第一篇：课外辅导教育学管师工作手册
学习管理师工作职责
1、当接到新单子时，第一时间与该单咨询师沟通。了解咨询师在谈单过程中对家长的承诺以及学生的详细情况，核准学生的上课时间、老师要求等，作好相应的记录，并让咨询师签字。之后交给咨询师一份学生的课程安排表，双方在“咨询师与学管交接单”上签字确认。
2、接档当天建立学生个人档案。
3、每周学生下课后应及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录。以便回访时与家长有话可说或非学管老师了解学生情况时均能悉数陈述。
4、每周至少保持一次电话回访，向家长会汇报学生在本中心的学习进展情 况，同时向家长了解学生在家和学校的学习情况。
5、列出周一至周日以“天”为单位课程安排表，并同时列出学生从该月的 当天开始到下个月的“月”课程总安排。如每天的学生上课名单、时间、科目、任课老师名单，时刻关注每个学生上课情况。
6、学生第一次上课前必须对学生和任课老师进行电话确认，以免单方失约。如因学生或老师未确定，导致失约，后果由学管负责。
7、学生在本中心期间，学管应时刻关注每个学生的状态：如上课时的认真程度、自习时的作业完成情况、疑难问题的解答落实（免费答疑）、对教师的满意程度等等。
8、认真核算课时。结合该生合同时期限，确认剩余课时量的多少，多则加量，少则续费。
9、家长来接学生时，学管应积极与家长交流，沟通学生的学习情况，给对方留下好印象，拉近距离，搞好关系。
10、特别关注问题学生，如：长期未上课、上课注意力不集中，不遵守课堂纪律或者经常请假、调课、失约等。
11、学生上课后应及时和任课老师、教务老师一起来制定学生月测试时间表，并按时安排学生月测试。
12、切实有效做好家长和学生的安抚工作，
13、在对学生和家长跟踪服务过程中，发现家长有退费苗头时应采取措施挽单，如个人能力无法解决时一定要及时上报上级主管，形成合力，力求保单。
14、当学生合同期限即将到期前，提前与学生、家长沟通好，以学生已提高成绩和对老师熟悉程度等理由，争取续单。
15、关注全天在中心学习的学生动态，加强学生的纪律约束，杜绝学生私自外出造成不必要的安全事故。
16、有大局观念，服从公司的整体安排。
学习管理师管理职责
1、遵守学校、部门的规章制度；参与学管的计划管理工作，完善部门管理制度程序，提升管理、服 务水平。
2、参与部门的团队建设，做好新员工业务指导、组员的业务交流，提升业务水平。
3、严格做好老师和学员上课考勤记载。
4、提前 15 分钟到达教室开门，照明、摆桌椅，备黒板笔、黒板刷等服务工作。
5、提前 10 分钟确定任课老师是否到岗，未到的马上通知到位。
6、清点学员，对迟到或早退、缺课的，及时与学员和家长联系并记载。
7、如遇调课、停课、补课等，第一时间与老师和学员或家长衔接，提前通知并记载。
8、组织老师和学员在第一次课前交流，组织填写《会议记录反馈》，落实教学计划，并组织教学研讨会，会同教师改进教学计划找准学员存在学习问题的原因，制定解决措施。
9、每次课前查阅老师《备课资料》，收集《教案设计表》，检查学员家庭作业。
10、每次课检查并记载学员带资料、听课、答问、笔记、课堂练习作业情况。
11、经常约学员交谈，从心理、情感、方法、兴趣等方面进行辅导并记载。
12、每次课后在老师嘱咐下填写并发学员《教学管理情况反馈册》，该反馈册于下次课再由学员带交学管检查。
13、定期、不定期的召集学员评课，自己听课，促进提高教学质量，确保教学效果。
14、主动及时与家长交流沟通，如实反映学员学习、表现等情况，若学员有违《学员守则》 情况，应第一时间通知家长，引起家长的重视并配合本校做好教学管理。
15、及时处理各种意外情况,记载并立即上报部门主管。
16、及时清扫教室、擦净黑板、桌椅归位、关好空调、电扇、灯、门窗。
17、坚守工作岗位，不准溜岗，不准提前下班，不准擅自请人代班。
18、老师、学员、家长的意见和建议第一时间上报相关负责人及部门主管。
19、及时整理归集老师教学档案、学员档案，保证档案资料的完整、准确，具有参考价值。20、做好本班签约学员达标考核工作及签约组织工作。
21、做好全期总结：本班概要、学员进步典型经验、学员及管理问题、意见建议。
22、做好与其它环节工作的衔接，服从主管的工作安排。
学管师工作流程
1、接档工作
程序：
1、咨询师在咨询完成后，将资料整理并转交学管；
2、学管核实整理资料，建立学生个人档案。注意事项：
1、资料转档须在 24 小时内完成；
2、学管要严格做好资料的核实把关工作，未按要求的返回咨询人员；
3、资料要及时入档，不得遗失。
相关的表格附件：一对一报名表、排课通知、报名收费表、协议、学科测试卷或其他相关知识水平证明材料。
2、第一次回访
目的： 信息核实、推荐自己，以便后续工作开展；
程序：
1、学管在核对信息的完整性后，充分了解学生的基本情况；
2、与家长第一次电话回访；
电话内容：(1)自我介绍；
(2)工作职责及性质的介绍；(3)再次确认学生排课信息；
(4)给家长留下本人联系方式，便于以后工作开展； 电话用语：家长，您好，我是卓越教育教务部某某老师，您孩子的班主任，以后负责您孩子课堂知识教授之外的全部事务，您孩子以后有什么事，比如：调课、请假、加课、课堂情况反馈、家长要求等等，都要麻烦您打这个电话告诉我，通过我班主任这边来解决。还有一件事，就是今天打电话给您，主要是跟您确认一下您孩子的上课时间，我们好及早科学合理的安排：您孩子是准备在某某时间段上课吗？如果方便的话，您可以记一下 我的手机号码，号码是„„如果不方便的话，也没问题，待会儿我用短信发给你，请注意保存！
3、核实信息的准确性后，将排课通知签字后反馈教务主管。
注意事项：
1、学管须在接单后的 24 小时内给家长打第一次回访电话；
2、信息核实要准确，尤其是上课时段；
3、学管要充分了解学生的基本情况，做到心中有数；
4、语言要简洁，清晰，并对家长的补充意见进行及时记录，反馈。
3、协助排课
程序：
1、学管在第一次电话回访后，将排课通知签字并转交教务；
2、教务排课；
3、教务确定信息后反馈学管，学管再次通知家长。注意事项：
1、教务须在两天内排好课（特殊情况，也可延后但不能影响上课）；
2、学管须在排课确定后的24小时再次通知家长；
3、在确定教师之后，教务要与任课教师面对面交流学生情况、教学要求等，告诉老师做好第一堂课的准备；
4、课程安排原则上不予更改，若遇特殊情况须提前两天通知学管师。
4、第一次课前接待
程序：
1、课前准备：教学用具，资料的准备，教室卫生、环境的检查，设备的开启等；
2、引导学生、任课老师进入教室；
3、组织听课、评课、考勤、测试及相关表格填写；
4、课后交流、反馈。
注意事项：
1、工作要细致、耐心、周到；
2、严格执行第一次课的教学监管、反馈，信息记录要及时到位； 相关表格附件：教学登记册、反馈册、测试试题、教案设计表
5、课中管理 目标：
确保教学效果；优化学校教师队伍；传达学校教学目标，教学制度；保证教学顺利正常开展；反馈教学信息，优化教学体系，促进教学研发。
对象： 任课教师 内容：
1、老师教学目标、计划的落实效率与质量；
2、老师备课是否及时，内容是否详实；
3、老师的授课是否按计划要求进行，授课目标是否有针对性，课堂容量是否充足（有重点、难点、思路清晰等，是否有兴趣、方法、习惯励志等方面的培养），课堂 互动性是否适当，学生反映是否良好；
4、老师的家庭作业批改；
5、老师的课后的沟通与辅导情况；
6、老师职责遵守情况； 管理方式及过程:
1、课前：
（1）提交教学计划时间：第一次交流提交初步的教学方案，两次课后提交正式的授课计划：一式三份，学校、教师、家长各一份；
（2）提交《教学方案表》时间：课前提交 管理方式：交专职教师审定，了解教师教学思路；
（3）备课资料复印备档时间：课后提交 管理方式：交专职教师审定，了解教师教学思路；
2、课中：
课中监管出现的问题由学管汇总第一时间反馈教务，由教务与教师沟通，提出改进意见，在下次课再安排听课、评课检查落实情况。
（1）学管、教师听课时间：分定期、不定期
1）定期：第一次课、第四次课，以后是每 4—5 次听一次；
2）不定期：根据教学反馈情况，对反馈平淡、有问题的老师重点听； 3）听课时间一般控制在 5—10 分钟（也可视情况而定）。
（2）学生评课（问卷调查）
时间：第一次课、第四次课，以后是每 4—5 次评一次；同时对教学反馈有问题的在课后组织学生评课。
（3）学管课中巡视（检查教师职责情况）
3、课后：
（1）反馈：分书面反馈、电话反馈
1）书面反馈：每次课后由任课教师填写当次课的《教学反馈册》，由学生带回家，家长查阅并签字提出意见，在下次课前学管检查将情况反馈任课教师及教务，有问题的及时安排当次听课、评课（问卷调查）。
2）电话反馈： 时间：每次课后 内容：反馈学生在校上课情况，征求家长对教学及管理的改进意见 处理方式：对反馈信息由学管汇总及时交教务，教务与任课教师进行沟通，并由任课教师提出改进意见，在下次课安排听课、问卷调查。
（2）作业检查： 时间：由学管师对老师每次布置的作业进行检查；
标准：作业要用红笔批改，有分数，有讲评，有指导意见； 处理方式：学管汇总，反馈教务。
6、组织交流研讨会
目的： 通过三次课对学生的了解，对原有的教学方案进行改进，增强教学的针对性。时间：第三次课后 其它规定同第一次交流会 相关附件：会议记录反馈表，改进后的教学计划
7、组织阶段性测试
目的： 及时掌握学生的学习情况，针对性教学，同时以考带练达到知识的加深、内化。
时间： 除第一次课前，结课安排大考外，每两周组织一次小测，不占用上课时间。
注意事项：
1、由学管组织提前一次课提醒教师准备试卷；
2、及时与家长、学生做好沟通；
3、试卷要及时归档；
4、教师在教学计划中要体现测试安排。
学管师工作执行细则
（1）、认真阅读学生档案
1．学习管理师从咨询部接过审核过的学生档案，须了解学生家庭情况（是否是离异家庭）、学生性格特征（是否过于自负或自卑或自尊心过强等）、学生目前的学习情况、学生所学的教材版本、学生的签约课时数、合同期限、学生喜欢的教师类型及家长信任的教师类型等。档案上未体现的须找咨询师问清详细情况。在收到档案后，须给新生家长致欢迎电话，并记录在教务回访表上。2．每位学生的档案中应包括：第二课堂学员档案表、教师阶段教学计划、学生阶段考试卷及分析、学生阶段总结、每月回访电话记录表等与学生相关的各种资料。（2）、给家长致欢迎电话（A：学习管理师 B：家长）
格式：A：您好，请问是***的家长吗？ B：是的。
A：我是卓越教育中心教务部的*老师，***的档案已经从咨询部转到教务部了，欢迎您的孩子来我们中心学习，我们将尽最大努力帮助您的孩子。
B：您是他的老师啊? A: 不是,我将是***在中心学习期间的学习管理师。负责管理***的学习以及跟您交流他的学习情况。他的任课老师及课程安排表我将在周五前给您通知.B：好的.谢谢
A: 不客气,家长再见.（3）、选派老师及第一次上课
1．通知教师来试讲时，学习管理师应在电话中说明学生具体情况和全程课程安排，以免教师试讲完后因时间等问题又不无法胜任，从而导致中心又需重新安排教师，影响中心在客户中的形象。2．选派老师应遵循——同年级同水平的学生可以重复安排给一个老师，但一个老师的负荷不能过大，以小于四个为宜。
2．新生第一次上课，学习管理师须给予较大关注，例如须旁听学生上课互动情况，课后须询问师生双方是否相互认同，对于不相互认同的须迅速处理，问题较棘手的须向主管汇报。3．教师第一次上课及每次上课应注意以下问题（尽量全面）：
① 首先要注意个人着装大方、整洁，女老师不可化浓妆。个人举止文明、有礼貌。
② 不得与学生或家长谈出自己的课时费及自己的任教学校。家长问时要委婉简要回答（我中心规定工资必须保密，教委规定教师不得外出做兼职，因此很抱歉不能告知），并尽快把话题转移到学生辅导问题上来。
③ 提醒教师严禁迟到，最好能提前20分钟到先和学生有个相互了解和熟悉的过程。④ 要求教师做到认真备课并书写教案
⑤ 授课后如果家长在，须与家长根据本次授课情况做简要沟通。（4）、学生管理
学生是整个教学链中最核心的人物，他们是学习过程中的主动者。学习管理师须发挥中心一切能力，激发学生的学习动机，让他们产生强烈的学习意识。否则无论任课教师有多大的才华，学习管理师与家长有多尽职尽则，也难以让学生得到提高。
学习动机的培养，就是使学生把社会、学校、家庭向他提的客观要求变成自己内在的学习需要，它是在整个受教育的过程中逐渐发展和形成起来的，在一般情况下，他的发展规律和形成并不一帆风顺，需要经历一些曲折和思想斗争，因此要求学习管理师做到有耐心、有恒心。
① 要求学生上课不迟到、不早退。
② 要求学生在学校认真听讲，做好课堂笔记，把一周不懂的问题记在练习本上（随时遇到随时记），周末来中心辅导时，充分利用2个小时的时间，把上周学的不懂的知识弄懂，把已经懂的知识再请老师帮忙归纳总结一遍，争取达到能举一反三的程度。
③ 要求学生尊敬老师、孝顺父母，做一个有文化、有素养的人。
④ 与学生建立良好的师生关系，做到良师益友。平时多关心学生的思想动态，多与其父母交流学生的成长情况，为学生能朝着正确的方向成长尽最大努力。
（5）、教师管理
③ 组织阶段考试，教师根据阶段教学计划和内容对学生进行阶段考试（老师出题交于学习管理师审核利用答疑时间完成，题型为老师已辅导过的典型内容，题量每科不超过30分钟，不占用上课时间，评审试卷在课上进行），同时要求学生于评讲完试卷的下一周写出本阶段的学习总结，交给学习管理师并存档，考试结果、问题分析、下一阶段重点教学内容、学生应着重努力的方向及家长应加强配合的事项由学习管理师通过电话向家长叙述。教师也根据学生具体情况适当调整下一阶段教学计划。此项教学行为要求严格执行。
④ 合理把握阶段课程安排及具体各科课时安排，合理安排学员假期补课、加课和调课，根据课时安排指导学生制定复习计划，以防边教边忘，没有达到教学效果。另外课时不能上超，要及时通知教师停课，否则自行承担教师的课时费。
⑤ 要求任课教师每堂课书写教案，课后书写学生听课情况，从而保证对学生上课情况的掌握。⑥ 要求任课教师课后给学生布置适当作业，尤其是全日制学生，从而保证学生的课后消化。学习管理师须不定时抽查学生的作业本。
⑦ 监督管理教师的整个教学过程，避免教师出现迟到、早退、屡次请假、上课接听电话、发短信等不良行为。
（6）、回访电话
① 学习管理师每周要给学生的家长致一个回访电话，意在反映学生上周在我们 中心的学习情况，也向家长询问上周学生在校、在家的学习情况。有些学习管理师总觉得每周一个电话，似乎没那么多事情需要反映。其实我们的回访电话重不在形式，而是发自于内心对学生的关心、责任心。一个学生入学后，学习管理师需对该生的成绩负责，我们尽最大的管理职能也只能保证学生在中心的课程质量，但是光靠我们每周的几个小时辅导（全日制除外），学生是不可能可以学成的。我们同时非常需要学生在校的学习质量以及课后的复习质量，这些信息则需要家长给我们反映，如果质量不好，那么就需要家长去监督，我们可以给家长提供一些监督的方法。从一开始，我们就要让家长明白，这是三方（学生、家长、中心）共同努力的事情，任何一方都不可能代表全部。如果学生学习主动性很强，各方面都很好，那我们只要简单问候、关心一下就可以了。并将回访内容记录在教务回访表上。以便查阅一些信息。
