储蓄网点规范化服务自查整改报告（精选五篇）

第一篇：储蓄网点规范化服务自查整改报告

储蓄网点规范化服务自查整改报告

2011年++月++日上午，++领导对我++营业部规范化服务采用抽查回放电视监控录的形式，进行了督导检查，++领导指出我++营业部在硬件设施的配备、营业室办公物品、机具部放、软件环境卫生、员工文明服务素质、临柜人员着装等方面存在很多问题，与标杆营业场所差距很大。

一、存在的问题。

我++营业部是在++++年前改造装修，办公物品、机具部放显得很陈旧，办公桌子上面的电脑、打印机、章证印台等物品摆放显得有些混乱。在回放电视监控录时很清楚的看到：

（一）在晨会时有员工没有统一着装，具体表现在有极少数员工没有配带领结，还有个别员工穿牛仔裤，员工鞋子没有统一；

（二）柜员办公桌物品摆放杂乱；

（三）临柜人员在接待客户时礼仪没做到位；

（四）营业室内外有蜘蛛网；

（五）没有专职大堂经理；

（六）环境卫生没有做净、齐、美等。

在观看完我+++营业部电视监控录象后，我+++领导又亲自到所辖的++++储蓄所、++++储蓄所、+++储蓄所、+++储蓄所进行了全面检查，从检查来看储蓄网点不同程度的存着上述问题。

二、整改措施及方法

针对这次检查中发现的问题,为认真做好规范化、标准

化文明服务，向标杆营业储蓄网点看齐，全面提升我++的对外文明服务形象，增强我+++全员争先创优服务意识。我++将按照+++的要求，自上而下形从现在开始，进行统一规范，以标杆网点的服务模式为指针，从严要求杜绝不文明的行为发生、杜绝有章不循违规违纪的行为发生，从根本上掘弃脏、乱、差现象，提高我+++的综合服务水平，争做标杆营业储蓄网点，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。要达到预定的目标要求，首先要拿出一套规范化、标准化、统一计划的工作制度。按照标杆储蓄网点的要求，我+++对《规范化文明服务制度》中存在的缺陷立即完善，打印成册人手一份。为提高我+++储蓄网点的服务水平，树立良好的信合形象，增强市场竞争力，我++同时制订了《+储蓄网点规范化管理办法》。

(二)储蓄网点服务统一标准严格规范。

一是服务环境标准化，物品摆放做到“三定”。即物品合理定位，有序摆放；落实专人负责对设备定时开关，对宣传信息定时更新；对营业柜台和填单台台签实行定制摆放，创造规范环境。通过“三定”规范，形成物品摆放井然有序、环境面貌焕然一新、业务办理有条不紊的良好局面。

二是提升服务效率做到“两限一分”。对各类业务办理的时限进行严格规定，提高柜面业务服务效率；对窗口等候人数进行量化限制，有效地对前台业务量进行调控；当以上指标超出规定值时，由大堂经理及时进行调度和分流，避免客户挤压。用“两限一分”来提高工作效率，克服业务高峰期的忙乱现象，提升客户满意度。

三是服务礼仪做到“四统一”保障规范到位。在学习培训服务礼仪的基础上，我++从++月++日推行统一标准、统一用语、统一形象、统一流程等专业化标准，促使大家明确自己应该做什么、怎么做、如何做到位，从而使我们的服务变得更加专业化，增强对客户的吸引力赢得客户的尊重。

四是服务流程管理做到“全天候，五步走”。对各岗位人员一天的工作进行近乎流水作业式的管理，规定了班前准备、营业期间、临时离岗、中午交接、营业结束等各个时段内各岗位的职责和工作流程，监督每个人自觉地按顺序执行，不再推诿扯皮，或无所适从。

（三）加快硬件设施的配置、营业网点的升级改造。我++在++月+日上午，向+++呈报了所辖网点《整改硬件配备需求单》明细表，详细列示了必需配置的设施名称和数量。在++月份递交了+++储蓄所升级改造计划书。

（四）每个员工学会应急处置“六种情况”的问题。为有效处置突发事件，我++将突发事件的处理制度化，规定了客户争吵、收缴假币、客户投诉、线路故障、媒体采访、客户发病等情况下的处理方式和统一口径，避免了将问题简单化和处理的随意性。

