仲裁考试名词 简答（合集5篇）

第一篇：仲裁考试名词 简答

名词：

一、仲裁的概念

仲裁是指纠纷当事人通过合意，自愿将有关争议提交非司法机构的第三者，即仲裁员或公断人审理，由其依据法律或依公平原则作出对争议双方均有约束力的裁决的一种纠纷解决制度。

二、仲裁机构概述

仲裁机构指由民商事法律关系的双方当事人通过仲裁协议自主选择的，通过仲裁方式解决当事人之间仲裁协议约定事项所发生争议的民间性机构。

三、仲裁规则的概念

仲裁规则又称为仲裁程序规则，由仲裁协会或仲裁机构根据仲裁法或者有关法律的规定，制定的仲裁具体程序，用以调整在仲裁程序中各主体之间权利义务关系的规范总和

四、仲裁协议的含义

仲裁协议，或称仲裁合同，是指当事人自愿把他们之间业已发生的或将来可能的特定争议交付仲裁裁决的书面协议

简答：

一、仲裁法的基本原则

（一）当事人意思自治原则

（二）独立公正仲裁原则

（三）根据事实、符合法律规定，公平合理解决纠纷原则

（四）不公开仲裁原则

二、仲裁协议无效

1.约定的仲裁事项超出法律规定的仲裁范围

2.无民事行为能力人或者限制民事行为能力人订立的仲裁协议

3.一方采取协迫手段，迫使对方订立仲裁协议

4.口头仲裁协议

四、申请撤销国内仲裁裁决与申请撤销涉外仲裁裁决的异同：

差别：

（1）申请撤销国内仲裁裁决：法定情形涉及实体问题，即裁决所根据的证据是伪造的以及对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决的证据的申请撤销涉外仲裁裁决：法定情形不涉及任何实体事项。

（2）申请撤销国内仲裁裁决：法定情形涉及仲裁员违背职业道德的事项，即仲裁员在仲裁该案时有索贿受贿、徇私舞弊、枉法裁决行为的。

申请撤销涉外仲裁裁决：法定情形不涉及仲裁员违背职业道德的事项。

（3）申请撤销国内仲裁裁决： 在违反程序事项中，没有涉及对被申请人特别告知权利的保护。

申请撤销国内仲裁裁决：在违反程序事项中，涉及特别告知权利的保护。即被申请人没有得到指定仲裁员或者进行仲裁程序的通知，或者由于其它不属于被申请人负责的原因未能陈述意见的。相同点：

（1）管辖法院：仲裁委员会所在地的中级人民法院

（2）申请期限：当事人自收到裁决书之日起6个月内提出

（3）审理程序：

（4）裁定不予执行的后果：当事人可以通过诉讼或重新达成仲裁协议进行仲裁解决纠纷。

案例其一：

1、财产保全的范围：

“财产保全限于请求的范围，或者与本案有关的财物。”

2、财产保全的措施

查封； 扣押； 冻结；法律规定的其他方法

（三）仲裁财产保全的程序（案例）

1、提出财产保全申请。

2、将申请提交人民法院。

3、人民法院裁定。

4、执行与复议

第二篇：管理学原理-名词,简答

1、管理的主体是管理者。

2、管理者的责任是：管理

一个组织，管理管理者，管理工作和员工。

3、管理是一种艺术，这是

强调管理的实践性。

4、管理的两重性是马克

思主义关于管理问题的基本观点：自然属性和社会属性。

5、管理学有别于其他各

种专门管理学，它试图从各种不同的组织中概括、抽象、提炼出共同的东西，并形成系统的管理理论。

6、马克思主义的唯物辩

证法是学习与研究管理学的总的方法论指导。

7、科学管理之父泰罗，提

出人是经济人。

8、科学管理的中心问题

是提高劳动生产率。工人和雇主都必须来一次“心理革命”。

9、在管理控制上实行例

外原则。

10、法约尔的代表作《工业

管理和一般管理》。

11、企业职能不同于管理

职能。任何企业都有六种基本活动或职能。

12、管理活动的职能：计

划、组织、指挥、协调、控制。

13、管理的十四原则：分

工；职权与职员；纪律；统一指挥；个人利益服从整体利益；个人报酬；集中化；等级链；秩序；公正；任用期稳定；首创精神；集体精神。

管理学原理

14、马克斯韦伯被人们称

为组织理论之父。

15、重视人的试验是霍桑

试验。

16、美国管理学家孔茨把

管理理论的各个流派称之为“管理理论丛林”。

17、人际关系学派以人与

人之间的关系为中心来研究管理问题。沟通（信息）中心学派主张把管理人员盾成为一个住处中心，并围绕这一概念来形成管理理论。

18、经济环境是指组织所

在的国家或地区的总体经济状况，包括消费者购买力、利息率、通货膨胀率等都属于经济环境的范畴。

19、企业的利益相关者包

括顾客、供应商、竞争者及其他一些具体环境因素。

20、计划工作的基本特征：

目的性；主导性；普遍性；经济性。

21、计划工作的原理：限定

因素原理；许诺原理；灵活性原理；改变航道原理。限定因素原理决策的精髓。

22、目标管理出现于美国。23、1954年德鲁克在《管

理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制”的主张。

24、预算作为一种计划，是

以数字表示预期结果的一种报告书，它也可称之为“数字化”的计划。

25、增加新的与原业务不

相关的产品或报务是混合式多元经营。

26、为了选择和比较决策

需要两个以上的决策方案。

27、正确决策（科学决策）的特征（ABCD）：有明确而具体的决策目标；以了解和掌握住处为基础；有两个以上的备选方案；对控制的方案进行综合分析和评估。

28、追求的是最可能的优

化效应。

29、计量决策方法亦指决

策的“硬技术”。目标统一原理，是指组织中每个部门或个人的贡献是有利于实现组织目标，组织结构就越是合理有效。

30、专业化分工的优缺点

（ABCD）。

31、管理宽度与管理层次

成反比。

32、扁平的结构的优点

（ACD）有利于缩短上下级距离，密切上下级之间的关系，信息纵向流通快，管理费用低，而且由于管理宽度大，被管理者有较大的自由性和创造性，因则有满足感，同时也有得选择和培训下属人员。

