中国银行业协会制定的13个公约（5篇）

第一篇：中国银行业协会制定的13个公约

中国银行业自律公约

第一条 为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》以及《银行业协会工作指引》等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。

第三条 遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。不得利用政府行政资源干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。

第四条 严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。

第五条 严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不得向关系人发放信用贷款，发放担保贷款的条件要一视同仁，不得采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款。

第六条 开展中间业务要加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为，不得以减免或承担相关费用为条件进行不正当竞争。针对不同客户实行的差异化定价策略，其浮动范围应符合国家有关规定。

第七条 严格执行有关帐户和现金管理规定，不得违反规定强拉客户开立帐户，不得为不符合开户条件的客户开立银行帐户，不得以放松现金管理为条件进行不正当竞争。

第八条 制定科学的银行卡业务财务管理规定，规范收费标准，防范支付风险，严格成本核算。在银行卡业务规定中不得有同业内排斥性条款。

第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加大不良资产的清收处置力度、依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高整体竞争力。

第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第十一条 及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映利润及不良资产状况。在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险。

第十二条 不得对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业内其他单位的产品或服务。第十三条 互通信息、团结互助、加强合作、共谋发展，共同维护银行业在全社会的良好形象。支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

第十四条 各会员单位有责任和义务督促分支机构及全体员工按照本公约的约定加强自我约束，实现自我管理，将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第十五条 加强对员工的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平。

第十六条 加强员工职业道德行为规范教育，倡导无私奉献和克己奉公。强化廉洁自律，坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为，严格遵守党纪、政纪和廉洁从业有关规定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有关规章制度。

第十七条 中国银行业协会可根据本公约制定相关的实施细则，组织对会员单位公约执行情况的监督检查。

第十八条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业自律公约实施细则(试行)

第一章

总则

第一条 为维护银行业市场秩序，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业自律公约》，制定《中国银行业自律公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条 行业自律的宗旨是：保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险,促进银行业健康运行和发展。

第三条 行业自律的基本原则是：依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管理，促进发展。

第四条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章

组织机构

第五条 协会会员大会是行业自律管理的最高权力机构，负责行业自律工作重大事项的审议，各会员通过会员大会参与行业自律管理。

第六条 协会理事会是行业自律管理的执行机构，对会员遵守行业自律制度情况进行监督，对违反行业自律制度的会员进行自律性处分，其中，取消会员资格处分报会员大会决定。

第七条 协会自律工作委员会是行业自律管理的组织实施者，负责行业自律管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行自律办法及各项同业管理办法的情况。

第八条 协会自律工作委员会下设办公室。该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业自律的日常工作。

第三章

行业自律基本规定

第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加强银行资金安全维护，依法提取贷款损失准备金，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。

第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化及合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

第十一条 严格执行有关账户和现金管理的各项规定，不得为不符合条件的企、事业单位开立结算账户，严格账户管理，严禁违反规定支取现金。第十二条 办理各项存款业务时，严格执行国家利率政策，不得违规或变相提高利率吸收存款。

第十三条 办理各项授信业务时，严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市场秩序。

（一）认真执行《银行信贷登记咨询管理办法（试行）》，如实将办理信贷业务过程中产生的贷款发放、收回等各种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基本数据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业单位发放贷款；

（二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规定的利率浮动范围发放贷款或办理贴现；

（三）不得强迫企业将贷款转作存款；

（四）按照《贷款通则》、《商业银行授权、授信管理暂行办法》、《商业银行实施统一授信制度指引》、《商业银行内部控制指引》等规定开展业务，认真履行尽职调查义务，严格执行贷款审批程序。

第十四条 在具体办理支付结算业务过程中，会员单位应提供如下服务：

（一）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设备等）时，还应提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资料；

（二）银行的各类电子化支付结算业务，应采取必需的安全措施、电子交易记录备份，以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询记录。

第十五条 会员单位办理国际业务时，按照中国人民银行和国家外汇管理局发布的最新国家外汇管理政策，在履行规定的审批手续后，可以为客户提供外汇贷款和国际结算等外汇业务服务，并提供国际主要通用货币的外汇买卖、结售汇和兑换业务服务，以及携带证业务服务等。

第十六条 严格执行中国人民银行、中国银行业监督管理委员会有关银行卡的管理规定。在与特约商户签订受理合约时，不得有排斥他行的条款。在已经开展银行卡联网联合的地区安装的POS机、读卡器及ATM机等机具，不得具有排他性。

第十七条 开展中间业务应加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为。

（一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策规定的收费标准，收费标准要对外进行公示；

（二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争；

（三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得客户。

第十八条 在开展电子银行业务（网络银行、ATM）时，应制定措施保证业务的安全性；应明示客户可能存在的风险以及降低风险的正确措施；应保证有便捷通畅的渠道让客户及时向银行通报产生的问题。

第十九条 遵守商业道德，遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，不得有下列行为：

（一）以任何形式贬低、诋毁其他金融机构；

（二）窃取同业的商业机密；

（三）未经同意披露、使用其他机构的商业机密；

（四）利用政府行政资源干预或影响市场竞争；

（五）不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序；

（六）向其他银行机构的高端客户提供与该客户在本行客户级别不相符的优惠或折让。

第二十条 在进行广告宣传与信息披露时，应确保信息的真实性、及时性和完整性。

（一）及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映利润及资产质量状况；

（二）在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险；

（三）不得对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传；

（四）不得贬低和诋毁同业内其他单位的产品和服务。

第二十一条 不得超出中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局批准的业务经营范围从事经营活动，依规定应报批报备后方可实施的业务，应及时向监管部门报批、报备。向客户提供产品及银行服务时，应当严格遵守各项监管规定，不得采取违法、违规行为，不得损害客户或第三方利益。

第二十二条 对客户提供的各项资料负有保密责任，国家法律、行政法规另有规定的除外。

第二十三条 制定科学的投诉处理机制，公正、公平、及时有效地处理客户的投诉。设立接受客户投诉的专线电话，在承诺的时间内对客户投诉做出答复。

第二十四条 严格遵守劳动法，支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。第二十五条 加强自我约束，实现自我管理，共同维护银行业在社会的良好形象。

（一）加强对从业人员的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平；

（二）加强从业人员职业道德行为规范教育，强化廉洁自律，倡导无私奉献和克己奉公；

（三）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第二十六条 建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第四章 检查、监督、评估与处理

第二十七条 对《中国银行业自律公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次自查并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门。会员单位的自查报告应报送协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第二十八条 协会自律工作委员会对外公布投诉举报电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第二十九条 协会对涉嫌违法违规的银行业金融机构、从业人员的投诉和发现的业内违法违规的行为，及时告知中国银行业监督管理委员会，并做好中国银行业监督管理委员会批转投诉件的调查处理工作。

第三十条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的自律情况。对严格执行自律规定的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十一条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，对各会员单位的自律情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业自律规范发展报告》。