规范化的服务必将赢得社会各界的一致好评，我++各项业务将在规范服务的指引下，步入快速、高效发展的快车道，在+++金融领域树立文明、优质、高效、快捷服务的新形象。

第二篇：红山支行关于规范化服务自查整改报告

红山支行关于规范化服务自查整改报告

一、网点外部环境及配置

1.各项标牌、设施整洁、无破损:营业时间牌是用纸打印贴上去的，且有尘。

整改结果：已重新打印新的营业时间。

2.光线充足，灯具无损坏:有灯坏了没有更换

整改结果：已更换光管。

二、网点内部环境及配置（引导区）

1.在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)

：没有看到便民箱

整改结果：已放置了便民箱。

三、网点内部环境及配置（客户等候区）

1.营业厅内有主要业务收费标准：明显处没有看到张贴 整改结果：已张贴了业务收费标准

2.有外币业务的须显示外汇牌价：没有外汇牌价 整改结果：由总部统一下发

3.64、65项有中英文对照：没有收费标准及外汇牌价 整改结果：由总部统一下发

四、网点内部环境及配置（办公区）

1.清洁用具摆放在明显处

整改结果：已将清洁用具摆放到办公室，但由于营业外厅的柜式空调安装时没有排水口，只能用水桶接水。（外墙是钢化玻璃，不能开孔安装排水口）

2.没有对讲机（如无对讲器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）

整改结果：柜员与客户对话沟通无障碍，没有使用（一米内可以听清楚）

3.填单台上没有放笔

整改结果：经检查填单台上放有笔.四、网点内部环境及配置（自助区域）

1.有独立自助银行区且与营业厅及无障碍通道相连：没有独立的自助区

2.设备可以正常使用：没有看到

3.设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板：没有看到

4.符合我行营业网点建设标准要求：没有

5.有“本设备维护中，请前往营业厅或其他自助设备办理，抱歉由此给您带来的不便！”：没有

整改结果：我行没有设置自助区域。

六、网点内部环境及配置（安全提示）

1.安全防盗：没有看到

2.小心地滑：没有看到

3.注意台阶（没台阶不扣分）：没有看到

4.防止挤伤（无旋转门的可以不用张贴）：没有看到

5.小心玻璃或贴有防撞条：没有看到

整改结果：待一级支行统一安排。

七、人员规范：（人员配备）

1.人员规范经理正确处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然

：没有大堂经理

2.引导客户到相应的区域办理业务、营销产品：没有大堂经理 整改结果：由于人员不足，所以暂时未配有大堂经理。

七、人员规范（语言规范）

1.与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务？”客人离开必须说“谢谢！请慢走”：员工均没有迎送语

2.“十字文明用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；不能使用“不知道、不清楚”等用语，简单回绝或搪塞客户：柜员均没有礼貌用语

3.微笑热情迎送，柜台员工接待客户时行“举手礼”：员工都没有迎客手势

整改结果：员工加强练习，使语言规范，习惯迎客手势。

第三篇：某银行储蓄网点规范化管理办法

某银行储蓄网点规范化管理办法

字号: 小 中 大 | 打印发布: 2008-5-10 08:29 作者: 佚名 来源: 中国金融理财网综合汇编 查看: 251次

第一章 总则

第一条 为提高我行储蓄网点的服务水平，树立良好的商业银行形象，增强农业银行个人金融业务的市场竞争力，特制定本办法。

第二条 本办法适用于我行辖属的储蓄网点及临柜员工。

第二章 营业环境

第三条 储蓄网点必须实行统一标识。按照总行《＊＊银行形象标识规范》的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重，能给客户一种“天下＊行是一家”的视觉感和认同感。

第四条 储蓄营业场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“＊＊银行行名牌”、“营业单位名称牌”、“营业时间牌”和“＊＊银行行徽”，受理＊＊卡等业务的网点要悬挂相关标识。

第五条 营业场所内必须悬挂“两证两牌”，即：“营业许可证”、“经营金融业务许可证”、“存款利率牌”、“外币汇率牌”（开办外币业务的网点），要配备日历、时钟。

第六条 营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有便民服务措施提示牌、供客户使用的验钞机（器）、废纸篓等，有条件的可配置饮水器具等，并摆放有序。

第七条 营业场所应设置宣传窗、宣传栏，并张贴业务公告、业务介绍等。

第八条 营业场所应公布服务公约，张贴储蓄网点工作人员照片、工作号，并公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第九条 储蓄柜台干净、整洁，营业窗口编号显示业务种类，暂停办理业务的柜台要有“本柜暂停办理业务”的提示。

第十条 储蓄网点的微机、出纳尾箱、计算器等办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第十一条 为保护客户个人权益，有条件的储蓄网点应设立一米线。