② 学习管理师发现问题要及时与咨询师沟通互相商讨解决办法并及时与主管反映实际情况，以便中心及时调整工作，做出合理处置，避免隐藏问题，而导致严重后果。
③ 学习管理师在每次电话回访之前要合理安排时间，要考虑家长时间是否方便，提高电话回访的质量。
（7）、心理辅导
学习管理师要及时把握学生的学习状态、家庭情况，适时的请心理咨询师帮助协调，合理的为学生安排心理辅导时间。有很多学生和家长听到心理咨询，第一反应就是我和我的孩子没有心理问题，为什么要上心理咨询课？因此，学习管理师在向家长介绍时，可以说成是辅助教学的心理课程（心理学是教育学的一部分，孩子越长大，心理学在教育中的作用就越大）。一个孩子取得卓越的成就，跟他的成长环境（家庭）是分不开的；那么反之，家庭也会存在很多问题，家长们的行为纠正也同样非常重要，因此也是我们心理辅导的一个重点。在心理咨询结束之后要从心理咨询师那里了解本次学生心理咨询的具体情况以做记录，便于安排下次的心理咨询时间。
四、学习管理师应具备的素质（1）学习管理师要求：（五心）
1．开心
（常把微笑挂在脸上，以好的心态迎接每一天。）
2.耐心
（换位思考，想他人所未想，有问题时先问问自己，找出原因，然后耐心的解决。）3.细心（从细节开始，由点到面，每个环节都要做的很细，想的很全。）4.爱心
（管理好每个学生和授课教师，必要时给予适当帮助。）5.责任心（做好每件事情，力求更好。）（2）学习管理师业务技能的提高
1、熟悉中小学各个年级的教学大纲和教学难点、特点，掌握中、高考制度、基本知识框架、考试形式，了解重庆中小学学校大致情况；
2、提高与人沟通、讲话的能力（沟通一定要掌握技巧和方法）；
3、对中小学学生心理状况的了解和分析；
4、把握一线老师上课、休息规律；
5、掌握教案的制定体系，加强学习各个科目，指导教师备出合理的教案，提高教案的审核能力；
6、提高工作效率和工作技能。（3）学习管理师管理效率的提高
1.没有不能解决的问题，一定要想办法提高解决问题的能力，遇事不要惧怕。2.教学的监督要及时、严格。
3.明确每天工作目标，把要做的事情列出清单，记录在工作本上。4．自信是成功的一半，坚信自己可以做得更好。5.提高团队合作精神，大家互相帮助，共同进步。
六、学习管理师与家长沟通、合作的策略研究
（1）、从克服主观障碍因素入手，使学习管理师和学生家长双方建立起沟通的意愿。
培养正确的沟通理念是从“意识形态“领域解决沟通障碍的关键，总原则是：双方应充分认识沟通的必要性，真正重视沟通。但学习管理师应当通过多种方式与家长保持经常性的联系与沟通发挥更多的主动性。
学习管理师自身要树立正确的沟通观。应当从思想上重视这种交往，把家长视为自己教育活动的合作者，积极主动地建立与家长经常性的联系，以利更多地了解自己的教育对象，并与家长商讨如何使学生成长得更好的方法。学习管理师应该明确，差异是沟通的基础，但沟通不是为了排斥差异，消除差异，而是更好的理解差异，求同存异。要实现有效的沟通，沟通的参与者必须具有平等的人格和平等的沟通机会，并且都愿意倾
吐自我，尊重彼此的观点，乐于积极地接纳对方；同时，沟通的参与者都被沟通活动所吸引，共同决定对话的内容和形式，共同创设交往的情境。学习管理师也须不断提高自己沟通的效能，不能只是一味的强调自己良好的动机和教育内容的正确。没有效果的沟通，即使动机良好，内容正确，也毫无意义。
（2）构筑信任的平台
信任是学习管理师实现与学生家长实现良好沟通、开展合作的心理基础。能使交谈气氛和谐一致，提高双方的心理相容度。家长的为人、阅历、性格特征、心理因素等直接影响着谈话效果。所以要以诚相待，取得家长的信任，才有利于教育学生。
构筑信任，首先要求学习管理师导入诚恳、负责人的态度。诚恳的态度是客观的，负责人的态度是直观的。首先，让家长知道你对他的孩子特别重视，对孩子学习成绩、性格特点、家庭情况都有一个全面的了解。为孩子做了哪些工作也要有记录，最好拟一个简单的提纲，真正沟通时，记笔记。这样给家长的感觉是细致、认真，从而情感上容易迅速沟通。
构筑信任，就要充分发挥“爱”在教育中的特殊而奇妙的功能。“教育植根于爱“，爱是学习管理师工作的根本，苏霍姆林斯基说：“技巧的全部奥妙也就在于如何爱护儿童。”只有爱学生的老师，他才能教育好学生。“爱”主要体现在关心学生、爱护学生、帮助学生解决学习问题和生活中的困难、消除学习心理障碍、为学生创造一个舒适的学习环境。在学习管理师与家长的沟通中，若能流露出对
学生的爱，往往会迅速、有效地缩短家长与学习管理师的心理距离，“亲其道而信其道”，大大增强家长的信任感和责任感。
构筑信任，归根到底是建立起知识经验、专业指导基础上的信任和权威，为了确保信任，不仅需要指出原因，还需要有务实的建设性意见。在解答家长的疑惑，给家长建议时，一定要有针对性。要显示出对学生个人情况的了如指掌，表达不能模糊不清，也不能泛泛而谈，让家长不着边际，听似全有理却不能解决实际问题，从而产生失望情绪，言简意赅，最重要是科学实用。没有把握的不说，记不准确的不说，要实事求是，不能故作高深。如果学习管理师的建议不科学、不合理，在家长心中的威信就会大打折扣。
要通过对学生的真心实意的关怀，体现诚恳的态度。学习管理师与家长谈话时，千万避免只“告状”，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是的谈。在谈孩子的缺点时，学习管理师还应主动、坦诚的检视自身在工作中的失误，商讨纠正、改进的措施。让家长觉得你是在真心真意的爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。
构筑信任，谈话的态度、语气务必热心真诚。诚恳意味着不推诿责任，敢说自己工作中的缺点错误，不怕丢面子。对工作中处理不当的问题，有勇气向家长致歉。对家长的需要，能办则办，办则办好；不能办，则坦言相告，争取他们的谅解。
（3）坚持差异主义原则
不同的生长环境会让家长有不同的教育原则，我们应当尊重家长的教育选择，不可直接把自己的观点强加在家长的身上。与不同的家长交流，应采取不同的谈话策略。
七、家长问题举例
（一）．前三周常见家长问题回答（1）老师会不会不是在职的老师？
答：先问家长这样认为的原因，是不是老师有哪个地方表现得不好。然后直接否定说：“不可能。我们学校聘请的全是一线老师，而且都是好的学校里面的优秀老师，聘请之前我们对老师进行筛选的，如果教的不好，就算是在职老师我们也不会聘请。在这一个问题上，家长您完全可以放心。而且家长你也可以在课后问问您的孩子，如果您还不放心，可以在孩子上课的时候旁听。您自己都应该能感觉到这位老师是不是在职老师。（2）我的孩子不喜欢上课的老师，要换！分两种情况：
第一种：孩子态度很坚决，不换不行。
答：我们这位老师在我们这是比较优秀的，而且他现在也带了几个孩子，效果都非常好。您的孩子不喜欢他，我想可能是这个老师讲课的风格或讲课方式跟孩子的爱好不相付，也就是说这个老师不适合您的孩子。既然这位老师不适合您的孩子，那我们可以另外给孩子安排一位优秀的又比较适合您孩子的老师，好吗？ 第二种：孩子态度不是很坚决。
答：先问孩子不满意老师的原因。如果是因为老师外在因素，如长得不好看等，我们可以直接告诉家长：“老师的长相并不代表他教得好不好，如果我给换个外表如你所愿的老师，但他教得不好，不能让你的孩子成绩进步，那你觉得这样好吗？而且这是我特意给您的孩子安排的这个老师，我觉得他很适合您的孩子，这个老师在我们中心教过好几个和您孩子基础差不多的学生，都取得了很好的效果。”如果是因为孩子不满意老师的讲课风格，可以这样对家长说：家长这是小摩擦，很正常没有关系的。因为是第一次课，老师和学生存在“偏差”很正常，我们是一对一辅导，讲究因材施教，老师会根据第一次课情况调整自己的授课方式，我们下来可以跟这个老师再强调一下，不过孩子提出问题的这个现象很好，以后也可以让他直接跟我说。但从另一方面来说，孩子也要学会适应老师的讲课方法，毕竟在以后他班级的老师是不可预料的，如果那时候孩子不适应又怎么办，这也算是培养适应能力的一个机会。
（3）我的孩子爱打游戏怎么办？
答：来我们这的很多孩子都有这个爱好，家长不要太着急，他现在爱打到什么程度了？（听家长说）
——以上瘾举例
孩子爱打游戏如果已经上了瘾，我们纠正起来可能要花些时间了。养成一个习惯不是一天两天形成的。改掉也得慢慢来。先不能硬是强制他不打，这样效果很可能会适得其反。就像戒烟一样，让他一下子就戒掉会很困难。我们可以运用一些方法让他逐渐改善，然后给家长1—2点建议如（如下只是一个例子，具体情况具体分析）
1． 先给孩子做一次真诚的交流，表明家长对孩子的关心和爱。跟孩子制定一个游戏约定，规定孩子每天完成家庭作业后（前提是要完成的比较好），可以玩一定时间游戏。这个时间根据孩子情况而定。
2． 家长在家监督孩子执行情况。如果到我们这边来上课，我会要求孩子上完课后上自习，并让辅导老师给孩子布置一点课后任务。在平时发短信关心孩子学习情况或生活情况。
3． 家长如果有时间，多抽空培孩子做一些有意于学习的事，可以转移孩子对游戏的注意力。二）小学生的习惯问题
★我的孩子在你们那里补习了3个月了，怎么学习习惯一点都没有变化呢？不说可以帮助他改变学习习惯的吗？
答：先倾听家长的埋怨，然后让家长了解我们对他孩子在培养孩子学习习惯方面是怎么做的。第一、树立榜样。每次在中心写作业的时候，把同年龄段的孩子集中在一起。大力表扬那些写作业时注意力集中，书写工整、速度又快质量又高的同学，从而树立榜样，带动全班同学向他们学习，养成写作业时集中注意力的习惯。榜样的力量是无穷的。我让他们参观本班作业写的好的同学的本子，让他们心中有了目标。让他们明白怎样的作业才是质量高的作业。
第二、规定作业时间，在中心的时候规定他们做作业的时间。在每天布置作业之前，我估计一下这次作业大概要多长时间，然后在规定的时间开始写作业，并且把每次完成作业的时间写在本子上面。我们这里的某某同学写作业速度一直很慢，我们第一次记时间的大多数学生只用了10分钟，而他用了50分钟，我看见他红着脸把时间写在本子上。在第二天写作业的时候，他居然只用了8分钟就完成了当堂的作业，我及时的表扬了他。看见他的进步，我感觉环境真的可以改变人的习惯。
第三、培养兴趣，增强信心。这种情况，我经常向孩子讲讲学习的重要性，还向他提出一个个小目标，只要每天你坚持，我就陪孩子做他感兴趣的事。我觉得跟孩子树立目标，建立方向，是要循序渐进，不能操之过急。
“授人以鱼，不如授人以渔。”留给孩子金钱、住房、汽车等等财富，不如教给孩子一个学习的好习惯，只有学习，才能够让孩子受益一生。在改变学生的学习习惯过程中，老师需要的是耐心和细心，有的时候还要和学生进行平等交流，对症下药。
习惯的养成不是一天两天的事，我们一定要有耐心，坚持下去迟早有一天会看到孩子的进步的。家长请你相信我们！
（三）前五月特殊问题回答 孩子第一次月考考差了：
每次下课后问孩子都是听懂了的，但是这次考试却没考好，那么我们来分析一下学生能“听得懂课，不会解题”的原因是什么吧，孩子是对“懂”的理解上有误，他可能是懂只懂得了解题的每一步，是在老师讲解下的懂，自己想不到的地方，老师讲课时有提示，有诱导，能想起来，认为自己懂了。同样的问题，没有老师的提示，就不能想起来，说明学生的“懂”不是真“懂”。学过的知识不会运用，甚至作业也不能独立地完成。有大部分学生都存在这种问题，那么我们这边的老师就会改变一下方式，比如说会在讲完课后马上对他进行测试，看他是否能做对题，然后下次来上课的时候再对他上节课知识的掌握情况进行检测，让他真正的学扎实，当然我们也需要家长的配合，因为学生在我们这边只有几个小时的时间，他大部分时间还是在学校的，我们很想知道他在学校的学习情况是怎么样的，如果您不清楚的话，您可以把他班主任的电话给我吗？我直接和他班主任交流可以吗？另外家长您要知道，孩子到我们中心来补习才一个月，这个时间是很有限的，任何事情的转变都是需要有个过程的，我相信通过我们多方面的努力结果肯定会很好的。
孩子第二次月考考差了：
先问考试的难易程度,在班级的整体成绩是否提高，然后通过平时对学生上课情况的了解，告诉家长这次考试涉及的那部分知识是个难点,而且那个难点牵涉到很多其他一些知识点,我们这边补习的很多学生都在这个知识上存在很大问题,所以咱们孩子可能是还没有很好的掌握这个难点，那么我会把他的这次的考试情况详细的反应给他的老师，把他还没有掌握牢固的知识点再给他巩固一下，您要做的就是安抚孩子的情绪，或者是去发现学生的细微改善之处给予鼓励，以增强学生的学习自信心。
孩子第三次月考考差了：
告诉家长我们不应该轻过程，重结果，孩子在我们这边学习期间，孩子自己也感受到了收获，但是这个收获不仅仅只体现在这次考试成绩上，它还可以体现在其他方面，比如孩子现在每次上完课后都能在我们这边自觉上自习，还能完成老师布置的作业，就说明孩子已经在主动的学习了，而不像才来的时候被动接受，我们要对孩子有信心，相信经过量的积累会达到质的飞跃。
孩子第四次月考考差了：
家长肯定就会怀疑我们中心了，态度还会很恶劣，那我们首先一定要等家长抱怨完，情绪稳定了再给家长做解释。首先告诉家长，孩子的考试成绩一直没提高那就可能是孩子的应试心态和技巧上有问题了，因为我们这边的老师反映从学生的上课状态和作业质量都不错，应该不止只考这么个分数，那么下次来了我会让心理老师跟他聊一聊，看他是不是面对考试的焦虑和紧张感太强了，从而导致了他发挥正常水平，然后把情况及时反映给家长。
孩子第五次月考考差了：
我想不管我们再说什么家长肯定是不会再听了的，我认为可以请给他上课的老师在课后直接跟家长交流一下，因为任课老师的话肯定比我们更有说服力也更专业，毕竟他处理过的学生问题比我们多，家长的各种心态也把握得比我们好。
第二篇：助管工作手册
助管工作手册
艺术与体育学院团总支办公室
2013年11月15日
一、团办助管的工作概览：
团办助管的工作地点是在艺体楼2楼211的团总支办公室，旨在协助团办的老师解决办公事务，服务同学的人员。工作相对繁杂、琐碎，这就需要耐心、细心以及责任感，对于自己接手的每一件事有明确的交代，妥善解决。
二、助管的基本要求: 作为一名助管工作积极性要高，做事要认真负责，要有较强的表达能力和沟通能力；要熟悉计算机办公软件的基本应用；要能妥善处理学业和助管工作的关系。
助管，不仅仅只是帮老师传送东西的传递员，他还起到一个学校与院系的一纽带的作用，因为学校安排的工作包括需要助管传递给老师的工作，也包括需要助管自己完成的。助管主要的工作是听从院系办公室老师的安排，利用课余时间辅助老师完成相关的工作。
