旅游车辆经营管理方案（汇编）

第一篇：旅游车辆经营管理方案

旅游客车运输经营管理方案

为了适应现代企业管理要求，按照道路旅游客车运输有关政策和法规的要求，进一步加强和提高我公司旅游客车运输经营管理水平，规范经营行为，确保公司旅游客运持续、稳定、有序发展，根据我县旅游客车运输市场实际和发展预测，结合本公司实际情况，特制定旅游客车运输经营管理方案如下：

一、制定相应的规章制度

根据省、市、县行业主管部门有关文件精神，2013年5月，公司制定了相应的《安全管理制度汇编》、《旅游客车包车管理规定》、《旅游客车服务规范》、《旅游客车安全行车规范》和《服务质量承诺书》等各项规章制度，使旅游客车在实际运营时能够有章可循。

二、建立必要的经营管理机构

为了搞好旅游客车公司化经营，根据上级行业主管部门要求，结合本公司实际情况，公司成立以侍勇同志为首的旅游车队，具体负责旅游客车的日常生产经营工作，同时，明确公司办公室、运务科、安技科、财务科、修理厂、GPS监控室等各司其职、分别提供相应的业务支持。

三、车队经营管理方案

公司化经营最大的特点就是标准化,而保证标准化得以执行的关键就在于科学地建立和完善一套行之有效的内部

控制管理体系。本公司在多年来的经营实践基础上,形成了公司化经营旅游客车队管理体系,并辅以GPS、摄像监控等手段,实现了管理队伍精干化,管理手段扁平化,服务水平标准化,取得了显著的成效。

旅游车队管理分为六个方面:基础资料、日常业务(车辆营运、用车申请、车辆动态、调度计划、行驶公里统计)、财务核算(单位收益、费用报销、工资发放)、油料管理、维修管理、配件管理。

1.收入统计 即财务管理——单位收益部分,又分为包车收入、行包收入和其他收入,重点为客运收入。

2.运输成本费用支出的控制 运输成本费用支出的控制是管理的核心部分。其中财务管理(费用报销、工资发放)、油料管理、维修管理、配件管理几个方面,将目标成本层层分解,以各项消耗定额为核心,运用各种控制手段与方法,建立健全成本控制体系,对成本的形成进行适时、全面、有效的控制,防止和减少运输生产经营活动中的损失和浪费,保证公司成本目标的实现。现就单项成本控制说明如下：

(1)工资的核算基本原理:基础工资+行车里程×工资费率+奖金+各项补贴-扣除项。

工资发放环节分为:工资标准、人员考勤、行驶里程统计、工资发放管理等方面。

(2)油料的核算 车辆出厂时，一般都有油耗标准,按照行车里程和油耗标准,可以计算每趟次行车的大致油耗。按

照车辆的新旧程度进行估计调整后,可以计算出单位油料消耗定额。

车辆每天回场后应由相关人员对油箱油量进行检查,并负责加满油,尽量减少途中加油数量。经办人员应及时将有关单据交财务部门。

油料管理分为:油料采购、油耗定额标准、车辆油耗表和综合统计。

(3)过路过桥费的核算 某一条旅游线路的过路过桥费是固定的,因此可以据此确定出过路过桥费的定额标准。经办人员根据收到过路过桥票实报实销。

四、车辆的经营管理方案

1、按照车型、车辆等级进行合理分组，实行统一调派。

2、车辆的经营管理和调派，统一由公司运务科负责管理；驾驶员和备用驾驶员的管理、技术安全、日常维护、动态监督等统一由公司安技科负责管理。

3、车辆的保险由公司财务科和安技科负责管理；驾驶人员的聘用、安全学习、技能培训、服务质量、经营行为、对投诉的受理、处理、反馈、报告等其它方面的管理、监督、考核一律按照公司的有关制度规定执行。

4、公司旅游客车运输管理人员要增强规范服务意识。在工作中，突出服务职能，多为生产一线的驾驶人员办实事、办好事；树立“驾驶人员为社会服务，我为驾驶人员服务”意识；把所有与驾驶人员有关的事情落到实处，做到细处；

把当天的事情当天做完，不留尾巴；坚决杜绝对驾驶人员“吃、拿、卡、要”的事情发生。

5、公司安全工作人员要坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，抓“源头”，抓“苗头”，做到预防在先，确保管理超前。突出重点，反对“三违”，坚决反对“违章指挥”，把住生产调度关；反对“违反操作程序”，把住生产流程关；反对“违反劳动纪律”，把住安全保障关。严格落实“出车前”、“行驶中”、“收车后”三项安全检查制度；杜绝“超速”、“超载”，“超疲劳驾驶”现象；严防“三品”进站上车，全方位消除事故隐患。如若发生责任事故，“事故原因未查清不放过；当事人和群众未受到教育不放过；没有制定出切实可行的整改措施不放过。”

6、公司的后勤保障人员要坚持“满意从我做起”，自觉主动地搞好本职工作，搞好优质服务，把“热爱企业，热爱旅游和我为旅游添光彩”的服务举措，落实到具体的服务岗位之中，力求创造整洁、美观、文明、卫生、安全、舒适的工作和乘车环境。