第三章 储蓄网点内控制度

第十二条 严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十三条 柜台业务

一、严格执行储蓄会计核算制度，做到双人临柜、钱账分管、章证分管、款要复点、账要复核（柜员制除外）；

二、执行业务操作规程，当时记账、账折相符、每日结账、双线核对；妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥，营业终了业务公章必须放入保险柜保管；

三、储蓄存取、挂失、查询、同城划转和异地托收手续符合制度规定。

四、存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务；当时记账，当日结账，轧对平衡。

五、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

第十四条 会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十五条 账、簿、表设置、使用与保管。总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十六条 会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十七条 内部往来账务管理。签发内部往来划款凭证，须经复核方能划出；内部往来明细账及时逐笔勾对，按时签收对账回单；内部往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十八条 重要单证管理

一、严格执行《＊＊银行有价单证和重要空白凭证管理实施细则》，管理重要空白凭证人员不得兼管业务公章；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

五、每日营业终了，重要空白凭证和业务公章应分别装箱锁好，随同现金入库保管。

第十九条 现金出纳管理。库存现金控制在管辖行核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；储蓄网点主任经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理或向上级行反映；大额取现必须按照人行《加强金融机构个人存取款业务管理的通知》的规定办理。

第二十条 储蓄存款利息的计算。按国家储蓄政策和储蓄存款计息的基本规定准确计算储蓄存款利息。

第二十一条 电脑储蓄网点的管理

一、电脑储蓄网点必须严格执行电子计算机管理制度，建立计算机工作日志和维修记录，安装防护装置，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、系统管理员授权后，微机操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行电脑操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、微机系统管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第二十二条 储蓄工作人员要严守秘密，维护客户利益。为保护储户利益，对储户存款数额、存款情况和存款期限等应严格保密。

第四章 人员管理

第二十三条 上岗员工必须通过＊＊银储蓄岗位上岗资格考试，同时按照＊银发〔＊＊＊＊年〕146号规定，各储蓄网点人员不得少于4人。

第二十四条 储蓄网点的工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。

第二十五条 储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十六条 各县级支行应定期对储蓄人员进行岗位培训和业务技能、专业知识的测试，经常开展职业道德教育和法制教育，以提高储蓄网点业务人员的业务水平和职业道德修养。

第五章 服务规范

第二十七条 服务仪表规范。储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十八条 服务举止规范。储蓄临柜人员应举止文明、言行得体，做到站姿挺拔、座姿端正、行姿稳重、行为文明。

第二十九条 服务语言规范。储蓄网点业务人员办理业务时应使用文明用语，禁用服务禁语，发音标准，语句清晰，言辞得体。

第三十条 服务态度规范。柜面人员接待客户必须主动、热情、耐心、周到，做到储户“来有迎声、问有答声、离有送声”。对待客户一视同仁，做到存取款一样热情、金额大小一样欢迎、自营代理一样受理、忙闲一样认真、新老客户一样对待。同时，应正确对待客户提出的批评和意见。

第三十一条 职业道德规范。储蓄业务人员在办理业务过程中，要以整体利益至上，自觉规范约束自己的行为，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责，秉公办事。

第三十二条 服务质量规范。临柜人员树立“以客户为中心”的服务宗旨，在坚持按制度办事，严格按操作程序操作的同时为客户提供准确、快捷、优质的服务。

第三十三条 服务纪律规范。储蓄业务人员须遵守劳动纪律和业务纪律，营业时间应坚守岗位，不串岗或擅自离岗；不办私事，不看与业务无关的书报、杂志，不聚谈闲聊、喧哗和笑闹或做其它与业务无关的事。同时，不准违规、违纪办理任何业务，严格执行廉政制度规定，不得以任何方式牟取私利。

第六章 储蓄网点的安全管理

第三十四条 定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处置突发事件的预案，包括处置抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织2－3次演练，增强员工的安全意识和临危处置能力。

第三十五条 按照《＊＊银行安全保卫责任制暂行规定》，储蓄网点实行安全责任制。每年初上一级单位的主要领导与储蓄网点负责人、储蓄网点负责人与每位员工签订安全责任书，当年考核，当年兑现。

第三十六条 营业期间员工要随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业室，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。储蓄人员不准接受无关人员赠送的饮料、香烟、食品等。

