中国酒店业十大发展趋势

第一篇：中国酒店业十大发展趋势

中国酒店业十大发展趋势

日前举行的“隆达杯2009中国酒店用品行业十大评选活动”颁奖典礼上，慧聪网发布了2009年中国酒店行业市场研究报告并预测了中国酒店业十大发展趋势。

2008年，中国酒店业受到了全球金融危机的冲击，同时也受到了世界旅游业增长势头大幅回落的考验。总体来看，2008年中国酒店业保持了增长势头，但年底增长速度明显下滑，酒店用品及餐饮业与酒店业息息相关，酒店业需求下滑直接影响了酒店用品市场和餐饮市场的发展。

慧聪网研究认为，未来中国酒店产业将呈现十大发展趋势：第一，中国中长期发展不可逆转，预测到2015年全国将新增各类住宿设施20万家，其中星级酒店约1万家，五星级酒店将超过500家。第二，竞争更加激烈，预计“十一五”期间，我国旅游饭店投资将达到3400亿元，集团之间核心竞争力的较量将更加突出。第三，酒店集团的收购、兼并、重组进一步加速，可能会出现跨地区甚至跨国的收购、兼并与重组。第四，营业收入小幅增长，平均客房收益普遍下降，亏损企业增加，这些都将是暂时的困难。第五，休闲度假酒店的需求将成倍增长，促进内需和消费政策将推动国内旅游业从观光型升级为度假型。第六，会展业和奖励旅游将持续发展，包括展会、会议、活动、展览，都能够推动中国酒店业的发展。第七，互联网将成为酒店营销的最大平台。第八，酒店的网络营销以直销为主，渠道并重，酒店开始重视优化网站和网站推广的方法，不完全依赖于某些渠道对它的支持。第九，中国经济型酒店的发展还将继续有不俗的表现，新开业的高端酒店普遍使用跨国公司的品牌，中国高端酒店的主流正在演变为“房地产开发业+跨国公司”品牌。第十，中国酒店业在海外取得发展。

第二篇：中国酒店业未来发展趋势与展望(2012)(精)

中国酒店业未来发展趋势与展望(2012

一、中国酒店业与中国经济同步发展

1、中国经济发展前景被全球看好

2、中国服务业、旅游业发展推动酒店业发展

3、中国酒店业在供应大幅增长的情况下盈利为历史最好

二、中国酒店业发展的特点

1、内部结构呈现高档化趋势

2、城市化带动酒店投资额增长迅猛

3、房地产企业成为投资主力

三、中国酒店业发展的若干趋势

1、跨国酒店品牌继续发展

2、城市综合体、农村经济转型促进酒店建设

3、中国元素和特色成为酒店业关注点

4、多样化、多元化、个性化潮流进入酒店业

5、低碳化得到重视

6、睡眠质量作为基本要求成为酒店新课题

7、体验经济理论引导酒店文化特色建设

8、酒店联盟模式异军突起

9、中档酒店崛起

10、房地产信托基金和私募基金进入酒店投资

一、中国酒店业与中国经济同步发展

1、中国经济发展前景被全球看好

2011年7月11日，退休2个月的新加坡前内阁资政李光耀在论坛晚宴及对话会上表示，中国只要不发生社会**，经济应该能够继续以每年9%至11%的速度增长，10年内就能追上美国的GDP，20年内甚至能超越美国。投资大师罗杰斯在2011年5月时的一个论坛上表示，21世纪是中国的世纪，至少还有100年快速发展。国际知名机构持续做空中国股票和信贷市场的基金经理被证明是错误的，他们2年来一直在犯错误。

2011年6月1日，国际金融协会预测，2011年全球资本将有10410亿美元流向新兴经济体，2012年将达10560亿美元，其中大约40%是外国直接投资，中国约占新兴经济体吸引资本总量的四分之一。中国2008年来一直是国际私人资本最大的目的地，2010年到2012年私营资本净流入都在2500亿美元上下，是巴西的近2倍，是印度的近3倍。

《福布斯》公布的榜单，全球未来10年发展最快的城市中，中国的成都、重庆、苏州和南京4个城市上榜。

根据麦肯锡(McKinsey的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。而在这个过程中，会有75%的增量出现在“几个大都会以外的地方”。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合发布报告预估，2011年中国个人可投资资产超过1000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，同比增长18%，15个省市占59万人的80%左右；全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币，同比增长16%。

2、中国服务业、旅游业发展推动酒店业发展

一般认为，酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP 上涨10%，酒店业绩上升

9.14%，供给随之增加。

从全球酒店业经营实绩看，洲际2011年第三季度的经营利润较去年同期增长38亿美元，从115万美元上升至153亿美元，上升33%，其在中国和美国的强劲增长抵消了日本和埃及的滞后业务。全球平均每间酒店可售客房收入增长了6.4%，中国区平均每间可售客房收入增长最高为11%，美国的平均每间可售客房收入增长了8%。

2010年中国旅游收入总额为1.57万亿人民币，同比2009年增长21.7%。其中国内旅游收入为1.27万亿人民币，占总收入的81%。国内旅游人数由2005年的12.12亿人次上升为2010年的21.04亿人次。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。

“十一五”期间，中国国内生产总值年均增长率11.2%，合肥、西安、天津和武汉增长率位居前列，这几个城市的仅国际品牌酒店客房供给量复合增长率分别是38%、10%、27%、13%。

“十二五”规划国内生产总值年均增长7%，2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。贵阳、济南、西安、武汉、哈尔滨、南京的第三产业所占比重较大，苏州、天津、宁波、合肥第三产业发展迅速，这些城市的住宿需求将进一步增长。

3、中国酒店业在供应大幅增长的情况下盈利为历史最好

2010年全国星级饭店利润总额为54.3739382亿元。全国595家五星级平均利润总额1100.242万元；2219家四星级平均利润总额9.475万元；6268家三星级平均利润总额-22.036万元；4612家二星级平均利润总额1.032万元；297家一星级平均利润总额4.823万元。