二、助管工作制度：
1、接受学院团总支办公室老师和院上老师，以及校上的领导，配合团办指导老师开展相关的工作；
2、按时保质完成团办指导老师交给的各种任务，能够保守相关秘密，不向他人泄漏保需密工作内容；
3、不得私自配备团总支办公室的钥匙，不得随意将钥匙借与他人，不得在非办公时间内带旁人进入团办。
三、助管工作内容：
1、星期一至星期五，每天早上八点、中午两点准时开门，开门后将灯、窗户、饮水机的开关打开；
2、团办的卫生至少一星期打扫两次，如果有时间则每天都打扫；
3、校内外各部门电话通知的接听、事项记载、材料领取和报送等，起到院内外沟通、上传下达和信息通畅的辅助作用；
4、具体执行、落实或反馈团办老师交办的特定任务，如院内会议通知、办公室承办的具体活动的后勤保障工作，如会务、接待等等；
5、完成团办老师交办的文字录入工作，负责各类资料的整理以及数据的采集、校对等；
6、协助团办老师对于印章的管理；
7、协助团办老师对于一些文档的立卷归档工作；
8、完成团办老师交办的其他工作。注：
1、接电话是要有礼貌，尽量说普通话。
2、有人来时，先有礼貌的询问他们是来做什么的；如果是找两位老师则跟老师说一下；如果老师正在忙，则让他们先在沙发上坐着等一下，并倒上一杯水。
3、在团办要多做事少说话，对于不该问的就别问；
4、在空余时间多学习一些关于Office办公软件应用的知识，保证有备无患。
第三篇：化妆造型师工作手册
化妆造型师工作手册
工作概要：负责妆面设计及美容品推销。工作职责：
（一）事务性工作：事务性工作：
参加每天上班前的早训及每周每月例会。
每天提前十分钟到岗，上班后须先做好个人清洁责任区和本部门清洁。 没有顾客或下班前及时清理化妆台及用品、用具，保持化妆台及造型用品、用具的清洁、保养及维护。
钻研专业化妆技术，了解化妆用品，把握流行趋势，参与化妆造型研发与创作。
主动帮助客户挑选礼服工作及化妆助理培训工作。 积极向公司和部门提供搞好本职工作的建议。
（二）重点工作：
尊敬并服从上司，符合围绕式一对一服务规范和标准工作流程。 为顾客提供技术专业、亲切周到的化妆造型服务及现场转介绍工作。 积极参加公司及部门组织的各类培训，主动学习，不断提升专业技术及服务水准。
自行检查当天业绩的完成率，分析原因，并有针对性的解决努力完成业绩任务。
根据客人反馈及每日小样质检改进化妆技术。
工作流程：
（一）每日提前到岗，整理、检查仪容（发型、妆面、着装、工作牌）是否符合格
（二）参加部门早会，接受每日服务规范训练。
（三）根据调度安排进行顾客服务工作，提前做好顾客服务准备工作。
（四）主动热情迎接顾客的到来，为顾客营造亲切、轻松的服务环境。
（五）为顾客进行专业服务前，与顾客进行充分沟通，征求顾客意见，态度和蔼可亲，为顾客角度着想，尽量满足顾客要求，如不能满足需耐心解释（避免谈及顾客私人问题和公司利润及个人收入等话题）。
（六）为顾客提供亲切的服务过程中适时进行转介绍推销，推销说词规范，解释到
位，随时虑及顾客感受，技术动作熟练，轻重适度。
（七）专业服务后严格自检，包装是否得体，细节是否完美。在移交下一环节前征求顾客意见，达到顾客满意为止。
（八）做好围绕式一对一工作，随时保持化妆台整洁。
（九）如需顾客等候，向顾客礼貌致歉，赢得到顾客理解，如等待时间过长，做好顾客安抚工作（倒水或关心）。
（十）服从调度及部门主管的工作安排，下班前做好请示、交接及相关表单填写工作，班前事项完善后方可打卡更换工作服下班。
（十一）下班前请示部门领班，汇报业绩，并提出改进方法，一切事项交接完全后方可打卡更换工作服下班。
工作规范：
（一）知识：生产流程、化妆造型、美容护肤
（二）能力：协调能力、沟通能力
（三）技能：专业化妆技能、妆面与礼服造型的搭配、基础摄影理论、后期制作、营销
（四）仪表：必须着制服及黑色有跟皮鞋，并注意妆面，包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型，要求时尚新潮，合乎规范，专业感强。
（五）精神风貌：专精专业、面带微笑、声音轻柔、礼貌耐心。
（六）行为准则：
1、以服务者的角色定位自己，尊重顾客。
2、一切从顾客满意出发，随时随地为顾客着想。
3、做好围绕式一对一规范，微笑服务，适时赞美，为顾客营造亲切、轻松的服务氛围。
责任：
（一）对因妆面设计不恰当，或未达到顾客要求造成客人重拍负责。
（二）对因沟通不够或服务不到位，造成客人抱怨和转介绍不达标负责。
（三）对因自己工作不细心，造成顾客身体伤害（事故）负责。
（四）对管辖范围内物品的清洁、保养、维护负责。
化妆师流程基本话术参考
引荐后和摄影组一起做摄前沟通。沟通填写一对一纯创意拍摄策划书..表格一对一纯创意策划书.doc，并找恰当的找机会赞美烘托摄影伙伴和门市伙伴。话术参考：“你好XXX，请坐！还记得我不？我就是昨天给您电话的专属形象顾问XX，就叫我XX好了。”拍摄当天和本组组员一起迎宾接待客户，办完手续后引到进入入化妆区，“你好XXX，快请坐！（让其慢慢坐下，站在顾客后面与顾客沟通。）“今天很高兴能帮你做一下专业的形象设计，（边说边聊问道），为你化出一个漂亮的适合你的妆。先了解一下，（先说某些优点），但是„„（缺点），待会儿在整个服务过程中，你有什么要求和建议的话，可以随时提出来，**会尽量满足你的要求的。”随时找恰当的找机会赞美烘托摄影伙伴和门市伙伴。您今天真幸运有我们xx导小组做拍摄服务，他可是我们施华洛最XXX的摄影团队。。。（边做边聊）。（时刻鼓励她，赞美她）。（完成后，扶着客人的头，斜侧45度左右看），“喜欢不喜欢呢？待会拍照，不要怕掉妆，我会随时为您补妆的”。
1、化妆师提前二天给客户打电话沟通自我介绍，并安排礼服预选工作。由门市
2、在化妆中要根据客人的脸形、服饰、气质情况选定合适的彩妆和造型。彩妆和造型要因人而异，化出美丽，化出个性，化出时尚。要做好客人每一次换装后的造型。要随时关心等候的客人。要营造一个欢快、轻松，祥和的化妆气氛。每做完一个造型，化妆师都要赞美其顾客，此造型漂亮、可爱、雅致、大方„„，确认一下顾客是否喜欢。并随时和摄影部伙伴沟通，体现对客户的重视程度。
3、化完妆后，再次介绍摄影助理或摄影师，并且化妆师或化妆助理全程陪送客人到拍摄，参考话术：“这是视觉督导（助理）XX，这会儿都我们已经熟悉了是吧？今天将请他为你们设计爱情大片的肉麻动作；呵呵。俗称XX副导演。呵呵呵，由XX副导演的老师亲自掌镜，这就就是XX导演”“这样，我在这里陪你，等会儿有什么事吩咐，我会马上过来的。”（注意与摄影师沟通其优缺点）。在拍摄过程中，化妆师或化妆助理应由摄影师或摄影助理多次强调XX是门市的朋友，请多关照。这样顾客会有一种宾至如归的感觉，为转介绍打底。
第二个造型化妆师开始进行赞美式化妆创作，并进行感性转介绍情感沟通：
参考话术：看来您跟门市XX很好啊！前天还请我们吃饭呢，说要我给您化好些，放心
吧，我会全力的，我们是一个组的还指望您以后帮我们介绍呢!且我们现在在做评比，您要多帮助我们啊!（今天就只服务你们，所以我们有时间好好创作……）您身边一定有很多朋友要结婚的吧！我们现在正在做转介绍团购，如果团购成功的话您和您朋友可以得到…而且还可以积分..也算是帮助您朋友嘛！
关键是帮我，你想，您朋友过来团购这就是充分证明我的服务好嘛，对我绩效考评有很大帮助的，而且昨天我服务的一个朋友今天就介绍了3对了，朋友也开心，自己又得到了很多回馈了，我想希望您也能得到回馈！应该有对吧，我这边给您登记下电话姓名，马上进行上报，您呢，回去问问您朋友打听下，我后天几点给您打电话确认，这样很好对吧！准备填写..表格围绕式服务调研表1.doc
参考话术：今天帮您尽量帮您造型多变化一些，拍时随时给您看！别忘了我们叫XX组我叫XX，一定介绍朋友找我哦，我们可是有绩效服务考核的，一定要支持我们。我们在网上有粉丝联盟基地，我们每个组和个人都有自己的作品基地，支持支持我们组的人气，务必把您的照片发到网上来，而且我们定时还在网上做互动评选啥的，网友点击发帖有排名，前几名都有奖品的，我给您一张网络粉丝基地卡，您上去看看！多叫朋友发发贴支持下，您这么会表现，我们大导演都拍的收不住手了，发上去肯定会有好多美评，发动下朋友顶贴，我们有信心帮你拿个奖品！呵呵，别忘了啊。
4、所有组员必须全程陪送客人，必须等客人拍照全部结束（属于自己的客人）并卸完妆后才可下班。结束时全组共同赠送一份感动小礼物。客人辞别时，所有组员，都应微笑起立，亲切道别。顾客离去时，一定走在前，为顾客开门，并尾随出门，送客应送出房门七步，并稍等片刻再离开。没有作业时，要坐在大堂内充人气造势烘托气氛。
5、结婚时 [ 化妆师 ]
@ 提前一晚上打印 各自签字好祝福信红包和礼物由化妆师送给客户
祝福信内容参考：[ XX，XX组全体伙伴恭上 ] 门市：哈，我的亲结婚啦，恭喜恭喜恭喜，你们一定一定一定一定是最幸福的！XXX 签字
摄影师：郎才女貌，甜蜜幸福，这一天是世界上最美好的一天，你们会永远快乐，我们XX组
全体伙伴恭喜你们！祝你们早生贵子！摄影师XXX 签字
化妆师：嗨，还记得我们共同创作的美丽妆容吗？我还会为那份美丽而感动，看到你们幸福才是我们的幸福！真诚祝福你们！您的朋友XXX 签字！
经理：幸福团队是因为有着幸福你们！再次感谢对XX的厚爱，未来一起幸福成长！经理XX
化妆助理工作手册
工作概要：协助化妆造型师完成化妆造型服务及业绩完成工作。工作职责：
（一）事务性工作：
参加每天上班前的早训及每周每月例会。
每天提前十分钟到岗，上班后须先做好个人清洁责任区和本部门清洁。 没有顾客或下班前协助化妆造型师及时清理化妆台及用品、用具，保持化妆台及造型用品、用具的清洁、保养及维护。
每天进行当天学习及工作情况自检总结工作，每周提交学习及工作总结一份给部门主管（写进步、不足、意见及建议等）
（二）重点工作：
尊敬并服从上司. 负责男妆、男发等顾客服务工作，严格按公司规范流程及说辞进行顾客服务。
负责协助化妆造型师完成服务及业绩推销工作，如引领安抚顾客、拿取产品等辅助性工作，为顾客提供细致周到的服务。
积极参加公司及部门组织的各类培训，主动请教化妆造型师或向同事学习，逐步提升个人专业技术及服务水准。
工作流程：
（一）每日提前到岗，整理、检查仪容（发型、妆面、着装、工作牌）是否符合公司形象要求）后打考勤卡。
（二）参加部门早会，接受每日服务规范训练。
（三）提前做好顾客服务准备工作，根据调度及化妆造型师安排进行顾客服务工作。
（四）主动热情迎接顾客的到来，为顾客营造亲切、轻松的服务环境。
（五）为顾客进行专业服务前，与顾客进行充分沟通，征求顾客意见，态度和蔼可亲，为顾客角度着想，尽量满足顾客要求，如不能满足需耐心解释（避免谈及顾客私人问题和公司利润及个人收入等话题）。
（六）在为顾客提供亲切的服务过程中适时进行推销，推销说词规范，解释到位，避免引起客怨，随时虑及顾客感受，技术动作熟练，轻重适度。
（一）做好围绕式一对一工作，随时保持化妆台整洁。
（二）按正常的先后顺序为顾客服务，如需顾客等候，向顾客礼貌致歉，赢得到顾客理解，如等待时间过长，做好顾客安抚工作（倒水或关问）。
（三）服从调度及部门主管的工作安排，下班前做好请示、交接及相关表单填写工作，班前事项完善后方可打卡更换工作服下班。
工作规范：
（一）知识：生产流程、化妆造型知识
（二）能力：协调能力、沟通能力
（三）技能：造型与妆面的搭配、礼服与妆面造型的搭配、基础摄影理论、基础后期制作、营销
（四）仪表：必须着制服及黑色有跟皮鞋，并注意妆面，包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型，符合公司相关规范要求，专业感强。
（五）精神风貌：专精专业、面带微笑、声音轻柔、礼貌耐心。
（六）行为准则：
1、以服务者的角色定位自己，尊重顾客。
2、一切从顾客满意出发，随时随地为顾客着想。
3、做好围绕式一对一规范，微笑服务，适时赞美，为顾客营造亲切、轻松的服务氛围。
责任：
（一）对因化妆造型设计不恰当或未达到顾客要求造成客人重拍负责。
（二）对因沟通不够或服务不到位，造成客人抱怨负责。
（三）对因自己工作不仔细，造成顾客身体伤害（事故）负责。
（四）对管辖范围内物品的清洁、保养、维护负责。
化妆部和摄影部交接标准
礼服师或者化妆师亲自把顾客交接到摄影师或者摄影助理手中，保证顾客的整体造型设计要完整得体艺术感强，服饰色彩搭配合理自然，能突出客人气质，常和摄影部人员沟通，多听取他们的实际拍摄建议。具体要求如下：
1眼睫毛粘贴要牢固，保证正常眨眼不会脱落，位置要适合客人眼型，还要能通过具体位置来校正大小眼等。眼影要能修饰眼型，提升气质，结合服饰等特点很好的运用，要有时尚感，不同服饰眼影要有变化。眉型上扬的程度要看客人气质，尽量做到对称和自然不留痕迹，不同的客人要有变化，不要习惯成自然。腮红有修饰脸型的作用，上妆的位置要准确，常在颧骨后半部分开始，色彩浓重要适合，不要过于追求变化。5 首饰要配合服装和气质脸型等，要有创新和变化，随意另类的理念要常常运用，要有时尚感，基本完整无破损，佩带牢固。发型是很关键的部分，首先要有自信和说服力把自己觉得好的发型推荐给客人，经过摄影师的观察，一般来说做高并且整齐的发型都能让脸型看上去显瘦。7 发型的表现要做到360度，保证大部分角度都可以拍，特别是高套系，因为拍摄张数多，拍摄角度也就多。塑造完美头型，保证侧面角度也可以拍摄，也就是后脑勺要有饱满的发型。9 头饰搭配要有时尚感，要照顾多个拍摄角度，造型师要有能力自己设计制作有特色的头饰，头纱要固定牢靠，避免脱落。古装发型里面假辫子要尽量看起来真实一点，真假发边际要处理得当。11 男士补妆要在进棚之前，避免皮肤出油影响效果。男士发型不要过于古板，也会因人而异，多尝试一些飘逸动感时尚的发型设计。男士的服装搭配上也要突破传统，不要拘泥于老三样，可以借鉴生活中的元素。礼服要勤检查，避免破损礼服上架拍摄。丰富服装款式，对于各种领型和下摆的服装样式要尽量全面出柜，保证客人挑选余地。男女礼服达配上要统一中带有变化，要努力培养整体造型能力，对于不同款式配合不同气质风格要做到准确判断； 注意拉开一对客人整套礼服色彩款式的变化，保证效果的丰富性。女士服装如后背需要加肥处理，要处理细致，不要有穿帮的地方暴露在镜头下。
19对于男女双方的身材和肤色差异要充分考虑进来，男士身材小于女士身材时，女士不宜再做蓬松堆高的发型，礼服也尽量不穿膨大下摆设计的礼服。20 流程表格填写要详尽，顾客认可签字要及时完整。
礼服问答参考：
顾客的问题是多方面的，一般在礼服方面，顾客一般没有直接提出针对性的问题，一般顾客提出的问题大多都是这两点：
1、问：你觉得我适合什么样的礼服？
答：你好，你现在给我的第一感觉，你的性格、风格你可以适合XXX样的，但不代表你的想法，我可以给你拿几套不同款式，我觉得你比较适合的，你来感觉一下，你有什么样的想法，咱们继续沟通。
