基于制度创新的现代餐饮企业文化建设思路

第一篇：基于制度创新的现代餐饮企业文化建设思路

基于制度创新的现代餐饮企业文化建设思路

杨铭铎;刘硕;

内容摘要：餐饮企业的文化建设将增强企业竞争力，实现餐饮企业的持续发展。本文认为，餐饮企业文化建设离不开企业制度创新。以制度创新推动餐饮企业文化建设，需要以中国传统文化为基础，注重整合中外企业优秀文化，以及考虑文化观念渐变的特性。关键词：制度创新 餐饮企业 企业文化

随着社会主义市场经济体制的逐步完善，我国餐饮企业开始直面国际企业的强势竞争，企业赖以成长的市场环境开始变得更加不确定，这就要求餐饮企业尽快地调整企业经营战略，以餐饮企业制度创新推进企业文化的建设，从而增强企业核心竞争力，实现餐饮企业的永续发展。

餐饮企业文化与企业制度的内在联系

餐饮企业文化是以餐饮企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论，同时，它又是受社会文化影响和制约的，以企业规则制度和物质现象为载体的一种经济文化。餐饮企业文化包括企业物质层文化、行为层文化、制度层文化及精神层文化四个不可或缺的层次。餐饮企业制度，是餐饮企业精神的承担者，也是餐饮企业行为的规范者。没有餐饮企业制度的依托，企业文化就成为空洞的口号，企业行为也成为失落的个人行为。餐饮企业制度一旦建立，必然成为餐饮企业行为的约束者。餐饮企业精神文化是理想信念，存于员工中的精神状态。餐饮企业行为，是餐饮企业文化的外在表现，是餐饮企业制度和企业精神内化于员工行为反映出来的员工在企业中的行为方式。餐饮企业制度是连接企业精神与企业行为的中介和桥梁。餐饮企业制度、餐饮企业精神、餐饮企业行为和餐饮企业物质是共生并存的，餐饮企业一经建立，就有相应的精神、制度、行为和物质。文化形成制度，文化也必须通过制度来强化，同时制度体现着文化的要求。文化的变化必然要带来制度的变化。餐饮企业文化是餐饮企业制度的直接依据，餐饮企业制度是餐饮企业文化的外化和制度化。制度化是餐饮企业经营管理的基础，也是建设餐饮企业文化的根本保证，餐饮企业制度的完善与否会直接影响到企业文化建设的深度与实施效果。

企业制度创新对餐饮企业文化建设的作用

如前所述，餐饮企业制度是企业文化的承载者和企业行为的规范者。那么餐饮企业制度是如何对企业文化和企业行为起作用呢？ 根据新制度经济学代表人物诺斯的见解：制度是一系列被制定出来的规则、守法程序和行为道德规范，它旨在约束追求主体福利或效用最大化利益的个人行为。对餐饮企业而言，员工的统一行为通过制度来规范，企业文化也必须通过企业制度来推动和巩固。

导向和推动的作用。餐饮企业文化由倡导到内化为员工的行为，是每个员工个体的思想 商业时代2007-09-10期刊

转化过程，受制于每个人的经验和思维等方面的个体的差异，故其接受的程度也不同。倡导餐饮企业文化的目的，最终是要求全体员工认同，达到这一目的不能仅仅寄希望于员工的自觉性。制度具有规范行为和强化认知的功能，对企业观念的形成具有导向和推动作用。由餐饮企业领导层倡导的企业文化观念，仅有宣传鼓动是不够的。餐饮企业文化精神要内化为员工的思想，最终成为员工行为的精神支柱，才能发挥其提升企业竞争力的作用。但是，这不是预设的前提，不是仅有宣传就可自觉达到的目的，而是企业实行制度化与规范化管理的结果。只有将餐饮企业的管理理念、价值观念通过规章制度或职责规范予以公布，敦促所有员工遵守，才能使各员工对企业精神和理念理解的基础上，形成统一的行为，使企业文化扎根于企业从而成为企业的精神支柱。即使员工接受了观念，而如何化为行动，则需要制度规范来告诉员工该怎样做才是企业精神的表现。离开了制度规范，就难以把企业精神内化为行动，文化观念就只能表现为口号。比如，“服务至上，追求卓越”出现在许多餐饮企业的宣传资料中，而只有在制度层面严格产品质量和管理、规范服务细则，并配之以严格的落实措施，才能使这一意识最终成为规范员工行为的约束力，从而成为餐饮企业追求的现实目标。

