2013年中国酒店业三大关键词

第一篇：2013年中国酒店业三大关键词

2013年中国酒店业三大关键词

【摘要】大型国际酒店集团旗下一般都有一系列酒店品牌链，不过目前国内酒店多为“单兵作战”。未来国内酒店市场趋势将逐渐形成以品牌划分酒店的定位。

受经济、政策、成本等众多因素的影响，2013年的市场形势让中国酒店业受到了不同程度的冲击，其中以高端酒店受到的影响最为强烈。业界普遍认为，酒店业面临的压力反映出日常经营的问题，可以说中国酒店业在这一年正在经历蛰伏与变革。

关键词1 业绩缩水

今年被业界称为高端酒店市场的“寒冬”年。从年初中央“八项”规定政策出台之后，高端酒店的各种高档消费可谓是陨落千丈。无论是外资酒店还是内资酒店，从餐饮收入到会议收入均较往年有不小幅度的下滑。尤其是内资高星级酒店，政策的出台让很多酒店叫苦不迭。

中国旅游饭店业协会数据显示，今年上半年，中国五星级饭店客房收入同比降幅最大，达到11%，三四星级同比降幅分别为7%、6%;餐饮收入方面，四星 级饭店同比降幅最大，达到17%，三五星级饭店同比降幅分别为15%、11%;在会议收入方面，四星级饭店降幅达到21%、五星级饭店同比下降17%、三 星级饭店同比下降15%。三季度数据显示，无论是内资的高星级酒店，还是外资的品牌化高档酒店，同比都出现了业绩下滑。

记者了解到，由于政策调整，政府方面业务大幅缩减，不少酒店在政府公共关系上配置的销售人员都降低了比例。在内资酒店方面，以北京民族饭店和贵宾楼饭 店为例，由于地理位置优越，往年餐饮的营业收入均能达到几千万元甚至亿元，今年却下降了三成以上。相比内资酒店，外资酒店的状况虽然好一些，但受大环境影 响，情况同样不容乐观。北京嘉里大酒店市场部传媒副经理梁雪告诉北京商报记者，今年年会市场虽然都订出去了，但较往年消费的平均水平有所降低;另一家五星 级外资酒店的公关部负责人也表示，目前年会定价低于酒店一般人均宴会标准，已陷入“接待挣不到多少利润，不接待又流失客源”的尴尬境地。

关键词2 深耕市场

2013年注定是高端酒店业充满挑战的一年。从外部消费环境来看，一贯依靠高档政务、商务接待的高端酒店正在被迫寻求新市场，谋求更多商机。

一般情况下，高端酒店的名字并不经常出现在团购网站上，如今这些酒店却掀起了一阵“团购热”。某团购导航网站统计数据显示，前11个月内，酒店旅游已 实现成交额31.5亿元，同比净增16.5亿元，增幅90.6%，已经成为继美食、娱乐之后的第三大团购品类。早在今年6月，北京金融街洲际酒店的巨扒房 就推出了周六日2-3人的早午餐团购，折扣为4.4折。北京万豪酒店、北京励骏

酒店也纷纷推出团购业务。其实，高端酒店的团购不仅是一种销售渠道，更被看 做是一种市场行为或品牌推广活动。虽然团购不能马上带来忠诚客户，不能立竿见影促进收益，但从中长期来看，可以产生非常有价值的市场推广效果。

除了渠道的多元化，酒店产品也逐渐大众化。今年5月，北京盘古七星酒店、京伦饭店、丽晶酒店等高档星级酒店纷纷推出了啤酒花园。虽然保持着区别于大众 啤酒花园的高品质，但普遍主打亲民牌，十分“接地气”;北京饭店今年第一次把啤酒花园从顶楼搬到长安街边。在价格上，这些酒店的啤酒花园人均消费基本不过 百元。中秋期间，不少酒店推出了“平价月饼”，曾经属于高档消费的酒店礼盒月饼，如今降价以探路大众市场。月饼价格下降之后利润会缩小，励骏酒店相关负责 人表示，今年酒店更注重月饼礼盒数量上的推广。

