叶陈欢岗位体验（精选五篇）

第一篇：叶陈欢岗位体验

岗位体验报告

在琅琊镇泉口村做资料整理员的岗位体验

摘要：作为一名汉语言文学专业的学生，锻炼写作能力也有利于提高我的专业素养，让我在以后从事语文老师的岗位上更加具有专业精神和专业素质。增强了我的工作热情，使我对以后的工作岗位的应聘更加充满信心。也鼓励我在接下来的三年本科生涯中更加努力学习专业知识。

关键词：锻炼

能力

成长 正文：

首先介绍一下我的的工作背景、工作地点、工作任务以及工作环境。金华婺城区正在举行“农村文化礼堂建设”这个活动，召集婺城区各个村的村委负责人开动员大会，会议明确了进行农村文化建设的重要性。所以在这个大的工作背景下，我参加了农村文化礼堂建设的资料整理工作。我的工作地点是金华市婺城区琅琊镇泉口村，离浙师大有一个小时的车程。泉口村文化礼堂建设的进度稍微落后于邻镇的几个村，因为村里正在忙着建一个公园，人力不足。所以，在泉口村的资料整理，刚好填补了该村人手不足的难题。我的工作任务就是七天之内完成关于农村文化礼堂建设的资料整理。其中包括图片资料，文字资料和口述资料。具体的工作细节就是把文化礼堂建设分成五个文化长廊来完成，其中包括“成就廊”、“村史廊”、“励志廊”、“民风廊”、“文化廊”。在这五个文化长廊中，分别又包括村庄实景；本村综述、本村的文化遗产和历任村主任的主要工作事迹；能人榜、优秀村民、寿星榜和村里的领导班子；村规民约、对联、本村特产和文艺汇演；在最后一个廊中展示的则是村民的绘画书法作品。我主要负责的就是整理现有的资料和收集手头没有的资料，汇总成电子稿的形式。我慢慢适应在泉口村的工作和生活，这里的环境和氛围都适合我的工作。我居住在当地镇上的一个旅馆里，离泉口村不远，来回工作的时候都有车接送。生活用品和必需品都可以再旅馆楼下的超市购买到。我的工作工具主要就一台笔记本电脑，一本笔记本和一支笔。另外，村里有专门负责拍照的工作人员，我不需要自带相机。

在泉口村的生活和工作让我觉得非常充实，每天都有工作任务，而且都需要我自己一个人安排计划好。而同时我也要配合村里其他人的工作和行程安排。七天的工作真的让我成长了很多，也学到了很多。其中包括沟通能力，文字编辑能力、生存能力，以及感受到工作的艰辛。下面，谈谈我在这七天的工作中获得的几点感悟：

（一）锻炼沟通能力 作为一名资料整理员，我的任务是在七天内完成关于农村文化礼堂建设的资料整理。其中包括图片资料和文字资料。我在来到琅琊镇泉口村之后，首先见到的泉口村村委会会主任刘竹余先生。通过和他的沟通和协商，我们达成了共识，也再次明确我此次出行的目的和任务。我入住到了当地镇上的旅馆，接触到当地的村书记，旅店老板娘等人。这期间我对陌生人有礼貌的问好和自我介绍以及介绍自己此次的目的等语言上的交流的确锻炼了我的沟通能力。能让我在除了学校和家里以外，甚至是一个十分陌生的环境，短时间内和工作上要合作的人处理好人际关系。并且和当地的大学生村官取得了密切联系。主动向村官了解村里的历史和村里领导人的情况，也介绍了本次资料整理所包括的范围。并且在当天就询问到需要合作的人的联系方式。在整个资料整理期间，我能够积极的配合别人的工作，理解别人的难处，同时也关注自己的工作进度，能够和村里的领导人沟通的非常好，并且整个工作流程比较流畅和顺利。这的确锻炼我在一个陌生的环境的沟通能力和交际能力，我认为为我以后的就业奠定了扎实的基础。