2、问：我穿XXX颜色的，好看吗？
答：女孩子穿婚纱、礼服都很好看，依你的肤色来说，你穿这颜色很适合[或着（你穿xxx颜色的更适合你，你觉得呢？不要怕麻烦，我再帮你再试试这个颜色的，有了比较，你就会看出哪个颜色更好看，我一定会帮你选到最适合你，让你最出彩的礼服，相信我，看一下这套的感觉，好吗？）]。
做礼服师，是比较辛苦的事，不要怕累，不要怕麻烦，要有耐心，为你的每位顾客尽心尽力的去挑选。把她们当做是你的亲姐妹，好朋友，你当然希望你的亲姐妹、好朋友穿上你为她挑选的最称心的礼服，对吧
在和顾客沟通的时候，多运用你的专业知识，当这件礼服顾客穿的好看的时候，你要告诉她为什么好看，这件礼服穿在她身上哪里最出彩？突出她哪部分的优点？如果顾客在选礼服的时候，某件礼服效果不理想，你也不要避而不谈，但是要婉转的，并很专业的指出问题的所在，与此同时要拿出一件更适合的礼服，能修饰上套礼服不足的另一款礼服为顾客试穿。
选、试礼服的时候：嘴要勤；多问多了解顾客的想法，全面了解她想要的风格，为她喜欢的风格搭配最适合的礼服。手要勤；多拿礼服，相互比较，大多数顾客毕竟很少有机会接触礼服，她们的感觉只是停留在想象上，你要把她们的想法转变为实物为她们做以比较，让她们从直观上了解、感受。腿要勤；顾客试换礼服后，忌讳把礼服堆放在一起，试穿一件，挂起一件，给顾客舒适的感觉，不要让她感觉凌乱、无序，要让顾客有舒适的环境，把辛苦的试穿礼服，当做美的享受，选中她最满意的礼服。
同一件礼服，每位顾客穿着，都有不同的效果，要让你的顾客选到满意的礼服，一定要在你专业的礼服知识和耐心的服务中去试穿，只有穿到她身上，才能选出最适合她的礼服来。
第四篇：物管部工作手册
物管部工作手册
第一节任务和岗位设置
一、任务
物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
物管部的职责范围如下：
l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。
2、负责公司公共设施、设备的维修保养。
3、负责用户室内二次装修的申批、监管。
4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。
5、负责大楼外委工程的监管工作。
6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。
7、负责公司管辖范围内的保洁工作。
8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。
二、物管部组织结构图
据各公司情况配置人员
第二节 物业管理部岗位职责
（一）物业管理部经理
1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。
2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；
3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；
4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。
5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；
6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；
7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；
8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；
9、对采购物资和提供服务的供方进行评价；
10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；
11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。
12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。
13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；
14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。
15、组织领导工程技术人员的岗位培训。
（二）设施设备组组长
1、在物管部经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。
2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。
3、监督执行部门的工作指令。
4、负责跟踪工作单的作业情况。
5、定期组织班组员工进行技术和安全生产等业务知识交流。
6、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录的管理与存档。
7、负责监督、跟踪相关外委项目的进展情况。
8、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。
9、负责公司维修设备、材料的采购。
10、负责本小组的劳动纪律考核，并每月上报综合部。
（三）强、弱电维修员
1、在设施设备组组长的领导下，管理强、弱电系统所辖设备。
2、制订并监督执行强、弱电系统的设备定期保养规定及技改项目方案。
3、填写本系统的操作要求和工作指令。
4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。
5、负责本系统的外委项目(含外委工程、代维修工程以及仪器、仪表、工具送检)的洽谈审定，监督并验收。
6、负责与相关业务主管部门进行业务联系。
7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。
8、负责管辖范围内弱电系统（包括消防系统和通讯系统）的日常运行、保养、维修。
9、负责配合电信部门对直线电话、专线电话的开通及维修联系。
10、负责配合电信部门对用户电话系统的维护。
11、负责对消防系统中水系统和风系统的设备进行定期检查和维护保养。协助水电维修组对消防系统中的电气部分进行维护保养。
12、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。
13、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。
（四）空调给排水维修员
1、在设施设备组组长的领导下，管理空调及给排水系统所辖设备。
2、制订并执行空调及给排水系统的设备定期保养规定及技改项目方案。
3、填写本系统的操作要求和工作指令。
4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。
5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检）的洽谈审定，监督并验收。
6、负责与相关业务部门进行业务联系。
7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。
8、负责空调系统（包括风机）的日常运行和维护保养。协助水电维修组对空调系统中相关的电气设备进行维护保养。
9、负责给排水系统（包括阀门、管道）的维护保养。协助水电维修组对给排水系统中相关的电气设备进行维护保养。
10、在非供冷期内设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。
11、负责大楼管辖范围内所有公共设备的应急维修。
（五）电梯维修员
1、负责监视和掌握各电梯的运行状态，保证电梯的正常运行；
2、完成电梯的定期保养；
3、电梯机房发现故障时，应立即进行检修，并做好记录，如无法修理，应立即与厂家联系，同时做好记录；
（六）水电维修员
1、负责低压配电室、电梯机房、楼层电气小室的日常运行、维修、保养。
2、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。
3、每月两次发电机试运行。
4、负责大楼立面照明灯具的启、停。
5、负责用户室内水电设备的有偿维修服务。
6、负责电气设备、各配电箱（柜）表面清洁。
7、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。
（七）给排水维修员
1、在设施设备组组长的领导下，负责管理给排水系统设施设备；
2、负责对给排水系统设施设备进行保养、维修；
3、负责本系统各类图纸资料的收集、保管；
4、负责每天两次巡视给排水设施设备，并做好记录；
（八）土建维修管理员
1、在物管部经理的领导下，负责房屋的维修，并管理杂工。
2、制订房屋的定期保养规定及改造方案。
3、负责房屋维修外委项目的洽谈审定，监督并验收。
4、负责与相关业务部门进行业务联系。
5、负责房屋建筑结构各类图纸和资料的收集、分类。
6、负责室内二次装修的初审。
（九）保安消防管理员
1、在公司物管部经理的领导下，全面负责保安消防组行政管理工作，组织和引导部属员工学习法律法规和业务技术知识，培养和提高改进的整体政治思想素质和业务工作能力；
2、督促保安人员严格执行公司有关规定，对成绩突出人员给与奖励，对工作失职人员进行教育和提出处理意见，维护公司和客户利益，预防各类事故发生；
3、认真学习《消防安全规定》、《消防法》、《重庆市消防安全条例》，贯彻执行上级有关指示精神和消防工作方针，坚守岗位，负责编制消防工作计划，定期向领导汇报有关工作及存在的问题，提出整改意见；
4、经常对重点防火部位和易燃易爆物品进行检查，加强消防设施的维护管理，对检查出的隐患督促整改，及时消除隐患，协助主管领导和有关部门建立健全各项安全防火责任制。
5、负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范和消防管理工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；
6、负责应聘保安员的资格审核；
7、负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。
8、负责消防器材的管理。
（十）保安员
1、在指定岗位认真值勤，按照公司规定，积极完成工作任务；
2、根据指责规定，负责做好本责任区的防火、防盗、防暴、防破坏、防事故等工作，确保安全；
3、根据值勤要求，夜间检验出入人员证件，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序；
4、坚守岗位，认真做好巡逻、检查、防卫、守夜等工作，预防责任区内发生刑事案件和治安灾害事故；
5、协助处理责任区内发生的有关治安事件，及时报告上级并作好值班纪录；
6、服从命令，听从指挥，积极完成上级领导安排的临时性工作任务。
（十一）保洁库房管理员
1、制定分管清洁卫生区域的标准和要求；
2、熟知掌握各类建材、玻璃、不锈钢等所需的清洁剂，并根据所需量进行购买；
3、与社区清洁服务保持联系，注重商场的外部形象；
4、每天对商场各楼进行卫生检查，不低于四次；
5、对原材料进行妥善保管，有计划进行发放，每月盘点一次；
6、协调保洁部和其他有关部门的工作联系，维护公司的内、外清洁卫生形象。
（十二）保洁员
1、熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；
2、熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；
3、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；
4、保持分管区域的清洁水准，工作次数每天不少于4次；
5、节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具；
6、接受主管、领班的监督检查，不断改进工作；
7、对待商家和顾客要热情、大方，为我们提供方便；
8、文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。
（十三）库管员
1、在保洁库房管理员的直接领导下，负责处理本小组的日常事务。
2、对入库的物品进行安全检查，熟悉储存物品的分类、性质。
3、负责库房物品的安全保护工作，防止物品丢失。
4、每月进行一次防火检查，消除火灾隐患。
5、负责库房各类帐簿的建立、登记，并保管好记录。
内部管理规定
一、值班管理规定
1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。
2、值班员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。
3、值班员工必须服从组长的安排，听从调配，执行组长的工作指令。
4、值班员工必须严格执行巡检制度；做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。
5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。
6、值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。
7、值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。
8、值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。
二、值班员（巡视值班员）交接班规程
（一）接班员须知
1、上一班设备运行情况；
2、正在检修的设备情况；
3、设备故障的处理经过和结果。
（二）交接班程序
1、按规定时间由交班员工主持交接班。
2、交班员工宣读本班工作情况及设备运行情况，设备故障的处理结果和经过。
3、交接班双方会齐共同对主要巡视内容进行巡检，接班检查，交班随从巡查。
4、报告检查结果。
5、正常：接班人员签字，交接班结束。
6、不正常：由交班人员处理，接班人员配合；一时难以完成的，转由接班人员进行。
7、交接班情况记录在交接班记录表中，双方签字认可。
（三）交接班暂停
凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知主管到现场处理。
1、巡视记录与实际情况不符时。
2、交接班人数不齐或不在场时。
3、接班人员精神状态不良，包括倦怠、醉酒和伤病等时。