第三十二条 确立年度自律主题，制定年度自律工作计划，召开中国银行业自律规范发展年会，推动中国银行业自律文化建设。

第三十三条 各会员单位应互相监督，发现问题应及时向协会举报。协会要认真受理、查证，做出相应处理。

第三十四条 对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措施。

第五章 附则

第三十五条 政策性银行参照本细则执行。

第三十六条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十七条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施

中国银行业文明服务公约

第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条 本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。

中国银行业文明服务公约实施细则(试行)

第一章 总则

第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。

第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。

第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。

第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。

第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；

（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；

第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。

第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。

第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。

第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。

第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。

第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；

（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；

（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。

第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。

第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。

（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；

（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；

（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。

第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

第三十七条 政策性银行参照本细则执行。

第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

第一章 总则

第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章 指导思想和目标要求

第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章 组织领导

第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章 资源配置

第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

第五章 服务规范

第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

第六章 检查监督

第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。

推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

第七章 附则

第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本指引制定实施细则,并组织落实。

第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。

中国银行业从业人员道德行为公约

第一章

总

则

第一条 为了提高中国银行业从业人员素质，规范从业人员道德行为，践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，着力推动和谐社会建设，根据有关法律法规和《公民道德建设实施纲要》、《中国银行业协会章程》，经中国银行业协会全体会员单位共同商定，制定本公约。

第二条 本公约适用于中国银行业协会会员单位的从业人员。

第三条 会员单位的从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定，维护中国银行业的整体形象。

第二章

基本要求

第四条 爱岗敬业，顾全大局。

热爱本职工作，认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为己任。

第五条 遵纪守法，规范操作。

严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。

第六条 廉洁公正，自警自律。

自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险；工作中不循私情，不弄虚作假，不营私舞弊，不行贿受贿。

第七条 严守秘密，确保安全。

树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。

第八条 正直诚信，勤勉尽职。

品行端正，公道正派，诚实守信，表里如一；忠于职守，尽心尽力，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。

第九条 热情服务，细致周到。

讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户的理解和支持。第十条 勤奋学习，精通业务。

努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研，精益求精，不断提高职业素养和业务水平。

第十一条 团结协作，和谐互助。

增强团队意识，发扬协作精神，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围。

第十二条 遵守公德，崇尚科学。

自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境；崇尚科学，破除迷信，尊重知识，远离愚昧。

第三章

监督和处罚

第十三条 会员单位负责对其从业人员履行公约的情况进行监督检查。

第十四条 银行业从业人员违反本公约、对行业声誉造成恶劣影响的，由中国银行业协会自律工作委员会采取书面批评、通报批评、公开谴责等自律惩戒措施。

第四章

附

则

第十五条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。第十六条 本公约与国家法律法规不一致的，依有关法律法规执行。

第十七条 本公约由会员大会审议通过后生效。

第十八条 在本公约生效后，取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格之日起，视为志愿加入本公约，本公约将对其从业人员自动生效。

中国银行业反不正当竞争公约

第一章

总 则

第一条 为维护金融秩序，营造公平竞争环境，反对不正当竞争行为，强化行业自律机制，促进银行业健康协调发展，根据《中华人民共和国商业银行法》等有关法律法规以及《中国银行业协会章程》，经中国银行业协会全体会员单位共同商定，制定本公约。

第二条 本公约适用于中国银行业协会会员单位及其从业人员。

第三条 会员单位及其从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定，维护中国银行业的整体形象。

第二章 不正当竞争行为

第四条 本公约所称不正当竞争是指单位或从业人员违反国家有关法律法规以及本公约约定，损害其他银行合法权益，扰乱金融秩序的行为。

第五条 会员单位在业务宣传中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）只宣传客户可能获得的收益，隐瞒或不客观揭示业务风险；

（二）采用虚假宣传的手段，欺骗和误导客户；

（三）对其他会员单位或同业非会员单位进行歪曲、诋毁，运用模糊概念或容易产生歧义的图文材料影射其他会员。

第六条 会员单位在办理本外币存款业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）违反存款利率管理规定高息揽存或变相高息揽存；

（二）向存款经办人和关系人支付法定利息以外的各种不正当费用；

（三）办理储蓄业务，违反“存款自愿、取款自由”的原则强拉客户开立代收代扣个人费用账户。

第七条 会员单位在办理信贷业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）违反监管部门的规定，采取降低贷款条件争揽客户、开展授信营销或提供承诺；

（二）对单一客户、关联企业客户和集团客户的授信超过有关部门规定的限制比例；

（三）超出人民银行规定的贷款利率浮动范围发放贷款、办理票据业务；

（四）在信贷业务营销中向经办人和关系人支付各种不正当费用；

（五）协助客户逃避其他银行信贷监管。

第八条 会员单位在办理结算业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）违反规定为单位和个人开立账户；

（二）拒绝受理、代理正常结算业务；

（三）无理拒付应由银行支付的票据款项；

（四）签发空头银行汇票、银行本票和办理空头汇款；

（五）违章签发承兑、贴现票据，套取其他同业单位的资金；

（六）任意压票、退票,截留挪用客户和其他同业单位的资金；

（七）受理客户的无理拒付，不扣、少扣客户的滞纳金；

（八）放弃对违反结算纪律的制裁；

（九）在支付结算制度之外规定附加条件。

第九条 会员单位在办理银行卡业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）以向经办人和持卡人支付各种不正当费用等恶性价格竞争手段来争取市场份额；

（二）在与特约商户签订受理合约时，违反行业协会制订的行业标准；

（三）在已经开展银行卡联网联合的地区安装具有排他性的POS机、读卡器及ATM机。

第十条 会员单位在办理资金交易业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）违规、超范围进行有关交易业务操作；

（二）在资金交易过程中，不按合同约定完成资金、债券的交割；

（三）以发布虚假信息、串通制定非正常价格等手段扰乱市场，伺机获利；

（四）以排挤竞争对手为目的，以非正常价格进行资金交易。第十一条 会员单位在办理证券业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）在企业短期融资券、金融债券承销过程中，通过恶意压低承销费用竞争客户，扰乱正常的市场价格秩序；

（二）在债券投资、交易过程中，制造、散布虚假的信息误导市场成员和客户；利用内幕消息、非法交易等手段获取不正当利益；通过对敲、操纵价格等方式影响市场价格走势；

（三）在债券投标过程中，恶意压低投标价格，影响中标票面利率。

第十二条 会员单位为客户提供各类金融服务时，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）收费标准未提前告知客户或对客户进行误导性描述；

