学管师业务流程

第一篇：学管师业务流程

学管师工作环节及服务策略

为帮助学习管理师理顺日常工作各环节，进一步规范和强调在各工作环节中涉及流程及所实施的服务策略，特对学习管理师各工作环节及服务策略作如下强调说明：

学管师各工作环节及服务策略

工作环节 标准要求/服务策略

第一次回访 1.时间：接收档案后的半天之内要首次电话回访家长；

2.目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理；

3.准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得唐突，更易接受；

4.回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录入回访日志；

5.服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。

第一次课前

 课前通知

1.学管师根据排课老师提供的排课安排及课程表，通知家长及任课教师；

2.上课通知要确保有效。不仅要通知家长，还要确保学生可以得知，将上课通知情况及时录入回访日志；

3.小班开课情况，应把上课时间段，课室准确无误的告知家长，避免学员第一次找不到自己所在班级。

4.服务策略：课前通知及时、准确无误。

 课前交流

1.两会：①教学讨论会：由学管负责组织，咨询师主持，参加人员是学管、咨询、教师。②教学座谈会：学管与家长约定时间，学管师主持，参加人员是学管、咨询、教师、家长、学员。

2.交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间40分钟左右，以交流充分为准。尽量提前，给老师留出备课的时间。

3.交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。

4.交流前，学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《学科能力测试单》、《个性化测评报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给教师查看。

5.交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。学管师和咨询师一起为教师的备课提出中肯建议。

6.交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到回访日志。

7.交流会后，要将《第一次课后反馈单》交给教师，让其第一节课后填写后提交。

8.交代教师档案里的文件使用完毕后，返交给学管师存档；

9.小班学员情况人数，课时量应在课前与任课老师沟通到位。

10.服务策略：课前交流做到有效，为第一次课做好充分准备。

 课前接待（个性化，小班同用）

1.第一次上课前一天，要提前打电话，确定家长教师了解上课情况。

2.课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提前10分钟在教室前等待。

3.第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如咨询师正接待其他家长，可自行接待。

4.如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。

5.尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。

6.如果家长不立刻走，可根据时间做进一步交流。

7.如果几个家长同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。

8.服务策略：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。

 课后回访

1.目的及重要性：了解家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重

要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管师要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。

2.过程：

a、第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。

b、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档；

c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取《第一次课后反馈单》，存入到纸质档案。

d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。

e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。

f、第一次课后要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。

3．小班，学管师应做课后学员学习情况反馈，了解学员对老师的上课满意度，做好记录存入班级档案。如有个别学员不满意，应及时做好跟踪服务，避免不必要的退费。

4，服务策略：了解效果，找出原因。

 分析回访结果

1.如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽 量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。

2.如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师 的准备。（小班应同老师沟通，在教学上有所改进。）

3.如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做 好挽单的准备。

4.服务策略：分析解决家长问题，提升家长满意度。

第一次课后  第一次课后结果应对措施

一、组织召开教学研讨会

1.组织教师、咨询师、排课老师（若有时间）交流，分析客户的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。

2.将调整结果以口头或书面的形式告知家长，并取得家长认可。

3.将交流过程、结果及家长的反应填入《教学研讨会记录》，存入纸质档案，并在 当天录入。

二、协助排课老师重新匹配教师（仅个性化学员）

1.确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能快速取得学生喜欢与认可； 确保重新匹配的教师达到对家长承诺的要求，将调整结果告知家长。

强调：梳理此段时间内重点解决的问题和影响重大问题需要解决的办法。

第一次课后至第一个月  协助教师制定阶段性教学计划

1.如果第一次课后满意，或调整后家长满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性教学计划》。

2.在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。

3.第四个周要督促教师完成并收取教学计划。

4.检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。

5.第四个周上课时，教学计划由学生家长签字认可后，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。

6.将递交和存档情况录入回访日志。

7.告诉教师教学计划在后期根据学生的实际情况灵活调整，并将调整情况及时通知家长。

8.小班教师应做好班级阶段性计划，计划交给学管师放入班级管理档案。

 制定管理计划

1.接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。

2.从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。

3.个性化管理方案的设计主要包括对学生情况分析（心理、性格、习惯、学习状态等）、学生管理目标（能力、习惯养成、学习辅助等）、学生管理阶段（分几个阶段，每个阶段的时间长度，管理方式，具体做法）、管理效果预期、需要家长配合的方面等。