相比历年中国星级饭店全行业利润总额，1990年4亿元；1997年8.14亿；1998年至2004年连续亏损，1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿；2005年利润10亿；2006年33亿；2007年55亿；2008年32亿；2009年亏损12亿。

2010年底，中国星级饭店13991家，客房数1,709,966间，床位数2,981,277张；其中五星级595家，客房数218,064间，床位数330,068张；四星级2219家，客房数449,207间，床位数751,216张；三星级6268家，客房数714,850间，床位数1,284,670张；二星级4612家，客房数313,871间，床位数588,516张；一星级297家，客房数13,974间，床位数26,757张。

2010年中国星级饭店平均房价为295.10元，平均出租率60.27%，每间可供出租客房收入177.87元，经营毛利率46.33%；全员劳动生产率13.234万元，人均实现利润0.301万元，人均实现税收1.1029万元。

2010年全国星级饭店营业收入为2401.4483882亿元。全国595家五星级平均营业收入11476.773万元；2219家四星级平均营业收入3630.465万元；6268家三星级平均营业收入1136.013万元；4612家二星级平均营业收入424.490万元；297家一星级平均营业收入173.484万元。

2010年底星级饭店总数超过500家的省市包括广东1175家，浙江1067家，山东904家，江苏863家，云南766家，北京708家，湖北607家，湖南549家，河南501家。8个省区市饭店总数比去年有所增加，增加最多的是广东省，为128家。减少最多的云南省，为60家。

2010年酒店平均房价前十位省市包括上海、北京、天津、广东、海南、浙江、江苏、四川、山东和吉林，其中上海为681.94元，远超过其他地区；较低的省区市有新疆兵团、广西、西藏、甘肃、云南、贵州、新疆、江西、河南和青海，最低为167.15元。

平均出租率前十位省市包括湖南、新疆兵团、山东、上海、四川、福建、贵州、浙江、湖北和河南，其中湖南为71.33%；较低的省区市有西藏、青海、黑龙江、天津、甘肃、云南、内蒙古、吉

林、宁夏和北京，最低为43.62%。

每间可供出租客房收入前十位省市包括上海、北京、广东、海南、山东、四川、浙江、江苏、天津和福建，其中上海为445.65元；较低的省区市有西藏、甘肃、云南、青海、广西、新疆、新疆兵团、江西、贵州和黑龙江，最低为75.82元。有14个省区市的星级饭店2010亏损，其中人均实现利润较低的省区市有河北、天津、吉林、辽宁、宁夏、河南、新疆兵团、广西、山西和新疆，最低为-10470元。

全国50个重点旅游城市平均房价排名在前十位为上海、三亚、广州、北京、深圳、成都、青岛、东莞、长春和天津，其中上海和三亚超过500元；较低的城市分别为丽江、张家界、拉萨、宜昌、桂林、南宁、洛阳、海口、兰州和泉州，最低为124.39元。

平均出租率排名在前十位城市依次为长沙、合肥、南昌、青岛、厦门、杭州、南京、南宁、郑州和温州，其中长沙高达77.52%；较低的城市分别为黄山、丽江、西宁、东莞、拉萨、秦皇岛、天津、洛阳、桂林和苏州，最低为41.47%。

全员劳动生产率排名前十位城市为杭州、上海、三亚、北京、广州、南京、温州、苏州、长沙和无锡，其中杭州最高，超过300000元；较低的分别为丽江、拉萨、西宁、兰州、张家界、黄山、洛阳、桂林、宜昌和银川；最低55400元。

人均实现利润前十位城市为三亚、上海、广州、深圳、福州、杭州、宁波、合肥、南京和温州，其中三亚超过50000元；25个城市亏损，较低为大连、秦皇岛、丽江、长春、张家界、黄山、天津、东莞、海口和苏州，最低为-20420元。

人均税收前十位城市为杭州、宁波、温州、上海、北京、广州、三亚、成都、福州和南京，其中杭州、宁波和温州都超过了为20000元；较低的为拉萨、兰州、西宁、张家界、银川、洛阳、秦皇岛、宜昌、丽江和太原，最低为4860元。

二、中国酒店业发展的特点

1、内部结构呈现高档化趋势

2010年底，我国四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。2010年底，全国一星级酒店297家，二星级酒店4612家，两者共占全国饭店总数35%，一星级酒店仅占2%。与2009年底各星级酒店数量比较，五星级酒店增加了95家，四星级增加了235家，三星级增加了451家，二星级减少了763家，一星级减少了138家。

全国一星级饭店3年减半，正好50%。全国一星级饭店2007年594家、2008年518家、2009年455家、2010年297家。全国一星级饭店平均出租率2007年56.84%、2008年50.97%、2009年51.23%、2010年53.99%。

2、城市化带动酒店投资额增长迅猛

全球投资界认为最理想的投资是金融、房地产、稀有资源三大类，酒店业包含了金融、房地产两大类的优点。酒店业的不存在超市、卖场等应收账款、多角债务问题，客户付账是即时进行的。另外，商家将地产资本转向酒店投资还可以避税。全球酒店业务市盈率25至30倍，地产业务8至10倍。

人民币汇率和利率的中长期走向也会带来饭店项目的升值。房产开发商可以把企业所得转化为饭店的固定资产投资以减少税款，可从银行或基金拿到大额贷款，同时饭店每天能够产生较大的现金流。高端酒店能够提升周边区域的整体价值，如丽思-卡尔顿当年声称带动周边地价上升25%到30%。

世邦魏理仕（CBRE）研究报告指出，2011年以来的亚洲酒店投资中，中国内地地区投资量占整个亚洲地区总投资的31%，香港占12%，台湾占3%。全球在

建的酒店中，亚太地区在建酒店数占总数45%。2008年、2009年、2010年三年新开国际品牌酒店超过前20年。从2011年至2013年，上海四星级和五星级酒店的客房数量将在2010年的基础上增加7.2%，北京将增加5%。

