连锁饼店如何进行会员的开拓和维护

第一篇：连锁饼店如何进行会员的开拓和维护

连锁饼店如何进行会员的开拓和维护

 2011-01-08 09:24来源： 快乐烘焙网

如今烘焙行业存在着中小烘焙品牌琳琅满目的市场现状，中小烘焙企业如何成长和转型，并突破现有的困境是所有烘焙人亟待解决的问题，某些专家指出，烘焙连锁店是烘焙行业的未来发展趋势。像好利来、仟吉西饼等各大品牌在全国拓展销售渠道，各个连锁店面随处可见。进而连锁饼店的经营和管理又成为了一门重要的学问。本篇文章主要从如何开拓连锁饼店的会员来进行探讨。

顾客是所有连锁门店生存的根本，对顾客进行服务和维护，形成长期、稳定的顾客成为很多连锁门店管理的重点内容。目前饼店连锁门店常用并且有效顾客管理方式就是会员制，通过会员制将来门店消费或者没有来门店消费，但是属于门店潜在顾客的人员发展成会员，使会员成为门店长期、稳定，甚至忠诚的顾客，为门店形成持续的赢利来源。因此会员对于连锁门店具有非常重要的意义，连锁门店一定要对会员进行比较完善的管理，包括对会员的开拓和维护等。

一、会员开拓

对于新开业的门店，可以在开业前通过宣传推广的方式免费发放赠送卡，赠送卡持有人来门店消费后可成为会员。可安排工作人员到当地的商业街或者繁华地带发放宣传单，凭宣传单可在规定时间内到门店铺领取会员卡一张，或者在开业期间，发放代金劵，吸引顾客来办理会员卡

店内推广：鼓励顾客在店内消费一定的金额，从而发展成为会员。

店外推广：与门店周边区域的相关门店和单位进行联合合作，共同拓展会员，比如蛋糕店可以和美发店、化妆品店、服装店等联合，通过购买对方门店的产品互赠会员卡的方式拓展会员。对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等，通过与相关负责福利方面的负责人的沟通，将其单位部分员工通过优惠办理的方式发展为门店的会员。

二、会员维护

为了使会员认可门店，重复购买和成为门店的忠诚顾客，门店尤其需要对会员进行维护。门店会员从入会时长和会员贡献程度可以分为三类：新会员、老会员、休眠会员，对不同会员，门店应该采用不同的维护方法，通过电话、短信、礼物等方式增进感情，促进会员重复消费。

新会员维护办法

(1)每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益;

(2)电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，有何意见和建议，并推荐新品或其它产品;

(3)新会员维护方式：

电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议;

短信：生日、节日、新品上市、促销活动等;

礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。

老会员维护办法

(1)对老会员，根据会员的消费贡献可以分为三类，将消费金额排名前20%的会员作为A类(重点)会员进行维护;将消费金额排名为中间30%的会员作为B类(常来)消费会员进行维护;将消费金额排名后50%的会员作为C类(普通)会员进行维护。

(2)店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。

(3)熟客选择时应遵循原则：具有一定的消费能力，具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体

(4)熟客维护方式：

电话：每月定期进行电话沟通;

短信：生日、节日、新品上市、促销活动等;

礼品：生日或需要时赠送小礼品;

聊天：请会员来店内聊天;

(5)记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录;

(6)电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情。

休眠会员维护办法

(1)每月统计6个月(时间可根据行业及产品不同而不同)未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式;

(2)询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施;

(3)休眠会员维护方式：

电话：6个月未消费时;

短信：生日、节日、新品上市、促销活动等;

礼品：需要时可赠送小礼品。

连锁门店还可以通过各类会员活动增进与会员的关系，来提高会员的到店率和重复购买率，从而提高会员的销售额。例如在新品上市阶段举办的促销活动，其活动的主要形式可包括购买新品上市一周内的会员购买积分加倍，会员新品购买时间递减式折扣等活动，配合新品上市的会员通知，可提升那些关注新品的会员的到店率。也可采用会员日活动形式为，定期或不定期根据节假日或行业相关主题举办各种主题的会员日，在活动中可安排抽奖，指定产品系列促销，以及会员日购买积分加倍，会员日购买特享折扣等活动，提高会员尊享感受和利益等。