4.在第三个周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案；

5.第四个周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。

6.小班，学管师应做好班级的管理方案，放入班级管理档案。

 定期回访及录入（个性化，小班同用）

1.第一、二个月，每周不少于一次回访；

2.第三个月以后每两周不少于一次回访。

3.回访频率可根据家长情况分类，家长比较稳定者，可少作回访，家长不太稳定者，可多作回访，多进行交流。

4.每一次回访都要及时记录到日志。

5.对异常情况要及时向相关部门反映及向上级汇报，对家长提出的合理要求，及时给予满足。 定期召开家长交流会（个性化，小班）

1.每月要针对每个学生组织一次家长教师交流会。（小班召开家长会，在期中或期末。）

2.交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。

3.参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。

4.交流会要有记录单。

5.会议目的是让家长和我们之间更多了解，更多信任，更多配合。让家长了解学生在佳绩的学习情况，在佳绩的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。

6.交流会要有过程记录及成效，让家长在会上有所收获。会后要将交流记录与结果及时录入到回访日志。

 关注学生考试情况和成绩变化

1.了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试。

2.对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可；或者教师拟出试题让学生带回家，家长监督学生完成，下周上课交回教室批改。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。（小班教师可以统一试题，作阶段检测。）

3.对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在日志，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。

4.在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能不能提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。

5.考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。

6.个性化学员，小班学员成绩应及时录入成绩表，方便日后查阅对比。

 检查作业

1.根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。

2.作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。

3.学管师督促老师并检查学生的作业完成情况。

4.要将作业完成情况及时与家长交流。

 关注学生成长变化

1.要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给 予化解。

2.给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化详实记录，并及时反馈给家长。给学生人生目标及规划的指导。

3.让学生在佳绩学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。

4.协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。

5.要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。间接影响或直接指导

学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在佳绩教育的成功。

总述：学管师是家长关系维护的重要实施者，我们要以“精，准，细，严”的工作准则来维护和管理好我们佳绩的每一个学员。

第二篇：学管师工作总结

学管师工作总结范文为大家整理学校学管师的工作汇报，学管师是教育行业新型的职位，负责在家长，学生，老师三者之间的沟通者的关系，下面是这篇学管师工作总结范文

学管师工作总结范文

一.本周为新校区第一周，也是我进入郑学开始工作的第一周，我所做工作主要就是：

1.整理和熟悉新校区

2.交接从老校区接过来的学生

3，对他们进行了辅导和交流，建立感情 4，和家长沟通与了解

5，接管新学生，并做试听课回访

二.在这个任务过程中，我得到了：

1.对什么样的学生给予什么样的关心也做到了心中有数

比如：a.对于学科上没有信心的学生，要多肯定鼓励，还要坚持带领他们度过难关。

b.对于粗心的学生，分清楚是哪个方面的粗心，是审题不清，还是根本就是知识点含糊，做到细化管理

c.对于外向的学生，多聊天建立共同的兴趣爱好

d.对于内向的学生，就施以更多得耐心与爱心，与他们找共鸣。

因为学生性格多样化，很多时候是以上各个方面都存在，所以要把握好尺度。在这方面还要更多努力与探索。

2.对学管这个工作有了新的认识。它是一个桥梁性的工作，要沟通好家长，老师与学生，它锻炼人多方面的能力，交际，口才，心理，它需要人有有更长远的眼光，综合各方面的利弊来实现个人利益与校区利益最大化。所以岗位虽然单一，但站在这个岗位上的人需要多个角度看问题，他要把握各个不同方的心理。