强化和保证作用。新的餐饮企业文化被员工接受以后，制度起到固化企业文化的作用。餐饮企业文化从被员工认同到接受，再到成为企业长期乃至永恒的精神支撑，不是一劳永逸的，而需要餐饮企业有持之以恒的制度约束。如要推广“日事日毕”的观念，既要宣传和引导，成为员工的自觉行为。但如果离开了相应的制度做保证，非但使宣传和教育的成本不断增大，也难以确保这种企业行为持久下去。新的餐饮企业文化形成以后，要使之潜移默化为企业和员工的自觉意识习惯，需要企业通过强有力的制度对企业精神与价值观的贯彻与支持。如果缺乏制度的支撑，就难以把餐饮企业的精神文化和价值观念转化为广大员工的价值认同和自觉行动，即使—时被员工接受也难以持久。餐饮企业制度创新中的企业文化建设对策

根植于中国传统文化。优秀的餐饮企业文化的形成都是基于一定的社会经济条件，往往是在吸收优秀传统文化的基础上形成的，从而每一种企业制度模式形成和发展也都是根植于特定的社会经济条件。因此，对待国外餐饮企业制度模式，不能简单地肯定或者否定某种模式的有效性，而应将其置于中国传统文化的变革之中加以考察。对海外餐饮企业制度创新的吸收和借鉴，要立足于我国的历史和现实，结合中国优秀文化传统创造出适应现代化进程需要的特色的餐饮企业制度。总之，在餐饮企业制度创新过程中，必须把中国传统文化作为重要考虑因素。

整合中外企业优秀文化。随着我国经济日益与国际接轨，餐饮企业正面临着前所未有的挑战。我国餐饮企业不但面临着国内同行之间的激烈竞争，又面临着经济全球化带来的挑战，这使得餐饮企业制度创新成为竞争的主要内容。餐饮企业文化建设的捷径之一是学习其它餐饮企业的优秀文化。国外许多著名餐饮企业有悠久的历史、雄厚的实力，在国际市场中有突出的地位、远大的目标，其企业文化也历经锤炼，不是短期内可以照搬的。相反，许多国外优秀餐饮企业在开拓国际市场的过程中，“入乡随俗”，在中国立稳脚跟，无不与其将本企业长期积淀的文化“中国化”密切相关。他们在进军中国市场的过程中，没有把它在本国和其它地区的成功经验直接搬过来，而是针对中国的实际情况和文化背景，力求使本企业的文化与中国文化整合和再发展。比如，国外餐饮企业比较强调理性管理，注重规章制度，管理组织结构、契约、个人奋斗、竞争等的作用，侧重于以理服人。而中国餐饮企业则更强调“人性”的管理，如强调人际关系、资历、群体意识、忠诚、合作等的作用，是以情感为本。成功餐饮企业的文化建设经验说明，在制度创新过程中，不能单纯引进其它企业的优秀企业文化管

理形式，而应对企业文化的内涵、实质及适用条件进行认真细致的研究，要吸收国内外餐饮企业文化的优秀部分；同时，要把传统继承下来，在融合的过程中创新，实现两种文化的对接和超越。

注重文化观念渐变的特性。餐饮企业制度的转化可以在外在动力下即时转变，而餐饮企业的观念行为转化则是一个渐进的过程。它表现为人的思想观念的转变，这种根植于人的思想深处的文化观念，在不同的主体之间转变的诱因、速度、深度和取向千差万别，这一来，新的餐饮企业文化取代旧的餐饮企业文化将是一个长期的过程，这是新制度、新文化与旧制度、旧文化的融合与摩擦必然付出的时间成本。这一餐饮企业文化普遍滞后于餐饮企业制度变迁的特点，要求餐饮企业在进行文化建设的过程中必须从我国企业的实际出发。我国现代餐饮企业处在发展的初级阶段，与海外的国际知名餐饮企业的企业发展史相比，我国企业在实力、管理等方面还存在很大的差距。这是我国餐饮企业文化建设必须正视的现实，这也就决定了我国现代餐饮企业的文化建设必然是一个循序渐进的长期的系统工程。