（二）锻炼文字编辑能力

作为一名资料整理员，不仅要把手上的资料整理好，并且要为图片编辑文字。要为人物撰写简短的生平介绍。介绍当地的名胜古迹和特色农产品的时候锻炼了我的文字编辑能力和语言归纳能力。通过向一些上了年纪的老人询问村史的时候，也要详细的记录内容，并且要克服语言不通的障碍，把零碎的文字编辑好拼凑成一段完整生动的文字。根据一张图片需要我发挥自己的想象力用恰当的形容词去描述去归纳等工作都锻炼了我的写作能力，作为一名汉语言文学专业的学生，锻炼写作能力也有利于提高我的专业素养，让我在以后从事语文老师的岗位上更加具有专业精神和专业素质。增强了我的工作热情，使我对以后的工作岗位的应聘更加充满信心。也鼓励我在接下来的三年本科生涯中更加努力学习专业知识。此次岗位体验还让我深刻体会到写一手好字的重要性。当我在记录村书记的口述资料时，村书记夸我的钢笔字写的非常好，我明白了受到表扬是一件多么开心的事情，我以后也会积极练字。锻炼文字编辑能力的同时也让我自己的写作能力在一定程度上有所提高。

（三）锻炼生存能力

在泉口村工作的这七天里，金华的天气非常炎热。有时候要到室外去进行走访记录。在去村里最大的养猪场的路上，真的非常难受。因为我晕车在坐了一段时间的车后又进入到养猪场采访养猪场的老板，了解养猪场的大致情况，及时做好笔记。夏天天气热，养猪场的气味真的让我喘不过气来。可是我还是坚持完成我的工作任务。这次岗位体验真的锻炼了我的生存能力。在一个陌生的地方工作，生活，要自己照顾自己的生活起居，要自己注意人身安全。既要保证顺利完成工作，又要保护好自己。说实话，刚开始几天一个人在旅馆的房间里会感到非常害怕，怕的睡不着觉。可是后来，我克服了自己内心的恐惧，同时睡觉前也关好门窗，非常警惕自己的人身安全。第二天出门也保护自己的财产安全。这些都是我在学校和家里学不到的东西，这次岗位体验在锻炼我工作能力的同时确实也挺高了我的生存能力。

（四）体会到工作的艰辛 通过一个星期的艰苦生活，我不仅要自己照顾自己起居而且每天早起去奔波工作。我明白了工作的不容易，也明白了学好专业知识的重要性。在工作的同时，很多时候都要用到专业知识。每天早起工作的生活让我成长了许多。作为一名已经20岁的大学生，我也该体验生活锻炼自己了。不能只依靠父母的生活费，这次岗位体验后让我明白父母工作的艰辛。整理资料并不容易，考验我的耐心，考验我的写作能力，考验我的概括能力，考验我的沟通能力，考验我的生存能力。

总结这次岗位体验：作为一名学中文的大学生，从事资料整理是我以后就业的一大方向。这次岗位体验，让我学到了很多知识，不仅仅是工作带给我的感悟，还有工作的过程中带给我的感悟。让我学到了很多知识，比如佛教文化等具有特色的当地文化。然而在体验过程中我也感受到了很多的快乐。“舍利”这个词虽然不是第一次出现在我人生，却让我重新认识这个词。原来在佛教文化中，一棵古树枯萎了一半是富含人生哲理的，有一种“舍利”美。这些佛教文化让我感受到另一种不同的人生境界。学到了许许多多的工作规则，也明白了工作是要大家合作的，一个人单枪匹马很难完成。众人拾柴火焰高这句话的含义也更加在我的脑海里留下了深刻的印象。总而言之，通过这次岗位体验，锻炼了我各方面的能力，包括人际交往能力，文字编辑能力，文字记录能力，自我生存能力。在接下来的三年时间里，我会好好学习我的专业知识，为我的职业生涯打下扎实的基础。

叶陈欢

（人文学院 汉语言文学127班）

岗位体验日志

日期

岗位体验具体工作

第一天，我在村书记和村主任的带领下，参观了村里的景点。为村里文化遗址资料的整理做准2013-7-10 备。下午在村官的带领下到琅琊镇镇政府收集关于泉口村的村史文化。大致了解村史概况为村史

整理作准备

第二天，我在村官的带领下绕村游走一边，拍了许多关于文化廊建设的照片。如千年古樟，大礼堂古建筑等，为整理村里五廊建设中文化廊所需2013-7-11 要的资料做准备。去镇上的照相馆拷贝有关的图片资料。收集村名书法作品的照片，收集铁店古窑址的照并且打包。在村委办公室整理资料，给部分图片加以文字描。把图片与文字相结合。

