急诊科开展优质服务举措

第一篇：急诊科开展优质服务举措

急诊科开展优质服务举措

急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切 为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

一、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

二、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持公示制度向社会公开服务承诺、收费标准、护送原则、监督电话，主动接受社会监督，做到“有求必应，有应必到”。坚持“三明白”、“三到位”服务标准。在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。

三、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊—抢救—住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病 人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

四．提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务

1.强化细节护理关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，我科护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做

检查，清清爽爽收入院。

2.提供人性化服务病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作

后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人

出院后回访声（八声服务）。

3.强调主动服务意识急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询

问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－即看到有人走

来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出，输液

前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问

病人有无不适感，对特殊用药的病人，主动为其送上一杯开水，对需要上厕所的患者，我们有护工陪同，同时也献上了我们的一片爱心。

4.倡导亲情化护理，就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色护理服务：(1)

增设1名接诊护士，主动微笑迎接病人，介绍环境，引导病人对号入座，做到“首

问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。(2)提供多种便民

措施，如开水、一次性杯、针线包、手纸、便器等。(3)为病人提供全程陪伴

服务，需要可提供代交费、代取药、代订午饭，代买报纸等，减少病人的顾虑最

大限度地给予关怀。病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注

射，往往要经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把

亲情融入到护理程序的每个细节中。“八声”服务用语要求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。使用眼神、微笑等副语言及身体语言去用

心为病人服务。（4）不断提高技术能力我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼

儿输液占一定的比例，且年轻护士多，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致

病人家属与护患之间的矛盾，而且会影响输液的工作效率，造成恶性循环，针对

这些问题，严格落实温馨静脉输液流程及标准，将温馨护理与护理技术操作相结

合，根据不同年龄、血管的特性和药物的性质，精心选择注射部位，合理选用输

液针头，确保穿刺的一次成功率；操作时态度要亲切温和，动作轻柔，并将健康

教育融入操作过程中，提高穿刺技术的同时强调人文关怀。做到年资高低合理搭

配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。增加输液巡回力量，主动巡视，对注射后的患者护送其至座位，根据病情和药物治疗需要，再次调节滴速。重点巡查有特殊用药病人及重症病人，及时发现问题及时处理。尽可能不让病人叫拔针换药。在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况。寒冬时节，输液病人常感手凉，我们为每一个前来输液的患者送上一个热水袋，并在整个输液的过程中，不时为患者更换热水，使患者在暧手的同时也温暖了心房。

5.实行一站式服务将坐等处置转变为主动为病人提供服务的整体护理，边救治边通知有关科室前往急诊科，如心电图室、化验室、B超室等，使各种术前检查尽量在急诊科做完，提供“一站式”服务。使手术室、麻醉科有充分的准备，保证病人进入时不受任何的阻碍，使抢救节奏加快。

6.提倡奉献式服务急诊科护理人员少，工作大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务

我们的宗旨是：只要对优质服务有益，对患者有好处的建议，我们都将采纳，并形成条文，陆续推出。我们的目的在于提高服务质量，提升病人满意度，做到“病人急救在三院，服务满意在急诊”。

第二篇：急诊科开展优质服务举措

急诊科开展优质服务举措

急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切 为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

一、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

二、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持公示制度向社会公开服务承诺、收费标准、护送原则、监督电话，主动接受社会监督，做到“有求必应，有应必到”。坚持“三明白”、“三到位”服务标准。在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。

三、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道24小时开通；实行接诊—抢救—住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。四．提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务

1.强化细节护理 关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，我科护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。

2.强调主动服务意识 急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出，输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感，对特殊用药的病人，主动为其送上一杯开水，对需要上厕所的患者，我们有护工陪同，同时也献上了我们的一片爱心。3.倡导亲情化护理，就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色护理服务：(1)主动迎接病人，引导病人就诊，做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。(2)提供多种便民措施，如开水、一次性杯、卫生纸等。(3)为病人提供全程陪伴服务，需要可提供代交费、代取药、代订午饭，代买报纸等，减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。使用眼神、微笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。（4）不断提高技术能力 我科年轻护士多，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之间的矛盾，而且会影响输液的工作效率，造成恶性循环，针对这些问题，开展相关的技术培训，根据不同年龄、血管的特性和药物的性质，精心选择注射部位，合理选用输液针头，确保穿刺的一次成功率；操作时态度要亲切温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过程中，提高穿刺技术的同时强调人文关怀。同时排班时做到年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况。