1999年到2007年，中国酒店业每年的投资额从78.46亿元上涨到925.07亿元，年均增长36%。2000年到2008年，五星级酒店年投资额增长高达361%。

2011年中国酒店客房总数为200万间套，预计2016年可达到500万间套，截至当前中国还有1700家星级酒店正在建设之中。

中国100万以上人口的城市有171个，美国是50个。2009年，中国的城市化率已经达到46.6%，以每年不少于1个百分点的速度增长，预计未来3年内城市化率就将超过50%。中国酒店业发展的最大动力是城市化速度的加快，中国城市化率46.6%，比较全球平均49%、发达国家90%，发展潜力极大。中国服务业占GDP40%、上海2008年制造业负增长情况下也只占50%、全球69%、香港80%至90%。

3、房地产企业成为投资主力

2010年，为规避政策风险、土地增值交易税费，提升现金流，万达、富力、碧桂园等开发商在全国各城市加大了对高星级酒店的投资。其中，万达投资200亿元，以开发全国37座一、二、三线城市的酒店业，预计到2012年，将开业38家五星级标准酒店。

由于投资者对中国房地产价格有持续上涨的预期，导致很多业外资本（主要是房地产行业资本、房地产投资基金等财务投资者）纷纷进入中国的酒店业，成为酒店业供给增长的另一个推动因素。对这部分业外资本而言，进行饭店投资的预期收益将主要来自房地产升值，因此对酒店经营性盈利水平的要求并不高。这种情况导致房地产价格上涨，尤其是上涨初期，酒店业的新增供给不仅没有得到抑制，反而愈发增强。

从投资领域来看，这实际上是长期投资者（以实业资本为代表）与短期投资者（以股票投资者为代表）之间的博弈，酒店业长期投资者的进入，影响酒店业的短期景气状况，有可能驱逐短期投资者。因为长期投资者看重的是酒店物业升值的长期价值，而短期投资者看重的是酒店经营性盈利。

非市场化的因素刺激饭店的供给，比如很多政府部门、事业单位和企业（包括国有企业和民营企业）都有建设酒店和“楼堂管所”用于接待的习惯，这类酒店往往并不以盈利为目的，因此受房地产价格上涨的影响也比较小。这种接待性质的酒店对中低端酒店市场会形成比较大的冲击，对高星级酒店的冲击相对比较小。

部分房地产开放商在土地成片开发的过程中，往往会被地方政府要求建设高星级酒店以提升当地形象，或者主动建设高星级酒店以提高整个楼盘档次，提高周边写字楼和住宅的销售均价，这种情况下酒店项目也不以盈利为目的，即使亏损也可以由周边物业销售或出租的利润来弥补。

三、中国酒店业发展的若干趋势

1、跨国酒店品牌继续发展

2011年10月18日，洲际公布2011年全球半年报，中国为全球表现最强劲的市场，中国区平均每间可售客房收入增长12.7%，房价增长7.1%。洲际在中国区共有154家开业酒店，还有150家左右酒店在建。洲际预测中国酒店市场规模将在2025年超过美国，酒店房间数量届时可能达610万间；2039年酒店房间数量可能增至910万间，约为中国目前酒店房间数量的4倍，约为美国目前酒店房间数量的2倍。洲际中国元素品牌未命名已签12家，首家酒店将于2012年底或2013年初开业，除了北京和上海外，大多位于二三线城市。计划2至3年内将中国元素品牌酒店拓展至海外中国出游市场。这个品牌将重视对大堂的装修、提供中餐、在餐厅中增设更多的包间、开设茶室等。

2010年以来，希尔顿已签近40份在中国的管理协议，其中超过30家位于二、三线城市，与世茂集团在天津、南京、武汉等8座城市酒店项目预计于2011

年至2014年间陆续开业，北京、重庆、深圳、太原、贵阳也有新酒店开业，2012年有21家新酒店投入运营。

万豪在中国签约的酒店已经超过100家。

2、城市综合体、农村经济转型促进酒店建设

全国已经有27个省区市将旅游业确定为国民经济的支柱产业并大力加以培育。全国有20个省区市已经出台或正在研究制订一系列具体措施。在资金支持上，多数省区市旅游发展资金增幅都超过50%。

万达已开业19家五星级酒店，计划到2012年累计开业五星级标准酒店38家，营业面积170万平方米，已与凯悦、希尔顿、雅高、喜达屋、洲际等15个品牌建立管理关系。城市旅游综合体万达广场现在在国内有100个，总投资量大概1700亿。

江阴半个月震动中国酒店业，2011年10月8日，由华西村筹资30亿元人民币建起高328米的龙希国际大酒店开业，826间客房包括总统套房16间，会所中耗资2.7亿的金牛内体是铜质、用1公分左右的金板作全身装饰，黄金用料共一吨；酒店还陈列5000幅书画；2011年10月20日，江阴新桥镇威尔顿酒店签约，威尔顿购物广场总投资50亿元，威尔顿酒店目标为中国金融家俱乐部，建筑面积32万平方米，客房1000余间。

2011年10月，苏州4天中签约1家开工3家，10月20日，新鸿基地产与四季酒店集团签约苏州四季酒店；10月17日，苏州泰达宾乐雅酒店、中茵阿丽拉酒店和居山湾大酒店开工，泰达宾乐雅投资12亿元，中茵阿丽拉投资6亿元，居山湾投资3.4205亿元。

2010年，全国有27个省市申评五星级酒店，河南、湖南、甘肃、西藏4个地区没有申评。全国星评委共收到全国各地申评五星级酒店报告123份，其中广东21家，其次是上海、江苏、浙江等，中部地区湖北5家、安徽5家、山西3家、江西2家。