第三天，在村主任和摄影师的陪同下，我参观了泉口村的养鳖池塘以及养猪场，蔬菜大棚基地种植园。采访了当地养猪场老板和菜农，了解记录2013-7-12 养猪场和蔬菜种植园的情况。为泉口村的特产物产资料的整理做准备。拜访石岩寺的住持，了解一些佛家文化，做了相关的记录。为泉口村景点

资料整理做准备。

第四天，整合资料。把所有摄影师提供的照片分类归档好。分为村史廊，民风廊，励志廊，成就2013-7-13 廊，文化廊五个廊。为照片的景物编辑文字。为人物撰写简短的人物介绍，具体和比较详细的介绍泉口村的历史遗产和丰富的特产。

父母打电话说很担心我的人身安

全 无 无 无 备注

第五天．检查整理出来的资料是否有错别字，和2013-7-14 村主任讨论是否还需要添加一些具有特色的项目。记录泉口村历届的领导人的名字以及政绩。

2013-7-15 第六天，走访农民，记录建国以来泉口村的大事迹，并输入电脑，形成电子稿的形式。

第七天，整理所有资料，把所有的照片和文字匹2013-7-16 配，输入电脑，打包。交给当地的村官。

2013-7-17

无

想回家了

回家

第二篇：自荐信 陈大欢

自荐信

尊敬的公司领导：

您好！我叫XX，是南京市江宁高级技工学校2012届的一名毕业生，我所学的专业是模具设计与制造，我来自农村，艰苦的条件磨练出我顽强拼搏、不怕吃苦的坚韧个性。我很平凡，但我不甘平庸。未来的道路上充满了机遇与挑战，我正激越豪情、满怀斗志准备迎接。我坚定地认为：天生我材必有用，付出总会有回报！

四年多的技校生活，我认真学好专业知识：机械制图、机械工艺、公差配合、机械制造、专业数学、机械加工、电脑绘图等各方面有了一定基础。并且通过了英语初级，钳工高级，计算机初级考试。在学好专业知识的同时，注重与实践相结合，积极参加各项课外活动，社交活动，从而不断丰富自己的阅历。除此之外，我利用闲暇时间在外做过促销，服务员等兼职，从中也获得不少工作经验。

在思想行为和生活方面，我作风优良、待人诚恳、诚实守信、乐于助人，能较好的处理人际关系。处事冷静稳健，并养成良好的生活习惯。细节决定成败，在生活中，我十分注重细节，我还认为诚信是立身之本，所以，我一直是以言必信来要求自己。

四年多技校生活的学习和锻炼，给我仅是初步的经验积累。所谓士为知已者死，年轻的我，有的是旺盛的精力和不服输的信念，但却缺乏锻炼自我，展示自我的机会。没有您伯乐的眼光，我将无法施展自己所学的知识。因此，我非常希望能够成为贵公司的一员。我将以更大的热情投入到新的工作环境中去，为公司的发展贡献自己的青

春。此致敬礼！自荐人XX

第三篇：演讲稿陈欢（xiexiebang推荐）

在建设“威宁试点”中挥洒青春

威宁县东风二中陈欢

尊敬的各位领导、各位评委，各位来宾：

大家好！我叫陈欢。今天，我所要演讲的题目是《在建设“威宁试点”中挥洒青春》。

为什么我的眼里常含泪水？ 因为我对这片土地爱得深沉„„风雨兼程二十载，又是一阵春风来。毕节的苍翠，诉说着历史的感动；让激悦的青春，承载着历史的厚重。

在2010年3月全县三级干部解放思想动员大会上，县委的杨书记已经为我们描绘了一幅美丽的新农村，新家园图画。指明了奋斗的方向，针对我县的情况提出了“四在农家”的工作思路，即“富在农家”增收入、“学在农家”长智慧、“乐在农家”爽精神、“美在农家”展新貌。这四点是建设社会主义新农村的题中之意。为威宁新农村建设指明了方向。