第二篇：浅谈连锁饼店企业文化建设

尽管企业文化对于企业发展的重要性已经勿庸置疑。但是对于企业文化的建设，中国连锁饼店行业的业主们，还是存在一些理解上的误区。

对于连锁饼店企业的发展问题，谈到最多的是精细化管理以及产品开发，很少人会提倡重视企业的文化建设，很多中小企业主错误的认为，我们企业小，当务之急还是生存，谈不上企业文化建设问题。甚至有的业主根本不知道什么是企业文化。

对于企业文化的定义，最为普遍接受的观点是：企业在长期经营过程中形成的为全体员工所共同拥有的价值观、行为准则、道德标准等。

“企业文化不是一次运动，也不是短时间内就能够做好，最好是从企业小的时候就开始着手企业文化的建设，“比方说，厚道、团结、创新对我们都很重要，即使在企业小的时候也不能选择破坏厚道、团结、创新的方式来达到短期的目的。

作为中小连锁饼店企业的业主，有些问题您可能没有得到充分的重视，如：

1、你的公司有没有足以令员工激动并愿意与你共进退的发展目标

2、你有没有将你的思路与价值观与你的员工分享

3、你有没有经常刻意去创造一种让员工充满激情的工作氛围。

如果没有，那么在企业文化建设方面，可能就已经存在着很大的欠缺。

中小连锁饼店企业的文化建设与大型企业应该有区别，应该更实在，更简单，所以我认为聘请所谓的知名咨询公司、专家来做，或者照搬大企业的做法，都不可行，除非你想烧钱。这项工作必须企业自己做，而且要坚持不懈，在建设的过程中必须注意：

第一、确定核心价值观（提炼核心价值观）。

企业文化分为三个层次，即物质层，制度层，核心层。其中核心层是最主要的，企业应该花大力气进行核心层的建设。一个只关心物质层和制度层的企业（也就是只知道发奖金和扣工资的企业），其企业文化的建设必定要失败，核心层面就是人的意识层面，经常有饼店业主说招聘人员的第一要素是“价值观认同或相同”，这一点的确很重要。

第二、体现在行动当中，企业文化不是说出来的。

作为业主要身体力行，不断跟员工沟通，形式不要太多，但内容应该简单明了。饼店行业的业主们尤其是企业进入稳定运行期的一些企业主们，经常是晚上不睡，早上不起，身体力行根本不可能。和员工的沟通往往不是真正的工作晤谈，甚至有很多坏的习惯也会感染到管理层甚至员工当中去，如果这样，永远建立不起良好的企业文化。本人认为“企业的个性就是老板的个性”，饼店连锁企业文化建设最基本的核心内容是要通过老板的行动去体现，之后才是一些形式上的内容，例如公司的刊物、公司的歌曲、公司的文艺活动、口号、标语、整套的CIS系统等。

第三、建立完善的制度。

笔者发现国内中小饼店连锁企业普遍不太重视制度建设，可能有两个原因，一、家族式

企业很多，内部人员特别是管理人员大部分是亲朋好友，在人情面前制度基本不起作用，时间长了制度的作用弱化；

二、许多老板就搞不清楚应该建立和完善什么制度；针对这一点我想多说一句“在08年新《劳动合同法》颁布实施之际，企业没有完善的管理制度和岗位职责，将在招聘、定岗晋升、奖励、惩罚、裁撤等人事操作上和劳资纠纷的问题上处于完全的劣势。”实际上企业制度是企业文化的重要内容之一，企业建立《奖惩制度》、《考核制度》、《岗位职责》、《员工守则》、《薪资制度》等等是很必要的。

第四、要经营一种长期的企业文化，还必须在平时形成一套规范，这套规范不仅仅具有强制约束力，更在于高度的自觉性和人员的认同感，需要各级人员在工作过程中不断加强自身职业化修炼、提高职业化素质。

