创新服务的七大要素

第一篇：创新服务的七大要素

创新服务的七大要素

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务技巧的创新。当前要重点把握好以下7个服务理念：

一、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

二、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止秩序维护人员空岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区公共安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

三、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

四、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，物业公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；新年伊始，公司班子应坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都要取得显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上新的台阶。

五、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

六、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

七、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能

选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，运用法律途径维护物业公司合法权益。

第二篇：优质服务七大要素

优质服务，就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。

如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！

第三篇：创新服务的七要素

创新服务的七要素

正如我一再说的那样，服务的本质是连接，而在物质本身的提供已经比较丰富的情况下，对于人人、人物、物物连接的过程、环境、方式、效率及其让服务对象产生的感受的关注度与讲究性就大大提高了。当经济支付能力达到与对于连接过程的讲究平衡的条件下，服务业的大发展时机就到了。那么在这样的情况下，服务创新的具体关键表现点在哪里呢？

服务对象：服务对象特定化与对其需求关切的深度化，这样连接设计才能做到更为具有针对性与匹配性，过去简单的物品提供与普泛化的供应方式将为更有对应性的设计所取代。服务战略：虽然最佳的服务未见得一步到位，但是服务者为实现其服务目标而建立了更多持续性、进取性的发展步骤与资源整合方式，服务更像是一个不断进化的组织行为，而不再是长期不变的小本经营。

服务设计：将对于服务对象的洞察作为商品、服务渠道、服务行为的统合性拟制的基础，构成一个价值同

一、整体协调的服务流，而商品与技术成为服务流中的组成部分，而不是相对独立的自主价值载体。

服务流程：将服务连接从开始到完成形成一个完整的闭环设计，并将各环节的指标要求、考核标准有形化、规范化与即时化，甚至有必要借助于手册化与信息化的方法加以固定与追踪。服务流程将成为服务管理的核心，并根据服务对象需求变化，不断优化服务流程。服务管理：将服务流程的控制、执行、训练、监控、优化作为核心工作内容构成了服务管理的关键，在扩大的流程里，服务企业的客户管理、员工管理、支持体系管理均成为大服务流程的组成部分。在需要的情况下，也可以将管理流程开发为与服务流程平行或者关联的内控流程，提出更为清晰的要求。

服务资源：确保服务品质的提升、服务覆盖面的实现、服务人才的配置与服务进化效率的及时性，需要在资本、技术、人才训练与获得等方面有积极有效的作为，因此服务企业在企业发展的时候需要有相应的资源配置策略。

服务循环：创新服务通过改进服务流程、拉长服务连接、精细服务环节、提升服务感受、改进服务收获，最后要求有相应的服务报偿。服务创新也因此区分出层级收益水平的差异，这种平衡的层级收益水平保障了服务循环的可持续性。

第四篇：灯具销售七大要素

第一、导购人员。首先要让客户感到你是他们的朋友，这样才是他们建立信任感的基础；第二是他们的采购顾问，这样的你在顾客面前才是一个专业的人士，信任你的程度就会更高；第三是他们最愿意与之交谈的人，愿意和你沟通，有话愿意跟你讲，有问题愿意咨询你，这时的顾客俨然把自己的买卖完全交给了你。顾客往往是因为喜欢你而喜欢你介绍的东西。销售成功最首要的条件就是自信。要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：一是丰富的专业知识，对自己销售的产品了如指掌，熟记于胸；二是反复的演练，只有将对客户的销售演示达到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，有些话说到什么分寸，哪些要重点介绍，哪些要一般介绍，这都要事先准备好；三是销售技巧，只有经过持久的不懈努力，具有真诚的敬业精神，善于在实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才能获得成功必备的技能。

第二、顾客。导购人员要有正确的判断力和良好的观察能力，要善于发现你的真正顾客。通常可以先对顾客做一个评估分析，听其言，观其行，分析身份，分析其需求，确保他们是可以做出购买决策的人。千万不要浪费时间，去与你以为可能是你的顾客的人啰嗦半天。事实上在还没进入真正销售进程前，你不可能知道谁会买，在这些人身上花费你大量的时间，有时候很可能是毫无收获的，只有最短的时间打发掉不是你的顾客，并用用最快的办法洞悉发现你的顾客直到最后成交，这才能让你的销售效率大大提高。