家长心理为1，提成绩 2，改变孩子坏的性格，3,改变孩子不好的学习方法与习惯，并养成好的学校方法与习惯，4.有人辅导作业看管孩子。

学生心理：1.迫切想提高成绩 2.应付家长。3，别人报班我也报，求得一个心理安慰，但内心对学习及成绩怎么样才能提高，根本没有想法。老师心理：

兼职：很简单，就不影响工作情况下赚个外快。

专职：1，赚钱。2，磨练自己，使自己有一技之长，以后参加招教，或去更好的单位发展。我的工作任务就是满足家长需求，使学生接受自己管理，留住优秀的老师，是他们为自己学生尽职尽责的上课。

由于以前岗位的不同所以看家长与学生的角度也不同，现在就是尽快调整自我角色，进入状态。

3，了解了自己所带学生的性格，和一些学生也有了友好的开端。

4，工作需有侧重点，分清主次。

把重点放在家长要求严的和快该续费的孩子身上。

三.下周工作重点

1.由于本校学生上课次数多，所以要做好课时统计与月测试卷的提交 2.马上要其中考试了，所以加强学生的复习力度，并与家长做加课工作。

3.本校区学生多为初高中生，年级阶段多为初三，所报科目多为数理化，所以在以后的工作中要对初三这块儿的知识点多加了解 4.对学生的心理要全方位更深的了解。

5.对老师和家长做好沟通工作。

以上为我进入新的校区后一些浅薄的认识，还请指正。

第三篇：学管师管理制度

学管师岗位职责

1、深入了解学生，关心学生的思想、学习和生活情况，及时解决学生的各种实际问题与学生的偶发事件。

2、监督授课教师完成教学任务，并和家长及时沟通。

3、督导学生的日常行为做好工作记录及考勤，及时总结工作经验。岗位细则：

1、接收学员：学管师和教育咨询师做好工作上的交接，详细了解自己管理的 学员的综合情况，做好记录并逐个研究分析，为以后的管理做好基础。

2、学管师在接新学员时，及时与学员和家长沟通与交流，掌握学生与家长的 需求和特别要求，以便更好地管理学生。

3、学管师从教务主管处获得该学生教学安排、任课老师的详细情况，记录学 生、家长、所有任课老师的联系电话，学员上课之前，和该生的任课老师一一交流，并向老师详细介绍学员各方面情况，以便老师第一次授课做好充分准备，第一次上课，介绍任课老师和学员相互认识。

4、在新学员上课前，要向授课教师要该学员的授课计划，并复印一份给家长，原件存档，每完成一次授课向老师要授课教案，归类存入学生档案。每月收学生的测试卷并存档。每月给所带学员做一份分析与总结，存档。

5、每个学员上课前，学管师应及时检查学员和老师是否按时到达，如果没有 按时到达的，应立即与之联系，做出调整。

6、每次上课前，学管师让授课教师和学员分别在课时登记表上签字并确认

7、学员的每一次课后，学管师要与学员交流，了解学员队老师的满意度，是 否对老师有什么要；同时，学管师还要与授课教师交流，了解学员学习上的情况，并把具体情况汇报给教务主管。

8、学管师应经常与家长保持交流，及时反馈学员在八人的学习情况，与家长 建立良好的关系，共同培养和管理学员。一般全托学员每周学管师与家长沟通和交流两次，时间最好安排在周二和周五的晚上；非全托学员一周至少与家长沟通交流一次，时间自定。学管师在沟通过程中应认真听取家长提出的意见和建议，详细汇报学员在八人学习情况和每个阶段的变化，妥善地处理好家长提出的意见和建议，同时对学生在家庭中的管理给予一定的建议和关心。学管师要认真填写与家长的沟通交流记录表并存档。

9、学管师在老师授课期间，应该对老师和学生进行督导，维护好课堂秩序，保证辅导高质量完成。严禁学员在上课和陪读期间聊天、玩游戏、打电话、吃零食等与学习无关的事情。督促学生完成当天的学习任务，配合老师共同管理好学员。