贵州黔东南州目前四星级以上酒店只有4家，计划在“十二五”期间建四星级以上酒店46家，预计总投入30亿元。黑龙江省伊春市2010年有6家五星级酒店开工建造。

3、中国元素和特色成为酒店业关注点

2011年7月11日，喜达屋宣布个性化旅游的项目，要求喜来登、威斯汀和W 等连锁酒店的1051家酒店针对中国游客提供一系列特别服务，包括迎合口味的新菜品和食品，配备电热壶和拖鞋，提供翻译服务。将从纽约、伦敦、墨西哥城、首尔和旧金山等城市的19家酒店开始实施，2012年底覆盖旗下所有酒店。旗下所有酒店将开始招聘至少一名会说中文的工作人员。入住酒店的中国客人将收到一份翻译成中文的总经理欢迎信，信中列明了酒店提供的便利设施，比如茶壶、剃须刀、牙刷和梳子。

2011年7月11日，希尔顿宣布希尔顿酒店将实施希尔顿欢迎的项目，各家酒店可自愿选择参加。参与该项目的酒店必须配备1名汉语普通话流利的前台工作人员并开通一家中文电视台的电视节目，还需提供完整的中餐早餐服务，所供应食品包括点心、粥和油条等。从8月份起实施。

2011年秋天，万豪在美国推出一个新的中式早餐项目，其内容包括向旗下酒店提供如何做中式早餐的信息。2011年一季度，万豪旗下亚洲酒店每间客房的收入上升17.2%，北美地区上升5.8%。

美国旅游协会透露，2010年有80.2万中国内地居民到访美国，较上年同期增加53%；2005年为27万；美国商务部预计2011年为99.4万人。美国旅游协会说，美国从中国游客身上获得了50亿美元的收入，较2009年增加了40%。

4、多样化、多元化、个性化潮流进入酒店业

美国著名未来学家托夫勒在20世纪80年代发表的《第三次浪潮》中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。

20世纪70年代建设纽约迪斯科舞厅“第54演播室”而闻名的施拉格，现在是全世界十几家富有创新性的酒店的所有者和经营者、其中包括洛杉矶的“蒙德里安”、伦敦的“桑德森”、迈阿密的“德拉诺”和纽约的“哈德逊”，他认为“现在的一种实际变化就是放弃迎合大众市场的、70年来一统天下的、千篇一律和单调乏味的酒店，酒店正在变得较有独创性，单一性不再是一种美德，从现在起25年后，人们将不会呆在连锁酒店里。”

20世纪80年代开始，旅客对艺术、文化和历史兴趣的升温，带动欧洲出现了一批设计师利用老建筑改造成的复古型酒店。1990年，著名的建筑设计师Phillippe Starck受邀为纽约的派拉蒙酒店进行从牙刷到大堂的全面设计，Starck 的名气加上其风格独特的设计，使这间派拉蒙酒店成为经典，也让设计型酒店的概念为世人所熟悉。

拥有许多古色古香酒店的费尔蒙特酒店与度假胜地公司总裁兼首席运营官卡希尔预言，旅行者将厌倦千篇一律的连锁酒店，“我们的酒店在其社区里享有无可比拟的地位，这是出于它们的历史和方位。人们在这里下榻是为了使自己处于一切活动的中心。”希尔顿的阿兰说，科技的不断进步和常住客旅馆的不断涌现，未来的旅馆越来越趋向于为客人设计而不是为酒店设计。

在中国，北京现代风格的有工体旁如魔方般的Hotel G、复古风格的有故宫旁的皇家驿站；上海由老电影院改造的春藤宫、薇阁、艾卡、老时光等；深圳有佛教主题的菩提宾舍；杭州、厦门、桂林、苏州等旅游目的地也有不错的设计型酒店。Trip Advisor中国官网到到网的中国最佳酒店排行调查，最受游客欢迎的酒店是成都文殊坊旅游景区内圆和圆佛禅客栈主题酒店，JIA 精品酒店、新地球村度假饭店等主题精品酒店占据了三成左右，其他人选的包括香格里拉、丽思-卡尔顿、文华东方等。Trip Advisor连续多年推出《旅行者之选》，其中国官网到到网目前已收录全球40多万家酒店

和3000多万条旅行者的评论。

酒店甚至成为旅游目的地，阿曼（Aman，又译安缦居）全球有14万顶级消费的固定客源。阿曼粉丝将新开的阿曼酒店作为自己旅游的目的地。阿曼在梵文中的意思是安宁，理念是追求与自然文化遗产的和谐相处，营造安宁原生态的、风格独一无二的度假胜地，酒店选点大多是远离开发的文明。2008年9月开业的北京颐和阿曼酒店房间51间，三分之二的建筑直接沿用了400年前的老宅子，三分之一则是设计师在老宅子风格的基础上仿造，尽量保持了明清皇家四合院的原汁原味。2010年1月1日，杭州灵隐景区内的法云古村景点法云阿曼酒店开业。设计概念为18世纪的中国村落，有房间44个，酒店保持杭州原始村落的木头及砖瓦结构，服务员的制服使用与村落合拍的土黄色，钥匙用竹节钥匙圈。Jaya Ibrahim是AMAN 酒店的御用设计师，列入全球百位室内设计师之一，杭州富春山居、北京颐和阿曼、杭州法云阿曼等均是他的作品，其风格偏爱使用自然材料。

5、低碳化得到重视

“安全、健康、环保”三个理念和6个标准开始深入人心，6顾问标准包括最低排污量、相关物品的回收与再利用；能源有效利用、贮存与管理；新鲜水资源的管理；废水管理；关注环境保护的采购政策；社会文化的发展。绿色饭店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理、倡导绿色消费、保护生态和合理使用资源的饭店。安全是指饭店具有相应的公共安全设施和食品安全保证系统。健康是指饭店为消费者提供有益于身心健康的服务和产品。环保是指饭店经营减少对环境的污染、节能降耗。酒店每平方米面积的年用电量达100度到200度，是普通城市居民住宅楼用电水平的10多倍；一家三星级以上的饭店平均每个客人每天的耗水量在1吨左右，而目前很多城市居民每人每月的用水量一般不会超过5吨。酒店使用变频或变流量来控制电梯、空调机组、通风盘管、冷热水的调节，还有一些酒店开始进行辅助冷水机组改造、照明整体改造，采用电分类计量表、补偿电容器、红外线感应器等节能设施。中国资源综合利用协会可再生能源专业委员会、绿色和平、欧洲光伏产业协会和世界自然基金会共同发布的《中国光伏发展报告》中指出，预计