威宁试点工作开展以来，在各级党政部门的正确领导下，通过全县各族人民的共同奋斗，我们看到了威宁县取得的巨大成就，鼓舞人心，振奋精神，增强动力和责任感，我们决心要好好学习，为威宁试点建设献计出力。

威宁试点建设，是一项伟大而艰巨的惠民工程。它需要全社会的共同努力，作为一名威宁人，我们更是责无旁贷，更要身体力行，想方设法为威宁试点建设献计献策，做出自己应有的贡献。是祖**亲

给我们提供了良好的学习机会，我们将更加今天的珍惜机会，加倍努力，不辜负祖国的殷切期望，努力成为有用之才，威宁试点建设的伟大事业中建功立业，贡献我们的青春和力量。

“威宁试点”这是以胡锦涛总书记为核心的党中央国务院对威宁人民的厚爱，是威宁各族人民的福音。为此威宁人民正抢抓这一历史机遇，威宁的儿女并没有因“天无三日晴，地无三尺平，人无三分银”的重压而埋没建设的“豪情”和诋毁振兴的“拼搏”„„

为了不让遗憾永驻这块热土；为了走出贫穷落后的阴影；为了威宁的崛起不再是梦想，为了实现“两年提速”和“威宁试点”的美好蓝图威宁的各族人民正准备用铁的事实证明历史上背下的黑锅。“夜郎真的自大了吗？”

热爱这片土地，她不会再是以前的沉寂，也不会再是历史的羞涩。我们拥有“碧录的草海”、“黑颈鹤直飞苍穹的精神”、“悠久丰富的民族文化。”最主要的是我们拥有一百四十万勤劳的双手„„

威宁精神创造了喀斯特地区，生存发展之路，赢得了全球的赞誉。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。威宁人民正以更加饱满的热情拥抱火红的太阳，以更加高昂的斗志投身到威宁试点的建设中去，以更加振奋的精神迈向更加美好的明天。

朋友，热爱这片土地吧！威宁的崛起不再是梦，神奇秀美的威宁正迎接你建设的豪情。

谢谢大家！

第四篇：岗位体验

培训学校岗位体验及思考

摘要通过笔者在培训学校的工作经历，本文简单介绍了工作目的、该校的状况；阐述了笔者的工作体验，明确了自身就教材理解、课堂管理等教学上的不足；针对学校在管理、师资、设施等方面存在的问题，提出了相应的建议。首先，学校应加大资金投入，完善教学环境、教学设备及教学资源。其次，学校负责人在教书育人的同时，应提升自身职业素质，以便更有效地管理学校、教师及班级。第三，就校本管理问题，提出“优化分班制、严格招聘及培训员工、实施绩效考核管理”的建议。

关键字： 培训学校 工作体验 建议

一、岗位体验目的笔者是师范学校的大一学生，填写志愿的那天起，就把从事教育作为自己的职业。因此，笔者利用暑期时间，到**学校参加教学实践活动，旨在锻炼自己上台上课的魄力，发现自己教学技能方面存在的不足，以便及时纠正，提高教技。

二、培训学校概况及现状

2.1学校背景

在新政策下，本地公立学校取消假期辅导班。然而，部分青少年来并不能合理安排好长假的作息时间。不可否认，存在沉迷网络等不良现象，这极大地影响了青少年身心的健康发展。而家长由于工作繁忙，多数时间没法看管子女。鉴于家教收费一般较高，全科类学校较实惠，不少家长就将子女送到育人培训学校等这类全科类培训学校。

育人培训学校成立于2004年，至今已有6年的办学经验。且该校位于公立学校潘天寿小学附近，生源较好。

2.2学校设施规模

**学校校舍的两幢落地房就涵盖了教学、办公、厨房的所有场地。每个年级一个教室。只有一楼的房间作为负责人的办公室，无其余教师办公之处。教学用具有白板、教鞭、黑色白板笔和少数红色白板笔。

2.3培训领域

平时，**学校主要在学生放学后辅导其家庭作业。寒暑假，除辅导学生暑假作业外，另开设美术课、下棋课、书法课、写作课，及各年级各科新课。美术课与下棋课，给孩子们单调的学习生活增添不少乐趣。