（二）违反国家统一制订的收费标准，多收或少收客户服务费用；

（三）违反由中国银行业协会制定的行业标准；

（四）以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争；

（五）以低于成本价格向客户提供产品和服务或以向客户无偿提供办公场所、办公设施、计算机软硬件系统和承担相关费用等不正当手段承揽业务；

（六）在办理业务时故意向不知情客户隐瞒免费服务或低资费服务项目，而推销有偿服务或高资费服务项目。

第十三条 会员单位应共同抵制恶意逃废银行债务行为，加强协调，相互支持，重视行业整体利益与形象，及时将信用不良债务人的情况向协会和同业单位通报，不得有下列行为：

（一）拒不执行行业协会组织实施的对逃废债、无故拖欠银行利息的不良债务人的联合制裁行动；

（二）向被制裁的不良债务人提供信贷业务、结算业务及其他服务等业务；

（三）向被制裁的不良债务人提供其他便利，给制裁行动增加障碍；

（四）不向协会和同业单位通报不良债务人的情况。

第十四条 会员单位不得以不正当手段刺探、窃取其他会员单位涉及产品研发和重大战略决策等商业秘密；未经其他同业单位同意，不得披露、使用或允许他人使用其商业秘密。第十五条 会员单位应尊重其他同业单位签订的劳动合同或其他相关协议的效力，不得采取以下手段或方式吸引、招收其他同业单位从业人员：

（一）招收、录用未与其他同业单位解除劳动关系（合同）的从业人员；

（二）以窃取商业秘密和争夺客户资源为目的，诱使其他同业单位从业人员辞职；

（三）破坏其他同业单位内部团结，鼓动、煽动其从业人员集体辞职；

（四）在招聘过程中诋毁其他同业单位声誉；

（五）代为支付违约金或赔偿金，鼓励其他同业单位从业人员违反竞业限制约定；

（六）采用欺骗、隐瞒等手段诱使其他同业单位从业人员辞职；

（七）以其他不正当手段吸引、招收从业人员。

第三章 服务、监督和处罚

第十六条 中国银行业协会自律工作委员会负责及时向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，向会员单位传递国家反不正当竞争法规、政策及行业自律信息。

第十七条 会员单位可以对行业标准向协会提出修改申请，协会将组织会员单位适时修订。

第十八条 协会定期将会员单位上报的不良债务人名单汇总后通报全体会员单位。组织会员单位共同采取对不良债务人的制裁行动，并对行动中会员单位之间发生的利益冲突进行协调和裁定。

第十九条 中国银行业协会自律工作委员会负责对所有会员单位及其从业人员履行公约的情况进行监督检查。

第二十条 会员单位违反本公约的，经中国银行业协会自律工作委员会查实后，视情况给予以下处理：

（一）情节轻微的，由中国银行业协会自律工作委员会采取以下自律惩戒措施： 1.责令违约单位限期改正； 2.协会内部通报；

3.依照《中国银行业协会章程》进行其他处理。

（二）情节严重的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。第二十一条 非会员单位违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。

第二十二条 会员单位的从业人员违反本公约的，视情况给予以下处理：

（一）情节轻微的，由所在单位根据有关规定给予批评教育或行政处分；

（二）情节严重的，会员单位应及时报中国银行业协会自律工作委员会，经自律工作委员会查实后，对该从业人员采取禁入措施，并提出处理建议报中国银监会。

第二十三条 非会员单位的从业人员违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。

第二十四条 会员单位对于中国银行业协会自律工作委员会的处理有异议的，可以向中国银监会反映。

第二十五条 会员单位的从业人员对于所在单位给予本人或其他从业人员的处罚有异议的，可以向中国银行业协会自律工作委员会反映。经自律工作委员会调查后，确有不当之处的，由中国银行业协会指导该会员单位纠正其处罚决定。

第四章

附

则

第二十六条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第二十七条 本公约与国家法律法规不一致的，依有关法律法规执行。

第二十八条 本公约由会员大会审议通过后生效。

第二十九条 在本公约生效后，取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格之日起，视为志愿加入本公约，本公约将对其从业人员自动生效。

中国银行业从业人员流动公约

第一章 总 则

第一条 为保障中国银行业协会会员单位及其从业人员合法权益，维护银行业公平竞争环境，促进银行业从业人员合理、有序流动，根据《中国银行业协会章程》，经中国银行业协会全体会员单位共同商定，制定本公约。

第二条 本公约适用于中国银行业协会会员单位及其从业人员。

第三条 会员单位及其从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定，维护中国银行业的整体形象。第二章 人员流动

第四条 本公约所称银行业从业人员流动是指银行业从业人员（以下简称“从业人员”）在会员单位间进行的劳动关系或人事关系变动。

第五条 会员单位及其从业人员应遵守有关人才流动的法律、法规及政策，并遵循以下基本原则：

（一）严格自律、公平竞争，促进中国银行业的整体协调发展；

（二）尊重从业人员的职业选择意愿，支持人才的有序流动；

（三）维护银行和从业人员的合法权益。第六条 从业人员的流动可通过以下渠道：

（一）公开招聘；

（二）银行业协会推荐；

（三）通过各类金融人才交流会洽谈；

（四）通过具有合法资质的中介机构介绍；

（五）通过单位间协商,履行工作调动的程序；

（六）其他适当的方式。

第七条 从业人员具有以下情形之一的，不得在会员单位间流动，其他会员单位不得招收、录用：

（一）被依法追究刑事责任，或因严重失职、违规等原因被原单位开除、除名或解除劳动合同的；

（二）涉嫌犯罪或其他违法违规案件，正在接受司法机关或者行政机关、监管机构依法审查，尚未结案的；

（三）因违规违纪被取消银行业从业资格的；

（四）受金融监管部门市场禁入处分，禁止从事银行业务，禁入期未满的；

（五）未与原工作单位解除或终止劳动合同擅自离职的；

（六）与原单位存在劳动纠纷，处于劳动争议仲裁和法律诉讼程序中的；

（七）在劳动纠纷中，为逃避责任或获取不当利益而向劳动仲裁部门、法院、金融监管部门和银行业协会提供过虚假材料或伪证的；

（八）按有关监管规定进行离任审计，尚未完成的；

（九）机密岗位从业人员或曾经从事机密工作的从业人员，保密期未满的；

（十）组织或参与重点科研项目或其他重大项目尚末完成，中途离开影响该项目正常进行的；

（十一）其他不适合从事银行工作或不适合在会员单位间流动的情形。

第八条 会员单位可以通过劳动合同或其他协议，约定辞职提前通知期、离职违约金、培训服务期、竞业限制等合法方式，对本单位从业人员流出进行约束。

第九条 从业人员在劳动合同期限或服务期限内要求流动的，按以下情况处理：

（一）在劳动合同、培训协议或竞业协议中对辞职提前通知有明确约定的，应履行合同和协议中的约定，提前书面通知所在单位，并按照单位规定进行工作交接，双方存在违约金或赔偿金约定的，应按照合同约定支付违约金或赔偿金；

（二）在从业人员履行合同和其他相关协议的约定后，单位应按规定为其办理辞职手续，并出具解除/终止劳动关系（合同）证明，为从业人员此后在业内的流动提供便利。第十条 从业人员与所在单位签订有竞业限制协议的，按以下情况处理：

（一）在协议规定的竞业限制期限和地域范围内，从业人员不得在行业间流动。从业人员单方面违反竞业限制约定的，应向所在单位支付违约金；

（二）在劳动合同终止或者解除时，会员单位应向其从业人员支付竞业限制补偿金。第十一条 会员单位不得采用以下方式对本单位从业人员流出进行限制，或以不正当手段对本单位的从业人员流出制造障碍：