到2030年左右，光伏发电将在价格上与常规能源发电持平，并逐渐成为主流能源利用形式。

2009年10月18日，保定的中国首座利用太阳能光伏玻璃幕墙与建筑相结合的电谷锦江国际酒店运营一周年。一年来，该建筑累计向电网提供清洁电力达26万千瓦时，减排二氧化碳260吨，二氧化硫0.9吨，成为国内建筑节能典范。

2009年12月25日，德州市开发区太阳谷微排国际酒店开业，酒店应用太阳能集热系统、外墙保温技术，比节能标准低30%左右；门窗、天窗和幕墙采用了温屏节能玻璃和BIPV 温屏光伏组件，传热系数降低为国家节能标准的一半；光伏并网发电系统发电量预计达到20KW。酒店整体节能70%，加上

60%采暖、制冷，节能效率高达88%，远远高于国家公共建筑节能50%的设计标准。每年可节约标准煤2640吨、节电660万度，减少污染物排放8672.4吨。

2010年1月17日，湖北武汉花山生态城生态节能技术方案专家咨询会透露，花山新城的首个大型建筑项目花山会议中心酒店将采用地源热泵系统、太阳能热水系统及风能与太阳能发电系统等节能环保技术，节能率可达到65%。

2010年10月，丹麦首都哥本哈根的皇冠假日酒店获评“斯凯尔国际生态旅游奖”，成为世界最环保酒店。2010年开业的哥本哈根皇冠假日酒店是世界第一家可由顾客自己发电的酒店。当顾客健身时，特制的健身器材，如发电自行车，会把运动产生的能量收集起来并转换成电能存贮在电池里，再传回酒店供电系统。任何顾客只要每小时生产的电能超过10瓦特，就可享用免费丹麦大餐。一小时内常速骑车30公里，就可生产100瓦特的电能。酒店还拥有北欧最大的光伏发电装置，空调的制冷或制热则是利用具有温差的地下水不断循环实现，客房里的电视和照明设备都是低能耗设计，洗发水、沐浴露、牙膏、牙刷、浴帽等均由可生物降解的材料制成，餐厅所有食物废料都将被用来生产沼气和肥料。

2010年12月19日，阜阳太和县帝景湾五星级标准酒店城市综合体项目开工，采用了地源热泵技术，减排量相当于每年植树103万棵，年节约煤炭耗能7250吨。

2011年1月，纽约巴克莱洲际酒店685间客房全部实现风能供电，成为纽约市第一批100%风能驱动的酒店。为巴克莱洲际酒店提供风能发电服务的是一家名为Sterling Planet的清洁能源公司，已经通过可再生能源证书认证的Sterling Planet为巴克莱环球酒店提供超过630万千瓦时的电量，足以抵消该酒店全部的常规用电。这一数额的可再生能源电力能够支持美国500户居民1年的用电量。根据美国环保局的测算，巴克莱洲际酒店此举将减少860万磅碳排放，其购买风能所产生的环境效益相当于869位司机停用私家车、将1530吨废弃物进行循环利用，同时也能支持美国国内的新经济和就业。

6、睡眠质量作为基本要求成为酒店新课题

纽约精品酒店“公园大道70号酒店”从2010年3月起可选择十几种防鼾枕头，其中的一款枕头能够支撑颈椎，减小打呼噜的几率。用荞麦壳填充的枕头最受客人欢迎。这种枕头能够刺激血管，促进血液循环。添加了香料、能够有效缓解疲劳的芳香枕头也大受女性消费者的青睐。

芝加哥Monaco 酒店熟睡套房以竹帘取代窗帘，为套房营造了静谧安宁的睡眠环境。房间内，保健枕头、睡眠面具等助睡用品更是一应俱全。虽然入住一晚需要花费360美元，不少客人还是首选熟

睡套房。北美皇冠假日酒店提供优质睡眠服务，客人免费使用睡眠专用箱，箱内存放着眼罩、耳塞、熏 衣草喷雾、催眠曲CD。酒店规定叫早服务一旦出现差错，客人即可获得全额退款。洛杉矶四季酒店完美睡眠服务，免费享受Spa、使用保健枕头、接受针灸治疗、冥想以及一些睡 眠的临床试验。眼罩、耳塞、暖脚炉、加湿器甚至泰迪熊等有助睡眠的物品应有尽有。花费取决于 客人实际享用的服务。佛罗里达州的泰瑞豪特酒店日落沉睡项目只要支付250美元，客人就能与健康专家面对面讨论生 活点滴，参加瑜伽课程，在夕阳下的沙滩上举行宗教典

礼，享受按摩等服务。曼哈顿本杰明酒店于2000年创立睡眠礼宾司。酒店客房设在5楼以上，并安装隔音玻璃，除设有 特别定造的床垫外，十多种不同枕头中一个枕头内置了扩音器，以及一条可接驳iPod的电线。住客 还可以支付额外费用，享用睡前按摩服务，或吃点有助入睡的小点心。

7、体验经济理论引导酒店文化特色建设 美国未来学家托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信 息经济和生物经济四个阶段，又在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务 业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。美国的休闲业已成为第一产业，据预测到2015年时将独占GNP中的半壁江山；日本2001年仅电子 游戏产业就占了全国经济的20%，超过汽车工业成为第一产业；韩国的游戏产业也成为最有利润的行 业，产值达200亿美元、年增长率高达30至40%。1999年4月，由约瑟夫-派恩二世和詹姆斯-吉尔摩合著的《体验经济》初版时，受到了广泛注意，该书提出了“工作是剧场、生意是舞台”，体验经济从此走红。体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享 受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精髓。体验经济是以客户需求和体验为导向 开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依 赖于服务所创造的条件。人的需求就是经济发展的动力，体验需求是人的需求之一。马克思预言，在共产主义社会里，劳动成为人们生活的第一需要，“劳动是一种快乐”。在马斯洛的需求层次论中，“自我实现”是 最高层次，体验经济就是满足人们情感需要、自我实现需要为主要目标的经济形态。