33、按职能划分易导致所

谓的“隧道视野”。

34、直线型组织结构的优

点：（1）结构比较简单。所有的人都明白他们应向谁报告和谁向他报告（2）责任与职权

明确。每个人有一个并且只能有一个直接上级。（3）做出决定可能比较容易和迅速。

35、在实际工作中，不存在纯粹的职能型组织结构。

36、分权的事业部制的管

理原则是“集中政策，分散经营”。

37、矩阵结构的优点

（ABD）灵活性；适应性强；便于沟通意见。缺点（AB）项目小组是临时性的，稳定性较差；由于小组成员要接受多重领导，当两个意见不一致时，就会使他们的工作无所适从。

38、组织内的职权有三种

类型：决策的数目，决策的重要性及其影响面，决策审批手续的简繁。

39、集权或分权的程度，常

常根据各管理层次拥有的决策权的情况来确定。按照这一观点，组织变革的过程可以盾作有三个阶段：解决阶段；变革阶段和重新冻结阶段。

40、力场分析有助于人们

识别哪些力量是能够改变的。

41、西格玛的质量水平对

应首DPMO为3.4这一目标。

42、人员配备的内容：

（ACD）选人、评人、育人。是对中全体人员的配备，它即包括主管人员的配备，也包括非

主管人员的配备。

43、公开竞争原理，是指组

织越是想要提高管理水平，就越是要在主管职务的接班人之间鼓励公开竞争。

44、成功地履行管理职能

最基本的要求就是强烈的管理愿望。

45、从外部招聘有哪些优

点：有较广泛的来源以满足组织的需求，并有可能招聘到第一流的人才；可避免“近亲繁殖”；可避免组织内没有提拨到人的积极性受挫；由于大多数应聘者有一定的经验。

46、用管理的基本要领和

基本原理作为标准是最好的方法。对比法是一种相对考评的办法。

47、领导工作的实质是影

响力。直接管理原理是指一个下级只接受一个上级的领导。

48、领导边疆流的提出者

是美国的坦南鲍姆和施米特。

49、9.1型管理称独裁的、重任务型的管理领导者的工作最有影响的三个基本方面是职位权力、任务结构和上下级之间的关系。50、过程改进团队是指改

进或开发某个具体业务过程珠项目团队。

51、执行阶段团队过程获

得更好的评价，团队成员的关系大体上让人满意，在此期间，团队在实现目标上取得重大进展。

52、领导工作中的沟通是

指（A）人-人之间的沟

通。

53、正式沟通一般指在组

织系统内，依据组织明文规定的原则进行的住处传递与交流，例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等

54、正式沟通的优点：沟通

效果好，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。

55、横向沟通也指平行沟

通。

56、麦克莱兰认为人的基

本需要本种，即成就、权力、社会需要。

57、激励的大小是由期望

理论决定的。

58、波特劳勒模式：人事一

个特定任务的能力；努力；对所要做的任务的理解力。

59、努力和机遇属于不稳

定因素。控制也包含三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差。

60、例外情况的原理则强

调必须观察在这些观点上所发生的偏差的大小。预算的最大缺陷也许是它缺乏灵活性。61、根据销售量、成本和利

润和三者之间的相互依赖关系，对企业的盈亏情况的变化进行分析的一种方法，又称“量本利”分析。62、管理信息系统的开发的阶段：系统定义、系统分析、系统设计、系统实施到系统评价的一个完整过程。

63、美国管理学家德鲁克

认为一个主管人员至少应该具备的基本技能是技术技能；人事技能；概念技能。64、例外原则是：上级人员

把一般的日常事物授权给下级管理人员去处理，而自己只保留对例外事项的决策和监督权。

65、控制工作可以分为：按

纠正措施的环节可以分为现场控制、所馈控制和前馈控制；按原因或结果分类可以分为直接控制和间接控制。66、控制工作的步骤或程

序是：拟定目标；衡量成效；纠正偏差；管理突破。

67、科学管理思想：具有科

学管理思想的管理专家会认为应该通过严格规范、标准经的管理制度提高工作效率，通过胡萝卜加大棒的方式调动员工的工作积极性。行为管理思想：具有行为管理思想的管理专家会认为应该加强和员工的思想感情的交流，给予员工更多铁关心和爱护，营造团结融洽的工作氛围来调动员工的工作积极性。具有系统管理思想的管理专家会认为企业作为一个系统应考虑和外部环境之间的事例关系，根据环境的变化，相应的管理方式应随之而变。另外在企业内部应考虑和内部员工的关系，制度、方法、技术等应体现其

整体性。

名词解释

1、管理学：是一门系统地

研究管理过程的普遍规律，基本原理和一般方法的科学；

2、系统：是指由相互作用

和相互依赖的若干组成部分结合而成的，具有特定功能的有机整体。

3、霍桑试验：1924-19

32年间，美国国家研究委员会和西方电气公司合作进行了一项研究。由于研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此后人称之为“霍桑试验”。

4、全面质量管理：一个组

织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

5、社会责任：是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。

6、管理道德：是指规定行

为是非的惯例或原则。组织活动本身及其结果往往对社会造成很大的影响，这促便人们关注组织的管理者如何做出决策或采取行动，以及其背后所依据的准则，即管理道德。

7、目标管理：是指组织的最高管理层根据组织面临的形势和社会需要，制定出一定时期内组织经营活动所要达

到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门管理人员以至每个员工根据上级制定的目标和保证措施形成一个目标体系，并把目标完成的情况作为各部门或个人考核的依据。

8、目标管理的优点：有助

于提高管理水平，即有利于各方面的管理工作；有利于暴露组织机构中的缺陷；有利于调动人们的积极性，创造性和责任心；有利于进行更有效的控制。缺点：还没有得到普及和宣传；适当的目标不易确定；目标一般是短期的；不灵活。

9、决策：是为达到一个目

标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。

10、管理宽度：又称管理幅

度，是指管理者有效地监督、管理其直接下属的人数。影响管理宽度的因素：管理者与其下属双方的能力；面对问题的种类；组织沟通的类型及方法；授权；计划；组织的稳定性也影响着管理宽度。

11、直线职权：是某项职位

或某部门所拥有的包括作出决策、发布命令等权力，也就是通常所说的指挥权。

12、人才生命周期：一个人

才在组织内的生命周期，可分为四个阶段，即引入阶段，成长阶段，成熟阶段和衰落阶段。管理者的培训应根据各个阶段的特点采

取相应的对策和措施。

13、沟通：就是信息交流，是指将某一住处传递给客体或对象，以期取得客体做出相应效果的过程。

14、强化：是心理学术语，是指通过不断改变环境的刺激来达到增强、减弱或消失某种行为的过程。

15、控制工作：是指管理者

根据事先确定的标准、或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要重新拟订的标准，对下属的工作成效进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。

16、管理突破：控制工作有

两个目的，第一个目的是“维护现状”，第二个目的是“打破现状”。管理突破就是实现控制工作的第二个目的，是指通过解决组织的慢性问题，增强组织素质的有组织的活动过程。

17、零基预算：每个预算年

度开始时，将所有还在进行的管理活动都看作重新开始，即以零为基础。

18、沟通联络的概念：是指

信息交流，简称沟通，是指北朝鲜某一住处传递给客休或对象，以取得客休或对象做出相应反应的过程。原则：明确的原则、完整性原则，战略上使用非正式组织的原则。有效沟通的要求：表达清楚，传递准确，避免过早评价，消除下级人员的顾虑，管理者积极进行沟通，对情报沟通过程加以控制。德鲁克认为管理者在组织中应承担的责任有：管理一个组织；管理管理者；管理工作和人。

19、被西方人所接受的西

方“管理运动”的四个观点：保存、调研、合作、渐进。

20、按时间长短，预测可分

为：长期预测，中期预测，短期预测。

21、外求制的优点：被聘人

员具有外来优势；有利平息和缓和内部竞争之间的关系；能为组织带来新的方法和经验。

22、管理的基本职能：计

划、组织、人员配备、领导、控制。

23、管理信息系统开发的三个阶段：系统分析、系统设计、系统实施。

24、法约尔认为企业的职

能包括哪些：任何企业都有六种基本活动或职能，分别为技术活动，商业活动，管理活动，财务活动，核算活动，安全活动。

简答：

1、泰勒科学管理理论要

点：科学管理的中心总是是提高劳动生产率；为了提高劳动生产率，必须为工作配备第一流的工人；要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准人的工具、机器和材料，并使作业环境标准化；实行有差别的计件工资制；工人和雇主双方都必须来一