五、驾驶员的招聘和管理

根据《中华人民共和国道路运输条例》规定，结合旅游客车运输的特点和公司实际情况，对驾驶员招聘的规定如下：

总体要求：驾驶技能好、思想健康、政治素质高、热爱本职工作，有较强的安全、服务、团队意识，遵守职业道德。

公司根据经营情况，面向社会公开招聘驾驶员。对通过考核正式聘用的驾驶员，公司将与其签订《劳动用工合同》和《旅游客车运输服务质量承诺责任书》。

1、思想素质好，遵纪守法，作风正派。

2、爱岗敬业，工作踏实，责任心强。

3、必须取得相应的机动车驾驶证5年以上（含5年），有连续驾驶营运客车2年以上的经历（含2年）。

4、年龄18周岁以上，男性年龄不超过60周岁，女性年龄不超过50周岁。

5、持有本市的常住户口或暂住证。

6、身体健康，双目视力0.7以上，无色盲、色弱，左右耳距音叉0.5米。能辨清声音方向，心、肺、血压正常，无突发疾病史，无其他妨碍机动车驾驶的疾病或生理缺陷。

7、所有应聘驾驶员要求3年内无重大道路安全责任事故。无影响安全行车的不良嗜好和习性，如经常酗酒，酒后驾驶等。

8、掌握相关的道路旅游客车运输法规，机动车维修和游客急救基础知识。

9、新聘用驾驶员实行3个月的试用期，试用期不合格者，不予正式聘用。

六、车证的管理

1、车辆的牌照、线路牌及各种行车证件是车辆行驶、营运的法律证书，车辆上路营运时 必须随车携带，以便有

关执法机关随时检查。

2、车辆的有效证、照，驾驶员应妥善保管，不得污损和任意涂改，如有损坏或遗失，由当事人向公司提出书面报告，填写补证申请，专职车管员向有关方面办理补证手续，补证费用由当事人自行承担。

3、申请补证要说明补证原因，不得弄虚作假。如因肇事或违章扣证，当事人隐瞒不报，并弄虚作假要求专职车管员协助补证的，公司将对当事人做出严肃处理。

第二篇：旅游经营管理

除选择填空外,不建议完全copy.若雷同(错别字)都一样,后果自负.敬告！！一.选择题

1.旅行社开发的新产品主要包括(B)A.仿制型产品B全新型产品C.换代型产品D.改良型产品 2.德尔菲预测法是一种(A)形式的专家意见法

A.电话形式B.座谈会形式C.信函形式D.公开形式 3.旅游者须随团前往和离开旅游目的地,在整个游览,娱乐过程中不收旅游团约束的旅游产品是(D)A综合服务费的结算B.房费的结算

C.餐费的结算D.等级变化的结算

13.利润表又称损益表,是反映旅行社在一定时期的(A)的会计报表.A.经营成果B.管理效果C.服务标准D.服务目标

14.反映旅行社在某一特定日期财务状况的报表是(D)

A.损益表B.现金流量表C.利润表 D.资产负债表

15.流动比率是反映旅行社(B)的一项存(5)万元;每设立一个经营出境旅游业务的分社,应当向其质量保证金增存(30)万元.7.世界范围内的三种产品制度是:(共有产权制度),(私有产权制度),(集体产权制度).其构成的基本要素都包括(所有权),(使用权),(收益权),(转让权)8.我国的旅行社行业组织是于(1997年10月24日)在大连正式成立的(中国旅行社协会).9.世界旅行社联合会是于(1966年11月22日)成立于(意大利罗马),它由以防接团社疏忽和遗漏.23.团队结束后,要将所有操作传真机单据复印件留档,作为操作完毕团队资料归档.并对参团旅游者进行回访,建立好(客户档案).24.地接社通常采用下列两种方式报价,分别是(总报价)和(分项报价).25.由于每个国家办理签证的要求,所以在检查护照时,主要是关注护照是否在有效期内.除个别国家外,大部分国家要求从出发之日要有(6)个月以上的有效期.26.旅行社的质量管理包括:(服务产A.组合旅游B.单项旅游C.小包价旅游D.零包价旅游 4.影响旅行社产品开发的外部因素中,(B)决定着旅行社产品开发的方向A.资本资源B.旅游需求C.人力资源D.设施配置 5.市场调查人员用特定的仪器,在调查现场直接记录正在发生的市场行为或状况,再从记录中找出所需要的市场信息的方法是(B)

A.直接观察法B.行为记录法C.问卷法D.实验法 6.乘坐火车出游的旅游者因旅行计划变更,旅行社采购人员应帮助办理退票手续,团体旅客必须在开车(B)以前办理退票手续.A.24小时B.48小时C.72小时D.36小时 7.旅行社产品采购的主要目标是(A.B.C.D)

A.保证供给原则B.质量共赢原则C.合同化原则D.成本领先原则 8.旅行社在(A.B.C.D)情况下可以申请旅游包机游.A.单独包机B.突发事件包机C.特殊团队包机D.联合包机 9.旅游服务常用的采购策略是(A.C.D)

A.集中采购B.集体采购C.建立采购协作网络D.分散采购 10.旅行社采购人员在选择旅游饭店时应该考虑的因素是(A.B.C.D.E)A.服务项目 B.坐落地点 C.市场定位

D.停车场E,设施设备 11.旅行社的财会业务是旅行社内部的一项(B)业务.A.经营B.管理C.服务D.销售

12.旅行社正常情况的结算不包括(D)

指标.A.长期盈利能力B.短期偿债能力

C.短期盈利能力D.长期偿债能力

16.(A)又称为统帅型人才,是指具有较强的决策,领导,组织,指挥和协调才能,能够驾驭全局的人.A.领导型人才 B.参谋型人才 C.开拓型人D.管家型人才

17原则型人才又称(B),是指那些坚持原则,严格按照规章制度办事,从来不肯通融的人才.A.公关型人才 B.官僚型人才 C军事型人才 D.统帅型人才

18.(C)原则是制定报酬制度的首要原则.A.竞争性原则 B.激励性原则 C.公平性原则 D.经济性原则

---二.填空题

1.世界上第一家公认的旅行社是(托马斯库克)于1845年所创建的(托马斯库克)旅行社.2.(旅游住宿行业),(旅游交通行业),(旅行社行业)成为旅游业的三大支柱性行业.3.1845年, 托马斯库克组织了到利物浦的观光旅游,整理出版了世界第一本旅游杂志(利物浦之行进指南).4.欧美国家旅行社的类型有(旅游经营商)和(旅游代理商).5.旅游代理商的收入主要来自于(销售佣金).6.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金(20万)元;经营出境旅游业务的旅行社,应当增存质量保证金(120)万元.旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增