10、如果学员和授课老师因特殊原因需调动上课时间，或学员申请更换老师 的，学管师首先应做好思想工作，并将需变动的情况报告给教务主任，共同协调完成。

11、学管师时刻关注每一个学员，做好学员思想工作和日常生活上的管理，非特殊原因，禁止学员在学习时间外出，安排好学员的就餐。

12、学管师每周负责统计教师的课时数，交给教务主任，当做教师课时工资 依据。

13、每月月底写一份工作总结，总结工作中的得与失，上交给教务主管 完成校区领导交办的其他各项工作任务。

学管师岗位日常工作要求

1、新生上课前，学管师拿到档案要和每位认课教师沟通学生教学问题，督促 教师撰写教学计划和第一次课的准备工作，并和家长电话沟通，表明自己的身份告知联系方式。

2、学管师要管好学生，不让学生在教学区随意走动、说话、打闹等，发现一 人扣该学管师 元，当班期间不再指定的区域管理好学生的一次扣罚 元。

3、学管师对学生的课时统计要准确，如有出现一次扣罚 元，学生超课时，处罚 元每节。

4、学管师没有按照规定管理学生档案的，扣罚 元每次；学管师接到学生或 者老师的调课请求或者请假没有及时上报教务协调的，每次扣罚 元。

5、学管师的对教师填写的课时要核查并签字，字迹模糊不清或填写错误未被 查出的一次扣除学管师 元。

校区教务主管岗位职责

一、教务主管在校区校长的领导下全面负责安排组织本校区的日常教育 工作。

二、要学习精通教学管理业务，熟悉现行版本的各年级教材，按照教学 计划和每位学生的需求落实教学。

三、熟悉每一位专兼职教师的教学能力及授课风格，熟知每一位学生的 学科弱点和性格习惯，针对性配对教学。

四、认真听取和搜集学管师、授课教师反映的情况，分析总结教学中出 现的各种问题，指导学管师、教师做好学生的管理和教学工作。

五、在日常排课过程中必须准确及时，提前通知教师和学生双方，如遇 变化，做好调课，再行落实，不得出现教学事故。

六、协助校长做好对专职教师和学管师转正、晋级、评优等方面的考核 材料整理，并提出意见。

七、协助校长定期或不定期召开教师、学管师等方面的各种业务会议，总结促进教学工作。

八、收集整理有关教学方面的各种资料，分类归档，并向校长提出合理 化建议。

九、做好内部学员的再开发。

十、完成交给的其他各项任务。

教务岗位日常工作要求

1、教务员从咨询师处认真听取学生情况并准确传递给任课教师，并对教师 第一次上课提出要求以及注意事项，如没按要求做到一次扣罚 元

2、教务排课调课时间拖拉和通知错误，出现有学生无老师、有老师没有学

第四篇：销售业务流程主要风险和管控错

销售业务流程主要风险和管控错

一、目的

为加强企业销售业务管理，结合现行销售业务流程进行全面梳理，查找管理漏洞，及时采取切实措施加以改正，注重健全相关管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，落实责任制，有效防范和化解经营风险。

二、销售业务流程的主要风险及管控措施

企业销售业务流程主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。企业在实际操作中，结合自身业务特点和管理要求，构建和优化销售业务流程。

（一）销售计划管理

销售计划是在企业经营目标的基础上，结合企业生产能力，设定的销售计划，为能实现经营目标而设定具体营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。该环节主要风险是：销售计划缺乏或不合理，导致产品库存和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。

主要管控措施：第一，企业应当根据发展战略和生产经营计划，结合企业实际情况，制定销售计划，在此基础上，结合客户订单情况，制定月度销售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。第二，定期对产品销售计划与实际销售情况等进行分析，结合市场和生产现状，及时调整销售计划。

（二）客户开发与信用管理

企业应当积极开拓市场份额，加强现有客户维护，开发潜在目标客户，对客户进行资信评估，根据企业自身风险接受程度确定具体的信用等级。该环节的主要风险是：现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不利；客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能及时收回，从而影响企业的资金流转和正常经营。