4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。
5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。
三、供电值班员交接班规程(一)接班员须知
1、上一班设备运行情况；
2、正在检修的设备情况；
3、仪表指示是否正确；
4、设备故障处理的经过和结果。
(二)交接班程序
1、按规定时间由交班员工主持交接班。
2、列队于模拟图板前，交班背对图板，接班面对图板。
3、交班宣读本班工作情况记录及当前运行方式。
4、交接班双方会齐共同巡检设备一次，接班检查，交班随从巡查。
5、报告检查结果。
6、正常：接班人员签字，交接班结束。
7、不正常：由交班负责处理，接班配合；一时难以完成的，转接班继续进行。
8、交接班情况记录在当值日志上，双方签名确认。
(三)交接班暂停
凡有下列情况不得交接班，必要时须立即通知值班主管到场处理。
1、设备记录与实际运行状况不符时。
2、交接班人数不齐或不在场时。
3、当值员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。
4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。
5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。
四、运行记录管理制度
1、巡视值班记录表每班记录一次，电气设备运行记录、每半天记录一次，设备运行记录表（空调系统）每班记录一次，由相关专业的管理员检查后每月月底将表格汇总交设备设施组组长存档。
2、设备维修保养记录由维修人员填好后交班组长，相关专业的管理员审查后签名，每月月底将记录表格汇总交设备设施组组长存档。
3、巡查签到表每日均由当值员工巡查设备后签名，由相关专业的管理员抽查监督，月底汇总后交设备设施组组长存档。
4、巡视值班记录表每日由当值员工填写，每周经物管部经理签名后交设备设施组组长。
5、值班表每月月底由维修班长填写，物管部经理审阅后交设备设施组组长。
6、设备检查必须认真、仔细，记录须填写认真、字迹清晰。
7、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。
五、工程档案管理制度
1、工程设备档案由资料管理员管理。资料管理员者应严守公司档案管理制度和保密守则。
2、各类档案应按系统分类：强、弱电；给排水；暖通、空调；消防报警；房屋结构；资料管理员存放于档案盒内并贴上标签。
3、编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。
4、外单位交来图纸由资料管理员统一签收，并将有关图纸交各相关专业的管理员核对实物，如图纸无误则由资料管理员按系统归档；图纸有误，则由资料管理员联系交图单位更正。
5、档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存。
6、借阅档案须经相应系统的管理员以上人员批准，资料管理员登记并指定归还日期，由资料管理员按期追还，需续借的要重新登记。
设备设施管理
第一部分总则
一、承包商监督规定
对须持有政府部门颁发的资质证书方允许从事的专业，如消防自动报警系统的维护保养和定期试验，及某些专业性较强的项目，如电梯的维修保养等可将项目外委给承包商作业。
(一)承包商监督规定
为规范对承包项目的管理，特制定本规定。
1、承包商进场前，必须提供工程图、施工程序、工期计划各三套，经审查批准后方允许入场。
2、其相关专业的管理员应协调、监督承包商的工作。
3、承包商进场作业期间，必须遵守大楼的各项管理规定。
4、督促承包商严格按国家规范(如环保、劳保条例等)及合同要求施工。
5、承包商的用料，必须与合同条款规定的相一致。承包商用料的任何变更须事先经该工程主管人员签认，否则作违反合同处理。
6、承包商因故需变更施工图纸或施工工艺，必须提出书面报告，经该工程主管人员签认并报物管部经理核准后，方允许实施。
7、承包商的竣工报告、资料、图纸等，必须先交该工程主管管理员检查核对，双方填写技改工程验收报告书，经物管部经理、总经理审查批准后，方可通知财务结算。
二、设施设备巡检规定
为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖设备进行日常巡检。
1、巡视值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备。
2、巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联系。
3、巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果记录。
4、巡视值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。
5、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时通知维修人员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。
6、发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告维修人员，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。
7、相关专业的管理员每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。
三、设备管理规定
1、设备的维修保养分月度、季度、半年、，由相关专业的管理员按维修保养项目、内容、达标参数制订保养计划，交各班组实施。
2、各班组每次完成常规保养后，责任人和班组长填写保养记录并存档。
3、设备的维修分小修、中修、大修三种，由相关专业的管理员根据设备的性能等规划编制维修方案，交班组执行。
4、如检修保养中发现有可能导致严重故障的缺陷事项，必须立即填入维修保养记录表，上报设施设备组组长整改。
5、每次检修保养后必须填写相应的表格，设施设备组组长负责监督执行。
四、机房管理规定
物管部辖下的设备机房有：开闭所变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵房、空调机房等；它们都是生产重地，为规范各机房的管理，特制定本规定。
1、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产重地，请勿进入”的告示牌。
2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。
3、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。
4、各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。
5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配制机房钥匙。
6、未经部门领导批准，外来人员(包括参观学习和施工等)禁止进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导。
7、供电局突然到场检查或抽查相应的机房如开闭所、变配电房等，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，并应立即通知电气管理员或部门领导。
8、保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为。
9、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火类作业。
10、机房的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。
11、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。
五、设备机房防火规定
1、不得在机房内吸烟。
2、维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。机房内不得存放易燃物品。
3、需要动火作业时，由相关专业的管理员填写机房动火作业申请表，物管部经理签名同意后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品，准备好灭火器；施工后认真检查，确认无火种后方能离开。
4、部门管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法。
5、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备的情况，及时报告、处理火警信号。
6、机房内的楼梯、走道、出人口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。
7、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和指示灯等设施，必须保持完整好用。
8、发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持“先断电，后灭火”原则；如油路发生火灾，应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路，防止扩散，并用二氧化碳及其他干式灭火器扑救。
9、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作，并做好防火措施。
10、遇火灾时，要及时上报消防中心，并采取相应的灭火措施。灭火后，要详细记录火灾成因及灭火情况，书面上报公司领导。
六、机房卫生管理规定
为做好机房内外和设备的清洁工作，保证设备的最佳运行环境，特制定本卫生制度。
1、机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
2、各班员工必须按时清洁机房地面，做到无明显污渍，无杂物、无粉尘。
3、机房内各设备必须按时擦拭，使设备表面光洁无尘。
4、机房值班员工必须按时清洁机房通风系统滤尘网。
5、机房内电气控制箱及电器开关表面必须按时清洁除尘。
6、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责。
7、各专业管理员定期抽查机房卫生清洁情况，发现严重卫生问题，立刻组织整改，并追究设备责任人的责任。
第二部分 强电系统管理
一、层间配电房（电气小室）管理制度
1、层间配电房（电气小室）门及房内的电柜、电箱平时应锁闭，房间内各种开关应标志清晰。
2、配电房（电气小室）内每月清扫一次，严禁吸烟、堆放杂物。
3、物管部每月一次检查内部设备，发现异常立刻维修。
4、物管部根据计划定期保养配电房内设施，重点做好设备清洁和紧固接线端子。
5、检查和保养结束后填写设备检修单。
二、转、停电通知用户工作规程
(一)计划转、停电
1、供电局转、停电，物管部接到通知后应立即报告物管部经理。
2、因大楼施工需要停电，须至少提前24小时将停电计划书面上报物管部经理。
3、总经理审批后，物业管理部拟发转、停电通知书，由物业管理部派人送至用户。
4、转、停电通知书最迟应在事发前1小时送达用户，如不能在上述时限内送达，应报经总经理批准启用大楼广播系统紧急通知用户。
(二)事故转、停电
1、大楼因供电局故障发生停电，物管部须立即向总经理报告，经总经理批准后，启用大楼广播系统（或由物管部用电话）向用户解释原因。事后，物管部应向供电局索取解释函，并转呈物管部经理。
2、因大楼内部事故引起停电，物管部应立即排除故障恢复供电，并书面通知市场部启用大楼广播系统（或由物管部用电话）向用户解释原因。
3、事故转、停电后24小时内，物业管理部拟定解释函，经总经理审批后在公告栏公告。
三、停电、限电管理规程
1、停电、限电的审批权限为物管部经理以上。
2、收到政府部门的有关停电通知或决定需要停电、限电，应马上报告总经理，并至少提前24小时书面通知受影响的用户。
3、物管部经理应安排足够的人员处理转、停电工作。
4、转、停电前应填写操作票，交主管管理员签名。
5、转、停电后当值人员应重点检查电房、空调机房、水泵房、电梯机房、消防中心内设备的运行情况，发现异常立刻检修。
6、有关转、停电的情况应记录在当值日志上。
四、临时用电管理规程
（一）用电申请
用户应事先向物业管理部以书面形式申请用电，并注明用电单位全称、用电地点、负荷量、电压等级、相数及时间。
（二）公司审批
用电申请须经物管部审批。
（三）签定用电协议
物管部审批通过后，用户与物业部签定用电协议，确定计费方式和收费标准。
（四）接线及送电
经批准后，用户应自己敷设好用电线路，经物管部检查符合用电安全要求后方可送电，并由双方共同确认电表读数及填写电表启用单。
（五）停电及拆线
用户终止用电，应事先通知物管部，再由物管部人员断电拆线，并确认电表读数，填写电表停用记录并由用户签字认可。
（六）计费方式
1、电表计费，由用户自备并按指定位置接线，每月计费一次，不足一月，按拆表时用量计费。
2、无表估算，按负荷量及用电时间事先估算。
五、供配电设备运行管理规程
1、每天定期巡查供配电系统设备，包括(开闭所、低压配电室，发电机房)，并将设备运行参数记录在供配电系统运行记录表上。
2、发现供配电负荷有显著变化或其他设备异常，应马上查找原因，并通知物管部安排处理。
3、用电高峰或潮湿天气期间，应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象，发现异常马上维修处理。
4、未经主管人员同意，不得私自更改设备线路和运行设置。特殊情况下，须经主管人员批准。
5、严格执行机房管理规定和交接班、值班规定。
6、高压工具应每年送供电局年检，年检合格标志贴在工具表面上。
六、供配电设备维修保养规程
1、严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养。
2、主管人员每年12月制订下一的设备保养计划。报物管部经理审批。
3、督促承包商对外委高压部分设备如期保养，并有详细记录。
4、工作过程应严格遵守电气作业规程。
5、根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作。
6、各系统的维修保养以不影响大楼正常营运为原则，特殊情况，须报告物管部经理，及时通知受影响的用户。