关键词3 自主品牌

或许是看中了未来北京酒店业的市场，今年不少民族品牌酒店摩拳擦掌准备大力发展自己的品牌。

今年11月，北京五洲皇冠假日酒店正式更名为北京五洲皇冠国际酒店，酒店原管理方—洲际酒店集团因合约到期退出，酒店转交由北辰集团旗下北辰饭店管理 公司管理。在酒店更名发布会上，北京商报记者从北辰饭店管理公司了解到，北辰饭店管理有限公司在今年中旬已注册了“皇冠世纪”、“五洲皇冠”、“皇冠时 代”和“皇冠之星”四个酒店品牌，分别定位于四星、五星不同档次的酒店。北辰饭店管理有限公司相关负责人表示，北辰集团一直有进军酒店管理的计划，接管其 他酒店、输出管理是北辰未来重点发展的业务之一。业内人士普遍认为，酒店业主方开辟新的管理业务是本土酒店成熟的一个过程，也是未来的趋势，本土酒店管理 公司需要培养自己的品牌文化。

同月，首旅集团旗下的北京首旅酒店集团有限公司更名为北京首旅置业集团有限公司。在外资酒店频频加速国内布局之后，作为最具代表性的民族品牌巨头，首 旅集团的调整也在加速向国际先进酒店管理模式靠拢。此外，北京万达铂尔曼在明年1月将正式更名为北京万达嘉华酒店，成为万达旗下首家由委托管理酒店品牌换 成自主管理品牌的酒店。

一位酒店管理高层向北京商报记者表示，大型国际酒店集团旗下一般都有一系列酒店品牌链，不过目前国内酒店多为“单兵作战”。未来国内酒店市场趋势将逐渐形成以品牌划分酒店的定位。

业界声音

北京凯宾斯基饭店总经理格哈德·米特维茨

不能以价格战维系品牌忠诚度

2013年的酒店业形势有目共睹，通常酒店会在形势不好的情况下推出一些“亲民化”举措，比如说“买2送1”、做团购等，以牺牲酒店的利润来争取市

场 份额。但是不能长期这样做，每家酒店都有自己固定的市场份额，单纯靠降价来增加市场份额的行为十分不稳定。其次，每家酒店都有自己的运营成本，价格降得太 低容易影响品牌。靠降价吸引客源，既牺牲品牌价值又不能获取稳定的客源。

北京伯豪瑞廷酒店总经理高国继：

市场化让高星级酒店回归常态

中央“八项”规定出台后，政府消费需求减少，新形势下酒店业要适应形势变化，调整市场策略，做好转型发展的思想和行动准备。

高端酒店业不应该过度依赖于政府消费，以往的非正常政府消费扰乱了高端酒店业市场定位，如今回归常态，高星级酒店的经营一律接受市场经济规律的调整。优化客源结构进行市场化运作，扩大以往边缘化的客源群体，填补政府消费的市场空缺。如今对于高星级酒店来说，商务客源以及婚宴都是抢占竞争激烈的市场。

北京谭阁美饭店管理有限公司常务副总裁侯利：

国内酒店应加强品牌化

2013年，政府降低了“三公”消费，很多高档的星级酒店面临转型。近年来国际酒店品牌的进入，导致商务会议型酒店之间的差异越发明显，客人在选择酒 店上趋于同一标准的酒店品牌，因此，过去单体酒店中的很多功能派不上用场，但依然保留了下来，这些增加的能耗并没有转化成营业收入，长此以往将令酒店入不 敷出。