参考文献：

1.李建军.企业文化与制度创新[M]．北京：清华大学出版社，2004

2.杨清宇，张礼斌.企业文化内涵的探索[J]，内蒙古统计，2006（2）

3.郑万桥，马新智.管理制度设计理论与方法[M]．北京：经济科学出版社，2004

4.徐建中，邱尔卫.浅析绿色企业文化[J]，商业研究，2006（10）

第二篇：餐饮企业文化建设

餐饮企业文化建设

概 述

什么是餐饮文化

什么是文化？

“文化”是空气，看不见、摸不着、花不得，但是，不能没有！文化是多义的名词，包括实物、知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗及从社会学到的能力和习惯等。广义指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富总和，狭义指社会意识形态及相适应的制度和组织机构。餐饮企业文化是餐饮职工多年依靠本企业的客观条件，从多年经营中所创造的具有行业特点的物质财富和精神财富的总和，是当代餐饮经营中以人为中心的管理理论发展的新阶段。它体现了现代化餐饮经营管理的水平，体现了餐饮企业的物质文化和精神文明建设成果。餐饮经营文化既是一种独特的文化，又是一种餐饮管理理论，它不同于一般文化，有着特定的目的和特有的手段，是高度理性化的文化，带有综合性，以激发职工的主动性和自觉性为目的，常以各种形式出现。例如，建筑物、制作工艺、经营设施、交通工具、园林、菜肴、酒水、服务技巧等。餐饮企业文化常可以调整职工的思想和行为，通过精神力量将全体职工组成一个有机的整体，使职工对企业产生信任和依赖，增加了职工的归属感，它来自于经营实践而作用于经营实践。因此，餐饮企业文化通常指企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。我国餐饮企业文化的兴起约在20世纪90年代，至今餐饮企业文化还没有形成理论体系。但是在经营实践中餐饮管理人员已经认识到在相同企业文化的饭店和餐饮企业中没有竞争力，饭店或餐饮企业要想在餐饮竞争中取得成功，必须突出自己的企业特色，建设好本企业的文化。

餐饮企业文化的内涵

餐饮经营文化包括三个部分：餐饮精神文化、餐饮企业行为文化、餐饮企业物质文化。一些餐饮企业文化称为弱文化，弱文化是支离破碎的文化，不能成为职工的凝聚力。一些餐饮企业文化是强文化，强文化有很大的凝聚力，是餐饮企业成功的金钥匙。

经营宗旨 经营方针 价 值 观 企业精神 企业道德 饮食文化 企业环境 餐饮器物 餐饮标识 装饰装修 设施设备 员工服装 企业规划 企业制度 管理模式 公共关系 人力资源 企业文化 精神文化 物质文化 行为文化

餐饮企业的文化功能

1、使经营持续发展

2、为企业指引方向

3、协调企业内外关系

4、增强企业凝聚力

5、美化企业环境

6、培育管理人才

7、提高声誉和应变能力、餐饮企业文化建设的步骤

1、分析和诊断

2、提出建设目标

3、条理化和具体化

4、文化体系设计

5、传播和渗透

6、实践与提高

7、适时发展

CIS与餐饮企业文化、企业战略发展规划

MI、BI、VI

第三篇：餐饮企业文化建设

企业文化的建立

第一讲 味之源为什么需求企业文化（上）

前 言

任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。

企业文化的定义与组成

（一）企业文化的概念

所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

1.餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观

优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。

2.餐饮文化的实质是以人为本

对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。

21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。

3.餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力

企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。

 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。

 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。

（二）餐饮文化的组成

餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。1.物质文化层

餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面：  公司对客服务的硬件建设，即硬件定位；

 公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)；  公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。

其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员‚给一分钱干一分活‛、‚不给钱员工不干活‛，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以‚员工满意‛主导的企业文化建设就成了空中楼阁。

2.制度文化层

制度文化层包括以下几个方面的内容：  领导体制；

组织机构设臵和管理制度；

 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例；  规范员工行为的规章制度及理念。

从实践上来看，确定以‚员工满意‛为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现‚员工满意‛。

 约束作用

成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作用。 凝聚作用

用共同的价值观和共同的信念使整个公司上下团结一致，为企业的发展共同努力奋斗。 融合作用

企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。

 辐射作用

即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。

企业文化建设误区及现存问题

（一）忽视员工企业理念的培育

培育员工具备企业理念，是企业文化塑造和完善企业文化系统构成的首要问题。1.企业理念

企业理念是指由公司特点所决定和要求的基本意识和观念。它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲学）、企业宗旨、企业道德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。

很多餐饮公司对员工只是片面强调操作熟练，不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标，不注重企业理念的灌输和培育。