7、维修保养结束后，应将有关工作情况记录在开闭所设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表、发电机房设备检查表和当值日志上。
8、高压设备发生接地时，在室内不得接近故障点4米以内，在室外不得接近故障点8米以内，进入上述范围必须穿绝缘鞋；接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。
七、工作票制度
1、在电气设备上工作，应填用工作票或按命令执行，其方式有下列两种：填用工作票；口头或电话命令。
2、填用工作票的工作为：高压设备上工作需要全部停电或部分停电者；高压室内的二次接线和照明等回路上的工作，需要将高压设备停电或做安全措施者；带电作业和在带电设备外壳上的工作；控制屏和低压配电屏、配电箱、电源干线上的工作；二次接线回路上的工作，无需将高压设备停电者；转动中的发电机上的工作。
3、其他工作用口头或电话命令。口头或电话命令必须清楚正确，值班人员应将发令人、负责人及工作任务详细记人操作记录簿中，并向发令人复诵核对一遍。
4、工作票要用钢笔或圆珠笔填写一式二份，应正确清楚，不得任意涂改，如有错别字、漏字需修改时，应字迹清楚。两份工作票中的一份必须经常保存在工作地点，由工作负责人收执，另一份由值班员收执，按值移交。值班员应将工作票号码、工作任务、许可工作时间及完工时间记入操作记录簿中。
5、一个工作负责人只能发给一张工作票。工作票所列的工作地点，以一个电气连接部分为限。开工前工作票内的全部完全措施应一次做完。
6、事故抢修工作可不用工作票，但应记入操作记录簿内。在开始工作前必须做好保证安全的技术措施并指定专人负责监护，即：停电，验电，装设接地线，悬挂指示牌。
7、工作票的有效时间，以批准检修期为限。
8、需要变更工作班中的成员时，须经工作负责人同意。
9、工作票签发人由强电管理员担任。工作负责人和允许办理工作票的值班员（工作许可人）由强电组长或资深技工担任。
10、工作票所列人员的安全责任：
(1)工作票签发人：工作必要性；工作是否安全；工作票上所填的安全措施是否正确完备；所派工作负责人和工作班人员是否适当和足够，精神状态是否良好。
(2)工作负责人（监护人）：正确安全地组织工作；结合实际进行安全思想教育；督促、监护工作人员遵守本规程；负责检查工作票所载安全措施是否正确完备，值班员所做的安全措施是否符合现场实际条件；工作前对工作人员交待安全事项。
(3)工作许可人：负责审查工作票所列安全措施是否完备，是否符合现场条件；负责检查工作现场布置的安全措施是否完善；负责检查停电设备有无突然来电的危险；对工作票中所列内容即使发生很小疑问，也必须向工作票签发人询问清楚，必要时应要求做详细补充。
(4)工作班成员：认真执行安全规程和现场安全措施，互相关心施工安全，并监督安全规程及措施的实施。
八、供电突发性事故的应急措施
(一)外线故障
1、大楼设计要求：主供停电，备供自动投入。当外线故障导致主供电源停电时，值班员工要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂上“有人工作，禁止合闸”指示牌。
2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备用电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备用电源进线柜开关。
3、检查馈电柜和变压器出线柜是否正常。
4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。
5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。
(二)内部故障
当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：
1、将故障柜的真空开关退出（若引起火警，1人用手提式二氧化碳气体灭火器灭火，1人向消防中心报告火警）。
2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。
3、将低压母联合闸，保证大楼设施用电。
4、向物管部主管和维修班报告故障经过和处理情况。
5、物管部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。
(三)市电全停
1、当两路市电全停，启动发电机。
2、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。
3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电。
4、及时书面向上级领导报告。
5、市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。
(四)通知用户
供电系统紧急故障发生后，主管管理员预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。
第三部分 给排水、管道系统管理
一、安全用水、供水管理制度
根据市安全用水管理的有关规定，结合辖区内的具体情况，对供水管理规定如下：
1、凡属辖区范围内的供水系统(即自来水公司向辖区供水总表以内的)一律由管理公司管理。
2、用户出门前应将水阀关闭，避免发生事故。
3、用户不可随意更改大厦供水管道。
4、有以下现象的均属偷水行为，管理公司将按下列规定处理：
(1)私自装表接水或绕表接水者，除当场停用，按最大流量和使用时间加倍追计水费外，还要赔偿大楼损失。
(2)私自启动水表的封印影响准确计量，除按用水量和使用时间加倍追计水费外，赔偿大厦损失。
(3)私自启用水表的，不管停用时间长短，除按用水量和使用时间加倍追计水费外，赔偿大厦损失。
5、用户违反安全用水规定，拒绝物业管理公司维修人员检查，不采纳安全用水意见及措施而造成事故，影响供水系统或对其他用户造成损失的，按实际情况赔偿损失。
二、大楼节水、用水措施
1、严格按照节水办所批复的用水量用水，不超标用水。
2、在各洗手间、茶水间张贴节水标语，加强用户节水意识。
3、安装感应式或延时式水龙头，防止用水后不关水源。
4、定期抄录总水表读数，发现读数异常增大，马上追查原因。
5、做好地下水池、屋面水箱、冷却水塔水池、膨胀水箱的防漏措施。
三、物管部停水、限水管理制度
1、所有的停水、限水审批权限为工程经理以上。
2、收到政府部门有关停水通知或决定需停、限水应立即报告总经理，至少提前24小时书面通知受影响用户。
3、主管管理员应安排足够的人员处理停、限水工作。
4、停水前应将地下水池注满。
5、停水期间工程人员应每两小时巡查一次地下水池水位，发现水位过低应关闭水泵以免水泵吸空，并立即通知受影响的用户。
6、当值人员应将停水、限水情况记录在当值日志上。
四、给排水系统运行管理规定
1、保持水泵房通风换气，环境卫生清洁。•
2、每班检查水池的水位是否正常，水池盖必须锁好，无关人员不得借用钥匙。
3、每班检查泵房供电是否正常，所有阀门应处于开启或关闭的正常状态。
4、每班将转换开关转到“手动”位置，用手动试验主泵和备用泵运转是否正常，然后将转换开关转回“自动”位置。
5、定期检查水泵、电机的紧固螺丝有无松动、轴承润滑油情况是否良好等。
6、进行维修保养时，必须先切断电源，并挂上“有人工作，严禁合闸”的告示牌。
7、发现有异常情况或自动失灵等，立即报告主管管理员，并留在现场观察。
8、每班对泵房进行检查后，在机管泵房巡检签到卡签名并认真填写机管系统巡查表。
五、给排水系统维修保养规程
1、给排水系统的日常维修保养由暖通、给排水运行维修班负责。
2、主管管理员每年12月份负责制订和监督实施下的系统保养计划。
3、维修及保养过程如要限、停水，需提前将停水区域通知物管部，由物业管理部通知受影响用户。
4、根据设备特点重点做好润滑、除尘工作。
5、供水泵故障时马上停止故障泵，开启备用泵，以保证供水。
6、污水泵故障时应马上采取措施，降低集水井水位。
7、所有系统的维修保养工作结束后应填写维修保养记录表。
8、给排水设备的故障应于24小时内修复，无法解决的应马上要求通知受影响用户，并报告上级领导，限期修复。
六、给排水系统故障排除措施
(一)给水系统故障处理
1、因给水泵故障影响供水时，把出现故障的给水泵打到“停止”位置，将备用水泵投入“自动”状态运行。
2、因给水泵自动控制系统故障影响供水时，由两名技工分别在上水池和下水池泵房采用手动状态定时供水，并用对讲机保持联系和在现场监护，防止出现水浸事故，待自动控制系统修复正常使用后恢复自动控制状态。
3、因供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即组织抢修，尽快恢复供水。
(二)排水系统故障处理
1、排水管故障，先将该区域的供水管网关闭，用沙包拦截溢水区域，防止溢水流人电房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。
2、雨水管堵塞，先用沙包拦截，防止溢水流人电房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。如雨水较大，无法拦截时可将溢水从走火梯引走，排到街外。
第四部分 空调、设备系统管理
一、空调系统检查巡视内容
1、设备巡查
巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，水泵、阀们和管道有没有漏水、渗水、溢流等现象。
2、空调机房
(1)主机是否正常，油温是否在正常温度，油位是否正常；三相电压是否正常；水压是否在正常压力。
(2)巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转马达声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门、Y型过滤器、软接头止回阀、水流开关有无漏水、损坏、不能开启等故障。
(3)空调控制室内，水泵起动箱有无故障指示。
3、冷却塔、水箱检查
(1)冷却塔：检查水塔有无溢流、缺水，风机运行时是否发出噪音，风机起动电柜有无故障指示。
(2)膨胀水箱：检查有无溢流、缺水，浮球是否正常工作。
4、风机等检查
(1)组合式风机：检查运行时有否发出噪音，起动箱指示灯是否正常，尘网有无堵塞，尘网是否干净，运行有无噪音，去水冷凝盘去水是否顺畅。
(2)吊装式风机：运行时有否发出噪音，尘网有无堵塞。
二、空调系统操作规程
（一）开机程序
1、检查电源、三相电压是否有380V。
2、检查并确保冷冻水、冷却水系统注满水，静水压力正常。
3、检查并确保需用主机冷冻水、冷却水出入水管阀门在开启状态。
4、检查冷却塔补给水是否正常。
5、检查并确保冷却塔出入水管阀门在开启状态。
6、根据室外气温高低决定冷却塔风扇开启台数。主机运行中，冷却水出水温度升高至30℃时需要加开冷却塔风扇。
7、检查膨胀水箱补水是否正常。
8、检查并确保需用冷冻水泵、冷却水泵出入水管阀门在开启状态。
9、启动冷冻水泵和冷却水泵。
10、检查冷冻水泵和冷却水泵运行电流是否正常。
11、检查并确保需用主机冷冻水管、冷却水管、电动阀已经在开启位置。
12、检查蒸发器、冷凝器出入水压差(约1 kg／cm2)。
13、检查主机油箱油位在上镜的半镜位置。
14、检查主机、油温是否在65℃～68℃之间。
15、启动主机。
16、检查主机运行数据，待主机运行平稳后才可离开机房。
（二）关机程序
1、关机前记录主机运行数据。
2、按停主机。
3、主机完全停止后3分钟停冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机，也可根据需要继续运行冷冻水泵供冷。开启多少台主机，根据负荷及水温而定，每开一台主机应开一组水泵配合。
三、空调系统运行管理规定
1、空调系统的设备运行由空调组负责，暖通、给排水管理员进行监督。
2、每班当值人员每两小时巡查空调机组和外围设备一次，并将运行运行情况记录在空调系统运行表上，未经主管管理员批准，不得擅自更改运行参数。
3、按大楼空调运行时间表准时启停空调系统。
4、在不影响大楼正常营运的前提下，积极探索并实施有效的节能方法。
四、空调系统维修保养规程
1、冷水机组维修保养和水处理由专业公司负责。
2、空调班组负责空调系统辅助设备（水泵、电机和风机）的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养。
2、主管管理员每年12月制订下的空调系统保养计划，并负责组织实施。
3、当值人员巡查发现系统设备故障，应立即进行维修，并报告主管管理员。
4、设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录。
5、根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺丝等工作。
6、工作过程中注意环保，对有害气体、雪种等的排放必须加以限制。
7、注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定。
8、系统保养以不影响大厦正常营运为原则。对突发性故障应在4小时内排除，逾期应向上级报告以便及时通知受影响的用户。
9、系统维修保养工作结束后应填写维修保养记录表。
五、中央空调系统应急处理方案
（一）冷水机组
1、巡查发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。
2、发现故障的技工将情况报告主管管理员并联系设备保养商维修。
3、设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。
（二）水泵
1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。
2、发现故障的技工检查维修，可当场解决的问题即时修复并记录在当值日志上。
3、水泵故障较严重，应报告主管管理员，由其安排组织维修，并在事后作维修报告。
（三）冷却塔
1、水塔电机故障
(1)巡查发现运行中的水塔电机故障，应立即停止该机。
(2)发现故障后及时检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。
(3)属较严重的故障应报告主管管理员，由其组织维修，并在事后作维修报告。
2、水塔穿底漏水
(1)巡查员工发现水塔穿底漏水，应即刻开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。
(2)立刻将情况报告主管管理员，由其组织修补水塔，并在事后作维修报告。