1919年在巴黎成立的(欧洲旅行社)和1964年在纽约成立的(美洲旅行社)合并而成10.我国旅行社企业常见的传统型组织结构模式分为(直线制组织结构模式),(直线职能组织结构模式),(事业部制组织结构模式).11.旅行社法律责任的种类是:(民事责任),(行政责任),(刑事责任),12.按照旅游者购买费用来源分类,旅游者购买行为可划分为(自费旅游),(公费旅游)和社会自助旅游.13.在实际购买前已通过手机旅游产品的信息,了解市场行情,并经过慎重权衡利弊才做出最终购买决定的购买行为的旅游者属于(理智型)旅游者.14.折扣定价包括数量折扣,(现金折扣),(功能折扣)和季节折扣.15.媒体广告主要指(网络广告),电视广告,(杂志广告,报纸广告)和广播广告四类.16.旅行社产品销售程序的第一个步骤是(锁定潜在客户).17.从业务范畴划分,计调人员分为(组团计调类),(接待类计调),批发类计调,(专项类计调)四种.18.在旅行社的经营管理中,(销售部),(计调部),(接待部)构成了旅行社具体操作的三大块,与财务,人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系.19.以核价作为衡量业务水平标准的计调是(包机旅游)计调.20.中国按照传统的六大行政区或就经济协作区大致可划分为东北,(华北),华南,(华东),(西北),西南地区.21对计调部而言,(成本)控制与(质量)控制是两大核心工作.22.团队出发前(24)小时以内,计调人员还应对计划进行一次最后的再确认,品设计),(接待服务质量),(环境质量).27.旅游者评价服务质量时主要从五个方面进行考虑,包括(有形性),(可靠性),(快速反应性),(保证性),(移情性).28旅行社质量管理的实施主要是对旅行社的(产品质量),(采购质量),(接待),(环境)四个方面进行控制.29.旅行社财务管理的目标是(利润最大化),(资本利润最大化或每股利润最大化),(企业价值最大化或股东财富最大化).30.(比较)分析法是通过某项财务指标与性质相同的指标评价标准进行对比,揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法.31.旅行社投资管理的基本内容是(投资决策)的分析.32.应计提折旧额是指固定资产的原价减去(提取折旧所剩净残值)后的金额,已计提减值准备的固定资产还应当扣除已计提的固定资产减值准备累计金额.33.中国人民银行发布的 < 银行账户管理办法 > 规定,银行账户划分为(基本存款账户),(一般存款账户),(临时存款账户)和(专用存款账户)四类.34.旅行社人力资源的特点有(独立性强),(流动性大),(控制性大),(灵活性大).35.(客观性原则)是指旅行社坚持实事求是,按照客观事实和评估标准对员工进行评估,不能掺入任何领导者的主观因素和个人偏见.---三.名词解释

1.旅行社: 是指从事招徕,组织,接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游

服务,开展国内旅游业务,入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人.2.旅游批发商/经营商: 是指即通过其自身的零售机构从事旅游产品的销售,又通过其他旅游代理商向公众销售其设计或组装的旅游产品的旅行社.3.旅游代理商: 又称旅游零售商,是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产,具体招徕旅游者,有的也负责当地接待的旅行社.4.股份有限制: 是指旅行社通过把全部资本划分为等额股份,并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式.提供这些产品或服务,使旅游团队能够按照接待计划进行游览,圆满完成旅游目的.接团业务在旅游行业中的术语中又称作” 地接 ”.15.ADS签证: 其中文解释是” 被批准的旅游目的的国家 ”.16.旅行社质量管理: 是指旅行社为了保证和提高产品质量,综合运用一整套质量管理体系,思想,手段和方法所进行的系统的管理活动.17.预期质量: 是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前,对旅行社产品质量所产生的心理预期.作能力和知识水平等因素.③季节性,在经营中具有的不均衡性,有明显的淡季和旺季并在任何地方普遍存在.④关联性,表现在其合作关系上,如交通行业,住宿行业,餐饮行业等.⑤脆弱性,旅行社产品有较大的可替换性.较大外部环境影响.产品生产和销售的上游企业的供给状况.⑥服务性,务型行业其主要业务是为旅游者提供食,住,行,游,购,娱六方面.2.简述旅行社的产生和发展:(此题没有标准答案,均为个人阐述,如有雷同,可别怪我)国外1845年创办了世界第旅游者实现旅游消费愿望在帮助下,可以保证旅游活动顺利进行,减轻旅游者的经济负担,提高服务质量.③,促进旅游目的地经济发展,为其增加经济收入和就业机会.5.简述旅行社设立的因素: 其受到各种因素的影响和制约,包括内部因素和外部因素连个方面.外部:①旅游业的发展状况②国家有关政策和法律规定内部:①资金筹措②营业场所.③协作网络.④客源渠道.都会影响旅行社的设立.6.简述减轻或免除旅行社法律责任的条件: 在一些情况下,比如:①遇到来自5.有限责任制: 是指旅行社不通过发行股票,由为数不多的股东集资组成的一种企业形式.6.股份合作制: 是指全部资产归股份持有者所有,同时股份持有者具有股东和员工双重身份的一种旅行社企业形式.7.刺激-反应模式:创始人沃森指出人类的复杂行为可以被分解为两部分,刺激和反应.刺激来自于两方面::身体内部的刺激和体外环境的刺激,而反映总是随刺激而呈现.8.选择性销售渠道策略: 是指在一个市场上从众多的旅游批发商中选择几家信誉较好,推销能力较强,经营范围和自己对口的批发商,设法同他们建立比较稳定的合作关系.9.公务型旅游者: 是指旅游者以完成公务为主要目的,在一定时间内到外地去出差,顺便参加旅游活动而产生的购买行为.10.计调: 意为”操纵者”,是计划与调度的结合称谓,是旅行社内部为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别.11.外联业务: 就是旅行社与旅游用户(包括旅游者,旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行产品的业务.12.机酒类计调: 属于专项游计调的一种.指专门从事如代订机票,酒店,接送机,等服务这种接待操作的人员.13.组团: 是指客源地的旅行社通过各种招揽手段形成的本地旅游团体或零散客,将其送往指定的旅游目的地游览,或委托当地接待社负责完成约定的旅行游览活动过程.14.地接: 是指对已经预订本社旅游产品或服务的旅游者(团)在其到达本地后