而品牌酒店的专业化管理，在面对自身客源时能够很好地控制“人房”比例以及营业支出，在GOP(酒店营业总利润)方面要高于单体酒店。

第二篇：2010年中国酒店业10大关键词盘点

2010年中国酒店业10大关键词盘点:酒店荒,酒店试睡员,酒店直通车,六小件,世博会,银行

 2010年，随着世界经济逐步走出金融危机的阴霾，中国的酒店业也迎来继北京奥运会之后，业绩最为辉煌的一年。从年初春节的三亚上演的酒店荒，到年中上海世博会带动的客栈热，及至年末广州亚运会期间酒店业的完美收官。去哪儿网副总裁张泽见证了酒店业复苏的全过程。临近年终，我们特别邀请张泽，与读者回顾那些发生在2010年的对中国酒店业产生重大影响的新闻事件。

关键词之一：酒店荒

2010年春节期间三亚高端酒店一房难求，同一家酒店同一房型在大年三十与大年初一的房价，竟然可以相差7倍，大年初二至初五三亚亚龙湾地区的国际五星酒店一间房一晚的价格，全部突破万元，整个海南酒店房价创历史新高。以初四初五的价格为例，喜来登是10000元/间夜，而叫价最高的丽思卡尔顿酒店更是达到了10350元/间夜，该酒店的丽水阁豪华海景房则飙至17480元/间夜!此外，三亚的万豪、凯宾斯基、红树林、悦榕庄等，春节期间部分日期最低房价均过万元，而一些套房或者别墅，价格更“疯狂”，高至7万多一间夜。

关键词之二：世博会

2010年上海世博会的召开在国内是第一次，其影响规模之大、之深远在历届世博会之中也创下了多项世界之最，中国人民的热情与好学相信也给各国参展人员留下了极其深刻的印象。世博会180天的总接待人数达到7308.44万人次，让上海的酒店黄金期拉长至半年，“忙并快活着”是这一年上海酒店人的真实写照。

关键词之三：银行

2010年，以招商银行（600036）为首的多家银行加入了酒店分销的行业，航空、酒店、银行三者通过整合彼此共有的客户群，形成一个完美的消费循环圈。由于每家银行几乎都祭出了入住次月返现金的大旗，消费者对于酒店的采购成本的大幅下降是硬道理。

关键词之四：酒店试睡员

2010年，去哪儿网创造一个全新的职业——酒店试睡员，这个职业被媒体誉为与澳大利亚大堡礁的梦幻工作齐名的梦寐以求工作，更是获得了广告界权威奖项“艾菲奖”的提名大奖。究其本质，试睡员是为了带领大家共同去创建那个属于酒店行业的分享平台、分享机制、分享系统，让大家乐于分享、享受分享。酒店试睡员的岗位也经历了一个由一介草根迅速获得了官方关注的历程，中国饭店协会首先将其点评内容准备纳入全新的国家标准——《饭店行业质量评估体系》的数据采集之中。中国旅游研究院将试睡员点评及去哪儿网的整体点评数据纳入统计体系。

关键词之五:六小件

2010年12月国家旅游局颁布新的《饭店星级的划分与评定》将于2011年1月1日实施，与之前的标准相比，新版评定标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液“六小件”客用品的硬性要求，这是继广东省旅游局颁发的《关于星级饭店逐步取消一次性日用品的通知》规定从2010年4月1日起不再将一次性用品配送至客房后的一项全国性规定，对于已经执行7年多的行规进行调整。这次调整引发业内一次大讨论：我们如何尊重消费者的需求，比如，商务客人在出行时，根据民航限制携带液体的规定，多数沐浴露、洗发液是无法携带的，这样的话，消费者对六小件的需求可能并无法降低，即使在酒店购买也只能使用一次，那这不是浪费吗？不是不环保吗？不是在给消费者增加成本吗？更何况，索菲特的欧舒丹客用品就是吸引一些顾客选择他的一个重要条件。

关键词之六:酒店直通车

2010年，中国接近30万家没有能力做分销、没有能力自己做网站的中小酒店，终于拥有了一个全新的展示、销售平台，这就是去哪儿网推出的酒店直通车。作为一个全新的项目亮相，酒店直通车为这30万家酒店带去了超过4500万的用户关注，给小酒店带来更多的生意，颠覆传统的酒店宣传渠道，打造真正的直销平台。酒店直通车在2010年春节期间成功解决了三亚无房可订的尴尬局面就是一个很好的例证，使当地的大量家庭旅馆展现在普通消费者眼前，打造了信息的直通渠道，收到了广泛的赞誉。