（一）无理扣留从业人员人事档案、身份证件；

（二）不按照国家有关劳动法规规定和劳动合同相关条款约定出具解除/终止劳动关系（合同）证明；

（三）利用优势地位约定超出合理水平的不平等条款、过度处罚；

（四）拒绝其他会员单位依国家有关规定所提出的人员档案查阅请求；

（五）出具虚假工作鉴定、绩效记录或其他证明材料，误导其他用人单位；

（六）对于涉及从业人员的劳动纠纷，向劳动仲裁部门、法院、金融监管部门和银行业协会出具虚假材料或提供伪证；

（七）其他不合理的限制措施。

第十二条 会员单位应注重从业人员的从业诚信，对于具有以下情形之一的从业人员应审慎录用：

（一）短期内连续多次流动的；

（二）有不经书面通知原单位擅自离职记录的；

（三）有不按照国家规定或劳动合同约定支付违约金、赔偿金等失信记录的；

（四）有受到监管机关和银行内部处分、处罚记录的；

（五）其他应审慎录用的情形。

第十三条 会员单位应完善员工内部信用档案，客观、公正记录从业人员在本单位工作经历，如实反映其工作业绩和表现，逐步实行推荐信、证明人等信用制度。

第十四条 会员单位应加强本单位人事管理，积极、主动地向协会通报本单位违规违纪、失信人员信息资料，并对提供资料的真实性、准确性负责。第三章 服务、监督和处罚

第十五条 中国银行业协会在管理从业人员流动方面的职能：

（一）协调、监督会员单位之间从业人员流动；

（二）接受会员单位及从业人员的请求或委托，对会员单位从业人员流动中所发生的纠纷和争议进行调查、调解；

（三）汇总、发布会员单位违规、违纪、失信人员及金融案件涉案人员信息；

（四）按照档案管理的有关规定查阅会员单位从业人员的信用档案。会员单位在录用人员时，如需要调阅该从业人员在其他会员单位的信用档案，可向中国银行业协会相关部门提出申请，协会将给予必要的协助；

（五）其他与从业人员流动相关的协调、监督和信息服务工作。

第十六条 对于会员单位之间出现的非正常或集中性从业人员流动，协会可基于会员单位的请求，牵头组织与对方会员单位进行会商。

第十七条 中国银行业协会自律工作委员会有权对所有会员单位及其从业人员履行公约的情况进行监督检查。

第十八条 会员单位违反本公约的，经中国银行业协会自律工作委员会查实后，视情况给予以下处理：

（一）情节轻微的，由中国银行业协会自律工作委员会采取以下自律惩戒措施： 1.责令限期改正； 2.协会内部通报；

3.依照《中国银行业协会章程》进行其他处理。

（二）情节严重的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。

第十九条 非会员单位违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。

第二十条 会员单位的从业人员违反本公约的，视情况给予以下处理：

（一）情节轻微的，由所在单位根据有关规定给予批评教育或行政处分；

（二）情节严重的，会员单位应及时报中国银行业协会自律工作委员会，经自律工作委员会查实后，对该从业人员采取禁入措施，并提出处理建议报中国银监会。

第二十一条 非会员单位的从业人员违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。

第二十二条 会员单位对于中国银行业协会自律工作委员会的处理有异议的，可以向中国银监会反映。第二十三条 会员单位的从业人员对于所在单位给予本人或其他从业人员的处罚有异议的，可以向中国银行业协会自律工作委员会反映。经自律工作委员会调查后，确有不当的，由中国银行业协会指导该会员单位纠正其处罚决定。第四章 附 则

第二十四条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。第二十五条 本公约与国家法律法规不一致的，依有关法律法规执行。第二十六条 本公约由会员大会审议通过后生效。

第二十七条 在本公约生效后，取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格之日起，视为志愿加入本公约，本公约将对其从业人员自动生效。

中国银行业从业人员流动公约

第一章 总 则

第一条 为保障中国银行业协会会员单位及其从业人员合法权益，维护银行业公平竞争环境，促进银行业从业人员合理、有序流动，根据《中国银行业协会章程》，经中国银行业协会全体会员单位共同商定，制定本公约。

第二条 本公约适用于中国银行业协会会员单位及其从业人员。

第三条 会员单位及其从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定，维护中国银行业的整体形象。第二章 人员流动

第四条 本公约所称银行业从业人员流动是指银行业从业人员（以下简称“从业人员”）在会员单位间进行的劳动关系或人事关系变动。

第五条 会员单位及其从业人员应遵守有关人才流动的法律、法规及政策，并遵循以下基本原则：

（一）严格自律、公平竞争，促进中国银行业的整体协调发展；

（二）尊重从业人员的职业选择意愿，支持人才的有序流动；

（三）维护银行和从业人员的合法权益。第六条 从业人员的流动可通过以下渠道：

（一）公开招聘；

（二）银行业协会推荐；

（三）通过各类金融人才交流会洽谈；

（四）通过具有合法资质的中介机构介绍；

（五）通过单位间协商,履行工作调动的程序；

（六）其他适当的方式。

第七条 从业人员具有以下情形之一的，不得在会员单位间流动，其他会员单位不得招收、录用：

（一）被依法追究刑事责任，或因严重失职、违规等原因被原单位开除、除名或解除劳动合同的；

（二）涉嫌犯罪或其他违法违规案件，正在接受司法机关或者行政机关、监管机构依法审查，尚未结案的；

（三）因违规违纪被取消银行业从业资格的；

（四）受金融监管部门市场禁入处分，禁止从事银行业务，禁入期未满的；

（五）未与原工作单位解除或终止劳动合同擅自离职的；

（六）与原单位存在劳动纠纷，处于劳动争议仲裁和法律诉讼程序中的；

（七）在劳动纠纷中，为逃避责任或获取不当利益而向劳动仲裁部门、法院、金融监管部门和银行业协会提供过虚假材料或伪证的；

（八）按有关监管规定进行离任审计，尚未完成的；

（九）机密岗位从业人员或曾经从事机密工作的从业人员，保密期未满的；

（十）组织或参与重点科研项目或其他重大项目尚末完成，中途离开影响该项目正常进行的；

（十一）其他不适合从事银行工作或不适合在会员单位间流动的情形。

第八条 会员单位可以通过劳动合同或其他协议，约定辞职提前通知期、离职违约金、培训服务期、竞业限制等合法方式，对本单位从业人员流出进行约束。

第九条 从业人员在劳动合同期限或服务期限内要求流动的，按以下情况处理：

（一）在劳动合同、培训协议或竞业协议中对辞职提前通知有明确约定的，应履行合同和协议中的约定，提前书面通知所在单位，并按照单位规定进行工作交接，双方存在违约金或赔偿金约定的，应按照合同约定支付违约金或赔偿金；

（二）在从业人员履行合同和其他相关协议的约定后，单位应按规定为其办理辞职手续，并出具解除/终止劳动关系（合同）证明，为从业人员此后在业内的流动提供便利。第十条 从业人员与所在单位签订有竞业限制协议的，按以下情况处理：

