并按照约定格式保存收费数据到车道数据库。

5、普通卡的折扣率查看收费站下发的普通折扣率及特殊折扣率表；

6、车道系统实现车道数据采集、设备控制等正常收费功能；

7、车道系统能够以独立作业的方式工作，当收费站计算机不工作或网络出现问题时，不影响正常工作，作业参数、数据记录均存储在本地；

8、车道系统具有与站级系统之间的数据通讯的功能。在通讯中断的情况下，收费车道系统维持正常收费作业，通讯恢复后，积压数据自动上传。

9、定期从收费站获取费率表、折扣率表、黑名单及其它信息。

10、ETC专用车道自动完成所有功能，无人值守。

三、ETC车道系统模式

目前分为四种模式：正常模式、降阶模式、拥堵模式、免费模式，一般使用正常模式和免费模式。

正常模式：无特殊情况，使用正常模式，该模式不需要人员值守。免费模式：针对出现车辆大量滞留的情况，如达到200米免费放行条件，使用免费模式。

经过对栏杆后置模式ETC车道（下文简称为后置式ETC车道）试运行和测试过程中遇到的问题进行不断完善，目前后置式ETC车道整 6

体运行情况达到设计预期。尽管后置式ETC收费系统在针对ETC车辆通过车道时可能出现的特情进行了容错处理和增加刷储值卡进行人工干预的机制在最大程度上解决由于特情给ETC车辆通行效率造成的影响，但是在栏杆后置模式下，由于现场过车情况复杂，仍然存在着一些问题。鉴于此，对后置式ETC车道现场操作管理流程说明如下。

第四部分 后置式ETC车道软件界面说明

1．ETC车道软件系统界面组成

栏杆后置模式ETC专用车道与目前使用的前置式ETC专用车道相比，最直观的不同为，栏杆后置模式ETC专用车道栏杆机在收费岛尾部，而前置式ETC专用车道栏杆机在收费岛头部。因此，栏杆前置模式和栏杆后置模式的基本操作流程未发生变化，只是收费流程相应的发生改变。

下图为入口车道软件的界面，ETC系统的入口界面与出口界面除出口有费率版本号提示信息外，其余基本相同，界面各组成部分的具体描述如下：

栏杆后置模式与栏杆前置模式在程序界面上的区别就是栏杆后置模式程序界面右下角有车辆队列排队情况提示，如下图所示：

2.后置式ETC车道上班前操作说明

目前部分后置式ETC车道都是在原有人工收费车道的基础上改建而成，此时后置式ETC车道同时并存人工收费系统和ETC收费系统。两套系统共用栏杆机、收费专用键盘和电脑显示屏。

因此收费员在后置式ETC车道上班前，务必检查MTC和ETC栏杆切换器是否切换到ETC模式(ETC指示灯亮)，同时通过小型KVM将屏幕切换到ETC收费系统界面。

3.后置式ETC车道收费流程说明

栏杆后置模式ETC车道收费流程如下图所示：

开始开始安装有合法安装有合法OBUOBU及持有及持有合法储值卡车辆合法储值卡车辆是车道机、天线、电子标签车道机、天线、电子标签之间数据通讯之间数据通讯否是否交易成功是否交易成功是软件系统标记该车软件系统标记该车为为ETCETC车辆车辆否软件系统标记该车软件系统标记该车为为MTCMTC车辆车辆读卡器读取储值卡读卡器读取储值卡相关信息相关信息是否成功扣费是否成功扣费否环检序列判断车辆环检序列判断车辆是否进入车道是否进入车道是是否是是否是ETCETC车辆车辆是加入车辆信息队列加入车辆信息队列否从车辆信息队列从车辆信息队列删除该车删除该车该储值卡该储值卡是否优惠是否优惠否否软件系统标记该车软件系统标记该车为为MTCMTC车辆车辆是手动输入车辆手动输入车辆信息并扣费信息并扣费((优惠优惠))手动输入车辆手动输入车辆信息并扣费信息并扣费((无优惠无优惠))值班员引导到临道值班员引导到临道人工收费处理人工收费处理放行并形成相关流水记录放行并形成相关流水记录结束结束 4.入口车道上班操作说明

(1)上班前查看网络状态是否正常、程序版本号、站名是否正确、有无故障提示。

(2)双击管理间“A”,输入工号，如下图：

(3)输入密码，如下图：

(4)上班后基本信息显示

 系统界面的基本信息显示区中的上班状态处显示

 系统根据上班时间自动检测当前班次和统计日期并显示在基本信息区，雨棚信号灯自动切换为允许通行状态；

 天线基本参数显示区中的发射功率、PSAM编号、重读时间、算法ID、RSU厂商，RSU状态都应有相应的数据显示下图所示：

注：若此时此处的PSAM编号、算法ID、RSU厂商、RSU状态无信息显示，请检查天线是否上电了。

 天线交易交互数据显示区有数据滚动如下图所示：

注：交互数据区内绿色为工控机发送给天线的指令，红色为天线返回数据。

5.入口车道下班操作说明

(1)收费员准备下班时，先按键将雨棚信号灯切换为禁行状态，通知司机该ETC车道停止收费处理；

(2)收费员双击F1键完成下班操作，系统提示如下图所示：

(3)确保ETC车道的环检线圈以内没有车辆，若有车辆，将车辆引导至车道外。然后单击“ENTER”，基本信息提示区显示：

(4)下班后雨棚信号灯和通行灯为红色禁行状态，电动栏杆处于落下状态，抓拍线圈和过车线圈处于工作状态。

6.出口车道上班操作说明

(1)上班前查看网络状态是否正常、程序版本号、站名是否正确、有无故障提示，出口还需特别查看费率版本号。

(2)双击管理间“A”,输入工号，如下图：

(3)输入密码，如下图：

(4)上班后基本信息显示

 系统界面的基本信息显示区中的上班状态处显示

 系统根据上班时间自动检测当前班次和统计日期并显示在基本信息区，雨棚信号灯自动切换为允许通行状态；

 天线基本参数显示区中的发射功率、PSAM编号、重读时间、算法ID、RSU厂商，RSU状态都应有相应的数据显示下图所示：

注：若此时此处的PSAM编号、算法ID、RSU厂商、RSU状态无信息显示，请检查天线是否上电了。

 天线交易交互数据显示区有数据滚动如下图所示：

注：交互数据区内绿色为工控机发送给天线的指令，红色为天线返回数据。

7.出口车道下班操作说明

(1)收费员准备下班时，先按键将雨棚信号灯切换为禁行状态，通知司机该ETC车道停止收费处理；

(2)收费员双击F1键完成下班操作，系统提示如下图所示：

(3)确保ETC车道的环检线圈以内没有车辆，若有车辆，将车辆引导至车道外。然后单击“ENTER”，基本信息提示区显示：

(4)下班后雨棚信号灯和通行灯为红色禁行状态，电动栏杆处于落下状态，抓拍线圈和过车线圈处于工作状态。

8.入口正常过车操作说明

(1)入口正常过车处理，当正常过车时，入口收费界面和栏杆前置模式ETC车道软件入口界面除右下角车辆队列信息外，其余部分相同：(2)区域1提示交易车辆车牌信息和付费方式，如下图所示：