关键词之七：传真门

2010年3月11日，一网友在天涯网爆出，携程制作了一份包含多家旅游在线代理公司的“黑名单”，向合作酒店发出了警告信。该信件中写明，携程会从3月10日起实行低价承诺，要求合作酒店务必于3月10日前将倒挂价格从一些网站上撤下。如果发生了用户投诉索赔，携程将采取以下措施：“一是由酒店承担赔付3倍差价部分；二是在携程网按低价售卖酒店产品；三是携程保留暂时终止与酒店合作的权利。”该帖子称，三亚不少酒店都收到了这封信，跟帖中还配发了某酒店发给携程的回执传真，青芒果、同程、128旅行网等网站都在携程的“黑名单”之中。跟帖中还透露，携程除了拦截酒店的散客外，还常常以最低价协议为名干涉酒店的客房销售政策。而此次很多被列入“黑名单”的酒店，都是在Qunar可搜索到的最低价的酒店。而事实上，所谓低价承诺，更多的是玩文字游戏，仔细阅读相关条款，很容易就会发现有一些苛刻的限制条件。正如前文所说，银行的介入就已经使消费者获得酒店的实际成本有了显著的下降。

关键词之八：酒店团购

2010年12月23日，拉手网创始人@吴波 在新浪为博留言：“酒店频道刚上线，就遭遇封杀。。真无奈，只有“让子弹飞”了。。”。尽管酒店团购在上线伊始，就遇到了强劲的阻拦，但我们更愿意相信这是一个美好的开端，不但酒店的销售渠道是丰富多样的，酒店的促销手段更应该百花齐放，团购作为一种新近出现的促销手段对于酒店来说在淡季也有很大的帮助，酒店如果能够很好的把握机遇，以此丰富自身的整体销售体系，必将获益匪浅，相信2011年的酒店团购市场的大潮来临已经是一种必然。

关键词之九：IPO

2010年是中国酒店的全面崛起一年。继2009年11月20日，7天成功登陆纽交所，中国的又一家经济型连锁酒店——汉庭于2010年3月26日登陆美国NASDAQ市场，继而，国内最早的经济型连锁酒店——锦江之星也于5月份通过股权置换登陆A股市场，至此，国内经济型连锁酒店的前4强全部在资本市场获得了巨额的融资。与13年前经济型连锁酒店兴起之时相比已经今非昔比。

关键词之十：酒店直销

2010年，这一永恒的经典话题延续着，而且在酒店行业愈演愈烈——封杀不断、要挟不断，论调不断，更是有了分销会有效促进直销的诡异逻辑，这个市场将更加混乱。酒店的经营思路亟需调整，酒店的从业人员素质需要尽快提升，酒店的职业经理人需要更加职业化，酒店的投资人与管理者之间的沟通需要进一步加强，这都将成为酒店直销快速发展的必要条件。

第三篇：药店营销三大关键词

药店营销三大关键词

2009-1-6 9:53:59 分享至:

关键字：药店

品类管理的原则，就是要根据功能主治对产品组合进行优化，在柜组内形成“传、帮、带”的学习气氛。如果说药店实施品类管理是为了形成自己的“基本商品目录”的话，那么，把优化后的商品与商品进行关联销售，才是药店实施品类管理后的落地技巧。因为这样才能形成药店的核心竞争力。2009年——

十年磨一剑。2008年，中国医药零售连锁行业的发展进入了成熟期，也开始了“拉锯战”。大家从单一的价格竞争阶段，进入了品种竞争和人才竞争阶段。未来药店营销的关键因素是什么呢？通过一年来与各主流医药连锁的广泛接触，结合自己的咨询实践，笔者认为，2009年，中国药店的营销竞争离不开体系竞争、灵魂制胜、制造店长三大关键词。