3、水塔溢漏
(1)巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。
(2)浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。
(3)将情况报告主管管理员，由其组织人员维修并在事后作维修报告。
（四）管网系统
1、主管道
(1)发现或接报主管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。
(2)现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导人走火梯。
(3)用薄铁皮将裂口围住，并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。
(4)将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况；一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。
(5)报告主管管理员，由其安排抢修并在事后作维修报告。
2、水平管网(1)发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。
(2)现场用沙包拦住用户单元门口和电梯口以防水漫入电梯和用户单元，将水导入洗手间地漏。
(3)用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。
(4)报告主管管理员，由其安排抢修并在事后作维修报告。
3、空调机房内的伸缩节
(1)发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。
(2)将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。如闸阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。
(3)报告主管管理员，由其组织维修，并在事后作维修报告。
4、空调机房内的管道
(1)发现或接报空调机房内管道漏水，应停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。
(2)用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。
(3)用沙包拦住附近用户单元门口以防水浸。
(4)开启机房内对应管道底的排水口排水。
(5)注意水泵房污水井的水位，如水位过高则增加一台潜水泵辅助抽水至另一污水井。
(6)报告主管管理员，由其组织抢修。
（五）通知受影响用户
事件发生后，主管管理员认为4小时内可修复的应通过紧急广播知会受影响用户，超过4小时才能修复的由管理公司书面通知受影响用户。
第五部分 电梯管理
一、电梯操作规程
1、用专用钥匙将电梯打开，电梯电梯即可自动运行。
2、若有紧急情况发生，可通过梯内紧急对讲器与保安中心联系，等待救援。
3、若需专人驾驶电梯，只需将NORMAL选择开关打至HAND即可实现手动控制。
4、若需停梯，用电梯专用钥匙进行锁梯，电梯自动回到基站层并关闭风扇和轿内照明，电梯停止运行。
5、在火灾情况下，消防队员工可于基站控制电梯回降至基站。
二、电动扶梯操作规程
（一）启动
1、检查确认梯级上无乘客且电扶梯周围无障碍物。
2、在梯头或梯尾的启动开关处用梯匙启动电扶梯。
3、在达到额定转速前，检查电扶梯是否启动自如，若有异常，即按急停按钮停止。
4、一切正常交付使用。
（三）应急停止
紧急情况时，先通知乘客，后按急停按钮停止运行。
（四）转变行程方向
1、检查确认扶梯级无乘客。
2、停止电扶梯运行。
3、待完全停止后，再转向启动。
三、电梯运行管理规定
1、物管部负责电梯的日常管理，并监管电梯维修保养承包商的工作。
2、每天开梯后进行一次电梯全段运行状况检查。
3、注意轿厢、井道等设施有无湿水情况。
4、进行检查时，应放置工作牌。
5、升降机的任何改动，均须书面征询承包商的专业意见后方可进行。
6、搬运有可能超载的沉重物件时，应及时与承包商联系，确定可行性，避免意外。
7、故障及紧急事故时，采取临时应变措施。
8、日常清洁电梯轿厢内外时，用较干洁具及无腐蚀性清洁剂清洁。
四、电扶梯运行管理规定
1、电扶梯的日常运行管理由强电组负责，维修保养由指定承包商负责。
2、每天按上下班时间表启／停电扶梯。
3、严格遵守电扶梯操作规程。
4、当值人员每班每两小时巡查扶梯一次。
5、当发现或接报扶梯发生故障时应马上停止故障梯，并由设备管理员通知保养商到场维修。
五、电梯设备维修管理制度
1、委托电梯保养承包商对电梯进行保养维修。
2、物管部负责与承包商联系，督促并协助其维修保养。特殊情况时其他部门可以直接与承包商联系，并及时通知物管部。
3、将维修保养情况记录于电梯设备维修记录表、电梯设备保养记录表，零部件更换及大修同时记录于电梯设备台账。
4、每季度末对电梯电源开关柜进行一次检查并做维护保养。
5、强电管理员对电梯设备的维修、保养进行检查监督。
6、当电梯年检期到期前，督促承包商做电梯年检年审。
六、电梯故障应急处理方案
（一）电梯困人
如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：
1、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。
2、确定电梯轿厢位置。
3、当电梯停在距某平层位置约±60 cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。
4、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：
(1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内、，不要乱动。
(2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置。
(3)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。
(4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±15cm位置上。
(5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。
5、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。
6、事后书面报告物管部经理。
（二）水浸事故
1、电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知物管部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。
2、电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。
3、拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。
4、即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。
（三）巡查中发现电梯异常
1、电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。
2、监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。
3、电梯维修员将故障电梯关闭。
4、即刻将情况报告物管部经理和电梯承包商。
第六部分 维修管理
一、用户室内设备维修规程
1、接到维修单，应先将单号和内容登记在维修档案登记表上，随后交对应的班组进行维修工作。
2、物管部维修工接单后在维修档案登记表上签收。
3、根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。
4、到达用户后应经用户许可后方能进入室内。
5、当判定维修项目属有偿维修时，根据物管部维修收费标准向用户报维修价格。
6、用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上；用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。
7、因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。
8、因用户自购设备故障无法维修的，应详细向用户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交用户签名。
9、根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和遮盖。
10、故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。
11、维修人员在完成的维修单上签名，交物管部经理复核签名，于当日交给物管部文员。维修单一联留用户，另两联分留物业部和物管部。物管部文员将维修单录入电脑，并填写维修档案登记表，定期归人维修档案。
12、每周由各专业管理员抽取10％已完成的维修单进行回访，发现用户不满意的应追查，确实属人为因素的应追究维修工的责任。消防系统管理
一、消防报警设备运行规定
1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备（报警系统、联动柜等）24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前往观察。确认火情后，通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。
2、如有设备故障，监控中心值班人员及时通知物管部进行维修处理。
3、当日值班人员要负责消防中心的清洁工作，保持地面、墙壁、设备无积尘，水渍，油渍。
4、由物管部选定消防报警设备维保单位，对消防报警设备进行日常维护保养，物管部派人配合并监督其执行情况。
5、物管部和内保部每月定期对大楼消防系统进行模拟检测，确保消防设备处于正常状态。
6、消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态（如手动／自动等），应由物管部书面通知内保部，并提出相应的临时措施，确保大楼消防安全。
二、紧急广播系统维修保养规程
1、按保养计划表做系统保养。
2、保养时先断开系统电源。
3、清洁录音座的磁头、压带轮、主导轴。
4、清洁录音机磁头和机械部分。
5、检查切换器背后的接线端子、插头和面板按钮。
6、清洁扩音机散热器上的灰尘。
7、保养结束后选择部分楼层作测试，并填写消防中心设备检查表。
三、消防排烟系统、正压送风机维修保养规程
1、按保养计划进行机器的保养。
2、手动盘动风机检查松紧度，发现异常马上检修。
3、检查风机的风叶，清除表面灰尘。
4、加注润滑油，检查紧固风机接线端子。
5、清除控制箱表面和内部的灰尘，检查箱内器件。
6、检查风机与风管间的软接，发现破损立刻更换。
7、手动启动风机检查运行情况。
8、工作结束后，填写消防风机检查表。
四、防火卷闸维修保养规程
1、按保养计划进行系统保养，并记录在设备日常保养表。
2、清除卷闸电机及传动链条表面灰尘，并加润滑油。
3、检查控制箱内器件，紧固接线端子，清洁箱内及表面灰尘。
4、检查手动开关控制盒，清洁按钮上的污物。
5、检查卷闸上下行程开关，开关滑轨加润滑油。
6、检查电动刹车手动开关和手动起闸装置。
7、手动上升和下降防火闸，检查运行情况，并调整上下行程开关位置，令卷闸开启或关闭处于适当的位置。测试过程严防卷闸冲顶或冲底。
8、触发卷闸附近的烟／温感检查自动落闸功能，消防中心监控员在联动台上测试遥控落闸功能。
五、应急灯、疏散指示灯检查保养制度
1、各楼层应急灯、疏散指示灯不得私自拆除、移位和取用。
2、巡查人员每天检查一次应急灯具，发现异常马上用《维修单》物管部维修。检查内容包括灯具是否正常发亮，表面玻璃有否破损，安装是否牢固，按下测试按钮是否仍然发亮。
3、应急灯具应保持清洁。
第五篇：固网网管工作手册
语音交换网管日常维护
一、玉山贝尔 GW/DC2
1、告警信息检查（巡查时或听告警音响时做如下操作）>MM
USERID:PW0001
PASSWORD:WGPW0001 〈19:OPTION=ALL．
列举一些常见故障的处理方法：
（1）显示有CTLE告警：表示有模块告警
报告中显示
SBLALM
NA
SBLNBR
CTLE
0701 用宏指令IDS查看一下模块的类型 >:IDS N,701
报告中显示
NA
LCE
APT
POS
701
45D0
012A-DIAM#XBX 1G213
|_告知交换专业
可用人机命令 < 7:SBLTYPE=CTLE，NA=H’701，NBR=1.报告中显示
STATE-CHANGE
FLT TO IT 表示已正常
FLT TO FLT 表示仍不正常，则通知交换专业处理
（2）显示有LOS告警：表示为光路告警
报告中显示 ALMNBR为X表示第X个155光口中断，具体可查看资料表苏州玉山贝尔GW 的S12-VC12 的VC4ID＝X 判断出对端局向，并立即通知传输和交换专业处理。
（3）显示有LOPSLM告警：表示光口中的2M告警
根据报告中的ALMNBR=X查资料表苏州玉山贝尔GW 的S12-VC12 的VC12ID＝X 判断出对端局向，通知交换专业处理。
（4）显示有AIS告警：表示有电口2M中断
根据报告中显示的NA=150C 查资料表苏州玉山贝尔GW 的S12-E1 可查到对端局向，并通知传输和交换专业处理。
（5）显示有TRSLIPH或LIS或RJA告警：表示2M有传输告警
根据报告中显示的NA=0737 查资料表苏州玉山贝尔GW 的S12-E1 可查到对端局向，并通知传输和交换专业处理。
（6）显示有TASL告警：根据NA用（1）方法得出模块类型，通知交换专业处理。
（7）显示有CONV告警：电源模块告警
根据报告中的RITPOSIT 如 2 C 06 17表示玉山二楼机房贝尔设备第2排第3个机架第6分架17槽位的电源板出现故障，立即通知交换专业人员，并可在交换专业人员的指导下拔插相关电源板，或进行更换电源板的操作。
（8）显示有DURO告警：表示有超长话单告警
不用报交换专业，由交换专业当班后处理。
（9）显示有CCLK3告警：表示有7号信令链路不正常，具体处理方法见第3日常信令链路检查。