2.员工不树立企业理念会造成的问题

员工不树立企业理念会造成的问题是无法焕发出对工作的积极性和创造性，从而阻碍其服务质量的提高。

企业理念是企业文化系统的核心构成要素，如果经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身企业文化建设。没有在员工中形成自身的企业理念，企业文化系统就等于失去了灵魂。

（二）没有协调好文化管理与制度管理的关系

片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用，这是目前我国企业在企业文化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。

【案例】

国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定义为：企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个‚止动力‛它就会下滑，这个‚止动力‛就是制度管理。

依据这一理念，海尔集团创造了‚OEC管理‛，即海尔模式，这个模式是‚制度管理‛。在此基础上，海尔倡导‚敬业报国，追求卓越‛的企业精神和‚迅速反映，马上行动‛的工作作风，坚持‚用户永远是对的‛服务理念，并把‚创中国的世界名牌‛作为海尔的发展目标，矢志不渝，使海尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使‚爬坡的球‛有了‚牵引力‛，这就是‚文化管理‛。

如果只有‚止动力‛，没有‚牵引力‛，或者说只有制度管理，没有文化管理，海尔也就不会有今天的业绩。

在我国的企业中，经营者比较侧重于‚止动力‛，特别是中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对公司形成归属感。

虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量管理水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。只有制度管理的‚止动力‛，缺乏文化管理的‚牵引力‛也是我国企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对‚文化与制度‛的认识陷入了一种误区：或把两者对立起来，或把两者混为一谈，分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上。

（三）没有把品牌战略的实施与企业文化建设两者进行有机结合

目前，我国企业在实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进。

品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的企业，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映公司整体形象的企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌

价值观既然是企业文化的核心，对公司长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观的真实性和企业行为连续一贯符合价值观的程度要比价值观的内容重要。

价值观的确定应真实反映公司的长远目标，具有内在一致性，从而指引和激励每一个人。

（二）注重价值观和变革的关键驱动因素

企业经营的行业、经营范围、产品特点等，都是影响价值观特征的重要因素。对于服务行业，要体现服务周到的特点，往往提倡‚顾客至上、一切为顾客服务‛的价值观。

1.企业外部环境

企业的外部环境包括政治、经济、民族文化、法律等因素对企业成员的思想意识和行为的影响。例如，社会传统文化对人们改变旧观念、接受新价值观念的能力有较大的影响，当代社会环境对待金钱与事业的基本看法，也会影响企业成员的情绪。

2.企业员工的特性

成员知识结构、年龄搭配与性格成熟度，其不同类型的组合方式会影响企业核心价值观的选择。每一个人在进入企业成为企业一员以前，大都形成了自己的价值观，个人的价值观与企业的价值观是相融、互补，或是互斥，这些关系错综复杂，影响到企业的价值观能否为每一个成员所接受。

企业成员在企业中的地位以及与周围人之间的关系也很重要，影响力大以及人际关系好的成员对企业文化形成的作用就比较大。如果他们接受了企业的价值观，就可能带动一批员工，从而有利于企业价值观为全体员工所接受。

（三）明确做出选择

企业作为经济组织，如何对待利润问题就反映着不同的价值观。例如，是把利润看成是企业的最高目标，还是把利润看成企业满足顾客需求、为社会所做贡献的一种报酬。

当顾客利益与企业利润发生冲突时，一个企业如何做出选择，无疑取决于企业的价值观。在现实中会遇到三种不同的类型：

 以自己为圆点、以金钱为半径的钱商文化；  以金钱为圆点，以服务为半径的贤商文化；  以服务为圆点，以社会为半径的圣商文化。上述的三种类型并不是绝对的，企业可能在初始阶段更多的强调利润——钱商文化，随着企业的发展、规模的扩大和品牌的积累，企业家的视野和胸襟、抱负都会发生变化，其中不排除有些企业会朝着贤商、圣商的方向发展。从这个角度看，价值观是个开放性的系统。

企业在塑造价值观的时候要把握住一点：明了自己所属的类型或者所处的发展阶段，明确做出自己当前的选择——你的价值观取向是什么就是什么，没必要为了‚好看、好听、好传播‛硬要把自己‚武装‛成贤商甚至圣商。

企业理念提炼的来源

1.民族文化精华 2.先进企业的理念 3.企业家的思维

4.企业优秀人物和群体的事迹 5.企业员工思维模式和现状

第五讲 核心篇：塑造企业价值理念

（三）提炼企业核心理念的五个问题(中)【案例】

俏江南的愿景

愿景：成为世界最佳的中餐品牌。

对俏江南——‚最佳‛意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊重。对顾客——‚最佳‛意味着每次给顾客带来100%的满意。

