开展优质服务学习心得1[5篇范文]

第一篇：开展优质服务学习心得1

“优质服务、共铸诚信”

“优 质 服 务、共 铸 诚 信”

——“关于开展优质服务”学习分析及整改措施

一、学习情况及体会

8月26日至8月29日我利用这几天的时间认真学习了《江西省电力公司关于贯彻落实国家电网公司优质服务电视电话会议精神的实施意见》、国家电网公司公布的三个“十条”以及“浏阳恶性停电事件”。

通过学习使我进一步认识到，“三个十条”体现了国家电网公司自我加压、严格管理的工作作风。十个不准，是对员工行为规范的新要求；十项措施，是适应体制改革要求，贯彻《电力监管条例》，维护市场秩序，为发电企业公平竞争搭建平台的新举措；十项承诺，是做好供电服务，提高优质服务水平的新标准。高标准、严要求是国家电网公司的一贯作风，别是在当前煤电油运全面紧张，电力供需矛盾十分突出的情况下，国家电网公司对客户做出庄重承诺，对员工提出严格要求，展示了公司认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公开诚信的市场形象和团队进取的团队形象。

通过学习也使我进一步明白了，电力优质服务是电力企业向用户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，是企业与用户之间真诚的沟通。企业通过优质服务，要使用户感受到自己的需要得到满足，否则，不能称为优质的服务。个人失信，害在数人，社会无信，则人人自危。优

质服务、共铸诚信，是我们赣电人共同的责任。

二、存在问题和不足

冷静地审视湖南浏阳“7.31”恶意停电事件，更让我清醒地看到“人人都代表公司形象”的现实意义。正是因为个别领导干部、个别员工置企业利益于不顾，将个人意志凌架于企业形象之上，才发生如此恶劣的问题。再对照国家电网公司公布的三个“十条”要求，为了更深刻的领会精神，深度反思自省，深入查找问题，提升自身素质，自觉维护企业形象和企业利益，结合本人在优质服务方面的实际情况，本着实事求是的原则，使我认识到我存在的问题包括以下几个方面：

1、我公司是一个施工单位，我作为该部门的分管负责人，对“服务是我们的天职”的思想体会的不深不透。还没有自觉地把各个用户及群众对我们公司员工的施工质量、工作态度的满意程度作为检验工作成效的最高标准，有些工作做的还不是那么令人满意，小成即满。今后还要继续把工作做深做细，因为服务是永无止境的，用户及群众对我们的要求将会越来越高，不进一步提高服务意识就有可能损害他们的根本利益。

2、做为我本人来讲，也没有深刻体会“一切为了群众，一切依

靠群众，从群众中来到群众中去”的实质和服务群众，方便群众的意识。如有时有些用户到我办公室或打电话向我咨询一些供电问题时，遇到自己工作忙时，态度不够热情，甚至会敷衍了事，没有做到“忙时闲时一个样”。

3、心系群众、服务群众、优质服务的思想意识较弱，为群众想的少，做的少；全心全意为人民服务的意识不强。态度生硬说明自己涵养差。

4、在公司内部，对员工在“优质服务”方面要求不高，没有建立健全相应的各项制度，没有坚持“优质为本，诚信服务”的工作服务理念。对内强化管理，对外开展优质服务的意识不高。

三、整改措施

通过这次学习国家电网公司公布的三个“十条”，国家电网公司员工服务行为“十个不准”、国家电网公司“三公”调度“十项措施”、国家电网公司供电服务“十项承诺”。我认真反思了自己的不足，决心边学边改，立查立纠。在今后工作中的优质服务方面，我会认真把握好以下几个方面：

1、创优服务，改进作风。坚持“方便群众、高效运作、规范服务、廉洁办事”的宗旨，以用户满意不满意为衡量我们工作的第一标准，转变工作作风，与用户保持密切的联系，让我们的行为时时刻刻、方方面面都处于用户和社会各界的监督之下，以优质的服务，良好的部门形象，一流的业绩完成各类施工工程。