2.4师资力量

专职教师就主办方夫妻，其余非正式教师不固定。业余教师多数为在校大学生或刚毕业的学生，不一定为师范生，所授课程与专业基本相符。

三、工作体验

实践第一周以听课为主，观察学习每位教师教学上的优点与特技，作为今后教学的借鉴、参考。

课间与不同年级的学生交流，感触不同年龄段学生的心理，以采取不同的教学策略。

经历辅助任课教师维持课堂秩序这一环节，笔者深深体会到，良好的课堂秩序有助于提高教学效率。而良好的课堂秩序并非单指纪律好，而是指在纪律良好的状况下，才能有序地进行师生互动，营造积极的课堂气氛，促进师生的和谐发展。

参与编写数学试卷后，第一次感觉把握好难度系数，出好知识点全面、时间合理的检测卷并非易事。虽然直接去买套试卷可以省事许多。但参照各种样卷，自己编写，再排版，更益于自己对知识脉络的整体把握，然后与其他教师探讨，尽量保证检测卷的科学性。

监考时，总忍不住要去观察学生的答题情况，虽然自己当年也较反感监考老师的这种做法。监考的心态，自己还得做好调整。

第二周就是以讲课为主。第一次给小集体上课，感觉也像给大班上课。虽然自己并没紧张的感觉，但语速明显有些快，讲得有点急。毕竟是新手，不够老练。唯一满意的就是板书，因为这是课前自己事先排版过的，哪些内容写了该擦抑或保留，写的位置等等，这些都是经过细细考究的。每次备课都很认真、细致。先去互联网上参考多个版本的教案，再自己总结，然后观看相关课堂实录，观察教师的表情、肢体语言、语速及学生的反应。琢磨各知识点是怎样导入与连接的，中间的语言又是如何组织的。自己在家先简单彩排下，算好时间，第二天才信心百倍地上台。因为自己在做与师生互动及作业设计相关的课题，所以在备课及上课中尽力体现这两点。特别是作业设计，已经给学生布置“量身定做”的分层作业了。为鼓励学生认真落实知识点，考试后的作业量也是根据阶段性的测验结果来的，考的好的同学作业相对少些。

选了一次上课，拍了照、录了像，准备把录下来的内容拿去请教学长、老师，请他们指点我教学中存在的不足。（部分照片见附录）

四培训学校存在问题

4.1班级

该校班级是按年级段划分的，平均每个年级段有二三十人，人数较多，不利于非正式教师的课堂管理。同一班级，学生能力水平相差较大，不利于整体教学。讲得过深，差生听不懂，就不会认真听了，继而出现破坏秩序等现象；内容过浅，优等生已不愿再听下去，于其而言是一种时间与精力的浪费，同样也会出现违纪情况。

4.2基础设施

一些数学、科学等简单的教学用具缺乏，影响教学效果。学校及教师不够重视英语的听说教学，因而在英语教学中缺少录音机等媒体设备，在一定程度上影响了英语教学质量。学校在午后安排了读报课，但图书要求由学生自备，但并不是所有学生每天都会带。学校适宜的儿童图书不多，部分学生反映都把现有的图书看遍了。

4.3安全

由于学校是两幢落地房，供学生玩的空间只有教室和楼梯。但教室并不大，在楼梯上玩耍，安全也难保障。

4.4管理

每个教学班的人数基本在30左右，在班级管理上的规模已接近公立学校了。正是因为人多，一些校园安全问题，如财产安全、人身安全都出现了。

其次，学生摆着该校不是公立学校的态度，漠视该校的一些规章制度，如早自习迟到，中午时间偷偷溜出去买零食。加之学校的教师多为假期打工的大学生，对于学生的这些违规行为并不太重视。学校对规章制度的执行力度不够。

4.5教师资源

学校目前资金实力较弱，存在一人多职的现象，且课程安排较紧，以致教师的病假一般较难批准，劳动者的合法权益得不到很好的维护。

五、对**学校的一点建议

**学校存在的问题，也是许多中小学培训机构的共性问题。为促进**学校以及其他培训学校的成长与进步，提出了以下几点建议。

5.1加大基金投入，加强基础设施、资源等建设

（1）增加教室，努力朝小班化目标发展，以保证教学质量。

（2）配备必要的数学教学工具，如三角尺等。

（3）扩充儿童课外读物。

（4）增加教师，以备人员的周转。

（5）安排教师办公室。

5.2提升负责人素质

学校负责人在工作之余，应当加强学校管理及教书育人方面的职业素质，加强资源整合与运作能力，可以观摩、借鉴公立学校。合理安排课程，既要保证教师的休息，也要科学合理地安排各学科，如一上午的课需文理结合。