主要管控措施：第一，企业在进行充分市场调查的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定价机制和信用方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。第二，建立和不断更新维护客户信用动态档案，商务科统计员对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。

（三）销售定价

销售定价是指商品价格的确定、调整及相应审批。该环节的主要风险是：定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者企业形象。

主要管控措施：第一，根据有关价格政策，综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，确定产品指导价格。定期评价产品指导价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。第二，在执行指导价格的基础上，可以授予销售部门一定限度的价格浮动权，同时明确权限执行人。价格浮动权限执行人必须严格遵守规定的价格浮动范围，不得擅自突破。第三，销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。

（四）订立销售合同

企业与客户订立销售合同，明确双方权利和义务，以此作为开展销售活动的基本依据。该环节的主要风险是：合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经有效授权和审批对外订立销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；销售价格、收款期限等违背企业销售政策，可能导致企业经济利益受损。

主要管控措施：第一，订立销售合同前，企业应当指定专门人员与客户进行业务洽谈、磋商或谈判，关注客户信用状况，明确销售定价、结算方式、权利与义务条款等相关内容。重大的销售业务谈判还应当吸收财会、法律等专业人员参加，并形成完整的书面记录。第二，企业应当建立健全销售合同订立及审批管理制度，明确必须签订合同的范围，规范合同订立程序，确定具体的审核、审批程序和所涉及的部门人员及相应权责。审核、审批应当重点关注销售合同草案中提出的销售价格、信用政策、发货及收款方式等。重要的销售合同，应当征询法律专业人员的意见。第三，销售合同草案经审批同意后，企业应授权有关人员与客户签订正式销售合同。

（五）发货

发货是根据销售合同的约定向客户提供商品的环节。该环节的主要风险是：未经授权发货或发货不符合合同约定，可能导致货物损失或客户与企业的销售争议、销售款项不能收回。

主要管控措施：第一，销售部门应当按照经审核后的销售合同开具相关的销售通知交仓储部门和财务部门。第二，仓储部门应当落实出库、计量、运输等环节的岗位责任，对销售通知进行审核，严格按照所列的发货品种和规格、发货数量、发货时间、发货方式、接货地点等，按规定时间组织发货，形成相应的发货单据，并应连续编号。第三，应当以运输合同或条款等形式明确运输方式、商品短缺、毁损或变质的责任、到货验收方式、运输费用承担、保险等内容，货物交接环节应做好装卸和检验工作，确保货物的安全发运，由客户验收确认。第四，应当做好发货各环节的记录，填制相应的凭证，设置销售台账，实现全过程的销售登记制度。

（六）收款

收款指企业经授权发货后与客户结算的环节。按照发货时是否收到货款，可分为现销和赊销。该环节的主要风险是：企业信用管理不到位，结算方式选择不当，票据管理不善，账款回收不力，导致销售款项不能收回或遭受欺诈；收款过程中存在舞弊，使企业经济利益受损。

主要管控措施：第一，结合企业销售政策，选择恰当的结算方式，加快款项回收，提高资金的使用效率。对于商业票据，结合销售政策和信用政策，明确应收票据的受理范围和管理措施。第二，建立票据管理制度，特别是加强商业汇票的管理：一是，对票据的取得、贴现、背书、保管等活动予以明确规定；二是，严格审查票据的真实性和合法性，防止票据欺诈；三是，由专人保管应收票据，对即将到期的应收票据，及时办理托收，定期核对盘点；四是，票据贴现、背书应经恰当审批。第三，加强赊销管理。一是，需要赊销的客户，应由信用管理部门按照客户信用等级审核，并经具有相应权限的人员审批。二是，赊销一般应取得客户的书面确认，必要时，要求客户办理资产抵押、担保等收款保证手续。三是，应完善应收款项管理制度，落实责任、严格考核、实行奖惩。销售部门负责应收款项的催收，催收记录（包括往来函电）应妥善保存。第四，加强代销业务款项的管理，及时与代销商结算款项。第五，收取的现金、银行本票、汇票等应及时缴存财务并登记入账。防止由销售人员直接收取款项，如必须由销售人员收取的，应由财会部门加强监控。