(3)区域3最上面一行为最后一辆车子交易信息，如OBU号、储值卡序列号、交易时间等基本信息，如下图所示：

(4)区域6显示OBU信息、CPU卡内信息和车辆基本信息等信息，如下图所示：

(5)区域7滚动提示天线和电子标签之间的交互数据，如下图所示：

(6)车辆队列信息区域会提示当前车辆队列排队情况，如下图所示：

9.出口正常过车操作说明

(1)入口正常过车处理，当正常过车时，入口收费界面和栏杆前置模式ETC车道软件入口界面除右下角车辆队列信息外，其余部分相同：(2)区域1提示交易车辆车牌信息、入口信息和付费方式(包含优惠信息)，如下图所示：

(3)区域3最上面一行为最后一辆车子交易信息，如OBU号、储值卡序列号、扣款金额、卡内余额以及交易时间等基本信息，如下图所示：

(4)区域6显示OBU信息、CPU卡内信息和车辆基本信息等信息，如下图所示：

(5)区域7滚动提示天线和电子标签之间的交互数据，如下图所示：

(6)车辆队列信息区域会提示当前车辆队列排队情况，如下图所示：

10.强制落杆操作说明

● 当收费员执行放行操作后，由于过车检测线圈故障或车辆队列车辆数目与实际不符，需要一键清除队列时，可以通过双击专用收费键盘“D”(手动抓拍)键强制落杆，双击“D”键后，系统显示强制落杆确认对话框如下图所示：

● 当等待过车数不为零时进行强制落杆的操作，车道系统将被自动记录落杆信息于数据库中。

11.强制抬杆操作说明

此项功能为应急功能和容错功能，当现场管理人员紧急疏散车辆或者缴费成功，栏杆无法抬起时，收费站所相关人员可以双击专用收费键盘“E”(重发)键，进行强制抬杆，系统显示强制抬杆确认对话框如下图所示：

单击确认键后，栏杆抬起，根据需要，可以通过强制落杆功能进

行强制落杆。

12.ETC车辆交易失败特情处理

(1)ETC车辆交易失败特情概述

栏杆后置模式下ETC车道的特情众多，主要分为两大类：误入的MTC车辆和过车失败的ETC车辆。因此，车辆队列信息中的MTC车辆有两种情形：

 未装有电子标签和储值卡的人工收费车辆(MTC)；

 安装有电子标签和储值卡的车辆，但由于其他原因被栏杆后置模式ETC车道系统判定为人工车辆；

针对第1种情形，收费站所相关人员按照管理章程对人工收费车辆进行相应的处理；针对第2种情形，收费站所相关人员在本道收费亭在专门为ETC车道配备的非接触式读卡器，进行刷储值卡操作。凡是发生特情，车道系统会进行声光报警提示收费站所相关人员依据管理章程进行处理。

而第2种情形又分扣费失败车辆ETC车辆和扣费成功却由于其他因素无法过车两种情况。

扣费失败车辆ETC车辆：此种情形指由于天线故障、OBU故障、车速过快等其他因素，导致ETC车辆进入车道后，车载OBU还未与天线(RSU)交互成功。此时车道系统会判定该车为MTC车辆，车道并会声光报警。针对此种情形该车需到本道收费亭由相关收费人员进行刷储值卡扣费操作。

扣费成功却由于其他因素无法过车：此种情形指由于车速过快或

者其他因素，导致ETC车辆进入车道后，车载OBU已经与天线(RSU)交易扣费成功，但是还未形成交易记录；或者是因为该车的前一辆车为误入的MTC车辆，若该MTC车辆需要倒出车道，那么已经交易成功的ETC车辆倒出车道后再次进入车道后因为入口信息已为空(是因为刚刚已经交易成功)，此时车道系统会判定该车为MTC车辆，车道并会声光报警。针对此种情形该车到本道收费亭由相关收费人员进行刷储值卡验证扣费信息，若已成功扣款，则不会重复扣款，栏杆会自动抬起直接放行。若未扣款成功，则需要相关收费人员手动输入车辆信息后，执行扣费操作，当扣费成功后，栏杆会自动抬起直接放行。同时车辆队列信息表会相应随之变化。(2)入口扣款失败的ETC车辆

针对此种情形该车需到本道收费亭由相关收费人员进行刷储值卡扣费操作，双击收费专用键盘“I”(拖车)键，系统会弹出如下图提示框：

单击“ENTER”确认键后，系统会继续弹出车辆信息提示框，如下图所示：

收费站所相关人员，在核对车牌号无误后，通过输入数字，确定入站车辆的种类、类型和座位数，填写正确后，单击“ENTER”键，栏杆会自动抬起直接放行，车辆队列信息表会相应随之变化，于此同时会弹出如下图提示框：

(3)入口信息写入成功却由于其他因素无法通过的ETC车辆 针对此种情形该车到本道收费亭由相关收费人员进行刷储值卡重新手动写入入口信息，双击收费专用键盘“I”(拖车)键，操作步骤与(1)相同。

(4)出口扣款失败的ETC车辆

针对此种情形该车需到本道收费亭由相关收费人员进行刷储值卡扣费操作，双击收费专用键盘“I”(拖车)键，系统会弹出如下图提示 20

框：

单击“ENTER”确认键后，系统会继续弹出车辆信息提示框，如下图所示：

收费站所相关人员，在核对车牌号无误后，通过输入相应数字，确定入站车辆的种类、类型和座位数，填写正确后，单击“ENTER”键。然后双击收费专用键盘“J”（落杆）键，进行扣款操作，提示框如下图所示：

单击“ENTER”键后，弹出扣款提示框如下图所示：

在核对后入口站点和扣款成功后，单击“ENTER”键，栏杆会自动抬起直接放行。同时车辆队列信息表会相应随之变化。如果由于其他因素导致扣费不成功，此时会弹出如下对话框：

此时，可以看到对话框折后扣款金额为0元，下方红色字体提示失败信息。

另外，当车辆U行超时时，也会无法扣款，程序会弹出如下图对 22

话框：

(5)出口扣款成功却由于其他因素无法通过的ETC车辆

针对此种情形该车到本道收费亭由相关收费人员进行刷储值卡验证扣费信息，双击收费专用键盘“I”(拖车)键，若已成功扣款，会弹出如下提示框：

此时不会重复扣款，栏杆会自动抬起直接放行。(6)出口收费员对储值卡操作顺序错误

由于在入口只需在储值卡中写入入口信息，因此在入口只需要双击收费专用键盘“I”(拖车)键，执行储值卡消费操作即可。而在出口，还需要进行扣费操作，因此先后需要双击收费专用键盘“I”(拖车)键执行读储值卡信息和双击收费专用键盘“J”（落杆）键执行扣费操作。如果收费员在出口对储值卡操作顺序错误，比如先双击收费专用键盘“J”（落杆）键，此时程序界面则会弹出如下提示框：

此时收费员需重新首先双击收费专用键盘“I”(拖车)键，再继续下步操作。

(7)未放置储值卡操作

当收费员未放置储值卡，或者将储值卡错误的放到人工收费系统对应的非接触读卡器时，双击收费专用键盘“I”(拖车)键执行读储值卡信息，此时程序界面则会弹出如下提示框：

此时，收费员需要重新放置储值卡进行操作。(8)通行卡误当储值卡进行消费

当司机错误的将通行卡当做储值卡交给收费员执行扣费操作时，双击双击收费专用键盘“I”(拖车)键执行读储值卡信息，此时程序界面则会弹出如下提示框：

此时，收费员需要提醒司机，将通行卡换成储值卡进行重新操作。

13.收费员现场干预操作特情说明

(1)工控机宕机时特情处理操作

在极端情况下，工控机出现宕机需要重启工控机时，收费员首先需要在收费岛头外部设置路障，防止后续车辆进入车道。然后再对工控机进行重启操作，重启上班后，ETC收费系统车辆队列被清空，此时收费员需要在对进入车道的车逐一进行刷卡验证放行。待车道内无任何车辆后，收费员才可移开路障，让后续车辆进入车道。(2)线圈故障特情处理