2．日常中继电路检查
方法一 >：TKGSTAT 620 , ,XXXXXX（资料表苏州玉山贝尔GW 的S12-TKG）查看各个中继群中继电路的工作情况
报告中有FREE、BUSY的为正常，有EXTBLO、BLO、READ、OTHER、或在空栏中有INIT状态的表示有不正常电路――》通知交换专业处理。
方法二
第一台玉山贝尔网管终端每一小时输出中继群话务统计报告，可直接查看ASSGN和AVLB两栏数值，如不相同表示有中继电路不可用，则通知交换专业处理。
3、日常信令链路检查
方法一〈241：CCSMEN=ALL，DETAIL=SWSTAT.报告中LINK STATE链路状态应该为ACTIVE，TRF STATE话务状态应为IT，否则表示相应方向的信令链路有问题，需立即报交换专业处理。
方法二：在第一台玉山贝尔网管终端存储的报告中查看05691报告（链路翻转）。
4、日常计费文件检查
<5411:3=1到7.报告中FILEID相应的FSTATUS状态为READ表示省公司计费采集中心已正常采集，同时还有一个日期，网管查看时需看是否正常。
二．玉山和金狮华为LS/SSP
1、告警信息检查（巡查时或听告警音响时做如下操作）
（1）E1告警：
A:在定位信息表中，如果有中继群号，中继群名，则是数字中继中断，根据框号、槽号、E1号，得到所用E1，再用DSP E1CH查看确认E1是否正常；如果是接收帧失步，则打环判断故障点，通知交换、传输或相关县区局处理。
B: 在定位信息表中，如果中继群号＝65535，从属模块号为1～15，是直接上联到08机的RIM，根据E1到全区RIM模块表中找到对应的客户名称，再打环查看处理。对于RIM F01以上机框全部变红，需立即通知交换、传输处理。
C: 在定位信息表中，如果中继群号＝65535，从属模块号为86～128，是对应SM2的上联2M中断，根据框号、槽号、E1号打环查看。可以在TABLEBROWSE的机框描述表中根据模块号找到对应哪个SM2，需立即通知传输和交换专业处理。
（2）ＲＳＰ板故障：根据定位信息表中模块号，场地号→在全区RIM模块表中找到对应的模块和框号→查看硬件配置表中相应的ＲＳＰ板是否变红，变红则表示中断，对于RIM F01以上机框全部变红，需立即通知 专业和相关县区局处理。
（3）目的地信令点不可访问： 根据定位信息表中目的信令点名，立即通知交换专业，表示该方向已全部中断。同时根据用户名称在TABLEBROWSE的中继群表中查到相应的中继群号，然后用命令LST SPMTKC 填入中继群号得到E1，再用DSP
E1CH 查看2M是否中断。（如E1中断，则同时在告警信息中会同时显示）。
（4）HDLC链路故障：同时会有链路故障告警（源模块号为0、209、210、211，目的模块号＝XXX），表示SMII模块的上联链路发生中断，如平面＝0表示第1条链路中断（对应相关SMII的第1块IDT的第1个2M）；如平面＝1表示第2条链路中断（对应相关SMII的第2块IDT的第1个2M）。任何一条中断需通知交换、传输、县区局，两条同时断会造成SMII脱网，需立即上报。
（5）信令链路不可用：根据定位信息表中链路名、框号、槽号、板内通道号可以判断是哪个方向的7号信令链路有告警，并看一下同时有没有相关的E1告警，通知交换和传输处理。
（6）PRA链路不可用：根据定位信息表中模块号、链路号，用LST PRALNK显示得到E1的位置，根据E1位置判断出客户名和段路，通知交换和传输处理。
（7）V5接口不可用：根据定位信息表中模块号、V5接口号查资料表3.5G，得到相应E1和客户信息，做打环等后续处理。
（4）直流欠压：根据定位信息表中场地名、场地号、模块号，查看系统中的环境监控台，确认市电停电并已欠压的情况下立即通知相关县区局处理。
2．日常中继电路检查
只需查看7号数字中继的电路状态：DSP OFTK 编码类型选按局向查询，局向号用TABLEBROWSE的中继－局向表中有目的信令点的局向号，看报告中的总计 有没有闭塞、未知或锁定、故障的电路数。
3、日常信令链路检查
在维护－7号信令－按目的码查看链路中逐个查看链路状态：传输业务应为是、链路故障应为否，否则表示信令链路有故障。
4、日常计费文件检查
（1）在目录CC08的BILL中每天查看是否每小时都有话单，并查看话单文件的大小。
（2）每天查询比较重要的数字中继话单情况，比如中企动力、英飞凌等。
（LST AMA: 入中继群号＝要查看的数字中继）查看送过来的主被叫是否正常。
（3）交换专业要求关注的新开话吧用户、卡式用户的话单请况，是否有异常话单。
(LST AMA: 主叫电话号码＝要查看的电话)
5、OLT维护终端
观察OLT维护系统界面，注意重要客户的设备状态，如果设备变红则表示故障。在单板配置状态图中打开RSP板，根据模块号和PCM编号，打环查看。
6、常用命令
LST PLACE
根据相关信息查看用户所在的板位 LST ST/V5ST 显示用户的权限等信息
DSP NSV
查询用户有没有登记新业务 LST CFDATA 查询呼叫转移功能 LST AMA 查询话单 DSP E1CH 检查E1状态 ADD ST/V5ST 增加 RMV ST/V5ST 删除
MOD ST/V5ST 修改（呼入、呼出、国际、来显等）MOD STDEV/V5DEV 移机
凡查询命令网管人员可直接操作，增、删、改、移需在交换专业的指导下操作。
三、金狮中兴DC2
1、告警信息检查（巡查时或听告警音响时做如下操作）判断到那个方向中断步骤：
（1）如果有E1中断告警，告警信息中包含，机架号，槽位号，板位号，可以定位到哪块DTI或MDT板上的E1中断。
（2）打开《苏州中兴金狮GW》，根据表格定位中断局向的名称。（3）如果传输打环正常，请通知专业更换中继板。
2．光路告警
（1）如果有光路中断告警，告警信息中包含，机架号，槽位号，板位号，可以定位到哪块SDT板告警。
（2）打开《苏州中兴金狮GW》，选择《LINK》，根据表格定位中断局向的名称。（3）如果传输打环正常，请通知专业更换中继板。
3．有其他告警请及时通知交换专业。
2．日常中继电路检查
（1）打开 数据管理动态数据管理动态数据管理电路状态观察及处理
（2）选择交换机，模块号，中继组，根据PCM线号查看中继电路号中有没有闭塞的电路（空闲和占用均为正常状态）
3、日常信令链路检查
（1）打开 数据管理动态数据管理动态数据管理NO7管理接口
（2）选定链路序号查看链路状态，链路号对应局向请打开《苏州中兴金狮GW》表中的《LINK》表。显示服务状态或业务状态均为正常。
4、日常计费文件检查
（1）双击桌面的remote administrator viewer远程登陆208.0.1.130密码为：suzhougw（2）在e:JFCenterPT目录下有计费文件，每十五分钟出一个计费文件，请查看是否有文件丢失。
若连不上130计费前置机，说明前置机状态不正常，可能掉电或重启了。话单将无法入库。需立即通知交换专业到金狮机房重启计费前置机。
数据网管日常维护
1．日常工作
A)查看节点机房状态：平均每隔15分钟察看数据监控网管，察看各个机房状态。正常状态如下图所示，遇到机房状态不正常，通知数据专业工程师和区县公司人员。
B)查看DNS状态：查看dns是否域名解析正常，使用nslookup命令。C:Documents and Settings笑>nslookup Default Server: dns.guangzhou.gd.cn Address: 202.96.128.68
> www.xiexiebang.com Address: 202.96.128.68
*** dns.guangzhou.gd.cn can't find www.xiexiebang.com Addresses: 210.51.179.90, 210.51.179.91, 210.51.179.88, 210.51.179.89 Aliases: www.xiexiebang.com
2．故障处理
1.个人业务 A CPN 遇到CPN故障，首先判断整体CPN有问题还是单个客户有问题，整体有问题，直接通知工程师一起处理。如果单个有问题，可以先派区局代维到客户楼道交换机测试，如没有问题，则去客户端处理，如果楼道有问题，则考虑是否更换交换机。
客户端故障，大致有以下几类：
用户名密码问题编号691，建议回给监控中心或客服，修改密码。2 用户系统问题，建议重新安装拨号软件，或网卡驱动程序
用户线路问题，(DSLAM)用户LINK灯不亮，或者网卡时亮时灭。建议查用户线路。
用户网速慢，vpn拨号拨不上等问题，则测试网速或跟客户解释原因。解决不了，联系工程师。
B DIA故障
普通型（以太网接入)DIA 接到报障初步判断一下(简单测试 ping),如果不通通知区局代维，让他与客户联系客户端状态(是否光路不通,路由器死机),半个小时到达客户端或机房,若光路不通,联系区局线路人员测试线路.若光路正常,让代维跟客户在网通进线测试,配客户ip地址测试,如果可以,跟客户解释客户内网问题.如果不行,联系工程师察看,是否设备(pdh故障,光收发器故障)问题或配置问题,如果设备问题,就近想办法更换设备.故障大致几类：
1，客户内网问题，中病毒，路由器死机，建议重起设备。2，到电信慢，收发邮件时常中断。
3，到国际慢，建议用traceroute 来测试延时，加入网管监控，跟客户合理解释。
电路型(v35)dia 及mplsvpn业务 接到报障,联系专业工程师查看状态，如果查看正常，通知区局代维半个小时内到达客户端或机房,察看pdh,如光路问题,联系区局线路人员处理,如果光路正常则逐级环测电路,这方案同传输电路测试,直到客户端环测2兆局端收环并没有误码,然后连接客户端设备,观察设备状态,如果遇到问题,联系专业工程师处理.传输网管日常维护
一、华为SDH网管
1、当前告警浏览（巡查时或听告警音响时做如下操作）
菜单中选择告警――>告警浏览，有紧急告警立即通知传输专业人员；重要告警和一般告警则根据情况打环判断故障段路，通知县区局人员、传输专业人员处理。
2、环回
根据资料管理服务器－金狮传输电路信息表找到要打环的端口，然后对端口点击鼠标右键，选择环回的方式（不环回、内环回、外环回）。注意做完操作判断出故障段路后要拆环。
二、UT SDH网管
1、当前所有告警查看：
点击“故障与性能”中的“当前告警”即可：
2、历史告警浏览：
点击“故障与性能”中的“历史告警”即可：
3、单个端口告警查看：
以“金狮”网元为例，双击“金狮”进入后，点击左上框的“告警/维护管理”，如图：
然后找到相应端口，如下图：
点击“当前告警”，如下图：
然后在“实时刷新”选项上打钩就OK了，如下图：
4、环回测试：
前两步与单个端口告警查看是一样的，这里就不再赘述了，第三步是点击“告警/维护管理”里的端口环回，如下图：
然后点击右框中的横条，如下图：
然后点击上面的下拉条，如下图：
选择“内环”或者“外环”，然后点击“应用”即可，如下图：
三、光桥 SDH网管
1、查看当前告警
拓扑图页面――>菜单栏――>故障――>当前告警
2、环回测试
双击要环回的网元――>菜单栏――>配置――>环回测试――>选择板卡――>选中要环回的端口――>点击“配置”，若在玉山网元向交换侧环回，选择“内环回”； 若在玉山网元向客户端环回，选择“外环回”； 若在其它网元向交换侧环回，选择“外环回”； 若在其它网元向客户端环回，选择“内环回”。
3、查看网元倒换状态
拓扑图页面――>菜单栏――>网络――>环及其保护――>在“环的列表”中选择要查看的环――>点击“保护细节”――>点击“查看节点状态”，“idle”表示没有发生保护倒换；“pass through”表示已发生保护倒换，该网元处于穿通状态；“switch” 表示已发生保护倒换，该网元处于倒换状态。
四、阿尔卡特 SDH网管
1、告警查看
进入网管后，首先点击SDHNet，出现ROOT界面（网元界面）
然后点击Alarm，进入告警界面
双击DEFAULT ALARM SUBLIST，进入明细告警界面
当有告警时就会显示具体告警
2、环回
如在苏州10网元上对应的张家港STM－1的第43个2M向张家港方向和苏州方向打环：
（1）向苏州方向环。首先在苏州10网元上点右键，再点击Show Equipment
大家可以对应网管边上的工程初验的图纸，双击第三块板子（此板为到张家港的第1个155的第43－63个2M）
双击第一个模块（此为到张家港的第1个155的第43个2M）
单击P12模块，在上面菜单栏内的最后一个菜单 Port，单击箭头所指的选项
点击ok即可看到P12模块下有一个
“L”
看图点击
进入拆环界面 点击Delete
看到P12模块下的“L”消失 即为拆环成功
（2）向张家港方向打环
操作基本一致，但是在PPI模块上完成，相应的PPI模块下也有“L”标志
3、倒换
如果发现有光路OPS
LOS告警，需要紧急处理，因为拓扑图和告警里看不出来有无保护，所以要观察有无环倒换。
以10网元为例，点开10网元，看图点击
在No Request情况下是正常的，在有倒换时，左右分别是西向和东向，设备会向相应的方向倒换，并变红，倒换成功。
3.5G网管日常维护
3.5G网管TS状态为黄色和绿色表示正常的，如TS灰掉就表示不正常。可根据资源管理主页的相关资料查出客户资料，再按下述方法排查故障：。
一、TS灰掉（表示无线链路没有正常建立）主要可能原因：
1、客户端断电，请网管直接派县区局维护人员到现场查处；
2、无线中断，通知专业工程师处理。
此图我们所观看的Ts
是绿色的，说明没有问题。
此图上的客户就有问题了.二、TS黄或绿（表示无线链路正常建立）
如果客户端TS状态是好的，但是客户还是报障，就可排除无线的故障。可能是客户端交换设备故障，也可能是Ts板卡故障，以及机房SDH端口故障，通知专业工程师处理。
如果出现瞬断情况，可根据下图查看无线链路的性能，微波传输上下行的信噪比24左右正常，低于21即可造成瞬断，请及时通知专业处理。
.无线LMCC网管日常维护
1、登陆系统用户名：super 密码：passme
2、日常工作:
A)每隔半小时查看OMC系统告警，看有无异常，并查看异常告警有无恢复，如果没有恢复，及时通知专业处理，涉及到信令链路业务中断未恢复的告警，根据LMCC链路表查询是哪个局向并告知专业。注：每天夜里临晨三点左右有个紧急告警，告警信息为“CP双机正常工作”，这个告警信息为系统自动备份数据，可以直接确认掉。
B)故障处理
1）.用户基本数据查询
接到的用户投诉主要是用户号码不能正常拨打，在OMC中查看用户是否为预付费以及是否为停机用户。
涉及到数据修改、增加、删除的网管必须在专业的指导下操作，查询的命令网管可以直接操作。
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