我们往往在各种地方看到的硬件、服务都是一个面孔，看不到引人入胜的个性色彩。当今的世 界是丰富多彩的，各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是 非常可惜。深圳东部华侨城茵特拉根主题酒店群共有600间客房，包括以瑞士文化为主题建造的茵特拉根酒 店、以汽车为设计理念并提供德国原装豪华房车的茵特拉根房车酒店、位于东部华侨城最高山巅展 现禅宗大乘境界的华兴寺菩提宾舍、茵特拉根瀑布酒店。由三亚鸿洲集团投资2亿多元兴建的全国首家国际游艇主题酒店是游艇会员专属酒店，有88间客 房，酒

店还向市民和游客推出了不同价格的游艇租赁套餐。2009年10月16日，北京玛雅岛酒店试营业，酒店博物廊展出的有关玛雅文化的照片、绘画等198 件。2010年1月4日，黑龙江首家博物馆型酒店波斯特酒店在哈尔滨开业，酒店共收藏展示文物实物近百件，客房内陈列着的老明信片，走廊悬挂着哈尔滨市的老照片，有金代的铁熨斗、宋代的双龙 纹镜、20世纪初的俄罗斯冰桶和打字机、哈尔滨市早期的路灯等。2010年1月26日，厦门首家艺术主题酒店艾美酒店试营业，业主为厦门福隆运动发展有限公司，有348间客房，其中包括12间别墅套房。2010年2月4日，长沙豪布斯卡艺术主题酒店开业，是浙商在长沙投资的第一家酒店，投资3.6亿 元。2010年4月19日，上海朱家角皇家金煦花园酒店开业，是上海首家提供游艇观光服务的酒店。2010年7月8日，北京红墙花园酒店开业，四合院式结构，北、西、东三栋宅楼提供40多套景观 大宅。酒店地处东城区史家胡同，以明代将领史可法命名的胡同建国后居住过的有邓颖超、荣毅仁 等。瑞典DUX品牌的床榻每张价值超过10万元，与迪拜帆船酒店床榻同样的品牌。2010年11月28日，总投资超过200亿元的珠海长隆国际海洋度假区首个工程开工，客房数将达到 1888间而成为国内单个酒店客房最多的长隆海豚酒店开工。广州长隆集团已决定在珠海横琴建设打 造一个海洋王国。2010年12月23日，建国酒店管理公司与五台山梵云饭店签署全权委托管理协议。梵云酒店管理 公司将原金都山庄改造成为一家禅宗主题酒店，规划设计为园林式、禅式、唐风古韵灰墙木格窗棂 与山林融合的饭店建筑群。

8、酒店联盟模式异军突起 证大大隐酒店成为豪华酒店及度假村联盟组织立鼎世小型酒店旗下在中国的第一家成员。上海 璞丽酒店在2009年成为立鼎世的成员，业主是越洋投资有限公司，管理方是香港URC酒店管理集团，229个房间全部为套房。为上海世博“十大”人气酒店榜单之首，璞丽酒店房价3657元起。立鼎世每年对成员酒店的每间客房收取600美元管理费，这在立鼎世总收入中占比超过一半，立 鼎世对于成员酒店的挑选涉及到1000多个条款；通过立鼎世呼叫中心、网站和全球分销系统渠道预 订房间，立鼎世可获提成。2010年第一季度财报显示，立鼎世当季营收1.4亿美元，其中订房收入不 到1/4；立鼎世会员每年付1200美元的年费，会员在2010年第一财季为立鼎世带来1760万美元的会费 收入，立

鼎世对富豪会员实行邀请准入的制度，宣布为5万个限定名额。

9、中档酒店崛起 2011年1月20日，杭州星程灵隐宾馆挂牌，携程旗下的中档连锁酒店集团星程酒店数量由此达到 100家，星程在国内20多个城市拥有酒店，星程计划华东、华北、珠三角作为下一步发展重点。星程 品牌相当于三星级至四星级的酒店档次，价位一般在250至400元。

10、房地产信托基金和私募基金进入酒店投资 2011年1月16日，悦榕中国酒店基金完成募集。是中国第一只人民币酒店基金，发起方为新加坡 悦榕集团。自2006年丽江悦榕庄开业来悦榕庄在中国开发和管理了5个酒店，预计2014年客房数3000 多间，年增长率为63%。2010年国内近30只地产投资基金的总规模500多亿元人民币，主要以私募股 权投资基金的方式出现。预计到2015年，中国房地产金融市场管理的总资产将在9100亿元人民币左 右。国内房地产私募股权基金主要分为三种形态：一是以开发商为背景主要投资自由项目的房地产 私募基金，如金地集团在香港全资成立的资稳盛投资基金管理公司，复地集团成立的上海复地景业 股权投资合伙企业，由复地投资、阳光100、全国工商联房地产商会以及北京银信投资等五家机构联 合发起设立的盛世神州地产投资基金等；二是专业地产及金融人士组成的独立房地产私募基金，如 复星集团旗下的星浩资本、高和投资等；三是国企与政府背景的房地产基金，如北京工商联房地产 商会及北京市住建委试点的公租房保障房基金、金融街控股和汉威资本人民币基金、海航置业集团 准备发起设立的人民币公租房地产信托基金，以及首创集团、中粮信托、华润集团、中信集团筹备 中的人民币房地产私募基金等。

第三篇：2014年酒店业十个重要发展趋势

2014年酒店业十个重要发展趋势

1.2014年是复苏的一年

在过去的一年，就业持续疲软，消费支出增长滞后，受中国的支撑欧洲经济强劲，但在最近几年却呈现下降的迹象。总的来说，通过所有的监测，旅游需求仍在上升。在过去的一年中，酒店业的入住率和平均房价都出现了增长。酒店的入住率约增加了1%，平均房价上涨4%，每间可供出租客房收入增长5%。