（一）在协议规定的竞业限制期限和地域范围内，从业人员不得在行业间流动。从业人员单方面违反竞业限制约定的，应向所在单位支付违约金；

（二）在劳动合同终止或者解除时，会员单位应向其从业人员支付竞业限制补偿金。第十一条 会员单位不得采用以下方式对本单位从业人员流出进行限制，或以不正当手段对本单位的从业人员流出制造障碍：

（一）无理扣留从业人员人事档案、身份证件；

（二）不按照国家有关劳动法规规定和劳动合同相关条款约定出具解除/终止劳动关系（合同）证明；

（三）利用优势地位约定超出合理水平的不平等条款、过度处罚；

（四）拒绝其他会员单位依国家有关规定所提出的人员档案查阅请求；

（五）出具虚假工作鉴定、绩效记录或其他证明材料，误导其他用人单位；

（六）对于涉及从业人员的劳动纠纷，向劳动仲裁部门、法院、金融监管部门和银行业协会出具虚假材料或提供伪证；

（七）其他不合理的限制措施。

第十二条 会员单位应注重从业人员的从业诚信，对于具有以下情形之一的从业人员应审慎录用：

（一）短期内连续多次流动的；

（二）有不经书面通知原单位擅自离职记录的；

（三）有不按照国家规定或劳动合同约定支付违约金、赔偿金等失信记录的；

（四）有受到监管机关和银行内部处分、处罚记录的；

（五）其他应审慎录用的情形。

第十三条 会员单位应完善员工内部信用档案，客观、公正记录从业人员在本单位工作经历，如实反映其工作业绩和表现，逐步实行推荐信、证明人等信用制度。

第十四条 会员单位应加强本单位人事管理，积极、主动地向协会通报本单位违规违纪、失信人员信息资料，并对提供资料的真实性、准确性负责。第三章 服务、监督和处罚

第十五条 中国银行业协会在管理从业人员流动方面的职能：

（一）协调、监督会员单位之间从业人员流动；

（二）接受会员单位及从业人员的请求或委托，对会员单位从业人员流动中所发生的纠纷和争议进行调查、调解；

（三）汇总、发布会员单位违规、违纪、失信人员及金融案件涉案人员信息；

（四）按照档案管理的有关规定查阅会员单位从业人员的信用档案。会员单位在录用人员时，如需要调阅该从业人员在其他会员单位的信用档案，可向中国银行业协会相关部门提出申请，协会将给予必要的协助；

（五）其他与从业人员流动相关的协调、监督和信息服务工作。

第十六条 对于会员单位之间出现的非正常或集中性从业人员流动，协会可基于会员单位的请求，牵头组织与对方会员单位进行会商。

第十七条 中国银行业协会自律工作委员会有权对所有会员单位及其从业人员履行公约的情况进行监督检查。

第十八条 会员单位违反本公约的，经中国银行业协会自律工作委员会查实后，视情况给予以下处理：

（一）情节轻微的，由中国银行业协会自律工作委员会采取以下自律惩戒措施： 1.责令限期改正； 2.协会内部通报；

3.依照《中国银行业协会章程》进行其他处理。

（二）情节严重的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。

第十九条 非会员单位违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。

第二十条 会员单位的从业人员违反本公约的，视情况给予以下处理：

（一）情节轻微的，由所在单位根据有关规定给予批评教育或行政处分；

（二）情节严重的，会员单位应及时报中国银行业协会自律工作委员会，经自律工作委员会查实后，对该从业人员采取禁入措施，并提出处理建议报中国银监会。

第二十一条 非会员单位的从业人员违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。

第二十二条 会员单位对于中国银行业协会自律工作委员会的处理有异议的，可以向中国银监会反映。第二十三条 会员单位的从业人员对于所在单位给予本人或其他从业人员的处罚有异议的，可以向中国银行业协会自律工作委员会反映。经自律工作委员会调查后，确有不当的，由中国银行业协会指导该会员单位纠正其处罚决定。第四章 附 则

第二十四条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。第二十五条 本公约与国家法律法规不一致的，依有关法律法规执行。第二十六条 本公约由会员大会审议通过后生效。

第二十七条 在本公约生效后，取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格之日起，视为志愿加入本公约，本公约将对其从业人员自动生效。

中国银行业公平对待消费者自律公约

第一章 总则

第一条 为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》（以下简称公约）。

第二条 本公约所称“公平对待消费者”是指会员单位为保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的行为。

第三条 公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

第四条 本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。

第五条 本公约所指 “公平对待消费者”的主要内容包括：

（一）依法合规经营，诚信对待消费者。

（二）热情友好服务，营造和谐服务环境。

（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权。

（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全。

（五）维护经营秩序，依法保障存款安全。

（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。

（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。

（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

第六条 本公约适用于中国银行业协会会员单位。

第二章 基本要求

第七条 会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。

第八条 会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。

第九条 会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象：

（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。

（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第十条 会员单位应加强企业文化建设，营造公平对待消费者的良好环境。

第十一条 会员单位应根据本单位发展情况和自身经营情况，制定公平对待消费者服务方案，并认真组织实施。

第三章 服务规范

第十二条 会员单位应逐步建立科学、规范的服务机制。积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

第十三条 会员单位应在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。

第十四条 会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。

第十五条 会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。

第四章 信息披露

第十六条 会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情选择权。

第十七条 会员单位应自觉遵守卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

第十八条 会员单位应本着诚实守信的原则向客户提供咨询服务。

第十九条 会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

第二十条 会员单位应保障其广告或宣传资料通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

第二十一条 会员单位应按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。

第二十二条 当有关费用标准发生变动时，会员单位应公告消费者相关信息。

第二十三条 会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。

第五章 消费者信息管理

第二十四条 会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

第二十五条 会员单位应对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

第二十六条 会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。

第二十七条 会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障存款安全。

第二十八条 会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需提前公告消费者。

第二十九条 会员单位应采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。

第六章 消费者教育

第三十条 会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

第三十一条 会员单位应根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。

第三十二条 会员单位应采取适当方式向不同消费类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。

第三十三条 会员单位应根据实际情况，有针对性地做好消费者教育工作，提高其在以下方面的认识：

（一）对银行业市场的认识：包括银行业市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等。

（二）对会员单位的认识：包括会员单位的基本情况、法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。

（三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。

第七章 消费者投诉管理

第三十四条 会员单位应树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

第三十五条 会员单位应建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

第三十六条 会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。

第三十七条 会员单位应公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。

第三十八条 会员单位应提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。

第三十九条 会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。

第八章 监督与评价

第四十条 中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。

第四十一条 中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益；建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。

第四十二条 中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。

第四十三条 会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业监督管理委员会反映。

第九章 附则

第四十四条 本公约由中国银行业协会负责解释和修订。

中国银行业零售业务服务规范

第一章 总则

第一条 目的和依据

为提高中国银行业零售业务客户服务水平，帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。

第二条 适用范围

本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位（以下称为“我们”）及其所服务的零售业务客户（以下称为“您”）。