后置式ETC车道车辆队列的准确与否取决于触发线圈和抓拍线圈的好坏及其灵敏度。当这两个线圈发生故障或者随着使用时间的推移灵敏度发生变化，都会无法区分进入车道内的车辆数目，最终使收费秩序收到影响。同时，过车线圈的好坏及其灵敏度决定了车辆通过时能否及时落杆。

当此类特情发生时，收费员需要双击收费键盘“D”(手动抓拍)键强制落杆，一键清除所有车辆队列，并执行下班操作，然后引导车 25

道内车辆到临道(人工收费车道)进行缴费处理。同时需要相关管理规章制度确保收费站所机电人员或者代维人员定期对这三个线圈进行检查。

(3)问题OBU导致交易失败特情处理

存在ETC车辆的电子标签在进入车道时，和天线无任何交互数据导致被车道系统判定为MTC车辆的现象。针对这种现象，在测试过程中排除软件自身因素，产生这种现象的原因有：电子标签自身电量不足、天线和电子标签兼容性差等设备方面的原因。建议收费员在刷卡处理相关特情时，记录特情车车牌、特情时间，定期汇总，协调相关部门，对经常出现问题的电子标签和天线需要进行重新检测。

14.误入MTC车辆处理流程建议

误入MTC车辆指的是没有电子标签并进入后置式ETC车道人工收费车辆。此时车道系统会进行声光报警。针对该类车辆常见的有两种处理方法。

(1)收费员在确保安全前提下，引导该车道到人工收费车道进行缴费；当该车完全退出车道后，车辆队列会消除该车，车道系统停止声光报警。

(2)收费员指导司机将其通行卡拿到临道(人工收费车道)进行处理，如果缴费成功后，收费员再到后置式ETC车道双击收费专用键盘“E”(重发)键，进行强制抬杆，成功放行该车后，车辆队列自动 26

更新，车道系统根据新的车辆队列决定栏杆是否落下(若新的车辆队列第一辆车为MTC，栏杆落下；若新的车辆队列第一辆车为ETC，栏杆继续抬起)。

至于选择何种处理，建议视车辆队列数目和广场通行能力，当车辆队列数目在1~2辆，并且广场排队车辆数目不多时，建议收费员引导误入MTC车辆倒出车道；当车辆队列数目较多，或者广场排队车辆数目较多时，建议收费员将误入MTC车辆司机引导到临道进行缴费，车辆停留在后置式ETC车道。

15.后置式ETC收费系统与人工收费系统切换操作

如需在紧急应急状态下转成人工收费，收费员需要通过小型KVM和收费系统栏杆切换开关对收费屏幕和栏杆模式进行切换。在进行上述操作前，务必保证ETC收费系统车辆队列所有车辆被处理完毕直至车辆队列为空，让后执行下班操作。

但需要特别注意的是，收费员不能随意切换收费系统，需保证ETC车道专用。在紧急应急状态下切换到人工收费系统时，首先要在岛头外部设立路障，防止后续车辆进入车道，然后对车道内部车辆在ETC收费系统下全部处理完毕，确保车道内无任何车辆下，再对ETC收费系统执行下班操作。然后移开路障，进行人工收费。这样就可避免因随意切换收费系统造成车辆流量错误和车辆队列紊乱的影响。

第二篇：加强ETC车道的时效管理

浅析高速公路不停车收费系统的时效管理

一、江苏电子不停车收费系统的应用背景

自1988年10月上海至嘉定高速公路建成通车后，我国的高速公路实现了零的突破，1996年，沪宁高速公路江苏段建成通车，江苏也有了高速公路。在以后的十多年时间里，江苏高速公路快速发展。目前，首轮规划的“四纵四横四联”高速公路网络主骨架已全面建成，全省高速公路通车总里程达3725公里，居全国第四位，密度居全国各省区之首，江苏在全国率先实现了高速公路联网畅通，实现了“千里江苏一日还”。同时，建成了举世瞩目的江阴大桥、南京二桥、润扬大桥、南京三桥和苏通大桥等跨江大桥，使天堑变通途，并使我国一举迈入世界桥梁建设强国行列。

在江苏高速公路建设蓬勃发展，势头日益加快的同时，江苏的经济也实现了大幅度的增长，GDP指标不断攀升，人均收入不断提高，车辆保有量不断上升，行驶高速公路的车辆也急剧增多，在给高速公路运营管理公司带来巨额利润的同时，也给高速公路主线交通情况及收费站的安全畅通提出了更高的要求。在目前高速公路大流量为常态化的情况下，为保证在高速公路上的行车安全，确保收费道口的安全畅通，收费站必须结合实际，转变观念，创新管理，寻找新技术，新方法来解决拥堵这一问题，虽然有些路桥管理公司在应对收费站收费道口拥堵时采取使用移动式收费亭和便携式收费机相组合的方法进行收费，但是在节假日期间还是无法解决拥堵这一实际问题，这在江阴大桥收费站、花桥收费站站、盛浙主线收费站等主线收费站比较明显，问题比较突出。

为提高全省高速公路营运管理水平，提高车辆通行效率，有效解决收费站道口拥堵现象，进一步便捷司乘人员的出行，根据交通运输部《收费公路联网收费技术要求》《区域联网电子部停车收费系统暂行技术要求》、江苏省交通厅《江苏省高速公路联网收费暂行技术要求》《江苏省高速公路联网收费系统网络安全暂行技术要求》《江苏省高速公路联网不停车收费暂行技术要求》等相关文件精神，遵循“统一规划、统一标准、统一发卡、统一收费、统一结算”的原则，江苏省开始对不停车收费系统进行了全面的建设。2007，经省政府批准，由江苏高速公路联网营运管理有限公司（以下简称：联网中心）负责全省高速公路联网电子收费工作，拟定江苏省高速公路联网电子收费短期、长期规划，建立健全相关不停车收费的程序，为全面实现现金、非现金，停车、不停车收费并存的混合收费，确保江苏省高速公路联网电子收费系统的正常运行，规范全省高速公路联网电子收费的规划、设计、建设和运营管理等各方面问题开始进行课题研究。

至2008年，通过各方面努力，江苏不停车收费系统的各项软硬件基本完善，进入了实际试用阶段，08年中，此系统在部分高速公路的某些站点开始试运行，通过半年多的实践尝试，各项指标均达到预期效果，车道管理及技术指标基本成熟。08年底，不停车收费系统在车流量高的一些收费站开始进入正式的修建改造阶段，至今，我省高速公路收费站共有不停车收费车道232条（含出入口），苏通卡客服网点（办理不停车收费车道内车载设备的点）18家，农业银行代理充值网点47家，招商银行充值网点10家，并呈逐步上升的趋势，通过不断的铺点筑网，不停车收费的运营管理已经形成了一定的规模。