4.实行一站式服务 将坐等处置转变为主动为病人提供服务的整体护理，边救治边通知有关科室前往急诊科，如心电图室、B超室等，使各种术前检查尽量在急诊科做完，提供“一站式”服务。使手术室、麻醉科有充分的准备，保证病人进入时不受任何的阻碍，使抢救节奏加快。

5.提倡奉献式服务 急诊科护理人员少，工作大且无规律，突发事故多等，我们

在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务

我们的宗旨是：只要对优质服务有益，对患者有好处的建议，我们都将采纳，并形成条文，陆续推出。我们的目的在于提高服务质量，提升病人满意度，做到“病人急救在二院，服务满意在急诊”。

第三篇：急诊科优质服务方案及措施

急诊科***年优质护理服务方案及实施措施

急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

一、指导思想

坚持“以病人为中心”，深入开展“感动服务”，在思想观念和护理行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

二、组织结构

组 长： ＊＊＊

＊＊＊ 成员: ＊＊＊

三、活动目标

以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础护理，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作提升服务

内涵，持续改进护理质量。努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

四、工作计划及实施方案

（一）制度新完善

1、建立健全临床护理工作有关规章制度、护士绩效考核制度，专科疾病护理常规，专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准、明确岗位职责，规范职业行为。

２、明确临床护理服务内涵、服务项目并予以公示。３、实行护理组长负责制，责任护士、不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务。加强基本能力及素养的培训。

４、将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

５、实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实执行力，确保患者得到实惠。

６、提高科室护士认识，特别是高年资护士，认真学习领会优质化护理服务示范病房的工作经验。

７、建立机动护士库，以满足节假日和突发事件应急调

配使用等。

８、制定“优质护理服务示范病房”实施方案，制定完善相关的制度及管理奖惩办法。根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的评优及奖惩相结合.（二）服务新举措

１、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维 护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

２、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急 救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持 “三明白”“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病、情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。

３、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里需要雄 厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能 培训、素质教育，并规

定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道 24 小时开通；实行接诊—— 抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

４、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务

（１）强化细节护理工作环节 关爱生命从细节做起，维 护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊 常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物 及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处 置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦 洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽 爽收入院。

（２）提供人性化服务 病人来有迎声，去有送声，治 疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健 康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后 回访声（八声服务）。

（３）强调主动服务意识 急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫

然中走出。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同，献上了我们的一片爱心。

（三）管理新手段

科务公开，透明办事，进一步规范了科室的管理。科室全体医务人员形成自觉拒收“红包”、回扣，抵制不良风气的良好氛围。此外，科室采用多种管理模式，达到科学管理：如：

１、物品管理：采用五S（常组织、常规范、常自律、常整理、常清洁）管理办法，保证抢救物品时刻处于完备状态。

２、细节管理：借鉴蝴蝶效应法，做事精于细节。３、人才管理：采用木桶原理管理办法，加强薄弱环节的建设，巩固每一位岗位成员的基础知识、基本技能，提高专科知识。

4、品牌管理：急诊科护理岗一直以“团结、奉献、奋进”的文化精神影响着单位其他同事、科室，并将影响辐射到兄弟单位及社会，逐渐形成自己的品牌。

五、高度重视护理工作，保障措施到位

（一）、我科成立由科主任、书记为组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，由护士长具体负责实施方案的落实，组

织围绕整体目标，保证措施落实到位。

（二）、科室领导高度重视护理工作，把这项工作作为科室“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实职责分工，形成全科的共同目标，在科室营造良好的工作氛围，调动护士的积极性。

六、提高护理服务满意率。

科内制订患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量。建立随访制度，护士定期对患者进行随访，了解病情恢复及在急诊救治期间的护理服务满意度，并做好记录。

第四篇：开展优质服务打造

开展优质服务打造“阳光国土”在全县转变作风优化环境推进会上发言材料（2012年5月3日）

按照县委县政府在全县开展“转变作风、优化环境”集中整治活动的统一部署和要求，西平县国土资源局党组坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕服务县域经济发展这一主题，以开展“转变作风、优化环境”集中整治活动作为推动各项工作的总抓手，精心组织、全面部署，认真查找发展环境不优、影响和制约发展、群众反映强烈的突出问题，大力开展机关效能建设，狠抓优化经济环境工作，努力实现“作风更实、服务更优、效能更高、形象更佳”的工作目标，我们的的主要做法是：

一是抓好组织领导。全县“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会召开后，我局高度重视，局党组及时召开专题会议研究部署活动的开展，成立了由局长任组长的活动领导小组，并抽调相关股室和业务骨干组成办公室，制定了开展“转变作风、优化环境”集中整治活动实施方案和工作计划。召开了全系统人员参加的“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会，传达了上级开展“转变作风、优化环境”集中整治活动相关会议精神，并结合实际，对活动开展进行了安排部署，提出了明确要求。