第五、企业文化建设还要尊重人才和重视员工的情感管理，尊重知识、尊重人才，注重员工情感和人际关系的需求，创造良好的工作环境，使他们能够发挥自己的聪明才智。其次，尊重人才的参与意识和归属欲望。情感管理是文化管理的主要内容，是一项重要的亲和工程。情感管理要注重员工的内心世界，其核心是激发员工的正向感情，消除员工的消极情绪，通过情感的双向交流和沟通来实现有效的管理。它从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们真正能做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓新的优良业绩。这种情感力量，是一种内在的自律性因素，它可以深入到人的内心世界，有效地规范和引导员工的行为，使员工乐于工作，产生“士为知己者死”的心理效应。

最后，企业文化建设过程中还要做好沟通传递工作。连锁饼店企业文化的发展历经老板的个性魅力（企业家文化）再到企业个性魅力（企业文化），直至最终形成的社会个性魅力（竞争性文化）三个阶段的过程。因此，老板以自身的言行积极主动地传递与沟通对企业文化建设是至关重要的，让您的核心文化经历从理念到行动、从抽象到具体、从口头到书面的过程，得到员工的理解和认同，转化为员工的日常工作行为，形成员工的良好习惯。

第三篇：饼店经营管理

饼店经营管理

成功开家面包店

随着人们对烘焙产品的认识及喜爱，面包店快速发展起来，尤其是在二、三级城市、发展空间更是广阔。这几年面包店发展很快，但还远没有达到饱和状态，需要决定了烘焙业的未来还有着广阔的发展空间。那么，对于一个想开一家小型面包店的您来说，市场空间决定了发展的机会。但开面包店也要精心运作才会有可观的收益。

技术关键

想开一家面包店，首先也是最重要的就是技术问题，只有当您掌握了足够的相关知识和技术，您才能全面系统地了解面包房，继而开一家面包房，把它经营好。技术知识是做好产品的前提，同时好的产品又是面包店成败的关键。

生产技术问题的解决可以有不同的途径。现阶段，最直接、速成的方式莫过于到烘焙培训班参加学习。在培训班里，老师会毫无保留地讲授各种流行面包、蛋糕、小西点的制作技术，让您在短时间内成为一名合格的面点师。同时还可以了解很多关于设备、原料方面的知识，让我们全方位了解我们所要开展的事业。

很多饼店的失败，或多或少由于经营者对专业知识的缺乏所造成的，因为对专业知识的缺管会造成您生产成本的提高以及产品质量的不确定，进而增加您的经营风险。例如：您掌握了足够的知识，就会知道您需要什么样的设备，用什么样的工具，出什么样的产品以及师父们做出的产品是否合格，而不需要过分地依赖“师傅们”出谋划策。您需要了解，作为老板，我们的目标是最少的投入，创造最大的价值；而“师傅”们考虑的是怎样能使自己的工作更加轻松，得到最大的利益。以前有许多开面包店的人，因为不懂专业知识，而完全听从“师傅”们的建议，直至无法继续，而导致失败。只有掌握了知识，才能掌握您的事业，成就您的事业。

资金是基础

有了专业技术支持后，开店的第二准备是资金，要有一定的资金支持。一般在不计房租的情况下，一间30到50平方米的店面均需5万元左右的资金，其中包括设备投入如烤箱、醒发箱、冰箱、大小搅拌器、操作台等约1万元左右；工用具投入如烤盘、各种模具、刀具需2千元左右；货架、展示柜5千元左右；其余原料、办营业执照流动资金等约1万元。稍大一点100平方米左右的店，投资约10至15万元，主要投入除上述投入数量增加外，装修费用也会增大。

选址定成败

有了资金、技术支持后，就该为面包店选择适合的位置了。面包店的选址有一定的特殊性，最好是以下一些地区；

1、特定区域内的商业中心。

2、交通枢纽，人员流动量大。

3、学校密集区，因为年轻学生是西式点心主要消费群体。

4、住宅小区这里要特别说明，有很多新建校区，虽然很高档，但人员入住率并不高，在这样的小区开店要小心。

对于选址，见仁见智。一般来讲，人流最大的购物集中场所，也是很好的选择。切不可选择周围没有其他购物场所的门店，试想，您会为了买一个面包而特意去一间孤零零的面包店吗？还有在您选址时，务必要达到完全满意，因为好位置是面包店成败的关键所在，您一定要在选址上多下一些功夫。