对社区——‚最佳‛意味着我们是一个模范市民，一个好邻居，积极为社会做出应有的贡献，回报社会。

对员工——‚最佳‛意味着机会、自豪、有意义、有成就感的工作。对股东——‚最佳‛意味着长远持续的利润增长。

的行为准则。

在这一过程中要求领导要以身作则、言行一致、恪守自己所提倡的价值理念。只有领导者做出了好的表率，对员工才有说服力。

第八讲 核心篇：塑造企业价值理念

（六）楷模与培训结合(下)

（一）宣传推广

企业文化的实施需要大量的宣传推广。宣传推广一般有以下几种方式：  对员工进行企业文化系统培训；  举办一系列文化活动；  充分利用内部文化媒介；  社会宣传。

制度规范 行为约束

1.坚持不懈地灌输

这是对企业领导提出的要求。对有些与本企业价值观体系相背离员工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的过程。

对于领导者来说，向下属和员工灌输卓越的价值观，没有什么机会是微不足道的，没有什么讲坛是无足轻重的，没有什么听众是幼稚可笑的。

创造良好的传播环境

（一）充分沟通是建立共同价值理念的基础

在公司内部充分利用各种沟通渠道和手段，使员工对共同价值的思想在精神层面的得到充分交流，把内心情感尽可能多而真实的表现出来，在工作中更好的调整好自己的位臵、行为和心态，在员工与员工之间、员工与领导之间、员工与企业之间建立感情。

在公司外部，要通过企业的对外宣传、服务、公益活动、员工的言行举止、仪容仪表、待人接物、品质修养等诸多方面更直接、真实、可靠的向外界传递企业所追求的共同价值理念，展现企业道德风尚、员工风采，增强员工自信心和对企业的自豪感与责任感。

1.构建畅通的内部信息沟通环境 ① 店报、板报、墙报（内部标语）； ② 员工座谈会；

③ 员工合理化建议箱； ④ 定期召开员工大会； ⑤ 充分发挥工会的作用； ⑥ 电子工具（网络）。

2.创造宽松的文化活动环境氛围 ① 员工的活动休闲场所建立； ② 员工奖励实现（如旅游）； ③ 为员工举行生日聚会；

④ 定期举行员工文娱体育活动；

⑤ 定期举行员工文化艺术活动：书画、摄影、写作、音乐。

第九讲 保证篇：做好企业文化制度建设（上）

企业规章制度的构成

制度一般包括组织制度和运营制度。

（一）组织制度文化

组织制度文化是企业权利结构体系文化，又包括领导体制文化和组织机构文化。饭店要争取竞争优势，就必须做到：

 以顾客需要的满足为核心，设计组织制度文化；

 以面向顾客的价值观为指导，将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准；

 压缩权利层级，以方便顾客消费流程为基本目标，设计扁平化的组织结构，建立完善高效的组织制度文化。

1.查对菜单与所做菜肴是否相符，并核对桌号、服务员服务号、防止差错。2.走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。

3.在取菜时，传菜员需做到五不取，即：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器具不洁、破损和不合乎规定不取。

4.及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房，以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调。

建立监督检查 考核奖惩制度(一)一套健全的监督检查体系，有效的考核监督机制是各项制度能否真正落到实处的保障。【案例】

某酒店考核制度

1.考核目的

为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

2.考核内容

考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

3.考核方法

设计考核表格，建立考核标准，分别对经理、餐厅主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，采用逐级考核，逐级打分的方法进行。

4.考核评估

将考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明。

第十讲 保证篇：做好企业文化制度建设（下）

建立监督检查 考核奖惩制度(二)企业现在都作质检。但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态，对客服务的语言等。考核要公正、公平、合理。

无情制度 有情管理

【案例】

四川希望集团的一个治厂方针：以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂。制度不但是一把剑，谁碰了就要流血；而且它还是一道高压线。

制度需要维护和矫正

汪中求先生说：‚我们中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是不折不扣的执行者。‛

编制企业文化手册

企业文化手册是我们在做企业文化当中必需的 一个工具，是灌输给员工思想理念的一本手册。其作用是统领每一位员工的思想，真正把价值观体现在这本手册上，让员工明白企业倡导什么，反对什么。