二是抓好宣传造势。我局坚持把宣传引导贯穿活动始终，通过在报纸、广播电视、局网站等多种媒体上进行“转变作风、优化环境”公开承诺，积极参加县纪委组织的阳光投诉活动，主动宣传我局开展转变作风优化环境的承诺、办

1事程序及便民措施。通过在局网站开设专栏、编发信息简报等多种途径，广泛开展宣传活动，同时利用手机短信、内部网络平台等无纸方式上传下达活动信息，营造了浓厚的舆论氛围。

三是狠抓工作纪律重问责。我局认真开展整纪纠风工作，制定了转变机关作风优化发展环境“十要十不准”规定，对局机关及二级机构人员的考勤严抓严管，全局实行上下班四签一督查制度，即上午上班签到，下班签退；下午上班签到，下班签退。中途有事外出办理需书面向局纪检监察室说明到达地点，事由、时间及参加人员。局纪检监察室不定时对各股室及二级机构人员到岗到位情况进行检查，要求全系统干部职工严格按照规章制度和程序办事，严防工作中的不正之风。同时，制定并实施了责任追究制度，对因工作不力或责任心不强等原因给单位形象造成不良影响的，均给予相应的批评教育或纪律处分。

四是严格执行首问首办责任制和限时办结制。在全系统叫响“六个不让”的口号，就是不让群众求助的事情在我手里延误；不让承办事项在我手里挤压；不让工作差错在我手中出现；不让外来办事的同志在我这里受冷落；不让单位形象在我这里受影响；不让违纪行为在我身上发生。规定凡服务对象来局申办或咨询业务，接办的工作人员有责任进行协调，属于职责范围内的，要负责到底，不属于自己职责范围的，要及时联系相关股室给予办理，严禁推诿扯皮。同时，行政审批事项严格按规定程序和承诺的时限给予办结，切实做到热情服务、优质服务、便捷高效。

五是开展“五项服务”：一是“阳光服务”，将登记发证、用地申请等事项通过本局网站向全社会公开；二是“提醒服务”，以电话、手机短信等形式及时提醒告知用户申报事项的办理情况；三是推行“上门服务”，不定期到基层或用地现场办公，主动上门送服务，简化办事程序，提高办事效率；四上推行“延时服务”，机关各业务股室根据工作需要自行延长工作时间，直到受理完最后一宗事项后才能正式下班；五是“预约服务”，在办公场所公开工作人员的姓名、电话，制作服务联系卡，服务对象可以根据情况打电话预约工作人员服务。

六是实行政务公开，畅通投诉渠道。全面公开局行政职权目录和权力运行流程图，进行阳光操作，提高工作透明度。同时将各股室和二级机构工作职责、办事规定、办事程序、办事时限、承办股室等，通过专栏、局网站等形式公开或通过新闻媒体公开。畅通监督投诉渠道，采取监督信箱、电子邮件、监督电话的形式，接收投诉和举报，及时办理，做到了件件有结果、有回音。

七是加强队伍建设。强化干部职工学习培训，完善考核考评制度，进一步改进服务态度，提升服务质量，提高办事效率，对所有用地单位和个人，不管生人熟人，忙时闲时，服务一样热情，坚持做到服务高水平，工作高效率，不给用地单位和个人出难题，局纪检组加大监督检查力度，真正树立优质、高效、廉洁、守纪的国土人形象。

各位领导，加强作风建设和优化经济环境事关发展全局，责任重大。我们虽然取得了一些成绩，但距县委县政府的要求还有相当的差距，与县直兄弟单位相比还有很多不足。今后，我们将进一步增强转变作风和优化经济环境工作的紧迫感和责任感，坚持以效能建设推进依法行政，持续转变作风优化服务环境，为我县经济社会实现跨越式发展做出应有的贡献。

第五篇：浅谈如何开展银行优质服务（范文模版）

浅谈如何开展银行优质服务

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。

一、充分理解、认识服务的内涵，是开展优质服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高，服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，联社在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为联社员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质服务。优质服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对市区联社的一种归属感。实施“一把手”工程，搞好优质服务。优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，联社要成立专职的优质文明服务工作领导小组，各基层经营单位也要层层签订优质服务责任

书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入各经营单位目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质服务的基础

冰冻三尺，非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着联社的社会形象，没有客户就没有联社业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护联社的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质服务落到实处的有力保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。