二、电子不停车收费系统简介

（一）电子不停车收费系统的含义

电子不停车收费系统（自动缴费系统，Electronic Toll Collection System,简称ETC），是一个集中了无线电通讯、计算机网络及信息处理、自动控制等多项高新技术在公路自动收费综合系统中的应用。它利用“车载电子标签OBU+CBU卡”自动与安装在ETC专用车道内路侧或门架上的微波天线进行信息交换，控制计算机根据电子标签中存储的信息识别出道路使用者，然后自动从道路使用者的银行账号或卡内电子钱包中扣除通行费，实现车辆不停车缴纳高速公路通行费功能的全自动收费系统。ETC卡（也称苏通卡）分为储值卡（C卡）和记账卡（D卡）两种。储值卡适用于个人或单位用户，需预存通行费，在省内联网高速公路消费时 享有2%的通行费折扣优惠；记账卡对信用等级较高的单位用户发行，先消费、后结算。用户申领时需签订相应协议，通过指定银行账户按期托收通行费，并提供统一发票。

（二）不停车收费系统的优点

1．快捷。相对于人工收费车道，不停车收费车道在车辆通过ETC车道时不需排队等候缴费，车辆通过不停车收费车道平均只需要5秒钟左右的时间，同比人工收费车道在不排队等候的前提下速度提高了1分钟左右，缴费所用时间大幅度降低，大大节约了司乘人员的时间，从而大幅度提高了车道收费站的处理效率和收费公路的疏通能力，使驾驶员充分感受到快速通行的便捷。

2．便利。用户只需在卡内存入足额预付款项后，车辆在使用不停车收费车道时就可以免于现金支付，避免了身上所带费用不足等特殊情况；其次，车辆在使用高速公路期间的通行费消费数据可以在网络上直接查询，避免了有些单位里出现公车私用及不按预定路线行驶（企业要求该车走高速，司机为了节约成本从地方道路走，然后拿其它途径获取的发票用来报销的情况）等违规情况的出现，为企事业单位的车辆管理提供了便利；再次，ETC卡办理的网点众多，查询消费数据方面方便准确，申请便利，即买即用，在缴纳高速公路通行费时还享受2%的折扣优惠，且在使用时安全可靠；最后，目前，苏通卡已经可在联网的江苏、上海、安徽、江西高速公路上使用，未来还可以在浙江省高速公路上使用。

3．优先。高速公路收费站所设的ETC专用车道可以免除排队等候的忧虑，在逢年过节等车流高峰时，可以不用在出入口排队领卡缴费，可以独享优先通过的服务。

4．增效。江苏省高速公路不停车车道的使用，直接降低了企事业单位车辆的运营成本，提高了企事业单位的营运管理水平，在使用D卡（为先消费后结算型，多为事业单位里所使用）时，可以少占用企事业单位里的流动资金。

5．环保。车辆在使用ETC不停车收费车道时可免去停车、起步的烦恼，直接减少了车辆磨损和尾气排放，间接的起到了节能减排，低碳环保的效果。

三、比较国内外电子不停车收费系统，江苏ETC存在的问题

国外最早的不停车收费应用始于上世纪70年代的纽约和新泽西，其借助于车辆的自动识别系统对过往车辆进行收费记录，缴费人员即可以向收费公司预付款，也可以用信用卡进行收费，在美国，电子不停车收费方式已经成为美国回收公路投资和养护费用的高效率手段。在日本，电子部停车收费系统在行业内提到很高的高度，1999年日本实施全国性的ETC网络建设，首先建成的是东京附近的首都圈ETC工程。在总结了有关经验后日本2000年开始启动大名古屋等多条高速ETC建设共建约100多个收费站，400多条ETC车道。葡萄牙全国最大的公路运营商BRISA公司管理全国联网运行的ViaVarde电子收费系统。其他国家如澳大利亚的墨尔本、加拿大的407高速公路以及南美智利的部分高速公路已实现了无收费站的多车道自由流电子收费，英国伦敦更是实现了交通拥堵控制的虚拟站点收费。

同比其他发达国家，我国的不停车收费车道建设存在“起步晚、底子薄”等现实情况，2004年，广东省在技术成熟的条件下开通了150条高速公路不停车收费车道。2007年长三角高速公路“电子不停车收费”试点正式启动。2008年12月31日，长三角高速公路电子不停车收费系统正式开通试运行、上海市30个高速公路收费站的80条车道和江苏省的14个收费站23条车道，都已经启动不停车收费系统。同时、山东省去年底初步建成了ETC系统，在许多站实现了不停车收费。但同发达国家与其他省份相比，江苏高速公路不停车收费系统仍然存在很大的不足，具体如下。

（一）安全问题

自不停车收费系统开通以来，使用ETC车道的车辆不断增多，在给过往驾乘人员提供方便、快捷的同时，快速通过的车辆也给在收费车道上执勤的稽查人员带来了安全隐患，特别是将不停车收费车道设在中间的站区，因管理人员从出口车道到入口车道（或反之）必须要通过中间车道，所以存在的安全风险尤其高。

（二）拥堵问题

随着江苏省高速公路与地方道路的逐步衔接，交通越发便利，给人们的出行带来了极大的方便，在走远程时，大多数司乘人员都会选择从高速公路去目的地，特别是在逢年过节期间尤其明显，同时随着江苏省经济的发展，车辆逐年增多，这一系列的因素导致了高速公路的将会越发拥堵，特别是在出现雨雾冰雪恶劣天气、突发交通事故道路管制或者逢年过节期间等情况时，收费站异常繁忙，排队情况时有发生，在道口出现 特情时，道口拥堵情况更为明显，拥堵情况不仅影响了整个收费道口的通行速度，还影响了ETC车道通行能力。

（三）员工素质问题

不停车收费系统的操作运用对于江苏省高速公路从业者来说是一项新的课题，也是一项新的业务技能，但是，从目前来看，熟悉这个系统的专业人士紧缺，不停车收费系统的日常维护和保养工作也不能完全到位，在系统在出现差错时不能及时给予处理解决。针对目前情况，必须要在本部门内部培养专业人员，但是员工素质问题是目前主要问题，究其原因，主要出现在：一是目前高速公路收费站的员工都是在2007年以前招收的，招工的时候都是以从事人工收费车道为要求，只要熟悉简单的操作流程就可以了，但是在计算机使用及信息处理方面有很大的欠缺；二是目前员工的学历低，基本都是中技出身，业余大专，在对专业学习方面没有基础知识，且学习的积极性不高，对专业知识接受能力较弱；三是员工的业余时间少，目前员工基本都已经成家，除了八小时上班以外业余时间不多，也间接导致了业务技能低。

（四）相关特情处理问题

虽然不停车收费系统已经基本成熟，但是在特殊情况下也会出现问题，比如两辆车前后进入不停车收费车道时，微波天线感应的是后车的信息，扣得是后车的钱，但是过车的却是前边的车。再比如“一车一卡一对应”，为防止其他车辆盗用该车的卡，如大客车盗用小轿车就会逃漏通行费（大客车比小轿车的费用高），同类车盗用会让原车主造成钱财上的损失，所以必须要做到车牌照月卡内车牌信息比对一致，像此类情况都必须需要我们现场的工作人员前去处理解决。