服务有特色

经营面包店是一项比较细致的工作，您需要把管理、服务做得很好，因为从事这个专业的人员素质相对还不很高，您需要有足够的思想准备，要有严格的规章制度。如严格的卫生制度，因为面包房提供的直接入口的食品，因此卫生是最为关键的管理问题，开店后您需要用制度去约束每一名员工，而不是事无巨细的用嘴去管理每个人。对员工的服务用语做出较细致的规定，也是管理的重要内容。客人进来后既不能置之不理，又不能紧追询问，要有度，要能给客人提供随时服务，这就是培训店里工作人员有客人进店后的服务意识和眼力。

开店后的营销，对于面包店来说是一个长期的任务，不能时断时续，要坚持不懈。这里指的营销除店内销售外，还可以走出去服务，比如，有些小面包店，与周边工人、企事业单位工会联系，当这些单位员工过生日时，用低价制作生日蛋糕。建立起周边的销售网络，电话预定等。总之，做什么都有竞争，关键要有自己的特色。

第四篇：连锁超市开拓农村市场初探（本站推荐）

连锁超市开拓农村市场初探是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，连锁超市开拓农村市场初探是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，连锁超市开拓农村市场初探的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。

[摘要]近年连锁超市的竞争越来越激烈，为了生存和发展，开发新市场成为必然选择；农村作为一个未被开发的巨大市场，正逐渐成为连锁企业争夺的新市场。要做好农村市场，必须认真研究农村的特点，运用适合农村市场的策略进行经营。本文研究连锁超市进入农村市场的必要性和可行性，提出连锁超市进入农村市场一些对策和建议。

[关键词] 连锁超市 农村市场 开拓 初探

近几年来由于农村经济的发展和各项惠农政策的出台，农民收入不断提高，使广大农村正成为一个拥有巨大潜力的市场，为连销超市进入农村提供了条件。

一、农村连锁超市

农村连锁超市就是把连锁超市开进农村，其消费者是农民，针对新农村农民的文化层次、消费习惯和购买能力进行定位，为农民日常生活和生产提供商品和服务，充分满足农民的生产、生活消费需求。

二、连销超市开拓的农村市场必要性和可行性

连锁超市自身生存发展的需要和农村消费需求是连销超市进军农村市场的主要因素。

1.连销超市自身发展的成为开拓农村市场的必要性

90年代中期以来，连锁超市在我国出现已有十几年并以70%的速度增长。城市商业区房屋租金和物业管理费用不断攀升，连销超市经营竞争日趋激烈，同时随着我国对外资连销超市限制的取消，大量外资超市的进入，世界最大跨国商业巨头沃尔玛、家乐福等都在中国设立了仓储失商场和连锁超市，全球最大的50家零售商已有一多半进入中国。这进一步加剧了连销超市的竞争，使其发展遇到更大的困难。且我国绝大多数超市的门店规模和数量没有达到国际上公认的连销企业盈利点，全国限额以上连锁零售企业门店总数近60%的企业零售额尽占连锁企业的20%，造成规模小，经营分散，成本高，效益低的现状，严重制约了连销企业的发展。连锁超市要生存发展，开拓新的市场，培植新的经济增长点，进一步开拓农村市场成为一个必要选择。

2.农村经济的发展是连销超市开拓农村市场的可行性

我国的13亿人口农村占9.5亿，其社会消费零售额占整个零售总额的40%左右。随着我国经济的高速持续发展和农民收入的不断增长，农民消费水平呈现出稳定的增长态势，形成了一个巨大的消费市场。而农村原有的商品流通方式如供销社系统、农村集市、个体小店在经营方式和商品种类方面不能满足广大农村居民的消费需求。假冒伪劣产品充斥农村消费市场，农村消费环境不安全、不方便、不经济。根据有关部门的调查，农村消费者30%的生活、生产资料需要到县城以上市场购买，给农民生产生活带来许多麻烦，制约了农村经济的健康、持续发展。