18感知质量: 是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量.19.旅游投诉: 是指旅游者认为列车由经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门,旅游质量监督管理机构护着旅游执法机构,对双方发生的民事争议进行处理的行为.20.旅行社财务管理: 是指在生产经营过程中,为了实现企业利益最大化而组织企业资金活动,处理企业同各方面的财务关系的一项经济管理工作.21.期间费用: 是指旅行社为管理和组织经营活动及资金运动所发生的费用.22.现金流量表: 是反映企业一定会计期间经营活动,筹资活动,投资活动引起的现金流入和流出情况的财务报表,它是一种动态报表,表明企业获得现金及现金等价物的能力.23旅行社人力资源内涵: 一般是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者,即以直接投入建设和尚未投入建设的人口的能力.24.培训需求分析: 就是在规划与实施每项培训活动之前,由人力资源部门,培训主管级部门工作人员对旅行社的任务及其成员的知识,技能等进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训以及确定培训内容的一种活动或过程.25.旅行社人力资源绩效: 又称工作绩效,是指旅行社员工在其岗位上完成的工作数量,质量及效率状况.---四.简答题

1.简述旅行社的行业特点: ①.劳动密集性,绝大多数旅行社经营所依赖的主要资源是员工,工资性支出很大.第三产业本身是以劳动产品为主的服务性业务.主要收入来自员工劳务实现.②智力密集性,能否成功取决于员工学历水平,工

一家商业性旅行社----托马斯库克旅行社.并在之后的初期竞争中完成了世界第一次出国包价旅游.再之后欧美各国迅速崛起,到20世纪初叶,世界旅行社行业形成了以美国通运公司,英国托马斯库克父子公司和以利时为主的铁路卧车三巨头.20世纪60年代后随着交通的改善和各国家的带薪休假制度是行业不断扩大.20世纪80年代以来旅行社走向成熟

国内旅行社起步较晚,1923年8月上海商业储备银行为国人创办了第一家旅行社的雏形,并于24年组团国内旅行,25年出国旅行.之后到抗战爆发的37年,我国旅行社壮大成为了拥有87个分支机构的旅游企业..之后49年建国到召开亚太会议又一次得以发展,再到成为亚洲四大客源地并于90年代以后在国家引导下成熟.简述旅行社职能: ①生产职能,是指旅行社设计和开发包价旅游产品及组合旅游产品的功能.②销售职能,为旅游者收集信息,办理手续,进行旅游产品采购.③协调职能,确保各方面利益并顺利合作就要衔接和落实整个活动的各个环节.④分配职能,在不同的旅游项目之间合理分配旅游者支出,并最后在接待过程中各相关部门提供服务的数量和质量合理分配旅游收入.⑤信息传递职能,旅行社提供的信息是”双向的”并及时,准确,全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场,方便旅游者.4.论述旅行社的地位和作用: 地位,①旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心.②旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带.比如旅行社通过咨询服务让旅游者了解并产生购买欲,还间接推动了各国各地区科学文化交流.作用,①有利于旅游服务产品的销售.②帮助

自然或社会的不可抗力,可能包括不能预见和避免的自然灾害,恐怖活动等.②旅游者要求修改旅游内容和日程,损失自然由自己承担.③旅游者自身过失,包括不听导游人员安排,劝阻擅自决定而造成的损失旅行社不承担赔偿.④第三方责任,当由第三方赔偿.⑤约定免责事由,可根据合同约定免责.⑥混合过错,由于旅行社,旅游者,第三方等原因造成时,旅行社只承担自身过错导致的部分赔偿.7.如何理解旅行社产品的构成: ①旅游交通.旅游很多费用都用于交通,包括缆车,电瓶车,铁路,水路等.②旅游住宿.是提供旅游者住宿,餐饮及多种综合服务的行业.③旅游餐饮.这是旅游者基本需求之一.④旅游景区.是旅游产品的主题内容,中心环节.⑤娱乐项目,包括民间艺术,酒吧,温泉等.⑥购物项目,已成为最具吸引力的内容之一.8.旅行社产品的主要内容有哪些: ①报价旅游产品,其中又可分为全包价旅游,半包价旅游,小包价旅游,零包价旅游,散客包价旅游.②组合旅游产品,就是将不同客源地的旅游者汇集起来组团旅游,结束后就地解散各自回家.③单项服务,是根据旅游者的具体要求而提供的各种按单价计价可供选择的服务.9.影响旅行社产品开发设计的因素有哪些: 主要有外部因素和内部因素.外部因素:一.资源禀赋,就是一个国家的各种资源状况,包括①自然旅游资源,②人文旅游资源,③人力资源,④资本资源.二,设施配置由旅游交通设施,饭店设施,景区设施和各项文娱活动设施等基础设施.三,旅游要求,它也决定着旅行社产品开发的方向.内部因素:产品在设计开发过程中,旅行社的人员素质,财力状况,市场拓展能力,接待能力,商业信誉等均属于旅行社产品开发的内部因素.10.旅游服务采购的主要策略有哪些: ①集中采购,集中采购是指旅行社以最大的采购量去争取最大优惠价格的一种采购方式,②分散采购,分散采购也是旅游服务采购中经常使用的一种采购策略,一是近期分散采购;二是多部门分散采购③建立采购协作网络,从而保证旅行社所需旅游服务的供给.总结:这种采购策略必须坚持三个原则;第一,协作网络必须比较广泛,第二,运用经济规律在互利互惠的基础上长期合作,第三,加强公关活动,建立良好人际关系