5.3优化分班制

参加培训学校假期班的学生先进行各科的考试。根据测试结果，并结合期末成绩，将每个年级段的学生按基础分为两类，即培优班与辅导班。培优班以学习新课的内容可以更深入些，辅导班主要以复习巩固上学期知识为主，但同时也学习下学期新课。考试内容不必统一，根据各自所教进度确定。

培优班在深入教学内容的同时，需培养学生的相关能力，如举一反

三、探索实践能力。

辅导班最好多配备几名教师，帮助学生制定合理的学习计划，针对每位学生的不同情况，改进、完善其学习方法。

5.4严格招聘及培训

学校的员工招聘与甄选，需注意以下几点：（1）降低受雇佣者短期内离开学校的可能性、履行学校提供就业岗位的社会义务。（2）学校在选择使用的选拔方法时，必须考虑信息的成功率、类型和数量，同时也要考虑选拔方法的有效性，具体采用申请表、笔试、面试、情景模拟等方法。

雇佣者在适当的教学培训的同时，也应明确学校的管理理念、教育理念，旨在日后教学管理中加大学校规章制度的执行力，在课堂上努力实践校方的教学观念。

5.5实施绩效考核管理

为提高教师的教学积极性，学校需建立一套适合本校办学特点的评价体系、采取科学的评价方法、实行激励付薪制。根据教师资历和完成课时量及教学质量评价结果等因素支付教师劳动报酬的工资分配制度。雇佣的教师在入职培训期应明确校方提供的考核模板和量表，以及操作的具体步骤、实施标准等内容。

六、结束语

通过此次教学实践，我了解到自己之前对于教材的理解不够透彻；教技方面，应当多考虑学生的接受能力，放慢语速；加强学生学习的积极性这块还需多下功夫。对于实践中发现的不足，我将更有针对性地去弥补这些缺陷。

对实践单位——**提出一些建议，望该校能够考虑，愿该校越办越好！

第五篇：《客户体验转型六步法》叶海、陈洸

《客户体验转型六步法》叶海、陈洸

一、客户体验的相关概念

1、客户体验的作用：提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本

2、客户体验呈现出三个新的特征：

①客户越来越关注整体体验，而非单一卖点

②技术的升级和竞争的加剧是的客户的行为和需求变化越来越快

③客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点

3、企业实现用户体验价值取决于四种相互关联能力：

①自动化简化旅程

②积极主动的定制=利用客户信息（包括从之前的互动或外部

资源搜取信息）即时定制个性化体验。记录客户喜好只是这一能力的开端，还需要进一步延伸到消费者决策旅程的后续阶段，及时把优质客户列入升级名单。

③情景互动=根据消费者在决策旅程中所处的阶段，引导其进入下一步互动

④旅程创新拓展互动范畴，为客户和品牌开发新的价值来源，比如推荐新服务。

二、客户体验的理论构建

企业应在理念、团队、管理体系、工具库、IT系统等五个方面建设能力 ①树立一种客户服务理念，包括：

a)自上而下确立以客户为中心的企业文化

b)渗透于整个组织的运行，指导每位员工的日常工作 ②组建一支客户体验专业团队，包括： a)客户体验条线应在组织架构上着重体现

b)组件一支训练有素、专业化强，掌握方法、过程和工具的核心团队 ③建立一套客户体验管理体系，包括：

a)通过六步法发现潜在改进空间，获得不断改善； b)更加明确角色和职责及对应关键业绩指标； c)为客户体验设立跨职能的工作机制 ④建立一套客户体验优化工具库，包括： a)客户调研工具；

b)大数据分析工具，以分析客户满意度驱动因素、预测客户体验反馈

⑤运用一套客户体验管理IT系统。旨在IT系统能够针对客户体验进行实时分析管理

三、企业的客户体验体系实施工具——通过六步法发现潜在改进空间

1、定义愿景

a)从单环节视角向端到端视角的转换，是定义愿景的关键。（端到端：指全面考虑客户的需求，提供一条龙客户服务，而不是只解决某一个问题）b)多种方式：如领导层定期召开客户体验愿景研讨会，组织员工焦点小组收集一线员工关于客户体验的反馈，通过客户体验调研和焦点小组倾听客户心声、掌握客户需求等。