三、连销超市开拓农村市场的有利因素

连锁超市开拓农村市场还有很多有利因素，为搞好连锁超市的经营，提高经济效益和社会效益提供了强有力的保障。

1.政府和政策支持

连锁超市开拓农村市场不仅可以取得经济效益，还可取得明显的社会效益。如规范农村消费市场，提高农村居民的生活质量；扩大内需，推动农村现代化建设；促进农村经济结构和产品结构的调整，提高农民收入，所以国家给予大力支持。如2005年“中央一号”文件明确提出：鼓励

发展“连锁经营”；“十一五”规划纲要明确指出：继续实施“万村千乡市场工程”，其核心就是发展农村连锁经营和连锁超市。为支持和推动流通领域的连锁经营，尤其是农村连锁经营，2005年商务部组织实施“万村千乡”市场工程，力争从用三年时间培育25万家左右“农村店”，逐步缩小城乡消费差距；2006年“两会”期间，商务部长再次强调农村建立健全现代商贸流通大市场的问题。商务部和地方政府在资金方面给予大力支持，进行贷款的贴息补助和现金补贴的形式进行扶持。

2.连锁超市投资成本上的有利条件

连锁超市的经营成本与大中型商店比较本来就较低，在高校中成本会更低，主要原因有:(1)农村房屋租赁费用低，且不需要豪华装饰和装修，只需提供整洁、安全、方便的购物环境即可;(2)人力资源优势。由于高校拥有巨大的人力资源，连锁超市可以方便雇佣农民参与工作，且付出工资不高，同时也增加农民收入。(3)地方政府和有关部门在税收、管理费用、水电费等方面提供很多优惠措施，从而降低企业成本，提升连锁企业在竞争中的优势。

四、开拓农村连锁超市的对策和措施

1.在农村开拓连锁超市不能照搬或复制城市的连锁超市，要根据农村的特点和条件，在超市模式、配送方式、经营面积、经营品种、店址分布、店面装饰、货柜货架等方面认真研究和探索要认真研究消费对象的特点，作为农村连锁超市的主要对象农民，其消费心理和特点与城市消费者有所不同。在食品、日用品的消费方面注重满足基本要求，以商品本身而言要实用、耐用、经济实惠。农民购买力较城市居民低，更追求物美价廉。连锁超市要实行低价策略，以便更好地留住众多消费者。

2.提高服务意识和水平,牢固树立以为顾客为中心的经营理念

我国的连锁超市对企业规模和效益十分重视，但服务意识不强，不理解服务出效益的道理。实际上服务质量的高低是提高顾客满意度的重要工作，是提高企业竞争力的重要保障。农民对服

务质量要求有所提高，且消费对象基本为常住人口，购买属经常性行为，消费者满意程度尤为重要。消费者一次不满意，可能永远失去这个顾客和很多的消费机会，通过对亲戚、朋友的宣传，甚至会失去一批消费者。所以农村连锁超市必须加强日常管理，提高服务意识和水平，切实树立为农民服务，为农民着想，让农民满意，不能有任何偏见和歧视，把他们当成上帝。

3.确定适合农村消费者的商品种类和档次

商品的种类和档次应以满足农民需求为基础，包括生鲜食品、副食品、日用品、服装鞋帽、小电器、儿童用品、劳保用品、小型生产用具、农资、娱乐农机类音像制品等。注意便宜商品多点，高档商品少点;散装商品多点，精装商品少点。供货要和农村居民消费的季节需求的差异结合起来。

4.确保产品质量，加强产品安全

安全已经成为影响消费者购物的重要因素。随着农民安全和健康意识的增强，只有符合质量和安全标准的商品才能为农民接受，低价位产品决不是假冒伪劣产品，特别要做好食品和家用电器的安全问题。

5.加强关系营销和情感营销

关系营销，就是经营者与消费者、竞争者、供货商、政府企事业单位和社会组织相互作用的过程，特别要重视与消费者形成长久、稳定的关系。情感营销通过心理的沟通和情感的交流，赢得消费者的信赖和偏爱，取得竞争优势的一种营销方式，主要是情感产品和情感服务，情感服务就是要把感情充满售前、售中和售后整个过程，实现人性化服务。