第三条 主要内容

本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。

第二章 您的身份资格、权利和义务

第四条 您的身份资格

具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年龄在16周岁（含）-18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。

第五条 您的权利

（一）自主选择我们产品/服务的权利。

（二）受到尊重和诚信、公正对待的权利。

（三）知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。

（四）您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。

（五）存款安全依法得到保障的权利。

（六）依照合同或协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权利。

（七）对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。

（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。

第六条 您的义务

（一）办理业务或接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。

（二）诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映问题的义务。

（三）尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。

（四）遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。

（五）对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。

（六）依照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。

（七）在向我们购买有潜在投资风险的产品时，承担相应投资风险的义务。

（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予您的其他义务。

第三章 我们的权利和义务

第七条 我们的权利

（一）依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权利。

（二）了解并保留您的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等相关信息的权利。

（三）依法保护我们的资产和权益，正常营业秩序不受恶意干扰的权利。

（四）依法确定和调整产品/服务价格，并收取相关费用的权利。

（五）调查听取您对我们产品/服务意见和建议的权利。

（六）依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。

（七）工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的权利。

（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他权利。

第八条 我们的义务

（一）依法合规运营，不断提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。

（二）尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。

（三）将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。

（四）真实、清晰地介绍我们的产品/服务的义务。

（五）不从事或参与同业间不正当竞争的义务。

（六）对您的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。

（七）采取措施保障交易系统安全的义务。

（八）妥善处理在服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉）的义务。

（九）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。

第四章 我们的人员

第九条 职业操守

我们高度重视员工的职业操守，要求员工正直诚信，遵纪守法，廉洁自律，爱岗敬业，关爱客户，文明服务。

第十条 仪容仪表

为使您拥有愉快的服务体验，我们要求工作人员在上岗为您提供服务期间，保持精神饱满，仪容整洁，着装得体，态度友好，举止有礼。

第十一条 沟通交流

我们要求工作人员主动了解您的需求，根据您的需求推介产品或提供服务。在与您沟通交流的过程中，要吐字清晰，用语文明，语音柔和适度。

第十二条 履岗能力

我们对每一工作岗位均有明确的任职要求，并使员工本人的工作经验、专业知识和技能与其岗位任职要求相匹配。

第五章 我们的服务渠道

第十三条 渠道种类

我们向您提供服务的渠道主要包括：营业网点、电话服务中心、自助设备和网上银行等。同时，我们重视建立和发展新的服务渠道（如手机银行），为您更加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。

第十四条 营业网点

（一）标识和标牌

在每个营业网点门口，我们都设置了醒目的行标、行名、机构名称牌和营业时间牌。

（二）营业时间

营业网点按照营业时间牌所列时间对外服务。在规定的营业时间内，您可到我们的营业网点咨询或办理相关业务。

（三）营业证照

各类营业证照在网点内部醒目位置悬挂，并保持整洁。

（四）营业环境和设施

1.外部环境 网点营业建筑外观、标识和标牌以及网点门前地面保持整洁。

2.内部环境

保持网点内部明亮、整洁，清晰划分客户等候区、业务办理区等不同功能区域。

3.服务设施

在网点营业大厅设置相应的业务办理设施、宣传设施、意见收集和反馈设施以及安全监测设施等。

（五）人员服务

我们的网点工作人员在主动了解您的需求基础上，根据相关流程向您推介产品或提供服务。

（六）持续正常运营

根据《中国银行业营业网点服务应急处理工作指引》（银协发[2009]51号）要求，我们针对影响营业网点持续正常运营的各类情况采取了预防措施并制定了处理预案，以确保营业网点的持续正常运营。

（七）告知和提示

对于主要产品的收费标准、利率、汇率（适用于开办外币、外汇业务的网点）以及服务电话等信息，我们在网点营业大厅醒目位置向您公示；对于网点营业时间变更、暂停营业等情况，我们会提前公告。

第十五条 电话服务中心

（一）服务时间

我们按公布的时间向您提供电话银行服务。如您有任何问题，可拨打我们的服务电话。

（二）语音提示

我们的服务电话均设置了清晰的语音提示菜单，以帮助您进行相关业务操作。

（三）人工服务

在您接通我们的人工服务时，我们的工作人员会主动询问您的需求，并根据您的需求介绍相关产品/服务，帮助您答疑解惑或解决问题。在与您通话的整个过程中，我们的工作人员将保持热情礼貌，声音清晰，解答问题耐心、规范。为确保人工服务的质量，我们可能会对您的通话过程进行录音。

（四）交易安全

我们针对电话交易安全采取了一系列控制防范措施，包括：严格规范客户签约环节；交易过程中进行密码验证或通过密码进行身份验证；加强对交易类来电的监控和对座席员的管理等。

（五）持续正常运行

为确保向您提供持续正常的电话银行服务，我们针对影响电话服务中心正常运行的各类情况采取了预防措施，并制定了处理预案。

（六）告知和提示

对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致电话服务中心不能正常运行的情况，我们会通过我们的网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或多种方式向您做出告知和提示。

第十六条 自助设备

（一）安装地点

我们通常在营业网点以及部分人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段（如酒店、机场、商场、商业区等）安装了自助设备，以方便您办理自助银行业务。

（二）运行时间

自助设备每天24小时运行为您提供服务，但当出现设备维修、加款维护或影响自助设备正常运行的各类突发事件时除外。此外，安装在网点营业大厅、商场等场所内的自助设备向您提供服务的时间仅限于所在场所的营业时间。

（三）自助区域环境

自助设备所在区域保持干净整洁，设备机体整洁、完好。

（四）卡种标识

在自助设备表面显著位置，我们粘贴了该设备可受理的银行卡种标识。

（五）交易安全

为确保自助设备交易安全，我们在自助区域安装了监控设备，在显著位置提供了操作使用说明，并在操作界面设置了安全提示和服务电话号码。

（六）持续正常运行

为确保自助设备持续正常运行，我们建立了相应的运行监测和保障制度。当自助设备出现故障或缺钞等情况时，我们会尽快采取措施予以解决。

（七）告知和提示

自助设备出现故障或缺钞，设备屏幕会出现相应的提示信息；如遇系统维护、升级等导致自助设备不能正常运行的情况，我们会进行公告。

（八）吞没卡处理

如您在用卡过程中遇到吞没卡问题，请您立即联系我们就近的营业网点或致电我们的服务电话。

第十七条 网上银行

（一）运行时间

我们按公布的时间向您提供网上银行服务（适用于已开通该项服务的银行）。通过我们的网上银行您可了解我们的产品/服务信息，并办理相关业务。

（二）交易安全

针对网上交易安全问题，我们采取了多重安全技术措施。同时，对网上银行交易的安全性进行持续监测和改进。

（三）持续正常运行

针对系统故障、重大灾害、网络攻击等突发事件，我们制定了应急预案。

（四）告知和提示 对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致网上银行业务不能正常运行的情况，我们会通过我们的网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或多种方式向您做出告知和提示。