四、解决问题的措施

（一）消除隐患，确保安全

为消除隐患，构建安全、和谐、畅通的征收环境，收费站区应采取措施避免出现安全事故的发生。相关措施：一是加强员工安全意识教育。通过各类收费站区会议、员工谈心交流、现场宣传等方式，多途径、多渠道，大张旗鼓的宣传教育，提高员工对不停车收费车道的安全防范意识，现身说法，以实际案例来教育和引导员工重视不停车收费车道的安全问题，营造人人知安全，人人懂安全，安全在我心的浓厚的安全生产氛围，确保安全无隐患。二是要求现场工作人员及收费站广场上的保洁人员必须着反光背心，在现场作业和处理紧急特殊情况必须要穿越不停车收费车道时，一定要注意观察，切勿麻痹大意，通过车道时必须坚持做到“一停、二看、三通过”的原则，心中要时刻牢记血的教训，除此之外，其他无关人员严禁随意穿越不停车收费车道。三是要注重收费站不停车车道的现场安全管理。首先，要在进入不停车收费车道前方设置醒目的20公里/小时的限速标志，提醒每位司机在此车速下进入不停车收费车道；其次，在不停车收费车道的两侧显眼处悬挂大幅的“一停、二看、三通过”的提示标语，提醒每位员工在穿越不停车收费车道时要注意自身安全；再次，在不停车收费车道两侧安装防护栏，防止现场工作人员直接从该车道通过，在有地下通道的收费站，必须要求现场工作人员过不停车收费车道时做到要从地下通道穿越，在工作期间要时刻注意自身安全；最后，要求收费站区的监控室做好收费现场的监督管理工作，对一些不穿反光背心，随意通过不停车收费车道的人员要及时提醒，屡教不改者要对其进行安全教育。新事物需用新方法，为在新收费模式下做好安全生产工作，高速公路经营管理者必须要从各方面着手，软硬兼施，教育与考核并重，才能确保不停车收费车道实现真正意义上的安全、快速、畅通。

（二）制定应急预案，确保快速处置

分析高速公路收费处拥堵的原因，其

一、是因为有很多司机不了解不停车收费车道系统，导致很多未安装ETC卡的车辆误入该车道；其

二、就是广场车辆的积压导致广场秩序混乱，安装有ETC卡的车辆无法快速进入ETC车道。

所以要解决ETC车道的畅通问题，首先必须要解决收费站的拥堵问题，如何解决收费站拥堵问题？应结合具体事件中的实际情况来进行归类、分析、研究应对措施，有针对性的制定应急预案，确保快速处置，预防拥堵发生。

1.主线上突发交通事故、逢年过节期间因主线交通流量加大等原因引起的收费站车道交通流量增多，导致的收费站堵车情况。处理方法：(1)监控应严密观察收费匝道及主线上的车流量变化情况，及时对现场交通事故等的拥堵原因取得第一手资料，并合理安排部署好清排障人员和路上养护清扫人员，做好与高速公路交 巡警大队、路政、地方消防部门、地方医院的沟通联系工作，快速反应，及时处置，确保将拥堵情况解决在萌芽状态，间接地避免收费站发生车辆大流量情况引起的堵车事件；(2)如在高速公路主线出现重特大交通事故，需在主线上长时间处理，从而导致的大量车辆积压。当高速公路交巡警大队对该批车辆在某个收费站进行分流时，或者，当事故处理结束，被积压车辆成群结队的涌向各收费站时引起的收费站拥堵情况时。收费站应及时做好应对大流量的前期准备工作，如及时安排人员开启所有收费通道、准备充足的换零备用金、对广场上社会闲杂车辆进行驱赶保证出口处安全畅通等事项，在车流到来时，应合理安排人员，除每个收费亭内正常收费的人员外，应再另外配备四人，具体分工为：一人负责车道上的各类特情处理，第二人负责外广场的交通秩序，第三人负责负责车道的换零钱等闲杂工作，第四人负责不停车收费车道前方的指挥工作，防止未安装ETC卡的车辆误入不停车收费车道，而影响其他车辆的通行。只有合理安排人员，使之各就其职，才能确保道口秩序井然有序，才能确保不停车收费车道畅通无阻，让司机感觉到不停车收费的优点。

2.因收费站各类特情引起的堵车情况共有三类，具体如下：第一类，在车辆进入车道以后发生机械故障、油箱内没有油等导致车辆无法移动的特情，收费站需因地制宜，充分发挥高速公路经营管理公司自有的清排障大队，让清排障大队及时将车道内特情车辆清障出车道，保证车辆不在车道内长时间滞留；第二类，在遇到一些无卡车、在南（北）网持北（南）网的卡时（江苏省高速公路网以长江为界分为南北网，车辆通过南北网分界收费站时需在分界收费站刷所持通行卡进行记录数据），需要收费站监控人员花时间同兄弟站沟通联系，了解确认该车在入口收费站是否领卡或者过南北网分界站时是否缴费刷卡，再根据实际情况来处理，此类特情应采用让驾驶员先将车开出车道外，再根据实际情况按照相关文件规定由班长负责处理解决；第三类，针对车道收费机、计重设备发生突发故障等有可能导致车道发生拥堵情况时，要求班长及时把故障车道改为客车专用通道后使用便携式收费机收费，并由机动人员在车道前负责解释与指挥，同时，由站内设备维护员对故障设备进行快速检修，及时让车道恢复正常。为保证各类预案的切实有效，保障车道的安全畅通，高速公路经营管理单位应将根据实际情况，不断完善与补充现有预案，并加强演练，熟练掌握，避免因特情处理不当而引发拥堵现象。

（三）加强人员管理，提高员工素质

如何提高员工素质是摆在每个高速公路经营管理单位前面的一个难题，培养熟练掌握不停车收费系统的维护员是目前每家高速公路运营公司迫在眉睫的工作。首先，高速公路经营管理单位要向其他拥有这方面创新管理技术的高速公路经营公司学习，派专业人员前期参观学习、观摩交流，充分了解这个技术的先进性与优越性，掌握要点和重点。其次，高速公路收费管理单位自身也要加大专业人才的培养力度，提高他们的业务水平和专业素质，因材施教，做到人尽其才，物尽其用。再则，要从外界考虑，吸收从大学刚毕业的人员或者社会上有这方面专业知识的人员，引进外部人才，为公司注入新鲜“血液”。在育人方面，要从公司的需求角度出发，一是内部进行业务经验交流座谈，将每个人好的做法，好的经验，好的想法在会上与大家交流探讨，如果每个人都有一个经验，互相交换，就让一个人拥有无数的经验，公司可以因地制宜，从自身出发，广泛培养自力更生精神，扩大专业眼界，提高专业技能，培养专业人士，从而更好的把此项育人工作做好；二是从外界聘请专业人士前来指导，请具有这方面知识和经验的专业人才进行业务培训，把理论教育和现场模拟培训两者相结合，让每位员工在实践操作中学会专业知识。在用人上，公司应做到以老带新，培养后续人才，不断壮大专业人才的队伍；其次，在待遇上应向技术性人才倾斜，营造人人学技术，人人做标兵的良好氛围，大力发扬“比、学、赶、帮、超”的学习精神，以点带面，让每位员工都能重视自身业务水平。

（四）针对不同特请，灵活机动处理

1.在不停车收费车道出现故障时，车辆不能从不停车收费车道通过时，但又没带现金。此类情况可以到人工收费车道（也称MTC车道）进行刷卡，并从ETC卡内扣除相应通行费用。对于此类问题，高速公路收费单位需要配备相应的备用部件，对部分异常的的设备要即时更换；其次，要加强员工对不停车收费系统的业务培训，熟练掌握该系统，关键时刻要拉得出，打得响，只有这样才能确保不停车收费车道正常运转。