第三、产品。作为一名销售人员，你首先必须了解你要销售的产品，必须深信，你要销售的产品能够满足你的客户的基本要求，甚至可能还会带来的超值感受。作为销售人员首先要热爱你的产品，对自己的产品销售要有足够的信心，要知道自己产品的特点、优点和带给顾客的利益点，及其与目标顾客之间产生的共鸣，当然还要随时观注竞争品牌的产品，对比自己的产品，总结优势和好处及产品的独特卖点。4.推销自己：做任何销售顾客对销售人员的第一印象至关重要，灯具销售也不例外，导购员能不能让顾客认同你这个人，很大程度上取决于给顾客的第一印象，所以导购随时应该注重个人的形象和言谈举止。真正的职业的导购人员，应该非常注重自己的个人修为，对于跟顾客说什么把握得极准，而且能够吸引顾客认真听下去。因为你讲的所有东西都让顾客感觉到你非常真诚，而不是夸夸其谈，如果能做到这一点，你就成功了一半。所以，作为一名导购人员，一定长期坚持，使自己锻炼出这种本领，并在销售过程中成功地推销自己。

第四、现场讲解。聪明的导购人员会在顾客来到店里以后，先做些观察后再做一个简单的开场白，大略讲解一下，然后根据顾客的反应，再做正式介绍。当客户觉得能了解到对自己有利而又新鲜有趣的信息时，就非常愿意花时间去听，给客户详尽的产品信息，突出讲解产品的优点和独到之处，这些都需要我们像做一个演员一样，背好台词，设计你的一举一动，包括顾客刚一进店讲些什么，在查看灯具时讲些什么，进行对比体验时讲些什么，顾客有异议时讲些什么等等。一切努力都只为一个目标：向顾客推销你的产品。第五、带给顾客高附加值。顾客买灯具不仅仅是为了满足基本的照明功能的需要，更重要的是灯具应该与家庭装潢风格匹配，整体上形成完美的结合，同时灯具的光效和性能要符合环境的光照需求，环保健康，使用安全。这些内容在你向顾客介绍你的产品时，就应该清晰无误地告诉顾客，产品超值超在什么地方，因此，你得掌握将价值或超值的概念融入你的产品介绍中，并时常加以演练达到熟练运用的状态。

第六、销售建议。在销售过程中你无法成功的将产品推销给每个人，因为每个人都有自己的消费观念和审美角度，但你肯定能、也应该能让每个顾客都明了你的销售建议。其实多数顾客在买灯具之前并没有对灯具了解多少，因此导购一定要抓住机会尽量与顾客多做些沟通和交流，让其真正明白自己到底应该买什么样的灯具，什么灯具才适合其家庭的装修风格，让其明白后，即使他暂时没买我们的产品，但是一定会按照我们的销售建议去选择灯具，如果没有找到我们给的标准的灯具，顾客自然会回来购买。

第七、敢于成交。成交对于每个导购人员来说都是最喜欢的，它是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当顾客的异议和疑问都已经被一一解决了，导购一定要敢于让顾客做出购买决策，同时多给他信心，鼓励其下定决心，如果让客户现场就购买你的产品，我们还必须熟练地运用----制造紧迫感。顾客对你产品有购买意向，而且又有了紧迫感，你的销售就离成功也就不远了。

第五篇：安全的七大要素

安全的七大要素

安全文化是安全价值观、信念、传统、风气、行为准则的复合体；是人类在征服自然、利用和改造自然的过程中集体智慧和力量的具体体现；是保护人的身心健康、尊重人的生命、实现人的价值的文化；是现代安全管理的发展，体现为每一个人、每一个单位、每一个群体对安全的态度、思维程序及采取的行动方式。