（七）客户服务

客户服务是在企业与客户之间建立信息沟通机制，对客户提出的问题，企业应予以及时解答或反馈、处理，不断改进产品质量和服务水平，以提升客户满意度和忠诚度。客户服务包括产品咨询、销售退回等。该环节的主要风险是：客户服务水平低，消费者满意度不足，影响企业品牌形象，造成客户流失。

主要管控措施：第一，结合竞争对手客户服务水平，建立和完善客户服务制度，包括客户服务内容、标准、方式等。第二，设专人或部门进行客户服务和跟踪。第三，建立产品质量管理制度，加强销售、生产、研发、质量检验等相关部门之间的沟通协调。第四，做好客户回访工作，定期或不定期开展客户满意度调查；建立客户投诉制度，记录所有的客户投诉，并分析产生原因及解决措施。第五，加强销售退回控制。销售退回需经具有相应权限的人员审批后方可执行。

（八）会计系统控制

会计系统控制是指利用记账、核对、岗位职责落实和相互分离、档案管理、工作交接程序等会计控制方法，确保企业会计信息真实、准确、完整。会计系统控制包括销售收入的确认、应收款项的管理、坏账准备的计提和冲销、销售退回的处理等内容。该环节的主要风险是：缺乏有效的销售业务会计系统控制，可能导致企业账实不符、账证不符、账账不符或者账表不符，影响销售收入、销售成本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性。

主要管控措施：第一，企业应当加强对销售、发货、收款业务的会计系统控制，详细记录销售客户、销售合同、销售通知、发运凭证、商业票据、款项收回等情况，确保会计记录、销售记录与仓储记录核对一致。具体为：财会部门开具发票时，应当依据相关单据（计量单、出库单、货款结算单、销售通知单等）并经相关岗位审核。销售发票应遵循有关发票管理规定，严禁开具虚假发票。财会部门对销售报表等原始凭证审核销售价格、数量等，并根据国家统一的会计准则制度确认销售收入，登记入账。财务部门与相关部门月末应核对当月销售数量，保证各部门销售数量的一致性。第二，建立应收账款清收核查制度，销售部门应定期与客户对账，并取得书面对账凭证，财会部门负责办理资金结算并监督款项回收。第三，及时收集应收账款相关凭证资料并妥善保管；及时要求客户提供担保；对未按时还款的客户，采取申请支付令、申请诉前保全和起诉等方式及时清收欠款。对收回的非货币性资产应经评估和恰当审批。第四，企业对于可能成为坏账的应收账款，应当按照国家统一的会计准则规定计提坏账准备，并按照权限范围和审批程序进行审批。对确定发生的各项坏账，应当查明原因，明确责任，并在履行规定的审批程序后作出会计处理。企业核销的坏账应当进行备查登记，做到账销案存。已核销的坏账又收回时应当及时入账，防止形成账外资金。

2018年10月18日

第五篇：学管师岗位说明书

学管师岗位说明书

第一部分 岗位说明

一、基本资料

岗位名称：客服部学管师

所属部门：客服部 直接上级：客服部经理

二、岗位职责

（一）概述

在客服部经理的直接领导下，全职负责学员和教师管理，科学安排教务系统使之正常运行，同时协助各部门工作。

（二）工作内容与职责 1.新学员接待

对刚报名的学员信息，做信息录入。应及时通过电话等联系方式与学员和家长取得联系，了解家长需求和特别要求以及学员性格等相关信息，登记《学员档案表》。

2.档案建立

2.1 学员档案表。及时完善资料库，保证信息准确无误，有问题及时通知家长和学员。2.2 学员信息电子档案。将学员档案表的纸质信息，及时进行电子录入。

2.3 回访登记表。根据具体回访情况，再回访登记表上记录回访时间、回访内容等；就回访信息与任课教师及时沟通。

2.4 调课记录表。根据学员和教师的具体需求，及时登记学员、教师调课的相关内容。2.5 排课表。制定排课表，每周一次，详细记录每天应上课学员姓名、上课时间、上课教师等相关信息。对于新学员应及时更新排课信息。