体系竞争

如果从事药品零售连锁行业的人没有“零售是细节”的意识，那么，“许多无关紧要的小事件——那些永远都无法真正预见到的事件组合在一起，就会降低企业的总体绩效水平，以至于人们总是达不到预期目标。”——克劳塞维茨《战争论》

药店运营管理工作涉及的内容可谓琐碎无比。一件事做不好、做不到位，其整体运营效果就会大打折扣。一些看似微乎其微的小事如果累积在一起，就会构成大事。因此，成功零售巨人的心得就是：零售是细节。笔者对此作一个延伸：零售无小事。

2009年，药店的体系竞争至少会体现在两个部分：一是药店运营管理体系，另一个是药店营销培训体系。

所谓药店运营管理体系，就是指药店的员工在店长的带领下，通过充分发挥各自的能力制造差异，从而创造“综合高效”和“持续改进”的运营管理绩效。在客户心目中，药店可以在4个方面制造差异：

硬件环境 包括建筑结构、各种货架、灯光、卫生水平、室内温度和湿度、颜色、音乐等。除此之外，药店内的动线规划是否合理，也是构成差异化竞争的重要因素之一。药店人在这些硬件环境方面完全可以创造店与店之间直接的区别和差异。可以推断，随着竞争的深入，未来优秀的药店人一定会把店堂硬件环境做得更富有差异性和感染力。

品类管理 利用品类管理的原则，持续不断地改进产品结构、定价、陈列和促销。目前，行业内介绍品类管理的课程很多，课程内容也参差不齐，但具有实用价值的内容却寥寥无几。究其根源，是没有把品种结构与销售技巧结合在一起。笔者认为，要根据功能主治对产品组合进行优化，在柜组内形成“传、帮、带”的学习气氛，才能使品类管理收到实效。如果说药店实施品类管理是为了形成自己的“基本商品目录”的话，那么，把优化后的商品与商品进行关联销售，才是药店实施品类管理后的落地技巧。因为这样才能形成药店的核心竞争力。2009年，不同于一般快销品的药店品类管理，仍然是改进药店品种结构、定价、陈列和促销的核心策略。

服务流程 同样的产品，不同的人来定价、陈列和促销，其差异性可以有天壤之别。专业的服务礼仪和职业形象，可以让消费者感受到药店店员精神状态和素质上的差异。门店一线人员需要在“站、行、坐”等方面磨练和提升自己，把幸福、健康和快乐呈献给顾客，这样就可以形成服务上的差异化。

保证体系 这里指的是药店运营管理自我改进的保证体系。针对上述内容，药店不妨设计一套“100＋30”分的检查和保证体系。其中：100分是对员工的店内行为进行量化管理的指标，与底薪挂钩；而30分则可用来激励员工在店内的日常行为，比如如何利用关联销售法服务好每一位顾客，并做到“日日清，天天高”的状态。

目前，一些药店对员工的考核制度存在有不妥之处，有些迫切需要更改。销售额代表一个药店的市场份额和销售网络的大小，也代表了动销品的贡献程度，是药店考核店员的重要指标。同样重要的指标还有库（店）存和毛利率，前者代表成本控制度，后者则代表一个药店在一段时间内可以增加多少净现金流。如何平衡上述三者之间的关系，让大店小店都可以在一个尺度上进行考核呢？那就要考核“销售额／库（店）存×毛利率”的绝对值了。如两个店有同样的销售额和毛利率，店存控制得较低的店就优于控制得较高的店；而同样的店存和毛利率，销售额高的店就优于销售额低的店；同样的销售额和店存，毛利率高的店优于毛利率低的店。拿这一综合性的指标来考核门店，才是公平合理的。

如果一家门店已经形成了自己的一套运营管理体系，而且也编制好了管理手册，是否就意味着这家门店具有竞争力了呢？回答是“未必”。因为还要看这家药店的运营管理体系是否获得了“综合高效”、“协同作战”和“持续改进”的能力。而所有这些能力，很大程度上体现在药店领导人身上。