很多企业把企业文化手册命名为发展纲要，行动纲领，甚至当作企业的圣经，是企业的灵魂。

手册的内容大致有四点：第一：企业的发展历程；第二，企业的理念；第三，企业形象；第四，员工的行为规范。

【案例】

某酒店的企业文化手册目录

1.总经理致辞 2.酒店发展历程 3.酒店文化理念 4.员工行为规范 5.公司的战略规划

第十一讲 物质篇：创造企业统一形象（上）

饭店的物质层文化

（一）企业的物质文化概念

高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。

 规范化、标准化服务

标准化服务要求服务员在整个服务过程中严格按照运营制度标准规范操作，使整个作像工厂的流水线般井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

第十二讲 物质篇：创造企业统一形象（下）

服务出我们的文化(二) 个性化服务

因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪餐饮业成功的关键。

个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和企业文化，可以说，没有一个好的服务文化，个性化服务便如无源之水。

 多样化的服务，超值服务

使企业文化融入服务程序，从而提高服务品质。【案例】

酒店的‚茶艺‛

酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉地流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。

有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。

上茶还要讲究上茶的规矩，注意‚茶满欺人‛、‚七茶八酒‛之说，什么样的客人要由相应的服务人员来上茶服务。

奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和酒店文化的展现。

【案例】

全聚德的服务文化

全聚德作为百年老店，其服务文化可谓是独树一臶。

例如，树立了‚服务工作中1％的闪失，对顾客来说就是100％的损失‛、‚没有服务就没有销售‛、‚企业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报‛、‚服务也是商品，服务劳动同样创造价值‛等一系列新的服务质量观。

总结并推广了前门店的‚三转服务‛和和平门店的‚十个一‛工作法，即：‚服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转‛和‚说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人‛。这种以顾客为中心的细致入微的服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。

抓住服务‚文化关键点‛

‚文化关键点‛是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种文化的理念和行为，客人通过企业员工的行为表现就能感知企业文化。