2.聪明的市场营销创造利润

营销是通过满足客户的需求而获得利润，我在佛罗里达国际大学已故酒店业教授故C.DeWitt Coffman这样说道。今年的**是利润，通过几年的经济增长乏力，酒店业已经为成功蓄势待发。市场营销的方方面面都必须展开部署。

3.波特五力分析模型

迈克尔·波特一直被公认为是竞争战略之父，他的波特五力通过分析潜在的新进入者、购买者、供应商、替代品、同行来分析企业所在行业的竞争态势。那么酒店业竞争的动力是什么?看看航空公司，很明显，膳食质量并不会出现在公司决策的“雷达屏幕”上。然而，酒店业已经经历了重大的变化，酒店通过有早餐和晚餐的套房、接送、社会媒体预订、咖啡厅wi-fi覆盖等方面获得竞争优势。

4.移动互联网

2011年，星巴克在客户中展开了其移动支付方案，使他们能以最快的方式在美国境内大约有9000家星巴克咖啡店完成支付。星巴克推出了Android支付应用以及星巴克卡eGift功能，并进一步开发了“星巴克魔术杯”应用来增加店内现实与虚拟的互动交流。在2014年，智能手机和平板电脑将完全主导买方市场，没有一个手机网站，那么你的企业将是失败的。

5.社交媒体

在数字化时代，酒店社会媒体营销策略是一个必要可行的商业方案。包括Facebook和

Twitter的平台，允许酒店和餐饮业提供比以往任何时候都更高、更个性化的客户服务水平，此外，这些社交媒体的应用是影响企业搜索排名的一个重要因素。

6.数字化营销

我们已经看到伴随着数字化的到来，酒店业发生了巨大的转变。对于维基百科的定义，数字化营销是基于互联网的电子信号、电子广告和其它数字媒体，例如电视和收音机的数字资源的使用。在它的心脏，以互联网为中心的数字营销已经成为了一个非常强大的媒介。有的趋势我们已经看到，例如在线预订、手机预订、更先进的收入管理、分销渠道管理和社会化媒体营销。

7.数据挖掘技术

在酒店行业，了解你的客户从哪里来，他们花费了多少，以及他们是何时花费的，买了什么，这些将帮助你制定营销策略并使利润最大化。酒店积累的大量消费者数据可以组织并

集中在数据库当中，然后挖掘，利用引导消费决策。相对较新的数据挖掘过程可以帮助提取有意义的模式，帮助预测并建立客户行为模式来辅助决策。

8.客户关系管理

在Harvey McKay的书“与鲨鱼一起游泳”中，他提到了为每位客户建立“麦凯66问”档案，只需要几点，例如生日、住宿、餐饮喜好和完整的联系信息，我就会很高兴，当一位有花生过敏的顾客走进酒店，我们就对他说：“X先生，我们有一个新产品，里面不含任何花生。如此我们或许就获得了一位终身客户。

9.开发顾客资产

获得一个新客户将花费大量的金钱，我们必需以“零缺陷管理“的心态来维护我们的客户。这种质量保证模式是开发客户资产的关键。

10.“哇”的客户服务

这是真正开发客户资产的关键，我们不仅要避免在服务中发生错误，更要提供“哇“的客户服务，以确保客人认为我们的服务是超值的，同样重要的是，通过社交媒体告知人们。

第四篇：2012年中国手机产业十大发展趋势

2012年中国手机产业十大发展趋势

巴中证券 刘经理 ***

作者：王艳辉

来源http:///Biz/Blog/2012-1-5/870809.aspx

关键字：中国手机产业 十大发展趋势 酷联中华

刚刚过去的2011年对于很多中国手机厂商而言可谓惨淡经营，升级智能手机不顺，传统功能手机销售受阻，调整、升级成了2011年中国手机的主旋律，预计2012年中国手机将完成从功能手机到智能手机的转型，在全球市场所占份额日益提升：

1、中小品牌竞争地方运营商市场：2011年“酷联中华”四大本土品牌在以运营商主导市场崛起，华为、中兴、联想、酷派四家公司占据了大陆千元智能手机的绝大多数市场份额，2012年相信随着其他本土品牌对运营商市场的强势介入及运营商集采主导权的下放市场份额会逐步下滑，不过酷联中华依然会占据主导地位，2011年深圳手机厂商纷纷转型，从IDH转向品牌运营，主要面对的就是2012年的运营商市场，特别是省、市运营商集采，四大+群小的本土品牌格局将在2012年形成。

2、全球功能手机市场逐步恢复，2011年下半年由于汇率、政治等因素，大陆手机出口市场陷入停滞，加之占据中国手机出口40%市场规模的印度调整不断，有不少人开始看衰中国手机在全球市场的未来，鉴于包括印度、非洲市场3G的布局远较大陆落后，相信未来几年功能手机市场规模的下降速度会比大家想象的更慢，全球功能手机市场空间依然较大。

3、本土IDH加速整合升级，与过去几年几百家IDH竞争的“春秋”格局不同，从2011年开始手机IDH开始向步入“战国”时代转变，专业化、品牌化趋势明显，经历了前几年的手机出口潮后，可以说第三世界国家消费者已经度过了手机普及阶段，对手机品质的要求日益提高，对IDH的要求也日益提高，2012年IDH的洗牌将继续，中小IDH的生存空间日益缩小，较大规模IDH会不断完善产业链布局并加速向三星、Nokia品牌之外的国际厂商渗透，并将成为全球第三世界国家当地品牌的主要供货商。

4、海外本土品牌崛起，经历了前几年的布局，一批在海外经营的本土品牌将在2012年崛起，2011年传音科技在非洲的月出货量已经超过百万，FORME、极泰、G’Five等品牌经营初见成效，2012年会有更多海外本土品牌崛起，成为全球手机不可忽视的一部分。