第十八条 手机银行

我们按公布的时间向您提供手机银行服务（适用于已开通该项服务的银行）。为确保手机银行持续正常运行和交易安全，我们采取了相应的控制防范措施。如出现影响您正常使用手机银行服务的重大事项，我们会向您做出提示。

第六章 宣传与营销

第十九条 宣传资料

（一）审慎编制

我们本着审慎的原则编制宣传资料，以确保宣传资料合法、合规、真实、清晰，并体现对您文化背景和宗教信仰的尊重，同时不恶意伤害银行同业的声誉和利益。

（二）适时更新

为使您了解并正确使用我们的产品/服务，我们在产品功能或业务规定发生变化时会对相关宣传资料进行适时更新。

第二十条 人员营销

（一）基于您的需求

我们的工作人员向您推荐产品/服务时，会首先礼貌了解您的需求，并基于您的需求进一步向您真实介绍产品/服务的主要功能、特点以及收费标准等相关信息，主动提示可能存在的风险，耐心解答您提出的问题。

（二）由您自主选择

任何情况下，我们不会向您强行推销产品/服务。您可以完全根据自身的需求、消费习惯、财务状况和风险偏好等因素，自主选择我们的产品/服务。

第七章 业务办理

第二十一条 账户类业务

（一）开户

请您遵循我们的相关规定办理开户手续。经对您的身份证件和所提交的开户文件审查合格后，我们的工作人员会为您开立所申请的账户。

（二）销户

请您遵循我们的相关规定办理销户。

（三）挂失

如您发现账户凭证、介质或账户信息被窃或者丢失，应立即按约定的方式和条件通知我们并办理挂失手续，以防范或减少由此可能给您造成的损失。我们会遵循相关规定处理您的挂失申请。

（四）查询

为方便您了解本人账户信息，我们为您提供了相应的查询方式，通常包括：营业网点柜台查询、电话银行查询、自助设备查询、网上银行查询等。请您遵循我们的相关规定办理查询业务。

第二十二条 理财业务

（一）销售渠道

您可在我们的营业网点购买理财产品。此外，针对部分理财产品，我们向您提供了电话银行、网上银行（适用于已开通电话银行销售、网上银行销售的银行)等购买渠道。

（二）信息披露

我们销售的理财产品包括自营产品和代销产品，在您向我们购买时，我们会明确告知产品的发行机构。此外，我们会按照监管部门要求，向您披露理财资金的投资方向等有关投资管理信息。

（三）风险评估

您如果向我们购买理财产品，则必须遵循我们的相关规定进行个人风险承受能力评估，并自主判断确认评估结果，做出是否购买的决定。

第二十三条 贷款业务

（一）贷款申请

在您向我们的贷款部门提出贷款申请意向时，我们会清晰告知您申请贷款的资格条件和所应准备的贷款申请文件。

（二）贷款评估和审批

我们通常会从贷款资格、贷款用途、收入稳定性、还款意愿和能力、个人信用状况、担保及资产负债状况等方面对您的贷款申请进行评估和审批，并按约定通知您贷款评估和审批结果。

（三）贷款签约

在与您签订贷款合同时，我们会提醒您仔细阅读合同的各项条款，并对您提出的问题进行耐心解答。

（四）贷款使用

您必须按照贷款合同规定的用途使用贷款。

（五）贷后服务

在与您的贷款业务关系存续期间，我们会按约定向您提供相关服务。

（六）催缴

如您未及时履行还款义务，我们会依法进行催缴。

（七）争议解决

如您与我们就贷款相关问题发生争议，我们会通过友好协商或合同约定的其他方式予以解决。

第二十四条 银行卡业务

（一）办卡申请

如您向我们申请银行卡，我们会要求您准备并提交相应的申请文件。经对您的申请文件审查合格后，我们将向您发卡。

（二）收费和计息

第二篇：中国银行业协会[范文]

中国银行业协会（China Banking Association，CBA）成立于2000年5月，是经中国人民银行和民政部批准成立，并在民政部登记注册的全国性非营利社会团体，是中国银行业自律组织。2003年中国银监会成立后，中国银行业协会主管单位由中国人民银行变更为中国银监会。凡经中国银监会批准设立的、具有独立法人资格的银行业金融机构(含在华外资银行业金融机构)以及经相关监管机构批准、具有独立法人资格、在民政部门登记注册的各省（自治区、直辖市、计划单列市）银行业协会均可申请加入中国银行业协会成为会员单位。经相关监管机构批准设立的、非法人外资银行分行和在华代表处等，承认《中国银行业协会章程》，均可申请加入中国银行业协会成为观察员单位。

截至2011年末，中国银行业协会共有151家会员单位和1家观察员单位。会员单位包括政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、资产管理公司、中央国债登记结算有限责任公司、中国邮政储蓄银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社联合社、外资银行、各省（自治区、直辖市、计划单列市）银行业协会、金融租赁公司、货币经纪公司。观察员单位为中国银联股份有限公司。

中国银行业协会的最高权力机构为会员大会，由参加协会的全体会员单位组成。会员大会的执行机构为理事会，对会员大会负责。理事会在会员大会闭会期间负责领导协会开展日常工作。理事会闭会期间，常务理事会行使理事会职责。常务理事会由会长1名、专职副会长1名、副会长若干名、秘书长1名组成。协会设监事会，由监事长1名、监事若干名组成。

中国银行业协会日常办事机构为秘书处。秘书处设秘书长1名，副秘书长若干名。秘书处共有12个部门，包括办公室、宣传信息部、自律部、维权部、业务协调部、教育培训部、农村合作金融工作联络部、国际关系部、计划财务部、热线服务部、研究部、系统服务部。

根据工作需要，中国银行业协会设立12个专业委员会，包括法律工作委员会、自律工作委员会、银行业从业人员资格认证委员会、农村合作金融工作委员会、银团贷款与交易专业委员会、外资银行工作委员会、托管业务专业委员会、保理专业委员会、金融租赁专业委员会、银行卡专业委员会、行业发展研究委员会、消费者保护教育委员会。拟成立养老金业务专业委员会、贸易金融专业委员会、货币经纪专业委员会等3个专业委员会。

中国银行业协会以促进会员单位实现共同利益为宗旨，履行自律、维权、协调、服务职能，维护银行业合法权益，维护银行业市场秩序，提高银行业从业人员素质，提高为会员服务的水平，促进银行业的健康发展。

第三篇：制定班级公约

制定班级公约

作文目标:

1、使学生掌握制定的格式,学会制定简单可行的公约.2、通过讨论学习,提高学生自我约束能力.3、提高学生有条理清楚的书面语言表达的能力，作文准备:

公约范例四篇 教学过程:

一、了解“公约”

1、什么是“公约”?