包括以下方面：

① 正确的服务理念； ② 积极的服务态度； ③ 灵活的服务规范； ④ 良好的服务形象； ⑤ 得体的服务语言； ⑥ 快速的服务效率； ⑦ 专业的服务水平。

创新出我们的文化

第四篇：餐饮企业会议制度

天仁聚驴肉香美食有限公司

会议制度

企业会议是企业决策和沟通的主要方式之一，为进一步规范企业会议内容和程序，提高企业的办公质量和工作效率，建立健全决策机制，提升企业运营水平，特制订本制度。

一、会议分类

1.企业例会；

2.总经理办公会议；

3.部门工作例会；

4.全体员工会议；

5.班前例会；

6.工作汇报会议；

7.其他会议：股东会议、董事会会议、监事会会议、计划调度会议、投资决策（审议）会议。

二、会议制度

企业例会

企业内部应形成有规律（固定时间、程序）的例会制度。

1.出席人员：

公司总经理、副总经理或其他高级管理人员

与议题有关的中层干部（部门经理、分店店长）

2.周期：

每月一次，会议于每月月底举行。

3.会议内容：

本期工作总结各部门，各分店业绩评比、分析及下期工作安排；

公司重大问题决策讨论；

专题研究。

4.会议主持：总经理。

总经理办公会议

1.出席人员：

公司总经理、副总经理

公司各部门经理、分店店长

2.周期：

每周一次

周五下午（晚上）举行

3.会议内容：

各部门本周工作汇报及各部门下周工作安排

各部门间工作协调

4.会议主持：总经理。

部门工作例会（营业店以单店为单位，其他部门以部为单位）

1.出席人员：

本部门所有人员

2.周期：每周一次，周一上午举行；

3.会议内容：本部门上周工作总结、本部门下周工作安排、企业情况传达；

4.会议主持：部门负责人。

全体员工会议

1.出席人员：企业全体人员；

2.周期：为定期，每一年或半年举行一次；

3.会议内容：

公司生产、经营、管理情况通报 讨论职工关心的切身利益问题；

讲座、培训、时事等务实会 与公司前景相关的合理化建议；

娱乐、会餐、颁奖。

4.会议主持：总经理。

班前例会

班前会是营业店专属会议，由后厨和前厅分别举行。

1.出席人员：

前厅：前厅所有人员；后厨：后厨所有人员。

2.周期：前厅每天上午10:00，下午6:00举行；后厨上、下午点到后。

3.会议内容：

汇总上餐工作问题，安排当餐工作（估清、急推、指正鼓励表扬及注意事项等）

4.会议主持：前厅、后厨店助。

工作汇报会议

1.出席人员：总经理、副总经理、其他高层管理人员、汇报人（一般为分店店长、部分负责人等）；

2.周期：不定期，一般根据工作进度、情况举行；

3.会议内容：工作汇报；

其他会议

1.股东大会根据企业章程规定召开。

2.董事会会议依据企业章程规定和董事会工作需要召开。

3.监事会会议依据企业章程规定和监事会工作需要召开。

4.计划调度会

出席人员：各部部长及相关人员；

会议内容：各类计划制定、讨论、会审、批准、检查、变更及资源调度；

5.投资决策（审议）会议

出席人员：总经理、市场开发部部长、研发部部长及相关人员

会议内容：专设对项目投资决策进行审议。

周期：不定期

会议主持：市场开发部部长

6.其他不定期不定内容会议

三、会议要求：

1.会议应根据实际工作需要召开，着眼于有效沟通、协调公司内部各方面关系、解决问题、安排部署工作。

2.会议应注重质量，提高效率。会前应做好充分准备，做到充分沟通，心中有数；对议而不决的事项提出解决的原则与方法；各类会议力求精干、高效，工作进展和安排应明确、具体、量化，杜绝空谈和形式主义。

3.讲求实效。会议议定的事项、布置的工作任务、提出的办法措施，与会人员要按照职责分工传达、贯彻，落实，力求取得具体成果。

4.严格会议纪律。会议主持应加强会议管理，做好会议安排；与会人员应认真准备、准时参会，不得缺席或指定他人代表，确因个人紧急事务需要请假的，须向会议主持人请假，同时指定专人代为参会。

四、会议计划与统筹

1.每月月底，办公室应将下月要召开的企业级会议做出《月度会议计划》，报总经理审批。

2.凡办公室已列入《月度会议计划》的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的临时会议时，新会应提前2天完成会议提议和报批手续，并报请办公室调整会议计划。未经办公室同意，任何人不得随意打乱正常会议计划。

3.会议安排的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：总经理办公会、公司领导工作例会、公司销售例会、部门会议。

4.因处置突发事件而召集的紧急会议不受本规定限制。

五、会议组织

1.会议组织遵照“谁主办，谁组织”的原则

2.会议主持人须遵守以下规定：

 主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备。

 主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决的问题及目标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明。

 会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控制，并有权限定

发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及会议效率。

 属讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对须集体议决的事项应加以归纳和复

述，适时提交与会人表明意见；对未议决事项亦应加以归纳并引导会议就其后续安排统一意见。 主持人应将会议议决事项付诸实施的程序、实施部门、达成标准和完成时限等会后跟进安排向与

会人员明确。

3.参会人员须遵守以下规定：

 应准时到会，并在《会议签到表》上签到；

 会议发言应言简意赅，紧扣议题；

 遵循会议主持人对议程控制的要求；

 属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言；

 遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或关机，一般情况不允许接听电话，如十分紧急必须

接听，请离开会场；

 做好本人的会议纪录。

4.会议记录。

企业各类会议均应设专用记录本进行会议记录并确定专人负责记录。会议记录应遵守以下规定：

 以专用会议记录本做好会议的原始记录及会议考勤记录，根据需要整理会议纪要；

 会议记录应尽量采用实录风格，确保记录的原始性；

 对会议已议决事项，应在原始记录中括号注明“议决”字样；

 会议原始记录应于会议当日、会议纪要最迟不迟于会议次日呈报会议主持人审核签名；

 负责会议考勤记录，并报会议主持人核准；

 做好会议原始记录的日常归档、保管工作，及时将经主持人核准的《会议签到表》的考勤记录报

考勤人员。

六、会议纪要和会议记录的发放、传阅、归档：

1.企业级会议纪要的发放或传阅范围由会议主持人确定，并由办公室存档备查；

2.各部门的会议记录，由本部门设会议记录员负责日常归档、保管，同时将一份副本送办公室统一归档备查；

3.会议记录为企业的保密档案，保管人员不得擅自外泄，其调阅应严格按照企业文档管理制度和保密制度的有关规定执行。

七、企业级会议的保密

1.与会人员要严格遵守保密制度，不得将会议内容、讨论的有关情况向外泄露。

2.会议议决事项，应严格保密，除按规定履行职责需要外，与会人员不得外传会议讨论和议决情况。

3.故意泄漏、传播会议有关情况的，视负面影响的大小作出相应处罚。

八、管理权责和处罚

1.办公室负责公司会议的统筹协调及本制度的执行监督。

2.会议主办部门负责会议的组织工作，并有权对违反本制度的行为提出处罚。

3.迟到、早退、缺席

迟到：参会人员在会议规定召开时间内未到的，计为迟到；

早退：凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议结束前离开会场的，计为早退;