5、智能手机IDH模式走向成熟，2011年希姆通月出货量最高已经破百万并开始向松下、夏普等国际品牌供货，实现了功能手机向智能手机IDH的完美转身，北京胜耀月出货量也已经达到几十万，随着智能手机人才群的逐步成熟，2012年功能手机IDH向智能手机渗透加强，IDH的客户群也将向国际品牌、本土品牌及海外品牌全线覆盖，中国手机制造能力进一步增强。

6、TD智能手机崛起，相对WCDMA一般来说TD要落后1-2年，如果说2011年是WCDMA的起步年，2012无疑将成为TD智能手机突破的一年，相对WCDMA，TD智能手机从专利费来看要便宜6%，随着TD方案商展讯、Marvell等的Ghz方案走向成熟，相信2012年TD智能手机会凭借成本优势及中国移动强大的营销能力后来居上。从2011年下半年开始更多IDH已经切入到TD手机研发也为2012年TD智能手机爆发奠定了产品基础。

7、本土高端品牌云端发力，2012年Apple、SONY、联想等厂商都将发布智能电视，广电总局IPTV松绑也为智能电视爆发提供了政策前提，在多屏互动促进下，云计算将成为本土主要品牌竞争的核心地域，失去云计算知名手机品牌也将失去未来竞争的本钱。

8、军备竞赛延续，2012年将延续2011年硬件配置的军备竞赛，双核将成为高端智能手机的主流配置，四核开始切入，4寸屏是起步相信4.5甚至更大屏幕会慢慢主导市场，中高端拼配置、中低端拼价格的市场策略依然会主导2012智能手机市场。

9、超薄手机将成为2012本土品牌的主要诉求，Apple 2010年发布的iPhone 4启动了智能手机的超薄概念，2011年三星Galaxy、Moto刀锋手机主打超薄，相信2012年超薄将成为酷联中华为主本土品牌的产品重点。

10、平板电脑兴起，2011年的市场走势基本验证了平板将成为第二个MP3的趋势，高端Apple占据主导，低端中国厂商占据主流，2011年最后几个月大陆平板市场出货量的暴涨验证了这一点，中低端平板借助目前手机渠道走向全球的趋势越来越明显，手机IDH与传统MP4 IDH的融合会增强。

第五篇：中国酒店业调查报告

中国酒店业调查报告

虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。

首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。

酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。随着近年新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化”这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”、但房地产价值突出的背景下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。

目前市场上存量的五星级饭店项目以国有资产为主(2007年，非公经济成分的五星级饭店仅占总数的36%)。全国来看，由于体制问题，项目产权交易不活跃。目前，在产权交易所挂牌转让的饭店项目较少，笔者曾尝试在北京产权交易所网

站查询饭店项目信息，查询结果仅仅只有13条，其中高星级饭店项目几乎没有。但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对于扩张中的国际、国内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方式。

去年年初，国务院国有资产监督管理委员会宣布：计划用3年至5年时间，在中央企业范围内全面开展非主业宾馆酒店分离重组工作，范围包括不以宾馆酒店为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆酒店。这些宾馆酒店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆酒店为主业的优势中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及2500余家饭店，价值约1000多亿元资产。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值，任何性质的企业都可以接盘，不论是国有还是民营，以及其他性质的企业。

优质服务的真义

服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要的一系列特征的总和管理人员说，服务是由一些项目组成的酒店产品员工说，服务就是工作;客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人问香港半岛酒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性，但却是每一位员工都能理解和记住的文字，那么酒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：一要有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸，是服务人员预感到客人的需求，超出了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸，也没有想到服务员在关注自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且会感到惊喜，会留下深刻的影响。二是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客，服务质量的评判权在顾客，所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务，如果不是客人所需要的，对客人来说就不是最好的服务。三是超常规的服务——超值服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥，如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中，服务人员注意留心客人的“身体语言”，挖掘顾客的潜在需求，在带该客人满意的同时，带给他们以惊喜，甚至是感动。金陵饭店的一位员工一语道出真谛：“微笑本无价，可是，一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限生机。

全面质量管理理念的引入

长期以来，人民在谈论酒店服务质量或控制时，不是谈论岗位责任制、操作流程，就是全面实施质量管理(FQM或进行ISO9000系列质量认证，而忽略了从深层次的管理理念层面来研究员工创造优秀服务的背景和环境因素。酒店必须制定自己明确的，具体而且可以通过全体员工努力可以达到的目标。并把质量目标和企业目标相结合，引导员工把个人的目标和企业愿景相结合，才能培育出优质服务的环境，全面质量管理强调的是顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店的服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着饭店的经营管理者，结合我国的酒店业发展的实际，我们可以采取以下办法：

1、严密的服务质量管理制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请一些业内同行，饭店业星评员，或饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时纠正，改进饭店的整体服务质量管理水平。值得重视的上，一提到服务质量控制，有些人认为就是酒店质管部的事情，其实质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中，一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。

2、坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，饭店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

个性化服务其实就是规范化服务向深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能够提供精细化的个性服务，这就表明饭店的服务水平在稳步提升

3、强化“一次到位”意识。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店就必须强调

服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100—1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

4、坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面的内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防，事中的管理主要是当质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所以的部门都要进行质量管理，切不可将目光只停留在前厅、餐厅等窗口部门上;二是饭店所以员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门，每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量看作是质检部门的是事。

5、坚持细致服务原则。“细致服务”几乎在每家饭店的标准和要求中都有规定，但真正能够做到、做好，不是件容易的事情。在宾馆里，客人有着各式各样的 “小”需求，如果一件事处理不当，一个细节有所疏忽，就会引起客人的不满而远离宾馆。在行业竞争激烈的今天，客源就是财源。要想留住客人就必须靠优质服务，而优质服务往往都体系在许多细微末节之中。曾有云：宾馆无大事，小事能通天。服务员每天都在做着重复的工作，承担着客人的各种需求，但就服务而言，宾馆更无小事，服务工作是不允许有丝毫差错，不允许有丝毫“小”的失误的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身边的小事，用小事创造优质，用细节成就卓越。