灵魂制胜

零售行业是一个劳动密集型行业。来自员工的有形和无形的浪费和摩擦，是零售连锁药店运营管理中最大的敌人。10个人的企业，若每个人的执行力为90% 的话，那么，整个企业的工作效率只为31.3%；而同样10个人，如果执行力达到110%（消除浪费和摩擦）的话，工作效率将是259.37%。这种管理的效益，只有靠“灵魂”的力量才能产生。

药店经营中所说的“灵魂”，是指一个人的意志力，是来自于与躯体无重大关系的精神的力量。它与一个自然人的外表、性别、贫富、教育、职业无特别关系，来自于“爱”、“善”、“为了达到某种目标而反思”并且“追求”的力量。对于管理者来说，这种意志力更多地体现为一种追求中带领团队不断革除自身不足、激发每个个体力量的技巧和魅力。在这一点上，我们可以看到有些肢体残疾的人为什么能取得比常人还成功的业绩，就是靠的这种超强的意志力。

2009年的零售连锁药店正在呼唤具有这种意志力的“灵魂”式领队。因为在这一年，为应对零售业态所处的新环境，药店掌门人更需要具有超强的意志力才能取胜。

连锁药店导入运营管理体系或者品类管理策略时，首先要解决来自于“心”的阻力和摩擦力，管理者和员工要树立消除“浪费”（注：“浪费”在英语里称为“muda”）的恒心，员工要与管理者真正心连心，这样才能获得的协同效应。因为从总经理到员工，大家作为自然人，与生俱来的弱点中就包含了与别人的摩擦和阻力，这些弱点挡住了我们的视线。也正是因为这些工作中的摩擦和阻力，往往让我们在还没有到达成功的彼岸之前，就已经倒在了路上。回过头来想想，有些零售连锁药店从创业到发展壮大，最后到找“婆家”，不正证明了这种“倒在了路上”的现象吗？药品零售行业如果不能解决好这个耗费“心力”的摩擦力和阻力因素，那么，零售连锁药店为别人做嫁衣的现象恐怕是迟早要发生的事情。

与摩擦力和阻力同样重要的因素是建立消除“浪费”的生活和工作习惯。建立或改变一个习惯非常难，因为已有习惯是自3岁幼儿时期就已经开始形成的自我本能。药店店员和管理者都是成年人了，改变习惯肯定会成为一大挑战，会成为一个人职业发展中不大不小的“拦路虎”。

容忍自己的弱点，拒绝改变自己的不良习惯，就等于做不了零售。也许你会问：难道中国人就这么没“心力”，连一个零售连锁药店都玩不转吗？而外国人为什么就可以自豪地称霸世界零售连锁行业呢？回答很简单：如果我们能够建立一个消除“浪费”的习惯，我们也行。否则，在若干年之后，我们还真的有可能要把唯一能做而不是会做的零售连锁药店，拱手出让给外资企业。

让我们（管理者和员工）以消除“摩擦”和“浪费”的名义，学会减少过多的商品库存等“浪费”，并从此开始建立一个消除“浪费”的生活和工作的习惯吧。

制造店长

对于一家连锁门店来说，店长就是总经理，要管理着每一位员工的精神、思想和药店的具体运营工作。一名员工一颗“心”，两名以上员工就是一个集体、一个团队。店长要想带出一支有信仰、有灵魂的团队，自己必须接受训练，从精神上、思想上和技能上把自己训练成为一名合格的店长。

2009年，药店企业需要磨练哪些内容呢？笔者认为有36个字，即：无信仰，不团队；无服务，不品类。早鼓励，晚反思；传帮带，在柜组。用关心，换诚心；日日清，天天高。所有这些，都离不开店长的参与。那么，打造合格的店长应从哪些方面着手呢？

做企业形象的“代表者” 店长需要面对面地与顾客沟通，店长的一举一动、一言一行，在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格与精神面貌。因此，合格的店长必须自觉认识到自己是企业的“代表者”，要时刻注意自己的言行，确保服务品质，用全新的服务意识赢得顾客的满意。