2.6 学员成长记录表。

2.7 问卷调查表。调查学员与家长满意度或其他事项。2.8 学员入学须知。学员入学时将其发放至学员和家长。3.科学排课并通知

由于每个学校放假时间不一致，每个学员补习时间不一样，教师的空闲时间也都不同。编排课表应注意上课时间、科目搭配、任课教师，要求科学、合理挑选教师并达到与学员匹配的目的。根据教学计划编排课表，确认无误后，及时通知教师和学员，保证教学计划的正常实施。

4.选派任课教师

应根据实际情况安排。一方面，不同的学员其学习兴趣、性格爱好、生活习惯、思维方式、学习方法、对教师的要求等均不同；另一方面，讲大课的教师不一定会带一对一，一对一的教师也不一定适合带大班。学管师非常熟悉任课教师和学员的情况，应有针对性的选派最合适的教师。

5.科学编制签到表，及时核消课时 5.1 签到表按照小学、初中、高中一对

一、小班、全日制等类型分类造册，制成签到册。初次上课，签到册相关内容务必认真填写。每次上课要监督教师、学员及时签到，并在班主任栏签名。

5.2 消课

消课分为两方面。一是及时安排教师和学员上课，不能到期还有课时剩余。二是根据学员电子信息档案，每半个月进行一次课时核消工作，核查是否有超时或提醒家长续费。学 员剩三次课时应及时通知家长续费。

6.定期向客服部经理汇报本部门工作开展情况，及时沟通解决问题。7.管理教学

7.1 全面跟进上课过程，掌握每次课的教学情况。

7.2 时刻关注学员的学习情况，及时和学员沟通，全面了解学员的性格、需求、学习习惯和各种困难。

7.3 与教师及时沟通。掌握教师的授课风格、方式方法，根据家长和学员的需求及其反馈信息，提出改进建议。

7.4 确认上课时间。每次上课的前一天与教师、学员确认上课时间。

7.5 上课签到。教师和学员每次上课都必须亲笔签到，如有迟到早退现象，要做好详细记录并让本人签字确认。

7.6 检查教学计划与教案。

7.7 跟踪回访。每次课后都要及时了解情况并分别与家长、教师沟通。了解家长各方面的意见，向家长汇报孩子的学习情况和表现并做好记录。

7.8 妥善处理调课问题。原则上无论教师或学员均不得随意调课，要耐心做好解释工作，特殊情况特殊处理，并做好记录。

8.初次课课前接待

热情迎接家长，为其做具体介绍，并说明自己负责对接家长。如家长提出有关问题，应坚定自信，合理回答。

9.调查满意度

定期调查家长与学员满意度：⒈新学员前三周，每周一次，也可微信沟通。⒉老学员2-3周一次。

10.引导续费、升级课程 挖掘学员与家长的实际需求，提高对本校的信赖程度，利用优惠活动及其他方式方法进行续费、课程升级宣传。

11.分析学员考试成绩及学习效果，并与教师、家长沟通。12.统计学员积分，每 2 周 1 次进行公示。13.统计教师课时及课时费，填制《课时单》，由教师本人签字，送交有关部门备案。14.协助其他部门工作

其他部门业务繁忙时，根据上级指示协助接听电话、接待来访、解答咨询、宣传招生等工作。

三、其他职责

完成上级交办的其他临时性工作。

四、岗位关系

⑴直接受客服部经理管理、监督； ⑵直接管理行政接待人员、教师； ⑶可晋升客服部经理； ⑷可向其他部门平移。

五、工作时间

本岗位实行公司标准工作时间，但需根据具体课时安排调整工作时间。