11.旅游服务采购的内容有哪些;①旅导向定价法,是对所涉及的旅游产品的成本做出核算后再加上利润而最终形成产品的价格②竞争导向定价法,同产品竞争激烈导致价格低以吸引顾客,而竞争较少的新产品往往能保持高价③需求导向定价法,依市场需求测定,分析旅游者对价格的接受度,制定合适价格 16.简述旅行产品;①媒体广告是指,大众传播媒体,包括网络,电视,杂志,报纸,广告和广播广告四类②营销公关,目的是与所有企业建立良好关系以品牌为中心,借助欣慰媒介传播产品信息③销售推广包括面向旅游中间商的和旅游者依赖主观想法②矶钓人员与接待人员沟通不足,没有完整清晰准确的向接待部门说明细则和要求,自以为是,导致发生问题③对行程安排不当,容易导致游客体力分配不均,产生不安情绪,容易导致旅游者产生不信任感④不了解合作社情况⑤对酒店了解不足,应具体了解酒店位置星级房间设施等情况,避免引发游客投诉⑥对操作流程不严谨

22.简述组团产品设计内容;①确定产品主题和名称,应在充分市场调查和预测的基础上设计好产品主题并确定名称②确定旅游时间,应科学合理符合主题规避工作,通过出发前说明会等方式要求团员遵守相关法律及守则③认真分析旅游者的特殊要求,④综合比较选择航班,选择合理团队运作才能更加顺利⑤注意成本的解析,要善于利用网络地图等工具收集需要的信息⑥掌握护照,填卡,签证,国情,汇率五项内容

26.简述旅行社实施质量管理的意义: ①提高旅游者满意度,必须从服务态度,方式,技能,项目等多方面最大限度满足旅游者需求,从而招徕和吸引更多客源.②提升旅行社的企业形象,不仅直接关系到国家形象,还关系到本身的声誉和游交通服务采购②旅游住宿服务采购③旅游餐饮服务采购④旅游景区(景点)服务采购⑤旅游购物服务采购⑥旅游娱乐服务采购⑦旅游保险采购⑧旅游地接待服务采购.12.旅游交通服务采购的种类有哪些;①航空交通服务采购,包括定期航班和旅游包机采购形式②铁路交通服务采购,具有载客多,价格低,污染少,安全系数高,沿途可饱览风光等特点,③公路交通服务采购,是人们普遍的旅行方式,优点是方便④水路交通服务采购

13.简述旅游饭店的预定渠道的选择;①组团社预定,又称为直接预定,可降低采购成本,但会占用大量时间和人力②饭店预定中心预定,只适用于连锁饭店,优点是,方便优惠,缺点是限制多机会少③饭店销售代表预定,能够为旅游者选择最佳住所,缺点是程序较为陌生不易胜任④地接社预定,能针对旅游者的不同特点和要求选择合适的饭店,缺点是一旦受委托的接待社违约,组团社将陷入困境并还可能牺牲组团社和旅游者利益

14.简述旅游者购买行为的特点;①旅游者购买行为的综合性,购买行为包括饮食,住宿,交通,游览,娱乐,通信,以及购物和其他服务等多种形式②旅游者购买行为的多样性,旅游者进行旅游活动的目的各有不同,其购买行为的动机也各不相同③旅游者购买行为和旅游产品生产,交换的同一性④旅游者购买行为的不可重复性,生产过程结束,服务使用价值相应消失,购买过程终结,不能反复进行消费⑤旅游者购买行为的”高档次性”包括;炫耀居住的高星级宾馆以及旅游过程中支付小费

15.简述旅行社产品的定价方法;影响产品价格因素主要有成本,市场需求,同行业的竞争等,应考虑一下因素;①成本的④直接营销包括人员推销直接邮寄和电话营销⑤现场传播

17.简述旅行社产品的销售程序;①锁定潜在客户,就是寻找销售对象②访问前准备,包括了解访问对象的需求特点,性质,购买风格等③接近客户的方法包括得体着装,适合的开场白和内容④讲解与示范,包括三种方式固定法,公式法和需求满足发⑤应对异议,要善于应对各种反对意见,要有信心,不直接反驳,⑥达成交易,把客户的购买愿望转换为实际购买行为⑦客户追踪，反馈交易情况,重视回头客

18.简述计调工作的特点;①具体性,无论收集接待情况做预报还是接受组团业务接待邀约都是具体的事务性工作②复杂性,种类繁杂设计采购接待票务交通及食宿等工作,其次程序复杂,第三涉及的关系复杂③多变性,我国交通住宿条件给工作带来不确定性以及旅游团人数计划④灵活性,在旺季春运期间和竞争中行程线路灵活多变