2.车辆在通过不停车收费车道钱已经扣了，但是栏杆没抬，车辆无法通过。此类问题属于程序问题，在平时工作中也比较常见，遇到此类情况时，现场工作人员必须及时赶到现场向司机询问情况，并调出不停车收费车道控制计算机的数据来核实是否存在这样的事实，如果的确有此情况，应指引该车从MTC车道免费通过（也称0扣款处理），在处理此类特情时，现场工作人员要将该车引导至安全区域并及时处置，同时要确保不停车收费车道的安全畅通，秩序良好。事后也要对此类非正常情况进行归纳、汇总、分析原因并上报联网 中心寻求技术支持。

3.对于两辆车前后紧跟进入不停车收费车道时，微波天线感应的是后车的信息，扣得是后车的钱，但是过车的却是前边的车。对于此类问题，一是要求现场工作人员在出现这种两辆车前后紧跟进入车道的情况时，要密切注意扣费情况，发现异常立即上前处理，然后将两辆车引导从MTC车道通过；二是要做好解释工作，告知司机微波天线感应的有效范围为5—8米，当两车紧跟时会出现此类情况，现场工作人员要为司机答疑解惑，消除疑虑，做好服务工作。

4.一车一卡一对应问题。为做好对持有ETC卡车辆的管理工作，实现车号与卡号相对应，防止盗用他人的卡进行消费等情况，江苏省高速公路都采用了ETC卡一车一卡一对应的方式，但在收费操作过程中经常会发现有些车辆持有他人的卡进行消费，对于此类问题应妥善处置。一是询问司机该卡的由来，是否有与该车相对应的卡，如果没有，则要求该车缴纳现金，并对该不对应的ETC卡进行记录并上报联网中心备案。

五、结论

目前不停车收费系统的时效管理与理想中的还存在一定的差距，出现的问题也较多，在实际运用过程中还有许多需要我们解决的问题，而问题的解决需要高速公路经营管理者的努力和社会各方面的支持。不停车收费系统的完善需要高速公路经营管理单位与广大司乘人员的共同努力，需要我们大家准确理解该系统目前所处的发展阶段，只有这样，我们的高速公路时效管理才能更加科学化和可持续化，才能更好地确保高速公路的安全畅通，更好的为人民服务，才能进一步促进社会的和谐与进步。

参考文献

(1)江苏省联网中心办公室，《联网公司内部管理制度汇编》，江苏交通控股公司内部出版，2007(2)江苏省联网中心办公室，《联网营运管理制度汇编》，江苏交通控股公司内部出版，2007(3)江苏省联网中心办公室，《员工礼仪手册》，江苏交通控股公司内部出版，2007(4)江苏省联网中心办公室，《江苏省高速公路电子不停车收费系统车道特情处理原则》，江苏交通控股公司内部出版，2007(5)江苏省联网中心办公室，《江苏省高速公路联网电子收费苏通卡管理实施细则》，江苏交通控股公司内部出版，2007

第三篇：收费站ETC车道安全之我见

收费站ETC车道安全之我见

ETC即电子不停车收费，它为广大客车司机提供了便利，提高了收费站的收费效率，如果普遍推广可以大大减轻收费站人员紧张、堵车的压力。对于收费站司机来说意义深远。

孙子兵法说“不尽知用兵之害者，则不能尽知用兵之利也”我的理解是不管在战场还是在现实生活中，不能详尽了解一个事物的害处，就不能全面了解这一事物的益处。对于ETC车道也是一样，它给我们带来便利的同时又极大威胁收费员的人身安全。

不停车收费车就不必停下来，车速掌握在司机脚下。如果把车辆比作一只飞行的弓箭,而弓的圆满程度完全掌握在司机脚下。ETC车道几乎设置在了收费站的中间位置，每个班收费员要数次穿过该车道。与ETC车道相邻的收费亭及排满缴费车辆的MTC车道，又阻碍了收费员观察ETC车辆的视线，形成相互的视线死角。收费员只有走到ETC车道安全岛的边缘探头去看才能看清，对其人身安全造成重大隐患。我们公司相关部门早已积极行动安装了一条减速带，有效的降低了小客车车速，降低了安全风险系数。但对于越野车、大、中客车，底盘高的车辆而言似乎并没有减速之意，有的甚至加速通过，像一阵风一样“嗡”……继续威胁收费员的人身安全。为了最大限度的保障收费员的人身安全，通过网上查询借鉴其他路段的ETC车道安全设施，同时结合唐港站实际情况，发现下面的措施可以有效降低安全事故的发生。

一、安装报警器：在ETC车道附近的收费亭安装报警器，报警器与ETC车道的前置栏杆联动。自动栏杆一抬及有车辆通过，报警器就开始报警，利用栏杆到收费亭35米的距离差实现提前报警，提醒收费员注意。

二、安装高7厘米的减速带：在ETC车道的收费亭附近车道，安装计重收费车道那样，高7厘米坡度陡的减速带，让底盘高的车辆速度降下来。

三、安装警告牌：在ETC车辆行车方向安装“减速慢行注意收费员”的警告牌，在收费员过ETC车道方向安装“注意ETC车辆”的警告牌。

唐港站的车流量较大。尤其赶上节假日车水马龙、车辆轰轰、喇叭鸣鸣，发生的特殊情况纷繁复杂，班长、收费员忙前忙后。难免会对ETC车道放松警惕……因此需要全方位保障收费员的人身安全，创造一个安全的工作环境。

第四篇：现场查勘标准操作流程

现场查勘标准操作流程

1、公估师现场查勘的基本步骤与内容SOP：

（1）商洽与说明。

①自我介绍。递送名片，简单介绍公司和查勘小组人员的基本情况。

②查看合同。包括保险单、投保单、保险条款、批单、发票等，以便准确掌握投保险种、保险责任（及除外责任）、保险金额、保险期间、保险地址以及是否按时足额缴纳保费等，同时确定被保险人的法律地位及其代表签字的有效性。③公估要求。告知被保险人应尽义务，必须提供索赔报告、报损清单、相关单证及有关资料，并介绍查勘方法，讨论重点查勘范围，需要被保险人配合事项。④公估依据。简介保险法规、保险合同及保险基本原则（最大诚信原则，保险补偿原则），“以事实为依据，以合同为准绳”。

（2）制定查勘方案。

对现场情况进行细分，制定查勘方案，确定具体的查勘方法。

①对仍处于危险过程的财产，应制定抢救方案，立即实施，但需尽量确保施救整理费用低于被抢救物资的可能损失额。

②对于损失程度不明确的财产，进行详细清查。

③对于固定资产，可适当在确定损失的前后顺序上往后排。④在清查过程中，对于火灾引起的存货损失，若多种方法仍不能确定损失数量的，可按体积、比重、容积率等数据进行测算，同报损数据进行比较后确定。

（3）调查出险情况。

向被保险人了解事故发生的详细经过，包括出险时间、出险地点、出险原因及损失情况等，特别是涉及的生产环节、作业流程以及发生在各环节的损失情况，都应了解清楚并做好记录。必要时，还应对有关在场人员（见证人、肇事人等）进行调查，走访有关安全主管部门，听取他们对灾害事故的分析判断意见。同时，应尽可能地取得有关证明，但必须是当事人、目击人或有关管理人员签字的会议纪要、询问笔录等证明材料。