次心理革命；把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法；实行职能工长制；在管理控制上实行例外原则。

2、霍桑试验的研究共分

为四个阶段：工场照明试验；继电器装配室试验；大规模的访问与普查；电话线圈装配工试验。

3、梅奥等人对霍桑试验的材料总结后得了的结论主要有四点：职工是“社会人”；企业中存在差“非正式组织”；新型的领导能力在于提高职工的满足度；存在差霍桑效应。

4、计划工作的程序：估量

机会；确定目标；确定前提条件；确定可供选择的方案；评价各种方案；选择方案；制订派生计划；用预算形式使计划数字化。

5、目标管理的特点：目标

管理是参与管理的一种形式；强调“自我控制”；促使下放权力；注重成果第一的方针。

6、目标管理的局限性：对

目标管理的原理和方法宣传得不够；没有把指导方针向拟定目标的各级管理人员讲清楚；目标难以确定；目标一般是短期的；不灵活的危险。

7、组织工作的内容：组织

中的职位或岗位设计；组织结构纵向划分；组织结构的横向划分；职权配置；组织结构进行协调和整合；组织变

革。

8、组织工作的原理：目标

统一原理；分工协作原理；管理宽度管理；责权一致原理；集权与分权相结合的原理；稳定性与适应性相结合的原理。

9、内部提升的优缺点：优

点：由于对机构中的人员有较充实可靠的资料，可了解侯选人的优缺点，以判断其是否合适新的工作；组织内成员对组织的历史和现状比较了解，能较快地胜任工作；可激励组织成员的进取心，努力充实提高本身的知识和技能；工作有变换机会，可提高组织成员的兴趣和士气，使其有一个良好的工作情绪；可使过去对组织成员的训练投资获得回收，并可判断其效益如何。缺点：所能提供的人员有限，尤其是关键的管理者，当组织内有大量空缺职位时，往往发生“青黄不接”的情况；会造成“近亲繁殖”；组织内没有被提升到的人的积极性将会受到挫伤。

10、领导工作的影响力来

源于哪里？可以分为两类：一类是所谓的正式的权力或职位的权力，一类称为个人的权力或非职位的权力。职位的权力又分为奖赏权力、强制的权力和合法的权力；个人的权力又分为专家的权力和榜样的权力。奖赏的权

力是通过给予别人期望得到的东西来影响他们的行为的能力；强制的权力是通过惩罚来影响别人的行为的能力；合法的权力是指一般人都认为主管人员有权命令或批示下属的工作；专家的权力是个人通过别人需要的知识、经验或消息来影响别人行为的能力；榜样的权力是指利用别人对自己的认同而影响他们行为的能力。、团队给组织带来的好

处：协同过程设计或问题解决；客观分析困难和机会；促进跨职能的沟通理解；质量和劳动生产率的提高；更大的创新；运营成本的减少；增加对组织使命的承诺；对变化更灵活的反应；人员离职流动率级缺勤率的降低等。、非正式沟通的特点：所

误用非正式沟通是指通过正式组织途径以外的住处流通方式。特点有：消息越鹇人们谈论的就越多；对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；在工作上有关系的人，往往容易被牵到同一传闻中去；在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。、有效激励的要求：坚持

物质利益的原则；坚持按劳分配的原则；随机制宜，创造激励条件；以身作则，发挥榜样的作用。

14、管理突破的步骤：论证

必要性；组织落实；进行“诊断”；治疗过程；克服阻力；在新水平上控制。

15、控制工作的要求：控制

系统应切合管理者的个别情况；控制工作应确立客观标准；控制工作应具有灵活性；控制工作应讲究经济效益；控制工作应有纠正措施；控制工作应具有全局观点；控制工作应面向未来。

16、组织结构设计的成果

主要表现有：组织系统图、职位说明书、组织手册。

17、组织工作和控制工作

各是：组织工作是指为了实现组织的共同目标而确定组织内容各要素及其相互关系的活动。控制工作，是指主要售货员对下属趾高气扬工作成效进行测量，徇和评价并采取相应纠正措施的过程。

18、影响集权与分权程度的因素有哪些？决策的代价；政策的一致性需求；规模问题；组织形成的历史；管理哲学；主管人员的数量与管理水平；控制技术及手段是否完善；分散化的绩效；组织的动态我与职权的稳定性；环境影响。

19、研究有关领导问题的理论有哪三大类（领导性格理论，领导行为理论；领导权变理论）其中，菲德勒所提出的领

导权变理论有何含义：领导权变理论即随时机制理论，意味着领导是一种过程，在这个过程中，领导得施加影响的能力取决于群体的工作环境，领导者的风格和个性，以及领导方法对群众的适合程度。20、菲德勒提出影响领导

工作的三个基本因素是：职位权力、任务结构和上下级关系。

21、双因素理论的主要内

容：双因素理论包括“保健”因素和“激励”因素。“保健”因素是指人们对诸如本组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定以及个人生活所需等等，如果得到后则没有不满，得不到则产生不满。“激励”因素则是指人们对诸如成就、赏识、晋升和工作中的成长，责任感等，如果得到则没有不满，得不到则产生不满。

22、时间网络分析：时间网

络分析法是一种很有意义的计划工作和控制技术，它也称为计划评审法PERT，这是一种用来观察在时间和项目的推移过程中，如何把计划的各个局部恰当地结合在一起的方法。

23、简述领导的艺术：把其

视为履行职能的艺术，主要包括沟通联络、激励和指导艺术；把它视为提高领导工作有效性的艺术，还包括正确

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3安排自己的工作和时间，处理好各方面的关系，以及吸引职工参加管理等。

24、简答马斯洛需求层次

理论五个要求及关系：生理需求、安定或安全的需求、社交和爱情的需求、自尊与受人尊重的需求、自我实现的需求。相互关系：人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级需求。

25、计划的表现形式：目的或任务、目标，战略，政策，程序，规则，规划，预算。

26、计划工作就是根据组

织内外部的实际情况，权衡客观需要的主观可能，通过科学的预测，提出再为了一定时期内组织所要到的目标及级实现目标的方法。

27、激励的方式？思想政

治工作、奖励、职工参加管理、工作内容力求丰富、建立和健全规章制度。同一种激励方式是否能调动所有人的积极性？不能，因为人们的需要是不断地变化的，且不同的人有不的需要。