6.合理选址，确立适当规模

农村连锁超市的选址和规模确立要根据实际情况，考虑经济、交通发展水平，选择有利于超市发展的位置开设。在集镇建立锁较大超市，逢赶集之日消费者较多，平时主要为集镇居民服务；在人口较多，处于交通中心村庄设立中等规模的超市；在一般村庄开设小型超市，注意要包店面

开设在该村“黄金地带”—如村子中间或道路的交叉路口。超市面积以200～600平面米为宜，密度分布要适中。

7.通过连锁超市，带动农产品加工和销售

连锁超市在为想农民提供商品的同时，可以依托当地资源优势，进行农产品和土特品的收购、加工和销售，建立农产品供销基地。一方面增加进货渠道，另一方面增加农产品的附加值和销售收入，增加农民收入。做好“工业品下乡，农产品进城”的桥梁，形成生产、加工、销售一条龙，扩大超市和农民的联系，促进农村经济的发展。

8.积极参与新农村建设，树立品牌效应

连销企业要在广大农村形成自己的特色和品牌，必须加强农村建设参与力度，参与农村各项建设和公益活动，营造自己的品牌。支持农村公益事业，如在农村建设公共文体设施，帮助农村学校发展，资助贫困生和帮助困难群众，都会为企业赢得卓越的社会声誉，有助于企业文化建设，树立企业的品牌形象，无形中增加企业知名度，扩大了企业的无形资产。

连锁超市开拓农村市场是建设社会主义新农村和提高农民生活水平的需要，是连锁企业发展的需要，也是市场经济发展的必然。认真研究连锁超市开拓农村市场问题，树立正确的思想认识和定位，采取合适的营销战略和措施，推动连锁超市健康、快速发展。

参考文献:

[1]杜晓梅等:论在我国农村发展连锁超市[J].中央民族大学学报,2004(24）

[2]时长洪:发展农村连锁超市的运营策略思考[J].商场现代化,2007(3）

[3]陈丽清等:连锁超市拓展农村市场的营销对策[J].商业经济,2006(1）

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第五篇：烘焙饼店管理

烘焙饼店管理资料

一、烘焙饼店管理的重要性专卖店是烘焙工厂建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台。

二、直营烘焙饼店管理目标和策略通过先进的烘焙商店管理技术和技巧使烘焙直营店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。

三、直营烘焙饼店管理运作系统明确直营烘焙饼店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。

四、直营烘焙饼店店销售队伍建设烘焙直营店营业人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的营业人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意：

1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神由于直营店店内形象、销量等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使营业人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。

2、要有创新精神不管是烘焙销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的营业人员，能否出色地完成烘焙工厂促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将烘焙工厂的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要营业人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象烘焙工厂的包点开发设计人员一样，用同一种理念能设计开发出适合不同时期不同客户的不同式样需求的包点，而不是生产线上的产品，千篇一律。

3、要有较强的沟通能力和客户渗透能力做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。

五、直营烘焙饼店货品运作分析

货品进销存分析：关注直营的销售情况，分析出各类别货品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类包点占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销包点、滞销包点、重点推广包点，为工厂下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响烘焙销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从工厂配货建议。直营销售、库存分析：

A、一方面从整体营业额的角度进行分析，落实到每一个烘焙单店，并找出上升和下降的原因，进而对本月的工作做出指导。另一方面从单店每天的营业额的角度进行对比分析，评估每家店铺的经营质量，以便于工厂其他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。

B、从销售类别上进行分析，对直营烘焙饼店的库存和后期组织货源进行建议。

C、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10名的销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店的货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。发现库存不合理→提出直营配发建议→信息传递直营→跟进落实情况库存合理化分析：考虑到直营的特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在烘焙店铺组织货品的同时又需要我们从整个烘焙工厂的运作思路上进行过程的监督和调整。单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于店铺量+1-2天日均销售。烘焙货品的控制：不能让店铺对货品进行囤货，阻碍货品的流通，影响产品质量的稳定；也不能让店铺出现货品不够销售的情况。结构的合理性：尽量让烘焙饼店店铺做到销售结构和库存结构相一致。补货建议：为了提高直营营业员货品组织能力，每天补货流程由营业员根据店铺的销存状况，以销定存、自行配发。但是，烘焙工厂也需要对直营烘焙店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给直营店营业员，让店铺进行及时的配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，和营业员进行沟通，由工厂进行及时的配发。货品信息传递：直营店应时刻关注库存情况，将库存结构、库存货品现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向工厂进行传递。以便于他们及时对货品组织生产。