第三十七条 储蓄网点按照“因地制宜、安全可靠、方便经营、美观实用、规范统一”的原则安装安全防范设施，设置柜台、防护屏障、卫生间及炊事设备。

第三十八条 储蓄网点必须设营业柜台。营业柜台采用砖石或混凝土结构，高度不低于＊＊cm，宽度不窄于60cm.台面和外墙采用坚固的装饰材料，柜台内留有藏身的空间；凡不是“一字型”柜台的，要对能够正面侵害员工的部位加装防弹玻璃。营业柜台上方的防护屏障可用圆钢、方钢、不锈钢管（内穿钢筋）制作，间距不大于＊＊cm，要牢固、美观。营业室空间高度低于＊＊cm的要全封闭，高于＊＊cm的屏障不低于＊＊cm；城区行和有条件的其它行的储蓄网点柜台上方安装防弹玻璃，其标准按照《＊＊银行安全设施规范》第十一条执行。

第三十九条 储蓄网点柜台不设通勤门。必须设通勤门的，应采用坚固的金属防盗门，加装自动闭门器，门锁具有防撞击、防撬功能。设后门的，应在外侧加装金属防盗门，窗户应安装金属防护栏杆。有条件的网点，可设置双道安全门，中间有缓冲区，门锁有连动功能。

第四十条 储蓄网点应配置账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放置在隐蔽顺手位置。

第四十一条 储蓄网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第四十二条 储蓄网点应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。实行柜员制的网点必须安装闭路电视监控系统，同时与保安监控配套。安装ATM的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。保安监控录像资料至少保存一个月，柜员制监控录像资料保存两个月。

第四十三条 不设金库的储蓄网点，每天营业前接款时，要在柜台内和押运员及随车出纳员办理交接手续，锁好边门方可营业；下班等候运钞车时，严禁储蓄人员在柜台外携款等车，并在柜台内办理交接手续。

第七章 监督与管理

第四十四条 储蓄网点作为基层营业机构，有关部门都负有管理监督职责。其中：储蓄会计核算由会计部门负责，职工教育培训和考核由人事、培训部门负责，储蓄业务的宣传、服务、营销及考核由个人业务部门负责。

第八章 附则

第四十五条 本管理办法由总行负责修订、解释，各分行可根据本行实际情况制定相应的实施细则。

第四十六条 本办法自下发之日起开始施行。

第四篇：网点服务标准化整改报告

XX农村商业银行网点服务标准化检查

整改报告

农商行客户服务部：

根据XX县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于2015年9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现将整改情况报告如下：

一、未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存在 未使用普通话的现象。在今后的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情况调整用语。

二、未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递、文明用语不规范的情况。柜员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉。

三、天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯坏 的现象，现已换好。

四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。在今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头。

五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。

六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线外等候。

七、ATM区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现象。在总行统一标准后及时整改。

XX农商行XX支行 2015年9月25日

第五篇：会计核算规范化自查整改报告

会计核算规范化自查整改报告

通过“会计核算规范化”百日竞赛活动，我不断学习《会计业务操作规范》和各种规章制度，自觉提升业务理论水平，熟悉掌握各类业务操作流程，端正思想，合规操作，不断提高自身业务素质和服务水平。

一、思想认识方面，通过学习本次竞赛活动方案，我深刻领会文件精神，从思想上认识到竞赛的必要性与重要性，并看到自身存在的问题与成为一名优秀柜员之间的差距。这激发了我主动学习的积极性，通过学习日认真学习《会计操作规范》和财务会计部下发的各项制度文件，我的业务理论水平得到了一定提高，并每天认真书写数码练习簿，端正学习态度，自觉培养责任感、危机感、学习意识和服务意识。

二、业务操作方面，我自觉按活动方案要求，结合我社活动开展情况，认真进行自查自纠，严格规范自己的会计操作行为，对不符合会计制度要求的行为做到行令禁止，培养良好的会计操作习惯。自觉做好柜员卡和印章、个人章等保管工作，临时离岗要将印章、重要空白凭证、柜员卡放在钞箱锁好，并将钞箱钥匙随身携带；认真落实每日三碰库制度；办理信通卡和客户签约个人网上银行手机银行业务时，做到换人复核，由会计主管复核签章，并认真核对客户本人身份证件信息，利用身份证鉴别仪识别客户身份，核实核查相符；业务终了认真检查当日传票，错帐冲正业务及时登记差错登记簿和会计出纳日记簿；认真办理柜面存取款业务，尤其代理业务严格按要求查看相关身份证件信息，并留存相应复印件；大额支取实现换人复核等。

通过自查自纠，我深刻领会一个合格柜员应做的工作，要将工作做精、做细，严格落实会计规章制度，在自查中学习，在学习中提高，拥有集体荣誉感和团队精神，在比学赶超中创先争优，立足会计岗位，争做优秀柜员。