28、管理学的观念：管理学

是一门系统地研究管理过程的普通规律，基本原理和一般方法的科学。

29、管理审核的概念：管理

审核是一个工作过程，它以管理学基本原则为评价准则，系统地考查、分析和评价一个组织的管理水平和管理成效，进而采取措施使之克服存在的缺点或问题。论述题

1、委员会管理的利弊：如

果组织中的最高决策权交给两位以上的管理者，也就是把权力分散到一个集体中去，即为委员会管理。优点：集思广益；协调，委员会可以协调各部门的活动；防止职权过于集中；下级参与管理；加强沟通，委员会可以作为散布和惧情报信息的重要手段；代表集团利益；有得管理者的成长，利用委员会也是培训管理者的方法之一。缺点：耗费时间和成本高；妥协与犹豫不决；职责分离，把研究、建议和作决策的职权授予一个集体时，实际上是职权在组织中的分散；一个人或少数占支配地位。委员会的决议应反映集体的智慧。

2、沟通的原则与要求是

什么？原则：（1）明确原则。情报沟通是住处发出者发出信息的手段，但倘若要使该信息具有价值，就应当是能为接收收者所明确和

理解的。（2）完整性原则。这就是说，当管理者为了达到组织目标，而要实现和维持良好的合作时，他们之间就要进行情报沟通，以促进他们之间的相互了解。（3）使用非正式组织的原则。只有当管理者使用好非正式组织来补充正式组织的情报沟通渠道时，才会产生最佳的沟通效果。要求：（1）表达清楚。表达不清楚、不准确往往会铸成大错（2）传递准确。（3）避免过早评价。过早的评价会使情报沟通停顿，会使情报传递人员产生手中无措的感觉（4）消除下级人员的顾虑。要做好情报工作必须依靠下级（5）管理者积极进行沟通（6）对情报沟通过程中以控制，为了骊一个坚强的、先进的主管部门有利，必须控制住情报的公开和秘密程度。案例分析：

1、美国老板与希腊员工：

1、在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因；

2、在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见，而希腊员工并非不知道完成报告所需的时间，只是想让美国老板下命令（习惯于命令式管理）。15天过后，叛国老板要报告（信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。

3、因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。

2、培训工作（WTO）：（1）虽然企业认识到培训是先导的重要性，但正如案例中所显示的企业在培训方面还存在许多问题，如培训内容和方法的单调单

一、培训过程控制和培训效果评估不够等。为了保证培训的有效性，应当从以下几方面进行考试：针对案例中的问题，应采取的措施有：首先要对培训工作进行管理；其次要确保培训内容多样性，培训内容应包括政治思想教育、业务知识和管理等方面的内容，第三要彩用多种培训方法，包括系统理论培训、职务轮换、参观考察等。总之，在培训过程中，一般要着重解决以下问题：培训工作要与企业目标的相结合；上级管理者要支持和参与培训工作；选择和培训好教员；培训内容要有针对性；培训方法要与培训对象和培训内容相结合；理论和实践要相结合。

第三篇：劳动法名词和简答1

工作时间是指依国家法律规定劳动者在一昼夜之内和一周之内用于完成本职工作的时间。国际劳工标准：狭义上指国际劳工组织的章程、国际劳工公约、国际劳工建议书。广义上的劳动法：是指调整劳动关系以及劳动关系有密切联系的其他社会关系的法律规范总称。劳动法的基本原则：指的是包含在整个劳动法体系之中，集中体现劳动法的本质和基本精神，贯穿于劳动法的立法、执法、司法的全过程的总的指导思想和根本准则。经济性罢工：是劳动关系双方冲突激烈化时由工会组织工人集体停止工作所采取的一种对抗行动。劳动法调整的劳动关系：是指在运用劳动能力，实现劳动过程中，劳动者与用人单位之间的社会劳动关系劳动法律关系：是指劳动法律规范在调整劳动关系过程中形成的法律上的劳动权利和劳动义务关系劳动法律关系的产生：是指劳动者同用人单位根据劳动法律规范和劳动合同的约定明确双方之间的权利义务。劳动法律关系的变更：是指劳动者同用人单位根据劳动法律规范，变更原来劳动合同中确定的权利义务的内容。劳动法律关系的消灭：是指劳动者同用人单位根据劳动法律规范，终止其相互间的劳动权利义务关系集体协商：亦称集体谈判，指用人单位工会或职工代表与相应的用人单位代表，就劳动标准和劳动条件进行商谈，并签订集体合同的行为劳动就业服务企业：是指承担安置城镇失业人员和企业富余人员任务，由国家和社会扶持，进行生产经营自救的集体所有制经济组织职业安全法律保障：是指国家为了防止劳动者在生产和工作过程中的伤亡事故，保障劳动者的生命安全和防止生产设备遭到破坏而制定的各种法律法规女职工和未成年工的特殊保护：是指针对女职工和未成年工的身体结构、生理特点及其各自的特殊需要，在劳动方面对他们的特殊权益的法律保障。职业纪律：又称为劳动纪律，指的是劳动者在劳动过程中所应遵守的劳动规则和劳动秩序养老保险：又称年金保险，是指劳动者因年老或病残丧失劳动能力而退出劳动岗位后，从国家和社会获得物质补偿和帮助的一种社会保险制度工伤保险：又称职业伤害保险或职业伤害赔偿保险，是指依法为在生产、工作中遭受事故伤害和患职业性疾病的劳动者及其家属提供医疗救治、生活保障、经济补偿、医疗和职业康复等物质帮助的一种社会保险制度。劳动争议：又称劳动纠纷，在国外也称劳资纠纷或劳资争议，是指劳动关系双方当事人之间因劳动权利和劳动义务发生的纠纷和争议团体争议：又称集体合同争议，是指代表和维护全体职工共同利益的工会与用人单位由于签订集体合同而发生的争议行政责任：是行政法律责任的简称，指有违反有关行政管理的法律、法规的规定，但尚未构成犯罪的行为所依法应当承担的法律后果

简述劳动法的调整对象是什么劳动法的调整对象是调整两部分社会关系，其中劳动关系是劳动法调整的主要社会关系，除劳动关系外，劳动法还调整与其密切联系的一些社会关系简述劳动法中劳动的特征1劳动法上的劳动，一般是人们在争取与实现劳动全过程中的劳动2劳动法上的劳动是有偿性劳动，它区别于无偿的义务性劳动；3劳动法上的劳动有劳雇关系简述劳动关系的种类有哪些

一、从不同所有制关系可分为：全民所有制劳动关系、集体所有制劳动关系、个体经营劳动关系、联营企业劳动关系、股份制企业劳动关系、外商投资企业劳动关系等。

二、从职业分类上可分为：企业的劳动关系、国家机关的劳动关系、事业单位的劳动关系等。

三、从资本的组织形式上可分为：国有控股公司的劳动关系、私营企业劳动关系、外商投资企业劳动关系、有限责任公司的劳动关系等。

四、从工人运动角度可分为利益冲突型劳动关系、利益一体型劳动关系、利益协调型劳动关系。

五、从集体谈判制度上可分为个别劳动关系、集体劳动关系简述劳动法与民法的区别

一、两者的调整对象不同。民法是调整财产关系以及财产关系有密切联系的人身关系，劳动法虽然有一部分也涉及财产关系如工资报酬和人身关系如职业安全，但这些关系是基于双方主体的劳动关系而产生的。