六、运作流程烘焙饼店营业时间

营业时间视烘焙市场状况而定，一般情况为：06：00—23：30

1、营业前

1)人员出勤，仪容、仪表；营业员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他（她）给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。

2)清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁、无尘土；

3)检查店内设施，如有损坏及时报工厂修理；

4)预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

5)了解当天新上烘焙产品及其价格；

6)认真检查商品质量。如发现质量有问题的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护烘焙饼店良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。

7)上货。经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，应该是已经全部卖完的状态，营业员必须及时进行上货蒸热。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知工厂及时提供商品。

8)对货架上摆放的及以各种形式陈列的烘焙商品进行归类、整理，做到整齐、充足、美观大方；

2、营业中

1)了解当天烘焙商品调价及烘焙促销活动，新品、促销品及标志的放置；

2)检查货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；

3)本着充足、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放陈列不当者，应作合理的调整，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售；

4)注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

5)待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备，边等待接触顾客的机会：

A.正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；

B.正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容费者的利益,营养丰富，物有所值。（4）你的服务态度我很不满意，告诉我工厂电话，我要投诉。欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向烘焙工厂投诉（电话：***联系人：***），工厂会做出合理、公正的调查、处理。

5、烘焙饼店服务禁忌语言——不知道，不晓得。你怎么这样不识货！要买就买，不要乱翻乱拿！不能光看不卖哦！你到底买不买？少见多怪。我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！这里有便宜货，要不要买？这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！不想买看什么！我们是烘焙饼店，不是走鬼摆摊！行为——抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架

吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话发出奇声怪调，在客人面前议论本烘焙工厂的经营状况倚墙而立，议论烘焙饼店同事及上司对顾客不耐烦。

6、烘焙饼店服务细节——烘焙饼店营业员的表现未达到专业水平，不理睬或过分热情都会令顾客反感——缺乏对烘焙商品的认识，不能很好地为顾客介绍、推荐烘焙产品——急于完成交易，催促客人，更容易引起他们的反感和怀疑——靠强迫或是欺骗的方法去达到目的，绝非正确的服务态度——顾客偶尔缺少现金也是不能购买的原因，绝不可因此而嘲笑、讽刺——不可不懂装懂、敷衍了事——不可在烘焙饼店店内议论顾客，或是对顾客指手划脚——绝不可与顾客发生争执——永远不可对顾客说“没有”、“不知道”——快速为顾客服务，不要让顾客久等——尽量照顾到每一位临店的顾客——即使没有做成销售也不能改变态度——不要让私人问题和私人情绪影响工作——随时注意个人形象及卫生——看见烘焙饼店内的垃圾或产品包装物掉在地上应立即捡起处理——身体语言的表达：微笑、语气语调、目光的接触、手势等

九、顾客管理

1、顾客的心理从众心理：顾客喜欢去人多的地方；顾客喜欢热闹的地方；从众性导致感性、盲目性顾客的好奇心理：在卖什么？发生了什么？顾客接受实惠的心理；乐意接受优惠的顾客超过1/3；但理性顾客呈增加趋势

2.、影响顾客的因素个性化：与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同；烘焙饼店装修具备明显的视觉冲击力；店内气氛；视听效果：可以播放一些音乐；人为气氛调节（营业员、顾客）：☆营业员保持良好的工作心情，热情待客；☆适当赞美顾客；☆邀请顾客临店；在店门宣传促销。

十、直营管理每月工作流程

1、每月月初5号之前提供各烘焙饼店店铺总销售业绩，汇总至烘焙工厂核算工资。店铺营业员考勤收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额（15号前完成）

2、根据上月各店营业员销售、考核情况评选各店奖项，15号前完成。15号前后由业务经理开会时发放奖金，具体奖金数目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。

3、每月15号烘焙饼店店铺营业员工资发放，跟进工资发放后营业员的反映

4、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务与销量、提高管理、提升烘焙品牌形象。