2、不断转变思想观念，充分认识到要想在竞争激烈的能源终端市场站稳脚跟，就必须为地方经济建设和广大群众服好务。只有地方经济得到了发展，电力企业才会获得更大地发展；只有赢得了用户的信赖和支持，电力企业才会有自己的发展空间。

3、建立健全公司各项制度，规范员工开展优质服务的行为。让员工树立“优质服务、共铸诚信”的意识。为了优质服务规范有序，有章可循，在公司内部采取一系列有效措施，使公司员工的服务意识进一步加强，让“一切为了用户，为了用户的一切”的观念在员工心中初步形成，从而使服务质量和水平得到新的提高，获得良好的经济效益和社会效益。

第二篇：优质服务学习心得

银行优质服务学习心得

在XX支行正确领导下，我行领导班子高度重视银行优质服务形象建设，积极在全行各窗口推行优质文明服务，努力打造优质一流的金融服务环境，受到了各方的一致赞誉。新的一年，我行对全体员工提出了新的更高的要求，要以更优质的环境、更卓越的服务回报广大客户，回报当地百姓，稳步提升各项业务量。为此，我将与大家团结一致，通过不懈努力，以实际行动，为我行的优质服务窗口形象建设作出自己的积极贡献。现将近一段时间学习心得体会作以汇报：

一是思想高度重视。要自我加压，将优质服务形象建设贯穿在自己服务工作的每个环节。我作为大堂经理，每天面对众多客户，窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。

二是牢固树立集体观念。认真对待集体荣誉，要树立XX行荣誉争光的思想。优质服务形象建设细节繁多，我要遵照行领导的要求，按照工作安排，抓好每一个服务环节的落实，将完美的XX行服务形象呈现在全行干部员工和广大客户面前。

三是积极提供文明优质服务。对于XXXX支行我是一名普通员工，但是对于客户，我就是中国XXXX银行。我们要

真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己“善待别人，就是善待自己”。要按照优质服务建设的要求，结合自身工作实际，认真对待每一位来办理业务的客户，努力提供各项金融服务，积极为他们排忧解难。

总之，通过这一阶段的学习，我相信，在领导和同志们的共同努力下，ＸＸＸＸ行一定能够成为当地银行服务窗口的金字招牌，为第XX个行庆增添出一道靓丽的光彩。

第三篇：开展优质服务打造

开展优质服务打造“阳光国土”在全县转变作风优化环境推进会上发言材料（2012年5月3日）

按照县委县政府在全县开展“转变作风、优化环境”集中整治活动的统一部署和要求，西平县国土资源局党组坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕服务县域经济发展这一主题，以开展“转变作风、优化环境”集中整治活动作为推动各项工作的总抓手，精心组织、全面部署，认真查找发展环境不优、影响和制约发展、群众反映强烈的突出问题，大力开展机关效能建设，狠抓优化经济环境工作，努力实现“作风更实、服务更优、效能更高、形象更佳”的工作目标，我们的的主要做法是：

一是抓好组织领导。全县“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会召开后，我局高度重视，局党组及时召开专题会议研究部署活动的开展，成立了由局长任组长的活动领导小组，并抽调相关股室和业务骨干组成办公室，制定了开展“转变作风、优化环境”集中整治活动实施方案和工作计划。召开了全系统人员参加的“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会，传达了上级开展“转变作风、优化环境”集中整治活动相关会议精神，并结合实际，对活动开展进行了安排部署，提出了明确要求。

二是抓好宣传造势。我局坚持把宣传引导贯穿活动始终，通过在报纸、广播电视、局网站等多种媒体上进行“转变作风、优化环境”公开承诺，积极参加县纪委组织的阳光投诉活动，主动宣传我局开展转变作风优化环境的承诺、办

1事程序及便民措施。通过在局网站开设专栏、编发信息简报等多种途径，广泛开展宣传活动，同时利用手机短信、内部网络平台等无纸方式上传下达活动信息，营造了浓厚的舆论氛围。