19.简述计调工作的基本要求;①线路制作的有效性②产品报价的准确性与竞争性③协调好与组团社,地接社及其他合作单位的关系,包括正确对待每个旅游团确保服务质量避免影响全局 20.简述旅行社计调的岗位职能;(本题有疑虑)①收集信息资料并提供分析报告制作列表②计划统计,统计旅行社各种资料③对外联络,以及信息反馈事宜④订票业务,负责各种交通票据的订购⑤订房业务,负责相关市场旅游团(者)的订房业务⑥内勤业务,包括餐馆,车队,宴请,招待会等⑦调度变更,负责调度各种交通工具,并做好各旅行团变更的协调工作⑧结算统计

21.简述计调操作过程中可能出现的 问题;①与销售人员沟通有误,包括沟通不充分,不了解旅游者的要求等,过分

需求③策划旅游行程,应合理安排④安排旅游活动,这是产品设计的重点内容与核心,能直接影响旅游产品对旅游者的吸引力⑤选择交通方式,应对其精心合理的安排,体现安全舒适经济快捷高效的原则

23.简述地接报价时应注意的事项;①地接社进行线路报价时对旅行社的成本及利润应进行合理的预算,这样才更具有竞争力②地接社包价应及时,准确,不宜反复修改报价,如出现报价与实际接待价不相符,就只能自行承担损失③应具有一定灵活性,针对接待难易程度,季节差异,不同景点,不同项目做出不同报价给予长期合作的组团社一些让利以吸引更多客源

24.简述出境计调操作流程;与国内组团计调操作流程大致一样,但还需协助客户办理护照,旅游签证等证件,并负责核实相关申报资料,主要包括;①策划设计出境旅游产品,应设计适合市场需求的产品并定价②审核团队资料并特别关注护照,港澳通行证,签证,申请人所在单位的营业执照复印件,照片③送签④发出正式旅游计划⑤委派海外领队⑥出团前准备工作,包括 ,校验机票,检查出入境名单,检查是否购买个人旅游意外险,与领队交接带团资料,与领队一起组织好出发前的说明会,说明会内容有,向旅游者发放表格及团队标识,对旅游行程进行说明,介绍旅游目的地情况,告知外币汇率及兑换手续并公布分房名单.⑦全程跟踪⑧账单审核及报账⑨团队结束归档,并完善团队资料的建设

25.简述出境计调操作时应注意的事项;因语言,距离,通讯上的制约以及目的地国家政策,签证,汇率,交通,政治局势等因素一定要注意以下事项①要认真细致的审核团队资料,如证件的时效性是否相符出境动机担保人情况等②做好风险

形象.关系到兴衰成败.③创造良好的经济效益,要提高水平和质量,要知道服务与效益是统一的,不是对立的.④提高员工积极性,有好的效益就能提高员工积极性,都是连带关系.⑤扩大客源的范围,不仅需要回头客还需要招徕新客源.27.简述旅游者投诉的心理,并分别分析旅游者产生这种心理的主要目的及你作为旅行社的管理者如何处理投诉:在处理投诉时要做到,①主动沟通②认真倾听③头脑冷静④询问情况⑤核查,分析投诉的原因⑥认真处理⑦答复处理结果⑧记录档案.①要求尊重的心理,目的就是希望得到尊重,对经济赔偿和处理结果并不在意,应该主动对其遭遇表示同情,并有较高敬意.②要求发泄的心理,其目的是就是要诉说因接待或服务人员的不满,或态度激动或言辞激烈.应让投诉者的话全部讲完,再给予安慰.③要求补偿的心理,其目的是退钱或者要求旅行社领导道歉,应确定是否对其造成损失,是的话可给予一定经济补偿或道歉,不是的话则要婉拒或赠送小礼品来满足其心理.除此有针对性的方式方法,---28.旅行社财务管理的内容包括什么: 主要表现为旅行社企业资金活动所体现出来的各个具体方面.①资金管理,包括筹资管理,投资管理和营运资金管理②成本费用管理,是财务管理的重要内容之一,管理者可通过管理达到不断降低经营成本,提高经济效益的目的.③营业收入,税金和利润管理,主要是旅行社对收入的实现及分配进行的管理.④财务分析,是基础工作之一,主要通过各类财务报表对旅行社的业务经营及其所取得的财务成果进行考核,分析及评价,为旅行社下个阶段的财务预测和决策提供相关依据.29.旅行社营业收入由哪几部分构成: ①综合服务费,主要包括导游,餐饮,客房,区间交通,全程陪同等服务所产生的收入.②代收代付费,是旅行社为旅游者待定客房,城市间交通,门票所获得的收入.③专项附加费,是旅行社向旅游者收取的汽车超公里费,风味餐费,文娱费,保险费和各项不可预见费用的收入总和.30.简答旅行社利润构成,分析方法及管理措施:(实在不知道分析在哪,我不会)旅行社利润是旅行社在一定期间内收入减去成本费用等各项支出以后的净额.它集中反映了旅行社的经营成果.旅行社的利润一般由①营业利润,是旅行社在一定期间内营业收入扣除营业成本,期间费用,营业税金及附加后的净额.②投资净收益,是旅行社在一定的会计期间内所取得的投资收益减去投资损失的净值.③营业外收支净额,是旅行社在一定会计期间内发生的预期日常活动无直接关系的各项收入与支出相抵后的余额.三方面构成.管理由①确定目标利润,就是在营业初期确定旅行社将会在本营业期内获得多少利润.②进行利润分配,要求兼顾国家,企业,个人三者的利益.31.旅行社常用的财务分析方法有哪些: 比如比率分析法,比较分析法,趋势分析法,因素分析法,本量利分析法等,目前旅行社在进行财务分析时常用的方法主要有①比较分析法,是揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法.②趋势分析法,是企业报表分析中常用的基本方法.③比率分析法,能揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法,相对应用比较广泛.32.旅行社人力资源管理有何特点: ①.企业规模偏小,个人工作繁忙.在我国现阶段,中小型旅行社居多,所以员工一般一专多能身兼多职.并能节约成本.②.工作内容灵活,绩效考核不易,旅行社员工工作性质灵活,管理者很难了解员工工作全过程,评价标准来源于游客的主观感受,没有明确标准.③.人员流动性大,培训任务加重,旅行社人力资源部门因人员流动性大,所以经常招募新员工,同时各企业间的操作规范,企业文化各有不同,所以必须对新员工进行必要培训.