为了使企业能在健康、安全、稳定的环境中发展和壮大，创建企业安全文化是一个优秀企业所不可或缺的内容，因为创建企业文化、营造企业“关注生命、关注安全”的舆论氛围，对推动企业安全管理将产生不可估量的积极作用。它在组织及协调安全管理机制的同时，能创造良好的、安全的作业环境和制定自我约束的管理体系，提高全员安全意识和安全技能，规范其作业行为，也能自觉地帮助他人规范安全行为，减少违章引发的事故，是企业安全管理的重要内容和手段，能使企业生产进入安全高效的良性状态。同时，创建安全文化对职工产生影响的过程是一个潜移默化的过程，利用安全思想意识指导行为，达到安全决策和安全操作的目的。

笔者认为，企业安全文化是企业及员工在生产经营和变革的实践中，逐步形成的共同思想作风、价值规律和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是企业倡导的、被员工群众认可的群体意识和行为准则。

创建企业安全文化，是提高企业竞争力的一种手段。创建优秀的企业安全文化是保障企业安全生产、保护员工安全与健康、提高广大员工安全生活质量和水平的最根本途径。一大要素：以人为本

创建企业文化要以人为核心，树立人本观念。在安全生产系统中，人的素质（心理与生理、安全能力、文化素质）是占主导地位的，人的行为贯穿生产过程的每一个环节。因此，在创建企业安全文化中，安全管理必须重视人的因素，必须强化群体的安全意识，必须提高企业全员安全文化水平，要尊重人，关心人，以人为本，采取必要措施，保障个人的利益，使大家找到归属感，最终形成安全管理“命运共同体”，推动企业安全文化的改善和提高。另外，行为科学的理论认为，影响行为的心理因素具有一定的文化内涵。据资料表明，在现

代化的大企业中，综合素质低的群体事故容易多发。提高操作者的安全文化素质，是控制其不安全行为很有效的途径。

提高员工综合素质，尤其是安全文化素质，就一定要抓好各级的培训工作，把提高员工的安全意识和员工的安全技能培训结合起来，从生产实际出发。例如，以每周一题或安全日活动主题的形式，让员工思考和学习，使其在思考和学习的过程中提高安全意识和增长安全知识，规范自己在生产中的作业行为，从而保障自身和他人的安全。

对于重工业企业，安全企业文化在管理上的重点是“三种人”，即班组安全员，检修清理作业人员和转岗、复岗、新员工。班组安全员是做好最基层监督、检查工作的人员，是企业安全文化的传播者，是员工和企业安全管理人员之间的桥梁和纽带。他们是最容易发现问题和最容易解决问题的人员，要充分发挥他们的作用，推动企业安全文化的创建。检修、清理作业人员工作在检修、清理作业的前沿，是企业内最易出现事故的人员。要做到防患于未然，就要确立 “三方确认”制度，即从岗位方、电工方、清理检修方3个方面进行联络、确认、挂牌的方法，使“安全工作四制”得以充分的落实。作业前，要以明确“三方确认”职责为基础，严格做好“一处、一检、一措施”（每一处检修点都必须进行一次详细的检查，针对检查出的问题，制订“危险预知、事故预案”等防范措施）。针对新工人、转岗、复岗人员对业务不熟、专业知识欠缺、对生产节奏不适应的特点，要对他们进行安全、生产、设备等方面的知识培训，对于重点岗位、重点人员要列入车间重点控制范围重点管理，增加对他们的教育与检查力度，利用日查、周检、知识培训，使他们走入正规化。

二大要素：形式多样

要创建优秀的企业安全文化，首先要真正把安全教育摆到重点位置。在教育途径上要多管齐下，既要通过安全培训、“安全日”进行常规性的安全教育，又要充分发挥安全会议、厂报、有线电视、黑板报等多种途径的作用，强化宣传效果。在安全教育的形式和内容上要力求丰富多彩，推陈出新，使安全教育具有知识性、趣味性，寓教于乐，广大职工在参与活动中受到教育和熏陶，在潜移默化中强化安全意识。要通过多种形式的宣传教育逐步形成“人人讲安全，事事讲安全，时时讲安全”的氛围，使广大职工逐步实现从“要我安全”到“我要安全”的意识转变，进而达到“我会安全”的境界。