二、两者的主体不同。民事法律关系主体双方可能是公民、法人，或一方为公民另一方为法人。劳动法的一方必须是劳动者，另一方为用人单位（劳动使用者）。

三、两者调整的原则不完全相同。民法以双方平等主体等价有偿为原则。劳动法除一般性双方平等原则外，对某些主体还有特殊保护原则，如女工与未成年工的特殊保护。劳动法的某些关系也不可能是等价有偿的，如社会保险中的一些关系简述我国《劳动法》的渊源劳动法渊源是指劳动法在法律体系中的表现形式。有：

1、宪法；

2、法律；

3、行政法规；

4、部门规章；

5、其他法律规范中有关劳动问题的规定；

6、地方性法规和经济特区法规；

7、地方规章；

8、国际法律文件；

9、国际惯例简述劳动法律关系与劳动关系的区别和联系联系方面：国家依据客观存在的劳动关系，制定劳动法律规范，从而形成劳动法律关系；劳动关系发展变化了，要求劳动法律关系作相应调整，劳动法律关系也会随之变化。实际的劳动关系也正式通过法律关系的形式得到巩固和保护。两者区别：

1、两者所属的范畴不同。劳动关系是一种社会物质关系，属于经济基础的范畴，而劳动法律关系则是一种思想关系，属于上层建筑的范畴；

2、两者产生的前提不同。劳动关系是在劳动过程中发生的，有共同劳动存在就会有劳动关系的存在，劳动法律关系则是被劳动法律规范所调整的劳动关系，所以它的形成必须以劳动法律规范的存在为前提简述劳动合同的法律特征

一、劳动合同主体具有特定性；

二、劳动合同内容具有劳动权利义务的统一性和对应性；

三、劳动合同具有双务、有偿、诺成合同的特性；

四、劳动合同往往涉及第三人的物质利益关系简述集体合同的法律特征和重要作用法律特征：

一、集体合同的主体具有特定性

二、集体合同的内容侧重于维护职工权益的规定

三、集体合同的订立有严格的程序和形式要求

四、集体合同是特殊的双方合同

五、集体合同具有劳动基准法的效能集体合同的推行，对于保护劳动者的合法权益，维护与发展稳定和谐的劳动关系，建立现代企业管理制度等方面均有重要的作用。

一、集体合同是确保职工劳动条件与劳动待遇的必要手段；

二、集体合同是协调劳动关系，促进公平与社会稳定的有效措施；

三、集体合同是职工参与企业民主管理的重要途径；

四、集体合同是现代化企业管理制度的重要组成部分简述职业安全卫生制度的基本特征

一、职业安全卫生制度的实施具有强制性。

二、职业安全卫生制度以劳动过程为其保护范围。

三、职业安全卫生制度以改善劳动条件和劳动环境为主要途径，通过消除劳动过程中不安全和不卫生的因素，实现对劳动者生命安全和身体健康的保护简述我国职业纪律的基本特征

1、职业纪律是为了劳动者的自身利益服务的。

2、职业纪律是由劳动者自觉遵守的纪律。

3、职业纪律是劳动者自愿执行的纪律简述失业保险的基本特点

1、适用对象的特定性。

2、享受保险待遇有一定期限。

3、待遇水平较低。

4、保险功能的特殊性简述职工福利与公共福利的相同点和不同点相同点：职工福利与公共福利共同构成社会福利体系，二者都是以满足社会成员的物质和精神生活需要、维持和提高社会成员的生活质量为基本任务，以实现社会公平为主要价值目标的物质帮助形式区别1经费来源不同：职工福利的经费由行业或单位负担；公共福利的经费则由国家或社会负担工筹集2享受主体不同：职工福利的享受主体只限于特定的职工及其家属；而公共福利的享受主体则是全体社会成员简述职工民主管理的基本特点和作用特点：

一、职工民主参与是劳动者参与企业管理的权利，而不是指职工有权代替企业的管理者进行企业的管理。

二、职工民主管理是职工参与企业的管理，是劳动者以职工的身份参与企业的管理，而不是以股东或其他身份行使管理权。

三、职工民主管理是指劳动者对企业内部事务的管理。作用：

1、职工与企业形成了利益与共、休戚相关的共同体，职工的积极性、主动性的发挥有了保障。

2、职工对企业的长期发展给予了更多的关注，而不再盲目追求企业的短期效益或利润，企业资产配置更趋优化、合理。

3、职工参与管理，有利于建立和谐稳定的劳动关系，使劳资双方彼此互通信息，是一种信息交流机制，有利于消除劳资隔阂，防止发生不必要的纠纷简述劳动法中对于民事责任的规定的特殊性在劳动关系缔结的过程中，用人单位与劳动者是平等的民事主体，具有相应的民事权利和义务，如果有一方当事人不履行义务或不能完全履行义务，给对方当事人造成损失时，应当承担民事责任。民事责任主要表现为损害赔偿责任。劳动关系与一般的民事关系不同，除了具有平等性以外，在用人单位和劳动者之间还具有一定的人身隶属性，劳动者处于相对弱者的地位。考虑到这一特性，从保护劳动者合法权益的角度出发，劳动法中对于民事责任的规定体现出“法定责任优先”的原则。此外，在承担民事责任的时候，劳动者普遍适用过错责任原则，而法律则明确规定用人单位在某些情况下适用无过错责任原则，这也体现了对劳动者的倾斜性保护

第四篇：客户关系管理名词简答

三、名词解释

1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。

2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。

3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。

4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。

5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。

6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。

7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。

8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。

9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

10、客户终身价值——是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。

11、顾客资源管理——顾客资源管理是为了优化盈利性、收入和客户满意而围绕客户细分来进行的培育客户满意行为的战略，是最大化长期客户资产的系统方法。

12、客户关系管理战略——企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。

13、扣钩战略——如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。

14、拉链战略——是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。

15、维可牢战略——企业精心设计自己与客户之间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。

16、客户知识——是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。

17、供应链管理（SCM）——由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。

18、客户忠诚——是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和

希望重复购买的一种心理倾向。

19、客户满意——是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。

20、客户感知价值——就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。

21、口碑效应——是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。

22、客户互动——产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中，可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。

23、客户互动管理——当与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。

24、服务补救——服务补救是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。

25、ASP模式——这里所说的ASP是指按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者。

26、销售智能——销售智能提供关于销售管理方面的报表，是专为销售人员和销售管理人员而设计的，有助于高级管理人员、销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据，对目前的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务。

27、数据仓库——数据仓库是一种管理技术，旨在通过容易、合理和全面地信息管理，达到有效地支持决策的目的。

28、数据挖掘——是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。

29、OLAP——是一种软件技术，它使分析人员能够迅速地、一致地、交互地从各个方面观察信息，以达到深入理解数据的目的。

30、网上客户关系管理——是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。

31、门户——是一系列服务的入口，位于因特网服务器的中心，连接多种信息和互动资源，同时也可以根据进入的用户不同，提供不同的个性化内容和个性化服务。

32、关键绩效指标——是通过对组织内部某一流程的输入端与输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，并以此来衡量绩效的一种目标式的量化管理方法。

33、投资回报法——是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。

34、营销生产率——是评价企业在市场营销活动中营销投入与产出之间相互关系的概念，不仅评价营销投入与产出的绝对比例关系，更重要的是探讨营销投入对产出的驱动作用。

35、服务生产力——是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与（客户投入）对服务投入和产出的影响。