教师说明：所谓公约就是一个单位、集体为了维护学习、工作、活动纪律或公共秩序,或为了集体的公共利益,为了保重学习、工作、活动任务的胜利完成,经过集体成员共同讨论,把约定要做的事情或不应当做的事情、应该宣传的事情或必须反对的事情明确的写出来,以便于全体成员共同遵守的条文.2、公约的内容:很广泛,如小学生日常行为公约、班级卫生公约、学校安全公约、读书小组公约等.3、欣赏范文四篇.请学生分别说说每篇公约围绕什么内容来写的？

二、了解公约格式

1、请学生说说写公约时,格式是什么?

2、教师说明

标题:标明公约的名称,说明公约的性质,也可加上学校或班级的名称.正文:公约的具体内容,即是参加订立公约的成员要遵守的具体事项,应按要求具体写明白.结尾:在右下方写上订立公约的单位名称与日期.三、利用儿歌巧记格式

1、出示顺口溜

开头一行先写标题;明确要求注明名称;

正文内容语言简炼;一条一条具体说明;

结尾两行在右下方,单位日期分行写明.2、请学生反复读,体会公约格式要求.四、小组内讨论制定公约

1、组织学生分小组讨论,确定公约名称,教师巡视指导.2、围绕公约名称,小组学生再次讨论,提建议、出主意,把意见集中起来,由组长写成条文.教师参与指导。

3、小组内自读公约,力求简明具体,条理清楚、用词准确,便于检查和执行.教师参与指导。

五、班内交流公约

1、派学生代表宣读各小组公约.师生共同评议,提出修改意见.是否格式正确；是否条理清楚；是否内容具体。

2、将公约粘贴于班内展示牌,相互观赏.六、习作总结

1、总结学生制定公约情况，给与表扬鼓励。

2、请学生按照所定公约，相互监督、真正落实。

第四篇：绍兴县银行业协会特别公约

绍兴县银行业协会特别公约

2008年10月14日 22:52:47中国柯桥网［大 中 小］［打印］

为积极应对严峻的经济金融形势，进一步规范绍兴县银行业的经营行为，共同防范信贷风险，维护良好金融秩序，保障绍兴县银行业的整体利益。经绍兴县银行业协会(以下简称“本协会”)全体会员单位的共同协商，依据有关法律法规以及《绍兴县银行业协会章程》、《绍兴县银行业协会自律公约》，特制定《绍兴县银行业协会特别公约》。

第一条 各会员单位不得随意压缩各项融资，应尽力满足企业正常的信贷资金需求。

第二条 各会员单位不得随意提高担保条件，应自觉遵守《中华人民共和国担保法》，不变相提高融资门槛和设立融资壁垒。

第三条 各会员单位不得随意增加或变相增加企业负担，应严格遵守国家制定的有关利率政策和收费标准。

第四条 各会员单位应重点支持地方经济支柱产业的发展，提高金融服务水平，深化金融服务内涵，优化金融服务质量，和企业共渡难关。

第五条 各会员单位应不断加强银政、银银、银企的合作、沟通和交流，建立完善定期商议和应急联系协调机制，共同应对、妥善处置可能出现的信贷风险事件。

第六条 各会员单位应维护同业协会权威，增强协会在风险预警、统筹协调和沟通处置中的积极作用。

第七条 各会员单位应积极推动建设健康、和谐的地方金融生态，维护区域金融秩序，建立协作机制，统一行动，共同制裁和打击损害银行权益、悬空银行贷款、逃废银行债务的行为，共同维护银行的合法权益。

第八条 各会员单位不得以任何不正当的手段或者方式，损害或者侵犯他行或企业的合法权益。

应依法合规经营，服从大局、加强合作、协调行动，维护银行业的整体利益，维护企业的正当利益，共同防范信贷风险，促进银行业健康、稳定地持续发展。

第九条 各会员单位应自觉遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》，以及《绍兴县银行业协会章程》、《绍兴县银行业协会自律公约》，恪守诚实信用的基本行业道德规范，维护银行业的共同利益和信誉，积极承担社会责任，树立良好的社会公众形象。

第十条 各会员单位应积极发挥自身作用，致力于稳定地方金融，促进地方经济，保障地方经济社会平稳、快速健康发展，实现共同繁荣。

第十一条 本协会对违反本公约的会员单位，有权给予以下形式的处罚：(一)警告；(二)通报批评；(三)业务制裁；(四)取消会员资格；(五)其他处罚。

第十二条 本公约由绍兴县银行业协会常务理事会负责解释。

第十三条 本公约自签署之日起执行。

第五篇：汽车服务行业协会自律公约

为保障济宁市汽车销售服务市场的稳定发展，建立良好的汽车销售服务行业诚信自律机制，规范行业从业人员行为，在平等自愿的基础上，济宁市汽车销售服务行业协会全体会员单位达成行业自律公约，具体条

款如下：

一、坚持党的领导，认真贯彻执行国家的法律法规，严格遵守行业规范和职业道德，诚实守信、合法经营，共同维护本地区汽车服务市场的健康有序发展。

二、自觉接受协会及相关主管部门的监督领导，严格遵守协会章程，依法维护协会和自身的合法权益，积

极参加协会活动，履行会员的权利和义务，认真完成协会的各项任务。

三、积极参加协会组织的车展、培训等各项活动；支持协会网站和会刊两个宣传平台建设。

四、牢固树立“质量第一、用户至上”观念，树立良好的行业及企业形象，严格执行国家标准及技术规范，切实保证优质服务和技术质量保障。

五、服务项目及收费标准应按规定予以公示，杜绝欺诈行为，自觉维护消费者合法权益。会员单位应按规

定悬挂由协会统一监制的会员单位标牌，并提供监督电话。

六、加强会员单位之间团结与协作，增强信息沟通与人员、技术、设备物资等交流，努力达到互惠互利、互通有无、资源共享，使之真正形成强强联合、共同发展的良好局面。

七、会员单位之间要紧密配合，做到采购、经销渠道正规化，共同抵制和打击假冒伪劣商品，净化汽车销

售服务行业市场。

八、会员单位之间要相互尊重，相互监督，反对非法经营和不正当竞争，不得擅自扩大经营范围，不得以

恶意压价、低价竞销以及通过回扣、行贿等手段获取市场份额。

九、诚实守信、文明经商，不断加强职业道德建设，严禁以虚假广告宣传自身品牌，捏造、散布虚假信息

来损坏、抵毁他人名誉和利益。

十、会员单位应积极组织相关人员参加岗位培训，不断提高行业从业人员的技术水平，认真做到定岗定编、持证上岗，同时对所属人员要依法签订相应的劳动合同，并严格履行实施。

十一、未经会员单位之间协商同意，不得接收、聘用他方尚未解除劳动合同的人员。

十二、本协会及上级主管部门对自律公约实施监管，各会员单位应加强自律，自觉接受社会监督。

十三、会员单位之间发生各种争议时，应本着互谅互让、友好协商的态度解决，必要时可向本协会或上级

主管部门反映处理。

十四、对违反自律公约的行为，一经发现或举报核实，协会将予以内部通报，批评教育，情节严重者取消

会员资格。

十五、本公约自全体会员单位通过之日起生效，如需修改，按协会组织章程程序办理。

联系人：高洪英