做信息的传播者 一个合格的店长，对药店各种促销活动的期限、内容、目的应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，要能够都给予详细、得体的解答。

做顾客的自我药疗顾问 只有事先充分了解自己所销售药品的药理、药性、使用方法以及疗程、禁忌症等，能准确说出每一种药品将会给顾客带来的益处，才能适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位合格的药店店长，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的自我药疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的用药建议和健康知识。

做药店的服务大使 一家药店之所以能吸引消费者，不能光靠店面的豪华整洁、陈列齐全、降价、打折等形式，还要靠所有员工的用“心”服务来打动和留住顾客的心。好的药店不会因为顾客到了关门的时间还未离去而表现出丝毫的厌倦，不会因为顾客的频繁发问而感到麻烦；开架销售OTC药品的时候，会要求店员进行相关健康知识的介绍，并且随时有人对顾客的疑问进行解答；允许无损坏退、换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到个性化的待遇。

在如今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务方面，一系列微小的服务改善都有可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，2009年，要做一位合格的店长，必须先牢牢记住：我是一个为顾客服务的店长。

成为企业与消费者之间的桥梁 店长是站在连锁企业最前沿的管理者，一举一动都向消费者呈现着整个连锁企业的经营理念，透露出企业的服务宗旨。所以，合格的店长要时刻提醒自己，自己并不只代表自己，不只代表一个门店，还代表着整个公司。同时，作为企业与消费者之间的桥梁，一个合格的店长也要站在消费者的立场上，收集他们的意见、建议与希望，制定出更好的销售策略和服务策略，刺激制造商生产更好的产品。

成为店员的主心骨 在门店的日常管理中，店长应该是能够决定门店经营策略并承担相关责任的人。对于店员来说，店长就是自己的主心骨，是自己能依靠的师长和朋友。合格的店长是能替店员营造发展平台的人，是能帮助店员成长的人。

做与公司同舟共济的人 店长工作关系到整个公司的销售业绩，门店店长要坚定不移地执行公司的各项决策，完成公司下达的销售任务，与公司同舟共济。

第四篇：中国酒店业调查报告

中国酒店业调查报告

虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。

首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。

酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。随着近年新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化”这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”、但房地产价值突出的背景下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。

目前市场上存量的五星级饭店项目以国有资产为主(2007年，非公经济成分的五星级饭店仅占总数的36%)。全国来看，由于体制问题，项目产权交易不活跃。目前，在产权交易所挂牌转让的饭店项目较少，笔者曾尝试在北京产权交易所网

站查询饭店项目信息，查询结果仅仅只有13条，其中高星级饭店项目几乎没有。但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对于扩张中的国际、国内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方式。

去年年初，国务院国有资产监督管理委员会宣布：计划用3年至5年时间，在中央企业范围内全面开展非主业宾馆酒店分离重组工作，范围包括不以宾馆酒店为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆酒店。这些宾馆酒店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆酒店为主业的优势中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及2500余家饭店，价值约1000多亿元资产。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值，任何性质的企业都可以接盘，不论是国有还是民营，以及其他性质的企业。

优质服务的真义

服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要的一系列特征的总和管理人员说，服务是由一些项目组成的酒店产品员工说，服务就是工作;客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人问香港半岛酒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性，但却是每一位员工都能理解和记住的文字，那么酒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：一要有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸，是服务人员预感到客人的需求，超出了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸，也没有想到服务员在关注自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且会感到惊喜，会留下深刻的影响。二是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客，服务质量的评判权在顾客，所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务，如果不是客人所需要的，对客人来说就不是最好的服务。三是超常规的服务——超值服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥，如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中，服务人员注意留心客人的“身体语言”，挖掘顾客的潜在需求，在带该客人满意的同时，带给他们以惊喜，甚至是感动。金陵饭店的一位员工一语道出真谛：“微笑本无价，可是，一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限生机。