36、关系质量——是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的认知评价，其实质是通过一组有形与无形的收益增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，进而维持长久关系。

四、简答题

1、客户关系管理兴起与发展主要动因？

答：客户关系管理的产生体现了两个重要的管理趋势的变化。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。基于超强竞争环境的需求拉动，因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量，源于客户的利润是其得以确立的根源，管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。

2、客户关系管理的内涵、本质和主要类型。

答：本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理是企业与客户的一种竞争合作型模型；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。

内涵：客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，他把信息技术与关系营销战略结合在一起，来构成和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市和跨职能3个关键要素。

类型：运营型客户关系管理、合作型客户关系管理、分析型客户关系管理。

3、客户关系管理分别与ERP、业务流程再造的区别与联系。

答：联系：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系；

ERP理念建立在满足企业的内部客户上，对最终产品交付和外部的客户满意度有重要影响，客户管理作为前台系统包含市场、销售和服务三大领域，与ERP这个后台系统各有分工，互为补充；

在实践中ERP和客户关系管理二者集成起来将变得更强大，二者的集成将覆盖前后台的所有功能；

业务流程和客户关系管理二者之间相互影响相互制约，一方面如果仅关注业务，可能会因为对客户关注不够使竞争力下降，如果仅关注客户，可能产生后台动作效率低和后台过于臃肿等问题。另一方面，在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统来简化流程，在客户关系管理系统实施中可以通过业务流程再造对原有的营销体系进行重新设计。

区别：ERP系统注重企业的后台管理，缺少直接面对客户的功能。

CRM系统注重于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，实现经营绩效的提升； CRM的重点管理客户关系，ERP的重点是内部资源整合；

业务流程再造着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是通过流程改造为客户创造价值；客户关系管理首要关注点是客户，其次是成本和流程。

4、关系生命周期阶段的组成。

答：初识期、矜持期、平衡期、思异期、稳固期。

5、客户关系管理生命周期各阶段及其管理重点。

答：初识期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理口味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认识的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。

矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。

平衡期：与企业的关系已经达到平衡状态，愿意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会。

思异期：有些客户尝试作出改变心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间接的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。

稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。

6、何为关系收益？客户关系管理能给客户带来哪些主要收益？

答：关系就是企业与客户之间的某种联系，包括社会联系、心理联系、知识联系和意识形态联系，关系各方所获得的收益是关系得以维系的主要动因。

客户关系给客户带来的收益主要表现为有形收益与无形收益两大类。其中有形收益包括倾向收益、额外的产品与服务特征、定制化的产品等，无形收益包括得到信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益与心理收益等。

7、简述客户关系管理远景的形成过程？

答：客户关系管理远景不能自下而上地产生。它必须由高层管理者设定和调整，必须定期调整。在构建客户关系管理远景的时候，往往必须遵循4个阶段，分别是：评价企业当前的经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革关建立企业安全、确定重点与计划并进行变革。

8、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？

答：蓄意摒弃的客户；非蓄意摒弃的客户；被竞争对手吸引走的客户；低价寻求型客户；条件丧失型流失客户。

9、怎样进行客户资产最大化管理？

答：实施客户基础管理、实施客户终身价值管理、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道、以客户为导向的内部业务流程重组、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理

10、CRM战略的分类及其各自的主要特征。

答：扣钩战略：需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。

拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。

维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。

11、描述CRM战略的形成过程。

答：CRM设立战略目标--理解客户--CRM外部战略环境分析--CRM内部战略环境分析--CRM战略选择与结果评价

12、CRM战略实施的步骤，并简单解释每个步骤的内容。

答：CRM战略的实施层次：实施CRM战略需要在不同层面上同步实施：公司层CRM战略、价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构。

CRM战略的实施模型：通过识别、分析和细分客户，有效地实行客户关系的定制化，把客户关系管理贯穿客户生命周期的始终，提高客户满意度和忠诚度，真正做到“以客户为中心”。

客户信息的获取：采取主动接触的方式、必须记得客户的满意和信赖、从客户互动和各种交易资源中收集信息、注意从数据中发现有价值的信息。

客户分析：客户差异分析、客户细分标准、客户金字塔、客户差异矩阵。

CRM战略活动的实施：通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好和需求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个性化、定制化的产品和服务，最大限度地满足客户需求，发展与客户之间的长期关系。

评估与反馈机制：客户价值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增长。

13、在CRM的战略实施中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？

答：进入信息经济时代，企业要想在竞争激烈的环境下获得并保持竞争优势，必须进行基于新技术的系统整合，即整合客户关系管理CRM、供应链管理SCM、和企业资源计划ERP这3种思想和技术系统。通过整合三大系统，可以实现从客户到供应商的完全“连通”，以及企业内部流程与外部交易的完全优化。

14、简述基于客户关系的业务再造模型。

答：确定业务的发展方向

识别和判断业务流程

分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争力的发挥

分析市场标杆及相应竞争对手流程

以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来积累的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动判断、反馈和改进新的流程设计。实施新的流程

15、简述客户忠诚形成的动态过程。

答：认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础。

认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。

生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。

客户忠诚的形成阶段：如果企业加强对产生偏好的客户的管理，巩固第三阶段的成果，让这种重复的购买行为继续下去。

16、客户满意与客户忠诚的动态关系。

答：客户满意和客户行为忠诚之间的关系，受到行业竞争善的影响，二者并不总是呈现较强的正相关关系。在高度竞争的行业中L=f（S），而在低度竞争的行业中L=f（C，S）。而且情感因素会降低满意度与忠诚度之间的相关性。但有一点是毋庸置疑的，那就是无论在高度竞争的行业，还是在低度竞争的行业，客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件，而客户忠诚感对客户的行为忠诚无疑会产生巨大的影响。

17、感知服务质量包括哪些维度？

答：服务的可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力。

响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性。

安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力。

移情性：给予客户关心和个性化的服务。

有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。

18、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？

答：建立客户信任感：如保护客户网上信息安全、公开网上交易者信誉。

提供高质量的客户服务：如提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式、建立方便的客户交流系统。聚集目标客户。

建立整合客户数据库。

19、简述客户互动及其演进。

答：客户互动的内涵主要有5个方面：单方并不能进行互动，互动包括互动内容和人际关系，互动过程遵循某种规则，互动利用数据模型和模拟模型，在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动。

客户互动经历的阶段：大规模交易下的客户互动，细分沟通，客户联系渠道整合，基于个人许可的互动，传统的呼叫中心正在向客户联系中心演化。

20、如何处理客户抱怨。

答：重视客户抱怨

分析客户抱怨的原因

正确及时的解决问题

记录客户抱怨与解决的情况

追踪调查客户对于抱怨处理的反映

用变革管理的方式来处理客户抱怨

21、服务补救的程序。

答：确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现问题。

解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务。

整理分类资料，评估抱怨的内容，查找原因。

改进服务质量。

22、CRM系统实施的一般步骤。

答：总体规划：从客户角度来了解整个企业，理解客户的生命周期。

项目启动：从各部门选择适当的人员组成项目小组。

产品选择：根据管理需要来选择。

系统实施：不仅关注能够量化的最终结果，也应关心全过程中的定性指标的改进。

持续改进：确定持续改进的组织设置，持续开展宣传活动，与厂商、服务机构保持联系等。

23、ASP模式的特点。

答：以CRM产品为核心：其价值定位是对CRM产品提供接入式使用及管理服务

远程管理：在线CRM系统在非客户办公地点为客户提供服务。

提供一对多的服务：ASP采用一对多的经营方式。

按合同条款提供服务：ASP负责整个合同的执行，并按合同条款为客户提供服务。

24、网上客户关系管理能给企业带来哪些收益？

答：提高客户满意度，客户可以随时享用电子化服务，增加服务使用的使得性和灵活性。降低企业的运营成本和提高运营绩效，帮助企业实现一天24小时的自动化运营，而运营成本却十分低廉，这无疑