对各种调查所得的材料，要反复加以分析研究（事故原因的真实性，是否存在故意、重大过失等保险拒赔因素），有时还可根据现场条件进行模拟实验。对技术性问题（如对产品本身潜在缺陷、自然磨损等损失），可请有关专业机构进行技术鉴定以取得证明，特别是涉及第三者追偿时更应如此。

①查明出险地点。

查明出险地点（详细地址）对审核保险责任具有密切关系，要核实出险地点的受损财产是否属于保险财产。企财险按账面金额全部投保的，凡属投保单位账面上所有的财产，原则上不论存放何地都应负责，但要查明是该单位的仓库、车间或是外加工单位；对按科目投保或估价投保的，如出险地点与投保单位的地址不符，应该查明受损财产是否投保以及地址不符的原因，然后再根据实际情况研究处理。

②查明出险时间。

保单对责任起讫都有具体的时间规定，保险财产出险后，应首先查明是否在保险有效期之内。如投保时已经出险或期满后未办续保手续而出险的，应拒绝受理。对保险起期当日或数日后，期满日或数日前出险的应特别注意。

③查明出险原因。首先要了解出险的事实经过，分清直接原因与间接原因、自然原因与人为原因、远因与近因等。对出险原因比较复杂的案件，要深入实地调查，采取多听、多问、多看的方法，凡是与情节有出入的更要反复求证，尽可能索取书面证明。

（4）查阅财务资料。

现场查勘时，保险查勘人员必须尽快查看被保险人的会计账册和有关单证，及时掌握投保时和出险时的各项账面数据。如不能及时查看和核对，可视情况会同被保险人暂时封存，以防更改账册，弄虚作假；对于电脑系统账册，应在损失发生的第一时间进行调阅，查明文件最后的确切日期，并打印（复印）成册签字确认；如果有关账册仍处于危险状态之中，要及时进行抢救、保护。

对于固定资产，要查阅和索取资产负债表、固定资产总账及明细表（受损类别部分）、固定资产卡片等；对于流动资产，要查阅和索取资产负债表、存货盘点表、库存明细表及日进出账、仓库台账和价格凭证等。若为利润损失险，还应查阅和索取损益表（利润表）、主营业务收支明细表（或产品销售统计表）、成本表、工资表以及生产日报、生产运行记录等。

现场索取财务报表，一要及时（未取得关键数据，不得离开现场），二要与原件核对无误（签字盖章），防止拖延时间、弄虚作假，确保调查取证的公正性和取证结果的真实、完整、准确。

（5）现场取证。

①观察现场概貌。应由整体到局部，由厂房、车间到事故现场，由远到近，由大到小等。

②合法手段取证。通过拍照、摄像、绘图、记录、丈量、称重、计数等手段，显示出险地点、现场概貌、财产损失、关键部件等情况。

拍摄灾害事故现场照片，应包括全部库存财产、完全损毁财产、部分损失财产等三个部分，并分别做好数量记录。对于水灾，尤其要注意车间、仓库以及机器设备等进水高度、退水时间等信息，并做好记录。

注意：事故现场照片一定要有事故单位全称或地址、编号的门牌显示。

（6）清点受损财产。

首先，观察标的物概貌。包括规格、数量、尺寸、包装、放置地点等，了解灾害事故发生前后的情况，并判断影响程度及对周围环境的影响。其次，分门别类存放。对不同品种进行分门别类存放，必要时可按受损程度分档，并立即进行清理，以防损失进一步扩大。

再次，清点核实受损财产。详记其品名、规格型号、数量以及损失程度等（包括第三者财产）。必要时，还应对被保险人的所有库存进行全部清点。最后，编写、整理、核实《保险财产现场损失清点核实表》，并需被保险人及查勘人双方签字确认。

（7）检验。

根据需要，保险查勘人员应会同被保险人到事故现场对相关物件进 行检验、鉴定。这一过程通常包括以下三个步骤。首先，要对受损物资进行检验，例如货物遭受水渍损失时，要对其进行抽样化验，区分是淡水渍损还是咸水渍损。其次，要对保险标的的受损程度进行估计，确定其受损部分占整个标的实际价值的百分比。

最后，提出对残损物资的处理建议，是进行拍卖还是修理后继续使用等。不同的保险标的有不同的检验方法，例如电子类部件有五种检验方法，即直接观察法、功能性诊断法、自诊断法、替代法和专用测试仪法等。检验的目的在于是否符合原技术性能、能否继续使用，一般以双方基本满意或预先认定为主。如有重大分歧或技术复杂时，可另行委托有关权威机构进行检测或鉴定。

（8）损余物资处理。

要坚持“物尽其用”的原则，在适当照顾被保险人利益的同时，力争使受损财产得到充分利用。对于不能久放而易腐蚀或加重损失程度的物资，应多方询价，尽快处理。

（9）填写《现场查勘记录表》。现场查勘完毕后，应缮制现场查勘记录或现场查勘报告，写明事故的起因、经过、结果、所了解的情况、施救经过、损失情况、残值处理、估损金额等。

《现场查勘记录表》、《现场损失清点核实表》，必须由被保险人代表和查勘人员签字（盖章）确认。

（10）提交《被保险人索赔资料清单》。

要求被保险人尽快、完整地提供索赔所需的资料。一般来讲，被保险人应提供以下资料。

①索赔申请（报告）书。此乃被保险人提出保险赔偿的正式书面文件，应说明事故原因、出险及施救经过、损失项目及程度、索赔金额等。②财产损失清单。要求被保险人详细列明损失标的名称、规格型号、数量、单价、金额等。

③保险合同（复印件）。包括保险单正本、批单及所附保险项目明细清单（例如建筑工程险的工程承包合同和工程量清单、财产综合险的保险标的清单、物流公司的仓储合同及保险项目明细清单等），此乃索赔的基本证件，既能证明保险公司承担保险责任的范围，也可证明受损财产是否属于保险标的及其价值的多少。④财务账表。包括资产负债表、固定资产总账及明细表、固定资产卡片、存货盘点表及库存明细账（在现场查勘时提交）、价格证据（购买、维修发票）等。⑤出险证明。主要是证明事故发生的原因、过程及损失事实。发生暴雨、龙卷风等自然灾害，需要气象部门的证明（工程监理的事故报告对建工险的损失也具有权威性）；发生火灾或消防设备受损，需要公安消防部门的证明；发生交通事故，需要交警部门出具的责任认定书。有些事故，经保险双方同意，可聘请专家鉴定，索赔时出具检验报告书、损失鉴定书等。

⑥营业执照、税务登记证等（复印件）。证明被保险人（单位）经营的合法性及缴税的及时性，特许经营行业还应提供特许经营许可证。

⑦其他：根据损失情况和理赔的需要，要求被保险人提供与确认保险事故性质、损失程度有关的证明与资料（如厂房、车间平面图，机器设备摆放图等），所有这些都是被保险人索赔的依据。保险公司是否承担赔偿责任，除根据现场调查收集的资料外，主要依据这些证明和资料进行判断。如果损失属于第三者造成的，应提供向第三者索赔的报告；如果被保险人造成第三者的损失，应提供第三者向被保险人索赔的报告等。