全面质量管理理念的引入

长期以来，人民在谈论酒店服务质量或控制时，不是谈论岗位责任制、操作流程，就是全面实施质量管理(FQM或进行ISO9000系列质量认证，而忽略了从深层次的管理理念层面来研究员工创造优秀服务的背景和环境因素。酒店必须制定自己明确的，具体而且可以通过全体员工努力可以达到的目标。并把质量目标和企业目标相结合，引导员工把个人的目标和企业愿景相结合，才能培育出优质服务的环境，全面质量管理强调的是顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店的服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着饭店的经营管理者，结合我国的酒店业发展的实际，我们可以采取以下办法：

1、严密的服务质量管理制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请一些业内同行，饭店业星评员，或饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时纠正，改进饭店的整体服务质量管理水平。值得重视的上，一提到服务质量控制，有些人认为就是酒店质管部的事情，其实质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中，一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。

2、坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，饭店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

个性化服务其实就是规范化服务向深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能够提供精细化的个性服务，这就表明饭店的服务水平在稳步提升

3、强化“一次到位”意识。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店就必须强调

服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100—1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

4、坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面的内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防，事中的管理主要是当质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所以的部门都要进行质量管理，切不可将目光只停留在前厅、餐厅等窗口部门上;二是饭店所以员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门，每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量看作是质检部门的是事。

5、坚持细致服务原则。“细致服务”几乎在每家饭店的标准和要求中都有规定，但真正能够做到、做好，不是件容易的事情。在宾馆里，客人有着各式各样的 “小”需求，如果一件事处理不当，一个细节有所疏忽，就会引起客人的不满而远离宾馆。在行业竞争激烈的今天，客源就是财源。要想留住客人就必须靠优质服务，而优质服务往往都体系在许多细微末节之中。曾有云：宾馆无大事，小事能通天。服务员每天都在做着重复的工作，承担着客人的各种需求，但就服务而言，宾馆更无小事，服务工作是不允许有丝毫差错，不允许有丝毫“小”的失误的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身边的小事，用小事创造优质，用细节成就卓越。

第五篇：中国酒店业十大发展趋势

中国酒店业十大发展趋势

日前举行的“隆达杯2009中国酒店用品行业十大评选活动”颁奖典礼上，慧聪网发布了2009年中国酒店行业市场研究报告并预测了中国酒店业十大发展趋势。

2008年，中国酒店业受到了全球金融危机的冲击，同时也受到了世界旅游业增长势头大幅回落的考验。总体来看，2008年中国酒店业保持了增长势头，但年底增长速度明显下滑，酒店用品及餐饮业与酒店业息息相关，酒店业需求下滑直接影响了酒店用品市场和餐饮市场的发展。

慧聪网研究认为，未来中国酒店产业将呈现十大发展趋势：第一，中国中长期发展不可逆转，预测到2015年全国将新增各类住宿设施20万家，其中星级酒店约1万家，五星级酒店将超过500家。第二，竞争更加激烈，预计“十一五”期间，我国旅游饭店投资将达到3400亿元，集团之间核心竞争力的较量将更加突出。第三，酒店集团的收购、兼并、重组进一步加速，可能会出现跨地区甚至跨国的收购、兼并与重组。第四，营业收入小幅增长，平均客房收益普遍下降，亏损企业增加，这些都将是暂时的困难。第五，休闲度假酒店的需求将成倍增长，促进内需和消费政策将推动国内旅游业从观光型升级为度假型。第六，会展业和奖励旅游将持续发展，包括展会、会议、活动、展览，都能够推动中国酒店业的发展。第七，互联网将成为酒店营销的最大平台。第八，酒店的网络营销以直销为主，渠道并重，酒店开始重视优化网站和网站推广的方法，不完全依赖于某些渠道对它的支持。第九，中国经济型酒店的发展还将继续有不俗的表现，新开业的高端酒店普遍使用跨国公司的品牌，中国高端酒店的主流正在演变为“房地产开发业+跨国公司”品牌。第十，中国酒店业在海外取得发展。