可以降低单位交易成本。

25、网上客户关系管理的优点？

答：降低管理成本。

增与其他应用软件之间的“对接”。

无所不在的用户。

易于使用并节约培训成本。

在客户端硬件上的投入较少。

程序缺陷少、系统快速稳定。

26、关系质量测评主要包括哪些方面？

答：从客户行为角度对关系质量的评价：客户满意度的分析与测评、信任与承诺、客户忠诚的分析与测评、客户响应度分析、客户流失分析与预测、交叉营销分析。

从企业角度对关系质量的评价：客户价值与关系价值的关系、客户价值与企业价值是统一的，关系盈利性和客户终身价值的计算。

27、平衡计分卡如何对企业经营绩效展开评价？

答：在近十几年的时间里，平衡记仇卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也为更多的企业所认可。

BSC在对管理过程进行评价时并无偏倚，它综合测评财务的有形和无形方面，同时也兼顾到非财务方面。BSC的评价涉及完整的商业领域和技术领域。

BSC可以评价客户满意，而这在网络经济时代是非常重要的。

BSC是一个从目标出发的评价系统，在评价CRM绩效时始终保持着一致性，在整个过程中兼顾目标和目的的结合。

BSC是一个从过程出发的评价系统，宁可以控制并改进企业的内部行为。

第五篇：2013年房地产开发名词简答

考试题型

1、单选题；15*1=15分

2、判断改错题；5*2=10分

3、名词解释；5*3=15分

4、简答题；5*6=30分

5、分析计算题；5*6=30分

一． 名词解释1、2、3、房地产开发：——是指在依据《中华人民共和国城市房地产管理法》取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的经济行为。狭义的房地产经营：是指房地产经营者对房屋和建筑地块的销售、租赁及售后服务管理等活动，活动范围主要是在流通领域。广义的房地产经营：是指房地产经营者对房屋的建造、买卖、信托、交换、维修、装饰以及土地使用权的出让、转让等按价值规律所进行的有目标、有组织的经济活动。P5

最小最大后悔值法：又称为最小机会准则、后悔值准则这种决策方法是将某个自然状态下的最大收益定为理想目标，如果没有采取这一理想方案，而采取了其他方案从而使取得的收益减少，就会感到“后悔”，这样每个自然状态下的理想最大收益值与它在其他方案的收益值之差所形成的损失值，称为“最大后悔值”。P23

房地产专营企业：是指依法注册成立、具有一定企业资质并长期从事专门的房地产开发经营业务的企业。P37

房地产兼营企业：是指某些以其他行业，如商业、建筑业、金融业、电子工业、化学工业为主营业务，而在注册时申请并经批准兼营房地产开发经营的一类企业。房地产项目型企业：是特别针对某一开发项目而设立的开发企业，这类企业通常在开发项目经过可行性论证并经立项之后组建，而待项目建成并销售完成后，企业就自然解散终止。4、5、6、7、8、土地挂牌出让：土地使用权挂牌出让是由市、县土地管理部门或委托机构发布挂牌

公告，按公告规定的期限将拟出让宗地的交易条件在指定的土地交易场所挂牌公布，接受竞买人的报价申请并更新挂牌价格，根据挂牌期限截止时的出价结果确定土地使用者的行为。P889、土地使用权转让：是指经出让方式获得土地使用权的土地使用者，通过出售、交换

或赠予方式将土地使用权转移给他人的行为。

10、土地使用权划拨：是指经县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安

置等费用后，将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。P9411、青苗补偿费：是指国家征用土地时，农作物正处在生长阶段而未能收获，国家应给12、13、14、予土地承包者或土地使用者以经济补偿。房屋产权调换：是指拆迁人用自己建造或购买的产权房屋与被拆迁房屋进行调换产权，并按拆迁房屋的评估价和调换房屋的市场价进行结算调换差价的行为。P100 项目可行性研究：是指在投资决策前，对建设项目进行全面的技术经济分析、论证的科学方法。„„包括对项目经济、社会、环境收益进行科学的预测和评价。P108 财务评价：是指根据国家现行财税制度、价格体系和项目评价的有关规定，从项目

财务的角度，分析、计算项目直接发生的财务效益和费用，编制财务报表，计算财务评价指标，考察项目的盈利能力、清偿能力以及外汇平衡等财务状况，据此判断财务的可行性。P130

投资回收期：是指以项目的净收益来抵偿全部投资（包括固定资产投资和流动资金）所需的时间，是反应项目投资回收能力的重要指标。P138142

房地产开发项目的不确定性分析：就是分析不确定性因素对项目可能造成的影响，并进而分析可能出现的风险。

房地产开发资金成本：是指投资者在房地产开发项目实施中，为筹集和使用资金而付出的代价。房地产开发资金成本由资金筹措成本和资金使用成本两部分组成。P155 住宅平均层数：指各种住宅层数的平均值，按各种层数住宅的建筑面积与占地面积之比计算，即，平均层数=总建筑面积/总用地面积

住宅建筑净密度：是指住宅建筑基地总面积与住宅用地面积之比，即，住宅建筑净密度 =住宅建筑基地总面积/住宅用地总面积（%）p166

住宅面积净密度：是指住宅总面积与住宅用地面积之比，15、16、17、18、19、20、21、即住宅建筑面积净密度=住宅总面积/住宅用地面积（㎡/公顷）

22、住宅建筑面积毛密度：是指住宅总建筑面积与居住用地面积之比，（大）

即住宅建筑毛密度 = 住宅建筑面积/居住用地面积（㎡/公顷）

23、建筑密度：指项目用地范围内所以基底面积之和与规划建设用地面积之比，即建筑密度 = 用地范围内所有基底面积之和/规划建设面积。(比例值)

24、房地产开发项目报建：是是在原规划设计方案基础上，房地产开发企业委托规划设

计单位提出各单体设计方案，并对其局部进行定位，对开发项目用地范围内的道路和各类工程管线做更深入的设计，使其达到施工要求。并提交有关部门审批的过程。

25、建设用地规划许可证：是由城市规划行政主管部门核发的、用于确认建筑工程是否

符合城市规划要求的法律凭证。P17226、房地产开发项目进度管理：是指以进度计划为依据，综合利用组织、技术、经济和

合同措施，确保项目工期目标得以实现。

27、房地产开发项目投资管理：是在保证工期和质量的前提下，利用组织、经济、技术

和合同措施将成本控制在计划范围之内，并且寻求最大限度的投资节约。P19428、工程索赔：是指签订工程承包合同的开发商和承包商在履行合同过程中，根据法律，合同规定及惯例，对并非自己的过错，而是应由合同对方承担责任的情况造成的实际损失，向对方提出给予补偿的要求。P20929、竣工验收：是房地产建设管理的最后一个环节，建设单位组织，施工、设计、监理