2、识别痛点

聚焦以下关键问题：

a)如何确定哪些因素至关重要？

b)达到客户的期望是否可以产生最爱的的经济效应？ c)客户最关注的事什么，我们如何提供？ d)提升满意度的因素有哪些？ e)如何做得比竞争对手好？ f)最后，怎么做才能实现？ 方法：

①企业可以充分利用各类研讨会和先进的分析工具识别关键点和痛点，第一步是挥之客户体验之旅的全过程，这中间需要考虑到所有有关的客户类型、活动和沟通渠道的可能组合。 典型的参与者包括领导者团队、客户体验项目团队、功能性代表。

 可以利用的分析数据：企业的运营数据，客户满意度调查数据和财务数据。利用大数据可以得出客户满意度和盈利之间的关系  每一个环节都需要细致展开，企业才能准确识别客户的痛点，并分析提高满意度的关键因素 ②两步：

 自上而下的评估判断：管理层召开工作会议，研究现有的客户体验旅程，并找出客户的“痛点”和具体的服务缺陷；  自下而上的数据分析：客户互动和意见的数据来源有：数字记录（包括地理空间与移动），社交媒体和博客，通话录音，意见和日志，图片和视频。

3、重塑旅程

可先做一些仅涉及小范围资源调动并能够在短期取得显著可见成果的转型项目（可从客户服务环节入手），运用行为心理学。

4、快速迭代

两种快速、灵活的迭代程序：

 小循环迭代：基于一线员工和客户的需求提出创新举措，旨在快速响应客户需求。

①企业主动接收来自客户和一线员工的反馈；

②根据这些反馈提出满足客户需求的数个创新举措，并确保切实执行； ③在举措实施过程中，跟踪试试过程的关键业绩指标，以确保执行顺利。④在取得结果时，跟踪结果的关键业绩指标，以了解设计方案的有效性。根据设定周期，一段时间后再次接受来自客户和一线员工的反馈，形成循环迭代。

 大循环迭代：该程序旨在通过洞察不断变化的客户需求和期望，设计新的方案，以满足客户不断变化的需求。

①企业主动接收来自客户和一线员工的反馈；

②根据这些反馈设计一套新的方案以满足客户需求； ③推动新方案的实施，要求客户体验小组在新方案实施过程中主动与一线员工进行有效沟通，确保前线具有优秀的执行力，并在方案实施过程中测试其有效性； ④根据方案确定一套创新举措，并切实执行；

⑤在实施过程中，跟踪优化后的实施过程的关键业绩指标，以确保执行过程无问题，在新举措取得成果时跟踪该结果的关键业绩指标，以了解设计方案的有效性

⑥根据设定周期，一段时间后再次接收来自客户和一线员工的反馈，形成循环迭代

5、授权一线

充分授权给一线员工，以共同愿景来指引整个团队是最佳选择。方法是：  基于共同愿景与质量标准以明确行为指导原则；

 比如：组织领导团队与一线员工召开研讨会，探讨需要被认可及奖励的行为类型，为不同类型的行为设置奖励，设计一个能够发现、评价和奖励员工的机制。

6、持续改进

为巩固和持续提升客户体验，应建立持续改进的相关机制。麦肯锡建议，可设立直接向CEO汇报的中央客户体验办公室，以带领转型并确保可持续发展。

 中央客户体验办公室下设三个团队，分别是：新客户体验团队、呼叫中心团队与日常管理与分析团队。

 前两个团队向CEO直接汇报和沟通，惬意能够发现特定客户旅程的潜在改善机会，从而发起优化客户旅程的新项目，持续改进客户体验；

 最后一个团队应向CEO直接汇报实施客户的满意度结果并及时发现新问题，监控客户体验项目的真实性情况并促使组织内部进行合作与项目推进。 各团队的直接汇报能够确保企业的管理集中，并树立各团队为客户体验结果负责的意识，保障组织内部的合作协调与资源合理分配。