缺席：凡必须参加会议人员未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，计为缺席。

4.处罚

无正当理由迟到、早退每次处10元的罚款；

无正当理由缺席每次处以30元的罚款；

凡因通知原因造成应参加会议人员迟到或缺席的，以上处罚由传达人承担。

九、附则

1.本制度由办公室负责解释。

2.凡本制度未明确规定的奖惩，按有关规定执行。

3.本制度由总经理办公会审议通过，经总经理批准后生效，自颁布之日起执行。

第五篇：现代餐饮企业经理人标准

现代餐饮企业经理人标准

现代的餐饮企业的职业经理人到底有一个怎样的标准，他们作为餐饮业的一个特殊性的一群人要具备一些怎样的能力呢？这一点，在目前许多的餐饮企业的老板心目中，都是一个凝点，造成这一点的原因何在呢？主要有二个方面的原因：一是老板本身自己对餐饮本身就不清楚，也不知自己的企业观察到底需要的是一个怎样的人；二是中国的餐饮市场本身就还不是很成熟，没有一个比较成熟的标准。从许多的有关于餐饮管理人的书上看到的结合自己工作的一个经验，我个人认为现代餐饮企业的职业经理人要具有以下的一些方面：

一、心理素质：

心理素质指的是：要具有冷静的思考能力，遇事不乱。并且要具有很强的承受能力，因为困难是永远存在的，要具有面对任何困难都不退索心理。而且在今后的餐饮中的竞争将会越来越严峻，心理的压力和负担将会越来越重，只有心理素质过硬的人才可能在这个行业中生存和发展下来；

二、培训能力：

培训将是现代餐饮企业的职业经理人不可少的一个方面，作为一个餐饮企业的职业经理人要为提高员工素质和团队的凝聚力作一些培训，以提高员工的素质和团队的协作能力；

三、外事能力：

现代的餐饮企业的职业经理人要有独立面对各相关部门对外事务的能力，为所在企业创造一个好的生存和发展环境；并同时能处理一切顾客事务的能力：

四、财务能力：

财力能力包括有向个方面，一是制定所在单位的一个全年财务预算管理、并能在资本运作上有最大限度的发挥资金运作的能力，对餐饮的财务报表，能有精确的财务分析能力；在必要的情况下，还要具有为企业融资的能力；

五、战略能力：

说到战略能力的话，它主要指的是要有前瞻性的目光，能够对企业所在行业和地区的发展作出预测，并因此而制定一套适合企业生存和发展经营策略方面的能力；

六、营销企划能力

说到营销企划能力，这是以后餐饮业特别是连锁餐饮企业对职业经理人一大要求，因为餐饮业有一个地区性的限制，每一个地区顾客的消费习惯和方式都不同，因此要求所在餐饮企业的经理人一定要具有营销企划方面的能力，以适合企业在当地一个经营和发展的需要；

七、个人影响力：

说到个人影响力，是因为现代的员工不再为了工资而自动效忠于管理人员，他们只是赋予经理人领导他们的权力。一个经理人是通过个人影响力去让员工自愿去做事情，当然人们也许会说我是领导我可以按排，员工一样要去做，这是职位的影响力让员工不得不做事。但这样带来的不是最佳的员工工作效率。一个出色的职业经理人对人具有正面积极的影响力。

八、执行能力：

说到执行能力，许多人也许会说，执行能力也需要强调吗？因为以后的餐饮企业更多的走的是连锁经营管理之路，执行总部的决策我想可能很多人都会，一个普通员工都会。但要正确有效的执行总部的决策和经营管理，对于很多的人来说，就不一定是一件很容易的事情。我这里强调的一个餐饮职业经理人的执行能力，是一种能有效正确的执行总部决策和经营管理的能力。

九、其它能力：

当然一个好的餐饮职业经理人，不但只是要具备以上的一些能力，还有一些其它的能力，比如要有组织能力、应变能力、专业的一些餐饮技能和业务知识的能力、协调沟能力。

注：这些能力同样是不可少的，只不过我主要强调的是以上的八种能力，下面的能力也不是说不要，也是需要的。所以的能力总和是构成一个出色的成功的职业经理人要素。