等单位参加，对建设工程进行实体和技术资料的合格检查过程。P21530、成本导向定价法：是房地产企业以产品成本为基础，再加上一定的利润和税金来制

定产品价格的一种方法。P23331、需求导向定价法：是房地产企业以市场需求为基础，根据消费者需求强度和对价格的心理反应的不同来制定价格的一种方法。

32、房地产开发与经营项目后评价：就是以房地产开发与经营项目为对象，对其经济效

益、社会效益、环境效益以及顾客满意度进行的全面考核。P25633、房地产购买后行为评价：是指客户购买房地产产品后，在观察期和使用期对产品使

用价值、心理期望满足程度、企业守信程度、服务满意程度以及投资价值的全面感受、体验、与判断，以及据此而必然产生的对于产品以及开发商的评价、社会传播行为和处理不满意的方式的选择。P267

二、简答题

1、房地产开发与房地产经营的关系是什么？

答：这两种概念在某种程度上已经发生了交叉和融合，它们是既相互区别又有一定的联系。P8页，4点。

2、房地产开发的主要工作阶段有哪些？

答：（1）投资决策分析阶段

(2)依法取得土地使用权阶段

(3）可行性研究阶段

(4)前期准备阶段

(5)实施阶段

(6)销售阶段

4、房地产开发与经营原则？

答：(1)开发和经营决策原则有：遵守政策法规原则

(2)经济效益原则

(3)风险意识的原则

(4）定性分析与定量分析相结合的原则

5、房地产开发与经营决策的类型有哪些？

答：（1）确定性决策

（2）风险性决策

（3）不确定性决策

7、实现节约型房地产开发的途径有哪些？

答：（1）强化集约利用土地，提高土地利用率。

（2）积极推进原材料节约

（3）大力推进建筑节能

（4）整合优化利用城市建设资源

7、经营性物业资产经营管理的主要内容有哪些方面？

答：（1）制定经营管理目标

（2）制定推广计划

（3）投资管理

（4）资金通融管理

8、房地产企业在国民经济中的作用是什么？

答：（1）为国民经济的发展提供物质保证

（2）为城市建设事业的发展开辟稳定的资金来源

（3）为相关产业的发展起到有力的带动作用

（4）促进消费结构和产业结构的合理化

9、我国房地产开发企业发展现状(特点)是什么？

答：（1）企业数量稳步增加，但大多数企业规模偏小

（2）企业经营业绩普遍提高，但增长缓慢

（3）企业成长性良好，但盈利能力相对滞后

（4）企业的区域分布具有较高的集中性

（5）企业融资渠道比较单一

（6）企业的经济类型具有多样性，民营企业的发展势头远强于国有企业

10、房地产企业组织结构形式？

答：（1）职能型

（2）项目型

（3）矩阵型

（4）混合型

11、房地产企业经营目标的内容是什么？

答：（1）房地产企业经营的战略目标是指企业长远发展方向、规划的总目标或基本目标，由成长性目标、盈利性目标和竞争性目标构成。

（2）房地产企业经营的战术目标是战略目标的具体化，也是实现战略目标的必然途

径，其内容由五个方面构成：市场定位，产品结构，价格策略，营销策略。

13、房地产开发与经营环境的特点有哪些？

答：（1）关联性

（2）可变性

（3）相对性

（4）层次性

16、SWOT分析法的思路是什么？P76

答:1)、对企业内部环境分析，具体是自身的优势(S)和劣势（W），5点;

2)、对外部环境的分析，主要指宏观环境、中观环境和微观环境对自身的机会(O)和威胁（T）；

总结出房地产企业的优势与劣势。同时，全面对外部环境关键因素相关信息与数据整理分析，归纳总结出外部环境的机会和威胁，两者相结合，4点，确定房地产开发与经营的决策。

18、房地产开发与经营风险分析的方法有哪些？

答：

1、政治风险。

5点，p8019、土地使用权划拨的主要特征是什么？

答：（1）没有明确的使用年限

（2）无需支付土地使用权出让金

（3）不能随意转让、出租和抵押

20、土地使用权划拨的审批权限

答：根据《中华人民共和国土地管理法》第四十五条规定，征用土地的审批权有各级人民政府掌握，具体规定为，基本农田、基本农田以外的工地超过35公顷的、其他土地超过70公顷的由国务院批准；征用以上规定以外的土地，由省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院备案。

21、土地征用的程序有哪些？

答：（1）建设项目的预审（2）用地申请（3）拟定征地补偿安置方案（4）签订征地协议（5）出让或划拨土地使用权（6）颁发土地使用证。

22、城市房屋拆迁补偿条例规定？

P10024、假设开发法的前提是什么？

答：第一，稳定房地产政策环境和健全的房地产法律法规；第二，全面合理的房地产投资开发和交易税费项目；第三长远、稳定的土地供给计划；第四，完整、公开机透明度高的房地产资料数据库。

25、假设开发测算地价的步骤有哪些？

答：（1）调查待开发房地产的基本情况，包括待开发房地产所属地区的市场情况、畅销物业形态、地块周边情况、地块基础设施通达度等。（2）选择最佳的开发利用方式，确定政府的规划限制，弄清规定的用途、建筑密度、容积率等。（3）估计开发经营期，弄清待开发房地产的开发期限和经营期限，以利于房地产价格和其他费用的测算。（4）预测开发完成后的房地产价格，同时估算开发成本、管理成本、投资利息、销售费用、销售税费及开发利润。（5）预测地价。可用公式表示为：地价 = 开发完成后的房地产价格—房屋开发成本—管理费用—投资利息—销售费用—销售税费—开发利润

28、房地产开发资金筹措方式有哪些？

（一）动用自有资金

（二）争取银行贷款

（三）利用证券化资金

（四）通过联建和参建筹资

（五）利用外资

（六）通过预售筹资

（七）利用承包商垫资

29、建设工程规划许可证的审批流程和作用各是什么？P172

答：

（一）建设工程规划许可证申请

（二）初步审查

（三）核发规划设计要点建议书

（四）方案审查

（五）核发建设工程规划许可证

作用：建设工程规划许可证是由城市规划行政部门核发的、用于确认建设工程是否符合城市规划要求的法律凭证。

30、申请施工招标的条件是什么？

答：招标人已经依法成立：初步设计及概算应当履行审批手续的，已经批准；招标范围、招标方式和招标组织形式等应当履行核准手续的，已经核准；有相应资金或资金来源已经落实；有招标所需的设计图纸及技术资料。

31、房地产开发项目进度管理的主要内容？

P19133、房地产价格制定的目标有哪些？

1）、实现预期投资利润率;

2）、项目或当期利润最大化；

3）、适当市场竞争；

4）、树立企业品牌；

5）、提高市场占有率；

6）、求得生存。