第三篇：车辆经营管理承包合同

车辆经营管理承包合同

甲方：涟源市金星汽车运输服务有限公司（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）

根据省、市、县（区）各级交通、运管部门的指示精神，结合我地的实际情况。

一、由乙方出资购买车型为车，车牌照号为湘吨的车辆，志愿加入甲方统一经营管理，乙方自主经营。经甲、乙双方协商，并达成以下条款：

二、乙方在承包期内，必须严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《危险化学品安全管理条例》、《道路危险货物运输管理规定》等相关法律、法规和公司（甲方）的章程。

三、乙方在运输车辆承包期间内，车辆的经营收入、开支由乙方负责，其车辆所发生的大小交通事故、经济、债权、债务、刑事纠纷矛盾责任及罚款等均由乙方自已负责，甲方不承担一切任何责任。

四、乙方车辆志愿加入甲方之日起，乙方不得以任何理由将车辆转出，不得私自将车辆转户、转卖、转包给第三者经营，如有违反，甲方有权利有关部门取消乙方车辆的经营手续和牌

照，所造成一切经济损失由乙方负责。

五、乙方在运输承包之日起，必须将真实的有效驾驶证、行驶证、道路运输证、危险货物运输从业资格证、押运员证、罐体检验报告、交强险、承运人责任险、三者责任及身份证证明等原件提供甲方，并在指定单位安装好GPS定位系统，合同签订后，原件退还给乙方，甲方将其复印件存档，并同时签订从业人员《安全生产责任状》。

六、乙方在承包期间，必须严格要求按各级政府部门、职能部门的政策法律，法规及公司的规章制度依法经营，否则，由此造成的损失均由乙方承担，且甲方有权终止合同，注销该车辆管运资格，并扣除全部风险抵押金。

七、乙方承包车辆期间，须一次性交风险抵押金元，每年交服务管理费并由甲方开具内部收据给乙方做为收费凭证，合同期满，乙方不违反甲方的相关合同条款，风险抵押鑫凭凭证如数退还给乙方。

八、乙方承包车辆期间，必须服从甲方的管理。根据国家的政策物价变化，甲、乙双方可以协商，乙方承包车辆时间到车辆报废终止为止，乙方中途不得以任何理由反悔，如有反悔扣除全

第四篇：经营管理方案

经营管理方案

在市场经济的大潮中，建筑行业有着广阔的前景，肩负着神圣的使命。着眼市场，放眼未来，为了树立企业在社会中知名度，也为了使企业拥有一个美好的前景，也为了使企业在市场中立于不败之地，同时也为了我们的企业在财源的道路上如日中天，做为公司的高层员工之一，特提出以下管理设计方案，敬请公司所有员工配合执行：

1、员工理念：无论公司任何员工，必须上下同心、群策群力，为公司现象化管理献计献策。共同树立与企业荣辱与共，公司兴隆我关荣的信念。尊重并执行上级领导的各项的决策，不脱岗、不离岗。员工与员工之间应和睦相处，不带情绪上岗。

2、文明施工：项目经理进驻工地后，应与施工方协调布置本项目的形象工种施工区域，材料堆放区域。项目部职工职责标牌悬挂，以及警示标牌放置区域，施工设备规放位置。并不时在施工中监督检查施工现场，做到零星材料堆放有序，不出现一块半头砖，一钎落地灰等现象。力求各项文明施工指标尽善尽美。必要时项目经理有权对分包商的不文明施工行为执行处罚措施。

3、安全管理：杜绝一切不安全施工因素，防范于未然。所有进入施工现场者必须配戴安全帽并系安全帽带。检查中一经发现，管理人员每次50元，工人每次20元（其中包括公司

任何员工），项目经理应亲临现场，及时查处电力机械，脚手架等一切不安全因素并立及克服。时常监督分包方对施工机械设备的定期保养维修。项目经理有权对分包方的野蛮施工行为应进行劝阻并制止，必要时可以下达罚款命令。

4、项目质量管理：项目经理做为本项目管理者之一，应该预先设计施工方案，其中包括文明施工、安全因素、工程进度、材料管理、利润核对等。执行现场建筑施工规范，提前对分包方下达各项规范技术交底。如果因项目经理疏于管理或措施不力。在巡查中一经查除，项目经理对自己的行为负直接责任。情节特别严重，造成重大经济损失，公司领导可以对其进行处罚甚至辞退。如果分包方拒不执行，项目经理下达的各项技术指标，做为直接管理人之一，有权对分包方执行处罚政策，并将其行为上报公司领导。

5、材料管理：项目经理接受开工前的公司材料预算方案，必须对材料严加管理，合理施用、恪尽职守，严于律己，监督个工种必须配料合理。施工现场中，杜绝出现一块半头砖、一钎落地灰、一根短钢筋(50cm左右)一块碎木板（50cm2）等不合理现象。项目经理如果在执行措施中，分包方屡教不改，可以下达罚款通知。待工程全部交工后，项目经理有义务配合公司主管，预算员对工程进行决算。公司最终将执行奖罚款制度。