同时，应立即与被保险人代表进行沟通，要求对受损财产进行及时清理处置，以将损失降到最低限度；告知注意事项，及时提供单证，以便早日结案等，避免日后引起纠纷。

凡事后需要被保险人提供资料和协商一些问题的，应尽量通过书面形式与被保险人沟通，以便为案件的处理留下文字记录。

（11）资料汇总。

现场查勘完成后，查勘人员应于第一时间将现场照片输入电脑，整理后进行文字说明（每一案件以16 24张为宜，大案应相应多些）。同时，将收集到的所有材料按以下类别进行整理、分类汇总，确保资料的完整性。

①保险单（投保清单及批单、发票）复印件、委托书、往来函电等；②出险通知书、事故报告、报损清单、施救整理费用清单、与事故有关的证明材料； ③现场查勘记录；④受损财产核查清单；⑤施救整理费用核查清单；⑥财务报表、资产明细账（卡）、出入库单据及其他原始凭证；⑦专家或技术鉴定机构的意见及建议；⑧对有关受损财产的规格型号、性能、单价、修复费用、有效期等情况的咨询意见；

⑨现场照片、音像资料（应有正确的时间标识）；⑩与本案有关的其他材料。

2.现场查勘注意事项：

（1）立即赶赴事故现场。保险公估人员接到查勘通知后，应事先与被保险人取得联系，立即赶赴灾害事故现场，表明身份，要求被保险人派人一同参加查勘清点工作。

（2）坚持双人查勘制度。“二人为公”，既要遵守职业道德，坚持公平公正，又要做到情况明了、原因清楚、责任准确、损失落实。

（3）及时书面建议被保险人采取施救措施。查勘第一事故现场时，应协助被保险人采取施救措施，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。

（4）现场查勘记录准确。查勘人员应与被保险人一道逐项逐件清点受损财产，详细、准确填制《现场查勘记录表》、《现场损失清点核实表》（包括品名、规格型号、单位、数量及受损程度等），为确定保险责任、核定财产损失做好准备。（5）做好调查取证笔录。现场勘验调查中，要全面细致地提取各种物证及估损依据，听取当事人、见证人对灾害事故的描述，认真做好笔录并请当事人签字认可，必要时可录音。

（6）照片必须清晰完整。现场拍摄照片时，要求每组照片不但要反映现场的全景全貌，而且更重要的是要反映灾害事故发生的部位和财产局部损失的情况（局部放大）。

（7）沟通渠道保持畅通。保险公估人员要随时保持与保险双方代表的联系与沟通，争取必要的配合与支持。在查勘完毕离开现场之前，应致电保险人代表简述相关情况。

（8）现场不得随便表态。现场查勘工作，主要是查明事故原因，确定损失范围与程度。在资料收集齐全之前，不要轻易与被保险人讨论定损及赔付问题。（9）指导处理受损标的。现场查勘、清点核实受损标的后，应立即指导被保险人马上处理受损标的，以免损失进一步扩大。例如水浸电脑主机或其他电子设备，应立即搬离现场，进行晾晒、通风，禁止通电；水浸马达，应立即拆卸，尽快烘干线圈，等等。如损失金额较大，可以征求保险双方意见后，委托专业施救机构介入处理。

在现场查勘、检验完成之后，情况比较清楚的，应在保险人要求的期限内内提供即时报告，初步报告。

第五篇：现场尽职调查操作流程规范

现场尽职调查操作流程规范

为规范我部门现场尽职调查工作，更快速，有效地办理融资业务，特拟定如下操作流程供大家参考：

一：电话约访

（A）尽调人员在联系上融资客户后，与其对接人进行电话约访，约访过程需记录融资人企业名称，公司地址，需和公司说明自己身份后，告知对方约定时间和上门拜访时对方需要参与的人员，其中公司实际控制人和财务主管人员必须在场。和公司联系人确定好约访时间和地点后，将融资项目资料清单以邮件或者口头告知的方式让企业按照资料清单要求准备上报的项目资料。

二：上门拜访

在约定时间到达融资人企业后，向企业出示自己的名片并说明拜访来意，并向企业相关参调人员简单的介绍自己。告知企业在尽调过程中因项目审批需求有必要对相关的经营生产产地，设备，以及相关的营业证照，经营的相关单据拍摄取证。在征得企业同意后，在尽调过程中对重要的授信资料进行拍摄。在接下来的访谈过程中需要重点核查的几个问题如下

（一）融资人基础信息调查：

在首先让企业提供之前电话约访时告知准备好的上报材料。在收到企业提交的材料后初步的对材料进行审阅。弄清楚材料是否按照融资人项目资料清单里的内容提交完备。若有不齐请对应资料清单进行批注。在访谈结束时告诉企业需要补足的资料有哪些，尽量避免重复收集资料的过程。在结束访谈后根据企业提供的资料对微交所融资项目尽调业务工作表中的相关部分进行填写。

（二）融资人经营信息调查：

① 了解融资人公司的成立、发展和主要管理人员。

② 了解融资人公司股东背景、股权情况及是否有关联公司。③ 融资人主营业务、采购/销售产品的情况，及所占比例。④ 融资人的主要固定资产（厂房、土地）、设备的所有权及使用情况。

⑤ 融资人近一年内5大供应方/销售方客户的购销/采购合同（或拟申请融资买方客户）。

在访谈过程中，根据企业访谈人表述事项进行纪要。结束后依照企业提供的资料（主要是财务报表和上下游合同）和自己所记录的相关信息做对比，看企业谈话人表述的信息是否与自己的记录信息相符合

（三）融资人经营流水信息调查：

在访谈过程中请按照企业谈话人所表述的有关信息作出简单纪要，比如往来的结算银行，每月的平均交易量和对应的收入，结算方式等等，这里强调一点若是企业提出结算方式以现金结算合理避税的，需要特别注意其结算量的比重。若是通过个人银行卡进行支付结算的，需要核对银行流水对账单中对应的交易金额较大部分的对方账户户名，并让企业指出是那几个上下游的个人卡支付，并完成如下对应事项的调查

1、提供的合同与对应买家过去12个月订单/物流单/签收单/对账单/增值税发票。

2、银行对账单，判断前5大买方客户（或拟申请融资买方客户）过去12个月的付款记录是否符合基础商务合同。应收账款/应付账款数据访谈结束后请企业提供对应的个人交易客户电话进行核实。对于企业的关联账户也需要企业提供相关的流水对其销售收入和经营成本支出的金额作为辅证。然后根据企业提供的银行流水及个人流水资料填写尽职调查工作表的相关内容。

（四）抵、质押物信息调查：

对于企业对于本次融资所提供的抵质押物的调查，对应企业提供的抵质押物，能现场拍照的请拍摄留底。并对企业谈话人对其价值的描述做记录。对于其提供的抵押物请其出具购置时的有关原始凭证、合同等相关资料，对价值核定原件做拍摄留底。需要有外部评估公司进行评估取证核定价值的在评估报告出具后请与谈话记录做对比。并完成相关的尽职调查工作表涉及的内容填写。

（五）其他补充事项说明：

访谈结束后，进行对企业实地的经营场所拍摄，对有必要和原件核对无误的上报资料进行拍摄留底，对于企业在访谈过程中未能提交的材料，若无特殊情况的请企业在第二个工作日交送至尽调人员手上并核对资料的真实性和完整性。若有特殊情况的，请在尽调工作表上的其他事项说明处填写。