企业内班组是最小的单元细胞，搞好班组安全日活动，是推动企业安全文化建设的最有效途径。在搞好班组安全活动方面，可以根据居住地、员工需求、季节的不同，变换不同的活动方式，也可组织以班组为单位开展独立的安全日活动；可以采取车间命题、工序命题、班组自己命题，或轮流主持、明确主题、布置家庭作业等方式，开展不同形式的活动，让员工无形中去思考总结。这样，不但诱发了员工参与班组安全日活动的兴趣，而且激起了员工积极参与班组安全日活动的热情，使员工的安全理念不断向更深层次迈进，同时使每个员工参加一次班组安全日活动，能达到解决一个问题、推动一项工作、完善一个标准、学会一条知识、提高一点意识、形成一个共识的安全活动的效果，从而使优秀的企业安全文化在员工的潜移默化中形成。

三大要素：重视对员工的激励作用

企业员工安全工作的积极性调动，要靠安全管理人员的挖掘和引导，从而激发他们的工作热情和创造能力。企业可以在各级安全生产责任制的基础上，对安全工作搞得好的集体和个人进行物质奖励，反之要进行物质惩罚。也可以搞评选安全标兵、安全之星等安全活动，对入选人员给予一定的奖励，从而调动员工参与安全管理工作的积极性和热情。四大要素：把情感融入安全管理

在人的社会实践活动中，精神力量起着极大的作用。其中，人的感情因素深深地渗透到行为中，影响着行为目标、行为方式等多个方面。在企业内部，每一名职工都拥有自己的情感世界，安全管理者只有深入了解、沟通和激发职工的内心情感，才能在管理工作中起到事半功倍的效果。譬如，可以在节日和员工的生日时致以祝贺，这样“于细微处见真情”，才更能感化人心，以便和谐一致，团结协作，促进安全管理，消除管理中的抵触情绪。从而进一步增强全体员工的凝聚力，使其劲往一处使，在和睦的氛围中实现安全生产，杜绝各类事故的发生。

五大要素：全员参与

企业要搞好安全、保障员工的安全必须达成“安全工作，人人有责”的共识，使员工能够把安全理论知识和生产实践紧密地结合在一起。企业在充分发挥专业安全管理人员作用的同时，要想方设法让全体员工都参与到安全管理中来，充分调动和发挥广大员工的安全工作积极性。只有这样，才能对现场的作业人员、设备状况，给予静态控制、动态预防，切断和制止有可能引发事故的根源，明确和约束作业者的责任和行为，实现作业人员之间的自保、互保和联保，极大地降低安全事故的发生率。

六大要素：实行全方位安全管理

安全管理就是对人的作业行为进行有效地管理，制定出企业职工作业行为规范和安全操作规程等，建立切实可行的新型管理模式，不断学习安全理论知识，加强岗位安全技能培训，改正作业过程中的不安全、不规范、不正确的操作方法。创建企业文化就要把有效的工作方法贯穿到企业生产的全过程。同时，安全管理不仅是专业安全管理部门的事情，必须党、政、工、团等各部门齐抓共管，一丝不苟，严格要求，将安全管理辐射到企业生产的各个方位，从上到下，纵横结合，形成从厂、车间到班组的三级安全网络，从而确保安全工作的顺利进行和安全规章制度的真正实处。

七大要素：实行企业安全目标管理

企业安全目标管理是企业安全管理部门确定在一定时期内应该达到的安全总目标，也是在分解展开、落实措施、严格考核的基础上，通过组织内部自我控制达到安全目的的一种安全管理方法。它以企业安全管理部门总的安全管理目标为基础，逐级向下分解，使各级安全目标明确、具体，各方面关系协调、融洽，把全体成员都科学地组织在目标体系之内，使每个人都明确自己在目标体系中所处的地位和作用，通过每个人的积极努力来实现企业安全管理部门的安全目标。这样，不但可以发挥每位员工的力量，提高整个企业的安全工作管理绩效，还可以增强管理部门的应变能力，提高各级安全管理人员的领导能力和自身素质，进而促进企业安全文化的长远发展。