6、项目巡检：公司将对所有项目实行周例会制度，十天一小

检，一月一大检的巡查的制度，届时有公司领导、项目经理、分包方负责人义务配合。将分项对该项目的文明施工安全措施、质量管理、材料管理等逐一考核，进行业绩评定。公司将执行奖罚制度，树立争先创优的企业理念。

7、库房制度：项目经理监督本项所有入库设备材料管理。所有设备，小型工具对分包方实行一次交付。分包方要严加看管，损耗率不得超过2%。否则按损耗率以外数值，处单位数量同等罚款。如果施工中正常造成折旧变形，宜如数上交库房回收。如果造成的不正当损耗，将处以同等质量金额罚款。

8、巡查备注：如果在巡查中发现结构技术质量不达标现象，实施现场办公政策。混凝土部位若出现蜂窝麻面等漏振现象，每处罚款50元，情节特别严重者，若出现2m2局部漏振，罚款500元，局部2m2涨模超出墙体2cm者，罚款500元。砌体标高、垂直平整度、轴线位移严重超标者，将处以同等数量罚款。如果有不可挽回的后果，其损失由项目负责人与分包方一同承担。

经营经理：孙士战

2012年7月13日

第五篇：经营管理方案

鑫茂花园经营管理方案

根据建设部、深圳市政府有关物业管理法规及市国土与房管局的有关文件精神。依据鑫茂花园管理处的建设思路以及未来入住人群的服务需求，参照以往潜龙物业管理经验、同类物业的市场行情及同行业的测算方法，对鑫茂花园管理处前三年收支情况进行测算，具体如下：

一、鑫茂花园管理处每月费用支出：

2、行政办公费合计：9166元/月

3、机电设备设施维护费测算表合计3.16万元/月

5、生活水箱清洁、清毒合计：600元/月

6、清洁卫生费（不含“四害”消毒，化粪池清理）合计：11000元/月

78、化粪池清理费用及“四害”消杀费合计：2,500元/月

9、前期开办费用分摊： 按行业标准，鑫茂花园管理处前期开办费用约为33.5万元，具体是员工服装类：76070元；办公品类：73060元；维修工具类：19706元；保安器材类：48900元；清洁用品类：42250元；厨房用品类：4360元；入伙资料印刷类；70680元，合计费用约为人民币335026元（各种物资价格均为市场参考价），分五年进行分摊。合计：5,583元/月

10、不可预见费用：

以上1至9项支出合计×2%＝311,649×2%=6,233元/月

11、法定税费：全年总收入×5．75%=396155×5．75%=22,779元/月

12、管理佣金：

以上1至10项支出合计317,882×10%=31,788元/月

13、业主入伙费用（仅第一年）：合计443,849元，计入全年的管理成本1）、装修垃圾清运费：144018平方×3元/平方×90%=388,849元；

2）、入伙庆典及聘请礼仪公司费用：横幅一条、高空汽球两个、充气拱门一个、鲜花摆放、聘请礼仪公司费用等约为23,000元；

3）、停车场IC卡、门禁IC卡成本费：2600张×10元/张=26,000元；

4）、现场喷绘展示牌、入伙导向牌、办公指示牌、笔记本、复印纸一批：6,000元 以上1项+2项+3项„12项总计支出为：372,449元/月

二、鑫茂花园管理处月收入为：

1、多层住宅管理费收入：7308㎡×0.9元/㎡·月×95%=6,248元/月

2、高层住宅管理费收入：138704 ㎡×1.98元/㎡·月×95%=260,902元/月(注：第一年C区12月份入伙，高层住宅管理费收入减少17982平方×1.98元/㎡·月×5个月=178,022元)

3、商铺管理费收入：15688 ㎡×3.3元/㎡·月×85%=44,005元/月

（注：第一年C区12月份入伙，商铺管理费收入减少1878平方×3.3元/㎡·月×5个月=30,987元）

4、第一年地下停车位收入(第一年停车场车位使用率按40%计,第二年按55%计,第三年按70%计)：750个×200元/个·月×40%=60,000元/月

5、第一年有偿服务及经营性收入(包括代理租赁、会所及游泳池在内，第一年、第二年、第三年计划每月收入分别为2.5万元、3万元、3.5万元)：25000元/月

以上1项+2项+3项+4项+5项总计收入为：396,155元/月

三、鑫茂花园管理处前三年物业管理收支计划：

四、分析说明及结论：

1、此经营计划按100%的销售、90%的入住率、以及95%的收费率进行成本分析，其主要成本人工费也是按同类物业标准配备与计算。由于公共水电费中的电梯日常使用率较难估算，以及停车场第一年的车位使用率由于小户型业主的经济条件等因素，可能使本经营计划与实际情况存在一定出入；

2、鑫茂花园分二期入伙，A、B区计划7月底入伙，C区将在今年12月份入伙，所以第一管理费收入比正常年份少20.9万元；

3、第一年因为有业主入伙费用和装修公司及其他驻点客户三个月的入场费约124.88万元作为补贴，所以本尚有67.21万元盈利；

4、从第二年开始，当管理处的各项工作走上正轨，业主的入住率稳定后，鑫茂花园管理处的盈利将逐年提高，第二年计划盈利64.38万元，第三年盈利97.385万元，以后每年的盈利指标在98-105万元；

5、我们将进一步为住户提供多项便民有偿服务，利用现有条件，经营好小区内的会所和小游泳池，提高经济效益；

6、在增收的同时，努力降低管理成本，反对铺张浪费，从小处着眼，集水成流，我们将制定廉洁奉公制度，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路，将鑫茂花园创建成深圳市品牌物管小区，为潜龙地产日后的销售奠定良好的基础。

深圳市潜龙物业管理有限公司

2006年5月26日