三是狠抓工作纪律重问责。我局认真开展整纪纠风工作，制定了转变机关作风优化发展环境“十要十不准”规定，对局机关及二级机构人员的考勤严抓严管，全局实行上下班四签一督查制度，即上午上班签到，下班签退；下午上班签到，下班签退。中途有事外出办理需书面向局纪检监察室说明到达地点，事由、时间及参加人员。局纪检监察室不定时对各股室及二级机构人员到岗到位情况进行检查，要求全系统干部职工严格按照规章制度和程序办事，严防工作中的不正之风。同时，制定并实施了责任追究制度，对因工作不力或责任心不强等原因给单位形象造成不良影响的，均给予相应的批评教育或纪律处分。

四是严格执行首问首办责任制和限时办结制。在全系统叫响“六个不让”的口号，就是不让群众求助的事情在我手里延误；不让承办事项在我手里挤压；不让工作差错在我手中出现；不让外来办事的同志在我这里受冷落；不让单位形象在我这里受影响；不让违纪行为在我身上发生。规定凡服务对象来局申办或咨询业务，接办的工作人员有责任进行协调，属于职责范围内的，要负责到底，不属于自己职责范围的，要及时联系相关股室给予办理，严禁推诿扯皮。同时，行政审批事项严格按规定程序和承诺的时限给予办结，切实做到热情服务、优质服务、便捷高效。

五是开展“五项服务”：一是“阳光服务”，将登记发证、用地申请等事项通过本局网站向全社会公开；二是“提醒服务”，以电话、手机短信等形式及时提醒告知用户申报事项的办理情况；三是推行“上门服务”，不定期到基层或用地现场办公，主动上门送服务，简化办事程序，提高办事效率；四上推行“延时服务”，机关各业务股室根据工作需要自行延长工作时间，直到受理完最后一宗事项后才能正式下班；五是“预约服务”，在办公场所公开工作人员的姓名、电话，制作服务联系卡，服务对象可以根据情况打电话预约工作人员服务。

六是实行政务公开，畅通投诉渠道。全面公开局行政职权目录和权力运行流程图，进行阳光操作，提高工作透明度。同时将各股室和二级机构工作职责、办事规定、办事程序、办事时限、承办股室等，通过专栏、局网站等形式公开或通过新闻媒体公开。畅通监督投诉渠道，采取监督信箱、电子邮件、监督电话的形式，接收投诉和举报，及时办理，做到了件件有结果、有回音。

七是加强队伍建设。强化干部职工学习培训，完善考核考评制度，进一步改进服务态度，提升服务质量，提高办事效率，对所有用地单位和个人，不管生人熟人，忙时闲时，服务一样热情，坚持做到服务高水平，工作高效率，不给用地单位和个人出难题，局纪检组加大监督检查力度，真正树立优质、高效、廉洁、守纪的国土人形象。

各位领导，加强作风建设和优化经济环境事关发展全局，责任重大。我们虽然取得了一些成绩，但距县委县政府的要求还有相当的差距，与县直兄弟单位相比还有很多不足。今后，我们将进一步增强转变作风和优化经济环境工作的紧迫感和责任感，坚持以效能建设推进依法行政，持续转变作风优化服务环境，为我县经济社会实现跨越式发展做出应有的贡献。

第四篇：浅谈如何开展银行优质服务（范文模版）

浅谈如何开展银行优质服务

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。

一、充分理解、认识服务的内涵，是开展优质服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高，服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，联社在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为联社员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质服务。优质服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对市区联社的一种归属感。实施“一把手”工程，搞好优质服务。优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，联社要成立专职的优质文明服务工作领导小组，各基层经营单位也要层层签订优质服务责任

书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入各经营单位目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质服务的基础

冰冻三尺，非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着联社的社会形象，没有客户就没有联社业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护联社的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质服务落到实处的有力保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

第五篇：浅谈如何开展银行优质服务

浅谈如何开展银行优质服务

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。

一、充分理解、认识服务的内涵，是开展优质服务的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高，服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为商业银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。

优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质服务。优质服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影

响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质服务。优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立专职的优质文明服务工作领导小组，各基层经营单位也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入各经营单位目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质服务的基础

冰冻三尺，非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到

员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着银行的社会形象，没有客户就没有商业银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系是优质服

务落到实处的有力保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。